capitulo iv resultados de la investigaciÓn a. analisis …

95

Capitulo IV – Análisis y Discusión de los Resultados

CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

A. ANALISIS DE LOS RESULTADOS

Una vez aplicados los instrumentos que permitieron recoger

la información acerca de las variables relativas al establecimiento

de un plan de mercadotecnia e incremento de las ventas

pertenecientes a la Estación de Servicio El Turf, C. A., se hace

indispensable tomar en consideración la información suministrada por los

sujetos que conforman la población objeto de estudio, conformada por

clientes actuales, potenciales y gerente de la empresa antes

mencionada.

De lo anteriormente expuesto se fundamenta el análisis de los

resultados que en el caso de las encuestas aplicadas a los clientes actuales

y potenciales se realizo un análisis de carácter cuantitativo en frecuencias

absolutas y relativas y fueron representados a través de gráficos de barras y

circulares.

Por otra parte, en el caso de la entrevista realiza a la gerencia de la

empresa, el análisis fue de carácter cualitativo reflejándose las principales

tendencias de la información suministrada por está.

96


ANÁLISIS DE LOS CLIENTES ACTUALES Variable: Plan Estratégico de Mercadotecnia

Dimensión: Perfil Demográfico

Indicador: Edad

GRÁFICO 1 EDAD DE LOS CLIENTES

0

10

20

30

40

50

18-25 26-35 36-45 46-60 Mayor de 60

De acuerdo a lo observado en el gráfico 1, la mayor concentración de la

población que visita la estación de servicio se encuentra repartida entre los

rubros de 26 a 35 años y de 36 a 45 años con un porcentaje de sujetos de

29% y 32% de encuestados respectivamente. Asimismo se detalla que el

renglón de usuarios de la estación ubicado entre los 46 y 60 alcanza el 25%

del total, por otra parte las edades menos observadas fueron las encontradas

entre los 18 y 25 años con el 10% y las personas mayores de 60 años con

un total de 4%.

10%

29% 32%

25%

4%

Fuente: González y Moreno (2000)

97


Indicador: Sexo

GRÁFICO 2 INDICACIÓN DEL GÉNERO DEL CLIENTE

0

2 0

4 0

6 0

8 0

1 0 0

1 2 0

1 4 0

Mascu l ino Femen ino

Al analizar el gráfico 2 se puede determinar que la mayoría de las

personas que suelen visitar la estación de servicio El Turf, corresponden al

género masculino el cual asciende al 87% de los sujetos, con respecto a una

minoría del 13% de personas del sexo femenino.

Indicador: Niveles de Ingreso

GRÁFICO 3 NIVEL DE INGRESO MENSUAL

0

10

20

30

40

50

60

Menos de144.000

144 a 250.000 251 a 500.000 500 a 1.000.000 Más de1.000.000

13%

87%

14%

35% 31%

6%

14%



98


Con relación al gráfico 3, puede señalarse que los datos de las

encuestas aplicadas indican que los niveles de ingreso de las personas que

visitan la Estación de Servicio El Turf, oscilan en su mayoría entre los

251MBs y los 500MBs. con un total del 35%, por otra parte existe un 31% de

personas que afirmaron percibir ingresos entre los 144MBs. y los 250MBs.

En el mismo orden de ideas un tercer grupo se ubico en el nivel de ingresos

de menor de 144MMBs. y mayor de 1MMBs. con el 14% cada uno y por

ultimo se encontró que el 6% de los sujetos manifestaron recibir ingresos en

el orden de los 500MBs. al 1MMBs.

Indicador: Ocupación

GRÁFICO 4 OCUPACIÓN DEL CLIENTE

0

10

20

30

40

50

60

Comer ciante

Ama deCasa

Chofer deTráfico

Empleadode Ofic.

Estudiante Ejecutivo Otros

Conforme a los datos suministrados por la población objeto de estudio

se puede determinar que la mayor parte de la población que asiste a la

34%

7%

20%

4%

8%

5%

22%


99


Estación de Servicio El Turf, alcanza el 34% y se dedica al comercio

particular, por otra parte un segundo grupo se conforma por el renglón otros

con un 22% y chóferes de tráfico que oscila en el 20%.

Asimismo, los niveles de ocupación más bajos presentados son los

relacionados con el estudiantado cuyo rubro se computo en el 8%, las amas

de casa con el 7% y los ejecutivos con el 5%, por ultimo se pudo observar

que aquellas personas dedicadas a actividades de oficina frecuentan muy

poco la E/S pues sólo alcanzaron un total de 4%.

Indicador: Educación

GRÁFICO 5 GRADO DE INSTRUCCIÓN

0

10

20

30

40

50

60

70

Primaria Bachiller Téc. Medio T.S.U. Prof. Univ. Otros

De acuerdo a los resultados reflejados en el gráfico 5, se determino que

los clientes que visitan la E/S El Turf en su mayoría alcanzan como grado de

instrucción el bachillerato para un total del 39%, por otra parte se encontró

que el 20% de las personas manifestaron ser Técnicos Medios y un 18%

18%

39%

20%

8%

13%

2%


100


indicaron poseer un grado de instrucción básico (primaria), asimismo, se

detecto que del total de los encuestados el 13% de los sujetos afirmaron ser

profesionales universitarios y un 8% se desempeña como T.S.U., en ultimo

lugar el 2% de los sujetos comunicaron como su grado de instrucción la

alternativa de otros.

Dimensión: Perfil Conductual

Indicador: Uso del Servicio

GRÁFICO 6 LAPSO DE TIEMPO EN CONOCER LA E/S

01020304050607080

01 a 11 meses

01 a 05 años

15 años Más de 15 años

Al analizar la información recabada en el gráfico 6, se puede determinar

que la mayoría de los clientes pertenecientes a la E/S El Turf, la conocen

desde hace más de 15 años, dicho grupo alcanza el 48% del total

encuestado. Por otra parte el 34% de los individuos señalaron tener

conocimiento de su existencia desde hace 15 años y un tercer grupo

compuesto por el 17% manifestó conocerla en un lapso de 01 a 05 años

1%

17%

34%

48%


101


aproximadamente, para concluir el 1% destaco tener conocimiento de la E/S

en el lapso de 01 a 11 meses.

Indicador: Frecuencia

Ítem: ¿Con qué Frecuencia Visita Usted la Estación de

Servicio El Turf?

GRÁFICO 7 FRECUENCIA DE VISITAS

0

10

20

30

40

50

60

70

Diariamente Interdiario Semanal Quincenal Mensual

Según las cifras aportadas por el gráfico numero 07, se observa

que del total de personas encuestadas el 41% manifestó visitar la

Estación de Servicio El Turf diariamente. Adicionalmente un 37% de

sujetos informaron frecuentar las instalaciones de la estación

interdiariamente.

Por otra parte la minoría de los encuestados se ubicó en los renglones

semanal, quincenal y mensual, los cuales confirmaron la visita del 13, 5 y

4% de sujetos en las frecuencias señaladas respectivamente.

41%

37%

13%

5% 4%


102


Indicador: Beneficios Buscados

GRÁFICO 8 SERVICIOS UTILIZADOS

0 50 100 150

Compra Gasol.

Serv. Lub.

Serv. Cómida Ráp.

Serv. Comunic.

Serv. Agua/Hielo/Tarj

Serv. Agua/Aire

Todos los Anter.

Conforme a los resultados reflejados por el gráfico 8, se puede

distinguir que para el 88% de los clientes el principal servicio

buscado en la Estación de Servicio El Turf, es la compra de

combustibles.

Asimismo, el resto de la población indico la búsqueda de otros

servicios entre los cuales figuran el 4% de sujetos por servicios de

lubricantes y un 3% con servicios de comida rápida y agua, hielo y tarjetas

telefónicas.

Por último se determinó que sólo el 1% de las personas

manifestaron su interés por el servicio de agua y aire y el renglón todas las

anteriores.

