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UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA
ESCUELA DE COMPUTACIÓN
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB PARA LA CONSULTA D E
TRANSACCIONES Y ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES DE INTER NET BANKING
PARA BANESCO, BANCO UNIVERSAL
Tesis de Grado presentada por:
TSU: Escalona, Juan Carlos
C.I. V-10.504.140
Tutor: Lic. Carlos Hugo Guerra Para optar por el Título de:
CI.V-12.384.226 Licenciado en Computación
Septiembre 2010
CARACAS – VENEZUELA
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA
ESCUELA DE COMPUTACIÓN
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB PARA LA CONSULTA D E
TRANSACCIONES Y ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES DE INTER NET BANKING
PARA BANESCO, BANCO UNIVERSAL
APROBADO POR:
Jurado: __________________ Nombre y Apellido ___________________________ Cedula de Identidad ____________________________ Firma
Septiembre 2010
CARACAS – VENEZUELA
Jurado: __________________ Nombre y Apellido ___________________________ Cedula de Identidad ___________________________ Firma
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios ante todas las cosas, por las oportunidades que me ha
dado en la vida y a mi esposa que sin ella no hubiese sido posible culminar mi
carrera. A mis hijos que han sido para mí el alma de mi vida, ya que con su
cariño y comprensión lograron motivarme para crecer cada día personal y
profesionalmente. Este crecimiento ha tenido como resultado este y otros
logros universitarios y profesionales.
Estoy muy agradecido con mis seres queridos quienes me dieron apoyo
y enseñanzas durante mi carrera universitaria. Tener cerca personas
especiales en momentos especiales es una gran fuente de motivación y nos
hace alcanzar nuestras metas con alegría.
En el ámbito profesional quiero agradecer especialmente a compañeros
de trabajo por haber compartido su experiencia, confiar en mí y ser un ejemplo
a seguir profesional y personalmente.
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA ESCUELA DE COMPUTACIÓN
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB PARA LA CONSULTA DE TRANSACCIONES Y ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES DE INTERNET BANKING
PARA BANESCO, BANCO UNIVERSAL
Autor: T.S.U. Juan Carlos Escalona Tutor: Lic. Carlos Hugo Guerra
Fecha: Mayo, 2010 RESUMEN
La aplicación de Internet Banking se utiliza a través de BanescOnline, portal
Web de Banesco, Banco Universal, C.A., la cual permite que los clientes interactúen con sus productos financieros desde casi cualquier punto de acceso a Internet. Las Aplicaciones Web financieras cuentan con numerosos sistemas de seguridad, para así garantizar la protección de los productos bancarios. Los Hackers ó delincuentes informáticos se esfuerzan por detectar la vulnerabilidad de las aplicaciones existentes y es por eso que la Seguridad de la información debe ser primordial en todos los Sistemas.
Este proyecto está sustentado en sólidas bases teóricas donde se evalúan
sistemas de manejo de información de clientes, así, como también los elementos y su entorno de seguridad. Adicionalmente se investigó sobre cada uno de los que conforman la arquitectura (Base de Datos, Lenguajes de Programación, etc.). Esto con la finalidad de conocer las herramientas que apoyen la construcción de la solución al problema planteado.
El proceso de desarrollo del sistema tuvo como finalidad cumplir los puntos
definidos como requerimientos del sistema en la etapa de concepción de la metodología estándar de Banesco, Banco Universal, C.A., RUPCORB. La funcionalidad de la aplicación se basa en permitir que los usuarios de la Gerencia de Canales electrónicos ingresen a una aplicación para verificar las transacciones de afectación de los productos financieros de los clientes, así, como re-afiliar y des-afiliar Clientes, enviar correos, realizar operaciones, ejecutar consultas varias, generar estadísticas y reportes. De esta manera el cliente solicita el soporte que desea al operador de acuerdo a su necesidad.
Una vez solicitado el soporte, el analista de la consultora Atento Venezuela, de
acuerdo a la solicitud del cliente le indica telefónicamente el resultado o transfiere la llamada al personal interno de la Gerencia de canales electrónicos, personal que posteriormente se encargará de culminar el soporte, bien sea, al momento o generando un requerimiento al área de Banca Virtual para dar por finiquitado el soporte, donde posteriormente se le avisará al Cliente vía correo electrónico.
Los resultados se evaluaron en base a la aprobación de los expertos de la
organización y su satisfacción con respecto a los requerimientos obtenidos en las entrevistas. La correcta utilización del sistema propuesto mejora significativamente la rapidez de la entrega de la solución, ya que permite que el usuario pueda ejecutar mayor número de opciones permitidas en la aplicación.
Palabras Claves: Sistemas, RUPCORB, Canales Electrónicos, Productos bancarios, Banesco.
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA
ESCUELA DE COMPUTACIÓN
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB PARA LA CONSULTA DE TRANSACCIONES Y ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES DE INTERNET BANKING
PARA BANESCO, BANCO UNIVERSAL
Autor: T.S.U. Juan Carlos Escalona Tutor: Lic. Carlos Hugo Guerra
Fecha: Mayo, 2010
SUMMARY
The Internet Banking application is used through BanescOnline, Banesco, Banco Universal, CA`s Web portal, it allows customers to interact with their financial products from almost any Internet access point. The financial Web applications have many security systems, there by ensuring the protection of banking products. Computer hackers or criminals strive to detect the vulnerability of existing applications and that is why information security should be primordial in all systems. This project is supported by strong theoretical bases are assessed information management systems of customers and, as the elements and their security environment. In addition, the study included investigation on each member of those who make up the architecture (Database, Programming Languages, etc.). This in order to know the tools that support the construction of the solution to the problem. The system development process aimed to meet the requirements defined as points in the system design phase of the standard methodology Banesco, Banco Universal CA`s RUPCORB. The functionality of the application is based on allowing users to enter electronic channel management application to verify a transaction affected their clients' financial products, as well as rejoin and disenroll clients, send emails, transactions, several queries, generate statistics, generate reports, etc.., In this way the customer requests the operator support according to his/her needs. Once asked for the support, the analyst at Atento Venezuela, according to the client's request by telephone, execute the transaction or transfers the call to internal personnel management of electronic channels, an area that later will ensure complete support at the moment or by generating a request to the area of Virtual Banking which answer the client`s request, and then will notify the Customer via email. The results were evaluated based on the approval of the experts of the organization and their satisfaction with the requirements obtained in the interviews. The correct use of the proposed system significantly improves the speed of solution delivery because it allows the user to run more options allowed in the application. Key words: Systems, RUPCORB, Electronic Channels, Bank Products, Banesco.
ÍNDICE
Introducción ...........................................................................................................01 Capítulo I: El Problema de Investigación ...............................................................05
Planteamiento del Problema ..............................................................................05 Interrogantes de la Investigación........................................................................10 Interrogante principal...................................................................................10 Interrogantes secundarias...........................................................................10 Objetivos de la Investigación..............................................................................11 Objetivo General .........................................................................................11 Objetivos Específicos ..................................................................................11 Justificación........................................................................................................12 Delimitaciones ....................................................................................................13 Temática......................................................................................................13 Geográfica...................................................................................................13 Técnica........................................................................................................14 Temporal .....................................................................................................15 Alcance de la Investigación................................................................................15 Limitaciones .......................................................................................................16
Capítulo II: Marco Teórico......................................................................................17 Antecedentes de la investigación .......................................................................17 Bases Teóricas...................................................................................................20 Teoría general de sistemas..........................................................................20 Sistemas de información ..............................................................................21 Clasificación de los Sistemas de Información ....................................22 Internet .........................................................................................................23 Aplicaciones Web.........................................................................................24 Base de datos ..............................................................................................27 Lenguajes de desarrollo ...............................................................................30 C# Sharp Microsoft .Net Framework ..................................................30 Java....................................................................................................37 Lenguaje Extensible de Marcas XML .................................................40 Seguridad.....................................................................................................45 Metodología de Desarrollo ...........................................................................46 Proceso Unificado Racional (RUP).....................................................46 Características principales de RUP.......................................47 Fases de la Metodología RUP...............................................49 Fase de Inicio ........................................................49 Fase de elaboración ..............................................50 Fase de construcción.............................................50 Fase de transición .................................................50 Definición de términos........................................................................................51 Variables ............................................................................................................54
Capítulo III: Marco Metodológico ...........................................................................57 Tipo de Investigación .........................................................................................57 Diseño de Investigación .....................................................................................58 Población y Muestra...........................................................................................60 Población.....................................................................................................60 Muestra .......................................................................................................61 Técnicas e instrumentos de recolección de datos..............................................61
Validación de los instrumentos de recolección de datos ....................................64 Capítulo IV: Presentación y Análisis de datos ......................................................65
Resultado y Análisis de datos ............................................................................65 Capítulo V: Sistema Actual ....................................................................................69
Descripción del Sistema Actual ..........................................................................69 Casos de Uso.....................................................................................................70 Resumen de Casos de Uso................................................................................70 Especificaciones de Casos de Uso ....................................................................71 Diagrama de Casos de Uso ...............................................................................73 Pantallas del Sistema Actual ..............................................................................74
Capítulo VI: Sistema Propuesto .............................................................................79 Descripción del Sistema Propuesto....................................................................79 Metodología, Análisis y Diseño del Sistema.......................................................80 Inicio, adaptar el proceso ............................................................................80 Fase de construcción ..................................................................................82 Modelo de Caso de Uso del Negocio ..........................................................82 Especificaciones de los Casos de Uso........................................................83 Casos de Uso..............................................................................................84 Casos de prueba .........................................................................................88 Definicion de los Requerimientos ................................................................92 Modelo entidad relación del Sistema MCIB.......................................94 Modelo fisico del Sistema MCIB........................................................95 Diccionario de datos..........................................................................95 Arquitectura de Software .................................................................101 Pantallas del Sistema Propuesto.....................................................101 Pruebas y análisis de los resultados ...............................................113
Capítulo VII: Conclusiones y Recomendaciones .................................................116 Conclusiones....................................................................................................116 Recomendaciones............................................................................................119
Bibliografía...........................................................................................................120 Referencias electrónicas......................................................................................121 Anexos.................................................................................................................123
INTRODUCCIÓN
Toda Organización está destinada a reducir costos y a producir los
mejores servicios a los clientes, lo cual requiere de una permanente revisión de
sus objetivos, políticas, procedimientos, estructura organizacional, sistemas y
control de actividades.
Cuando una Organización no cuenta con el debido control o supervisión
de las aplicaciones que ofrece al mercado, cae en situaciones desagradables
para la empresa, creando desprestigio y poca credibilidad en sus Sistemas. La
muestra y entrega de resultados en tiempo record indica que existe una buena
gestión y comunicación entre las áreas que forman la estructura
Organizacional. Para evitar situaciones como las mencionadas anteriormente
se requiere una rigurosa planeación, analizando los recursos tanto humanos
como técnicos para solventar problemas y ofrecer buenos productos sin que
se descuide la atención de los clientes.
Eficiencia, preparación, satisfacción, rapidez, son las premisas con las
que debe contar una Organización que ofrece Servicios a un Cliente, para
manifestar el logro en sus objetivos de éxito. Principalmente en las
organizaciones bancarias se determina que el Departamento de Sistemas
juega un papel importante en las diferentes tareas que le son encomendadas,
por la manipulación de información importante, restringida y confidencial que
manejan. Por ello se hace necesario contar con una buena Gerencia, donde
sus integrantes estén bien preparados, motivados y cuenten con todas las
herramientas necesarias para facilitar su trabajo.
Banesco, Banco Universal, es un grupo e institución financiera
venezolana establecida en la ciudad de Caracas. Es una empresa facilitadora
de las acciones y socialmente responsable, donde su principal objetivo es
convertirse en empresa de referencia, maximizando el impacto de la inversión
social, el reconocimiento y la confianza de todos los grupos de interés. Cuenta
con la Gerencia de Canales Electrónicos, la cual se encargada de atender todo
los relacionado a los medios electrónicos del Banco (Banca por Internet y
Redes informáticas, atiende a los clientes Internet Banking, que requieren el
soporte de sus transacciones y operaciones que realizan por la página Web del
Banco.
Para darle mayor celeridad al soporte de los clientes Internet Banking, la
Gerencia de Canales Electrónicos se vio en la necesidad de solicitarle a la
Gerencia de Automatización de Banca Virtual, la creación de una Aplicación
Web que le permita integrar la Consulta de transacciones que actualmente
tienen en la plataforma AS/400 junto con los distintas consultas integradas
Microsoft Excel, entre otras aplicaciones, de manera de realizar de forma fácil,
rápido y confiado el trabajo de manejar la información de los clientes Internet
Banking. La Gerencia de Automatización realizó todas las gestiones
correspondientes para que se llevará a cabo dicho proyecto, ocasión que se
tomó para realizar este trabajo de investigación.
El objetivo principal del proyecto se centró en desarrollar una aplicación
Web para la Consulta de transacciones y la administración de los clientes
Internet Banking, de automática y administrada por la Gerencia de Canales
Electrónicos, buscando con esto disminuir el impacto que requiere gestionar y
suministrar la información de los clientes,
Con el fin de plasmar el proceso y resultados obtenidos en la
organización, este proyecto de grado ha estructurado la información en
Capítulos, de la siguiente manera:
Primer capítulo, El Problema de Investigación, se detalla el problema
partiendo del análisis de la situación inicial, síntomas, causas, propuesta,
justificación y descripción de la situación actual. Esto se realiza a través de
una descripción general de la función primordial del sistema en estudio,
describiendo las entidades que intervienen, la descripción de los procesos que
se llevan a cabo en cada una de esas entidades y los elementos gráficos de
apoyo al análisis y diseño de la aplicación.
El segundo Capítulo denominado Marco Teórico, contiene el análisis
situacional y documental, así, como los fundamentos teóricos que guiaron el
desarrollo del proyecto y validaron sus resultados desde el punto de vista
científico y tecnológico.
El tercer Capítulo descrito Marco Metodológico, en este capítulo se
presenta el análisis de la metodología de trabajo utilizada, para el desarrollo de
la solución. La aplicación del proceso metodológico, determinando la población
de estudio, muestras tomadas y realización de los pasos para aplicar la
investigación.
El cuarto Capítulo el Sistema Actual, contiene la explicación dell sistema
actual, es decir, la manera cómo se lleva a cabo los procesos funcionales de la
Gerencia de Canales electrónicos, en cuanto a la atención telefónica de los
Clientes que requieren el soporte de sus transacciones; el organigrama
administrativo de la Vice-presidencia de Canales electrónicos, el diagrama de
flujo de datos y las pantallas del sistema que intervienen actualmente.
El quinto Capítulo nombrado Sistema Propuesto, se describe y explica
con detalles el sistema propuesto, utilizando para tal fin las fases de (Inicio,
Elaboración, Construcción y Transición) de la Metodología RUP, adaptada a la
Corporación Banesco (RUPCORB).
En el sexto Capítulo, se presentan las recomendaciones y conclusiones
obtenidas al término de la investigación y puntos de mejoras para el buen uso
del Sistema Propuesto.
Para finalizar, se indican las fuentes bibliográficas que sustentan la
investigación y los anexos.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Planteamiento del Problema
Las aplicaciones Web, son aquellas que son accedidas a un Servidor
Web por los usuarios que utilizan Internet o la Intranet mediante un navegador,
dotadas de interactividad para la gestión, una base de datos, comunicaciones
encriptadas y contraseñas de acceso.
Estas aplicaciones Web, son populares debido a lo práctico del
navegador Web como cliente ligero, así como a la facilidad para actualizar y
mantener aplicaciones Web sin distribuir e instalar software a miles de usuarios
potenciales. Existen aplicaciones como los webmail, Wiki, Weblog, tiendas en
línea y la propia Wikipedia que son ejemplos bien conocidos de aplicaciones
Web.
Es importante mencionar que una página Web puede contener
elementos que permiten una comunicación activa entre el usuario y la
información. Esto permite que el usuario acceda a los datos de modo
interactivo, gracias a que la página responderá a cada una de sus acciones,
como por ejemplo rellenar y enviar formularios, participar en juegos diversos y
acceder a gestores de base de datos de todo tipo.
Hoy en día, no existe una solución global para desarrollos de
aplicaciones Web que den respuesta a todas las necesidades de una empresa.
Por ello, las infraestructuras diseñadas para Internet se componen de múltiples
soluciones de desarrollo para aplicaciones Web.
Un mal análisis inicial de la aplicación Web a desarrollar ó una mala
selección de las distintas tecnologías que la componen pueden complicar de
forma importante el proceso de integración, condicionando la estrategia de
negocio o llegando incluso a hacerla inviable.
Darse a conocer en el mercado es un elemento importante para las
empresas que desean mantener una posición exitosa en la mente del cliente.
Pero para aquellas, cuyo campo de actuación rebasa las fronteras nacionales,
se convierte en un objetivo más difícil de alcanzar, debido a la distancia
existente con los posibles clientes.
Por esta razón, las empresas deben tener presente que la creación de
una página Web es una herramienta de comunicación internacional que cada
día cobra mayor importancia.
Los compradores potenciales, demandan, cada vez en menor cuantía, el
envío de los catálogos de los productos y servicios que necesitan. En cambio,
solicitan e intentan consultar en la Web a las empresas que ofertan lo que
desean, de manera creciente.
La nueva era de la tecnología de la informática, las comunicaciones y la
importancia gradual del ahorro de costos, son dos factores que dan relevancia
a la realización de una página Web para la empresa, en detrimento de otras
vías de comunicación comercial.
El sistema financiero nacional tiene a la mano una nueva forma de hacer
banca. Ésta considera al cliente como pilar fundamental en el negocio y
gestión, dejando a un lado la orientación directa hacia los procesos de
inversión y captación rígida de instrumentos. La implantación de modernas
plataformas tecnológicas dará una nueva cara a la banca, trayendo beneficios
tangibles al negocio.
Banesco, Banco Universal, es un grupo e institución financiera
Venezolana establecida en la ciudad de Caracas. Su Fundación surge en el
año 1977 con el nombre de Banco Agroindustrial Venezolano, nombre que
mantiene hasta el año 1987 cuando lo cambia por Banco Financiero. En el año
1992 luego de haber cambiado su nombre nuevamente a Bancentro, el Banco
es adquirido por la casa de bolsa Banesco propiedad de su actual presidente
Juan Carlos Escotet, por lo cual pasa a denominarse Banesco Organización
Financiera. En 1997 se transforma en Banco universal luego de haberse
fusionado con Banesco fondo de activos líquidos y Banesco arrendamiento.
