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CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO, ADMINISTRACIÓN, IMPLEMENTACION,

FILOSOFIA FISH, AMBIENTE LABORAL, ENERGIAS TÓXICAS Y DESEMPEÑO.

A. ADMINISTRACIÓN. En el siglo XX surge un gran desarrollo tecnológico e industrial. Aparece la

administración científica siendo el padre de ésta Frederick Wislow Taylor, y

también surge la teoría clásica de la organización con Henry Fayol4.

Surgen numerosos investigadores de la administración, teniendo ésta un desarrollo

y proyección definitivos.

La administración se torna indispensable en el manejo de cualquier empresa y se

vuelve dependiente de las técnicas utilizadas en Estados Unidos.

2. Definición “Administración es la ciencia, técnica o arte que por medio de los recursos

humanos, materiales y técnicos, pretende el logro óptimo de los objetivos mediante

el menor esfuerzo para lograr una mayor utilidad”5.

"La administración es el conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima

eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social."6

“La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que,

trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos

específicos”7.

4 Américo Alexis Serrano Ramírez “Administración I y II”, Licdo., 4° Edición, Editorial Talleres Gráficos UCA, El Salvador, 2004. 5 Administración, Stoner, James A.F. Et. Al. 6ª. Edición, Prentice Hall, México 1996. 6 Agustin Reyes Ponce. "Administración moderna"; Editorial LIMUSA; México, 1992.

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3. Principios Henry Fayol8 describió la práctica de la administración como algo distinto de la

contabilidad, finanzas, producción, distribución y otras funciones comunes de los

negocios. Sostuvo que la administración era una actividad común a todo ser

humano relacionado con los negocios, el gobierno y el hogar. Procedió a establecer

14 principios de la administración, los cuales se muestran a continuación:

División del trabajo: La especialización aumenta el producto haciendo más

eficiente a los trabajadores

Autoridad: Los administradores deben estar en posibilidad de dar órdenes, sin

embargo junto a la autoridad está la responsabilidad.

Disciplina: Los empleados necesitan obedecer y respetar las reglas que gobiernan

a la organización. La buena disciplina es el resultado del liderazgo efectivo, de un

claro entendimiento entre administración y trabajadores en cuanto a reglas de la

organización.

Unidad de mando: Cada empleado deberá recibir órdenes de un solo jefe.

Unidad de dirección: Cada grupo de actividades organizacionales con el mismo

objetivo debe ser dirigido por un administrador utilizando un plan.

Subordinación de los intereses particulares al interés general: Los intereses

de uno o un grupo de empleados no deberán preceder a los de la organización en

su conjunto.

Remuneración: Los trabajadores deben obtener un salario justo por sus servicios.

Centralización: Se refiere al grado en que los subordinados están involucrados en

la toma de decisiones.

7 Harold Koontz y Heinz Weihrich, “Administración, Una Perspectiva Global”, 11ª. Edición, McGraw Hill. México 1998.

8 (Constantinopla 1841- París 1925) Ingeniero de minas francés. Hizo grandes contribuciones a los diferentes niveles administrativos. Escribió Administration industrielle et générale, el cuál describe su filosofía y sus propuestas. Además es considerado el fundador de la escuela clásica de administración de empresas, fue el primero en sistematizar el comportamiento gerencial y estableció los 14 principios de la administración.

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Cadena escalar: La línea de autoridad de la alta gerencia a los niveles más bajos

representa la cadena escalar.

Orden: Las personas y los materiales deben estar en el lugar correcto y en el

momento preciso.

Equidad: Los administradores deben ser benevolentes y justos con sus

subordinados.

Estabilidad del personal: Un alto cambio de empleados es ineficiente. La

empresa debe tener una planeación ordenada de personal y asegurar que hayan

sustitutos disponibles para cubrir vacantes.

Iniciativa: Los empleados a quienes se permite crear y llevar a cabo planes

ejercerán niveles altos de esfuerzo.

Unión del personal: El promover el espíritu de equipo generará armonía y unidad

dentro de la organización.

4. Características La administración facilita los cambios sociales y asegura la estabilidad social,

en coordinación con la acción de quién está administrando, la actividad misma

resultante de la administración, así como el fin de las funciones o actividades

propias.

La aplicación de una buena administración, se presenta en relación directa

con la productividad y eficiencia de sus recursos. Para comprender mejor la

administración y su naturaleza única, se mencionan algunas de sus

características9: 4.1 Su universalidad El fenómeno administrativo se da donde quiera que exista un organismo

social, porque en él siempre tiene que existir coordinación sistemática de

medios. La administración se da por lo mismo en el ejército, en la empresa,

en las instituciones educativas, en una sociedad religiosa, etc. Y todos los 9 Fundamentos de Administración, Lourdes munch Galindo, 1ª. Edición, Trillas, 2004.

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elementos esenciales en todas esas clases de administración serán los

mismos, aunque lógicamente existan variables accidentales.

4.2 Su especificidad Aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos de

índole distinta, el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que

acompaña. Lo que implica que se puede ser un magnífico ingeniero de

producción y un pésimo administrador.

4.3 Su unidad temporal Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno administrativo,

éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa

se están dando, en mayor o en menor grado, todos o la mayor parte de los

elementos administrativos. Así, al momento de hacer los planes, no se deja de

mandar, de controlar, de organizar, etc. 4.4 Su unidad jerárquica Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan en

distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una

empresa forman un solo cuerpo administrativo, desde el gerente general,

hasta el último mayordomo. 5. Objetivo La administración debe lograr la obtención de resultados y objetivos propuestos

de máxima eficiencia en la coordinación de las actividades. La administración debe aprovechar óptimamente los recursos (humanos,

materiales, técnicos y financieros); y es imprescindible para el adecuado

funcionamiento de cualquier empresa, siendo más necesaria en los grupos

medianos y mayores. La administración también debe simplificar el trabajo al

establecer principios, métodos, técnicas y procedimientos, para el logro de

mayor rapidez y efectividad.

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6. Importancia La administración es importante, ya que se necesita donde quiera que exista

un organismo social.

Pocas empresas pueden tener éxito duradero sino utilizan una administración

efectiva. En gran parte, el establecimiento y consecución de nuevos objetivos

económicos sociales y políticos, descansa en la capacidad del gerente.

La administración imparte efectividad a los esfuerzos humanos, ayuda a

obtener mejor equipo, plantas de producción, oficinas, productos, servicios y

relaciones humanas10.

6.1 Administrador Se originó del término “ministrare” del latín clásico que significaba “servir un encargo” y se refería al trabajo delegado a un capataz. “Administratio” se

formaliza en la Edad Media como la actividad responsable de “cuidar el manejo de”. De este vocablo se derivaron “ministere”, “ministerialis”, “ministro”, que en el

medioevo significaba “funcionario dirigente”.

“Administrare”, “administrator”, “ministro”, “administratio” se refirieron a la

actividad del asistente, del consejero auxiliar, posteriormente significó la actividad

de gobernar, gestionar, dirigir, manejar, controlar bienes, servicios, acciones de

guerra, negocios. Durante el siglo XIX “administración” adquirió el significado de

quien ejecuta la acción de conducir el Estado, debido a que en la mayoría de los

países europeos el vocablo Administración se refería exclusivamente al concepto

de “administración del Estado ”o de “administración pública”.

6.2 Habilidades Administrativas Robert L. Katz identificó tres tipos de habilidades para los administradores son:

habilidad técnica, habilidad humana y habilidad de conceptualización. Se les puede

agregar un cuarto: La capacidad para diseñar soluciones.

10 Fundamentos de Administración, Lourdes Galindo, 1ª. Edición, Trillas, 2004.

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Habilidad técnica

Es la posesión de conocimientos y destrezas en actividades que suponen la

aplicación de métodos, procesos y procedimientos. Implica por lo tanto el diestro

uso de instrumentos y técnicas específicas. Por ejemplo: los mecánicos trabajan

con herramientas y sus supervisores deben poseer la capacidad de enseñarles a

usarlas. De igual modo, los contadores aplican técnicas específicas en sus

labores.

Habilidad humana

Es la capacidad para trabajar con individuos, esfuerzo cooperativo, trabajo en

equipo, la creación de condiciones donde las personas se sientan protegidas y

libres de expresar sus opiniones.

Habilidad de conceptualización Es la capacidad de percibir el panorama general, distinguir los elementos más

significativos de una situación y comprender las relaciones entre ellos.

Habilidad de diseño Es la capacidad de resolver problemas en beneficio de la empresa. Para ser

eficaces, y particularmente en los niveles organizacionales superiores, los

administradores deben ser capaces de hacer mucho más que advertir un problema

deben deducir la solución a un problema y ser capaces de diseñar soluciones

funcionales a los problemas en respuesta a las realidades que enfrentan.

7. PROCESO ADMINISTRATIVO

La tarea actual de la administración es interpretar los objetivos propuestos por la

organización y transformarlo en acción organizacional a través de planeación,

organización, integración, dirección y control de todas las actividades realizadas en

las áreas y niveles de la empresa con el fin de alcanzar tales objetivos de la

manera más adecuada a la situación.

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7.1 PLANEACIÓN

"La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse,

estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones

para realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios para su

realización " (A. Reyes Ponce)11

"La planeación es el primer paso del proceso administrativo por medio del cual

se define un problema, se analizan las experiencias pasadas y se embozan planes

y programas" (J. A. Fernández Arenas)

La planeación implica la selección de misiones y objetivos y de las acciones para

cumplirlos, y requiere de la toma de decisiones. De este modo los planes

constituyen un método racional para el cumplimiento de objetivos

preseleccionados.

7.1.1 Clasificación de los Planes.

• Propósitos o misiones: Es cuando se identifica la función o tarea básica de

una organización. Algunas empresas sustentan sus misiones en sus valores

corporativos, como: compromiso, calidad, servicio, honestidad, desarrollo,

respeto, etc.

• Objetivos o metas: son los fines que se persiguen por medio de una actividad.

Representan no sólo el punto Terminal de la planeación, sino el fin que persigue

mediante la organización, la integración de personal, la dirección y el control.

• Estrategias: es como la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de

una empresa y la adopción de los cursos de acción y la asignación de los

recursos necesarios para su cumplimiento.

• Políticas: forman parte de los planes en el sentido de que consisten en

enunciados o criterios generales que orientan o encauzan el pensamiento en la

11 Administración. [en línea]. Disponible http://www.monografias.com/trabajos33/planeacion-administrativa/planeacion-administrativa.shtml (consulta 20/enero/2007)

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toma de decisiones. También unifican los otros planes permitiendo así poder

delegar autoridad si perder el control.

• Procedimientos: son planes por medio de los cuales se establece un método

para el manejo de actividades futuras. Consiste en la secuencia cronológica de

las acciones requeridas. Son guías de acción no de pensamiento, en la que se

detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades.

• Reglas: aquí se exponen acciones u omisiones especificas, no sujetas a la

discrecionalidad de cada persona. Son por lo general tipo de planes más

simples. (No Fumar)

• Programas: es un conjunto de metas políticas, procedimientos, reglas,

asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos por ejemplar, y otros

elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción dado,

habitualmente se apoyan en presupuestos.