1%

1%

3%

3%

4%

88%


103


GRÁFICO 9 ACTIVIDADES QUE DEBERÍA OFRECER LA E/S EL TURF

0

20

40

60

80

100

Descuentos Créditos Pagos C/cheq-tarjetas

Otros

De acuerdo a las cifras aportadas por la encuesta realizada en la

Estación de Servicio El Turf, el 64% de los individuos señalaron que el

servicio que más debería ofrecerse es el relacionado con los descuentos en

la compra de productos.

Por otra parte también s e encontró que un 19% indica la

necesidad de proporcionar créditos a los clientes, asimismo, el 13% de los

individuos señalaron que debería utilizarse la modalidad del pago de

servicios varios a través del uso de cheques y tarjetas de crédito, mientras

que el resto conformado por el 4% destaco su preferencia por otras

actividades.

Dimensión: Estrategia y Planes Operativos

Indicador: Tipos de Estrategias a ser Aplicadas

64%

19% 13%

4%


104


GRÁFICO 10 ASPECTOS A MEJORAR

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Productos Serv. Precios Ubicación Post-Venta Promoc.

Con relación a la interrogante de los aspectos que deberían ser

mejorados por la E/S El Turf, 51% de los sujetos manifestaron que las

mejoras deben radican en los productos.

Adicionalmente, se encontró que un 15% de las personas

encuestadas determinan que los aspectos de precios deben ser

mejorados o modificados en cuanto al valor de los productos y servicios

ofrecidos.

Por otra parte, el 8% de las personas indica que dicho ajuste debe ser

efectuado a nivel de los servicios, adicionalmente una minoría se inclina a

las categorías de postventa y ubicación con un 6 y 5% del total de los

encuestados.

Indicador: Tipos de Estrategias a ser Aplicadas

51%

8%

15%

5% 6%

15%


105


0102030405060708090

100

Calid deServ.

Comod. FácilAcc.

Var.Prod.

Aten.Esmer.

Segur. Div. deServ.

Otros

GRÁFICO 11 ACTIVIDADES A MEJORAR

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Prod/Serv Prom. Precio Distrib. Post-Venta

Según las cifras obtenidas en el gráfico 11, se observa que 48% de

individuos indican que las actividades relativas al renglón de productos y

servicios debe ser mejorado. La misma opinión fue emitida por el 28% de las

personas para el caso del ramo precios, mientras que el 17% de los

encuestados señalaron aplicar mejoras en las promociones, una minoría

apunta que las actividades de distribución (6%) y postventa (1%), deben ser

revisadas.

Dimensión: Necesidades

Indicador: Tipos de Necesidades

GRÁFICO 12 LO QUE BUSCA EL CLIENTE EN LA E/S


48%

17%

28%

6% 1%

57%

17%

1% 5%

17%

2% 1%


106


De acuerdo a la información suministrada por los encuestados, 57% de

los sujetos opinaron que lo que más buscan en una E/S es la calidad en el

servicio prestado, por otra parte las necesidades relativas a la comodidad y

la atención esmerada fueron identificadas por el 17% respectivamente como

las más buscadas en una Estación de Servicio. En el mismo orden de ideas,

5% de los individuos destacaron perseguir como necesidad la referida a

variabilidad de los productos y por último se encontró que el 2 y 1%

determinan que la seguridad y el fácil acceso de una estación constituye una

de las necesidades más buscadas.

GRÁFICO 13 PROD. QUE DEBERÍAN VENDERSE EN LA E/S

0

10

20

30

40

50

60

Repuest. Cauchos Baterias Per. y Acc. Prod. Mant. Auto

Otros

Al analizar los resultados obtenidos en el gráfico 13, se observa que el

31% de los individuos determinaron que los repuestos, son el producto que

más debería venderse en la estación de servicio, por otra parte 23% de las

31%

23%

13% 17%

7% 9%


107


personas indicaron que el mayor énfasis de venta debería ser hacerse los

cauchos. Asimismo, un 17% destaco la importancia de que una estación

ofrezca a sus clientes la facilidad de adquirir periquitos y accesorios,

igualmente el 13% considero que la estación debe efectuar mejoras en la

venta de baterías, entre tanto 7% de las personas señalo la necesidad de

ofrecer continuamente productos para el mantenimiento del vehículo y 9%

apunto la categoría de otros.

GRÁFICO 14 SERV. QUE DEBERÍAN OFRECERSE EN LA E/S

0

10

20

30

40

50

60

70

Rest. Com.Rap.

Centro. Com. Limp. Parab. Ser. GNV Ninguno Otros

Conforme a los datos aportados por la población objeto de estudio, 39%

de personas indicaron que la estación debería ofrecer ampliamente el

servicio de telecomunicaciones, cuyo servicio se encuentra muy solicitado en

este momento. Por otra parte los encuestados se inclinaron hacia los

servicios de comida rápida, limpieza de parabrisas y servicio de GNV con 15,

15%

39%

17% 17%

9%

3%


108


17 y 17% de sujetos respectivamente, quienes señalaron que estos servicios

se han convertido en indispensables en la actualidad.

Por ultimo 9% de sujetos opinaron que ninguno de los servicios

mencionados deben ser mejorados y el 3% restante respondió la categoría

de otros.

Indicador: Empatía

GRÁFICO 15 CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN PRESTADA EN LA E/S

0

30

60

90

Excelente Bueno Regular Mala

De acuerdo a la información suministrada por los sujetos

encuestados, 51% de las personas opinaron que el servicio prestado

en la E/S El Turf es bueno. Así mismo, 46% de las personas

encuestadas indicaron que el servicio es excelente y solo un 3% lo

catalogaron de regular.

46% 51%

3%


109


Indicador: Elementos Tangibles

GRÁFICO 16

CALIFICACIÓN DE LA E/S EL TURF

0 20 40 60 80 100 120

Comoda

Accesible

Variada

Completa

Agradable

Incomoda

Inaccesible

Poco Variada

Incompleta

Desagradable

En relación a la interrogante sobre la calificación que los clientes

de la estación de servicio tienen, el 71% de personas opinan que la

Estación es una empresa que ofrece comodidad.

Por otra parte, 10% de los sujetos indico que es accesible, 6%

de individuos consideran que la Estación de Servicio es variada y

una minoría determina que la E/S es completa (5%) y agradable (4%

de sujetos). Por ultimo en contraposición el 4% de personas señalaron

que la E/S es inaccesible.

4%

4%

5%

6%

10% 71%


110


TABLA 01 EVALUACIÓN DE LOS ASPECTOS DE LA E/S

Ilumina ción

Esp. Físico

Dist. Islas

Pto. Aire/Agua

Estaciona miento

Surti Dores

Baños Áreas Verdes

Excelente 102 103 102 98 97 6 90 96

Bueno 54 53 53 56 56 60 60 57

Regular 1 2 3 5 2

Malo 1 1

Conforme a los datos obtenidos en la tabla, se observa que la Estación

de Servicio El Turf se caracteriza de manera excelente especialmente en los

aspectos de iluminación, espacio físico y distribución de islas los cuales

fueron señalados por 102, 103 y 102 personas respectivamente.

Del mismo modo, 98 sujetos opinan que el servicio punto de aire y agua

es excelente, en el mismo orden de ideas 97 individuos expresaron la misma

opinión sobre el servicio de estacionamiento. Igualmente 96 sujetos de los

encuestados determinaron que las áreas verdes y surtidores de la estación

son igualmente excelentes y por ultimo la misma determinación fue señalada

por 90 personas para el renglón de los baños.

En tanto, 60 sujetos indicaron que los surtidores y baños calificaban en

la categoría de bueno, asimismo, 57 individuos indicaron la misma condición

para el renglón de áreas verdes, por otra parte a la misma conclusión

llegaron 56 personas para el caso de los servicios de estacionamiento y

punto de aire y agua, igualmente, 54 personas respondieron que el servicio

de iluminación es bueno, la misma calificación fue expresada por 53


111


personas en las categorías espacio físico y distribución de islas.

