calidad en el servicio en la cafeteria la gruta, protocolo de investigacion, equipo 9

Protocolo de investigación

TALLER DE INVESTIGACION II

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

Calidad en el servicio de la cafetería “La Gruta”

Margarita Concepción Morales Orozco Ana Minerva Ramos Cruz Karla Berenice Salazar Vicente


INDICE

1. INTRODUCCION………………………………………………….……I

2. ANTECEDENTES………………………………………………….…..III

3. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………….....7

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………….….7

5. HIPÓTESIS DE TRABAJO………………………………………….…8

5.1. Hipótesis de investigación………………………………………..…8

5.2. Hipótesis nula…………………………………………………….…...8

6. OBJETIVOS……………………………………………………….……9

6.1. Objetivo general………………………………………………….…...9

6.2. Objetivos específicos…………………………………………..….....9

7. DELIMITACIONES DEL PROYECTO………………………..…..…10

7.1. Limitación de espacio………………………………………………...10

7.2. Limitaciones de recursos……………………………………………...12

7.3. Limitaciones de tiempo……………………………………………...13

8. MARCO TEORICO…………………………………………………...14

8.1. CAFETERÍA………………………………………………………….14

8.1.1. Antecedentes de una cafetería……………………………….……14

8.1.2. Definición de cafetería……………………………………….……14

8.1.3. Componentes de una cafetería……………………………………15

8.2. CALIDAD EN EL SERVICIO…………………………………...…..15

8.2.1. Antecedentes de calidad en el servicio…………………………...15

8.2.2. Definición de calidad en el servicio………………………………16

8.2.3. Características específicas de los servicios……………………….16

8.3. DESCRIPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO……………….…17

8.4. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

EN MÉXICO……………………………………………………….….17

8.5. CULTURA DE SERVICIO……………………………………….…..17

9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES…………………………….….18


10. REFERENCIAS CITADAS……………………………………………19

11. ANEXOS……………………………………………………………......21

a).- Entrevista al dueño la cafetería la gruta…………………………………21

b).- Firma de autorización del protocolo de investigación………………….23

c).- Sistema para control de ventas en la cafetería la gruta………………....24


1. INTRODUCCION

Para poder empezar con el protocolo es necesario hace una pregunta de suma importancia

para el desarrollo de toda la investigación. ¿Qué beneficios obtendrá el cliente y el dueño al

implementar la calidad en el servicio de la cafetería “La gruta” en el municipio de Mazatan,

Chiapas?

Los problemas que siempre ha habido en los establecimientos que ofrecen el servicio de

cafetería, es la poca calidad en el servicio al cliente; pues no cuentas con un sistema de

calidad, así que en el presente trabajo se presentara una investigación sobre “CALIDAD

EN EL SERVICIO “ para ayudar a los dueños de cafetería “La Gruta” a mejorar el servicio.

Los antecedentes que se tienen sobre la implantación de sistemas de calidad para le mejora

del servicio es muy poca, parece ser que las personas no están interesadas en su propia

comodidad. Los ejemplos que hay es una cafetería ubicada en Tuxtla, Gutiérrez llamada

Cicsa, quienes se dieron cuenta que su servicio era malo y decidieron implantar un sistema

de gestión de calidad para la mejora. Pero no solo en nuestro país se tiene un poco de

interés sobre este tema, pues en la ciudad de Panamá también se puso en marcha un

proyecto para la implantación de una cafetería la cual contaría con un servicio de calidad

basado en un sistema de gestión.

Los dueños preocupados por la falta de clientes, se preocuparon por encontrar cual era la

raíz del problema es así como nació la necesidad de justificar el porqué de la investigación,

y una de las principales fue mejorar el servicio al cliente, ya que los clientes son el principal

motor para que el negocio siga en marcha. Todo es un efecto domino pues mejorando el

servicio habrá clientes, mientras halla clientes habrá entradas y así sucesivamente.

Generalizando, cualquier empresa está comprometida con la satisfacción del cliente

“haciendo bien las cosas” y mejorando para que se beneficien todas las partes

involucradas: dueños, empleados y clientes. El propósito de este protocolo de investigación

es proporcionar una guía para lograr un acercamiento hacia la implantación de un sistema

de calidad al interior de la cafetería “la gruta”.

