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CAPITULO 5. RESULTADOS
Este capítulo nos dará la oportunidad de mostrar cómo ha sido la evolución y
maduración del Sistema de Gestión de Calidad en la Unidad Académica
Hermosillo de CESUES, a medida de la incorporación de procesos y
procedimientos, sensibilización y capacitación del personal, con respecto a la
implementación de la Norma ISO y la manera en que ésta ha impactado en las
acreditaciones de los Programas Educativos de la Unidad.
5.1 Madurez del Sistema de Gestión de Calidad
Mientras que la Norma ISO 9001:2008 se enfoca, en los requisitos para lograr un
sistema gestión de calidad, la Norma 9004:2009 la complementa al proponer ideas
para la mejora, en el desempeño de la organización, no importando la actividad,
que desarrolle. Se debe recalcar que por las características de la norma ISO
9004:2009 esta no puede ser tomada como una norma que al ser utilizada nos
brinde una certificación, por lo cual la única norma que nos brinda una certificación
es la ISO 9001:2008, ya que el enfoque, y su contenido son los requisitos para
lograr una gestión de calidad.
Así mismo la Norma 9004:2009 en su apartado 8.3.4 Autoevaluación, propone que
“La autoevaluación se debería utilizar para determinar las fortalezas y debilidades
de la organización en términos de su desempeño así como de sus mejores
prácticas, tanto a nivel general como a nivel de sus procesos individuales. La
autoevaluación puede ayudar a la organización a priorizar, planificar e
implementar mejoras y/o innovaciones, cuando sea necesario.”
Una organización puede estar en distintos niveles de madurez para los distintos
elementos; una revisión de los espacios vacíos existentes puede ayudar a la alta
dirección a planificar y priorizar las actividades de mejora y/o de innovación
necesarias para pasar elementos individuales a un nivel superior.
En la Figura 5.1.1, la Norma ISO 9004, presenta cinco niveles de madurez de
acuerdo a seis elementos claves: 4. Gestión para el éxito sostenido de una
organización, 5. Estrategia política, 6. Gestión de recursos, 7. Gestión de
procesos, 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión, 9. Mejor, innovación y
aprendizaje. La numeración es acorde a los puntos de la Norma ISO 9001:2008.
Figura 5.1.1.- ISO 9004
Fuente: ISO 9004
De acuerdo a los análisis y reportes realizados por el organismo certificador DNV,
éste ha declarado que el Sistema de Gestión de Calidad de CESUES se
encuentra en un NIVEL 3. La tabla 5.1.1 muestra los tres primeros niveles de
madurez, así como los elementos clave, con la que la institución puede
autoevaluarse periódicamente para obtener una perspectiva general del
comportamiento y de su desempeño actual (ISO 9004).
Tabla 5.1.1.- Niveles de madurez del Sistema de Gestión de Calidad
Elemento clave
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3
¿Cuál es el centro de interés de la dirección?
(Gestión)
El interés se centra en los productos, accionistas y algunos clientes, con respuestas puntuales a los cambios, problemas y oportunidades.
El interés se centra en los clientes y los requisitos legales y reglamentarios, con una respuesta relativamente estructurada a los problemas y oportunidades.
El interés se centra en las personas y algunas otras partes interesadas. Los procesos se definen e implementan en respuesta a problemas y oportunidades.
¿Cuál es el enfoque del liderazgo?
(Gestión)
El enfoque es reactivo y se basa en instrucciones descendentes.
El enfoque es reactivo y se basa en las decisiones de los directores de diferentes niveles.
El enfoque es proactivo y se basa en que la autoridad para la toma de decisiones está delegada.
¿Cómo se decide qué es importante?
(Estrategia y política)
Las decisiones se basan en los elementos de entrada informales provenientes del mercado y de otras fuentes.
Las decisiones se basan en las necesidades y expectativas de los clientes.
Las decisiones se basan en la estrategia y están vinculadas a las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
¿Qué se necesita para obtener resultados?
(Recursos)
Los recursos se gestionan para casos puntuales.
Los recursos se gestionan de manera eficaz.
Los recursos se gestionan de manera eficiente.
¿Cómo se organizan las actividades?
(Procesos)
No hay un enfoque sistemático para la organización de las actividades, teniendo implementados sólo algunos procedimientos o instrucciones de trabajo básicos.