Su Misión,/es ser un área facilitadora de las acciones socialmente
responsable. Estas acciones se traducen en el apoyo y compromiso de largo
plazo con los Socios Sociales para el desarrollo de programas educativos,
culturales y de salud con foco en la atención de la población infantil y juvenil.
También, orientar y promover la incorporación de la Responsabilidad Social
Empresarial (RSE) en todas las áreas de la organización para el mejoramiento
de la calidad de vida y el bienestar social de los empleados, clientes,
proveedores y comunidad en general.
Su Visión, es convertir a Banesco en empresa de referencia,
maximizando el impacto de la inversión social, el reconocimiento y la confianza
de todos los grupos de interés. Estudiando el mejor balance de inversión social
en función de su potencial de generación de bienestar y el desarrollo de
políticas que incorporen a todas las áreas de la organización en la toma de
decisiones en base a valores, ética y responsabilidad hacia la sociedad. Contar
con certificaciones internacionales y reportes anuales que aunado con
elementos comunicacionales de impacto resulten en transparencia y
reconocimiento de la gestión.
La Gerencia de Canales Electrónicos, de Banesco Banco Universal,
C.A., a raíz de la masificación y la transferencia del Sistema actual de
consultas al personal de la Compañía Atento Venezuela, tiene la necesidad de
atender de manera más expedita las solicitudes de soporte que realizan los
Clientes Internet Banking a través de la línea telefónica 0212-5011414.
El proceso actual comienza cuando el Analista de Atento Venezuela,
recibe y atiende telefónicamente al Cliente Internet Banking, solicitándole su
Cedula de identidad y la validación de sus datos personales. En caso de que el
Cliente no pueda responder la validación de sus datos personales, el Analista
le indica que se dirija a una Agencia del Banco para tramitar su solicitud. Por el
contrario le solicita el soporte e información que desea, prestándole el debido
apoyo de acuerdo a la permisología de su usuario de aplicación. En caso de no
poder atender o completar el soporte que el Cliente desea, inmediatamente
transfiere la llamada a la Gerencia de Canales electrónicos para que sea
atendida y concluida por los Supervisores y/o Analistas con niveles avanzados
en el sistema.
El sistema tecnológico para la resolución de las solicitudes de los clientes
Internet Banking, presenta actualmente las siguientes debilidades:
– Demora en dar la respuesta con el resultado concreto de la solicitud al
Cliente.
– No cuenta con el debido control de seguridad en los Usuarios de la
aplicación.
– Carece de pantallas amigables.
– Algunas solicitudes son resueltas por la Gerencia de Canales
electrónicos y áreas externas.
– Utiliza consultas en Excel (Data Entry) que son constantemente
actualizadas por un proceso de Servicio de Transformación de Datos
(DTS), proceso que pudiera ser inoperante.
– Es un sistema hibrido, utiliza distintas plataformas de ayuda para la
obtención de la información.
Las principales solicitudes de los clientes, relacionadas con el soporte
que requieren son:
– Consultar sus transacciones realizadas.
– Re-afiliarse y Des-afiliarse al servicio de Internet Banking.
– Consultar sus usuarios secundarios.
– Solicitar el envío del recibo de una transacción vía correo.
– Reclamar transacciones que no realizó.
– Consultar los servicios a los que está afiliado.
– Consultar los productos que tiene.
En vista de esta situación planteada, la Gerencia de Canales Electrónicos
le solicitó a la Gerencia de Banca virtual a través de un Requerimiento, la
creación de una Aplicación Web que integre y maneje automáticamente las
consultas de transacciones y la Administración de los clientes que utilizan el
Servicio de Internet Banking. La Gerencia de Banca virtual realizó el respectivo
estudio, factibilidad de la solicitud y revisión de la situación actual, decidiendo
emprender el desarrollo de la Aplicación Web que cumpla con las exigencias
emitidas por la Gerencia de Canales Electrónicos, ocasión que fue
aprovechada por el indagador de este proyecto de investigación para
desarrollar esta aplicación, planteándose como objetivo Desarrollar una
Aplicación Web para la consulta de transacciones y Administración de clientes
Internet Banking para Banesco, Banco Universal.
Dentro de las funciones de esta aplicación, está la automatización y la
integración de las consultas actuales, a través de opciones amigables de menú
y pantallas con el manejo de ventanas dinámicas de fácil acceso para los
usuarios de la Aplicación. Su importancia radica en la rapidez con que se
obtendrá la información y la confiabilidad que tendrá para los clientes del
Servicio de Internet Banking, ya que la misma contará con procesos integrados
que mejoraran su fluidez y entrega, además que contará con estadísticas y
reportes que podrán evaluar el uso de la aplicación y su funcionamiento.
Interrogantes de la Investigación
Interrogante Principal
¿Que procesos, procedimientos y tecnologías se deben considerar en el
desarrollo de una Aplicación Web, para el análisis del soporte a los Clientes
Internet Banking?
Interrogantes Secundarias
¿Que requerimientos exige el personal Gerencial, Técnico de las Gerencias de
Banca Virtual y Canales electrónicos y Usuarios de la aplicación con respecto
al funcionamiento del Sistema?
¿Que estructura y funcionamiento definen al Sistema que se encuentra
actualmente implementado en la Gerencia de Canales Electrónicos?
¿Qué diseño se debe considerar para crear una aplicación Web, que aparte de
calar en el gusto de los usuarios por el fácil manejo, emita información rápida y
ágil y con reportes estadísticos comprensibles?
¿Que pruebas se deben ejecutar en el Sistema Propuesto para validar su
funcionamiento?
Objetivos de la investigación
Objetivo General
Desarrollar una Aplicación Web para la Consulta de Transacciones y la
Administración de clientes Internet Banking, para Banesco, Banco Universal.
Objetivos Específicos
– Conocer los requerimientos exigidos por la Gerencia de Banca Virtual y
la Gerencia de Canales Electrónicos, con respecto al funcionamiento
esperado de la aplicación.
– Precisar las características del sistema actual para la medición del
desempeñó mediante indicadores de gestión.
– Evaluar los requerimientos y estructura del Sistema actual implementado
en la Gerencia de Canales electrónicos, a los efectos de orientar el
diseño del Sistema propuesto.
– Diseñar el Sistema propuesto en función de los requerimientos y de los
procesos técnicos planteados.
– Construir el Sistema propuesto en función de los parámetros
establecidos en el diseño.
– Evaluar la funcionalidad del sistema propuesto con la realización de sus
respectivas pruebas.
Justificación
El desarrollo de la Aplicación Web para la Consulta de transacciones y
Administración de los clientes de Internet Banking, tiene una gran importancia
significativa para la Gerencia de Canales electrónicos, por cuanto se incorpora
dentro del apoyo y compromiso que tiene el Banco con sus clientes, orientando
y promoviendo en todas las áreas de la Organización el mejoramiento de la
calidad de vida y el bienestar social tanto de empleados, clientes, proveedores
y comunidad en general. Es un impacto de inversión social, reconocimiento y
confianza de todos los grupos de interés. La generación de bienestar y el
desarrollo de políticas que incorporen a todas las áreas de la Organización y la
sociedad en general son retos que día a día se plantea la Organización.
A continuación se especifica el beneficio de la aplicación para los
siguientes actores:
Para el Banco, el beneficio es el desarrollo de esta Aplicación Web, ya
que tendrá mayor prestigio en cuanto a sus Sistemas Automáticos y
credibilidad en sus procesos, y sus clientes se sentirán mucho más seguros,
confiados y a gustos con la rapidez, confiabilidad y facilidad en la que le
suministrarán la información.
A los Analistas de Canales electrónicos, los beneficiará la
automatización de los procesos y el rendimiento de sus horas laborales, ya que
contarán con una aplicación a la mano que les permitirá obtener la información
solicitada por el cliente de una forma rápida y sencilla, eliminándole horas
laborales diarias en la búsqueda de información en las diferentes Bases de
datos, acarreando muchas veces en la acumulación de solicitudes.
Para el personal de la Compañía Atento, es de gran importancia, ya que
a través de ésta Aplicación Web, se podrá contar con el debido soporte de
atención de los clientes.
Para el Cliente Interbank, el beneficio será el aumento a la confiabilidad
de su información y la atención inmediata a su solicitud de soporte, ya que se le
dará respuesta a todo lo relacionado con sus Transacciones y productos
financieros. Salvo aquellas solicitudes de soporte que requieran ser atendidas
por terceros.
Delimitaciones
Esta investigación se centra dentro del desarrollo de una aplicación
interactiva bajo ambiente Web y no constituye la implantación de dicha
herramienta en un entorno real de trabajo, hasta tanto el área de
administración de cambios (CAB) del Banco no emita la certificación del
aplicativo para la puesta en producción.
Temática
La temática tratada en este proyecto de investigación se enmarca dentro
del campo de estudio de las Ciencias informáticas, específicamente en la línea
de investigación del desarrollo de Sistemas. Por cuando en este proyecto de
investigación, se desarrolló una Aplicación Web para la Consulta de
Transacciones y la Administración de clientes Internet Banking, para Banesco,
Banco Universal.
Geográfica
El sistema fue desarrollado en las instalaciones del Banco Banesco,
específicamente en la Gerencia de Banca Virtual ubicada en la Torre norte
Centro comercial el Recreo, Piso 4, en Caracas Venezuela. Sin embargo está
aplicación puede ser administrada y utilizada desde cualquier lugar del mundo
gracias a los beneficios que nos brinda la Internet.
Técnica
La Aplicación Web desarrollada cuenta con una arquitectura tecnológica
con equipos cuyos sistemas operativos son Windows 2003 y servidores con
base de datos Microsoft SQL2005. La misma está contemplada en tres Capas:
Presentación, Negocios y Datos; de manera que tendremos mínimo tres
equipos, uno para cada capa, las cuales se describen a continuación:
– La capa de Presentación, es la que ve el usuario, presenta el sistema al
usuario, le comunica la información y captura la información del usuario
en un mínimo de proceso. Esta capa se comunica únicamente con la
capa de negocio. También es conocida como interfaz gráfica y debe
tener la característica de ser "amigable" (entendible y fácil de usar) para
el usuario.
– La capa de negocio, es donde residen los programas que se ejecutan,
se reciben las peticiones del usuario y se envían las respuestas tras el
proceso. Esta capa se comunica con la capa de presentación, para
recibir las solicitudes y presentar los resultados, y con la capa de datos,
para solicitar al gestor de base de datos para almacenar o recuperar
datos de él. También se consideran aquí los programas de aplicación.
– Y la capa de datos, es donde residen los datos y es la encargada de
acceder a los mismos. Está formada por uno o más gestores de bases
de datos que realizan todo el almacenamiento de datos, reciben
solicitudes de almacenamiento o recuperación de información desde la
capa de negocio.
Los componentes de la aplicación fueron desarrollados en lenguaje
Microsoft .NET utilizando todas las ventajas que proporciona la programación
orientada a objetos.
Temporal
Este proyecto tiene como delimitación temporal para su desarrollo el
periodo de ENERO 2010 – MAYO 2010, por cuanto en este tiempo se realizó la
investigación documental y de campo necesaria para realizar el levantamiento
de información del Sistema actual implementado en la Gerencia de Canales
electrónicos, procesar los datos de la Consulta de Transacciones y
Administración de clientes Internet Banking, diseñar el Sistema propuesto de la
aplicación Web, desarrollarlo y realizar las respectivas pruebas para validar su
funcionamiento.
Alcance de la investigación
El alcance de esta investigación se establece hasta la realización de las
pruebas del sistema propuesto, por cuanto la fase de implementación no se
considera motivada a que la misma depende de las políticas de Banesco, quien
tiene establecido un riguroso sistema de validación y procedimiento
administrativo cuya ejecución no depende de la voluntad del investigador.
Limitaciones
No existen limitaciones en esta investigación, solamente hubo ciertos
obstáculos para acceder a la información de los Sistemas actuales, ya que el
personal que la administra la tiene bajo un nivel de confidencialidad, además,
es una data sensible por tratarse de información de los clientes del Banco, por
lo que al momento de la presentación del Sistema propuesto tecnológico no se
contará con data real de los Clientes del Banco.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la investigación
Los antecedentes de la investigación vienen dados por proyectos,
estudios, investigaciones o trabajos de grado que han aportado valor para el
desarrollo del trabajo de investigación, los cuales se describen a continuación:
Fernández, B. y Maia, J. (2000), realizaron un Trabajo de grado para
optar al titulo de Licenciadas en Computación que otorga la Universidad Nueva
Esparta titulado “Sistema de consulta interactiva desde Internet par a
clientes y productores de la Empresa Multinacional de Seguros, c. a.”
El estudio desarrollado antes identificado se trata de una aplicación Web
para que los clientes asegurados de esta compañía puedan tener toda la
información necesaria sobre sus pólizas de seguros, así como solicitar
información sobre sus siniestros.
Este estudio se tomó como antecedente, por cuanto aporta información
relevante sobre las causas y consecuencias que generalmente acarrean los
problemas de atención al cliente, tomar como ejemplo la solución del problema
planteado y el desarrollo de una aplicación de consultas interactivas que
permita que los clientes y/o usuarios de la empresa puedan de manera sencilla,
directa y automática gestionar sus contratos satisfaciendo así sus necesidades
y ofreciendo una mejor calidad de servicio.
Assiso, M. (1999), efectuó un Trabajo de grado para optar al título de
Licenciada en computación que otorga la Universidad Nueva Esparta titulado:
“Desarrollo de un Sistema automatizado para el mane jo de la información
de atención a los clientes del Grupo Bekesantos”.
El trabajo antes mencionado trata de una aplicación de soporte al cliente
que maneja el Grupo Bekesantos, para la atención de los clientes que
requieren vía telefónica asesoría necesaria para su compañía y toda la gestión
de negocio necesaria.
Este estudio fue tomado como ayuda para entender los métodos, pasos
y estrategias planteadas por dicho autor, que permitieron lograr los objetivos
formulados anteriormente y satisfacer las necesidades de nuestros clientes y/o
usuarios.
Linares, T. (2008), llevó a cabo un trabajo de investigación titulado
“Desarrollo de un Sistema Web para el registro y co ntrol de las
actividades administrativas de la Gerencia de desar rollo y soporte del
Banco del Caribe” , en la Universidad Nueva Esparta para Optar al título de
Licenciada en Computación.
El estudio desarrollado antes identificado se trata de un Sistema que le
proporciona a los Usuarios datos oportunos y exactos que les permitan tomar y
aplicar las decisiones necesarias para mejorar al máximo las relaciones
reciprocas entre hombre y máquina, con el fin de alcanzar mas eficientemente
las metas establecidas por la Organización. Es decir, ayuda a la gerencia de
desarrollo y soporte proporcionándole programas que indican directrices para
coordinar actividades a realizar, evaluar planes de acción relativo a la ejecución
del trabajo y apoyar a la obtención de métodos eficientes para simplificarlo.
Este estudio de investigación se tomó como antecedente, ya que aporta
información importante en cuanto al control y seguimiento de las solicitudes de
Software, búsqueda de la información y los vínculos entre las aplicaciones
interactivas análogas trayendo beneficios tanto para los clientes como para la
Gerencia de Banca Virtual.
Banesco, Banco Universal utiliza Internet para aplicar las nuevas
tecnologías a todas las áreas de las empresas reduciendo costos operativos.
Con Internet no solo puede conectar entre si al personal de la empresa y a los
sectores que estos integran, sino también intercambiar información con
cualquier entidad externa, como proveedores, clientes, distribuidores, etc.
Salvador, Sotres (2001) plantea que existen las Empresas virtuales, las cuales son una representación de la organización ajustada sobre la tecnología de Internet. Los sectores más importantes en los que la organización se divide se apoyan en Internet ampliando el potencial del negocio y permitiendo una mayor conexión entre el personal y la interacción con otras empresas.
Puede desarrollarse ajustando una red interna para la comunicación de
sus empleados entre sí, una Intranet; o una Extranet para comunicarse con
proveedores y clientes.
El comercio electrónico es un reflejo de la empresa en Internet, el cual
se basa en ofrecer los productos en el mercado a potenciales clientes
distribuidos en todo el mundo.
Este es el punto de partida para una acción comercial en Internet de
Banesco, Banco Universal, donde los clientes acceden a través de la Web, la
cual viene siendo uno de los medios más difundidos de comunicación dentro de
la gran red Global de la información.
Bases Teóricas
En este artículo se presentan los elementos teóricos que consolidan ésta
investigación, como lo son: Teoría General de Sistemas, Sistemas de
Información, Internet, Aplicaciones Web, Bases de datos, Lenguaje de
programación, Seguridad y Metodología de desarrollo.
Teoría General de Sistemas
La noción de la Teoría General de Sistemas se debe a Bertalanffy (1981),
quien la formuló por primera vez en los años treinta oralmente, y
posteriormente a la segunda guerra mundial la publicó en sus diversos
documentos. En este sentido Bertalanffy (1981), señala que:
Resulta sorprendente que Sistemas Biológicos tan diferentes como el Sistema nervioso y la red bioquímica reguladora de las células sean estrictamente análogos (…) y por ello es todavía más notable cuando observamos que tal analogía entre sistemas diferentes y en niveles distintos de organizaciones biológicas constituye únicamente un caso particular de un conjunto amplísimo de analogías similares. (p.96)
En este sentido se puede decir, que los principios de la Teoría General
de Sistemas son de aplicabilidad en ramas científicas como la física y la
biología en el área social. Existe estrecha relación entre la Teoría general de
sistemas y las Teorías funcionalistas de las Ciencias Sociales que permiten
afirmar la relación interdependiente de los componentes o subsistemas de un
todo único integrado bajo un todo funcional.
Sistemas de Información
Los sistemas de información tratan el desarrollo, uso y administración de
la infraestructura de la tecnología de la información en una organización. El
objetivo inicial del desarrollo de los sistemas de información es, por
consiguiente, determinar como se percibe en la administración el ambiente en
el cual opera, cual son los componentes y sus procesos básicos para una
eficiente toma de decisiones.
Para Narváez (1989), “Un Sistema es un todo unitario de dos o mas partes, componentes o subsistemas interdependientes, delineados por límites identificables de su ambiente o suprasistema” (p.6).
Montilva (1990), refiere que un Sistema de información está definido como “un conjunto de procesos, recursos humanos y procedimientos que permiten transformar datos en información, a fin de ofrecerla en forma veraz y oportuna”. (p.15).
Se puede decir que los sistemas de información son un conjunto de
elementos que interactúan entre sí, con el fin de dar soporte a cualquier tipo de
organización o empresa. Los elementos presentes en dicho sistema
corresponden al equipo computacional, el software y el hardware, necesarios
para apoyar el funcionamiento del Sistema y el recurso humano que
interactuará con él. Un Sistema de información en particular es un proceso en
donde existe una entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de
información agregada. El Sistema toma los datos que requiere para
procesarlos, puede ser alimentado manualmente de manera directa por el
usuario o automáticamente, donde la información proviene de otros sistemas o
módulos, como una interfaz.