Por ultimo una minoría de 5 personas señalaron que los baños son

calificados como regulares, entre tanto los puntos de aire y agua,

estacionamiento y áreas verdes fueron catalogados como regulares por 2, 3

y 2 personas respectivamente y sólo una persona opina que la distribución

de islas es mala.

GRÁFICO 18 PROBLEMAS PRESENTADOS

98%

2%

No Si

De acuerdo a los datos aportados por el gráfico 18, sólo un 2%

de personas manifestaron haber presentado problemas en las

instalaciones de la Estación de Servicio el Turf, entre tanto el 98%

indico lo contrario.


112


GRÁFICO 19 EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA

0

1

2

3

Eficiente Eficaz Poco Eficiente Poco Eficaz

Al analizar la información recabada en el gráfico 19, se observa que

67% de personas opinan que la Estación de Servicio El Turf, presenta una

capacidad de respuesta eficaz, mientras que el 33% expreso haber recibido

una respuesta catalogada como eficiente.

GRÁFICO 20 RECLAMOS A LA GERENCIA DE LA E/S

100%

0%

No Si

33%

67%



113


Continuando con los datos aportados en el gráfico 18, el 100% de las

personas que indicaron haber presentados problemas en la Estación de

Servicio, manifestaron no haber notificado formalmente el problema

suscitado en la Gerencia de la empresa.

GRÁFICO 21 RESPUESTA OFRECIDA POR LA GERENCIA

(NO APLICA)

GRÁFICO 22 TIEMPO DE RESPUESTA

(NO APLICA)

GRÁFICO 23 CONFIANZA EN LA E/S EL TURF

0

32

64

96

128

160

Mucho Poco Nada Otros

87%

11% 1% 1%


114


Según los datos suministrados por el personal encuestado, 87% de los

sujetos respondieron sentirse con mucha confianza dentro de las

instalaciones de la Estación de Servicio El Turf, por otra parte 11 % de

personas manifestaron poseer poca confianza en la estación y por último el

1% determina que el nivel de confianza radicaba en poco y nada

respectivamente.

GRÁFICO 24 SEGURIDAD EN LA E/S

0

20

40

60

80

100

120

140

Mucho Poco Nada

Conforme a la información suministrada por los sujetos encuestados,

95% de personas señalaron sentirse seguras en la Estación de Servicio El

Turf.

Por otra parte el 3% de los individuos indicaron que el margen de

seguridad que brinda la empresa es poco y por último un 2% de sujetos

opinaron no sentirse seguros en el establecimiento.

95%

3%

2%


115


GRÁFICO 25 DEFINICIÓN DE LA E/S

0

10

20

30

40

50

60

70

Alta Tray. Mcdo. Altam. Solida Lider en Mcdo. Moderna y Tecn. Otros

De acuerdo a los resultados obtenidos en el gráfico 25, se observa que

37% de personas definen a la organización con una empresa líder en el

mercado, en el mismo orden de ideas 29% de sujetos destacaron que la

Estación de Servicio es altamente sólida, asimismo, 20% individuos

encuestados expresaron que la compañía posee una alta trayectoria en el

mercado, entre tanto 12% de sujetos expresaron que la organización es

moderna y posee alta tecnología, por último solo el 2% de los individuos

señalaron dentro de la calificación la categoría otros.

20%

29%

37%

12%

2%


116


CLIENTES POTENCIALES Variable: Plan Estratégico de Mercadotecnia

Dimensión: Perfil Demográfico

Indicador: Edad

GRAFICO 1 EDAD DE LOS CLIENTES

0

10

20

30

40

50

18-25 26-35 36-45 46-60 Mayor de 60

De acuerdo a la información suministrada por el gráfico 1, el 37% de los

encuestados destacan poseer en 36 y 45 años de edad, por otra parte el

30% de los sujetos indicaron encontrarse en el rubro de 26 a 35 años.

Asimismo, se observo que las personas de 46 a 60 años alcanzaron el 17%

del total de la población encuestada, por último se hallan aquellos individuos

con edades que oscilan entre los 18 y 25 años los mayores de 60, para los

cuales se computo un total del 12 y 4% respectivamente.

12%

30%

37%

17%

4%


117


Indicador: Sexo

GRÁFICO 2 INDICACIÓN DEL SEXO DEL CLIENTE

0

20

40

60

80

100

120

140

Masculino Femenino

Conforme a los datos obtenidos por la población objeto de estudio se

determina que la mayoría de la población objeto de estudio, representada por

el 82% de los encuestados corresponde al género masculino, entre tanto el

18% de las personas restantes pertenecen al sexo femenino.

Indicador: Niveles de Ingreso

GRÁFICO 3 NIVEL DE INGRESO MENSUAL

0

10

20

30

40

50

60

Menos de144.000

144 a250.000

251 a500.000

500 a1.000.000

Más de1.000.000

82%

18%

6%

17%

45%

17% 15%



118


Al analizar los resultados obtenidos relacionados con el nivel de ingreso

de los clientes potenciales de la Estación de Servicio El Turf, se observa el

45% de los encuestados indico obtener un promedio de ingresos entre los

251MBs. y 500MBs., por otra parte se determino que aquellas personas que

estimaron obtener ingresos que oscilan entre los (144MBs. - 250MBs) y los

(500MBs – 1MMBs), alcanzaron el 17% cada uno. Asimismo, el 15% de los

sujetos opinaron obtener un promedio superior a 1MMBs. y por último el 6%

de los individuos destacan que sus ingresos constituyen un monto inferior de

144MBs.

Indicador: Ocupación

GRÁFICO 4 INDICACIÓN DE LA OCUPACIÓN

0

10

20

30

40

50

60

Comer ciante

Ama deCasa

Chofer deTráfico

Empleadode Ofic.

Estu diante Ejecutivo Otros

Según la información derivada del grafico 4, se puede distinguir que el

31% de los sujetos encuestados mantienen como ocupación empleos de

24%

1%

12%

31%

4%

13% 15%


119


oficina, por otra parte el 24% de los individuos señalaron dedicarse al área

del comercio particular. Asimismo, se encontró que el 15% de la población

se dedica a actividades diversas (otros), entre tanto el rubro de chóferes de

trafico y ejecutivos alcanzaron el 12 y 13% del total. Por último la minoría

representada por estudiantes computo un 4%, mientras que las amas de

casa con arrojaron el 1% respectivamente.

Indicador: Educación

GRÁFICO 5 GRADO DE INSTRUCCIÓN

0

10

20

30

40

50

60

70

Primaria Bachiller Téc. Medio T.S.U. Prof. Univ. Otros

Examinando las cifras suministradas por los sujetos objeto de estudio

se evidencia que la mayoría de los clientes que visitan la Estación de

Servicio El Turf, se desempeñan con T.S.U., computándose este rubro con el

29%. Asimismo, se determinó que el 26% de los individuos son bachilleres,

mientras que un 20% de las personas encuestadas posee como grado de

instrucción Técnico Medio en diferentes áreas. En el mismo orden de ideas,

7%

26%

20%

29%

17%

1%


120


el 17% de las personas encuestadas respondieron poseer una profesión

universitaria, entre tanto se estableció un 7% de individuos situados en un

nivel de preparación básica o primaria, por su parte la categoría de otros

totaliza un 1% respectivamente.