Las actividades se organizan por función, con un sistema de gestión de la calidad implementado.
Las actividades se organizan en un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que es eficaz y eficiente y que permite la flexibilidad.
Elemento clave
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3
¿Cómo se logran los resultados?
Seguimiento y medición)
Los resultados se obtienen de manera aleatoria.
Las acciones correctivas son puntuales.
Se logran ciertos resultados previstos.
Las acciones correctivas y preventivas se realizan de manera sistemática.
Se obtienen los resultados previstos, especialmente para las partes interesadas identificadas. El seguimiento, la medición y la mejora se utilizan de manera coherente.
¿Cómo se realiza el seguimiento de los resultados?
(Seguimiento y medición)
Los indicadores financieros, comerciales y de productividad están implementados.
Se realiza el seguimiento de la satisfacción del cliente, los procesos de realización clave y el desempeño de los proveedores.
Se realiza el seguimiento de la satisfacción de las personas de la organización y sus partes interesadas.
¿Cómo se deciden las prioridades de mejora?
(Mejora, innovación y aprendizaje)
Las prioridades de mejora se basan en los errores, las quejas o los criterios financieros.
Las prioridades de mejora se basan en los datos de satisfacción de los clientes o las acciones correctivas y preventivas.
Las prioridades de mejora se basan en las necesidades y expectativas de algunas partes interesadas, así como las de los proveedores y de las personas de la organización.
¿Cómo tiene lugar el aprendizaje?
(Mejora, innovación y aprendizaje)
El aprendizaje es aleatorio y tiene lugar a nivel individual.
El aprendizaje es sistemático a partir de los éxitos y fracasos de la organización.
La organización tiene implementado y comparte el proceso de aprendizaje.
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
La gráfica 5.1.1 muestra la evolución del SGC de acuerdo a los sitios que se han
ido agregando al alcance del sistema, cada uno de ellos con nuevos procesos y
procedimientos, Los procesos se define e implementan en respuesta a problemas
y oportunidades, contribuyendo así a lograr objetivos institucionales importantes.
Grafica 5.1.1- Evolución del Sistema de Gestión de Calidad en el CESUES
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Hablaremos de nivel de madurez de forma general, ya que como sistema de
gestión de calidad del CESUES, la Unidad Académica Hermosillo es una sexta
parte del mismo y los resultados que la Unidad obtenga impactan en el sistema
como un todo.
La información que el organismo acreditador utiliza para poder dictaminar un nivel
de madurez del sistema y poder así observar áreas de oportunidad, radica en el
Informe a la Dirección.
5.2 Informe a la Dirección
Cumpliendo con el punto 5.6 Revisión por la dirección, cada año antes de la
auditoría externa se realiza la presentación del estado del SGC a la alta dirección,
la cual incluye:
Los resultados de auditoría.
Retroalimentación del cliente.
Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
Los cambios que podrían afectar al SGC.
Recomendaciones para la mejora.
En base a lo anterior se muestra un concentrado de cinco años de esta
información para poder demostrar el nivel de madurez del Sistema de Gestión de
Calidad.
5.2.1 Resultados de auditorías.
De acuerdo al procedimiento de Auditoría Interna, este inicia con un Plan de
Auditoría, elaborado por el Coordinador de Calidad, avalado por los Directores de
Unidad y aprobado por el Rector.
En el año 2005, en la Unidad Hermosillo no se contaba con un plan de auditorías,
más bien las actividades relacionadas con el SGC eran parte de la sinergia que
existía en Dirección General con relación a la certificación de sus procesos y
procedimientos; para esto se apoyó de un asesor externo de la División de Calidad
ISO/TS/IWA.
El plan de auditorías 2006, registra tres auditorías internas en la Unidad
Hermosillo para los meses de febrero, abril y septiembre.
5.2.1.1 Revisiones diagnósticas
En la Unidad Hermosillo se lleva a cabo a partir del 31 de octubre y hasta el 11 de
noviembre de 2005, una revisión diagnóstica por parte de un asesor externo, en la
cual se pretende conocer el estado del SGC como producto del trabajo de
implementación, realizado en el transcurso del año 2005. En esta se mostró y se
reportó la gran disponibilidad e interés por parte de las personas entrevistadas que
en la mayoría de los casos cumplió satisfactoriamente con las expectativas de los
eventos programados; aun así, con base en las visitas realizadas y los avances
presentados surgen necesidades de atención oportuna para poder enfrentar
auditorías internas y sobre todo la auditoría externa, por parte del organismo
acreditador.
