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Calidad de Atención en los Servicios de Salud 1
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS
SERVICIOS DE SALUD EN EL HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DE LOS
REMEDIOS DE RIOHACHA GUAJIRA (2012)
Maryam Paola Vergara Villarroya
UNIVERSIDAD DE SANTANDER
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
DEPARTAMENTOS DE POSTGRADOS
Bucaramanga, octubre 24 de 2013
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 2
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS
SERVICIOS DE SALUD EN EL HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DE LOS
REMEDIOS DE RIOHACHA GUAJIRA (2012)
Tesis presentada como requisito de para optar el titulo
En Maestría En Gestión En Servicios De salud
Maryam Paola Vergara Villarroya
Amparo Villarroya Petro (Directora)
Máster En Administración De Empresas
UNIVERSIDAD DE SANTANDER
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
DEPARTAMENTOS DE POSTGRADOS
Bucaramanga, octubre 24 de 2013
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 3
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 4
Dedicatoria
Le doy gracias a DIOS, por haberme dado
la suficiente perseverancia y sabiduría para
alcanzar la meta de este largo viaje que emprendí
hace dos años en la cuidad de Bucaramanga. En el
encontré diferentes obstáculos los cuales puede
superar con humildad esfuerzo y dedicación.
A MIS Hijas Por haber sabido comprender
en medio de su inocencia mis ausencias por los
días de clase y esperarme siempre con una sonrisa
gracias hijas.
A MIS PADRES: Por su confianza en mí y
su apoyo incondicional en esta etapa y largo
recorrido de mi vida, por haber estado allí siempre
que los necesite, la distancia nunca fue obstáculo
para guiarme y para que yo continuara.
A MI ESPOSO: por su apoyo incondicional
cuando más lo necesite
Gracias a todos
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 5
Agradecimientos
La autora de esta tesis de grado expresar sus agradecimiento a las siguientes
personas que colaboraron durante todo el proceso de elaboración revisión y culminación
de este trabajo.
A DIOS TODO PODEROSO Por habernos dotado de perseverancia y sabiduría
que necesite en cada momento de mis estudios.
A MI DIRECTORA AMPARO VILLARROYA PETRO. Por la orientación, el
apoyo, colaboración y dedicación durante el desarrollo de este proyecto.
AL HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DE LOS REMEDIOS DE RIOHACHA LA
GUAJIRA por brindarnos el espacio para realizar el proyecto de grado y llevar a la
práctica los conocimientos adquirido en los estudio de la Maestría En Gestión En
Servicios De salud.
A LOS EVALUADORES. Por sus valiosos aportes con los cuales contribuyeron a
mejorar el presente proyecto de investigación.
A LA UNIVERSIDAD DE SANTANDER. Por haber propiciado la
oportunidad en tiempo, espacio y conocimiento para que hoy sea Máster En Gestión En
Servicios De salud.
.
A TODA AQUELLAS PERSONAS que de una u otra manera colaboraron en la
realización del presente proyecto de grado.
Mil Gracias.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 6
Tabla de contenido
Resumen, 9
Introducción, 10
El Problema de la Investigación, 12
Planteamiento del Problema, 12
Formulación del problema, 17
Interrogantes secundarios, 17
Objetivos de la Investigación, 17
Objetivo General, 17
Objetivo Específicos, 18
Justificación de la Investigación, 18
Delimitación, 19
Delimitación temática, 19
Delimitación espacial, 20
Delimitación temporal, 20
Marco Referencial, 21
Antecedentes Investigativo, 21
Bases Teóricas, 26
Calidad de Atención, 26
Situación actual del proceso de atención de los servicios de salud, 29
Fortalezas, 30
Debilidades, 30
Oportunidades, 32
Amenazas, 33
Calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de
efectividad., 32
Calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de la
seguridad de atención del paciente, 37
Calidad de atención de los servicio de salud desde la experiencia de la atención recibida
por el usuario, 43
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 7
Marco Legal, 46
Marco Conceptual, 49
Marco Contextual, 53
Generalidades de la Investigación, 53
Historia del Hospital nuestra Señora de los Remedios,54
Marco Institucional, 57
Misión, 57
Visión, 57
Valores corporativos, 58
Políticas de calidad, 58
Organigrama Institucional, 59
Sistema de Variable, 60
Definición Nominal, 60
Diseño Metodológico, 64
Tipo de la Investigación, 65
Diseño de Investigación, 66
Método de Investigación, 68
Población, 68
Muestra, 69
Fuentes de Investigación, 71
Fuentes Primarias, 72
Fuentes Secundarias, 72
Técnicas, Instrumentos y Medios, 72
Técnica de Análisis de los Datos, 73
Análisis e Interpretación de Resultados, 75
Resultados de la Investigación, 75
Análisis y Discusión De Los Resultados, 84
Establecer los lineamientos teóricos atribuidos a la calidad de la atención
de los servicios de salud en el Hospital Nuestra señora de los Remedios de
Riohacha Guajira, 86
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 8
Establecimiento de propósitos para la mejora de servicios en los hospitales, 88
Eliminación del temor en el personal para la aplicación de la calidad de atención en
el sector salud, 92
Conclusiones, 94
Recomendaciones, 96
Referencias, 97
Apéndices, 101
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 9
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS
SERVICIOS DE SALUD EN EL HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DE LOS
REMEDIOS DE RIOHACHA LA GUAJIRA (2012).
Maryam Vergara Villarroya.
Palabras Clave: Calidad de atención; Efectividad; Hospital; Proceso; Servicios
de Salud.
Resumen
Esta investigación analizo la situación de la calidad de atención de los Servicios
de salud en el Hospital Nuestra Señora de Los Remedios de Riohacha -Guajira (2012).
A través de la identificación de la situación actual del proceso de atención en los
servicios de salud, así como evaluar la calidad de dicha atención, desde la perspectiva
de efectividad, seguridad de atención del paciente, y desde la experiencia de la atención
recibida por el usuario en el hospital para establecer los lineamientos teóricos atribuidos
a la calidad de la atención de los servicios de salud en la institución. Metodológicamente
el presente trabajo fue tipificado como una investigación aplicada descriptiva de campo
con un diseño trasversal. En referencia a la técnica de recolección de datos se
desarrollaron dos instrumentos agrupando una “serie de preguntas relativas a un evento,
sobre el cual la investigadora obtuvo información; con referencia a la población, esta
quedo estructurada de treinta y un sujetos que laboran en el departamento de urgencias
médicas y ciento veinticinco (125) pacientes, para un total de ciento cincuenta y seis
(156) participantes. Como resultado se obtuvo que en el Hospital Nuestra señora de los
Remedios de Riohacha Guajira, se aplican todas las dimensiones de la calidad de
servicio a través de la capacidad de respuesta; Fiabilidad; Elementos tangibles: Empatía;
Profesionalidad evidenciables en los instrumentos procesados y en la observación
directa en el servicio de urgencias.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 10
Introducción
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones
del servicio deseado, ahora bien, calidad aplicada al servicio de salud, necesita de
integración de todos los factores que estén implícitos en la calidad de servicio. En
atención a lo anteriormente referido, para lograr la Calidad de atención es muy
importante para que se llegue a ser más productivos y competitivos en el mercado al
cual pertenece la organización.
Por otra parte, actualmente las organizaciones deben organizar los procesos
utilizados de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse.
Ahora bien, como resultado de la aplicación de las técnica de atención de calidad, pueda
ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes. De no
resolverse la situación planteada no podrían identificar los procesos ni la gestión en cada
una de sus fases, manteniéndose una efectividad de muy bajo rendimiento.
Por ello, se propone una Gestión de Calidad de atención si se desea buscar las
condiciones exactas que la organización necesita, cambiando los procesos existentes o
mejorando los mismos para obtener eficacia y pertenencia como organización
consolidándola en el medio. No es posible mejorar el desempeño de las instituciones si
no son evaluadas, es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de
calidad de los servicios que se proporcionan al usuario. Se debe buscar que la prestación
de los servicios públicos sea cada día de mejor calidad y este trabajo puede ser la base
para futuras investigaciones.
Actualmente las instituciones públicas y privadas deben orientarse a los sistemas
de calidad de atención. Los usuarios son la razón de ser de todo proceso de servicio y la
calidad debe ser su objetivo. Basados en esta orientación se plantea un mejoramiento
continuo de las organización es prestadoras de servicios de salud. La ventaja de
visualizar las actividades son a través de una serie de procesos es la facilidad con la que
se puede estandarizar, analizar y organizar. Un proceso es la secuencia, ordenada y
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 11
organizada, de una serie de actividades que, partiendo de una entrada da como resultado
un producto o salida.
El hospital nuestro Señora de los Remedio en el Municipio de Riohacha, no
escapa de esta situación. El país plantea a las universidades que orienten sus
investigaciones hacia aquellas áreas que produzcan un impacto positivo sobre la
sociedad, orientando al mejoramiento continuo de los procesos, en la búsqueda de la
calidad. Esto lleva a la satisfacción del usuario y mejora los indicadores de morbilidad y
mortalidad del país.
Con base al planteamiento anterior, se hace necesario Analizar la situación de la
calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra señora de los
remedios de Riohacha Guajira (2012) ; esta investigación pretende ser una herramienta
para la toma de decisiones para la gerencia del hospital, ya que ante una nueva etapa de
desarrollo de cualquier institución surgen diversas necesidades tales como una mejor
calidad y atención por parte de los funcionarios que en ella laboran, una interacción más
cercana con la comunidad y una mayor eficacia del personal.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 12
El Problema de la Investigación
Planteamiento del Problema
En América Latina y el Caribe, la transformación de la calidad de atención de los
servicios de salud es el resultado de la estrecha colaboración entre la Organización
Panamericana de la Salud (OPS) y la Cooperación Técnica francesa, que inicio en 1998
con el propósito de mejorar el funcionamiento de la gestión, la eficiencia y la calidad de
la atención de los servicios de salud prestada por los hospitales de la Región de las
Américas. Además de los resultados obtenidos en los pacientes y su calidad de vida; esta
cooperación traduce la voluntad de la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y
de la Cooperación técnica francesa de acercarse y aunar esfuerzos en diversos ámbitos
de la salud, especialmente en el vasto y complejo tema de la calidad de atención de los
servicios de salud.
En el mismo orden de ideas, Hayes (2002), señala que la calidad de atención,
aplicado a los servicios de salud, se ha incorporado en los últimos años. Esto no implica
que históricamente los servicios de salud no hayan buscado permanentemente la
excelencia. Pero la adaptación de modalidades provenientes del sector industrial al
sector de los servicios ha provocado un “aggiornamiento” que debería repercutir
favorablemente en los mismos. No se trata exclusivamente de poseer calidad técnica o
intrínseca, sino de producir actos de calidad y que esta sea percibida por el usuario.
Generalmente la calidad de la atención de los servicios de salud en la mayoría de
los hospitales se consideran según su tamaño, la especialidad a la que se dediquen, las
características de los pacientes que residan o estén internados en él, el sistema de
financiación con el que trabaje, la dependencia administrativa que posea y los tipos de
servicios que el mismo brinda. Este grupo de elementos son aquellos que conforman la
calidad de la atención de los servicios de salud.
De manera que, se debe tener en cuenta que una de las características principales
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 13
que posee la calidad de la atención de los servicios de salud; es la complejidad que se
encuentra definida por la cantidad de las tareas diferenciadas y que forman parte de la
actividad global que se desarrolla en una establecimiento de este tipo junto con el grado
de desenvolvimiento que son alcanzados por las mismas. En este sentido, una de las
características principales para el establecimiento de una calidad de la atención de los
servicios de salud, no es sólo una mayor eficiencia de producto de una mayor
productividad y racionalización en los gastos sino que también ha de incidir en la mejora
en la calidad de los servicios a fin de atraer y retener un número creciente de usuarios
satisfechos.
Según, Álvarez (2003), para mejorar la calidad de la atención de los servicios de
salud, se requiere de la aplicación de técnicas y metodologías que permitan en una
forma sistemática identificar las debilidades, las fortalezas, para construir un
mejoramiento permanente y progresivo, identificando y reduciendo los costos de la no
calidad. Pero ante todo se requiere de la decisión política para hacerlo y del recurso
humano capacitado.
En este orden de ideas, la Organización para la Excelencia de la Salud (2012),
afirma, la calidad de atención en salud no puede definirse desde el punto de vista
exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada uno de ellos paciente, prestador,
asegurador o entidad rectora- tiene una percepción diferente, que, sin contradecir y
estando de acuerdo con la de los demás, hace énfasis en aquel o aquellos determinantes
que más valora.
Es decir, cada uno de estos sujetos involucrados en la calidad de atención medirá
su percepción, tocando aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad de tiempo del
prestador, las características físicas del sitio en donde recibe la atención, el tiempo que
transcurre entre el momento en que solicita el servicio y efectivamente lo recibe, y los
resultados y las complicaciones del proceso, son características que puede evaluar
fácilmente y que, por lo tanto, determinan su valoración de la calidad. Por el contrario,
la idoneidad del prestador y el nivel de actualización de la tecnología empleada durante
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 14
su atención, son aspectos que no puede evaluar y lo da por hechos.
Para el prestador del servicio, sin desconocer la importancia de lo anterior, la
valoración de la calidad se soporta en los aspectos que podría denominar científicos,
técnicos y tecnológicos involucrados en el proceso, tales como credenciales y
experiencia de los profesionales y tecnología disponible. Para el pagador del servicio, la
eficiencia, es decir, la relación entre el costo de cualquier intervención y su efectividad
para evitar la enfermedad o para recuperar la salud, es la característica que más valora.
En el caso del hospital Nuestra Señora de los Remedios del Municipio de
Riohacha, donde se brindan los servicios de Cirugía (apedicectomías, herniorrafias y
cesáreas) y de urgencias. El equipo de salud, del Servicio de dicho hospital es el
responsable de aplicar la normas de los procesos que se desarrollan en la atención y
servicio al cliente. La misma es liderizada por su coordinador médico. También cuenta
con la participación de la coordinación de enfermería, la trabajadora social y el personal
operario.
Sin embargo en la actualidad se han ingresado otros médicos especialistas y de
enfermería se hace necesario analizar la situación actual de la calidad de la atención de
los servicios de salud en el hospital Nuestra señora de los Remedios de Riohacha
Guajira, buscando mejorar la calidad del servicio el cual impacta en el resultado final
que es la satisfacción del cliente, en cuanto a la distribución física desde el momento en
que se constituye como empresa ESE, prevalece dentro de su operacionalidad general un
debido orden de actividades en la especificidad de cada área o departamento.
Ahora bien, en la mayoría de sus gerentes encargados de la administración del
hospital han sido médicos, que adolecen de los fundamentos básicos que los tópicos
gerenciales legan a fin de garantizar una gerencia eficiente, eficaz a fin de prestar el
servicio de salud optimo de calidad a los consumidores que demandan el servicio; estos
solo se preocupan exclusivamente por operar y administrar el sistema de salud con
énfasis en el enfoque tradicional y mecanicista propendiendo maquinaria como medio
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 15
de aumentar la calidad y eficiencia en la prestación de los servicios médicos-
hospitalarios, lo que ha traído como consecuencia, que la eficiencia de la calidad de
servicio desmejoren, lo cual repercute en el no cumplimiento de los objetivos
organizacional, ocasionando mala imagen del hospital.
Aunado a lo expuesto a través de entrevistas informales llevada a cabo por la
investigadora, tanto los que laboran como los usuarios manifiestan que la calidad de la
atención de los servicios de salud ha venido presentado dificultades como
consecuencia de la deficiencia de conocimientos administrativo para afrontar los
desafíos impuestos por los principios rectores de la gerencia en servicios de salud
generando ambigüedad y dilema para asumir la calidad de la prestación de los servicios
de salud en el hospital.
Además por la rigidez de los esquemas autocráticos adoptados actualmente ha
sido difícil romper el paradigma de este esquema, y asimilen la calidad de los servicios
de salud simplificando los procesos. La creación de programas que coadyuven a la
mejora de la calidad del servicio.Se supone que la ausencia de los conocimientos
gerenciales en servicios de salud ha sido determinante en el bajo rendimiento laboral,
en la actitud, el desempeño y el comportamiento de los trabajadores, lo cual ocasiona
resultados negativos en el logro de los objetivos propuestos por la organización en
relación a la calidad del servicio prestado en salud, y a pesar de implementar un sistema
de reestructuración administrativa, se puede observar la continuidad de situaciones
generadoras de problemas en la prestación del servicio que no alcanza a identificar en
ocasiones.
En este sentido, la falta de un administrador idóneo en cuantos conocimientos
administrativos, en gerencia de salud, las competencias laborales y por ende de los
factores motivacionales le dificulta afrontar los desafíos impuestos por tendencias como
la globalización, el cambio tecnológico y la organización del trabajo asumiendo
posiciones que generar ambigüedad y dilema permanentemente frente a las diferentes
situaciones laborales que se presentan en la prestación del servicio de salud, generando
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 16
desventaja en la gestión administrativa porque carece de una herramienta de misión
sistemática y transparente para dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos
de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios de salud ( médicos y
hospitalarios entre otros).
Como también, se presume que la administración autocrática lo llevan a no
fomentar una cultura de calidad del servicio y organizacional de gestión participativa
que supere la intolerancia, rigidez, en la prestación de los servicios de salud en el
Hospital Nuestra Señora de los Remedios.
Cabe mencionar en este sentido, la escasa comunicación que existente desde la
alta gerencia hacia los demás niveles de la organización es conducente a un alto
incremento de conducta aisladas tendientes a desarrollar una visión de túnel o de
autismo en los empleados del hospital está débil comunicación en la institución de salud
se convierte para la gerencia en una ineficaz herramienta para su capacidad de
interpretar el entorno, de identificar y plantear las mejores alternativas de solución a los
problemas presentados en los diferentes procesos de servicios de salud y
organizacionales; como también para trazar proyectos de cara al cumplimiento
solidario de la misión institucional, de trabajo en equipo, la evaluación y rectificación
de los planes , por consiguiente para mejorar el servicio prestado en salud.
