campaña del buen trato
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Campaña Continua del
Buen Trato
RED DE SALUD LIMA CIUDAD
Unidad Funcional de Gestión de la Calidad
Dr. Leoncio Mier y Terán Morales
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Objetivo:
Mejorar el buen trato hacia los usuarios
externos e internos, el mismo que se
presenta indistintamente en todos los
niveles de atención.
Fortalecer la Calidad y Calidez en la
atención y Seguridad al Paciente
Campaña del Buen Trato
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Estrategia:
• Instalación del Modulo de atención e
Informes y de buen trato
• Realización de la encuesta de
Insatisfacción del Usuario externo(SEEUS)
Campaña del Buen Trato
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Organización:
• A cargo del equipo de calidad del EESS
•Duración 20 días ( 22 /10 al 15/11)
Campaña del Buen Trato
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Presupuesto:
• Disa …. Refrigerio y Movilidad =S/.260.00
• Red Lima.. Refrigerio y Movilidad =S/.140.00
además de Volantes, Gigantografias y
Banderolas.
• Unidad de Gestión de la Calidad… Encuestas,
Lapiceros, Tableros, Gorros .
• EESS…RRHH, coordinación y ejecución de las
tareas
Campaña del Buen Trato
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•Capacitación al Encuestador (por el Responsable de Calidad).
• Capacitación al Digitador (por el Responsable de Estadística).
•Capacitación al Personal del Modulo (por el Psicólogo del Equipo de
Calidad).
•Sensibilización al EESS sobre el buen trato
•Realización de las Encuestas.
• Digitación de las Encuestas
• Turnos de Atención en el Modulo
• entrega de Informes finales (por el responsable de calidad EESS)
• Devolución de los resultados de los análisis (por resp. Calidad RED)
Campaña del Buen Trato
Tareas EESS:
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Campaña Continua del
Buen Trato
SEEUS
RED DE SALUD LIMA CIUDAD
Unidad Funcional de Gestión de la Calidad
Dr. Leoncio Mier y Terán Morales
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Encuesta:
•Debe ser realizada por el 79 % del personal del EESS
•Cada EESS cumplirá con todas las encuestas asignadas
a su establecimiento
Encuesta SEEUS
Tareas:
• Planificación, Capacitación del Encuestador
•Encuesta y digitación de la encuesta
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Objetivo:
Mejorar y alinear la Calidad de Atención en los Servicios
de Salud: Consulta Externa a través de encuestas
dirigido a los usuarios externos en el establecimiento de
salud seleccionado.
Medición de la Calidad a Usuarios Externos
(Encuesta SEEUS)
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Por que medir la Insatisfacción, por que va directo a donde esta
el problema: por tanto, desde el punto de vista de la Gestión de los
Servicios de Salud es preferible trabajar con la medición de la
Insatisfacción que de la Satisfacción en sí.
La DCS cuenta con un modelo de Encuesta Universal, para hallar el
índice de insatisfacción, el cual se utiliza en las áreas de Consulta
Externa, Emergencia y Hospitalización, utilizando la metodología
de servqual.
Dicha metodología se viene trabajando desde el año 2006, donde el
mayor número de DIRESAS se implemento en el 2007, y los
ee.ss seleccionados deberán aplicar la encuesta semestralmente.
Indicador = Índice de Insatisfacción
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Cabe señalar que para obtener resultados de dichas encuestas se
usa el aplicativo del Software para la Evaluación de Encuestas en
Salud – SEEUS, a través de este aplicativo se obtiene el Índice de
insatisfacción.
El Índice es un numero real que va desde CERO hasta UNO
El índice de Insatisfacción toma valores reales desde o hasta 1
Corresponden el valor de 0 a Satisfacción Total
Corresponden el valor de 1 a Insatisfacción Total
Indicador = Índice de Insatisfacción
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Ámbito de Aplicación
Es de aplicación en todos los establecimientos de salud y
servicios médicos de apoyo públicos y privados
considerando EsSalud, Las Fuerzas Armadas y La
Policía Nacional del Perú.
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2. Recojo de Información
3. Procesamiento
4. Análisis
1.Planificación
Supervisión y Monitoreo
Proyectos de Mejora Continua
FASES PARA EL RECOJO DE LA ENCUESTA
ó CUESTIONARIO
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Quienes Entrevistan
• Entrevistan personas que no son parte del establecimiento,
a fin de no encontrar sesgo de información.
• Para la recolección de datos se capacita al personal para la
aplicación del instrumento.
• Los encuestadores identifican a la persona idónea para la
entrevista, quien se encuentre en buenas condiciones:
Ejm:
A mayores de 14 años.
Sabemos que los niños no pueden contestar las preguntas
se realiza al acompañante
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Entrevista
Se entrevista a personas que han sido
atendidas en los servicios del EE.SS
después de una consulta.
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Estructura del Cuestionario
- Esta dirigida para los servicios de Consulta
Externa,(Emergencia y Hospitalización, lo pudieran aplicar
los Maternos)
- Cada cuestionario se recoge entre 15 a 20 minutos,
(encuestador especializado).
- El cuestionario se divide en Dos Partes:
Primera Parte: Aborda los datos generales de los usuarios,
representado a través de 9 variables tales como:
Condición de usuario, Edad, Sexo, Grado de Instrucción,
Tiempo de Demora, Lugar de Procedencia, Servicio que
Demanda y Atención en otros establecimientos.