En la siguiente tabla 5.2.1 se muestran los hallazgos de tipo menor, producto de la
última revisión por parte del asesor, en relación con los puntos de la Norma ISO
9001:2000.
Tabla 5.2.1.- Resultados de las revisiones diagnósticas
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000
Hallazgos
Menor 4.2 Requisitos de la documentación
1. Completar, revisar y aprobar todos los procedimientos del sistema de gestión de la calidad, con base en los documentos y registros generados.
2. Es necesario actualizar los planes de calidad incorporando los procedimientos aplicables a las Unidades Académicas.
3. Distribución física o electrónica de los procedimientos mandatorios institucionales para su conocimiento e implantación; es recomendable que estos documentos se entreguen en carpetas personalizadas.
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000
Hallazgos
Menor 4.2.3 Control de los documentos
4. Asegurarse de que los nuevos documentos (incluyendo los documentos de origen externo) y los registros se incorporan en las listas maestras correspondientes y continuar con la generación y mantenimiento de los registros correspondientes de cada uno de los requerimientos de ISO 9001 y propios del CESUES.
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5. Asegurar la adecuada medición y establecimiento de los Objetivos de Calidad en los niveles correspondientes para su cumplimiento.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
6. Definir la responsabilidad y autoridad por medio de organigramas actualizados.
5.5.3 Comunicación interna
7. Mejorar la comunicación interna entre la Unidades Académicas
5.6 Revisión por la Dirección
8. Se recomienda que la Revisión por la Dirección se realice en las Unidades Académicas por el Director de la Unidad y su representante, enviando el respectivo informe a la Dirección General.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
9. Asegurar la homologación de los criterios para las evidencias de competencia, toma de conciencia y formación en las Unidades Académicas.
8 Medición, análisis y mejora
10. Asegurar el cumplimiento desde la Secretaría General de Planeación y Vinculación del seguimiento y medición de los procesos, el análisis de datos y la mejora continua.
8.2.1 Satisfacción del cliente
11. Es necesario aplicar a la brevedad los instrumentos para la identificación de la satisfacción del usuario, ya que de esto dependerá la identificación de no conformidades reales o potenciales para su posible documentación en acciones correctivas y preventivas, revisión del sistema por parte del Director General y de los Directores de Unidad Académica, además del análisis de los datos.
8.5.2 y 8.5.3 Acción correctiva y Acción preventiva
12. Con base en los hallazgos registrados en este informe, será necesario documentar las acciones correctivas y preventivas necesarias y su desahogo mediante acciones efectivas.
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Estos hallazgos se encuentran redactados más que nada como actividades a
seguir para cumplir cabalmente con los puntos de la norma de referencia. Así pues
una vez llevado a cabo estos ajustes, el sistema se encuentra listo para enfrentar
la primera auditoría interna.
Para recibir la preauditoría de certificación, en abril y en mayo del 2006 el auditor
externo realizó revisiones diagnósticas basadas en muestreos aleatorios con base
en las características del sistema de gestión de la calidad y del plan de auditoría
correspondiente, por lo que el sistema de gestión auditado puede presentar no
conformidades adicionales, las cuales también son atendidas sin demora
injustificada. Las recomendaciones del asesor externo redundan en lo siguiente:
• Es muy importante continuar con el monitoreo sobre el conocimiento del
sistema de gestión de la calidad a los colaboradores de la Unidad Académica
Hermosillo, recalcando la fijación del conocimiento y aplicación de los
procedimientos mandatarios (control de los documentos, control de los
registros, control del servicio no conforme, acciones correctivas, acciones
preventivas; y auditorías internas para los auditores).
• Es necesario considerar que los registros deben mantenerse actualizados en
todo momento. El control de los registros, debe llevarse a cabo de acuerdo al
procedimiento establecido y vigilar periódicamente que se estén utilizando los
formatos referenciados en los procedimientos y la familiarización con los
términos utilizados, de esta manera se asegurará la adecuada implantación de
los mismos.
