CAPITULO 4. CASO DE ESTUDIO. APLICACIN DE LA METODOLOGIA

4.1 Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad Lo primero que se tiene que hacer es transmitir el compromiso de la Alta Direccin

a los Directores de Unidades y encargados de rea, para poder permear esta

disposicin a travs de la institucin y as crear el ambiente que estar presente a

lo largo de la ejecucin del proyecto, definiendo las prioridades y

responsabilidades de los miembros; ya que se trata de cambios sustanciales en

procesos transversales.

En el caso de la Unidad Acadmica Hermosillo la decisin de implementar un

sistema de calidad certificado bajo la norma ISO 9001, fue tomada por la Alta

Direccin, de ah surgieron procedimientos que tenan como insumo los productos

de procedimientos operativos de la Unidad Acadmica; por lo que fueron stos los

primeros procedimientos a considerarse en el sistema, adems del impacto directo

al principal cliente, el alumno. Ver Tabla 4.1.1

Tabla 4.1.1.- Interrelacin de Procedimientos documentados entre Rectora y Direccin de Unidad Hermosillo. Fuente: Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

RECTORIA UNIDAD HERMOSILLO

Procedimiento Trmites de Titulacin Procedimiento Trmites de Solicitudes, registro de Ttulos y expedicin de cdula profesional.

Procedimiento de Servicio Social Procedimiento de Servicio Social Procedimiento Apoyo a Profesores para realizar Estudios de Postgrado

Procedimiento de Trmite de solicitudes de profesores para estudio de posgrado

Procedimiento Autorizacin de Cargas Acadmicas de Profesores

Procedimiento de Asignacin de grupos-asignatura a los profesores

Procedimiento Elaboracin del Programa Operativo Anual

Procedimiento de Elaboracin del Programa Operativo Anual (POA)

Procedimiento Elaboracin de Estados Financieros

Procedimiento de Elaboracin de Reportes Contables de la Unidad Acadmica

Procedimiento de Capacitacin Procedimiento de Capacitacin

4.2 Organizacin del SGC en la Unidad Acadmica Hermosillo

En el 2004 la Direccin General llev a cabo un curso para auditores internos,

consisti en un grupo de ocho personas; uno de ellos fue nombrado Facilitador de

Calidad de la Unidad Acadmica Hermosillo y como parte de su capacitacin

particip en las auditoras internas de la Direccin General.

En el 2005 se establecieron los procesos y procedimientos de la Unidad

Acadmica Hermosillo, y se logr la certificacin de los procedimientos de la

Direccin General.

En un primer intento por definir las figuras que representaran a la direccin, se

nombraron dos Enlaces de Unidad Administrativa o representantes de direccin;

uno representara al rea acadmica y otro al rea administrativa y planeacin,

para as asegurarse de que se establecen, implementen y mantienen los procesos

del SGC. As mismo ambas convergiran en el Facilitador de Calidad en la Unidad,

el cul trabajara directamente con el Director de Unidad sobre el desempeo del

SGC y cualquier necesidad de mejora y reporta al Administrador del Sistema de

Gestin de Calidad mensualmente el estado del Sistema. (Figura 4.2.1)

Figura 4.2.1.- Diagrama de interrelacin del Administrador del SGC y los enlaces

Fuente: Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

El Enlace de Calidad tiene como principal objetivo: Planear, organizar, atender y

brindar seguimiento a las actividades de certificacin y acreditacin de los

programas educativos y reas de apoyo de la unidad acadmica y para lograrlo,

realiza las siguientes funciones:

Diario:

1) Apoyar la difusin de la poltica y los objetivos de calidad as como su correcta

aplicacin.

2) Supervisar que se documenten, implementen y actualicen los procedimientos

requeridos por el Sistema de gestin de la calidad.

3) Apoyar la elaboracin y actualizacin del registro para el seguimiento de las

acciones correctivas y preventivas, y de servicio No conforme.

Administrador del Sistema de Gestin de Calidad

Facilitador de Calidad en Direccin General (DG)

Facilitador de Calidad en Unidad Acadmica (UA)

Enlace de unidad Administrativa (DG) Acadmica Administrativa Planeacin Programas especiales

Enlace de unidad Administrativa (UA) Acadmica Administrativa Planeacin

Grupo Interdisciplinario Calidad CESUES

Enlace de Anlisis de datos y

mejora contina

4) Apoyar a la alta direccin y al Administrador del SGC en la implementacin de

los mecanismos de comunicacin interna efectivos para todos los asuntos

relacionados al Sistema de Gestin de Calidad.

5) Verificar y dar seguimiento a las acciones derivadas de auditora internas y

externas.

6) Apoyar a la atencin de los servicios No conformes presentados.

7) Verificar la actualizacin de la carpeta de calidad y supervisar que todo el

personal tenga acceso a la misma.

8) Dar seguimiento a la atencin de los criterios, lineamientos, observaciones y

recomendaciones de las organizaciones de acreditacin.

9) Atender a la comunidad acadmica que requiera apoyo para el cumplimiento de

la atencin de los criterios, lineamientos, observaciones y recomendaciones de

las organizaciones de acreditacin.

Semanal:

1) Brindar seguimiento al plan de trabajo de las actividades acreditacin y

certificacin en la unidad acadmica.

Mensual:

1) Entrega del informe de actividades del Sistema de gestin de la calidad en la

unidad acadmica.

2) Entrega del informe de actividades del seguimiento de las recomendaciones de

las organizaciones de acreditacin.