Dimensión: Perfil Conductual

Indicador: Uso del Servicio

TABLA 1 CONOCIMIENTO DE LA E/S

E/S Nº VISITAS %

El Turf 50 32,05 El Derby 16 10,26 Amparo 14 8,97

Tarazona 11 7,05 Vista Bella 10 6,41

Sucre 9 5,77 San Elías 7 4,49 Industrial 7 4,49

Cualquiera 7 4,49 Los Robles 4 2,56

Zuliana 3 1,92 Modelo 3 1,92

El Batacazo 2 1,28 Aceitunos 2 1,28 Miranda 2 1,28

Santa Ana 2 1,28 El Ángel 2 1,28 Estrella 1 0,64 Calzada 1 0,64

La Esperanza 1 0,64 Milagros 1 0,64

San Jacinto 1 0,64 TOTALES 156 100%


121


De acuerdo a los datos originados en la encuesta efectuado, se

advierte, que el 32,05% de la población encuestadas suele visitar la Estación

de Servicio El Turf representando está la mayoría, por otra parte un 16%

señalo acudir periódicamente a la E/S El Derby, mientras que un porcentaje

situado entre el 8,97% y 5,77% manifestó visitar las estaciones Amparo,

Tarazona, Bella Vista y Sucre. Asimismo, el resto de los sujetos encuestados

revelaron visitar otras estaciones de servicios las cuales en conjunto

alcanzaron porcentajes que oscilan entre el 4,49 y 0,64%.

GRÁFICO 7 CONOCIMIENTO DE LA E/S EL TURF

99%

1%

SI NO

Conforme a la información obtenida y reflejada por el gráfico

N° 8, relativa a la aplicación de las encuestas en la Estación de

Servicio El Turf, se determina que el 98% de los clientes

potenciales manifestaron conocer las instalaciones de la empresa


122


mientras que sólo el 1% de los sujetos apuntaron no tener información

de la Estación de Servicio.

GRÁFICO 8 DESDE CUANDO CONOCE LA E/S EL TURF

01020304050607080

1 a 11 meses 1 a 5 años 6 a 15 años Más de 15años

Al analizar los resultados presentados en el gráfico 8, se observa que la

mayoría del personal encuestado manifestó conocer la Estación de Servicio

El Turf, para los lapsos de 6 a 15 años y más de 15 años alcanzando el 42 y

45% respectivamente.

Por otra parte un 12% de los sujetos apuntaron conocer la empresa

entre el período de 1 a 5 años. El resto de los individuos encuestados

representados por el 1% precisaron frecuentar la Estación durante el

transcurso del año en curso.

Indicador: Frecuencia

1%

12%

42% 45%


123


GRÁFICO 9 FRECUENCIA DE VISITA A LA E/S

0

10

20

30

40

50

60

Diariamente Interdiario Semanal Quincenal Mensual

Según los datos suministrados por la población objeto de estudio,

se determinó que el 37% de los sujetos visita la Estación de Servicio

con una frecuencia interdiaria, mientras que el 23% de las personas

indico efectuar sus visitas todas las semanas.

Asimismo, el 21% de los individuos respondió frecuentar la Estación de

Servicio diariamente, entre tanto el 13% de la población destacó que sus

visitas son llevadas a cabo quincenalmente. Por último el 6% expreso asistir

a la empresa cada mes

21% 23%

13%

6%

37%


124


Indicador: Beneficios Buscados

GRÁFICO 10 SERVICIOS UTILIZADOS

0

20

40

60

80

100

120

140

Com

pra

Gas

ol.

Ser

vici

o de

Lubr

ic.

Ser

v. C

ómid

aR

ápid

a

Ser

v. C

omun

ic.

Ser

v.A

gua/

Hie

lo/T

arj

Ser

v. A

gua/

Aire

Todo

s lo

sA

nter

iore

s

Examinando los resultados derivados del gráfico 10, se observa que la

mayoría de la población objeto de estudio, representada por el 55% de las

personas encuestadas, manifestaron que el servicio más buscado en la

Estación de Servicio El Turf, es el relacionado con la compra de combustible,

por otra parte el 8% de los sujetos respondieron que el servicio de

lubricantes es el más solicitado.

Asimismo, los rubros de servicio de comida rápida y agua / hielo y

tarjetas telefónicas totalizaron el 8% de la preferencia de las personas

encuestadas, en el mismo orden de ideas el 6% de los individuos

encuestados indico solicitar con mucha frecuencia el servicio de agua y aire.

55%

17%

8%

3%

8% 6% 3%


125


Por último la predilección hacía los renglones servicio de comunicaciones y

todos lo anteriores alcanzaron el 3% cada uno.

GRÁFICO 11 ACTIVIDADES QUE OFRECE EN LA E/S DONDE SE SURTE

0

35

70

105

140

Descuentos Créditos Pagos C/cheq-tarjetas

Otros

De acuerdo a los datos recabados con la aplicación de las encuestas a

los clientes potenciales de la Estación de Servicio El Turf, se determina que

el 76% de los sujetos respondieron que la Estación de Servició donde se

surten de combustible incorporar otras actividades; entre ellas las

relacionadas con promociones de productos y obsequios de por volumen de

compras. Por otra parte el 12% de los individuos señala que existe la

posibilidad de efectuar pagos con cheques y tarjetas de débito. Por último;

los sujetos encuestados indicaron que en la estación donde se surten de

combustible tienen acceso a descuentos y créditos.

6% 6% 12%

76%


126


Dimensión: Estrategias y Planes Operativos

Indicador: Tipos de estrategias a ser Aplicadas

GRÁFICO 12 ASPECTOS A MEJORAR

0

1020

30

4050

60

7080

90

100110

Productos Serv. Precios Ubicación Post-Venta Promoc.

Conforme a los datos señalados por el grafico 12, el 55% de los sujetos

encuestados considera que la promoción es un aspecto que debe ser

mejorado, por otra parte el 13% de las personas destacan que el renglón de

precios debe ser mejorado.

Igualmente, los rubros considerados como servicios que se cumplen

adecuadamente y por tanto no requieren de mejoras urgentes son los

relacionados con los servicios (10%), la postventa (8%) y los productos y

ubicación con el 7%.

Indicador: Tácticas a ser Aplicadas

7% 10%

13%

7% 8%

55%


127


GRÁFICO 13 ACTIVIDADES A MEJORAR

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Prod/Serv Prom. Precio Distrib. Post-Venta

Al analizar la interrogante de los aspectos que deberían ser mejorados

por la Estación de Servicio El Turf, 36% de los clientes potenciales

manifestaron que las mejoras deben radican en la promoción.

Por otra parte se encontró que un 25% determina que los aspectos de

postventa deben ser mejorados, igualmente el 21% de las personas indica

que dicho ajuste debe ser efectuado a nivel de los precios.

Adicionalmente una minoría se inclina a las categorías de productos /

servicios y distribución con un 12 y 6% del total de sujetos encuestados.



12%

36%

21%

6%

25%


128


GRÁFICO 14 LO QUE SE BUSCA EL CLIENTE EN LA E/S

0

20

40

60

80

100

Calid deServ.

Comod. Fácil Acc. Var.Prod.

Aten.Esmer.

Segur. Div. deServ.

Otros

Según los datos suministrados por las personas encuestadas, 41% de

los sujetos respondieron que lo que más buscan en una E/S es la calidad en

el servicio prestado, por otra parte las necesidades relativas a la comodidad

fueron señaladas por los clientes potenciales en un 21%. Asimismo, la

atención esmerada totalizo el 18% respectivamente.

En el mismo orden de ideas, 10% de los individuos destacaron

perseguir como necesidad la referida al fácil acceso, también se encontró

que un 4% de los sujetos determino que uno de servicios más solicitados son

la variación de productos y seguridad, por último un 1% de la población

apunto que la diversidad de servicios y la categoría otros constituye una de

las necesidades más buscadas.

41%

21%

10%

4%

18%

4% 1% 1%


129


GRÁFICO 15 SERVICIOS A OFRECER EN UNA E/S

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Rest. Com.Rap.

Centro.Com.

Limp.Parab.