Del mismo modo, no existen políticas o estrategias de crecimiento (programas
de capacitación continua o educación) que le facilite a los empleados a la actualización
de conocimientos en el rediseño conceptual y técnico que le permita a construir nuevos
conceptos para así dejar de lado viejos paradigmas y desarrollar las habilidades para un
adecuado desarrollo organizacional para el logro de la tareas, relaciones sociales en la
atención de la calidad en la prestación de los servicio de salud. Con tal fin se plantea
analizar la situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital
nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira (2012).
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 17
Formulación del problema
A partir de las circunstancias anteriormente planteadas y teniendo en cuenta los
elementos señalados surgen los siguientes interrogantes:
¿Cuál es la situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el
hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira (2012)?.
Interrogantes secundarios
¿Cómo es llevada a cabo actualmente los proceso de atención de los servicios de
salud del hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha?
¿Cómo es la calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de
efectividad en hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha?
¿Cómo es la calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de
la seguridad de atención del paciente en el hospital nuestra Señora de los Remedio en el
municipio de Riohacha?
¿Cual es la calidad de atención de los servicio de salud desde la experiencia de la
atención recibida por el usuario en el hospital nuestra Señora de los Remedio en el
municipio de Riohacha?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Analizar la situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el
hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira (2012).
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 18
Objetivo Específicos
Identificar la situación actual del proceso de atención de los servicios de
salud del hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha.
Evaluar la calidad de atención de los servicio de salud desde la
perspectiva de efectividad en hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio
de Riohacha.
Identificar la calidad de atención de los servicio de salud desde la
perspectiva de la seguridad de atención del paciente en el hospital nuestra Señora de los
Remedio en el municipio de Riohacha.
Analizar la calidad de atención de los servicio de salud desde la
experiencia de la atención recibida por el usuario en el hospital nuestra Señora de los
Remedio en el municipio de Riohacha.
Establecer los lineamientos teóricos atribuidos a la calidad de la atención
de los servicios de salud en el Hospital Nuestra señora de los Remedios de Riohacha
Guajira.
Justificación de la Investigación
El presente estudio se justifica desde diversas perspectivas, es decir, desde el
ámbito teórico, social, practico, metodológico dado que se pretende analizar la situación
de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra señora de los
remedios de Riohacha Guajira (2012).La investigación está dirigida a plantear
alternativas de solución a la falta de documentación de los procesos de atención de los
servicios de salud, además, de la perspectiva de efectividad y la perspectiva de la
seguridad de atención del paciente, así como la experiencia de la atención recibida por
el usuario, con el fin de establecer los lineamientos teóricos atribuidos a la calidad de la
atención de los servicios de saluden el Hospital Nuestra señora de los Remedios de
Riohacha Guajira.
En lo referente al aporte Social esta direccionado a que todos los que acuden al
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 19
hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira, cuenten con la atención
necesaria para desarrollar con prontitud el servicio requerido por los pacientes, además
la comunidad contara con un hospital que cumple con la calidad de atención.
En la parte teórica se implementa la mejora lo cual requiere demostrar mediante
este estudio la calidad de la atención de los Servicios de salud, ayudan a aumentar los
mismos dentro de la institución en estudio. evaluando así distintos aspectos permitiendo
visualizar un horizonte más amplio, donde se busca siempre la excelencia y la
innovación que llevaran aumentar su competitividad y situarse en mejor puesto dentro
del sector salud.
Desde el punto de vista práctico el hospital se beneficiará en el aumento del
rendimiento de los procesos operativos, mejorando las relaciones entre departamentos
de la organización, proveedores y clientes pretendiendo mejorar sus servicios,
obteniendo mayor confianza dentro del sector salud.
En el aspecto metodológico, para este proyecto se recolectan datos mediante
información entregada por el Hospital Nuestra señora de los Remedios de Riohacha
Guajira; lo cual servirá para la construcción de los instrumento del presente estudio y
para alcanzar los resultados, además será de apoyo a otros investigadores que
desarrollen su tema en esta área.
Delimitación
Delimitación temática
La investigación se relacionó con el área de la calidad de servicio de salud,
específicamente como es la calidad de la atención de los servicios en salud; a través de
la efectividad, seguridad de atención del paciente, y desde la experiencia de la atención
del usuario, apoyándose en autores que conceptualizan la variable en estudio.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 20
Delimitación espacial
En relación con el espacio, indica la circunstancia en sí de la problemática a una
población o muestra determinada, es decir, especificar el espacio físico que cubre la
investigación. El estudio se realizó en la República de Colombia, Departamento de La
Guajira, Municipio de Riohacha, específicamente en la zona urbana donde queda
ubicada el Hospital Nuestra Señora de los Remedios, específicamente en el área de
urgencias médicas.
Delimitación temporal
En relación con el tiempo, pasado, presente, futuro, se ubica el tema en el
momento en que un fenómeno sucedió, suceda o pueda suceder. Es decir, lo que se
busca es especificar con claridad el período de estudio que cubre la investigación.
En la presente investigación, la información requerida para el estudio estuvo
enmarcada en los periodos 2012- 2013, se tendrá en cuenta el personal de urgencias
medica, que se encuentre laborando en el hospital Nuestra Señora de los Remedios del
Municipio de Riohacha, con el propósito reunir la información necesaria de primera
mano para el desarrollo de la investigación.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 21
Marco Referencial
Antecedentes Investigativo
Esta sección tiene como objetivo reseñar o citar algunas investigaciones
relacionadas con la calidad de atención de los servicios de salud en el hospital nuestra
señora de los Remedios de Riohacha Guajira, que a partir de ellas se puedan encontrar
elementos importantes en sus aspectos teóricos y metodológicos que permitan el
desarrollo de este trabajo y a continuación se mencionaran algunos.
En primer lugar se encontró el estudio de Vega. A. (2013), realizo una
investigación titulada La calidad de servicio y diversidad cultural en el sector salud
privado. El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre calidad de
servicio y diversidad cultural en el Sector Salud Privado. Se sustentó en los teóricos de:
Dubrin, (2003); Evans y Lindsay (2000), Kinicki y Kreitner. (2000, p. 101); Robbins,
(2009); entre otros.
Metodológicamente la investigación fue como descriptiva correlacional, bajo la
modalidad de campo con un corte transversal, además de proyectiva, con un diseño de
campo no experimental. La población se clasificó en dos tipos, a tal fin, la población
tipificada como 1, se encuentra conformada por gerentes conjuntamente con personal
calificado de las instituciones del Sector Salud Privado, específicamente Clínica Paraíso
conjuntamente con la Policlínica San Francisco, conformado por un número de 21,
involucrados directamente con la problemática objeto de estudio en esta exploración.
Por otra parte, la población 2, se constituyó por personas que laboran dentro de la
zona de estudio, no importando su cargo, totalizadas en un número de 118, censo
suministrado por las direcciones de estos centros asistenciales. Ambas investigaciones se
tipificaron como finitas. Por este motivo, el tamaño de la muestra es igual al de la
población, lo cual se denomina censo poblacional. Se decidió la aplicación de dos
cuestionarios tipo encuesta, técnica considerada para recopilar más información. A tal
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 22
fin, el primer cuestionario fue conformado por cincuenta y tres (53) ítems. En relación al
segundo cuestionario por treinta y cuatro (34) ítems, ambas escalas tipo Lickert. La
validez se consultó a diez (10) expertos quienes recomendaron nuevas propuestas de
forma y redacción, para luego incluirla en el cuestionario definitivo. La confiabilidad del
instrumento se realizó a través de la base del cálculo del Coeficiente de Alfa Cronbach y
Kurder Richardson. Se implemento un baremo.
Se realizo el análisis de los resultados bajo una estadística descriptiva
(tabulación) y se dispuso su discusión apoyados en graficas. Los resultados permitieron
arrojar la siguiente conclusión: la relación entre calidad de servicio y diversidad cultural
en el sector salud privado, se pudo determinar que según el coeficiente r de Pearson,
existe una relación positiva 1, con una significancia del 100%, esto simboliza que si
existe una relación definida entre las variables, donde a mejor percepción positiva de la
diversidad cultural, habrá mayor calidad del servicio.
En el mismo orden de ideas, se encontró el estudio llevado a cabo por Sulbaran.
A. (2012), denominado Síndrome de Burnout y calidad de servicio en el Sector Salud. El
propósito de esta investigación fue determinar la relación del síndrome del Burnout y
calidad de servicio en profesionales de la salud, fundamentándose las variables de
estudio en autores como Pines y Kafry (1978), Peiró (1999), Saavedra (2004), Aguirre y
Aparicio (2002) y Albrecht (2001), entre otros. La investigación se tipificó como
descriptiva, correlacional, de campo, no experimental y transversal.
Esta investigación tomó como población al personal de enfermería y pacientes de
las dependencias públicas de salud adscritas al Ministerio de Educación y al Ministerio
de Defensa. Se utilizó un instrumento de medición de la variable Síndrome de Burnout
contentivo de 66 ítems con escala que fue desde Siempre, Casi siempre, Casi nunca y
Nunca dirigido al personal de enfermería. Mientras, para la variable Calidad de Servicio
el instrumento contempla 39 reactivos con una escala cuyas alternativas son las
referenciadas en la variable anterior; utilizándose a la validez de contenido para el
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 23
instrumento y para la confiabilidad de estos se aplicó la técnica de las dos mitades
originando valores de 0.92 y 0.91 respectivamente para cada variable.
Los resultados se analizaron mediante estadísticas descriptivas con las medidas
de tendencia central y de variabilidad, los cuales permitieron describir el
comportamiento de las variables, mostrada en los respectivos cuadros sinópticos.
Concluyéndose que el compromiso con la realización efectiva de sus labores es escaso y
no conducen al engranaje entre ambos actores sociales, ya que elementos vinculados a
las actividades, a las nuevas tecnologías, el cansancio físico y emocional, entre otros, no
constituyen punta de lanza que les permite manifestar una relación moderada con los
pacientes, teniendo ello repercusiones en el comportamiento laboral y la forma como es
percibida su calidad de servicio.
Por ello, se recomienda que se debe conocer plenamente por parte de la gerencia
de estos recintos hospitalarios los valores culturales necesarios en su organización a fin
de que pueda promoverlos y reforzarlos mediante un plan de acción dirigido a su
personal de enfermería, con la finalidad de monitorear el cansancio emocional y
desgaste físico del personal de enfermería para que no se vea mermado su desempeño
laboral.
Bermúdez. B. (2010), titulado Gestión del talento humano y calidad de servicio
en empresas de salud del sector privado. El estudio tuvo como propósito determinar la
relación entre la gestión del talento humano y la calidad del servicio en empresas de
salud del sector privado. Metodológicamente, se enmarca en la corriente positivista, el
tipo de investigación fue descriptiva - correlacional; el diseño de campo, no
experimental, transeccional; la población estuvo conformada por 10 encargados de la
gestión del talento humano en estas instituciones y 5.111 usuarios de sus servicios de
apoyo; quedando constituida la muestra por los 10 encargados de la gestión del talento
humano y 371 usuarios.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 24
Se diseñaron 2 instrumentos, los cuales se sometieron a un juicio de expertos,
para el cálculo de la validez cuantitativa se aplicó el coeficiente Alpha de Cronbach y
para la confiabilidad el Método de las Dos Mitades con correcciones de Spearman -
Brown y Guttman, demostrando que los instrumentos eran válidos y confiables. Los
resultados obtenidos de la aplicación del coeficiente de asociación Omega al Cuadrado,
evidenciaron una correlación positiva fuerte (W2 = 0,89) entre las variables.
Esto significa que los subsistemas del proceso de gestión del talento humano:
Admisión, aplicación, compensación, desarrollo, mantenimiento y monitoreo; inciden de
manera positiva fuerte en los componentes tangibles e intangibles de la calidad del
servicio en las empresas de salud del sector privado, aunque no de manera determinante.
Sobre esta base se generaron lineamientos para contribuir con la gestión eficiente del
talento humano en las organizaciones objeto de estudio, con la finalidad de garantizar la
prestación de un servicio de calidad. En su elaboración fueron considerados los aportes
de Chiavenato (2005), Lamb y otros (2006), Zeithaml (2004), Cobra (2005) y Vásquez
(2005).
De igual forma, Luzardo. M. (2010), llevo a cabo un estudio el cual titulo
Calidad de servicio brindada por las instituciones del sector salud privado del Municipio
San Francisco. El propósito de esta investigación es analizar la calidad de servicio
brindada por las instituciones del sector salud. Para cumplir con dicho objetivo se
estructuro un marco teórico sustentado en los planteamientos de autores tales como:
Gryna (2007), Thompson (2004), Zeithaml y Bitner (2002). El tipo de investigación se
catalogo como descriptiva, de campo, transeccional descriptiva, no experimental.
La población estuvo constituida por 650 pacientes que acuden mensualmente a
estos centros asistenciales, de las cuales se realizo un muestreo intencional de 77
pacientes hospitalizados en el total de las habitaciones a quienes se les aplico una
encuesta. El instrumento fue validado por cinco (5) expertos y sometido a una prueba
piloto para luego aplicar el coeficiente Alfa de Cronbach, el cual se ubico en 0,845.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 25
Estableciendo como conclusión que el nivel de servicio actual es alto, sin
embargo es necesario revisar y aplicar los correctivos, según sea el caso, a aquellos
elementos que lo requieran y así ofrecer una mayor calidad de servicio. Así mismo se
determino que las áreas, de estacionamiento no son las más adecuadas para el resguardo
y seguridad del mismo. Así mismo se recomienda hacer convenio con las compañías
aseguradoras para agilizar el proceso de clave de emergencia.
Seguidamente, se tomo el trabajo de investigación realizado por Ramírez (2010),
que llevo por título “Calidad De Atención En Salud”. Tuvo como objetivo principal
Análisis sobre la Calidad de Atención en Salud en los Centros de Salud Intercultural de
la Zona Altiplánica. Como sustento teórico, se fundamento bajo los lineamientos de
autores como, Abad, L. (2004), Allué, X., Mascarella, L., Bernal M. y Comelles, J.M.
(2006) y Cabellos, F.J. y Quitral J.C. (2006); entre otros.
La metodología empleada para esta investigación ha sido exclusivamente
cualitativa, que permitió reconocer los datos como hechos socialmente construidos. La
técnica de observación fue empleada en el interior de todos los consultorios y en las
salas de espera, en donde no solo se realizaron entrevistas sino que se recogió
información informal. Se entrevistó a personal de salud tanto boliviano como cubano,
terapeutas tradicionales, pacientes que estaban ingresados así como a personas de la
comunidad que recurren al hospital y a las que no lo hacen por desconfianza.
En todo momento, se contó con una buena disponibilidad y colaboración por
parte del personal sanitario y de la población; La capacidad de observación adquirida
previamente y el conocimiento de prácticas y representaciones en torno a los procesos de
salud/enfermedad/atención de la población, posibilitaron una mayor rapidez y fiabilidad
en la obtención de los datos. En los resultados se evidencio la importante destacar que
uno de los problemas más relevantes que afecta la calidad de la atención no tiene
relación con los aspectos cultural sino, fundamentalmente, con el hecho de que no se
dispone de salud pública gratuita82 en un país en el que un importante porcentaje de la
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 26
población es indígena y que esta desarrolla buena parte de sus relaciones cotidianas a
través del intercambio.
Bases Teóricas
Para comprender la importancia y sustentar teóricamente los referidos a la
situación de la calidad de la atención de los servicios de salud, además de los procesos
de la calidad de la atención de los servicios de salud deben generar un valor agregado a
las organizaciones. Ser eficiente y prestar servicios de calidad con un alto nivel de
contención de costos, se convierte en un reto de supervivencia y a su vez en una
oportunidad para la administración hospitalaria por ser un aspecto cada vez más
relevante dentro de las instituciones de la salud. Puntos centrales de este estudio.
Calidad de Atención
Pulido (2005), partiendo de la premisa que la calidad es la función organizacional
cuyo objetivo es la prevención de defectos, de manera que sea a nivel de salud,
administrativo o bien a nivel educativo, esta permite la eliminación de imperfecciones
mediante su aplicación. Según Fergenbraum (2003), son las siguientes:
a. Implementar sistemas para medir el verdadero nivel de la calidad del
producto resultante con la relación al servicio prestado al cliente.
b. Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad de los
servicios.
c. Establecer objetivos y programas para el componente organizacional del
control de calidad y publicar manuales para uso del personal correspondiente.
d. Clasificar las actividades del control de calidad de acuerdo con el tipo de
trabajo del empleado.
e. Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad.
f. Lograr la aceptación, por parte de los empleados del trabajo de control de
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 27
calidad de atención que se les asigne.
g. Integrar a todos los empleados en el componente organizacional del control de
calidad y realizar mediciones de la efectividad para determinar la contribución de la
función del control de calidad a la rentabilidad y progreso de la organización.
De acuerdo con Stoner (2002), la calidad puede entenderse como una ciencia
compuesta de principios, técnicas y prácticas cuya aplicación a conjuntos humanos
permite establecer sistemas reacciónales de esfuerzo a través de los cuales se pueden
alcanzar propósitos comunes que individualmente, no es posible lograr.Desde este punto
de vista, calidad entonces, significa satisfacer necesidades y expectativas de los clientes
mejorando continuamente los procesos y operándose un ajuste permanente respecto a las
exigencias del mercado. En este sentido, es importante señalar que el término del cliente
en la calidad de atención, va más allá de la definición tradicional e incluye a cualquiera
que interactúe con el producto de la institución de manera interna o externa.
