calidad en el servicio al cliente - manual
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Calidad en el
Servicio al cliente
Abril, 2008
Manual del Participante: _________________________________________
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Instructor: M.A. Ma. Guadalupe Paullada R.
Duracin: 12 horas.
Objetivo
Concientizar a los participantes sobre laimportancia de calidad en el servicio como unaestrategia para lograr la preferencia de los clientes.
Contenido Temtico
Cmo lograr ventajas competitivas.
Naturaleza del servicio al clienteCalidad en el servicioEstrategias para la calidad en el servicio
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Tendencias de la nueva economa
Se identifican cuatro elementos:Tecnologa
GlobalizacinGuerra por talentoActivos intangibles
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Tecnologa
En la ltima dcada, lascomunicaciones han evolucionado
Estas interacciones van ms all desimplemente comunicar ya queestn generando un nuevo tipo de
negocios:Business to Business (B2B)Business to consumer (B2C)
Globalizacin
Firma de tratados comerciales que derribanbarreras y logran integracineconmica y poltica
MercosurUnin Europea
Amrica del NorteAceptacin de la competenciaDesregulacin de industriasDesintermediacinRompimiento de monopolios
El mundo es un lugar cada da ms pequeo
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A lo largo de la historia ha habido tres grandes eras de laglobalizacin:
Primera. En 1492, cuando zarp Coln y se abri el comercioentre el viejo y el nuevo mundo.Segunda. De 1800 hasta 2000 ms o menos, con interrupciones
como la gran depresin y la primera y segunda guerramundial. El agente de transformacin que impulso laintegracin global fueron las empresas multinacionales (seglobalizaron en mano de obra y mercado).
Tercera. Del 2000 en adelante, con un carcter nico: el poder delos individuos para colaborar y competir a escala global. Lasempresas se preguntan: Dnde encajo en la competencia yen las oportunidades de mi tiempo? Cmo puedo colaborarcon otros individuos a escala global?
El trmino globalizacin
Constantemente escuchamos acerca de la importancia de la globalizacin yan cuando se nos dice que es algo bueno para nosotros tambin se nosdice que gran parte de los problemas que enfrentamos da con da sonproducto de la globalizacin.
Qu es globalizacin?Podramos empezar por definir el trmino de una manera comn. An
cuando existen diferentes puntos de vista podra decirse que engeneral; la gente le percibe como un proceso sin etiquetarlo comobueno o malo, tan slo un proceso natural de cambio, crecimiento ydesarrollo.
Basndonos en este punto de vista podemos identificarle como un procesode cambio que involucra al comercio e inversiones internacionales.Claramente podemos afirmar que las actividades internacionales de lasdiferentes corporaciones son un punto clave de este cambio. Podradecirse que es un proceso mediante el cual se incrementa el comercio ylas inversiones, por lo tanto no puede calificarse como algo nuevo.
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Globalizacin: el mundo sin fronteras
Compresin del tiempo y espacio por InternetEsta nueva tecnologa, Internet, ha acelerado el paso de la globalizacin .
La tecnologa, de hecho, ha sido el conductor de la globalizacin. Internet es enmuchas formas ignorante del espacio - existe virtualmente.
Revolucin en las comunicacionesLos avances en la tecnologa de comunicacin tambin. El costo de una
llamada de Londres a Nueva York de $80 dlares el minuto en1930 a $2 dlares en 1990 y alrededor de 30 centavos hoy en da.
De hecho, un estudio reciente mostr que la gente joven es msprobable que est en contacto con alguien en el extranjero quehablar personalmente con el vecino de enfrente. Su llamada 1-800a una firma local puede ser contestada por un graduadouniversitario en la India o Malasia - hablando con acento ingls oamericano.
Accesibilidad para viajar
La industria del turismo ha convertido a la mayora de loslugares accesibles y razonables econmicamente. Msgente viaja ms que antes, estn ms conscientes deotros idiomas y culturas.
Levantamiento de las barreras arancelariasLas fronteras han sido removidas. Por ejemplo, las
aerolneas, servicios financieros y compaas utilitariashan sido lanzadas a la competencia global. Losmercados financieros se han globalizado proveyendo un
flujo ms libre del capital alrededor del mundo
Nuestros tiempos han visto un gran cambio global. El cambio quenos ha hecho ms un slo mundo.