Ser. GNV Ninguno Otros

Examinando los datos aportados por la población objeto de estudio,

46% de personas indicaron que la Estación de Servicio debería ofrecer el

servicio de centro de telecomunicaciones.

Por otra parte los encuestados se inclinaron hacia los servicios de

comida rápida, limpieza de parabrisas y servicio de GNV con un 28, 19 y 9%

respectivamente quienes señalaron que estos servicios se han convertido en

muy demandados en la actualidad. Por ultimo el 1% restante respondió la

categoría de otros.

28%

46%

16%

9%

1%


130


GRÁFICO 16 PROD. QUE DEBERÍAN VENDERSE EN LA E/S

0

10

20

30

40

50

60

70

Repuest. Cauchos Baterias Per. y Acc. Prod. Mant.Auto

Otros

De acuerdo a los resultados obtenidos en el gráfico 16, se observa que

el 25% de los individuos determinaron que los periquitos y accesorios son el

producto que más debería venderse en la estación de servicio, por otra parte

24% de las personas opinaron que las mayores ofertas de productos

deberían hacerse en el renglón de productos para le mantenimiento de

vehículos.

Asimismo, el 21% de los clientes potenciales destaco la importancia de

que la Estación de Servicio ofrezca a sus clientes la facilidad de repuestos

para el automóvil.

Igualmente el 13% de las personas considero que la estación debe

efectuar mejoras en la venta de cauchos y baterías, entre tanto el 4% de las

personas restantes señalaron la categoría de otros.

21%

13% 13%

25% 24%

4%


131


Dimensión: Calidad de Servicio

Indicador: Empatía

GRÁFICO 17 ATENCIÓN BRINDADA

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Excelente Bueno Regular Mala

Según la información suministrada por los clientes potenciales, el 58%

de las personas respondieron que el servicio prestado en la E/S El Turf es

excelente, asimismo el 40% de los sujetos encuestados indicaron que el

servicio es bueno.

Adicionalmente un 3% de los individuos opinan que la empresa presta

un servicio regular, por último el resto de los sujetos (1) cataloga el servicio

como malo.

Indicador: Elementos Tangibles

56%

40%

3% 1%


132


TABLA 2 ASPECTOS CARACTERÍSTICOS

Ilumina

ción Esp.

Físico Dist. Islas

Pto. Aire / agua

Estaciona miento

Surti dores Baños

Áreas Verdes

Excelente 88 77 74 25 79 76 26 11

Bueno 53 68 74 73 59 76 64 29

Regular 12 8 6 52 14 3 66 47

Malo 3 3 2 6 4 1 0 69

Conforme a los datos obtenidos en la tabla, se observa que la Estación

de Servicio El Turf se caracteriza de manera excelente especialmente en los

aspectos de iluminación, estacionamiento, espacio físico, surtidores y

distribución de islas los cuales fueron señalados por 88, 79, 77, 76 y 74

personas respectivamente. Del mismo modo, 26 sujetos opinan que el

servicio de baños es excelente, en el mismo orden de ideas 25 individuos

expresaron la misma opinión sobre el servicio de punto de aire y agua.

Igualmente 11 sujetos de los encuestados determinaron que las áreas verdes

de la estación son igualmente excelentes.

En tanto, 76 y 74 sujetos indicaron que los surtidores y la distribución de

islas calificaban en la categoría de bueno, asimismo, 73 encuestados

destacaron dicha cualidad para el servicio de punto de agua y aire, 68

individuos indicaron la misma condición para el renglón de espacio fìsico, por

otra parte a la misma conclusión llegaron 64 personas para el caso de los

baños, igualmente, 59 personas respondieron que el servicio

estacionamiento es bueno, la misma calificación fue expresada por 53


133


personas en las categorías iluminación y 29 sujetos lo determinaron para las

áreas verdes.

En el mismo orden de ideas, 66 personas estimaron que el servicio de

baños es regular, igualmente 52 y 47 personas opinaron que el punto de

agua y aire y las áreas verdes son regulares, por otra parte el resto indico

que los servicios iluminación (12), estacionamiento (14), espacio físico (8),

distribución de islas (6) y surtidores (3) también son regulares.

Por ultimo 69 personas determinaron que las áreas verdes de la

estación son malas, asimismo, el resto de los servicios, pero en una escala

menor fueron considerados como malos.

Indicador: Capacidad de Respuesta

GRÁFICO 19 PROBLEMAS PRESENTADOS

98%

2%

No Si

Examinando los datos reflejados en el gráfico 19, se observa que 98%

de los sujetos encuestados no ha tenido problemas en la Estación de


134


Servicio El Turf, en contraposición el 2% de los individuos restantes señalo

haber presentado problemas en la Estación de Servicio El Turf.

GRÁFICO 20 CAPACIDAD DE RESPUESTA

0

1

2

3

Eficiente Eficaz Poco Eficiente Poco Eficaz

De acuerdo a la información suministrada por los sujetos encuestados,

se observa que 67% (2 personas) opinan que la Estación de Servicio El Turf,

presenta una capacidad de respuesta poco eficiente, mientras que el 33% (1

sujeto) expreso haber recibido una respuesta catalogada como eficiente.

GRÁFICO 21 RECLAMOS PRESENTADOS

100%

0%

No Si

67%

33%



135


Continuando con los datos aportados en el gráfico 20, el 100% (3

personas) que indicaron haber presentados problemas en la Estación de

Servicio, manifestaron no haber notificado a la Gerencia de la empresa el

inconveniente suscitado en.

GRÁFICO 22 RESPUESTA APLICADA POR LA E/S

(NO APLICA)

GRÁFICO 23 TIEMPO DE RESPUESTA

(NO APLICA)

Indicador: Fiabilidad

GRÁFICO 24 CONFIANZA EN LA ESTACIÓN

0

20

40

60

80

100

120

140

Mucho Poco Nada

84%

16%


136


Al analizar los datos aportados por los sujetos encuestados, se observa

que el 84% de las personas consideran tener mucha confianza en la

Estación de Servicio El Turf. Por otra parte el 16% de los individuos

restantes recalcaron sentir poca confianza por la estación.

Indicador Seguridad

GRÁFICO 25 SEGURIDAD EN LA ESTACIÓN

0

20

40

60

80

100

120

140

Mucho Poco Nada

Conforme a la información proporcionada por las personas

encuestadas, 57% señalo sentirse seguras en la Estación de Servicio El Turf,

por otra parte el 36% de los sujetos indico que la seguridad que brinda la

empresa es poca y por último el 7% de los individuos restantes opino

sentirse nada seguros en el establecimiento.

57%

36%

7%


137


GRÁFICO 26 EXPECTATIVAS DE LA E/S

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Alta Tray. Mcdo. Altam. Solida Lider en Mcdo. Moderna y Tecn.

Al analizar los resultados obtenidos en el gráfico 26, se advierte que

29% de individuos consideran que la empresa es moderna y posee

tecnología. Por otra parte un 29% de personas precisan que la Estación de

Servicio es una compañía líder en el mercado

En el mismo orden de ideas 15% de los sujetos destacaron que la

organización es altamente sólida, asimismo, por último el 8% de las personas

restantes indican que la Estación de Servicio es líder en el mercado.

29%

15%

8%

48%


138


ENTREVISTA REALIZADA AL GERENTE

Variable: Plan Estratégico de Mercadotecnia

Dimensión: Situación actual de la empresa

Indicador: Fortalezas

Item 1: ¿Describa cuales son las fortalezas de la empresa?

Entre las fortalezas descritas por el Gerente de la Estación de Servicio

El Turf, pueden mencionarse las siguientes: Alta trayectoria en el mercado

con una jornada interrumpida de 30 años de servicio permanente; por otra

parte se menciona la amplitud del espacio físico con que cuenta la Estación

de Servicio caracterizada por un terrero amplio y extenso en el cual se

pueden instalar negocios conexos a la empresa. Asimismo, la organización

posee una amplia variedad de productos y servicios para los clientes.

