REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUEL A

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

ANTONIO JOSÉ DE SUCRE

EXTENSIÓN PORLAMAR

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Porlamar, Noviembre de 2015

Autora: Br. Adreanny LozanoCI. 24.896.657Tutor metodológico:Gonzalo AlfonzoCI. 15.676.777

DISEÑO DE ESTRATEGIAS QUE PERMITAN EL MEJORAMIENTO DE

LAS PÓLIZAS DE SALUD DE LA EMPRESA MULTINACIONAL DE

SEGUROS C.A., UBICADA EN EL MUNICIPIO MARIÑO, ESTADO

NUEVA ESPARTA.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

Antecedentes de la Investigación

En primer lugar, se cita a los autores Perozo, Rondón, Gutiérrez, y

Luna (2006), quienes realizaron un Trabajo Especial de Grado titulado

“Diseño de estrategias para optimizar la calidad de los servicios de la

Biblioteca Marcel Roche del Instituto Venezolano de Investigaciones

Científicas (IVIC)”, presentado en la Universidad Central de Venezuela

(UCV). Con el objetivo de diseñar estrategias para la mejora de la calidad de

los servicios de la Biblioteca Marcel Roche (BMR) del Instituto Venezolano

de Investigaciones Científicas (IVIC), en este trabajo se estudian los

orígenes, la evolución y los principales autores de la calidad, además de los

componentes y principios básicos de la Gestión de la Calidad Total o Total

Quality Management (TQM) como filosofía organizacional.

Para determinar los factores que afectan la calidad del servicio se

combinaron elementos de la investigación cuantitativa y cualitativa, utilizando

las técnicas de observación directa, cuestionarios y entrevistas de grupo

focal, siendo esta última la mayor proveedora de información real e

instantánea, ayudando a identificar las necesidades y expectativas de los

usuarios así como la percepción de los empleados de la BMR.

Las conversaciones con ambas audiencias permitieron no sólo conocer

sus posiciones frente a cada pregunta sino también observar sus reacciones

ante éstas, proporcionando un valor adicional en la interpretación de sus

respuestas al ayudar a identificar los vínculos emocionales asociados a la

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prestación y uso de los servicios. Por último, a raíz de los resultados

obtenidos en el estudio de los factores que influyen en la prestación de los

servicios en la BMR se definieron nueve áreas de aplicación para las cuales

se diseñaron estrategias y acciones específicas. Estas áreas son: personal,

organización, desarrollo de colecciones, recuperación de información,

reproducción de documentos, formación de usuarios, infraestructura física y

plataforma tecnológica, sistema automatizado de gestión bibliotecaria, y

mercadeo.

El antecedente anterior se relaciona de forma directa con la

investigación porque procura el mismo alcance del presente estudio, a saber

el diseño de estrategias que permitan el mejoramiento de un proceso u

empresa, como es el caso hecho de estudio, de la empresa Multinacional de

Seguros C.A., se puede decir entonces que el antecedente anterior es un

aporte a la investigación porque sienta las bases metodológicas para su

realización.

Seguidamente, se cita a Dugarte (2010), quien realizó un Trabajo

Especial de Grado titulado “Estrategias para Optimizar la Salud Bucal en los

Estudiantes de la Escuela Básica 21 de Noviembre, estado Mérida”. Su

objetivo fue determinar la importancia que tiene optimizar la Promoción de la

Salud Bucal en los Estudiantes de la Escuela Básica 21 de Noviembre,

ubicada en el Municipio Santos Marquina, estado Mérida. La metodología fue

propia de una investigación de campo, apoyada en una modalidad de

proyecto factible con nivel descriptivo, entre las técnicas e instrumentos de

recolección de datos se destacan el cuestionario y la encuesta.

El estudio concluyó en una propuesta, bajo la modalidad de un Plan de

Acción, a fin de establecer mecanismos de integración donde la escuela

fortalecería la promoción de la salud bucal en los estudiantes. Ahora bien, se

establece entonces el antecedente anterior como un aporte con relación

directa con la presente investigación porque de igual modo busca diseñar

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estrategias para optimizar un proceso especifico, el cual constituye la

principal variable de estudio de la presente investigación.

