carla terezinha palhavà funÇÕes executivas,...
TRANSCRIPT
1
1
UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO
ESCOLA DE CIÊNCIAS MÉDICAS E DA SAÚDE
PROGRAMA DE PÓS GRADUAÇÃO EM PSICOLOGIA DA SAÚDE
CARLA TEREZINHA PALHAVÃ
FUNÇÕES EXECUTIVAS, ASPECTOS EMOCIONAIS E A
EFICÁCIA DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO
TÉCNICO PARA ADULTOS
São Bernardo do Campo
2018
2
2
CARLA TEREZINHA PALHAVÃ
FUNÇÕES EXECUTIVAS, ASPECTOS EMOCIONAIS E A
EFICÁCIA DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO TÉCNICO
PARA ADULTOS
Trabalho de dissertação de Mestrado apresentado à Universidade Metodista de São Paulo – UMESP, Escola de Ciências Médicas e da Saúde como requisito para obtenção do título de Mestre.
Orientador: Prof. Dr. Antonio de Pádua Serafim.
São Bernardo do Campo
2018
3
3
FICHA CATALOGRÁFICA
P175f
Palhavã, Carla Terezinha
Funções executivas, aspectos emocionais e a eficácia de um
programa de treinamento técnico para adultos / Carla Terezinha
Palhavã. 2018.
66 f.
Dissertação (Mestrado em Psicologia da Saúde) –Escola de
Ciências Médicas e da Saúde da Universidade Metodista de São
Paulo, São Bernardo do Campo, 2018.
Orientação de: Antonio de Pádua Serafim.
1. Funções executivas 2. Memória (Psicologia) 3. Atenção
(Psicologia) 4. Aprendizagem em adultos I. Título
CDD 157.9
4
4
CARLA TEREZINHA PALHAVÃ
FUNÇÕES EXECUTIVAS, ASPECTOS EMOCIONAIS E A EFICÁCIA DE UM
PROGRAMA DE TREINAMENTO TÉCNICO PARA ADULTOS
Dissertação de Mestrado apresentada e aprovada em 14 de março
de 2018, à Universidade Metodista de São Paulo – UMESP, Escola de
Ciências Médicas e da Saúde como requisito para obtenção do título de
Mestre em Psicologia da Saúde.
COMISSÃO JULGADORA:
Profa. Dra. Helena Rinaldi Rosa
Universidade de São Paulo (USP)
Profa. Dra. Hilda Rosa Capelão Avoglia
Prof. Dr. Antonio de Pádua Serafim – Presidente da Banca Examinadora
5
5
“A mente que se abre a uma ideia, jamais voltará ao seu tamanho
original.”
Albert Einstein
6
6
DEDICATÓRIA
Dedico este estudo a toda minha família, todos que vieram antes de mim.
7
7
AGRADECIMENTOS
Agradeço à Deus pela oportunidade de chegar até aqui.
Agradeço à todos professores e colegas de classe pela ajuda direta ou
indireta.
Agradeço a Vetor Editora Psicopedagógica LTDA, pelo fornecimento do
material necessário para a realização da pesquisa.
Agradeço a professora Doutoranda Valquíria Rossi e ao Professor Doutor
Paulo Rogério Tarsitano, por todo apoio e incentivo.
Agradeço, em especial, ao Professor Doutor Antonio de Pádua Serafim, todo
meu respeito e admiração por seu profissionalismo.
8
8
Sumário 1 Justificativa ........................................................................................................................ 14
2 Revisão da Literatura ......................................................................................................... 14
2.1 O processo da Aprendizagem e as Funções Executivas (FE) ........................................... 14
2.2 Aspectos emocionais no processo de aprendizagem ......................................................... 19
3 Objetivo ............................................................................................................................. 21
3.1 Geral .................................................................................................................................. 21
3.2 Específicos ......................................................................................................................... 21
4 Método ............................................................................................................................... 21
4.1 Participantes ...................................................................................................................... 21
4.2 Obtenção da amostra ......................................................................................................... 22
4.3 Critérios de Inclusão .......................................................................................................... 22
4.4 Critérios de Exclusão ......................................................................................................... 22
4.5 Local .................................................................................................................................. 22
4.6 Procedimentos ................................................................................................................... 22
4.7 Instrumentos ...................................................................................................................... 24
4.7.1 Questionário Sociodemográfico ................................................................................ 24
4.7.2 TMR – Teste de memória de reconhecimento ........................................................... 24
4.7.3 TEACO-FF - Teste de atenção concentrada .............................................................. 25
4.7.4 TEADI - Teste de atenção dividida ........................................................................... 25
4.7.5 TEALT - Teste de atenção alternada ......................................................................... 26
4.7.6 figura Complexa de Rey ............................................................................................ 26
4.7.7 NEO-FFI-R – (versão curta do NEO PI-R) Inventário de personalidade e
inventário de cinco fatores NEO revisado ......................................................................... 27
4.8 Aspectos Éticos ................................................................................................................. 29
5 Resultados.......................................................................................................................... 30
5.1 Análise sociodemográfica ................................................................................................. 31
5.2 Resultados das variáveis da personalidade e cognitivas .................................................... 32
Fatores da Personalidade .......................................................................................................... 32
6 Discussão ........................................................................................................................... 46
7 Conclusão .......................................................................................................................... 51
Referências ............................................................................................................................... 52
ANEXOS .................................................................................................................................. 54
9
9
Lista de Tabelas
Tabela 1 – Dados sociodemográficos dos 92 participantes ..................................................... 30
Tabela 2 – Resultados do NEO –FFI dos 92 participantes em relação à média esperada
para a população brasileira ................................................................................................ 31
Tabela 3 – Resultados da avaliação antes e depois do treinamento (média percentual) .......... 32
Tabela 4 – Correlação de Person – Nota da prova e Memória................................................. 34
Tabela 5 – Correlação de Person – Nota da prova e os Testes de Atenção ............................. 34
Tabela 6 – Correlação de Person – Nota da prova e Teste NEO FFI-R Inventário de
Personalidade ..................................................................................................................... 35
Tabela 7 – Correlação Ponto – Bisserial: Colaboradores demitidos sem justa causa e
Inventário de Personalidade .............................................................................................. 36
Tabela 8 – Test t de amostra pareada para testes de atenção e memória .................................. 38
Tabela 9 – T- test – Estatística de amostra pareada – Correlação de amostras pareadas ........ 40
Tabela 10 – Grupos estatísticos: Teste de Atenção e Memória ................................................ 41
Tabela 11 – Estatística de grupo (sexo) – NEO- FFI-R (Versão Curta dos 5 fatores de
Personalidade) ................................................................................................................... 43
Lista de Figura
Figura 1- Abertura X Colaboradores demitidos sem justa causa (deslig.) ............................... 37
10
10
RESUMO
Esta pesquisa, teve como principal objetivo, estudar a associação entre as Funções
Executivas (FE), aspectos emocionais e a Eficácia de um Programa de Treinamento
Técnico para Adultos.