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Guerra por talento
El principal recurso de la nueva economa:la gente, sus habilidades e ideas
Las compaas estn sufriendo un dficitde talento
Alta demanda impulsada por laseconomas del mundo
Tiene su origen en la estructura de edadde la poblacin (generaciones X y Y)
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Se necesita talento ms sofisticado y emprendedor en trminos dementalidad global, manejo de varios idiomas, conocimientostecnolgicos, creatividad
El crecimiento de la competencia para las grandes, medianasy pequeas empresas, particularmente en la cultura
y las opciones de intercambio ofrecidas por las empresas
de Internet
El cambiar de trabajos constantemente est siendo aceptado,hasta es requerido haberse cambiado algunas veces
Presin sobre el aumento de lademanda
Activos intangibles
Lo que vale ya no son activos tangibles(infraestructura y valor en libros),sino los activos intangibles (marcas,ideas, patentes, listas declientes, sistemas, entre otros)
La capacidad de innovacin donde:Los empleados trabajan con la mente
ms que con las manosLas acciones con mayor operatividad y
demanda corresponden a empresasque arrastran prdidas millonarias ycarecen de localidades fsicas
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Enfoques tradicionales de management
Ayer
Utilidad en activos tangiblesde larga vidaIndustrias establesCiclos de productos largos
Modelo Financiero suficiente
Preciso, reglas claras
Utilidad activos intangibles decorta vidaLneas industriales borrosasCiclos de productos cortos
Necesidad de nuevos modelosNecesidad de flexibilidad deintangibles
Hoy
Nuevas realidades del mercadoCada vez es mas difcil darle gusto a los clientesEn muchos casos los productos y servicios de los competidores estn
alcanzando un nivel mas parejo en la mente de los consumidoresLa lealtad del cliente se va esfumandoLos competidores agresivos estn entrando a negocios aun perdiendo
con tal de sostener su produccin en invadir nuevas cuentas omercados
Los competidores que estn en pases o zonas con costos bajos estn
poniendo en dificultades (amenazando) a las empresas ubicadasen zonas de altos costosLa innovacin tecnolgica es parcialmente la respuesta, pero dada la
reduccin del ciclo de vida del producto, cada vez es mas difcilrecuperar los costos de innovacin
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Competencia
La intensidad de la competencia en un sector industrial no es nicoincidencia, ni mala suerte.
La situacin de la competencia en un sector industrial depende decinco fuerzas competitivas bsicas
Las cinco fuerzas juntas determinan la intensidad de lacompetencia rentable y la de un sector industrial
Competidores en el sector
industrial
Rivalidad entre loscompetidores
existentes
Competidorespotenciales
Sustitutos
CompradoresProveedores
Amenaza de nuevos ingresos
Poder negociados delos proveedores
Amenaza de productoso servicios sustitutos
Poder negociadorde los clientes
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Competitividad
Toda empresa que compite en un sector industrial posee unaestrategia competitiva. Esta estrategia pudo ser desarrolladapor el proceso de planeacin o haberse originado a travs dela actividad de los diferentes departamentos funcionales de laempresa
Creacin de valor
Una empresa puede concebirse como un conjunto de actividadesde creacin de valor.
Visualizar a la empresa como una cadena de valor que va desdeel origen de las materias primas hasta los consumidoresfinales.
Segn Michael Porter el valor es la cantidad que los compradores
estn dispuestos a pagar por lo que lesproporciona laempresa.
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Investigacin ydesarrollo
ProduccinComercializacin y venta
Servicio alcliente
Infraestructura de laempresa
Sistemas deinformacin
Manejo demateriales
Recursoshumanos
Actividades de apoyo
Actividades fundamentales
E
NTRADA
PRODUCCIN
Cadena de Valor
La cadena de valor muestra el total de valor y las componen lasactividades de creacin de valor y el margen de utilidades de laempresa.
Las actividades de creacin de valor son las actividadesmateriales y tecnologas que ejecuta la empresa (se dividen enfundamentales y/o primarias y de apoyo)La cadena de valor muestra el total de valor y las componen lasactividades de creacin de valor y el margen de utilidades de laempresa.Las actividades de creacin de valor son las actividadesmateriales y tecnologas que ejecuta la empresa (se dividen enfundamentales y/o primarias y de apoyo)
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Las actividades fundamentales y/o primarias son las queimpactan a la satisfaccin del cliente directamente.LogsticaOperacionesDistribucinPromocinServicio post-venta
Las actividades de apoyo sonAdquisicinInvestigacin y desarrolloPersonalInfraestructura
La cadena de valor nos sirve para identificar las fortalezas
de la empresa
de una empresa.