Ocasional:

1) Apoyar a los responsables de proceso y/o procedimiento para que puedan

desarrollar por escrito su procedimiento. Asimismo, asesorarlos en los

requisitos a atender para implementar el sistema de gestin de calidad en sus

procesos.

2) Supervisar que los responsables de procedimiento mantengan actualizada su

estructura documental e informar de cualquier cambio al Administrador del

Sistema de Gestin de Calidad.

3) Participar en el anlisis que se efecte para determinar la ampliacin del

alcance del Sistema de Gestin de Calidad.

4) Apoyar al Administrador del SGC en la actualizacin de los registros en la lista

maestra de documentacin.

5) Apoyar al Administrador del SGC para la atencin de los resultados de

auditoras internas y externas.

6) Apoyar en la logstica de las auditoras internas y externas.

7) Supervisar el llenado correcto de los formatos y anexos de los documentos de

autoevaluacin de las organizaciones de acreditacin.

8) Supervisar la conformacin de las carpetas de evidencias para las

organizaciones de acreditacin.

9) Reportar los retrasos e inconsistencia de la entrega de la informacin para la

atencin de los lineamientos y recomendaciones de las organizaciones de

acreditacin.

10) Organizar talleres y cursos sobre disciplinas de la calidad.

A los dos aos de haber concretado la certificacin, se reestructura el SGC

quedando solamente las figuras del Administrador del SGC y del Enlace de

Unidad Administrativa, que pasar a ser Enlace de Calidad y tomar adems las

funciones del anlisis de datos.

4.3 Capacitacin al SGC

Con el objetivo de lograr un perfecto entendimiento de la norma ISO 9001:2008,

en un primer intento se tom la decisin de capacitar en los puntos ms

importantes de la norma ISO 9001:2008 a personal de la institucin involucrado

directamente con los procedimientos de acuerdo al organigrama institucional; para

esto se dise y se imparti un curso en donde se cubrieron los puntos ms

importantes y se aclararon dudas al respecto de esta norma.

Adems a todos los empleados participantes, se les hizo llegar una copia de la

norma que podra ser utilizada como referencia para el proyecto de

implementacin.

Tambin se lleva a cabo la sensibilizacin al Sistema al personal de la Unidad

Acadmica tanto administrativo y de servicio como docentes, para asegurarse de

la toma de conciencia de los requisitos del cliente; en esos cursos se exponen los

objetivos y la poltica de calidad, y los procedimientos certificados; y se asegura de

que el personal sea reflexivo de la pertinencia e importancia de sus actividades y

de cmo contribuyen al logro de los objetivos y la poltica de la calidad. De igual

forma los encargados de procedimientos deben de continuar esta concientizacin

con el personal involucrado en reuniones de calidad.

Tambin se tiene establecido informar sobre el SGC, en la pltica de induccin a

los maestros de nueva contratacin.

A los alumnos de primer ingreso la informacin sobre el SGC, se da a conocer en

las plticas de tutora; ya que es parte integral del documento que forma el manual

de tutoras.

As mismo, cuando se realizan cambios de personal, en puestos claves, se debe

de trabajar de manera personalizada para dar a conocer su relacin con el SGC,

como las funciones de su cargo impactan en los procedimientos del sistema.

Se puede considerar que la capacitacin es de forma peridica, y se da al inicio de

cada semestre, pero se debe de dar de manera inmediata cuando as se requiera.

La Coordinacin de Calidad, define en su plan de trabajo anual, ya sea como

acciones correctivas, preventivas o mejora continua, capacitaciones que considere

necesarias como cursos de estadstica bsica, anlisis y definicin de indicadores,

herramientas tecnolgicas, filosofas de calidad, etc.

Las Tecnologas de la informacin y comunicacin tambin juegan un papel

importante en el SGC, ya que toda la informacin del sistema se encuentra en

electrnico, en un repositorio de datos y es posible accesar a ella desde el sitio

web Institucional. Para esto el personal ha recibido capacitacin. (Figura 4.3.1)

Figura 4.3.1.- Pagina de acceso en Moodle del SGC

Fuente: Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

Adems de capacitar al personal en el buen uso del SGC, tambin se han llevado

a cabo capacitacin para auditores internos; contando hasta el momento con diez

auditores internos con experiencia y se encuentran ocho ms en proceso de

obtener su certificacin como auditores internos; aqu participan tanto personal

administrativo como docente, ver tabla 4.3.1

Tabla 4.3.1.- Auditores internos de la Unidad Administrativa Hermosillo

NOMBRE PUESTO1 Isabel Hernndez Quintero Auxiliar de Biblioteca 2 Silvia Molina Bernal Encargada de Becas 3 Eugenio Dvila Lpez Auxiliar del Centro de Cmputo 4 Efren Smano Hermosillo Auxiliar del Centro de Cmputo 5 Gabriela Morales Fernndez Encargada del Centro de Cmputo 6 Judith Salazar Secretaria del PE de Ecologa 7 Rubn Leyva Jefe de Seccin 8 Gabriel Garca Corral Jefe de Seccin 9 Elimey Ziga Mazn Encargada de Cajas 10 Alfonso lvarez Flores Administrador de la red interna 11 Samantha Rivera Tllez Encargada de Prcticas Profesionales 12 Dulce Auxiliar de Control Escolar 13 Lilin Salado Rodrguez Profesor 14 Alonso Acosta Contreras Profesor 15 Elsa Montao Martnez Profesor 15 Rosario Robles Robles Profesor 16 Adriana Morales Profesor 17 Ramiro Hernandez Profesor 18 Oscar Acosta de los Santos Profesor 19 Susana Sender Avils Profesor Fuente: Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

Es importante considerar el punto 6.7 del procedimiento de auditoria interna del

Sistema de Gestin de Calidad de CESUES, mencionando que los integrantes del

equipo auditor son calificados y seleccionados considerando los siguientes

lineamientos: 1) Haber tomado (interna o externamente) un curso para formacin

de auditores en sistemas de calidad. 2) Tener un mnimo de seis meses laborando

en el CESUES. 3) Tener conocimientos de los procesos del CESUES.

