2012년 05월 20일 이재홖 교수님의 ‘서비스마케팅’ 경영학부 박시훈(12042529)

01 | Intro

김선권 강훈

기업명 : (주)카페베네

설립일 : 2008년 11월 17일

자본금 : 3,200백만원

대표자 : 김선권

소재지 : 서욳 강남구 청담동69-3

업 종 : (I56220) 비알콜 음료점업

가맹점 : 770점

매 출 : 1,000억원(2010년, 본사)

지 사 : 미국, 베트남, 일본, 중국

오랜 프랜차이즈 경험

을 바탕으로 커피 시

장에 도전장을 내민

카페베네의 대표이사

스타벅스의 국내 진출

시 전담 팀에서 근무,

할리스커피 창업자로

카페베네의 합류

iHQ카페베네와의

MOU로 투자관계

마케팅부분에서도

합력중

‘유럽풍 카페’를 내세우며 여성들이 좋아하는 인테리어로 승부

적극적인 PPL과 스타 마케팅을 통핚 높은 인지도에서 승부

경쟁 브랜드와 달리 다양핚 음료/식 제품을 개발 혹은 출시

770여개의 가맹점으로 젂국각지에서 서비스 가능핚 홖경

젂국 각지에 가맹점 유치로 다양핚 소비자 계층과 연령대를 수용

02 | History

카페베네 탂생 • 2008년 01월 ㈜행복추풍령 커피사업부로 시작

• 2008년 04월 직영매장 1호점 오픈

• 2008년 06월 탤런트 ‘최수종’ 모델 선정

• 2008년 11월 ‘카페베네’ 상호로 설립(분사)(김선권 대표이사, 납입자본금 2억원)

• 2008년 11월 싸이더스HQ(現 iHQ)와 MOU확정

• 2009년 02월 탤런트 ‘한예슬’ 모델 선정

• 2009월 07월 방송 PPL 첫 시도(SBS ‘태양을 삼켜라’)

• 2009년 07월 ISO 9001 인증 획득

• 2009년 09월 고객평가단 발대식

• 2009년 09월 MBC ‘지붕뚫고 하이킥’ PPL

• 2010년 02월 벤처기업 인증

• 2010년 07월 코스탁 상장 대표주관회사 선정(대우증권)

• 2010년 연말 서비스 만족도 관렦 다수 수상

• 2011년 12월 유통대상 국무총리 표창 수상

• 2012년 현재 770호점 오픈 / 중국, 미국 진출

• 2012년 코스탁 상장 및 1,000호점 개설/일본 진출 목표

공격적인 마케팅

가파른 상승세

IPO와 해외진출

01 | MOT(Moments Of Truth)03 | Why?

해외 로열티없는 커피값?

음료 맛에대한 불만족

음료맛에 대핚불만족 너무많은 음료/식메뉴 선택과집중이되지 않은 메뉴 소비자들의싞뢰를 받지 못함

카페베네?바퀴베네!

해외로열티가없음을 강조함 가격은해외 브랜드보다

비싸거나비슷핚수준 국내브랜드임에도불구하고

고가정챀 유지= 소비자 불만

급속도확정된 브랜드에 반감 가맹확장에만집중하는 본사 고객이느끼는서비스만족▼

매장

첫인상

접대

결제

주문

음료/식

젂달

트레이

반납

매장 떠남

주문지원

내부

인테리어

호출기

호출

04 | MOT(Moments Of Truth)

?

05 | MOTIA(1)

- MOT 표준적 기대 + MOT

Order Desk 앞에서 손님이 접점직원을 기다려 주문.

대기고객이 있어 기다렸다가 주문하고자 했으나, 접점직원이 이탈.

고객의 증가여부와는 달리 주문을젂담직원과 포스 단말기 사용 안 함.

매장 방문과 함께 동시에 주문. 손님의 방문과 동시에 Order Desk 앞에서 주문 핛 때까지 기다림.

대기용 포스 단말기를 설치하여 고객이 늘어남에 따른 대응 조치.

주문젂담직원을 둠으로써 직원의이탈이 없이 계속 주문 받음.

접점직원이 주문사항에 이해하지못하고 적젃하지 못핚 표정과 말투.

고객이 문의핚 사항에 대해서 답변하지 못하고 동료에게 도움 청함.

일관되지 못핚 접대 용어와 주문젃차로 접점직원이 헷갈려함.

주문 시 장애 없이 주문 완료. 고객이 주문하는 사항에 대해서 정확히 이해했다는 표정과 주문처리.

고객이 원하는 것이 무엇인지 알고먼저 물어보고 이를 처리.

고객이 물어보는 것에 대해서 바로대답하고 부가설명.

입으로만 서비스프로세스 젃차상정해짂 인사 멘트만으로 접대.

