capitulo i. generalidades de las empresas...
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CAPÍTULO I
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CAPITULO I. GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS CON NORMAS DE CALIDAD “ISO” EN EL SALVADOR. A. ANTECEDENTES DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS CON NORMAS
DE CALIDAD.
Tradicionalmente "Calidad", en su definición más básica implica satisfacción
del cliente. Este siempre fue visto como el consumidor final de los productos o
servicios y era el destinatario de todos los esfuerzos dirigidos a interpretar y
satisfacer sus necesidades. La calidad de las empresas en El Salvador, así como en
otros países, era controlada al finalizar el proceso de producción mediante
inspecciones, desechando aquellos productos que se consideraban no cumplían con
las características de calidad previamente determinadas. Esto implicaba evitar el
impacto de la falla en el cliente, pero a un costo muy elevado, ya que el proceso
estaba terminado y el gasto consumado. (Ver figura No I-1).
Una de las razones que impulsaron a las empresas hacia la búsqueda de la
calidad en sus procesos de producción y que dicha calidad sea notoria ante los
interesados, fue que desde la primera mitad del siglo XX las organizaciones militares
se dieron cuenta de que la calidad de los equipos materiales que utilizaban era
literalmente cuestión de vida o muerte. Esto provocó que fijaran un conjunto de
normas de calidad para sus proveedores y obligó a las empresas a darle mayor
importancia a los procesos de producción, asegurándose de brindar satisfacción a
sus clientes y darles a conocer que cumplían con normas de calidad.
Posteriormente, los conceptos de Calidad fueron desarrollándose; se les ha
dado mayor énfasis dentro de las empresas salvadoreñas en los últimos años, y se
ha ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los
clientes de una organización son, además del consumidor final, los dueños de la
misma, sus empleados, sus proveedores y en última instancia la sociedad. Todos
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estos actores esperan que las actividades de la organización realizadas con
efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas.
FIGURA No I-1
EVOLUCION DELCONCEPTO DE CALIDAD
FUENTE: Breve historia de la calidad, www.ambientando.com
La Certificación de Calidad de las empresas tiene sus orígenes con la creación
de la Comunidad Económica Europea mediante la suscripción del Tratado de Roma
en 1968, en este tratado los países se suscribieron acordando la apertura de sus
fronteras al comercio. Sin embargo esto los ponía en una situación desventajosa, ya
que los diferentes mercados eran susceptibles a una invasión de diversos productos
provenientes especialmente de Asia, aunque la calidad de los mismos en la mayoría
de los casos no satisfacía la calidad a que el mercado europeo había estado
acostumbrado.
La globalización provoca en El Salvador una interacción en las economías de
los países que se obligan a respetar la normatividad que se han determinado entre
ellos (ya sea con la formación de bloques empresariales y comerciales o efectuando
las transacciones económicas individualmente), para llevar a cabo las relaciones que
LA CALIDAD:
Se Logra con
Las Fallas son
La Calidad es
Es Responsabilidad de
Se Aplica a
Gerenciamiento
ANTES
Inspección final
Algunas Inevitables
Caro, Lujoso y Robusto
Jefes e Inspectores
Mediana y Gran Empresa
Re-activo
AHORA
Prevención y Planificación
Todas Evitables
Cumplir los Requisitos
Todos y Cada uno
Mypes y Unipersonales
Pro-activo
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satisfagan con las especificaciones de calidad y dando énfasis a las condiciones
reglamentarias.
Características de calidad en los productos y servicios plantearon una
necesidad en los empresarios salvadoreños de disponer de información sobre
normas regulatorias, que les permitiera tener el conocimiento necesario para tener
sus relaciones comerciales y estandarizar la calidad de sus procesos de producción
de bienes y servicios, con lo que se aumentarían la confianza entre todos los entes
relacionados en las transacciones económicas.
En El Salvador, la primera empresa certificada fue en noviembre de 1999,
DHL El Salvador, S.A. de C.V. reconociendo la necesidad de presentar una
acreditación que llenara las expectativas de sus clientes y proveedores.
B. CONCEPTUALIZACIÒN DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS CON NORMAS ISO.
1. Concepto de las Normas ISO.
La Norma ISO es el documento establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido que proporciona, para uso común y repetido, reglas,
directrices o características para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de
lograr los mejores resultados en su aplicación. El organismo reconocido que trata las
normas es precisamente la Organización Internacional para la Normalización
(International Organization for Standarization) conocida generalmente por sus siglas
ISO. Una Norma debe ser un documento que contenga especificaciones técnicas
accesibles al público, que haya sido elaborada basando su formulación con el apoyo
y consenso de los sectores claves que intervienen en esta actividad y que son
fabricantes, consumidores, organismos de investigación científica y tecnológica y
asociaciones profesionales.
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En el cuadro No I-1 se presenta el listado de normas relativas a la calidad en
la familia ISO, algunas de las cuales fueron modificadas para alcanzar mejor los
objetivos. CUADRO No I-1
LISTADO DE NORMAS ISO
NORMA ISO CONCEPTO
ISO 8402:1994 Administración y aseguramiento de calidad. Vocabulario.
ISO 9001:1994 Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable al proyecto, diseño,
fabricación, instalación y servicio.
ISO 9002:1994 Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable a la fabricación e
inspección.
ISO 9003:1994 Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable a la inspección y
pruebas finales.
ISO 10005:1995 Administración de Calidad. Guías para planes de calidad.
ISO 10007:1995 Administración de Calidad. Guías para la administración de la
configuración.
ISO 10012-1:1992 Requerimientos de aseguramiento de calidad para equipo de medición.
Parte 1, sistema de Confirmación Metrológica.
ISO 10012-2:1992 Requerimientos de aseguramiento de calidad para equipo de medición.
Parte 2, Control de Proceso de Medición.
