CARACTERISTICAS DEL MARKETING DE SERVICIOS

Servicio de alojamiento en “Marina D´Or (Ciudad de

Vacaciones)”

Características del marketing turístico

En el sector de la hostelería y el turismo, existe cantidad de servicios en los que nuestro personal entra en contacto directo con el cliente, por lo

tanto el servicio juega un papel decisivo en su satisfacción.

A continuación se explican las características del marketing para el

grupo empresarial Marina D´Or (Ciudad de Vacaciones).

INTANGIBILIDAD

Como el mercado de servicios es intangible tenemos que mostrar el material promocional

de manera tangible. No se puede tocar las experiencias, por lo que

hay que transmitir de una forma creíble que nuestro servicio es único.

En nuestro complejo turístico Marina D´Or, el servicio de alojamiento no lo podemos tocar

como si fuera un coche o una prenda de vestir. No podemos tocar la experiencia de dormir en

nuestras habitaciones ni tocar la experiencia de disfrutar de todas nuestras instalaciones sin

antes comprarlo.

Medidas que tomaremos:- Para ello mostraremos imágenes

relacionadas de todos los hoteles de nuestro grupo Marina D´Or así como de sus vistas (localización, enclave, paraje natural, etc.), y de todas las zonas comunes e instalaciones de todo el complejo turístico.

- También mostraremos imágenes relacionadas con el personal de contacto dando la bienvenida a los clientes, ofreciendo información del entorno, enseñando nuestras animaciones que realizamos, etc.

INSEPARABILIDAD

En un servicio turístico no podemos separar la producción del consumo, el

servicio se consume en el mismo momento en el que se está produciendo.

Nuestros clientes cuando reservan habitación por la página web por

ejemplo, pueden ver imágenes de la misma, del entorno, instalaciones, etc.,

pero hasta que no pasan la noche o tienen trato con el personal no saben el

grado de satisfacción que les va a proporcionar.

Medidas que tomaremos:- Planear muy bien la cantidad de personal que se requiere en

nuestro complejo turístico en las distintas temporadas.- Seleccionar adecuadamente al personal (que cuente con

habilidades especiales en cuanto al entorno, actitud de servicio, implicación en temas de medio ambiente, etc.)

- Formación continuada (adaptarse a la situación actual y a los nuevos imperativos del mercado) tanto para los empleados existentes como para los nuevos que se incorporen.

- Gestionar adecuadamente a los clientes y segmentarlos según sus hábitos (lectura, excursiones, actividades, etc.) o establecer zonas o áreas específicas (zona más tranquila, sin ruidos para los que quieran leer, descansar, siempre con vistas a la naturaleza o zona de reunión para comentar lo hecho durante el día o distintas actividades programadas, área de actividades para los que quiera estar ocupados…).

- Separar la zona de atención al cliente para reclamaciones de la zona de la venta del servicio de alojamiento.

VARIABILIDAD

Los servicios son bastantes variables y la calidad de los mismos depende del personal de contacto, del

cliente y de las circunstancias que se den en ese momento.

Podemos controlar la calidad del producto para que no cambie esta calidad de un día para otro, por ejemplo, el café que se sirve en una cafetería. Pero el servicio que le damos al cliente puede ser diferente ya que somos humanos y podemos tener un mal día. Por eso es necesario seguir una rutina en el servicio,

tener una buena disposición hacia al cliente y saber como se siente éste.

Medidas que tomaremos:- Formar al personal en la orientación al servicio

y al cliente.- Buen ambiente de trabajo entre el personal.

Realizar actividades para conocerse mejor, aliviar tensiones, entre otros.

- Medir la satisfacción del cliente: dejar un cuestionario voluntario en la habitación el último día de estancia por ejemplo, y claro y sencillo, sobre la prestación del servicio y qué aspectos mejorar.

CaducidadLa mayoría de los productos pueden

almacenarse y venderse con posterioridad sin ningún tipo de problema, en cambio los

servicios no se pueden guardar. Esto significa que si no se consumen, caducan y

se pierden.Las habitaciones que no se vendan en un día

no pueden guardarse para otro.No podemos vender en un día más

habitaciones de las que hay disponibles en ese momento. Hay una imposibilidad de

almacenar el producto hotelero.

Medidas que tomaremos:- Gestión de la capacidad del hotel y de la demanda

del mismo.- Dirigir la demanda a disposiciones de la oferta, en

la temporada de más baja ocupación ofrecer habitaciones de manera que los clientes se sientan especiales y vean que esa es la época de contratar el servicio.

- Utilizar el Yield Management para fijar precios óptimos en función de la demanda prevista para maximizar las ventas en cada momento.

- Estabilizar la demanda. En temporada baja utilizar talonarios de hotel, los fines de semana además de los talonarios utilizar las agencias como medio de venta y en temporada alta la venta directa, sin intermediarios.

INTERDEPENDENCIA

En un servicio turístico no sólo está ese servicio en sí, sino que está influenciado por otros. Se crea un

producto turístico total formado por muchos productos particulares que se complementan y se apoyan para conseguir que el cliente obtenga una satisfacción total por el servicio hasta que llegue

de nuevo a su casa.La satisfacción por tanto en nuestro complejo

turístico, dependerá también de los restaurantes, de los guías y actividades disponibles, del

transporte utilizado para llegar, del servicio de animación disponible, etc. El resto de los servicios conectados al alojamiento debe estar a la altura

de las expectativas de los clientes.

Medidas que tomaremos:- Fomentar la asociación entre las empresas

del grupo.- Buscar y trabajar con aquellas empresas

de transporte, de ocio, de servicio de restauración, etc., que garanticen una buena prestación del servicio y se adecuen a nuestras necesidades.

- Coordinación con la Administración Pública, con el Ayuntamiento del pueblo y de la ciudad correspondiente para lograr beneficios para nuestro gran complejo turístico.

RELACION DE COSTES FIJOS/COSTES VARIABLES ELEVADA

En nuestro complejo turístico Marina D´Or, tanto si la ocupación es alta o por debajo de la media, hay una serie de costes que serán para ambos casos lo mismo: coste de mantenimiento, de personal fijo, cuota del préstamo, electricidad. Estos casos no

varían, y no dependen del número de habitaciones vendidas, por tanto, los

beneficios se verán afectados por esta relación CF/CV y dependerá del nivel de

ocupación de nuestro alojamiento.

Medidas que tomaremos:- Uso de nuevo del Yield Management para fijar los

precios de manera adecuada y gestionar el mercado.- Conseguir niveles de ocupación muy elevados para

superar los costes fijos: utilizar medios de venta de habitaciones de acuerdo al momento en el que se encuentre el hotel (temporada baja, alta, fines de semana, etc.).

- Uso de promociones para las últimas habitaciones a la venta, descuentos en niños, al contratar alguna actividad, etc., de manera que sean ocupadas.

- Búsqueda de canales de distribución y gestión de la publicidad que mejor se adecuen para obtener la máxima ocupación hotelera. Esto lleva consigo un estudio de nuestra clientela, sus características y comportamientos.