A amostra foi composta, por um total de 92 operadores de telemarketing, do tipo
receptivo e ativo de vendas, recém-admitidos. Todos operadores foram avaliados por
medidas da personalidade e cognitivas, além de, participarem do Programa de
Treinamento de Produto. Utilizou-se um questionário para coleta dos dados
sociodemográficos, o Teste de Memória de Reconhecimento (TMR), os Testes de
Atenção Concentrada (TEACO), Atenção Dividida (TEADI) e Atenção Alternada
(TEALT). Para verificação do planejamento e memória de trabalho, utilizou-se o teste
Figura Complexa de Rey e o Inventário de Personalidade NEO-FFI-R (Versão curta
NEO PI-R) para avaliação dos cinco grandes fatores de personalidade (BigFive). Os
operadores de telemarketing foram avaliados em dois momentos: antes e depois da
realização do treinamento. Primeiro foram avaliados quanto as variáveis cognitivas e da
personalidade; e depois do treinamento, 30 dias após a primeira aplicação, repetiu-se
somente as variáveis cognitivas, para 59 participantes, já que 33 foram desligados, antes
da segunda aplicação.
Do total da amostra de 92 participantes, 54 são do sexo feminino (58,70%) e 38 do
sexo masculino (41,30%), com faixa etária entre 19 e 58 anos. Os resultados dos
aspectos da personalidade revelaram escores, dentro do esperado, para a população
brasileira. Destaca-se aqui escores baixos no fator Neuroticismo, demonstrando que a
maioria dos participantes, deste estudo, tendem a serem mais emocionalmente,
estáveis e calmos, dado este, que tem menos impacto em processos cognitivos. Nas
medidas cognitivas, antes do treinamento técnico de produto, no teste Figura de Rey-
cópia, o grupo, total de 592 participantes, apresentou 78,12% de desempenho
satisfatório, com desvio padrão de 29,92%. O resultado de Figura de Rey – memória
foi de 48,51% de assertividade e um desvio padrão de 31,74%. O grupo obteve um
média de 58,65% de desempenho satisfatório no TEALT, TEADI e TEACO. Na
comparação pós-treino, o grupo apresentou elevação de 12% no desempenho do
planejamento e 44,2% em relação a memória. E de 19,83% em relação a TEALT,
TEADI e TEACO. Em todos os testes, em que foram avaliadas as Funções Executivas
(FE): atenção, memória e organização e planejamento, após a realização do
11
11
treinamento, o desempenho foi melhor, e de forma bastante significativa, em relação à
primeira aplicação. Os dados também sugerem que a expressão de fatores de
personalidade mais estáveis e treinos estruturados e controlados, colaboram para
melhor desempenho cognitivo.
Palavras-chave: Funções Executivas; Memória; Atenção; Aprendizagem em Adultos.
12
ABSTRACT
This research had as main objective to study the association between the Executive
Functions (FE), emotional aspects and the Effectiveness of an Adult Technical Training
Program.
This research had as main objective to study the association between the Executive
Functions (FE), emotional aspects and the Effectiveness of an Adult Technical Training
Program.
The sample consisted of a total of 92 telemarketing operators, of the receptive and
active type of sales, recently admitted. All operators were evaluated by personality and
cognitive measures, as well as participating in the Product Training Program. A
questionnaire was used to collect sociodemographic data, the Memory of Recognition
Test (TMR), the Attenuated Attention Tests (TEACO), Divided Attention (TEADI) and
Alternate Attention (TEALT). To verify the planning and working memory, the Rey
Complex Figure test and the NEO-FFI-R Personality Inventory (NEO PI-R short
version) were used to evaluate the five major personality factors (Big Five). The
telemarketing operators were evaluated in two moments: before and after the training.
First, the cognitive and personality variables were evaluated; and after training, 30 days
after the first application, only cognitive variables were repeated, for 59 participants,
since 33 were switched off before the second application.
Of the total sample of 92 participants, 54 were female (58.70%) and 38 were male
(41.30%), with ages ranging from 19 to 58 years. The results of the personality aspects
revealed scores, within the expected, for the Brazilian population. We highlight here
low scores on the Neuroticism factor, demonstrating that the majority of participants in
this study tend to be more emotionally, stable, and calm given the latter, which has less
impact on cognitive processes. In the cognitive measures, before the technical product
training, in the Rey- copy test, the group, total of 59 participants, presented a
satisfactory performance of 78.12%, with a standard deviation of 29.92%. The result of
Rey figure - memory was 48.51% assertiveness and a standard deviation of 31.74%.
The group obtained a mean of 58.65% satisfactory performance in TEALT, TEADI and
TEACO. In the post-training comparison, the group presented a 12% increase in
planning performance and 44.2% in memory. And of 19.83% in relation to TEALT,
TEADI and TEACO. In all tests, in which the Executive Functions (FE) were evaluated:
attention, memory and organization and planning, after performing the training, the
13
performance was better, and quite significantly, in relation to the first application. The
data also suggest that the expression of more stable personality factors, associated and
structured and controlled training, collaborate for better cognitive performance.
Keywords: Executive Functions; Memory; Attention; Adult Learning.
14
1 Justificativa
O problema originou-se, a partir das minhas próprias inquietações em relação
ao processo de ensino/aprendizagem de adultos nos mais diversos ambientes sociais,
formais e/ou informais. Cursos complementares e palestras sobre neurociência e
neuroaprendizagem, despertaram (ainda mais) minha curiosidade, interesse, novos
questionamentos e a profunda vontade de encontrar novos caminhos; ferramentas para
agilizar e otimizar a aprendizagem dos adultos nas instituições educacionais e
organizacionais.
O trabalho proposto pretende apresentar algumas contribuições da Psicologia
Cognitiva sobre o processo de aprendizagem e sua conexão com as Funções
Executivas (FE), principalmente, os tipos de atenção e a memória operacional.
Neuroaprendizagem, Neurociência, e outros estudos sobre a aprendizagem e o
desenvolvimento das pessoas (alunos/professores/trabalhadores), além de oferecer
novas estratégias para acelerar a aprendizagem em instituições educacionais e
organizações.
2 Revisão da Literatura
2.1 O processo da Aprendizagem e as Funções Executivas (FE)
A Psicologia Cognitiva caracteriza pessoas como seres pensantes, que
percebem, aprendem e recordam a informação. Uma parte deste trabalho trará
reflexões de como os cientistas pensam sobre o processo de pensar das pessoas. A
informação é o centro de tudo: depende como a pessoa a percebe, aprende,
recorda e pensa (Sternberg, 2010).