Las unidades típicas de entrada de datos a las computadoras son las
terminales, los Memory Sticks, cintas magnéticas, unidades de disquete, los
códigos de barras, los escáner, la voz, los monitores sensibles al tacto, el
teclado y el Mouse, entre otras. El almacenamiento de la información es una de
las actividades o capacidades más importantes que tiene un sistema, ya que a
través de esta propiedad el sistema puede acudir a la información guardada en
un proceso anterior. Las estructuras de información son denominadas archivos.
Las unidades típicas de almacenamiento son los discos magnéticos o discos
duros, microfilm, disco óptico, los discos flexibles o disquetes y los discos
compactos (CD-ROM).
La característica de procesar la información es la que permite la
transformación de datos fuentes en información, que puede ser utilizada para la
toma de decisiones. La información que sale del sistema, sale procesada, con
un valor agregado. La salida de un sistema puede ser la entrada para otro,
apareciendo nuevamente interfases automáticas de salida.
Clasificación de los Sistemas de Información
Laudon, K. y Laudon J. (1996) clasifican los Sistemas de información de
una organización, de la siguiente manera:
1) Sistemas de nivel operativo: apoyan a los gerentes operativos haciendo
el seguimiento de las transacciones elementales de la organización. Su
objetivo es responder a las labores de rutina y seguir el flujo de
transacciones a lo largo de la institución.
2) Sistemas de nivel de conocimiento: apoyan a los trabajadores del
conocimiento y a los de información en una institución. Su finalidad es
ayudar a la empresa de negocios en la integración de nuevos
conocimientos para el negocio y para que la institución controle el flujo
de la documentación.
3) Sistemas de nivel gerencial: se diseñan para las actividades de
seguimiento, control, toma de decisiones y las actividades
administrativas del nivel medio. En general, proporcionan reportes
periódicos en vez de informaciones instantáneas sobre las operaciones;
así mismo, tienden a enfocarse en decisiones menos estructurales para
las cuales los requerimientos de información no son siempre claros.
4) Sistemas de nivel estratégico: apoyan al nivel directivo en cuanto al
ataque y dirección de las situaciones estratégicas y de las tendencias a
largo plazo, tanto dentro como afuera del medio ambiente de la
institución. Su interés principal es hacer frente a los cambios que
ocurren en el entorno, a través de las capacidades con las que cuenta.
Para esta investigación, se utilizó el tipo de Sistemas de nivel operativo,
el cual sirvió de apoyo al Gerente del área operativa de Canales
electrónicos, el cual podrá revisar las transacciones hechas por los
clientes, así como brindarle todo el apoyo que requieran en cuanto a
información de sus operaciones.
Internet
Hace no muchos años, la palabra Internet pertenecía al vocabulario de
un selecto grupo de personas que tenían el privilegio de poder acceder a esta
red global de información. Gracias a su difusión, hoy en día Internet es una de
las palabras mas nombradas por quienes se aproximan a la tecnología en
cualquiera de sus formas. Internet puede ofrecer diversos servicios, algunos de
los cuales están en continua evolución y pueden cambiar de acuerdo al tipo de
usuario, sin lugar a dudas, Internet se ha convertido en el medio de
comunicación mas extendido de toda la historia de la humanidad pues posee
más de cien millones de usuarios en todo el mundo. (Sandoval, 1999).
Según la definición propuesta por Huidobro, (1999) “Internet no es una
simple red, si no miles de redes que trabajan como un conjunto, empleando un
juego de protocolos y herramientas comunes. Las direcciones oficiales están
reguladas por el InterNIC (Internet Network Information Center), que actúa
como cámara de compensación entre bases de datos de la red” (p.146).
El autor afirma que Internet, tiene un impacto profundo en el trabajo, el
ocio y el conocimiento. Gracias a la Web, millones de personas tienen acceso
fácil e inmediato a una cantidad extensa y diversa de información en línea.
TCP/IP es un protocolo requerido para acceder a los recursos de
Internet. Crear una Intranet en la que todas las informaciones y recursos se
pueden usar sin interrupciones tiene muchos beneficios. Las redes basadas en
TCP/IP facilitan a las personas el acceso de la red remotamente, desde casa o
mientras viajan. El hardware fundamental no es lo que construye una Intranet,
lo que importa son los protocolos del software. Las Intranet pueden coexistir
con otra tecnología de red de área local.
Según Gralla (1996) “Intranet es una red privada que la tecnología de
Internet usó como una arquitectura elemental. Una red interna se construye
usando los protocolos TCP/IP para comunicación de Internet, que pueden
ejecutarse en muchas de las plataformas de hardware y en proyectos por
cable”. (p.53).
Para este proyecto de investigación, la Internet cumple un papel
importante ya que la aplicación que se desarrolló realiza consultas de todas las
transacciones que hacen los clientes desde Internet Banking, además, esta
aplicación puede ser administrada y utilizada desde cualquier lugar del mundo,
gracias a los beneficios que nos brinda la Internet.
Aplicaciones Web
Según información obtenida en la enciclopedia online Wikipedia, en la
Ingeniería de Software se denomina aplicación Web a un conjunto de páginas
HTML que se transmiten por medio del protocolo HTTP de un servidor al cliente
y viceversa, brindando distintas funcionalidades a un usuario final.
ASP.NET es un “Marco” (Framework) para programar aplicaciones Web,
de un modo similar al que se programan las aplicaciones Windows. El
componente principal son los Web Forms (formularios Web) que permiten,
entre otras cosas, separar la interfaz del usuario de la funcionalidad de la
aplicación.
Un servidor Web es un sistema informático conectado a una red, donde
se almacenan las páginas, imágenes, etc. (que forman una aplicación Web)
disponibles para ser visitadas por los usuarios de la red.
Internet Information Server (IIS), es el servidor Web de Microsoft que corre
sobre plataformas Windows. Los servicios que ofrece son: FTP, SMTP, NNTP y
HTTP/HTTPS
– Hypertext Transfer Protocol (HTTP).
– Es uno de los protocolos más importantes de Internet.
– HTTP define como los navegadores y los servidores Web se comunican
uno con otro.
– Esta basado en texto y es transmitido sobre conexiones TCP.
Una aplicación Web es un sistema informático que los usuarios utilizan
accediendo a un servidor Web a través de Internet o de una intranet. Las
aplicaciones Web son populares debido a la practicidad del navegador Web
como cliente ligero. La facilidad para actualizar y mantener aplicaciones Web
sin distribuir e instalar software en miles de potenciales clientes es otra razón
de su popularidad. Aplicaciones como los Webmail, Wiki, Weblog, tiendas en
son ejemplos bien conocidos de aplicaciones Web.
De acuerdo a la enciclopedia virtual de (Banesco, 2006, p.18), las
aplicaciones Web bancarias, son herramientas que utilizan los bancos basados
en tecnología Web. Estas empresas aprovechan las bondades de las páginas
Web para hacer llegar de forma rápida y fácil servicios y operaciones bancarias
a sus clientes.
La aplicación insignia de Banesco Banco Universal es BanescOnline, un
producto desarrollado en lenguaje C# de Microsoft .NET Framework, la cual
permite que los clientes del Banco consulten sus productos financieros y
realicen operaciones bancarias desde cualquier lugar del mundo a través de la
Internet.
Con el uso de estas aplicaciones, se pueden presentar situaciones
como: la Insight de los consumidores respecto a las aplicaciones bancarias,
que según lo expuesto en el Trabajo de Tesis de la U.N.E (2008) por Edgar
Jaspe, refiere a que “Un gran número de usuarios de Internet siente miedo de
realizar operaciones con sus productos bancarios en Internet, esto debido a
que corren el riesgo de que sean capturados sus datos y utilizados para
realizar transacciones sin su autorización”.
También existe el factor Riesgo, que relata el tema de la seguridad y
privacidad de los datos, los principales riesgos que son originados por
personas que se dedican a la intrusión en sistemas y a engañar a usuarios de
Internet para obtener su información confidencial como claves, números de
tarjeta, datos personales y utilizarlos para realizar operaciones electrónicas y
sacar ganancia de ello. Otros riesgos por ejemplo pueden ser que debido a
incidencias o problemas en los sistemas bancarios sus transacciones no se
ejecuten a tiempo, no se ejecuten o se ejecuten duplicadas.
Por último, el Entorno de inseguridad a las transacciones vía Internet en
Venezuela, una de las razones para que los usuarios tengan sentimiento de
inseguridad al realizar transacciones en Internet es que en nuestro país vivimos
constantemente rodeados de violencia e inseguridad social y la mismas se
refleja al entorno de las cosas que realizamos en nuestras vidas.
Base de Datos
Un sistema de manejo o gestión de base de datos tiene, dos objetivos
fundamentales, por una parte, almacenar datos de forma flexible de tal manera
que cualquier usuario o aplicación pueda servirse de ella, y por otra parte,
independizar las aplicaciones de la estructura física de los datos, de tal forma
que ese reservorio pueda crecer sin afectar los programas existentes.
(Fábregas, 1991, p45)
Para administrar las bases de datos, Banesco, Banco Universal, maneja
SQL Server, “Microsoft SQL Server, es un sistema de gestión de bases de
datos relacionales, basado en el lenguaje Transact-.SQL, capaz de poner a
disposición de muchos usuarios grandes cantidades de datos de manera
simultanea”.
SQL Server permite trabajar en modo cliente servidor donde la
información y los datos se alojan en el servidor y los clientes de red solo
acceden a la información, además permite administrar información de otros
servidores de datos, lo cual es importante a la hora de crear interfases.
SQL Server tiene alta envergadura y clave para el desarrollo de esta
aplicación, ya que cumple con las normas de la Organización, por ser la Base
de datos por referencia, la cual maneja toda la data de los clientes del Banco.
Además de manejar de forma rápida, concisa y eficaz la información de las
transacciones que los Clientes realizan.
Plataforma de datos de SQL Server
Según información online de la página Web www.exo.com.ar, SQL
Server es una solución de datos global, integrada y de extremo a extremo que
habilita a los usuarios en toda su organización mediante una plataforma más
segura, confiable y productiva para datos empresariales y aplicaciones de
Banca por Internet (BI). SQL Server 2005 provee herramientas sólidas y
conocidas a los profesionales de Tecnología de Información (IT), así como
también a trabajadores de la información, reduciendo la complejidad de la
creación, despliegue, administración y uso de aplicaciones analíticas y de datos
empresariales en plataformas que van desde los dispositivos móviles hasta los
sistemas de datos empresariales. A través de un conjunto global de
características, la interoperabilidad con sistemas existentes y la automatización
de tareas rutinarias, SQL Server 2005 ofrece una solución completa de datos
para empresas de todos los tamaños.
La plataforma de datos SQL Server incluye las siguientes herramientas:
– Herramientas de administración. SQL Server incluye herramientas
integradas de administración para administración y optimización
avanzadas de bases de datos, así como también integración directa con
herramientas tales como Microsoft Operations Manager (MOM) y
Microsoft Systems Management Server (SMS). Los protocolos de
acceso de datos estándar reducen drásticamente el tiempo que
demanda integrar los datos en SQL Server con los sistemas existentes.
Asimismo, el soporte del servicio Web nativo está incorporado en SQL
Server para garantizar la interoperabilidad con otras aplicaciones y
plataformas.
– Herramientas de desarrollo. SQL Server ofrece herramientas integradas
de desarrollo para el motor de base de datos, extracción, transformación
y carga de datos, minería de datos, OLAP e informes que están
directamente integrados con Microsoft Visual Studio para ofrecer
capacidades de desarrollo de aplicación de extremo a extremo. Cada
subsistema principal en SQL Server se entrega con su propio modelo de
objeto y conjunto de interfaces del programa de aplicación (API) para
ampliar el sistema de datos en cualquier dirección que sea específica de
su negocio.
Base de Datos Microsoft SQL Server 2005
Hasta mediados del año 2007 el estándar de manejadores de base de
datos era SQL 2000, un producto de la corporación Microsoft. Actualmente se
migró a la nueva versión de base de datos SQL 2005 por contar con una gran
cantidad de mejoras; información obtenida en la enciclopedia online
wikipedia.org/wiki/Microsoft.
Hoy en día las organizaciones enfrentan numerosos desafíos de datos,
tales como la necesidad de tomar decisiones más rápidas y más orientadas a
datos, la necesidad de aumentar la productividad y flexibilidad del personal de
desarrollo y presionan para reducir los presupuestos generales de informática
(IT) a la vez que escalan la infraestructura para satisfacer las exigencias cada
vez mayores.
SQL Server 2005 está diseñado para ayudar a las empresas a enfrentar
estos desafíos. Esta solución de administración y análisis de datos de próxima
generación ofrece seguridad, escalabilidad y disponibilidad mayores a las
aplicaciones de datos empresariales y analíticas, a la vez que las hace más
fáciles de crear, desplegar y administrar.
Con la ampliación de las ventajas de SQL Server 2000, SQL Server 2005
ofrece una solución integrada de administración y análisis de datos que ayuda
a las organizaciones de cualquier magnitud a realizar lo siguiente:
– Crear, desplegar y administrar aplicaciones empresariales más seguras,
escalables y confiables.
– Maximizar la productividad de IT mediante la reducción de la
complejidad y el soporte de aplicaciones de bases de datos.
– Compartir datos en múltiples plataformas, aplicaciones y dispositivos
para facilitar la conexión de sistemas internos y externos.
– Controlar los costes sin sacrificar el rendimiento, la disponibilidad, la
escalabilidad o la seguridad.
SQL Server 2005 potencia su infraestructura de datos en tres áreas
clave: administración de datos empresariales, productividad del encargado del
desarrollo e inteligencia empresarial (BI). También abre nuevos caminos en
precios y licencias accesibles, rutas de actualización a SQL Server 2005 y el
sistema Microsoft Windows Server.
Lenguajes de Desarrollo
C# Sharp Microsoft .Net Framework
Se evalúa la utilización del lenguaje C# Sharp por ser la principal
herramienta de desarrollo y codificación de los programas Web en Banesco. En
la Gerencia de Banca Virtual existen desarrollos de aplicaciones bajo el
lenguaje Java y con el estándar de Microsoft .NET.
Microsoft .NET es una plataforma de desarrollo y ejecución de
aplicaciones. Esto quiere decir que no sólo nos brinda todas las herramientas y
servicios que se necesitan para desarrollar modernas aplicaciones
empresariales y de misión crítica, sino que también nos provee de mecanismos
robustos, seguros y eficientes para asegurar que la ejecución de las mismas
sea óptima. Los componentes principales de la plataforma .NET son:
– Un entorno de ejecución de aplicaciones, también llamado “Runtime”,
que es un componente de software cuya función es la de ejecutar las
aplicaciones .NET e interactuar con el sistema operativo ofreciendo sus
servicios y recursos.
– Un conjunto de bibliotecas de funcionalidades y controles reutilizables,
con una enorme cantidad de componentes ya programados listos para
ser consumidos por otras aplicaciones.
– Un conjunto de lenguajes de programación de alto nivel, junto con sus
compiladores y linkers, que permitirán el desarrollo de aplicaciones
sobre la plataforma .NET.
– Un conjunto de utilitarios y herramientas de desarrollo para simplificar
las tareas más comunes del proceso de desarrollo de aplicaciones
– Documentación y guías de arquitectura, que describen las mejores
prácticas de diseño, organización, desarrollo, prueba e instalación de
aplicaciones .NET
Por otra parte, .NET representa la evolución COM (Component Object Model),
la plataforma de desarrollo de Microsoft anterior a .NET y sobre la cual se
basaba el desarrollo de aplicaciones Visual Basic 6 (entre otros tantos
lenguajes y versiones).
Se describe a continuación algunas de las características principales de la
plataforma Microsoft .NET:
– Se dice que es una plataforma de ejecución intermedia, ya que las
aplicaciones .NET no son ejecutadas directamente por el sistema
operativo, como ocurre en el modelo tradicional de desarrollo. En su
lugar, las aplicaciones .NET están diseñadas para ser ejecutadas contra
un componente de software llamado Entorno de Ejecución (muchas
veces también conocido como “Runtime”, o “Máquina Virtual”). Este
componente es el encargado de manejar el ciclo de vida de cualquier
aplicación .NET, iniciándola, deteniéndola, interactuando con el Sistema
Operativo y proveyéndole servicios y recursos en tiempo de ejecución.
– La plataforma Microsoft .NET está completamente basada en el
paradigma de Orientación a Objetos (para más información acerca de
este tema puede consultar el material de estudio de la Estrella 0 del
programa).
– .NET es multi-lenguaje: esto quiere decir que para poder codificar
aplicaciones sobre esta plataforma no necesitamos aprender un único
lenguaje específico de programación de alto nivel, sino que se puede
elegir de una amplia lista de opciones. Veremos este tema con mayor
detalle más adelante en la presentación.
– .NET es una plataforma que permite el desarrollo de aplicaciones
empresariales de misión crítica, entendiéndose por esto que permite la
creación y ejecución de aplicaciones de porte corporativo que sean
críticas para la operación de tipos variados de organizaciones. Si bien
también es muy atrayente para desarrolladores no profesionales,
estudiantes y entusiastas, su verdadero poder radica en su capacidad
para soportar las aplicaciones más grandes y complejas.
– .Net fue diseñado de manera tal de poder proveer un único modelo de
programación, uniforme y consistente, para todo tipo de aplicaciones (ya
sean de formularios Windows, de consola, aplicaciones Web,
aplicaciones móviles, etc.) y para cualquier dispositivo de hardware
(PC’s, Pocket PC’s, Teléfonos Celulares Inteligentes, también llamados
“SmartPhones”, Tablet PC’s, etc.). Esto representa un gran cambio con
respecto a las plataformas anteriores a .NET, las cuales tenían modelos
de programación, bibliotecas, lenguajes y herramientas distintas según
el tipo de aplicación y el dispositivo de hardware.
– Uno de los objetivos de diseño de .NET fue que tenga la posibilidad de
interactuar e integrarse fácilmente con aplicaciones desarrolladas en
plataformas anteriores, particularmente en COM, ya que aún hoy existen
una gran cantidad de aplicaciones desarrolladas sobre esa base.
– .NET no sólo se integra fácilmente con aplicaciones desarrolladas en
otras plataformas Microsoft, sino también con aquellas desarrolladas en
otras plataformas de software, sistemas operativos o lenguajes de
programación. Para esto hace un uso extensivo de numerosos
estándares globales que son de uso extensivo en la industria, y acerca
de los cuales iremos aprendiendo a lo largo del curso. Algunos ejemplos
de estos estándares son XML, HTTP, SOAP, WSDL y UDDI.
