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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO SOBRE: ADMINISTRACIÓN, SISTEMA, HACCP,
CALIDAD, COMPETITIVIDAD Y COMERCIALIZACIÒN
A. ADMINISTRACIÓN
1. Definición de Administración
“La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que,
trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos
específicos”.1
“La administración es el conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima
eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social”.2
“La administración es una ciencia compuesta de principios, técnicas y prácticas,
cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de
esfuerzo cooperativo, a través de los cuales se pueden alcanzar propósitos
comunes que individualmente no se pueden lograr en los organismos sociales”3.
“Es la técnica que busca lograr resultados de máxima eficiencia en la coordinación
de las cosas y personas que integran una empresa”.
2. Etimología de la Administración
La palabra administración se forma del prefijo “ad”, hacia, y de “ministratio”. Esta
última palabra viene a su vez de “minister”, vocablo compuesto de “minus”,
1 Koontz, Harold; Heinz, Weihrich. Administración: Una Perspectiva Global, 2004. pág. 6.
2 Agustín Reyes Ponce. Administración de Empresas: Teoría y Práctica. 1981, pág. 26-27
3 Sergio Hernández y Rodríguez. Administración, Pensamiento, Proceso, Estrategia y Vanguardia, 2002, pág. 5.
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comparativo de inferioridad, y del sufijo “ter”, que sirve como término de
comparación.
La etimología de minister es pues diametralmente opuesta a la de “magister”: de
“magis”, comparativo de superioridad, y de “ter”.
Si pues “magister” (magistrado), indica una función de preeminencia o autoridad-
el que ordena a otros en una función-, “minister” expresa precisamente lo
contrario: subordinación u obediencia; el que realiza una función bajo el mando de
otros; el que presta un servicio a otro.
La etimología da pues de la administración, la idea de que ésta se refiere a una
función que se desarrolla bajo mando de otros, de un servicio que se presta.
Servicio y Subordinación, son pues los elementos principales obtenidos.
3. Proceso Administrativo4
El Proceso Administrativo es el que se aplica incuestionablemente en cualquier
empresa del mundo, sus fases fundamentales son: Planeación, Organización,
Dirección y Control.
Cada una de estas fases ha recibido diferentes tratamientos válidos para su mejor
aplicación; de tal forma que algunos estudiosos han dividido el proceso en más o
en otras fases, las cuales pueden estar incorporadas en las fases que aquí se
mencionan.
El concepto del proceso administrativo en su aceptación más sencilla significa el
conjunto de fases sucesivas de un fenómeno, que deben desarrollarse dentro de
un organismo social para satisfacer sus fines.
4 Melgar Callejas, José María. Organización y Métodos para el mejoramiento administrativo de las empresas,
El Salvador, 2002, pág. 7-12
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4. Fases del Proceso Administrativo
4.1 Planeación
Consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los
principios que habrán de orientar la secuencia de operaciones para realizarlo y
determinaciones de tiempos y números necesarios para su realización, Goctz ha
dicho que “Planear es hacer que ocurran las cosas que, de otro modo, no habían
ocurrido”, equivale a trazar los planes para fijar dentro de ellos nuestra futura
acción.
4.1.1 Herramientas de la Planeación
Las herramientas de la planeación son las siguientes:
• Objetivos: Son los fines hacia los que la actividad se encamina. Representan
no solamente el punto final de la planificación, sino también el fin hacia el que
se dirigen las demás etapas del proceso administrativo.
• Políticas: Son afirmaciones generales que constituyen una guía para el curso
de las acciones mentales y físicas de un líder o administrador.
• Procedimientos: Son los planes que establecen un registro de las actividades
futuras, detallan la manera exacta en la que cierta actividad debe ser cumplida
tomando muy en cuenta la secuencia cronológica en que se realizan dichas
actividades.
• Presupuestos: Este es uno de los mejores instrumentos con que cuenta la
empresa para realizar sus políticas, a través de un medio administrativo.
• Estrategias: Representan los planes destinados a lograr las metas generales
de una organización.
• Programas: Es la aplicación de las políticas, procedimientos, reglas,
asignación de funciones y otros elementos necesarios para llevar a cabo una
determinada línea de acción.
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4.2 Organización
Es la estructura técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones,
niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo
social, con el fin de lograr la máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos
señalados.
4.2.1 Principios de Organización
Los principios de organización son los siguientes:
• Principio del Espacio de Control (Radio o Esfera): A medida que la
magnitud de un trabajo vaya en aumento surgirá la necesidad de contar con
uno o más colaboradores que secunden el trabajo, es decir que es la magnitud
con que se puede cumplir las actividades.
• Delegación de Autoridad y Responsabilidad: Es el acto o proceso mediante
el cual dentro de una escala jerárquica, el supervisor contiene a sus
subalternos deberes y responsabilidades, proporcionándoles a su vez la
autoridad necesaria para desempeñar tales funciones.
• Centralización y Descentralización: Una organización es centralizada
cuando la autoridad esta centrada y, cuando la autoridad esta repartida en
distintos puntos respectivamente, se denomina descentralización.
• Excepción: Para que la dirección opere en forma eficiente y en el menor
tiempo posible es necesario organizar las distintas cosas que se presentan,
decidiendo solamente en aquellos de mayores relevancia.
• Unidad de Mando: Puede enunciarse este principio decidiendo que ningún
miembro de una organización debe recibir órdenes de más de un jefe sobre un
asunto o aspecto.
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• Jerarquía o Escala Jerárquica: Este principio implica la existencia o escala
de una línea de jefes, de diferente grado, que a través de sus diferentes
escalones une a las autoridades superiores con los diferentes subalternos.
• Especialización: Todos los principios antes mencionados, conducen a una
división del trabajo dentro de una organización y ésta por ende conlleva a una
especialización tanto de los jefes como del personal en general en distintas
materias, por lo tanto la especialización se entiende como la habilidad o el
conocimiento que una persona adquiere como consecuencia de sus constante
dedicación hacia una ciencia, actividad o arte determinado.
4.3 Dirección
Es la fase del proceso administrativo en el que se logra la realización efectiva de
todo lo planeado por medio de la autoridad del administrador ejercida, basándose
en decisiones ya sea tomada directamente, o con más frecuencia delegando dicha
autoridad y/o se vigila simultáneamente que se cumpla en forma adecuada todas
las órdenes emitidas.
4.3.1 Principios de Dirección
Los principios de dirección son los siguientes:
• Principio de Coordinación de Intereses: El objetivo común será más fácil de
lograr cuando se coordinen los intereses del grupo y aun los individuales de
quienes participan en el logro de aquel.
• Principio de la Impersonalidad de Mando: Debe ejercerse el mando en
función de todo el contexto de la empresa y no como una resultante exclusiva
del que manda.
• Principio de la Vía Jerárquica: Al transmitirse una orden deben seguirse los
conductores previamente establecidos y jamás saltarlos sin razón y nunca en
forma constante.
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• Principio de la Resolución de Conflicto: Debe de aprovecharse el conflicto
para forzar encuentro de soluciones. Puede realizarse por denominación,
conciliación, integración o coordinación.
• Principio de Excepción: Este principio se refiere a la delegación de autoridad,
la cual algunos aspectos por su trascendencia deberán ser consultados, no así
aquellos de rutina.
4.4 Control
Es la medición de los resultados actuales y pasados, en relación con los
esperados, ya sea total o parcialmente con el fin de corregir, mejorar y formular
nuevos planes.
4.4.1 Elementos del Control
Los elementos del control son los siguientes:
• Establecimiento de Normas: Consiste en establecer criterios de desempeño.
Son los puntos seleccionados en un programa de planeación en su totalidad en
los cuales habrán de tomarse medidas de desempeño para que los
administradores puedan recibir señales de cómo marchan las cosas a fin de
que no tengan que vigilar cada paso de la ejecución de los planes.
• Medición del Desempeño: Debe realizarse idealmente con fundamento en la
previsión a fin de que las desviaciones puedan detectarse antes de que
ocurran y evitarse mediante las acciones apropiadas.
• Corrección de Desviaciones: Consiste en tomar las medidas necesarias para
corregir cualquier rendimiento que no este a la altura de las normas. Los
administradores deben saber donde exactamente aplicar medidas correctivas.
4.4.2 Principios del Control
Los principios del control son los siguientes:
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• Objetivo del Control: Debe determinarse con anticipación para facilitar la
identificación oportuna de las desviaciones actuales y futuras para poder
adoptar las medidas del caso.