O aprendizado ocorre no cérebro, sendo o Sistema Nervoso Central (SNC)
fundamental na relação entre memória e aprendizagem. “Quando chega ao SNC
uma informação conhecida, esta gera uma lembrança, que nada mais é do que
uma memória” (Ohlweiler, Rotta, & Riesgo, 2015, pp.09-48).
Os profissionais da área da Educação devem ter acesso aos conhecimentos
básicos sobre o funcionamento normal e patológico do sistema nervoso central.
Para tanto, se faz necessário conhecer, de forma sólida, informações da
neurociência e da área médica (Ohlweiler et al., 2015). Sendo assim, não se pode
falar de aprendizagem normal sem elucidar os diversos transtornos da
aprendizagem, que independem dos problemas do SNC, pois existem outras
15
questões que podem ser apresentadas a partir de um cérebro comprometido. Por
outro lado, uma estrutura normal do cérebro não é garantia de um aprendizado
100% normal (Ohlweiler et al., 2015).
A aprendizagem engloba o ambiente, responsável pelo conteúdo sensitivo-
sensorial, que determina as modificações funcionais e condutuais. Além da
recepção, integração e organização das percepções que são peças chaves nesta
conexão associando as partes do cérebro que controlam e regulam as funções de
coordenação, sensitivo-sensorial e motora-práxica. “Portanto, o ato de aprender é
um ato de plasticidade cerebral, modulado por fatores intrínsecos (genéticos) e
extrínsecos (experiência) ” (Ohlweiler et al., 2015, pp.09-48).
O processo de aprendizagem é algo contínuo, é o desenvolvimento em que
o ser humano assimila diversas informações ao mesmo tempo e de forma
sucessiva. Na fase escolar, tem destaque a capacidade cognitiva e as Funções
Executivas (FE) para o aluno adquirir os novos conhecimentos (Diamond, 2013).
Ao se abordar o termo FE, estamos falando de funções com estreita
relação com aspectos adaptativos, uma vez que envolvem várias habilidades
cognitivas tais como: capacidade para inibir elementos irrelevantes; seleção,
integração e manipulação das informações relevantes; intenção; planejamento e
efetivação das ações; flexibilidade cognitiva e comportamental, além do
monitoramento de atitudes (Serafim, Ribeiro, & Malloy-Diniz, 2015). Vários
processos cognitivos têm sido relacionados às FE, tais como memória
operacional, controle inibitório, auto regulação afetiva, planejamento, solução de
problemas, tomada de decisão, flexibilidade cognitiva entre outros. Tal
diversidade processual tem levado autores como Pennington (1991) a propor que
o conceito FE pode ser encarado como um rótulo guarda-chuva que abarcaria
diferentes funções cognitivas. Para Lezak (1995) as FE se configuram pela
capacidade de iniciar ações, planejar e prever meios de resolver problemas,
antecipar consequências e mudar as estratégias de modo flexível, monitorando o
comportamento passo a passo e comparando os resultados parciais com o plano
original.
Lezak et. al. (2004) entendem as FE como uma das três dimensões
funcionais relacionadas à forma pela qual o comportamento é expresso, ao lado da
cognição, que é o aspecto responsável pela manipulação da informação e da
emotividade, que se refere a sentimentos e a aspectos motivacionais. Os autores
16
destacam ainda que as FE são desempenhadas em uma sequência temporal de
processos, que seria a volição, planejamento, ação intencional e desempenho
efetivo.
A volição diz respeito ao caráter intencional do comportamento,
envolvendo a capacidade de formular um objetivo e depende fortemente de fatores
motivacionais (como para iniciar uma ação), além da consciência de si e em relação
ao entorno.
O planejamento envolve a identificação e organização de elementos e
passos necessários a fim de se executar um plano ou se atingir um objetivo, o que
demanda um bom controle dos impulsos por parte do sujeito, pois deve ser capaz de
poder examinar opções e elementos contextuais de forma a otimizar sua ação sobre si
ou o meio, tendo capacidades mnésticas e atencionais preservadas (especialmente
quanto a conseguir sustentar a atenção).
A ação intencional, por parte do sujeito, só se torna produtiva para si
quando estão preservadas as capacidades de iniciar, manter, alternar e parar
sequências complexas de ações, de forma ordenada e integrada.
O desempenho efetivo será fruto das capacidades do sujeito auto
monitorar, autodirigir e autorregular aspectos qualitativos do comportamento e da
ação.
Ressalta-se ainda que, embora as FE sejam mediadas e organizadas no córtex
pré-frontal, mantém conexões com as demais áreas cerebrais, no que tange o
recrutamento e extração de informações de outros sistemas, como o perceptivo, motor,
linguístico, mnéstico, emocional, entre outros.
Neste contexto, o desenvolvimento das FE é fator determinante no resultado
eficaz na tomada de decisão, na variedade de escolha que temos para o alcance de um
determinado objetivo. Durante a vida as FE vão se estruturando, da menor
complexidade para a maior, na busca da autonomia do indivíduo. De acordo com
Ardila (2008), não nascemos prontos e nem tão pouco desenvolveremos as
capacidades de forma automática, é na interação com outro, com as pessoas em torno
de nós desde criança que desenvolveremos as competências, etapa por etapa.
Neste cenário, a atenção tem um papel fundamental na manifestação das FE. O
ser humano recebe uma variedade de estímulos e seleciona os mais importantes,
deixando de lado os demais. A função atencional está presente em todas as etapas no
17
desempenho das FE. Seus subtipos são: estado de alerta, atenção sustentada, seletiva,
serial, de deslocamento, compartilhada e os mecanismos de inibição (Ardila, 2008).
As informações ignoradas por uma pessoa dependerão de inúmeros fatores
como: idade, grau de vigília, natureza do estímulo, habilidades de processamento
visual e a presença de uma determinada dificuldade atencional.
A atenção consiste na seleção das informações necessárias. O desenvolvimento
da atenção se dá através do desenvolvimento de mecanismos cerebrais inibitórios,
tornando-se mais eficientes ao longo do processo de maturação cerebral, permitindo
uma menor entrada de informação nada relevante para a memória operacional
(Sternberg, 2010).
Segundo o artigo “A BASE BIOLÓGICA DA ATENÇÃO”, a atenção vem
despertando muito o interesse dos estudiosos e cita Alexander Luria (1981),
neuropsicólogo, como um dos precursores do mapeamento das estruturas cerebrais nas
pesquisas sobre a função psíquica atenção (Gonçalves & Melo, 2009).