Luego de exponer lo que representa la calidad de manera general, se dispondrá a
relatar una mirada en retrospectiva sobre el término calidad en el área de la salud, para
entonces concretar su definición teórica y las dimensiones que la componen.
Malangón-Londoño y Colaboradores (2006) plantean que los primeros informes
de calidad en medicina se originaron a finales del siglo XIX teniendo como escenario la
Guerra de Crimen, siendo el registro más importante aquel acerca de la mortalidad en los
hospitales de campaña, elaborado en Florence Nightingale. Durante muchos años, casi
todos los esfuerzos estuvieron dirigidos al desarrollo de metodologías para la evaluación
de la calidad: sin embargo, los hallazgos obtenidos durante las mismas no se
complementaban con mecanismo que realmente pudiesen mejorar los servicios
proporcionados.
Dichos autores proponen que quizás el aporte más significativo provenga de Lee
y Jones (1993 Pág. 79), quienes en este año definen la Calidad en Salud proponiendo
ocho artículos de fe:
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 28
La buena atención médica se limita a la práctica de una medicina racional
basada en las ciencias médicas.
La buena atención médica enfatiza en la prevención
La buena atención médica requiere la cooperación integral entre el
público y los profesionales de la medicina científica.
La buena atención médica trata al individuo como un todo.
La buena atención médica mantiene una relación personal, estrecha y
continuada entre el médico y el paciente.
La buena atención médica está coordinada con el trabajo y la asistencia
social.
La buena atención médica coordina todos los tipos de servicios médicos
La buena atención médica implica la aplicación de todos los servicios que
dispone la medicina científica moderna a las necesidades de toda la gente.
En los mencionados artículos se expone que los criterios de calidad no son nada
más que juicios de valor que se aplican a diversos aspectos, propiedades, componentes o
alcances de un proceso denominado atención médica. En este sentido, la definición de
calidad puede ser casi cualquier cosa que se quiere que sea.
Posteriormente, en los años 1954, se creó en Estados Unidos la Joint Comission
for Acreditation of Hospitals, en español, la Comisión Conjunta para la Acreditación de
Hospitales, que estableció estándares en cuanto a las instalaciones, los equipos, la
organización administrativa y profesional y las calificaciones profesionales, utilizando
índices numéricos sobre la organización y su funcionamiento. (Malangón-Londoño y
Colaboradores 2006).
Según, la Organización para la Excelencia de la salud (2012), la calidad de
atención en salud no puede definirse desde el punto de vista exclusivo de un actor del
sistema de salud. Cada uno de ellos paciente, prestador, asegurador o entidad rectora-
tiene una percepción diferente, que, sin contradecir y estando de acuerdo con la de los
demás, hace énfasis en aquel o aquellos determinantes que más valora.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 29
En el mismo orden de ideas, Malagón, G.,Galán, R., Pontón, G., (2000)
considera que la calidad de la atención es el conjunto de características técnicas-
científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud que se provea a los
beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga el mayor número
de años de vida saludables y a un costo que sea social y económicamente viable para el
sistema y sus afiliados.
Situación actual del proceso de atención de los servicios de salud
Según Wells (2004) el análisis situacional es el primer paso para desarrollar un
plan de calidad, no consiste solo en plantear sino en determinar los antecedentes, en
otras palabras investigar y revisar el estado actual de las organizaciones en término de
sus implicaciones de comunicación.
Sin embargo, David (2000, p. 192), reconoce que una herramienta valiosa
para el éxito es conocer las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades
facilitando mayor objetividad en la toma de decisiones para la ejecución de
estrategias efectivas, las cuales serán consideradas para poder determinar la situación
actual de los servicios de salud del hospital nuestra Señora de los Remedio, el cual
será objeto de estudio para poder proponer al diseño de un plan para mejorar la
calidad del servicio ofrecido.
Por su parte, Ramírez (2004) expresa que en las organizaciones equivale a la
misión, la visión, los valores, los objetivos y las estrategias, denominados principios por
su calidad de elementos iníciales, principales y básicos, porque sobre esos principios se
erige el estructura organizacional. La sustancia se operacionaliza en las funciones
constituyendo los roles desempeñados por la organización de acuerdo al tipo de
negocios o actividad que realiza.
Asimismo, Serna (2000) menciona que dentro del diagnostico situacional se
toman en cuenta el conjunto de creencias, principios y valores que guían e inspiran la
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 30
vida de una organización, los cuales son la base de la cultura organizacional su axiología
corporativa, son la definición de la filosofía empresarial.
Fortalezas
Para David (2003), las fortalezas se refieren a las ventajas competitivas o a las
capacidades distintivas que dan a la organización una ventaja en la satisfacción de las
necesidades de sus mercados objetivos. Cualquier análisis sobre las fortalezas de una
organización a satisfacer las necesidades de los clientes.
Por su parte, Pride y Ferrell (2003) expresan que cualquier análisis sobre las
fortalezas de una organización debe estar centrado en el cliente porque las fortalezas son
solo significativas cuando ayudan a la organización a satisfacer las necesidades de los
clientes. Por su parte, Thompson (2001) indica que una fortaleza es algo en lo cual es
competente una compañía o bien, una característica que le proporciona mayor
competitividad. Agrega, en conjunto que las fortalezas de una de una compañía, es decir,
sus habilidades y experiencia, sus activos, sus capacidades competitivas y sus logros en
el mercado, determinan el complemento de los recursos con los cuales compite.
En este orden de ideas, se puede considerar a las fortalezas de una organización
como las oportunidades que posee una organización en el mercado meta, permitiéndole
diferenciarse de la competencia de manera que sea más atractiva al consumidor.
Debilidades
Según, Ramírez (2004), el hecho de adoptar un enfoque orientado al cliente hacia
el examen de las fortalezas y debilidades no quiere decir que aquellas no orientadas al
cliente deberían olvidarse. Más bien sugiere que todas las industrias deberían limitar sus
fortalezas y debilidades a los requerimientos de los clientes.
Al respecto, destaca David (2002) que las debilidades se refieren a las actividades
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 31
internas de una organización que se llevan a cabo especialmente bien. Las funciones de
gerencia, mercadeo, finanzas, producción, investigación y de desarrollo de un negocio
deben auditarse o examinarse con el objeto de identificar y evaluar fortalezas internas de
especial importancia. Las industrias exitosas siguen estrategias que las ayudan a
beneficiarse de sus fortalezas internas.
Según Thomson (2001), las debilidades son los factores negativos que posee la
persona y que son internos constituyéndose en barreras u obstáculos para la obtención de las
metas u objetivos propuestos. Un elemento importante es no es poner las fortalezas en
negativo, ya que muchos puntos débiles pueden no coincidir con los aspectos positivos, en
este como en todos los ejercicios lo adecuado es hacerlos de manera concienzuda y tratando
de ser lo más veraz posible, en todo caso dar información errónea o falsa solo le dará
resultados inadecuados y poco prácticos.
En este orden de ideas, las debilidades se refieren a los puntos débiles que posee una
empresa, los cuales representan oportunidades para la competencia permitiéndoles aplicar
estrategias que puedan mermar la productividad, es decir, constituyen barreras u obstáculos
para la obtención de las metas u objetivos propuestos.
Oportunidades
Para Pride y Ferrell (2003), las oportunidades se refieren a las condiciones
favorables del entorno que podrían producir recompensa para la organización si se actúa
con base en ellas de manera apropiada. Es decir, las oportunidades son situaciones que
existen, pero debe actuarse con base en esta para beneficiar a la organización.
De acuerdo con Thompson (2001), la oportunidad de mercado más pertinente
para una compañía son aquellas que ofrecen vías importantes para un crecimiento
rentable, en donde una compañía tiene el mayor potencial para adquirir una ventaja
competitiva y se ajustan bien a las capacidades de recursos financieros y
organizacionales que ya posee o que puede generar.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 32
De igual manera, David (2002) define las oportunidades como los elementos del
ambiente que la persona puede aprovechar para el logro efectivo de sus metas y
objetivos. Pueden ser de tipo social, económico, político, tecnológico, entre otros.
Algunos ejemplos serían: afiliación, apoyo de otras organizaciones, oferta de
capacitación, paz social, nueva tecnología, tecnología apropiada.
Amenazas
Según lo mencionado por Thomson (2001), las amenazas organizacionales están
en aquellas áreas donde la organización encuentra dificultad para alcanzar altos niveles
de desempeño. Estas refieren a las condiciones o barreras que puedan impedir que la
organización logre sus objetivos. Al igual que las oportunidades deben actuarse sobre las
amenazas para impedir que limiten las capacidades de la organización.
No obstante, David (2002) las define como los aspectos del ambiente que
pueden llegar a constituir un peligro para el logro de los objetivos. Entre estas se
pueden encontrar la falta de aceptación, antipatía de otros hacia lo que se hace, malas
relaciones interpersonales, competencia, rivalidad, falta de apoyo y cooperación.
De igual manera, Pride y Ferrell (2003) expresan que dentro de toda
organización para poder elaborar un plan estratégico de mercado, deben conocer todo
el ambiente que le rodea en donde se incluye lo que son las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas, que ayudan a desarrollar estos factores para el plan
estratégico lo cual permitirá su posicionamiento. En este sentido, se puede decir que
las amenazas representan las fuerzas procedentes del entorno, la competencia o el
mercado que pueden presentar dificultades para la empresa.
Calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de efectividad.
Antes de dar inicio a la descripción de las dimensiones que componen la calidad
de servicio, es importante adir que en toda prestación de servicio, el cliente (paciente)
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 33
juzga el valor del servicio no solo por la adquisición o transferencia de un bien materia
(como pasaría al compra un computador), sino por las características del propio proceso
de prestación que no supone ninguna transferencia física tangible, por ejemplo, un
tratamiento delicado, el cuidado y trato acogedor durante la estancia en la consulta y
hospital. (Rosenmoller y Ribera 2006).
Esta naturaleza intangible del servicio en esta área, de acuerdo a dichos autores,
aplica en:
La disminución de la capacidad del cliente para evaluar la calidad de lo
que se consume. Ya que es difícil para el cliente saber si el servicio se ajusta a sus
necesidades, al no pode observar, tocar el producto o comprar unas especificaciones
materiales. Por lo que el cliente se basa entonces en criterios más subjetivos para su
juicio y suele poner más peso en su experiencia a lo largo del proceso.
Y debido a que el cliente juzga el servicio de manera más subjetiva, el
prestador del servicio también se encuentra con mayor dificultad para medir la verdadera
calidad del servicio que ofrece y percibe las satisfacciones del cliente. De manera que, la
ardua valoración de esos intangibles hace que entender las expectativas y las
percepciones del cliente sea muy importante la hora de evaluar la calidad.
A partir de lo anteriormente expuesto se podría concluir, que ante el
desconocimiento del proceso medico, no es raro que el paciente ponga un gran peso en
su experiencia personal durante el proceso de servicio y no solo en el resultado final.
Partiendo desde este enfoque, la única manera de acceder al conocimiento de la variable
calidad de servicio, es explorando las expectativas del paciente y así lograr satisfacerlo.
A su vez, hace relucir la relevancia de buscar garantizarles al mismo una estancia
agradable, segura y confortable, puesto que, es su vivencia personal en la institución lo
que determina su juicio sobre dicha variable. Se Plantea, que sirven de sustento a la
elaboración al presente trabajo de investigación.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 34
Así mismo, Rosenmoller y Ribera (2006), proponen que una forma útil de
entender la calidad es descomponiéndola en sub-dimensiones, más fáciles de definir y
evaluar. Por ejemplo, dentro del servicio es esta área se pueden identificar las siguientes
sub-dimensiones:
Capacidad de respuesta, o agilidad para atender al paciente, desde su
punto de vista, este desea que se resuelva su problema, desde el punto de vista de la
institución, esta capacidad de respuesta se traduce en la voluntad y habilidad para
proporcionar a los pacientes un servicio adecuado y rápido; es decir, la disponibilidad de
los proceso con la capacidad necesaria, la accesibilidad de los médicos y enfermeras, y
como responder a las solicitudes de los clientes.
Fiabilidad, o medida de confianza que el cliente tiene en el correcto
funcionamiento del sistema. Esta dimensión puede a su vez descomponerse en:
- Consistencia de los argumentos o respetabilidad de las conclusiones
alcanzadas.
- Participación del paciente en las decisiones que le afecten.
Elementos tangibles, aquellos que pueden ser percibidos por los sentidos
del cliente, tales como:
- Instalaciones (edificio, mobiliario, condiciones ambientales, aéreas
verdes, limpieza, entre otros).
- El personal (higiene, apariencia, vestido, lenguaje verbal y corporal, entre
otros).
- Los equipos (estado, disponibilidad apariencia, entre otros).
- Los documentos (apariencia de folletos, ortografía, entre otros).
-
Empatía, la habilidad y deseo d compartir los sentimientos o experiencias
de los demás. Esta dimensión incluye:
- Demostración de interés personal por la situación del paciente.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 35
- La comunicación en el lenguaje que sea intangible para los pacientes y
familiares.
- El tomarse el tiempo necesario para atenderle.
Profesionalidad, la cualidad del servicio de ejercer una actitud con
competencia, habilidad y educación, dando al cliente la sensación de estar en buenas
manos.
La longitunalidad de la atención, es decir, que se le haga seguimiento al
caso.
La continuidad de la atención, es decir, sin interrupciones innecesarias.
La intangibilidad o capacidad de proporcionar al paciente la totalidad de
los servicios de salud que precisa, sin que tenga que visitar diversos centros,
manteniéndose siempre bajo la supervisión de un único profesional.
Al revisar la propuesta teórica de Roseenmoller y Ribera (2006), y Cottle (1991)
previamente señaladas, se puede apreciar como sus visiones coinciden en los atributos
que componen la calidad de la atención, siendo la única distinción las siguientes
dimensiones: integralidad, longitunalidad, continuidad y profesionalidad, las cuales le
son exclusivas al sector de salud; es por ello, que estos autores son quienes
principalmente fundamentaron teóricamente la investigación.
Por otra parte, es necesario mencionar, que en función de propósitos
metodológicos, se agruparon aquellas sub-dimensiones asociadas a la curación, al
cuidado y el confort de la siguiente manera: dentro de la dimensión de curación se
incluyen las sub-dimensiones de capacidad de respuesta y fiabilidad, puesto que estas
son las relacionadas con el proceso ideal para sanar al paciente: en lo referente al
cuidado, se concentraron la empatía y la profesionalidad, las cuales tiene que ver con el
aspecto humano de atender al paciente; y por último, en la dimensión del confort se
ubicaron los aspectos tangibles, la continuidad y la intangibilidad, los cuales son
elementos que a pesar de no ser esenciales para el alivio de la molestia física, hacen más
confortables y práctico el restablecimiento de la salud del paciente.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 36
Por último, es requerido señala que las sub-dimensiones de longitunalidad y
continuidad, por involucrar el paso del tiempo para poder ser valoradas, y debido a que
el propósito de la investigación es realizar una medición puntual de la calidad, en un
momento único, estas no se incluirán dentro del instrumento de medición puesto que, no
resulta factible su evaluación.
De igual forma, Cottle (1991), expone que la calidad de la atención es valorada a
través de una tarjeta de evaluación invisible, la cual representa una apreciación mental
de los clientes sobre la calidad de los servicios, esta resulta de la comparación entre lo
que estos esperaban antes de recibir el servicio y sus experiencia real con el mismo.
Dicha expectativas se pueden dividir en cinco dimensiones o áreas del servicio prestado
que son susceptibles de ser medidas por los clientes:
Fiabilidad: Es la habilidad que posee una institución para suministrar el servicio
prometido de forma confiable, segura y cuidadosa, incluye puntualidad y todos los
elementos que le permiten al cliente percibir los niveles de formación y conocimientos
profesionales que posee la institución. Significa brindar el servicio de forma correcta
desde el primer momento.
Seguridad (confianza), se refiere a la actitud y aptitud del personal que
combinadas inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes tratan con
proveedores de servicios que son agradables y que tienen conocimiento, se les
refuerza a seguir siendo clientes de esa organización. La seguridad viene de colocar
a la gente adecuada en el puesto adecuado.
Tangibilidad, es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las
percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas sobre
la naturaleza y calidad del servicio, segundo afectan directamente las percepciones sobre
la calidad del servicio. Ejemplos, un restaurante con pisos limpios y personal aseado
dará mejor impresión que aquel que no tenga estos atributos.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 37
Confiabilidad, significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera
precisa y segura. Dicho de otra manera significa mantener su promesa de servicio.
Tiempo de respuesta, es la prontitud para servir, es la voluntad para atender a los
clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta implica demostrar al cliente que
se aprecia su preferencia y se desea conservarla.
Elemento tangible: incluye las evidencias físicas y los elementos que intervienen
en el servicio, las instalaciones, equipos, y la apariencia del personal.
Capacidad de respuesta: se refiere a la actitud que la empresa muestra para
ayudar a sus clientes y para suministrar un servicio rápido. Representa el cumplimiento a
tiempo de los compromisos contraídos y la accesibilidad, entidad la segunda como la
posibilidad que tienen los clientes de entrar en contacto con la institución y la facilidad
con que pueden logarlo.
Empatía, va más allá de la cortesía profesional. Es la dedicación al cliente, la
voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta
de satisfacerlas.
Asimismo, Malangon-Londoño y Colaboradores (2006) plantea que se han
establecido diferentes estándares para medir la calidad de un servicio. Y que, aun cuando
existen criterios que divergen de acuerdo a la cultura de los países, se pueden considerar
los siguientes como los más comúnmente aceptados: puntualidad, prontitud, atención,
amabilidad, cortesía, honestidad, rapidez de la respuesta, precisión de la respuesta,
instrucciones para el empleo, respecto al cliente y solicitud de concepto al cliente.
Calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de la seguridad
de atención del paciente
En lo concerniente a la cálida de atención, Cottle (1991), propone que para la
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 38
mayoría de los profesionales, calidad quiere decir el suministro de servicio que se
ajusten a las normas técnicas de sus respectivas profesiones, esta definición representa la
visión tradicional de la calidad; en contraparte, se encuentra la calidad centrada en el
cliente la cual parte del supuesto de que la calidad no es lo que el comerciante pone
dentro de un servicio, sino que es lo que el comerciante pone dentro de un servicio, sino
que es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar.
Mejora Continúa
En todas las organización son los hombres los que consiguen la calidad y por eso
es imprescindible la mejora continua de su actividad hacia la calidad y de su capacidad
para hacer las cosas cada vez mejor, para la realización de los planes anuales de mejora,
pueden crearse grupos de trabajo estructurales, que se ocupen del desarrollo, de los
proyectos de carácter interno, que afectan a su área de trabajo.
La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y
mejorar los procesos identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas o
proyectos de mejoras, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los
resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el
nuevo nivel de desempeño, (Pulido 2005).
Por ello, la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser
un objetivo permanente de ésta área. Su aplicación del principio de mejora continua
conduce a lo siguiente:
a. Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora
continua del desempeño de la organización.
b. Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de
la mejora continua.
c. Hacer la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el
objetivo de cada individuo de la organización.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 39
d. Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
e. Reconocer y tomar conocimientos de las mejoras.
Competitividad
El término competitividad ha estado muy presente en los últimos tiempos en las
mentes tanto de investigadores, docentes, líderes, ejecutivos como gente de negocios. No
obstante, alcanzar un nivel competitivo en un área determinada, ya no es suficiente, se
requiere algo mas, para lo cual es necesario analizar el contexto interno-externo de la
organización o negocio, con el fin de desarrollar ventajas competitivas sostenidas, que
permitan establecer alianzas con los clientes, sobre la base de parámetros de calidad y
excelencia en el servicio.
La competitividad, refiere Delgado (2002), no se produce por la casualidad, ni
surge espontáneamente; ésta se crea y se logra mediante un largo proceso de aprendizaje, a
través de la negociación, por grupos colectivos representativos, como: los accionistas,
directivos, empleados, acreedores, clientes, la competencia, el mercado, por último, el
gobierno, la sociedad en general, quienes configuran la dinámica de la conducta
organizativa.
De acuerdo con Pulido (2005), se define como la capacidad de una organización
de generar valor, para el cliente y sus proveedores, de mejor manera que sus
competidores esta capacidad se manifiesta por:
a. Calidad y diferenciación del producto o servicio
b. Precio y término de pago
c. Calidad en el servicio que incluye tiempos, oportunidades y flexibilidad de
entrega
d. Además de apoyo en refracciones y reparaciones, soporte en capacitación para
el uso del producto y para conocer su potencial.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 40
Una organización, cualquiera sea la actividad que realiza, para mantener un
nivel adecuado de competitividad a largo plazo. Debe diseñar e implantar estrategias
de gestión, integradas dentro de un marco de acción estratégico, el cual permita
sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la
organización, encaminados a maximizar la eficiencia global; para comprender mejor
dicha eficiencia, deben considerarse los factores de competitividad, tanto internos
como externos.
Los factores internos o llamados también, elementos controlables por la gerencia,
se refieren a la capacidad de la organización para lograr el máximo rendimiento de los
recursos disponibles como personal, capital, materiales, ideas, entre otros, y los procesos
de transformación.
Por el contrario, la competitividad interna, está relacionada con la idea de que la
organización ha de competir contra sí misma, con expresión de su continuo esfuerzo de
superación. En este ámbito, los recursos humanos como lo plantea Rodríguez (2000),
emplean una misión trascendental-ética.
Para el autor, los recursos generados por las organizaciones de toda índole,
influyen directa e indirectamente tanto en el presente como en el futuro. En prospectiva,
la efectividad de las organizaciones dependerá del valor agregado de todos sus
miembros, pues es responsabilidad de la administración del talento humano, desarrollar
las bases y el clima adecuado para lograr este importante propósito.
Dentro de esta perspectiva teórica, Barnez (1993), se refiere a la competitividad
como la capacidad de una organización para satisfacer las expectativas del cliente en
cuanto a calidad, servicio, oportunidad ética, status; indicadores estos que permiten
establecer diferencias sobre una base de gestión técnica-estratégica, a través de la cual se
desarrollan ventajas competitivas dentro de todos los ámbitos de acción de la
organización con relación a los competidores.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 41
Productividad
La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso
o un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados
considerando los recursos para generarlos. De modo, que la productividad se caracteriza
por la eficiencia generada del total de recursos utilizados ¿cuántos fueron utilizados y
cuántos fueron desperdiciados? Y la eficacia va dirigida a los resultados alcanzados en
los siguientes: ¿cuántos cumplen con los objetivos o requisitos de la calidad? (Pulido
2005, p. 65)
En tal sentido, Siliceo (2003), plantea que la productividad es una actividad
realizada con compromiso y conocimiento para lograr el mejor resultado optimizando
los recursos disponibles y de cuyo logro quede un sentimiento de contribución,
satisfacción y retribución justa.
Es preciso señalar, que el incremento de la productividad no se produce de forma
aislada, son los gerentes dedicados y eficientes los que la promueven mediante el
establecimiento de metas, objetivos claros, desarrollo de un plan de acción y utilización
eficaz de los recursos.
Al respecto, Urdaneta (2004), afirma que la productividad es el resultado de una
compleja interrelación entre múltiples factores internos y externos que afectan el
funcionamiento de la organización, debiéndose evaluar la contribución que la gerencia
puede hacer con la toma de decisiones para mejorarla. Villalobos (2004), señala que la
productividad es la capacidad para producir bienes.
Bajo esta óptica se presentan Tawflx y Chauvel (1999) autores utilizados en esta
investigación, quienes aducen que la productividad es la relación entre la cantidad de
bienes y/o servicios producidos y la cantidad de recursos que utiliza; es uno de los
indicadores que permiten juzgar el resultado de las actividad económicas de una
organización, construyéndose en el conocimiento sistemático que se refiere a la
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 42
conversión de insumos en productos, en el sistema que se considere.
De hecho, los referidos autores manifiestan categóricamente que la
productividad es la evaluación de las organizaciones desde el punto de vista
estratégico, ya que mide el éxito de la gestión en el manejo de los recursos, tomando
en cuenta las restricciones y cambios en el entorno.
Costo de Calidad
Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de
calidad, y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. En estos
costos, por un lado están los costos originados en la organización para asegurar que los
productos tengan calidad, y, por el otro lado, están los costos por no tener calidad que
resultan de las deficiencias en productos y procesos que se les conoce como costos de
mala calidad o costos de no calidad. (Pulido 2005).
Si bien es cierto, que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los
procesos productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, algunos autores,
además de estas erogaciones, distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad
propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organización para fabricar un
producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, el "costo de la no calidad",
conocido también como el "precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal
o incorrectamente.
Una de las principales dificultades que se encontraron respecto a los costos de
calidad es la falta de uniformidad sobre lo que son, y aun más sobre lo que debe ser
incluido bajo este término. Tradicionalmente se considera que el costo de calidad lo
integran las partidas correspondientes a los factores de aseguramiento como a los de
detección de errores y desechos, sin embargo el concepto ha evolucionado ampliándose
y ahora se entienden como costos de calidad aquellos incurridos en el diseño,
implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad, incluyendo los
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 43
referentes a sistemas de mejoramiento continuo.
En esta misma línea, de acuerdo con Colunga y Saldierna (1994), un sistema de
costos de calidad es una técnica contable y una herramienta administrativa que proporciona
a la alta dirección los datos que le permiten identificar, clasificar, cuantificar
monetariamente y jerarquizar las erogaciones de la organización, a fin de medir en términos
económicos las áreas de oportunidad y el impacto monetario de los avances del programa de
mejora que está implementando la organización para optimizar los esfuerzos por lograr
mejores niveles de la calidad, costo y/o servicio que incrementen su competitividad y afirme
la permanencia de la misma en el mercado.
Calidad de atención de los servicio de salud desde la experiencia de la atención
recibida por el usuario.
El acto médico debe tener calidad técnica y humana: respeto, ética, solidaridad,
equidad, trato confiable, puntualidad, explicación de su padecimiento, conocimiento,
tecnología, destreza y habilidad. Estas cualidades son percibidas por el cliente quien
recibe la prestación del servicio. El usuario emite un juicio de valores que puede ser
favorable o desfavorable, de acuerdo a si satisface sus expectativas o no.
De acuerdo a las áreas del modelo DOPRI, se disponen de diferentes planillas de
evaluación de: Demanda, Oferta, Procesos, Resultados e Impacto. Como el objetivo
principal es Análisis de la situación de la calidad de la atención de los servicios de salud
en el hospital nuestra señora de los Remedios de Riohacha Guajira, se considero
pertinente utilizar las plantillas de evaluación de procesos. Las plantillas se han diseñado
con indicadores que aplican fundamentalmente a la evaluación de la calidad de la
atención en hospitales; sin embargo, con las adaptaciones pertinentes se pueden aplicar a
cualquier entidad o institución prestadora de servicios de salud. (Malagón, G., Galán, R.,
Pontón, G., 2003). A continuación se definen cada uno de los indicadores a evaluar:
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 44
• Flujograma de atención: Corresponden a la esquematización de los
distintos pasos que deben cumplir los usuarios para obtener los servicios médicos de la
institución.
• Tiempo de espera: Se definen como el tiempo transcurrido entre la
llegada y la salida de cada uno de los pasos del respectivo flujograma.
• Sistema de referencia del paciente: El sistema de referencia de los
pacientes es el procedimiento técnico-administrativo que permite el tránsito ordenado de
los pacientes por los distintos noveles de atención, de acuerdo con la naturaleza y
severidad de la patología.
• Diligenciamiento de la historia clínica: La historia clínica constituye uno
de los instrumentos más importantes para evaluar la calidad de la atención. Se la utiliza
para analizar su diligenciamiento y el cumplimiento de los protocolos de manejo clínico
terapéutico.
• Protocolo de manejo clínico terapéutico: Corresponden a las guías para el
manejo de los pacientes desde el punto de vista clínico y terapéutico.
• El cliente: Organización, persona o población que recibe un producto o
servicio (ISO 9000:2000). El termino cliente incluye el termino mas especifico de
paciente, es decir, una persona bajo tratamiento médico. En el presente trabajo se
utilizan como sinónimo los términos usuario, paciente, cliente. El cliente puede ser
externo o interno a la organización. El cliente externo se denomina proveedor.
• Historia clínica: Documentación que contiene la información de la salud
relevante referida a una persona o un grupo de personas que recibe servicios de la salud.
Generalmente incluye la documentación siguiente: evaluación y valoración
inicial, consentimiento informado, plan de asistencia, exploraciones complementarias y
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 45
pruebas diagnosticas, tratamiento, informe de alta incluyendo el programa domiciliario y
recomendaciones a seguir. (Norma ISO 9000:2000).
• Producto: Resultado de un proceso. Hay cuatro categorías genéricas del
producto: Servicios; software; hardware; materiales procesados. (Normas ISO
9000:2000).
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. En el servicio de
la salud, los procesos asistenciales dan lugar a consecuencias y resultados relacionados
con la atención del cliente/paciente. (Normas ISO 9000:2000).
• Servicio: Producto generalmente intangible que es el resultado de al
menos una actividad desarrollada durante la relación entre el proveedor y el cliente.
(Normas ISO 9000:2000).
• Proveedor: Persona u organización que proporciona al cliente: asistencia;
servicio; formación; investigación; otros productos específicos para el cliente. (Normas
ISO 9000:2000)
Las norma ISO (International Organization for Standardization) es un método de
trabajo que se considera muy bueno con el fin de mejorar la calidad y satisfacción de
cara al consumidor. La versión actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido
adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que
tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir
en el exigente mercado actual. El motivo de todo esto, es el cliente, quien exige
productos y servicios de la más alta calidad. Esta es la razón del nacimiento de dicha
norma.
La norma ISO 9001:2000 se basa en un modelo especialmente desarrollado: el
Enfoque por procesos, el cual está basado en los requisitos del cliente como entrada a los
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 46
procesos. Estos requisitos se trasforman en productos, los cuales se esperan que
satisfagan las necesidades de los clientes. Dicha norma está catalogada como procesos
relacionados con el cliente, el cual dentro del sistema cumple dos funciones; la primera,
recoger información valiosa relacionada con los requisitos del producto, y la otra
mantener un canal permanente de comunicación con el cliente. La determinación de los
requisitos del producto es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya
que la información suministrada por él, depende en gran medida de la calidad del
producto.
Marco Legal
A grandes rasgos el sistema de salud en Colombia que precedió al actual se
puede distribuir en tres etapas: La primera de ellas vio sus inicios tras la promulgación
de la Constitución de 1886 hasta mediados de la década de 1950 y en donde prevaleció
lo que se ha denominado modelo higienista. Bajo este modelo, la acción de salubridad
pública se limitaba a atender aspectos de carácter sanitario, mientras que la atención
preventiva y curativa en salud venía a ser financiadas por los usuarios y por algunas
instituciones de caridad. En 1950 se crea la Caja Nacional de Previsión que se encargaba
de atender la salud de los empleados públicos y en 1950, se crea el Instituto Colombiano
de Seguros Sociales (después Instituto de Seguros Sociales) que atendía a los empleados
del sector privado con empleo formal.
La segunda etapa, que inicio en la década de 1970 hasta 1989, se desarrolla bajo
la creación del Sistema Nacional de Salud bajo el esquema de subsidios a la oferta. Bajo
este régimen los recursos del gobierno central para salud eran transferidos directamente
a la red de hospitales públicos del país. Sin embargo, este sistema no era suficiente para
proporcionar una atención integral en salud a la población de bajos recursos.
La tercera y última etapa se inicia en 1990, con la expedición de la Ley 10. Este
periodo se prorrogó hasta 1993 con la expedición de la Ley 100 de 1993, bajo los
principios de la Constitución Política de 1991. El sistema de salud en el país está
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 47
reglamentado en el segundo libro de la Ley 100 de 1993 expedida por el Congreso de
Colombia, la cual estableció el Sistema de Seguridad Social en el país y que además se
ocupa de regular el sistema de pensiones en el primer libro, de las condiciones de trabajo
en el tercer libro, y dispone sobre servicios complementarios en el cuarto libro, aspectos
que se deben prestar con sujeción a los principios de eficiencia, universalidad,
solidaridad, integralidad, unidad y participación.
La reforma al sistema de salud tuvo como fin evitar el monopolio del estado
sobre la salud y permitir el derecho de la competencia con la incorporación de
organizaciones prestadoras de salud. También la creación de subsidios al sector salud
para cubrir a la población con menos ingresos. Además de los principios generales de la
ley y de la constitución política, la ley establece reglas fundamentales para regir el
servicio público de salud como son la equidad, la obligatoriedad, la protección integral,
la libre escogencia, la autonomía de las instituciones, la descentralización administrativa,
la participación social, la concertación y la calidad. En relación a lo anterior se analiza
que en Colombia la implementación de la reforma La ley 100 de 1990 que reorganiza el
sistema nacional de salud, genera un vuelco total en la prestación de los servicios de
salud, que complementan los procesos de cambios iniciados por disposiciones legales.
La Ley 60 de 1993, que establece competencias de vigilancia a los entes
territoriales, fija las responsabilidades de los municipios y departamentos en relación
con la salud. Posteriormente con la ampliación de la ley 100 de 1993 por el cual se crea
el S.G.S.S.S. y establece sus normas básicas de organización Facilitando la aplicación
de los Decretos 2174/1996, por el cual se organiza el sistema obligatorio de garantía de
calidad del sistema general de seguridad social en salud., del Decreto 1485/1994, que
regula la organización en funcionamiento de las empresas promotoras de salud (E.P.S.) y
la protección al usuario en sistema social en salud; el Decreto 1663/1994, que garantiza
libre y legal competencia de los mercados de los servicios de salud.; el Decreto
2753/1997, por el cual se dictan las normas para el funcionamiento de las I.P.S. en
S.G.S.S.S. en salud. Sistema General de Seguridad social; el Decreto 2357/1995 por
medio del cual se reglamentan algunos aspectos del régimen subsidiado del sistema de
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 48
seguridad social, del Decreto 723/1997, por el cual se dictan disposiciones que regulan
aspectos de las relaciones entre las entidades, promotoras de salud y los prestadores de
servicios de salud.
Acuerdo 77/2000, por medio del cual se define la forma y condiciones de
operación del régimen subsidiado del sistema general de seguridad social en salud como
también Acuerdo 228/2002, por el cual se actualizan medicamentos del plan obligatorio
de salud y otras disposiciones.
La Resolución 412/2000, por el cual se establecen las actividades,
procedimientos e intervenciones de demanda judicial y obligatorio cumplimiento y se
adoptan las normas técnicas y guías de atención para el desarrollo de las acciones de
protección específica y de tensión temprana y la situación de enfermedades de interés en
salud pública.
La Ley 100 de 1993, norma primordial del Sistema en Colombia, ha tenido
modificaciones mediante leyes expedidas por el congreso de la república y en su
componente de salud han sido las siguientes:
Ley 1122 de 2007: su objetivo según se señala en su artículo primero fue:
"realizar ajustes al Sistema General de Seguridad Social en Salud, teniendo como
prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios. Con este fin se
hacen reformas en los aspectos de dirección, universalización, financiación, equilibrio
entre los actores del sistema, racionalización, y mejoramiento en la prestación de
servicios de salud, fortalecimiento en los programas de salud pública y de las funciones
de, inspección, vigilancia y control y la organización y funcionamiento de redes para la
prestación de servicios de salud".