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Estructura de la Encuesta
Segunda Parte:
- Mide el aspecto humano, el aspecto técnico y la
implementación del establecimiento de salud.
- Conteniendo un total de 40 preguntas, con
respuestas que buscan que el usuario defina posturas
polares desde muy bueno hasta muy malo, ó
respuestas si ó no.
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Per
cep
ció
n d
el u
suai
o
Aspectos tangibles
EquiposAparienciaSeñalizaciónConfort
Capacidades médicas
Explicación de diagnósticoCapacidad de comunicaciónRespuestas de interrogantesConocimiento de la enfermedadDedicación al paciente
Trato del personal
AdministrativoMédicos y enfermerasLaboratorio y radiología
Tiempo
De atención
De hospitalización
Trámites de atenión
De recorrido
Higiene y otros
Higiene del personal
Limpieza de baños
Privilegios de atención
Disponibilidad de medicina
Privacidad de atención
Dimensiones
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Estructura y orden del cuestionario
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Estructura y orden del cuestionario
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Diseño Muestral para la recolección
Información
Semestre
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CALCULO DE TAMAÑO DE MUESTRA
Tamaño de Muestra n ?
Proporción de Pacientes que espera que esten
insatisfecho p 0,5
Proporción de Pacientes que espera que esten
satisfechos. Su valor es (1-p) q 0,5
Error Estándar E 0,05
Valor de "Z" para el intervalo de confianza 95%.
El valor de "z" es igual a 1.96 Z 1,96
Población Atendida en el ültimo Semestre N 2000
n 322
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ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
UNIVERSO:
ATENDIDOS
MAYORES 18a -
1ª SEM 2007 MU
ES
TR
A
SE
GÚ
N
FO
RM
UL
A
MIC
RO
RE
D 1
C.S. UNID. VECINAL NRO. 3 6305 343
C.S. CHACRA COLORADA 11486 360
C.S. CONDE DE LA VEGA B. 5104 334
P.S. SANTA ROSA 710 185
C.S. JUAN PEREZ CARRANZA 17489 368
P.S. ROSA DE SANTA MARIA 700 185
C.S. MIRONES 9767 356
C.S. SAN SEBASTIAN 9567 356
C.S. BREÑA 10453 358
C.S. V. M. P. SOCORRO 6297 342
CENTRO REF ESP ANTIRRABICO 3848 320
C. REF RAUL PATRUCCO PUIG 10039 357
C.S. MIRONES BAJO 10461 358
P.S. PALERMO 2002 278
P.S. RESCATE 1755 267
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EESS QUE SE HAN ENTREGADO DOCUMENT DE
UNIVERSO:
ATENDIDOS
MAYORES 18a –
1ª SEM 2007 MU
ES
TR
A
SE
GÚ
N
FO
RM
UL
A
MICRORED 2
C.S. JESUS MARIA 7588 349
C.S. SAN MIGUEL 9076 354
P.S. HUACA PANDO 3326 312
MICRORED 3
C.S. EL PORVENIR 5920 357
C.S. SAN COSME 5742 339
C.S. MAX A. SCHREIBER 12254 351
C.S. LINCE 13392 363
C.S. EL PINO 5887 340
P.S. CERRO EL PINO 4466 328
C.S. SAN LUIS 14666 365
MICRORED 4
C.S. SURQUILLO 10547 360
P.S. SAN ANTONIO PEDREGAL 2658 298
C.S. MIRAFLORES 2735 300
C.S. SAN ISIDRO 10382 355
C.S. V. VICTORIA P. 5626 338
P.S. SAN BORJA 2545 295P.S. SAN JUAN MASIAS 1176 233
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Para Instalar el SEEUS se requiere
lo siguiente:
Pentium III
OFICE 2003 (EXCEL y ACCES)
SPSS
Lectora de CD
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¿Qué ofrece SEEUS?Ambiente amigable para el registro de
información de las encuestas
Tip
o d
e s
erv
icio
s
Tipo de establecimientos
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Componentes del Índice Desagregado por Servicios y variables de control
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Modo Grafico
![Page 31: Campaña del buen trato](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033010/568c331f1a28ab02358ba995/html5/thumbnails/31.jpg)
¿Qué ofrece SEEUS?Priorizacìón de áreas/procesos críticos
![Page 32: Campaña del buen trato](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033010/568c331f1a28ab02358ba995/html5/thumbnails/32.jpg)
Campaña Continua del
Buen Trato
MODULO DE
INFORMACION Y BUEN
TRATO
![Page 33: Campaña del buen trato](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033010/568c331f1a28ab02358ba995/html5/thumbnails/33.jpg)
Conformación:
• Un coordinador …….el Psicólogo del Equipo
• Equipo de atención en el Modulo
Modulo de información y Buen Trato
Tareas:
•Planificación turno, Capacitación del Informante
• Sensibilización al EESS y Atención en el Modulo
![Page 34: Campaña del buen trato](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033010/568c331f1a28ab02358ba995/html5/thumbnails/34.jpg)
Modulo de información y Buen Trato
![Page 35: Campaña del buen trato](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033010/568c331f1a28ab02358ba995/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Campaña del buen trato](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033010/568c331f1a28ab02358ba995/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Campaña del buen trato](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033010/568c331f1a28ab02358ba995/html5/thumbnails/37.jpg)
Gracias