CAPÍTULO III

ATENDER• 1. El orientador es una persona socialmente inteligente: puede tanto entender

a otros como actuar sabiamente en situaciones sociales.• 2. La distinción discriminación / comunicación: un buen discriminador sabe

qué está pasando consigo mismo, con otros y en las interacciones entre la gente: un buen comunicador puede usar este entendimiento para actuar en una forma facilitadora en situaciones sociales.

• 3. Una escala de apreciación es un instrumento de discriminación.• 4. Un buen orientador es un buen atendedor: su atención lo ayuda a

– a. ser un discriminador más efectivo.– b. comunicar respeto al cliente.– c. reforzar al cliente.– d. establecer una base de poder con el cliente (teoría de la influencia social).

• 5. La atención física significa mirar cara a cara directamente, mantener una postura abierta, mantener buen contacto con los ojos, inclinarse hacia el otro, y permanecer relativamente relajado y cómodo con la intensidad de esta posición.

ATENDER• 6. La atención psicológica significa escuchar tanto los

mensajes verbales como los no verbales del cliente.• 7. El orientador efectivo también escucha su propia

conducta verbal y no verbal según interactúe con el cliente.• 8. El orientador, atendiendo activamente, da al cliente signos

de que está presente; estos signos animan al cliente a hablar.• 9. La buena atención debe enseñarse temprano en la vida de

los grupos de adiestramiento.• 10. No se enfoque sobre ninguno de los elementos de la

atención tan de cerca que la atención en sí misma se vuelva innatural. Posea la atención; no deje que ella lo posea a usted.

INTELIGENCIA SOCIAL

• Su definición de inteligencia social incluyó dos factores: – Habilidad para entender a otros.– Habilidad para actuar sabiamente en situaciones

sociales. • El orientador socialmente inteligente,

influencia grandemente al cliente.

La distinción de discriminación / comunicación

• Carkhuff llama "discriminación" a la habilidad de entender los varios componentes de una situación social

• Por ejemplo:– Entiende lo que está sucediendo dentro de él mismo (por ejemplo, el orientador

está en contacto con sus sentimientos de frustración u hostilidad o cariño cuando trabaja con un cliente).

– Percibe lo que está sucediendo en su medio ambiente – Percibe lo que está sucediendo en el "mundo" de la otra persona; esto es,

entiende a otros desde el marco de referencia de cliente– Ve formas en las cuales otros están viviendo efectivamente y ve patrones de

conducta que son destructivos para sí mismo y para otros – Sabe qué clases de desafíos podrían ayudar . – Ve qué clases de programas de acción podrían beneficiar a otros

• Un buen comunicador puede trasladar sus percepciones, introspecciones y discriminaciones en transacciones interpersonales efectivas.

Un buen comunicador: • Comunica a otros el hecho de que les entiende desde el marco de

referencia de ellos.• Usa su entendimiento de lo que es funcional y no funcional en la vida

de otros para ayudarles a destapar áreas que necesitan una exploración concreta.

• Está en contacto consigo mismo.• Reta a otros con cuidado y comprensión (él urge a un marido a

explorar las formas en que está contribuyendo al deterioro de su matrimonio).

• Colabora con clientes en la elaboración e implementación de programas de acción.

• Por otro lado, un buen comunicador debe ser un buen discriminador, pues un buen comunicador es uno que actúa sobre discriminaciones precisas.

Una escala de apreciación como un instrumento de discriminación

• Puesto que gran parte de la historia de la ayuda profesional psicológica se ha atado al "modelo médico" (Szasz, 1961) las profesiones de ayuda han tenido que usar categorías de enfermedades para distinguir una forma de disfunción psicológica de otra.

• Menninger no usa el sistema categorizante de la Asociación Americana de Psiquiatría. En cambio, habla de las "estrategias de enfrentamiento en la vida diaria" y de "cinco órdenes de disfunción" .

• James y Jongeward (1971) usan un sistema de clasificación simple: ellas hablan de "ganadores" y "perdedores" en la vida.