Finalmente, se cita a Muñoz y Acosta (2009), quienes realizaron un

Trabajo Especial de Grado titulado “Estrategias para el mejoramiento del

servicio de venta de boletos, aplicando un modelo de teoría de colas en la

empresa de transporte marítimo Conferry C.A.”. Su objetivo general fue

precisamente Diseñar Estrategias para el mejoramiento del servicio de Venta

de Boletos, aplicando un modelo de Teoría de Colas en una empresa de

transporte marítimo.

Para diseñar estas estrategias se siguieron ciertos lineamientos de la

metodología de Fred David en su libro “La Gerencia Estratégica”, a través del

análisis de la situación actual del sistema en combinación con el modelado

de la Teoría de Colas, así como también la formulación de la misión-visión, el

análisis del contexto externo que permitió identificar las variables externas

claves (oportunidades y amenazas), un análisis del contexto interno en

donde se identificaron las variables internas que influyen en el sistema

(fortalezas y debilidades).

Adicionalmente se establecieron una serie de objetivos para la Gerencia

de Ventas, con la finalidad de generar un conjunto de estrategias alternativas

mediante la Matriz FODA, para así seleccionar por medio del análisis de la

Matriz MPE las estrategias más adecuadas para alcanzar los objetivos de la

Gerencia Ventas, para de esta forma mejorar el funcionamiento en sus

operaciones.

El antecedente anterior se relaciona de forma directa con la

investigación pues al igual que todos los antecedentes anteriores, hace

énfasis en la principal variable metodológica, a saber el diseño de estrategias

de mejoramiento y optimización de un proceso en especifico de una empresa

determinada, lo cual sienta las bases para replicar la metodología aplicada.

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Bases teóricas

Estrategias

El término estrategia es de origen griego Estrategeia, Estrategos o el

arte del general en la guerra, procedente de la fusión de dos palabras:

stratos (ejército) y agein(conducir, guiar). Como se sabe la aplicación de la

planeación estratégica data de la década del 60 del siglo XX y es acuñada

por Alfred Chandler en Estados Unidos. Vale la pena valorar la evolución del

término estrategia en relación con la aplicación a lo largo de los años.

En el diccionario Larousse (2014) se define estrategia como “el arte de

dirigir operaciones militares, habilidad para dirigir”. Aquí se confirma la

referencia sobre el surgimiento en el campo militar, lo cual se refiere a la

manera de derrotar a uno o a varios enemigos en el campo de batalla,

sinónimo de rivalidad, competencia; no obstante, es necesario precisar la

utilidad de la dirección estratégica no sólo en su acepción de rivalidad para

derrotar oponentes sino también en función de brindar a las organizaciones

una guía para lograr un máximo de efectividad en la administración de todos

los recursos en el cumplimento de la misión.

El concepto de estrategia es objeto de muchas definiciones lo que

indica que no existe una definición universalmente aceptada. Así de acuerdo

con diferentes autores, aparecen definiciones tales como:

Conjunto de relaciones entre el medio ambiente interno y externo de la empresa. Un conjunto de objetivos y políticas para lograr objetivos amplios. La dialéctica de la empresa con su entorno. (Ansoff, 1976) Una forma de conquistar el mercado. La declaración de la forma en que los objetivos serán alcanzarse, subordinándose a los mismos y en la medida en que ayuden a alcanzarse. La mejor forma de insertar la organización a su entorno.

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En este sentido, se tomará la definición que la concibe como “el

conjunto de objetivos y políticas para lograr objetivos amplios”, aplicando

este concepto a la investigación hecho de estudio, se pretenden diseñar

estrategias para optimizar o mejorar las Pólizas de Salud en la empresa

Multinacional de Seguros C.A, por tanto es necesario también definir la

concepción de la palabra “Optimización”, a continuación.