ISO 10013:1995 Guías para el desarrollo de manuales de calidad.
ISO 10011-1
ISO 10011-3
Auditorias de calidad.
ISO 10011-2 Calificación y certificación de auditores.
ISO 10013 Ésta es una guía que indica cómo se debe documentar el sistema en el
Manual de Calidad.
ISO 14001 Sistemas de gestión ambiental. Especificaciones como guía para su
uso.
ISO 14004 Sistemas de gestión ambiental. Directrices generales sobre principios,
sistemas y soportes técnicos.
ISO 14010 Directrices para la auditoría ambiental. Principios generales.
ISO 14011 Directrices para la auditoría ambiental. Procedimientos de auditoría.
ISO 14012 Criterios de calificación para auditoría ambiental.
ISO 19011 Auditorias de calidad.
FUENTE: Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología, CONACYT.
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2. Concepto de las Empresas Certificadas con Normas ISO.
Una empresa certificada se trata de un ente que ha tomado la decisión de
implementar y desarrollar un sistema de calidad, cumpliendo satisfactoriamente los
requisitos de calidad establecido por las Normas ISO 9001:2000.
2.1 Proceso de Certificación de una Empresa.
Para certificar una empresa se integra un Comité Técnico de Certificación.
Primeramente se implementa un sistema de gestión de calidad, posteriormente
estará listo para iniciar con un Organismo acreditado. Dicha certificación tiene una
duración de tres años, con un seguimiento anual por parte del Organismo
certificador. Cuando finaliza el periodo de certificación, el ente certificador, renovará
el Certificado de conformidad con la Norma ISO 9001:2000, siempre y cuándo,
durante el periodo de vigencia inmediato anterior a la fecha de vencimiento, los
informes hayan sido favorables y la empresa haya cumplido con lo preestablecido.
2.2 Sistema de Certificación.
Este consiste en un sistema que tiene sus propias reglas de procedimientos y
de administración para llevar a cabo la certificación de una empresa. Dicho sistema
contiene los siguientes elementos:
Una entidad rectora: generalmente el gobierno de cada país, es
representado por alguna Secretaría o Departamento de Acreditación. En El
Salvador, se trata del Ministerio de Economía por medio del Consejo
Nacional de Ciencia y Tecnología.
Una entidad acreditadora: puede ser un organismo privado o del gobierno,
cuya función es acreditar a los organismos de certificación.
Un organismo de certificación: generalmente estos organismos son de
carácter privado y se encargan de certificar a las empresas que solicitan la
certificación. Por ejemplo Asociación Española de Normalización y
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Certificación (AENOR), Laboratorio Tecnológico del Uruguay (LATU
SISTEMAS S.A.), entre otras.
Las empresas o usuarios: son las entidades que solicitan el certificado o sello
de calidad al organismo certificador. Esta certificación tiene un periodo de
tres años con renovación a su término siempre que la empresa haya
cumplido con los requisitos establecidos.
3. Descripción de las etapas de los procesos de Certificación
Antes de implantar un sistema de aseguramiento de calidad ISO 9001:2000,
es conveniente acordar que se seguirán los pasos que este requiere y que su
aplicación es positiva si se le da un seguimiento adecuado, no lo es cuando
únicamente se obtiene para adquirir la certificación. Las etapas del proceso de
certificación se presentan a continuación:
a. Toma de decisión de implantar el sistema de calidad.
Esto es llevado a cabo mediante un acuerdo interno de le entidad que desea
obtener la certificación. Antes de iniciar el proceso de certificación es conveniente
que exista una concientización del personal de la necesidad del cambio.
b. Selección de la empresa consultora.
Si el acuerdo interno en la empresa es positivo, se procede a la selección de
la empresa consultora. Se debe considerar algunos requisitos básicos tales como:
Ser una empresa formalmente establecida.
Contar con asesores calificados en calidad. Este punto es muy importante,
pues el consultor que sea asignado debe contar con experiencia en
implementar sistemas de calidad.
Solicitar currículo de la empresa, en la que se muestre las empresas con las
que ha trabajado.
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Que la empresa tenga solvencia financiera, para garantizar que no
suspenderá la consultoría por causas económicas. Que la empresa cuente con personal calificado adicional que pueda ser
asignado como segundo consultor, para impartir cursos o sustituir
temporalmente al consultor responsable. Que el consultor asignado este familiarizado con los procesos de certificación
de sistemas de calidad, para asegurar que el sistema que se va a implantar
podrá ser validado por un organismo certificador. c. Implantación del sistema de calidad.
La implantación del sistema de calidad básicamente consiste en documentar
las actividades que se realizan en cada área de trabajo, principalmente aquellas que
están directamente relacionadas con el servicio que se ofrece y que afectan al
funcionamiento de la empresa. La implementación del programa de asesoría puede
llevar de 6 a 12 meses de acuerdo a la cantidad de procesos y gestiones incluidas en
la implantación. Un programa de asesoría puede estar dispuesto para un plazo de un
año, contemplando la implementación de una cultura de calidad y los aspectos
técnicos. El programa de asesoría puede considerar las siguientes fases:
Un Diagnóstico de la empresa.
Sensibilización del Personal (fomentar la cultura de calidad).
Un Diseño del Sistema (estrategia).
La Implantación del Sistema (desarrollo de la cultura mediante la
implantación).
Se debe desarrollar un Manual de Calidad, el cual es el documento que sirve
como enlace con los requerimientos de la norma aplicable y los documentos
aplicables en cada área (procedimientos, instrucciones, registros, documentos
externos). Toda esta documentación debe ser desarrollada por el propio personal de
la empresa, con el apoyo del consultor.
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Resulta de mucha importancia la necesidad de capacitar al personal de la
empresa para que se familiarice con el sistema de calidad, además de formar
auditores internos, quienes harán su trabajo con el fin de verificar que el sistema de
calidad este funcionando adecuadamente.
d. Elección del organismo certificador.