Una escala de apreciación como un instrumento de discriminación

• Carkhuff (1969ª,) usa una escala simple de cinco puntos como instrumento de discriminación. La escala mide sobre todo el funcionamiento psicológico, la habilidad global de ayudar, la competencia en ayuda individual y las destrezas de relaciones humanas.

• El "1" estaría colocada en severa desorganización en el funcionamiento interpersonal (por ejemplo, podría estar muy apartado, comprometido en conductas caprichosas que rompen el contacto interpersonal, etc.).

• El punto medio de la escala "3" está viviendo una vida interpersonal adecuada; esto es, está ejercitando las destrezas del modelo de desarrollo a niveles aceptables.

• Una persona evaluada con "4" manifestaría un alto nivel de funcionamiento en destrezas interpersonales.

• Un "5" manifestaría muy altos grados de creatividad y acción en la vida interpersonal.

Una escala de apreciación como un instrumento de discriminación

• Usaremos una adaptación de seis puntos de esta escala como instrumento de adiestramiento.

• Al calificar, tanto las palabras o los símbolos de más o menos pueden usarse.

• Aplicaremos esta escala a un intercambio entre dos personas:

• (- - - ) MUY POBRE (- - ) POBRE (-) (+) INADECUADO(+ +) ADECUADO BUENO (+ + +) MUY BUENO

ATENDER: PRESENCIA FÍSICA Y PSICOLÓGICA

• Pero esta presencia, este "estar con" otra persona, es imposible sin prestar atención.

• Prestar atención no precede a la ayuda en tiempo. Es más, es una condición absolutamente necesaria para la ayuda.

• La falta de atención en las relaciones humanas es bastante común.

Un experimento sobre la atención

• Un pequeño grupo de 6 personas en un salón de clase prestaron y no prestaron atención al maestro. Este fue el resultado:

• En condiciones de no prestar atención, el maestro no dio atención a los estudiantes y los estudiantes respondieron a la falta de atención no dando atención.

• Pero la simple atención cambió todo el panorama.

Las metas de prestar atención

• Discriminación. • Así la destreza de discriminar exige estar

perceptivamente presente para la gente y en los contextos en los cuales la gente interactúa.

• Prestar atención, por lo tanto, envuelve la destreza de escuchar palabras, oraciones e ideas, conducta no verbal, situaciones interpersonales, voces de una cultura particular o diferencias culturales, y tendencias en la sociedad.

Las metas de prestar atención

• Respeto.• Mehrabian (1970), al discutir la importancia del

respeto y el agrado en el proceso de influencia social, trata al respeto principalmente en términos de conducta.

• Los términos de conductas de atención son: cara a cara con la persona, mirándola a los ojos, escuchando sin interrupción, y con ligera tensión muscular que pide la atención al otro.

Las metas de prestar atención

• Refuerzo.• El prestar atención es un reforzador potente. Erikson

(1964) habla de los efectos tanto de la no atención como de la atención negativa sobre el niño:

• El orientador que está presente tanto física como psicológicamente por medio de una atención de alto nivel, ordinariamente se ve como uno que brinda apoyo, seguridad y consuelo; es sincero y genuino.

• Su presencia puede ser muy reforzante para el cliente.

Las metas de prestar atención• Influencia social. • El atender es un importante elemento en la dimensión de influencia

social del proceso de ayuda. La atención efectiva ayuda al orientador a establecer una base de poder con el cliente al mostrarse como interesado y cuidadoso.

• Obviamente, el orientador trata de detenerse en los temas que son más importantes en la vida del cliente, pero con frecuencia controla la dirección de la interacción al elegir atender a algunas cosas y no otras.

• Si es un orientador que entiende con precisión el mundo del cliente desde el marco de referencia del cliente, su atención diferencial muy probablemente ayudará al cliente a manejar más concretamente los asuntos importantes.

• Puesto que la forma en que el orientador atiende al cliente puede tener gran influencia en él, es necesario descubrir la anatomía de la atención.

