capitulo 1 a teoria das organizacoes e os modelos organizacionais-libre
TRANSCRIPT
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������!�
1. A Teoria das Organizações e os Mode-los Organizacionais
����������������� �����������������������������������������������������
�������
�����������������������������������������������������������������������
��������������������������������������������������������������������������������
������ ���������������������������!������������������������������"�������������������
��������������������#�����������������������������������������!���������� ����������
�����������������������$���%�������������������������������������������������
&����������������������������������'����������"����� ���������������������
����� ������������������� ��������� ������������� �� ��� ���������� ������� ����������
���������������������������
&���� ����!������������������� �'��������� ���������� �� ������ ��������������
�'���������������(������������������������������������������������
)������������������������������������������������������������������������
�����������������*�������������������������������������������������������������
������������������������������������������������������������������������������������
����������������'�����
&��������������������������������+�����������������������������������������
��������������������������� �������������������������!������������������ �����
���������������&��� �������"�����������������������������!�������������������������
���������������'�������������������������$��������������������������������
�����������������������������������������������������������������!��������
������� ��� �������� ����'������ �� ���������� ��,�-� ��������,�-� ��� ���'����� ��� ���������
������������������������������������
*�������������������������!���!������������������������������������������������
����� �����������������������������������!�����������������������������������������
���������,���-���
������������������������������������������������(����������$��������������
�������������������������������������������������������������������������������
�.���������������������������(�������� ������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������"�
���������������������������������������������� ��������������������������
��������������,/����0111-�������������$�����������'����������������������������
������������������������������������������������������������������������
2������������������������ ��������������������������������� ������������ ����
�������������'����������������������������������������������������������������
����������������������!���������������(���������������������������������������
�������
3����������������������������������������������������������������������������
�����������������������������%������������4���$�������������������$������,������������
������-�����$����������������������5����������,�����������%����-�,2�����������67774�
�8�8������01114�9�����������01114�:����������������0110-��
;������$�������������������������'����$���������������������������$������
��������4������������������������<�)���������������������$�%������$�����������������
�������
=������ ��� ������ ��� ������� ��������� �� ��� ������ ��������� #� ������ ,����� ����
�!����������������������������$����������������������������������������������
����������-���������������������������������������������>���$�����������������������
����$�������������!��������$��������������$�����������������������������������
������������������������������������������������������������������������'���� �
����"��������������������������������������������������(����$�����������������$�������
�����������������$���������������%������
*�������������������������������������������������������������������������
��������������������,��������������������������� ������������������-�������
���������%�������������������$��������������������������������������,+�������
67?@-��
&������������������������������������������������������������������������
���� ��� ������� ��������� ��� ������������ ��� ���������� 5� �� ������� ������������ 5� $���
������� ����������������������������������$�������� �������,�� �'����������������
������������A������677?-�����������#������������#���������#����������,������������
���������������9�������9������0111-��
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� �������#�
A. Teoria das Organizações
B�������������������� %�����������������������������������������������
������ ��� ������� ������������� �� �!��������� ��� ����������� ����������&�� ��%����� ��
������� � � ����� ��� ������� ������������� ����������� ��� �������� ,���� ���������� ���� �
� ������������-����� �����������������%�������������������������������������
�����������������������������
������������������������������������������#������������������>���$�����������
����������������������$��������������$��������������$�������!������<�
C����������������������������������������������������������������������������
������������$�������������
����������#������������������������������(������������������������'����$���
�%�������������������������������$������%��������������������������������C�����
�������������������%��������������������������������������������������������������
�����������������������������������������$����������������������������������������
�������������������������������������������������������������������������������
������
/���������������������������(������������������������������������������������
������������(�����������"����������������������������$������������������������!�
������������������������������(������������������������� �6��������$��������������
�������������������������������������������'������������������������������������
��!��������
&���� ������������������������������ �����������������(���������� �����$���
�������������������>��������������������������������������������������������������
���������D������E������������
*��� ����� ������������ � ���������� D��� �� � �� ��� ��������� ����������� ��
��������������������������� ��������������������� �� ��� �������������E�,*�����
677?��!��-���������������������D����� �������� ������������������������ ��������
�� ��������������������� ��������������E�,F����677?��@-��
)��������������� ��������������������������������������������������$������(���
������ ����� ���� �� ����������� ��� ����� ���� ������ ���������� ��� ����� ��� ������� ���
����!������� ��������������"��������������$������������������������ ������$�����������
1 Dicionário da Língua Portuguesa, 7ª Edição, Porto Editora.
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ���������
����C������������������������������ ������������� �����D���E����������������������
��������� $��� �������� D�����E� ��������� ������� ������� ��� ��(�� �� ������������ ����
�������$�������������������������������,��������������������������-��������������
&������������������������������������(��������������������������$�������������
����������������������$����������������������������������������������
)����������������� ��������� �"������������"�������/������GG�$��������������
������������������������������������������������������������������� ���������
��.����������� ���� ����� ����������� ������� �� ��������� ��� ������������ *��� �����
�������������������������������������������������������������������������������%��
������H�������������������������������������������,F����677?��I-������������������'���
�� ��� ���������>� ��������� ���������� ����������� ��%����� ���"����� �����������������
���������������������������������������������������������������������'���������"�����
�$��������'����������������'�������������������������������
*��� ����� ����� �������� ����������� ���� ����� ������ �%�� �������� ������'������ ���
������� ������������������� ,C�����677I4�/�����������677J4�*������F��8�����677J4�
*�����677?4�C�������01114�C�������F��K��67774�/����01114�L����������0111-��&���������
������ ���� �!�������� ������� �������� ������ �����%����� �� ���������� ����������.�������
�����������������������������������
��������������������������������������������������������������������G3G�����"����
����������GG�$�������������������������%���������������������������������������������
������� ��� ��������� ����"����� ������ ��� �������� �� ���������� ��� ������� ���� �����
�����������������������������������������������������������������%����$����������
���������� � C�%����� ��� ������������ )��� ����� ����� ������ ���� ��� ����� ��(���� ���
�������������������������������������"����,F�����=K��-���������������������"�������
������,=�������8�MK���-���� ����������������������N�!������O�,C������P����-������
���������� ������������ ��� ,2!�Q����-� �� �� ��������� ���� �������� �� ������ �� ����
�������������������������������*����B���8����
�� ��������������� ������ ����� �����$�%���� ��� ��������� ��� ����������� ����'�����
�����������������������/������+�����+���������������������������������������������
������ ��������� �� (�������� ��� ����������� ��������� ��� ����� �"����� ��� $������� ���
�����&��������!�������������������������������������������������������������������
���������������������������������,9R��������9����4�S����L�����R���4�S����S��-��
���������������������������������������������,T����2������F������/����-����������
�����������D���������E���������������,B������2�+�������������2���R��2�K�
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� �������$�
*�8��� =������ F�������-�� �� ���������� ��� ����� D������E.�������������� ��������������
�����������������,9�����S����-����$�������,T�����B�����-���
)�����������������������������������������������������������������������
�����������������,�������������������������������������I1���J1���������������
��-������������������������������������������������.�����,�������C��������2�������
/��R��*����R��2������C������-��
*���H��������������������������������������������������������$������������������
������������������������J1�,�������GG-���$������������������������������?1����
�������������������D��������������������E�$���������� �����������������B�������
��� �������� � ������� �� D����� ��� �����E� ,������ M������� *����B���8��-�� � ������������ ���
�����������������������������������!��������������,*���������/����8��F������=����
���� 9�!�B���������2������ *������ M����� *����� �� L�����Q����-�� �� ���������� ���
���������������������������������������������������������������,S�������������F���K�
2���������2������ *����-� �� ����� ������ ��� ����� ��� �� ����������� ���� ����������
�������� ������'���� �� ������������ ,TK� +������� +����� 2������ S��� Q���8�� )����
/�������F���K�2���������C������F��K��T���9�����9��2�����-��������������������������
���
&�������������������������������������������,�����������������$��������
�������������"����������������������������������������������������-�����������������
��������������������������������������������������������$����������������������
���$����������������������������������������������������������������$�%������
���������D�������������E��'��������'�����,���������������5�+�MM���������������������
��������������������������������������-��
&����$������������"���� ���������������������� ������������!�������������������
������!��������������,L����/��K��2������*������S���Q���8-�����������������������
����� D����������������R����������������E� ,*���� /������ T�����K� *�������� &��8� ��
M8�������*����B���8����C��������K�����C������F��K-�� ��������������������������������
��������� �� ���� ����� ���������� ,2������ F����� �� T���� C���K�� M�����B������-� ��
����� ��������� ������ ������ ��� ������ ������������� �� �� ����������� ������� ,*����
S�����TK�+�������M�����B������-��
&����(��������������������������������������������������������������� �
������������������������������������������ ���������������������������������������
���������������
B�� ��� ����� ����������� �������� ������ $��� �!����� ������ ����� ��� �����������
,C����677I->�������������� ���������"��������������������4�$������������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� �������%�
��������������������������������������������������������������������������
���������������������������������������������.��������������
A1 - Abordagens à Teoria Organizacional
C��������������������������� �����%��������������������������������������
�������B���������������/����G3G�$��������������������������������������������������
(���������������� ��������������������������������������������������������������
��������������������
&����������������������%�������������������������������������������$������
������� ������������� ������������� �� $��� ��������� �� ���� ����������� �����������
�������������������������������������������������������������������������������������
��������������������������������������������������
B������������������#������������������������������������������������
���������������������������������������������,/�����������67U?���677J4�F����677?��V4�
C�������F��K��6777��@�V4�L�����677J����C�������F��K��6777��@0�0U4�/����0111��@V->�
• �������������������������� �����������$������������������������������������
�������5������5����������������������������������������������������������
��������������������������4��
• ��������������������������� ����������������4�
• ������������������������"���������������������������4�
• �������������������������������������������$������������������������4�
• ���������������������$�����������������������������������������������$���
�����������������������������������4�
• ��������������������$��������������������4�
• ��������������������$����������������������4�����
�
*������������������������������������%��������������������� �����������������
������������������������$�������(������!���� ��������������������������$�����������
��������������������!���������
&��������������������������$�������������������������������������������
��������������������������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� �������&�
����������� ��������������������������$��������������������� ��������������
��������������������������������������������������������$������$��������������������
��� ������ �� ��� ���������� �� ���������� ��$���� ����������� �� ��� ������� ������ ��
�������������������,�-����,�-�����������,�-��������"���������������������������������
�������������������
������������������!�������������������������$�����$�����������������������
�����������������������������������!����������������������������� �������������
����� ��'�������������� � ���������� ,��(���� �� ������ �������� ���� )����� T�$����� 67U7-�
�����������������������������������$���������������� ������������#����������-��
C���������������������������������%������������������������( ��������������������
��������������������������������������������������
: �����%����������������$������������������������������������������������������
������ �� �������� ������������ ��� ������ ���� � �������� ������ �������� ,C��������
67U@4�/������ ����� 67U?���677J4�*�����6771���677?4�*������F��8�����677J4�*��������677?4�
&�������� A��� P������� ��� �%�� ��� /���� 0111-�� ���������� � ������� ������������� �
�����������������������������������������������������������������������������
�����������������������������������������������
)���� ��������������������������� ������������������� �����������D������
�������������E����������#��������������������!�.�������������������������������
������������������.��$�������������������,�"����������������������������'�����-��
)��������������������� �������������� ���������������������������������
��� � ������C������� ���� ����������� ��� ������������ �� ��������� �� ���� �������� ��� �
��������� ���������� ��������� ������� ������� � ��� �������� �� � ��� ��������� ���
$������������������ ���������������������������������������
����������� ��������������������"�����$���������������������������������� ����
����������������� �������������������������������������(����������� ������������
����������������������������������������������������������������������������
&�������������������������������������������$�������������������������������
$���� ����������������'��������"������������������� ������� �����������$���������
��� ������ ���� �� ����������� ,+����� �� )������� 67UI4�2������ 67UJ4� *����� ��Q������
67U?4�/����67704�C�����677I4�2���������677I4�F����677?4�L�����677?-�
���������$���������������������������������������������������������������
�����������$�������(����������������������������������������������������������
����������������������������������$������������������������'�����
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� �������'�
B���������������������������������������� �������������������������������
��������������������������������������������������������������������������>��
������������������������������������������������������������������������.�������
������������������������������������������������$������
)���������������������������������(����������������������������������������
�����������$�����������#����������������������$���"�����������������������!����������
���������� ��� ����������������� �������� ����� ����� ���������� �� ��������� $��� ��������
��������
A2 – Novos Conceitos na Abordagem às Organizações
&�� ����� �� ����� ��� ����������� %�� �������� ���� H������ ���� ����� �����
����.������ $��� �������� ���� �� ��$��� �� ����������.����������� #�� ����� ���������
�'��������'������������������������������������������������������������
&����!���������������������������������$����������������������������������
�����������������C�������������"�������������,/�����������677J��@-�$�������������������
�������������������������$���� ���%������������67U1�,��� ������$������������������
�������������������������������%�������������->��
• D��������������������������������������������� ������ ��������3��/�����
���)!���������!"#$%&
• '�������������������������(������M���=����B����������!""$%&
• L��������������������)��� *������� �����+�������!""$%&
• ��������������,������-������� .���/������!""0%12�
�
�� �������� ���%���� ������ ���� � ������ ��� ����������� �!��������� $����� $��� %��
������������������������������������������������������������������,�����������
�����������'����������������������������-�������������������������M���*�������L�����
Q������
������������%���������������������$��������������������������������������
�����������������������������������������'�����������������������������������������
�������������������� �������'������ ������ �� ������ ���������� ��������������� ������
����������� ������������������ ������������� ����������������'����� ������� ����� �� ���
��������������������������������������������������������������������������������"�
�������������������������������������������������������������������������
��������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� �������(�
�� ������� ���%���� ������ $��� � ���������� ��� ����������� �������� ��� ������ �
����� ����� ����������� �� ���� ����!�� �� ����������� �� ���"���� ��� ��������� ��������
���������������'�������������� ������� ���������������������$��������������������
�������������������������!������������������������������������������������'����
������������������������
*���H�������$������%������������������������"��������� ��������������������
����������������$����������������%�������������������������������!�������
��������������������������������������������������������������������%���������
���������D���������E���������������������'����������������������������������������
���������������������������������������
B��������$�������%��H���������������������������������$�%�������������������
��������������������������������$�����������������������������������������$�����
�������������������������������������������������������������������������
=���#������������������������!������������������� �����"�����������������$�����
���������$������������������������������������������������������������������������� �
)�������� ������ %������� ��������� �������� �����������������������������
�������������������������������������������������������������������������������
� �����
&���� �������� ��� �������� ��� � ������� ��� ������� ���������� ���� H������ �����
������ ���� ������������������ ���������������������(��� ������������.�����.���������
���������������������������$���(����������������.�����������������������#�����
������ �����'������ ���������� ����������� ������������������������ ��$������������
����������������D������� E���������� �����������������������������
&��� ���������� ���� �!������� �������� �� ���������������� � ,.�->� ������������
���������� �������� �������������� $������� ���� �������������� ������������ 3��4��4������
������� ���� ��� �������� �������� ������������ ������������ �������������� ����� �������4
��������!���%���������
)��������������$�������������������������������������%�����%���������������
�������������������������������������"�����������������������%��������������������
����������������'������������������� ������������������ ����������������� ������
������������������������������������������D�����E��������"������������������
��������������������������������������������������������������
������� ��������� ��� ����� ���������� �� ����"���� ��������� ����� ����� �����
����.�����.������������������������4������"������������������������'������� ������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� �������)�
�������������������"���� ����������������� ����.��������������������������� �������
����������������"�����5�������������������,W�����6�6-��
�W�����6�6��5�)�$��������������������� ������� ��������.��� �������������������������������� ����,����������� ����-�
�L+�&3A�C3�&�9� *)//��/./�C3�9� +)/MX�.+)/M3�&YL3��L����������B�R��������=���������&�R��8���������������
9�����������������)���R������2�����C�������������
W����������T����������9�������������P������8����)!���%����
�
����"���������������������������������� ����������������������������������
�������������������������������������������������������������������������������
�����������������'�����
&��$����������������"���� �������������������������� �������������������������
�� ���D������E�$������������ ��������.��������.�������!������ ����������� ������
������� ���� ������ $��� �� ������� %�� �� ���������� ����� �� ����������� ��� ������ ���
������� ���������� �����%����� ����������� ����������&� ���D�����E�$���������������
��������.,���-� �!�������� �������� ����������������������� ��������� ���������
�����������������.���"���������������!��������$���������������������������������
���������������������������������������������� ��� ����������������� ���������
���������������������������������������������������������������������������������
���������������������
B���������������������������������������������������������������������������
�.�����������.,���-�����������������������������������$�������������%���������������
�������$�������������%�����'������� ��������������������������������$����������,$�����
6�0-�
B. Modelo Organizacional
��������������������������������������������������� ���������������������
�������������������!��%�������������������������������������������'����������������!�
���������������������������!������
����������������������������������������$����������������������������������
������������������������������������������������������(������!������������������4
������������ ������������������������������
�
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� �������!�
W�����6�0��5�C����������������������������������������������B)/3+&�ZX�� =�C�.3B)3�� &�M[L)A��B)�3&M)L:)&ZX��
L���������� 2��������������� L�����������������������������'�������������������������������������������������
B�R�������� )����������� B����������� ���� �"����� ���� �$������ ������� � ���!������ ����� ����"��������� �$�����������������������������������������������
=���������� M������%���� ����������
C����������������������(���������������%����(��"��������� �������������������������������������
&�R��8���� ������� ����������� ����� ��� ������� ��������� ������� �������� ��������������.����������������$�����$�����������������������
����������� /���������� M������%���� ��� �� �!������ ,�������-� �� ��������� ��� ����������������.�������������������������
9�����������������
������������� ������������ ����� �� �!����%����� �� ����������� �������� ��������������������������
)���R������ B�������� C�������������������������������������������������������������������������������������"��������� �$������������������
2����� *��������� L���������������������������������������������������������������������"��������������������������
C��� ,B�-������ C������ ��� ��$����� ������������ ��� ������������ � ����������� �������������������������������������������������������
��������� C�������� *�����������������������������������������������������������������������
W���������� *������ /�����$�����������������������������������������������������������������������������������������$����(�������%����������������:������������������������������������$�����������"�����
T���������� L����������� )���������������������������������������������������������9������������� S����� L��������������!��������������������������������$�������������
������������������� ������������������������ ������������������������������!������"������������������$���������������������
P������8���� C�������� L�������������������������������������������$���������������������������������������������"������
)!���%���� )!���%���� *������� ���� ��������� � ����� ���� �� $��� �������� ��(� �������������$�������������������������
,=���>������������������������������>�L����������01114�,����� ����5�6���� ��������� �7�8��)!�������B������677?4�9:; �����<����� ����5���)!�������B������677J-�
�
����������������������������������������������������������������,�������������
���-��������������������� �$��������������������������������������������������#�������
�����������������#������������������
&����%��������������������������������������������������������������������
�����������$����������������������������������������������������"�����������������
�'��������������#��������������������!���!�����������������������������������
������������(�������������$������������
3��������������� ��� ������ �� �� ���H���� ��� ��������� ����������������������
�������������,������6�6->�
• ���������������������������������������������������������������������������
������������������������������'����������������������������$����!���������
��'�����!��%��������������������"�������������������4�
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� �������"�
• ��������� �� ���������� ��� ����������� ������������ ��� ����������� ��������� ������
����������������'����4�
• �����������������������������������������������$���(����������!��%�������
������������������4���
• �������������������������������%�����������������(��������������������������
����������������������������,��������������������������������������������
�������������������������������������-������������%�������$��������������
������������������������'�#����������������������������������������������
����������������������������#����������������������������������!�����
���,������������������������������������������!������������(��-���������
��������������������������$������������������������%����������������
ORIENTAÇÃOESTRATÉGICA
SISTEMAAVALIAÇÃO
GESTÃO
ESTRUTURAGESTÃO
COMPETÊNCIAS
=�����6�6��5�P�������������������
�
���������������������� �������������������������������������������������
���������������������������������������������������#��$������������������������'�
�����!��%���������������������"�����!����������,�!��������������������������������!����
�����$����!���-��
)����$������������������������������������������������������������"������������
����������������������"�����!��������������������������������
���$�����������������������$��� �����������������������'���������������������
�������� ��'������� ������� ��� ������� ������������ ��� ������� ������������� ����� ���
����������������,����������������������������-�������������������������������������
B���������������������������������������������������������������������
�������������������������������������������������������������������������������
����������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������$#�
/�������������������������������������������������������������������"���������
������������������������������������������������������������������S����L��
���R����,67UI-�����������$�������������4������������������������ �����'�����������
���������������
*�����������������������������������������������������������������������������
�����������!������������������������������������,���������������-����������������
����������$�����������,���������������������������%����-��
)!��������������������������������������������������!��������$�������
���,���������-������������������������������������������������
�������������������������������������� �������������������������������������
��������$��������������������������������������������������5�2L*��T3M���"���������
$�������������
C�������������������������%����������������������������������������������
������ ��� ��������� ��������� ���� ������� ����� ���� � ���������� ���� ������� ��� ����� ���
����������������������������,��������-���������������������������������������������
�������������,)L*��C*2��/��R��\�������"��������� �������������������"��������������
���-�����������#���������������������'�������������������
�����������������������%��������������������������������������������������
�����������'���������������%�������������� ������5������������������������������
�����
M����������������������������!�����������������������������������������
��������������������������������������������(����������������$������������������������
����������������������� �����"������������ ���������'������������������������
���������� �$��������������������������'������������������%������������������������
�"������������������������'����,������������������-��
��������������������������������������'�������%�������������������������5�
��$�����������������������$���������������$�������������������������,�������������
�����������������-��$���������������������� ���������������������������������
����������������� ,������������������������������ ������������� �!���������������������
�����������������������������������.�������������-��
B�����������������������$����������������������������%���"����.����������
������>��������������������������������������������������������������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������$��
������0� ��������������������4� ����������������������������'������ �� ���������$������
������4������������������������������������������,������6�0-�
)�������������
*��������/���������
=�����6�0��5�&"��������������������������������������
�
[��$���������������$������������������"������������!�������������>����$�%��������
�����������������������������'������������������������������<�
���������������������������������������������������������������� �������������
���������������������������������'�������������������������������������������������
�����������������������������������������������������������������W�������������
���� � ������������ ���� ������ � ���� ����������� ������ � ���� ���� �����������B���
�������'�����������������������������������������������������������������������
B������������ ��������� ������������� �� ����"���� �����������.���������� � ��������
$����������������������������������������������������������������������������������
���� *��� ����� ����� $����� �!����� ( � ��������� ���"���� ������ �� ������� ���������� �����
$��������������������������������������������������������������������������������
�%�����������������������������������������������!��������
�������������������������������������������������������������������������������
�������� ������ ����.�������� ,��� ������.���������-� ����� ���������� ���������� ��������� ��
���������������������������������������������������������������������������������
�������������������������������
���������������������������������������������������������!����������������
������ �����$�����������������>�����������������������������������������������
���,������6�@-��
2 Moléculas são conjuntos de átomos unidos por ligações químicas. A dimensão das moléculas varia em função do número de átomos e das suas ligações in Enciclopédia da Ciência, São Paulo: Globo Multimí-dia, 1996.