El .NET Framework (traducido como “Marco de Trabajo”) es el
componente fundamental de la plataforma Microsoft .NET, necesario tanto para
poder desarrollar aplicaciones como para poder ejecutarlas luego en entornos
de prueba o producción.
El .NET framework tiene tres variantes principales, todas descargables
gratuitamente desde Internet.
– .NET Framework Redistributable Package: este es el mínimo
componente de la plataforma .NET que se necesita para poder ejecutar
aplicaciones. Normalmente ésta es la variante que se instala en los
entornos productivos, una vez que el desarrollo y las pruebas de la
aplicación han finalizado.
Está compuesto por:
– El entorno de ejecución de la plataforma .NET
– Las bibliotecas de funcionalidad reutilizable
– .NET Framework SDK: esta versión contiene herramientas de desarrollo
de línea de comandos (compiladores, depuradores, etc.), documentación
de referencia, ejemplos y manuales para desarrolladores de
aplicaciones. Normalmente ésta variante se instala en los entornos de
desarrollo de aplicaciones, y es más útil a los programadores que a los
usuarios finales. Para poder instalar la versión SDK (Software
Development Kit) es necesario instalar previamente el Redistributable
Package.
– .NET Compact Framework: esta es una versión reducida del .NET
Framework Redistributable, especialmente pensada para ser instalada
en dispositivos móviles como Pocket PC’s y SmartPhones.
El .NET Framework puede ser instalado en cualquier sistema operativo
de la familia Windows superior a Windows 98. Actualmente, Windows 2003
Server y Windows XP SP2 traen el .NET Framework preinstalado.
El .NET Framework debe estar instalado en cualquier dispositivo de
hardware para que la ejecución de una aplicación .NET sea posible. En el caso
de las aplicaciones de escritorio (también llamadas “De Formularios Windows”)
y las aplicaciones de consola (aplicaciones cuya interfaz de usuario es una
consola de comandos), el Framework debe estar presente del lado del cliente
(computadora donde se ejecuta la parte de la aplicación que interactúa con el
usuario), y en el servidor sólo en caso de que la aplicación sea distribuída y
tenga parte de su funcionalidad centralizada en una única computadora.
En el caso de las aplicaciones Web, el único requisito del lado del cliente
es tener un navegador y una conexión de red al servidor, el cual debe tener
instalado el .NET Framework. Veremos más sobre aplicaciones Web a lo largo
del curso.
Para las aplicaciones móviles, que se ejecutan sobre Windows Mobile en
algún dispositivo tipo Pocket PC o SmartPhone, es necesario tener instalado el
.NET Compact Framework en el dispositivo.
Desarrollando en .NET
Edgar Jaspe (2007), indicó que, El desarrollo de una aplicación .NET
comienza con la escritura de su código fuente en alguno de los lenguajes de
alto nivel soportados por la plataforma. El mismo luego es compilado
obteniéndose un ejecutable (que en Windows normalmente llevan la extensión
.exe) o una biblioteca (que en Windows normalmente llevan la extensión .dll). A
estos componentes .NET resultantes del proceso de compilación se los
denomina genéricamente Assemblies, o Ensamblados.
Ahora bien, en lugar de contener código de máquina específico para el
sistema operativo y el hardware en el cual fueron compilados (nativos), los
assemblies contienen un código denominado MSIL (Microsoft Intermediate
Language). EL MSIL es un set de instrucciones independientes de cualquier
CPU existente y que puede ser convertido a código nativo muy eficientemente.
MSIL incluye instrucciones para cargar, almacenar, inicializar e interactuar con
objetos y sus atributos y métodos, así como también instrucciones aritméticas y
lógicas, control de flujo, acceso directo a memoria, manejo de errores y otras
operaciones. Antes de que el código MSIL pueda ser ejecutado debe
convertirse a código nativo específico para un CPU y Sistema Operativo, tarea
a cargo de los compiladores JIT incluidos en el CLR. Un Assembly es la menor
unidad de ejecución y distribución de una aplicación .NET.
Los assemblies son reutilizables, versiónales y auto descriptivos, ya que
no sólo contienen el código MSIL que representa la lógica de la aplicación, sino
que también incluyen información sobre si mismos y sobre todos los recursos
externos de los que dependen para funcionar correctamente. A esta
información se la denomina “MetaData” y forma una parte integral de un
assembly junto con el código MSIL ya que ambos no pueden estar separados.
La MetaData se ubica en una sección especial del Assembly denominada
“Manifest”, o “Manifiesto”, y es utilizada por el CLR a la hora de cargar y
ejecutar el Assembly.
Jaspe (2007), también indica que una aplicación .NET se compone,
entonces, de uno o más assemblies. Otra de las características de los
Assemblies es que no necesitan estar registrados en la Registry de Windows,
como sus predecesores COM. De esta forma, instalar una aplicación .NET
puede ser tan simple como copiar todos los assemblies necesarios a la
computadora de destino, y basta con borrarlos a todos para tener una
desinstalación limpia y completa.
Dado que .NET no depende de la Registry, y que cada assembly
contiene información acerca de su versión y las versiones de los componentes
de que depende, múltiples versiones de assemblies pueden coexistir sin ningún
problema en la misma computadora.
Existen dos formas de que una aplicación pueda encontrar en tiempo de
ejecución los assemblies de los que depende:
– Ubicarlos en el mismo directorio. Esta es la opción preferida si esos
assemblies sólo serán utilizados por esa única aplicación.
– Ubicarlos en un repositorio centralizado de assemblies denominado
Global Assembly Cache, en el cual se instalan todos los assemblies que
serán utilizados por múltiples aplicaciones en la misma computadora.
Para registrar un assembly en el GAC es necesario utilizar otra
herramienta incluida en el SDK llamada gacutil.exe.
Uno de los objetivos de diseño de la plataforma .NET fue el ser
independiente del lenguaje de programación elegido para el desarrollo de
aplicaciones. Para lograr esto es que se creó la Especificación de Lenguaje
Común (o CLS, por sus siglas en inglés), que define y estandariza un
subconjunto de todas las características soportadas por el CLR y que son
necesarias en la mayoría de las aplicaciones. Todos los componentes
desarrollados y compilados de acuerdo con la especificación CLS pueden
interactuar entre si, independientemente del lenguaje de programación de alto
nivel en el que fueron escritos.
Junto con el .NET Framework, Microsoft provee implementaciones de 4
lenguajes compatibles con CLS, junto con sus compiladores:
– Microsoft Visual Basic .NET
– Microsoft Visual C# .NET
– Microsoft Visual J#.NET
– Microsoft Visual C++.NET
Esto quiere decir que una aplicación escrita, por ejemplo, en Visual Basic.NET,
puede incorporar sin problemas nuevas partes escritas en C# o C++ .NET.
Java
Como lenguaje de programación para el desarrollo de la aplicación se
utilizará C# Sharp, a pesar de que existen desarrollos en la Gerencia de
Banca Virtual en JAVA, por tanto se decidió investigar sobre la tecnología
JAVA por ser considerada la competencia directa de .NET.
Según SUN Microsystems (2007) Creadores de la tecnología Java, la
tecnología Java se creó como una herramienta de programación en una
pequeña operación secreta y anónima denominada "the Green Project" en Sun
Microsystems en el año 1991.
El equipo secreto ("Green Team"), compuesto por trece personas y
dirigido por James Gosling, se encerró en una oficina desconocida de Sand Hill
Road en Menlo Park, interrumpió todas las comunicaciones regulares con Sun
y trabajó sin descanso durante 18 meses.
Intentaban anticiparse y prepararse para el futuro de la informática. Su
conclusión inicial fue que al menos en parte se tendería hacia la convergencia
de los dispositivos digitales y los ordenadores. El resultado fue un lenguaje de
programación que no dependía de los dispositivos denominado "Oak".
Para demostrar cómo podía contribuir este nuevo lenguaje al futuro de
los dispositivos digitales, el equipo desarrolló un controlador de dispositivos de
mano para uso doméstico destinado al sector de la televisión digital por cable.
Por desgracia, la idea resultó ser demasiado avanzada para el momento y el
sector de la televisión digital por cable no estaba listo para el gran avance que
la tecnología Java les ofrecía.
Pero poco tiempo después Internet estaba listo para la tecnología Java
y, justo a tiempo para su presentación en público en 1995, el equipo pudo
anunciar que el navegador Netscape Navigator incorporaría la tecnología Java.
Actualmente, a punto de cumplir los 10 años de existencia, la plataforma
Java ha atraído a cerca de 4 millones de desarrolladores de software, se utiliza
en los principales sectores de la industria de todo el mundo y está presente en
un gran número de dispositivos, ordenadores y redes de cualquier tecnología
de programación.
De hecho, su versatilidad y eficiencia, la portabilidad de su plataforma y
la seguridad que aporta, la han convertido en la tecnología ideal para su
aplicación a redes, de manera que hoy en día, más de 2.500 millones de
dispositivos utilizan la tecnología Java, (según Sun Microsystems, creador y
defensor de la tecnología Java), entre las que existen:
– Más de 700 millones de ordenadores.
– 708 millones de teléfonos móviles y otros dispositivos de mano (fuente:
Ovum).
– 1000 millones de tarjetas inteligentes
Además de sintonizadores, impresoras, Web Cam, juegos, sistemas de
navegación para automóviles, terminales de lotería, dispositivos médicos,
cajeros de pago en aparcamientos, etc.
Hoy en día, se puede encontrar la tecnología Java en redes y
dispositivos que comprenden desde Internet y superordenadores científicos
hasta portátiles y teléfonos móviles; desde simuladores de mercado en Wall
Street hasta juegos de uso doméstico y tarjetas de crédito: Java está en todas
partes.
El mejor modo de conocer todas estas aplicaciones es accediendo a
www.java.com, un lugar fundamental para realizar compras y conocer los
productos que, asimismo, constituye un recurso de información central para
empresas, consumidores y desarrolladores de software que utilicen la
tecnología Java.
¿Por qué los desarrolladores de software eligen la tecnología Java?
El lenguaje de programación Java ha sido totalmente mejorado,
ampliado y probado por una comunidad activa de unos cuatro millones de
desarrolladores de software.
Según la revista electrónica MASTERMAGAZINE, la tecnología Java, es
una tecnología madura, extremadamente eficaz y sorprendentemente versátil y
que se ha convertido en un recurso inestimable ya que permite a los
desarrolladores:
– Desarrollar software en una plataforma y ejecutarlo en cualquier otra.
– Crear programas para que funcionen en un navegador Web y en
servicios Web.
– Desarrollar aplicaciones para servidores como foros en línea, tiendas,
encuestas, procesamiento de formularios HTML, etc.
– Combinar aplicaciones o servicios basados en la tecnología Java para
crear servicios o aplicaciones totalmente personalizados.
– Desarrollar potentes y eficientes aplicaciones para teléfonos móviles,
procesadores remotos, productos de consumo de bajo coste y
prácticamente cualquier dispositivo digital.
– En el desarrollo de esta aplicación, se utilizará la creación de archivos
HTML, procedimientos almacenados, Vistas, Clases, etc., que permitirán
el despliegue de las pantallas y las ventanas con la información que el
Usuario solicite, así, como la generación de reportes, validaciones y
actualizaciones.
Este lenguaje de programación es la competencia directa de C# Sharp
Microsoft .NET (lenguaje estándar de la Gerencia) y que se utiliza en muchas
aplicaciones que trabajan directamente bajo conexiones de red, Internet,
Intranet y donde la seguridad de la información es muy importante.
Lenguaje Extensible de Marcas (Extensible Markup La nguage -
XML)
El Lenguaje Extensible de Marcas, abreviado XML, describe una clase
de objetos de datos llamados documentos XML y describe parcialmente el
comportamiento de los programas de computadora que los procesan. XML es
un "perfil de aplicación" o una forma restringida de SGML, el Lenguaje
Estándar Generalizado de Marcación [ISO 8879]. Por construcción, los
documentos XML son documentos SGML conformados.
De acuerdo a lo indicado por la W3c 1998 - El lenguaje extensible de
marcas (XML), los documentos XML están compuestos por unidades de
almacenamiento llamadas entidades, que contienen tanto datos analizados
como no analizados. Los datos analizados están compuestos de caracteres,
algunos de los cuales, de la forma datos carácter, y otros de la forma marca.
Las marcas codifican una descripción de la estructura de almacenamiento del
documento y su estructura lógica. XML proporciona un mecanismo para
imponer restricciones al almacenamiento y a la estructura lógica.
Se utiliza un módulo software llamado procesador XML para leer
documentos XML y proporcionar acceso a su contenido y estructura. Se asume
que un procesador XML hace su trabajo dentro de otro módulo, llamado
aplicación. Esta especificación describe el comportamiento requerido de un
procesador XML en términos de cómo leer datos XML y la información que
debe proporcionar a la aplicación.
Origen y Objetivos
De acuerdo a información expuesto en la página Web
http://www.sidar.org (1998) El lenguaje extensible de marcas, XML fue
desarrollado por un Grupo de Trabajo XML (originalmente conocido como
"SGML Editorial Review Board") formado bajo los auspicios del Consorcio
World Wide Web (W3C), en 1996. Fue presidido por Jon Bosak de Sun
Microsystems con la participación activa de un Grupo Especial de Interés en
XML (previamente conocido como Grupo de Trabajo SGML) también
organizado en el W3C. Los miembros del Grupo de Trabajo XML se especifican
en un apéndice. Dan Connolly sirvió como contacto entre el GT y el W3C.
Los objetivos de diseño de XML son:
– XML debe ser directamente utilizable sobre Internet.
– XML debe soportar una amplia variedad de aplicaciones.
– XML debe ser compatible con SGML.
– Debe ser fácil la escritura de programas que procesen documentos XML.
– El número de características opcionales en XML debe ser
absolutamente mínima, idealmente cero.
– Los documentos XML deben ser legibles por humanos y razonablemente
claros.
– El diseño de XML debe ser preparado rápidamente.
– El diseño de XML debe ser formal y conciso.
– Los documentos XML deben ser fácilmente creables.
– La concisión en las marcas XML es de mínima importancia.
Esta especificación, junto con los estándares asociados (Unicode e
ISO/IEC 10646 para caracteres, Internet RFC 1766 para identificación de
lenguajes, ISO 639 para códigos de nombres de lenguajes, e ISO 3166 para
códigos de nombres de países), proporciona toda la información necesaria para
entender la Versión 1.0 de XML y construir programas de computador que los
procesen.
Terminología
Jon Bosak (1998) expresa que, La terminología utilizada para describir
los documentos XML esta definida en el cuerpo de esta especificación. Los
términos definidos en la siguiente lista son utilizados en la construcción de esas
definiciones y en la descripción de las acciones del procesador XML:
Poder
La conformación de documentos y los procesadores de XML pueden
permitirlo, pero no requieren ser soportados tal y como se describen.
Deber
La conformación de documentos y los procesadores de XML deben
soportarlo tal y como se describe, de otro modo son erróneos.
Error
Una violación de las reglas de esta especificación, los resultados están
indefinidos. Los programas conformadores deberían detectar e informar
acerca de los errores y recuperarse de ellos.
Error fatal
Error fatal es aquel que debe detectar un procesador XML e informar
acerca de él a la aplicación. Tras encontrar un error fatal, el procesador
tiene que continuar procesando los datos para buscar otros posibles
errores y debería de informar de los errores a la aplicación. Para
soportar la corrección de errores, el procesador debería hacer que los
datos no procesados del documento (con datos carácter y marcas) sean
accesibles a la aplicación. Una vez que se detecta un error fatal, el
procesador debe continuar el procesado normalmente (p.e. no debe
continuar pasando los datos carácter e información acerca de la
estructura lógica del documento a la aplicación). (Sun Microsystems,
1998).
Opción de usuario
Los programas conformadores pueden o deben (dependiendo del tiempo
verbal de la frase) comportarse como se describe. Si lo hacen, deben
proporcionar mecanismos para deshabilitar el comportamiento descrito.
Restricción de validez
Una regla que se aplica a todo documento XML válido. Las violaciones
de la restricción de validez son errores, y los procesadores validadores
de XML deben, por opción de usuario, informar de ellas.
Restricción de buena-formación
Una regla que se aplica a todo documento XML bien-formado. Las
violaciones de la restricción buena-formación son errores fatales.
Igualdad (De cadenas de caracteres o nombres:)
Dos cadenas de caracteres o nombres a comparar deben ser idénticas.
Los caracteres con múltiples representaciones posibles en la norma
ISO/IEC 10646 (p.e. los caracteres con formas precompuestas y los
"base+diacritic") sólo son comparables si tienen la misma representación
en ambas cadenas. Por opción de usuario, los procesadores pueden
normalizar estos caracteres a alguna forma canónica (de cadenas de
caracteres y reglas en la gramática:) Una cadena de caracteres es igual
a una producción gramatical si pertenece al lenguaje generado por esa
producción. (de contenido y modelos de contenido:) Un elemento es
igual a su declaración cuando conforma las reglas descritas en la
restricción de "Validez de Elemento". (Medina J. 1986, p.19).
Por compatibilidad
Una característica de XML incluida únicamente para asegurar que XML
permanece compatible con SGML.
Por interoperatividad
Una recomendación no obligatoria incluida para incrementar las
funcionalidades de los documentos XML que pueden ser procesados por
la base instalada existente de procesador SGML que añadan las
adaptaciones WebSGML al ISO 8879.
Estructuras Físicas
Jon Bosak (1998), Un documento XML puede consistir de una o más
unidades de almacenamiento. Estas se denominan entidades, y todas ellas
poseen contenidos y todas son identificadas por su nombre. Cada documento
XML posee una entidad denominada entidad documento, la cual sirve de punto
de comienzo al procesador XML y que puede contener a todo el documento.
Las entidades pueden ser analizadas o no analizadas. Los contenidos
de una entidad analizada son referenciados como su texto de reemplazo. Este
texto es considerado parte integral del documento.
Una entidad no analizada es un recurso cuyo contenido puede o no ser
texto, y si lo es, puede que no sea XML. Cada entidad no analizada tiene
notación asociada, identificada por su nombre. A parte de la necesidad de que
los procesadores XML hagan accesibles los identificadores de la entidad y la
notación a la aplicación, XML no impone ningún otro tipo de restricciones a los
contenidos de las entidades no analizadas.
Las entidades analizadas son invocadas por su nombre mediante la
utilización de referencias a entidades, las no analizadas lo hacen por su
nombre, dado en el valor de los atributos ENTITY o ENTITIES.