Ley 1438 de 2011: según lo señala su artículo primero: tiene como objeto el
fortalecimiento del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de un
modelo de prestación del servicio público en salud que en el marco de la estrategia
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 49
Atención Primaria en Salud permita la acción coordinada del Estado, las instituciones y
la sociedad para el mejoramiento de la salud y la creación de un ambiente sano y
saludable, que brinde servicios de mayor calidad, incluyente y equitativo, donde el
centro y objetivo de todos los esfuerzos sean los residentes en el país. Se incluyen
disposiciones para establecer la unificación del Plan de Beneficios para todos los
residentes, la universalidad del aseguramiento y la garantía de portabilidad o prestación
de los beneficios en cualquier lugar del país, en un marco de sostenibilidad financiera.
Marco Conceptual
Calidad: La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que
permite que éstas sean comparadas con otras de su misma especie. La definición de
calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.
Consulta: Procedimiento prestado a un paciente, por un integrante del equipo de
salud con título universitario para fines de diagnóstico y/o orientación terapéutica
Cultura del Servicio: es una cultura empresarial orientada a satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, usuarios y la comunidad en la cual se actúa.
La dirección y gerencia de esas acciones implica la adaptación de la cultura empresarial
de manera que todos piensen, actúen y sientan en función del cliente, esto requiere
tiempo, recursos, planificación, imaginación y gran dosis de compromiso Gerencial.
Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados
planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. (NTCGP1000:
2004).
Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resaltados planificados. (NTCGP1000: 2004).
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 50
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
(NTCGP1000: 2004).
Historia Clínica: Documento médico legal constituido por formularios
estandarizados (padronizados) o no destinado al registro de la atención
prestada al paciente.
Hospital: Es en donde se atiende a los enfermos, para proporcionar el diagnóstico
y tratamiento que necesitan. Establecimiento de salud destinado a prestar asistencia
sanitaria en régimen de internación a la población pudiendo disponer de asistencia
ambulatoria u otros servicios http://es.wikipedia. org/wiki/
Oportuno: Que se hace o sucede en el tiempo, lugar o circunstancia
convenientes; se aplica también a este mismo tiempo, lugar o circunstancia // Se dice de
la persona que hace o dice algo conveniente, en la circunstancia adecuada, así como de
sus palabras, acciones, actitudes, Etcétera
Paciente Ambulatorio - paciente que luego de ser inscripto o matriculado en un
establecimiento de salud, recibe asistencia ambulatoria o de emergencia. Es lo mismo
que paciente externo.
Paciente de Riesgo - paciente que tiene alguna condición predeterminada que lo
puede hacer potencialmente inestable.
Paciente Externo - ver paciente ambulatorio.
Paciente Grave - paciente que presenta inestabilidad de uno o más de sus
sistemas orgánicos, debido a alteraciones agudas o agudizadas, que amenacen la vida.
Paciente Internado - paciente que, admitido en el hospital, pasa a
ocupar una cama por un período mayor de 24 horas.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 51
Paciente Nuevo - paciente que luego de ser inscripto, es asistido por
primera vez en un establecimiento de salud.
Paciente: Del latín patĭens (“padecer”, “sufrir”), paciente es un adjetivo que hace
referencia a quien tiene paciencia (la capacidad de soportar o padecer algo, de hacer
cosas minuciosas o de saber esperar). El término suele utilizarse para nombrar a la
persona que padece físicamente y que, por lo tanto, se encuentra bajo atención médica
Paciente-Día - unidad de medida de la asistencia prestada, en un día
hospitalario, a un paciente internado. El día del alta solamente será
computado si ocurre en el día de la internación.
Paciente-Egreso - paciente que deja el establecimiento/servicio
hospitalario, ya sea por alta, por defunción (óbito) o por traslado
(transferencia).Es lo mismo que egreso hospitalario.
Procedimiento - conjunto de acciones realizadas en forma simultánea o
secuenciada por uno o más de los integrantes del equipo de salud dentro de un período
de asistencia a un paciente.
Procedimiento de Emergencia - conjunto de acciones empleadas en la
recuperación de pacientes cuyos agravios a la salud necesitan de asistencia inmediata
por presentar riesgo de vida.
Procedimiento de Urgencia - conjunto de acciones empleadas en la
recuperación de pacientes cuyos agravios a la salud necesitan de asistencia
inmediata.
Redes de Establecimientos de Salud - conjunto de establecimientos del sistema
de salud, regionalizado y jerarquizado por niveles de complejidad, capacitado para
resolver todos los problemas de salud de la población de su responsabilidad.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 52
Rapidez: es una magnitud escalar que relaciona la distancia recorrida con el
tiempo.
Relaciones Interpersonales: las relaciones interpersonales son contactos
profundos o superficiales que existen entre las personas durante la realización de
cualquier actividad. (Mercedes rodríguez Velázquez)
Salud: La salud (del latín salus, -ūtis) es el estado de completo bienestar físico,
mental y social, y no solamente la ausencia de enfermedad o dolencia, según la
definición presentada por la Organización Mundial de la Salud en su constitución
aprobada en 1948.
Según Hernández (1997), una variable es una propiedad que puede variar o
adquirir diversos valores y cuyas variaciones susceptibles deben medirse. Las variables
adquieren valor para la investigación científica cuando pueden ser relacionadas con otras
(formar parte de una hipótesis o teoría).La constituyen:
Seguro: Desde un punto de vista general, puede entenderse como una actividad
"económico-financiera que presta el servicio de transformación de riesgos de diversa
naturaleza a que están sometidos los patrimonios, en un gasto periódico presupuestable,
que puede ser soportado fácilmente por cada unidad patrimonial.
Servicio al Cliente: es el conjunto de acciones establecidas para incrementar la
satisfacción del cliente en los beneficios del servicio. Es un intangible que le agrega
valor a ese servicio. Es en sí mismo una parte de los beneficios que constituyen el
servicio total.
Servicio de Salud: Son los prestados por los médicos, odontólogos, enfermeras, y
el resto del personal de salud de hospitales, consultorios y clínicas con el propósito de
conservar o restablecer la salud. Kerr y Trantow 1969.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 53
Servicio: según Lambhair y Mcdaniel “servicio es el resultado de la aplicación
de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un
hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente.”
Marco Contextual
Generalidades de la Investigación
Ficha Empresarial
Nombre de la entidad: Hospital nuestra Señora de los Remedios
Dirección: Calle 11a carrera 15 esquina
Teléfono 7272333 -7272400
E mail www.hospital
Sector: Público
Nit: 892115009
Figura 1. Fotografía Hospital Nuestra Señora de los Remedios
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 54
Historia del Hospital nuestra Señora de los Remedios
El Hospital Nuestra Señora de Los Remedios tuvo su origen en el año 1.934,
funcionando en una edificación que no era de su propiedad, hoy día edificio de la Policía
Nacional. Siendo su primer director el Doctor LUIS ENRIQUE RAMÍREZ.
Este Hospital tuvo su origen en la ordenanza No. 83 de Julio 2 de 1.943,
emanada del Departamento del Magdalena en el desarrollo del Decreto No. 13 de 1.940,
donde se brindaban los servicios de Cirugía (apendicetomías, herniorrafias y cesáreas) y
de urgencias; realizando estos procedimientos los Doctores Constantino Baquero, Luís
enrique Ramírez y Enrique Gaviria. En el año 1.955 se trasladó a la sede actual Calle 12,
Cra 15 esquina, debido a la gran demanda del los pacientes, tanto de Riohacha como de
las poblaciones vecinas, siendo su primer director en esta nueva sede el Doctor RAMÓN
GÓMEZ BONIVENTO coincidiendo con el gobierno del general Gustavo Rojas Pinilla
(1.953-1.957).
Esta edificación ha sido objeto de varias ampliaciones y remodelaciones, para
ajustar sus servicios a las comunidades demandantes:
En 1.956 se pone en servicio Sala de Partos, con el fin de brindar una mayor
cobertura de servicio a las comunidades.
Entre los años 1.964 y 1.968 siendo director el Doctor JAIME BRITO
HERRERA se amplía la planta de personal asistencial para cubrir la demanda de
atención.
En el período de 1.968 y 1.970 el Doctor José HILARIO GÓMEZ FONSECA
consigue para la institución una planta eléctrica, ya que el fluido eléctrico era escaso en
esta localidad.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 55
Durante el año 1.970 se nombran las primeras auxiliares de enfermería y se
capacitan el personal de ayudantes de enfermería, siendo dirigidas por la primera
enfermera profesional que llega al Hospital (Rosa Adela Montilla), logrando ésta gestión
los Doctores Vero Crispana López y Crispín Mejía Uriana.
El 5 de Enero de 1975 por medio del decreto 356 se elevó a la condición de
Hospital Regional, adscrito al Servicio Nacional de Salud, cuya finalidad es brindar
atención médica integral a toda la comunidad de Riohacha y Norte de la Guardia
sirviendo de referencia a pacientes de los organismos del área adscrita o vinculada
blindándole atención especializada.
En el año 1981 con el Doctor Manuel Rivadeneira Romero de director se amplía
el área asistencial inaugurándose la sala de maternidad y se realiza educación extramural
en todos los corregimientos del Municipio de Riohacha.
En 1982 durante la dirección el Doctor Jaime Manjarez Palacio, se le dio
impulso al proyecto de remodelación médico arquitectónica del Hospital Nuestra Señora
de los Remedios por el Ministerio de Salud se inicia las primeras conversaciones para la
cancelación de la prima de antigüedad y se inaugura la sala de rehidratación oral (1984).
El 17 de Febrero del año 1989 con el Doctor Miguel Ángel Pérez Bernier se
inicia la ejecución del proyecto de remodelación medico arquitectónica y se construye el
área de urgencias y pensionados y en 1992 se inauguran y se pone al servicio de la
comunidad la planta física del urgencias. Se inician los concursos para dar cumplimiento
con la carrera administrativa.
Durante el año 1985 se amplía el servicio de Urgencias siendo director del
Hospital el Doctor Raúl Deluque Herrera, continuando esta obra el Doctor Juan Miguel
Griego (1986-1989), quien no solo consigue continuar la remodelación del servicio de
urgencias sino que logra incluir el bloque administrativo del Hospital.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 56
En 1993 con la dirección del Doctor Luís Manuel Ávila se continúan los
concursos para proveer los cargos en carrera administrativa y continua con el proyecto
de remodelación.
En enero de 1994 la Doctora Ilka Nolenis Curiel Correa primera mujer en la
dirección del Hospital, continua con la construcción de las áreas de Laboratorio Clínico,
Banco de Sangre, Bloque Quirúrgico y Sala de Parto, se inicia el proceso de
descentralización administrativa y con la Ordenanza 018 de mayo 3 de 1994 emanada de
la Asamblea Departamental, donde se crea el Hospital Nuestra Señora de los Remedios
como una Empresa Social del Estado, se realizan los trámites ante Desalud Guajira para
la consecución de las licencias de funcionamiento de las diferentes áreas del Hospital. Se
inició el proceso de nivelación salarial a nivel nacional según decreto No. --emanado por
el Ministerio de Salud. Se empieza con el Programa de Mejoramiento Continuo y se
elabora el primer Plan Estratégico de la Institución de 1994 – 1997.
El Doctor Ubaldo Martínez Pinedo (1995-1996) continua realizando cambios en
la estructura física del hospital (Pediatría, Pensionado y Laboratorio) haciéndose
necesario para brindar una mayor cobertura talento humano profesional y profesional
especializado, se pone al servicio de la comunidad estas áreas. En diciembre de 1995 la
Asamblea del Departamento de la Guardia según Ordenanzas 051 adiciona y
complementa la ordenanza 018 de 1994 t se dictan otras disposiciones legales. Se
realizan proyectos para la adquisición de vehículos y equipos para el área de urgencias y
cirugía ante el Fondo de Inversión Social.
El Doctor David Niño Osorio inicia su periodo en abril de 1996 a diciembre
1997, pone al servicio de la comunidad el área física de Pediatría y se termina la
remodelación del antiguo pensionado, se adquieren os vehículos y el 50% de los equipos
para dotación de cirugía y urgencias, se adquieren por el Ministerio por la Red Nacional
de Urgencias y se inicia la asesoría por profesionales del Programa de contratación con
las EPS., A.R.S. E.S.S. del Régimen Contributivo y Subsidiado y hace el montaje
sistematizado de la oficina de facturación y admisiones se realizan las diferentes
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 57
elecciones para elegir el representante del sector científico de la Junta Directiva y el
representante de los empleados ante la Comisión de Personal.
En 1998 inicia el Doctor David Alberto Barros Fuenmayor, quien es elegido por
la Junta Directiva para un período de 3 años, y se reglamenta el funcionamiento del
Hospital por la Ley 100/93 y sus decretos reglamentarios. Se realiza el Plan de
Desarrollo Institucional a 3 años por un grupo interdisciplinario donde están
representados todos los jefes de sección y los diferentes estamentos sindicales existentes
en la institución.
Marco Institucional
Misión
Somos la Empresa Social del Estado, Centro de Referencia de la Red Pública del
Departamento de la Guajira, que da respuesta a mínimo riesgo y a mínimo costo a las
necesidades de salud de los Guajiros, con un modelo de salud que garantiza la
prestación de servicios hospitalarios integrales de primero y segundo nivel de
complejidad, dotado con la mejor tecnología en equipos médicos y con un recurso
humano de la mejor calidad profesional y técnica que busca siempre el mejoramiento
continuo de la calidad en salud.
Visión
Ser en el 2010 una empresa de salud líder a nivel regional en promoción de la
salud, prevención de la enfermedad, y con una atención integral que garantice la mayor
seguridad para los usuarios, generando a través de recursos propios y de proyectos,
servicios certificados y acreditados, soportados en la tecnología y en la gestión de un
talento humano comprometido con cultura de atención al usuario, que genere la mayor
rentabilidad social y financiera para el hospital.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 58
Valores corporativos
Los valores corporativos de la empresa son:
Respeto
Autoestima
Honestidad
Responsabilidad social
Sinceridad
Colaboración
Trabajo en equipo centrado en el usuario
Políticas de calidad
Eficiencia: Nuestra prestación de servicios de salud se hará, optimizando
nuestros recursos humanos y tecnológicos para lograr los objetivos institucionales
propuestos.
Universalidad: Atenderemos todos los clientes/usuarios y/o pacientes que
requieran servicios, de acuerdo a nuestra capacidad técnico científica, sin distinción de
raza, credo, costumbres u otras características culturales del medio.
Solidaridad: Estaremos prestos a las eventualidades, catástrofes o
emergencias que se sucedan, proporcionando a la población la atención a la cual tiene
derecho, con los recursos humanos y tecnológicos disponibles, independiente de su
capacidad económica.
Calidad: La Ética y el profesionalismo; la tecnología; la calidez y la
oportunidad, serán herramientas de la institución para hallar el posicionamiento como
empresa gestora del desarrollo territorial en salud del norte de Colombia.
Unidad Funcional: Todos y cada uno de los funcionarios vinculados a la
organización, aportan sus conocimientos, experiencia y capacidad humana para cumplir
satisfactoriamente los objetivos que nos hemos trazado.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 59
Participación Social: Los clientes internos y externos, contribuirán en alto
grado a la consecución de nuestros objetivos, buscando implementar estrategias y
mecanismos para que mancomunadamente logremos el bienestar de las personas y el
mejoramiento de la calidad en los servicios de salud.
Honestidad y Compromiso: Buscando la transparencia en todos los procesos
administrativos y asistenciales.
Desarrollo del Recurso Humano: Proporcionar un clima organizacional
gratificante a través del crecimiento personal y profesional de los colaboradores, con
acciones de capacitación, motivación y reconocimiento individual e integral.
Vocación de Servicio: Fortalecer la relación con los diferentes clientes del
hospital, atendiendo sus necesidades con confiabilidad, calidez y oportunidad.
Filosofía de la Empresa. Ofrecer un servicio de salud de primero y segundo
nivel de atención a la comunidad Guajira con oportunidad, amabilidad, seguridad,
cumpliendo la normatividad vigente, los requisitos de nuestros clientes internos,
externos, los propuestos por la institución en tecnología y desarrollo de procesos, que
garanticen el mejoramiento continuo de la organización.
Organigrama Institucional
Figura 2. Estructura organizacional
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 60
Sistema de Variable
Se hará una descripción en forma detallada de las variables de estudio en forma
nominal, conceptual extraída de un autor y operacional, definición propia de
Sistemas de variables.
Definición Nominal
Calidad de atención
Definición Conceptual
Malagón, G., Galán, R., Pontón, G., (2000) considera que la calidad de la
atención es el conjunto de características técnicas-científicas, materiales y humanas que
debe tener la atención de salud que se provea a los beneficiarios, para alcanzar los
efectos posibles con los que se obtenga el mayor número de años de vida saludables y a
un costo que sea social y económicamente viable para el sistema y sus afiliados.
Definición Operacional
La calidad de atención no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos y
filosofías hacia una mejora continúa que ayudará a alcanzar las metas propuestas, a
reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad organizacional, en el
presente estudio la variable será medida a través de las dimensiones y sus respectivos
indicadores.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 61
Tabla 1
Mapa de Variable
Objetivo General: Analizar la situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra señora de
los remedios de Riohacha Guajira (2012)
Objetivo especifico Variable Dimensión Indicadores Instrumento Autor Item
Identificar la situación
actual del proceso de
atención de los servicios
de salud del hospital
nuestra Señora de los
Remedio en el municipio
de Riohacha.
