cairt um sheirbhís do chustaiméirí

Cairt um Sheirbhís do Chustaiméirí

Tá an doiciméad seo ar fáil i bhformáidí éagsúla lena n-áirítear:Prionta mór, braille, PDF, clostéip agus mionteangacha eitneachaR-phost: [email protected]

Comhairle Cathrach Dhoire, 98 Bóthar na Trá, Doire, BT48 7NNTeil: 028 7136 5151 Téacsfón: 028 7137 6646

www.derrycity.gov.uk

irish_cover_service_charter_v4.indd 1 28/3/08 17:04:38

1Cairt um Sheirbhís do Chustaiméirí

Cén fáth a bhfuil Cairt um Sheirbhís Custaiméirí againn agus céard é?Féachann Comhairle Cathrach Dhoire le seirbhísí ar ardchaighdeán a chur ar fáil dár bpobail ar fad. Tá ár n-aidhm leagtha síos go sonrach againn i bPlean Corparáideach 2006-2009, sé sin“seirbhísí ar ardchaighdeán agus ar luach airgid a chur ar fáil bunaithe ar riachtanais an cheantair agus á seachadadh ar bhealach éifeachtach agus freagrach” maraon lenár spriocanna:

• Seirbhísí a sholáthar a léiríonn riachtanais áitiúla agus réigiúnacha, agus a chloíonn le dualgais reachtúla;

• Seirbhísí éifeachtúla, inrochtana agus freagracha;

• Caighdeáin foirfeachta i seachadadh ár seirbhísí ar fad;

• Luach ar airgead agus feabhsú leanúnach ar ár gcuid oibre.

Leagtar síos sa Chairt um Sheirbhís do Chustaiméirí caighdeáinna seirbhísí custaiméirí gur chóir duit a fháil agus tú i dteagmháil leis an gComhairle ar an teileafón, téacsfón, litir, r-phost, suíomh gréasáin nó go pearsanta. Má cheapann tú nach bhfuilimid ag cloí leis na hardchaighdeáin seo, cuir sin in iúl dúinn, le do thoil.

(Tá caighdeáin sheirbhíse bhreise ar leith ann in áiteanna áirithea aithnítear i bpleananna bliantúla na roinne).


irish_service_charter_v5.indd 1 28/3/08 17:05:49

2 Cairt um Sheirbhís do Chustaiméirí

Caighdeáin na Seirbhíse Custaiméirí gur féidir leat a bheith ag súil leoI gcónaí:• Déileáilfear leat go cothrom agus le meas;

• Tairgeofar seirbhís chairdiúil agus bhéasach agus tabharfar aird ar do chuid riachtanas;

• Déileáilfear go pras le do chuid litreacha, glaonna teileafóin agus cuairteanna chuig ár n-oifigí;

• Déanfaimid ár ndícheall cuidiú leat;

• Inseofar duit cén t-achar a thógfaidh sé orainn gníomhú;

• Cuirfimid eolas úsáideach atá furasta a thuiscint ar fáil agus coinneoimid ar an eolas tú faoina seirbhísí a chuireann muid ar fáil;

• Déileálfaimid le do chuid aiseolais go dearfach agus go sciobtha;

• Coinneoimid do chuid sonraí faoi rún, chomh fada agus is féidir é, agus

• Cinnteoimid go bhfuil na scileanna riachtanacha ag ár bhfoireann lena ngnó a dhéanamh i gceart agus go tuisceanach.



Comhionannas agus ÉagsúlachtSoláthraíonn muid:• Eolas i bhformáidí éagsúla (ar nós Braille, clostéip,

mionteangacha), ar iarratas;

• Córais éisteachta inár n-ionaid do chruinnithe poiblí;

• Teacht ar sheirbhísí comharthaíochta agus ateangaireachta eile;

• Áiseanna téacsfóin (teileafóin 028 7137 6646); agus

• Seirbhís ateangaireachta teileafóin

Beidh ár bhfoireann:• Ag feidhmiú go

gairmiúil agus go béasach;

• Gléasta go néata;

• Caithfidh siad suaitheantas lena n-ainm air nó inseoidh siad duit cé iad féin; agus

• Taispeánfaidh siad a gcárta

aitheantais Comhairle duit agus iad ar cuairt chuig do theach nó gnó.