• Presupuestos: es una formulación de resultados esperados expresada en

términos numéricos. Podría llamarse un programa en cifras y este puede

expresarse en términos financieros.

7.1.2 Pasos de la Planeación.

Los pasos prácticos que se enlistan continuación, y que se describen gráficamente

en la figura 7.1.2 son de aplicación general, en la practica es preciso estudiar la

factibilidad de los posibles cursos de acción en cada etapa.

1. Atención a las oportunidades.

2. Establecimiento de objetivos.

3. Desarrollo de premisas.

4. Determinación de cursos alternativos.

5. Evaluación de cursos alternativos.

6. Selección de un curso de acción.

7. Formulación de planes derivados o de apoyo.

8. Traslado de planes a cifras por medio de la presupuestación.

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Diagrama 7.1.2 Pasos de la Planeación.

Fuente:(Administración una perspectiva global, Harold Koontz y heinz Weihrich, McGraw-Hill 11° Edición, Pag.134 ).

7.2 ORGANIZACIÓN

"Organizar es agrupar y ordenar las actividades necesarias para alcanzar los fines

establecidos creando unidades administrativas, asignando en su caso funciones,

autoridad, responsabilidad y jerarquía, estableciendo las relaciones que entre

dichas unidades debe existir." (Eugenio Sixto Velasco)

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"Organización es la coordinación de las actividades de todos los individuos que

integran una empresa con el propósito de obtener el máximo de aprovechamiento

posible de elementos materiales, técnicos y humanos, en la realización de los fines

que la propia empresa persigue" (Issac Guzmán)12

La organización es la parte de la administración que supone el establecimiento de

una estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán desempeñar

en una empresa. La estructura es intencionada en el sentido de que debe

garantizar la asignación de todas las tareas necesarias para el cumplimiento de las

metas, asignación que debe hacerse a las personas mejor capacitadas para

realizar esas tareas.

El propósito de una estructura organizacional es contribuir a la creación de un

entorno favorable para el desempeño humano. Se trata, entonces, de un

instrumento administrativo, no de un fin en sí mismo.

7.2.1 Pasos de la Organización. Este consta de seis pasos:

1. Establecimiento de los objetivos de la empresa.

2. Formulación de los objetivos, políticas y planes de apoyo.

3. Identificación, análisis y clasificación de las actividades necesarias para

cumplir esos objetivos.

4. Agrupamiento de esas actividades de acuerdo con los recursos humanes y

materiales disponibles y con la mejor manera de utilizarlos.

5. Delegación al responsable de cada grupo de la autoridad necesaria para el

desempeño de las actividades.

6. Enlace horizontal y vertical de los grupos entre sí, por medio de las

relaciones de autoridad y flujos de información.

12 Administración. [en línea]. Disponible: http://www.monografias.com-administracion.htm (Consulta: 20/enero2007)

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Diagrama 7.2.1 Proceso de Organización.

Fuente: (Administración una perspectiva global, Harold Koontz y heinz Weihrich, McGraw-Hill 11° Edición, Pag.262 ).

7.3 INTEGRACION La integración implica llenar y mantener ocupados los puestos contenidos por la

estructura organizacional. Esto se lleva a cabo mediante la identificación de los

requerimientos de fuerza de trabajo, la realización de un inventario del personal

disponible y el reclutamiento, selección, ubicación, ascenso, evaluación, planeación

profesional, compensación y capacitación tanto de los candidatos a ocupar puestos

como de los ocupantes de éstos en un momento dado, a fin de lograr la eficaz y

eficiente realización de las tareas.

7.3.1 Propósitos de la Integración de personal. Este propósito de integración de personal se resume en dos principios:

• Objetivo de la integración: El objetivo de la función administrativa de

integración de personal es garantizar que las funciones organizacionales

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sean desempeñadas por el personal calificado capaz de y dispuesto a

ejercerlas.

• Principio de la integración de personal: Cuanto más claro sean la

definición de funciones organizacionales y sus requerimientos humanos y

cuanto mejor sean las técnicas que se empleen en la evaluación y

capacitación de los administradores, tanto mayor será la calidad

administrativa de una empresa.

7.3.2 Proceso de Integración de personal Los siguientes pasos indican los medios para una eficaz integración de personal.

1. Definición del puesto.

2. Evaluación de los administradores.

3. Competencia abierta.

4. Capacitación y desarrollo de los administradores.

5. Objetivos de capacitación.

6. Desarrollo permanente.

Diagrama 7.3.2 Proceso de Integración de personal

Fuente: (Administración una perspectiva global, Harold Koontz y heinz Weihrich, McGraw-Hill 11° Edición, Pag.381 ).

31

7.4 DIRECCIÓN

Consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados, para alcanzar las

metas de la organización. (Burt K. Scanlan).

Consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperación del esfuerzo de los

subordinados, para obtener altos niveles de productividad mediante la motivación y

supervisión. (Lerner y Baker).

La dirección es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del

cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo tanto, tiene que ver

fundamentalmente con el aspecto interpersonal de la administración. Todos los

administradores coincidirán en que sus problemas más importantes son los que

resultan de los individuos (sus deseos y actitudes, su comportamiento individual y

en grupos) y en que los administradores eficaces deben ser al mismo tiempo

líderes eficaces.

Puesto que el liderazgo implica seguidores y las personas tienden a seguir a

quienes les ofrezcan medios para la satisfacción de sus necesidades, anhelos y

deseos.

La dirección esta fundamentada en factores humanos como la motivación, estilos y

enfoques de liderazgo y la comunicación,13 al conocer y aprovechar estos factores

será más fácil el influir en los empleados para el cumplimiento de objetivos.

7.4.1 Motivación.

Es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos,

necesidades, anhelos y fuerzas similares. Es decir, que los administradores

motivan mas a sus subordinados realizando cosas con las que esperan satisfacer

esos impulsos y deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada

manera, entre más cuidadosamente evalúen los administradores la estructura de

13 Harold Koontz y heinz Weihrich, Administración una perspectiva global, McGraw-Hill 11° Edición, pag 498.

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recompensas, la consideren desde el punto de vista situacional y de contingencias

y la integren en el sistema total de la administración, más eficaz será un programa

motivacional.

Las motivaciones humanas se basan en necesidades, algunas de ellas son

necesidades primarias como los requerimientos fisiológicos de agua, aire,

alimentos, sueño y abrigo. Otras pueden considerarse secundarias, como la

autoestima, el estatus, la asociación de los demás, el afecto, la generosidad, la

realización y la afirmación personal. Naturalmente estas necesidades varían en

intensidad en el transcurso del tiempo entre diferentes individuos. Una de las mas

conocidas teorías de motivación es la Jerarquía de las necesidades propuesta por

el Psicólogo de Abraham Maslow.

Jerarquía de las necesidades de Maslow.

Figura 7.4.1 Jerarquía de las necesidades de Maslow.

Fuente: (Administración una perspectiva global, Harold Koontz y heinz Weihrich, McGraw-Hill 11° Edición, Pag.506 ).

33

7.4.2 Liderazgo.

Se puede decir que el liderazgo es la influencia, esto es, el arte o proceso de influir

en las personas para que se esfuercen voluntariamente y entusiastamente en el

cumplimiento de metas grupales. Lo ideal seria que se alentara a los individuos a

desarrollar no solo disposición a trabajar, sino también a hacerlo con ahínco14 y

seguridad en sí mismo15.

Los líderes contribuyen a que un grupo alcance sus objetivos mediante la máxima

aplicación de sus capacidades. Dado que las personas tienden a seguir a quien, a

su entender, les ofrece medios para satisfacer sus metas personales, mientras

mejor comprendan los administradores qué motiva a sus subordinados y como

operan estos motivadores y entre mejor den cuenta de esta comprensión en la

realización de sus acciones administrativas es probable que sean mas eficaces

como lideres.

Componentes del liderazgo.

Los líderes deben infundir valores, ya sea que su interés se centre en la calidad, la

honestidad y la Asunción de riesgos calculados o en los empleados y los clientes.16

Esta aptitud se compone de al menos cuatro importantes ingredientes:

• La capacidad de hacer uso eficaz y responsable del poder.

• La capacidad de comprender que los seres humanos tienen diferentes

motivaciones en diferentes momentos y situaciones.

• La capacidad de inspirar a los demás.

14 El ahínco es pasión, formalidad e intensidad en la ejecución del trabajo. 15 La seguridad es reflejo de experiencia y capacidad técnica.

16 Liderazgo. [en línea]. Disponible: http://html.rincondelvago.com/liderazgo_10.html (Consultado 05/marzo/2008)

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• La capacidad de actuar a favor del desarrollo de una atmósfera conducente

a la respuesta ante las motivaciones y al surgimiento de estas.

Estilos de liderazgo.

Existen muchos tipos de líderes en función del estilo de liderazgo prioritario que

utilicen. Pero podemos identificar tres tipos básicos de liderazgo.

• Autoritario: Liderazgo orientado a la tarea y la acción. Se prima la disciplina,

la obediencia al líder y la eficacia

• Democrático: Liderazgo orientado al grupo. Se fomenta la participación del

equipo en la toma de decisiones.

• Concesivo-liberal: Funciones del líder dispersas en los componentes del

grupo. Se delega la autoridad en los miembros del equipo.

Diagrama 7.4.2 Flujo de influencias en los tres estilos de Liderazgo.

Fuente: (Administración una perspectiva global, Harold Koontz y heinz Weihrich, McGraw-Hill 11° Edición, Pag.538 ).

35

7.4.3 La Comunicación.

Aunque la comunicación se aplica a todas las fases de la administración, es

particularmente importante en la función de dirección. Es la transferencia de

información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en condiciones de

comprenderla. En la empresas de hoy la comunicación debe fluir mas velozmente

que antes ya que un atrasó o una interrupción en la comunicación puede llegar a

ser muy costosa.

Claridad de la Comunicación.

La comunicación tiende a ser clara cuando se le expresa en un lenguaje y se le

transmite de tal manera que pueda ser comprendida por el receptor. Es

responsabilidad del emisor formular el mensaje de tal modo que resulte

comprensible para el receptor. Esta responsabilidad se refiere principalmente a la

comunicación escrita y oral y apunta a la necesidad de planear el mensaje,

enunciar sus supuestos básicos y aplicar las reglas de aceptación generalizados

para escribir y hablar con eficacia.

Proceso de la Comunicación.

Los elementos de la comunicación son: fuente, emisor o codificador, código (reglas

del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador,

canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación

(feed-back).

• Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que

se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.

• Emisor ó codificador: Es el punto (persona, organización...) que elige y

selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje.

• Receptor ó decodificador: Es el punto (persona, organización...) al que se

destina el mensaje. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en

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este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el feed-back

o retroalimentación.

• Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos

que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje.

• Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado).

• Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación.

• Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje.

• Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

• Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso

comunicativo.

• Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición

necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se

reciba una respuesta (actitud, conducta...)

• Integridad de la comunicación. Cuanto mayor sea la integridad y la

consistencia de los mensajes escritos, orales y no verbales, así como de la

conducta moral del emisor tanto mayor será la aceptación del mensaje por el

receptor.

Diagrama 7.4.1.4 Esquema del proceso de la comunicación.

Fuente: (Administración una perspectiva global, Harold Koontz y heinz Weihrich, McGraw-Hill 11° Edición, Pag.589 ).