Calidad de
la
Situación actual
del proceso de
atención de los
servicios de
salud
Fortalezas
Debilidades
Oportunidades
Amenazas
E
N
C
U
E
S
T
A
Ramíre
z
(2004)
Thomso
n
(2001)
David.
(2003)
P,1
P,2
P,3
P,4
Evaluar la calidad de
atención de los servicio de
salud desde la perspectiva
de efectividad en hospital
nuestra Señora de los
Remedio en el municipio
Efectividad
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
Elementos tangibles
Empatía
Profesionalidad
Urdanet
a
(2004),
Pulido.
(2005
p,5
P,6
P,7
P,8
p,9
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 62
de Riohacha. Atención
de los
Servicios
de Salud
Identificar la calidad de
atención de los servicio de
salud desde la perspectiva
de la seguridad de
atención del paciente en el
hospital nuestra Señora de
los Remedio en el
municipio de Riohacha.
Perspectiva de la
seguridad
Mejora continúa
Competitividad
Productividad
Responsabilidad
Urdanet
a
(2004),
Pulido.
(2005)
P.10
P,11
P,12
P,13
Analizar la calidad de
atención de los servicio de
salud desde la experiencia
de la atención recibida por
el usuario en el hospital
nuestra Señora de los
Remedio en el municipio
de Riohacha.
Experiencia de
la atención
recibida por el
usuario
Proceso
Tiempo de espera
Sistema de referencia del
paciente
Diligenciamiento de la
historia clínica
Protocolo de manejo clínico
terapéutico
Historia clínica
Producto
Flujograma de atención
Colung
a. J y
Saldiern
a. U
(1994)
p,14
p,15
P,16
P,17
P,18
p,19
P,20
P,21
p,22
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 63
Servicio
Proveedor
Establecer los
lineamientos teóricos
atribuidos a la calidad de
la atención de los servicios
de saluden el Hospital
Nuestra señora de los
Remedios de Riohacha
Guajira.
Objetivo alcanzar con los resultados de la investigación
Elaborado por Vergara Villarroya (2013)
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 64
Diseño Metodológico
Teniendo en cuenta que la metodología puede definirse como la descripción, el
análisis y la valorización crítica de los métodos de investigación. Para situación de la
calidad de la atención de los servicios de salud en el hospital nuestra señora de los
Remedios de Riohacha La Guajira. La presente investigación estuvo enmarcada bajo los
siguientes criterios recoger y registrar de forma ordenada los datos relativos al tema
escogido como objeto de estudio, necesarios para desarrollar el presente estudio.
Los datos de interés serán recogidos en forma directa de la realidad por el
investigador, a través de la aplicación de cuestionarios. En este sentido, se trata de
investigaciones a partir de datos originales, dado que la misma consiste en analizar la
situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra
señora de los remedios de Riohacha Guajira (2012); la cual tiene como fin principal la
búsqueda de posibles soluciones a la situación planteada.
Asimismo, este proceso responde a una descripción de los hechos tal como
suceden en la realidad y a la referencia de textos y trabajos realizados anteriormente;
teniendo en cuenta que la investigación monográfica documental es el estudio de
problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza,
con apoyo, principalmente, en trabajos previos, información y datos divulgados por
medios impresos, audiovisuales o electrónicos.
Dicha situación se determinó, por cuanto se hizo una descripción sistemática de
los hechos con el objetivo de analizar el problema para atender su naturaleza y los
factores que lo constituyen.
Por lo anteriormente expuesto, y tomando en cuenta el propósito de la
investigación, a través del mismo se busca indagar una realidad analizando la situación
de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra señora de los
remedios de Riohacha Guajira (2012).
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 65
Tipo de la Investigación
El tipo de investigación se define tomando en consideración ciertos factores que
orientan el estudio, tales como: su propósito, su método y su carácter. Por su propósito,
se considera básica, a través del mismo y en base a revisiones teóricas, se pretende
conocer el comportamiento de una variable a través del comportamiento de la otra. Al
respecto, Chávez (2007), afirma la investigación básica es aquella cuya finalidad es
recolectar datos empíricos para formular, ampliar o evaluar teorías en un período largo
de tiempo; lo cual se fundamenta en la recolección de información del comportamiento
de las variables de esta investigación.
De acuerdo con el tipo de investigación, este estudio se clasificó descriptiva, la
cual es definida por como aquellos estudios que buscan especificar las propiedades
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea
sometido a análisis, miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del
fenómeno a investigar.
El estudio se clasificó descriptivo, porque se especificaron evidentemente todas
las participaciones importantes encontradas en el proceso de analizar incidencia de la
gestión hospitalaria en la calidad de los servicio en salud en el hospital nuestra Señora
de los Remedio en el municipio de Riohacha.
Por otra parte esta investigación se considero de campo, debido a que se realizo
observando al fenómeno estudiado en su ambiente natural, así lo expresa Sierra (1998).
Sin embargo, Chávez (2007), considera una investigación de campo cuando la
recolección de datos primarios se realiza directamente en el lugar seleccionado como
objeto de estudio, mediante la aplicación de técnicas de recolección de datos, tales como
la observación directa por medio de instrumentos, entre ellos la encuesta, a fin de
obtener información sobre la problemática existente.
De igual forma, Bavaresco (2006), afirma que las investigaciones in situ o de
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 66
campo se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio. Ello
permite el conocimiento más a fondo del problema por parte del investigador y puede
manejar los datos con más seguridad pues los datos se recolectan directamente de la
realidad, lográndose observar el fenómeno de interés en su ambiente natural.
Diseño de Investigación
El diseño se refiere a la estrategia general que el investigador se plantea, con el
fin de resolver los objetivos dl estudio indicando la estructura a seguir en la
investigación. Según Hernández, Fernández y Baptista (2006), el diseño de la
investigación se refiere al plan o estrategia definida por el investigador para responder a
las preguntas de la investigación.
Igualmente Briones (1999), señala que el diseño de la investigación, consiste en
sucesivas elecciones entre diversas posibilidades ofrecidas al investigador para cumplir
con sus objetivos, con respecto al grupo o tipo de personas de quienes se va obtener la
información, las fuentes alternativas de información, las formas y procedimientos o
técnicas para obtenerla, entre otros.
Asimismo, Tamayo y Tamayo (2009), lo define como el planteamiento de una
serie de actividades sucesivas y organizadas, adaptadas a las particularidades de cada
investigación, indicando los pasos y pruebas a efectuar así como las técnicas a utilizar
para recolectar y analizar los datos. Por último para Hurtado (2002), se refiere al diseño
como el orden lógico y temporal como se recopila la información, así como la amplitud
de la información a recopilar, de tal modo de responder a la pregunta de investigación de
la forma más idónea posible.
Atendiendo a estas consideraciones, tomando en cuenta la tipificación de las
Investigaciones por Hernández, Fernández y Baptista (2006), este Estudio se define
como no experimental pues el investigador “realiza la investigación sin la manipulación
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 67
deliberada de variables donde solo son observados los fenómenos en su ambiente natural
para después ser analizados”.
Por otro lado con respecto al diseño no experimental, Briones (1999), establece
que este tipo de diseño es especialmente apropiado para investigaciones descriptivas; es
decir, en las cuales se desea evaluar las variables sin la intervención del investigador.
Por su Parte, Tamayo y Tamayo (2009), señala que en los diseños no
experimentales el investigador no controla ni se regula las condiciones de la prueba. Se
toman como experimentales situaciones reales y se trabaja sobre ellas como si
estuvieran bajo control, atendiendo a estas consideraciones, Sierra (1998) sostiene que
los diseños no experimentales pueden consistir en una sola observación, a lo cual define
este tipo de diseño como seccional o transversal.
En este Sentido, para Hernández y Otros (2006), en las investigaciones no
experimentales no se manipulan deliberadamente las variables y los sujetos son
observados en su ambiente natural, en su realidad. Sobre la base de las ideas expuestas,
estos mismos autores, indican que los diseños de investigación transeccional recolectan
datos en un solo momento, en un tiempo único.
Por consiguiente, este tipo de diseño se adapta al estudio propuesto en virtud
que los datos serán recolectados de la realidad en un solo momento; es decir, con la
ayuda de un instrumento previamente diseñado, se obtendrá la información de las
muestras seleccionadas, por medio de mediciones y observaciones, en este caso, del
personal de las empresas de servicio petrolero.
Por otra parte, los diseños transversales, al medir un fenómeno o variable,
implícitamente poseen carácter descriptivo; por ello, la investigación se enmarca en un
diseño transeccional descriptivo, el cual tiene como objetivo indagar la incidencia y los
valores en los cuales se manifiesta una o más variables. (Hernández y Otros 2006).
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 68
Método de Investigación
El método de investigación aplicado es de carácter Deductivo – Inductivo; por lo
que se llega a un análisis coherente y adecuado del problema partiendo de lo general a lo
particular y aplicando en la práctica los conocimientos y criterios teóricos sobre el tema;
logrando una explicación de los hechos que se van a tener (Armando Yance Pérez
(2006) para la incidencia de la gestión hospitalaria en la calidad de los servicio en salud
en el hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha
Población
Dentro de todo proceso de investigación es fundamental establecer la población
objeto de estudio, puesto que de allí parte la cantidad de talento humano que participan
en el proceso de dicha investigación. De allí que Ramírez (1996), define la población
como: “la totalidad de individuos o elementos en los cuales pueden presentarse
determinadas características susceptibles de ser estudiadas”. Levin & Rubín (1996)
expresan que "Una población es un conjunto de todos los elementos que estamos
estudiando, acerca de los cuales intentamos sacar conclusiones". Además, Cadenas
(1974), dice que "Una población es un conjunto de elementos que presentan una
característica común".
Desde estos puntos de vista, se asumen objetos de investigación a la totalidad de
los funcionarios, y usuarios (pacientes) del Hospital Nuestra Señora de los Remedio de
la cuidad de Riohacha, la cual está conformada diez (10), médicos pertenecientes a
urgencias medica, de los cuales ocho de ellos son por contrato y dos (2), de plantas,
además de veintiuno (21), enfermeras, de las cuales son seis (6) por contrato, treces (13),
auxiliares contratada y (2), por planta, de ambas población se tiene un total de treinta y
un sujetos que laboran en el departamento de urgencias medicas del mencionado
hospital. Para lo cual se tomara la totalidad, se muestran en el siguiente cuadro.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 69
Tabla 2
Categorización de las Unidades Observación del Estudio
Hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad
de Riohacha
Personal de RR.HH
Médicos AUXIL
Médicos por contrato 08
Medico planta 02
Enfermeras jefes 06
Auxiliares Enfermeras 13
Auxiliares Enfermeras nomina 02
Sub Total 10 21
Total 31
Fuente: Vergara Villarroya (2013).
De acuerdo a lo planteado anteriormente, se debe señalar que debido al tamaño
de la población, la cual es pequeña, se aplico entonces un censo poblacional para la
presente investigación, por tal motivo, se considero tomar la población en su totalidad
debido a que las variables objetos de estudio, están orientadas en determinar la relación
que tiene la calidad de vida en el trabajo y el compromiso social. Al respecto, Tamayo y
Tamayo (2009), refieren que “el censo poblacional es la muestra en la cual entran todos
los miembros de la población”.
En lo referente a la población de usuarios (pacientes), estuvo conformada por
diez mil ochenta (10800) para lo cual se procede a desarrollar un muestreo.
Muestra
Martínez (2007), la define como aquella pequeña parte del grupo, que es
representativa de la población en estudio y en ella deben encontrarse representados
todos los elementos de la población. El investigador Tamayo y Tamayo (2009) la define
como el conjunto de operaciones que se realizan para estudiar la distribución de
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 70
determinados caracteres en la totalidad de una población, universo o colectivo, partiendo
de la observación de una fracción de población considerada.
Según Murria R. (2005), muestra es una parte del todo aquello que llamamos
universo y que sirve para representarlo. Según Spiegel "Se llama muestra a una parte de
la población a estudiar qué sirve para representarla". Levin&Rubín expresan que "Una
muestra es una colección de algunos elementos de la población, pero no de todos".
Cadenas dice que "Una muestra debe ser definida en base de la población determinada,
y las conclusiones que se obtengan de dicha muestra solo podrán referirse a la población
en referencia".
Para el cálculo de la muestra, se apoyó tal procedimiento en las razones
expuestas por Sierra (2002), autor que establece que en situaciones en las cuales la
población no es accesible, se imponen factores como el tiempo, los costos y la
complejidad de las operaciones de recogida, clasificación y análisis de los datos que
descartan la posibilidad en la práctica de que el estudio abarque individualmente a todas
las unidades que comprende el proceso.
Siendo la muestra una porción representativa de la población, para la población
de los habitantes de la ciudad de Maracaibo, se utilizó la fórmula para universos
infinitos señalada por Sierra (2002).
n = 4 x p x q
-------------
E2
Donde:
n = muestra
p y q = son las varianzas
E2 = Error al cuadrado
Aplicando la fórmula se obtuvo el siguiente resultado:
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 71
4 x 50 x 50 10.000
n = ---------------- => n = ------------- => n = 125
80 80
De esta manera, la muestra de los usuarios (pacientes) del Hospital Nuestra
Señora de los Remedio de la cuidad de Riohacha, específicamente en el departamento de
urgencias medicas, donde se observó que en esta localidad solo se encuentra pacientes
entre ellos niños y adultos, quedara conformada por ciento veinticinco (125) sujetos. La
población estudiada en esta investigación es de treinta y un sujo de urgencias medicas y
ciento veinticinco usuarios para un total de ciento cincuenta y seis, (156) del Hospital
Nuestra Señora de los Remedios del municipio de Riohacha.
Fuentes de Investigación
Por el tamaño de la población objeto de este estudio; la investigadora procedió a
desarrollar dos instrumentos el primero de ello es para los treinta uno sujetos que labora
en dicha institución; y el segundo es para los usuarios (pacientes) de urgencias médica
del hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de Riohacha. Dicho
cuestionario agrupa una “serie de preguntas relativas a un evento, sobre el cual la
investigadora desea obtener información”. Se asumió este instrumento porque permite
abordar los objetivos que plantea el estudio, asimismo brinda a la investigadora la
posibilidad de ser aplicado colectivamente, y da facilidad para el momento de la
codificación de los datos.
Por ello, la encuesta estará conformada por preguntas para los funcionarios del
Hospital las preguntas se formularan de manera cerrada; El tipo de cuestionario a aplicar
en esta investigación es el cuestionario de pregunta dicotómicas, el cual consiste en un
conjunto de ítems bajo la forma de juicios ante los cuales se solicita la reacción (positiva
o negativa) de los individuos. Consta de una escala de 2 valores que son las siguientes
alternativas: SI, NO (Apéndice A).
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 72
Fuentes Primarias
Las fuentes primarias utilizadas en la investigación fueron recolectadas a través
de las encuestas se formulan preguntas a los funcionarios o personas involucradas
directamente con la investigación.
Fuentes Secundarias
Las fuentes de información secundarias son aquellas que nos aportan datos
importantes para la realización de la investigación, de las cuales utilizamos en gran
medida libros (gerenciales, de administración hospitalaria, de administración de talento
humanos, calidad del servicio, servicio al cliente entre otros.), los registros de la de la
empresa y documentos sobre la administración o gestión hospitalaria y calidad del
servicio en salud obtenidos a través de Revistas, Libros. Enciclopedias, Diccionarios,
Páginas Web y trabajos de investigaciones realizados con anterioridad sobre Analizar la
situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra
señora de los remedios de Riohacha Guajira (2012).
Técnicas, Instrumentos y Medios
Técnicas. Las técnicas utilizadas en el desarrollo de esta investigación son los
siguientes:
Observación: el desarrollo de las actividades que se llevan a cabo con la
incidencia de la gestión hospitalaria en la calidad de los servicio en salud en el hospital
nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha; La observación directa
fue utilizada en gran medida para ver la forma general y percibir en la propia persona de
la investigadora la realidad de la situación estudiada.
Instrumentos: Los instrumentos utilizados en la investigación son:
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 73
Formulario de Encuestas: Se utilizo para recoger toda la información necesaria
para la obtención de la información de primera mano por parte de los funcionarios. La
encuesta permite conocer aspectos determinantes para el análisis de la perspectiva que
tienen los funcionarios de incidencia de la gestión hospitalaria en la calidad de los
servicio en salud en el hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de
Riohacha.
Técnica de Análisis de los Datos
En relación al Tratamiento Estadístico de los datos que se recolectaran, se
consulto a Chávez (2007), quien indica que la tabulación es una técnica empleada
por el investigador para procesar la información recolectada, la cual permite lograr,
la organización de los datos relativos a una variable, indicadores e ítems. Por tanto
requiere la realización de un proceso sistemático y cuidadoso en relación con el
traslado de las respuestas emitidas por cada sujeto de la muestra a una tabla de
tabulación.
Por otro lado, Tamayo y Tamayo (2009), plantean que una vez recopilados
los datos por los Instrumentos diseñados para tal fin, es necesario procesarlos, es
decir, elaborarlos matemáticamente debido a que la cuantificación y su tratamiento
estadístico permitirán llegar a conclusiones en relación con las hipótesis planteadas.
Aunado a ello, no basta con recolectar los datos ni cuantificarlos adecuadamente,
puesto que una simple colección de datos no constituye una investigación. Es preciso
analizarlos, compararlos, presentándolos de manera consecuente a la confirmación o
al rechazo de dicha Hipótesis.
Para realizar el procesamiento de los resultados arrojados a través de la
aplicación del cuestionario, orientado a el logro de los objetivos específicos, se
utilizara el método de estadística descriptiva, el permitirá la “Descripción de la
variable de estudio”, Hernández y Otros (2006), para ello se procederá a realizar
tablas estadísticas descriptivas por dimensión presentado las frecuencias absolutas
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 74
para determinar el porcentaje correspondiente a cada dimensión para darle solución
al problema.