4.4 Procedimientos obligatorios

Las funciones del Enlace de calidad estn diseadas para cumplir con los seis

procedimientos obligatorios que marca la Norma ISO 9001:2008:

1. 4.2.3 Control de documentos

2. 4.2.4 Control de registros

3. 8.2.2 Auditora interna

4. 8.3 Control del producto no conforme

5. 8.5.2 Accin correctiva

6. 8.5.3 Accin preventiva

Todos los procedimientos estn estandarizados en un mismo formato; en una

primera parte se muestran los datos de control, nombre del procedimiento y su

cdigo; despus se estructuran en trece apartados, que son:

I. Objetivo del procedimiento

II. Aplicacin

III. Alcance

IV. Definiciones

V. Referencias

VI. Polticas

VII. Productos

VIII. Clientes

IX. Indicadores

X. Formatos e instructivos

XI. Anexos

XII. Responsabilidades

XIII. Descripcin de la operacin del procedimiento

En el apartado trece se muestran en tres columnas al responsable de la actividad,

la descripcin de actividades mostrando las actividades sustantivas y su desarrollo

y en la ltima columna el producto generado de la actividad, ste se denominar

registro.

Todos los procedimientos debern contar con firmas de realizacin, revisin y

autorizacin.

Tambin cuentan con tres anexos: Inventario de registros del procedimiento,

diagrama de flujo y verificacin del procedimiento.

Para fines de seguir con la metodologa propuesta, a continuacin se describen

los procedimientos obligatorios de acuerdo a los pasos que se deben tomar en

cuenta para el ciclo PHVA, en el SGC CESUES.

4.4.1 Procedimiento de Control de documentos y registros

Este procedimiento es obligatorio para todos aquellos que tengan procedimiento

certificado, e indispensable para los que quieran registrar un procedimiento o

simplemente buscan mantener un buen sistema de control de registros en sus

funciones.

4.4.1.1 Planificar

El alcance de este procedimiento es institucional, aplicable a las actividades

relacionadas con la generacin, aprobacin, actualizacin, distribucin y retiro de

los documentos y registros tanto internos como externos, generados por los

procesos que integran al CESUES, as como los procedimientos que indica la

norma ISO 9001:2008, como son:

a) Poltica de calidad

b) Objetivos de calidad

c) Manual de calidad

d) Procedimientos del SGC

e) Planes de calidad

f) Procedimientos operativos

g) Diagramas de flujo

h) Informes

i) Normas

Como polticas de este procedimiento podemos mencionar que las unidades

administrativas deben de comunicar de cualquier nuevo documento (interno como

externo) o modificacin del mismo al Enlace de calidad, siguiendo los lineamientos

del procedimiento mencionado.

El funcionamiento de cualquier nuevo documento o su modificacin de ste, debe

de antemano ser aprobado y autorizado por el Coordinador de calidad

institucional.

Todo documento dentro del SGC debe estar identificado, revisado y autorizado

antes de su emisin.

Se identifica como cliente, Rectora y Unidades Presupuestales; y su parmetro de

medicin es el Porcentaje de actualizacin de la documentacin.

Los pasos claves del proceso se resumen en:

A. Definicin de la documentacin

B. Integracin de la nueva documentacin

C. Modificacin de la documentacin

D. Consulta de la documentacin.

E. Control y seguimiento del estado de la documentacin.

4.4.1.2 Hacer

El procedimiento se lleva a cabo de acuerdo a la descripcin de actividades,

considerando para ellos la incursin de un nuevo procedimiento o la mejora de

alguno, stas surgidas de alguna observacin de auditora, o accin correctiva o

preventiva generada por el mismo proceso.

A. Definicin de la documentacin.- El responsable del procedimiento define los

registros y documentos necesarios para la operacin del procedimiento y a travs

de la Lista Maestra de Documentos y Registros se especifica su cdigo, nombre,

tipo de resguardo, responsable, tiempo de resguardo, y ubicacin.

La Lista Maestra de Documentos y Registros es controlada por el Enlace de

Calidad.

B. Integracin de la nueva documentacin.- Cuando se elabora un nuevo

procedimiento, para incluirlo en el SGC, ste deber contener los siguientes

anexos:

a) Inventario de registros del procedimiento.

b) Diagrama de flujo.

c) Verificacin de la ejecucin del procedimiento.

d) Registro de modificaciones

El responsable del procedimiento lo elabora y lo enva a la unidad administrativa

responsable para su revisin y autorizacin.

El Enlace de Calidad proporciona los cdigos tanto para los documentos como

para los registros, generados de acuerdo a una nomenclatura interna, en el cual

se identifican nmeros consecutivos de macroproceso y subproceso, iniciales de

la Unidad Administrativa, nmero consecutivo del rea, departamento o

coordinacin de la unidad y un control de revisin o versin. La manera de

diferenciar un procedimiento de un formato o un anexo, se define por una P, F o

G, respectivamente.

Las responsabilidades para la elaboracin, revisin y autorizacin de los

documentos y registros se realizar considerando lo siguiente:

a) Poltica de calidad. Rector.

b) Objetivos de calidad. Secretarios generales, directores de unidad

acadmica.

c) Manual de calidad. Rector.

d) Procedimientos del SGC. Rector.

e) Planes de calidad. Secretarios Generales.

f) Procedimientos operativos y Diagramas de flujo. Autoridad del rea

responsable del procedimiento operativo.