37

7.5 CONTROL

El control es un proceso mediante el cual la administración se cerciora si lo que

ocurre concuerda con lo que supuestamente debiera ocurrir, de los contrario, será

necesario que se hagan los ajustes o correcciones necesarios. “El control tiene

como objeto cerciorarse de que los hechos vayan de acuerdo con los planes

establecidos”.17 (Burt K. Scanlan).

El control consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional

para garantizar que los hechos se apeguen a los planes. Implica la medición del

desempeño con base en metas y planes, la detección de desviaciones respecto a

las normas y la contribución a la corrección de éstas. En pocas palabras, el control

facilita el cumplimiento de los planes.

Los planes orientan a los administradores en el uso de recursos para la

consecución de metas específicas, tras de lo cual las actividades son objeto de

revisión para determinar si responden a lo planeado.

7.5.1 Importancia del Control

El control se enfoca en evaluar y corregir el desempeño de las actividades de los

subordinados para asegurar que los objetivos y planes de la organización se están

llevando a cabo y provee retroalimentación.

7.5.2 Proceso básico de Control Donde quiere que se le encuentre o cualquiera que sea el objeto del control este

implica tres pasos:18

1. Establecimiento de normas: Por definición las normas son sencillamente

criterios de desempeño. Son los puntos seleccionados en un programa de

planeación en su totalidad en los cuales habrán de tomarse medidas de

17 Control. [en línea]. Disponible: http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/procesoadmvo/tema6_1.htm (consulta 5/marzo/2008) 18 Harold Koontz y heinz Weihrich, Administración una perspectiva global, McGraw-Hill 11° Edición, pag 636.

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desempeño para que los administradores puedan recibir señales de cómo

marchan las cosas a fin de que no tengan que vigilar cada paso de la

ejecución de los planes.

2. Medición de desempeño: Con base en las normas deben realizarse

idealmente con fundamento en la previsión, a fin de que las desviaciones

puedan detectarse antes de que ocurran y evitarse mediante las acciones

apropiadas. Si las normas son adecuadamente atrasadas, la evaluación del

desempeño real o esperado se facilita enormemente.

3. Corrección de desviaciones: Las normas deben reflejar los diversos

puestos de una estructura organizacional. La corrección de desviaciones es

el punto donde el control puede concebirse como parte del sistema total de

administración y ponerse en relación con las demás funciones

administrativas. Los administradores pueden corregir desviaciones

rediseñando sus planes o modificando sus metas.

7.5.3 Control Sistema de Retroalimentación. El control administrativo tiene que ser un sistema de retroalimentación para que los

administradores midan el desempeño real, lo comparen con las normas e

identifican y analizan desviaciones. Al desarrollar un circuito de retroalimentación

este ofrece una visión más compleja y realista del control.

Diagrama 7.5.3 Circuito de retroalimentación del Control Administrativo.

Fuente: (Administración una perspectiva global, Harold Koontz y heinz Weihrich, McGraw-Hill 11° Edición, Pag.643 ).

39

7.5.4 Tipos de Control

Terry, George (1999) en su libro "Principios de Administración" expone que existen

3 tipos de control que son: El control preliminar, el concurrente y el de

retroalimentación.

• Control preliminar, este tipo de control tiene lugar antes de que inicien las

operaciones e incluye la creación de políticas, procedimientos y reglas

diseñadas para asegurar que las actividades planeadas serán ejecutadas

con propiedad.

• Control concurrente, (supervisión directa) este tipo de control tiene lugar

durante la fase de la acción de ejecutar los planes e incluye la dirección,

vigilancia y sincronización de las actividades según ocurran., en otras

palabras, pueden ayudar a garantizar que el plan será llevado a cabo en el

tiempo específico y bajo las condiciones requeridas.

• Control de retroalimentación, este tipo de control se enfoca sobre el uso

de la información de los resultados anteriores para corregir posibles

desviaciones futuras de estándar aceptable.

B. IMPLEMENTACIÓN Implementar:

• (adm.) Aplicación de un conjunto de métodos mediante los cuales se

ejecutan los planes de la organización.

• Poner en funcionamiento, aplicar los métodos y medidas necesarios para

llevar a cabo algo.19

• Implantar, poner en marcha algo.

• Dentro del mundo empresarial: la parte de un proyecto que consiste en

realizarlo.

Implementación: 19 Implementación. [en línea]. Disponible: http://www.wordreference.com/definicion/implementar (consultado 05/marzo/2008)

40

• El proceso de llevar a cabo los elementos del plan establecido.

• La realización concreta de lo prometido en una interfaz.

• La implementación significa, hacer lo que en el negocio ha decidido que

deberá hacerse. La tarea involucra asegurarse que las estrategias que se

decidieron en la etapa de planificación sean puestas en acción para que los

objetivos se alcancen tal como fue decidido y a un costo mínimo.

Para llevar a cabo físicamente las actividades que resulten de los pasos de

planeación y organización, es necesario que el gerente tome medidas que inicien y

continúen las acciones requeridas para que los miembros del grupo ejecuten la

tarea. Entre las medidas comunes utilizadas por el gerente para poner el grupo en

acción está dirigir, desarrollar a los gerentes, instruir, ayudar a los miembros a

mejorarse lo mismo que su trabajo mediante su propia creatividad y la

compensación a esto se le llama ejecución.

Actividades importantes de la ejecución.

a. Poner en práctica la filosofía de participación por todos los afectados por la

decisión.

b. Conducir y retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo.

c. Motivar a los miembros.

d. Comunicar con efectividad.

e. Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial.

f. Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien hecho.

g. Satisfacer las necesidades de los empleados a través de esfuerzos en el

trabajo.

h. Revisar los esfuerzos de la ejecución a la luz de los resultados del control.

C. AMBIENTE LABORAL 1. Trabajo. Es importante presentar algunas teorías sobre el trabajo:

41

En ciertas oportunidades el trabajo es la repetición de un número determinado de

acciones con carácter necesario e imperioso, por medio de una adecuada

organización permiten evitar imprevistos.

Para el común de las personas se trata de una necesidad a que están sometidos

para subsistir. El trabajo incluso puede ser visto como una enfermedad.

Para los marxistas es la expresión de la lucha del hombre contra la naturaleza.

Para los teólogos el trabajo tiene la finalidad de ejercer un dominio sobre la

naturaleza puesta al servicio y disposición del hombre.20

Para la psicología se relaciona con lo que hay que realizar, la técnica, quien

organiza y quien ejecuta. En el paso de lo ideal a lo racional se marca el paso del

individuo a la sociedad civil; gracias a la actividad profesional, se adecua el hombre

al trabajo, adecuación que es sumisión y aceptación. (Georg Friedrich Hegel)21

El hombre busca la felicidad, que solo puede hallarse en la actividad del

pensamiento, que no es afín con el trabajo, el cual es degradante. (Aristóteles)22

El trabajo como productor de riqueza. Al formular la teoría del valor-trabajo,

presenta al trabajo como fuente única del valor de cambio del producto y al

trabajador como una mercancía. (Adam Smith)23

El trabajo es una realidad global, dentro de una dinámica que le es propia a través

20 Trabajo. [en línea]. Disponible: http://www.elciudadano.cl/2007/05/01/dia-del-trabajo/ (consultado 5/marzo/2008) 21 (Barmen-Elberfeld, actualmente Wuppertal, Renania, entonces parte de Prusia, 28 de noviembre de 1820 – Londres, 5 de agosto de 1895) fue un filósofo y revolucionario alemán, amigo y colaborador de Karl Marx, fue coautor con él de obras fundamentales para el nacimiento de los movimientos socialista, comunista y sindical, y dirigente político de la Primera Internacional y de la Segunda Internacional. 22 (Estagira, Macedonia 384 adC – Calcis Eubea, Grecia 322 adC) es uno de los más grandes filósofos de la antigüedad y acaso de la historia de la filosofía occidental. Fue precursor de la anatomía y la biología y un creador de la taxonomía. 23 (5 de junio, 1723 – 17 de julio, 1790) fue un economista y filósofo escocés, uno de los máximos exponentes, si no el mayor, de la economía clásica. En 1776 publica: Ensayo sobre la naturaleza y las causas de la riqueza de las naciones

42

de las estructuras de la sociedad. El trabajo creador del valor. La fuerza de trabajo

está determinada por el tiempo de trabajo socialmente necesario para la

producción de los medios de subsistencia del trabajador. El tiempo suplementario

se destina a crear la plusvalía. (Karl Marx)24

El trabajo, Como conjunto de tareas, es la expresión real y dinámica de la

integración de esfuerzos, medios materiales y procedimientos para lograr

resultados cuantitativos o cualitativos, en función de metas preestablecidas de

orden técnico, social, empresarial o netamente individual.

2. Ambiente Laboral o Clima Organizacional. El ambiente laboral es un tema de gran importancia hoy en día para casi todas las

organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento del ambiente de su

organización, para así alcanzar un aumento de productividad, sin perder de vista el

recurso humano.

Conseguir un ambiente laboral equilibrado, dinámico y sin ningún tipo de alteración

es una tarea difícil. Todos sabemos que el bienestar en el trabajo es uno de los

aspectos básicos que influyen sobre nuestro rendimiento y es por ello, que los

directivos también juegan un papel importante dentro de este "ecosistema".

3. Definición de Ambiente Laboral o Clima Organizacional.

Definición que en pocas palabras englobe el significado el termino ambiente

laboral:

El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato que un

jefe puede tener con sus subordinados, la relación entre el personal de la empresa

e incluso la relación con proveedores y clientes, todos estos elementos van

conformando lo que denominamos ambiente laboral, este puede ser un vínculo o

un obstáculo para el buen desempeño de la organización en su conjunto o de 24 (Tréveris, Prusia, 5 de mayo de 1818 – Londres, 14 de marzo de 1883) fue un filósofo, historiador, sociólogo, economista, escritor y pensador socialista alemán. Padre teórico del socialismo científico y del comunismo, junto a Friedrich Engels, es considerado una figura histórica clave para entender la sociedad y la política.

43

determinadas personas que se encuentran dentro o fuera de ella, puede ser un

factor de distinción e influencia en el comportamiento de quienes la integran. En

resumen, es la expresión personal de la "percepción" que los trabajadores y

directivos se forman de la organización a la que pertenecen y que incide

directamente en el desempeño de la organización.25

Desde que este tema despertara el interés de los estudiosos del campo del

Comportamiento Organizacional y la administración, se le ha llamado de diferentes

maneras: Ambiente laboral, Atmósfera, Clima Organizacional, entre otros. Sin

embargo, sólo en las últimas décadas se han hecho esfuerzos por explicar su

naturaleza e intentar medirlo. De todos los enfoques sobre el concepto de Clima

Organizacional o Ambiente Laboral, el que ha demostrado mayor utilidad es el que

ve como elemento fundamental “las percepciones que el trabajador tiene de las

estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral”. Esta última definición

pertenece a una persona que ha dedicado su vida profesional a investigar este

tema, Alexis Goncalves26

4. Factores que conforman el clima organizacional.

El ambiente afecta la estructura de las organizaciones, por la incertidumbre que

causa en estas últimas. Algunas empresas encaran medios relativamente estáticos;

otras, se enfrentan a unos que son más dinámicos. Los ambientes estáticos crean

en los gerentes mucha menos incertidumbre que los dinámicos, y puesto que es

una amenaza para la eficacia de la empresa, el administrador tratará de reducirla al

mínimo. Un modo de lograrlo consiste en hacer ajustes a la estructura de la

organización.