Ao classificar os tipos de atenção, Luria (1981) a diferencia entre voluntária e
involuntária, onde esta última é determinada de forma biológica enquanto que a
primeira é aprendida desde os primeiros anos de vida; por exemplo, no convívio
escolar, a criança foca a sua consciência naquilo que lhe é solicitado para prestar
atenção. Através da atenção podemos mantermo-nos vigilantes com o que acontece de
mais relevante ao nosso redor, ao mesmo tempo que bloqueamos os estímulos que não
são de nosso interesse.
Luria (1981) realizou estudos clínicos com pessoas com lesões no cérebro;
teorizou as bases biológicas da função cognitiva atenção sendo elas: a formação
reticular, a parte superior do tronco encefálico, a região frontal e córtex límbico.
Estudos recentes com aparelhos de ressonância magnética funcionais corroboram os
estudos de Luria sobre a neuroanatomia relativa à atenção.
No campo da nomenclatura do tipo de atenção, encontramos na literatura uma
pluralidade de conceituações: atenção sensorial, atenção visual, atenção espacial e
atenção intelectual (Lent, 2004; Santos, 2006). A atenção espacial é considerada uma
parte mais específica da atenção visual, quando um objeto é colocado no centro a
partir do sentido visão. O processamento da atenção está estreitamente ligado aos
sentidos. No tipo atenção intelectual, são os pensamentos que dão o direcionamento
no processo seletivo da atenção. A modalidade atenção executiva é aquela que está
18
relacionada com situações de planejamento ou tomada de decisão (Posner & Fan,
2008).
Segundo Nahas (2001), a atenção é diferenciada de três formas: seletiva,
dividida e sustentada. A primeira, atenção seletiva, é quando a pessoa consegue focar
a atenção em uma parte das coisas que acontecem ao seu redor, ignorando todos os
outros estímulos. Atenção dividida é quando a pessoa consegue focar a atenção em
várias coisas ao mesmo tempo; e por último a atenção sustentada, que é quando a
pessoa está num estado de alerta, de total prontidão, por um tempo longo para
responder aos estímulos externos.
Outra Função bastante importante, é a Memória Operacional (MO), que é um
fator básico no processo de aprendizagem, consiste na capacidade do sistema nervoso
armazenar, classificar, codificar e evocar situações passadas (Baddeley, 2006). A
partir do referencial da temporalidade, a memória possui três tipos: imediata, mediata
(curta duração) e diferida (longa duração).
A memória episódica, sistema que permite às pessoas se lembrarem de
experiências passadas, é amplamente concebida como uma relação fundamentalmente
construtiva, em vez de reprodutiva, processo que é propenso a vários tipos de erros e
ilusões. Com vista a examinar as funções atendidas por um sistema construtivo de
memória episódica, consideramos recentes estudos neuropsicológicos e de
neuroimagem, indicando que alguns tipos de distorções de memória refletem a
operação de processos adaptativos (Addis, Wong e Schacter, 2007). Uma função
importante de uma memória episódica construtiva é permitir que indivíduos para
simular ou imaginar episódios futuros. Como o futuro não é uma simples e exata
repetição do passado, para simular acontecimentos e cenários, é necessário ter um
sistema que possa recorrer ao passado em um dado acontecimento (Addis, Wong e
Schacter, 2007).
De maneira flexível, a memória extrai e recombina elementos de experiências
anteriores. O que converge com a hipótese construtiva de simulação episódica,
consideramos cognitiva, neuropsicológica e neuroimagem evidências que demonstram
que existe uma sobreposição considerável nos processos psicológicos e neurais
envolvido em lembrar o passado e imaginar o futuro (Addis, Wong & Schacter, 2007).
Segundo os autores supracitados, a memória é propensa a vários tipos de erros,
ilusões e distorções. As imperfeições da memória podem ser classificadas em sete
categorias básicas. Cada uma das falhas da memória tem sua importância nas
19
implicações práticas do dia a dia, desde irritantes esquecimentos todos os dias, como a
sugestibilidade que pode distorcer a realidade dos fatos em si.
O interesse contínuo em aspectos construtivos da memória tem se
desenvolvido apenas mais recentemente. Tal interesse foi impulsionado
principalmente por observações relativas à distorção da memória conhecida como
confusão, em que pacientes com danos em várias regiões dentro do córtex pré-frontal
e regiões relacionadas produzem vívidas, mas altamente imprecisas, "lembranças" de
eventos que nunca aconteceram (Addis et al., 2007).
Durante a última década, as investigações de distorções de memória em
pacientes, também como estudos de neuroimagem, comparando imagens de pessoas
saudáveis, contribuíram para um aumento na pesquisa sobre a neurociência cognitiva
de memória construtiva (Addis et al., 2007).
Ainda de acordo com Addis et al. (2007), vários investigadores articularam
recentemente uma visão ampla da memória que não só considera a capacidade das
pessoas para relembrar eventos passados, mas também se concentra na capacidade de
imaginar, simular ou pré-experimentar episódios no Futuro. Assim, o futuro não é
uma repetição exata do passado, a simulação de episódios futuros pode exigir um
sistema que possa desenhar no passado de uma maneira flexível que extrai e
recombina elementos de experiências anteriores - uma construção ao invés de um
sistema reprodutivo. Pode haver uma sobreposição considerável em os processos
psicológicos e neurais envolvidos lembrando o passado e imaginando o futuro.
Em resumo, as FE são processos mentais como por exemplo Atenção,
Memória Operacional (MO), Percepção, Planejamento, Seleção, Inibição de respostas,
entre outros. Dessa forma permitem ao indivíduo se antecipar, definir objetivos,
planejar, acompanhar resultados alcançados e mudar a direção se assim for preciso.
2.2 Aspectos emocionais no processo de aprendizagem
O pioneiro no estudo das emoções foi Platão, em 430 A.C., quando considerou
que a alma é composta de três elementos: cognição, emoção e motivação. Segundo
Platão, a obtenção do saber acontecia através da cognição. Já o campo da emoção
estava ligado aos instintos animais e paixões. Mais tarde Aristóteles questionaria esta
divisão e por volta do século XVII, Descartes retoma o conceito de cisão da emoção
com a cognição (Strongman, 1998).
20
Existem estudos sobre a manifestação das emoções através da face, corpo e
voz. Mesmo em diferentes culturas, foram encontrados fenômenos emocionais
idênticos, principalmente no que se refere a expressões faciais (Darwin, 2009). Estas
descobertas levaram ao que chamamos hoje de emoções básicas. Ekman (2016)
descreve seis emoções básicas: alegria, tristeza, raiva, medo, surpresa e nojo; com
manifestações faciais universais.
Wallon (1978), médico e filósofo francês, que estudou por muito tempo as
emoções e afetividade do ser humano, atribui às emoções um papel de destaque na
vida psíquica, como um elo de ligação entre o social ou orgânico, identificado as
primeiras manifestações afetivas do homem e sua complexidade diante do
desenvolvimento.