Atención física• La atención física significa hacer ciertas cosas y no

hacer otras. • El medio ambiente tanto para el adiestramiento como

para la orientación debe ser un medio confortable de trabajo (no de relajamiento) que fácilmente permita a los participantes a darse su atención uno al otro.

• En mi opinión, no debe haber objetos físicos entre el orientador y la persona que ha venido a él por ayuda.

• Debe atender a su cliente aún cuando su cliente se entretenga en un comportamiento no verbal indicando distracción (mirando al suelo, desmañado).

Atención física significa:• Mirar a la cara del otro directamente: Esta es la postura básica de

envolvimiento. Dice: "estoy disponible para tí". • Mantener buen contacto ocular: El orientador debe mirar directamente al

cliente. Sin embargo, hay una diferencia entre mirar fijamente a una persona (que es una función de poder e implica mucha rigidez), y trabajar en contacto con los ojos, lo cual facilita el envolvimiento más profundo.

• Mantener una postura "abierta": Con frecuencia los brazos cruzados y las piernas cruzadas son señales mínimas de un envolvimiento superficial., Una postura abierta es signo de que el orientador está abierto a lo que el cliente tiene que decirle y abierto a comunicarse directamente con el cliente.

• Inclinarse hacia el otro: Esta es otra señal de presencia, disponibilidad, y envolvimiento..

• Mantenerse relativamente relajado: El relativo relajamiento le dice al cliente "Estoy a gusto contigo".

Atención psicológica

• Escuchar como el centro de prestar atención• Prestar atención es una manera de estar presente para el otro; lo que

uno hace mientras está prestando atención es escuchar.• Escuchar la conducta no verbal del otro. Estamos apenas empezando

a darnos cuenta de la importancia de la conducta no verbal y a hacer un estudio científico de ella. Tómese el caso de la sonrisa ordinaria.

• La cara y el cuerpo son extremadamente comunicativos. Aún cuando dos personas estén en silencio, la atmósfera puede llenarse con mensajes.

• Mehrabian (1971) informa investigaciones que él y sus asociados han hecho en el área de la conducta no verbal y sobre mensajes inconsistentes tales como gusto / disgusto.

Una cuestión

• ¿Hay un tratamiento sistemático y coherente para resolver el significado general o el impacto de un mensaje inconsistente?

• Resultados experimentales muestran que: El agrado total es igual al 7% de agrado verbal más el 38 % de agrado vocal más el 55% de agrado facial.

Las conductas no verbales• Las conductas no verbales son con frecuencia conductoras de

las dimensiones emocionales de los mensajes, (por ejemplo, el cliente patea con sus pies, mantiene una media sonrisa, se retuerce las manos, hace gestos o dobla sus brazos sobre su pecho) y, como tales, constituyen un sistema de comunicación más primitivo y menos fácilmente controlado.

• Escuchar la conducta verbal del cliente. La atención efectiva hace al orientador un oyente activo. Él no solamente oye las palabras y las oraciones sino oye las formas en que las palabras y las oraciones están siendo modificadas por claves no verbales y paralingüísticas

La habilidad del orientador para escucharse a si mismo

• Una destreza que ellos enfatizan es la habilidad del orientador para escucharse a sí mismo durante la entrevista de orientación.

• Esto es mi mundo interno: emociones, pensamientos; así como el mundo externo: posturas, sensaciones corporales, de comodidad o incomodidad, voz. Lo que tiene un significado en la relación.

El adiestramiento-corno-tratamiento, en esta etapa,

• significa enseñar a los clientes cómo atenderse físicamente uno al otro y cómo desarrollar las destrezas de un escuchar activo.

Atención flotante• El orientador de alto nivel, por otro lado, puede integrar

todas las piezas. Ayuda en esto atender todo y nada a la vez, así hará suyas las destrezas-desde el prestar atención en adelante-y no se volverá su víctima, quedando atrapado por detalles.

• Respecto a la atención, el orientador de alto nivel está completamente presente con el cliente además de completamente abierto, alentando un flujo natural de datos del cliente, de sí mismo, y de la interacción.

• Pone en orden estos datos y los traduce en conducta de ayuda.