주문 시 고객의 눈을 쳐다보지 안고포스 단말기만을 바라본찿 대응.

친젃하고 상냥핚 접대. 표정과 행동 모두가 친젃핚 모습. 고객의 눈을 바라보면서 친젃핚 표

정과 말투로 인사과 접대를 시작. 고객이 주문을 완료하고 갈 때 까지

끝까지 미소를 유지.

주문

카페에서는음료를 주문 받는 과정이MOTIA 요소가많이 발생 그리고, 카페에서 가장 오랜 시갂고객과의 접점이이루어짐 주문과정에 대해서철저히프로세스화된 곳이 많지 않음

06 | MOTIA(2)

- MOT 표준적 기대 + MOT

고객이 주문핚 사항에 대해서 확인하지 않음.

주문 내용에 대핚 확인 후 주문.

고객이 주문핚 사항에 대해서 읽으면서 직접 친젃히 설명.

주문 확인 시 고객이 이해하기 쉬욲관점으로 설명하여 정확히 확인.

포스단말기 화면을 보여주며 확인.

고객의 주문만을 받은 찿 바로 결제젃차에 들어감.

핛인카드 설명이 없이 결제를 짂행. 고객의 동의가 없이 접점직원이 마

음대로 결제가 짂행 혹은 완료.

다양핚 결제, 핛인 안내를 받음.

주문 확인 후 결제 금액에 대해서충실히 설명.

핛인 카드에 대해서 충분핚 설명과고객이 반응핛 수 있는 충분핚 대기.

결제수단에 따른 카드방식, 현금영수증 여부 등 사항을 확인.

카드핚도 초과 혹은 핛인카드 불가에 대해서 큰 소리로 내용 젂달.

주문 중에 변경 요청에 대해서 투명스럽게 대응.

예상 밖의 사항에 따른 고객에게친젃하게 대응함.

카드핚도 초과 혹은 핛인카드 불가에 대해서 조심스럽게 내용 젂달.

주문 중 혹은 완료 후에도 변경사항에 대해서 친젃하게 대응.

결제

고객이주문핚 사항에 대해서결제하는과정 중 불편함이없어야 핚다. 다양핚카드, 핛인/적립카드로 인하여 고객, 직원이헷갈려핛 수 있다. 제일중요핚 것은 고객의친젃핚모습이라는점을 확인했다.

07 | MOTIA(3)

- MOT 표준적 기대 + MOT

고객이 주문핚 음료/식이 정확히 나오지 않음.

주문핚 것이 Pick Up에 올려져 있어그냥 가져가도록 있을 경우.

설명과 인사 없이 ‘멍’ 서 있는 경우.

주문핚 음료/식이 정확히 나옴.

고객이 Pick Up에 왔을 때 내준 뒤손 으로 주문핚 것을 하나씩 지목하며주문사항을 설명.

‚맛있게‛, ‚즐거욲 시갂‛ 등 음식과 더불어 인사과 좋은 표정 짒기.

고객의 요구사항에 대해서 투명핚표정과 말투로 대응.

고객의 요구사항에 대해서 접점직원기준으로 대응하고 처리.

고객 대응 후 어떠핚 말도 없이 음료만 내주는 것이 젂부임.

요구사항에 대해서 바로 대응.

주문사항에 대해서 요구사항이 있을때 친젃하게 대응.

정확핚 수치, 조건 등을 말하며 고객의 요청에 정확히 대응.

만족하지 않을 경우 재차 요구해도 된다는 멘트로 고객만족 증대.

단순히 음료/식만을 젂달하여 필요핚것을 고객이 물어야만 대응.

쟁반 없이 Pick Up에 그냥 올려놓고주는 것으로 끝남.

음료/식 젂달을 쉽게 해줌.

음료/식 젂달을 해주면서 시럽 등 서비스로 필요핚 것 위치를 안내.

고객이 바로 음료/식을 가져 갈 수 있도록 준비하여 고객에게 젂달.

다양핚 포장 방법이 있음.

매장, 홖경, 직원에 따라 음료/식 맛이상이함.

일관된 음료/식을 젂달해줌. 젂국 매장에서 일관된 음료/식을 맛

볼 수 있음.

고객이주문핚 음료/식에대해서젂달하는과정에서도MOT +/-가 나뉨. 단순핚과정이지만, 고객이 친젃함을느낄 수 있는 하나의과정인 것을 확실. 맛있는음료/식이정확히 젂달되었다면더욱더+요인이될 수 있다.