Las entidades Generales son entidades que se utilizan dentro del
contenido del documento. En esta especificación, las entidades generales son
referenciadas, a veces, simplemente con el término entidad, siempre y cuando
no se produzcan ambigüedades. Las entidades parámetro son entidades
analizadas que se utilizan en las DTDs. Estos dos tipos de entidades utilizan
diferentes formas y referencias y son reconocidas en contextos diferentes, es
más, ocupan diferentes espacios de nombres. Pueden existir una entidad
parámetro y una entidad general con el mismo nombre, dado que son
entidades diferentes.
Seguridad
Según información obtenida en la enciclopedia virtual de (Banesco,
2006), las Aplicaciones Web financieras cuentan con numerosos sistemas de
seguridad, para así garantizar la protección de los productos bancarios de los
clientes. Los Hackers ó delincuentes informáticos se esfuerzan por detectar la
vulnerabilidad de las aplicaciones existentes. La aplicación que se pretende
desarrollar será utilizada a través de la Intranet, con usuarios de acceso
creados por el administrador de la aplicación donde éste le otorgará la
permisología necesaria a cada usuario y estos puedan navegar por las
opciones autorizadas.
Esta seguridad se aplicará debido al posible mal uso que los
Administradores de la Aplicación puedan darle a la información, ya que se
estaría violando la privacidad de los clientes si esta información es
retransmitida a terceras personas, además, el Sistema permite realizar
actualizaciones que sólo pueden ser hechas por Supervisores de alto nivel.
Metodología de Desarrollo
Proceso Unificado Racional ( Rational Unified Process - RUP)
Según información obtenida en la enciclopedia online Wikipedia RUP
(Proceso Unificado Racional, 2005), “es un proceso de desarrollo de Software y
junto con el Lenguaje Unificado de Modelado UML, constituye la metodología
estándar más utilizada para el análisis, implementación y documentación de
sistemas orientados a objetos”. Es apropiada para proyectos grandes (aunque
también pequeños), dado que requiere un equipo de trabajo capaz de
administrar un proceso complejo en varias etapas. Ken Hartman y Barry Boehm
fueron los investigadores claves en la investigación para la creación de esta
metodología.
Este proceso de desarrollo de Software, está compuesto por un conjunto
de actividades necesarias, en el que se define el Quién debe hacerlo (Rol),
Qué (Artefacto), Cuándo hacerlo (Disciplina y Workflow) y Cómo (Actividad),
para alcanzar la meta específica, integrando los aspectos a tener en cuenta
durante todo el ciclo de vida del Software. (Ver Figura Nro. 2).
Figura Nro. 2 Análisis Gráfico Rational Unified Process del Ciclo de Vida de Desarrollo de la Metodología (RUP) . http://www.extremeprogramming.org
El proyecto de investigación se basa en esta metodología por normativa
de Banesco, Banco Universal, C.A., quien actualmente cuenta con una
adaptación de la metodología RUP denominada RUPCORB, siglas que
significan (Proceso Unificado Racional Corporación Banesco) y que se
encuentra disponible en la Enciclopedia Galáctica de la intranet del Banco.
De acuerdo a información derivada de la enciclopedia online Wikipedia
RUP (Proceso Unificado Racional, 2005), RUP divide el proceso en 4 fases,
dentro de las cuales se realizan varias iteraciones en número variable según el
proyecto y en las que se hace un mayor o menor hincapié en los distintas
actividades.
Características principales de RUP
Todos los esquemas de un sistema de Software RUP, están
dirigidos por casos de uso, centrado en la arquitectura, iterativo e
incremental, cuyas características se explican a continuación:
– Guiado/Manejado por casos de uso
Un caso de uso es una facilidad, que el Software debe proveer a
sus usuarios. Los casos de uso reemplazan la antigua especificación
funcional tradicional y constituyen la guía fundamental establecida para
las actividades a realizar durante todo el proceso de desarrollo
incluyendo el diseño, la implementación y las pruebas del sistema.
– Centrado en Arquitectura
La arquitectura involucra los elementos más significativos del
sistema y está influenciada entre otros por plataformas Software,
sistemas operativos, manejadores de bases de datos, protocolos,
consideraciones de desarrollo como sistemas heredados y
requerimientos no funcionales. Se representa mediante varias vistas que
se centran en aspectos concretos del sistema, forman el llamado modelo
4+1 de la arquitectura, recibe este nombre porque lo forman las vistas
lógica, de implementación, proceso y despliegue, más la de casos de
uso.
– Iterativo e Incremental
Para hacer más manejable un proyecto se recomienda dividirlo en
ciclos. Para cada ciclo se establecen fases de referencia.
– Desarrollo basado en componentes
La creación de sistemas intensivos en Software requiere dividir el
sistema en componentes, con interfaces bien definidas, que
posteriormente serán ensamblados para generar el sistema.
– Utilización de un único lenguaje de modelado
Se establece una estructura que abarque los ciclos, fases, flujos
de trabajo, mitigación de riesgos, control de calidad, gestión del proyecto
y control de configuración.
– Proceso Integrado
Se establece una estructura que abarque los ciclos, fases, flujos
de trabajo, mitigación de riesgos, control de calidad, gestión del proyecto
y control de configuración.
Fases de la Metodología RUP
Según información emanada de la enciclopedia online Wikipedia
RUP (Proceso Unificado Racional, 2005), las fases de la Metodología
RUP son las siguientes:
Fase de Inicio
El objetivo de la fase de inicio es desarrollar el análisis de negocio
hasta el punto necesario para justificar la puesta en marcha del proyecto.
Para determinar este análisis de negocio, primero tenemos que
determinar el alcance del sistema propuesto para comprender qué debe
cubrir la arquitectura. Además, definir los límites dentro de los cuáles se
buscan los riesgos críticos para delimitar las estimaciones de costo,
agenda y recuperación de la inversión.
Fase de Elaboración
El propósito de la fase de elaboración es analizar el dominio del
problema, establecer los cimientos de la arquitectura, desarrollar el plan
del proyecto y eliminar los mayores riesgos, para ello se construye un
prototipo de la arquitectura, que debe evolucionar en iteraciones
sucesivas hasta convertirse en el sistema final.
Fase de Construcción
La finalidad principal de esta fase es alcanzar la capacidad
operacional del producto de forma incremental a través de las sucesivas
iteraciones. Durante esta fase todos los componentes, características y
requisitos, que no los hayan hecho hasta ahora, han de ser
implementados, integrados y probados, obteniéndose una versión del
producto que se pueda poner en manos de los usuarios (una versión
beta).
Fase de Transición
La finalidad de la fase de transición es poner el producto en
manos de los usuarios finales, para lo que típicamente se desarrollen
nuevas versiones actualizadas del producto, se complemente la
documentación, se entrene al usuario en el manejo del producto, y en
general tareas relacionadas con el ajuste, configuración, instalación y
usabilidad del producto.
Para esta investigación se utilizaron las fases de la metodología
(RUPCORB), que es una adaptación de la Metodología RUP en
Banesco, Banco Universal, C.A., por ser el estándar del Banco; Esta
metodología tiene como principal objetivo dividir proyectos en fases para
así hacer pequeños ciclos de desarrollo.
Definición de términos
Procesos: Es un conjunto de operaciones que toma datos en entrada y
producen nuevos datos. (Debrauwer, der Heyde, 2005, p.235).
Internet Banking: La banca por Internet comprende las herramientas
que ofrece una entidad financiera para que sus clientes hagan sus operaciones
bancarias a través de la computadora utilizando su conexión a Internet. Esto
representa una revolución no solo en el aspecto del procesamiento de las
transacciones, sino también en la atención al cliente, generalmente personal
hasta el momento. (http://www.monografias.com/trabajos12/bancain/bancain.shtml)
Sistema: Conjunto ordenado de procedimientos, relacionados entre sí
que contribuyen y persiguen un objetivo común. (Bertalanffy, L. 1981, p.3)
Actividad: Una actividad es una serie de acciones. Una acción consiste
en asignar un valor a un atributo, crear o distribuir u objeto efectual una
operación enviar una señal a otro objeto o a si mismo. (Debrauwer, der Heyde,
2005, p.235)
Objetivos: es lo que se desea lograr y hacia ellos de dirigen los
esfuerzos de la organización. (Medina J. 1986, p.15).
RUP: (Rational Unified Process o Proceso Unificado Racional) es la
versión en forma de base documental del proceso Documentado (Debrauwer,
der Heyde 2005 p. 23)
Administración: Es un proceso definitivo que consiste en planear,
organizar, ejecutar y controlar, desempeñado para determinar y lograr los
objetivos manifestados mediante el uso de seres humanos y otros recursos.
(Jorge Barajas Medina, 1986, p.10).
AS/400: Es un equipo de IBM de gama media y alta, para todo tipo de
empresas y grandes departamentos. Se trata de un sistema multiusuario, con
una interfaz controlada mediante menús y comandos CL (Control Language)
muy intuitivos que utiliza terminales y un sistema operativo basado en objetos y
bibliotecas, OS/400. Un punto fuerte del OS/400 es su integración con la base
de datos DB2/400, siendo los objetos del sistema miembros de la citada base
de datos. (http://es.wikipedia.org/wiki/AS/400)
Service Desk: La tecnología Help desk (Ayuda de Escritorio) es un
conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios
medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con
las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones. Los
términos y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el
gerenciamiento de TI. (http://es.wikipedia.org/wiki/Help_desk)
Confiabilidad: La calidad de un proceso de medición que produciría
resultados similares a partir de: (1) observaciones repetidas de la misma
condición o hecho, o (2) observaciones múltiples de la misma condición o
hecho por diferentes medios. La confiabilidad también se refiere a la medida en
la cual un instrumento de recopilación de datos producirá los mismos
resultados cada vez que se administra. (IDRC, 2005. P1).
Portal Web: Portal es un término, sinónimo de puente, para referirse a
un Sitio Web que sirve o pretende servir como un sitio principal de partida para
las personas que se conectan al World Wide Web. Son sitios que los usuarios
tienden a visitar como sitios ancla. Los portales tienen gran reconocimiento en
Internet por el poder de influencia que tienen sobre grandes comunidades.
(Informática Millenium, 2003, P1).
Páginas Web: Una pagina de Internet o Pagina Web es un documento
que contiene información especifica de un tema en particular y que es
almacenado en algún sistema de cómputo que se encuentre conectado a la red
mundial de información denominada Internet, de tal forma que este documento
pueda ser consultado por cualquier persona que se conecte a esta red mundial
de comunicaciones. Un Sitio Web es un conjunto de páginas Web relacionadas
entre si. (Informática Millenium, 2003, P1).
WWW: (Inglés: World Wide Web) es el universo de información
accesible por red. El Servicio Web o WWW es una forma de representar
información en Internet basadas en páginas. Una página WWW puede incluir
diferentes tipos de información: texto, gráficos, audio, video e hipertexto. La
Web son documentos que se ven en la pantalla del ordenador gracias a un
programa especial llamado navegador. Los Web son documentos formados por
páginas multimedia. Hay páginas estáticas y dinámicas. Hay páginas de
realidad virtual y páginas que son programas de ordenador como una
contabilidad. (Learnthenet, 2003, P2).
Correo electrónico: Según información obtenida en la enciclopedia
online Wikipedia, es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y
recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o
cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos.
HTML: (Inglés, HyperText Markup Language): Lenguaje hipertexto de
marcas, que permite desarrollar aplicaciones ‘WWW’. Existen varias versiones
siendo la primera de ellas la 1.0. La actualmente utilizada (tercer trimestre de
1995) es la 2.0 aunque la 3.0, denominada HTML +. ‘HTML’ pertenece al
lenguaje ‘SGML’ Structured General Markup Language (Lenguaje general
estructurado de marcas).
IIS: Servicios de Internet Information Server (IIS) simplifica la publicación
de información en Internet o en la Intranet. IIS incluye una amplia gama de
funciones administrativas para controlar sitios Web y el servidor Web. Con
funciones de programación como páginas de Active Server (ASP), puede crear
e implementar aplicaciones Web flexibles y escalables. (Microsoft, 2003, P1).
Interfaz: La idea fundamental en el concepto de interfaz es el de
mediación. La interfaz es lo que “media”, lo que facilita la comunicación, la
interacción, entre dos sistemas de diferente naturaleza típicamente el ser
humano y la máquina como el computador. Esto implica, además, que se trata
de un sistema de traducción, ya que los dos “hablan” lenguajes diferentes:
verbo-icónico en el caso del hombre y binario en el caso del procesador
electrónico.
A pesar de ser en esencia un intermediario, la interfaz no es un sistema
que se ubica y opere “entre” el computador y el hombre sino que ha sido
concebido como parte integrada a la propia máquina, a través de la creación de
los “periféricos” como el teclado, el ratón y la pantalla de video, y a través de
los componentes verbales y gráficos que aparecen en la pantalla. Mientras
existen periféricos comunes a numerosas aplicaciones, cada una de éstas, de
acuerdo a sus propias funciones incluyen determinados componentes verbales
o icónicos: es la llamada “interfaz de software”.
En consecuencia es necesario distinguir dos tipos de interfaces:
– Interfaz de hardware, a nivel de los dispositivos utilizados para ingresar,
procesar y entregar los datos: teclado, ratón y pantalla visualización.
– Interfaz de software, destinada a entregar información acerca de los
procesos y herramientas de control, a través de lo que el usuario
observa habitualmente en la pantalla. (Informática Millenium, 2003)
Variables
Balestrini (2001), destaca que una Variable es “un aspecto o dimensión
de un objeto o una propiedad de estos aspectos o dimensiones que adquiere
distintos valores y por lo tanto varia”, (p.113).
Para Tamayo (1989), una variable es “un aspecto o dimensión de un
fenómeno que tiene como característica la capacidad de asumir distintos
valores, ya sean cuánticamente o cualitativamente. (p.84).
Arias (1999), define un Sistema de variables como una serie de
características que se estudiarán, definidas de manera operacional, en
referencia de sus indicadores o unidades de medida. Así mismo plantea que
los estudios descriptivos midan de forma independiente las variables, y aun
cuando no se formulen hipótesis, las primeras aparecerán enunciadas en los
objetivos de la investigación. (p.43).
De acuerdo a lo mencionado anteriormente, se identifican y se definen
las variables según los objetivos específicos de la investigación, las
dimensiones e indicadores de las variables (Ver Cuadro Nro. 2).
Cuadro Nro. 2 Sistema de Variables
Objetivos Específicos Variable Definición Dimensió n Indicadores
Fuente de
Información
Técnicas e Instrumento de
Recolección de datos
Determinar los requerimientos exigidos por la Gerencia de Canales Electrónicos y la Gerencia de Banca Virtual del Banco, con respecto al funcionamiento esperado de la aplicación.
Requerimientos.
Funciones que debe ejecutar el sistema.
Requerimientos de los Técnicos, Gerentes, Analistas y especialistas.
Script de casos de pruebas.
De Campo Documental
_ Entrevistas _ Fichas técnicas
_ Fichas resumen
Evaluar los requerimientos y estructura del Sistema actual implementado en Internet Banking, a los efectos de orientar el diseño del Sistema.
Situación actual.
Estructura Lógica de los procesos, relaciones y procedimientos del Sistema actual.
Estructura del Sistema actual.
Flujo de datos Funcionamiento Actividades Componentes o partes Procesos que intervienen Comunicación.
De Campo Documental
_ Entrevistas _ Fichas técnicas _ Fichas resumen
Diseñar el Sistema propuesto en función de los requerimientos del proceso técnico.
Diseño. Definición del Sistema propuesto.
Estructura de sistemas modelos.
Flujo de datos Funcionamiento Actividades Componentes o partes Procesos que intervienen Comunicación.
De Campo Documental
_ Entrevistas _ Enciclopedia virtual
Construir el Sistema propuesto en función de los parámetros establecidos en el diseño.
Codificación de la aplicación.
Construcción del Sistema propuesto.
Construcción del Sistema propuesto.
Flujo de datos Funcionamiento Actividades Componentes o partes Procesos que intervienen Comunicación.
De Campo Documental
_ Lenguaje de programación _ Sistema Operativo _ Documentos
Evaluar la funcionalidad del sistema propuesto con la realización de sus respectivas pruebas.
Pruebas con el usuario.
Prueba del Sistema propuesto.
Evaluación de la Herramienta.
Realización de las pruebas unitarias, integrales y Certificadas con el Script de pruebas.
De Campo Documental
_ Sistema desarrollado
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El Marco Metodológico tiene una gran importancia, porque toda
investigación debe planear una metodología o procedimiento ordenado a seguir
para establecer lo significado de los hechos y fenómenos hacia los cuales está
encaminada la misma.
Tipo de Investigación
Desde la perspectiva teórica de Tamayo y Tamayo (1998), la
metodología “es un procedimiento general para lograr de manera precisa el
objetivo de la investigación”. (p. 51). Cuando se va a resolver un problema de
forma científica, es muy conveniente tener un conocimiento detallado de los
posibles tipos de investigación.
El desarrollo del sistema propuesto para este caso de investigación, se
presenta como un proyecto factible, ya que Banesco cuenta con todos los
recursos tanto humanos como financieros para llevar a cabo el desarrollo del
proyecto y sus herramientas tecnológicas a utilizar son las ya existentes en el
mercado. Además este proyecto responde a la necesidad de un sistema que
muestre datos de Clientes mediante tecnología informática.
De acuerdo a lo expuesto en el Manual de Trabajo de Grado de
Maestrías y Tesis Doctórales de la U.P.E.L (1.990), el proyecto factible es:
“El que consiste en la elaboración de una propuesta de un modelo
operativo viable, o una solución posible a un problema de tipo práctico, para
satisfacer las necesidades de una institución o un grupo social.” (p.80).
Este tipo de investigación se refleja en el planteamiento de la
metodología de RUPCORB, que es una adaptación de la metodología RUP
aplicada a la empresa donde se realizó el desarrollo. RUPCORB es un
estándar metodológico en la Gerencia de Soporte y Mantenimiento Banca
Virtual y se utilizó porque en un conjunto de metodologías adaptables al
contexto y necesidades de cada organización.
Diseño de la Investigación
El método de recopilación y tratamiento de datos desde el punto de vista
metodológico fue la investigación de campo, con la finalidad de cubrir todos los
posibles ángulos de exploración para consolidar armónicamente los datos
obtenidos. En este sentido la UPEL (2006), indica que “la investigación de
campo consiste en el análisis sistemático de problemas en la realidad” (p.5).
