caracterización de usuarios
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CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
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Es la descripción de un conjunto de ciudadanos, usuarios o grupos de interés por medio de variables con el fin de identificar sus particularidades (carácterísticas, necesidades, expectativas y preferencias). .
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
¿Qué es una caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés?
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1. Aumenta el conocimiento
2. Identificar elementos clave para mejorar la relación
con la Entidad
3. Permite conocer eficientemente las necesidades
4. Permite fortalecer la percepción de confianza hacia la
entidad.
Beneficios generales
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
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A partir de las caracterizaciones se pueden gestionar acciones para:
1. El diseño o adecuación de la oferta institucional2. El establecimiento de una estrategia de implementación
o mejora de canales de atención3. El diseño de una estrategia de comunicaciones e
información para la ciudadanía4. El diseño de una estrategia de rendición de cuentas5. Y en general, la adecuada implementación de políticas
públicas.
Beneficios particulares
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Ley 1450 de 2011- PND
Encuentra la necesidad de
caracterizar a la población con
variables específicas
que permitan conocer sus
necesidades y poder así
determinar una solución integral y duradera..
Política pública sectorial y nacional
Definición de metas estratégicas
Diseño de las iniciativas
Focalización
Decretos 2693 y 2482 de 2012
Soporte transversal a la implementación GEL
Requisito para la implementación de Políticas de Desarrrollo adminstrativo
Utilidad para la entidad
Permite conocer el universo de usuarios
de los trámites y servicios
Ajustar actividades, decisiones y
servicios
Soporte Normativo y legal
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
Focalización
Políticas de Desarrrollo
adminstrativo
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Políti
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l ciu
dada
no • Adecuar la oferta institucional y la estrategia de servicio al ciudadano (procesos y procedimientos, procesos de cualificación de servidores públicos, oferta de canales de atención y de información) Pa
rtici
paci
ón C
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dana
y R
endi
ción
de
Cuen
tas• Identificar las
necesidades y expectativas de información (canales).
• Diseño de un adecuado proceso de rendición de cuentas que involucre acciones de información, diálogo e incentivos.
Ges
tión
de tr
ámite
s y
serv
icio
s • Registro de trámites y servicios en el SUIT con la identificaciòn completa de la poblaciòn objetivo.
• Realizar ejercicios de racionalización y optimización de trámites.
Ges
tión
de T
I - G
EL • Adecuar la implementación de sistemas y tecnologías en materia de canales electrónicos, con el fin de satisfacer adecuadamente sus requerimientos y priorizar intervenciones.
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
Políticas de Desarrollo Administrativo
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5 Pasos para la caracterización de
ciudadanos, usuarios o grupos
de interés que busca realizar
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
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1. Identifique los objetivos y
alcance
2. Establezca el nivel de
desagregación requerido de la
información y las categorías de variables que
harán parte del ejercicio de
caracterización
3. Priorice variables
4. Identifique las metodologías de recolección de la
información
5. Diseñar la estrategia de
intervención con base en el
análisis de los grupos de
ciudadanos, usuarios o
grupos de interés con
características similares
(segmentos)
Paso a paso
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Paso 1: Identifique los objetivos y alcance de la caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés que busca realizar
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1. Caracterizaciones globales de los ciudadanos, usuarios o grupos de interés de la entidad para contar con información de la población objetivo.
“Identificar las características y necesidades de los ciudadanos residentes en la isla de San Andrés, para diseñar una oferta institucional que satisfaga sus necesidades en materia de servicios de salud”
2. Caracterizaciones más especializados enfocadas a mejoras o intervenciones particulares.
“Identificar las características, intereses y expectativas de ciudadanos y grupos de interés, en materia de información del sector minero energético, para el diseño de la estrategia 2013 de rendición de cuentas”
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Paso 2: Establezca el nivel de desagregación requerido de la información y las categorías de variables que harán parte del ejercicio de caracterización
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Niveles de profundización Categorías de las variables
Geográficas
Demográficas
Intrínsecas
Comportamiento
Sectores
Segmentos
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Geográficas(Ubicación física)
• Ubicación• Clima
Socio demográficas (Características
Población)
• Edad, sexo, etnia, condición de vulnerabilidad• Tamaño familiar• Actividad económica / Ocupación / Ingresos• Nivel académico / Conocimiento de idiomas• Regimen de afiliación SGSS / Puntaje Sisbén• Estrato socio-económico
Intrínsecas(Preferencias individuales
o estilos de vida: actividades, valores, etc.)
• Intereses (acividades o información que cautiva la atención) • Lugares de encuentro (presenciales y en línea)• Acceso a canales (medios de contacto)• Uso de los canales (interacción efectiva)• Conocimiento de los servicios (comunicación de mensajes)
Comportamiento(Acciones observadas en
la interacción con la entidad)
• Nivel de uso de los servicios (frecuencia )• Estatus del usuario (potencial, por primera vez, habitual, etc.)• Beneficios buscados (atributos que espera obtener)• Eventos (situaciones que generan la necesidad)
Individuos
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Niveles de profundización Categorías de las variables
Geográficas
Tipología organizacional
Comportamiento organizacional
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Geográficas(Ubicación)
• Cobertura geográfica (incidencia de la entidad)• Dispersión (cantidad de sucursales)• Ubicación principal (Lugar de la oficina ppal)
Tipología organizacional(características de las
organizaciones y naturaleza)
• Fuente de recursos (origen del capital:público, privado, mixto.)• Tamaño de la entidad (número de empleados, presupuesto de
funcionamiento o ingresos)• Dependencia (existencia de una organización superior y rectora: entidad
cabeza de sector, entidad adscrita, entidad vinculada, grupo industrial, casa matriz de una multinacional).