Una vez implementado el sistema de calidad, el siguiente paso es la elección
del organismo certificador, distinto del que implementó el sistema de calidad. La
certificación es llevada a cabo por organizaciones acreditadas internacionalmente.
Por lo general, las empresas certificadoras son contactadas con una anticipación de
dos a tres meses antes de la fecha planeada para la certificación. Entre las empresas
que han desarrollado el proceso de certificación en El Salvador están: Asociación
Española de Normalización y Certificación (AENOR), certificadora de Atento
Centroamérica; Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, certificadora de
Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT); Laboratorio Tecnológico del
Uruguay (LATU SISTEMAS S.A.) certificadora de Universidad Francisco Gavidia; etc.
e. Ejecución de la Pre-Auditoría.
Cuando se ha implementado el sistema de calidad en un 80%, es
recomendable realizar un pre-auditoría, para evaluar el grado de implementación del
sistema y mejorar aquellas áreas donde se obtenga una implementación débil. La
empresa cuenta con tres o seis meses en promedio para corregir los errores o faltas
detectadas. La pre-auditoría no es de carácter oficial y no se toma en cuenta para
efectos de certificación.
f. Ejecución de la Auditoria.
El equipo auditor evalúa que el solicitante cumpla los criterios de certificación.
Lo hace mediante una auditoria del sistema de calidad, la cual se lleva a cabo a
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través de revisiones a la documentación que soporta al sistema para verificar que se
cumplirán los requerimientos de la Norma aplicable y por medio de entrevistas al
personal que confirmen que las actividades son realizadas de manera controlada.
Durante estas auditorias pueden surgir no conformidades, las cuales deben ser
resueltas en un tiempo recomendable de tres meses.
g. Concesión de la Certificación.
Después de realizar las auditorias de certificación y de resolver todas las no
conformidades, si las hubiera, la entidad certificadora emite el correspondiente
Certificado de Conformidad con Norma, en un plazo aproximado de ocho semanas.
La duración de la certificación es de tres años con renovación a su término siempre
que la empresa haya cumplido con los requisitos establecidos.
h. Auditoría Seguimiento.
Se da un seguimiento de la certificación a través de evaluaciones periódicas
(de acuerdo a CONACYT, en promedio es cada seis meses), del sistema de calidad
de la empresa, con el fin de comprobar mediante el análisis de los registros, el
cumplimiento del fabricante con el control interno, para reafirmar que se mantienen
las condiciones que le hicieron merecedor de la certificación.
C. ORGANISMO REGULADOR DE NORMAS ISO EN EL SALVADOR.
En la última década del siglo XX, El Salvador, dio más énfasis al crecimiento
de la economía, a una apertura en sus fronteras y al establecimiento de tratados
comerciales, tanto con países regionales como internacionales, preparándose así
para el fenómeno de la globalización. Esto trajo consigo ciertas exigencias de calidad
y estandarización internacional, por lo que se crea en El Salvador el Consejo
Nacional de Ciencia y Tecnología.
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1. Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología, CONACYT.
Desde 1950 se ha observado cierto avance científico y tecnológico a nivel
mundial, lo que ha transformado las tecnologías clásicas tradicionales. En la
actualidad hay continuos cambios técnicos, los mercados son renovados
continuamente por nuevos bienes y servicios de mejor tecnología. La duración del
ciclo inventivo: ciencia y tecnología, y sus prácticas en bienes y servicios se han
acortado.
Este desarrollo científico y tecnológico ha transformado simultánea y
aceleradamente el marco internacional hacia un proceso de globalización intensivo,
proceso que representa grandes retos para los países subdesarrollados en general,
con mayor fuerza para aquellos que no han adoptado para sí o tomado con seriedad
dicho proceso y no poseen una visión más o menos adecuada de al menos 10 ó 15
años. La revolución científico-tecnológica actual es justamente una verdadera
revolución y condiciona e impacta la economía, sociedad, organizaciones
empresariales y gremiales, aparato estatal, sistema educativo, etc.
En la década de los 90´s, con el crecimiento del comercio, la apertura de
fronteras y las exigencias del mercado internacional, en El Salvador se comienza a
dar los primeros pasos a la inserción de Sistemas de Calidad. Es así que el 15 de
julio de 1992 es decretada la Ley del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología
(CONACYT), mediante decreto No 287 dando con ello existencia al ente que se
encargaría de formular y dirigir la política en materia de desarrollo científico y
tecnológico orientado al desarrollo económico y social del país.
El Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología, es una institución de Derecho
Público sin fines de lucro, de carácter autónomo descentralizado, creado con el
objetivo de formular y dirigir la política nacional en lo pertinente a desarrollo científico
y tecnológico orientada al desarrollo económico y social del país. Dentro de las
atribuciones de CONACYT se tienen las siguientes:
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a. Formular y dirigir programas de desarrollo científico y tecnológico con
orientación al desarrollo científico y social.
b. Brindar asesoría al Gobierno de El Salvador sobre programas de inversión y
sobre el presupuesto de instituciones que perciben fondos del Estado para
realizar actividades científicas y tecnológicas.
c. Fomentar actividades para extender fronteras del conocimiento, la
enseñanza, perfeccionamiento y difusión de ciencia y tecnología.
d. Dirigir y coordinar las actividades concernientes a normalización, metrología,
verificación y certificación de calidad.
e. Lograr el fortalecimiento de las instituciones académicas que hacen ciencia y
tecnología.
1.1 Atribuciones de CONACYT.
Las atribuciones de CONACYT, está integrada por dos ámbitos:
Ámbito Interno. Encargado de las actividades administrativas internas en
general y de las actividades de asesoramiento.