Optimización

Se puede definir a la Optimización, según Parra (2010) se refiere a la

forma de “mejorar alguna acción o trabajo realizada”, lo cual da a entender

que la optimización de recursos es buscar la forma de mejorar el recurso de

una empresa para que esta tenga mejores resultados, mayor eficiencia o

mejor eficacia. En otras palabras, es la acción de buscar la mejor forma de

hacer algo, esto quiere decir que es buscar mejores resultados, mayor

eficiencia o mejor eficacia en el desempeño de algún trabajo u objetivo a

lograr, en este caso del recurso de una empresa, llamándose optimización de

recursos.

En las empresas se maneja la optimización de recursos en todas las

áreas, ya que esto ayuda a mantener una mayor eficacia en los objetivos, las

áreas en la que se maneja principalmente son en la: Administrativa y la

Financiera.

Optimización en el área administrativa. En el área administrativa

ayuda a la gestión y planificación de mejoras en el proceso de trabajo y

aumentar el rendimiento de los empleados de la empresa.

Optimización en el área financiera. Se basa más en buscar la forma

de tener el mayor rendimiento con la cantidad mínima de recursos, esto por

medio de la eliminación de costos que puedan clasificarse como

innecesarios, así, volviendo más rentable la productividad de la empresa.

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El Riesgo

La importancia del riesgo queda resaltada por el hecho de que forme

parte de la definición legal del contrato de seguro, Ley De La Actividad

Aseguradora, al afirmar que la prestación del asegurador depende de que se

produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura. La noción de riesgo

representa el elemento fundamental y más característico del seguro y

podemos definirlo como la posibilidad de que por azar se produzca un evento

dañoso o que produzca una necesidad patrimonial.

La nota de posibilidad hace referencia a un evento futuro e incierto.

Esta falta de certeza puede referirse a si el evento se va a producir o no

(entonces se habla de posibilidad absoluta), o, sabiendo que se va a

producir, la falta de certeza se refiere al cuándo (posibilidad relativa).

Otra nota, el azar hace referencia a la naturaleza aleatoria de la

producción del evento, la imposibilidad de su predicción. Esto requiere que el

evento no dependa de la voluntad humana, consciente y deliberada,

encaminada a la producción de aquél. La tercera nota es que se trate de un

evento dañoso o que produzca una necesidad patrimonial. Se trata de que el

suceso, previsto en abstracto, sea capaz de producir una necesidad, con

independencia de que en el supuesto concreto tal necesidad se produzca o

no.

Esto es especialmente relevante en los seguros de personas, sobre

todo en los seguros de vida, modalidad supervivencia, donde la necesidad

patrimonial es una necesidad o un daño convenido o pactado con

anterioridad a su producción. La falta de cualquiera de estas notas,

posibilidad, azar y daño en abstracto, supone la falta de riesgo, lo que puede

suponer la nulidad del contrato de seguro.

La Prima

El pago de la prima constituye la obligación principal del tomador y se

corresponde con la del asegurador de pagar la prestación pactada. Ambas

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obligaciones están correlacionadas en el concepto de contrato de seguro del

artículo 1 de la LCS.

La prima es un elemento esencial del contrato de seguro. Desde el

punto de vista de la técnica aseguradora, porque la acumulación de primas

permite constituir los fondos necesarios para hacer frente al pago de los

siniestros. Desde el punto de vista jurídico, porque el contrato de seguro es

un contrato oneroso.

Los sujetos del pago son el tomador, como deudor de la obligación, y el

asegurador, como el acreedor de la prima. La determinación de la prima,

tanto en los seguros de daños como en los de personas, se realiza mediante

técnicas actuariales. Sin embargo, la prima fijada en la póliza se abstrae de

dichos cálculos y su correcta o incorrecta aplicación no afecta al contrato,

salvo lo dispuesto en la LCS para los supuestos de incorrecta declaración del

riesgo y para los supuestos de agravación y minoración del mismo. Tampoco

afectarán al contrato, con carácter general, los requisitos que la legislación

de ordenación y supervisión pueda exigir a las tarifas de primas.

La modificación de la prima, incluso para periodos sucesivos, podrá

realizarse de mutuo acuerdo entre las partes o de acuerdo a las reglas

establecidas en el propio contrato, pero no de forma unilateral por una de las

partes. Además, toda modificación del contrato debe formalizarse por escrito.