25 Clima Organizacional. en línea]. Disponible: http://www.cimasociados.com/boletin.php?id=17 (consultado 5/marzo/2008) 26 Miembro Honorario de la Sociedad Latinoamericana para la Calidad (SLC) y Vice Presidente para Latinoamérica de Gestión de la Calidad del Citibank - Banca Corporativa. http://www.educadormarista.com/proyectoaprender/clima-organizacional.htm

44

La explicación dada por Robbins, difiere de la de Goncalves, al analizar el ambiente

como las fuerzas extrínsecas que ejercen presión sobre el desempeño

organizacional.

Un sentido opuesto es el entregado por Stephen Robbins que define el entorno o

Clima Organizacional como un “ambiente compuesto de las instituciones y fuerzas

externas que pueden influir en su desempeño”. Para resumir, diremos que los

factores extrínsecos e intrínsecos de la Organización influyen sobre el desempeño

de los miembros dentro de la organización y dan forma al ambiente en que la

organización se desenvuelve.

Estos factores no influyen directamente sobre la organización, sino sobre las

percepciones que sus miembros tengan de estos factores.

La importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de un

miembro de la organización no es el resultado de los factores organizacionales

existentes (externos y principalmente internos), sino que depende de las

percepciones que tenga el trabajador de cada uno de estos factores. Sin embargo,

estas percepciones dependen en buena medida de las actividades, interacciones y

otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la Organización. De ahí

que el Clima Organizacional refleja la interacción entre características personales y

organizacionales.

5. Características del clima organizacional.

El concepto de Clima Organizacional tiene importantes y diversas características,

entre las que podemos resaltar:

El Clima se refiere a las características del medio ambiente de la Organización en

que se desempeñan los miembros de ésta, estas características pueden ser

externas o internas.

45

Estas características son percibidas directa o indirectamente por los miembros que

se desempeñan en ese medio ambiente, esto último determina el clima

organizacional, ya que cada miembro tiene una percepción distinta del medio en

que se desenvuelve.

El Clima Organizacional es un cambio temporal en las actitudes de las personas

que se pueden deber a varias razones: días finales del cierre anual, proceso de

reducción de personal, incremento general de los salarios, etc. Por ejemplo cuando

aumenta la motivación se tiene un aumento en el Clima Organizacional, puesto que

hay ganas de trabajar, y cuando disminuye la motivación éste disminuye también,

ya sea por frustración o por alguna razón que hizo imposible satisfacer la

necesidad.

Estas características de la organización son relativamente permanentes en el

tiempo, se diferencian de una organización a otra y de una sección a otra dentro de

una misma empresa.

El Clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los

individuos que la componen, forman un sistema interdependiente altamente

dinámico.

El Clima Organizacional tiene una importante relación en la determinación de la

cultura organizacional de una organización, entendiendo como Cultura Organizacional, el patrón general de conductas, creencias y valores compartidos

por los miembros de una organización. Esta cultura es en buena parte determinada

por los miembros que componen la organización, aquí el Clima Organizacional

tiene una incidencia directa, ya que las percepciones que antes dijimos que los

miembros tenían respecto a su organización, determinan las creencias, "mitos",

conductas y valores que forman la cultura de la organización.

46

Las percepciones y respuestas que abarcan el Clima Organizacional o Ambiente

Laboral se originan en una gran variedad de factores:

• Factores de liderazgo y prácticas de dirección (tipos de supervisión:

autoritaria, participativa, entre otros).

• Factores que están relacionados con el sistema formal y la estructura de la

organización (sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia,

promociones, remuneraciones, entre otros).

• Factores que son las consecuencias del comportamiento en el trabajo

(sistemas de incentivo, apoyo social, interacción con los demás miembros,

entre otros).

Un buen clima o un mal clima organizacional, tendrá consecuencias para la

organización a nivel positivo y negativo, definidas por la percepción que los

miembros tienen de la organización. Entre las consecuencias positivas, podemos

nombrar las siguientes: logro, afiliación, poder, productividad, baja rotación,

satisfacción, adaptación, innovación, etc. Y entre las consecuencias negativas,

podemos señalar las siguientes: inadaptación, alta rotación, ausentismo, poca

innovación, baja productividad, etc.

En síntesis el Clima Organizacional es determinante en la forma que toma una

organización, en las decisiones que en el interior de ella se ejecutan o en como se

tornan las relaciones dentro y fuera de la organización.

6. Dimensiones del Clima Organizacional.

En una organización podemos encontrar diversas dimensiones o escalas de clima

organizacional, cada una de estas se encuentra relacionadas con ciertas

47

propiedades de la organización, de acuerdo a como este se vea afectado o

beneficiado. (Según Litwin y Stringer)27

6.1 Estructura.

Esta escala representa la percepción que tienen los miembros de la organización

acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites, normas, obstáculos y

otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desempeño de su labor. El

resultado positivo o negativo, estará dado en la medida que la organización pone el

énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre,

informal y poco estructurado o jerarquizado.

6.2. Responsabilidad

Es la percepción de parte de los miembros de la organización acerca de su

autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo (empowerment). Es

la medida en que la supervisión que reciben es de tipo general y no estrecha, es

decir, el sentimiento de ser su propio jefe y saber con certeza cual es su trabajo y

cual es su función dentro de la organización.

6.3. Recompensa

Corresponde a la percepción de los miembros sobre la recompensa recibida por el

trabajo bien hecho. Es la medida en que la organización utiliza más el premio que

el castigo, esta dimensión puede generar un clima apropiado en la organización,

pero siempre y cuando no se castigue sino se incentive el empleado a hacer bien

su trabajo y si no lo hace bien se le incentive a mejorar en el mediano plazo.

6.4. Desafío

Corresponde a las metas que los miembros de una organización tienen respecto a

determinadas metas o riesgos que pueden correr durante el desempeño de su

27 Goncalves, Alexis. 2000. Fundamentos del clima organizacional. Sociedad Latinoamericana para la calidad (SLC) http://www.educadormarista.com/proyectoaprender/clima-organizacional.htm

48

labor. En la medida que la organización promueve la aceptación de riesgos

calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, los desafíos ayudarán a

mantener un clima competitivo, necesario en toda organización.

6.5. Relaciones

Es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia

de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares

como entre jefes y subordinados, estas relaciones se generan dentro y fuera de la

organización, entendiendo que existen dos clases de grupos dentro de toda

organización. Los grupos formales, que forman parte de la estructura jerárquica de

la organización y los grupos informales, que se generan a partir de la relación de

amistad, que se puede dar entre los miembros de una organización.

6.6. Cooperación

Es el sentimiento de los miembros de la organización sobre la existencia de un

espíritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo. Énfasis

puesto en el apoyo mutuo, tanto en forma vertical, como horizontal.

6.7. Estándares

Esta dimensión habla de cómo los miembros de una organización perciben los

estándares que se han fijado para la productividad de la organización.

6.8. Conflicto

El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren oír diferentes opiniones;

el énfasis en que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se

disimulen. En este punto muchas veces juega un papel muy determinante el rumor,

de lo que puede o no estar sucediendo en un determinado momento dentro de la

organización, la comunicación fluida entre las distintas escalas jerárquicas de la

organización evita que se genere el conflicto.

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6.9. Identidad

El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un miembro valioso de un

equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a ese espíritu. En general, la

sensación de compartir los objetivos personales con los de la organización.

La investigación ha señalado que la elaboración del Clima Organizacional es un

proceso sumamente complejo a raíz de la dinámica de la organización, del entorno

y de los factores humanos. Por lo que muchas empresas e instituciones reconocen

que uno de sus activos fundamentales es su factor humano. Para estar seguros de

la solidez de su recurso humano, las organizaciones requieren contar con

mecanismos de medición periódica de su Clima Organizacional que va ligado con

la motivación del personal y como antes se señalaba éste puede repercutir sobre

su correspondiente comportamiento y desempeño laboral.

De acuerdo con esto, nosotros sabemos que el proceso requiere un conocimiento

profundo de la materia, creatividad y síntesis, de todas las cosas que lo componen,

por lo que el Clima Organizacional debe ofrecer calidad de vida laboral.

D. FILOSOFÍA FISH

1. ¿Qué es la filosofía Fish? Es una filosofía FISH! generadora de una ambiente de trabajo alegre, lleno de

energía. Un lugar en el que cada uno acepta la responsabilidad de hacer lo

necesario para que el conjunto tenga éxito. Cuando se elige amar al trabajo que

desempeñamos todos los días, podemos alcanzar el máximo de felicidad,

propósitos y satisfacción. Algo muy importante, dado que gran parte de las

personas pasamos un alto porcentaje de nuestro tiempo en la actividad laboral

diaria.

La filosofía Fish concede especial valor a mejorar el ambiente existente,

apoyándose en la creatividad, la iniciativa y la participación del personal.

50

El éxito de la filosofía para su perpetuidad exige un compromiso total por parte del

personal operativo y de la línea jerárquica, para inducir un cambio en el estado de

ánimo, actitud y comportamiento de la organización.

Los directores y jefes de oficinas, esto servirá para orientar a todo el personal, en la

implementación ya que asumirán un rol de facilitadores al interior de sus áreas de

trabajo, motivando a su personal para garantizar el éxito del programa.

2. Origen de la filosofía FISH. La “Filosofía Fish” tiene su origen en el mercado de pescado Pike Place en Seattle,

donde unos vendedores de pescado querían ser famosos a nivel mundial, por lo

que decidieron hacer algo diferente a los demás vendedores del mercado; “hicieron

que su trabajo fuera divertido y que sus clientes se divirtieran con ellos”. Por lo que

estos pescadores han estimulado a muchos a considerar nuevas posibilidades

como personales. Como dijo el poeta David Whyte, estamos buscando maneras

para “hacer que el trabajo sea una recompensa en si mismo y no solo una vía para

obtener recompensa”.

3. Principios de la filosofía FISH. La filosofía “Fish”, es compuesta por cuatros principios que son:

• Jugar: hacer del trabajo algo divertido, espontáneo, para que los clientes

quieran hacer negocio o los emp leados deseen realizar su labor. Esto

añadirá más energía y creatividad a lo que se hace.

• Hacerle el día a alguien: ser amable con los clientes internos y externos

brindándoles experiencias memorables, aun cuando sean transacciones

rutinarias.

• Estar presente o estar allí: estar totalmente presente al hacer negocios, al

oir a los empleados o compañeros de trabajo. Esto implica compromiso por

parte de la persona.

• Escoger la actitud: escoger ver el mundo desde una perspectiva positiva y

abierta a las oportunidades, o ver todo negativamente. Esta es su decisión.

51

Estos principios transforman el ambiente laboral en un lugar con una calidad de

vida plena y satisfactoria, donde los clientes, tanto internos como externos, viven

una experiencia inigualable.

