cap. 2 - e-business: como as empresas usam os sistemas de informação
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E-business:Como as EmpresasUsam os Sistemasde InformaçãoCapítulo 2TRANSCRIPT
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E-business:
Como as Empresas
Usam os Sistemas
de Informação
Capítulo 2
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
Sistemas de Informação Ajudam a Kia a Resolver Seus
Problemas de Qualidade
• Em 1995 Kia vendeu 12 mil carros nos EUA
• Em 2004 Kia vendeu 240 mil carros nos EUA – Sucesso de marketing e vendas
• Problema: alto índice de defeitos nos produtos, novas exigências governamentais para reportar defeitos. – Até 2002 era a última colocada no ranking de qualidade
• Tinha que compensar a qualidade ruim com garantias longas, que corroíam os lucos (10 anos ou 100 milhas – 160 mil KM)
• A partir de 2003 seria necessário fornecer a autoridades americanas qualquer defeitos, informações ou danos
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
Sistemas de Informação Ajudam a Kia a Resolver Seus
Problemas de Qualidade
• O simples exame do aumento do aumento de venda de peças não quer dizer muita coisa. – Exame da garantia pode mostrar que as pastilhas são solicitadas apenas
para um modelo específico.
• Informações requeridas pelas autoridades estavam em pelo menos 7 sistemas. – Kia poderia ter construído scripts para organizar os dados
– Resolveu criar um sistema que alertava sobre defeitos.
• Contratou a Infogain – Criou um software que separa e categoriza relatórios
• Informações do sistema estão ajudando a Kia a determinar a porcentagem de seus veículos sujeitos a defeitos.
• O repositório de dados Infogain e os sistema CRM combinam resultados de redução de custos e aumento de vendas.
• Demonstra o papel da TI em centralizar dados, fazer a interface com os consumidores e melhorar os processos de produção.
• Ilustra o papel da tecnologia digital em aumentar a qualidade e reduzir o índice de defeitos, conduzindo à satisfação dos clientes e à repetição dos negócios.
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Usar a Internet para encontrar os dados mais recentes
sobre defeitos por veículo na indústria automobilística.
Procurar por novos artigos sobre o uso de sistemas de
informação na Kia.
• Que novos dados estão disponíveis?
• O ranking da Kia mudou?
• Em caso positivo, quais fatores podem ter contribuído para
a mudança?
• Que tipos de garantias a Kia está oferecendo sobre seus
veículos atualmente?
• Como essas garantias afetam a capacidade de a Kia ser
lucrativa?
Sessão Interativa: Kia Motors
Sistemas de Informação Ajudam a Kia a Resolver Seus
Problemas de Qualidade
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
Componentes de uma Empresa
• Quatro funções empresariais básicas: manufatura
e produção, vendas e marketing, finanças e
contabilidade, e recursos humanos
• Cinco entidades empresariais básicas:
fornecedores, funcionários, faturas/salários e
produtos e serviços
Organizando uma Empresa: Funções Empresariais Básicas
Uma empresa é uma organização formal cujo objetivo é
produzir produtos ou prestar serviços a fim de gerar
lucro
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Que tarefas cada funcionário desempenha, em que
ordem e em que agenda?
• Como as matérias-prima são transformadas em
produtos?
• Como os pedidos são preenchidos?
• Como as contas são pagas?
• Como os produtos são oferecidos ao mercado?
• Como os funcionários são contratados?
Processos Empresariais
Componentes de uma Empresa
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
Figura 2.2
Processar um pedido do cliente
envolve um complexo conjunto de
passos que exigem a estreita
coordenação entre as funções de
vendas, contabilidade e produção.
Processamento do Pedido
Componentes de uma Empresa
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
Administrando uma Empresa e Suas Hierarquias
• Gerência sênior
• Gerência média
• Gerência operacional
• Trabalhadores do conhecimento
• Trabalhadores de dados
• Trabalhadores da produção e dos serviços
Componentes de uma Empresa
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
O Ambiente de Negócios
Componentes de uma Empresa
• Fatores ambientais globais
• Tecnologia e ciência
• Economia
• Política
• Mudanças internacionais
• Fatores ambientais imediatos
• Clientes
• Fornecedores
• Concorrentes
• Órgãos reguladores
• Acionistas
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Os sistemas de informação se relacionam aos
seguintes objetivos empresariais:
• Alcançar excelência operacional
• Desenvolver novos produtos e serviços
• Desenvolver relacionamento estreito e serviço ao consumidor
• Melhorar a tomada de decisão
• Promover vantagens competitivas
• Assegurar a sobrevivência
O Papel dos Sistemas de Informação em uma Empresa
Componentes de uma Empresa
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Sistemas de vendas e marketing
• Sistemas de manufatura e produção
• Sistemas de finanças e contabilidade
• Sistemas de recursos humanos
Sistemas sob a Perspectiva Funcional
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
2.12 © 2007 by Prentice Hall
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Sistemas de processamento de transações
• Sistemas de informações gerenciais e sistemas de
apoio à decisão
• Sistemas de apoio ao executivo
Sistemas sob a Perspectiva de Grupos Usuários
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
2.13 © 2007 by Prentice Hall
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Leia a seção Organizações em Destaque e então
discuta as seguintes questões:
• Que problemas os bancos First Union e Wachovia enfrentaram quando se fundiram?