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������$$�
Modelo Organizacional
Arquitectura performance
Arquitectura informacional
Arquitectura gestão
Arquitectura tecnológica
=�����6�@��5�Y����������$��������
�
B�����������������������������������������������������������������������
��������������"�����!�����������������������������,������6�V-��)����������������������
����������������������������� (������������������������������������� ������������������
��� ������ �� ���������������������� ����������������"����������������������������������
�������������������������������������������������������������������
��������������������������������������������������������������������������
���'���������������������������������������������!�������$���������������������
;�����������������������������$������������������������������������������������
���������������'������������������������������������������������������������������
��������������"�������������������$���(���������������
MODELO ORGANIZACIONAL
PR
OC
ES
SO
SE
ST
RU
TU
RA
LEG
AL
TQM
Downsizing LO
KMReengineering
BSCABC
Tableau de bordSI/TI
Estratégia Gestão Recursos
Políticas Procedimentos Planos
workflows tecnologia dados =�����6�V��5�)����������������������������
�
B���������������!���������������������������������������������������������
����������������������������������������������������������������������������������
��������������,����������������������������������������������������������������-��
���������������������������������%��������������������������������#���������
����.���������$������!������������'����������������������(�������������������
���������������������'�����������������������������������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������$%�
����������������������������������������������������������������������������
�����������������������������������'������������������������������������������$�������
�����������������������������(�������������.�������������������������
&�������������������������������� �����%����������������$��������������������
��������������������������$��������������������������������������������)�����������
���������������������������������������������������������$��������������������
�!�������������������]���'���]����������������
)���������������������!���������������������������������������$��������
���������'���� ��� ����������� �� ����������� � ����� ��� $��� ��� ����� ������ �� ������������
�������� ��� ��������������� �� ������� ��������� �� ��� ������ �� ���������� �����������
�� ����������'���������������!��������������������������������������������������
����� ������� ��� ������ ��� ����������� ������ �� ���������� /�� ��������� �� �������������
���������������������������������'�������������������������������������4�����������
�����������������������������������������������������������������������������
����������,������6�I-��
Modelo Organizacional
Modelo Informacional
Modelo de gestão
Sistema de informação
=�����6�I��5�L������������������
�
C��������������������������������������������������������������������!�����������
��������������������������������������������������������������������������������)��
�������������������������������������������������������������������������������������
���'�����������������������������������������,������6�J-��
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������$&�
Blocos
BlocosBlocosBlocos
Blocos
Blocos
BlocosBlocosBlocos
BlocosBlocos
BlocosBlocosBlocos
Blocos Blocos
BlocosBlocosBlocos
BlocosBlocos
BlocosBlocosBlocos
Blocos Blocos
BlocosBlocosBlocos
BlocosBlocos
BlocosBlocosBlocos
Blocos
Blocos
BlocosBlocosBlocos
BlocosBlocos
BlocosBlocosBlocos
Blocos Blocos
BlocosBlocosBlocos
BlocosBlocos
BlocosBlocosBlocos
Blocos Blocos
BlocosBlocosBlocos
BlocosBlocos
BlocosBlocosBlocos
Blocos
Modelo Organizacional
Processos (macro)
Modelo Informacional
�=�����6�J��5�L������������� �����������������,��������S�������������^�������V?-�
�
�����������������������������������������������������������������������������
����������������������'�����������%���������������������������������������������"�
����&��������������������������������������������������������������������B�����������
��������� �� ������� ��� ����� ������������ ������� C��� ��� ����� ������� ������ �������
������������������������#��������!��%������������!�������������������������
�����������
������������������������������������������������������������������������������
�����������������������������������������������������������������H�����,������6�?-��
���������������������������������������������������������������������� ������������
������������������������������������������������������������
Industria A
Industria BIndustria C
Tecnologia B
Tecnologia A
Tecnologia C �=�����6�?��5�9��������������������,�-����H���,�-�
�
��� ����������� %��$��� ��� ���� ������������� #� ��������� �� ���(����� �'����
����'�����������������$������ ���������������������������� �����������#����������
���������$�������������������������������������������������������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������$'�
B�������������������������������������������������������(��������������
����������� ��� ���������������������������������$������������ �����������������������
��������������������������������������������������������������������$�����������
���������������������������������������������������$��������������������
&������������������������������������������������������$�������������������
�������.������������������������������������������������������$�������������
�������������������������������������������������� ���$��� ��� ������������������
�������
*�������������������������������������������������������$������������������
���������(����������������$�������������������������������$����������������������
�����������������������������������������������������������,������6�U-��
ModeloOrganizacional
ModeloGestão
� Arquitectura relacional
� Posicionamento celular
� Blocos orgânicos
� Áreas de negócio
� Processos de negócio
� Visão/missão
� Funções da gestão
� Relações de poder
� Controlo de gestão(gestão da performance)
� Sistema de comunicação
� Procedimentos administrativos
=�����6�U��5�L������������������������������������
�
&��������������������������������������������������������������������������
�� �� ����������� ��� ������ ����!��� ��������� ��� +������� ,677U-�� 2�������� ,677I-��
*�����L����L����,67U7-��2�������/��R�,67UV-��2�����,67UJ-��+������,677I-��2�������
/�8���P���,6777-����������,6777-���
C�������������������������������������������������������������������������
����� ���������� �� ����������� ���������� �"����� �� ����� ��� ����� ���� ������������
����������������������������������������������������������$�������������������������
���������������������
*������������������������$����� ������������������������������������������'�
����������������������������'����������������������'����������!����������������
���������� ��(����������������������� ������������$����� �����������������������$���
������������������������������������������������#�������������$����������������������
�������������������������'���������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������$(�
����������������������$�������������������������������!������'�������������
�������������������������������������������������������������������!�����������
�������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������������������������������
�����������������������������.���������������$�����������������������������������
�������$���������������������������������������������������������$��������������
������������������������������������$��������������������������������������'�������
�������������������������������������,+��������677U-��
*��� ����� ����� ��� �������� ������������ � ������� �� � �������� ������� ������
������������$������%�������������������������,2�������/��R��67UV-����$�������
����������������������������������������������$������#���������������������$���
����,�������������-��������������������������������������������
�����������������������������������������������������$�������������%���������
�����������$������������������������������������������������������������������
�������������� ��������������������� �����������������������&������������������� ���
��������$��������������$�������$����������������������!���������������������
�������������������������������
B������������������������������������D�����E��������������������������������
���������$���������������
&��$������������������������������.��������������������������2���������!���
�����������������������������������$�����������������������������������������
�������� �������������� C������� ����� �� ����"���� ����� ��� ��� �������� ����� ������
�������������������(�������������������������D������E��������������!�������������
���������������$���������������������������D'���E�,2���������677I��?@U�V1-��
*���������������������������������������������������������������������
��� $��� ����� ������������� ��� ����������� �� ����������� ���� ��� ����� �� ���!���������� ��
������%�������������������B����������������!������������������������������,�����4
������-� $��� ���� �� �������� ���� ��������� ������������ �� ������� ���������� ��������� ���
����������������������������������������������������������!�������������������
�����������������,�����������-�$�������������������"�����������������������������
��������������������������������������������!������������������%�����
*�����������+������,677I-��������������]����� ��]������������������������$���
�������������������������������"�����������������$�������"����������������������$���
���������������������������������������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������$)�
B���������������������������������"�����������������"������������������������
����� ������������ �� ��� ������� ��� ������������ �������� ������� ��� ������������ �� �
��������������������������������������������������������������������������������
����������������������������$���������������$��������'�����
&��$��������������������������������������������$��������������������������
�������������������%������������,C�������0111-��$��������������(������������$��
���� �'����� ������������� ����������>� ��������.��������� ,��������� �����"����-�� ����'���
��.��������� ,������� ����������������������-� �� ����������� ,������� ����������������
�����������"���������������-��
*����������������$������������������$������������������������������������������
������� ������������ ���������� ����� �� � ����� ������ �� ��������� ����� ����������
������� �� �'��������� ,*����� ��F��K�� 0111�� 0J?�0?6-� ����� $��� � �������� �!��"��� ���
�����"������ �����������������$������������������������
&��������!��������$����������������������������� ���������������'����>����
� ������� ����� ������������� ��(��������(������ ������ ��������� ���� ���������
������������� ����������� ������ ��������������"����� ������"��������� ���� �� ����
���������"������������������������������ �$���������������!"�������!"���������
M����� ������ $��� ��������� � ��� ��������� �� �������� ������������ ��� ������
���������������������������������������!���������������������� �����$���������
�����������$������>�
• W�����������������!�.������������������<�
• W���������������������������������������<�
• W���������������������������<�
• W��������������������%����������������<�
• W�������������������������������<�
• W��������������������������������<�
• W����������������������������������<�
• ��$����������������<�
• W����������������������������������������<�
• W��������������������������#����������<�
• W��������������������������������������������������!���������<�
• W���������������������������������������<�
• W�������������������������������������<�
• W����������������$����������������������������������<�
• W�������������%����������'����<�
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������$!�
• W�����������������������������<�
• W���������������������������������������������������������������������������
������������<�
�
������$�������������������������������������$���������$�����$�����������������
�������������'�����������������������������������������<4�$�����������������
������<4�$���������������������������<4�$���������������������������������������(�
��<4� $���� ������� ������������� �!������<4� $��� ��� ���� �� ������ ���'���� ��� �����<4� $���
��������������$��������������.����<4�$���������������������������.����������<4���$���
��������$�������������%���������������������<�
&����������������(�������$�������������"������������������������������������$���
���������������������������������������������������$������������������������������
�������������"���������������������������������,������6�7-��
ESTRATÉGIA
ESTRUTURA
PODER CULTURA
Visão
Responsabilidades
Skills Valoresactividades
processos
���
����
� ������
�
=�����6�7��5�L���������������������
�
*��������������������������������������������������'����������������������
�����$������������������� ����������������,�������������������������-����������������
�������� ���� ����� ,�����������%����[�8����]�����������������������-�� $��� ����������
��� ��������� �� ��� ��������� ,���������������>� ����� ��� ��� ��������� ��������� �� ���
���������������-�$���������������������������������������������$����������������
��������'�����������������
C. Como estudamos uma organização
C�����������������������������������������������������������������������
������������������������%������������������>�������������!��%�����������������������
����!���!�������$�����������������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������$"�
*�� ������ ����� ��� ������ ������� ��� ������ �� ���������� �������� ������� ����
������ ���� �� ����������� ��� ����!�� ,���"����� ����'������ �������� �������-�� ��� ���
���������������������������������������������������������������!������������
�������$�������������������,��������������������������������������������������
���� ������������� ���������� ��������� �������������� ������� ������ ����������-�� ���� ����� ��
���������������������� ������������������,�����������������������������-���
C����������������������������������������������������������������������
����������������������������������������'����������(������������������������N����
��O����������������������������������������������������������������������������
������!���������������������������
C1 - Contexto
/�(�$��������������������������������������������������������(������������"���
�����������������������$�����������������������������������������������������
�������������������������������������������'�������������
������!������������������������������������������"�������������%������
&��� �������������������������������������������$���������������������
���������(��������(������������"������������$�����������������������&����������
�����"����� ����������� ����� �������� �������������������������!������������������
����������������������� ��������������������
*��� ����� ����� ����� �!����� �� ����� ����� �� ����������� �������� �����������
�������������������������������������"�������������������"�������������%���������!�����
��������������#�����������,F����67764�/�����67714�M��!�����677U-��
&���"�����!��������������������������������������������������������������
�������������$��������"��������������������������������������������������������
������������������������������!���
B���������������������������������������� ���������������������� �����������
���$�����������������������������������������#�������"������#�������������������
������$�����������������������"����������$�����������������
C���� ������� ����� ����� �"����� %�� ���������� ����� ��� �����%���� ������ � �����������
��������������%���"������������������,/�����6771->�
• )��������� ����!���� ��� ��(�� ��� ���(���� ��� �����"����� �������� ����'������
�������������������������$����������������������������������������������4�
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������%#�
• )������������������������(��������(���������������������"�������������������
$���������������������������������������������������������� �����.���
�����4�
• )���������������������������(��������(����������������$������������������
�������������������������������!������#������������
�
&���������������!����!����������������"�����$���������������(�������� ���
������������������������$�����������������������������������������������������
����� ����"����� �� ���(���� ��� �����"����� $��� � ������ ��� �� ��� ������ ������������ ���
�������
*��F��� ,6776�� 01@�061-� �� ������� ������������� �� ������� ����!���� ����� ����
��������������������������&���������������������!������������������������������H�
����� ��� ��(�� ��� ������ ��� ���������� $��� ����� �� ������������ �� ��� ��������� ��������
����������� ��������������������������������������������������%����������������
B��������������� �������������������������������$��������������������>�
�����'����� ������ ���"���� ����'����� ������ ����� ����'���� �� �������� C�� ����������
����� �� ����������� � �������� �������� ����� ���������� ���������� ��� ������ �������
��������������H������
&��$��������������������������������� ��������������������������������"�����
��������������������������������������$�������������������������������������
���������������������������������!������������������������,67?7��I@�?1-������������
���>�
• C�������������>��"����������������������"������$����������������������"��������
��$���������������������������� ����������4�
• F�����������������������������������4�
• )�����������������������������4�
• C�����������������������������4�
• &"��������������������������,D ����E-4���
• M�����%�����������,������������������%�����$������������������������������
����������������D��������������� ����������������������������������������
�� ��� �����������1 ;� � ��������� ����������� ����� � � ���� ���� �� �����������
���������������1E�,F����6776��066--��
�
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������%��
*�����������S����L�����R����,67UI-���������������������������$�����������������
��� ��� ����������� ���� ������������ ��� ����!�� ������� �� ����������� � ����>�
�������������'��������������������"��������������������������������� ������������'�������
����'������
C����������������������!����������������������������������������������$��������
�� ������������ �� ��� ������� ����!���� C������� �������� ������ ������ ����������
������������ ������ ��������������������������
/������������������������� �������������������$��������������������������
���������$��������������������H����������������������������������*)/M9)��$���
�������������������������������������F�����������������������������!����)��
� ������������������������������������������,F����6776->�
� ���"��� �� ������ �� ������������� ��� ��������� ���"����� �"����� ��� �������������
������ ������������������������������������������������������������
���������������"�������������)��������������������'����4�
� ����'���������������������'���������������������������"���������������������
�������������������H��������"������������������������������)������������
�����!���������������������'���������������������������������4�
� ������������������������������������"��������'����������������������������
�������������������������������������������������������������������"�����
�"��������������������������������������������������������������������������
����4�
� ������'�������������������'������"����������������������������������������
����'������ ���� ��� ����������� �� ���������� �������� ��� ��������� �������
���������������������������������"���4�
� ���������������������'���������������������������������������4�
� ����'��������������������������������������������������������������������
���������������'��������������� �������������������������'��������� �����
���������'������
�
*����������������������!�������������������������������������������������
��$������������������������������������������� ����������������������$���������������
�������'�������������������$������������������������������������������$����������
���������������������������������� ����������������������������������������������
��������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������%$�
L����������������������F���,677?��JI-����������������������������������
D��� ������������������� �������E�� ��� ��(�� � ����� ��� �������� ����������������� ���������
�����������������$���$��$����������������������������������������������������������
�����������������������������'���������%�������������
���������������������������������$�������������������������������������������
�����������������������������������������������������������������%���������������4�
�������������������������������������������������,��������������������-��
B����������������$������"�������������������������������������������(���������
������$������������������������������������������������������������������������
&�������������������������������������������������2������*��������������� �
�������������������(���������������$��������������������������������������$����
���������������������������������������������� ,*������67UJ��00�VU-����������������
� �������������������������"������,->�
• *����$���%�����������������������������
• *����� �������� $��� ��� ������������� �� ��� �������� %�� $����� ���������� ��������
����������������
• ��������������������������������������������$�������������������������
�����������$�����������������������������������������������
• ����� ��� ����� ��� ������ ������������ ���������� �������� ������������ ���
��������������������������������������������
�
������������������"�������������������������������������������������$������
������������������C�����������������������������������������������������������$���
������������������������������������������������������
B���������������������������������$������������� ����������������$����'�
�������������������������������������������������������������������������������
������������$��������������������� �����"������������������������������������������
�������
B���������������������������������%���������,������6�61->�������������������
�������������������,/�����6771-��
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������%%�
EstratégicoEstratégico
GestãoGestão
OperacionalOperacional
�=�����6�61��5�/������������������������������
�
�������������������������������������������������.����������������������
���� ��������� ��$����� �� �� ���������������������� ����������B��� ������ ���� ������ ��
������������� ������� ����� �'� ��� ��������� ���� � ���������� �� �!������� ��� ���������
����������������#������������
C����������$�������������������������������������������������������������
��������$������������������������������ ����$����!���������������������$�������
������ ��� �������� #�� ��������� ������������������ �� ������ ��� ������ ����������� ���
����������������������$��������(�������$��������������$����!����������������������
������ ����������������#��������������������������������������������������
*��������������������������������������!�����������������$������������������
����'��������������������������������������������������������������'�#���������
����� ��� ������������ ����� #�� ���%����� ��� ��������� ,��� �����-� ��� ��� ��������'�
��������#���������������"������B��������������������������������������������
$����������������#��������������$���������������������������������������������� �����
������������������������������������������� �����
&��������!��������������������������������������$������������$����������
����� ��.������������������������������������ �������� ����������( ���� ������� ������
$������������%������������������!�������
*����������������������������$������������������������������������������
������ ���� ��������� ����� � ����� ����� � ���������� ������� ������� ��� �����
��.���������$�������������������������������
C������������������������������������������������$����������������������
�����������������������������������������.����������������������������������������
����������/������������������������������������������������������������������
��������������������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������%&�
)�������������������������������������������������������������������������
�����������������������(�������������������$�����?�����2�S����K��$�����������������
���������������,*�������Q������67U?��@V�@I->�
• ��������� ,������-� �� ���������������������������������������������������������
���������������������������������������������������4�
• ��������,������-������������������������������#��������������.��������������
���������������������������!�����4�
• ����� ,�����-��������������������������������������������������������$���
����������������$������������������������������4�
• �����,������-�������������������������������������������������������������
������������#�����������������������$�������������������4�
• �����,�����-����������������!�����������������������������������������������
���4�
• �����,����������$�����-���$���������������������$����������������������� ���4�
• ���� ������,���������������-��������"����������������������'������������������
������������������$�������������������������������������������������������
�
����������������������(����������������������������������������������������
����������������
���������������������������������������������������������!�����������(�������
�������������������������������������������#������������������!�����������������������
����������������������������������������������������������*���������������������������
�����������������������������������������������$�����������������������������
����������(��$������������������������������������������������������������������
�������� ����������� �� ���(���� ��� ����������� �������� �� ��������� ��������� ���� �
��������������������������������������������������$�����������������
: ����%��������������������������������������������������������&��������
�������!��,����������$����������������������������������-�������"��������������� �
������������$�������(��������������%���������������������������������������D�����
��E�������������������������������������������������������������������������������
$����������������������������������,2������/������67IU4�P�������/�8����67J64�P������
67J@4�9R��������9�������67J?4�M���������67J?4�F������=�������67??4�*����������/���
��8��67?U4����������67?7���67774�F��������67U14�2�������/��R��67UV-��
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������%'�
&�������������������������������������������������������!���������� �����
��� �������� ����������� ����� ��� �� ��� ������� ���������� ������>� ����� ������������ ��
����������������������������������������������������������������������������������������
���������������( �����������������������
C2 - Organização
����������������������� ������������� ��������������������$�����F�����
���������������������������������(�������������������� ��������������������������
�������� �� ����������� �� ���� ���������� �� �������� ���������� W��$���� ��������� ���
������������������������������������������������������������������������&��������
������������������D������������������ ��� ����������E�,F����6776��66-��������
����������������������.��������������
� &�� ������ ��� ����������� �������� �������� �������� $���� �� ������ ���$��� ����
���� ���������� ������ ��������� �� �������������� $��� ���������������� �!������ �
�����������$����������������������"������������������������������������������������
������������������������������������������,T�8�����2�������*��������67UJ��@-��
*����������������������������������������������������������������"�������������
����������������������������������������������������������)�������������������
������ ���� ����������� ���� �����"����� ��������� $��� �� ������ ������ ������������� ��
������� ������ ��� ������������� ����� ��� �������������������������������������������
����������������������������������#��������������(������� ����������
&���� �������� �� ����������� ������ ���� ����� ����� ������� ������ ���������� ���
���%�������������������������������������������������������������
*����������������������������������������������������� �����!��%���������
����������"�����,S����S����67U?��@I�V0->��������������������,�����������!�����-��
�����������,���������������"���-���������,����������������������������������-���������
����������,������������������������������������������ �����"�����-���������������
,�������������������������������������������������������-������������������������ �����
�������� ����� ������ �� ��������� ��� ����� ������������� �� �$����������� ,�������� ��
����������������������������������������������������-��
/�������C����,C�����677I��77-�D�� ����������=>������ � ���������������4
������ �� ��� ���������4� ������� � ��� ������ ����� � � � � ������ � �� �����
�������������������������������=5�%���������������������� � ������������ �����
�������������� ������%�������� ������ ������� ����������������� � �����?����
���������=>�E���
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������%(�
B��������������������������������������������������������!���������������
������ �� �������� �� ������� �� ��� ������� �������� ���������� �� ������� ��� ��������
�����������������������
����������������������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������(�������������������������������
���������������������������������������/������������������������������������������
��� ������� ������ � ����� ����� �� �������� ������ ������ ������ ��� ����� ��������� � ������
���������������������������������������������������������(��D����������������
����������������������������������%����������������������������� ���������������
������������������������������������� ��� ��� ���� ����������������� ������
������������������ �������������E�,/�����������67U?��0-��
��$�����������������@<�;��������������� �������������������������������$���
�� ��������� ����������� ���������@��5�A�������(�������������������������,��������-�
$����������������������������������'�����������������������������������������������
������)������������������������������(����������������������������������������
�� ��������� D��������� ��� �������� �� ����������� ������ ����������������������
�������� ����� ��������������������3������E�,/����0111��6-���
&���� ����!��� �� ����������� ���������������� ��� ����� ����� ��������������� �������
�!������ �� �������� $��� �� ����� �� ������������ ������� �� ���� ������������� ������ ���
������������������������������������H�����������������������������������������
(��������/'����������������������������������������������������������������������
��$������ �����"������������������������������������������5���$����������������$�����
����!���������$����������,���������������%����������!�-��
��������������������������������"��������>��
• �������������������������"�����
• ���������������������.������������$����������������������������������������
�����
• ����������������������������������$���������������������������������������
�������������$����������������������������������������%������������ ��
�����
• ��������"��������������.���������������������������������������������"������
���������������������
3 Existem duas perspectivas de utilização do termo organização. Uma em que o termo é visto como um sinónimo do verbo organizar, ou seja, definidor de uma actividade, e outra em quando falamos de organi-zação humana ou social para designar o objecto da actividade de organizar. 4 Dicionário da Língua Portuguesa, 7ª Edição, Porto: Porto Editora.