Esta filosofía no solamente se puede aplicar en la empresa, sino que se puede

aplicar en la vida personal; ya que cuando se llega a la casa, por lo general, las

personas se encuentran cansadas, irritadas y con estrés, por qué no tomar un poco

de esa filosofía FISH para nuestro hogar haciendo nuestras labores mas divertidas

y con un cambio de actitud podríamos cambiar el ambiente del hogar.

3.1 Jugar. Jugar no es solo una actividad; es un estado mental que aporta nueva energía y

despierta la creatividad.

Para disfrutar de un ambiente laboral agradable en que los seres humanos se

desarrollen se requiere de una cierta dosis de juego y desenfado, y para lograr un

ambiente innovador, es necesaria una dosis extra de diversión.

Tomarse la libertad de divertirse o jugar, de seguir un camino sinuoso en lugar de

la línea recta expande las oportunidades creativas; por lo que la creatividad se

convierte, así en un juego en el que un adulto puede contagiar a otro de su fantasía

y hacerle participe de ella.

A pesar de que trabajar en un ambiente relajado aporta cuantiosos beneficios, es

curioso el miedo que despierta la idea del juego en el corazón de los empresarios,

porque en ellos no conciben la idea de desempeñar una buena labor jugando.

Los juegos reflejan el sentimiento de alegría que experimentamos cuando estamos

entusiasmados y nos implicamos en lo que hacemos sin temor alguno, por lo que

una reunión en la que se debaten con éxito unos presupuesto y en la que se

desarrolla un trabajo serio puede ser tan estimulante como una merienda al aire

libre.

52

3.1.1 Cómo aprender a jugar. El juego no es una teoría que se pueda exponer a los empleados como si se tratará

de un nuevo sistema contable. El juego es algo que debe salir de adentro por lo

único que puedes hacer es invitar a otro a jugar, la idea es crear objetivos entre

todos y trabajar en equipo.

Para jugar es preciso que exista un clima de confianza. Es posible imitar

superficialmente lo que hacen los vendedores de pescado de Pike Place, pero si

falta la confianza y el compromiso compartido para crear una atmósfera lucida en el

trabajo, es posible que no se consiga jugar.

Las ganas de jugar o divertirse difícilmente prosperan en ambiente donde las

personas dedican más tiempo a intentar no hacer nada mal, que a explorar

maneras de hacer las cosas mejor. En esos entornos, es posible que la gente

juegue, pero lo hará en forma de rebelión.

Por el contrario, en puestos laborales donde se respira una atmósfera saludable,

donde la gente es libre de apasionarse con su trabajo y ser responsable ante sus

compañeros, los juegos suceden de manera espontánea. Cuando aparecen en un

contexto de “estar presente”, “hacerle el DIA a otros” y “escoger tu actitud”, los

juegos si podrán ser apropiados y productivos.

3.1.2 Jugar con un propósito. En los ambientes laborales competitivos y en donde prima la presión, en lugar de

dejar que la gente haga su trabajo, se tiende a aumentar el control e implementar

normas, creyendo que esto ayudará a que todos estén coordinados o en sintonía.

Pero con el tiempo este “régimen” tienden a aburrir y cansar al empleado haciendo

el trabajo monótono y estresante, generando resistencia a sus jefes.

Para estos ambientes es necesario implementar estrategias de libertad, trabajo en

equipo y respeto individual.

Para que esto funcione hay que establecer las reglas del juego y tener claro que

nos estamos divirtiendo en nuestro trabajo con el fin de disfrutar lo que hacemos y

53

lograr con mayor facilidad y diversión los objetivos y metas de la empresa. De esta

forma estaremos disfrutando y jugando en nuestro trabajo.

Un ejemplo podría ser, cuando el supervisor o jefe vea que su empleado realiza

bien su labor o sobresale se le podría entregar un pez de papel, el cual, al final del

mes o del trimestre se hará una rifa entre los empleados que tengan estos peces

de papel.

Estos juegos y las reglas de ellos deben ser establecidas por el personal ya sea de

cada departamento o área, dependiendo de la organización en compañía de os

jefes, así todos llegan a un consenso común.

Cada empleado sabe lo que tiene que hacer en su trabajo, por lo que hay que

confiar en ellos, lo peor que puede pasar, es que no funcione, y lo que tengamos

que hacer es cambiar de táctica.

Para crear una atmósfera laboral positiva no basta con eliminar cosas, se trata de

aprender algo todos los días y encontrar soluciones que ayuden a la gente a

disfrutar de una filosofía laboral más estimulante.

Para crear esta atmósfera agradable es de ir intercambiando y creando juegos

nuevos que motiven al personal, esto no es a disposición del jefe, sino, a las ideas

de todos los del departamento. Como por ejemplo, se puede jugar bingo mientras

se trabaja, los supervisores se encargan de repartir los cartones, y escribir números

en la pizarra; cuando alguien canta bingo, puede descansar 15 minutos, mientras

uno de los supervisores se encarga de atender sus llamadas y así los supervisores

se mantienen en contacto directo con los clientes y no pierden sus habilidades de

contestar llamadas.

El jugar no es una obligación para el empleado, este tiene la opción de jugar o no

jugar, sino que el empleado puede divertirse haciendo algo que le guste.

54

Es importante que el empleado tome parte activa en cuanto a la planificación o

cambios que se llevaran a cabo, y tomar en cuenta las reacciones de los

empleados a sus propuestas. Ellos desempeñan un papel importante a la hora de

identificar maneras de mejorar el rendimiento.

Se crea un ambiente de confianza donde la opinión del empleado es tomada en

cuenta, ya que ellos son los que desempeñan una función específica y saben

donde se necesita mejorar o que cambios hacer. Se puede establecer un juego de

lluvia de ideas, dando rienda suelta a un caudal no explorado de creatividad, ya

que mucha gente ignora que posee esta habilidad, pero cuando descubren que no

hay limites para la aportación de ideas, se podría sorprender de empleados que

nunca hubieran calificado de creativas, han tenido ideas brillantes

El liderazgo se ha transformado en una filosofía basada en la gestión transparente

de la empresa, ya que con ellos se discuten presupuestos, los objetivos de la

unidad, los retos y la competitividad. Por esto, hay mucho más interés en todas las

esferas de la empresa por saber como funciona globalmente la métrica del trabajo:

El aspecto financiero, la satisfacción del cliente y el rendimiento de los empleados.

Hay comprendido que su trabajo diario contribuye a la marcha del negocio.

Jugar no tiene por que ser una actividad; también puede ser un estado mental y

nuestros estados mentales reflejan el ambiente que creamos.

3.2 Hacerle el día a alguien. El mundo se convierte en un lugar mejor en el momento que actúas pensando en

los demás.

La primera vez que se pisa el mundialmente famoso mercado de pescado de Pike

Place, se cree que esta asistiendo a un espectáculo. Los pescados volando, los

gritos, las risas, las bromas a los clientes y las payasadas constituyen un buen

entretenimiento. No obstante, pronto te das cuenta de que has subido a un

escenario y formas parte del reparto. Los vendedores de pescado te observan y

55

aguardan la oportunidad de dirigirse hacia ti. Su empeño es recrear cada día su

visión del mercado, pero saben que para lograrlo, deben encontrar la manera de

grabarse en tu memoria. Así, cuando te vayas, con o sin una bolsa de pescado en

la mano, lo harás con el deseo de compartir tu experiencia con otros, que acudirán

al mercado y también se marcharan con un buen recuerdo. Y luego venderán más.

El rumor se extenderá a la velocidad del rayo, llegaran nuevos visitantes y el resto,

ya te lo imaginaras.

El secreto del éxito radica en el compromiso en que cada miembro debe de tener

con el “momento presente” y no limitarse a vender, sino que contribuir a mejorar el

mundo en que vivimos, comprometiéndose con cada cosa que se hace.

No existe nada tan poderoso como desviar la atención de uno mismo y preguntarse

¿qué se puede hacer para conectar con otro ser humano? Y “hacerle el día” o al

menos alegrarle el momento.

Se han catalogado cinco áreas para el éxito del negocio:

• El entusiasmo de los clientes.

• La satisfacción de los empleados.

• La capacidad para generar beneficios.

• El crecimiento del mercado.

• La mejora continua.

La mayoría de empresarios se dejan llevar por la tercera, los beneficios. Sin

embargo para este principio de FISH hay que concentrarse en la primera, el

entusiasmo de los clientes. Ninguno de estos principios es mejor o peor, pero sí se

antepone el cliente a todo lo demás, se adopta una óptica distinta. Hay que dejar

de concentrarse en lo que uno quiere y empezar a concentrarse en lo que quieren

las personas que se atienden o que nos rodean.

Un ejemplo: si un amigo llega a tu negocio tú lo atiendes como un rey y haces lo

posible para que se vaya contento y satisfecho. ¿Por qué no tratar a todos los

clientes como si fueran amigos míos? Por lo que hay que “ser tan eficientes como

56

para ser capaces de ayudar a los demás. Si realmente se hace bien el trabajo, las

personas buscarían que la misma persona los atienda nuevamente.

“La única manera de ser feliz en esta vida es olvidarse de un mismo y servir a los

demás”.

Los vendedores de pescado no habrían emprendido aquel camino solo para vender

más pescado sino que aspiraban ser más felices. Al olvidarse de si mismos y

concentrarse en ayudar a los demás, descubrieron una satisfacción que nunca

hubieran imaginado. Cuanta más gente despachaban, más clientes tenían. ¿Cómo

se sentían? Se sentían de maravilla.

Muchas empleados pensaran que es justamente lo que se necesitaba, otros lo

encontraran divertido, a otros les resultara obvio y otros que será una soberana

estupidez.

Primero hay que crear una atmósfera de confianza y responsabilidad. La gente

necesita asegurarse de que se ha comprometido con algo más serio que el

programa del mes.

Prestar un buen servicio al público y hacerlo de manera divertida, mostrara una

actitud positiva y estar presente cuando te necesitan. La mayoría de veces no es

fácil dejar de pensar en el dinero que se percibe al establecer una venta, pero hay

que comenzar a pensar en las necesidades de los clientes y en dar un buen

servicio ya que ellos lo perciben y eso agrada al cliente.

Si actuamos espontáneamente cosas que no teníamos por que hacer dentro de

nuestras funciones, en lugar de indicar al cliente que marque otro numero o que

llame a otro departamento y nosotros le brindamos la solución, esto hará sentir al

cliente satisfecho y agradecido por la atención que se le brindo. El agradecimiento

sincero del cliente nos llenara de satisfacción y al mismo tiempo motivara al

personal a seguir desempeñando o poniendo en práctica la filosofía FISH

alegrándoles el DÍA a los clientes externos e internos.

57

3.2.1 Empieza Por Ti Si se quiere cambiar el mundo, primero tiene que cambiar uno mismo.

Reconocerlo es un acto de humildad, ya que nueve de cada diez problemas

radican en uno mismo. Desde que se es conciente de ello y la gente hace un

esfuerzo por cambiar, se ha descubierto que el impacto de los actos de las

personas, es mayor que cuando se empeñaban en cambiar a los demás.

