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Calidad, Eficiencia y Competitividad

CALIDAD

Entre los valores que más influencian los niveles de satisfacción de los clientes podemos encontrar:

• Calidad de producto o servicio

• Precio justo

• Servicio en menor tiempo

• Seguridad y confiabilidad

• Mejora continua

• Calidad y agilidad en el servicio de posventa

Satisfacción al Cliente

Introducción al Control de Calidad

Normalización

• Actividad que establece, con relacion a problemasreales o potenciales, soluciones para aplicacionesrepetitivas y comunes, con el objeto de lograr un grado optimo de orden en un conjunto dado

• En particular consiste en la elaboracion, publicacion y la aplicacion de normas.

Normalización

UNA NORMA

• Documento Voluntario

• Accesible al publico

• Elaborado por concenso (comites tecnicos)

• Aprobado por un organismo reconocido (consejorector de organizcion)

• Participacion de todas las partes interesadas

La normalización persigue fundamentalmente tres objetivos:

* Simplificación: Se trata de reducir los modelos quedándose únicamente con

los más necesarios.

* Unificación: Para permitir el intercambio a nivel internacional.

* Especificación: Se persigue evitar errores de identificación creando un lenguaje claro

y preciso

Normalización

Normalización

Trabajo Evaluativo

Actividades que se desarrollan en la organización con el

propósito de controlar que se cumplan los requisitos de calidad

Modalidades de Trabajo por la Calidad


Lo puede ejecutar cualquier persona:

� Inspecciones

�Mediciones

�Observaciones

� Encuestas

� Entrevistas

�Auditorias

TRABAJO EVALUATIVO

Trabajo Preventivo

Actividades que se desarrollan en la organización con el propósito de evitar que

ocurran problemas de calidad



Lo ejecutan solo equipos especialistas:

* Encargados de dar solución a los

problemas

Gestión de Calidad

GESTION: Dirigir y Controlar

Es el conjunto de actividades coordinadas de la

función empresarial para dirigir y controlar una

organización, en lo relativo a la calidad

Gestión de Calidad

Pilares de la Gestión de Calidad

La gestión de calidad debe sustentarse en sus

funcionarios (Recursos Humanos)

La Gestión de Calidad tiene su origen en el ciclo

PDCA o en sus siglas en Español PHVA

Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9000

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001: 2015 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001: 2015

CLAVE: La norma ISO 9001 cambia, para:

�Adaptarse a un mundo cambiante.

�Contribuir a mejorar la capacidad de las organizaciones para

satisfacer a sus clientes.

�Reflejar los ámbitos cada ves mas complejos en los que operan las

organizaciones.

�Reflejar las necesidades de todas las partes interesadas.

�Facilitar la integración con otros sistemas de gestión.


LOS PRINCIPALES CAMBIOS EN ESTA VERSION, ESTAN ORIENTADOS A:

�Poner mas énfasis en el enfoque al cliente.

�Introducir el pensamiento basado en el riesgo.

�Alinear la política y los objetivos del SGC con la estrategia de una

organización.

�Plantear una mayor flexibilidad con respecto a la documentación.


Mirando en perspectiva histórica la evolución de la serie ISO 9000, vemos:

Evolución basada en la

madurez de las

organizaciones

COMPROMISO

BUROCRACIA

Intención de lograr

integración completa de

los SSGG a los factores de

interés del negocio

Aporte a los resultados

Dominio del Know how

Fortalecimiento de la

orientación a la

prevención

Planificación

Análisis de Riesgos


SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001

SISTEMA DOCUMENTAL DEL S.G.C. ISO 9001

EJEMPLO:

Un cliente llega a la oficina el día lunes a primera hora, diciendo

que desde el viernes su servicio de cable e internet no

funcionaba, llamo muchas veces al número piloto de oficina

pero no contesto nadie durante el sábado y domingo, caso

similar con 2 clientes más. Se llamo a la persona de turno en fin

de semana y no contesto su teléfono móvil, llego a oficina el

martes diciendo que su teléfono móvil estaba descompuesto y

no pudo llegar al trabajo el fin de semana; argumento que

nunca han habido llamadas a oficina en fin de semana.

DESVIO - CORRECION – ACCION CORRECTIVA

TRATAMIENTO NC EN EL S.G.C. ISO 9001

GRAFICOS DE CONTROL

Es un gráfico en el cual se representan los

valores de algún tipo de medición realizada

durante el funcionamiento de un proceso

continuo y que sirve para controlar dicho

proceso.

Es una importante herramienta utilizada en

control de la calidad de los procesos.