Comhairleoirí Tá páirt riachtanach ag Comhairleoirí ag soláthar seirbhísí duit.

Beidh siad:• Ag feidhmiú go gairmiúil agus go béasach;

• Cuirfidh siad íomhá maith den Chomhairle i láthair;

• Beidh siad ar fáil ag amanna réasúnacha;

• Freagróidh siad d’fhiosrúcháin fóin agus ríomhphoist go sciobtha agus go héifeachtach; agus

• Féachfaidh siad le do chuid litreacha a fhreagairt go pearsanta laistigh de 15 lá oibre. Mura féidir seo a dhéanamh, cuirfidh siad do litir ar aghaidh chuig oifigeach cuí agus inseoidh siad duit go bhfuil sé seo déanta acu.

Beidh ár n-ionaid fáiltithe:• Insroichte agus fáilteach;

• Saor ó dheatach.

• Néata, glan agus sábháilte; agus

• Eolas úsáideach ar taispeáint iontu.



Socruithe Teagmhála do ChustaiméiríBeidh ár n-oifigí ag 98 Bóthar na Trá:• Oscailte ón 9.00r.n. go dtí 5.00i.n. Luan go hAoine; agus

• Déileáilfear le fiosrúcháin a bhaineann le gach réimse seirbhíse le linn uaireanta oscailte.

Nuair atá tú ar cuairt ag oifigí na Comhairle:• inseoimid duit, taobh istigh de dhá nóiméad ón am a

dtagann tú isteach, chomh fada agus a chaitheas tú fanacht le hoifigeach a fheiceáil;

• Déileáilfaimid le d’fhiosrúchán chomh sciobtha agus is féidir;

• Socróimid agallamh príobháideach duit má iarann tú orainn é;

• Déanfaimid coinne duit le ball foirne a fheiceáil má iarann tú orainn é;

• Casfaimid leat gan mhoill nuair atá coinne agat agus cuirfimid in iúl duit má bhíonn aon mhoill i gceist; agus

• Gheobhaimid ateangaire duit (ar an fón nó go pearsanta más féidir é), nó ateangaire Teanga Chomharthaíochta, má theastaíonn sin uait.



Nuair a bhíonn tú i dteagmháil linn ar an teileafón le linn uaireanta oifige:• Freagróimid an fón laistigh de 15 soicind;

• Inseoimid an réimse seirbhíse duit agus tabharfaimid ár n-ainm nuair a fhreagraimid;

• Tairgeoimid teachtaireacht a thógáil mura bhfuil an té atá á lorg agat ar fáil nó socróimid go nglaofaidh an duine sin ar ais ort;

• Ní úsáidfimid fóin fhreagartha ach corr uair (do thréimhsí gearra ar nós cruinnithe foirne nó seisiúin ghearra oiliúna); agus

• Freagróimid glaonna teileafóin ar an lá a d’iarr tú, nó mura n-éiríonn linn freagróimid iad taobh istigh de lá amháin oibre.



Nuair a scríobhann tú chugainn:• Déanfaimid iarracht freagra iomlán a thabhairt ar 85% de

do chuid litreacha laistigh de 10 lá oibre, agus ar 100% acu laistigh de 15 lá oibre;

• Seolfaimid admháil ar gach litir nach bhfuilimid in ann a fhreagairt laistigh de 10 lá oibre;

• Mura féidir linn freagairt taobh istigh de 15 lá oibre, inseoimid duit an t-am gur chóir duit a bheith ag súil le freagra iomlán uainn;

• Cinnteoimid go n-úsáidfimid teanga sholéite agus atá furasta le tuiscint;

• Inseoimid duit inár litreacha cé atá ag déileáil le d’fhiosrúchán, agus

• Nuair atáimid ag seoladh freagraí ar ais, úsáideann muid Doire nó “Londonderry” sa seoladh faoi mar a bhí i do chomhfhreagras linne.