I


Al implantar la calidad en el servicio de la cafetería hay mayor satisfacción en el cliente, es

un factor estratégico para la competitividad, se tiene mejor organización en el proceso para

la atención al cliente y con esto se aumenta la contabilidad, productividad y rentabilidad. Y

así mismo aplicar herramientas estadísticas para saber con certeza qué nivel de calidad

tiene.

Para realizar este protocolo de investigación se utilizaron diversos conceptos como calidad

en el servicio, cafetería, cliente, gestión de calidad y respectivamente sus antecedentes,

evolución y características.

Para realizar las actividades que son necesarias para el análisis de la investigación se

presentara un esquema básico donde se distribuye y organiza en forma secuencia temporal

ósea el cronograma de actividades.

II


2. ANTECEDENTES

Prácticamente todos tenemos una historia que contar sobre mal servicio que hemos

recibido, desde cajeros gruñones a vendedores insistentes, grandes filas, lentitud en el

servicio, mala calidad del producto, carencia de productos, etc. Sin embargo en todas las

organizaciones se habla de servicio al cliente y la mayor parte de los clientes se quejan del

mal servicio; parece que a los vendedores no les importa las cosas, o no se esfuerzan por

dar un excelente servicio y atención al cliente. Y no se debe olvidar que el cliente es la

razón de ser la organización, los clientes deben estar satisfechos o se van a ir a otra parte a

comprar, las empresas que no proporcionen el servicio correcto no van a sobrevivir. Deben

luchar por corregir los errores y factores que le afecten en el servicio al cliente y plantearse

una estrategia a seguir para lograr dar un servicio de alta calidad a sus clientes.

Es por eso que las pequeñas empresas que se van a mencionar a continuación han

desarrollado sistemas de servicio de calidad al cliente para mejorar los servicios de los

negocios.

Cafetería Cicsa

Boulevard su Santidad Juan Pablo II y calle Antonio Pariente Algarín S/N. Col. El Retiro.

(Interior del Hospital de Especialidades Vida Mejor).

LEMA: CON SERVICIO Y CALIDAD EN LA CAFETERIA CICSA LO

ENCONTRARA

Calidad humana

Las 5s´ en acción

Seleccionar

Organizar

Limpiar

Estandarizar

Disciplina

III


ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

IV

NUESTRO MENU

MATUTINO

SABOR, SAZON Y PRESENTACION

MATUTINO

PRECIOS

MATUTINOVESPERTINO

AMABILIDAD Y ATENCION

MATUTINO


ERENCIAMIENTO DE MEJORA

El siguiente proyecto se trata sobre la creación de un Bar-Cafetería para satisfacer las

necesidades de los pobladores de la ciudad de Panamá.

Propósito:

La importancia de este proyecto se puede ver en términos del propósito satisfacer la

necesidad del público de poder salir a un lugar y disfrutar de una velada al aire libre en

compañía de amistades al mismo tiempo que en su interior tener la opción de un bar

ambiental izado.

Por otra parte, es importante para nosotros no solo gustar al público sino llegar a ser la

primera opción para ellos.

V


Aporte:

Aparte de los planteamientos hechos en el punto anterior, creemos que este proyecto se

justifica en la medida que se convierte en un aporte, que nos deja como opción para

empresarios que quieran llevar a cabo sus reuniones en uno de nuestros salones a un precio

más bajo con un servicio de calidad.

Objetivo General

Satisfacer una necesidad general de una población especifica que oscila regularmente entre

los 18 a 30 años de edad, además de turistas, obteniendo beneficios de lucro de ella,

llevándola a cabo con éxito y principalmente recuperando la inversión inicial en un plazo

no mayor de seis meses.

VI


3. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.

Esta investigación puede ser conveniente para los dueños de la cafetería “la gruta” que

desean mejorar el servicio de su cafetería ya que de esa forma se beneficiaran tanto los

dueños como todas aquellas personas en este caso clientes que reciban el servicio. He así

que la cafetería tendrá una mayor audiencia y de esta manera mayor satisfacción del cliente,

por lo tanto al terminar esta investigación podrá ayudar a mejorar el servicio de la cafetería

e implantar mayor calidad en este.