Ámbito Internacional. Representaciones internacionales en asuntos
relacionados con la ciencia y la tecnología.
Dentro de las atribuciones de la Junta Directiva, alrededor del ámbito
internacional se tiene:
Mantener relaciones con organismos similares de otros países.
Ejecutar y velar por el cumplimiento de los tratados y convenios
internacionales relacionados con la ciencia y la tecnología.
El Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología, a través de los comités de
trabajo goza de las siguientes atribuciones:
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Preparar las propuestas de normas técnicas, de acuerdo a la programación
aprobada por la Junta Directiva.
Emitir opinión a solicitud de la Junta Directiva sobre temas técnicos
específicos.
1.2 Proceso de Formación de la Norma y su Aplicación.
Partiendo de la información proporcionada por CONACYT, el proceso para la
formación de la norma hasta su publicación es el siguiente: Con el objeto de
desarrollar el programa de normalización, el departamento de Normalización,
Metrología y Certificación de Calidad, entrega al Comité Técnico de Trabajo
respectivo, los temas e información para el estudio correspondiente.
Los Comités elaboran el proyecto de norma, el cual, una vez terminado, es
entregado al jefe del departamento para llevarlo a consideración a Junta Directiva. El
Consejo adopta la Norma y la envía al Ministerio de Economía para su aprobación
por el Órgano Ejecutivo mediante el acuerdo correspondiente. Si el Órgano Ejecutivo
en el ramo de economía tuviera motivos para no aprobar la Norma, procede a su
devolución al Consejo en un plazo no mayor de quince días, acompañada de sus
observaciones. Una vez se realizan las aclaraciones correspondientes, la Norma es
enviada para su aprobación. Posteriormente, cuando la Norma es aprobada, ésta
debe ser publicada en el Diario Oficial y en uno de los periódicos de mayor
circulación del país.
El artículo 31 de la Ley del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología,
manifiesta que las Normas Salvadoreñas Recomendadas, se identificarán con las
iniciales NSR seguidas del número que le corresponda y de las dos últimas cifras del
año de aprobación. Se referirá a las normas de materiales, procedimientos,
productos y servicios.
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D. OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS.
Las empresas certificadas con normas ISO 9001:2000 en El Salvador, buscan
el logro de diversos objetivos, los cuales son alcanzados mediante un aseguramiento
de calidad. Así tenemos que las entidades buscan:
a. Alcanzar ventajas competitivas dentro de la industria.
El mejoramiento continuo de los procesos permite que las organizaciones
sean más eficientes y competitivas, estas fortalezas le ayudarán a permanecer en el
mercado. Así mismo a través de un mejoramiento continuo se logra ser más
productivo y competitivo en el mercado al cual pertenece la organización, lo que
brinda como resultado el crecimiento económico y financiero.
b. Alcanzar la satisfacción del cliente.
Las empresas dependen de sus clientes, por lo cual la gestión de las
empresas busca la satisfacción de sus necesidades y sobrepasar sus expectativas.
Estas necesidades y expectativas se traducen en la especificación del producto y son
generalmente denominadas como requisitos del cliente. El término calidad se ha
convertido en una palabra clave en nuestra sociedad, alcanzando tal grado de
relevancia que iguala, o supera, al factor precio, en el grado de importancia que el
posible comprador otorga a un producto o servicio.
c. Lograr la confianza de sus proveedores.
Las organizaciones y sus proveedores son interdependientes, en la medida
que exista una relación mutuamente beneficiosa se aumentará la capacidad de
ambos para lograr un crecimiento. Los procesos de una gestión de calidad brindan
mayor grado de confianza en dicha relación de interdependencia.
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d. Obtener una cultura de calidad y de gestión de la calidad dentro de la organización.
La implementación de procesos desarrolla una mejora en la gestión de la
calidad, como conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar a un grupo
de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones en lo relativo a la calidad. Así también se logra crear una cultura en la cual
exista un compromiso en la organización por cumplir los requisitos y exigencias del
cliente, en este ambiente se desarrolla el concepto “la calidad es cosa de todos”:
significa la participación y el compromiso de cada una de los integrantes de la
empresa, cualquiera que sea su puesto y actividad.
e. Lograr la eficiencia y eficacia en los procesos de la organización.
Mediante el establecimiento de procesos de calidad y mejora continua en una
organización se logra un mayor grado de certidumbre en la consecución o alcance de
los objetivos y metas propuestas por la administración. Estos objetivos y metas irían
cambiando con el paso del tiempo por lo cual los sistemas de procesos de mejora
continua fortalecen en un mayor grado la maximización de los recursos, logrando
mayor eficiencia y eficacia en la organización.
f. Alcanzar una mejora continua del sistema de gestión.
Cualquier organización si se deja sin tocar y sin cambio alguno, en cualquiera
de sus elementos, verá deteriorada su actuación ya sea porque la competencia se
mueve hacia delante o por causa de una crisis interna o letargo de la misma. Una
empresa es como una máquina y, por lo tanto, se desgasta con el uso. Por tales
motivos se requiere la aplicación de un mantenimiento preventivo y no esperar a que
algo falle.
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Otros objetivos que buscan las empresas para acreditarse con la certificación
de las normas ISO, se puntualizan por una encuesta realizada en 1995 por la
institución Manchester Business School. Se halló ocho motivos para obtener una
certificación:
La probable demanda de los futuros clientes de una acreditación ISO 9000.
Aumentar la coherencia de las operaciones en la empresa.
Mantener o mejorar la proporción de mercado.
Mejorar la calidad de los servicios.
La presión por los clientes.
Un buen elemento de promoción.
Dar mayor eficacia a las operaciones.
Mejorar la calidad de los productos.
