Come trasformare i processi del servizio After Sales:

il caso AB Medica SAP Forum Milano

29 ottobre 2015

2

1. EXPRIVIA

2. AB MEDICA

3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER

4. Q&A

Agenda

3

42.9 47.0

65.8

95.990.1

100.1

120.2

132.5 131.2

147.2

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Ricavi

Ebitda

635 700

1.179 1.277 1.243

1.394

1.813 1.792 1.806

2.008

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

m

m

CAGR 2005-2014 [13.5%]

CAGR 2005-2014 [22.1%]

Risorse (FTE)

2.4

5.6

10.1

15.214.6

15.313.5

12.413.1

14.5

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Il Gruppo Exprivia

Exprivia SpA una societ italiana quotata in Borsa Italiana, focalizzata sulla progettazione e lo sviluppo di soluzioni innovative, con respiro internazionale grazie alla sua presenza in Italia, Europa, Asia, Nord America e America Latina.

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Business Model

Ener

gia

& U

tiliti

es

Mercato

SAP Capital Market Credit & Risk Management Social & Web 2.0 IT Governance & Infrastructure Business Analytics BPM & EAM Business Process Outsourcing

Com

pete

nze

Sanit

Trading Room

Credit & Risk Management

Mobile

Information Infrastructure

Monitoring

SAP Suite

Sicurezza

Riconoscimento Vocale

Soluzioni

Sani

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Aero

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Assi

cura

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i

Pubb

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Telc

o &

Med

ia

Business Unit SAP

La Business Unit SAP lunit organizzativa che, allinterno del

Gruppo Exprivia, si occupa delle soluzioni ERP ed Extended

ERP

I NUMERI DELLA BUSINESS UNIT SAP

Circa 28 milioni di fatturato 200 installazioni 500 professionisti di cui circa 150 allestero 300 risorse certificate sulla piattaforma SAP

CHI

Siamo

5

6

SAP: partnership e territori

Service Partner Validated Expertise Partner Gold VAR e PCoE Fast Start Smart BI 1 partner EMEA RUN SAP Implementation 1 partner in Italia Sybase Silver Partner Open Text Premier Partner SuccessFactors Solution Partner

Milano Roma Molfetta Trento Vicenza Genova Piacenza Palermo

Madrid Las Palmas New York Dover Mexico City Guatemala City Lima

Estero Italia

SEDI OPERATIVE

PARTNERSHIP

Lima Monterrey San Paolo San Bernardo do Campo Pechino Shanghai Suzhou Hong Kong

ERP SCM/EWM - PLM SRM - CRM HCM/SuccessFactors BI-POA IS-U REM - FM CRM C4C

Applications Process Orchestration User Experience Mobility Document Management People Integration System Lifecycle Cloud

Technology

NetWeaver - S/4HANA

PORTFOLIO SOLUZIONI Studi di fattibilit/POC Implementazione ERP / RollOut Assessment, tuning, upgrade System & Application Management

(near shoring)

Training & Change Management System Integration Outsourcing Cloud computing & SaaS

LOfferta in ambito SAP

7

PORTFOLIO SERVIZI

RelatoreNote di presentazioneA seguire lanalisi del contesto competitivo

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1. EXPRIVIA

2. AB MEDICA

3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER

4. Q&A

Agenda

Chi ab medica

9

ab medica lazienda italiana leader nella produzione e nella

distribuzione di tecnologie medicali avanzate e di sistemi di

chirurgia robotica.

I NUMERI DI AB MEDICA

Nata nel 1984 98,5 milioni di Euro di fatturato nel 2014 430 ospedali serviti per 1160 reparti Headquarters a Cerro Maggiore (Milano) 202 risorse

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1. EXPRIVIA

2. AB MEDICA

3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER

4. Q&A

Agenda

Il servizio After Sales di AB Medica

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Installazione, assistenza tecnica e manutenzione di apparecchiature medicali avanzate (robot chirurgici) per conto dei Costruttori.

SERVIZIO

prevalentemente a fronte di contratti si servizio che definiscono servizi e parti incluse/escluse, tempi di intervento (SLA).

CONTRATTO

con il supporto e coinvolgimento di altre funzioni aziendali: customer care (servizio contratti), logistica parti, amministrazione e controllo.

FUNZIONI AZIENDALI

svolto da un team di Service Engineer altamente specializzati, che erogano assistenza sia remota che sul campo

TEAM

RelatoreNote di presentazioneCirca 2000 apparecchiature medicali

Lo scenario IT dellArea Service Ante C4C

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Base installata Contratti

Richieste di servizio /

call handling

Logistica parti

Fatturazione fuori

contratto Mobilit

SAP

EXTRA SAP

Contratti ERP per fatturazione e contabilizzazione

Gestione magazzino interno e dei tecnici (movimenti manuali)

Inserimento manuale

Non Presente

Serials, struttura installazioni su applicazioni esterne. Aggiornamento dei sistemi CRM dei Costruttori

Dettaglio condizioni / coperture / inclusioni e esclusioni su applicazioni esterne.