• En general se perciben muchas fortalezas, de las cuales destacan el orden y
limpieza en las áreas, la disposición e interés del personal y la comprensión del
sistema. Se valora la importancia de mantener los respaldos de la información
electrónica generada por la Unidad Académica.
• El CESUES por medio de la Unidad Académica debe asegurarse de que sus
adquisiciones cumplen los requisitos de compra especificados y documentados.
• Es imprescindible asegurar el seguimiento de las desviaciones por medio de la
documentación y seguimiento de los acuerdos por medio de los registros de
asistencia, de las minutas o cualquier otro registro generado para no poner en
riesgo el cumplimiento del tercer objetivo de calidad.
• Asegurar que la Unidad Académica Hermosillo no cuente con instalaciones que
provoquen riesgos a la comunidad universitaria, ejemplo; instalaciones
deterioradas, desoldadas o corroídas; vidrios rotos o equipos en mal estado.
• Considerar y fomentar el uso de la documentación del sistema de gestión de la
calidad por medios electrónico para minimizar el riego de utilizar documentos
obsoletos.
• Cuando se cambie la información o los requisitos del servicio, el CESUES debe
asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el
personal correspondiente sea actualizado sobre la información o requisitos
modificados.
• Es importante considerar en todo momento la retroalimentación de los usuarios,
incluyendo sus quejas.
5.2.1.2 Auditorías internas
En 25 de noviembre del 2005, se llevó a cabo con todo su protocolo, la primera
auditoría interna de la Unidad Académica, en ella participaron por primera vez el
grupo de auditores mismos que fueron capacitados en el transcurso del año por el
asesor externo.
Objetivos de Auditoría:
a) Determinar la conformidad y la no conformidad de los procesos y
procedimientos del sistema de gestión de la calidad con los requisitos
especificados.
b) Verificar la documentación e implantación del sistema de gestión de la calidad
de CESUES.
c) Identificar el nivel de compromiso y conciencia del personal con respecto a la
calidad y a la importancia de normar el proceso.
Así mismo la auditoría cubrió las áreas involucradas en las actividades y/o
funciones del sistema de gestión de la calidad de CESUES, correspondientes a los
procesos derivados de las actividades institucionales, administrativas y operativas,
del Área de Planeación con los procedimientos de: Elaboración del programa
operativo anual, Evaluación a la programación operativa anual; de la Secretaría
Administrativa con los procedimientos de: Elaboración de reportes de estados
financieros y Capacitación; de la Secretaría Académica con los procedimientos
de: Servicio social, Trámites de titulación, Servicio de préstamo de equipo de
cómputo, Servicio de préstamo de biblioteca, Autorización de cargas académicas
a profesores, y Apoyo a Profesores para realizar estudios de posgrado.
Durante la auditoría se detectaron 61 hallazgos, de los cuales 1 es No
conformidad Mayor (ausencia total), 18 son no conformidades Menores (ausencia
parcial) y 42 son observaciones (ausencia aislada), con relación a la norma de
referencia.
El gráfico 5.2.1 nos muestra la relación entre los puntos de la norma y el número
de hallazgos; así pues, se observa que es el punto 4.2.3 Control de los
documentos, el que más faltas muestra, entre observaciones y hallazgos menores;
ya que se estaba trabajando en el ajuste de los procedimientos documentados, los
códigos y las versiones no eran claras, así como el seguimiento de los
procedimientos obligatorios Control de Documentos y Control de Registros.
Grafica 5.2.1.- Relación entre los puntos de la norma y el número de hallazgos
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
En conclusión, en esta auditoría se observó y se reconoció el esfuerzo realizado
por el personal de la Unidad Académica Hermosillo del Centro de Estudios
Superiores del Estado de Sonora para la documentación y establecimiento de su
sistema de gestión de la calidad NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000, pero
es necesario hacer notar que se demostró una situación general de incertidumbre
por parte del personal y desconocimiento de ciertos procedimientos como lo son
los mandatarios correspondientes a : Servicio No conforme, Acciones Correctivas
y Acciones Preventivas, Control de documentos y registros del Sistema de Gestión
de la Calidad, por lo que se sugiere mayor presencia de los responsables del
Sistema.
