calidad total en los rrhh del turismo
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Calidad Total en la Gestión de Servicios Turísticos
El Profesional del Turismo
como Motor Fundamental del
Proceso de Calidad Total
en el Sector
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Objetivos Generales
• Investigar la calidad de los servicios turísticos
de Salta capital en la actualidad.
• Determinar la importancia de la calidad total
en la gestión de servicios turísticos.
• Analizar la participación actual de los
profesionales del turismo en el sector.
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Hipótesis
“ Una mayor participación del profesional
de turismo en el sector contribuiría a la
aplicación constante de la calidad total ”
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Calidad Total
Calidad: de qualitatem; atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y servicios. La calidad debe estar relacionada con el uso y valor que satisfaga al cliente.
Calidad total: proceso de evolución continua, asumido con compromiso y desarrollado con pasión, con fines de satisfacer al cliente y obtener lucro, a través mejoras permanentes.
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Tipos de Calidad
Diseñada
Entregada
Esperada
Recibida
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Componentes de la Calidad Total
• Deseos del cliente.
• Ciertas características de un servicio.
• Conocimientos de cómo, involucrando las
características del servicio, satisfacer los
deseos del cliente.
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Gestión de Servicios Turísticos
Gestión: proceso a través del cual se trata de obtener resultados, partiendo de la utilización eficiente de recursos disponibles y de la coordinación de esfuerzos de un grupo social .
Servicios Turísticos: toda actividad realizada por una persona pública o no, tendiente a satisfacer necesidades específicas directamente planteadas por el desplazamiento turístico.
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Etapas del Proceso de Gestión
1. Planificación
2. Organización
3. Dirección
4. Motivación
5. Coordinación
6. Control
7. Retroalimentación
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Motivación
Conjunto de fuerzas que originan la conducta
y determinan su forma, dirección, intensidad
y duración. Es un estado de alerta basado en
la satisfacción de necesidades.
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Ventajas del Personal Motivado
✓ Mayor capacidad de cambio y adaptación
✓ Disminución de conflictos internos
✓ Efecto de dinámica de mejoras continuas
✓ Se mejora la calidad del servicio
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Elementos del Profesional de Turismo
❖ Conocimiento
❖ Cultura
❖ Ética
❖ Motivación
❖ Habilidades
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Motivaciones del Turista
* Físicas
* Culturales
* Sociales
* Cambio de Actividad
* Status
* Diversión
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La Calidad según el Turista
Valor total - Costo total = Valor esperado
- Calidad - Flexibilidad en la aplicación
- Seguridad y confiabilidad de normas y procedimientos
- Mejora continua - Cumplimiento en tiempo y
- Fluidas comunicaciones forma de promesas hechas
- Trato cordial
- Resolución inmediata de problemas
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Elementos Obstáculo para la Calidad
• Entorno del turista (experiencias propias, de
conocidos, imagen mental, necesidades ).
• Entorno del empleado (procedimientos y
normas, madurez, prejuicios, recursos).
• Brechas de Calidad
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Quejas
Siempre ocurrirán distintos errores al aplicar Calidad Total. Errar es humano. No existe el cero defecto en servicios.
La diferencia radica en no repetir errores, aprender de ellos y tener la capacidad necesaria para resolverlos inmediatamente antes de que sean motivo de quejas.
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Resolución de Quejas
• Un turista que se queja es un detector de fallas y asesor gratuito de la empresa, que trabaja por él y por otros turistas.
• Se debe incentivar a los turistas a dejar asentadas las quejas.
• FUNDAMENTAL: solucionar cuanto antes los problemas o errores que ocasionan las quejas, informar al turista de las medidas de solución, y premiarlo a modo de agradecimiento.
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TRABAJO DE CAMPO
• Entrevistas a Responsables de Entes
Oficiales y Privados de Turismo.
• Encuestas a Trabajadores del Turismo.
• Encuestas a Turistas.
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Responsables de Entes Oficiales y Privados
• Se posee idea de Calidad. No se asocia con un proceso.
• Hay minoría de profesionales del turismo trabajando en el
sector.
• Diferencias: en conocimientos adquiridos por estudiantes
y los conocimientos demandados por empresas.
• Además del saber específico, se requiere gran vocación de
servicio del profesional turístico.
• Turistas requieren personal capacitado y especializado.
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Entes Oficiales y Privados: Conclusiones y Propuestas
• Sensibilización y concienciación a través de charlas puntuales y de asistencia reducida.
• Creación o modificación de la cultura empresarial.
• Mayor confianza y autoridad a cada empleado.
• Mayor interacción de empresas con establecimientos educativos.
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Trabajadores del Turismo
Título en Hotelería y/o Turismo
21%
79%
si
no
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Trabajadores del Turismo
Cargos laborales de los encuestados
Mozo17%
Otros30%
Hotel Recepción
29%
Agencia Ventas24%
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Trabajadores del Turismo
¿Expectativas laborales cubiertas?
si 55%no
30%
ns/nc15%
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Trabajadores del Turismo
• Un 42% no respondió a la pregunta acerca de modificaciones a instaurar en su trabajo, y un 18% respondió “ninguna”.
• Sobre qué es calidad, la mayoría de las respuestas fueron “servicio de primera, excelente o el mejor” y “buen servicio y atención”.
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Trabajadores del Turismo: Conclusiones y Propuestas
• Sensibilización y concienciación de lo que
es Calidad Total y su aplicación diaria.
• Mayor compromiso y participación.
• Mayor porcentaje de profesionales del
turismo involucrados en la actividad.
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Turistas
Razón de visita a Salta
3%
85%
1%7% 4%
Trabajo
Vacaciones
Salud
Otras
Familia
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Turistas
Calificación general: servicios turísticos
6%
80%
13% 1% Excelentes
Muy buenos
Buenos
Nc
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Turistas
• La palabra calidad fue relacionada con muy buen servicio y atención y también con seguridad, confianza y verdad.
• La mayor exigencia en cuanto a variables para calidad la registró el sector hotelería.
• Hubo sugerencias de mejoras abarcando ítems desde señalización hasta mejor aprovechamiento turístico de los recursos.
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Turistas: Conclusiones y Propuestas
• Exigencia media para con la mayoría de los servicios.
• Aprovechar cordialidad y calidez salteña que destacan, para sorprender con detalles.
• Requieren mayor aprovechamiento de los recursos. Insatisfacción con respecto a la oferta.
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CONCLUSIONES FINALES
• El turismo es una actividad compleja que
involucra un gran número de variables de tres
grupos: el turista, los trabajadores y las empresas
de turismo y su entorno.
• Su gestión se optimiza cuando personas con
conocimientos, así como con pasión y vocación,
se dedican plenamente a su compresión y mejoras
permanentes para lograr la CALIDAD TOTAL.
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No es con una idea como se levanta a un hombre, sino con un sentimiento.
Hippolyte Taine (1828-1893). Filósofo francés.