Indicador: Oportunidades

Item 2: ¿Enumere las posibilidades existentes en el mercado que se

pueden identificar como oportunidades para la empresa?

Para identificar las oportunidades el Gerente de la Empresa opina que

es necesaria la incorporación de la franquicia de Comida Rápida y Centro de

Telecomunicaciones en el país las cuales se pueden aprovechar para

expandir los servicios; además de contar con el interés de empresas de la

región en promocionar sus productos a través de la Estación por la gran

cantidad de personas que diariamente transitan por el lugar.

139


Indicador: Debilidades

Item 3: ¿Mencione cuales son las debilidades que tiene la Estación de

Servicio el Turf?

Entre las debilidades que menciona el Gerente se detallan:

Fallas en el mejoramiento de la capacitación del personal

operario; incorporación de mejoras al sistema de seguridad de la empresa

dado el crecimiento de hechos delictivos a nivel regional; centralizar mejoras

en la capacidad de servicio que se ofrece agregando más beneficios

inmediatos para el cliente tal es el caso de limpieza de parabrisas mientras

se surte de combustible el vehículo incorporando nuevos procesos de control

interno.

Indicador: Amenazas

Item 4: ¿Mencione cuales son las amenazas presentes en el mercado

que pudieran significar de alto riesgo para la compañía?

Para definir las amenazas encontradas por el Gerente de la empresa

podemos decir que es tomada como tal la recesión económica que envuelve

al país, igualmente se hallan las medidas implantadas por el estado para las

empresas de todo tipo; las medidas de regulación de precio de los

combustibles que ejerce el Estado Venezolano el cual no permite vender el

producto en una libre competencia. Adicionalmente la apertura del mercado

se encuentra en un estancamiento que no permite obtener suficientes

beneficios en ninguna de las empresas.

140


Variable: Incremento de las Ventas

Dimensión: Movimiento de las Ventas

Indicador: Registro de Ventas

Item 5: ¿Como ha sido el comportamiento de las ventas de la empresa

en los últimos tres años?

Los resultados del comportamiento de las ventas de la Estación según

opinión del Gerente de la empresa fueron: Para el año de 1998 la empresa

vendía un promedio de 2.100.000 litros de gasolina al mes la cual descendió

a 1.800.000 litros de gasolina en el año de 1999 y continuo su descenso en

el año 2000 situándose en un promedio de 1.500.000 litros de gasolina

mensuales. Las ideas anteriormente mencionadas indican que las ventas de

la empresa han experimentado un descenso de 300.000 litros de gasolina

anuales.

Indicador: Variación de las Ventas

Item 6: ¿Se han presentado últimamente variaciones en las ventas?

Conforme a lo expuesto por el Gerente de la Estación si se han

presentado variaciones con efecto negativo para las ventas de la Estación de

Servicio, experimentándose un promedio de 17,5% de disminución en las

ventas de los tres últimos años.

Item 7: ¿Cuál ha sido el desenvolvimiento experimentado por las

ventas de la Estación de Servicio El Turf, durante los últimos tres años?

141


Según datos aportados por el Gerente la empresa viene presentando

un descenso en las ventas caracterizado por bajas de aproximadamente

25.000 al mes que durante el año asciende a 300.000. Este comportamiento

se ha originado como consecuencia del establecimiento de nuevas

estaciones de servicio a sus alrededores y reparaciones de otras ya

existentes.

Item 8: ¿Señale los porcentajes de variación por año?

De acuerdo a cifras estadísticas manejadas por el Gerente de la

Estación de Servicio, los porcentajes de variación anual son:

Entre los años 1998 y 1999 17%



Item 9: ¿Se han cubierto las expectativas de ventas planteada por la

empresa?

Según informaciones del Gerente de la empresa, no se han cubierto las

expectativas de ventas debido a que la inversión del presupuesto no ha

permitido un ascenso en las ventas de los últimos años.

Variable: Plan Estratégico de Mercadotecnia



142


Item 10: ¿Qué cree usted que buscan los clientes en una estación de

servicio?

Para el criterio del Gerente de la empresa un cliente de la estación

busca básicamente lo siguiente:

• Calidad de Servicio

• Diversidad de Servicio

• Atención Esmerada y Directa

• Seguridad

Item 11: ¿Qué servicios ofrece la Estación de Servicio El Turf?

De acuerdo a lo enunciado por el Gerente de la empresa, la Estación de

Servicio El Turf ofrece a sus clientes combustibles y lubricantes las 24 horas

del día; además de otros productos alternos como: agua nevada, hielo y

tarjetas telefónicas. Como negocios alternos presenta un restaurante de

Comida Rápida (Wendys) y próximamente un Centro de Telecomunicaciones

CANTV. Por lo cual se puede decir que es una de las más completas de la

zona.

Item 12: Qué otros servicios podría ofrecer la Estación de Servicio El

Turf?

Conforme a lo informado por el Gerente, entre los servicios que esperar

agregar la empresa a su línea se encuentran: servicio de aspiradora para los

143


vehículos, carga de batería, incorporación del Gas Natural para Vehículos

(G.N.V.); además de limpieza de parabrisas en temporada lluviosa y la

posibilidad de un cajero automático según acuerdo mutuo con una entidad

bancaria.

Dimensión: Calidad de Servicio

Indicador: Capacidad de Respuesta

Item 13: ¿Cuáles son los problemas mas comunes que se presentan con

los clientes de la E/S El Turf?

Según los datos aportados por el Gerente, los problemas más comunes

que enfrenta la empresa son los siguientes:

• Extravío de las tapas de gasolina ya sea por olvido del operador o

debido a que no es colocada en forma correcta.

• Reclamos de tarjetas telefónicas que en ocasiones vienen con

desperfecto de la operadora correspondiente.

Item 14: ¿Los clientes reclaman ante la Gerencia por los problemas

suscitados? Si _____ No _____

Item 15: ¿Cree usted que el tiempo para responder a los problemas

planteados se ajusta a las necesidades del cliente?

Con la finalidad de englobar las respuestas pertenecientes a los ítems

144


14 y 15, el Gerente de la Estación considera que los clientes efectivamente

reclaman a la gerencia recibiendo la mayor atención y esmero para dar una

respuesta rápida a su planteamiento.

Indicador: Fiabilidad

Item 16: ¿Cuál considera usted que es la percepción de los clientes en

cuanto a la confianza en la Estación de Servicio El Turf?

Para la opinión del Gerente la percepción de los clientes en cuanto a la

confianza que le brinda la empresa es aceptable y satisfactoria.

Dimensión: Estrategias de Mercadotecnia Aplicadas

Indicador: Estrategia de Producto

Item 17: ¿Qué tipo de estrategia de producto aplica la empresa?

El Gerente de la Estación de Servicio respondió que la inclusión e

productos de diversos usos es la estrategia de producto que actualmente

realiza la empresa.

Indicador: Estrategia de Precio

Item 18: ¿Qué tipo de estrategia de precio aplica la empresa?

Conforme a lo expuesto por el Gerente, la estrategia de precio no aplica

a este tipo de negocio por tratarse de productos cuyos precios son

establecidos por el Gobierno Nacional.

145


Item 19: ¿Qué tipo de estrategia de precio aplica la empresa?

En relación a los aspectos tomados en cuenta en la estipulación de los

precios, el Gerente señalo que los mismos son regulados por el Estado.

Mientras que para el caso de los demás productos como las tarjetas

telefónicas, el agua mineral, hielo y otros son colocados de acuerdo al

volumen de venta.

Indicador: Estrategia de Distribución

Item 20: ¿Qué tipo de estrategia de distribución aplica la empresa?

Para el caso de estrategias de distribución el Gerente señalo que en la

actualidad no se aplica ninguna, debido a que el transporte de la gasolina y

los lubricantes son independientes y ajenos a la estación.