Nuair atá tú ag seoladh ríomhphoist chugainn:• Freagróimid taobh istigh de thrí lá oibre nuair a chuireann

tú ríomhphost chuig ár seoladh ríomhphoist d’fhiosrúcháin chustaiméara trínár suíomh gréasáin (mura bhfuilimid in ann freagra iomlán a thabhairt duit laistigh de thrí lá oibre, cuirfimid in iúl duit an t-am gur cheart duit a bheith ag súil le freagra iomlán);

• Freagróimid taobh istigh de cúig lá oibre nuair a chuireann tú ríomhphost chuig oifigigh ar leith;

• Cinnteoimid go n-úsáidfimid teanga sholéite agus atá furasta le tuiscint; agus

• Inseoimid duit cé atá ag déileáil le d’fhiosrúchán.

Tá ár seoladh ríomhphoist d’fhiosrúcháin chustaiméara le fáil ar ár suíomh gréasáin, www.derrycity.gov.uk



Fiosrúcháin déanta trí Chomhairleoirí Freagrófar fiosrúcháin agus iarratais ar eolas a dhéantar trí Chomhairleoirí laistigh de 15 lá oibre. Mura féidir linn an sprioc seo a bhaint amach inseoimid duit faoin dul chun cinn ar d’fhiosrúchán.

Cosaint Sonraí agus Saoráil FaisnéiseMá bhíonn tú ag iarraidh teacht ar d’eolas pearsanta, mar atá sainithe san Acht um Chosaint Sonraí 1998, freagróimid laistigh de 40 lá.

Má éilíonn tú eolas faoin Acht um Shaoráil Faisnéise2000, freagróimid laistigh de 20 lá.


10

Conraitheoirí ComhairleBeidh clásal cúram custaiméirí i ngach conradh nua seirbhísí le heagraíochtaí eile le go gcloífidh an eagraíocht le Caighdeáin Sheirbhíse na Comhairle.

Nuair a bhíonn muid ag athrú nó ag déanamh athbhreithniú ar na háiseanna agus seirbhísí a sholáthraíonn muid:• Cuirfimid eolas ar fáil don phobal áitiúil;

• Rachaimid i gcomhairle le húsáideoirí seirbhísí reatha agus féideartha agus aon pháirtí leasmhar eile;

• Déanfaimid measúnaithe um thionchar mar is gá; agus

• Déanfaimid iarracht a theacht ar fhreagraí atá dírithe ar an gcustaiméir agus ar luach ar airgead.




Gearáin, Tuairimí agus Moltaí

Ba bhreá linn cloisteáil uait má tá gearán agat, nómás mian leat tuairim nó moladh a thabhairt.• Fáilteoimid roimh aon aiseolas, ag áireamh gearáin, agus

déileáilfimid leis go dearfach;

• Déanfaimid iarracht gearáin a réiteach go neamhfhoirmiúil agus chomh sciobtha agus is féidir;

• Cuideoimid leat do ghearán a scríobh nó sonraí a thógáil ar an bhfón;

• Cuirfimid treoirlínte ar taispeáint ar aiseolas custaiméirí (a áiríonn ár bpróisis i leith gearán) inár n-oifigí uilig; agus

• Inseoimid duit, nuair a fhaighimid do ghearán, an gcaithfimid déileáil leis faoi phróiseas ar leith.

Tugtar sonraí faoin gcaoi le tuairim, nó moladh a thabhairt nó le gearán a dhéanamh inár ”Treoir i leith Tuairimí, Moltaí nó Gearán” atá ar fáil inár n-oifigí agus ionaid fáiltithe uilig agus ar shuíomh gréasáin na comhairle www.derrycity.gov.uk Isféidir cóip a fháil freisin ach glaoch ar 028 71365151 nó téacsfón: 028 71376646.



An rud a iarraimid ortsaDéanfaimid iarracht i gcónaí cloí leis na caighdeáin atá léirithe thuas againn. Ina aghaidh sin iarraimid ortsa:

• Meas a léiriú ar ár bhfoireann;

• Bheith tuisceanach agus béasach le custaiméirí eile; agus

• Breis eolais a chur ar fáil dúinn má iarraimid sin ort.


cairt um sheirbhís do chustaiméirí

Documents