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Capitulo II Marco Teórico
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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
El estrés enfrentado por los trabajadores en una organización y el interés
de controlarlo y prevenirlo se ha convertido en algo universal; el mismo
puede causar daños físicos, mentales y emocionales, que pueden repercutir
en la vida laboral y personal.
Los trabajos de investigación estudiados en materia de estrés laboral y
desempeño, son sumamente importantes para esta investigación, de los
cuales se pueden mencionar los siguientes:
Barrios, (1991) de la Escuela de Psicología de la U.R.U., en su tesis
titulada “El estrés laboral en supervisores de la gerencia de operaciones de
una empresa petrolera”, realizó un estudio de tipo descriptivo correlacional
cuyos objetivos principales fueron el describir el fenómeno de estrés en la
gerencia de operaciones de una empresa petrolera y comparar las
dimensiones de la respuesta del mismo en función de variables demográficas
tanto organizacionales como extraorganizacionales. Se muestrearon 57
sujetos por medio de un diseño estratificado al azar no proporcional de
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cuatro niveles jerárquicos de la nómina mayor de la empresa a quienes se
les aplicó un cuestionario.
La validez del instrumento se estableció a través del juicio de expertos en
el área de Recursos Humanos. Por otra parte, la confiabilidad se determinó
utilizando el método del coeficiente Cronbach, con el cual se obtuvo un
grado de confiabilidad de 0,86%.
Los resultados indicaron que los estresores extraorganizacionales más
resaltantes fueron los relacionados con preocupaciones sobre la salud y las
responsabilidades financieras. Los estresores organizacionales más
señalados fueron los referentes a la relación supervisoria, al desarrollo de
carrera y a las condiciones inseguras. Asimismo, la insatisfacción con el
trabajo fue un intenso estresor.
Igualmente, se destaca el estudio de Delgado, (1997), titulado “Estrés
Laboral”, realizado en Maraven S.A. (hoy PDVSA, exploración y producción),
el cual estuvo dirigido a diagnosticar la situación de estrés de la oficina
principal de P.D.V.S.A, con el propósito de identificar los agentes estresores
laborales que se presentaban con mayor frecuencia en el trabajo, utilizando
una metodología descriptiva y donde la muestra de la población estuvo
constituida por 516 trabajadores, estratificada en sexo: femenino 243
(47,09%) y masculino 273 (52,9%) y en nómina: mayor 424 (82,17%),
personal 60 (11,63%) y diaria 32 (6,20%), a quienes se le aplicó un
instrumento denominado Estrés Laboral, el cual fue validado por un grupo de
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expertos arrojando además una confiabilidad de 0,90%, calculado a través
del coeficiente de Cronbach.
Los resultados indicaron como agentes estresores de mayor incidencia en
el trabajo: las tareas monótonas y repetitivas, la incertidumbre de estabilidad
dentro de la empresa (cambios frecuentes), y las tensiones interpersonales y
grupales.
De igual modo, González (1998), ejecutó en la Universidad Dr. Rafael
Belloso Chacín una investigación, titulada: “Estrés laboral y desempeño del
personal de enfermería de las Unidades de Cuidados Intensivos”, donde el
propósito fue determinar la relación que existe entre el estrés laboral y el
desempeño del personal de enfermería de las unidades de cuidados
intensivos, a través de un estudio correlacional, tomando como población, el
personal de enfermería adscrito a las unidades de cuidados intensivos tanto
públicas (Hospital Universitario de Maracaibo y el Hospital Central Dr.
Urquinaona) como privadas (Centro Médico Paraíso y Centro Médico La
Limpia), siendo un total de 48 enfermeras.
Asimismo, para la recolección de los datos le fue suministrado a los
sujetos el instrumento denominado Escala de Estrés laboral, el cual ha sido
validado previamente por expertos y su confiabilidad medida a través de la
prueba test – retest, con una confiabilidad de Cronbach de 0.82%.
La variable desempeño fue medida por el instrumento Escala de
Evaluación del desempeño del personal de enfermería, los datos fueron
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tabulados y sometidos a análisis estadístico descriptivo por cada indicador o
factor, al obtener la proyección por factores se aplicó el coeficiente de
correlación de Pearson, para establecer la fuerza de asociación entre las
variables objeto de estudio.
Los resultados obtenidos demostraron que los factores estresantes
influyen de forma negativa considerable en el desempeño del personal de
enfermería, es por ello que se recomienda que las instituciones de salud
implementen programas que permitan disminuir los niveles de estrés con el
fin de mejorar el actual nivel de desempeño presentado por el personal de
enfermería que labora en el área de cuidados intensivos.
Por otra parte, Martínez, (1998) ejecutó una investigación en la
Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín que lleva por título “Los factores
organizacionales generadores de estrés y su relación con el desempeño
laboral del personal de Vigilantes de Viprezca”, cuyo propósito fue analizar
los factores organizacionales generadores de estrés y su relación con el
desempeño laboral de 45 vigilantes de la organización Viprezca, ubicada en
la ciudad de Maracaibo, Edo. Zulia; a fin de diseñar un conjunto de
estrategias que reduzcan el efecto de los estresores en el desempeño, en
miras de aumentar la eficiencia y efectividad organizacional.
La técnica de recolección de datos seleccionado fue la observación por
encuestas mediante cuestionario, el cual fue sometido a la validez de (10)
expertos en el área de recursos humanos y se obtuvo el coeficiente de
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confiabilidad a través de la fórmula de Alfa Cronbach, el cual fue de 0.94%.
Los resultados indicaron que los factores que mayormente repercuten en
el desempeño son: jornada, equipos, seguridad, roles conflictivos e iniciativa,
los cuales fueron considerados al momento de diseñar las estrategias
reductoras del estrés; como también planteó que el estrés tiene efectos
positivos o estimulantes, identificado como Eustrés cuya naturaleza depende
en gran parte de la unión del medio ambiente, de la ocupación misma y de
las diferencias individuales, así como del papel de la gerencia al manejar el
estrés, para aumentar la productividad y calidad en el trabajo.
Por último, Castillo (1999), en su trabajo de investigación, titulada “El
Estrés laboral y su relación con el desempeño de la mujer profesional en la
Industria Petrolera;” en la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, donde el
propósito del estudio se basó en determinar la relación entre el estrés y el
desempeño laboral e identificar los factores o estresores que más afectaban
estas variables. Además analizó los factores organizacionales y
extraorganizacionales generadores de estrés laboral en noventa y tres (93)
empleadas profesionales de PDVSA (Exploración y Producción Occidente),
ubicada en Maracaibo, Estado Zulia.
El estudio fue de tipo descriptivo – correlacional, donde el instrumento de
recolección de datos utilizado fue un cuestionario elaborado por el propio
investigador, en el cual se obtuvo una validez de contenido y además de una
validez discriminante de ítems, así como un nivel de confiabilidad de 0.99%
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a través del coeficiente de Cronbach.
Por otra parte, los resultados indicaron que la población con niveles más
elevados de estrés, estuvo conformada por mujeres casadas, mayores de 31
años y experiencia laboral por encima de los 8 años; además la investigación
arrojó una relación moderada y positiva entre el estrés y el desempeño
laboral, lo cual lleva a concluir que niveles moderados de estrés se
relacionan con niveles óptimos de desempeño.
Con base en estos antecedentes, es admisible señalar que la presente
investigación posee estrecha relación con los mismos, puesto que se
consideran algunos factores organizacionales generadores de estrés
examinados en los estudios anteriores, para hacer posible la identificación de
aquellos que ejercen mayor presión en el trabajo. A este respecto los
investigadores difieren en cuanto al análisis netamente organizacional
hechos en algunos estudios en referencia al problema del estrés laboral,
debido a que se considera necesario para lograr un aspecto global del estrés
y sus efectos en el trabajo, determinar también los agentes estresores ajenos
a la organización y su influencia sobre el individuo, su comportamiento y en
consecuencia sobre su desempeño.
2. BASES TEÓRICAS.
Los fundamentos teóricos que a continuación se describen abarcan todos
los aspectos referidos al estrés laboral y el desempeño del personal, en el
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cual se desarrollan las diferentes definiciones, métodos, factores que
servirán de ayuda a la presente investigación.