E. IMPORTANCIA DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS.
1. Importancia de una Certificación.
En el mercado salvadoreño los clientes exigen a sus proveedores una
excelente calidad, un buen servicio, rapidez y un bajo costo. Las empresas e
instituciones se obligan a incorporar en su visión de trabajo, políticas de calidad para
garantizar el éxito y que permita ser una organización sólida y prestigiosa.
Para el empresario salvadoreño resulta importante la certificación de su
empresa, ya que le brinda no solo el éxito en el mercado nacional, sino también
acceso al mercado internacional. Este es uno de los beneficios más importantes de
la certificación ISO 9001:2000. Permite mantener relaciones con los clientes que
requieren esta certificación. La comunidad Europea, por ejemplo, tiene como
obligatoria la certificación ISO 9001 para las empresas que manufacturan cierto tipo
de productos. Estos incluyen productos para la construcción, artículos para gas,
equipos de seguridad industrial, aparatos médicos y equipos de telecomunicación.
Por otra parte, muchos clientes europeos están exigiendo a sus proveedores la
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certificación con normas ISO 9001:2000 para esos proveedores, el beneficio de la
certificación es que les permite retener su mercado existente. Sin embargo, si la
exigencia de los clientes y proveedores no es el caso para la implementación de
normas ISO, entonces el mayor beneficio de la certificación puede ser la clara
ventaja competitiva sobre los competidores que aun no se encuentren certificados.
Las empresas certificadas con normas ISO 9001:2000 en El Salvador viven en
un medio ambiente de considerable competencia, la entidad que no brinda productos
o servicios de alta calidad no puede responder ante las exigencias de sus clientes y
difícilmente podría sobrevivir en el mercado. A esto se aúnan el efecto de la
globalización, los tratados regionales y los convenios internacionales. Para asegurar
el éxito, las organizaciones deben proveer de confianza a sus clientes de que sus
productos o servicios cumplen con requisitos o estándares de calidad establecidos.
La empresa salvadoreña busca contar con estas ventajas de competitividad,
con lo cual podrán expandir su mercado y a su vez maximizar sus costos. Esto ha
dado como resultado un creciente número de empresas certificadas que en la
actualidad se extiende a más de 700,000 empresas certificadas con normas ISO
9001:2000 alrededor de todo el mundo, de las cuales 37 son salvadoreñas, y otras
que se encuentran en proceso de certificación tal como se muestra en el cuadro No I-
2 y cuadro No I-3.
Es de aclarar que las organizaciones que certifican son respaldas por otras
que las acreditan. En El Salvador el organismo designado como acreditador es el
Centro Nacional de Información de Normas, Metrología y Acreditación de la Calidad
de El Salvador (InfoQ El Salvador). Este fue designado en octubre de 1999 por el
Centro Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT).
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CUADRO No I-2 EMPRESAS SALVADOREÑAS CERTIFICADAS ISO 9000, ISO 9001 E ISO 14000*
EMPRESAS SALVADOREÑAS CERTIFICADAS ISO 9000, ISO 9001 E ISO 14000*
No EMPRESA CERTIFICADORA FECHA DE CERTIFICACIÓN
1 ACAVISA DE C.V. AENOR 18/06/2003
2 ACP INTERNACIONAL, S.A. DE C.V. AENOR 07/01/2003
3 AEROMANTENIMIENTO S.A.
4 AMANCO EL SALVADOR, S.A.* INTECO-AENOR
5 ATENTO CENTROAMÉRICA, S.A. AENOR 15/12/2002
6 AVX INDUSTRIES BSI
7 CAJAS PLEGADIZAS, S.A. ICONTEC (Colombia) 27/03/2003
8 CAJAS Y BOLSAS, S.A. ICONTEC (Colombia) 25/03/2003
9 CARTONERA CENTROAMERICANA, S.A. DE C.V. ICONTEC (Colombia) 22/10/2003
10 CETRON, SA* ICONTEC (Colombia) 07/2003
11 COLEGIO MEDICO DE EL SALVADOR, COMÉDICA, DE
R.L.
AENOR-INTECO 15/12/2003
12 COMELSA ICONTEC 23/03/2003
13 COMISIÓN EJECUTIVA HIDROELÉCTRICA DEL RIO
LEMPA (CEL)
14 CONACYT Instituto Mexicano de
Normalización y
Certificación, A.C.
(IMNC)
25/10/2003
15 CONSTRUCTURA D.L., S.A. SGS United Kingdom Ltd 22/10/2003
16 CREDOMATIC LOIS 11/2002
17 DHL BUROVERITAS
INTERNACIONAL
11/1999
18 EMPRESA TRANSMISORA DE EL SALVADOR, S.A. DE
C.V.
AENOR 15/01/2002
19 GEVESA ARAGON VALENCIA Y
ASOCIADOS (ES),
EAQA (EEUU)
10/2002
20 HARISA S.A. DE C.V. AENOR Internacional
(España)
18/06/2003
21 IGSAL, UNA DIVISIÓN DE SIGMA, S.A. SGS Systems &
Services Certification
(Panamá)
09/2002
22 IMPLEMENTOS AGRÍCOLAS CENTROAMERICANOS, BUROVERITAS 27/06/2001
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S.A. DE C.V. (IMACASA) INTERNACIONAL