C. Modificacin de la documentacin.- Cualquier cambio en el procedimiento

deber ser validado por la unidad administrativa responsable. Y el responsable de

procedimiento deber registrar dicho cambio en el Registro Histrico de Cambios,

en la cual se irn documentando las versiones.

El Enlace de Calidad deber verificar que el procedimiento actualizado cuenta con

todos sus anexos y sus firmas de validacin.

D. Consulta de la documentacin.- El Enlace de Calidad, proporciona toda la

documentacin del SGC disponible en la red interna de la institucin de manera

solo lectura. Las impresiones de documentos electrnicos para fines informativos,

as como las fotocopias no autorizadas son consideradas como documentos no

controlados.

E. Control de seguimiento del estado de la documentacin.- Los encargados de

procedimientos deben de respalda la documentacin del SGC de manera

electrnica; estas copias de seguridad deben de realizarse por lo menos cada seis

meses, o segn el sistema lo requiera.

Se debe de mantener una carpeta de documentos obsoletos y otra de documentos

vigentes (impresos o electrnicos).

Los documentos de origen externo, tales como normas ISO / NMX-CC,

reglamentacin, planes o programas, diarios oficiales, lista de precios de

proveedores, sern controlados por el responsable de su manejo, bajo supervisin

del Coordinador de calidad institucional, cuidando cuando sea requerido, el grado

de confidencialidad y su acceso, su identificacin se efecta directamente en la

lista maestra de documentacin.

Cuando se determina que es requerido algn documento de origen externo para el

desarrollo y operacin de los procesos internos, el Enlace de Calidad comunica a

las unidades administrativas, para que realice las gestiones necesarias; la

respuesta debe ser brindada antes de una semana.

Una vez que el responsable de procedimiento adquiere la documentacin externa

solicitada, informa al Enlace de Calidad para su registro en la Lista Maestra de

Documentacin, debe adems actualizar su archivo de documentos originales; en

caso que se trate de una actualizacin se hace obsoleta la versin anterior del

documento.

4.4.1.3 Verificar

De acuerdo al indicador de este procedimiento que se refiere al Porcentaje de

Actualizacin de la Documentacin y que se ve reflejado en las revisiones

mensuales al SGC; esto es en base al formato de control de la documentacin, el

cul regula que los documentos como procedimiento, matriz de indicadores y

planes de calidad se encuentren actualizados en sus ltimas versiones en la

plataforma del SGC.

El anexo del procedimiento, Verificacin del Procedimiento, tambin es una forma

de controlar el seguimiento de las actividades, ya que tanto el responsable del

procedimiento como los auditores internos y el mismo Enlace de Calidad deben

utilizarlo en las revisiones al sistema.

4.4.1.4 Actuar

En virtud de buscar la mejora continua o identificar reas de oportunidad, se debe

documentar todo cambio que impacte al SGC, como podran ser: la adquisicin de

documentos externos, actualizacin o modificacin del procedimiento, eliminacin

o agregacin de formatos al procedimiento, incorporacin de nuevos

procedimientos, etc.; esto puede ser producto de las revisiones al SGC, auditoras

internas, servicio o productos no conformes, etc. Se deben llevar acabo siguiendo

los procedimientos, documentndose en los formatos correspondientes como son

el registro histrico de cambios, lista maestra de documentos y registros, acciones

correctivas o preventivas, etc., segn sea el caso.

4.4.2 Procedimiento de Auditora interna

El procedimiento de auditora interna, se origina en la Coordinacin de Calidad en

la Alta Direccin, en base a un plan anual de auditora autorizado por el Rector de

la Institucin y abalado por los Directores de Unidad.

4.4.2.1 Planificar

Las auditoras que se planean, toman en consideracin el estatus de importancia

de las actividades y reas a auditar, as como los resultados de las auditoras

previas. Se definen los criterios, el alcance, frecuencia y mtodos de la auditora.

La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras garantizan la

objetividad e imparcialidad. As pues, en el programa anual de auditora se

considera la conformacin de stos equipos de acuerdo a su certificacin como

auditores en sistemas de calidad, adems de haber participado en por lo menos

en una auditora, tener un mnimo de seis meses laborando en el CESUES y

tener conocimientos de los procesos de CESUES. La seleccin del Auditor Lder

puede ser segn la disponibilidad de los auditores internos y el rol de asignacin

de auditores lderes.

Este procedimiento tiene como alcance a todo el CESUES, personas, reas,

procesos, actividades y documentos que integran el SGC.

Como producto final, la auditora cuenta con la conformidad en el funcionamiento

de los procesos acadmicos y administrativos.

Los principales clientes de ste procedimiento son Rectora y Unidades

Acadmicas.

Sus indicadores van en funcin del porcentaje de auditoras realizadas con

respecto a las auditoras programas, el porcentaje de los objetivos de auditora

realizados con respecto a los programados, porcentaje de reas cubiertas en el

alcance de la planeacin de auditora y el porcentaje de requisitos de la Norma

ISO 9001:2008 atendidos en el alcance de la auditora.

Las actividades sustanciales que cubre este procedimiento son:

A. Programacin de la auditora.

B. Planeacin de la auditora.

C. Ejecucin de la auditora.

D. Informe de la auditora.

4.4.2.2 Hacer

El llevar a cabo este procedimiento implica cumplir con el plan anual de auditoras,

realizar reuniones de apertura y cierre con los involucrados para dar a conocer la

agenda as como los resultados, conformar un buen equipo auditor y su lder

evidenciando objetivamente su formacin o competencia.