Influenciado por Darwin, Wallon (1978) analisou aspectos como prole menor
em relação aos demais mamíferos e grande período de dependência do bebê com seus
pais, dá grande importância ao outro no desenvolvimento e crescimento humano,
acredita que a emoção é o vínculo primeiro e mais forte entre as pessoas.
Para o autor, as emoções são manifestações de estados subjetivos e com
elementos orgânicos como contrações viscerais e musculares, isto é, toda alteração
emocional dispara flutuações de tônus muscular, como no choro, no susto, na
depressão, na ansiedade e outros.
Para Vygotsky (1991), o processo de aprendizagem está com total enfoque as
relações sociais. O autor traz a ideia de mediação e internalização como elementos
fundamentais no processo de aprendizagem. A construção do novo conhecimento se
dá através da interação intensa entre as pessoas envolvidas no processo de
aprendizagem. Quando criança, o início dos primeiros aprendizados se dá a partir da
inserção na cultura e interação social com os que a rodeiam. Vygotsky (1991) destaca
que o outro não somente é importante no processo de aprendizagem, mas como na
constituição do próprio sujeito e as suas ações.
A partir dos conceitos teóricos sociais, de Wallon (1978) e Vygotsky (1991), o
processo de aprendizagem acontece baseado fundamentalmente nas interações
sucessivas entre as pessoas, ou seja, através do outro que o indivíduo pode se
apropriar de novas maneiras de pensar e agir, construindo assim novos
conhecimentos.
Visto isso, verificamos neste estudo possíveis associações entre fatores da
personalidade, cognição e aprendizagem em adultos.
21
3 Objetivo
3.1 Geral
Verificar a relação entre as Funções Executivas (FE), os aspectos emocionais e
a eficácia de um Programa de Treinamento Técnico de Produto, aplicado para adultos.
3.2 Específicos
1. Verificar o papel da atenção, no processo de aprendizagem;
2. Verificar o papel da memória operacional, no processo de
aprendizagem;
3. Verificar o papel da função executiva organização e planejamento, no
processo de aprendizagem;
4. Verificar o papel dos aspectos emocionais no desempenho da
aprendizagem.
Hipótese
A hipótese principal da pesquisa é que a aplicação de um treinamento controlado e
estruturado, juntamente, com aspectos emocionais sem alterações e sem nenhum
prejuízo cognitivo, possam contribuir para o desenvolvimento/melhoria do desempenho
da aprendizagem
4 Método
4.1 Participantes
A amostra do presente trabalho foi composta por 92 operadores de
telemarketing, do tipo receptivo e ativo de vendas, recém-admitidos de uma Empresa
privada em Alphaville – Barueri/SP.
Todos os participantes concordaram em participar da pesquisa voluntariamente
e após todos os esclarecimentos e garantias assinaram o Termo de Consentimento
Livre e Esclarecido (TCLE).
22
4.2 Obtenção da amostra
4.3 Critérios de Inclusão
Para o critério de inclusão dos participantes da amostra, somente participaram
maiores de 18 anos, operadores de telemarketing receptivo ou ativo de vendas, com no
mínimo formação completa de ensino médio.
4.4 Critérios de Exclusão
Para o critério de exclusão dos participantes da amostra, não participou
nenhum menor de 18 anos, com formação incompleta de ensino médio e/ou demais
cargos que não sejam operadores de telemarketing.
4.5 Local
O local da realização de todos os testes foi numa empresa de telemarketing na
cidade de Barueri/SP – Brasil.
A empresa possui duas salas de treinamento no 20º andar do prédio, sendo uma
sala menor e outra sala maior, esta última com capacidade de 50 pessoas sentadas,
onde foram realizados todos os testes. As salas possuem ar condicionado e comumente
são utilizadas para a aplicação da Integração Institucional, os treinamentos de
produtos e demais treinamentos comportamentais realizados para os funcionários da
empresa.
A sala possui ar condicionado, janelas de vidro fechadas e 50 carteiras de
estudantes adequadas para realização dos testes. Os participantes foram orientados
para se sentarem na parte da frente da sala, mais próximo da aplicadora do teste. Foi
mantida temperatura agradável com iluminada adequada.
4.6 Procedimentos
O desenho do estudo se estruturou por três etapas:
A primeira pela coleta dos dados sociodemográficos, aplicação do teste de
personalidade e os testes cognitivos, de forma coletiva, um dia antes ao início da
segunda. O tempo médio de aplicação, nesta primeira etapa, foi de 50 minutos.
A segunda etapa consistiu da participação dos operadores de telemarketing no
PROGRAMA DE TREINAMENTO TÉCNICO DE PRODUTO.
A capacitação foi ministrada pelo (a) facilitador (a) da área de Operações e
Treinamento de Produtos. Atualmente há quatro facilitadores capacitados para
23
ministrar todos os treinamentos de produto. A carga horária diária do Programa de
Treinamento Técnico de Produto é de seis horas, conforme contrato de trabalho tipo
CLT dos operadores de telemarketing. Dependente do tipo de produto (Produto 1,
Produto 2 e Produto 3) é definido o total de dias de capacitação, que pode variar entre
cinco e dez dias seguidos, de segunda à sábado, exceto aos feriados e domingos. A
folga semanal remunerada dos operadores de telemarketing é sempre aos domingos.
O nome dado, pela empresa, para esta capacitação foi Programa de
Treinamento de produto: “Atendimento ao segurado e sinistro”.
Todas as capacitações contemplam quatro módulos básicos, abaixo descritos.
Ao final da aplicação dos módulos, todos os participantes realizaram a prova
final correspondente ao Produto (1, 2 ou 3), com o objetivo de medir o conhecimento
adquirido.
A terceira, e última etapa, foi a reaplicação dos testes que avaliam as Funções
Executivas: Memoria Operacional, Atenção e Planejamento e Organização. Os testes
aplicados foram: TMR, TEADI, TEALT, TEACO, FIGURA DE REY.
O tempo médio de aplicação, nesta última etapa, foi de 30 minutos.
Módulo I – Seguros
Este módulo tem como propósito melhorar a compreensão do público alvo do
treinamento sobre os aspectos mais importantes do mercado de seguros, durante o
treinamento do Módulo I¹ o sujeito obterá conhecimentos e habilidades que lhe
permitirão um melhor relacionamento com os clientes através do atendimento
humanizado, do desenvolvimento da comunicação, percepção, empatia e tendo como
resultado final a excelência no atendimento aos clientes dos mais diversos produtos.
Módulo II - Produto
Neste Módulo serão apresentadas as regras estipuladas do produto para qual os
sujeitos oferecerão atendimento. Exemplo: documentos exigidos em caso de sinistro
ou queda acidental, no caso do produto ser seguro de celular.