Es en esta cadena de valor donde observamos que laempresa puede contar con habilidades distintivas que lepermiten tener un mejor desempeo en trminos de
eficiencia, calidad, innovacin y satisfaccin del cliente. Unahabilidad distintiva se refiere a la nica fortaleza que lepermite a la empresa lograr una ventaja competitiva.
Ventaja Competitiva
Habilidades distintivas
Recursos
Capacidade
s
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RecursosMedios
financieros,fsicos,
tecnolgicos,
humanos yorganizacional
es
Tangibles:TerrenoEdificioPlantaMaquinaria
Intangibles:MarcaReputacin
PatentesConocimientoDe marketingO tecnolgico
Capacidades
Habilidad paracoordinar losrecursos y
destinarlos ausos
productivos
Estructura dela empresa
Sistema decontrol de laempresa
Las capacidades son intangibles, estas seencuentran no tanto en las personas, sino en
la forma de interactuar, cooperar y tomardecisiones dentro del contexto de laempresa.
Recursos
Capacidades
Habilidadesdistintivas
Superior
EficienciaCalidadInnovacinRespuestaal cliente
Bajocosto
Diferenciaci
n Rendimientosuperior
Creacin devalor
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V -PP -C
C
V -P
P -C
C
GeneralMotors
Toyot
a
Toyota creams valor
Toyota tieneuna estructuramenor decostos
Toyota puedecargar preciosms altosToyota tienemayores utilidades
Ejemplo:
Se dice que una empresa tiene una ventaja competitiva sobresus competidores cuando su rentabilidad es mayor que larentabilidad promedio de todas las empresas en su sector
industrialY se conoce como ventaja competitiva sostenida cuando es
capaz de mantener una estabilidad por encima delpromedio durante varios aos.
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2. Naturaleza del Servicio al Cliente
Actitudes hacia las Estrategias de creacin de valor
QU ES EL SERVICIO?El servicio es un resultado psicolgico y en gran parte personal, algo
diferente del producto fsico que se proporciona.El servicio es un proceso.Los clientes se forman una opinin sobre la calidad evaluando el
servicio (percepciones) desde la perspectiva del servicio quedesean (expectativas).
Servicio/ Producto
Expectativas
Percepciones
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Durante Despus
El servicio debe ser visualizado en trminos temporales: el servicio serealiza antes, durante y despus de la venta de un producto.
Servicio
Antes
De la venta de nuestros productos
Un servicio
No se puede tocarLa satisfaccin del cliente depende de comparaciones y
experiencias previas.Las expectativas del cliente condicionan su satisfaccin.El servicio depende de muchos procesos y los procesos
dependen de muchos detalles.El servicio se produce y se consume al mismo tiempoMuchos empleados estn en contacto con el cliente.Cada cliente es distinto y cada empleado es distinto.
Quin es el cliente?Es aquel que se ve impactado por el producto y/oservicio.
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Necesidades del Cliente
Del Servicio:
Humanas:
Quieren
NecesitanPiensan del servicio
Requieren para solicitar el servicio
Requieren para estar satisfechos
Sentirse bien recibido
Sentirse cmodo
Ser comprendido
Recibir ayuda o asistencia
Sentirse importanteSer apreciado
Ser reconocido o recordado
Sentirse satisfecho
Qu adquiere el cliente?
Servicio escueto: pedido entregadocomida servidacuarto hotel entregadotransaccin hecha.
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Servicio total:
Productos y servicios nuevosY llamativos para los clientes.
Buena reputacin comoempresa.
Calidad prctica y funcional
Calidad sensorial
Precio
Confianza del cliente en la empresa.
Calidad intrnseca en cada productoy servicio (desempeo y funcin)
Calidad selectiva, demanda ynecesidad especfica del clienteindividual.
Ms barato, ms apreciado
Precio moderadoMs caro, ms apreciado
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Trminos de la empresa
Conducta de los empleados
Campaas de venta
Producto o servicio, cantidad, calidady tiempo de entrega adecuado.
Actitud de respuestaApariencia personal (uniforme,peinado, etc.)Manera de hablarDesempeo rpido e inteligente
Por diversos medios: TV, radio,peridico, revistas, correo electrnico,correo directo, etc.En los exhibidores
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QU ES UN PRODUCTO?