Los estudios de campo describen, interpretan, entienden su naturaleza
y factores constituyentes, explican sus causas y efectos o predicen su
ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los
paradigmas o enfoques de forma directa de la realidad. Estos serán apuntes
debidamente descritos mediante entrevistas programadas con los Usuarios.
Según (Muñoz 1998, 127) define el diseño de campo, como el proceso
que se realiza por el investigador, directamente en el medio donde se presenta
el fenómeno de estudio, es decir, aquel que puede ser manejado mediante la
interacción directa con el personal, en el mismo lugar donde se presenta la
problemática anterior, destacando que se analizará lo relacionado a los
factores constituyentes del tema de estudio, por medio de técnicas y
recolección de datos. Los datos de interés serán recogidos de forma directa de
la realidad.
En esta investigación los datos que se recopilaron, que se relacionan
con los indicadores presentados en el cuadro de variables fueron los
siguientes: Script de casos de pruebas; Flujo de datos; Funcionamiento del
sistema actual; Actividades que se realizan; Componentes o partes; Procesos
que intervienen y la Comunicación.
Adicionalmente, esta investigación tiene un apoyo de tipo documental, lo
que permite precisar de fuentes secundarias valiosas para la constitución de
las bases teóricas de la investigación, contempladas en artículos, páginas Web,
libros, revistas, reportes de transacciones bancarias, manuales de usuarios,
documentos de sistemas actuales en producción, entre otros; relacionados con
el tema de investigación, los cuales podemos encontrar en la Enciclopedia
virtual de la Intranet de Banesco.
Los estudios documentales se basan en trabajo de investigación,
revistas, periódicos, libros y fuentes electrónicas, “… a través de la revisión del
material documental sistemático, de forma rigurosa y profunda se llega al
análisis de diferentes fenómenos o a la determinación de la relación entre
variables”, (USM 2001, p.44). La investigación documental presenta un nivel
descriptivo porque se caracteriza una situación concreta.
Población y Muestra
Población
Como expresa Balestrini (2001) referente a la población “Se entiende por
un conjunto finito o infinito de personas, cosas o elementos que presentan
características comunes” (p.137), como por ejemplo, una población está
constituida por los habitantes de Venezuela, por el total de vehículos de
Caracas, por el número de nacimientos o número de defunciones de una
población.
En el presente proyecto de investigación, el conjunto poblacional está
compuesto por veintiocho (28) personas; por consiguiente dada su magnitud es
una población finita, representada por las siguientes unidades de estudio.
– Un (1) Gerente de Banca Virtual: Persona encargada de velar por el
debido cumplimiento de los procesos y actividades que se realizan en la
Gerencia.
– Un (1) Jefe departamento Banca Virtual: Persona autorizada para
coordinar las aplicaciones Web que son responsabilidad de la Gerencia.
– Un (1) Líder de proyectos Banca Virtual: Personal facultado para
liderizar y atender los requerimientos hechos por diferentes áreas.
– Un (1) Gerente de Canales electrónicos: Persona encargada de
gestionar los distintos medios electrónicos utilizados por el Banco.
– Un (1) Líder de Proyectos de la Gerencia de Canales Electrónicos:
persona encargada de llevar los requerimientos de la Gerencias de
Medios y Servicios de Pagos y Canales electrónicos.
– Cinco (5) Analistas de Canales electrónicos: Personal encargado de
atender solicitudes de los Clientes de Internet Banking.
– Diez y ocho (16) Analistas de la Compañía Atento Venezuela: Dedicados
a la atención telefónica de los Clientes de Internet Banking.
– Dos (2) Administradores de seguridad: Personal que administra los
accesos y el debido cumplimiento de las aplicaciones del Banco.
Esta población se seleccionó atendiendo los siguientes criterios: las
personas aportaron información sobres los requerimientos para definir la
automatización del sistema propuesto, sobre la estructura y funcionamiento del
sistema actual. Esta información fue fundamental para desarrollar los objetivos
específicos 1 y 2.
Muestra
La muestra es “una parte representativa de una población cuyas
características deben reproducirse en ella” (Ballestrini, 1997).
Para el presente proyecto, la muestra fue igual a la población, porque se
requirió entrevistar a la totalidad de la unidad de estudio a los fines de obtener
información de los requerimientos, procesos, procedimientos, normas y
actividades relacionadas con el sistema actual, situación que permitió diseñar
una aplicación que recogiera todas las sugerencias de la totalidad de los
usuarios del sistema, aplicándose el método denominado censo, el cual
permitió obtener información de cada unidad de estudio.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
En base a los objetivos planteados en la presente investigación, se
emplearon las técnicas de La Entrevista y La Observación directa para la
recolección de la información.
– La entrevista
Según Sabino C. (2000), la entrevista es una forma específica de
interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una investigación.
En la primera fase se realizaron entrevistas donde se recolectó
información referente a los requerimientos exigidos por las Gerencias de Banca
Virtual y Canales electrónicos, de manera de gestionar las solicitudes de los
Clientes de Internet Banking. Para tal fin, se hizo uso de Guía de Preguntas
que afloró la información necesaria para el desarrollo del proyecto, a través de
preguntas abiertas y cerradas (modalidad semi-estructurada).
Luego, en otras entrevistas que se realizaron una vez culminada la fase
de codificación, se obtuvo una retroalimentación de las recomendaciones y
observaciones presentadas por el prototipo de sistema desarrollado, además
de evaluar los requerimientos y estructura del sistema actual, a los efectos de
orientar el diseño del sistema propuesto.
– La Observación directa
La observación directa, según Balestrini, M (1998), es “La utilización
de los sentidos para la percepción de los acontecimientos que se
encuentran en el entorno o son de interés para el investigador.” (p.73).
Para esta observación se propuso interactuar personalmente con el
sistema actual y así verificar su funcionamiento y posibles puntos de fallas y
mejoras para determinar las acciones a tomar en la perfección de dicho
sistema.
La observación se aplicó ampliamente, donde se hizo uso de Listas de
Cotejo que expusieron los puntos a tratar durante el proceso de desarrollo y
para lo cual se realizaron reuniones periódicas.
La utilización de estas técnicas fueron de gran ayuda, ya que permitieron
ver lo que sucedía, pudiendo constatar que debido a la situación presentada no
es fácil adquirir la información al instante, además de como es el uso y manejo
de los documentos, con el fin de utilizar esta información para la elaboración
del sistema.
A continuación se muestra cuadro referencial donde se especifican los
Objetivos específicos relacionados con la población, las técnicas e
instrumentos seleccionados. (Ver Cuadro Nro. 3)
Cuadro Nro. 3 Referencial de los Objetivos
Objetivos Específicos Población Técnica Instrumento
Determinar los Requerimientos exigidos por la Gerencia de Canales Electrónicos y la Gerencia de Banca Virtual del Banco, con respecto al funcionamiento esperado de la aplicación.
_ Gerente Dpto. Banca Virtual _ Jefe Dpto. Banca Virtual _ Gerente Canales electrónicos _ Líder proyectos Banca Virtual _ Líder proyectos Canales electrónicos _ Analistas de la aplicación _ Administradores de Seguridad
_ La entrevista
_ Cuaderno de notas _ Fichas técnicas _ Formulario
Evaluar los Requerimientos y estructura del Sistema actual implementado en Internet Banking, a los efectos de orientar el diseño del Sistema.
_ La observación directa
_ Cuaderno de notas _ Listas de cotejo _ Fichas resumen
Validación de los instrumentos de recolección de da tos
Para garantizar que los instrumentos con el cual se recolectó la
información funcionaran plenamente bajo los criterios metodológicos, y según
las necesidades que se tenían de la investigación, los mismos fueron sujetos a
procedimientos de validación y confiabilidad. El método que se utilizó para
realizar la validación fue la encuesta estructurada validada por un juicio de
expertos, apoyados en lo que plantea Hernández Sampieri (1991):
La validez de los instrumentos de medición se evalúa sobre la base de tres tipos de evidencias. Entre mayor evidencia de validez de contenido, validez de criterio y validez de constructor tengan los instrumentos de medición, éste se acerca a representar más la variable que se pretende medir. (p. 246-247)
En este sentido, se les consignó el instrumento o guía de preguntas y la
lista de cotejo de validación a: un experto en metodología, dos técnicos
especialistas en tecnología y dos personas especialistas en el negocio de
Canales electrónicos, los cuales realizaron las observaciones pertinentes, a fin
de que los instrumentos de recolección sirvieran para alcanzar el objetivo.
Estas personas expresaron críticas hacia las preguntas y puntos
tratados en dichos instrumentos, lo que permitió ajustar y mejorar las
debilidades presentadas en los mismos.
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS
Resultado y Análisis de Datos
Según Balestrini, Mirian. (2001, p. 169), “El propósito del análisis es
resumir las observaciones llevadas a cabo de forma tal que proporcionen
respuestas a las interrogantes de investigación”.
Una porción de la información pronunciada durante la entrevista se
codificó, tabuló y presentó a través de cuadros estadísticos, debido a que se
determinó que pueden ser cuantificadas. Los datos obtenidos dieron lugar a
información de tipo numérica y a continuación se presentan:
1. ¿Cómo se lleva a cabo actualmente el proceso de atención de las
solicitudes de los Clientes de Internet Banking?
Cuadro Nro. 1 Eficiencia proceso de atención de solicitudes
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Lento 22 79
Rápido 6 21
Total 28 100
Lento
Rápido
Gráfico Nro. 1 Eficiencia proceso de atención de solicitudes.
Se puede observar, tanto en el cuadro como en la gráfica, que la
mayoría de los encuestados (80%) respondió que consideraba que el proceso
de atención a las solicitudes de los Clientes Internet Banking se realiza de
forma lenta; expresaron además que el suceso ocurría porque el sistema es
hibrido, es decir, utiliza distintas plataformas de ayuda para la obtención de la
información y que se incrementó considerablemente la cantidad de clientes y el
personal no se daba abasto para atenderlos. Esto nos permitió medir la
necesidad de la herramienta.
2. ¿Cuál considera Usted que es la principal necesidad de información que el
cliente requiere?
Cuadro Nro. 2 Necesidad principal de los Clientes InterBank
Respuesta Frecuencia Porcentaje Transacciones 28 100 Recibos 0 0 Re-afiliaciones 0 0 Desafiliaciones 0 0 Servicios 0 0 Productos 0 0 Usuarios 0 0 Total 28 100
Transacciones
Recibos
Reafiliaciones
Desafiliaciones
Servicios
Productos
Usuarios
Gráfico Nro. 2 Necesidad principal de los Clientes InterBank.
El cuadro y la gráfica revelan que el 100% de las personas
entrevistadas, estiman que las Transacciones es la principal necesidad del
Cliente Interbank. Esta información, es sumamente importante para el diseño
de la aplicación. Por cuanto permitió definir con precisión el módulo que va a
ejecutar la función de las transacciones.
3. ¿Que beneficio dará a los usuarios de la aplicación la implantación de un
desarrollo que permita facilitar la gestión de las solicitudes de los Clientes de
Internet Banking?
Cuadro Nro. 3 Beneficios de los usuarios de la aplicación
Respuesta Frecuencia Porcentaje Automatización de los procesos 20 71 Rendimiento horas hombre 3 11 Tiempo libre 5 18 Total 28 100
Automatización de los procesos
Rendimiento horas hombre
Tiempo libre
Gráfico Nro. 3 Beneficios de los usuarios de la aplicación.
El resultado reveló que 71% de las personas encuestadas estima que
los beneficios estarán en la Automatización de sus procesos; un 11% reveló
que el beneficio estará en el Rendimiento de horas hombre; mientras otro 18%
considera que estará enmarcado en su Tiempo libre. Con este resultado se
pudo determinar el éxito del uso de la herramienta en la prestación del servicio
a los Clientes Interbank, porque descongestionará el volumen de solicitudes de
consulta de transacciones de los clientes InterBank.
5. ¿Qué beneficios otorgará a los clientes de la aplicación de Internet Banking,
el desarrollo de la nueva solución a sus solicitudes?
Cuadro Nro. 4 Beneficios para los Clientes InterBank
Respuesta Frecuencia Porcentaje Atención inmediata 20 71 Aumento de confiabilidad 8 29 Total 28 100
Atención inmediata
Aumento de confiabilidad
Gráfico Nro. 4 Beneficios para los Clientes InterBank.
Se observa en el gráfico anterior que la mayoría de los entrevistados
(71%), asegura que los Clientes InterBank tendrán una Atención inmediata, ya
que la búsqueda y el suministro de la información es directa, mientras que un
29% indica que para el Cliente aumentará la Confiabilidad en el Sistema. Es
importante resaltar que esta información permitió establecer en el diseño de la
aplicación, el desarrollo de pantallas amigables de fácil acceso y la búsqueda
directa de la información, contribuyendo a mejorar la labor llevada a cabo por
los Analistas, influyendo así en un aumento en la productividad general en el
Banco.
CAPÍTULO V
SISTEMA ACTUAL
Descripción del Sistema Actual
La Gerencia de Canales Electrónicos de Banesco, Banco Universal,
C.A., cuenta actualmente con el recurso humano de trabajo para el Soporte de
atención de Clientes de Internet Banking, conformado por Analistas con perfil
básico, los cuales prestan servicio a la organización a través de la compañía
externa Atento Venezuela, C..A; Analistas con perfil avanzado y Supervisores;
estos últimos recursos propios de la Organización Banesco, Banco Universal
adscritos a la Gerencia de Canales Electrónicos. Los perfiles de los Analistas,
Supervisores y Personal Administrativo de seguridad son descritos en el
Capítulo III, punto Población y Muestra.
El procedimiento comienza con una llamada telefónica que realiza el
Cliente Internet Banking al (0212) (5011414), la cual es atendida por el
Analista solucionador básico de la compañía Atento Venezuela, C.A., éste le
solicita su respectiva identificación y valida la información. De no haber
problema en el suministro de los datos personales del Cliente, le presta el
soporte de acuerdo a la permisología de su perfil de usuario. Existe la
posibilidad de que el Analista no pueda atender directamente y/o completar el
apoyo al Cliente. Siendo de esta manera es transferida inmediatamente la
llamada al personal de la Gerencia de Canales electrónicos para que sea
atendida y concluida.
En cuanto al apoyo de solicitud de soporte realizado por el Cliente, los
analistas tienen las opciones de Consulta de transacciones, usuarios,
productos, entre otros, a través de un menú en el AS/400.
Para información de datos personales del Cliente, los analistas cuentan
con un Data Entry en Excel, con acceso por número de cédula.
En cuanto a la generación de reportes, Afiliación y Desafiliaciones, se
cuenta también con un Menú del AS/400 y sólo tienen acceso los Supervisores
y Analistas con nivel avanzado.
Las solicitudes de los clientes Internet Banking relacionadas con el
soporte a sus transacciones, son las siguientes:
– Consultar una o varias transacciones realizadas.
– Re-afiliarse y Des-afiliarse al servicio de Internet Banking.
– Consultar sus usuarios secundarios.
– Solicitar el envío del recibo de una transacción vía correo.
– Reclamar o rechazar transacciones no realizadas.
– Consultar los servicios a los que está afiliado un Cliente.
– Consultar los productos que tiene un Cliente.
Casos de Uso
Resumen de Casos de Uso y Actores
Caso de Uso Actor
Generar solicitud de soporte: El cliente podrá generar la solicitud de soporte a través de una llamada telefónica.
Cliente
Validar datos del Cliente: Se debe verificar si la persona que solicita el soporte es cliente o no.
Analista Atento Venezuela
Notificar al Cliente: Para los casos de rechazo por datos erróneos del Cliente o para informarle sobre su solicitud de soporte.
Analista Atento Venezuela
Realizar consultas: Solo para clientes, Consulta la información de los productos del cliente
Analista Atento Venezuela
Realizar actualizaciones: Solo para clientes, actualiza la información de los productos del cliente.
Analista Canales electrónicos
Realizar Operaciones: Solo para clientes, realiza operaciones con la información de los productos del cliente.
Analista Canales electrónicos
Notificar al Cliente vía Correo: El cliente podrá hacer seguimiento de su caso
Analista Canales electrónicos, Supervisores
Especificaciones de Casos de Uso
Caso de uso: Generar solicitud de soporte
Descripción:
Permite a los clientes Internet Banking generar solicitudes de soporte a través de una llamada telefónica al numero telefónico 501.14.14, el mismo está publicado en las páginas publicas y privadas de Interrnet (Banesco.com, Banesonline, SIFWeb, Pagos Electrónicos) además de la Intranet.
Requerimiento:
Sw01 Consultar una o varias transacciones realizadas.
Sw02 Re-afiliarse y Des-afiliarse al servicio de Internet Banking.
Sw03 Consultar sus usuarios secundarios.
Sw04 Solicitar el envío del recibo de una transacción vía correo.
Sw05 Reclamar o rechazar transacciones no realizadas.
Sw06 Consultar los servicios a los que está afiliado un Cliente.
Sw’07 Consultar los productos que tiene un Cliente.
Precondición:
El Usuario debe estar identificado como cliente
El Usuario debe estar Identificado el Contexto
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA
1. El Cliente realiza la llamada telefónica
2. El Analista toma la llamada y atiende al Cliente
3. El cliente realiza la solicitud de soporte
4. El Analista valida los datos personales del Cliente
5. El cliente informa sobre su situación.
6. El Analista ejecuta en el sistema la información del cliente.
7. El Analista completa la solicitud de soporte
8. El Analista finaliza el soporte
9. El Cliente acepta o rechaza la respuesta
10. El Analista muestra el Resumen del soporte y el número
resolución asignado
Poscondición:
La Solicitud de soporte queda completada
Caso de uso: Validar datos del Cliente
Descripción:
Permite a los Analistas del sistema validar información personal de los Clientes.
Requerimiento:
SW01 Cedula de Identidad
SW02 Nombre completo
SW03 Dirección
SW04 Teléfono
SW05 Correo electrónico
SW06 Dos dígitos de la clave telefónica
Precondición:
El Usuario debe estar identificado como cliente
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA
11. El Analista solicita información al Cliente
12. Identifica al cliente y le despliega la pantalla de productos
13. El Analista valida la información suministrada por el Cliente
14. Arroja o no la validación de la información.
15. El Analista completa la información requerida por la aplicación además de obtener los prerrequisitos para proceder con el soporte
16. Actualiza la información y despliega la pantalla de Observaciones
17. El Analista Completa la Información
18. Actualiza la información y despliega la pantalla de confirmación
Poscondición:
Los datos fueron validados correctamente o no
Caso de uso: Notificar al Cliente
Descripción:
Permite a los Analistas del sistema informar al cliente sobre su solicitud de soporte.