2.1. ESTRÉS LABORAL.
2.1.1. DEFINICIÓN.
El bienestar personal, se ha considerado como la salud física y mental,
aspectos de suma importancia en la vida humana, ya que el gozar de estos
beneficios y encontrarse en un entorno gratificante y equilibrado, permiten un
adecuado funcionamiento, desarrollo íntegro y productivo del ser humano.
Robbins (1996, p.600), señala que tanto los hombres como las mujeres se
enfrentan a dificultades y situaciones a lo largo de la vida, las cuales
aprenden a manejar, con el propósito de adaptarse a su medio ambiente;
asimismo, cuando la ansiedad, la depresión y enfermedades físicas, entre
otros, se producen como resultado de una condición negativa en el entorno
que afecta a los individuos, inevitablemente se habla de estrés.
Por su parte, Ponce (1996, p.34), define el estrés como “las
manifestaciones físicas y psicológicas que se presentan en el individuo
cuando algo rompe su normalidad, le causa amenaza, desagrado, dolor o por
el contrario, una alegría inmensa”.
Sin embargo, según los autores Raber y Dick (1991, p.21), el estrés está
esencialmente dentro de los seres humanos e involucra una serie de
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experiencias de la vida cotidiana, donde lo importante es manejar las
dificultades diarias para enfrentar eficazmente las exigencias que afectan las
emociones, mantener la salud y el equilibrio necesario. No obstante, el
estrés existe en la vida de todas las personas, sea fuera o dentro del trabajo,
incluso cuando los individuos buscan placer. A final de cuentas, no son los
acontecimientos externos, por muy turbulentos o desagradables que sean,
los que determinen si se estará o no estresados, sino algo dentro del
individuo.
Al mismo tiempo, el estrés hace que las personas, al guardar sus
emociones estallan en el momento menos oportuno, por lo que se perjudican
las relaciones con las otras personas y en el ámbito laboral, repercute en el
desempeño.
Por su parte , Ivancevich y Matteson (1992, p.23), considera “el estrés
como una respuesta adaptativa, mediada por las características individuales
y/o por procesos psicológicos, el cual es a su vez consecuencia de alguna
acción, de una situación o un evento externo que plantean a la persona
especiales demandas físicas y/o Psicológicas.
De igual modo, Schultz (1996,p.399) señala el estrés laboral como una
condición originada dentro o fuera del ambiente de trabajo, que afecta a
millares de empleados, y que puede causar en los individuos daños físicos y
psicológicos, generando múltiples enfermedades e incluso hasta provocar la
muerte.
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En tal sentido, el mismo autor plantea que los efectos del estrés son
costosos y redunda en una menor productividad, así como también,
disminuyen notablemente la motivación y la capacidad física del empleado,
llevando esto a una menor productividad y al aumento de errores y
accidentes.
Por tal razón, el estrés laboral siempre está presente en todas y cada una
de las personas que diariamente trabajan, ya sean supervisores o
subordinados; todos están expuestos a situaciones extremas que pueden
desequilibrar el funcionamiento físico, psicológico y social de la persona.
2.1.2. FACTORES DEL ESTRÉS.
La aparición del estrés se debe a muchos factores, y el que un
hecho o acontecimiento sea o no factor de estrés depende de la
interpretación y
evaluación perceptual que el individuo haga de él.
En este sentido, Robbins (1996, pp.613-617), define tres factores del
estrés: ambientales, organizacionales e individuales.
2.1.2.1. FACTORES AMBIENTALES.
Todas las organizaciones se encuentran en constante interacción con el
ambiente externo derivándose de ello ciertas dependencias respectos a
los cambios que pueden originarse dando lugar además a situaciones de
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incertidumbre.
La incertidumbre ambiental influye en los niveles de estrés de los
empleados, por encontrarse inmersos dentro del ambiente, los cuales están
originados por tres factores:
§ Incertidumbre económica: Cuando se esta contrayendo la economía,
la organización sufre desbalance y las personas se inquietan por su
seguridad, pueden ocasionarse despidos temporales, recortes salariales y
otros. Esto significa que las personas cuando advierten situaciones
económicas desfavorables tendientes a generarles problemas, sufrirán de
alguna manera niveles de estrés que los harán aún más vulnerables al
entorno en que se desarrollen.
§ Incertidumbre Política: Los cambios políticos afectan a todo el
conglomerado de las naciones y por ende de las organizaciones por lo que
pueden provocar estrés, incluso en los países desarrollados. Por tanto, aún
cuando se trate de situaciones a nivel político que involucra al país donde se
vive o a un continente o al resto de los países extranjeros, las personas se
ven influenciadas por este tipo de incertidumbre.
§ Incertidumbre Tecnológica: Las innovaciones tecnológicas
simplifican los procesos y constituyen una amenaza para muchas personas
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en las organizaciones por lo que provoca estrés. Es decir, que aún cuando
el avance de la tecnología logra hacer los procesos organizacionales más
simplificados; a muchos trabajadores este factor ambiental le crea niveles de
estrés que afectan su desempeño y su productividad.
2.1.2.2. FACTORES ORGANIZACIONALES.
Al asociar estrés con limitaciones y demandas se hace referencia a
obstáculos que generan incertidumbre en los individuos, y a su vez están
relacionados con la importancia dada al evento; por lo tanto lo que a una
persona le genera estrés, a otro no, por no constituir dicho estímulo una
demanda o limitación para lograr una meta. Numerosos factores dentro de la
organización pueden ocasionar estrés, los cuales han sido clasificados de la
siguiente manera:
• Las demandas de trabajo: son las que están relacionadas con el
puesto de una persona, abarca el diseño del puesto, condiciones de trabajo y
disposición física del trabajo.
• Las demandas de roles: se relacionan con las presiones que sufre
una persona en función del rol específico que tiene en la organización.
• Las demandas interpersonales: son presiones dadas por la falta de
apoyo de los compañeros y las malas relaciones interpersonales.
• La estructura organizacional: define el nivel de diferenciación en la
organización, la diversidad de normas, reglas y reglamentos y el punto donde
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se toman las decisiones.
• El liderazgo organizacional: representa el estilo de mando
administrativo que ejercen los directores, ejecutivos superiores de la
organización.
2.1.2.3. FACTORES INDIVIDUALES.
Son aquellos que abarcan factores de la vida personal del empleado, tales
como: cuestiones familiares, problemas económicos, relaciones personales y
características inherentes a la personalidad las cuales hacen posible que se
genere un estrés variando de una persona a otras.
Sin embargo, el estrés se ha convertido en una variable común en las
organizaciones en gran parte debido a la complejidad del trabajo incremento
en las presiones económicas en los individuos y el cambiante competitivo
mundo organizacional, entre otros, las cuales ejercen influencias sobre los
trabajadores de una organización, generando consecuencias a nivel
individual, así como también a nivel organizacional.
3. EL SINDROME GENERAL DE ADAPTACIÓN.
Según Ivancevich y Matteson (1992, p. 25), el investigador Hans Selye,
fue el primero que estableció en 1.936, el concepto de Síndrome General de
Adaptación (S.G.A.); siendo sus aportes de gran ayuda en las
investigaciones actuales del estrés. Asimismo, este investigador considera el
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Síndrome General de Adaptación a la reacción de defensa que establece
una persona cuando se siente estresada, estableciendo tres (3) etapas
fundamentales: Etapa de Alarma, Etapa de Resistencia y Etapa de
Agotamiento, las cuales se plantean a continuación:
♦ Etapa de alarma: se refiere a la reacción inicial del estímulo estresor
que pone en acción las defensas del organismo para enfrentarlo, activándose
de este modo el sistema del estrés en todo el organismo, ocasionando
probablemente cambios hormonales, glandulares, digestivos y respiratorios
entre otros; la persona que se encuentra en esta etapa, y la amenaza resulta
muy fugaz o poco intensa casi nunca se da cuenta de su respuesta.
♦ Etapa de resistencia: etapa que se da cuando la situación
estresante se mantiene y la persona trata de lograr una adaptación a esta.
Realmente se produce un deterioro físico y psíquico lento, es decir, el
estresor no es perecedero y puede sobrellevarse o adaptarse, sin embargo,
se ejerce una resistencia al estresor mayor que la normal.
