capitolo 5 strumenti e tecnologie per la comunicazione ... · dire per fare • guida alla...
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CAPITOLO 5
STRUMENTI E TECNOLOGIE
PER LA COMUNICAZIONE PERSONALE
Indice
5.1 • UNA PANORAMICA SULLE NUOVE TECNOLOGIE PER LA COMUNICAZIONE . . . . . . . . . 102La struttura dell’impresa oggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Gli strumenti tecnologici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025.2 • LA POSTA ELETTRONICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Gestire la posta elettronica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Tempi rapidi per le risposte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Definire le regole di Posta in Entrata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Posta elettronica: get this done! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Il processo di lavorazione delle e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Cinque regole per scrivere e-mail correttamente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Errori tecnici da non commettere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1105.3 • E-MAIL E NETIQUETTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Le regole di netiquette . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110La sindrome da e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111La comunicazione programmata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1115.4 • LO SPAMMING: CHE COSA FARE? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1125.5 • ALTRI STRUMENTI DI NUOVA GENERAZIONE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Le liste di discussione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112La messaggistica istantanea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113I sistemi di video conferenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115Le pagine web personali sulla Intranet aziendale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116La nuova generazione di strumenti per internet: blog e wiki . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116Conversare online con il blog personale o aziendale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Le tipologie di Blog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Perchè un Blog aziendale? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Il caso - QUELLI CHE BRAVO, blog aziendale targato Fiat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Efficacia del Blog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120Motivazione e trasparenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120Scrivere per Internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121I Wiki. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121Il caso - Cisco Systems adotta i wiki . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122Scrivere per i motori di ricerca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
5.1 • UNA PANORAMICA SULLE NUOVE TECNOLOGIE PER LA COMUNICAZIONE
La struttura dell’impresa oggi
Gli strumenti tecnologici
Gli strumenti messi a disposizione dalle nuove tecnologie per comunicare a livello azienda-le internamente e all’esterno sono numerose. Iniziamo con una panoramica generale sulleloro principali caratteristiche. In seguito entreremo più nel dettaglio, in particolare nell’usodella posta elettronica, oggi il più usato per la comunicazione d’impresa.
DIRE PER FARE • Guida alla comunicazione: strategie, metodi e tecnologie
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INTRANET
INTRANET EXTRANET
INTERNET
Impresa destrutturata a reteNessuna demarcazione tra• Comunicazione interna• Comunicazione esterna• Comunicazione di marketing
Caratteristiche Impatti sulla comunicazione
Eliminazione livelli gerarchiciNuovo paradigma• Comunicazione organizzativa a supporto delle
strategie dell’impresaImportanza della cooperazione• All’interno dei gruppi• Tra gruppi Nuovo modello
• Soggetto passivo (target) a• Soggetto attivoStretto collegamento con fornitori
Forte interazione con clienti
Commercio elettronico• Business to business• Business to administration• Business to consumer
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Strumento Tecnologia
EE--mmaaiill
Invio di posta in formato elettronico
Tempo del messaggio
Relazione conaltri membri
Differita Immediata
Vantaggi
Carattere privato, velo-cità, possibilità di rac-contare per esteso ifatti o trasmettere inputrapidi per nuove azioni
Svantaggi
ovrabbondanza dimessaggi,spamming, rapida obsolescenzadi determinati mes-saggi