Un producto es cualquier cosa que se ofrezca en un mercado para suatencin, adquisicin, uso o consumo, que pudiera satisfacer unanecesidad o deseo.
Los productos que se comercializan incluyen:Bienes fsicosServiciosPersonasLugaresOrganizacionesIdeas.
Servicio
Comparacin entre producto y servicio
ProductoCOMPONENTEPRINCIPAL La mquina
El materialLa persona
PRODUCTO
FsicoTangibleVisibleMedible
DuraderoProbado
IntangibleEmocional
TemporalRelativo
MedibleControladoContinuoDesgastefsico
Difcil de medirEspordicoFluctaIndividual
PROCESO
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ServicioProductoOBJETIVOS
Cero defectos
Valor nominal
Mejora constante
FACTORES
DiseoNormasMaterialEquipoMantenimiento
ActitudDedicacinExpectativasProcedimientosNormas
Demorada InmediataREACCIN DELCLIENTE
Componentes de la calidad en el servicio.
Calidadintangible
Hbitosfsicos
Hbitosmentales
ConductaHumana
Disposicin fsica
Cortesa
Disposicin mental
SonrerHablar suavemente
Respetobuenos modalessimpata
Empata
Apariencia PulcritudLimpiezaOrden
Trato
Aptitud de mejorarConocimientoComprensinReconocimientoAprendizaje
EscucharTransmitirExplicarSolucionar
FidedignoCrebleHonesto
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Calidadtangible
Capacidadrespuesta
Seguridad
Facilidad
acceso Funcional
Geogrfico
Telfono
FaxPgina internetHoras de atencin
LocalizacinEdificioPuerta de entrada
RpidezPrecisinSeguimiento
Seguridad fsicaSeguridad financieraConfidencialidad
Calidadtangible
Tcnologa(Hardware)
Confianza
Empresa digna deconfianzaEmpresa crebleEmpresa de la que sepuede dependerDesempeo de laempresa
Competencia de laempresa
Construccin del edificioDistribucinInstalacionesEquipoInterior de oficinasAlmacenes
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Atributos claves de la calidad del servicio
Loa atributos clave de la calidad del servicio es como una libretade calificaciones del cliente. Es un aspecto tangible ycuantificable de nuestro negocio, segn lo perciben losclientes.
Estos se crean durante los momentos de verdad queexperimentan los clientes.
Ejemplo: pensemos en un restaurante de comida rpida.
Habr un amplio estacionamiento y acceso fcil a la calle.Las colas no sern muy largas y se movern rpidamenteLos anuncios de alimentos sealaran claramente productos y
preciosTodos los empleados sern amables y cortesesUsted podr entrar y comer rpidamenteTodo el restaurante estar limpio.Los alimentos tienen buen sabor y presentacin
Usted pagar en efectivoLa comida ser barata.
Componentes de la calidad en el productoAseguramiento de la calidad de la planeacin.
Desarrollo de nuevos productosParticipacin en el mercadoProporcin de ventas de nuevos productosEl nivel de calidad del producto tiene categora nacional o
internacionalInvestigacin de tendencias legales y el estado de la demanda de
los consumidoresEstrategia de mercado
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3. Estrategias para la Calidad en el Servicio
Aseguramiento de la calidad en el diseo.
Evaluacin de documentos de diseoSeguridad y confiabilidad de las pruebas de evaluacin
Nmero de cambios en el diseoPatentesMtodo de prueba y condiciones de los productosEquilibrio entre demanda de ,mercado y capacidad de procesoConsistencia en normas de calidad, inspeccin y procedimientos
de operacinLey sobre responsabilidad del producto
Aseguramiento de la calidad en el uso.
Comparacin con los productos de la competenciaCostos de calidad, de ciclo de vida del producto durante su usoProcedimientos para prevencin de riesgos del producto y control
de contaminacin.
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El tringulo del servicio. (Karl Albrecht)
Estrateg
ia
Sistemas
Cliente
Personal
GerencialReglas y regulacionesTcnicoSocial
De acuerdo a las cinco fuerzasde M. Porter.
Estrategias de creacin de valor :
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Estrategias a lo largo de la cadena
Para crear valor y ventajas competitivas
Caso del Pan Banette
Un producto bsico puede convertirse en ARTE
Dimensin sensorial del pan francs combinada a la
tecnologa de avanzada que permita producir el pan
tradicional con un toque artesanal :
Un Valor Agregado
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Banette, es una empresa francesa con ms de 3200tiendas en Francia. En Espaa cuenta con 2 tiendas propiasen Madrid y tres franquiciadas.