• Quais eram as soluções disponíveis para o Wachovia resolver seus problemas e atingir seus objetivos?
• O que o sistema TrueComp EIM fez pelo Wachovia?
• Como o sistema beneficiou o negócio?
Administrar Incentivos a Funcionários: a
Ferramenta Estratégica do Wachovia
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
2.14 © 2007 by Prentice Hall
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Visite o site do Wachovia em www.wachovia.com
• Qual a sua impressão do site? Ele faz você pensar em
“serviço ao cliente” ou em “máquina de vender
empréstimos”? Há um equilíbrio? Por quê?
• Que características do site parecem orientar-se para
serviços de primeira linha no atendimento ao cliente?
• Discuta se o site do Wachovia seria atraente caso você
estivesse procurando abrir uma conta, planejando um
investimento ou pedindo um empréstimo.
Sessão Interativa: Wachovia
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
2.15 © 2007 by Prentice Hall
Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
Inter-relacionamentos entre Sistemas
Figura 2.13
Os vários tipos de sistemas da organização
têm interdependências. Os SPTs são os
maiores produtores das informações
requisitadas pelos outros sistemas, que, por
sua vez, produzem informações para outros
sistemas. Na maioria das organizações, as
ligações entre esses diferentes tipos de
sistemas são menos rígidas.
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
2.16 © 2007 by Prentice Hall
Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
Aplicativos Integrados
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
• Aplicativos integrados são sistemas que abrangem
todas as áreas funcionais, executam processos de
negócios que atravessam toda a empresa e incluem
todos os níveis de gerência, como:
• Sistemas integrados
• Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos
• Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente
• Sistemas de gestão do conhecimento
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Também conhecidos como sistemas de
planejamento de recursos empresariais (enterprise resource planning – ERP)
• Integram os processos empresariais importantes de uma empresa inteira em um único repositório central, permitindo que gerentes de empresas grandes tenham uma visão panorâmica das operações
• A Alcoa usou o ERP para eliminar redundâncias e ineficiências em seus diversos sistemas
Sistemas integrados
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
2.18 © 2007 by Prentice Hall
Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Ajudam a administrar a quantidade correta de um
produto da fonte para o ponto de consumo, com o mínimo dispêndio de tempo e o menor custo possível
• Usados pelas empresas para administrar relações com fornecedores, empresas de compra, distribuidores e empresas de logística por meio do compartilhamento de informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque etc.
• Automatizam o fluxo de informações por meio das fronteiras organizacionais
Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Coordenam todos os processos de negócios que
lidam com clientes, a fim de otimizar a receita, a satisfação e a retenção dos clientes
• Podem ser combinados registros de dados de vendas, marketing e serviços de múltiplos canais de comunicação
• A Saab implementou aplicativos CRM da Siebel Systems para obter uma visão de 360º dos clientes, resultando em taxas mais altas de follow-up das indicações de vendas e aumento da satisfação do consumidor
Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o
Cliente
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Ativos de conhecimento intangíveis agregam valor
às empresas
• Os sistemas de gestão do conhecimento administram a captura, o armazenamento, adistribuição e a aplicação do conhecimento, de modo que ele possa alavancar benefícios estratégicos
Sistemas de Gestão do Conhecimento
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
• Leia a seção Tecnologia em Destaque e então
discuta as seguintes questões:
• Quais os problemas enfrentados pela Haworth?
• Como eles afetavam a condução dos negócios?
• Como a empresa solucionou esses problemas?
• Com quais questões humanas, organizacionais e
tecnológicas a solução teve de lidar?
• Em que medida a solução teve êxito?
A Haworth Revisa o Gerenciamento da Cadeia de
Suprimentos
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
2.22 © 2007 by Prentice Hall
Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
Intranets e Extranets
• Plataformas tecnológicas que aumentam a
integração e aceleram o fluxo de informação
• Intranets: redes internas baseadas em padrões
Internet
• Extranets: intranets que são estendidas para uso
externo autorizado
• As intranets geralmente utilizam um portal
• As extranets facilitam a colaboração
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
2.23 © 2007 by Prentice Hall
Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
E-Business, E-Commerce e E-Government
• E-business refere-se ao uso de tecnologia digital
e Internet para orientar os principais processos
empresariais
• E-commerce é um conjunto do E-Business que
consiste em comprar e vender mercadorias e
serviços pela Internet
• E-government refere-se ao uso da tecnologia
Internet para entregar informação e serviços aos
cidadãos, empregadores e empresas
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
O Departamento de Sistemas de Informação
A Função de Sistemas de Informação na Empresa
• Programadores
• Analistas de sistema
• Gerentes de sistemas de informação
• Executivo-chefe de informática – Chief
information officer (CIO)
• Usuários finais
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação
Organizando a Função de Sistemas de Informação
• As pequenas empresas em geral confiam os serviços
de tecnologia da informação a uma única pessoa em
vez de a um departamento de sistemas de informação
• Algumas empresas grandes, com departamentos de
SI, utilizam a descentralização para que cada área
funcional tenha seus próprios sistemas de informação
• Outras empresa grandes dependem de um
departamento central que toma as decisões de
tecnologia para toda a empresa
A Função de Sistemas de Informação na Empresa