LLiissttee ddii ddiissccuussssiioonnee
Libero invio di e-mail a tutti gliiscritti a una lista
Differita
Immediata (ma l’accesso allalista di distribuzione puòavere sbarramenti o riguar-dare solo i partecipanti adeterminati progetti)
Comunicazione trasver-sale tra membri, imme-diatezza degli aggiorna-menti, possibilità di rac-contare per esteso i fatti
Possibilità di inne-scare dibattiti fuoritema, reply inutili,spamming
NNeewwssggrroouupp
Aree per iscrizionelibera di messaggirivolti a tutti (senzaspazio di replica)
Differita
Immediata (ma chiha permessi daamministratore puòrimuovere messaggifuori tema)
Possibilità di formu-lare richieste esplici-te a tutta la commu-nity, opportunità divendita/acquisto
Spesso impossibilesapere se il messag-gio è stato letto
FFoorruumm
Tabellone in cui siiscrivono interventi erepliche
Differita
Immediata (ma chiha permessi dasupervisore può can-cellare messaggifuori tema)
Suddivisione e rac-colta di messaggi atema (thread), linea-rità degli interventiche si susseguono
Possibilità di andarefuori tema o di repli-care argomenti giàtrattati con disper-sione di forze
NNeewwsslleetttteerr
E-mail periodica conaggiornamenti pertutta la community
DifferitaMediata dal redatto-re della newsletter
Scrittura meditata e possi-bilità di fare il punto dellasituazione su periodi medio-lunghi, di lancare offerte,promuovere messaggi chiave
Rischio di elaborarenotizie già superatedagli eventi
MMeessssaaggggiissttiiccaa
iissttaannttaanneeaa ((cchhaatt))
Chat individuali e digruppo con appositiclient
Diretta Immediata
Velocità di comunica-zione, notizia immedia-ta sulle persone online,trasferimento dicomandi in tempo reale
Dispersione del lavo-ro, annullamento del-l’elemento emotivodella comunicazione
PPaaggiinnee wweebb
ppeerrssoonnaallii
Pagine realizzatedagli utenti o dalleHR e inserite in spe-cifiche aree dellaintranet
Differita Immediata
Raccolta di materialeindividuale in un'uni-ca area, possibilità diillustrare con imma-gini
Difficoltà di publishing pernon esperti
BBlloogg Diario in rete Differita
Immediata (in alcunicasi il blogger puòrichiedere una regi-strazione o mediare icommenti)
Condivisione diriflessioni con perso-ne vicine alle proprieidee, espressionedella creatività
Scarso controllosulla qualità deimessaggi
PPoorrttaallee
Applicazione peroffrire agli utentiaccesso a informa-zioni rilevanti
DifferitaMediata per alcuniservizi, immediataper altri
Visione complessivae unitaria del sapereorganizzativo, acces-so personalizzatoalle risorse
Imposizione di un’u-nica rappresentazio-ne generale dellaconoscenza organiz-zativa, rigidità
WWiikkii
Sito Web che permetteagli utenti di aggiunge-re contenuti e di modi-ficare contenuti esi-stenti inseriti da altri
Diretta
Immediata, salvo inalcuni casi in cui ilmotore wiki puòimpedire l’accessoad alcuni utenti
Utilizzo delle potenzialitàdell’ipertesto, facilità discrittura rispetto al Web tra-dizionale, controllo del con-tenuto da parte degli utenti
“Anarchia” nellagestione dei conte-nuti, facilità di inseri-re contenuti erronei
PPooddccaassttiinngg
Sistema per scaricarein modo automaticodocumenti audio,video o testuali
DifferitaMediata dal gestoredel podcast
Permanenza dei contenutiricevuti sul computer dell’u-tente e possibilità di fruirnein seguito, anche senzabisogno di essere connessi
Spinta sulla multime-dialità, una modalitàdi comunicazioneancora poco cono-sciuta nelle aziende
AAggeennddee ddii ggrruuppppoo
Strumento per piani-ficare le attività di ungruppo e gli incontritra i membri
Differita Immediata
Coordinamento delleattività di un gruppo eindividuazione automa-tica del giorno miglioreper incontrarsi
Mancanza di privacye gravosità di inseri-re sempre i propriimpegni in agenda
PPeeeerr ttoo ppeeeerr
Applicazione che utilizzaun’architettura distribuitae permette di scambiarsimateriali, programmi, mul-timedia pubblicamente
DifferitaGeneralmente immediata
Piattaforma flessibile epoco vulnerabile, favo-risce la comunicazionediretta, riduzione deicosti di gestione
Mancanza di privacy,poca sicurezza nel tra-sferimento dei dati emancanza di controllodelle azioni degli utenti
SSiisstteemmaa ddii vviiddeeoo
ccoonnffeerreennzzaa
Supporto visivo allacomunicazione
Diretta Immediata
Mantenimento deivantaggi del contattodiretto senza averela presenza fisica
Forte dipendenzadalla “potenza” deimezzi tecnologici
5.2 • LA POSTA ELETTRONICA
La posta elettronica, comunemente chiamata e-mail, è uno strumento che permette a ognisingolo utente della rete di inviare messaggi scritti a un qualsiasi altro utente.