El Sistema de Gestión de la Calidad no es satisfactorio a NMX-CC-9001-IMNC-
2000 / ISO 9001:2000, en virtud de los hallazgos determinados en la presente
auditoría, por lo que se sugiere tomar las acciones correctivas aplicables a cada
uno de ellos.
Los hallazgos de la auditoría de noviembre del 2005, se documentaron en
acciones correctivas para su control y seguimiento de acuerdo a los
procedimientos obligatorios.
Concentrado de auditorías internas 2006-2010 (Tabla 5.2.2)
En los primeros dos años del SGC, las auditorías internas se realizaron bajo los
siguientes objetivos:
a. Verificar la implementación de los procesos a certificar.
b. Identificar el grado de conocimiento de los procedimientos mandatarios:
Control de documentos y control de registros.
c. Ubicar el conocimiento que tiene el personal responsable de procedimientos,
respecto a su participación en el manual de calidad.
d. Ubicar el grado de conocimiento de la política de calidad.
e. Ubicar el grado de conocimiento de los objetivos de calidad
f. Verificar la implementación de la planificación del sistema de gestión de calidad
Así, a medida que el sistema va madurando los objetivos de las auditorías
cambiaron; para las auditorías del 2008 se auditó bajo los presentes objetivos:
a. Cuenten con una planificación de la realización del servicio, además de que
estén determinados los requisitos relacionados con el mismo.
b. Revisen los requisitos relacionados con la prestación del servicio, además de
que mantenga una comunicación directa con el cliente.
c. Controlen la producción y prestación del servicio brindado, asimismo cuiden los
bienes que son propiedad del cliente.
d. Los procesos de seguimiento para determinar la conformidad con el Servicio.
e. El proceso de medición para asegurar la conformidad del Sistema de Gestión
de la Calidad.
f. Cuenten con la metodología para la determinación del análisis e
implementación de la mejora continua.
g. Establezcan las acciones para eliminar las causas de no conformidad y que
estas sean apropiadas a las no conformidades.
h. Establezcan las acciones para eliminar las caudas de no conformidad
potenciales y que estas sean apropiadas a las no conformidades.
En el 2010, los objetivos bajo los cuales se realizaron las auditorías eran en torno
a la mejora continua:
a) Cumplan con los procesos mandatarios de la norma: control de documentos,
control de registros; acciones correctivas, acciones preventivas; servicio no
conforme.
b) El nivel de avance en el cumplimiento de las metas e indicadores establecidos
por proceso.
c) Determinar si el personal identifica la metodología de la mejora continua
implementada por el CESUES, así como examinar las acciones
implementadas para ello.
Tabla 5.2.2.- Relación de hallazgos de Auditorías Internas
HALLAZGOS AUDITORIAS mayor menor observación
2006
febrero 3 4 6abril 0 3 8septiembre 3 5 1noviembre 1 18 42
HALLAZGOS AUDITORIAS mayor menor observación
2007
febrero 2 7 16noviembre 0 1 14
HALLAZGOS AUDITORIAS mayor menor observación
2008
febrero 0 2 14mayo 0 2 1
HALLAZGOS AUDITORIAS mayor menor observación
2009
mayo 0 2 8
HALLAZGOS AUDITORIAS mayor menor observación
2010
marzo 3 0 1mayo 0 0 2
HALLAZGOS AUDITORIAS mayor menor observación
2011
febrero 1 1 2
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
A continuación se muestran de forma concentrada los resultados de las auditorías
del 2006 al 2011. En la Gráfica 5.2.2 podemos observar como el número de los
hallazgos de auditoría disminuyen a medida que el SGC avanza al cumplir con la
Norma ISO 9001:2008, contribuyendo a lograr que el SGC alcance cierto nivel de
madurez.
Grafica 5.2.2.- Concentrado de hallazgos de las Auditorías Internas
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
5.2.1.3 Auditorías Externas
Auditoría de certificación
La revisión por parte del organismo certificador DNV estaba programado en dos
visitas; la primera sería una preauditoría y en base a los resultados se realizaría
una segunda auditoría o bien se contaría como auditoría de certificación.
De acuerdo a la agenda de auditoría de DNV, el 30 de mayo del 2006 se llevó a
cabo la preauditoría de certificación, teniendo como alcance el 100% del SGC.