A. Programacin de la auditora

Como parte de sus funciones el Coordinador de Calidad define y elabora el

Programa anual de auditoras estructurado y programado de acuerdo a lo

siguiente:

1) Importancia de las actividades de las reas en el funcionamiento del Sistema de

Gestin de Calidad, por ejemplo: Recursos humanos, Compras, Gestin de

Calidad, etc.

2) Resultados de auditoras anteriores.

3) Cantidad de No conformidades registradas en el SGC.

4) Necesidades especficas de revisin por los responsables de procesos y alta

direccin.

As mismo lo enva al Enlace de Calidad para su revisin y emisin de

comentarios por parte del Director de la Unidad Acadmica; posteriormente el

Rector lo autoriza, considerando la dinmica de la Institucin, por lo que puede

sufrir modificaciones de acuerdo a los compromisos de sta.

El Coordinador de Calidad asigna para cada auditora al Auditor Lder, el cual ser

responsable de coordinar y dirigir la(s) auditora(s) internas correspondientes. Al

Auditor Lder se le notificar la asignacin de la responsabilidad, con anticipacin

para seleccionar a los miembros del equipo auditor y si es posible los registran

previamente en el programa anual de auditoras. En caso de auditoras no

programadas, el Coordinador de calidad, Rector o Director de Unidad Acadmica

podrn seleccionar previamente y en cualquier momento al Auditor Lder as como

al equipo auditor.

B. Planeacin de la auditora, esta recae en el auditor lder el cul recibe del

Coordinador de calidad el alcance, el objetivo de la auditora, y los integrantes del

equipo auditor conforme al programa anual de auditoras, con el propsito de

preparar la notificacin de auditora.

El auditor lder realiza reunin con el equipo auditor para precisar los puntos a

atender en la auditora pudiendo ser entre otros:

Objetivo y resultados de auditoras anteriores.

La evaluacin de los objetivos de auditora anterior.

Puntos de la norma ISO 9001:2008 a verificar, segn el programa anual de

auditoras.

Distribucin de los procesos por auditor.

Lista de comprobacin, con base en la Norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-

IMNC-2008.

El Auditor Lder informar de los acuerdos, comentarios o sugerencias derivados

de esta reunin al Enlace de calidad.

El Enlace de Calidad brinda seguimiento a los comentarios o sugerencias

derivadas de la reunin de auditores, en caso de que existan.

Despus el Auditor lder elabora la notificacin de auditora indicando:

La fecha en que se realizar a cada rea la auditora

El objetivo y el alcance de la auditora

La agenda de la auditora,

Apartados de la norma a auditar, segn acuerdo establecido en la reunin.

En la determinacin de los puntos auditar, se cuida que sean de la injerencia del

rea a auditar.

La notificacin de auditora es enviada por el auditor lder, en forma impresa al

Rector o a los directores de unidad acadmica, unidades administrativas en

Rectora o unidades acadmicas, Enlace de calidad y Coordinador de calidad,

para que stos informen al personal bajo su cargo, de su participacin en la

auditora.

C. Ejecucin de la auditora

La auditora inicia con una reunin de apertura en el cul se lleva un registro de

asistencia, el auditor lder da lectura a la notificacin de auditora, confirmando el

objetivo y el alcance de la auditora, la agenda de la auditora, la norma de

referencia y la metodologa a seguir para la ejecucin de la misma.

El equipo auditor visita las reas a auditar, de acuerdo a la agenda del Auditor

anexo a la notificacin de auditora, recopilando por cada rea las evidencias y los

hallazgos de auditora para la evaluacin del SGC a travs de la lista de

verificacin de cada procedimiento, tomando notas sobre las desviaciones

encontradas.

Al finalizar las visitas a las reas el equipo auditor se rene para unificar criterios.

Despus el auditor lder realiza la reunin de cierre, proporcionando un breve

informe verbal del resultado preliminar de la auditora, y los comentarios

generales sobre la ejecucin de la auditora, aqu se define que la entrega del

informe no deber exceder un plazo de diez das hbiles.

La reunin de apertura y la reunin de cierre, pueden ser opcionales en los casos

de auditoras internas y/o parciales.

D. Informe de la auditora

El equipo auditor se rene al siguiente da hbil de la reunin de cierre para

analizar y evaluar la informacin obtenida de la auditora; al trmino de su anlisis

y evaluacin el Auditor Lder elaborar el informe de auditora, documentando las

no conformidades y hallazgos detectados. Los hallazgos de auditora pueden

indicar tanto conformidad, como no conformidad con los requisitos de la norma

ISO/NMX 9001 o los criterios de auditora.

4.4.2.3 Verificar

La administracin del SGC debe de evidenciar toda la informacin de las

auditoras, conforme al llenado de los distintos formatos y reportes elaborados por

la misma, como se indica en el procedimiento establecido.

La administracin del SGC debe de verificar el cumplimiento de las acciones

correctivas en el tiempo acordado bajo los lineamientos establecidos en el

procedimiento.

El equipo auditor evala los objetivos de la auditora a travs de los hallazgos y las

observaciones encontradas en la visita a las reas. La evaluacin de los objetivos

de auditora se considera en el apartado de conclusiones del informe de auditora.

El auditor lder entrega el Informe de auditora al Rector y/o Director de Unidad

Acadmica con copia para el Enlace de calidad y Coordinador de calidad

institucional.