4. PREGUNTA DEL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE LA

INVESTIGACION.

¿Qué beneficios obtendrá el cliente y el dueño al implementar la calidad en el servicio de la

cafetería “La gruta” en el municipio de Mazatan, Chiapas.

7


5. HIPOTESIS DE TRABAJO

5.1. Hipótesis de Investigación.

Hi: La expectativa de la cafetería la gruta es que haya mayor concurrencia para tener mejor beneficio económico y así se conocerá si tiene buena calidad ofreciendo el servicio y a mayor capital se podrá lograr ampliar el espacio del local y los clientes estarán con mejor comodidad en espacio y también con productos comestibles.

5.2. Hipótesis Nula.

Ho: La expectativa de la cafetería la gruta es que no haya mayor concurrencia por lo tanto no habrá beneficio económico si no hay concurrencia, pero no se puede conocer si no se tiene buena calidad en el servicio y si no se obtiene capital no se podrá ampliar el espacio del local y los clientes estarán incomodos en el espacio y con los productos comestible.

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6. OBJETIVOS DEL PROTOCOLO.

6.1. Objetivo general

Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y así mismo con la concurrencia al

negocio por ser un establecimiento con calidad en el servicio y productos, entonces

obtendrá mayores beneficios económicos el dueño y sabiendo manejar el concepto de

calidad en el servicio se podrá operar bajo un sistema de gestión de la calidad y aplicar

todos los requerimientos necesarios para seguir estando con un nivel satisfactorio y con

esto estará estable el servicio de la cafetería “La gruta”.

6.2. Objetivos específicos

Tener clientes satisfechos= servicio de calidad.

Lealtad del cliente al saber que le ofrecen un buen servicio.

Que el dueño sepa cómo tratar a los clientes dentro de los conceptos de servicio de

calidad.

Tener un servicio que sea capaz de gestionarse por medio de la calidad total.

Saber específicamente en donde se encuentra la problemática para así poder

resolverla utilizando técnicas de mejora continua.

Lograr que el negocio sea más reconocido ante los clientes por un lugar donde se

ofrece servicio de calidad.

9


7. DELIMITACIONES

7.1. Limitación de espacio.

El protocolo de investigación de calidad en el servicio de la cafetería “la gruta” se realizó

en el municipio de mazatan, Chiapas.

MACROLOCALIZACION

La cafetería la “Gruta” se encuentra ubicada en el municipio de Mazatán, Chiapas en la Av.

Central Juárez Sur #4.

10


La cafetería “La Gruta” colinda del Lado Norte con una tienda de ropa y unas oficinas de

Gobierno del Estado, del lado Sur con el cyber cultura y del lado este con tortillería tres

ángeles y el cyber mazateco. Se encuentra a media cuadra del parque central por el lado sur.

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7.2. Limitaciones de recursos.

Al realizar esta investigación se llegó a la necesidad de salir fuera de Tapachula debido que

el negocio (cafetería “la gruta”) se encuentra en el municipio de mazatan, Chiapas entonces

se gastó en transporte, alimentos y estancia (dormitorio). Para todo esto se necesita recurso

económico para realizar las actividades que se muestran en el cronograma.

También Para poder comunicarse en algunas ocasiones con los dueños de la cafetería se

tuvo la necesidad de hacerlo por medio de un recurso multimedia ósea una computadora ya

que por el lapso de tiempo que abren el negocio, el horario era muy ajetreado por eso se

tomó la opción de comunicarse por medio de una video llamada.

La cafetería está conformada por personas, las mismas que son parte fundamental de dicha

cafetería, quienes permiten el desarrollo continuo para lograr los objetivos organizativos

propuestos; qué ayudarán a la consecución de las metas planteadas.

La cafetería está integrada por un gerente, encargado de almacén y atención directa con el

cliente.