Como resultado se obtuvieron cinco observaciones; las áreas observadas fueron
la Alta Dirección en el punto 5.6, Enlace de Calidad en los puntos 4.2.2 y 4.2.3,
Control Escolar en el punto 8.2.3 y Biblioteca en el punto 7.5.1.
Como los resultados no fueron faltas graves a la Norma, ni ausencia total de la
misma, el SGC de la Unidad Académica Hermosillo mostró que tiene conocimiento
de la Norma ISO, que cumple con los 59 criterios de la Norma que CESUES
marca en su Manual de Calidad y que el personal se encuentra sensibilizado para
seguir trabajando bajo este esquema. Por lo anterior, el Auditor externo no vio
necesidad de una segunda visita de certificación por lo cual otorgó a la Unidad
Académica Hermosillo la certificación de sus procesos y procedimientos bajo la
Norma ISO 9001:2000.
Concentrado de auditorías externas
A partir de la visita de DNV en mayo del 2006, en donde la Unidad Académica
Hermosillo obtuvo la certificación, quedó programada una visita anual de revisión
al SGC por parte del organismo en el cuál se evaluaría la madurez del sistema en
base a la atención de los hallazgos de las visitas anteriores, la mejora continua, el
cumplimiento de los indicadores de los procedimientos, así como la conformidad
con los requerimientos del cliente; todo esto plasmado en los informes a la
dirección. (Tabla 5.2.3)
Tabla 5.2.3.- Relación de hallazgos de Auditorías Externas
HALLAZGOS AUTORIA EXTERNA mayor menor observación
2006
MAYO 0 0 5
HALLAZGOS AUTORIA EXTERNA mayor menor observación
2007
JUNIO 0 0 1
HALLAZGOS AUTORIA EXTERNA mayor menor observación
2008
JUNIO 0 0 4
HALLAZGOS AUTORIA EXTERNA mayor menor observación
2009
JUNIO 0 0 5
HALLAZGOS AUTORIA EXTERNA mayor menor observación
2010
JUNIO 0 0 3
HALLAZGOS AUDITORIAS mayor menor observación
2011
JUNIO 0 2 2
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
En la Grafica 5.2.3, se muestra un concentrado porcentual de los hallazgos
derivados de las auditorías externas, a través de la evolución del SGC; hay que
considerar que en el transcurso de estos años, el alcance del sistema fue
aumentando, así como el grado de madurez fue directamente proporcional con el
cumplimiento de los objetivos de auditorías; es decir, las auditorías externas son
más exigentes en cuanto al cumplimiento de indicadores y mejora continua. Cabe
aclarar que estos hallazgos son atendidos a nivel institucional, debido a la
interrelación de los procesos.
Grafica 5.2.3.- Porcentaje de hallazgos de Auditorías Externas
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
5.2.2 Retroalimentación del cliente
Actualmente, los resultados del estudio de percepción del cliente son notificados y
expuestos a la parte interesada para la atención oportuna. Es decir, la Unidad
Académica Hermosillo realiza cada año una encuesta para conocer los requisitos
del cliente; en ella el cliente evalúa las áreas de servicio en lo que se refiere a
infraestructura, servicio y atención.
Podemos ver en la Gráfica 5.2.4 una evolución en la calidad del servicio y atención
de las áreas de apoyo.
Grafica 5.2.4.- Índice de satisfacción en servicio y atención de las áreas de apoyo
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Las observaciones sobre infraestructura han hecho que se mejoren
sustancialmente áreas y espacios como Control Escolar, Servicio Social, Becas,
Instalaciones docentes, Salas de cómputo y autoacceso, áreas comunes y
jardines, como podemos observar en la Gráfica 5.2.5
Grafica 5.2.5.- Índice de satisfacción en Infraestructura
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Otro mecanismo para la retroalimentación del cliente, es a través del Buzón de la
Contraloría, las quejas tienen una respuesta mediante Oficio a la Titular del
Órgano de Control Interno y Desarrollo Administrativo, para que sean atendidas a
la brevedad.