• Eficiencia del Control: Debe determinarse la eficiencia mediante los costos
que se incurren en la instalación de control.
• Responsabilidad del Control: Es una función recomendada al administrador
responsable de todo o parte de los planes.
• El Control Indirecto: La necesidad de controles indirectos está en relación
inversa proporcional a la calidad de los administradores y subordinados.
• Correspondencia con los Planes: Deben obedecer a los objetivos que se
señalan en los planes.
• Adecuación de la Organización: Los controles deben identificar en que punto
de la estructura radica la responsabilidad por los resultados.
• Individualidad del Control: Deben adecuarse a la posición, nivel, capacidad
de compresión y necesidades del individuo que deberá ejercerlo.
• Existencia de Normas: La necesidad de establecer normas calaras, precisas
y adecuadas a los planes sujetos a control generan más eficiencia.
• Control de Puntos Críticos: Se debe concentrar la atención en factores
sobresalientes del desempeño que sean indicadores.
• Flexibilidad: El control debe permitir adaptarse a las condiciones externas e
internas con la mayor rapidez.
• De Acción: Un control se justifica siempre que, ante de la observación de
desviaciones permitan la aplicación inmediata de medidas correctivas.
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B. SISTEMA5
1. Antecedentes de los Sistemas
La TGS surgió con los trabajos del biólogo alemán Ludwig von Bertalanffy. La TGS
no busca solucionar problemas o intentar soluciones prácticas, pero sí producir
teorías y formulaciones conceptuales que pueden crear condiciones de aplicación
en la realidad empírica.
Las presuposiciones básicas de la TGS son:
1. Existe una tendencia hacia la integración de las ciencias naturales y sociales.
2. Esa integración parece orientarse rumbo a una teoría de los sistemas.
3. La teoría de los sistemas constituye el modo más abarcador de estudiar los
campos no físicos del conocimiento científico, como las ciencias sociales.
4. La teoría de los sistemas desarrolla principios unificadores que cruzan
verticalmente los universos particulares de las diversas ciencias involucradas,
enfocando el objetivo de la unidad de la ciencia.
5. La teoría de los sistemas conduce a una integración en la educación científica.
Bertalanffy critica la visión dividida que se tiene del mundo en diferentes áreas,
como física, química, biológica, psicología, sociología, etc. Son divisiones
arbitrarias y con fronteras sólidamente definidas. Y espacios vacíos (áreas
blancas) entre ellas. La naturaleza no está dividida en ninguna de esas partes.
TGS afirma que se debe estudiar a los sistemas globalmente, involucrando a
todas las interdependencias de sus partes. El agua es diferente del hidrógeno y
del oxígeno que la constituyen. El bosque es diferente de sus árboles.
La TGS se fundamenta en tres premisas básicas, que son:
5 Idalberto Chiavenato. Introducción a la Teoría General de la Administración. Ed. MacGraw Hill, México 2006.
Pág. 410-413
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a) Los sistemas existen dentro de sistemas. Cada sistema se constituye de
subsistemas y, al mismo tiempo, hace parte de un sistema más grande, el
suprasistema. Cada subsistema puede ser detallado en sus subsistemas
componentes y así en adelante. También el suprasistema hace parte de un
suprasistema aún más grande. Ese encadenamiento parece ser infinito. Las
moléculas existen dentro de células, que existen dentro de tejidos, que
componen a los órganos, que componen los organismos y así en adelante.
b) Los sistemas son abiertos. Es una consecuencia de la premisa anterior.
Cada sistema existe dentro de un medio ambiente constituido por otros
sistemas. Loa sistemas abiertos se caracterizan por un proceso infinito de
intercambio con un ambiente para cambiar energía e información.
c) Las funciones de un sistema dependen de su estructura. Cada sistema
tiene un objetivo o finalidad que constituye su papel en el intercambio con otros
sistemas dentro del medio ambiente.
La teoría de sistemas se introdujo en la teoría administrativa por varias razones
como:
a) La necesidad de una síntesis e integración de las teorías que la precedieron,
esfuerzo intentado sin mucho éxito por las teorías estructuralistas y conductual.
Todas las teorías anteriores tenían un punto débil: el micro enfoque. Estas
teorías lidiaban con muy pocas variables de la situación total y se reducían a
algunas variables impropias y que no tenían tanta importancia en
administración.
b) La cibernética permitió el desarrollo y la operacionalización de las ideas que
convergían para una Teoría de sistemas aplicada a la administración.
c) Los resultados exitosos de la aplicación de la Teoría de sistemas en las demás
ciencias.
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2. Definición de Sistema
“Sistema es un conjunto de elementos interdependientes e interactuantes para
alcanzar un objetivo o finalidad”.
“Sistema es un grupo de unidades combinadas que forman un todo organizado
cuyas características son diferentes de las características de las unidades”.
“Sistema es un conjunto de elementos interdependientes, cuyo resultado final es
mayor que la suma de los resultados que esos elementos tendrían si operaran de
forma aislada”.
“Sistema es una totalidad organizada, hecha de elementos solidarios que no
pueden ser definidos más que los unos con relación a los otros en función de su
lugar en esa totalidad”.6
3. Características de los Sistemas
Los sistemas presentan características propias. El aspecto más importante del
concepto de sistema es la idea de un conjunto de elementos interconectados para
formar un todo. El todo presenta propiedades y características propias que no se
encuentran en ninguno de los elementos aislados, éstas son:
a) Propósito u objetivo: Todo sistema tiene uno o algunos propósitos u
objetivos. Las unidades o elementos (u objetos), así como las relaciones
definen un arreglo que tienen siempre como fin un objetivo o finalidad a
alcanzar.
b) Globalización o totalidad: Todo sistema tiene una naturaleza orgánica, por la
cual una acción que produzca cambio en una de las unidades del sistema
deberá producir cambios en todas sus otras unidades. En otros términos,
cualquier estimulación en cualquier unidad del sistema afectará todas las
6 Ibáñez Jimeno, José María; La Gestión del Diseño en la Empresa; Mac Graw-Hill de Magnament. Año 2001,
Pág. 2
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unidades debido a la relación existente ente ellas. El efecto total de esos
cambios o alteraciones proporcionará un ajuste de todo sistema. El sistema
siempre reaccionará globalmente a cualquier estímulo producido en cualquier
parte o unidad. En la medida en que el sistema sufre cambios, el ajuste
sistemático es continuo. De los cambios y de los ajustes continuos del sistema
se derivan dos fenómenos: el de la entropía y el de la homeostasis.
• Entropía: Es un concepto controvertido en las ciencias de la comunicación.
La entropía es la segunda ley de la termodinámica y se refiere a la pérdida
de energía en sistemas aislados, llevándolos a su degradación,
desintegración y desaparición. La entropía significa que partes del sistema
pierden su integración y comunicación ente si, haciendo que el sistema se
descomponga, pierda energía e información y se degenere. Si la entropía
es un proceso por el cual un sistema tiende al agotamiento, la
desorganización, la desintegración y finalmente a la muerte, para sobrevivir
el sistema necesita abrirse y reabastecerse de energía información para
mantener su estructura.
• Homeostasis: Es un equilibrio dinámico obtenido por la autorregulación, o
sea, por el autocontrol. Es la capacidad que tiene el sistema de mantener
ciertas variables dentro de límites, inclusive cuando los estímulos del medio
externo fuerzan esas variables a asumir valores que rebasan los límites de
la normalidad.
4. Tipos de Sistemas
Existe variedad de sistemas y varias tipologías para clasificarlos. Los tipos de
sistemas son:
a) En cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser físicos o abstractos:
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• Sistemas físicos o concretos: Se componen de equipos, maquinaria,
objetos y cosas reales. Se denominan hardware. Pueden describirse en
términos cuantitativos de desempeño.
• Sistemas abstractos o conceptuales: Se componen de conceptos,
filosofías, planes, hipótesis e ideas. Aquí los símbolos representan atributos
y objetos, que muchas veces sólo existen en el pensamiento de las
personas. Se denominan software.
b) En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden cerrados o abiertos:
• Sistemas cerrados: No presentan intercambio con el medio ambiente que
los circunda, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. Siendo
así, no reciben influencia del ambiente ni influyen en él. No reciben ningún
recurso externo y nada producen que sea enviado hacia fuera. En rigor, no
existen sistemas cerrados en la acepción exacta del término.