♦ Etapa de agotamiento: la cual se presenta cuando la persistencia
del individuo ante el estresor o situación estresante es prolongada y
continua, agotando la energía de adaptación del individuo y haciendo que
este sucumba frente al estrés, generando probablemente una enfermedad,
en casos extremos y tras un descanso más o menos largo, el organismo
recupera progresivamente sus reservas.
Ahora bien, el individuo recibe una demanda de parte de un agente
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estresante, el cual se prepara y moviliza todos sus mecanismos de defensa
para enfrentar el agente o huir de él a fin de recuperar su equilibrio
4. NIVELES DEL ESTRÉS.
Según Hans Selye, 1976 (citado por Ivancevich y Matteson, 1992, p.248)
“No todo estrés es malo; lo que es malo es la ausencia de estrés”, señala
que el estrés presenta dos niveles como son:
4.1. Nivel Fisiológico: aquel donde el agente estresante es de corta
duración y la respuesta es de lucha o huida, manifestándose alguna
alteración física momentánea.
4.2. Nivel Crónico: cuando el agente estresante es de larga duración
y puede clasificarse en:
4.2.1. Eustrés: aquel que se presenta cuando el estímulo es
positivo y constructivo, y la respuesta del individuo es la solución del
problema, produciéndose una satisfacción en la persona a causa de un
estímulo desafiante.
Por lo tanto se puede decir, que en el eustrés existe una demanda de
trabajo alta, pero un grado elevado de control sobre la propia actividad
laboral; el cual incluye el bienestar individual y organizacional asociados con
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crecimiento, flexibilidad y adaptabilidad.
4.2.2. Distrés o tensión con agotamiento: es cuando el
agente estresante es negativo y destructivo, y la respuesta del individuo es
de agotamiento, sobreviniendo entonces la enfermedad, la baja creatividad y
productividad de la persona. Por otra parte, en el distrés el volumen de
trabajo es elevado y existe poca capacidad para poder controlarlo, así como
escaso apoyo dentro del mismo, trayendo consecuencias tanto individuales
como organizacionales, tales como: trastornos cardiovasculares, altas tasas
de ausentismo, entre otros.
Al respecto, Ivancevich y Matteson (1992, p.23) consideran que en el
ambiente laboral el distrés se puede traducir en una falta de desafíos en el
trabajo, cuando las tareas se realizan sin entusiasmo, generándose de este
modo una falta de compromiso en las responsabilidades que se llevan a
cabo.
Por lo anteriormente expuesto, el distrés así como el eustrés son
estresantes y requieren de respuestas de adaptación que imponen
demandas especiales. Por lo tanto, el mismo estímulo puede dar como
resultado distrés en una persona y eustrés en otra.
Esto lleva a concluir que existe la necesidad de encontrar los niveles
óptimos de estrés y de convertir a cada trabajador en un moderador del
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mismo para así mejorar los procesos, elevar los niveles de desempeño y
aumentar la calidad del trabajo.
Es importante señalar que para efectos de esta investigación se tomó en
cuenta el nivel crónico haciendo la salvedad que el estrés laboral fue
identificado como distrés.
5. CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS.
Según Gibson, Ivancevich y Donnelly (1996, p.319), los efectos del estrés
son muchos y variados. Algunos son positivos como la automotivación, la
estimulación a trabajar más duro y la creciente inspiración a vivir una vida
mejor. Sin embargo, muchos son nocivos y peligrosos. A continuación se
mencionan cinco categorías de efectos del estrés:
5.1. Psicológicas: producen cambio de actitudes y alteraciones de los
estados anímicos tales como ansiedad, agresividad, apatía, aburrimiento,
depresión, fatiga, frustración, mal genio, escasa autoestima, nerviosismo,
soledad.
5.2. Conductuales: se refiere a cambios de conducta del individuo,
entre las cuales se encuentran propenso a los accidentes, alcoholismo,
abuso de drogas, arranques emocionales, exceso de comida o tabaco, risa
nerviosa.
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5.3. Cognoscitivas: afecta las actividades intelectuales y el
conocimiento del individuo tales como: incapacidad de tomar decisiones
correctas, escasa concentración, bajo alcance de atención, bloqueos
mentales, agotamiento.
5.4. Fisiológicas: producen cambios o trastornos en la salud del
individuo tales como: niveles excesivos de glucosa en la sangre, ritmo
cardíaco y tensión sanguínea elevados, sequedad en la boca, sudor,
dilatación de las pupilas.
5.5. Organizativas: son aquellos trastornos que pueden comprometer
el desempeño del individuo en el trabajo, tales como: ausentismo,
incumplimiento de tareas, escasa productividad, insatisfacción laboral,
menores niveles de compromiso y lealtad hacia la empresa.
Dentro de este marco las consecuencias del estrés sobre el
comportamiento del individuo y sus alteraciones son relevantes para el
desempeño laboral y productivo de los trabajadores de la Droguería Los
Andes C.A., puesto que todo individuo en situaciones de depresión,
angustia, ira, desmotivación o incertidumbre, no se encuentra en
condiciones óptimas para tomar decisiones acertadas, resolver problemas de
trabajo de forma efectiva, dificultad en la comunicación, tiene poca seguridad
en lo que hace y por lo tanto, lo llevaría a un estándar de desempeño medio
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o bajo, dependiendo de cómo se maneje la situación de estrés.
En este sentido, los trabajadores de la Droguería Los Andes C.A., han
reportado o manifestado a sus supervisores sentir con cierta frecuencia
trastornos como dolores de cabeza excesivos, gastritis, dolores musculares,
cambios temperamentales; así como se ha presentado rotación de personal,
ausentismo laboral, entre otras.
Por otra parte, dependiendo de las características personales de cada
trabajador se observan diferentes niveles de estrés; es decir, no todos los
individuos sufren de estrés por los mismos factores o situaciones.
6. CARACTERISTICAS PERSONALES DEL EMPLEADO Y EL ESTRÉS
Ivancevich y Matteson (1992, p.187), expresa que los empleados, son el
recurso más importante de la organización y la fuente de problemas a los
que se enfrentan los gerentes. Sin embargo, todo individuo es diferente en
alguna forma, de todos los demás, en términos de inteligencia, habilidades,
aspiraciones, personalidad, entre otros.
Por su parte, Robbins (1996, pp.616-618), señala que para experimentar
un estrés es necesario considerar aspectos de las personas que forman
parte de la organización, los cuales se mencionan a continuación:
6.1. Percepción: cada individuo posee características personales que
los diferencian, y estas diferencias pueden influir en a forma de percibir el
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estresor o situación de estrés.
6.2. Experiencia en el puesto: la experiencia en el puesto tiende a
estar relacionada en forma negativa con la tensión en el trabajo, de la cual se
derivan dos explicaciones: en primer lugar, las personas que permanecen
más tiempo con la organización resisten mejor las características estresantes
de la misma y en segundo lugar, las personas desarrollan con el tiempo
artificios para manejar el estrés, por lo tanto, los trabajadores más antiguos
son los mejores adaptados y sufren menos estrés.
6.3. Apoyo social: reduce o amortiza los impactos psicológicos del
estrés. La relación con personas o grupos implicará un apoyo social, si la
persona quien recibe, la capta como un refuerzo para la estima o si implica
una ayuda interpersonal frente al estrés, la participación en actividades
familiares, con amigos, podrían proporcionar el respaldo social que no tienen
en el trabajo, haciéndolos más tolerantes al estrés.
6.4. Creencia en el sitio de control: las personas que tienen un
punto interno de control piensan que pueden controlar su destino y
desarrollar menos estrés laboral, porque pensarán que pueden actuar sobre
los resultados y controlar los hechos, por el contrario, los que tienen un punto
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externo de control piensan que su vida está controlada por fuerzas externas,
como la suerte o la casualidad; es más probable que sean pasivos y estén a
la defensiva, en lugar de hacer algo para reducir la tensión, se conforman.
6.5. Hostilidad: Según Friedman y Rosenman, 1974 (citado por
Ivancevich y Matteson, 1992, p.203), la conducta de tipo A se caracterizan
por dos aspectos: un fuerte impulso competitivo y un dinamismo excesivo.
Las personas con este tipo de conducta son muy ambiciosos y
agresivos, deseosos de nuevos logros, luchan contra el tiempo, siempre
tienen prisa.