23 INGENIO LA CABAÑA, S.A. DE C.V. ICONTEC-COLOMBIA 19/03/2003
24 INSTITUTO SALVADOREÑO PARA EL DESARROLLO
INTEGRAL DE LA NIÑEZ Y LA ADOLESCENCIA
LATU SISTEMAS-
URUGUAY
16/02/2004
25 KONTEIN SGS TECNOS 10/06/2003
26 LA CONSTANCIA, S.A.
27 MELHER. S.A. DE C.V. ICONTEC 25/03/2003
MINISTERIO DE HACIENDA DE EL SALVADOR
Dirección General de Impuestos Internos 26/02/1999
Dirección General de la Renta de Aduanas 26/02/1999
Tribunal de Apelaciones de los Impuestos Internos 26/02/1999
Dirección General de Tesorería 13/09/2001
Unidad de Auditoría Interna 13/09/2001
Dirección General de Contabilidad Gubernamental 19/01/2004
Dirección General de Inversión y Crédito Público 19/01/2004
Dirección General del Presupuesto 19/01/2004
28
Secretaría de Estado
AENOR
INTERNACIONAL
(España)
19/01/2004
29 PLANTA DE TORREFACCIÓN DE CAFÉ, S.A. DE C.V.
(PLANTOSA)
ICONTEC-IQ NET
(Colombia)
28/05/2003
30 PLASTYMET, S.A. ICONTEC 15/09/2003
31 PROCURADORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA SGS, ICS (IBERICA-
ESPAÑA)
11/2002
32 PRODUCTOS TECNOLÓGICOS, S.A. DE C.V.
(PROTECNO, S.A. DE C.V.)
ICONTEC 22/10/2003
33 ROTOFLEX SGC Panamá Control
Service, Inc.
05/2003
34 SABESA DE C.V. ICONTEC 28/05/2003
35 SERTRACEN LATU SISTEMAS 11/2003
36 SUN CHEMICAL DE CENTROAMÉRICA, S.A. DE C.V. SGS TECNOS 21/10/2003
37 TELEFÓNICA
TELEFÓNICA MÓVIL EL SALVADOR
TELEFÓNICA MULTISERVICIOS
SGS TECNOS
08/01/2003
11/11/2003
38 TEXACO (PLANTA) ICONTEC 05/12/2003
39 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA LATU SISTEMAS, S.A.
(Uruguay)
18/12/2003
FUENTE: Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT)
CAPÍTULO I
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CUADRO No I-3 EMPRESAS SALVADOREÑAS EN PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000, ISO 9001 E ISO 14000*
EMPRESAS SALVADOREÑAS EN PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000, ISO 9001 E ISO 14000*
No EMPRESA CERTIFICADORA FECHA PROBABLE DE CERTIFICACIÓN
1 BON APPETIT, S.A. DE C.V.
2 CELPAC, S.A. DE C.V. ICONTEC (Colombia) 06/2004
3 CONDUSAL, S.A. DE C.V. SGS TECNOS (España) 05/2004
4 CORTE SUPREMA DE JUSTICIA
5 EQUUS INGENIEROS, S.A. DE C.V.
6 HELADOS RIO SOTO, S.A. DE C.V.
7 HOTELES VILLA SERENA
8 INGENIERÍA CONSULTORÍA Y PROYECTOS, S.A. DE
C.V.
SGS TECNOS (España) 03/2005
9 INTEPRO, S.A. DE C.V. SGS TECNOS (España) 03/2004
10 MONELCA, S.A. DE C.V.
11 PHILIPS LIGTHING CENTRAL AMÉRICA DSI (Guatemala) 04/2004
12 PRODUCTOS TECNOLÓGICOS, S.A. DE C.V.
(PROTECNO, S.A. DE C.V.)
13 SALONES DE BELLEZA Y EQUIPOS DE EL SALVADOR,
S.A. DE C.V.
14 SALVAPLASTIC, S.A. DE C.V.
15 TALLERES SARTI, S.A. DE C.V.
16 TRANSPORTEMOS, S.A. DE C.V.
17 UNIVERSIDAD Dr. JOSÉ MATÍAS DELGADO
FUENTE: Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT)
2. Importancia de las Empresas Certificadas en la Economía.
Existe una creciente demanda tanto de productos como de servicios que
cumplan con las características de calidad establecidas; asignadas por las empresas
o por el cliente mismo. Esto trae consigo una exigencia de los compradores
nacionales, regionales y extranjeros, los cuales constituyen el motor de la economía
en El Salvador. La competitividad de la empresa salvadoreña es vital para la
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economía, pues en la medida que las organizaciones se desarrollen, así también
ésta crece. La expansión de mercado para incrementar el volumen de ventas en las
empresas, y así mismo su utilidad, no se logra sino mediante un riguroso estudio y
análisis de la gestión de la calidad implementado, dando cumplimiento a los
principios de gestión de la calidad que se desarrollan en la familia de las normas ISO.
2.1 Crecimiento de Capital Humano Calificado.
La calidad es un concepto que afecta a la empresa salvadoreña en general.
Sin embargo, no se debe olvidar que las empresas mismas están constituidas por
una cantidad de recursos, a saber: recursos materiales, recursos financieros y
recursos de capital humano. Por ende, si las organizaciones tienen como objetivo la
competitividad y así mismo la calidad en su gestión, esto involucra un incremento en
cada uno de dichos recursos, de los cuales el capital humano es el más importante.
Uno de los principios incorporados en la familia de normas ISO, es que la
participación del personal de la organización, en todos sus niveles, constituye la
esencia de la entidad y que su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la empresa. Esto implica un desarrollo y seguimiento al
personal mediante constantes capacitaciones que contribuyen al grado de sus
conocimientos y competitividad.
Esta característica resulta de suma importancia para la economía de un país,
ya que puede ser aplicado a toda la fuerza laboral en la nación, incluyendo a todos
los niveles de jerarquía en las empresas. Es decir, si las empresas desarrollan
programas integrales de capacitación en sus empleados en todos sus niveles, las
empresas contarán con capital humano calificado para desenvolverse en cualquier
ambiente laboral, de liderazgo, de administración, etc. Con lo cual el país mismo
cuenta con este recurso humano calificado y simultáneamente erradica los índices de
analfabetismo y aumenta la eficiencia y eficacia en las organizaciones.