Módulo III – Sistemas e procedimentos
Neste Módulo os sujeitos conhecerão o sistema de TI próprio da empresa,
denominado de Orion, que será utilizado para todos os atendimentos (telefônico, via
chat ou WhatsApp), como também todos os procedimentos que deverão ser realizados
24
durante o atendimento. Exemplo: script de atendimento, as primeiras informações para
serem solicitadas, etc.
Módulo IV - Qualidade no atendimento
A satisfação do cliente é fundamental para todas as organizações, não é
diferente com a Empresa da pesquisa. O investimento e valorização da qualidade do
serviço prestado ao cliente é considerado o indicador mais importante na avaliação de
desempenho anual de todos os colaboradores. Neste módulo o sujeito recebe as
informações necessárias para oferecer um atendimento humanizado, mais atencioso e
acolhedor, promovendo a melhor experiência de atendimento ao usuário.
Após um mês (no mínimo trinta dias de trabalho), os participantes passaram
por reavaliação das provas cognitivas.
4.7 Instrumentos
4.7.1 Questionário Sociodemográfico
Foi aplicado o Questionário Sociodemográfico, elaborado pela pesquisadora,
que coletou informações relativas a formação educacional, estado civil, sexo, faixa
etária de cada um dos participantes da pesquisa.
4.7.2 TMR – Teste de memória de reconhecimento
O Teste de Memória de Reconhecimento (TMR) - BGFM – 4 Bateria Geral de
Funções Mentais, visa investigar, avaliar e mensurar tanto a memória de curto termo
como a memória de longo termo, as funções mentais do campo cognitivo: sistemas
atentivos, memória e raciocínio lógico (Tonglet, 2007).
O TMR é composto por figuras geométricas definidas, por exemplo círculos e
polígonos, dentre as quais o sujeito deve encontrar as figuras corretas, de acordo com
o modelo apresentado anteriormente. As figuras têm divisões, escolhidas de forma
estratégica, onde a divisão é feita ou no sentido vertical, ou no sentido horizontal.
Uma parte é preenchida com cor e a outra parte em branco. As cores utilizadas são
num total de quatro: verde, amarelo, azul marinho e vermelho, segundo a teoria das
cores de Leonardo da Vinci.
25
Um dos fundamentos teóricos utilizados para a elaboração do manual Bateria
Geral de Funções Mentais Teste de Memória de Reconhecimento (BGFM – 4) é o
conceito de função mental alicerçado pela formulação de Del Nero que divide a mente
em pensamento, emoção e vontade no cérebro humano. As funções mentais, que
podem ser conscientes têm destaque a atenção, percepção, memória, vontade
pensamento, emoções, personalidade, juízo, motricidade, linguagem e sonhos (Addis
et al., 2007; Tonglet, 2007).
Na avaliação quantitativa do Teste Memória de Reconhecimento (TMR), a
correção é realizada pelo total de acertos que, corresponderá ao total de pontos no
resultado do teste. As omissões, bem como os erros não serão descontados, já que o
teste apresenta um número pequeno de figuras geométricas, um total de vinte.
Segundo as orientações do manual, a aplicação pode ser realizada
individualmente ou de forma coletiva. No caso desta pesquisa, a aplicação foi feita em
grupos de no máximo 20 sujeitos. O tempo estabelecido para a aplicação é de no
máximo três minutos. Um minuto para memorização das figuras e depois dois minutos
para riscar somente as figuras que lembrar.
4.7.3 TEACO-FF - Teste de atenção concentrada
O teste de atenção concentrada (TEACO-FF) tem por objetivo avaliar a
capacidade de uma pessoa em selecionar apenas uma fonte de informação diante de
vários estímulos distratores num tempo pré-determinado, denominada de atenção
concentrada (Rueda, 2015a).
Segundo as orientações do manual, a aplicação pode ser realizada
individualmente ou de forma coletiva. No caso desta pesquisa, a aplicação foi feita em
grupos de no máximo 20 sujeitos. O teste possui um total de 500 estímulos divididos
em 20 colunas, ou seja, 25 estímulos em cada coluna. Sendo 180 estímulos alvo e 320
estímulos distratores. Cada coluna possui 9 alvos e 16 distratores. O tempo
estabelecido para a aplicação é de no máximo quatro minutos.
4.7.4 TEADI - Teste de atenção dividida
O teste de atenção dividida tem como objetivo fornecer uma medida referente à
capacidade da pessoa para dividir a atenção, ou seja, a capacidade do indivíduo para
procurar mais de dois estímulos simultaneamente (Rueda, 2015b).
26
A aplicação pode ocorrer individual ou coletivamente; no caso desta pesquisa,
a aplicação foi realizada de forma coletiva com no máximo 20 sujeitos na mesma sala.
O tempo máximo permitido para realização deste teste é de 5 minutos.
4.7.5 TEALT - Teste de atenção alternada
O teste de atenção alternada objetiva avaliar a capacidade que o sujeito tem
para focar a atenção ora em um estímulo, ora em outro, de forma a alternar sua
atenção.
A aplicação pode ocorrer individual ou coletivamente, no caso desta pesquisa,
a aplicação foi realizada de forma coletiva com no máximo 20 sujeitos na mesma sala.
O tempo máximo permitido para realização deste teste é de 2 minutos e 30 segundos.
4.7.6 figura Complexa de Rey
O teste da Figura Complexa de Rey objetiva avaliar a atividade perceptiva e a
memória visual, funções neuropsicológicas, nas fases de cópia e reprodução de
memória. Seu objetivo é verificar o modo como o sujeito apreende os dados
perceptivos que lhe são apresentados e o que foi conservado, espontaneamente, pela
memória (Cruz, Toni & Oliveira, 2011).
A aplicação do teste é feita em dois momentos distintos: primeiro solicita-se ao
sujeito fazer uma cópia, numa folha de papel em branco, de uma figura geométrica
complexa formada por um retângulo grande, bissetores horizontais e verticais, duas
diagonais, e detalhes geométricos adicionais interna e externamente ao retângulo
grande; em seguida, sem aviso prévio, o mesmo sujeito deverá reproduzir a figura de
memória numa folha de papel em branco.
Apesar da aplicação simples, sua correção é complexa. Neste projeto foi
utilizada a correção quantitativa onde foi considerada, separadamente, cada uma das
dezoito unidades da figura geométrica avaliando a localização adequada ou imprecisa,
distorção ou figura incompleta e omissão ou não reconhecimento de uma unidade. O
total máximo de pontos é trinta e seis.
A aplicação pode ser realizada individualmente ou de forma coletiva. No caso
desta pesquisa, a aplicação foi feita em grupos de no máximo 20 sujeitos. Não já um
tempo estabelecido para a aplicação.