Item 21: ¿Qué estrategia aplica la empresa para garantizar el suministro

adecuado de productos al cliente?

De acuerdo a lo señalado por el Gerente, la empresa aplica estrategias

orientadas a: Equipos surtidores, que se programan para el despacho de la

cantidad que desee el cliente; y una alta capacidad de almacenamiento para

programas de contingencia los cuales se encuentran disponibles en todo

momento.

Indicador: Estrategia de Promoción

Item 22: ¿Qué tipo de estrategia de promoción aplica la empresa?

146


Conforme a la información suministrada por el Gerente, se conoció que

entre las promociones que ponen en práctica en la empresa se encuentran:

la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones publicas.

Indicador: Estrategia de Post-venta

Item 23: ¿Qué tipo de estrategia de Post-Venta aplica la empresa?

El Gerente de la Estación señalo que el tipo de estrategia de postventa

utilizado por la empresa es el de asesoría, el cual se realiza cuando el cliente

lo solicita.

Dimensión: Incremento de las Ventas


Item 24: ¿Qué tipo de estrategia de Post-Venta aplica la empresa?

En la actualidad la empresa no aplican estrategias de post-venta

Item 25: ¿Quienes son sus competidores directos?

El Gerente manifestó, que entre los competidores directos que presenta

la empresa se encuentran: PDV El Ángel, BP Amparo, MOBIL Vista Bella,

PDV San Elías, BP Los Altos, MOBIL Cuatricentenario, PDV El Derby, BP

Chaparral, BP Tarazona, PDV Modelo, BP Chamarreta, MOBIL La Industrial,

todas se hallan ubicadas en un radio de 1Km2.

147


Item 26: ¿Qué estrategia aplica la competencia?

El Gerente opina que la competencia directa de la empresa utiliza

estrategias de promoción y atención al cliente las cuales mezclan con

obsequios y premios a los clientes.


Item 27: ¿Qué ventas tienen la competencia?

Dimensión: Estrategia y Planes Operativos

Indicador: Objetivos de la Empresa

Item 28: ¿Cuáles son los objetivos de mercadeo que se propone

alcanzar la empresa?

Según información suministrada por el Gerente, entre los objetivos de

mercadeo que se propone alcanzar la empresa se ubica en el mediano plazo

proveer la recuperación una parte del volumen de ventas perdido; mientras

que a largo plazo se buscan la captación de nuevos clientes a través de un

servicio optimo.

Indicador: Tipos de Estrategia a Ser Aplicadas

Item 29: ¿En cual de las siguientes variables de la mezcla de la

mercadotecnia estaría su empresa dispuesta a aplicar nuevas estrategias?

Para el Gerente de la E/S El Turf, se deben aplicar nuevas estrategias a

148


nivel de los productos y servicios ofrecidos; así como a nivel de las

promociones y post-venta de la empresa.

Indicador: Tácticas a Ser Aplicadas

Item 30: ¿ Cuál de las siguientes tácticas estaría su empresa dispuesta

a aplicar para cada una de las variables de la mezcla mercadotecnia?

Entre las tácticas ofrecidas por el Gerente de la empresa a nivel de

producto y servicio se halla la aplicación de la línea de producto, mientras

que a nivel de promoción se encuentran las cuñas radiales, premios y

exhibiciones; en tanto que a nivel de precio la táctica seleccionada fue la de

crédito.

Para la opción de distribución no se recomendaron tácticas posibles y

por último para post-venta se indico el ofrecimiento de garantías

incondicionales.

Item 31: ¿Qué otros productos o servicios cree usted que deberían

ofrecerse en la E/S El Turf?

Para el Gerente de la empresa se deben ofrecer los siguientes

productos en la Estación:

• Baterías y un Cajero Automático Bancario, esto aumentaría el

número de personas que visitan la Estación.

Indicador: Responsabilidad

149


Ítem 32: ¿Quien sería el responsable de aplicar y evaluar el plan

estratégico de mercadotecnia que se propondrá a la empresa?

El plan recomendado en la investigación deberá ser aprobado por el

presidente y propietario de la Estación de Servicio El Turf, Sr. Edipson

Andrade Bravo y evaluado por la Gerencia General y Supervisores

correspondientes para su cumplimiento y éxito total.

Indicador: Fecha de Aplicación

Ítem 33: ¿Cuando consideraría conveniente aplicar el plan estratégico

de mercadotecnia que se propondrá la empresa para incrementar sus

ventas?

Según la recomendación del Gerente de la empresa, el plan debe

comenzar a aplicar para el primer trimestre (Enero-Marzo) 2002.

Dimensión: Presupuesto

Indicador: Nivel de Inversión

Ítem 34: ¿Cuanto estaría dispuesto a invertir en su empresa para llevar a

cabo un plan estratégico de mercadotecnia que le permite incrementar sus

ventas?

Para el presupuesto de esté plan la empresa estaría dispuesta a invertir

entre 25 y 30 millones de bolívares anuales.

Dimensión: Lineamientos de Evaluación y Control

150


Indicador: Parámetros de Desempeño

Ítem 35: ¿Cuál de los siguientes aspectos tomaría usted en cuenta, para

medir el nivel de desempeño obtenido por el plan estratégico de

mercadotecnia, que se le propondrá a la empresa?

Entre los aspectos que tomaría en cuenta la Gerencia General para

evaluar el plan propuesto sería a través del análisis continuo de las ventas,

participación del mercado y comportamiento del consumidor.

B. DISCUSION DE LOS RESULTADOS

Al Analizar la situación actual de la empresa mediante la aplicación

de una matriz FODA, se observa que en lo correspondiente a las fortalezas

de la empresa, la Estación de Servicio El Turf, posee una gran amplitud de

espacio físico que para el tipo de organización es favorable, igualmente

posee negocios alternos dentro de la misma estación tales como un

restaurante de comida rápida Wendys El Turf y un centro de comunicaciones

Cantv El Turf. Por tanto la empresa se haya capacitada para brindar la

mayor satisfacción y diversidad de alternativas al cliente, además de ofrecer

una gran variedad de productos como lubricantes, agua nevada, tarjetas

telefónicas, hielo.

Por otra parte, dentro de las fortalezas se puede mencionar que la

151


empresa viene funcionando desde hace 30 años lo que crea una alta

trayectoria dentro del mercado para la organización.

Igualmente la Estación de Servicio El Turf se encuentra en un proceso

de incorporación de franquicias con lo cual puede brindar nuevas alternativas

para que el cliente pueda realizar varias actividades en el mismo lugar;

además la Estación de Servicio El Turf, cuenta con el interés de otras

compañías en promocionar sus productos en sus instalaciones.

En tanto las debilidades que presenta la empresa están enmarcadas

en mejorar la capacitación del personal operario ya que es este el que ofrece

el servicio directo al cliente y promociona los demás negocios alternos de la

empresa, también se debe mejorar la seguridad interna de la empresa para

que la misma pueda ser transformada en una fortaleza; al igual es necesario

para mejorar la calidad del servicio incorporar nuevos procesos de control

interno que permitan manejar la información de manera eficaz y eficiente.

Dentro de las amenazas que pueden afectar los cambios para la

compañía se encuentran la fuerte recesión económica que afecta al país

además de las medidas bruscas que toma el estado en las cuales se puede

ver afectada la empresa; otra amenaza es la regulación de precios de

combustible que mantiene el estado que no permite a la empresa

revalorizarse en el tiempo sino por el contrario disminuyen sus márgenes de

ganancias debido al aumentos de los costos.

Al Determinar los movimientos de ventas de la empresa en los

ultimos tres años, se observa que el comportamiento presentado por la

152


Estación de Servicio en los últimos años registra un descenso anual en el

volumen vendido de aproximadamente 300.000 litros anuales. lo cual

preocupa a la alta gerencia ya que la estación de servicio El Turf es una de

las empresas de este ramo que maneja altos costos de servicio.