È lo strumento di comunicazione più usato nelle imprese, ma anche quello che, se utilizza-to male, fa perdere più tempo. La posta elettronica è estremamente facile da usare e con-sente di avere un rapporto diretto e immediato con chiunque, dal magazziniere al diretto-re generale. Ha il vantaggio di mettere in relazione più persone contemporaneamente tra-sferendo un medesimo contenuto o un uguale piano d’azione. Proprio per questo peròmoltiplica anche errori e possibilità di un uso scorretto dello strumento.
I maggiori vantaggi della posta elettronica in ambito organizzativo sono:
• Velocità nello spedire e ricevere messaggi rispetto ai mezzi tradizionali;• Possibilità di inviare lo stesso messaggio in contemporanea a più destinatari;• Possibilità di spedire documenti come allegati;• Possibilità di archiviare i messaggi in una struttura di cartelle personalizzata;• Capacità di supportare sia la comunicazione formale che quella informale.
Esistono però anche dei cattivi utilizzi che andrebbero evitati:
• Sovraccarico di informazioni (il cosiddetto overload informativo, quando vengono ricevu-ti troppi messaggi con conseguente difficoltà a distinguere quelli rilevanti);
• Duplicazione dell’informazione (quando lo stesso messaggio viene inutilmente inviato apiù persone).
A chi non è mai capitato di trovarsi inserito in copia conoscenza in un’e-mail con un con-tenuto che non lo riguardava affatto e ricevere le repliche di tutti i soggetti interessati almessaggio per giorni e giorni? Vediamo come non incappare in alcuni classici circoli vizio-si e quali comportamenti professionali seguire per comunicare in maniera realmente effi-ciente.
I client di posta elettronica più utilizzati nelle imprese
Microsoft Outlook - http://www.microsoft.com/italy/office/outlookLotus Notes - http://www.ibm.com/products/it/Mozzilla Thunderbird - http://www.mozillaitalia.org/thunderbird/Pegasus Mail - http://www.pegasusmail.tk/
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Le pagine web personali sulla Intranet aziendale
La Pagina Web è un modo diretto ed efficace per presentarsi a un ampio pubblico. Questasua caratteristica la rende uno strumento utilizzabile in azienda, in particolare per le per-sone che occupano posizioni di prestigio all’interno dell’organizzazione e che spessohanno necessità di avere un’immagine accessibile all’interno dell’impresa.
È possibile definire la pagina Web come l’insieme di tutte queste metafore:
• La copertina di una rivista: come una copertina, deve attirare, deve informare sui con-tenuti all’interno, ma, diversamente, non è in competizione contemporanea con altrecopertine;
• Il volto pubblico: qui si gioca la prima impressione, occorre essere chiari e illustrare cononestà ciò che si offre;
• Un’opera d’arte: sì, ma oltre a essere bella, l’home page deve essere funzionale;• L’atrio di un palazzo: è un punto di ingresso, deve indirizzare all’ufficio giusto con una
corretta segnaletica;• La reception di un’azienda: al nostro ingresso ci accoglie, ci guida, ma non deve esse-
re invadente;• L’indice di un libro: offre una visione d’insieme dei contenuti e del loro ordine• La prima pagina di un quotidiano: condensa le notizie più importanti• Una brochure: sì, presenta il sito, ma deve essere meno pubblicitaria.
La nuova generazione di strumenti per internet: blog e wiki
Che cosa sono? I due strumenti, seppur con molte differenze, sono sistemi di contentmanagement (CMS), ossia piattaforme che consentono la pubblicazione e l’organizza-
zione di contenuti per il Web. Per pubblicare pagine online non richiedono la conoscen-ze tecniche. I vantaggi che offrono:
• non esigono alcuna conoscenza tecnica;• sono facili da usare;• permettono la pubblicazione di pagine molto velocemente;• sono gratuiti;• possono essere implementati su Internet con rapidità e semplicità.
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