GRAFICOS DE CONTROL

Existen distinto tipos de gráficos de control:

� Grafico de Control por variables

continuas/cuantitativas

� Grafico de Control por atributos/conteo

G.C. Número de defectuosos

de todas las unidades

producidas

Gráficos de

Control

Gráficos de

Variables

Continuas

Gráficos de

Atributos

Gráficos X

Gráficos R

Gráficos np

Gráficos C

G.C. de Promedios

G.C. de Rangos

G.C. Número de defectuosos

en la muestra

GRAFICOS DE CONTROL

Gráficos de Control de Promedios [X]

Otra propiedad característica de la distribución normal es

que los promedios de las muestras de igual tamaño

también tienen una distribución normal pero mas angosta

que la distribución de los valores individuales. El rango de

dispersión aleatoria de los promedio de las repeticiones

también se calculan de forma similar

Con un gráfico de control de promedios es posible

controlar la posición de la distribución de los valores

de las características de control de procesos

GRAFICOS DE CONTROL

Gráficos de Control de Promedios [X] y Rangos [R]

RAXLICn

*,2

−=

RAXLSCn

*,2

+=

Factores Críticos para Gráficos de Control

LIMITES DE CONTROL

MinimoMaximoValorValorR −=

Factores Críticos para Gráficos de Control

GRAFICOS DE CONTROL

Casos que se pueden apreciar en los gráficos de control

Puntos fuera de los Limites de control

GRAFICOS DE CONTROL


Racha de siete o mas puntos situados a un lado de la línea

GRAFICOS DE CONTROL


Tendencias ascendentes o descendentes

GRAFICOS DE CONTROL


Aparición de ciclos (ocho puntos consecutivos situados a más de un sigma (ambos

lados)

CAPACIDAD DEL PROCESO

Recomendaciones en el control de procesos:

La idea de una recomendación, es dar solución!

Si en nuestros informes no presentamos una Solución al proceso, este NO

sirve, ya que no contribuye a los objetivos de la Empresa


Recomendaciones en el control de procesos:

Se deben analizar las 5M’s

1. Mano de obra

2. Materiales (insumos)

3. Métodos o Metodología

4. Maquinarias

5. Medio Ambiente


Se analiza en la Mano de Obra, SI Contara con la capacitación requerida para manejar el proceso, estará

en perfecto uso de sus facultades físicas y mentales, no estará tomado, drogado, o con algún problema

sentimental o familiar. (Educación, formación, experiencia, Habilidades).

Se analiza los Materiales e insumos, verificando si es la misma que se ha estado utilizando en los

últimos tiempos o se ha cambiado. Se verifica si las formulaciones siguen siendo las mimas. (Calidad de

proveedores, requisitos, Especificaciones, nuevos lotes).

Métodos ó metodología, El procedimiento que están utilizando será el correcto, no habrá mejores

formas de fabricación, Procedimientos en uso no se habrán impuesto sin análisis previo a mis procesos.

(Verificado, validado, no escrita, no disponible, no comprendida).

Maquinarias (Calibración, Verificación, Mantenimiento Preventivo, Mantenimiento Correctivo).

Medio Ambiente, (Instalaciones, falta de limpieza, orden, uso, condiciones ambientales de monitoreo y

control, Medio ambiente externo).

REGRESION LINEAL SIMPLE

Hay variables cuyo comportamiento se ve influenciado por el comportamiento de otras variables entonces desde

este punto de vista se habla de dos tipos de variables

Var. Dependientes YVar. Independientes X

Puede ser que una variable dependiente, depende de muchas independientes.

En regresión lineal simple es de interés cuando solamente una variable independiente afecta al comportamiento de

una variable dependiente.

Y=f(X)

Por análisis de regresión se entiende al conjunto de métodos

matemáticos y estadísticos que tratan de la formulación de modelos que simulen o emulen el comportamiento o la relación entre ambas variables

con el propósito de predecir el comportamiento de Y a través del conocimiento de X siempre y cuando exista la relación.

Por regresión lineal simple se entiende a la cantidad de cambios que

experimenta Y por un único cambio en X


Basado en el supuesto de la línea recta se puede hablar entonces, de una ecuación de naturaleza punto pendiente

Donde:


VALIDACION DE LA RECTA DE ESTIMACION

Interpretación de los componentes de la rectaVerificado que la ecuación estimada sirve para predecir, el sgte paso es interpretar los componentes de la recta en función del problema

Ejemplo :

B1 = 2,55B0 = 1,08

B1.- No es más que el coeficiente de regresión lineal simple, que indica la cantidad de cambios que experimenta Y

por un único cambio en X

B0.- Es el punto donde la recta de estimación “corta al eje de las ordenadas y” cuando X toma el valor de cero (0) y por esta razón comúnmente B0, no tiene interpretación aplicada al problema

Dibujo de la rectaLa recta de estimación debe dibujarse en conjunto con el diagrama de dispersión dentro del área de exploración (donde se tiene datos de X y de Y), y se requieren dos puntos para dibujarla

Los puntos tienen las sgtes coordenadas (Xmedia; Ymedia), segundo punto (0; B0)


Correlación lineal simpleCuando se estima o se hace regresión lineal simple se cuantifica la cantidad de cambios que experimenta Y por un único cambio en X, en correlación lineal simple se cuantifica la asociación lineal entre dos variables que va a estar

en el intervalo cerrado -1 ≤ r ≤ +1Cada vez que se aproxima a los extremos, esa asociación lineal se hace más fuerte, o negativa o positiva y cuando

tiende a cero significa que no existe esa asociación lineal.

El coeficiente de correlación se calcula de la sgte forma

El coeficiente de correlación lineal simple, cuantifica y cualifica la asociación lineal entre dos variables.


INTERPRETACION:


RESUMEN:

calidad, eficiencia y competitividad · la gestión de calidad tiene su origen en el ciclo pdca o...

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