5.2.3 Desempeño de los procesos y conformidad del producto
En el marco de la formulación del Programa Integral de Fortalecimiento
Institucional (PIFI), la Secretaría General de Planeación y Vinculación (SGPYV)
realiza el estudio de satisfacción de estudiantes, empleadores y egresados, sus
resultados están dirigidos a responder los indicadores de nivel institucional y de
dependencia de educación superior, requeridos en ese importante ejercicio de
planeación. No obstante, la información disponible permite evaluar desde otra
perspectiva la calidad del servicio educativo que se brinda a la población escolar.
En la Gráfica 5.2.6 se muestra un concentrado del periodo 2007-2010, de la
satisfacción expresada por los estudiantes de las distintas Unidades Académicas,
podemos ver que la satisfacción a nivel institucional fue del 82% y la de la Unidad
Académica Hermosillo la supera con 2 puntos porcentual. Se considera un nivel de
satisfacción bueno.
Grafica 5.2.6.- Índice de satisfacción de estudiantes
Fuente: SGPYV, estudio de satisfacción de estudiantes.
Así mismo en la Gráfica 5.2.7, se muestra un concentrado del periodo 2007-2010
de los resultados de la satisfacción de los egresados de la Unidad Académica
Hermosillo y la Institucional y se observa que son iguales, logrando un 91%
considerándose muy bueno.
Grafica 5.2.7.- Índices de satisfacción de egresados
Fuente: SGPYV, estudio de satisfacción de estudiantes 2010
De igual forma en la Gráfica 5.2.8 se concentra en un periodo del 2007 al 2010 la
satisfacción de empleadores y se observa que a nivel institucional como Unidad
Académica Hermosillo es del 90%, considerándose como muy bueno.
Grafica 5.2.8.- Índices de satisfacción de empleadores
Fuente: SGPYV, estudio de satisfacción de estudiantes 2010
5.2.4 Estado de las acciones correctivas y preventivas
En la Gráfica 5.2.9 se puede observar un concentrado del estado que guardan las
acciones correctivas y preventivas derivadas de auditorías internas, externas,
desempeño del proceso, así como servicio no conforme del año 2011.
Cabe aclarar que las acciones que se encuentran abiertas son derivadas del
proceso, son de fechas recientes, es decir que se detectaron en la mejora de sus
actividades y su fecha de verificación aún no llega.
Las acciones que se encuentran en seguimiento son debido a que existe un plan
de trabajo por cumplir y este puede estar sujeto a presupuestos, contrataciones o
revisiones y verificaciones por parte de la coordinación, si pudieran impactar
institucionalmente.
Grafica 5.2.9.- Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
5.2.5 Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
En la Tabla 5.2.4 se observa un concentrado del plan de trabajo 2010-2011,
mostrando lo que se cumplió, en qué porcentaje, lo que no se cumplió y
observaciones.
Tabla 5.2.4.- Relación del seguimiento del plan de trabajo 2010-2011
SE CUMPLIO OBSERVACIONES NO SE CUMPLIO
OBSERVACIONES
Capacitación de los nuevos integrantes del SGC: 2 jefes de carrera, Secretario Académico, Secretario Administrativo, Personal de Intendencia y Personal Académico.
100% Auditoria interna de Noviembre
Se llevó a cabo una revisión al SGC por medio de la plataforma y los informes mensuales
Capacitación y actualización de la Norma ISO 9001:2008, a todos los integrantes del SGC.
100% La filosofía de las 5’s se pospone hasta nuevo aviso.
Se posterga para el 2011
Levantamiento de la encuesta de Requisitos del Estudiante 2010-1
100%
Revisión de los seguimientos de las observaciones de CASECA
100%
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
5.2.6 Los cambios que podrían afectar al SGC
Todos los cambios son buenos y en el SGC de la Unidad Hermosillo se dan de
manera continua debido a la misma dinámica y en busca de la mejora continua.
Sin embargo como Sistema mismo la Institución a lo largo de estos años, ha
enfrentado cambios sustanciales y de impacto positivo:
Cambios en la Política de Calidad, debido a ambigüedades en los conceptos
eficiente y eficaz.
Cambios en los Objetivos de Calidad, debido a la misma madurez del sistema,
cambiaron de ser cuantitativos a cualitativos.
Cambios en los formatos de los procedimientos, estandarizados por Contraloría
General del Estado de Sonora.
La introducción de nuevos procesos y procedimientos, así como su reclasificación.