Por su parte, Schultz (1996, p.403), señala que estas personas,
cuando se proponen algo, lo deben conseguir cuanto antes y no saben
esperar un poco.
Asimismo, su hostilidad y agresividad la descargan compitiendo con
otros, sobre todo en su trabajo. Por lo tanto, están en un estado de
permanente tensión y estrés. Aún cuando el puesto no posee fuente de
estrés , su personalidad los tiene tensos la mayor parte de la jornada.
Según Robbins (1996, p.103), este tipo de personas operan entre los
niveles moderados y elevados de tensión, creando para sí mismos una vida
de fechas límite; involucran una lucha incesante para alcanzar más y más en
menos tiempo y si es necesario, contra los esfuerzos opuestos de otra gente.
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La conducta del tipo B, rara vez se ven hostigadas por el deseo de
participar en una serie interminable de eventos; en un menor de tiempo; éste
tipo de personas son más relajados y tranquilos, de fácil dominio, rara vez se
alteran o experimentan estrés, lo que buscan es la satisfacción de sus
necesidades. ( Ivancevich y Matteson, 1992, p.203)
Al respecto, según Davis y Newstrom (1999,p.473), las personas de tipo
B, aceptan las situaciones y trabajan sin adoptar una actitud de competencia,
igualmente se muestran serenos frente a las presiones de tiempo, y están
menos propensas a sufrir problemas asociados con el estrés.
7. EL ESTRÉS EN LA ORGANIZACIÓN.
Entre los problemas que se presentan en las organizaciones, resaltan
aquellos que afectan la salud física y psicológica de los individuos que
trabajan en éstas; por ende uno de los más importantes es el estrés; tal
importancia está dada debido a que el estrés influye en el bienestar de los
trabajadores así como también afecta directamente sus niveles de
productividad.
Quick y Quick (1984, p.10), plantean un modelo de manejo preventivo del
estrés y lo presenta como una filosofía organizacional y un conjunto de
principios que emplea métodos específicos para propiciar la salud individual
y organizacional tomando en cuenta el distrés producido en ambas áreas. El
manejo preventivo del estrés tiene que ver como los individuos y las
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organizaciones se adaptan al cambio y al crecimiento.
En este modelo la organización está dispuesta a responder efectivamente
a los cambios. Está basado sobre la noción de que los individuos y las
organizaciones pueden y deben asumir la responsabilidad por sus acciones.
Tiene en cuenta que el estrés es una experiencia natural y puede ser
constructivamente canalizado para el beneficio individual y colectivo.
Sin embargo, las consecuencias negativas de estrés para la salud, se
experimentan con mayor frecuencia en el mundo del trabajo que en cualquier
otra parte, esto se debe en parte al enorme tiempo que permanecen en el
trabajo. (Ivancevich y Matteson 1992,p.104).
Vinculado con lo anterior, las organizaciones se están volviendo cada vez
más sensibles a los aspectos ligados a la calidad de vida de los empleados,
a razón de minimizar los efectos negativos del estrés y garantizar su
productividad.
Por tal motivo, la presente investigación se enfocó en el estudio de la
incidencia del estrés laboral sobre el desempeño del personal, a fin de que
los trabajadores de la Droguería Los Andes C.A., puedan volverse más
efectivos en el cumplimiento de sus actividades.
7.1. CONSECUENCIAS ORGANIZACIONALES DEL ESTRÉS.
Según Quick y Quick (1984, p.p.15 – 21), las consecuencias del estrés en
las organizaciones, pueden ser directas o indirectas.
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7.1.1. DIRECTAS: se manifiesta en los trabajadores de dos formas:
a nivel individual y a nivel del desempeño.
♦ Individual: retrasos, ausentismos, huelgas, rotación de personal, bajos
niveles de participación y sentido de pertenencia a la organización.
♦ Desempeño: accidentes, cantidad, calidad de la productividad,
desperdicio o sobre utilización de materiales.
7.1.2. INDIRECTAS: pueden incrementar los conflictos producidos,
manifestándose como:
§ Disminución de la vitalidad: detectada por bajos niveles de
motivación y satisfacción laboral.
§ Disminución de las relaciones interpersonales: asociada a
conflictos de comunicación.
§ Falla en la toma de decisiones: las comunicaciones distorsionadas
pueden generar decisiones inapropiadas, generándose así un estado de
estrés, principalmente en la alta gerencia de la organización, incidiendo en el
desempeño laboral de éstos.
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Por otra parte, las personas que se encuentran sometidas a estrés tienden
a abandonar el empleo como respuesta de huida al factor que lo
desencadena, lo cual determina un alto índice de rotación de personal en las
empresas, ausentismos, accidentes en el trabajo, insatisfacción laboral, entre
otros y eso es sinónimo de que algo no está marchando bien en ella. Así
mismo, los gastos que genera el estrés laboral para las empresas son
cuantiosos y aumenta cada año y lo que es más importante, la incidencia
sobre la salud física y mental de los individuos.
Para los autores Ivancevich y Matteson (1992,p.105) es importante
destacar que un alto índice de rotación del personal y ausentismo, un mayor
desperdicios de materiales, un incremento de accidentes y relaciones
conflictivas, entre otros factores constituyen las principales consecuencias
del estrés en el trabajo.
En este sentido, estas consecuencias representan aspectos importantes
que deben ser considerados por los efectos dañinos sobre el funcionamiento
físico y psíquico del individuo, ocasionando a su vez una serie de efectos
organizacionales.
8. MODELO INTEGRAL DEL ESTRÉS Y DEL TRABAJO.
Existen innumerables modelos conductuales y médicos que intentan
explicar el estrés. Asimismo, son diversas las teorías que describen el estrés
en los individuos y por ende, se pueden aplicar en el ámbito organizacional.
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Por su parte, Ivancevich y Matteson (1992, p.47), plantean como hasta
ahora se ha estudiado el estrés bajo diversos enfoques del conocimiento, los
cuales se mencionan a continuación: Enfoque médico del estrés, modelo
bioquímico, modelo psicosomático, modelo de ambiente social, modelo de
proceso, entre otros.
Para esta investigación se tomó el Modelo Integral de Ivancevich y
Matteson (1992, p.57) que enfoca una perspectiva administrativa y gerencial
para examinar la relación estrés-trabajo, haciendo referencia a factores
organizacionales y extra-organizacionales que afectan directamente el
desempeño laboral.
El modelo en referencia, está integrado por cinco variables, las cuales se
citan a continuación (Ver figura Nº 1).
8.1. LOS ESTRESORES: se definen como los acontecimientos,
situación o persona que el individuo puede encontrar en el medio ambiente, y
que requiere de la persona un cambio o adaptación. (Ivancevich y Matteson,
1992,p.120).
Sin embargo, el que un estresor provoque o no estrés va a depender en
gran medida de la percepción del individuo expuesto a esos estresores, y
dentro de ellos se encuentran dos importantes factores que contribuyen a
determinar los diferentes efectos del estrés en el desempeño de los
empleados; estos son:
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8.1.1. FACTORES ORGANIZACIONALES: son aquellos que están
relacionadas directamente con la actividad ocupacional o laboral de la
persona, entre los cuales se encuentran:
8.1.1.1. AMBIENTE FÍSICO: son aquellos que forman parte
de las condiciones ambientales, los cuales determinan o no una respuesta al
estrés. Sin embargo, existen muchos aspectos del ambiente o varias formas
de clasificar los estímulos ambientales, como son: físicos, psicológicos,
antropológicos, sociológicos, entre otros.
No obstante, en este contexto, la palabra ambiental hace referencia a las
condiciones físicas del medio ambiente en la cual el empleado es necesario
que se adapte para mantener su equilibrio interno. (Ivancevich y Matteson,
1992, p.123).
Aunque la lista de estresores ambientales es larga, para esta investigación
se tomaron en cuenta las que mas se destacaban en la organización como
son:
- LA LUZ: cuando va a realizarse una tarea se debe tener en cuenta que
el alumbrado sea el más adecuado para que no se originen problemas.
Esto puede hacer la tarea más difícil o imposible de terminar, debido a que
el alumbrado inadecuado puede dar como resultado la sensación de ojos
cansados, producir jaquecas, aumento del nivel de frustración y tensión por
la lucha de terminar con la tarea bajo condiciones no adecuadas. (Schultz,
Capitulo II Marco Teórico
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1996, p.335).