27
4.7.7 NEO-FFI-R – (versão curta do NEO PI-R) Inventário de personalidade e
inventário de cinco fatores NEO revisado
O NEO PI-R, Inventário de Personalidade NEO Revisado e Inventário de
Cinco Fatores NEO Revisado, é um instrumento que tenta viabilizar a avaliação do
sujeito a partir do modelo dos Cinco Grandes fatores de personalidade, em inglês, os
Big Five. Modelo este que possui um consenso expressivo na área da pesquisa e que
parece ter atingido o estágio do “ter”, ao invés do “parecer ter”, comuns nas
avaliações e testes sobre personalidade.
O Inventário completo (NEO PI-R) é composto de 240 afirmações às quais o
sujeito dever responder escolhendo uma das cinco alternativas:
DF = Discordo Fortemente;
D = discordo; N = neutro;
C = concordo;
CF = Concordo Fortemente.
Os Cinco Grandes fatores de personalidade são:
1. Neuroticismo (N - Neuroticism),
2. Extroversão (E - Extraversion),
3. Abertura (O - Openness),
4. Amabilidade (A - Agreeableness), e
5. Conscienciosidade (C - Conscientiousness).
O conceito de Neuroticismo, o domínio mais penetrante da personalidade,
revela “...a tendência geral do sujeito para vivenciar afetos negativos, exemplo: medo,
tristeza, vergonha, raiva, culpa, nojo...” tanto homens como mulheres com alto escore
de Neuroticismo (N) podem apresentar dificuldades para controlar seus impulsos e
para lidar com o estresse. Escore baixo significa que o sujeito é emocionalmente
estável, calmo e tranquilo.
Para cada fator de personalidade existe uma escala de seis facetas que facilitam
a interpretação dos constructos.
No caso do fator Neuroticismo (N – Neuroticism), são elas:
N1: Ansiedade;
N2: Raiva/Hostilidade;
N3: Depressão;
N4: Embaraço/Constrangimento;
N5: Impulsividade;
28
N6: Vulnerabilidade.
Já a Extroversão, como o próprio significado da palavra, revela o quanto o
sujeito possui de tendência para ser extrovertido. Mas este é apenas um dos traços que
fazem parte do domínio Extroversão. Também o compõem a assertividade e a busca
de excitação e estimulação. Quando o escore é alto, o sujeito tende a ser alegre e com
muita disposição.
As seis facetas do fator Extroversão (E – Extraversion) são:
E1: Acolhimento (Acolhimento Caloroso);
E2: Gregarismo;
E3: Assertividade;
E4: Atividade;
E5: Busca de Sensações;
E6: Emoções Positivas.
Quanto a Abertura, conhecida também como Abertura a Experiências, apesar
de ser menos conhecida, também é uma importante parte da personalidade do sujeito.
Comumente é rotulada de Intelecto, por ter como elementos a independência de
julgamento, imaginação ativa, sensibilidade estética, atenção aos próprios
sentimentos, curiosidade intelectual e preferência pela variedade. Quanto mais alto o
escore, o sujeito tem uma tendência para a educação e inteligência.
As seis facetas do fator Abertura a experiências (O – Openness) são:
O1: Fantasia;
O2: Estética;
O3: Sentimentos;
O4: Ações Variadas;
O5: Ideias;
O6: Valores.
Amabilidade é uma parte da personalidade que denota uma tendência
interpessoal, semelhante ao fator de Extroversão. Quanto maior o escore, maior a
tendência de uma predisposição a colocar-se no lugar do outro, resultando num
comportamento de complacência.
As seis facetas do fator Amabilidade (A – Agreeableness) são:
A1: Confiança;
A2: Franqueza;
A3: Altruísmo;
29
A4: Complacência;
A5: Modéstia;
A6: Sensibilidade.
Conscienciosidade. Quando o escore da avaliação do sujeito é alto, revela que
ele tem uma tendência para se sentir preparado para lidar com a vida, enquanto que,
um baixo escore denota uma opinião negativa sobre suas habilidades. Também altos
escores revelam que são pessoas arrumadas e organizadas, fiéis aos seus princípios,
esforçam-se para atingir seus objetivos e com habilidade para automotivação.
As seis facetas do fator Conscienciosidade (C – Conscientiousness) são:
C1: Competência;
C2: Ordem;
C3: Senso do Dever;
C4: Esforço por realizações;
C5: Autodisciplina;
C6: Ponderação.
Nesta pesquisa foi utilizada o NEO-FFI que é a versão breve do NEO PI.
Possui um total de 60 itens, ou seja, afirmações, sendo 12 para cada um dos cinco
domínios. A avaliação de todos eles oferece uma medida breve dos cinco fatores ou
domínios de personalidade. Opta-se por esta versão mais curta quando o objetivo
principal da pesquisa ou estudo é o de obter uma informação mais global da
personalidade (Costa Junior, 2010).
Assim como os demais testes utilizados nesta pesquisa, o NEO FFI-R, pode ser
aplicado individualmente ou em grupo, desde que, o aplicador garanta um local
confortável, sem distrações e com iluminação adequada, para que o sujeito possa
responder aos itens com tranquilidade. Nesta pesquisa optou-se pela aplicação
coletiva, com no máximo 20 sujeitos por aplicação. Não há tempo estabelecido para a
aplicação.
4.8 Aspectos Éticos
Em acordo a Resolução 016/2000 do Conselho Federal de Psicologia e a
Resolução 466/12 do Ministério da Saúde, todos os participantes foram devidamente
esclarecidos sobre os objetivos da pesquisa, juntamente com a garantia do
anonimato, liberdade para desistência em qualquer etapa do trabalho e contato dos
30
pesquisadores para quaisquer esclarecimentos futuros. Esta pesquisa foi submetida e
aprovada pelo Comitê de Ética da UMESP, protocolo número CAAE
61777716.8.0000.5508.
5 Resultados
Foi usado o teste de Kolgomorov-Smirnov para verificar a normalidade da
distribuição dos dados. Dados contínuos foram analisados por um teste
paramétrico (t de student) e os dados que não apresentaram normalização foram
avaliados por teste não paramétrico (Mann-U-Whitney).
Já para os dados contínuos calculamos as médias, medianas e desvio
padrão. Variáveis nominais serão analisadas pelo Teste Qui-Quadrado e
verificamos associações de variáveis por meio da Correlação de Person. Para
todas as análises o nível de significância estipulado foi de 5% (p < 0,05).