Es importante que el jefe aprenda dar confianza, a escuchar y a tener el

profesionalismo y la madurez necesaria para escuchar comentarios, críticas de su

forma de actuar o de comportarse, aunque estos no sean agradables. Este debe de

reflexionar, analizar y agradecer de la manera mas sincera lo que el empleado le

dice. Muchas veces el empleado no dice lo que siente por temor a no saber como

tomarían sus comentarios y por eso podría perder su trabajo.

También debe de aprender a valorar y dar libertad a sus empleados, para que

estos puedan expresarse o tomar decisiones (empowerment) 28 que puedan

favorecer a la empresa aunque a veces se vean que desfavorecen

financieramente.

El jefe debe de predicar con el ejemplo, el debe de ser el líder para sus

subordinados, inyectarles la actitud positiva conforme a su comportamiento; si

alguien pregunta, “¿Cómo va todo?” El tiene que contestar: “Perfecto”. Si le dicen,

no puede ir todo perfecto, tiene que contestar: “¿Y por qué no?”, ya que si el

permite tener un mal día podrá arruinar el buen humor de todos sus compañeros.

Ofrecer un aumento de sueldo no mejorará la actitud del empleado, hay que ofrecer

a la gente oportunidad de cambiar por si mismos, y eso es mejor.

Con todo esto los empleados tendrán una idea mas clara del rumbo que la

empresa quiere tomar. Vivir la filosofía, requiere practicar el arte de la disciplina,

28 Empowerment : es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo.

58

hay que tener fe en la escala de valores y en las personas que se rigen por ella.

¿Cómo ya se sabe que funciona, que más se puede hacer? No hay más que hace,

salvo que seguir trabajando en nuestra visión y en nuestra escala de valores todos

los días.

“Alegrarle el día a otra persona, es muchas veces, poner en marcha el factor

sorpresa”. “Alégrale el día a alguien no consiste solo en ser agradable, se trata de

olvidarse de uno mismo y hacer algo por otra persona”. Esto funciona como

endorfinas; te hacen sentir tan bien, que quieres más.

3.3 Estar presente o estar allí. Por muy atareado que se este, hay que intentar “Estar Presente” para los demás.

En el mercado de pescado de Pike Place, los trabajadores han aprendido que los

clientes quieren que se les preste toda su atención cuando les atienden. Gran

parte de la magia del mercado radica en que los vendedores de pescado están

siempre presentes en lo que hacen.

Cuando se está presente la predisposición a captar las oportunidades que se

presentan, y las necesidades de las personas con las que nos relacionamos se

acrecientan. Ganas una perspectiva más positiva y la capacidad de disfrutar un

mayor grado de creatividad y concentración.

“Estar Presente” significa estar totalmente presente, sobre todo, cuando hay una

comunicación con otra persona. Si resulta que esa persona se siente vulnerable, la

habilidad para estar presente tendrá efectos tanto positivos como curativos.

Parece que no se esta hablando de hacer nada extra, sino de decidir “Quiénes

Somos” mientras se llevan a cabo las tareas que se tienen que hacer. Cuando se

esta con un cliente o un compañero de trabajo se puede estar “Físicamente

Presente” o “Totalmente Presente”, para el cliente o el compañero de trabajo la

diferencia es considerable.

59

Hay que procurar pararse para ayudar a la gente, saludar a los demás, sonreír, ser

amable. Como se puede ver, no es algo del otro mundo, todos pueden hacer eso.

En Pike Place, lo que hacen los vendedores de pescado todos los días es estar

presente y en sintonía con las necesidades de los clientes, hacer algo especial por

los demás, responsabilizarse de su actitud, incluso en los días más difíciles, y

buscar la manera de pasarla bien en el trabajo. El vendedor de pescados más

joven dijo que la actitud positiva, no es más que una simple lección. Con esta

filosofía pueden cambiar la vida de las personas que se acerquen a ustedes.

La idea de todo es tomarse el tiempo y dedicárselo a los demás. Tener un detalle

con alguien. Y cuando te lo agradecen, hay una sensación de bienestar que entran

ganas de repetir.

Hay que comprender que lo que se busca con esta filosofía es que se disfrute lo

que se hace por los demás, que te diviertas para que no se piense en abandonar el

trabajo.

En lugar de ir cada uno por su lado, los empleados se empezaran a sentir parte de

un equipo de trabajo unido, ya que cada uno de ellos esta presente para ayudar a

su compañero. Este, en agradecimiento dará las gracias o tendrá algún tipo de

detalle con el compañero que le ayudo. A veces los adultos tienen la dificultad para

decir: “Has hecho un buen trabajo” “Gracias por lo que has hecho por mi”,

“Agradezco mucho tu colaboración”, “Sin tu ayuda no hubiera podido salir a

tiempo”. Al hacerlo veras que las personas se sentirán bien.

Muchos no creerán en la filosofía. Otros, comenzarán de inmediato; con el tiempo

los renuentes se irán contagiando de la actitud de los demás, ya que esta filosofía

trata que cada persona viva intensamente cada día y lo disfrute al máximo.

60

Con el tiempo de implementación de la filosofía, las personas se van empapando

de la filosofía y se va convirtiendo parte de su vida. Cuando oyen una voz pidiendo

ayuda, se levantan inmediatamente y no se quedan con los brazos cruzados.

Compartir la filosofía. El resto de departamentos de la empresa, se darán cuenta lo

bien que lo pasan, y se empezaran a preguntar ¿Qué está pasando? ¿Qué de

nuevo hay? ¿Por qué tan buena actitud?

¿Parte de la filosofía es compartir las cosas con los demás, por que no enseñar a

otros lo que se había descubierto? Al igual que el departamento donde se

comenzó, habrán personas renuentes al cambio, incrédulas de la filosofía, hasta

pensaran que es ridícula, pero cada situación se maneja de forma diferente, hay

que saber aprovechar las situaciones que se den, tanto positivas, como negativas,

para sacar provecho de estas. Y con las pocas personas con las que están

dispuestas, hay que implementar la filosofía, aprovechando la actitud positiva que

tienen y estén abiertas al cambio que les beneficiará en su vida.

Lo que a toda empresa favorece en conservar a sus mejores empleados. Sin duda

el dinero influye, pero muchas veces hay razones subyacentes por las que la

mayoría de personas están satisfechas con su trabajo, se deben a otros factores,

tales como lo es el ambiente laboral y los compañeros.

El trabajo no cambiara mucho, seguirá siendo tan cansado, frustrante, emocionante

y agotador como lo era antes. Lo que si había cambiado, era la actitud con la que

los empleados abordaban el trabajo.

“La elección es fácil. Eres tu quien elige estar presente y tener o no un buen día”

3.4 Escoge tu actitud. La actitud que tienes ahora es la actitud que tú has elegido. ¿Es realmente la que

quieres tener?

61

Escoger tu actitud ofrece una base sólida para el desarrollo de esta maravillosa

filosofía laboral. “El mayor descubrimiento de mi generación es que un ser humano

puede cambiar su vida cambiando su actitud”.29

Es bueno que la actitud positiva comience por el jefe para que así contagie a sus

subalternos con esa misma energía, tiene que aprender a tratar a la gente y

animarles a desarrollarse profesionalmente. La actitud de el tiene que ser la de un

líder, tiene que ayudar a cobrar conciencia a sus empleados de muchas cosas, no

se pretende cambiar a nadie, tan solo hacerles ver que existen otras opciones en

su vida y que cada uno de ellos es totalmente responsable de las acciones y las

actitudes que elijan a la hora de llevar a cabo su trabajo.

No debemos fijarnos solamente en lo negativo y señalarlo, sino resaltar lo positivo y

decirlo, halagarlo y tener tacto o prudencia como decir las cosas para que la otra

persona no se sienta mal.

Los vendedores de pescado de Pike Place fueron capaces de rehacer

mágicamente su atmósfera laboral a través del poder de sus actitudes.

Al tener un cambio de actitud y con el tiempo notaras que en la empresa ya todo el

mundo se saluda con una palmada en la espalda y se dan los buenos días. Será

como una reunión de amigos. El tener esta buena actitud será algo fantástico por

lo que es importante compartirla con otros.

Mucha personas piensan que nunca podían disfrutar el trabajo y con los

compañeros. Muchos piensan que solo existe él y el mundo. Se ponían en

marcha, hacían lo que les tocaba, aceptaban los trabajos sin decir nada, lo hacían

bien y les pagaban por ello. Al cambiar la actitud se han dado cuenta que pueden

disfrutar de su trabajo y compartir con sus compañeros no solamente trabajo, sino

muchas experiencias mas; incluso se podrían formar amistades.

29 William James (11 de enero de 1842 en New York - 26 de agosto de 1910 en New Hampshire) Filósofo estadounidense con una larga y brillante carrera en la Universidad de Harvard, donde fue profesor de psicología.

62

Si los clientes muestran interés en nuestros trabajos, es bueno, que se intente que

ellos también tomen participación en pequeñas cosas que no afectaran nuestro

trabajo. Estos pequeños detalles los clientes lo recordaran y podrán comentar a

sus amigos la experiencia que tuvieron, ayudándonos a desarrollar nuestra labor y

lo agradecerán toda la vida. Cuando se centra en los demás en vez de uno mismo,

los pequeños detalles cobran una gran importancia. Ahora saben el impacto que

puede tener una buena actitud en la manera que la gente percibe la empresa.

Hay que marcar la diferencia, tener un detalle, si algo no funciona debemos de

hacerle frente e involucrarnos, no hacernos los desentendidos. Por eso cuando

elegimos una conducta, aceptamos dos responsabilidades; una es la de instruir y la

otra es la de dejarnos instruir, ya que muchos de los empleados piensan que sus

superiores no escuchan.

Es fantástico cuando los empleados tienen la suficiente confianza como para

dirigirse a sus jefes y decirles: “Me parece que esto lo esta haciendo mal” y mejor

aun cuando el jefe contesta: “Tienes toda la razón”. Esa confianza hay que

fomentarla con todo el personal, es bueno que las personas sean concretas y

sinceras, siempre manteniendo un respeto. Deben de tener una actitud dispuesta a

aceptar críticas constructivas. Con esto lo que se quiere es crear un ambiente libre

de malos entendidos y malas interpretaciones. Desde el momento que se empieza

a escuchar las opiniones de los empleados a los jefes y viceversa, se mejorará

como empresa.

La calidad del trabajo no tiene que cambiar, tiene que ser tan buena como siempre.

Lo que cambia es la actitud. Si los empleados se desaniman, hay que animarles,

aunque cada situación sea diferente, hay que ser un buen “Coach” 30; ya que los

empleados pueden contar con el para todo y gracias a ello, aumentan su

rendimiento.

30 Entrenador / persona con liderazgo para guiar al grupo al cumplimiento de metas u objetivos.

63

Asumir la responsabilidad de la actitud, trabajar con otros y contribuir al crecimiento

de otras personas supone un esfuerzo muy importante. Se espera que todo el que

entra a una empresa contribuye al crecimiento de otras personas tanto como al

propio. Se tiene la oportunidad de apoyarse mutuamente, en los buenos y en los

malos momentos, y así es como alcanzaran las metas juntos.