El pago de la prima se efectúa antes del comienzo de la cobertura del

riesgo por el asegurador. Por ello, se establece que si se han pactado primas

periódicas, la primera de ellas será exigible una vez firmado el contrato. Por

ello, salvo pacto en contrario, si la prima no ha sido pagada antes de que se

produzca el siniestro, el asegurador quedará liberado de su obligación.

Las primas posteriores se pagarán en el momento fijado en el contrato,

si bien se prevé un plazo de tolerancia de un mes después de su

vencimiento. Plazo que podrá ser ampliado por acuerdo de las partes, pero

no abreviado.

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En cuanto al lugar, si en la póliza no se determina ninguno, se

entenderá que dicho pago de la prima tendrá que hacerse en el domicilio del

deudor del seguro. En la práctica habitual se fija como lugar del pago el

domicilio del asegurador o su agente, o bien la domiciliación bancaria. El

pago se hará en efectivo. Las partes pueden haber establecido el

fraccionamiento en el pago. En estos casos, la prestación sigue siendo única

en relación al periodo del seguro, aunque se fraccione su ejecución.

El Objeto Asegurado

El objeto asegurado es el elemento expuesto al riesgo, cuya producción

determina la lesión del interés. En los seguros de daños, el objeto asegurado

puede ser una cosa, simple o compuesta, un conjunto de cosas o una

universalidad. De ahí que los seguros de daños se clasifiquen en seguros de

cosas y seguros de patrimonio. Además, pueden ser objetos asegurados,

cosas materiales e inmateriales, presentes y futuras, como es el caso de las

pólizas flotantes o de abono. En los seguros de personas, el objeto

asegurado no es otro que el asegurado, entendido como persona expuesta al

riesgo.

La Póliza

Este es el documento más importante. Debe recoger las condiciones

generales y particulares del contrato, y, en su caso, las condiciones

especiales. La póliza se redacta normalmente en varios ejemplares: uno para

cada contratante y otro a entregar al agente que intervino en el contrato. El

asegurador no simplemente tiene el deber de entregar la póliza al tomador

del seguro, sino que también tiene la obligación de registrar su emisión,

como una obligación contable mediante un registro de pólizas y suplementos

emitidos, y anulaciones.

La póliza, como documento contractual, cumple una función probatoria

de la existencia y contenido del contrato. Cumple una función normativa, por

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cuanto al recoger las condiciones generales y particulares complementa a la

ley en la fijación de las normas que regirán la ejecución del contrato.

Además, en las pólizas a la orden o al portador es el documento de

legitimación de su titular.

La póliza se tiene que redactar, a elección del tomador del seguro, en

cualquiera de las lenguas españolas oficiales en el lugar donde aquélla se

formalice. Si el tomador lo solicita, deberá redactarse, además, en otra

lengua distinta.

Si el contenido de la póliza difiere de la proposición, el tomador dispone

de un mes desde la entrega de la póliza para reclamar al asegurador la

subsanación de las discrepancias existentes. Pasado el plazo sin reclamar,

el contenido de la póliza prima sobre el de la proposición.

El régimen aplicable a la póliza es aplicable a sus modificaciones. Así,

éstas se formalizarán por escrito y se entregarán al tomador. Las exigencias

de idiomas serán las mismas. Ahora bien, se estiman que son válidos

aquellos pactos que prevean la posibilidad de que mediante el silencio de

una de las partes se acepten las modificaciones propuestas por la otra,

siempre que sean más beneficiosas para el asegurado.

Bases Legales

Para esta investigación se tomará como basamento legal, la

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) pues en la

misma se establece algunos artículos que serán de interés reseñar:

Artículo 83. La salud es un derecho social fundamental, obligación del Estado, que lo garantizará como parte del derecho a la vida. El Estado promoverá y desarrollará políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los servicios. Todas las personas tienen derecho a la protección de la salud, así como el deber

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de participar activamente en su promoción y defensa, y el de cumplir con las medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los tratados y convenios internacionales suscritos y ratificados por la República.