12


Se realizaron encuestas tanto a los dueños como al público (jóvenes, adolescentes

y adultos). Esto sirvió para conocer la eficiencia del servicio con el reclutamiento

de la opinión de los clientes.

Es muy difícil encontrar el espacio para poder entrevistar y cuestionar a los socios

ya que ellos mismos atienden la cafetería.

7.3. Limitaciones de tiempo.

El protocolo de investigación se realizó en el periodo agosto – diciembre de acuerdo al

calendario escolar, pero las actividades de campo se realizó entre el lapso de octubre –

diciembre. Dentro del tiempo de realización se priorizaron las actividades del cronograma

para poder tener un orden adecuado y al final se obtuvo los resultados de la eficiencia del

servicio de calidad en la cafetería “la gruta”. Estos resultados se dieron gracias a la

aplicación de evaluaciones tanto del dueño como de los empleados, así también entrevistas

que se le realizo a la clientela esto se hizo antes y después de aplicar los métodos necesarios

para el mejoramiento de la cafetería “la gruta”. Se analizaron los resultados mediante

hipótesis del resultado y por ello buscar mejorar los errores que se hayan encontrado

después del resultado de las evaluaciones hechas.

13


8. MARCO TEORICO

8.1. CAFETERÍA.

8.1.1. Antecedentes de una cafetería.

La tradición del café como lugar de reunión, para discutir, pasar el tiempo, y no sólo un

sitio para consumir, es representativa de algunas ciudades del mundo. A esa tradición

pertenecen en la cultura occidental ciudades como París, Viena, Londres, donde con la

excusa del café se pasa el tiempo, mientras que en países consumidores de café como Italia

el tiempo destinado al sitio es mínimo.

En algunos países se le llama cafetería a un restaurante donde no se ofrece servicio

de camareros, y donde los clientes utilizan una bandeja, para pasar a una barra de menús

para ordenar sus platos, y luego a la caja para pagar, principalmente en centros de trabajo y

escuelas.

Las primeras cafeterías comenzaron a abrir en Estambul en la década de 1550, cuyo

número rápidamente creció. Dichos establecimientos eran puntos de encuentro para los

turcos quienes se reunían a discutir temas de hombres y de esta manera poder escapar de la

vida cotidiana.

8.1.2. Definición de cafetería

Aquellos establecimientos, cualquiera que sea su denominación, que además de helados,

batidos refrescos e infusiones y bebidas en general, sirvan al público, mediante precio,

principalmente en la barra o mostrador y a cualquier hora, dentro de la que permanezca

abierto el establecimiento, platos fríos y calientes, simples o combinados, confeccionados

de ordinario a la plancha para refrigerio rápido.

14

http://es.wikipedia.org/wiki/1550

http://es.wikipedia.org/wiki/Estambul

http://es.wikipedia.org/wiki/Pago

http://es.wikipedia.org/wiki/Caja_registradora

http://es.wikipedia.org/wiki/Mostrador

http://es.wikipedia.org/wiki/Bandeja

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)

http://es.wikipedia.org/wiki/Camarero

http://es.wikipedia.org/wiki/Londres

http://es.wikipedia.org/wiki/Viena

http://es.wikipedia.org/wiki/Par%C3%ADs

http://es.wikipedia.org/wiki/Caf%C3%A9


8.1.3. Componentes de una cafetería.

Área administrativa; corresponde a las oficinas del Jefe de la Sección y del personal

encargado de la administración.

Área de preparación; corresponde a la cocina y demás espacios en donde se elaboran los

alimentos, e incluye el área de lavado.

Áreas de servicio; son aquellas zonas de la Cafetería en donde se sirven o expenden los

alimentos (barras).

Área de comedores; corresponden a áreas con mesas y sillas en donde los comensales

consumen sus alimentos.

8.2. CALIDAD EN EL SERVICIO

8.2.1. Antecedentes de calidad en el servicio.

Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es importante

enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:

1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos.

2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del

sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena

cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador,

centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso,

asesoría técnica.

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8.2.2. Definición de calidad en el servicio.

¿Qué es entonces la calidad en el servicio?