“Escoger una actitud es un principio que esta al alcance hasta de un niño”

4. Crear una visión FISH y mantenerla vigente Crear una visión cuesta mucho trabajo y muchas empresas dedican una

considerable cantidad de energía en el proceso. Una vez que se ha creado la

visión, esta necesitará atención constante. Los trabajadores del mundialmente

famoso Pike Place Fish Market han aprendido lo que significa mantener una visión

vigente. Esta visión debe de estar disponible para todo el personal y para poder

mantener esta visión vigente se necesita seguir 3 pasos y no solo al principio sino

cada vez que fuese necesario recordarlo:

• Comprometerse. A través de la historia los seres humanos se han

asociado con causas mucho más grandes. Se ansia comprometerse a algo

que valga la pena. Sin embargo, se odia la persuasión y que obliguen

hasta dejar al humano sin salida, razón por la cual en el mundialmente

famoso Pike Place Fish Market a todos se les invita a comprometerse con la

visión. La mayoría de los empleados se comprometen con la visión porque

pueden percibir los beneficios y recompensas que provienen de ello. Ellos

logran tanto la responsabilidad como la oportunidad de crear y contribuir.

• Ser auténtico. Una visión se hace realidad cuando los individuos que han

asimilado la visión eligen vivirla o compartirla. Eso significa que los

empleados tienen que comer, beber y dormir con la visión corporativa, aun

en sus días libres. Significa que la visión cobra vida solo si los empleados la

conocen, comprenden y que van a tomar responsabilidad por crearla todos

los días, a cada hora, incluso momento a momento.

64

• Enseñarla (transmitirla). Los vendedores de pescado de Pike Place están

constantemente retroalimentándose dentro del marco de la visión. Esa es

una manera de tomar responsabilidad por lidiar directamente con los

problemas. Estimula el flujo libre de ideas entre posiciones, puestos,

incrementándose las oportunidades de innovación de la empresa.

5. Las Diez guías de la Filosofía FISH 1. El espíritu de FISH en control.

El espíritu del FISH guía a controlar la actitud y los actos, a no depender de las

reacciones comunes y a dejar el ego de lado reaccionando, de una forma

positiva y ejemplar. Los empleados son llamados a ser garantía de permanencia

de la visión del FISH, esto implica comportamientos esperados que sean

observables y medibles. En la manera que se dejen los egos de lado y se

aprenda a ceder el control al espíritu del FISH este se apoderará de cada uno

para hacer del equipo, un equipo ¡triunfador!

“Dejar de lado el ego, el orgullo y permitir que les enseñen”

“Cambio de conducta, actitud positiva”

“FISH es espontaneidad individual y de equipo; la empresa no es el motor de FISH,

lo son sus integrantes actuando libre y positivamente”

2. Renovación diaria de la visión.

El espíritu de FISH tiene que ser renovado diariamente estar dentro de lo que

suele llamarse “el espacio”. El estar dentro del espacio es cuando se tiene la

visión y se ha elegido ser FISH. Algunas veces no se entra en ese espacio y los

compañeros tendrán que hacer verle que esta fuera del espacio y dándole el

coaching necesario para que ingrese al espacio.

“La visión FISH se recrea diariamente”

“Todos los días al despertar recrear la visión y tomar una actitud positiva”

65

3. Es por invitación.

El espíritu de FISH es por invitación, no por imposición. Es una elección

voluntaria e individual, animada por los demás miembros del equipo. No se

discrimina a los que no son FISH, al contrario, se les respeta y se anima a que

se unan al equipo FISH.

“Se da la libertad de elegir si quieren formar parte de la visión de FISH”

“Individualmente decidirán si desean comprometerse”

“FISH es una filosofía más que un programa, es por invitación”

4. Libertad o reglamentos.

FISH no es libertad para romper los reglamentos. Permite la creatividad en un

ambiente relajado para cumplir las cosas, que como call center, se tiene que

hacer. Es libertad discrecional para hacer las mejores acciones en beneficio de

los clientes y de la compañía, en una relación de ganar-ganar. Es libertad para

hacer lo correcto, no porque lo demanda un reglamento, sino por haber elegido

hacer lo correcto.

“FISH es libertad para hacer las cosas correctas”

“Libertad para actuar a favor de la empresa y los clientes”

5. Fronteras de la diversión.

Deben crearse las propias maneras de divertirse dentro de la empresa, dentro

de la frontera del respeto mutuo: a los compañeros, los clientes y la imagen del

Call Center. Absteniéndose o cambiando cuando lo que se hace de alguna

manera ofende a alguien. La moralidad, los buenos valores y las mejores

costumbres deber ser una constante de nuestra forma de divertirnos, vale mas

la pena de pasarse de ingenuos, que de atrevidos en la forma de divertirse.

“FISH es pasar bien el tiempo, sin descuidar la eficiencia”

“Divertirse sin dañar la dignidad de nadie”

“Respetar manteniendo los buenos modales y buenos valores”

66

6. Aportar o demandar.

Es espíritu de FISH se basa en que todos pueden aportar y ser felices

haciéndolo. Se actúa como participante y no como víctimas, exigiendo cosas

para poder ser FISH. Se es FISH porque se contribuye, no porque se pide.

“Se es FISH porque se quiere, se puede y se da la oportunidad de serlo”

“Si se ve algo mal, es la responsabilidad personal y se debe hacer algo al

respecto”

7. El poder en el FISH.

El FISH da un inmenso poder como equipo, no como individuos. Es una fuerza

que se debe dar para beneficio de los clientes, no para vanagloriarse de las

capacidades, ya que todos son participantes, se da coaching mutuamente sin

distinción de jerarquía, cuidando todos que el espíritu FISH no decline con el

tiempo.

“La fuerza de FISH emana del corazón alegre de cada uno, y se usa en el

bienestar de los clientes”

“Se hace por el equipo y por la visión, no es cuestión de poder”

8. La comunicación FISH.

El espíritu FISH se basa en comunicación no jerárquica, todos los miembros

son conocedores de lo que sucede en su equipo, saben lo que se espera de

cada uno de ellos, saben cuando han ido bien y cuando han ido mal, se

comunican entre si para remediar los errores y aplaudir sus éxitos.

“FISH es comunicación franca, oportuna y amable entre los miembros de

equipo”

9. Aprendizaje.

El espíritu FISH es abierto al conocimiento, todo el equipo forma una comunidad

de aprendizaje donde se enseñan unos a otros y aprenden de sus experiencias

de vida, apoyándose unos a otros reconocen los errores como lo que son,

oportunidades de mejorar. La filosofía FISH enseña a dejar de buscar culpables

y buscar soluciones en pro del cliente y la compañía. El conocimiento que se

67

comparte crece y regresa más grande. Los miembros de FISH son abiertos al

conocimiento y aprenden de cualquier persona sin importar su rango en la

organización, saben que las mejores ideas pueden estar escondidas en las

mentes de los que menos se imaginan.

“Los miembros de FISH son abiertos a la enseñanza y aprenden de los más

humildes”

“Pedir permiso para enseñar y dar permiso a que te enseñen”

10. Expansión del FISH.

Como toda filosofía el FISH es una forma de ver la vida y necesita de adeptos y

de pregoneros, los miembros del FISH están comprometidos con la difusión de

la filosofía, conocedores de que esta es beneficiosa para los que la adopten,

para la compañía y para los clientes; por eso, cuidan de dar el coaching

necesario para los nuevos, animar a los que han perdido el espíritu y defenderlo

de desviaciones que hagan ver mal el programa o que pretendan

instrumentalizarlo. Mantener la pureza del FISH es garantía de continuidad y

efectividad.

“El FISH se contagia, mas que aprender a ser FISH me contagio del FISH y

contagio a otros”

“Animar a los que se han desanimado”

“El FISH se transmite como una actitud”

6. Las seis claves para implementar la filosofía FISH. Son seis claves las que hay que considerar en el proceso de la motivación al

empleado y además se debe tener en cuenta que la falta de una de ellas impide

completar el círculo continúo que garantiza resultados a largo plazo.

• La primera clave es el deseo. Es obvio pensar que se debe de querer algo

para conseguirlo, pero es el grado de intensidad del deseo lo que diferencia

a aquellos que obtienen lo que quieren de aquellos que no consiguen lo que

68

buscan. Lo más importante es preguntarse si el deseo es tan intenso como

para que surja el impulso de trabajar para concretarlo.

• La segunda clave es la creencia en las capacidades y habilidades que poseemos. Si no creemos en nosotros mismos se debe de cuestionar

cuáles son las razones hacen pensar que no se es capaz y trabajar donde

los pensamientos debilitantes revirtiéndolos. Para hacer que algo suceda es

necesario tenerse confianza.

• La tercera clave es la meta. En este paso del proceso se hace un plan de

acción. Se focaliza en aquello que se quiere conseguir y se establece las

posibilidades y los medios necesarios para llevar a cabo el proyecto.

• La cuarta clave y la más importante es el trabajo. El plan más grandioso no

traerá resultados al menos que se accione para que se contrete. Las ideas

originadas por un intenso deseo, pasan del plano mental a la realización.

• La quinta clave es la medición. La mejora continua exige que se tenga que

medir ya que lo que no se mide no es posible mejorar.

• La sexta clave es corregir. Arreglar, reorientar, tomar las medidas

correctivas necesarias de todo lo que esta desviado de los planes y de los

objetivos trazados en la implementación de la filosofía FISH.

La esencia de un grupo laboral motivado para la acción, radica en la calidad de

las relaciones individuales que cada trabajador tiene con quienes los rodean y

también en el respeto, la confianza y la consideración que recibe de los líderes.

E. ENERGÍAS TÓXICAS 1. Generalidades Se podrían llamar a los aspectos que afectan al entorno artificial construido por el

hombre relacionado directamente con los actos y gestos involucrados en toda

actividad de éste (ambiente laboral). El objetivo de eliminar estas: se trata de

adaptar los productos, las tareas, las herramientas, los espacios y el entorno en

69

general a la capacidad y necesidades de las personas, de manera que mejore la

eficiencia, seguridad y bienestar de los consumidores, usuarios o trabajadores.

Entre las energías toxicas más comunes que afectan el ambiente laboral podemos

mencionar como el aburrimiento, el estrés y la actitud. 2. Aburrimiento

El aburrimiento es lo opuesto a la motivación. El aburrimiento en el trabajo es un

factor perturbador. Si el trabajo es monótono, puede ser debido a la naturaleza

repetitiva del trabajo o a que el trabajador no experimente progreso.

El aburrimiento en el trabajo es un factor perturbador. Si el trabajo es monótono,

puede ser debido a la naturaleza repetitiva del trabajo o a que el trabajador no

experimente progreso. 31

Existen varios factores para que las personas se aburran en su trabajo. A

continuación mencionaremos algunos de ellos:

• Iluminación.- La iluminación en el campo de trabajo influye para que una

persona se sienta aburrida o hasta fatigada. Si un trabajador se encuentra

laborando en un lugar a media luz, esto le dará pauta a que le comience a

dar sueño o se sienta fatigado.

• Ventilación.- La ventilación es uno de los puntos más importantes que se

deben de tomar en una industria. Las personas se sientes fastidiadas

cuando hace mucho calor. Si la ventilación es adecuada, esto ayudará a que

las personas se mantengan más activas.