4.4.2.4 Actuar

El Enlace de Calidad toma como base el Informe de auditora para elaborar el o

los formatos denominados Formato de acciones correctiva/preventiva, para darle

seguimiento a los hallazgos de auditora. Estos formatos son enviados a los

responsables de procedimientos sealados en el informe de auditora.

Los responsables de procedimientos auditados y con hallazgos deben de dar

respuesta de atencin por medio del procedimiento de acciones correctivas/

preventivas, especificando la(s) causa(s) raz del problema, acciones necesarias, y

la fecha de implementacin. La informacin ser revisada por el Enlace de

Calidad, el cual asignar a un auditor responsable para su seguimiento. Ver

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

El auditor asignado brinda seguimiento a las No conformidades detectadas y sus

respectivas acciones, e informar al Enlace de calidad sobre el resultado de su

aplicacin.

El Enlace de calidad deber informar al personal comisionado en el seguimiento

de las No conformidades de potenciales retrasos en el cierre o anomala

presentada utilizando el formato de control de seguimiento de acciones correctivas

y preventivas.

Los registros derivados de este procedimiento debern ser resguardados por el

Enlace de calidad .

4.4.3 Procedimiento de Servicio o producto no conforme

El llevar a cabo este procedimiento se asegura que el producto o servicio que no

sea conforme con los requisitos establecidos por los estudiantes y usuarios, se

identifique y controle para prevenir su otorgamiento no intencional.

4.4.3.1 Planificar

Este procedimiento es aplicable para los servicios educativos y productos

acadmicos No conformes que se deriven de las actividades de la Rectora,

unidades acadmicas y dems Dependencias del CESUES y, establece las

actividades de identificacin y control relacionadas con el tratamiento del servicio o

producto No conforme.

Este procedimiento en particular involucra a todos y cada uno del personal de la

Institucin, ya que todos tenemos la responsabilidad de brindar un buen servicio a

la comunidad, as como tambin tenemos el derecho de recibir en tiempo y forma

los insumos que necesitamos para otorgar el servicio; y todo esto repercute en la

mejora continua al medir la satisfaccin del usuario para lo que se considera el

Porcentaje de producto o servicio No conforme atendidos adecuadamente en

relacin a los Servicios o productos No conformes registrados.

El proceso se conforma de cinco actividades sustanciales:

A. Definicin del servicio o producto No conforme.

B. Deteccin del servicio o producto No conforme.

C. Atencin al servicio o producto No conforme.

D. Implementacin y seguimiento de acciones.

E. Conclusin del servicio o producto No conforme.

4.4.3.2 Hacer

Cuando se presente un servicio o producto No conforme, se expone ante el

Enlace de calidad quien debe recibir toda la informacin que lo sustente en los

siguientes medios: verbal; electrnica; impresa.

Un Servicio o producto No conforme puede ser por cuatro formas:

1. Algn usuario al que se le brind un mal servicio.

2. Seguimiento del desempeo del SGC.

3. Recabando la informacin directa que presente el responsable del proceso.

4. Una queja de un cliente sobre los servicios brindados.

A. Definicin del servicio o producto No conforme.

Es importante que todo el personal de la institucin est consciente de que es

susceptible a un servicio No conforme y de que en caso de que se determine que

el servicio o producto no podr cumplir con los requerimientos establecidos por la

institucin, es importante notificar verbalmente o por escrito a los usuarios antes

de comprometerse a realizar el servicio.

B. Deteccin del servicio o producto No conforme.

Personal afectado notifica al Enlace de calidad sobre la percepcin de un servicio

o producto No conforme, entregando toda la evidencia que demuestre el

incumplimiento.

Su fundamentacin depender de la informacin proporcionada sobre el posible

incumplimiento, recomendando sealar los siguientes documentos.

Seccin del procedimiento o plan de calidad documentado.

Evaluaciones, indicadores o mediciones que fueron afectadas.

Especificaciones incumplidas del producto o servicios.

Registros, documentos e informacin adicional.

El Enlace de Calidad analiza toda la informacin proporcionada para su revisin y

validacin, y en un periodo no mayor a tres das hbiles, se notifica al personal

afectado la situacin del servicio o producto No conforme.

En caso de que el resultado de la revisin demuestre que no es un servicio o

producto No conforme, se explica la razn y en caso de requerir mayor

informacin se procede a redactar con detalle en el Formato de servicio No

conforme, se notifica al responsable de proceso o a la unidad administrativa de la

existencia de un servicio o producto No conforme, anexando el reporte de

acciones correctivas/preventivas, para su atencin con respecto al procedimiento

de acciones correctivas y preventivas.

C. Atencin al servicio o producto No conforme.

El responsable del servicio No conforme recibe el reporte de accin

correctiva/preventiva, para que en cinco das hbiles brinde respuesta sobre el

tratamiento que le dar a dicha No conformidad. Si el rea responsable de la No

conformidad no brinda una respuesta al SGC durante los cinco das posteriores a

la notificacin de la No conformidad detectada, se levantar una No conformidad

a las unidades administrativas, Rector o Director de Unidad Acadmica, por no

brindarle un seguimiento y no atender la norma ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-

IMNC-2008 Requisito 5.1. Compromiso de la Direccin.

Se debe de especificar por medio escrito (electrnico e impreso) en los reportes

de correctivas/preventivas, la causa raz del problema, acciones necesarias para

atender la No conformidad, y la fecha de implementacin. Se recomienda que en

su determinacin sea a travs de un proceso participativo con todos los

involucrados.

En caso de ser necesario se deber anexar el plan de accin o plan de trabajo

para sustentar la atencin de la No conformidad.