1. Elementos tangibles

2. Cumplimiento de promesa

3. Actitud de servicio

4. Competencia del personal

5. Empatía

8.2.3. Características específicas de los servicios.

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

Los servicios son personalizados.

Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

Los servicios se producen conforme a la demanda.

Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al

momento que se dan).

Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la

entrega.

Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender

una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

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8.3. DESCRIPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas

necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de

todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que

consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

8.4. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN MÉXICO.

Cuando comenzamos la presente investigación, se estaba poniendo de moda en México, la

calidad del servicio, por lo que al notar que -inicialmente - los resultados que obtenían las

empresas no eran alentadores, decidimos que debíamos estudiar cómo mejorar el servicio

en nuestro país.

Lo primero que hicimos fue encuestar a los clientes sobre el servicio que recibían y su

evaluación del mismo. El 91 % de los clientes que hemos encuestado (varios miles) culpan

del mal servicio a la falta de actitud del personal.

El 9 % restante de clientes, comentaba que no era responsabilidad directa del empleado que

lo atendía el darle el servicio adecuado.

8.5. CULTURA DE SERVICIO.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y

fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.

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ACTIVIDADES AÑO 2011MESES O C T U B R E N O V I E M B RE D I C I E M B R E

SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4RECONOCIMIENTO DELLUGARENTREVISTAR AL DUEÑOENTREVISTAR ALPERSONALENCUESTAR A LACLIENTELAANALIZAR LASENCUESTASBUSCAR METODOSDE APLICACIÓN A LACAFETERIAAPLICAR LOS METODOSEN LA CAFETERIARECTIFICAREMOS LOS CAMBIOS DADOS DESPUES DE LA APLICACIÓN DE METODOS (A CONTINUACIÓN)EVALUAR AL DUEÑOEVALUAR AL PERSONALEVALUAR A LACLIENTELAANALIZAR LOSCAMBIO Y MEJORASMODIFICAR LOSERRORES (HASTAREDUCIRLOS)

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9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES


10 . REFERENCIAS CITADAS

QUIJANO PORTILLA, VICTOR MANUEL. 2007. “¡NO PIERDA MÁS CLIENTES! CONSÉRVELOS Y RECUPÉRELOS”. MEXICO: GASCA.

QUIJANO PORTILLA, VICTOR MANUEL. 2003. “CALIDAD EN EL SERVICIO… CUANDO LA ACTITUD NO ES SUFICIENTE”. MEXICO: GASCA.

QUIJANO PORTILLA, VICTOR MANUEL. 2004. CUMPLIR… ENRIQUECE. MEXICO:GASCA

QUIJANO PORTILLA, VICTOR MANUEL. 2004. “EL CLIENTE OLVIDADO… LOS COMPAÑEROS DEL TRABAJO”. MEXICO: GASCA

QUIJANO PORTILLA, VICTOR MANUEL. 2004. “MIDA EFICAZMENTE LA SATISFACCION DEL CLIENTE”. MEXICO:GASCA

Kafati K, Adib. 2001. “Calidad total en el servicio al cliente”. http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html. (Consultada:27/09/2011).

Zarate Negrón, Antonio. 2004. “Calidad en el servicio”. http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-el-servicio-al-cliente-presentation . (Consultada:27/09/2011).

Bolaños Barrera, Ricardo. 2005. “Calidad en el Servicio”. http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm . (Consultada:27/09/2011).

Denton, D. Keith. 1991. calidad en el servicio (quality service). Madrid: ediciones diaz de santos.

Paz Couso, Renata. 2004. servicio al cliente, la comunicaicon y la calidad del servicio en la atención al cliente. España: Ideas propias editorial, S.L.

19

http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-el-servicio-al-cliente-presentation

http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-el-servicio-al-cliente-presentation

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html


Gerardo Palacios Cristóbal Enrique 2011. Sistema para control de ventas de la

cafetería “La Gruta”. Mazatán, Chiapas.

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11. ANEXOS

a. Entrevista al dueño de la cafetería “la gruta”.

¿CUÁL FUE LA MOTIVACIÓN PARA LA CREACIÓN DE LA CAFETERÍA?