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������%)�
• ����������������������������$����������������������$�����������������������
���� ���� ��������� �������� ��� ��������������.����������� �� ���� ������ ��� $��� ���
����������������������
�
����"������������������������������������������������������������������������
�������������������������������������������������������������������������������
&����������������� �����������������������������.����������������������������
���������������������(������������D��������E������������������������������������
D�����������'����E4������(������������������������������,������6�66-��)������������
��������� ���������������� ������������ �!��������������������� ����������� ���
�%��������������%�������������������������'�������
�����������������
�� ��
������� =�����6�66��5�)�����������������������������
�
)���������������'�������� ������!�����������������������������������������
����� ������� �� � ����������� ����������� � ������������ ������� ,������� ������������
�������-����������,�����������������������.������������������������������-�����������
,������������������������������!�-������������,������������������������������(��������
�����������"���-��
C3 - Processos
*�����������������D�����E������������������������������������������������
$������������������������������������, ����������'���-��$�����������������$����������
����������������$�����������$������������������������B������������ �����"���������
����������'���������D�������E������������������������������������$������������������
�����������'���������������∗ ��
*������������#��$�������������������������������������������������������������
��� ���� �� ��������� ���������� ���������� �� ��������� ��� ��� �������� ���� �����
∗ Os vocábulos actividade e processo são usados de forma indiferenciada com bastante frequência, exis-tindo assim alguma confusão no seu uso e compreensão. Neste trabalho vamos assumir a concepção de Hammer e Champy (1995): processo é o conjunto de actividades…
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������%!�
,F�������C���K��677I��6@-��_���������������������������������������(��������
������������������������
����������������������������������'�������$��$���������������'������������������
�����������������������������������������������������������������������������
����������!��������������������������������������������
����������������������������������������������������������������������
������������ ,*������67UJ�-�������������������������������������� ����������� ��(���� ���
$�%�����'�������������������������#������������������������������������
&������������������,����������������-�������������������������������������
���� ���������� ��� ���'������ ���� ��� ������� ������� �� ��� ��������� ��������� ��� ������4� ��
��������F�������C���K�,677I-��B�������,677V���677U-��C����K���+������������,0111-��
9�������L��� ,0111->������������ ������������������'������������������������������
�����'������ ��� ����� #� ������� ��� ������� ����������� ,��� ������ � "���� ��� �!������� ���
��������� ���������������� ������������������������������-�� � ����������������
��������������������������������������������������
*����������������������������������������������������������������$�%����������
������������������������������������������������������������������������������
����������������������������!���������'�����,���������������!����������������������
��������������������'����-��
*���������������������������'������������������������������������������������
�����������������������������������������������,F�������C���K��677I��6@-��3���
$����������$���������������������(����������������������,��$����������������������������
�����-�$���������������������������������������������������������������������������
���������$�����$�������������������������������������������������������������
���������������������������'����,C����K���+�������������0111��0?-�
B�����������������"�����������������������������������������D����������������4
��������������� ����������� ������� ����� ���������B����� ���� ����� ����� �����������
��������������������������������E�,C����K���+�������������0111��6�@-��
���������������'������������������������������������������������������������
�������������������$����������������������������������������������������������������
�����������������������������������������������C��������$�������$������,�-��������
��,�-�������������������������������$���������������������'�������������������$���
�������������������������������������������������������
������������������������������'���������������������� �����������#�����������
,*������67UI4�F�������C���K��677I4�B��������677V���677U4�C����K���+�������������
01114� ��������� C���������� 0116->� ��� ���������� ����������� �� ��� ���������� ��� ������ �� ���
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������%"�
��������������������������������������������������������������������������������������
�������������������������������.���������������������������%����������� ����������������
�'��������
*��� ��� ����� ��� ���������� ��� ������ �� ��� ������� ����� ����� ��� ������������ ������
$������$�����������������������������������������%������������������������
�����
��������������������������������������������������������������������(��������
������������������������������������������3���$����������$����������������������������
�'��������������������!�����������������������������,��(����������������!����-��
�����������������D�����E���������������������������������������������������������
��������������������������������������������������������������.������������
�������������,���������������������������������������������������-��)�������������
������������������������D���E�����������������������������������������������������
�����������������������������
&���� ����!��� � ������������ ��� ��������� ����� ����� ��� ��������� ����� ���� � ���
��.����� ��� ���� �� ����� ,������ 6�60-�� *�� ���� ���� ������ � ������� ������������
����������������������������������������������������������������������� ����#������
��������������4�$���������$�%�������$���������,�����%����-��
1 2 3 4
5
6
7
Operating Processes
8
Management & Support Processes
9
10
11
12
develop & manage human resource
manage information resources & technology
manage financial & physical resources
execute environmental, health & safety management p rogram
manage external relationship
manage improvement & change13
understandmarkets &customers
developvuision &strategy
designproducts
& services
market& sell
produce &deliver products
& services
produce &deliver
for service toorganization
invoice &service
customers
=�����6�60��5�)�$������������������������������������������,���������C����������0116-�
�
������������������������������������������������������������������������������
������$�������������������������.�!����������������������������������������������
������������������������������������������������������������'�������������������������
��������������"��������������������������������������������������������������������
��������������������������������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������&#�
����������������,�-���������,�-�����%�������$�%��������������>�
• *����������$����������������������������������������������4�
• *����������$��������������������������� ��������������������������4���
• *���������������������������������������"�����������������
�
W��$���������������'��������������������������������������������"�������������
������������������$����������������!����������(����������������������$��������!���
���&�������������������������%��$�������������������������������������������� �
����$�����������������������
&���������������������������������������������������������������������
�����������
�� �������� ������� �������� ��� �������� ��� ����� ��� ����� ���2������ *����� ,*������
67UJ-���������������������������������������������������������>����������������
� ����������������������� ����,=�����6�6@-��
�
3&=L��)/MML[M[L��B��)2*L)/�
+)L`&C3��B)�L)C[L/�/�F[2�&�/
B)/)&:�9:32)&M��B)�M)C&�9�+3�
�W[3/3ZX�
9�+a/M3C
��3&M)L&�
2�LS)M3&
+�b
�:)&B�/
�*)L�Zc)/
9�+a/M3C
��)GM)L&�
/)L:3Z
�
2�L+)2
2�L+)2
�CM3:3B�B)/�*L32YL3�/
�CM3:
3B�B)/�
�B)�/[*�LM)
�=�����6�6@��5�C���������������*�����,*������67UJ��-�
�
���������������� ��������$�����$�������������#�����������������(�����������
�������$���������������������%������������������������������������������������
����������������&��������������� �������������������������������������������������>��
• C����������������������������������������������������������4�
• )�������������������������������������������������������4�
• C���������$���������������������������������4���
• �����%�����'����������������������������
�
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������&��
*���������������������������� ����������������������$�����$���������������
��������� ����������������������������������������������������������������'������
&������������������������������������������������������������'����������(����$���
���� ����������� ��� ������ ��������� ��� ��� ��������� �� ����������� *��� ��� ����� ����
����������������������������������������������������>�
• +�������������������������4�
• �$������������$�������������������������������4�
• +�������������4�
• *���������������� ��������������������������������4���
• 3����������������������������
�
B��������$����������������������"����(��������������������������������$������
��������������������������������������������'�����������$������������������������
�����������������!����������� ���,M��������677U��V-�����������������������������
������������������'�����
�������������������������������"�������2�=���������������������� ����������
����'������ ���������� ,2�=�����67UV-�� �������� ����������������� ������ ��������
������ ���� ����� #� ������ ��� ��������� ������� ��� ������ ����� ����� �����"����� �� ���
�����"�����$�����������������������������
/����� ������ �������� ������� �� ��������� �� ���������� ���$���� $�������� ��
����������������������!�������������������������������������$������������������
����������������������������������������������������������������������$��������
�������������������,=�����6�6V-��
�������������)/ML�M;+3C�/
��������������)G*)L32)&M�3/
����������&[C9)�L)/
��������/[*�LM)
�����������������$���������������������!����%��������������������������
���!����%���.������������������������������
�������������������������������
�����������������'�����������.�����
+�����������
����������������+��
���������
+��
����������� +
������������
�=�����6�6V��5�W�������������������,���������2�=�����67UV-�
�
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������&$�
C�������������������������������������� �������������H��������������������!����
��������������%������������������������������!���������������������������������
��������������������������������������������
)!�������������������������������������� ����$�������������������������
�������������������"�������������������������������������������������������������
���,=�����6�6I-��
�
�����������!���������
�����������������
�����������������
������������������
�������� ����
�������� (�������
�������� ������
������������
����
�
=�����6�6I��5�C�������������������������%�����������������
�
�� ���������� ��� ������ �������� ��� ��������� �!���������� �� ��� ���������� ���
�����'������������������������������(����������������������������������������������
������������������!�����������������������������������������������������������
����$���������������������������������������������������������������������� ���
��������������������������������������������������������������������*��$�������
����������������������������������������������������������D�"������������E����������
��������������������D�����$�������E���!���
W��$�����������������������������������������(����������������$������������
�����$��������������������������������������������������������������������������
��������������������������������������������"�������������������
/����� ������ �� ��������� %�� ���� ��� ����������.����� �����"����� ��� ����� ����
������ �������������� )�,�-� �������,�-� (��,�-� � ���������� � ��������� ��� �"����� ���
���������������������������������������������������������"��������� �$�������������������
��������������������������������������
B��� ������ �� ��������� ���� ����� ��� ������ ��� ���� ��� ���'����� ������ $��� ���
��� ���������'�����������!�����������(�������������������������$�����������������
����!��%����������'����,=�����6�6J-��
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������&%�
�&d6 �&d0 �&d���������������
��d66
��d60
��d6�
�������
��d06
��d00
��d0�
�������
��d�6
��d�0
��d��
�������
���3���33�������!
��d3
��d33
���
��d!
�&�5 ����������'������5 �����������������
=�����6�6J��5�L������������������������������'����
�
�������������������������������H����������'����������������� ���������'����
,�������������������������-���������������������������� ����������'����,������������
������� ��������-�� )�$���� $��� �� ��������� ��� ������� ������� ����� ������� $�����
$��� ����� ���������� ���������� �����$�������� ��� ���'����� �� ��������� ��� �������
�������������������������>�,6-���������������������'�����������������������������
�������������������������������'���4����,0-�����������������������������������
������$�������������������$�����������������������'������
)������������������������������������������������'����������������������������
�����������������������������������$����'������
3������������������������������������������������������������������������������
��������������(����������������������������������������������������������������
������������������������������$������������������������������������ ��������"�
�����������������������
��� ����������� ��� ���������������� ���� ��� �� � � ���������� ��� ���!��� ��� ������
,��������-���������������������������������������������������������������"���������
������������������(�� ������ ����������� ��������������������������������� �������
�����������"������
D. Síntese e relevância para o estudo
*������������������������� �������������������������������������'�������
�����������(�����$���������!�����$���������������������!���������������������'����������
��� ��$���� �� ����$���� ��� ��$����� ����� ��� ������� ���������������������� �� ����
��'���������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������&&�
���������� ����������� ����������� ���������������������������������������������
������������ ���������������������������������������������������������������������
�������������������������������������������������������'�������������������
���������������������������������������������'��������������������������������
����������������������C���������������������������������������������������
�������������������������������������������������������������������
�����������������������������������������������������������������������
�����������.��(�����������������������������������������������������!��������
������������������������������������������������!���
B�������������������������������������������������������������������������
�������������������������������������"�����������������������������������������
��������������������������������������$�������������$����������������
/�������[�������������������������������$��������������������������������
������������������������� �������#� ��������������(�������� �����������������������
��������������������������!��������������������������������!���
)�$���������������[������������� ���������������������!����������������'�
��������������������������������������������
*�����������������,�-�[����������,�-�*H����,�-�*�������,�-�����������������
�����������������������������������!�������������� ���������.��������������"�����
��������������'������������'������������������������������ ����������������������������
������������!������#����� ����������������������������������������������������
�����������������������!���������������������������������������������������������
������!������������������$�������������������$�������
C�������������������������������!��������������������������$�������������
����� ��� ��(�� �� $��� �� �[������������ ������������ ����� �� �� $��� �� �[�����������*H������
����������������*�������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������������������������������������
��������������������$����������������������������������������������$�������
���������������,P��8�����S����011@-�������(����$�����������������$��������������������
���$��������������������������!���������������������������������������������$�%����
�'������������������$�����������������������������������
W�������������������������������������������� ������� ������"���������� �����
��������������������������B����������������������������������������������'�����$���
��������������������������� ���������������������������������������������'���������
�����������������$����� ������������������������������(���������������!����������
�����������(������������������
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������&'�
B�������������9�����������������[�������������������������������������[���
�����������$����������������������������������������������������������������������
����� �� ���� ������������������� ��� ����� ���������� ��� ���'���� ��������������� ��� ����� ���
�������������������������������������������������
*���������������������������������������������������������������!����������
������������������������������������������������������������������#�������������
�����������������������������������!����������������������[������������*H������
#����������������"�����������������'�����������'������
����������������������������� ���������������!��������������������������������
��(�������������������������������������������������,�������������������������������
����������������������-�$�������� ��������������������������������'�����������������
��������������������
���������������������������������������������������[������������������������
������������������������������������������ �����$���������������������������$�����
�������������������������������������"��������������$���������������������$���������
�������������
*����������������������������������������������������������������������������
�����������������������������������������$��������� �����$�������������������������
��������
B������������������������������������������!�����������������[��������
���������������������%���"�����������������$�������������������������������$������>�
����� ������������������ ���������������������������������������������������������
������,������6�6?-��
)/ML�M;+3��5 C[9M[L��5 *�B)L�5 )/ML[M[L�
W��������� C������������ 2�����������%����
*L�C)//�/�)&/3&�.3bB.)GM)&/X�
2�B)9��L+�&3A�C3�&�9
=�����6�6?��5��������������������������������
�
�������������� ������������������������������������������������������
����������������������� � ����� ������&(�
C��������������� �%���"����� ��� �����"��������������������������������!�����
$��������������������������������������������������!����������������������������
����������������������
*�������������������������������������[�������������������������������������
��$�����������������[������������$���� �������������������������������%�����$����
������������������������������������������'������[������������
������� ������������ �������� �����������"���� ���������� ������������������� ���
��(��$�������������������������������"�������������������������������������������������
������.[��������������������������������������������������������������������������
����������������������(�����������������������������������
��������������"�����������������������������������������������������������������
��(��$����������������������$������������������������������������������������
����������������������������������� ��������������������!�� ,�!������ �����������
���'�����������������-���$�����������������������������$������������������������������
����������� �� ��������������'����� �� �����%�����$����������� ���� ���������� ������ ��
����������������������������(�����