La denominación sistemas cerrados se da a los sistemas cuya conducta es
determinística y programada y que operan con pequeño y conocido
intercambio materia y energía con el medio ambiente. También el término
se utiliza para los sistemas estructurados, en donde los elementos y
relaciones se combinan de forma peculiar y rígida, produciendo una salida
invariable, como las máquinas y los equipos.
• Sistemas abiertos: Presentan relaciones de intercambio con el ambiente
por medio de innumerables entradas y salidas. Los sistemas abiertos
cambian materia y energía regularmente con el medio ambiente. Se
adaptan, para sobrevivir, deben reajustarse constantemente a las
condiciones del medio. Mantiene un juego recíproco con el ambiente y su
estructura se optimiza cuando el conjunto de elementos del sistema se
organiza a través de una operación de adaptación. La adaptabilidad es un
continuo proceso de aprendizaje y de autoorganización.
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5. Parámetros de los Sistemas
El sistema se caracteriza por parámetros. Parámetros son constantes arbitrarias
que caracterizan, por sus propiedades, el valor y la descripción dimensional de un
sistema o componente del sistema.
Los parámetros de los sistemas son: entrada, salida procesamiento,
retroalimentación y ambiente.
• Entrada o insumo (input): Es la fuerza o impulso de arranque o de partida del
sistema que provee material o energía o información para la operación del
sistema. Recibe también el nombre de importación.
• Salida o producto o resultado (output): Es la consecuencia para la cual se
reunieron elementos y relaciones del sistema. Los resultados de un sistema
son las salidas, ésas deben ser congruentes (coherentes) con el objetivo del
sistema. Los resultados de los sistemas son finales (concluyentes), mientras
que los resultados de los subsistemas son intermediarios. Recibe el nombre de
exportación.
• Procesamiento o procesador o transformador (throughput): Es el
mecanismo de conversión de las entradas en salidas. El procesador está
empeñado en la producción de un resultado. El procesador puede
representarse por la caja negra: en ella entran los insumos y salen los
productos.
• Retroalimentación, retroinformación (feedback) o alimentación de
retorno: Es la función de sistema que compara la salida con un criterio o
estándar previamente establecido. La retroacción tiene por objetivo el control,
o sea el estado de un sistema sujeto a un monitor. Monitor es una función de
guía, de dirección y acompañamiento. Así la retroacción es un subsistema
planeado para “sentir” la salida (registrando su intensidad o calidad) y
compararla con un estándar o criterio preestablecido para mantenerla
controlada dentro de aquel estándar o criterio evitando desviaciones.
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• Ambiente: Es el medio que envuelve externamente el sistema. El sistema
abierto recibe sus entradas del ambiente, las procesa y efectúa las salidas al
ambiente, de al forma que existe entre ambos, sistema y ambiente, una
constante interacción. El sistema y el ambiente se encuentran
interrelacionados e interdependientes. Para que el sistema sea viable y
sobreviva, éste debe adaptarse al ambiente por medio de una constante
interacción.
Así, la viabilidad o la supervivencia de un sistema depende de su capacidad
para adaptarse, cambiar y responder a las exigencias y demandas del
ambiente externo. El ambiente sirve como fuente de energía, materiales e
información ala sistema. Como el ambiente cambia continuamente, el proceso
de adaptación del sistema debe ser sensitivo y dinámico. Ese enfoque
“ecológico” indica que el ambiente puede ser un recurso para el sistema como
puede también ser una amenaza a su supervivencia.
Figura No. 1
ESQUEMA DE LOS PARÁMETROS DE UN SISTEMA
Fuente: Ibáñez Jimeno, José María; La Gestión del Diseño en la Empresa.
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6. Sistema de Análisis de Peligros y Control de Puntos Críticos
(HACCP)
6.1 Definición de HACCP
“HACCP (del inglés: "Hazard Analysis and Critical Control Points"). Es un sistema
flexible que permite a los establecimientos desarrollar e implementar
procedimientos que se adapten a la naturaleza, volumen de producción, grado de
desarrollo tecnológico y mercado cubierto por la empresa”. 7
“El sistema HACCP, es un conjunto de procedimientos científicos y técnicos, que
aseguran la sanidad de los productos alimenticios, llevado adelante por un equipo
interdisciplinario HACCP. El mismo permiten identificar, evaluar y controlar los
peligros que se producen en el proceso de elaboración de un determinado
alimento, que pueden hacerlo peligroso para la salud humana”.8
6.2 Origen del Sistema HACCP9
Como HACCP, se conocen las siglas (en inglés) del Sistema de Análisis de
Peligros y Puntos Críticos de Control, tema que es hoy ineludible en cualquier
conversación relativa a la inocuidad, producción y comercio de alimentos y que
tiene la connotación del enfoque de mayor aceptación para asegurar la inocuidad
de los alimentos y facilitar su comercio en todo el mundo.
El sistema HACCP parece haberse inspirado en las teorías sugeridas por el Dr. W.
Edwards Deming y otros, las cuales comenzaron a transformar la calidad en las
líneas de producción -especialmente de vehículos- en la década de los 50 en
Japón, y dieron paso al desarrollo de sistemas de gestión total de la calidad
7 Ministerio de Agricultura. Gobiierno de La República de Chile, SAG. Disponible en:
http://www.sag.gob.cl/portal/page?_pageid=133,195879&_dad=portal&_schema=PORTAL (12 Abril 2008)8 Servicio de Información agropecuaria del Ministerio de Agricultura y Ganadería de Ecuador. Disponible en:
http://www.sica.gov.ec/agronegocios/acceso_a_mercados/requisitos_calidad/HACCP.htm (12 Abril 2008)9 Buenas Prácticas de Manufactura 8GMP) y Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP).
Disponible en: http://www.panalimentos.orghaccp2guia2.htm.mht (12 Abril 2008)
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(TQM), que apuntaban a mejorar la calidad de las manufacturas al tiempo que
reducían los costos de producción.
El sistema HACCP para la inocuidad de alimentos se abrió camino entonces, al
ser desarrollado de manera conjunta entre la Administración para la Aeronáutica y
el Espacio (NASA), laboratorios del Ejército de los Estados Unidos y la compañía
de alimentos Pillsbury, quienes hacia finales de los años 60 y comienzos de los
70, iniciaron su aplicación en la producción de alimentos con requerimientos de
"cero defectos" destinados a los programas espaciales de la NASA, y luego lo
presentaron oficialmente en 1971 a deliberación durante la I Conferencia Nacional
de Protección de Alimentos en Estados Unidos.
Luego de ese debut, HACCP incrementó su aceptación en ese país en 1973 y
1974 como resultado del riesgo de botulismo en hongos enlatados, convirtiendo en
rutinario su uso en alimentos enlatados de baja acidez, hasta ser en años
sucesivos recomendado como método de elección para asegurar la inocuidad de
alimentos, demostrando su utilidad no sólo en grandes industrias sino en
medianas y pequeñas, locales de expendio, ventas callejeras de alimentos y aún
en cocinas domésticas.
HACCP representa sin duda, un cambio en la filosofía para la industria y las
autoridades regulatorias de alimentos, y provee a unos y otros un muy buen
instrumento para asegurar la inocuidad del alimento, para no tener que depender
de la riesgosa sensación de seguridad que ofrece el muestreo y análisis de
productos terminados y permitir en cambio identificar los peligros inherentes en el
producto para aplicar las medidas de control y así prevenir su ocurrencia.
El sistema HACCP enfatiza el control del proceso, concentra el control en los
puntos críticos para la inocuidad del producto, valoriza la comunicación entre la
industria y la inspección.
Se trata de un sistema Preventivo y no reactivo. Una herramienta utilizada para
proteger los alimentos de peligros biológicos, químicos e físicos.
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6.3 Metodología del HACCP10
En la metodología del HACCP se identifican los puntos o etapas donde
aparecerán los peligros más importantes para la seguridad del alimento
(biológicos, físicos o químicos) en las diferentes fases del procesado (recepción de
las materias primas, producción, distribución y uso por el consumidor final) con un
objetivo claro: adoptar medidas precisas y evitar que se desencadenen los riesgos
de presentación de los peligros.