Para crear un espacio donde jóvenes como adultos puedan tener un momento de

convivencia sana y libre de toda adicción (alcohol, tabaco...etc.) y así mismo crear un

espacio totalmente familiar.

¿POR QUÉ EL NOMBRE DE “LA GRUTA”?

Porque era un ambiente colonial y tranquilo.

¿CÓMO ES EL SERVICIO QUE OFRECEN EN LA CAFETERÍA?

Tratamos de que el cliente aparte que se lleve una satisfacción en cuanto de la elaboración

de productos se lleve una satisfacción en cuanto a la amabilidad disciplina y calidad en el

servicio.

¿CREEN QUE HAN ALCANZADO LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES?

Por el momento no porque todavía está en proceso…empiezan a introducirse en el

mercado, pero en cuanto en el espacio sí.

¿SE SIENTEN SATISFECHOS CON EL SERVICIO QUE SE DA?

Se van satisfechos por lo regular todos los clientes que vienen regresan.

¿QUÉ MEJORAS ESTARÍAN DISPUESTOS A HACER PARA MEJORAR EL

SERVICIO?

Si…cambiar ciertos días el menú….ofertar productos y actividades….y en cuanto

informático una computadora y también hacer más grande el espacio para que pueda a

haber más concurrencia.

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CUAL ES LA TEMATICA DE LA CAFETERÍA?

Familiar.

¿QUÉ EXPERIENCIA TIENES EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Anteriormente tenía un comedor.

¿CUÁL ES TU AUDIENCIA PRINCIPAL?

Jóvenes de 17 a 30

¿EN QUÉ SE DIFERENCIA TU COMPAÑÍA DE SUS COMPETIDORES?

No se vende licor…cigarros y crean un espacio fomentando momentos sanos y la calidad

en el servicio.

¿CUÁLES SON LAS RAZONES CLAVE POR LAS CUALES EL COMPRADOR

ESCOGERÍA TU COMPAÑÍA?

El ambiente y algunos productos en la especialidad de la casa que diferencia de la demás

competencia.

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b. Firma de autorización del protocolo de investigación:

CALIDAD EN EL SERVICIO EN LA CAFETERÍA “LA GRUTA”.

Ingeniero Industrial Violeta A. Rangel Rodriguez

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c. Sistema para control de ventas de la cafetería “La Gruta” situada en Mazatán, Chiapas.

1.2LA EMPRESA

La idea de crear el proyecto del café “La Gruta” dio inicio cuando tres amigos tuvieron una reunión en la cual había la necesidad de tratar asuntos importantes y por ello se necesitaba de un lugar agradable y confortable, por mas que se busco un sitio con esas características no se encontró en el municipio de Mazatán, Chiapas, lo que género varias ideas de iniciativa entre el prof. Salvador, el Lic. Donis y un muy buen amigo de ellos Santiago, una de esas ideas fue crear ese espacio que tanto habían buscado, para el joven y también para la persona adulta, no solo crear el espacio para tratar asuntos importantes sino también donde se pudiera generar una convivencia entre amigos y familiares, de esta manera aportando ideas, se fue dando la oportunidad de crear una cafetería, y el plan se puso en marcha, lo cual dio como resultado la micro empresa denominada café “La gruta”, teniendo como dueños los tres asociados: Prof. Salvador, Lic. Donis y el C. Santiago.

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La apertura de la cafetería fue el día 02 de Septiembre del 2011, en donde participaron desde un sacerdote quién le dio las bendiciones al lugar hasta jóvenes amigos y familiares.

La organización del café “La Gruta” actualmente esta dividida en tres partes:

Gerencia.- Control de todas las actividades administrativas Almacén.- Control de los productos y compras de los productos faltantes. Atención al Cliente.- Atiende los pedidos y ofrece los servicios al cliente.