Cada personal del rea o departamento utilizar la tcnica conveniente para

determinar la causa raz del problema y las acciones necesarias, siempre que

ests aseguren su eliminacin.

En caso de productos fuera de especificacin es importante identificarlos y

resguardarlos para evitar su uso.

D. Implementacin y seguimiento de acciones.

El Enlace de calidad revisa y valida la pertinencia de la atencin de la No

conformidad. Si la accin correctiva aplicada no cumple con los requisitos de una

solucin adecuada, regresa al responsable para que realice los cambios

necesarios.

Si la accin correctiva ha sido atendida satisfactoriamente se procede a la

programacin de su seguimiento, por otra parte se enva copia no controlada del

reporte a la persona que levanto el servicio no conforme, describiendo las

acciones que se realizarn para atender el servicio o producto No conforme.

E. Conclusin del servicio o producto No conforme.

El Enlace de calidad concluye, asegurndose que las acciones realizadas

eliminaron la causa raz de la No conformidad, y procede a cerrarla; adems utiliza

la informacin para atender No conformidades similares para evitar as

repeticiones de la No conformidad en otras reas o prevenir su ocurrencia o

recurrencia.

Toda la evidencia del seguimiento de las No conformidades como, oficios,

formatos, acuerdos, etc. se registra y se reporta, ya que es insumo para la revisin

de la direccin.

4.4.3.3 Verificar

El Enlace de calidad somete el servicio corregido a una nueva verificacin para

demostrar su conformidad con los requisitos previamente establecidos en los

procedimientos correspondientes, por ejemplo el anexo verificacin de la ejecucin

del procedimiento, o encuestas de satisfaccin.

El Coordinador de calidad institucional deber supervisar la aplicacin del criterio

para anteponer un servicio No conforme. Por otro lado, si es necesario liberar un

servicio o producto No conforme, ser necesario contar con una autorizacin,

liberacin o aceptacin bajo el consentimiento de Rector, Secretarios Generales o

Director de la Unidad Acadmica, segn sea el caso; asimismo se requerir que

se tomen las medidas necesarias para que sea corregida la falla y no se siga

brindando un servicio o producto fuera de especificaciones.

El Responsable de procedimiento y el Enlace de calidad mantienen como

evidencia los registros generados de estas actividades como el reporte

denominado acciones correctiva/preventiva o cualquier otro registro cuando se

presentan las siguientes situaciones:

Autorizar su liberacin o aceptacin bajo concesin por las Unidades Acadmicas,

usuarios o autoridades.

En caso necesario aplicar acciones para impedir la liberacin del servicio.

4.4.3.4 Actuar

Como ejercicio para evitar caer en servicios No conforme, en reuniones de trabajo

las Unidades Administrativas revisan sus procedimientos o planes de calidad para

los servicios educativos y productos acadmicos generados antes de que sean

otorgados. El CESUES evala el desempeo del servicio otorgado por medio de la

encuesta de satisfaccin, entrevistas y reuniones de trabajo que programa y

disea cada responsable de procedimiento. Los resultados de dichas reuniones,

encuestas y entrevistas, son respaldadas por Unidad Administrativa.

Las acciones a seguir para eliminar la causa raz de una No conformidad, deben

estar avaladas por los involucrados, deben de ser del conocimiento del afectado,

para evitar que sea recurrente, y cabe la posibilidad de ser atendida y corregida

sin llegarse a documentar.

4.4.4 Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas

Las acciones correctivas las aplicamos para corregir problemas en productos,

procesos o ambos; son la correccin permanente de un problema y/o No

conformidad; las acciones preventivas corrigen problemas potenciales, a fin de

impedir que ocurran No conformidades.

Este procedimiento es transversal al SGC ya que coadyuva a los procedimientos

obligatorios de Auditoras y servicio No conforme, y estos a su vez en los

procedimientos documentados que conforman al SGC; podemos decir que las

acciones correctivas o preventivas se generan como una manera de evidenciar

que el SGC est funcionando y est trabajando en la mejora continua; ya que al

obtener los resultados de auditora la manera de atender los hallazgos es por

medio de ste procedimiento; as mismo los servicios No conformes se

documentan en acciones correctivas/preventivas para su seguimiento.

4.4.4.1 Planear

El procedimiento de Acciones correctiva y preventivas se aplica a los procesos

declarados en el Sistema de Gestin de Calidad (SGC) del CESUES desde su

deteccin hasta el cierre de los mismos, identificando la causa raz o con

frecuencia las secuencias de causas raz que llevaron al problema o a la No

conformidad, es decir, al efecto.

Como producto se espera la satisfaccin en el otorgamiento eficaz y eficiente del

servicio; as pues el personal del CESUES debe de detectar y reportar al

coordinador del rea sobre cualquier situacin anormal que complique el servicio

al cliente.

El funcionamiento de la accin correctiva y preventiva debe de llevarse a cabo con

el cumplimiento del llenado de los reportes correspondientes y autorizados que se

mencionan en el procedimiento, para tener una evidencia clara y reporte de las

mismas.

El cliente de este procedimiento son todos aquellos que requieren documentar

acciones correctivas o preventivas debido a un hallazgo de auditora, a un servicio

No conforme o a una mejora del sistema.

El indicador que muestra la efectividad del SGC en cuanto al procedimiento en

cuestin se refiere, es el porcentaje de acciones correctivas/preventivas cerradas,

con respecto a las registradas.

As pues el presente procedimiento se compone de cinco actividades sustanciales:

A. Definicin de las No conformidades.

B. Deteccin de las No conformidades.

C. Implementacin de las acciones.

D. Seguimiento de las acciones.

E. Conclusin de la No conformidad.

4.4.4.2 Hacer

A. Definicin de las No conformidades.

Para poder llevar a cabo el registro de acciones correctivas o preventivas, es

preciso considerarlas a partir de los siguientes eventos:

Auditoras internas y externas al SGC.