El HACCP permite, a partir de los fallos, hacer un análisis de las causas que los
han motivado y adoptar medidas que permitan reducir o eliminar los peligros
asociados a esos fallos. También podría aplicarse a aquellos fallos potenciales
relativos a la calidad organoléptica del producto, su peso, volumen, vida útil o
calidad comercial, de hecho muchas empresas han visto en el HACCP estas
ventajas.
Este enfoque preventivo hace que no se base exclusivamente esta garantía de
inocuidad en el análisis de producto final, sino que sirva como una verificación de
nuestro proceso y autocontrol.
El sistema HACCP puede aplicarse a lo largo de toda la cadena alimentaria, desde
el productor primario hasta el consumidor final. Para que su aplicación dé buenos
resultados, es necesario que, tanto la dirección como el personal se comprometan
y participen plenamente.
La aplicación del sistema HACCP es compatible con la aplicación de sistemas de
gestión de la calidad, como la ISO 22000.
6.4 Razones Básicas para Aplicar un Sistema HACCP
A continuación se mencionan algunas razones básicas para aplicar un sistema
HACCP:
10 FEDACOVA. Manual de Apoyo para la Implantación del Sistema de Autocontrol HACCP. 2004, España. Pág. 79
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• La seguridad de los alimentos se ha convertido en los últimos años en un
requisito imprescindible para el consumidor y a diferencia de otras
características no es negociable, siendo éste obligación y responsabilidad del
empresario.
• Resulta rentable para la empresa, ya que disminuye el número de productos
rechazados y los costes de producción, al invertir los recursos disponibles en
un número limitado de puntos de control critico.
• Se puede, y se debe evitar el coste enorme que para una empresa tendría una
intoxicación alimentaria; la publicidad del suceso puede acabar con su imagen
pública. Como ejemplo se hace alusión al coste económico que ha tenido para
el sector cárnico en Europa, la EEB, la encefalopatía espongiforme bovina (mal
de las vacas locas).
• Los industriales del sector alimentario que deseen certificar sus sistemas de
calidad conforme a las Normas ISO 22000, están obligados a incluir el HACCP
en el ámbito de su Sistema de Gestión de la Calidad, por tanto, la aplicación
del sistema facilita el acercamiento de las empresas a otras Normativas de
Calidad más compleja.
6.5 Aplicación del Sistema HACCP11
¿Dónde se puede aplicar este sistema?
• Agricultura básica
• Preparación y procesamiento industrial
• Distribución y comercialización
• Servicios de alimentación colectiva (restaurantes, catering)
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• Elaboración de alimentos artesanales
• Utilización por el consumidor
• Apicultura
6.6 Beneficios del Sistema HACCP 12
Si se compara con otras herramientas similares, la visión actual del HACCP ofrece
ventajas en la garantía para conseguir una verdadera inocuidad en los alimentos,
debido a que:
• Posee Acercamiento sistemático consistente.
• Es más preventivo.
• Es menos reactivo.
• Incrementa la eficiencia en los costos.
• Centra los recursos en los factores críticos.
• Complementa otros sistemas de dirección.
• Cumple con la mayoría de las legislaciones.
• Aceptación internacional.
11 Ricardo Harrison Lic. en Ciencias de los Alimentos, Coordinador de la Unidad de Normalización del
CONACYT, E-mail: [email protected]
12 Sistema HACCP. Integral Consulting Group , Guatemala, octubre 2002. Disponible en:
http://www.doschivos.com/trabajos/tecnologia/767.htm#_Toc50992489 (12 Abril 2008)
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6.7 Directrices para la Aplicación del Sistema HACCP 13
Antes de aplicar el sistema de HACCP a cualquier sector de la cadena alimentaria,
el sector deberá estar funcionando de acuerdo con los Principios Generales de
Higiene de los Alimentos del Codex Alimentarius, los Códigos de Prácticas del
Codex pertinentes y la legislación correspondiente en materia de inocuidad de los
alimentos.
La aplicación de los principios del sistema de HACCP consta de las siguientes
operaciones, que se identifican en la secuencia lógica de etapas y principios para
la aplicación del sistema de HACCP.
Etapas preliminares del Sistema HACCP:
a) Formación de un equipo de HACCP
La empresa alimentaria deberá asegurar que se disponga de conocimientos y
competencia específicos para los productos que permitan formular un plan de
HACCP eficaz. Para lograrlo, lo ideal es crear un equipo multidisciplinario. Cuando
no se disponga de servicios de este tipo in situ, deberá recabarse asesoramiento
técnico de otras fuentes e identificarse el ámbito de aplicación del plan del Sistema
de HACCP.
b) Descripción del producto
Deberá formularse una descripción completa del producto que incluya información
pertinente sobre su inocuidad, por ejemplo: composición, estructura física/química
(incluidos Aw, pH, entre otros), tratamientos estáticos para la destrucción de los
microbios (tales como los tratamientos térmicos, de congelación, salmuera,
ahumado, etc.), envasado, durabilidad, condiciones de almacenamiento y sistema
de distribución.
13 Depósito de documentos de la FAO. Disponible en: http://www.fao.org/DOCREP/005/Y1579S/y1579s03.htm
(16/02/2009)
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c) Determinación del uso al que ha de destinarse
El uso al que ha de destinarse deberá basarse en los usos previstos del producto
por parte del usuario o consumidor final. En determinados casos, como en la
alimentación en instituciones, habrá que tener en cuenta si se trata de grupos
vulnerables de la población.
d) Elaboración de un diagrama de flujo
El diagrama de flujo deberá ser elaborado por el equipo de HACCP y cubrir todas
las fases de la operación. Cuando el sistema de HACCP se aplique a una
determinada operación, deberán tenerse en cuenta las fases anteriores y
posteriores a dicha operación.
e) Confirmación in situ del diagrama de flujo
El equipo de HACCP deberá cotejar el diagrama de flujo con la operación de
elaboración en todas sus etapas y momentos y, enmendarlo cuando proceda.
Principios del Sistema HACCP:
a) Enumeración de todos los posibles peligros relacionados con cada fase,
ejecución de un análisis de peligros, y estudio de las medidas para
controlar los peligros identificados
El equipo de HACCP deberá enumerar todos los peligros que puede
razonablemente preverse que se producirán en cada fase, desde la producción
primaria, la elaboración, la fabricación y la distribución hasta el punto de consumo.
Luego, el equipo de HACCP deberá llevar a cabo un análisis de peligros para
identificar, en relación con el plan de HACCP, cuáles son los peligros cuya
eliminación o reducción a niveles aceptables resulta indispensable, por su
naturaleza, para producir un alimento inocuo.
Al realizar un análisis de peligros, deberán incluirse, siempre que sea posible, los
siguientes factores:
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• La probabilidad de que surjan peligros y la gravedad de sus efectos
perjudiciales para la salud;
• La evaluación cualitativa y/o cuantitativa de la presencia de peligros;
• La supervivencia o proliferación de los microorganismos involucrados;
• La producción o persistencia de toxinas, sustancias químicas o agentes
físicos en los alimentos; y
• Las condiciones que pueden originar lo anterior.
El equipo tendrá entonces que determinar qué medidas de control, si las hay,
pueden aplicarse en relación con cada peligro. Puede que sea necesario aplicar
más de una medida para controlar un peligro o peligros específicos, y que con una
determinada medida se pueda controlar más de un peligro.
b) Determinación de los puntos críticos de control (PCC)
Es posible que haya más de un PCC al que se aplican medidas de control para
hacer frente a un peligro específico. La determinación de un PCC en el sistema de
HACCP se puede facilitar con la aplicación de un árbol de decisiones en el que se
indique un enfoque de razonamiento lógico. El árbol de decisiones deberá
aplicarse de manera flexible, considerando si la operación se refiere a la
producción, el sacrificio, la elaboración, el almacenamiento, la distribución u otro
fin y deberá utilizarse con carácter orientativo en la determinación de los PCC.
Si se identifica un peligro en una fase en la que el control es necesario para
mantener la inocuidad, y no existe ninguna medida de control que pueda
adoptarse en esa fase o en cualquier otra, el producto o el proceso deberán
modificarse en esa fase, o en cualquier fase anterior o posterior, para incluir una
medida de control.