- EL RUIDO: cuando es excesivo y/o intermitente interfiere en la
concentración para realizar la tarea, tomando en cuenta que el intermitente
molesta más, mientras que el excesivo produce proceso de
adaptación.(Schultz, 1996, p.335).
- TEMPERATURA: actúa como estresor cuando se requiere de un gran
esfuerzo de adaptación en el individuo. El calor excesivo es un estresor en
potencia, para las personas que desarrollan actividades que requieren de
gran esfuerzo físico debido al aumento en el flujo sanguíneo y en el pulso,
mayores demandas de oxigenación y fatiga. Los extremos de frío también
influyen afectando los niveles de energía y posiblemente disminuyendo la
motivación. Cuando se ejecuta una tarea que requiere el uso de las
extremidades origina disminución en el desempeño. (Ivancevich y Matteson,
1992, p.125).
- VIBRACIÓN Y MOVIMIENTO: los resultados de estos estresores tienen
mayor probabilidad de constituir reacciones ante las consecuencias
fisiológicas que ante los estresores en sí mismos, por ejemplo: músculos
tensos, manos temblorosas, jaquecas. (Ivancevich y Mattesson, 1992, p.126)
- AIRE CONTAMINADO: está referida a la calidad del aire del sitio del
trabajo, puede ser externo, producido por las condiciones atmosféricas que
van desde los automóviles hasta las grandes refinerías; mientras que el
interno es el sitio de trabajo en sí, es decir, depende el instrumento que se
Capitulo II Marco Teórico
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utilice para realizar una tarea, pueden ser: equipos electrónicos
(computadoras, monitores de video), copiadoras, microondas, entre otros
(Ivancevich y Matteson, 1992, p. 127).
8.1.1.2. NIVEL INDIVIDUAL: son aquellos estresores que están
relacionados directamente con las tareas, el desempeño y a las funciones
que realiza una persona en su trabajo (Ivancevich y Matteson, 1992, p.128).
Dentro de éstos se encuentran:
- CONFLICTO DE ROLES: éste ocurre para un empleado cuando una
persona de su medio ambiente de trabajo le comunica unas ciertas
expectativas de cómo él debería comportarse, y esta expectativa dificulta o
imposibilita cumplir con otra. En tal sentido, el estrés es ocasionado por la
incapacidad o dificultad de reunir variadas expectativas en su conducta.
(Davis y Newstrom, 1991, p. 562).
Las demandas del rol están relacionadas con las presiones que sufre una
persona en función del rol particular que desempeña en la organización. Los
roles están típicamente definidos en términos de expectativas conductuales
que varios individuos y grupos de individuos comunican a otro individuo en el
trabajo.
- AMBIGÜEDAD DEL ROL: sucede cuando hay una inadecuada
información sobre el rol esperado, es decir, falta de claridad sobre el papel
que se está desempeñando, los objetivos del trabajo y el alcance de las
Capitulo II Marco Teórico
41
responsabilidades en el trabajo individual, y el empleado no sabe bien a
quien obedecer. (Ivancevich y Matteson, 1992, p.130).
- SOBRECARGA DE TRABAJO: se refiere a la asignación excesiva a un
trabajador de actividades a cumplir y el mismo no está en condiciones de
manejar cierto volumen de trabajo, el cual puede conducir a problemas
físicos, mentales y a problemas en el desempeño del trabajo. (Ivancevich y
Matteson, 1992, p. 131).
De lo anteriormente expuesto, se puede decir, que todo el mundo ha
experimentado alguna vez sobrecarga en el trabajo y ésta puede ser de dos
tipos: cuantitativa y cualitativa. La primera se refiere a que existe mucho
trabajo y se dispone de poco tiempo para realizarlo, y la segunda, se refiere
a la dificultad del trabajo, y los empleados sienten que carecen de la
habilidad para efectuarlo.
Asimismo, la falta de carga ocasiona a veces tanto estrés como la
sobrecarga, es decir, quién no tenga suficientes cosas que hacer sufrirá
aburrimiento y monotonía, los cuales también son perjudiciales para la salud,
igualmente causan un fuerte estrés. (Schultz, 1996, pp.403-404).
- LA RESPONSABILIZACIÓN POR OTROS: también llamado
responsabilidad supervisoria, esta se refiere a la responsabilidad que se
tiene sobre las personas y las actividades que éstas realizan.
Por otra parte, la responsabilidad por gente, la asocian con frecuencia con
más reuniones, que contribuían a sobrecargas de trabajo, a presiones por
Capitulo II Marco Teórico
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fechas límite, y tal vez a roles conflictivos y ambiguos. (Ivancevich y
Matteson, 1992, p.133)
- DISCREPANCIA CON LAS METAS DE LA CARRERA: las discrepancias
y dudas sobre la carrera laboral o la profesión del individuo están dadas por
la falta de seguridad laboral, las dudas sobre los ascensos y las ambiciones
frustradas. Por otro lado, la insatisfacción en cuanto a las discrepancias entre
aspiraciones y logros lleva a la ansiedad, a la frustración, a la depresión y al
estrés, especialmente en los individuos que se encuentran a la mitad de su
carrera; es decir, entre los 40 y los 50 años; es frecuente que además de una
calidad deficiente del rendimiento laboral se encontrarán adicciones como el
alcohol, las drogas, el café, el tabaco, entre otros (Ivancevich y Matteson,
1992, p.134).
No obstante, estos estresores o factores organizacionales pueden
transformarse en fuentes de preocupación, frustración e insatisfacción en el
trabajo, cuando el empleado observa su progreso en la organización como
inadecuado, sin un futuro luminoso dentro de la misma, falta de criterios para
designar los ascensos y además no se le gratifica por su esfuerzo,
generando angustia y baja motivación en los trabajadores, aumentando así
los niveles de estrés en el trabajo.
-RECONOCIMIENTO: Se refiere a las recompensas intrínsecas y
extrínsecas que reciben los empleados, en función de los logros alcanzados.
Dentro de las extrínsecas están las remuneraciones, promociones, mientras
Capitulo II Marco Teórico
43
que en las intrínsecas, se encuentran los reconocimientos oficiales como
estímulo y retroalimentación por los logros obtenidos (Gibson, Ivancevich y
Donnelly, 1996, p.372).
8.1.1.3. NIVEL GRUPAL: La efectividad de la organización está
influenciada por la naturaleza de las relaciones entre los miembros de un
grupo, no obstante, la influencia del grupo puede también crear estrés dentro
del individuo debido a:
- FALTA DE COHESIÓN EN EL GRUPO: se refiere a la tendencia de
mantenerse unido en un grupo, así como la solidaridad y ayuda que brinda el
grupo a sus miembros en un momento dado. (Ivancevich y Matteson, 1992,
p.144).
- CONFLICTO INTRAGRUPAL: para que exista una buena
organización, el grupo debe coordinar sus acciones dentro de sí mismo y con
los otros grupos, es decir, a medida que se van especializando los grupos,
frecuentemente desarrollan metas disímiles e inclusive contradictorias. Los
recursos limitados, las recompensas y el tiempo. Ayudan a crear dichas
metas y, por ende conducen a la competencia entre los grupos. (Ivancevich
y Matteson, 1992, p.148).
- INCONGRUENCIA DE ESTATUS: existen algunos grupos que tienen
mayor destreza, prestigio y estatus, que da como resultado diferencias de
autoridad entre los miembros del grupo y entre los grupos (Gibson,
Capitulo II Marco Teórico
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Ivancevich y Donnely ,1998, p. 699).
- INSATISFACCIÓN GRUPAL: se refiere cuando existe un desacuerdo
entre los miembros del grupo, en cuanto a la solución de un problema. El
desacuerdo puede ser causado por diferentes percepciones, niveles de
experiencia, valores personales o fuentes de información. (Ivancevich y
Matteson 1992, p.146).