Artículo 84. Para garantizar el derecho a la salud, el Estado creará, ejercerá la rectoría y gestionará un sistema público nacional de salud, de carácter intersectorial, descentralizado y participativo, integrado al sistema de seguridad social, regido por los principios de gratuidad, universalidad, integralidad, equidad integración social y solidaridad. El sistema público de salud dará prioridad a la promoción de la salud y a la prevención de las enfermedades, garantizando tratamiento oportuno y rehabilitación de calidad. Los bienes y servicios públicos de salud son propiedad del Estado y no podrán ser privatizados. La comunidad organizada tiene el derecho y el deber de participar en la toma de decisiones sobre la planificación, ejecución y control de la política específica en las instituciones públicas de salud la  participación social protagónica de la comunidad en todos los aspectos de la planificación de las políticas específicas.

En base a los artículos citados anteriormente, se tiene como referencia

principal en el Marco Legal de la presente investigación a la Carta Magna

Venezolana, en ella se afianzan todos los valores, derechos y deberes de los

venezolanos, así mismo se compromete el Estado a garantizar la Salud

como un Derecho Social fundamental, y sobre todo que se le respete su

integridad como persona y como ser humano, articulo 46 “Toda persona

tiene derecho a que se le respete su integridad física, psíquica y moral”;

haciendo énfasis en su carácter gratuito, en los artículos 83 y 84,

respectivamente.

Ley De La Actividad Aseguradora

Artículo 1. Objeto y Ámbito de aplicación El objeto de la presente Ley es establecer el marco normativo para el control, vigilancia, supervisión, autorización, regulación y funcionamiento de la actividad aseguradora, a

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fin de garantizar los procesos de transformación socioeconómico que promueve el Estado, en tutela del interés general representado por los derechos y garantías de los tomadores, asegurados y beneficiarios de los contratos de seguros, de reaseguros, los contratantes de los servicios de medicina prepagada y de los asociados de las cooperativas que realicen actividad aseguradora de conformidad con lo establecido en este ley.

En base a la cita anterior, el artículo 1, habla del objeto y ámbito de

aplicación de la ley, el cual supone establecer el marco normativo para el

control y vigilancia de la actividad

Artículo 2. Actividad aseguradora La actividad aseguradora es toda relación u operación relativas al contrato de seguro y al de reaseguro, en los términos establecidos en la ley especial que regula la materia. De igual manera, forman parte de la actividad aseguradora la intermediación, la inspección de riesgos, el peritaje evaluador, el ajuste de pérdidas, los servicios de medicina prepagada, las fianzas y el financiamiento de primas.

En base a la cita anterior, el artículo 2, define lo que se conoce como

Actividad Aseguradora, no es más que toda relación u operación que se

relaciona con el contrato de seguro o reaseguro, reconociendo a los

intermediarios (la inspección de riesgos, el peritaje evaluador, el ajuste de

pérdidas, los servicios de medicina prepagada, las fianzas y el financiamiento

de primas) como parte de la actividad aseguradora, según los términos

establecidos en la ley especial que regula dicha materia.

Artículo 4. Órgano Competente del Control de la Actividad Aseguradora. La Superintendencia de la Actividad Aseguradora es un servicio desconcentrado funcionalmente con patrimonio propio, adscrito al Ministerio del Poder Popular con competencia en materia de finanzas, que actuará bajo la dirección y responsabilidad del o la Superintendente de la Actividad Aseguradora y se regirá por las disposiciones de la presente Ley, su Reglamento y por los lineamientos y políticas impartidas por el Ejecutivo Nacional a través del Ministerio

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del Poder Popular de adscripción, conforme a la planificación centralizada. Su organización, autogestión y funcionamiento se establece en el reglamento interno que a tales efectos se dicte, en observancia a lo establecido en la Ley Orgánica de Administración Pública.

En base a la cita anterior, el artículo 4, se puede decir que el órgano

competente del Control de la Actividad Aseguradora se le conoce como la

Superintendencia de la Actividad Aseguradora, como un ente

descentralizado, con patrimonio propio, adscrito al Ministerio del Poder

Popular con competencia en materia de finanzas, regido por la presente ley,

aunque su organización, autogestión y funcionamiento, es decir, su

reglamento interno queda establecido en la Ley Orgánica de Administración

Pública.

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