• La música.- Ésta ayuda notablemente a que una persona no se aburra en su

trabajo. En un estudio, el 85% de las personas prefieren escuchar música

para poderse distraer un poco y no encontrar su trabajo monótono y sin

motivación. Es recomendable que la música no sea muy acelerada si las

31 Clima Organizacional. [en línea]. Disponible: http://html.rincondelvago.com/aburrimiento.html (consulta 5/marzo/2008)

70

edades de los trabajadores son muy variadas, ni tampoco muy tranquila,

porque originaria que el personal se durmiera. Si la música es adecuada, se

mejorará notablemente la producción.

• Las relaciones humanas.- Es bueno que se permita, dentro de la industria,

que las personas desarrollen amistades. En un lugar de trabajo donde no se

permite platicar mucho con los compañeros, se es mas difícil laborar, sin

embargo, no se debe caer en la exageración.

También algo recomendable para que el aburrimiento desaparezca es la toma de

descansos. Éstos no deben ser muy prolongados, ya que se afectaría la

producción, pero si deben de existir para que los trabajadores se distraigan.

Existen situaciones laborales que podrían provocar aburrimiento:

• Tareas Interminables.- Esto ocurre cuando el trabajo por hacer nunca se

acaba, sin importar cuánto se avance ni lo duro que se labore.

• Situaciones sin beneficio.- Existen trabajos en los cuales sin importar lo que

se haga, siempre hay alguien que queda insatisfecho.

o Demandas incompatibles.- Donde depende de dos jefes, puede

enfrentar demandas incompatibles. Uno de ellos le puede exigir

rapidez, mientras que el otro quiera calidad. Conjuntar ambas cosas

no es posible.

o Roles antagónicos.- Un ejemplo de esta situación sin beneficio es el

de una mujer ejecutiva, que también se supone debe ser madre

ejemplos, esposa modelo y empleada estrella, de la cual la compañía

espera que viaje y cuya familia desea que permanezca en casa.

o Conflictos de valor.- Tal vez se cree en lo que se hace en el trabajo y

se esfuercen por hacerlo bien, sin embargo, a cualquier lugar a donde

va, las personas critican su trabajo.

71

o Sobrecarga de trabajo.- Una gran carga de trabajo no es

necesariamente desmotivante, en la medida en que tenga todo bajo

control y reciba las ganancias adecuadas.

3. Estrés. El estrés es la respuesta del cuerpo a condiciones externas que perturban el

equilibrio emocional de la persona. El resultado fisiológico de este proceso es un

deseo de huir de la situación que lo provoca o confrontarla violentamente. En esta

reacción participan casi todos lo órganos y funciones del cuerpo, incluidos cerebro,

los nervios, el corazón, el flujo de sangre, el nivel hormonal, la digestión y la función

muscular.32

3.1 Tipos de estrés Podemos dividirlo según varios factores:

• Hipoestrés (poco estrés).

• Hiperestrés (mucho estrés).

• Distress (un estrés negativo, en el cual las demandas son muy grandes para

nuestro organismo).

• Eustress (estrés positivo, cuando el estrés estimula a mejorarnos y

superarlo).

• Estrés agudo (muy poco estrés pero muy fuerte, como un shock emocional)

• Estrés crónico (un estrés leve que dura mucho tiempo).33

Se describió el síndrome de adaptación general en tres estados:

• Alarma de reacción, cuando el cuerpo detecta el estímulo externo.

• Adaptación, cuando el cuerpo toma contra medidas defensivas hacia el

agresor.

32 Estrés. [en línea]. Disponible: http://www.tusalud.com.mx/120701.htm (consultado 5/marzo/2008) 33 Estrés. [en línea]. Disponible: http://86400.es/2006/07/28/estres-en-la-oficina/ (consultada 5/marzo/2008)

72

• Agotamiento, cuando al cuerpo comienzan a agotársele las defensas.34

El estrés puede directa o indirectamente contribuir a desórdenes generales o

específicos del cuerpo y la mente.

Desde hace 20 años, muchos estudios han considerado la relación entre el estrés

de trabajo y una variedad de enfermedades. Alteraciones de humor y de sueño,

estómago revuelto, dolor de cabeza y relaciones alteradas con familia y amigos. El

estrés tiene un papel preponderante en varios tipos de problemas crónicos de

salud, particularmente en enfermedades cardiovasculares, afecciones músculo

esqueléticas, y afecciones psicológicas.

El estrés de trabajo se puede definir como un conjunto de reacciones nocivas tanto

físicas como emocionales que concurren cuando las exigencias del trabajo no

igualan las capacidades, los recursos o las necesidades del trabajador.

Los colectivos que más sufren de estrés son los que están sometidos al contacto

con el público o con los clientes; tanto altos directivos como cargos intermedios

pueden padecerlo, pero no se salvan tampoco las personas que realizan tareas

repetitivas. O las que se sienten infravaloradas. Por géneros, las mujeres son más

propensas debido a la suma de cargas laborales y familiares.

Parece como si cualquier profesional estuviera en el punto de mira del estrés. En

realidad, este fenómeno es el resultado de una difícil ecuación entre las aptitudes

de la persona, su adecuación al puesto de trabajo y la organización de la empresa.

3.2 Causas Existen una serie de factores que empujan a la aparición de la ansiedad, que mal

controlada desembocará en estrés.

• Sobrecarga de trabajo 34 Clima Organizacional. [Documento en línea]. Disponible:

73

• Monotonía

• Relaciones personales

• Incapacidad

• Problemas personales

• Profesiones de riesgo

• Atención al cliente

• Médicos, profesores, asistentes sociales, enfermeras

• Departamentos comerciales, ventas

• Trabajo en cadena

• Policía y fuerzas de seguridad

La cultura de empresa que se comienza a imponer en algunas compañías

consiste en considerar al empleado como su activo más valioso. Así pues, son

los empresarios los que deberán aplicar las medidas correctoras desde la

organización. Estas medidas pueden variar mucho dependiendo de los motivos

que causen el estrés.

3.3 Prevenir el estrés

• Exteriorizar las emociones: comentar con los compañeros de trabajo, amigos

o familiares las preocupaciones y los sentimientos que nos angustian. Está

demostrado que quienes comparten sus emociones liberan mucha tensión. Y

los que ríen, también.

• Descansar: las personas mantenemos un nivel de atención máximo durante 20

minutos. Superado este umbral, la atención se mantiene una hora más. Para

evitar la fatiga mental lo mejor es cambiar la tarea que se está realizando cada

hora y media, o tomarse un breve descanso de cinco minutos realizando tareas

menores.

• Autorreflexión: es muy importante conocerse a uno mismo y detectar los

elementos que causan estrés para evitarlos. La experiencia, la formación y la

personalidad de cada uno contienen herramientas para atajar la tensión.

74

• Eliminar tareas innecesarias: saber gestionar el tiempo y planificar la jornada.

• Moverse y caminar para evitar la rigidez muscular.35

4. Actitud El término "actitud" ha sido definido como "reacción afectiva positiva o negativa

hacia un objeto o proposición abstracto o concreto denotado". Una actitud es una

forma de respuesta, a alguien o a algo, aprendida y relativamente permanente; es

decir una tendencia, disposición o inclinación para actuar en determinada manera. Las actitudes tienden a permaneces bastantes estables con el tiempo. Estas son

dirigidas siempre hacia un objeto o idea particular. Estas raras veces son asunto

individual; generalmente son tomadas de grupos a los que debemos nuestra mayor

simpatía.36

Las actitudes se componen de 3 elementos:

• Lo que piensa (componente cognitivo).

• Lo que siente (componente emocional).

• Tendencia a manifestar los pensamientos y emociones (componente

conductual). Las emociones están relacionadas con las actitudes de una

persona frente a determinada situación, cosa o persona.

Todos tenemos determinadas "actitudes" ante los objetos que conocemos, y

formamos actitudes nuevas ante los objetos que para nosotros son nuevos.

Podemos experimentar sentimientos positivos o negativos hacia diferentes

situaciones y una vez formada, es muy difícil que se modifique una actitud, ello

depende en gran medida del hecho de que muchas creencias, convicciones y

juicios se remiten a la familia de origen. En efecto, las actitudes pueden haberse

formado desde los primeros años de vida y haberse reforzado después. Otras

35 Estrés. [en línea]. Disponible: http://www.monografias.com/trabajos14/estres/estres.shtml (consultado 5/marzo/2008) 36 Actitud. [en línea]. Disponible: http://html.rincondelvago.com/actitud.html (consulta 5/marzo/2008)

75

actitudes se aprenden de la sociedad, como es el caso de la actitud negativa ante

el robo y el homicidio; por último otros dependen directamente del individuo.

Lo que en mayor grado puede cambiar una actitud es la información que se tiene

acerca del objeto.

4.1 Tipos de actitud Existen diferentes tipos de actitudes que a continuación se mencionaran:

• Emotiva

Cuando dos personas se tratan con afecto, se toca el estrato emocional de ambas.

Esta se basa en el conocimiento interno de la otra persona.

El cariño, el enamoramiento y el amor son emociones de mayor intimidad, que van

unidas a una actitud de benevolencia.

• Desinteresada

Esta no se preocupa, ni exclusiva ni primordialmente, por el propio beneficio, sino

que tiene su centro de enfoque en la otra persona y que no la considera como un

medio o instrumento, sino como un fin.

• Manipuladora

Solo ve al otro como un medio, de manera que la atención que se le otorga tiene

como meta la búsqueda de un beneficio propio.

• Interesada

Puede considerarse como la consecuencia natural de una situación de indigencia

del sujeto: cuando una persona experimenta necesidades ineludibles, busca todos

los medios posibles para satisfacerlas; por ello, ve también en las demás personas

un recurso para lograrlo.

• Integradora

La comunicación de sujeto a sujeto, además de comprender el mundo interior del

interlocutor y de buscar su propio bien, intenta la unificación o integración de las

dos personas.

76

F. DESEMPEÑO 1. Generalidades. El desempeño cumple las obligaciones inherentes a una profesión, cargo u oficio.

Se debe decir que una organización debe estar en condiciones de medir el

desempeño si quiere influir con éxito sobre su productividad.

2. Definición “El verdadero desempeño consiste en ir mas allá de lo que se espera; significa

establecer para uno mismo las normas más altas, normas que invariablemente

superan lo que los otros esperan o requieren de nosotros”.37

“El desempeño no es más que cumplir con aquello a lo que uno está obligado a

hacer”.38

3. Elementos para un buen desempeño laboral Para que un trabajador tenga un buen desempeño laboral requiere de tres

elementos fundamentales: recursos, competencias, compromisos y un buen

ambiente laboral.

4. Importancia del desempeño laboral La administración del desempeño laboral es importante porque asegura la

eficiencia y la satisfacción.

La motivación y el ambiente laboral contribuyen grandemente al desempeño

laboral. Hoy en día tiene gran importancia ya que administrativamente las

empresas ven un ahorro al tener personas con un buen desempeño dentro de las

organizaciones ya que el tiempo estipulado para la realización de sus funciones se

maximiza, sin descuidar de los cliente que esta empresas estén dispuestos a ganar

o a mantener que es lo más difícil e importante para ellas.

37 Coaching, John Whitmore, 3ª Edición, Editorial Paidós Ibérica S.A., 2003 España 38 Gran Diccionario Enciclopédico Visual, Carvajal S.A., Colombia, 1991.