66
c) Establecimiento de límites críticos para cada PCC
Para cada punto crítico de control, deberán especificarse y validarse, si es posible,
límites críticos. En determinados casos, para una determinada fase, se elaborará
más de un límite crítico. Entre los criterios aplicados suelen figurar las mediciones
de temperatura, tiempo, nivel de humedad, pH, AW y cloro disponible, así como
parámetros sensoriales como el aspecto y la textura.
d) Establecimiento de un sistema de vigilancia para cada PCC
La vigilancia es la medición u observación programada de un PCC en relación con
sus límites críticos. Mediante los procedimientos de vigilancia deberá poderse
detectar una pérdida de control en el PCC. Además, lo ideal es que la vigilancia
proporcione esta información a tiempo como para hacer correcciones que
permitan asegurar el control del proceso para impedir que se infrinjan los límites
críticos.
Cuando sea posible, los procesos deberán corregirse cuando los resultados de la
vigilancia indiquen una tendencia a la pérdida de control en un PCC, y las
correcciones deberán efectuarse antes de que ocurra una desviación. Los datos
obtenidos gracias a la vigilancia deberán ser evaluados por una persona
designada que tenga los conocimientos y la competencia necesarios para aplicar
medidas correctivas, cuando proceda. Todos los registros y documentos
relacionados con la vigilancia de los PCC deberán ser firmados por la persona o
personas que efectúan la vigilancia, junto con el funcionario o funcionarios de la
empresa encargados de la revisión.
e) Establecimiento de medidas correctivas
Con el fin de hacer frente a las desviaciones que puedan producirse, deberán
formularse medidas correctivas específicas para cada PCC del sistema de
HACCP.
Estas medidas deberán asegurar que el PCC vuelva a estar controlado. Las
medidas adoptadas deberán incluir también un sistema adecuado de eliminación
67
del producto afectado. Los procedimientos relativos a las desviaciones y la
eliminación de los productos deberán documentarse en los registros de HACCP.
f) Establecimiento de procedimientos de comprobación
Deberán establecerse procedimientos de comprobación; para determinar si el
sistema de HACCP funciona eficazmente, podrán utilizarse métodos,
procedimientos y ensayos de comprobación y verificación, incluidos el muestreo
aleatorio y el análisis. La frecuencia de las comprobaciones deberá ser suficiente
para confirmar que el sistema de HACCP está funcionando eficazmente. Entre las
actividades de comprobación pueden citarse, a título de ejemplo, las siguientes:
• Examen del sistema de HACCP y de sus registros;
• Examen de las desviaciones y los sistemas de eliminación del producto;
• Confirmación de que los PCC se mantienen bajo control.
Cuando sea posible, las actividades de validación deberán incluir medidas que
confirmen la eficacia de todos los elementos del plan de HACCP.
g) Establecimiento de un sistema de documentación y registro
Para aplicar un sistema de HACCP es fundamental contar con un sistema de
registro eficaz y preciso. Deberán documentarse los procedimientos del sistema
de HACCP, y el sistema de documentación y registro deberá ajustarse a la
naturaleza y magnitud de la operación en cuestión.
Los ejemplos de documentación son:
• El análisis de peligros;
• La determinación de los PCC;
• La determinación de los límites críticos.
68
Como ejemplos de registros se pueden mencionar:
• Las actividades de vigilancia de los PCC;
• Las desviaciones y las medidas correctivas correspondientes;
• Las modificaciones introducidas en el sistema de HACCP.
6.8 Requisitos para la Implementación de un Sistema HACCP
El sistema HACCP no puede existir independientemente de las demás actividades
de una operación de producción y comercialización de los alimentos; sino más
bien viene a ser parte de un sistema total de procedimientos encaminados al
control de cada una de las etapas que conforman al proceso.
Dado lo anterior, para la puesta en marcha de un sistema como éste, es necesario
la implementación previa de dos aspectos importantes muy relacionados con la
prevención y control de peligros asociados a los alimentos, abarcando desde la
obtención hasta distribución y/o uso del consumidor, uno de ellos son las Buenas
Prácticas de Manufactura (BPM), y el otro son los Procedimientos de Operación
Estándares de Sanitización (POES).
7. Las Normas ISO 22000 14
La Norma ISO 22000 ha sido emitida en Septiembre de 2005. Este estándar de
carácter voluntario, el cual está referido específicamente al área de Seguridad
Alimentaria, está ya disponible para su aplicación a nivel internacional. Por tanto,
la alta dirección o los responsables técnicos del staff de las empresas del sector
alimentario deben comprender sus implicaciones y beneficios.
14 Norma ISO22000. Disponible en: http://www.infocalidad.net/documentos/docs/Q051117_SGS.pdf
69
ISO 22000 es un estándar internacional certificable, que especifica los requisitos
para un Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria, mediante la incorporación
de todos los elementos de las Buenas Prácticas de Fabricación y el Sistema de
Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico, junto a un sistema de gestión
adecuado, que permita a la organización demostrar que los productos que
suministra cumplen con los requisitos de sus clientes, así como los requisitos
reglamentarios que les son de aplicación en materia de seguridad alimentaria.
El estándar ha sido diseñado para cubrir todos los procesos realizados a lo largo
de la cadena de suministro, que afectan tanto directa como indirectamente a los
productos que consumimos. Esto permitirá que todas las organizaciones
integrantes de la cadena estén cubiertas por un “paraguas” común, en forma de un
Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria fácil de comprender, implantar y
auditar.
ISO 22000 se constituye como la norma de referencia a nivel internacional para
que las organizaciones establezcan una herramienta de gestión efectiva que les
permita mitigar los riesgos de seguridad alimentaria. Esto les permitirá reducir
costes gracias a la aplicación de unos sistemas de gestión más eficientes y
actuaciones de mejora continua en las actividades de la organización.
8. Calidad
8.1 Definición de Calidad
“La calidad está dada por las características, atributos y tecnología del producto
mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la
calidad del servicio la determina la forma en que el cliente es atendido por la
empresa”.15
15 Gutiérrez Pulido, Humberto. Calidad total y Productividad, 2005 Publicado por MacGraw, Pág. 107
70
“Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así la calidad consiste en
ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”.16
“Es la suma de los aspectos y las características de un producto o servicio, que
genera la capacidad para satisfacer ciertas necesidades”.17
“El término calidad se asocia con productos o servicios excelentes, que satisfacen
nuestras expectativas y más aun las rebasan. Tales expectativas se definen en
función del uso que se dará al producto o servicio en cuestión y de su respectivo
precio de venta”.18
8.2 Origen de la Calidad19
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, se describen en el
siguiente cuadro cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y
cuáles eran los objetivos a perseguir.
Esta evolución ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer
una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en
definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido
únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso
para asegurar su supervivencia.
16 Juran y la Planificación para la Calidad. Joseph M. Juran, 1990. Capítulo 1
17 Reinaldo O: Da Silva, Teorías de la Administración. 2002. pág. 449
18 López López, Laura; Montiel Morales, Daniel. Apuntes de Administración para la Calidad Total. Ed. Instituto
Mexicano de Contadores Públicos. 1ra. Edición. Año 2003, pág. 3819
Conceptos generales de calidad. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml(12/04/2008)
71
Cuadro No. 1: “Evolución Histórica del Concepto Calidad”
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
ArtesanalHacer las cosas bien independientementedel coste o esfuerzo necesario para ello.
• Satisfacer al cliente.
• Satisfacer al artesano, por eltrabajo bien hecho
• Crear un producto único.
RevoluciónIndustrial
Hacer muchas cosas no importando quesean de calidad(Se identifica Producción con Calidad).
• Satisfacer una gran demandade bienes.
• Obtener beneficios.
SegundaGuerraMundial
Asegurar la eficacia del armamento sinimportar el costo, con la mayor y másrápida producción (Eficacia + Plazo =Calidad)
• Garantizar la disponibilidadde un armamento eficaz enla cantidad y el momentopreciso.
Posguerra(Japón)
Hacer las cosas bien a la primera
• Minimizar costes mediante laCalidad
• Satisfacer al cliente
• Ser competitivo
Postguerra(Resto del
mundo)Producir, cuanto más mejor
• Satisfacer la gran demandade bienes causada por laguerra
Control deCalidad
Técnicas de inspección en Producción paraevitar la salida de bienes defectuosos.
• Satisfacer las necesidadestécnicas del producto.
Aseguramien-to de laCalidad
Sistemas y Procedimientos de laorganización para evitar que se produzcanbienes defectuosos.
• Satisfacer al cliente.
• Prevenir errores.
• Reducir costes.
• Ser competitivo.
Calidad TotalTeoría de la administración empresarialcentrada en la permanente satisfacción delas expectativas del cliente.