8.1.1.4 NIVEL ORGANIZACIONAL: Los estresores
organizacionales corresponden a una manifestación que está implícito en las
actividades que se desarrollan en la organización, entre los cuales se
mencionan:
- CLIMA ORGANIZACIONAL: Se refiere al ambiente existente dentro de
los miembros de la organización. Este clima condiciona la conducta de los
individuos que la integran, pero su valoración es difícil de lograr, ya que su
medición carece de rigor científico. Puede ser un clima tenso, relajado,
cordial o no. Todo ello produce distintos niveles de estrés en los individuos,
según la susceptibilidad o vulnerabilidad que tenga cada uno. (Ivancevich y
Matteson, 1992, p. 149).
- TECNOLOGÍA: será de alto valor estresante la disponibilidad con que
la organización dota a sus empleados de los elementos necesarios para su
acción, como así también la capacitación para el uso de la tecnología
Capitulo II Marco Teórico
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respectiva. Los recursos deben ser acordes con los requerimientos y
exigencias laborales. (Ivancevich y Matteson, 1992, p.154).
- ESTILOS GERENCIALES: pueden estar determinadas por estructuras
rígidas o impersonales, por una supervisión o información adecuada, por la
imposibilidad de participar en las decisiones, entre otros.
- CONTROL DE SISTEMAS: cuando los integrantes de la organización,
objetiva o subjetivamente, no dominan o controlan los sistemas informáticos
que se utilizan, se generan situaciones de ansiedad y estrés que disminuyen
la eficiencia.
- DISEÑO DE PUESTOS: permiten la motivación para el progreso
dentro de la organización.
- DISEÑO ORGANIZACIONAL: el impacto del estrés sobre el tipo de
estructura al que se enfrenta el individuo y el nivel en el que trabaja, va a
depender de las necesidades individuales y grupales. (Ivancevich y
Matteson, 1992, p.151).
- POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN: entendida como el conjunto de
lineamientos para llevar a cabo una acción (Steiner, 1993, p.339).
8.1.2. FACTORES EXTRAORGANIZACIONALES.
Muchos gerentes consideran que la organización a las que ellos prestan
servicios, son estructuras aisladas a los sucesos, situaciones o acciones que
estresan a su personal día a día, sin embargo, es importante señalar que
Capitulo II Marco Teórico
46
dichas organizaciones se encuentran vinculadas a las condiciones del mundo
exterior. De igual manera cabe señalar que los factores
extraorganizacionales, influyen en la conducta del empleado dentro de su
desempeño laboral, puesto que cada uno de los roles que se cumplen en la
vida diaria no se ejecutan en el vacío. (Ivancevich y Matteson, 1992, p.165).
Dentro de los factores más importantes se encuentran:
8.1.2.1. RELACIONES FAMILIARES: el factor familiar dentro de una
investigación puede ser una variable dependiente, independiente o
mediadora, puesto que en ocasiones se dificulta la medición de tales
estresores familiares por no conocer la causa específica entre los cuales se
pueden mencionar: conflicto marital, la crianza de los hijos, la estructura
familiar o la rivalidad entre hermanos u otros miembros de la familia.
8.1.2.2. PROBLEMAS ECONÓMICOS: con la entrada de siglo se
vive una aceleración tecnológica impresionante sobre todo en materia de
economía; es decir, los excesivos aumentos en los alimentos, ropa,
educación, medicinas, entre otros, lo cual han deteriorado el poder
adquisitivo de muchas personas. El hombre queda indefenso ante la
incapacidad de no poder atender cada uno de los compromisos adquiridos
para cubrir por lo menos sus necesidades primarias. (Ivancevich y Matteson,
1922, p.177).
Capitulo II Marco Teórico
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Tal situación lleva al hombres a buscar nuevas alternativas que le
proporcionen ingresos de dinero (un segundo trabajo), el mismo ofrece ese
ingreso, pero le resta su tiempo de descanso y energía, lo cual origina
menos tiempo para compartir, irritabilidad constante, disyuntivas en la toma
de decisiones, y un menor desempeño en el trabajo principal de la persona.
8.1.2.3. HÁBITOS: acciones del individuo que se repiten consciente
e inconsciente hasta persistir por sí mismas y convertirse en acciones
automáticas, así mismo posibilitan la adaptación del individuo al medio
(Diccionario de Psicología, 1999, p.150).
8.1.2.4. CONDUCTAS: Formas de ordenar y dirigir los elementos
para la ejecución de determinados actos. (Diccionario de Psicología, 1999, p.
62).
8.1.2.5. CONSECUENCIAS PSICOFISIOLOGICAS: entendidas
como los efectos sobre salud física y mental de una persona, expresadas en
forma de resultados y ante el padecimiento del estrés (Ivancevich y
Matteson, 1992, p.28).
8.2. ESTRES PERCIBIDO: éste ocurre cuando el individuo presenta
una respuesta sobre un estresor específico tomando en cuenta que un
mismo estresor puede causar frustración en una persona y éxito en otra. En
conclusión, la percepción juega un papel importante en la valoración o
Capitulo II Marco Teórico
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interpretación que se le de a los factores generadores del estrés (Ivancevich
y Matteson, 1992, p.60).
8.3. LOS RESULTADOS: son los que provocan en el individuo
disfunciones fisiológicas y conductuales, las cuales pueden afectar el
desenvolvimiento profesional y personal del individuo (Ivancevich y Matteson,
1992, p.58).
8.4. CONSECUENCIAS: son las que están relacionadas con la salud
general del individuo, dentro de las cuales se pueden mencionar:
enfermedad cardíaca de las coronarias, artritis reumática, úlceras, alergias,
dolores de cabeza, ansiedad, depresión, apatía, colapso nervioso, entre
otros, también se les conocen como enfermedades de adaptación
(Ivancevich y Matteson, 1992, p.61).
8.5. CONJUNTO MODERADOR: son los que vienen dados entre el
estresor, la situación de estrés, la percepción del individuo, los resultados y
las consecuencias, entre los cuales se encuentran: personalidad,
necesidades particulares, edad, autoestima, educación, ocupación, sexo y
estilo de vida. (Ivancevich y Matteson, 1992, p.62).
Capitulo II Marco Teórico
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Figura No. 1. Modelo integral de la Relación Estrés Laboral – Trabajo
(Ivancevich y Matteson, 1992, p.57)
Antecedentes (estresores)
Estrés Resultados
Intraorganizacional
Ambiente Físico
Luz, ruido, temperatura, vibración y movimiento y
aire contaminado
Nivel Individual Sobrecarga de trabajo, conflicto de roles,
ambigüedad de roles, discrepancia con las metas
de la carrera, responsabilidad por gente
Nivel Grupal
Falta de cohesión, conflicto intragrupal,
incongruencia de estatus, insatisfacción grupal.
Nivel Organizacional
Clima organizacional, tecnología, estilos
gerenciales, control de sistemas, diseño
organizacional, diseño de puestos, características
del puesto, extraorganizacional, relaciones familiares,
problemas económicos, raza y clase, residencia
Empleo, carrera y estrés cotidiano
Según se percibe por
uno mismo, subordinados o
superiores
Empleo, carrera y estrés cotidiano
Según lo miden los
médicos y los científicos
conductuales
Fisiológica
Suero de colesterol,
triglicéridos, presión
sanguínea sistólica y
diastólica, glucosa sanguínea,
catecolaminas
Conductual
Satisfacción, empleo, carrera,
desempeño cotidiano,
ausentismo, rotación
Extraorganizacional Relaciones familiares, problemas económicos,
raza y clase predominantes en el lugar de residencia
Diferencias individuales:
Colectivo / afectivas
Tipo de personalidad, locus de control,
tolerancia a la ambigüedad, niveles
de necesidades, autoestima.
Diferencias individuales:
demográficas y conducta
Edad, sexo, educación,
ocupación, total de horas trabajadas, estado de salud
Enfermedades de adaptación
Enfermedad
cardiaca de las coronarias,
artritis reumática, úlceras, alergias,
dolores de cabeza,
ansiedad, depresión,
apatía, colapso nervioso
Conjunto moderador
Consecuencias
Capitulo II Marco Teórico
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9. METODOS PARA EL MANEJO DEL ESTRES.
Generalmente, para los empleados, el trabajo representa un compromiso
de tiempo que no supera ninguna otra actividad. Asimismo, para los
trabajadores, el ambiente de trabajo, contiene numerosas fuentes de tensión,
ansiedad, frustración y conflicto.