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2.2 Expansión del Mercado Salvadoreño.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas, que cumplan con los requisitos impuestos, ya sea por
parte de las organizaciones o por el cliente mismo, aunque en última instancia sea el
cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Si la empresa salvadoreña
asume este papel, existe un incremento de la aceptación en el mercado no solo
nacional, sino regional e internacional, lo que se traduce en el crecimiento de una
demanda tanto real como potencial de los productos salvadoreños. Si existen
clientes y proveedores que mantienen una rigurosa exigencia sobre la calidad en los
productos con los cuales se comercia y si la economía salvadoreña presenta las
condiciones favorables por medio de sus empresas ya certificadas, se puede hacer
frente ante tales exigencias. Esto se traduce en una expansión de mercado local e
internacional, crecen las exportaciones y existe atracción para la inversión
internacional.
Los principios de calidad proveen de ventajas competitivas a las empresas
que gozan con la certificación de las normas ISO. Brinda una garantía para la
demanda de los productos, la preocupación por el medio ambiente, la presión de las
organizaciones de los consumidores y la conciencia del papel de la calidad en el
comercio y otras áreas de competencia, no solamente nacional. Así mismo, estas
empresas aseguran una estrategia encaminada para la optimización de los recursos,
la reducción de costos y la mejora de los resultados con el objetivo de perfeccionar
constantemente las actividades productivas. Estas características son significativas
para la empresa salvadoreña, constantemente se implementan transformaciones en
el mercado e industria en sus diferentes dimensiones y la globalización se expande
en un oleaje creciente. La certificación provee de confianza sobre los requerimientos
de gestión de la calidad lo cual trae consigo la aceptación nacional, regional e
internacional de los productos o servicios brindados por las entidades.
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F. CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS.
En el caso de las empresas certificadas con normas ISO 9001:2000
considerando la inversión en la cual se incurre para acreditarse la certificación se
trata de la grande empresa, (según el párrafo 2.2 de dicha norma es independiente el
giro de esta) y pueden identificarse de manera general las siguientes características:
a. Son organizaciones que pueden clasificarse dentro de la gran empresa.
Para desarrollar e implementar un sistema de aseguramiento de calidad
dentro de una entidad se necesita de cierta inversión, que a una pequeña empresa
no le sería posible sufragar considerando los costos beneficios. Por lo cual, las
empresas que aplican y se acreditan con una certificación de calidad, son en El
Salvador las que pertenecen a la gran empresa.
Lo anterior no aplica una restricción para que las empresas desarrollen el
proceso de certificación, simplemente se presenta como una característica
observada.
b. Son organizaciones en busca de la competitividad.
En estas organizaciones lo que se busca es brindar una mejor satisfacción al
consumidor, cliente o usuario, pues actualmente existen muchas empresas que
compiten en el mercado ofreciendo un mismo producto o servicio. La competitividad,
sin embargo, asegura en las empresas realizar un mejor rol y alcanzar una mejor
posición entre otras empresas dentro del mercado.
c. Tienen un compromiso con la eficiencia y la eficacia.
Estas empresas realizan un esfuerzo para lograr los objetivos o metas
previamente establecidos por la alta gerencia. Por ejemplo, suministrar un servicio
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está comprometido a proveer servicios en cierto tiempo y lugar. Este compromiso
llega a ser parte de la imagen de la empresa creando así una cultura de eficiencia
que debe llevarse a cabo si se quiere satisfacer al cliente.
d. Existe flexibilidad.
En ocasiones las empresas aplican ciertas barreras al cambio, pues se aferran
a la utilización de algún procedimiento para realizar sus actividades, limitando la
creatividad del personal y obstaculizando, en alguna medida, el crecimiento de la
empresa misma. La organización que se acredita como certificada, es susceptible al
cambio en el sentido que aprovecha cada circunstancia para lograr la mejora
continua de sus procesos. Ningún proceso o procedimiento es completamente
inamovible, siempre puede lograse un cambio de mejora continua por medio de la
creatividad y el valor agregado del recurso humano.
e. Credibilidad y confiabilidad.
Las empresas buscan la certificación para generar confianza ante sus clientes
de que los servicios y productos realmente cumplen con los estándares de calidad,
satisfaciendo y aun sobrepasando, sus expectativas.
f. Desarrollan un sistema de gestión de calidad.
Estas empresas aplican una gestión o un conjunto de procesos mutuamente
relacionados entre sí para establecer políticas y objetivos para alcanzar las metas
previamente establecidas por la administración con la finalidad de dirigir y controlar la
organización con respecto a la calidad.
g. Implementan un sistema de aseguramiento de calidad.
Dentro de la gestión realizada en las empresas se desarrollan procesos
orientados a proporcionar confianza de que se cumplirán los requisitos de la calidad.
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h. Son empresas que presentan conformidad con las normas ISO. Son empresas que han cumplido con los requisitos establecidos en la norma
ISO 9001:2000, presentando una conformidad acreditada por un organismo
certificador.
G. VENTAJAS Y DESVENTAJAS.
1. Ventajas.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es
fundamental para todas las empresas, este permite renovar los procesos
administrativos que realizan, lo cual repercute en que las empresas estén en
constante actualización. Así mismo fortalece a las organizaciones en cuanto a la
eficacia y eficiencia de sus actividades, elementos que le permiten ser competitivos y
permanecer en el mercado.
En general, una empresa que presenta una certificación con Normas de
calidad ISO 9001:2000, a diferencia de otro tipo de entidades tiene la ventaja de
proporcionar confianza, tanto a la organización como a sus clientes de su capacidad
para ofrecer productos que satisfagan los requisitos de forma coherente. Un
beneficio claro de la certificación es que la compañía es regularmente evaluada por
externos profesionales de la calidad. Esta ventaja por sí sola es de gran argumento
para acudir a la certificación, sin embargo, existen otras dos razones: acceso a
mercados y ventajas competitivas.
a. Acceso a mercados de las empresas certificadas y la competitividad.