• Satisfacer tanto al clienteexterno como interno.
• Ser altamente competitivo.
• Mejora Continua.
72
8.3 Fundamentos Teóricos de la Calidad20
A lo largo del tiempo han existido importantes fundamentos teóricos sobre la
calidad, entre los cuales se mencionan las siguientes aportaciones:
8.3.1 Fundamentos Teóricos de Edward Deming
La calidad provoca una reacción en cadena, en todo proceso por conseguir la
calidad entran en juego los siguientes factores críticos:
a) Clientes. A los cuales es necesario:
• Comprender sus necesidades actuales y futuras.
• Satisfacer tales necesidades.
• Lograr ser reconocido como proveedor innovador, de alta calidad y bajo
costo.
• Forjar relaciones de largo plazo con ellos.
b) Personal. Se requiere:
• Trabajo en equipo.
• Prevención, no corrección de defectos.
• Capacitación como proceso continuo.
• Motivación a participar en el mejoramiento incesante del proceso.
20 Guajardo Garza, Edmundo. Administración de la Calidad Total. 2003, pág. 181.
73
• Responsabilidad y autoridad desplegadas lo más cerca posible del nivel
donde se realiza el trabajo.
• Iniciativa, innovación y toma de riesgos necesarios para el desarrollo.
• Comunicación libre y abierta de ideas y opiniones.
c) Inversionistas. Están obligados a:
• Mejorar incesantemente la calidad y la posición competitiva.
• Ofrecer ganancias razonables a los accionistas.
d) Proveedores. Deben:
• Integrarlos a la organización
• Involucrarlos con el compromiso del mejoramiento incesante.
• Establecer con ellos vínculos a largo plazo.
• Sostener con ellos relaciones que se basen en la confianza.
• Exigir de ellos evidencias estadísticas de calidad.
e) La comunidad. El compromiso es:
• Trato justo, ético y profesional con todos los integrantes de la comunidad.
• Influencia positiva sobre la comunidad.
• Cumplimiento de todas las leyes y reglamentos relacionados con el
negocio.
• Difusión amplia de nuestras operaciones ente la colectividad.
74
8.3.2 Metodología para Implantar la calidad según Deming
El Dr. Edward W. Deming afirma que no es suficiente tan sólo resolver problemas,
grandes o pequeños. La dirección requiere formular y dar señales de que su
intención es permanecer en el negocio y, proteger tanto a los inversionistas como
a los puestos de trabajo de los actuales empleados a fin de evitar inestabilidad.
La misión del organismo es mejorar continuamente la calidad de los productos o
servicios a fin de satisfacer las necesidades de los clientes. Esto se logra
generando un ambiente de integración y cooperación ente los que estén
involucrados, si la organización consigue llegar a esa meta, aumentará la
productividad, mejorará su posición competitiva en el mercado, ofrecerá una
ganancia razonable a los accionistas, asegurará su existencia futura y brindará
empleo estable a su personal y a la vez permitirá un mayor compromiso.
El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la administración superior. Para
facilitar el logro de tal meta de mejoramiento, Deming ha propuesto a los directivos
de diversas organizaciones un sistema constituido por los siguientes catorce
puntos:
• Ser constantes en el propósito de mejorar el producto o servicio, con el objetivo
de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar
puestos de trabajo.
• Adoptar la nueva filosofía de “conciencia de calidad”. Los directivos deben ser
conscientes del reto, afrontar sus responsabilidades y hacerse cargo del
liderazgo para cambiar.
• Suprimir la dependencia de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la
necesidad de la inspección en masa, incorporando la calidad dentro del
producto en primer lugar.
• Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de
ello, minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener un solo proveedor
para cualquier artículo, con una relación a largo plazo, de lealtad y confianza.
75
• Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para
mejorar la calidad y la productividad y así reducir los costos continuamente.
• Instituir la formación en el trabajo.
• Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión debe consistir en ayudar a
las personas, a las máquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo
mejor.
• Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para
la organización.
• Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de diferentes
departamentos deben trabajar en equipo, para prever los problemas de
producción y los que podrían surgir en el uso del producto, con él mismo o con
el usuario.
• Eliminar las metas numéricas, los carteles y los lemas que busquen nuevos
niveles de productividad, sin ofrecer métodos que faciliten la consecución de
tales metas. El grueso de las causas de baja calidad y baja productividad
pertenecen al sistema y, por tanto, caen más allá de las posibilidades del
personal operativo.
• Eliminar cuotas numéricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo.
• Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a estar
orgulloso de su trabajo.
• Implantar un programa vigoroso de educación y auto-mejora.
• Involucrar a todo el personal de la organización en la lucha por conseguir la
transformación. Siendo este punto una tarea de todo el personal de la
organización.
76
8.3.3 Principios filosóficos de Edward Deming:
• Poseer un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los
negocios.
• Eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos
defectuosos.
• Suspender la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el
producto se hace con calidad.
• Mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.
• Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan
mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente.
• Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
• Fomentar el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual
automáticamente mejore la productividad.
• Para que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa, no se
necesita el temor.
• Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa, ya que
todos tienen un objetivo en común.
• No enfocar eslóganes y metas a incrementar la productividad sin proveer
métodos.
• Eliminar las cuotas numéricas ya que la calidad es el objetivo principal.
• El trabajador tiene derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.
• Establecer un programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar
nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en
beneficio de la empresa.
77
• La alta dirección debe impulsar diariamente los puntos anteriores.
8.4 Herramientas para la Calidad
Existe un sinfín de herramientas para la calidad, las más relevantes con las
técnicas de calidad que se pueden emplear tanto en la fase de planificación, como
en la de control o en la de mejora.
8.5 Técnicas para la Mejora y Resolución de Problemas
Las Técnicas para la mejora y resolución de problemas se presentan a
continuación:
• Brainstorming o Tormenta de ideas: Herramienta utilizada por un grupo de
personas para aflorar el máximo número de ideas relacionadas con un
concepto. Se basa en el respeto de todas las ideas de los participantes con la
finalidad de estimular la participación y creatividad de todos los miembros del
grupo.
• Reingeniería: Revisión fundamental y rediseño radical de procesos para
alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de
rendimiento, tales como costes, calidad servicio y rapidez.
• Las 7 herramientas: Tienen su origen en Japón cuando Deming, en los años
50 comenzó a inculcar a los japoneses los principios del análisis estadístico.
Los japoneses recopilaron las técnicas o herramientas que pudieran ser
usadas fácilmente por cualquier persona de la organización:
78
o Hoja de registro, verificación o recolección de datos: Herramienta
utilizada para la recopilación ordenada y estructurada de toda la
información relevante que se genera en los procesos.
o Diagrama de Flujo: Herramienta utilizada para representar, mediante la
utilización de símbolos estándares, las secuencias e interrelaciones de
actividades que conforman un proceso.
o Histograma: Gráfico de barras que muestra de forma visual la
distribución de frecuencias de datos cuantitativos de una misma
variable.
o Diagrama de correlación o de dispersión: Gráfico que muestra la
existencia o no de una relación entre dos variables.
o Diagrama de Pareto: Gráfico de barras organizado de mayor a menor
frecuencia, que compara el nivel de importancia de todos los factores
que intervienen en un problema o cuestión.
o Diagrama de Ishikawa, diagrama de causa-efecto o diagrama de
espina de pez: Representación gráfica de las relaciones lógicas que
existen entre las causas y sub-causas que producen un efecto
determinado.
o Carta de Control: Representación gráfica de los distintos valores que
toma una característica correspondiente a un proceso. Permite observar
la evolución de este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites
de variación fijados de antemano que se usan como base para la toma
de decisiones.
79
C. COMPETITIVIDAD Y COMERCIALIZACIÓN
1. Competitividad
1.1 Definición de Competitividad21
Se entiende por competitividad a la capacidad de una organización pública o
privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que
le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno
socioeconómico.
El concepto de competitividad nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con
características de eficiencia y eficacia de la organización.
Por lo tanto se define como la capacidad de una empresa de generar valor,
producto o servicio para el cliente y sus proveedores, de mejor manera que sus
competidores.
Esta capacidad resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en
donde un cliente por lo general puede elegir entre varias opciones, lo que
necesita. Así, cada vez más las organizaciones, ya sea un fabricante, un hotel,
una escuela, un banco, un gobierno local o un partido político, compiten por los
clientes, por los estudiantes, por los recursos de apoyo, etc. Esto lleva a que las
organizaciones busquen mejorar la integración e interrelación de sus diversas
actividades. Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y
con un buen servicio.