Requerimiento:
N/A
Precondición:
El cliente ya fue aceptado en el Sistema
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA
19. El Analista le informa al cliente sobre la situación
20. Identifica al cliente y le despliega la pantalla de productos
21. El Analista valida la información suministrada por el Cliente
22. Arroja o no la validación de la información.
23. El Analista completa la información requerida por la aplicación además de obtener los prerrequisitos para proceder con el soporte
24. Actualiza la información y despliega la pantalla de Observaciones
25. El Analista Completa la Información
26. Actualiza la información y despliega la pantalla de confirmación
Poscondición:
Los datos fueron validados correctamente o no
Diagrama de Casos de Uso del Sistema Actual
A continuación se presenta el Diagrama de Casos de Uso del sistema
actual. (Ver Figura Nro. 1)
Figura Nro. 1 Diagrama de Casos de Uso del Situación actual.
Pantallas del Sistema Actual
Como primera parte, tenemos el acceso a la plataforma AS/400 a través
de la pantalla de autenticación, la cual solicita la identificación del Usuario y el
Password, pasando luego al menú de opciones de la Gerencia de Canales
electrónicos, las cuales son: Consulta de transacciones, Consulta de productos,
Re-Afiliación y Des-afiliación de Clientes, Reporte de transacciones por tipo de
transacción y Estadística de transacciones por fecha, entre otras.
A continuación se presentan las pantallas de la Aplicación AS/400:
a) Autenticación de la plataforma AS/400
b) Menú de acceso al Usuario
c) Opción 1 del Menú: Solicita la Cédula del Client e
d) Pantalla que muestra las transacciones de un Cli ente
e) Detalle de una transacción específica
Como segunda parte, tenemos el acceso a las consultas en Microsoft
Excel de “Clientes Internet Banking Consolidado” (Data Entry), el cual ejecuta
la siguiente consulta:
a) Clientes afiliados en Internet Banking
b) Búsqueda y detalle de un Cliente por número de C édula
c) Modelo de solicitud de Service Desk, generada a la Gerencia de Banca
Virtual para la atención de requerimientos.
CAPÍTULO VI
SISTEMA PROPUESTO
En este capítulo se presentan y se describen las actividades
relacionadas con el proyecto. Es de vital importancia el contenido expuesto
porque se detalla las necesidades que dan origen a este proyecto, la estructura
y funcionamiento del mismo para una futura fase concluir si el desarrollo del
mismo cumple con las expectativas de la Gerencia Banca Virtual y Canales
electrónicos.
Descripción del Sistema Propuesto
El nuevo sistema esta orientado a perfeccionar el actual, a través de una
aplicación Web, que gestione de manera efectivo el soporte relativo a las
solicitudes exitosas y fallidas que realizan los clientes en Internet Banking,
dichas solicitudes se basan en afiliaciones de productos financieros y consulta
de operaciones bancarias; el sistema propuesto, entrega a sus usuarios una
interacción amigable y fácil de usar, para gestionar rápidamente el soporte
solicitado por los clientes de Internet Banking.
El beneficio real para la Gerencia de Canales Electrónicos, se traduce
en una descongestión de trabajo para los Analista y Supervisores,
permitiéndole así atender a una mayor cantidad de clientes y por lo tanto
incrementar la eficiencia.
El funcionamiento del Sistema propuesto se basa en:
– Consultar la información referente a las transacciones bancarias
realizadas por los Clientes Internet Banking, como lo son: Transferencias
entre cuentas, Pagos de Tarjetas de Crédito, Pagos de Servicios,
Transferencias a otros bancos, entre otras.
– Revisar el estatus de sus tarjetas y cuentas afiliadas.
– Consultar sus usuarios secundarios y el perfil de ellos.
– Consultar sus productos a los que están afiliados.
– Realizar cambios en cuanto al perfil de afiliación, Reafiliarse y
Desafiliarse de la aplicación.
– Generar estadísticas de las Operaciones realizadas por los Clientes, de
afiliaciones y de fallas, para monitorear el funcionamiento del Sistema,
permitiendo obtener resultados inmediatos.
– Administrar Usuarios (Creación, modificación y eliminación de usuarios).
Metodología, análisis y diseño del Sistema.
A continuación se presentan los resultados del análisis cualitativo
efectuado a los datos obtenidos durante el proceso de diagnostico del
problema objeto de estudio. Estos resultados se expresan en las fases de la
Metodología RUPCORB, Metodología RUP adaptada a la Corporación
Banesco.
Inicio, adaptar el proceso.
En la investigación preliminar, efectuada a los efectos de realizar un
diagnostico del Sistema actual implementado en la Gerencia de Canales
Electrónicos del Banco, se precisó que:
– El Analista solucionador (nivel básico) atiende la llamada telefónica del
Cliente, le solicita su respectiva identificación y valida sus datos con el
Sistema. Si su identificación es correcta, el Analista atiende el soporte
que el Cliente desea; en caso contrario de que su identificación sea
incorrecta, el Analista le indica al Cliente que se debe dirigir a una
agencia del Banco para tramitar su solicitud.
– El Analista solucionador (nivel avanzado) atiende las solicitudes que le
llegan del personal de Atento; solicitudes que no pueden atender debido
al perfil de usuario que poseen.
– El supervisor es responsable de vigilar la debida atención de los Clientes
que requieren el soporte a sus transacciones bancarias realizadas por
Internet Banking, realizando constantemente rondas de Soporte, bien
sea para autorizar alguna actualización, prestar ayuda a la búsqueda de
la solución o responderle directamente a un Cliente.
– Las solicitudes de soporte que requieren ser resueltas por la Gerencia
de Banca Virtual, son pasadas al supervisor para que éste genere un
requerimiento a través de una Aplicación de Service Desk y le indique al
Cliente que su solicitud será remitida a otra Gerencia y que le será
respondida vía correo.
– El administrador de seguridad, se encarga de actualizar los usuarios y
otorgar los permisos correspondientes a los programas, pantallas y
consultas que los Analistas y Supervisores utilizan, de manera de
garantizar la seguridad de la información de los Clientes y del Sistema.
Fase de Construcción
Esta fase tiene como resultado final un entregable del sistema
desarrollado. Se detalla de forma técnica los componentes del sistema y
figuras gráficas que representan la arquitectura del mismo.
Diagrama de Casos de Uso del Negocio
A continuación se presenta el Diagrama de los Casos de Uso del
Sistema propuesto. (Ver Figura Nro. 1)
Figura Nro. 1 Diagrama de Casos de Uso del Sistema Propuesto.
Especificaciones de los Casos de Uso
Actores
Cliente : Interactúa con el Sistema realizando llamadas telefónicas
a Internet Banking y lee los correos que le envía el sistema para
revisar el estatus de sus solicitudes.
Supervisor : Interactúa con el Sistema para, realizar consultas,
operaciones, actualizaciones, generar solicitudes, enviar correos y
generar estadísticas, entre otras.
Analista solucionador básico : Actor que interacciona con el
Sistema recibiendo las llamadas de los Clientes, realiza consultas
de manera de atender la solicitud de soporte del Cliente y pasa
aquellas solicitudes de soporte que no puede resolver a la
Gerencia de canales electrónicos.
Analista solucionador avanzado: Personal que actua con el
Sistema recibiendo y atendiendo aquellas solicitudes de soporte de
los Clientes que son transferidas a través del Analista Solucionador
Básico, realiza consultas, actualizaciones, entre otras.
Administrador : Actor que interactúa con el Sistema,
administrando y manteniendo todo lo relacionado con la
permisología de pantallas, programas y opciones que utilizan los
Analistas y Supervisores a través de los perfiles de usuarios y de
aplicaciones.
Casos de Uso
Caso de uso: Leer Correo
Descripción:
Leer correo enviado por el sistema sobre la respuesta a aquellas solicitudes de soporte que realiza el cliente y que no son atendidas inmediatamente.
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA (externo)
27. El cliente accesa a su aplicación de correos.
28. Autentica al cliente y le despliega los correos de entrada.
29. El cliente selecciona el correo enviado por el Banco.
30. Despliega el mensaje o respuesta enviada por el sistema Banesco sobre su solicitud de soporte.
Poscondición:
La lectura del correo enviado por el sistema Banesco queda completada.
Caso de uso: Realizar llamada
Descripción:
Realizar llamada telefónica a Banesco solicitando el soporte a sus transacciones realizadas por Internet Banking (501.1414).
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA
1. El cliente realiza la llamada telefónica al banco.
2. El Analista Atento atiende la llamada telefónica.
3. El cliente solicita el soporte a sus transacciones de Internet Banking.
4. Toma la información a la solicitud de soporte.
5. Espera la respuesta e interactúa con el Analista Atento sobre su caso.
6. Responde e interactúa con el cliente.
Poscondición:
La llamada telefónica queda realizada.
Caso de uso: Recibir llamada
Descripción:
Recibir las llamadas de los Cliente Internet Banking solicitando el soporte a sus transacciones.
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA
1. Analista Atento recibe la llamada telefónica del cliente.
2. Valida la autenticación del cliente realizando preguntas claves.
3. Solicita al cliente el soporte que desea.
4. Interactúa con las diferentes opciones de consultas de acuerdo a la solicitud del cliente.
Poscondición:
La llamada telefónica recibida queda completada.
Caso de uso: Realizar Consultas
Descripción:
Realizar las distintas consultas al Sistema de acuerdo al perfil del usuario.
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA
1. Analistas/Supervisores interactúan con las diferentes opciones de consulta que tiene la aplicación.
2. Atiende y responde todas las peticiones de consultas realizadas.
Poscondición:
Las solicitudes de consultas quedan completadas.
Caso de uso: Realizar Operaciones
Descripción:
Realizar las distintas operaciones al Sistema de acuerdo al perfil de autorización.
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA
1. Analistas y Supervisores se interaccionan con las diferentes opciones de consulta que tiene la aplicación.
1. Atiende y responde todas las operaciones.
Poscondición:
Las solicitudes de Operaciones quedan actualizadas.
Caso de uso: Generar solicitudes
Descripción:
Generar las solicitudes de soporte al área de Banca Virtual, para que ésta revise a fondo el problema planteado por el Cliente.
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA
1. Analista o Supervisor, con el perfil autorizado generan solicitudes de soporte a través de la aplicación Service desk.
2. Toma los datos de la solicitud generada y responde al cliente a través de un correo electrónico.
Poscondición:
La solicitud de soporte a la Gerencia de Banca Virtual queda generada.
Caso de uso: Enviar correo
Descripción:
Enviar al Cliente la respuesta a su solicitud vía correo electrónico, cuando la misma no es entregada al momento.
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA
1. Redacta la respuesta a la solicitud de soporte.
2. Envía respuesta de solicitud de soporte vía correo al cliente.
Poscondición:
El correo queda enviado.
Caso de uso: Generar estadística
Descripción:
Generar las estadísticas que el Sistema le permite como por ejemplo: cantidad de transacciones fallidas por clientes, numero de afiliaciones, transacciones realizadas en una fecha determinada, entre otras.
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA
1. Supervisor y/o Analista con autorización generan las diferentes estadísticas que le permite la aplicación.
2. Atiende las peticiones de estadísticas y las genera.
Poscondición:
Las estadísticas quedan generadas.
Caso de uso: Otorgar permisos
Descripción:
Actualizar permisos, Usuarios, perfiles de las aplicaciones y de los Usuarios del Sistema.
FLUJO BASICO
ACTOR SISTEMA
1. Selecciona las diferentes opciones de actualización, Creación y Eliminación de perfiles de usuarios y de aplicaciones.
2. Interactúa y responde a las solicitudes.
3. Realiza los cambios deseados.
To4. Hace las actualizaciones.
Poscondición:
Las actualizaciones de permisología quedan realizadas.
Casos de Prueba
Para esta fase se requiere de pruebas adicionales y revisiones de
rendimiento antes de que el sistema fuera entregado y/o colocado en el
ambiente de producción. En la misma se llego a realizar las siguientes
actividades:
– Pruebas de tareas. Se basa en probar cada una de las tareas que
ha de ejecutar el sistema, pero de forma independiente.
– Pruebas de comportamiento. Se basa en simular el
comportamiento del sistema en tiempo real, y evaluar como se
comporta ante sucesos externos.
– Se verificaron cada una de los diagramas de secuencia para
validar que se cumplieran a total cabalidad.
– Se realizaron pruebas integrales del sistema en general para
evaluar su desempeño y funcionalidad.
– Pruebas del sistema. Se llevan a cabo para determinar los posibles
errores presentes, en la integración del hardware y el software.
La fase de Prueba permitió analizar el producto de forma
incremental, es decir, a través de las diversas iteraciones. En esta fase se
implementaron los componentes y los requisitos del sistema, los cuales
fueron probados a fin de generar un producto con las características
requeridas por las Gerencias de Banca virtual y Canales Electrónicos.
Una vez concluida esta fase se comprobó la estabilidad y madurez del
producto, a fin de consignarlo a la Gerencia de Canales electrónicos de
Banesco, Banco Universal, C.A.
Debido a que el Sistema de Consulta de transacciones de Clientes
Internet Banking, ha de funcionar en tiempo real, los casos de pruebas se
basaron en el hecho de demostrar, la funcionalidad del sistema como tal.
Es decir que las entradas y salidas del sistema, corresponden a los
parámetros establecidos. De igual forma es necesario establecer que los
procesos en la ejecución y procesamiento, se lleven a cabo de acuerdo a
lo esperado.
Al llevar a cabo cada uno de los procedimientos indicados
anteriormente, y al compararlos con los objetivos iniciales de esta
investigación y las opiniones generadas por los integrantes de las
Gerencias, se corroboró que realmente se hizo lo que se quería, debido a
que el resultado final de esta investigación llegó hasta la realización del
prototipo primero de una serie, por ende no se cumplió la etapa de
Implantación del Sistema y Adiestramiento de los usuarios finales.
Quedando bajo un período de prueba mucho más extenso para pasar a
su implantación formal dentro de la empresa, quedando los documentos y
evidencias palpables de dichas pruebas bajo un acuerdo de
confidencialidad entre el desarrollador y la institución.
Al culminar todas estas fases se obtuvo un desarrollo de aplicación
Web con perfecta posibilidad colocación en el ambiente de producción,
sin riesgos de ejecución, seguridad, etc.
A continuación se presentan algunos Casos de Prueba del Sistema
propuesto. (Ver Gráfico Nro. 1)
Casos dCasos dCasos dCasos de Prueba e Prueba e Prueba e Prueba
Código Proyecto Consulta de transacciones de clientes Internet Banking
Código Aplicación (S) Banesconline
Líder de Negocio Medios de Pago
Líder Técnico Juan Carlos Escalona
Lider Calidad y Proceso: N/A
Fecha: 29-03-2010 Elaborado Por : Juan Carlos Escalona
Nro. Req
Módulo / Funcionalidad a probar
Prueba Requerimiento de Prueba Nro Caso Prueba
Pre-Condiciones
Caso de Prueba
RepCon_01 Autenticacion Unitarias,
Integrales y Certificadas
Validar el acceso a la aplicacion
1 Tener usuario y login El usuario debe tener el acceso a la aplicacion
El usuario ingresa el usuario y el password.
RepCon_01 Autenticacion Unitarias,
Integrales y Certificadas
Validar el acceso a la aplicacion
2 Tener usuario y login El usuario debe tener el acceso a la aplicacion
El usuario ingresa el usuario y el password.
RepCon_01 Autenticacion Unitarias,
Integrales y Certificadas
Validar el acceso a la aplicacion
3 Tener usuario y login El usuario debe tener el acceso a la aplicacion
El usuario ingresa el usuario y el password.
RepCon_01 Cliente Unitarias,
Integrales y Certificadas
Captura el numero de Cédula y busca los datos
4 La cédula debe existir en el sistema.
*El usuario ingresa la cedula de identidad del cliente.*Se visualiza una pantalla con los datos personales del cliente y un menú de acceso a diferentes opciones.
RepCon_01 Cliente Unitarias,
Integrales y Certificadas
Captura el numero de Cédula y busca los datos
4 La cédula debe existir en el sistema.
*El usuario ingresa la cedula de identidad del cliente.*Se visualiza una pantalla con error ya que la cedula no existe.
Gráfico Nro. 1 Casos de prueba del Sistema Propuesto.
Definición de los requerimientos
Para entender las necesidades de Banesco, Banco Universal, C.A.
con respecto a la elaboración del sistema planteado en esta tesis, fue
necesario realizar reuniones con los responsables del área técnica de la
Gerencia de Banca Virtual para definir el problema, levantar información
sobre el sitio afectado y el impacto al negocio que representa el desarrollo
de esta aplicación para la Gerencia Canales electrónicos, para que
cuenten con una herramienta de fácil acceso, amigable y robusta hacia el
Cliente Internet Banking.
El enfoque se basó en una lista de necesidades y características
definidas por la Gerencia de Banca Virtual y por la Gerencia de Canales
electrónicos, la misma se obtuvo de las reuniones antes mencionadas y
entrevistas directas a los responsables del área, como resultado a lo
antes mencionado y en orden de prioridad se mencionan a continuación:
1. Se desarrolló una aplicación Web que permite a los
Analistas, Supervisores y personal administrativo manipular
y/o manejar la información a las transacciones de los
Clientes Internet Banking, realizar actualizaciones y generar
estadísticas sobre Operaciones realizadas y afectaciones a
la aplicación, así, como administrar la seguridad en relación
a los usuarios de la aplicación.
2. El sistema cuenta con un control de seguridad basado en
manejo de perfiles de acceso, controles de las aplicaciones
y el uso de tecnologías para garantizar que la información
de los Clientes sea limitada a la manipulación del Operador
y que pueda ser utilizada con otros fines.
3. El sistema puede realizar actualizaciones de: re-afiliación y
des-afiliación de Clientes a la aplicación y cambio de perfil
de Clientes, así, como la realización de las consultas
respectivas, generación de estadísticas y reportes.
4. El sistema maneja un módulo de administración de
seguridad, el cual permite que el Administración de la
aplicación pueda crear, actualizar y/o eliminar usuarios, así,
como manipular los perfiles y las aplicaciones que utilizan
los usuarios.
5. El Cliente Internet Banking podrá obtener del sistema, todo
la información relacionada a sus transacciones, operaciones,
recibos, productos, usuarios, etc.
6. El sistema fue desarrollado bajo los estándares de Banesco
y de la Gerencia de Banca Virtual, como lo son: la
Metodología de trabajo RUBCORB, Bases de datos
Microsoft SQL2005, utilización de los Servidores, entre
otros.
Los datos consultados por la aplicación se encuentran en la capa
de datos, la misma está basada en el producto Microsoft SQL 2005 y
cuenta con una estructura de tablas y relación entre las mismas.