Para facilitar la interpretación de los datos, en esta investigación se diseñará
un baremo por promedios, aplicándose al instrumento para clasificar los ítems de
cada uno de los indicadores, que conllevará al análisis de las dimensiones
establecidas para la variable en estudios.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 75
Análisis e Interpretación de Resultados
Este nivel tendrá como finalidad Analizar e interpretar los resultados arrojados
de la aplicación de la encuesta directa a los empleados del área y los usuarios de
urgencia de urgencia del Hospital Nuestra Señora de los Remedios de la cuidad
Riohacha.
Resultados de la Investigación
En el presente capítulo se analizan y discuten los resultados obtenidos del
proceso de recolección de la información, los mismos son expuestos siguiendo el orden
de la calidad de la atención de los servicios de salud. El análisis se desarrolla
interpretando todas las respuestas obtenidas en el cuestionario aplicado, los mismos
pueden ser observados en las tablas diseñadas para tal fin, las cuales serán de doble
entrada, determinando la frecuencia absoluta y la frecuencia relativa de cada uno de los
ítems, Para el primer objetivo, Identificar la situación actual del proceso de atención de
los servicios de salud del hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de
Riohacha.
Para poder explicar debidamente la Matriz FODA, se debe primero Identificar
las Fortalezas / Oportunidades / Debilidades / Amenazas del hospital nuestra Señora de
los Remedio en el municipio de Riohacha. Estrategia de fortalezas y Oportunidades
Tabla 3.
Estrategia de fortalezas y Oportunidades
Fortaleza Oportunidades Debilidades Amenazas
Personal calificado
para los proceso de
atención de los
Vinculación con las
comunidades
cercanas
Infraestructura
limitada
Competidores en el
área hospitalaria
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 76
servicios de salud
Variedad de
servicios médicos
Donaciones por
parte de las
organizaciones
gubernamentales
Falta de
colaboración de la
comunidad
Adecuación a la
leyes sobre los
derechos a la salud
de forma gratuita
Precios económicos Personal médicos
calificados
disponibles
Recursos
económicos
dependientes del
Estado
Protección integral
de todos los
usuarias del las
urgencias medicas
Tabla 4.
Matriz F.O.D.A.
Fortaleza
1 Personal calificado para los
proceso de atención de los
servicios de salud
2. Variedad de servicios
médicos
3. Precios económicos
4. Protección integral de todos
los usuarias del las urgencias
medicas
Debilidades
1. Infraestructura
limitada
2. Falta de colaboración
de la comunidad
3. Recursos económicos
dependientes del Estado
Oportunidades D.F. D.O.
1. Vinculación con la
comunidad
F1O1
F2O2
O1D2
O2D3
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 77
2. Donaciones por parte de
las organizaciones
gubernamentales
3. Personal médicos
calificados disponibles
F3F4O1O3 O1O3D3
O2D1
Amenazas
A.F.
O.A.
1. Competidores en el área
hospitalaria
2. Adecuación a la leyes
sobre los derechos a la salud
de forma gratuita
A1F4
A2F1F2F3
A1A2D3
A2D1D2.
Resultados del FODA para activar estrategias
F1O1D2. Sensibilizar a las Organizaciones Gubernamentales para recibir su
colaboración en la atención de los pacientes orientados por el personal calificado.
F2O2D3. Crear conciencia en el personal médico para prestar sus servicios a
favor de los usuarios (pacientes).
F3F4O1O3D3. Realizar planes de trabajos y adecuarlos a los pacientes y
promover su participación de la sociedad en conjunto con las Organizaciones
Gubernamentales y el personal médico disponible.
O2D1. Brindar información a la comunidad de las necesidades que presenta el
hospital para obtener beneficios en cuanto a donaciones que puedan sustentar al anciano
y brindarles una estadía mucho más confortable.
A1F4. Documentar a los nuevos competidores sobre la Protección integral de
todos los usuarias del las urgencias medicas.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 78
A2F1F2F3. Sensibilizar la población sobre la importancia de brindarles a los
usuarios de las urgencias médicas una protección integral, cuidados médicos.
A2D1D2. Concienciar a la comunidad sobre los beneficios que obtienen los
pacientes en los centros especializados para la hospitalización.
A1A2D3. Capacitar y adiestrar voluntarios vinculados en varias áreas para poder
ejecutar planes de trabajo convenientes para ser realizados por los pacientes.
Para el segundo objetivo, Evaluar la calidad de atención de los servicio de salud
desde la perspectiva de efectividad en hospital nuestra Señora de los Remedio en el
municipio de Riohacha.
Tabla 5.
Dimensión: Efectividad
Indicadores
Alternativas
Si No
Fa Fr Fa Fr
Capacidad de respuesta 40 64,5% 22 35,5%
Fiabilidad 21 33,9% 41 66,1%
Elementos tangibles 32 51,6% 30 48,4%
Empatía 36 58,1% 26 41,9%
Profesionalidad 18 29,0% 44 71,0%
Total 29,4 47,4 32,6 52,6
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 79
Figura 3. Dimensión: Efectividad
De acuerdo a los resultados demostrados en la tabla y grafico 1para la dimensión
efectividad se obtuvo para el indicador capacidad de respuesta el 64,5% de los
encuestados indicaron que en el hospital mide y ajusta a la velocidad del cliente la
velocidad de respuesta, mientras que 35,5% dijeron que no se les informa a los usuarios
la duración del servicio a través del personal.
Los resultados obtenidos en este indicador referido a la capacidad de respuesta
es concordante por lo manifestado por Malangon-Londoño y Colaboradores (2006) al
refiere a la actitud que la empresa muestra para ayudar a sus clientes y para suministrar
un servicio rápido. Representa el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos
y la accesibilidad, entidad la segunda como la posibilidad que tienen los clientes de
entrar en contacto con la institución y la facilidad con que pueden logarlo.
Para el indicador fiabilidad se denota que el 66,1% manifestaron que los
empleados no cumplen consistentemente con los estándares establecidos por la
institución, a diferencia del 33,9% quienes dijeron que la asistencia del empleado es
tomada en cuenta al momento de la evaluación del desempeño. Lo cual concuerda con
lo afirmado por Malangon-Londoño y Colaboradores (2006), es la habilidad que posee
una institución para suministrar el servicio prometido de forma confiable, segura y
cuidadosa, incluye puntualidad y todos los elementos que le permiten al cliente percibir
los niveles de formación y conocimientos profesionales que posee la institución
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 80
Asimismo, para el indicador elementos tangibles al 51,6% expresaron que la
institución posee instalaciones visualmente atractivas. Mientras que el 48,4% indican
que el hospital no tiene buena ubicación donde se les dificulta el acceso a los usuarios y
empleados. Los resultados difieren de lo expuesto por Cottle (1991) cuando indica que
es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las percepciones sobre la calidad
del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas sobre la naturaleza y calidad del
servicio, segundo afectan directamente las percepciones sobre la calidad del servicio.
El indicador empatía, el 58,1% expresaron que la institución posee la capacidad
de entender cualquier dificultad presentada por el cliente, mientras que el 41,9%
manifiesta que el personal no reconoce las dificultades presentadas por sus usuarios. Por
último para el indicador, 71,0% exponen que en el hospital no proporciona herramientas
para tomar decisiones, para el 29,0% restante indica que en el hospital se fomenta la
participación del personal en la toma de decisiones.
Los resultados manifestados por los trabajadores concuerdan con lo afirmado por
Malangon-Londoño y Colaboradores (2006), al afirmar que la empatía, va más allá de la
cortesía profesional. Es la dedicación al cliente, la voluntad de entender las necesidades
exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas.
Para el tercer objetivo, Identificar la calidad de atención de los servicio de salud
desde la perspectiva de efectividad en hospital nuestra Señora de los Remedio en el
municipio de Riohacha.
Tabla 6
Dimensión: Perspectiva de la seguridad
Indicadores
Alternativas
Si No
Fa Fr Fa Fr
Mejora continua 29 46,8% 33 53,2%
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 81
Competitividad 44 71,0% 18 29,0%
Productividad 7 11,3% 55 88,7%
Responsabilidad 45 72,6% 17 27,4%
Total 31,3 50,4 30,7 49,6
Figura 4. Dimensión: Perspectiva de la seguridad
En cuanto a la dimensión perspectiva de la seguridad, en el indicador mejora
continua el 53,2% identifica que la institución no incentiva al personal a aprender de los
errores para mejorar la productividad, mientras que el 46,8% restante indica que la
gerencia orienta al personal a eliminar las fuentes de los problemas que se presente en el
trabajo. En cuanto al indicador, competitividad el 71,0% de los entrevistados dijeron
que la empresa asume permanentemente la seguridad laboral para el aumento de la
productividad, a diferencia del 29,0% quienes manifestaron que no se toma en cuentan
los criterios legales de seguridad laboral en la institución.
Lo indicado por los entrevistados es acorde a lo expuesto por Pulido (2005), la
mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los
procesos identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas o proyectos de
mejoras, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y
estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de
desempeño.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 82
Para el indicador productividad, se muestra la mayoría de los encuestados es
decir el 88,7% exponen que la institución no da sugerencias a otros sobre solución de
problemas relacionados con el trabajo, el 11,3% indica que el trabajo que se realiza es
con eficiencia. Por último para el indicador responsabilidad, el 72,6% se evidencia que
la atención inmediata es lo que caracteriza en el servicio que presta, a diferencia del
27,4% quienes dijeron que los empleados no muestran la voluntad de colaborar con los
clientes.
El objetivo cuatro, referido a Analizar la calidad de atención de los servicio de
salud desde la perspectiva de la seguridad de atención del paciente en el hospital
nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha.
Tabla 7
Dimensión: experiencia de la atención recibida por el usuario
Indicadores
Alternativas
Si No
Fa Fr Fa Fa
Proceso 169 67,6% 81 32,4%
Tiempo de Espera 99 39,6% 151 60,4%
Sistema de referencia del paciente 126 50,4% 124 49,6%
Diligenciamiento de la historia del paciente 174 69,6% 76 30,4%
Protocolo de manejo clínico terapéutico 74 29,6% 176 70,4%
Historia clínica 132 53,0% 117 47,0%
Producto 226 90,8% 23 9,2%
Flujograma de atención 14 5,6% 236 94,4%
Servicio 225 90,0% 25 10,0%
Proveedor 97 39,0% 152 61,0%
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 83
Total 133,6 53,5 116,1 46,5
Figura 5. Dimensión: experiencia de la atención recibida por el usuario
De acuerdo a los resultados evidenciados en la tabla 3, referido a la dimensión,
experiencias de la atención recibida por el usuario en el indicador proceso muestra que
el 37,6% de los encuestados dijeron que consideran que en el hospital los procesos se
aplican de manera clara en cuanto a la calidad de atención al usurario. Por otra parte el
32,4% restante manifestaron que no cuenta con procesos para que el desempeño del
trabajador se cumpla a cabalidad.
En el indicador tiempo de espera, el 60,4% expresaron que no consideran que el
tiempo de espera sea corto, mientras que los 39,6% restantes indican que en el hospital
toman en cuenta tiempo en espera de los pacientes. Para el indicador sistema de
referencia del paciente, el 50,4% indicaron que en el hospital existe preferencia en la
espera de los pacientes, según 49,6% dijeron que no se emplean herramientas
estratégicas para la referencia de pacientes. Los porcentajes indicados concuerdan con lo
establecido por las normas ISO 9000:2000, al afirmar que el Tiempo de espera Se
definen como el tiempo transcurrido entre la llegada y la salida de cada uno de los pasos
del respectivo flujograma.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 84
En el mismo orden de ideas, el indicador diligenciamiento de la historia del
paciente muestra al 69,6% dijeron que el método de organización de historias medicas
en el hospital es la más adecuada, y para el 60,4% consideran que el hospital no
mantiene las historias medicas actualizados. En el indicador protocolo de manejo clínico
terapéutico, el 70,4% de la población manifestó que no, implementan protocolo para el
manejo clínico terapéutico, mientras que el 29,6% dijeron que en el hospital son
aplicadas estrategias en los manejos clínicos.
En cuanto al indicador historia clínica, 53,0% de los encuestados exponen que
tienen dificultad para alcanzar altos niveles de desempeño, en los procesos operativos,
el 47,0% dijeron que no consideran las historias clínicas en el proceso. En el mismo
orden de ideas al indicador producto el 90,8% indicaron que en el hospital Nuestra
Señora de los Remedio de la cuidad de Riohacha, se toma en cuenta el entorno en el que
se desenvuelve, para ofrecer sus servicios, a diferencia del 9,2% quienes manifestaron
que no toman en cuenta los beneficios del entorno externo.
El indicador flujograma de atención, muestra al 94,4% dijeron que no toman en
cuenta con flujogramas de atención, a diferencia del 5,6% quienes expresaron que se
maneja la atención de los clientes de acuerdo al flujogramas de atención. En el indicador
servicio la mayoría es decir el 90,0% respondieron que se sienten conforme con el
servicio que presta en la institución, el otro 10,0% restante dijeron que no considera al
hospital capaz para proveer un buen servicio. Por último para el indicador proveedor
muestra al 61,0% manifestaron que no se proporciona directrices acordes con la calidad
del servicio, y el 39,0% exponen que la organización maneja de forma adecuada el
recurso humano.
Análisis y Discusión delLos Resultados
Los resultados obtenidos en este indicador referido a la capacidad de respuesta es
concordante por lo manifestado por Malangon-Londoño y Colaboradores (2006) al
refiere a la actitud que la empresa muestra para ayudar a sus clientes y para suministrar
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 85
un servicio rápido. Representa el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos
y la accesibilidad, entidad la segunda como la posibilidad que tienen los clientes de
entrar en contacto con la institución y la facilidad con que pueden logarlo.
Para el indicador elementos tangibles, los resultados difieren de lo expuesto por
Cottle (1991) cuando indica que es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en
las percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas
sobre la naturaleza y calidad del servicio, segundo afectan directamente las percepciones
sobre la calidad del servicio.
Los resultados manifestados por los trabajadores concuerdan con lo afirmado por
Malangon-Londoño y Colaboradores (2006), al afirmar que la empatía, va más allá de la
cortesía profesional. Es la dedicación al cliente, la voluntad de entender las necesidades
exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas.
En el indicador mejora continua, lo indicado por los entrevistados es acorde a lo
expuesto por Pulido (2005), la mejora continua es consecuencia de una forma ordenada
de administrar y mejorar los procesos identificando causas o restricciones, estableciendo
nuevas ideas o proyectos de mejoras, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo
de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y
controlar el nuevo nivel de desempeño.
Lo manifestado por la población encuestada de acuerdo a los resultados
mostrados en la tabla 2 difieren de lo establecido por Siliceo (2003), al plantea que la
productividad es una actividad realizada con compromiso y conocimiento para lograr el
mejor resultado optimizando los recursos disponibles y de cuyo logro quede un
sentimiento de contribución, satisfacción y retribución justa.
Los resultados indican que los Proceso llevados por el hospital se encuentran en
consonancia a lo anunciado por las normas ISO 9000:2000, al afirmar que son el
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 86
transforman elementos de entrada en resultados. En el servicio de la salud, los procesos
asistenciales dan lugar a consecuencias y resultados relacionados con la atención del
cliente/paciente.
Los resultados indican que las diligenciamiento de la historia del paciente
llevados por el hospital se encuentran en consonancia a lo anunciado por las normas ISO
9000:2000, al afirmar que la Diligenciamiento de la historia clínica constituye uno de
los instrumentos más importantes para evaluar la calidad de la atención. Se la utiliza
para analizar su diligenciamiento y el cumplimiento de los protocolos de manejo clínico
terapéutico.
Los resultados indican que las historias clínicas llevados por el hospital se
encuentran en consonancia a lo anunciado por las normas ISO 9000:2000, al afirmar que
son Documentación que contiene la información de la salud relevante referida a una
persona o un grupo de personas que recibe servicios de la salud.
Los resultados indican que los flujo grama de atención llevados por el hospital
se encuentran en consonancia a lo anunciado por las normas ISO 9000:2000, al afirmar
que corresponden a la esquematización de los distintos pasos que deben cumplir los
usuarios para obtener los servicios médicos de la institución.
Establecer los lineamientos teóricos atribuidos a la calidad de la atención de
los servicios de salud en el Hospital Nuestra señora de los Remedios de Riohacha
Guajira.
Cualquier proceso, servicio o producto es susceptible de análisis, medición y
mejora. Lo que no es analizado ni medido no puede ser comprendido ni mejorado. El
objetivo del análisis es la mejora continua de todos los procesos de la organización. La
mejora de los procesos siempre debe estar orientada al cliente.
Para mejorar la calidad hay que comparar y para comparar hay que medir.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 87
Gracias a la medición se conocen las deficiencias de calidad y éstas, además de ser el
objetivo de las acciones correctoras, sirven para que el hospital nuestra señora de los
remedios de Riohacha Guajira.aprenda a partir de sus errores. Establecer en el hospital un
sistema de calidad de atención en el sector salud requiere, ante todo, medir. Es una
realidad incuestionable que sólo se puede mejorar aquello que se puede medir.
Para poder medir, es necesario establecer las variables a medir y los valores que
se esperan alcanzar en dichas variables. Así pues, definidas las características de un
servicio, en este caso, servicios de hospedajes, eventos, restaurante, entre otros; y del
proceso establecido para la prestación del mismo, se debe identificar el nivel estándar
que hay que alcanzar en cada una de estas características para que respondan a las
necesidades y expectativas de los clientes.