1.2 Antecedentes de la Competitividad
El término competitividad es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y
socioeconómicos en general. A ello se debe la ampliación del marco de referencia
21 www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/eco/16/espresacompe.htm - 35k (08 Mayo 2008)
80
de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud autoprotectora a
un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.
La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier
iniciativa de negocios, lo que está provocando obviamente una evolución en el
modelo de empresa y empresario.
La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos,
conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de
los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida que hace
posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.
1.3 Ventaja Competitiva22
No se puede entender la ventaja competitiva si se examina la empresa en su
conjunto. La ventaja nace de muchas actividades discretas que ejecuta al diseñar,
fabricar, comercializar, entregar y apoyar su producto. Cada una de ellas
contribuye a su posición relativa a costos y sienta las bases de la diferenciación.
Por ejemplo, una ventaja de costos puede provenir de fuentes tan diversas como
un sistema barato de distribución física, un proceso sumamente eficiente de
ensamblado o de una excelente utilización de la fuerza de ventas. La
diferenciación puede deberse a factores por igual heterogéneos: la obtención de
materias primas de gran calidad, un sistema ágil de recepción de pedidos o un
magnífico diseño de productos.
Para analizar las fuentes de la ventaja competitiva se necesita un medio
sistemático de examinar todas las actividades que se realizan y su manera de
interactuar y la Cadena de Valor es la herramienta básica para ello, ya que permite
dividir la compañía en sus actividades estratégicamente relevantes a fin de
22 Michael E. Porter. Ventaja Competitiva. 2002. Pág. 39-58
81
entender el comportamiento de los costos, así como las fuentes actuales y
potenciales de diferenciación.
1.4 Identificación de las Actividades Relacionadas con
Valores
Para identificar las actividades de valor es preciso aislar las de carácter netamente
tecnológico y estratégico. Hay cinco categorías genéricas de las actividades
primarias necesarias para competir en un sector industrial, cada una puede
dividirse en subactividades bien definidas que dependen de la industria y de la
estrategia de la corporación, estas categorías son:
• Logística de entrada. Incluye las actividades relacionadas con la recepción, el
almacenamiento y la distribución de los insumos del producto: manejo de
materiales, almacenaje, control de inventario, programación de vehículo y
devoluciones a los proveedores.
• Operaciones. Actividades mediante las cuales se transforman los insumos en
el producto final: maquinado, empaquetado, ensamblaje, mantenimiento de
equipo, realización de pruebas, impresión y operaciones de la planta.
• Logística de salida. Actividades por las que se obtiene, almacena y distribuye
el producto ente los clientes: almacenamiento de productos terminados,
manejo de materiales, operación de vehículos de reparto, procesamiento de
pedidos y programación.
• Mercadotecnia y ventas. Actividades mediante las cuales se crean los medios
que permiten al cliente comprar el producto y a la compañía inducirlo a ello:
publicidad, promoción, fuerza de ventas, cotizaciones, selección de canales,
relaciones entre canales y fijación de precios.
82
• Servicio. Incluye las actividades por las que se da un servicio que mejora o
conserva el valor del producto, instalación, reparación, capacitación, suministro
de partes y ajuste del producto.
Las categorías anteriores son indispensables para lograr la ventaja competitiva en
las diversas industrias. Para un distribuidor, la logística de entrada y salida es la
más importante. Para una empresa de servicios que atienda en sus instalaciones
(un restaurante o un detallista), la logística de salida talvez no exista y las
operaciones sean la principal categoría. En el caso de un Banco que presta a
compañías, la mercadotecnia y las ventas constituyen la clave de la ventaja
competitiva; ésta se basa en la eficiencia de los funcionarios que visitan a los
prospectos y en la forma en que los préstamos se conjuntan y se les fija precio.
1.5 Alcance Competitivo y La Cadena de Valor
El alcance o ámbito competitivo ejerce un efecto potente sobre la ventaja
competitiva, por que moldea la configuración y la economía de la cadena de valor.
Tiene cuatro tipos que inciden en ella:
• Alcance del segmento. Son las variedades producidas y los clientes
atendidos.
• Alcance vertical. Medida en que las actividades no las realizan empresas
independientes, sino que se llevan a cabo dentro de la empresa.
• Alcance geográfico. Regiones, países o grupo de países donde una empresa
compite aplicando una estrategia coordinada.
• Alcance de la industria. Diversidad de industrias conexas donde la empresa
compite aplicando una estrategia coordinada.
83
1.6 Alcance Competitivo y Definición del Negocio
La relación entre el alcance competitivo y la cadena de valor sienta las bases para
definir las fronteras relevantes de las unidades de negocios. Las unidades
estratégicamente bien diferenciadas se aíslan ponderando los beneficios de la
integración y la desintegración y comparando las fuerzas de las interrelaciones al
atender segmentos, regiones geográficas o industrias afines con las diferencias de
las cadenas de valor más idóneas para hacerlo por separado. Si las diferencias de
las regiones o de los segmentos de productos y clientes requieren cadenas muy
especiales, los segmentos definirán las unidades de negocio.
Por el contrario, los beneficios sólidos y generales de la integración o las
interrelaciones geográficas o industriales amplían las fronteras relevantes de las
unidades de negocios. Las ventajas firmes de la integración vertical ensanchan
las fronteras de una unidad de negocios para que abarquen las actividades
ascendentes o descendentes, mientras que las ventajas débiles significan que
cada etapa es una unidad individual de negocios.
1.7 Tipos de Ventaja Competitiva23
1.7.1 Ventaja en Costos
La ventaja en costos es uno de los dos tipos de ventaja competitiva que posee una
empresa. El costo tiene además importancia vital para las estrategias de
diferenciación, por que para aplicarlas es necesario mantenerse cerca de los
competidores en este aspecto. No se conseguirá un desempeño sobresaliente si
el precio más alto resultante no supera el costo de la diferenciación. El
comportamiento de los costos también influye profundamente en la estructura
global de la industria.
23 Michael E. Porter. Ventaja Competitiva. 2002. Pág. 61-120
84
Los directivos admiten la importancia del costo, y muchos planes estratégicos
ponen como meta el “liderazgo en costos” o la “reducción de costos”. Pese a ello,
su comportamiento rara vez se conoce bien. A menudo se observan grandes
discrepancias de los ejecutivos respecto a la posición que ocupa su empresa en
los costos y la causa de ello. Los estudios sobre el tema tienden a concentrarse en
los costos de manufactura, pero no consideran el impacto que actividades como
mercadotecnia, servicio e infraestructura tienen en la posición relativa. Más aún, el
costo de las actividades individuales se analiza de modo secuencial, sin identificar
los nexos entre las que pueden influir el costo.
Finalmente, a las compañías les resulta muy difícil evaluar las posiciones de sus
rivales en esta área, paso indispensable para juzgar su posición relativa. A
menudo recurren a comparaciones simplistas de índices de la mano de obra y de
costo de las materias primas. Por lo regular, estos problemas se deben a que las
compañías carecen de un modelo sistemático para analizar los costos.
1. 7.2 Diferenciación
Una compañía se distingue de sus competidores si logra ser especial en algo
valioso para sus clientes. La diferenciación es el otro de los dos tipos de ventaja
competitiva que pueden poseerse. La medida en que permite a los competidores
en un sector industrial distinguirse entre ellos es además un elemento importante
de la estructura de la industria. Pese a la importancia de la diferenciación, a
menudo no se conocen bien sus fuentes, se tiene un concepto demasiado
estrecho de ellas.
Las compañías ven la diferenciación en función del producto físico ó de las
prácticas de mercadotecnia y no como provenientes de cualquier parte de la
cadena de valor, son distintas pero no se diferencian porque cultivan modalidades
de singularidad que los clientes no aprecian, las que lo logran prestan
frecuentemente poca atención al costo de la diferenciación o a su sustentabilidad
una vez alcanzada.
85
La diferenciación le permite a la empresa imponer un precio elevado, vender más
de su producto a cierto precio u obtener los beneficios equivalentes como mayor
lealtad de los clientes durante las depresiones cíclicas o estacionales, además,
facilita un desempeño sobresaliente si el precio supera los costos adicionales de
ser especial. La diferenciación de una compañía puede atraer a un numeroso
grupo de compradores en una industria ó sólo un subconjunto de los que tienen
ciertas necesidades.