Davis y Newstrom (1999, p.473), señala que tanto las organizaciones
como a los individuos, les preocupa inmensamente el estrés y sus efectos, el
cual no se puede dar el lujo de pasar por alto.
Por esta razón, la concientización de los individuos y las organizaciones
sobre lo que es y lo que genera el estrés, trae como resultado la
comprensión adecuada y precisa del control del estrés dentro de la
organización, para prevenir y anular las experiencias negativas del mismo.
Por otra parte, Schultz (1996, p.409), establece dos (2) métodos para
manejar y controlar el estrés laboral, entre ellos se encuentran:
9.1. METODOS ORGANIZACIONALES.
Comprenden las medidas tomadas por parte de la organización, es decir,
la gerencia, con el fin de minimizar el estrés en el ambiente de trabajo.
Por lo tanto, los gerentes deben conocer a sus empleados para poder
identificar los cambios que se presentan en su personalidad, en sus hábitos
de trabajo o en su conducta general.
Algunos métodos proporcionados por la organización para la prevención,
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51
reducción y control del estrés son los siguientes: control del clima emocional,
apoyo social, redefinición de los papeles de los empleados, eliminación del
exceso y la insuficiencia de trabajo. El manejo de los estresores requiere de
tiempo y paciencia por parte del gerente.
9.2. METODOS INDIVIDUALES.
Comprende las acciones y las actividades desarrolladas por el individuo y
que pueden o no producirse dentro de la organización.
Existen diversas técnicas que ayudan a manejar y reducir el estrés para
mejorar la salud física y mental del empleado, los cuales se pueden aplicar
en su trabajo y fuera de él, entre ellos se encuentran: la meditación, la
biorretroalimentación y modificación de la conducta.
Por tal razón, los gerentes se deben familiarizar con estas técnicas o
métodos para proporcionarles a sus subordinados, como así mismo, guías
para reducir el estrés
10. DESEMPEÑO LABORAL:
10.1. DEFINICION:
Chiavenato (1999, p.p. 355-356), plantea que durante muchos años
los administradores orientaban su preocupación exclusivamente hacia la
eficiencia de la máquina como medio de aumentar la productividad de la
Capitulo II Marco Teórico
52
empresa a partir de la humanización de la teoría administrativa y con el
surgimiento de la escuela de las relaciones humanas, la preocupación
principal de los administradores paso a ser el hombre, planteándose unas
series de interrogantes acompañadas de una infinidad de respuestas que
ocasionaron la aparición de técnicas administrativas capaces de crear
condiciones para un efectivo mejoramiento de desempeño humano dentro de
la organización.
Asimismo, dicho autor considera el desempeño como el esfuerzo
individual dirigido por las capacidades y habilidades del trabajador, el cual se
evalúa para juzgar o determinar la productividad y potencialidad del
individuo.
Por lo tanto, el desarrollo del trabajador, es uno de los indicadores
más importantes para analizar la productividad de la organización, puesto
que un excelente desempeño, conlleva a cumplir eficaz y eficientemente las
metas organizacionales.
Por su parte, Werther y Davis (1993, p.184), define el desempeño
como el rendimiento global del empleado, medido a través de un sistema
formal y sistemático de retroalimentación.
Por otra parte, Alpander (1995, p.266), considera el desempeño como
el conjunto de características, habilidades y aptitudes en general de los
empleados de una organización, que van en función de una descripción de
las áreas claves o importantes del cargo y que definen el nivel cuantitativo y
Capitulo II Marco Teórico
53
cualitativo aceptable para cada puesto.
Igualmente Sherman (1994, p.223) establece el desempeño como el
resultado o el grado de cumplimiento de las responsabilidades que demanda
el puesto y además implica el esfuerzo del empleado en función de sus
capacidades y de la percepción que éste tiene de su trabajo.
En este sentido, para Robbins (1993, p. 88), el desempeño del trabajador
va a depender de las habilidades intelectuales o físicas necesarias
para el adecuado desenvolvimiento en el puesto.
Por lo anteriormente expuesto, los autores coinciden que el desempeño es
el resultado del esfuerzo del trabajador y dicho esfuerzo puede calificarse y
cuantificarse, de esta manera la empresa podrá retribuir a sus empleados el
aporte brindado.
Sin embargo, el desempeño laboral, es muy importante para que una
organización pueda mantenerse en el tiempo; por cuanto el personal puede
ofrecer una ventaja competitiva frente a otras organizaciones; según lo
expresa Sherman (1994, p. 226), el éxito de una organización depende en
gran parte del desempeño de sus recursos humanos.
11. FACTORES DEL DESEMPEÑO LABORAL
Según, Lester y Newstrom (1999, p. 197), los factores que se toman en
cuenta en la evaluación para determinar el desempeño del trabajador
corresponde a (2) categorías:
Capitulo II Marco Teórico
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11.1. FACTORES OBJETIVOS: se enfocan en hechos firmes y los
resultados pueden ser medidos, tales como: cantidades, calidad, asistencia,
entre otros.
11.2. FACTORES SUBJETIVOS: están representados por las
opiniones sobre las actitudes, personalidad y capacidad de adaptación.
Para efectos de esta investigación los factores que se tomaron en
consideración son los siguientes:
Ø Cantidad de trabajo: se refiere al volumen de trabajo producido
solamente, y/o el número de tareas asignadas completa.
Ø Calidad de trabajo: toma en consideración la precisión, el orden, el
cumplimiento y la limpieza del trabajo.
Ø Conocimiento del trabajo: es el grado de conocimiento relativo a su
trabajo, que el empleado posee.
Ø Habilidad para organizar: se refiere a la efectividad en planear y
organizar las actividades de su grupo y su propio trabajo.
Ø Sentido común y criterio: es el grado en que sus decisiones y actos se
basan en el razonamiento lógico y oportuno.
Ø Creatividad e iniciativa: habilidad de aplicar su imaginación a su
trabajo, a crear nuevas ideas y planes, para alcanzar las metas del cargo.
Ø Conciencia y control de costos: grado en que mantienen los costos al
mínimo con una operación efectiva.
Ø Relaciones humanas: habilidad para comprender e influir sobre el
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personal para el logro de los objetivos del grupo, tacto y el grado de cómo es
aceptado por los demás.
Ø Actitud en el trabajo: se refiere a la actitud hacia el trabajo (interés,
cooperación y entusiasmo), hacia la empresa (lealtad) y su efecto sobre los
demás.
Ø Habilidad para controlar a sus subalternos: grado y modo de
seguimiento de las ordenes y programas de trabajo, y la habilidad para
corregir.
Ø Habilidad para desarrollar subordinados: grado en que conoce y
mejora las habilidades y limitaciones de los subalternos y los prepara para
posiciones de mayor responsabilidad.
Ø Capacidad de dirección: se relaciona con la capacidad para estimular
a los subordinados para que sean efectivos en sus labores, y el grado en
que da orientaciones, y éstas son aceptadas. Se puede medir por la
efectividad de lo realizado por su grupo.
Ø Conciencia de seguridad: grado en que se preocupa por el
cumplimiento de las normas de seguridad.
Debido a la importancia que tiene el recurso humano, constantemente las
empresas orientan parte de sus esfuerzos hacia el mejoramiento y protección
de la salud y el bienestar de los empleados; dentro de las empresas existen
departamentos que se ocupan de velar porque la empresa proporcione un
ambiente físico y psicológico adecuado para el trabajo. Así como también
Capitulo II Marco Teórico
56
examinar los diferentes factores que puedan influir en la salud y bienestar de
los empleados.
12. RELACION ESTRES – DESEMPEÑO
Ivancevich y Matteson (1992, p.p. 214-222), explican que la naturaleza
del estrés y su impacto en el desempeño depende en gran nivel de la
interacción de tareas, medio ambiente y factores individuales.
El mismo autor señala, cuando el empleado desempeña tareas laborales
puede enfrentarse a diferentes tipos de estrés, la tarea en sí, puede ser
fuente de estrés.
Al respecto, Barón (1996, p. 543) considera que al principio el desempeño
mejora conforme aumenta el estrés ya que el mismo es activante o
energizante, sin embargo, al pasar de cierto punto, se convierte en
perturbador y el desempeño decae.