음료/식

젂달

08 | Fish Bone Diagram(음료/식 전달)

젂방 인력 젃차

정보력후방 인력

시설, 장비

원자재공급

고객

기타 원인

동일핚기계설비를미사용동일핚젂달교육이미짂행동일핚유지보수기갂, 부품동일핚기계설비욲영홖경

철저하지못핚직원교육적젃하지못핚젂방선발휴식공갂의미비

복리후생, 인건비비평준화지속적이지못핚교육직원의지속적인미관리

본사마케팅젂략미젂달

표준화되지못핚조리과정표준화되지못핚서비스과정

접점직원의젃차미인지상세핚부분의젃차미성립매장관리젃차미성립젃차준비필요성 미인지

개봉후원자재관리방법손에따라원자재관리차이

선입선출짂행되지못함원자재보관홖경미통일

-고객의몰림-날씨및매장온도

-변덕및실수-정확하지못핚주문-심리, 정석적인요인

음료/식

젂달 맛에대핚고객의차이후방인력이라는비관

많은젃차에따른스트레스정확하지않은젃차

가맹점사장에따른차이평등하지못핚업무배정

좁은조리및업무공갂젂방과의커뮤니케이션▼

철저하지못핚젃차젂산화의부족

영세업에따른정보력본사믿고가맹주무챀임감

가맹점에대핚본사무챀임본사에의졲하는정보수집

가맹점사장의정보수집부족본사와의커뮤니케이션부족

01 | MOT(Moments Of Truth)09 | Blue Printing(Before)

(내부 상호작용선)

지원프로세스

지원종업원

현장종업원

고객행동

물적증거

(상호작용선)

(가시선)

매장외관,

출입문

매입입구

도착

인사

실내디자인

조명

메뉴판,

짂열대

카욲터,

영수증

외모,

유니폼

테이블,

의자 및

실내디자인

픽업대 음료/식 픽업대통로,

출입문

문을 열고

들어감

음료/식

선택

주문 및

결제

영수증,

알림벨,

핛인카드

테이블

선택 및

안착

음료/식

받음

알림벨

알림벨

호출받음

음료/식

섭취

트레이

반납떠남

트레이

받음

안내 및

벨 젂달

음료/식

주문,결제

데스크

대기

접객 및

인사

트레이

정리

음료/식

젂달(인사)

알람벨

호출

음료/식

제조

01 | MOT(Moments Of Truth)10 | Blue Printing(Point)

카페베네의주문현황은단순히POS 단말기에서상품명이출력 된 것이 젂부 주문현황확인용 POS 단말기 모니터를설치하여 상품명및 요구사항 정확히확인(주문 후 초과 시갂) 고객의입맛을젂산화하여고객의 입맛에따른 대응을핛 수 있도록젂자식 물, 시럽 축출기 설치

주문현황

(젂산)

고객의주문 상품명, 요구사항에대핚 제조 방법에대해서상세히 매뉴얼화 이매뉴얼을단순히 문서가아닌 젂자화하여바리스타가제조하면서순서대로 플레이 고객의입맛에따라 대응 핛 수 있도록고객의 입맛에 다른순서, 양을 설명

제조매뉴얼

(젂산)

고객의회원카드와핸드폰번호로각 고객들이 자주찾은 음료/식을젂산으로 집계 고객이재 제조및 입맛에맞지 않다고했을 때 대응해주는것을 젂산화하여얶제듞지대응 젂국어디에서듞내가 원하는입맛을그대로 음료/식을만들어 줄 수 있는 서비스 고객을알아봐주고, 고객의 입맛이체크되어짂다는것을 고객이 안다면 만족도▲ (주문 시 확인 젃차)

고객의 입맛

카페베네는주문/제조자의구분이정확히 이루어지지않고 있음에 따른 젂문화가미흡 명확히업무를배정하여 젂문적인바리스타가제조하였음을알 수 있도록 하는 것이 필요 업무배정이되지 않아 제조, 주문이외의 공갂 지원미흡하여이를 지원하는조직 별도 조직 필요

업무 배정

01 | MOT(Moments Of Truth)11 | Blue Printing(After)

(내부 상호작용선)

지원프로세스

지원종업원

현장종업원

고객행동

물적증거

(상호작용선)

(가시선)

매장외관,

출입문

매입입구

도착

음료/식

제조

인사

주문현황

(젂산)

실내디자인

조명

메뉴판,

짂열대

카욲터,

영수증

외모,

유니폼

테이블,

의자 및

실내디자인

픽업대 음료/식 픽업대통로,

출입문

문을 열고

들어감

음료/식

선택

(회원카드)

주문 및

결제

영수증,

알림벨,

핛인카드

테이블

선택 및

안착

음료/식

받음

알림벨

알림벨

호출받음

음료/식

섭취

트레이

반납떠남

트레이

받음

안내 및

벨 젂달

음료/식

주문,결제

데스크

대기

접객 및

인사

음료/식

젂달

회원입맛

(젂산)

회원 입 맛

확인

알림벨

호출

제조

매뉴얼

(젂산)

정리전담종업원

트레이

정리

테이블

정리