• Industria (la actividad económica y/o su objeto social)• Tipo de cliente (personas naturales, entidades públicas, entidades
privadas, organizaciones no gubernamentales, entre otras)• Canales disponibles
Comportamiento organizacional
(acciones observadas en la interacción con la entidad)
• Cultura organizacional (experiencias, habitos del grupo humano)• Procedimiento usado para acceder al servicio (mecanismos y canales
empleados)• Responsable de la interacción (gestor del procedimiento y autonomía en
el proceso de interacción: contratista, funcionario, directivo, etc.)
Organizaciones
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Paso 3: Priorice las variables
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• Variables que puedan observarse o medirse para cada ciudadano, usuario o grupo de interés.Medibles
• Agrupan cantidad significativa de la población*Sustanciales
• Relación con los diferentes grupos poblacionales, deben permitir hacer segmentaciones
Asociativas• Permite establecer si la iniciativa puede llegar
hasta el grupo poblacionalAsequibles• Aportan al cumplimiento del objetivo de la
caracterización.Relevantes• Las condiciones sean perdurables en el tiempo
(Dirección de poblaciones flotantes)Consistentes
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La priorización exige:
1. Escoger solamente aquellas variables que sean relevantes para el cumplimiento de los objetivos.
2. Variables que sean fácilmente medibles.
3. Que el beneficio de la información que aportan al ejercicio sea superior al costo de su recolección.
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Paso 4: Identifique las metodologías de recolección de la información
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Objetivo que definió su recolección:
Datos primarios
Su recolección tuvo como finalidad satisfacer las necesidades u objetivos
específicos de una investigación concreta.
Datos secundarios
Son los utilizados en una investigación sin haber sido recogidos en el
contexto de ésta, es decir, los datos ya existían o ya se encontraban
disponibles antes de la investigación.
Recolección de datos
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Encuestas
Información recolectada en
puntos de atención
Expedientes o registros
Grupos focales
Experimentos del usuarios
Es necesario establecer la manera adecuada (metodología) para recolectar información que permita conocer al usuario, aprovechando todas las fuentes de información que se generan a partir de la interacción con éste.
Metodología
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Paso 5. Diseñe la estrategia de intervención con base en el análisis de los grupos de ciudadanos, usuarios o grupos de interés con características similares (segmentos).
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Recuerde: • Recolectada la información de cada una de las
variables priorizadas, es necesario segmentar a los ciudadanos, usuarios o grupos de interés en grupos que tengan características similares.
• Realizar cruces de información en función del objetivo general y los objetivos específicos del ejercicio de caracterización, la identificación de los grupos o segmentos más relevantes, y la identificación de las variables con mayor incidencia.
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Recuerde: • Finalmente, se debe realizar el análisis de la
información con miras a establecer planes de acción para la implementación de iniciativas y para el cumplimiento de los objetivos del ejercicio de caracterización, cuyas actividades deberán estar contempladas en la planeación institucional.
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Algunos ejemplos prácticos
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
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Ejemplo 1.
www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1938&Itemid=30
Distinción de la población objetivo: • Usuarios generales• Usuarios especializados
Diferenciación de los métodos (Encuesta con aplicación directa/ Encuesta Medios electrónicos espontánea). Diferencias en los resultados (confiabilidad y amplitud)
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http://www.mincultura.gov.co/micrositios/caracterizacion/
Distinción de la población objetivo (empresa privada, entidad pública, ciudadano, otros)
• Personas jurídicas: localización, • Personas naturales: demográficas• Ambos: tipo de servicio; canales;
observaciones.Métodos utilizados (Encuesta Medios electrónicos página web).
Diferencias en los resultados (confiabilidad y amplitud)
Ejemplo 2.
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Ejercicio Práctico
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CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
Ejemplo 2.
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CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
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![Page 33: Caracterización de usuarios](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081603/558a7c7fd8b42a96388b4616/html5/thumbnails/33.jpg)
CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
![Page 34: Caracterización de usuarios](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081603/558a7c7fd8b42a96388b4616/html5/thumbnails/34.jpg)
Quejas frente al ciudadanoCARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
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CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
![Page 36: Caracterización de usuarios](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081603/558a7c7fd8b42a96388b4616/html5/thumbnails/36.jpg)
• Definir el objetivo de la caracterización (proceso, trámite o servicio a afectar) y la población específica a la que va dirigido (precisar el grupo objetivo).
1. Punto de partida para caracterizar
• Definir las variables a utilizar en el análisis, el tipo de información que proporciona y si ya se tiene o se debe levantar, consolidar, etc.
2. Definición de variables
• Escoja las variables relevantes para el cumplimiento de los objetivos, en la que es viable la recolección de su información.
3. Priorice
• Evaluación de la información disponible y definición de la metodología para el levantamiento de la información.
4. Definir la metodología de recolección de datos
• El proceso de caracterización de usuarios concluye una vez se ha analizado la información obtenida en el proceso y estos resultados son consignados en una política de mejoramiento del proceso, trámite o servicio.
5. Procese y análice
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