La importancia de la calidad está presente en todas las áreas de aplicación, su
finalidad es ponerla en práctica al momento de la elaboración de productos o cuando
se brinda un servicio.
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El acceso a los mercados es el beneficio más importante de la certificación
con Normas de calidad ISO 9001:2000. Esto permite a las compañías crear o
mantener relaciones con los clientes que requieran esta certificación. Sin embargo, si
la exigencia de los clientes y proveedores no es el caso para la implementación de la
normativa, entonces el mayor beneficio de la certificación puede ser la clara ventaja
competitiva sobre sus competidores que aun no se encuentren certificados.
2. Desventaja.
La norma ISO 9001:2000 aporta grandes beneficios en el sistema de calidad a
las empresas, sin embargo, aunque ellas están diseñadas para dar un valor
agregado en el sistema de calidad no siempre cumplen este objetivo, no por causa
de la norma misma, sino por otro tipo de circunstancias como la siguiente:
a. La motivación para la certificación.
La desventaja más común, es que no todas las empresas adoptan la norma
como un sistema de calidad, la motivación de implementar dicha norma es más una
certificación que otorga imagen competitiva, alejándolos del propósito inicial de la
norma, por lo que el interés está centrado más en la certificación que en el
mejoramiento, lo cual significa que se inicia el proceso de implementación sin antes
hacer un debido proceso de sensibilización que la facilite.
b. Los costos incurridos para su implementación.
No todas las empresas pueden contar con un sistema de gestión de calidad
debido a los costos en que se incurren en la implementación de ésta, incluyendo las
etapas de implementación del sistema de gestión de calidad, la certificación y los
costos mensuales una vez implementado el sistema.
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H. CLASIFICACIÓN.
FIGURA No I-2
CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS
FUENTE: Equipo de Trabajo en Base a la Información Obtenida de CONACYT.
En El Salvador, existe una creciente necesidad en las empresas para asegurar
de una manera razonable la calidad en sus productos o en los servicios que ofrece a
sus clientes. Dicha necesidad implica una relación directamente proporcional al
aumento de las empresas certificadas, las cuales no solo involucran el sector
privado, sino también el sector público. A pesar de que no todas las empresas
certificadas, o en proceso de certificación se han registrado en la entidad
competente, es decir, la Comisión Nacional de Ciencia y Tecnología, CONACYT, se
pueden distinguir entre éstas una clasificación de la siguiente manera:
a. Empresa privada. Se trata de las entidades que se organizan para realizan actividades
económicas con fines de lucro privado a diferencia de la actividad económica del
EMPRESAS
CERTIFICADAS
(39)
PÙBLICA(2)
PRIVADA (37)
INDUSTRIA (23)
COMERCIO(2)
SERVICIO (14)
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gobierno o empresa pública. Los recursos de capital y demás propiedades están en
poder de una asociación que persigue beneficios privados.
b. Empresa pública.
Este tipo de empresas se trata de las administraciones públicas,
pertenecientes o controladas por el Estado.
c. Industria.
En este grupo se encuentran comprendidas aquellas empresas que tienen
como fin conseguir un beneficio para sus dueños o usufructuarios mediante la
confección de artículos u obtención de materias primas.- Ejemplo Una fábrica de
tejidos.
d. Comercio.
Se incluyen todas aquellas que tienen como misión distribuir los artículos o
productos de forma que lleguen fácilmente a manos del consumidor o transformador.
Ejemplos: Grandes almacenes, tiendas al detalle, mayoristas, etc.
e. Servicio.
Las empresas de servicios no comercian con artículos tangibles, sino que
satisfacen una necesidad personal o derivada de las industriales y comerciales.
Ejemplo: Empresas de Transportes, Consultorios médicos privados, Despacho de
abogados, etc.
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I. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.
FIGURA No I-3 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE UNA EMPRESA CERTIFICADA
FUENTE: Muestras de los organigramas de las empresas certificadas.
Para efectos de realizar la implementación y brindar un seguimiento adecuado
al sistema de gestión de calidad, las empresas certificadas cuentan con un comité de
calidad. Esta unidad está encargada del estudio, el diseño y la implementación de los
programas de gestión de la calidad considerando un enfoque basado en procesos.
Existe una relación de staff que reporta a la Junta Directiva de la empresa para la
aplicación de los programas. Generalmente está compuesto de un presidente, un
JUNTA DIRECTIVA
AUDITORIA EXTERNA
DIRECCION DE
CALIDAD
DIRECCION DE
MERCADEO
DIRECCION DE
ADMON Y FINANZAS
DIRECCION DE
RECURSOS HUMANOS
JUNTA GENERAL DE
ACCIONISTAS
AUDITORIA INTERNA
COMITÉ DE CALIDAD
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representante de la Dirección, un representante de la Dirección suplente y los
vocales. Otra unidad que es importante destacar dentro de estructura organizativa de
las empresas certificadas con normas ISO 9001:2000, es la Dirección o Director de
Calidad. Se trata de una línea directa descendente de la Junta Directiva, que tiene
como función principal el velar por el cumplimiento de la gestión y aseguramiento de
la calidad en la organización.
J. MARCO REGULATORIO.
Las empresas que aplican a una acreditación de calidad deben cumplir con los
requisitos presentados en la norma ISO 9001:2000.
La Norma NSR ISO 9001:2000, en su párrafo 0.3, enuncia que esta Norma
especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que puede utilizarse
para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines
contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar
cumplimiento a los requisitos del cliente. La Norma NSR ISO 9004:2000 proporciona
orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de gestión de la
calidad que la Norma NSR ISO 9001:2000, sin embargo, no tiene la intención de que
sea utilizada con fines contractuales o de certificación.