A continuación se presentan el modelo de entidad relación y el
modelo físico del sistema (Ver figuras Nro. 2 y 3)
Producto
Usuario
Perfil
Afiliacion
Servicio
Tipo TransaccionUsuario Producto
Rol
Transaccion
1:N
1:1
1:1
1:N
1:N
1:1
M:N
1:N
M:N
1:N
1:1
1:1
1:N
1:N
1:1
1:N
Figura Nro. 2 Modelo de entidad Relación del Sistema MCIB .
Figura Nro. 3 Modelo físico del Sistema MCIB.
Diccionario de datos
A continuación se presenta el Diccionario de datos del Sistema
propuesto.
Sistema de Consulta de transacciones Internet Banki ng Diccionario de datos del Sistema Propuesto
Tabla: Estatus_Bol Descripción: Estatus de los registros
Nombre del Campo Descripción Tipo de Datos Longitud PK - FK Null
ESTBOL_Codigo Codigo Varchar 15 PK ESTBOL_Categoria Categoria Varchar 15 ESTBOL_Descripcion Descripcion Varchar 1 ESTBOL_ Fecha_Hora_Creacion Fecha y Hora de Creación Varchar 10 ESTBOL_ Usuario_Creacion Usuario de Creación DateTime ESTBOL_ Fcha_Hora_Modificacion Fecha y Hora de Modificación Varchar 15 PERBOL_ Usuario_Modificacion Usuario Modificacion DateTime
Tabla: Producto_Bol Descripción: Tabla de productos
Nombre del Campo Descripción Tipo de Datos Longitud PK - FK Null
PROBOL_Codigo Código producto Varchar 20 PK PROBOL _Descripcion Descripción del Producto Varchar 100 PROBOL _Fecha_Hora_Creacion Fecha y Hora de Creación DateTime PROBOL _Usuario_Creacion Usuario de Creación Varchar 15 PROBOL_ Fech_Hora_Modificacion Fecha y Hora de Modificación DateTime PROBOL_ Usuario_Modificacion Usuario de Modificación Varchar 15
Tabla: Usuario_Bol Descripción: Tabla de Usuarios
Nombre del Campo Descripción Tipo de Datos Longitud PK - FK Null
USUCON_Login Código Login Varchar 15 PK USUCON_Passworkd Contrasena Varchar 15 USUCON_Nacionalidad Nacionalidad Varchar 1 USUCON_Cedula Cedula Varchar 15 USUCON_Nombre Nombre Varchar 50 USUCON_Apellido Apellido Varchar 50 USUCON_Telefono Telefono Varchar 15 USUCON _ Email Correo electronico Varchar 50 USUCON _ Direccion Direccion Varchar 80 USUCON _ IBS Codigo IBS Varchar 15 USUCON _ Rol Codigo de Rol Varchar 15
Tabla: Perfil_Bol Descripción: Tabla de Perfiles
Nombre del Campo Descripción Tipo de Datos Longitud PK - FK Null
PERBOL_Codigo_Perfil Id del Perfil Varchar 15 PK PERBOL _Descripcion Descripción del Perfil Varchar 50 PERBOL _Fecha_Hora_Creacion Fecha y Hora de Creación DateTime PERBOL _Usuario_Creacion Usuario de Creación Varchar 15 PERBOL _Fecha_Hora_Modificacion Fecha y Hora de Modificación DateTime PERBOL _Usuario_Modificacion Usuario de Modificación Varchar 15
Tabla: Transaccion_Bol Descripción: Tabla de transacciones
Nombre del Campo Descripción Tipo de Datos Longitud PK - FK Null
TRABOL_Numero_Tra Numero Varchar 15 PK USUBOLLogin Login Varchar 20 TITBOL_Tipo transacc Tipo transaccion Varchar 15 TRABOL_Fecha Hora transc Fecha y hora transaccion DateTime TRABOL_Cuenta debito Cuenta debito Varchar 20 TRABOL_Cuenta Credito Cuenta credito Varchar 20 TRABOL_Monto Monto transaccion Numeric 15,2 TRABOL_Nombre Benef Nombre beneficiario Varchar 40 TRABOL_Cedulta Benef Cedulta beneficiario Varchar 15 TRABOL_Concepto concepto Varchar 80 TRABOL_Resultado Codigo resultado operacion Varchar 10
Tabla: Tipo_Transaccion_Bol Descripción: Tabla de tipo de transacciones
Nombre del Campo Descripción Tipo de Datos Longitud PK - FK Null
TITBOL_Codigo Codigo Varchar 15 PK TITBOL _Tipo Tipo de transaccion Varchar 20 TITBOL _Descripcion Descripcion Varchar 100 TITBOL _Fecha_Hora_Creacion Fecha y Hora de Creación DateTime TITBOL _Usuario_Creacion Usuario de Creación Varchar 15 TITBOL _Fecha_Hora_Modificac Fecha y Hora de Creación DateTime TITBOL_ Usuario_Modificacion Usuario de Creación Varchar 15
Tabla: Servicio_Bol Descripción: Tabla de servicios
Nombre del Campo Descripción Tipo de Datos Longitud PK - FK Null
SERBOL_Codigo Id del Usuario Varchar 15 PK SERBOL _Descripcion Descripcion Varchar 40 SERBOL_Codigo_estatus Codigo de estatus Varchar 15 √ SERBOL _Fecha_Hora_Creacion Fecha y Hora de Creación DateTime SERBOL _Usuario_Creacion Usuario de Creación Varchar 15 SERBOL _Fecha_Hora_Modificac Fecha y Hora de Modificacion DateTime SERBOL _Usuario_Modificacion Usuario Modificacion Varchar 15
Tabla: Rol_Bol Descripción: Tabla de Roles
Nombre del Campo Descripción Tipo de Datos Longitud PK - FK Null
ROLBOL_Codigo Id del Usuario Varchar 15 ROLBOL _Descripcion Código Aplicación Varchar 20 ROLBOL _Codigo_estatus Datos de la Consulta Varchar 15 √ ROLBOL _Fecha_Hora_Creacion Fecha y Hora de Creación DateTime ROLBOL _Usuario_Creacion Usuario de Creación Varchar 15 ROLBOL _Fecha_Hora_Modificac Fecha y Hora de Creación DateTime ROLBOL _Usuario_Modificac Usuario de Modificacion Varchar 15
Tabla: Afiliacion_Bol Descripción: Tabla de afiliaciones
Nombre del Campo Descripción Tipo de Datos Longitud PK - FK Null
AFIBOL_Id Id del Usuario Varchar 15 USUBOL_Login Login Varchar 15 SERBOL_Servicio Codigo de servicio Varchar 100 √ AFIBOL_Fecha_Hora_Creacion Fecha y Hora de Creación DateTime ESTBOL_Codigo Estatus Codigo de estatus Varchar 10
Tabla: Usuario_Producto_Bol Descripción: Tabla de relacion Usuario_Producto
Nombre del Campo Descripción Tipo de Datos Longitud PK - FK Null
USUBOL_Login Login Varchar 15 PROBOL _Codigo_Producto Código del producto Varchar 20 USPBOL _Numero_documento Numero del documento Varchar 100 ESTBOL _Codigo_Estatus Codigo de estatus Varchar 15
Arquitectura del software
El desarrollo de este proyecto está basado en la plataforma IIS de
Microsoft debido a los estándares de la Gerencia de Soporte y Mantenimiento
de Banca Virtual. Dicha plataforma provee una arquitectura de 3 capas. Es
importante destacar que la lógica del negocio está contenida en la Capa de
Negocios (Ver Figura Nro. 5)
Figura Nro.5 Arquitectura del Software. Fuente: http://www.slideshare.net/Decimo/arquitectura-3-capas
Pantallas del sistema propuesto
La aplicación cuenta con una interfaz gráfica amigable, con una
combinación de colores de tonalidad clara con la finalidad de refrescar la
imagen y mejorar la percepción del usuario. Esta interfaz gráfica se encuentra
alojada en la capa Web explicada anteriormente en el documento. Su función
es pintar o graficar toda la información suministrada por el servicio Web de la
capa transaccional.
Ingreso al Sistema
La pantalla inicial para ingresar al sistema solicita un usuario y clave de
acceso del usuario de la aplicación (Ver figura Nro. 6). Esta pantalla de inicio
cuenta con elementos de validación y registro de usuarios al mismo. Contiene
dispositivos de comunicación con el usuario por si olvida su Login o Password
de ingreso al sistema.
Figura Nro. 6 Pantalla de ingreso al sistema .
Olvido de Contraseña
Si el usuario olvida su contraseña y hace clic en la indicación de ¿Olvido
su Contraseña? lo enviará a una pantalla donde se le pedirán ciertos datos
para reportar dicho hecho al administrador de seguridad de la página, él
sistema le generará una nueva clave y a través de su correo electrónico se le
enviará la información (Ver figura Nro. 7)
Figura Nro. 7 Solicitud de nueva clave de acceso.
Cuando el usuario adquiere la nueva contraseña, al ingresar al Sistema,
éste le solicitará el cambio automáticamente de la misma. (Ver figura Nro. 8)
Figura Nro. 8 Solicitud de cambio de clave .
Inicio del Sistema Pantalla de inicio del Sistema, donde se muestra las opciones a las que
tiene acceso el usuario de la aplicación. (Ver figura Nro. 9)
Figura Nro. 9 Inicio del Sistema.
Administrador de Clientes
Dentro de esta pantalla, el usuario de la aplicación podrá obtener del
cliente una serie de información relevante, la cual permitirá atender su solicitud
de soporte requerida. Esta opción permite obtener acceso a los datos del
Cliente, sus productos, transacciones, usuarios de las aplicaciones, su historial
de conexiones, sus datos de afiliación, sus recibos emitidos, así, como el
detalle de una transacción en particular, desafiliar y cambiar de perfil. (Ver
figuras Nro. 10, 11, 12, 13 y 14)
Figura Nro. 10 Ejecución de Pantallas – Clientes .
Figura Nro. 11 Ejecución de Pantallas – Productos .
Figura Nro. 12 Ejecución de Pantallas – Transacciones.
Figura Nro. 13 Ejecución de Pantallas – Usuarios .
Figura Nro. 14 Ejecución de Pantallas – Conexiones .
Estadísticas
Dentro de esta pantalla, el usuario podrá obtener una serie de reportes y
estadísticas, como lo son Transacciones a terceros en Banesco, Transacciones
varias, Afiliaciones y Fallas del Sistema, todas filtradas a través de un rango de
fechas, tipo de transferencia, nacionalidad y estatus. (Ver figura Nro. 15).
Figura Nro. 15 Ejecución de Pantallas – Estadísticas .
Mantenimiento
Dentro de esta pantalla, el usuario de solicitar su cambio de clave o
Password y para el Administrador del Sistema, las opciones de actualización,
creación y/o eliminaciones de los distintos perfiles de seguridad para las
opciones de la aplicación. (Ver figura Nro. 16)
Figura Nro. 16 Ejecución de Pantallas – Mantenimiento .
CAPÍTULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Las conclusiones establecidas en esta investigación están enmarcadas
entorno a los Objetivos específicos establecidos en el mismo; puntos que se
consideraron claves para su razonamiento en general.
El objetivo primordial fue desarrollar un portal de fácil utilización para los
analistas, resguardando la seguridad de la información y mayor control, a fin de
satisfacer las necesidades de la gerencia de canales electrónicos, en cuanto a
la atención de las solicitudes de soporte de los clientes de Internet Banking.
Conocer los requerimientos exigidos por las Gerencias de Banca Virtual
y Canales Electrónicos, con respecto al funcionamiento esperado de la
aplicación, permitieron tener una visión general de la problemática,
enmarcando los procedimientos que se realizarían en lo adelante.
Precisar las características del sistema actual para la medición del
desempeñó mediante indicadores de gestión, pudo determinar aspectos
importantes de los procesos de la Gerencia de canales electrónicos,
específicamente el sistema investigado; el mismo logró identificar y solventar
una serie de fallas dentro del proceso de atención al soporte de clientes,
arrojando como resultados problemas como: Demora en dar la respuesta con
el resultado concreto de la solicitud al Cliente; no cuenta con el debido control
de seguridad en los Usuarios de la aplicación; algunas solicitudes son resueltas
por un área externa; trayendo consigo demoras excesivas en varios puntos del
proceso.
Una vez evaluados los requerimientos y estructura del Sistema actual, a
los efectos de orientar el diseño del sistema propuesto, se logro proponer y
desarrollar la alternativa de software más apropiado para el sistema diseñado,
adaptada a la plataforma tecnológica existente en la misma, mejorando con ello
la dinámica y resultado final del proceso, realidad que se hará palpable en la
disminución del tiempo de respuesta en el soporte a las solicitudes de los
clientes evitando la posibilidad de pérdida de información.
A continuación se mencionan los puntos claves:
De las fases
– La fase de Planeamiento, reveló como se llevaba a cabo el
proceso de atención a las solicitudes de soporte por parte de los
Clientes Internet Banking. Lo que dio pie a la generación de la
propuesta de una herramienta Web que solventó las deficiencias
del sistema antiguo.
– En la fase de Diseño se establecieron los elementos pertinentes
para realizar un seguimiento al desarrollo de forma que éste fuese
revisado y adaptado a las necesidades de los usuarios de la
aplicación.
– Cuando se alcanzó la fase de Codificación durante la realización
del proyecto, se logró instaurar un mecanismo que definió las
pautas a tomar a lo largo del desarrollo.
– Durante la fase de Pruebas, primero se evaluó el cumplimiento de
cada módulo por separado para que garantizara la
correspondencia con el sistema en general; luego se logró
incorporar al sistema datos reales para evaluar como un todo el
manejo dicha información y así evaluar su comportamiento.
Del sistema
– Se determinó que el sistema al ser capaz de interoperar en
plataformas diferentes, garantizar un mecanismo fácil de
adaptabilidad y manejar la información de manera flexible,
escalable y sencilla, se caracterizada por representar una solución
innovadora, eficiente y eficaz.
– El sistema se puede catalogar como un servicio, apuntando a las
necesidades de los clientes.
– La ventaja directa que la herramienta ofrece a los usuarios y
clientes es la rapidez y facilidad con que se obtiene la información.
– El actor principal en el Sistema de Consulta de transacciones y
administración de Clientes, es el Cliente Interbank, ya que a través
de él se obtendrá la información necesaria para Consultar sus
transacciones y sus productos financieros.
– La base fundamental de la aplicación es la información
(transacciones, bitácoras, datos), la misma se almacena en Base
de Datos. Microsoft SQL 2005 como herramienta utilizada para el
almacenamiento de los datos en este proyecto, proporcionó
enorme estabilidad en los procesos, transmisión y seguridad de la
información, garantizando flexibilidad y confiabilidad en todos los
procesos involucrados.
Recomendaciones
Es importante destacar que para el desarrollo de este proyecto fueron
analizados los diferentes requerimientos dados, y al momento de dar solución a
dichas especificaciones se tomaron algunas consideraciones con respecto a
los módulos que serían desarrollados en el tiempo y fecha estimados por lo que
es importante dar algunas recomendaciones:
– Establecer revisiones periódicas de todos los componentes de seguridad
que posee Internet Banking, para realizar modificaciones y adaptaciones
acorde con la evolución de la tecnología.
– Para su implantación se invita a evaluar los posibles cambios que el
sistema pueda presentar debido a las nuevas necesidades del Banco.
– Realizar las respectivas transferencias de conocimiento tanto al personal
aplicativo, administrativo de seguridad, personal técnico y la fábrica de
software.
– Contratar un proveedor de servicios de la fábrica de software, de manera
de darle el respectivo mantenimiento a la aplicación.
– Hacer uso constante de las estadísticas de fallas y transacciones de
manera de monitorear el uso correcto de la aplicación.
– Certificar que el manejador de la data de la información del Banco pueda
gestionarlos correctamente.
– Tomar en cuenta las bondades del sistema para que sea aplicado en
otras aplicaciones que requieran el manejo de información de los
Clientes.
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Wikipedia Proceso Unificado de Rational [Documento en línea] [Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_Unificado_de_Rational] [Consultado el 27
de Noviembre de 2009]
Wikipedia (2009) Microsoft SQL-Server [Documento en línea] [Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Microsoft_sql_Server] [Consultado el 25 de Junio de
2009].
W3c - El lenguaje extensible de marcas (XML) [Documento en línea]
[Disponible en: http://www.sidar.org/recur/desdi/traduc/es/xml/xml1/index.html]
[Consultado el 22 de Octubre de 2009].
ANEXOS
Anexo 1
Guía de Preguntas 1
¿Cómo se lleva a cabo actualmente el proceso de atención de solicitudes de los Clientes de Internet Banking?
¿Cual considera Usted que es la principal necesidad de información que el cliente requiere?
¿Que beneficio dará a los usuarios de la aplicación la implantación de un desarrollo que permita facilitar la gestión de las solicitudes de los Clientes de Internet Banking?
¿Que beneficio dará al Banco la implantación de un desarrollo que permita gestionar las solicitudes de los Clientes de Internet Banking?
¿Qué beneficios otorgará a los clientes de la aplicación de Internet Banking, el desarrollo de la nueva solución a sus solicitudes?
¿Qué procesos se deben automatizar para elevar el nivel de eficiencia en la respuesta de atención de los Clientes de Internet Banking?
¿Qué tipo de Reportes y Controles son necesarios para automatizar el Sistema de Consulta de Transacciones y la Administración de Clientes de Internet Banking?
¿Que tipo de estadísticas debe generar el Sistema automatizado?
¿Qué tipo de sistema esta implementado en la Gerencia de Canales Electrónicos para el manejo de Consultas de Transacciones y la Administración de Clientes de Internet Banking?
¿Qué objetivo cumple el sistema actual?
¿Que funciones ejecuta el sistema actual?
¿Que datos de Entrada y salida procesa el sistema actual?
¿Que normas y procedimientos están establecidos para el funcionamiento del sistema actual?
¿Cuáles son las fortalezas que tiene el sistema actual que vigorizan el logro del objetivo?
¿Que debilidades tiene el sistema actual que afecta el logro de objetivos y la eficiencia?
Anexo 3
Lista de cotejo
¿Se cuenta con los recursos necesarios para el desarrollo de la aplicación Web?
¿Se dispone del personal encargado para el mantenimiento de la aplicación Web?
Estadísticas diarias de solicitudes de Clientes de Internet Banking.
Tiempo de respuesta actual para la atención del proceso de solicitudes de consultas de transacciones realizadas por Clientes Internet Banking.
Información que presentará la aplicación Web a los Analistas usuarios de la aplicación.
Criterios a tomar en consideración para que los Analistas realicen la búsqueda de la información en la aplicación Web.