Es necesario tener claro el valor que se espera que alcance una determinada
variable o servicio que presta la organización, y es el valor que sirve de referencia para
medir la evolución de un determinado indicador. Representa el nivel que, en relación
con un determinado objetivo, pretende alcanzar el hospital nuestra señora de los remedios
de Riohacha Guajira.en un periodo de tiempo determinado. Un estándar de calidad refleja
el nivel deseado en la prestación del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y
expectativas de los usuarios del mismo.
Para poder llevar a cabo el proceso de medición, cada característica de un
servicio debe tener definido uno o varios “indicadores objetivos”, en cada uno de los
cuales se debe establecer el nivel estándar o compromiso a alcanzar.
El proceso de definición de características, la selección de indicadores asociados
y la fijación de estándares, son elementos fundamentales en la mejora de la gestión de
cualquier Organización. Por objetivo se entiende la meta o resultado que pretende
conseguir una Unidad Organizativa en un periodo determinado.
Ahora bien, los indicadores establecidos para los servicios que se entregan a los
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 88
clientes y los procesos correspondientes, en el el hospital nuestra señora de los remedios
de Riohacha Guajira, no deben sustituir en ningún caso a la medición directa de la
satisfacción del cliente. Son más específicos y más orientados al cumplimiento de
objetivos.
La evaluación sistemática de los indicadores definidos para un servicio y el
proceso correspondiente de acuerdo con los procedimientos establecidos al efecto, se
denomina con frecuencia auditoría interna de calidad del servicio y del proceso.
Es imprescindible la realización de estas auditorías internas de forma sistemática
y rigurosa, pero hay que tener en cuenta que esto lo único que asegura es que el servicio
se entrega al cliente según lo establecido internamente por el suministrador del servicio.
Aunque esto contribuye a tener una mayor probabilidad de satisfacer al cliente,
no existe ninguna garantía de que eso ocurra por lo cambiante de sus necesidades y la
existencia de expectativas por parte del cliente. A veces los objetivos se cumplen, pero
mientras tanto las expectativas del cliente han cambiado, por lo que no estará satisfecho.
Así pues, como hemos dicho, disponer de una auditoría interna no justifica no
contar con un eficaz proceso de medición de la satisfacción percibida por el cliente. Son
dos enfoques complementarios: uno interno hacia las características del servicio o del
proceso y otro externo hacia los atributos de calidad.
Debe existir una total concordancia entre el indicador elegido y la característica
que se pretende medir, que, a su vez, debe estar relacionada con alguna expectativa del
cliente, como vimos en el apartado anterior.
Establecimiento de propósitos para la mejora de servicios en los hospitales.
La mejora continua de los procesos para aumentar el desempeño debe ser un
objetivo o propósito estratégico de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 89
hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira. Hay dos formas
fundamentales para llevar a cabo la mejora continua de los procesos de una Organización:
a. Actividades de mejora continua escalonada o progresiva realizadas por el
personal en procesos ya existentes. El objetivo que se persigue es mejorar los resultados
conseguidos en los procesos repetitivos de la Calidad de la atención de los Servicios de
salud en el hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira, sin cuestionarse la
organización, la estructura, los propios procesos, etc. Que intervienen en la consecución de
los resultados, en base a una actividad constante de aplicación de pequeños pasos de mejora.
b. Proyectos de avance significativo, que conducen a la renovación y mejora de
los procesos existentes o a la implementación de nuevos procesos. El objetivo que se
persigue es conseguir cambios profundos que permitan mejora la situación de la Calidad de
la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra señora de los remedios de
Riohacha Guajira. Estos objetivos se pueden denominar.
Objetivos de Innovación (también de “cambio” o de “mejora”). Cuando la estrategia
de mejora por pequeños pasos ha llegado a su límite y se desean mejorar los resultados de
un determinado proceso puede ser necesario realizar un cambio en profundidad de los
elementos (organización, estructura, sistema de información, proceso, entre otro.) que
intervienen en la entrega de un servicio.
El primer lineamiento está referido a las mejoras continuas significa que el indicador
más fiable de la mejora de la calidad de un servicio sea el incremento continuo y
cuantificable de la satisfacción del cliente. Esto exige la Calidad de la atención de los
Servicios de salud en el hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira,
adoptar una aproximación centrada en los resultados en materia de incremento continuo de
la satisfacción del cliente, integrado en el ciclo anual de planificación de actividades de la
Organización.
La creación de una cultura de mejora continua en la organización no es algo que se
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 90
pueda hacer de un día para otro, y esto es cierto tanto para el sector público, como para el
sector privado. Cambiar la mentalidad, los hábitos, las técnicas y los conocimientos del ser
humano no constituye en reto pequeño. Lograr progresos apreciables de la noche a la
mañana en materia de calidad del servicio pertenece más a la ficción que a la realidad de las
Organizaciones.
El éxito en la creación de esta cultura de mejora continua exige un liderazgo firme y
sostenido que apoye la iniciativa y la adhesión a sus principios, la asignación de recursos
suficientes y la participación activa en el proyecto. La mejora de la calidad no puede
obtenerse mediante un programa. Se trata del resultado de un proceso de mejora continuo y
permanente.
Este liderazgo necesario (imprescindible) para la implantación en el seno de la
Organización de la cultura de la mejora continua, tiene que producirse tanto en los niveles
políticos como en la alta dirección de la Organización: no pueden delegar la
responsabilidad, es necesario que asuman la dirección de los trabajos o nada sucederá.
Es crucial que los esfuerzos orientados a la mejora del servicio provengan de los
directivos de línea y no sólo de los departamentos “staff” o asesores, y esto por razones de
credibilidad, influencia y sentido de copropiedad organizativa. Estos directivos de línea
deben ejercer el liderazgo y constituirse en los “propietarios” y conductores del proceso de
mejora continua, aunque exista un departamento “staff” que tenga como cometido operativo
la mejora de la calidad de los servicios.
Vemos pues la importancia que tiene poner en los puestos de dirección a personas
con capacidad de liderazgo, en situación de poder ejercerlo con efectividad. La mejor forma
de afrontar los retos que conlleva la implantación de una cultura de mejora continua en la
calidad del servicio es implicar a la mayor cantidad de gente posible. La forma más
adecuada de conseguir una participación efectiva del personal, es por medio de la creación
de equipos de trabajo, sobre todo si se tiene en cuenta que, en muchas ocasiones, la entrega
de un servicio implica una cadena de actividades y empleados interrelacionados entre sí.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 91
Muy raras veces un servicio de calidad es el resultado de una acción individual aislada.
Para entregar el servicio a sus clientes, las organizaciones ejecutan un Proceso.
Aunque, en general, el resultado de la ejecución de un proceso puede ser la entrega al cliente
de un servicio o de un producto, nos referiremos a partir de ahora a la entrega de servicios,
dado que, en la mayoría de los casos, éste es el resultado de los procesos que se ejecutan en
las distintas Unidades Organizativas de la Administración en general y de la Administración
Local en particular. Muchos de los conceptos que se van a manejar se pueden aplicar
indistintamente a servicios o a productos.
Las actuaciones necesarias para la entrega de un servicio a un usuario comprenden
tres grandes procesos:
1. Diseño del servicio a entregar y del proceso correspondiente.
2. Ejecución del proceso y entrega del servicio correspondiente.
3. Seguimiento y medición del servicio y del proceso respecto a los objetivos
establecidos.
Adoptando un enfoque de Mejora Continúa en todos los procesos, de acuerdo con
la metodología PDCA.
La metodología PDCA comprende los cuatro pasos siguientes:
1. Plan (Planificar): Diseño de los servicios a entregar, de los procesos
correspondientes y establecimiento de los objetivos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos y las expectativas del usuario y las políticas de la Organización.
2. Do (Hacer): Implantar y ejecutar los procesos diseñados para la entrega de
los servicios.
3. Check (Verificar): Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y
los servicios entregados al usuario y su comprobación respecto al diseño de los mismos y
los objetivos establecidos, e informar de los resultados obtenidos.
4. Act (Actuar): De acuerdo con los resultados obtenidos en el proceso de
seguimiento y medición de los procesos tomar las acciones necesarias para mejorar
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 92
continuamente el desempeño de los procesos y los servicios entregados a los usuarios.
Se trata de aplicar principios y métodos de Calidad de atención al proceso completo
descrito de diseño, implantación y entrega de servicios a los usuarios de los mismos. El
objetivo a alcanzar es la realización de una gestión centrada en los resultados de los
procesos –el servicio proporcionado que da valor añadido al usuario que lo “consume”-
(Gestión por Procesos), dentro de una estrategia de mejora continua, entendida ésta como el
incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del usuario, en base a una actividad
constante de aplicación de pequeños pasos de mejora, integrada en el ciclo anual de
planificación de las actividades de la Organización.
Dejando aparte la “Ejecución de los Procesos”, los procesos generales de “Diseño
del Servicio y del Proceso correspondiente” y “Seguimiento y Medición” de los mismos
conllevan la realización de una serie de actividades y la aplicación de herramientas y
técnicas de Gestión de la Calidad.
Eliminación del temor en el personal para la aplicación de la calidad de atención
en el sector salud
Una organización cuando se embarca en un programa de mejoras, debe
implementarlo adecuadamente, involucrando a fondo a todas las personas que participarán
en el mismo y creando los estímulos adecuados para que se logre.
Todo programa de mejoras se debe iniciar logrando convencer a todos los que
estarán involucrados, en que la situación del mejorar debe mejorar. Se les tiene que hacer
ver las consecuencias que pudieran darse si la competencia llegara a apoderarse de una parte
o de todo el mercado. Se les debe plantear también las oportunidades que podrían
desperdiciarse si un proceso de cambio no se pone en marcha.
Seguidamente la gerencia debe proponer el plan de mejora que ha considerado
conveniente y los invitará a expresar sus opiniones. Les dará la confianza de que esto no
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 93
afectará negativamente sus empleos y que si el plan se implementa adecuadamente y
produce los resultados esperados, calidad de la atención de los Servicios de salud en el
hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira está en disposición de ofrecer
bonificaciones especiales y promociones a puestos superiores. Además la gerencia debe
dejar claro que el programa cuenta con todo el apoyo de la alta dirección y que esto resultará
en un decidido apoyo a los esfuerzos de los jefes medios y el personal a su cargo.
Establecido lo anterior, se capacitará a todo el personal que se quiera involucrar,
tomando en cuenta sus sugerencias y respondiendo ampliamente sus inquietudes. Se
realizarán pruebas y talleres para que se pueda poner en práctica lo aprendido, de tal manera
que no se deje espacio para la improvisación, y que se trate de resolver las inquietudes y
resolver los problemas antes de que se plantee el programa a los niveles inferiores de la
organización
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 94
Conclusiones
Alcanzado los resultados se presentan a continuación las siguientes
conclusiones:
Se concluye que aunque la organización cuenta con el personal capacitado, en
ocasiones este se desmotiva dado que requiere de equipo y maquinaria más actual,
además, es necesario motivar al personal mediante una constante capacitación, lo cual es
fundamental porque con ello el personal aplicara los valores que son tan importante para
el momento de la asistencia a los huéspedes, mediante una cordial asistencia.
Al mismo tiempo es necesario que mediante las estrategias los empleados se
integren como un solo para formar equipo de trabajos y alcanzar la calidad de atención.
Los empleados tienen conocimiento de las mejoras en la calidad de servicio del
hospital, mediante los procesos formales, igualmente el primero de esto es la
atención, manteniendo la constancia en los cursos de mejoramiento a todos los
empleados de los departamentos; asimismo, el servicio del restaurant y del personal
en general, es óptimo.
De igual forma, se puede concluir que existe una propagación de procesos de
inspección en la actualidad, elemento de importancia para el monitoreo del
funcionamiento de las dependencias del mismo. Los mismos, expresaron que la
organización para llevar a cabo esos procesos, cuenta con el personal capacitado e
idóneo para dicha tarea, aplicando las directrices más viables para lograr la mejor
recolección de información acerca de los procesos que se llevan a cabo dentro de la
organización, y de esa manera buscar alternativas que busquen mejorar las fallas en los
mismos.
Y por último, el objetivo especifico el cual estableció los lineamientos teóricos.
Se concluye que en la actualidad es fundamental que la organización mediante los
objetivos establecer el nivel estándar o compromiso a alcanzar, Pretende conseguir una
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 95
Unidad Organizativa en un periodo determinado. Tener una mayor probabilidad de
satisfacer al cliente. Establecer el nivel estándar o compromiso a alcanzar. Y Pretende
conseguir una Unidad Organizativa en un periodo determinado. Tener una mayor
probabilidad de satisfacer al cliente, se alcanzara los principios propuesto a través de los
dos lineamientos propuestos.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 96
Recomendaciones
Establecido los resultados de la investigación y expuestas las conclusiones se
hace fundamental las siguientes recomendaciones.
En primer lugar, se recomienda que en el Hospital Nuestra señora de los
Remedios de Riohacha Guajira. Implemente la propuesta establecida en esta
investigación.
Además que mediante una capacitación permanente los empleados se les puedas
motivar en diversas áreas.
Asimismo que tanto los equipos tecnológicos como la maquinaria de los
departamentos de mantenimiento se cambien periódicamente, o por el contrario se les
proponga un mantenimiento continuo.
Que tanto el personal Administrativo como supervisores y obreros puedan contar
con asistencia tanto laboral como de beneficios que la organización proporciona a cada
uno de los que están a su cargo.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 97
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Calidad de Atención en los Servicios de Salud 101
Apéndices
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 102
Apéndice A. Encuesta a los Usuarios
ÍTEMS Alternativas
SI NO
Variable: Calidad de Atención de los Servicios de Salud
Dimensión: Experiencia de la atención recibida por el usuario
Indicador: Proceso
1. Considera que en el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la
cuidad de Riohacha.tiene claramente los proceso para aplicar la calidad de
atención
2. Cree usted que la hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad
de Riohacha, cuenta con procesos para que el desempeño del trabajador
se cumpla a cabalidad.
Indicador: Tiempo de espera
3. Cree usted que en hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad
de Riohacha, el tiempo en espera es corto.
4. El hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de Riohacha,
toma en cuenta el tiempo en espera de los pacientes
Indicador : Sistema de referencia del paciente
5. En el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de
Riohacha, tiene preferencia en la espera de los pacientes
6. En el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de
Riohacha, se emplean herramientas estratégicas para la referencia de
pacientes.
Indicador : Diligencia de la historia clínica
7 Cree usted que el método de organización de historias medicas en el
hospital es la más adecuada
8. Considera que en el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 103
cuidad de Riohacha mantiene las historias medicas actualizados
Indicador: protocolo de manejo clínico terapéutico
9. Considera que en el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la
cuidad de Riohacha, implementan protocolo para el manejo clínico
terapéutico
10. En el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de
Riohacha se aplican estrategias en los manejos clínicos.
Indicador: Historia clínica
13. Cree usted que en el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la
cuidad de Riohacha, tienen dificultad para alcanzar altos niveles de
desempeño, en los procesos operativos.
14. Considera parte del hospital Nuestra Señora de los Remedio de la
cuidad de Riohacha.
Indicador: Producto
11. En el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de
Riohacha, se toma en cuenta el entorno en el que se desenvuelve, para
ofrecer sus servicios
12. en el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de
Riohacha, se toman en cuenta los beneficios del entorno externo
ÍTEMS Alternativas
SI NO
Indicador: Flujogramas de atención
15. En el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de
Riohacha, toma en cuenta con flujogramas de atención
16. En el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de
Riohacha, se maneja la atención de los clientes de acuerdo al
flujogramas de atención
Indicador: Servicio
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 104
17. Se siente conforme con el servicio que presta en la institución.
18. considera que el hospital es capaz para proveer un buen servicio
Indicador: Proveedor
19. En el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de
Riohacha, se proporciona directrices acordes con la calidad del servicio
20. Considera que la organización maneja de forma adecuada el recurso
humano.
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 105
Apéndice B. Encuesta al Personal
ITEMES Alternativas
SI NO
Variable: Calidad de la Atención de los Servicios de Salud
Dimensión: Efectividad
Indicador: Capacidad de Respuesta
1.Mide y ajusta a la velocidad del cliente la velocidad de respuesta
2. Informa a los usuarios la duración del servicio a través del
personal.
Indicador: Fiabilidad
3. Su trabajo cumple consistentemente con los estándares
establecidos por la institución.
4. La asistencia del empleado es tomada en cuenta al momento de la
evaluación del desempeño.
Indicador: Elementos Tangibles
5. Posee instalaciones visualmente atractivas.
6. Está localizada en una zona que permite el fácil acceso a los
usuarios y los empleados
Indicador: Empatía
7. Posee la capacidad de entender cualquier dificultad presentada por
el cliente.
8. El personal reconoce dificultades presentadas para sus usuarios.
Indicador: Profesionalidad
9. La institución le proporciona herramientas para tomar decisiones.
10. En el hospital se fomenta la participación del personal en la toma
de decisiones
Dimensión: Perspectiva de la seguridad
Indicador: Mejora Continua
Calidad de Atención en los Servicios de Salud 106
11. La institución incentiva al personal a aprender de los errores para
mejorar la productividad
12. La gerencia orienta al personal a eliminar las fuentes de los
problemas que se presente en el trabajo.
Indicador: Competitividad
13. La empresa asume permanentemente la seguridad laboral para el
aumento de la productividad
14. Se toma en cuentan los criterios legales de seguridad laboral en la
institución.
Indicador: Productividad
15. Da sugerencias a otros sobre solución de problemas relacionados
con el trabajo.
16. Realiza el trabajo con eficiencia.
Indicador: Responsabilidad
17. La atención inmediata es lo que caracteriza en el servicio que
presta.
18. Los empleados muestran la voluntad de colaborar con los
clientes.