Banette es un concepto moderno de panaderaartesanal donde se puede consumir caf, bocadillos, bolleray pastelera.
Banette ofrece una variedad de ms de 50 tiposdiferentes de pan nunca congelado. El pan es crujientedurante todo el da porque es horneado directamente en latienda con horno de piso refractario.
http://www.banette.fr
/
Compartir el amor por el pan
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Confianza y garanta Fidelizar el cliente
Arte panadero
Tecnologa y produccin :
Buscamos hacer de cada producto una pieza especial basadaen la calidad. Nos preocupamos por usar tecnologa de avanzadaque permita producir el pan tradicional con un toque artesanal,
Aprovisionamiento :
Toda la fabricacin es hecha en una central propia de manera
a controlar todas las etapas. A ultimas horas de la tarde el pan esentregado el la tienda del franquiciado donde se fermentar y serhorneado el da siguiente delante de los clientes que podrn olerelbuen olor del pan recin hecho.
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Marketing y atencin al cliente
El local est diseado para todo pblico y est abierto a toda hora.
Nosotros lo hemos definido como un caf perfecto para compartir con
amigos, familia y conocidos.
Responsabilidad Social Etica (transparencia) : El cliente puede venir a
conversar y, a ver como se prepare el pan
Responsabilidad Educacional : El cliente esta capaz de reconocer las
caracteristicas del pan tradicional francs (Vease la foto de la bagette francesa).
Un marketing responsable : El cliente prefiere el pan autentico y es muyconsumidor del producto francs.
Alianza estratgica :
Banette tiene un acuerdo con Illy Caf por el suministro de caf de alta
calidad.
.
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Valor Agregado
Educacin - Confianza garanta
de calidad Transparencia
Dimension sensorial
Dar un Valor Agregado al Pan de muertoLa industria panificadora yucateca reconoce que el pan de
muerto es la segunda pieza tradicional de mayor demanda entemporadas especficas, slo por debajo de la rosca de reyes,segn indica el Sr. Rafael Vzquez vila, propietario de lapanificadora El Retorno y uno de los primeros que introdujo elpan de muerto a Mrida hace 20 aos. (Diario Yucatn)
Segn algunas consideraciones, el pan de muerto hadesplazado casi por completo a otras variedades de panestradicionales de la regin que, hasta hace unas dcadas, seincluan en las ofrendas a los difuntos, como el de Pomuch, pande elote, de queso, patas y tutis.
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Una tradicinEn un principio, el pan de muerto tuvo poca aceptacin debido a
las arraigadas tradiciones regionales, que prcticamente nopermitan la intromisin de una pieza proveniente del centro
del pas.
Sin embargo, tras mejorar la receta y convertirla en una pieza depan accesible, debido a que no lleva relleno costoso, poco apoco se ha ganado un lugar en el gusto del pblico, que loprefiere por su consistencia esponjosa, escarchado de azcary sabor a naranja caracterstico.
El pan de muerto es una tradicin que tiene varios siglos en el
centro del pas. Hoy da ya se ha ganado un lugar en lasofrendas que se colocan en los altares de Hanal pixn.
Dimension sensorial
La receta es sencilla: harina, huevo, mantequilla, agua, un toquede naranja y fermentado lento, para garantizar el esponjadocaracterstico de la pieza.
La pieza tiene forma redonda, para simbolizar una tumba; elncleo, en la parte superior, representa la base del crneo, ylos adornos laterales, los huesos de las extremidades.
En los ltimos aos, algunas panificadoras han variado la formade la pieza para hacerla ms llamativa; sin embargo, la recetaes la misma.
La nica variante, que repercute no tan slo en el sabor sino quetambin en el precio, es utilizar leche en vez de agua explica el Sr. Vzquez vila.
El pan que se elabora con leche es un poco ms caro, pero ladiferencia en el sabor es notoria: se logra una consistenciams suave y cremosa.
La calidad de la harina tambin puede marcar la diferencia desabor. Por lo general, los supermercados utilizan harinaspreparadas para la elaboracin del pan, lo cual permiteidentificar el sabor del producto hecho por determinadoestablecimiento.
Las panaderas pueden darle al pan el sabor y consistencia
deseados.