El aumento del alcance del sistema al agregar a las unidades académicas.
Cambios y actualización de la Matriz de Indicadores y Metas; tanto de fondo como
de formato. Debido a la madurez del sistema los indicadores de los
procedimientos debían cambiar, así como por sugerencia de DNV, el formato para
ser más claro el análisis de datos.
Los procedimientos mandatorios, cambiaron de seis procedimientos quedaron
cuatro. El Procedimiento de Acciones Correctivas se hizo uno solo con el
Procedimiento de Acciones Preventivas, y el Procedimiento de Control de
Documentos se fusionó con el Procedimiento de Acciones Preventivas.
Debido al nivel de madurez del sistema y después de cinco años se recomienda
revaluar cambios en la política de calidad así como en los objetivos.
Inclusión de los Jefes de Carrera al SGC
Incorporar el seguimiento de las observaciones de los organismos acreditadores
(CIEES, CACECA, COMEA, CACEI, CACEB) como parte del Sistema de Gestión
de Calidad, unificando criterios.
5.2.7 Recomendaciones para la mejora
Los cambios que podrían afectar al sistema, se toman como oportunidades de
mejora, y de esta manera se trabaja dándole seguimiento y atención oportuna de
acuerdo a estrategias propuestas desde la Coordinación de Calidad.
1. La utilización de la Plataforma Moodle para la operación del Sistema de
gestión de la calidad. Esta funciona como un repositorio de datos.
2. Mantener la cobertura el 100% del Sistema de gestión de la calidad en las
unidades académicas y Rectoría. Mejorando la comunicación entre los pares
de las otras Unidades así como sus homólogos en Rectoría.
3. Se tiene el 100% de programas educativos evaluables reconocidos por su
calidad. Unificar criterios de seguimiento en base al SGC.
4. Capacitación al personal de la institución en curso de auditores internos,
indicadores de calidad y mejora continua.
5. La participación de los Jefes de Carrera en las auditorias interna para revisar
la planeación y evaluación del programa operativo anual.
6. Interrelación de procesos académicos operativos y certificados como apoyo a
las acreditaciones
7. Como un acuerdo, se propone que se simplifique la documentación del
Sistema de gestión de calidad para incrementar el interés en la participación
de la institución, mediante formatos prácticos de lectura y operación. Se
coordinará estos trabajos con la Secretaria General de Planeación y
Vinculación, y Coordinación de Calidad Institucional.
5.3 Nivel cuatro de madurez del SGC
La Gráfica 5.3.1 nos indica los niveles de maduración del SGC, así como una
proyección al 2012, haciendo una prospectiva considerando los planes y
estrategias plasmados en la programación Institucional (PDI, POA, etc.).
Podemos ver que para el 2011 y 2012 los niveles son 4 y 5.
Grafica 5.3.1 Madurez del Sistema de Gestión de Calidad en el CESUES
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
La Norma 9004:2009, habla de un NIVEL 4 cuando los procesos de mejora e
innovación contribuyen al desempeño de la organización. El aprendizaje es el
fundamento de la mejora continua. Y estamos hablando de un NIVEL 5 cuando la
mejora, innovación y el aprendizaje se ve aplicado en toda la organización.
De acuerdo a lo anterior, la certificación de procesos y procedimientos ha
colaborado con la acreditación de los Programas Educativos; ya que los
organismos acreditadores de igual forma buscan la calidad y la mejora continua.
Así pues la certificación y acreditación se interrelacionan (Figura 5.3.1), y de los
142 indicadores del CACECA, el 14% (20) fueron atendidos y cumplidos con
referencia o relación con procesos y procedimientos del Sistema de gestión de la
calidad. Todos los indicadores del CACECA pueden incluirse en el Sistema de
gestión de calidad, por tal motivo, 122 indicadores tiene la oportunidad de
planearse, desarrollarse y evaluarse por medio de este modelo de calidad.
Figura 5.3.1.- Integración e impacto de los procesos de acreditación y certificación
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
En base al trabajo que hay detrás de la implementación del sistema, una
capacitación constante con los integrantes del mismo, así como la búsqueda de la
calidad en la educación de acuerdo al nuevo modelo educativo, en el CESUES se
logra integrar como un todo en el ciclo de la mejora continua.