E-mails, chiamate telefoniche. Rapporto di intervento

Rapporto di intervento cartaceo

Rapporto di intervento cartaceo

Non Presente

RelatoreNote di presentazioneMagazzino viaggiante

Cosa si aspettava AB Medica?

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Gestire in modo strutturato e centralizzato la base installata

Mappare e monitorare con maggiore efficacia i contratti di servizio sottoscritti dai clienti

Migliorare la tracciabilit degli interventi e controllo SLA

Fornire ai tecnici uno strumento di field-service in mobilit (incluso rapporto di intervento e raccolta firma cliente)

Migliorare/automatizzare lintegrazione con il backend ERP delle operazioni di service

Automatizzare gli scadenziari della manutenzione programmata

Facilitare la condivisione di informazioni con i Costruttori

Disporre di una piattaforma dedicata al customer service, aperta agli sviluppi futuri

Obiettivi da raggiungere in tempi rapidi

con un effort contenuto

Le alternative

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VANTAGGI: integrato, collaudato,

IMPATTI: introduzione di unulteriore piattaforma per la gestione della mobilit. Necessit introdurre oggetti tecnici su ERP impatti sui processi logistici

ALTERNATIVA 1: IMPLEMENTAZIONE TRADIZIONALE DI SAP CS

ALTERNATIVA 2: IMPLEMENTAZIONE SISTEMA CRM SERVICE ON-PREM VANTAGGI: copertura funzionale, mobilit

IMPATTI : infrastruttura HW, progetto di media complessit

ALTERNATIVA 3: IMPLEMENTAZIONE INNOVATIVA SOLUZIONE CLOUD VANTAGGI: copertura funzionale, UX, mobilit INNOVAZIONE

IMPATTI : introduzione di un nuovo paradigma: il cloud

Perch SAP Cloud for Customer?

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Copertura funzionale adeguata dei processi

User Experience moderna e accattivante/ ambiente collaborativo

Mobilit nativa

Facilit di integrazione/best practices con SAP ERP

SAP Vision/Roadmap innovativa

Disponibile in modalit Cloud (non occorrono installazioni!)

Field Service: processo C4C end-to-end

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RelatoreNote di presentazione

Flash 1: Service Contract

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Elenco apparecchiature coperte

Storico interventi per contratto

Contraente, date validit, nr contratto ERP..

Flash 2: Ticket

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Riferimento contratto

Identificazione oggetto tecnico

Riepilogo interazioni con cliente

Info cliente e contatto

Flash 3: Work Ticket

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Assegnazione team e tecnico di service

Consuntivo intervento: ore, ricambi, spese..

Descrizione dettagliata del lavoro

Indirizzo / ubicazione del lavoro

Flash 4: Mobility HTML5 Responsive UI

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Dashboard home page

UI universale per tutti i device (compreso

browser)

SAP Fiori look & feel

Flash 5: Integrazione backend SAP ERP

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SAP C4C un sistema aperto.

Integrazione realizzata via webservices

Sviluppo in ABAP / SAP Cloud Applications Studio

Il metodo di progetto SAP Launch

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Task predefiniti

Toolkit e presentazioni

Contenuti workshops

Lesperienza progettuale Cloud

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In cosa si differenzia lesperienza Cloud rispetto a quella ERP tradizionale

System provisioning vs installation

Utenti accedono al sistema dal primo workshop

Customizing semplice e guidato (business configuration)

Dati di migrazione disponibili gi dal secondo workshop (tool data migration)

Il sistema personalizzabile:

Layout videate, men

Workflow

Estensioni e business logic custom via SAP Cloud Applications Studio

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1. EXPRIVIA

2. AB MEDICA

3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER

4. Q&A

Agenda

Grazie per lattenzione

Come trasformare i processi del servizio After Sales:il caso AB MedicaDiapositiva numero 2Il Gruppo Exprivia Business ModelBusiness Unit SAPSAP: partnership e territoriDiapositiva numero 7Diapositiva numero 8Chi ab medicaDiapositiva numero 10Il servizio After Sales di AB Medica Lo scenario IT dellArea Service Ante C4CCosa si aspettava AB Medica?Le alternative Perch SAP Cloud for Customer?Field Service: processo C4C end-to-endFlash 1: Service ContractFlash 2: TicketFlash 3: Work TicketFlash 4: Mobility HTML5 Responsive UIFlash 5: Integrazione backend SAP ERPIl metodo di progetto SAP LaunchLesperienza progettuale CloudDiapositiva numero 24Grazie per lattenzione