1. 7.3 Selección de Competidores
Los competidores son una amenaza para la mayoría de las empresas, cómo una
compañía puede arrebatar participación en el mercado y cómo se puede evitar
que ingrese. En este orden de ideas, los competidores son el enemigo y hay que
eliminarlos. Los competidores en realidad pueden constituir una amenaza, pero los
adecuados también pueden fortalecer la posición competitiva en muchas
industrias y no sólo debilitarla. Los “buenos” competidores cumplen varias
funciones estratégicas que mejoran la ventaja competitiva sustentable de una
empresa y su estructura en la industria.
Así pues, a menudo conviene tener uno o varios competidores de ese tipo y hasta
renunciar voluntariamente a una proporción de la participación en el mercado en
vez de intentar acrecentarla. Una mayor participación a veces resulta peor que
una participación menor, hay que concentrarse en atacar a los “malos”
competidores, manteniendo al mismo tiempo una posición relativa frente a los
buenos. La presencia de los competidores adecuados puede ofrecer varios
beneficios estratégicos que se engloban en cuatro categorías generales: aumentar
la ventaja competitiva, mejorar la actual estructura de la industria, favorecer el
desarrollo del mercado y disuadir el ingreso.
86
1.8 Factores Críticos de la Competitividad24
Existen factores críticos dentro de la competitividad y son los siguientes:
a) Calidad del Producto
Este factor crítico se refiere a: atributos, tecnología, funcionabilidad, durabilidad,
prestigio y confiabilidad.
b) Calidad en el Servicio
Se refiere a tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad, actitudes y
conductas; respuestas a las fallas y asistencia técnica.
c) Precio
Con respecto a este factor se consideran: precio directo, descuento/ventas,
términos de pagos, valor promedio y costos totales.
1.9 Cómo Estimular la Competitividad
La estimulación necesaria para que un país, una empresa nacional, una
transnacional u oras, sea más competitiva, son resultado de una política
fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la
estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado
civil fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperación y responsabilidad.
Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo, es que el
Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias
para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de
la actividad comercial de estas empresas. Las acciones de refuerzo competitivo
deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos, estos podrían ser:
• La estructura de la industria turística.
24 www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/eco/16/espresacompe.htm - 35k (08 Mayo 2008)
87
• Las estrategias de las instituciones públicas.
• La competencia entre empresas.
• Las condiciones y los factores de la demanda.
• Transparencia y reglas claras que se hagan respetar, dentro de un ambiente
donde las finanzas estén en orden.
• Establecer reglas tributarias adecuadas
• Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de
capitales, dentro de un marco económico donde no exista la regulación y
control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda).
• Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo
este acorde con las necesidades reales del sector productivo. Favoreciendo
muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. Las
nuevas empresas requerirán de personal calificado que esté a la altura de las
nuevas tecnologías.
• El establecimiento de una sólida y comprometida asociación Gobierno-Sector
Privado, para fomentar el crecimiento de la tecnología, productividad, etc , a fin
de ofrecer competitividad a nivel internacional dentro de un marco de ventajas
igualitario para todos.
2. Comercialización25
2.1 Definición de Comercialización
La comercialización es una fuerza reguladora que influye sobre la asignación de
recursos limitados y sobre la distribución y el monto de los ingresos de los
25 Agustìn Vàsquez Vàsquez. Aplicaciòn de Internet en la Comercilaizaciòn de Servicios para la Exportaciòn.
Disponible en: http://www.bibliodgsca.unam.mx/tesis/tes3agvv/sec_1.htm (14 Mayo 2008)
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particulares y las empresas. Básicamente la comercialización esta íntimamente
relacionada con un campo más amplio, el de la economía.
La comercialización es un puente entre la producción y el consumo y abarca todas
aquellas actividades que se realizan con el propósito de hacer llegar productos y
servicios a manos de los consumidores.
La comercialización también es definida como el conjunto de actividades que se
ocupan de reconocer las necesidades del consumidor de desarrollar productos y
servicios para satisfacerlas y de crear y luego expandir la demanda de tales
productos y servicios.
2.2 Antecedentes de la Comercialización
Durante las décadas comprendidas entre los años 70's y 80's en la actividad
comercial, se consideraba necesaria la "planificación y supervisión en el mercadeo
de ciertas mercancías o servicios en los diferentes lugares, ocasiones, cantidades,
y a los diferentes precios que mejor contribuyan al logro de los objetivos de la
empresa, para satisfacer las necesidades del cliente.
Es notorio que en éste concepto, ya se toman en cuenta las características del
consumidor final, es por eso que esta época es llamada la era de la segmentación,
que busca complacer a un grupo específico de consumidores y da origen a los
segmentos de mercado dependiendo de su situación geográfica, estilos de vida,
de uso de producto y de beneficio del cliente.
En la década de los 90's se llega a la época de la comercialización directa, que
según Theodore Levitt, consiste en la dirección a candidatos viables,
descubriendo lo que quieren y luego establecer una relación con ellos, haciendo
énfasis en sus necesidades. Esta definición se ve marcada en la práctica, debido
a que en el mercado se ha estado inundado de productos altamente
especializados, así también de servicios para necesidades especiales. En un
futuro es casi seguro que desaparecerán los productos y servicios que gusten un
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poco a muchas personas, y por lo contrario abundarán los productos y servicios
que gusten mucho a alguien. No obstante se lleva a cabo una comercialización a
través de la computadora, donde el exportador puede poner al alcance sus
productos o servicios.
Tomando como base los elementos de las definiciones anteriores, y analizando la
actividad económica actual se establece una definición propia de comercialización,
que es la función coordinadora entre el producto y/o servicio y el consumidor final,
cuidando las necesidades y requerimientos específicos que este demanda,
estableciendo una liga de comunicación para conocerlo mejor.
Esta definición también pueden ser aplicada a una escala internacional, ya que es
muy considerable resaltar que debido a la globalización de mercados que ha
venido presentándose, es necesario que las empresas tomen en cuenta dentro de
sus proyectos, el comercializar en el exterior, e incrementar ésta actividad con el
fin de garantizar el crecimiento a grande escala para las empresas.
2.3 Importancia de la Comercialización
La importancia de la comercialización radica en la facilidad que va a proporcionar
al planear y organizar las actividades necesarias para que en el momento preciso,
una mercancía venderse y/o servicio, esté en el lugar indicado y en su debido
momento. Y así al estar presente en el mercado, el público va a tomarlo en cuenta
al hacer una selección, para conocerlo, probarlo y consumirlo, y con base en ello
tomar una decisión de fidelidad, y esto a su vez se traduce directamente en una
garantía de permanencia en el mercado para la empresa exportadora.
Es tan vital la comercialización, que a nivel macroeconómico, en un momento
dado si se descuida el equilibrio entre lo que se compra y lo que se vende, un país
entero puede sufrir varios años de crisis, como la economía actual de nuestro
país, el cual se puede mencionar que debido a un desliz en la economía, provoco
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una notable disparidad en la balanza comercial, ocasionando la caída de la
moneda en relación al dólar.
Como consecuencia de esa disparidad muchos de los productos y servicios que
necesitaban insumos y materiales de importación, sufrieron un importante
aumento, perdiendo competitividad y por ello en muchos de los casos las
empresas que se dedicaban a producirlos se vieron en la necesidad de cerrar sus
puertas.
Para simplificar costos en la comunicación en ventas y/o servicios de exportación,
se tratará posteriormente, cómo una empresa va a poder tener representación en
varios países con tiendas virtuales y haciendo de esta forma la realización de
ventas vía electrónica, facilitando y simplificando la función exportadora, creando
nuevos horizontes, sin tener que hacer grandes desembolsos en la publicación y
para realizar las ventas.
2.4 Relación de Internet y la Comercialización
La comercialización ha evolucionado de acuerdo a la transformación y avance de
los medios de comunicación. El comercio electrónico ya es una realidad con el
surgimiento de centros comerciales virtuales dedicados a ventas por la Internet.
Una vez que los usuarios deciden comprar un producto, proporcionan la
información de una tarjeta de crédito y la dirección a donde desean que se les
envíe, con el fin de cubrir los gastos y hacerlo llegar el punto de elección.
En este caso se puede adquirir desde una botella de vino hasta una corbata de
seda, pasando por mercancías para niños y la posibilidad de detenerse en la
florería para enviar un ramo de rosas.