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El Valor Agregado
Saber : las caracteristicas del
pan de Muerto Confianza y seguridad
Reconocer : el
precio y alta
calidad Transparencia
GarantiaProducto hecho
en Yucatn
La tradicin
Estrategias
El objetivo real de unaestrategia de marketing no esvender........
El objetivo real es hacer quenos compren.
Quien : El consumidor
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La investigacin de mercados son un conjunto demtodos para encontrar respuestas a laspreguntas bsicas :
DndeCuandoCmoPor quQuinesY en qu cantidad
Inteligencia de mercados
Venden
Compran
Usan
}} ProductosServicios } CompetidoresNuestros
Procedimiento.
Determinar quien es su pblico
Investigar a la competencia
Conocerse a si mismo
Ser cuidadosamente creativo
Planear
Presupuestar tiempo y recursosActuar
Medir los resultados
Repetir o adecuar acciones
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La Cadena Cliente-Proveedor
CP
CP
CP
CP
CP
Clientes y Proveedores internos
ProveedorExterno
ClienteExterno
El logro de la satisfaccin del cliente externo se dar cuando se logre la
satisfaccin de clientes internos. La fuerza de la cadena depende
del eslabn ms dbil.La satisfaccin del cliente interno demanda claridad, orden y efectividad
en las relaciones cliente-proveedor a todo lo largo y a todo lo ancho
de la organizacin.
Las cadenas cliente-proveedor debern darse tanto vertical como
horizontalmente, esto es, entre lnea-lnea, lnea-staff y staff-staff.
Las relaciones cliente-proveedor se dan entre funciones pero se llevan a
cabo porpersonas, de ah la importancia del aspecto humano en las
mismas.
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Personal
DIMENSION
TECNICA
DIMENSION
PERSONAL
CONOCIMIENTOS
COMPETENCIAS
HABILIDADES
DESTREZAS
VALORES Y
CREENCIAS
EFICACIA
Actitud de Servicio
ComunicacinManejo de conflictos
Compromiso
Autocontrol
Prever y evitar errores
Innovacin
Comprender a los demsOrientacin al servicio
Iniciativa
Confiabilidad
Colaboracin y cooperacin
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Sistemas
Todo negocio esta compuesto por un grupo de sistemas. Estossistemas deben de trabajar en forma conjunta para crear unproceso que sea eficiente y considerado con los deseos delos clientes
Los sistemas estn concebidos para eliminar posibles variaciones,es la forma ms eficiente de mejorar el servicio que se ofrece.
Ejemplo: Sistema de atencin al cliente, Sistema de informacinfuncional (indicadores)
Al disear sus sistemas es importante considerar:
Aspectos a controlarAspectos a revisarCrear una base de datosTomar informacin del entorno e interna.
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100 CEO dijeron ..
REGLAS PARA ENTRAR EN EL CIRCULO
GANADOR
Ofrecer el mejor producto del mercado al destacar en unadimensin determinada del valor
--Excelencia operativa (mejor costo total)--Intimidad con el cliente (mejor solucin total)--Liderazgo en productos (mejores productos)Mantener estndares sobre otras dimensiones de valor que
interesan a nuestros clientes
--a medida que los competidores elevan sus estndares devalor, los clientes aumentan sus expectativas
Dominar el mercado mejorando el valor ao tras aoMejorar constantemente el valor caracterstico de la empresa ya
sea precio bajo, rapidez, adaptacin al clienteConstruir un modelo operativo dedicado a entregar un valor
sin parEl modelo operativo correcto mejora al mismo tiempo el valor
para el cliente , la satisfaccin de los empleados y el valor
para el accionista
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Referencias.
La cultura del servicio
Jorge Pinedo RiveraEdit.Servicios de comunicacin e informacin, S.A.
La excelencia en el servicio
Kart Albrecht, Lawrence J. Bradford
Edit. Legis
La revolucin del servicio
Kart Albrecht
Edit.Legis
Clientes para siempre.
Carl Sewell y Paul Brown
Edit. McGrawHill
Servicio de calidad al cliente
William B. Martn
Edit. Trillas
Ideas actuales sobre control total de calidadITEMS
Centro de Calidad, Campus Monterrey
La tierra es plana
Thomas Friedman
mr ediciones
Globalizacin y cambio estructural
Len Opaln MielniskaInstituto Mexicano de Contadores Pblicos
Calidad en el servicio a los clientes
D. Keith Denton
Ediciones Daz de Santos, S.A.