Por otra parte, la variación que tienen las ventas de la Estación de

Servicio El Turf presenta un orden descendente del 17% para los años 1998-

1999, en tanto que para los años de 1999-2000 registro un 16% y por ultimo

en el año 2000 y primer semestre del año 2001 se ubicó en un 18% de

descenso en las ventas; lo cual amerita revisar las actividades mas

importantes y diseñar un plan que corrija las cifras actuales.

Al identificar las necesidades de los usuario de la Estación de

Servicio El Turf, en base a la calidad del servicio ofrecido, se percibe que

dentro de los tipos de necesidades que mayormente se demandan en una

estación de servicio se hallan la calidad del servicio que ocupa mas de la

mitad de las respuestas en las encuestas realizadas; así mismo, se

encuentra la comodidad que los clientes esperan obtener dentro de la

estación, con un poco menos de la mitad al igual que la atención esmerada y

directa y la seguridad cuyas necesidades se desean recibir en la estación

con menos de la mitad de las respuestas consultadas.

Por otro lado; entre los productos que debieran venderse con mayor

frecuencia en la estación se ubican los repuestos, periquitos /accesorios y

productos para el mantenimiento del automóvil con mas de la mitad de las

respuestas recogidas. Igualmente entre los otros productos que consideran

153


los clientes se deben vender están los cauchos y las baterías con la mitad de

las respuestas.

Como otras alternativas de estudio para presentar a la gerencia se

analizaron con la población cuales servicios les gustaría que le ofreciera la

empresa a lo cual la alternativa de un Centro de Comunicaciones obtuvo mas

de la mitad de las respuestas, en tanto que las opciones de Restaurante de

Comida Rápida, limpieza de parabrisa y servicio de Gas Natural para

Vehículos obtuvieron la mitad de las respuestas recibidas para este renglón

lo cual indica como positiva la decisión de dar entrada a los negocios

alternos promovidos por la característica de franquicia para la estación.

Cabe considerar la opinión del gerente de la empresa en implementar

servicios adicionales como servicio de aspiradora, carga de baterías y la

tramitación de un cajero automático bancario.

En el análisis efectuado a la Estación de Servicio El Turf, se observa

que posee una buena capacidad de respuesta para aquellos problemas que

pueden suscitarse a diario, de acuerdo a los datos aportados mas de la mitad

de los clientes de la empresa no han presentado ningún problema en tanto

que consideran que la capacidad de respuesta es eficaz , mientras que

menos de la mitad contestaron que es eficiente.

Para medir la fiabilidad de la empresa se pregunto por la confianza

que percibía de la compañía a lo cual mas de tres cuartas partes

respondieron que era mucha lo cual indica que la aplicación de un plan de

mercadotecnia seria tomado en cuenta como seguro por los clientes.

154


El aspecto seguridad es de gran importancia ya que es uno de los

puntos mas vistos por los clientes de la estación y aunque esta tarea la

gerencia de la empresa la designa a una empresa privada debe velar por qué

el servicio sea el mas optimo y adecuado a las necesidades, de acuerdo a

los resultados aportados mas de la mitad opinan sentirse seguros en la

empresa en tanto que una minoría afirma sentirse poco seguro en la

empresa; lo cual indica que se debe diseñar estrategias para catalogar de

excelente la seguridad brindada por la organización.

En cuanto a como definiría a la Estación de Servicio El Turf los datos

aportados indicaron que mas de la mitad la ven como una empresa moderna

y con alta tecnología, mientras que la mitad dicen que es una empresa líder

en el mercado y altamente sólida al igual que de alta trayectoria en el

mercado.

Al identificar las estrategias mercadotecnias aplicadas por la

empresa, se evidencia que en las estrategias de productos mas de la mitad

de las personas opinan que se deben diseñar estrategias de productos como

aspecto fundamental para lograr asegurar al cliente en la empresa, aunque

actualmente se trabaja en la inclusión de mas variedad de productos para la

empresa. Es importante señalar que las estrategias de productos deben ser

orientadas a ampliar la línea de productos que ya ofrece la empresa.

Al analizar los datos obtenidos en las estrategias de precio que aplica

la empresa se encontró con que las mismas no se toman como punto fuerte

para una campaña ya que no se puede alterar el precio de la gasolina que es

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el producto principal de la compañía; sin embargo se incluye para estos

casos las estrategias de precio para productos secundarios como los

lubricantes; tal como lo indican los resultados obtenidos donde menos de la

mitad respondieron incluir dichas estrategias.

En cuanto a las estrategias de distribución la empresa en la parte de

transporte no ejerce responsabilidad ya que el mismo es asignado por

Deltaven para cumplir con la función de abastecer a la estación con el

combustible necesario, en tanto que internamente la distribución de las áreas

son aceptables por los clientes al decir menos de la mitad que son

necesarios realizar estrategias de distribución.

En relación a las estrategias de promoción la Estación de Servicio El

Turf aplica en la actualidad la publicidad, promoción de venta y las relaciones

publicas como tal para respaldar la campaña publicitaria, mientras que mas

de la mitad de los encuestados afirmaron que se deben diseñar nuevas

estrategias de promoción al cual se le brinde mayores beneficios al cliente.

La información correspondiente a las estrategias de post venta

señalan que menos de la mitad de las personas encuestadas opinan que

deben realizarse estrategias de post venta mientras que el gerente de la

empresa entre las variables de la mezcla de mercadotecnia que estaría

dispuesto a aplicar se inclina por la post venta al decir que se debe ofrecer

garantías incondicionales a los clientes después de recibido el servicio.

Con respecto a determinar la posición en el mercado de los

competidores directos de la organización, la participación en el mercado

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que tiene actualmente la empresa es de un 32% en las parroquias Francisco

E. Bustamante y Cecilio Acosta. Además de considerar datos de Estaciones

de Servicio cercanas ubicadas en las parroquias Luis H. Higuera, Manuel

Dadnino, Cacique Mara y Raúl Leoni, que forman parte de la competencia

entre las cuales están el E/C El Derby con 10.2% del mercado, la E/S

Amparo con 8.9%, E/S Tarazona con 7.0% y E/S Vista Bella con 6.4%. Sin

embargo cabe señalar que la estación de servicio Vista Bella y El Ángel son

empresas nuevas las cuales por su proximidad a la Estación de Servicio El

Turf, tomaron parte de la cartera de clientes que la organizaciòn poseía

anteriormente.

Otro aspecto importante es la conversión de vehículos por puestos y

particulares a Gas Natural para Vehículos que anteriormente surtían gasolina

en la estación de servicio El Turf y que ya no lo hacen.

Debido a estos aspectos principalmente se han motivado una merma

en las ventas que ha venido creciendo año tras año y de allí la importancia

de diseñar un plan estratégico de mercadotecnia que aumente las ventas de

la estación en todos sus rubros.

En relación a diseñar estrategias y planes operativos de mercado

de acuerdo a las necesidades presentadas por la empresa, se observa

que entre los objetivos que espera lograr la empresa a corto plazo se

encuentran la adecuación de las instalaciones y negocios alternos para la

implementación de nuevas estrategias que logren captar nuevos clientes

basándose en un servicio de calidad; todo esto a mediano plazo, por ultimo

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lograr recuperar la cartera de clientes que en la actualidad surten en una

estación de la competencia.

Se espera cumplir los objetivos basándose en una serie de estrategias

de mercadotecnia entre las cuales están:

La elaboración de una serie de pautas publicitarias de tipo radial para

fechas especiales del año como carnaval, semana santa, aniversario de la

estación, feria de la chinita, navidad y año nuevo.

La coordinación de una serie de concursos en donde se entregaran

diversos premios a cambio del consumo continuo en la estación, entre otros.

capitulo iv resultados de la investigaciÓn a. analisis …

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