call center y contac center
DESCRIPTION
Descripción del call centerTRANSCRIPT
Punta del iceberg
Taller lectura copias, construcción de una noticia según periodos, desarrollo de noticiero
El concepto de central telefónica aparece cuando Alexander Graham Bell instalo en
New Haven Aparatos telefónicos conectados a una central telefónica para que varios
clientes lo utilizaran de manera simultanea
La historia del call center se remonta a la misma época de la
implantación y difusión del teléfono
La primera central tenia 8 líneas telefónicas
individuales y prestaba servicio a 21 abonados
Años 60 Año 70 – 80 Años 90 Año 2000
Tecnología básica
Línea telefónica gratuita
ACD distribución automática de
llamadas
CTI integración ordenador teléfono
Adaptado a la Web y Call
center virtual (integración de los medios de
contacto
Funciones
- Respuestas estandarizadas
para reclamaciones
- EstandarizadasOficina de
reclamaciones
-El número y tipología de clientes se incrementa- Fabrica de
reclamaciones
- Demanda de servicios
orientados al cliente
- Procesos de comunicación
dinámicos y de larga
duración- La organización aprende de sus
clientes- Lugar de escucha
(atención) y comunicación
- “Show and tell” (Navegación orientada por
teléfono)- Nodo de marketing,
negociación y venta
Años 60 Año 70 – 80 Años 90 Año 2000
Conocimiento profesionales
-Conocimientos limitados individuales-Escaso dominio de las técnicas de comunicación-Tareas repetitivas-Operador telefónico como puesto de trabajo- Centrado en: llamada corta y resolución de una llamada
- Conocimientos específicos individuales-Escasas y específicas técnicas de comunicación-Tolerancia a altas cargas de trabajo- Puesto de trabajo aislado y apartado- Centrado en: llamada corta y resolución de una llamada
-La dirección distribuye los sistemas de conocimiento (en el ordenador)-Manejo de conocimientos internos y externos-Entender e interpretar preguntas- Manejo de imprevistos-Muy buenas técnicas de comunicación- Hacer frente al estrés-Enfrentarse a los compañeros-Centrado en la relación contínua y dinámica con el cliente
-Desarrollando sistemas de conocimiento distribuido- Técnicas de negociación- Manejo de imprevistos- Hacer frente al estrés- Trabajo en equipo- Centrado en las relaciones, las ventas y trust building (“generación de confianza”)
Oficina Centralizada que recibe y transmite un gran volumen de peticiones telefónicamente
TELEMARKETING
VENTA DE PRODUCTOS
COBRO DE CARTERA
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCIÓN Y SOPORTE
ESPECIALIZACIÓN
Genera equipos de trabajo eficientes con mayor concentración
CULTURA ORGANIZACIONAL
SKILLEscoge asesores con
experiencia
Lo
s d
pto
. tie
ne
n s
us
fun
cio
ne
s d
efin
ida
s
El equipo debe:
Conocer el segmento de mercados que atiende
Ser un RH altamente calificado en el manejo de GO
Dimensionamiento acorde con el flujo de información
Adaptarse a diferentes tipos de clientes
Tener herramientas acordes para atender al CF
Conocer el producto que maneja
CAPACITACIÓN CONTINUA
CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO PERMITE
Estrategias de enseñanza
Búsqueda de habilidades y
destrezas
Conocimiento del cliente o servicio
Conocimiento en nuevas tecnologías
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Conocer la necesidad del cliente permite crear productos a su medida
Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos
humanos para atender peticiones.
UTILIZA DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN:Fax
E-mailChat
Mensajes de textoMensajes multimedia
OFRECE MAYORES NIVELES DE EFICIENCIA
Recursos tecnológicos
Recursos humanos
Recursos management
http://www.hostmyagents.com/features/discador-predictivo
Red telefónica Pública Conmutada (PSTN). Una red analógica.Red Digital de Servicios Integrados (ISDN).
Si tuviera que decidir cuál de ellos es más importante, realmente me resultaría difícil, ya que todos y cada uno son el secreto del éxito, pero dedicaré las próximas líneas al proceso de selección.
Siempre he puesto especial dedicación al proceso de selección, ya que considero que todo lo que se invierte para escoger a la persona más indicada, luego se recupera con creces evitando costos excesivos de entrenamiento, re-entrenamiento e incluso nuevas búsquedas.
Este proceso clave siempre comienza por una entrevista telefónica, en la que evaluamos catorce parámetros aptitudinales de cada postulante. Llevo en mi carrera realizadas directa o indirectamente más de 10.000 selecciones de teleoperadores, y tengo que reconocer que si bien hemos aprendido mucho, nuestro método no ha cambiado sustancialmente en estos doce años.
Las entrevistas telefónicas siguen siendo fundamentales, y ponemos en ellas toda nuestra capacidad de evaluación y escucha, para seleccionar a los más calificados naturalmente para un trabajo de este tipo. Muchas veces el postulante se sorprende con algunas de nuestras preguntas, pero precisamente muchas de ellas tienen ese objetivo, para analizar como reacciona ante una situación no prevista.
Luego de que han aprobado la pre-selección telefónica, convocamos a los postulante a una entrevista personal cara a cara, donde se termina de confirmar si el candidato cumple con los requisitos. A partir de allí, le aplicamos una batería de tests especialmente diseñados, que generalmente terminan confirmando nuestras hipótesis previas.
Nuestra pirámide de selección suele ser la siguiente:
· Aprobación de entrevista telefónica: 4 al 6%
· Aprobación de entrevista personal: aproximadamente el 80% de los que aprobaron la telefónica
· Aprobación de test: 95% de los que aprobaron los dos pasos anteriores
Para terminar, debo decir que si bien nuestra selección suele ser efectiva, nunca confirmamos a ningún postulante antes de darle nuestro curso de técnicas de comunicación telefónica, que se transforma en el cuarto y último filtro del proceso.