Reclamos, rechazos y quejas de las Unidades Acadmicas y clientes de

CESUES.

Resultados de la revisin al SGC por parte de la Rectora o direccin de unidad

acadmica de CESUES.

Problemas o reas de oportunidad detectadas por el personal de CESUES en

el desempeo de los procesos.

Evaluaciones del servicio.

Servicio o producto No conforme.

B. Deteccin de las No conformidades.

As pues, en caso de los reclamos, rechazos, quejas de las unidades acadmicas

y clientes de CESUES, problemas o reas de oportunidad detectadas por el

personal de CESUES en el desempeo de los procesos, las evaluaciones del

servicio y servicio No conforme, los responsables de registrar la No conformidad

sern el personal del rea involucrada o la parte afectada por el incumplimiento. El

Enlace de calidad supervisar la correcta aplicacin del criterio sobre la deteccin

de una no conformidad.

El Enlace de calidad rene todos los comentarios y registros para revisarlos y

validarlos.

En caso de que los problemas detectados sean de una sencillez que no requieran

un anlisis para ubicar la causa raz del problema, el responsable del

procedimiento definir y aplicar una correccin, para lo cual el responsable debe

mantener registros de estas.

En el caso de que el problema a corregir sea complejo y requiera un anlisis para

ubicar la causa raz, se entregar los reportes de acciones correctivas/preventivas

a los responsables de procedimientos involucrados en la No conformidad.

Es importante una la codificacin de las accin correctivas/preventiva para su

registro y seguimiento. Esta nomenclatura se acuerda con el Coordinador de

Calidad para estandarizar. En ella se considera el tipo de accin (correctiva o

preventiva), el origen del hallazgo (auditoria interna, auditoria externa, servicio no

conforme, desarrollo del proceso), el mes en que se documenta la accin y un

consecutivo.

El personal que identifica una No conformidad recibe los reportes de acciones

correctivas/preventivas por parte del Enlace de calidad, para que en cinco das

hbiles brinde respuesta sobre la No conformidad, en caso de que sean ms de

tres No conformidades, el plazo se ampla a siete das. Si el rea responsable de

la No conformidad no brinda una respuesta al SGC durante los cinco o siete das

posteriores a la notificacin de la No conformidad, se levantar una No

conformidad a las unidades administrativas, por no brindarle un seguimiento y no

atender la norma ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008 Requisito 5.1.

Compromiso de la direccin.

Es necesario especificar por medio escrito (electrnico e impreso) en los reportes

de acciones correctivas/preventivas, la(s) causa(s) raz del problema, acciones

necesarias para atender la No conformidad, y la fecha de implementacin. Se

recomienda que en su determinacin sea un proceso participativo con todos los

involucrados. En caso de ser necesario se deber anexar el plan de accin o plan

de trabajo para sustentar la atencin de la No conformidad.

Cada personal del rea o departamento utilizar la tcnica conveniente para

determinar la causa raz del problema y las acciones necesarias, siempre que

ests aseguren su eliminacin.

El Enlace de calidad revisa y valida la pertinencia de la atencin de la No

conformidad.

Si la accin correctiva aplicada no cumple con los requisitos de una solucin

adecuada, regresa al responsable para que realice los cambios necesarios.

Si la accin correctiva ha sido atendida satisfactoriamente se procede a la

programacin de su seguimiento.

C. Implementacin de las acciones.

El personal que identifica una No conformidad implementa las acciones

propuestas en los reportes de correctivas/preventivas.

Si para la ejecucin de las acciones correctivas determinadas se requiere la

adquisicin de recursos materiales se seguir con lo dispuesto en el procedimiento

determinado para tal efecto.

Si para la ejecucin de las acciones correctivas determinadas se requiere de la

contratacin de recursos humanos se seguir con lo dispuesto en el procedimiento

determinado.

Es importante que el Enlace de calidad mantenga una comunicacin constante

con el personal involucrado para la atencin efectiva de la No conformidad,

incluyendo las potenciales.

4.4.4.3 Verificar

D. Seguimiento de las acciones

El Enlace de calidad asigna personal del SGC para la revisin de las acciones

propuestas para la eliminacin de la No conformidad, incluyendo las potenciales.

El personal asignado que deber ser un auditor interno, revisa la congruencia

entre las acciones planificadas y las acciones realizadas, verificando su

cumplimiento y la pertinencia en la eliminacin de la No conformidad.

La evidencia de la atencin ser responsabilidad del personal del rea o

departamento revisado, sin embargo es responsabilidad del personal asignado

reportar al Enlace de calidad el estado de la accin; observaciones o

recomendaciones derivados de la revisin.

El estado en que se encuentra la accin correctiva o preventiva es registrado por

el Enlace de calidad en el control de seguimiento de acciones correctivas y

preventivas. En caso de existir incumplimiento en la atencin de las acciones

planificadas, se genera un servicio o producto No conforme al responsable de

proceso con referencia al procedimiento.

4.4.4.4 Actuar

E. Conclusin de la No conformidad.

Es responsabilidad del Enlace de calidad asegurarse que las acciones realizadas

eliminaron la causa raz de la No conformidad, y proceder a dar el estatus de

cerrada a la accin.

Esta informacin ser utiliza por el Enlace de calidad para atender No

conformidades similares, evitar repeticiones de la No conformidad en otras reas

o prevenir su ocurrencia o recurrencia.