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1.2.1. MISIÓN

Crear un espacio netamente libre de adicciones y generar empleos indirectos con proveedores mazatecos y jóvenes de la comunidad

1.2.1 VISIÓNHacer crecer este negocio y tener una extensión mas en lugares específicos

1.2.2 VALORES Respeto Responsabilidad Disciplina Puntualidad Integridad Compañerismo

1.2.3 MACROLOCALIZACION

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El café la “Gruta” se encuentra ubicado en el municipio de Mazatán, Chiapas en la Av. Central Juaréz Sur #4

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El café “La Gruta” del Lado Norte colinda con una tienda de ropa y unas oficinas de Gobierno del Estado, del lado Sur con el cyber cultura y del lado este con totilleria tres ángeles y el cyber mazateco. Se encuentra a media cuadra del parque central por el lado sur.

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1.2.4 MICROLOCALIZACION

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Zona donde se encuentran situadas las mesas

Cocina

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Caja

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1.3.. PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad se ha convertido en un gran problema las competencias que se han creado entre empresas, llevando a ellas a implementar diferentes métodos para garantizar un mejor y más rápido servicio, uno de los métodos implementados es la automatización de procesos a través de un sistema, el cual permite agilizar el servicio prestado hacia los clientes.

En la observación realizada sobre la cafetería “La Gruta”, que maneja diversos tipos de bebidas calientes y frías, además de repostería, se hizo notorio que no contaban con un sistema con el cual se apoyarán al momento de realizar una venta, en este proceso el encargado de atención a cliente realiza una nota donde describe los productos que el cliente desea consumir y posteriormente el precio de cada uno de estos, ocupando una calculadora para realizar el total de cobro lo cual genera que esta actividad sea con lentitud.

Otra deficiencia que se observa, es su técnica para llevar el control de ventas del día (corte de caja),esta es muy laboriosa, la actividad inicia recolectando las notas de ventas que se realizaron en el día, haciendo una sumatoria de todas estas, también la suma de todos los gastos que tuvieron, ya teniendo estos datos, se saca la diferencia para saber que cantidad ha quedado de ganancia, al obtener resultados, el gerente rectifica detalladamente todo el proceso desde el inicio para que no haya ningún error de cuentas, al finalizar, todos los datos obtenidos son capturados en una hoja de cálculo de Excel, para tener respaldo de ellos, lo que genera inversión de tiempo en el desarrollo de esta actividad.

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1.3 SOLUCIÓN PROPUESTA

Se propone la implementación de un sistema de ventas, el cual permitirá llevar un mejor control y administración, generando la ventaja de poder consultar los registros en el momento que se requiera de una forma eficiente y rápida,además de respaldar las ventas realizadas y proporcionar un corte de caja de forma inmediata.

1.4 JUSTIFICACIÓN

Con el desarrollo de este proyecto se facilitará el control de ventas y corte de caja disminuyendo el tiempo que se requieren en estos procesos, lo que evitará tener el amontonamiento de libretas y evitando la labor de ir realizando sumas a través de calculadora lo cual genera perdida de tiempo en el momento de verificar el total.

Así, poco a poco se ira modernizando la empresa empleando nuevas tecnologías para poder brindar un mejor servicio y llevar el control de una manera más eficiente.

1.5 OBJETIVOS

1.6.1 GENERAL

Agilizar y controlar el funcionamiento interno de la empresa con respecto a las ventas de sus productos a través de un sistema.

1.6.2 ESPECÍFICOS

Automatizar y agilizar las ventas Obtener reportes de ventas Contar con un respaldo de las ventas

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1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES

1.7.1 ALCANCES

El sistema permitirá presentar un corte de caja bien estructurado, de acuerdo con las principales características que se requieren en él, además permitirá llevar de una manera más organizada la información de las ventas realizadas permitiendo tener un respaldo de esta información para poder ser utilizada cuando se requiera, proporcionará una interfaz accesible y amigable para su fácil comprensión y utilización.

1.7.2 LIMITACIONES

No se cuenta con un equipo de cómputo que este fijo en la cafetería La distancia para la recolecta de información Es muy difícil encontrar el espacio para poder entrevistar y cuestionar a los

socios ya que ellos mismos atienden la cafeter

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1. METODOLOGÍA DE DESARROLLO

2.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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2.2. DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS

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calidad en el servicio en la cafeteria la gruta, protocolo de investigacion, equipo 9

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