Por lo anteriormente expuesto, se puede decir, el estrés se vuelve
excesivo, cuando los trabajadores desarrollan varios síntomas que pueden
dañar e interfieren en el desempeño laboral e incluso en la salud, debido a
que se pierde en éstas condiciones, la capacidad de manejo, incapaz de
tomar decisiones y muestran una conducta equivocada. No obstante, el
estrés puede ser benefactor o dañino para el desempeño laboral, todo
depende de su nivel.
Capitulo II Marco Teórico
57
Por lo tanto, cuando no existe presión, tampoco hay retos laborales y el
desempeño tiende a ser bajo, sin embargo, a medida que el estrés
aumenta, el desempeño tiende a elevarse, debido a que ayuda a los
empleados a tomar sus recursos para cubrir sus requerimientos de trabajo, y
según lo expresa Davis y Newstrom (1999, p. 471), “ el estrés constructivo es
un sano estímulo que alienta a los empleados a responder a desafíos”; es
decir, hay ocasiones en que la gente parece estar a la altura de las
situaciones y da lo mejor de ellas mismas, cuando el estrés es intenso.
Por otra parte, dicho autor compara las relaciones Estrés–Desempeño
con las cuerdas de un violín al referirse, por muy poco o excesivamente
tensas que estén las cuerdas no se producirá una música adecuada,
igualmente ocurre con el estrés de un empleado si es exageradamente bajo
o alta su desempeño se deteriora.
13. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
CONDICIONES LABORALES: son medidas económicas que buscan
protección de la integridad física del trabajador, con el objeto de darle
bienestar, condiciones óptimas de trabajo y una mejor adecuación de sus
capacidades fisiológicas y psíquicas (OIT, 1990, p.47).
CONTEXTO: medio social y físico en el que puede encontrarse un
Capitulo II Marco Teórico
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estresor (Ivancevich y Matteson, 1992, p.121)
DEMANDAS: se refiere a la pérdida de algo que se desea (Robbins, 1996,
p.612)
EFICACIA: es la capacidad para determinar los objetivos apropiados, es
decir, hacer las cosas correctas (Stoner, 1996, p.10).
EFICIENCIA: es la capacidad de reducir al mínimo los recursos usados
para alcanzar los objetivos de la organización, es decir, hacer correctamente
las cosas (Stoner, 1996, p.9).
ENFERMEDADES DE ADAPTACIÓN: son aquellas que se originan como
resultado del intento del cuerpo por adaptarse al cambio, y que afecta al
individuo como el padecimiento cardíaco, las úlceras, la hipertensión, entre
otros (Ivancevich y Matteson, 1992, p.260).
GESTION DE RECURSOS HUMANOS: función de dirigir personas que
tiene como finalidad la lógica de los resultados, intentando hacer confluir las
necesidades e intereses de las personas con la misión y objetivos de la
empresa, siempre dentro de un marco de participación (Gil, Ruiz y Ruiz,
1997, p.23).
Capitulo II Marco Teórico
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LOCAL DE TRABAJO: lugar destinado para desempeñar la labor del
trabajador, el cual debe cumplir una serie de condiciones en cuanto a diseño,
espacio y distribución física según los criterios de seguridad e higiene
industrial (OIT, 1990, p.47).
MOTIVACIÓN A LOS SUBORDINADOS: la voluntad de llevar a cabo
grandes esfuerzos para alcanzar las metas de la organización, condicionado
por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad personal y
estimar la labor de otro (Robbins, 1996, p.212).
PUESTO: consiste en una descripción detallada de las actividades y
tareas que abarca el puesto, estableciendo qué debe hacer la persona, cómo
lo debe hacer y por qué (Robbins, 1996, p.637).
RECURSOS HUMANOS: son las personas que ingresan, permanecen y
participan en la organización, sin importar cual sea su nivel jerárquico o su
tarea, distribuidos en el nivel institucional, intermedio y operativo
(Chiavenato, 1995, p.91).
RELACION CON COMPAÑEROS: hace referencia al trato diario entre los
miembros de la organización, formar parte de un grupo, lo cual se asocia a
las expectativas de colaboración, conflicto intragrupal y sentido de
pertenencia a la organización (Ivancevich y Matteson, 1992, p.147).
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RELACIÓN CON LOS SUPERVISORES: se refiere a la actitud que
manifiesta el supervisor sobre los subordinados y que ejerce una influencia
sobre los diferentes aspectos de trabajo (Ivancevich y Matteson, 1992,
p.155).
RENDIMIENTO: se refiere a la cantidad de trabajo realizado por unidad de
tiempo (Diccionario de Pedagogía y Psicología, 1999, p.287).
VULNERABILIDAD: características personales como edad, sexo y
predisposiciones emocionales que determinan, en parte, el grado en el que
un estresor da como resultado una respuesta al estrés (Ivancevich y
Matteson, 1992, p.121).
14. SISTEMAS DE VARIABLES E INDICADORES.
14.1. ESTRÉS LABORAL.
DEFINICIÓN CONCEPTUAL:
Es la respuesta adaptativa, mediada por las características
individuales y/o por procesos psicológicos, la cual es a la vez consecuencia
de alguna acción, de una situación, o un evento externo que plantean a la
persona especiales demandas físicas y/o psicológicas (Ivancevich y
Capitulo II Marco Teórico
61
Matteson,1992, p.23).
DEFINICIÓN OPERACIONAL:
Es la respuesta ante tensiones o desajustes que se presentan en el
entorno de trabajo, por factores organizacionales o extraorganizacionales,
medidos a través del cuestionario estructurado, tomando en cuenta los
siguientes indicadores; ambiente físico, nivel individual, organizacional,
grupal, relaciones familiares, problemas económicos, hábitos, consecuencias
psicofisiológicas y conducta.
14.2. DESEMPEÑO LABORAL:
DEFINICIÓN CONCEPTUAL:
Es el resultado o el grado de cumplimiento de las responsabilidades
que demanda el puesto y además implica el esfuerzo del empleado en
función de sus capacidades y de la percepción que éste tiene de su trabajo
(Sherman, 1994, p.223).
DEFINICIÓN OPERACIONAL:
Esta variable se establecerá mediante la hoja de evaluación del
desempeño, aplicado por los jefes inmediatos a los empleados de la
Droguería Los Andes, tomando en cuenta los siguientes indicadores: calidad
Capitulo II Marco Teórico
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y cantidad de trabajo, conocimiento de trabajo, habilidad para organizar,
sentido común y criterio, creatividad e iniciativa, conciencia y control de
costos, relaciones humanas, actitud en el trabajo, habilidad para controlar a
sus subalternos, capacidad de dirección, conciencia de seguridad, habilidad
para desarrollar subordinados.
Objetivos Específicos Variables Dimensión Sub-Dimensión Indicadores - Identificar los factores del estrés laboral asociados al desempeño del personal de la Droguería los Andes, C.A.
Estrés Laboral
Factores del Estrés laboral
- Factores
Organizacionales - Factores Extra
Organizacionales
- Ambiente Físico - Nivel Individual - Nivel Grupal - Nivel Organizacional
- Relaciones familiares - Problemas económicos - Hábitos -Consecuencias Psicofisiológicas - Conducta
- Establecer la relación entre el estrés laboral y desempeño del personal de la Droguería los Andes C.A.
Estrés laboral / Desempeño del Personal
Nivel de estrés
- Nivel Crónico
- Distrés * Nivel Alto - Eustrés *Nivel Medio *Nivel bajo
- Establecer la relación entre el estrés laboral y desempeño del personal de la Droguería los Andes C.A.
Estrés laboral / Desempeño del Personal
MAPA DE VARIABLE
Objetivos Específicos Variables Dimensión Sub-Dimensión Indicadores
- Determinar el nivel de desempeño de la Droguería los Andes C.A.
Desempeño Laboral
Nivel de Desempeño
1. Cantidad de Trabajo 2. Calidad de Trabajo 3. Conocimiento de
Trabajo 4. Habilidad para
Organizar 5. Sentido común y
Criterio 6. Creatividad e Iniciativa 7. Conciencia y Control
de Costo 8. Relaciones Humanas 9. Actitud en el Trabajo 10. Habilidad para
Controlar a sus Subalternos
11. Habilidad para Desarrollar Subordinados
12. Capacidad de dirección
13. Conciencia de Seguridad.
MAPA DE VARIABLE