31
5.1 Análise sociodemográfica
Tabela 1
Dados sociodemográficos dos 92 participantes
Dados
Variáveis
N %
Sexo Feminino 54 58,7
Masculino 38 41,3
19 – 24 60 65,22
Idade 25 – 30 19 20,65
Mais 30 13 14,13
Escolaridade Ensino Médio Comp. 55 59,8
Ensino Superior Incomp. 33 35,9
Ensino Superior Comp. 4 4,3
Estado Civil
Solteiro 69 75
Casado 12 13
União Estável 10 10,9
Divorciado 1 1,1
Dos 92 participantes (54 do sexo feminino e 38 do sexo masculino), com faixa
etária entre 19 e 58 anos, sendo participantes femininos (58,7%) e masculinos
(41,3%), operadores de telemarketing receptivo e ativo de vendas recém-admitidos na
empresa (Tabela 1).
A escolaridade mínima exigida para contratação é ensino médio completo,
sendo que os participantes da pesquisa apresentaram diferentes graus de escolaridade,
sendo ensino médio completo 55 sujeitos (59,80%), ensino superior incompleto 33
sujeitos (35,90%) e ensino superior completo 4 sujeitos (4,30%).
Quanto ao estado civil dos 92 participantes, 69 são solteiros (75,00%), 12
casados (13,00%), 10 com união estável (10,90%) e 1 divorciado (1,10%).
A faixa etária esteve em sua maioria entre 19 e 24 anos (65,22%), ou seja, 60
participantes; um total de 19 participantes na faixa de 25 a 30 anos (20,65%) e 13
operadores acima de 30 anos (14,13%), a minoria da amostra.
32
5.2 Resultados das variáveis da personalidade e cognitivas
Fatores da Personalidade
Tabela 2
Resultados do NEO –FFI dos 92 participantes em relação à média esperada para a
população brasileira
Fatores NEO FFI Profissionais
MD (DP)
Dados Normativos
MD (DP)
p*
Abertura 32,51 (4,77) 32,41 (5,74) ,061
Amabilidade 36,29 (5,04) 32,39 (6,54) ,001*
Conscienciosidade 38,52 (5,06) 32,36 (6,54) ,001*
Extroversão 33,25 (4,74) 30,00 (5,61) ,001*
Neuroticismo 20,77 (5,97) 25,40 (6,92) ,001*
* Teste-t de student
A tabela 2 expressa os resultados do teste de personalidade NEO e demonstra
que apenas o fator abertura se equivaleu com os dados normativos. Os demais
apresentaram diferenças estatisticamente diferentes, mas sinalizando aspectos mais
adaptativos. Pode-se observar que o fator Neuroticismo foi o mais baixo dos cinco,
com fator médio do grupo de 20,77% e com desvio padrão de 5,97%. Neste fator a
pontuação a baixa é um indicativo de que os sujeitos são emocionalmente estáveis e
calmos. Segundo o Escore Padronizado T, para as Cinco Dimensões NEO FFI,
qualquer valor abaixo de 21%, é considerado baixo. Em relação aos dados normativos
da população brasileira, o resultado combinado do Fator Neuroticismo é maior em
quase 5 pontos, em relação ao grupo de participantes desta pesquisa.
O escore mais alto, dos cincos fatores de personalidade, foi o fator
Conscienciosidade com 38,52%, que no Escore Padronizado T é considerado alto; e
com um desvio padrão de 5,06%. A pessoa tida como conscienciosa é determinada e
com força de vontade no alcance de seus objetivos. No fator Amabilidade o resultado
geral obtido foi de 36,29%, considerado alto no Escore Padronizado T e com desvio
padrão de 5,04%, o que denota uma tendência para a característica altruísta, típica de
pessoas amáveis e simpáticas. Por último, não menos importante, o resultado do fator
Extroversão foi de 33,25%, considerado médio no Escore Padronizado T e com desvio
padrão de 4,74%. Este fator mede o nível de sociabilidade, assertividade na
33
comunicação verbal. Em geral, com escore médio, os participantes são considerados
alegres e otimistas.
3. Dados cognitivos
Na tabela 3 estão expressos os resultados das avaliações dos testes
cognitivos antes e depois do treinamento.
Tabela 3
Resultados da avaliação antes e depois do treinamento (média
percentual)
Período
Antes Depois
Variáveis M (DP) M (DP)
Fig. Rey Cópia 78,12 29,92 87,46 22,41
Fig. Rey Memória 48,51 31,74 69,95 30,77
TEALT 63,83 27,97 82,22 19,15
TEADI 61,13 28,56 79,42 20,11
TEACO 51,00 29,30 73,80 23,14
TRM 50,73 32,17 68,61 27,47
Na primeira aplicação, antes do treinamento técnico de produto no teste Figura
de Rey-cópia, o grupo apresentou 78,12% de desempenho satisfatório, com desvio
padrão de 29,92%. O resultado de Figura de Rey – memória foi de 48,51% de
assertividade e um desvio padrão de 31,74%.
Também na primeira aplicação, antes do treinamento, nos testes de atenção, a
média do grupo obteve 63,83% de desempenho satisfatório no Teste de Atenção
Alternada (TEALT), com desvio padrão de 27,97%. No teste de Atenção Dividida
(TEADI), um resultado de 61,13% de desempenho satisfatório e com desvio padrão de
28,56%. Enquanto que no teste de Atenção Concentrada (TEACO), o grupo obteve
51,00% de desempenho satisfatório e com desvio padrão de 29,30%.
No TMR, na aplicação antes da realização do treinamento de produto, o
resultado foi de 50,73% e um desvio padrão de 32,17%. Na segunda aplicação,
realizada após 30 dias de empresa, ou seja, depois da realização completa do
34
Programa de Treinamento Técnico de Produto para os operadores de telemarketing
receptivo e ativo de vendas, os resultados nos testes foram:
No teste Figura de Rey-cópia o resultado foi de 87,46% de desempenho
satisfatório, que representou um crescimento positivo em relação a primeira aplicação
cerca de 12%, o que denota uma melhora da atenção e planejamento; e com desvio
padrão de 22,41%, uma redução no indicador desvio padrão de 25% em relação à
primeira aplicação do teste, antes da realização do treinamento de produto. No
resultado de Figura de Rey – memória, a amostra total, obteve 69,95 % de
desempenho satisfatório, o que representou uma diferença positiva de 21,44%, em
relação a primeira aplicação do teste; e com um desvio padrão de 30,77%, o que
significa uma redução de 3% em relação ao desvio padrão anterior.
Na segunda aplicação, nos testes de atenção, a média do grupo obteve 82,22%
de assertividade no Teste de Atenção Alternada (TEALT), com uma diferença a maior
de 18,39% em relação ao resultado da aplicação antes da realização do treinamento de
produto e com desvio padrão de 19,15%, menor em relação a primeira aplicação. No
teste de Atenção Dividida (TEADI), o resultado foi de 79,42 %, com 18,29% há mais
que a primeira aplicação e com desvio padrão de 20,11%; menor em relação ao desvio
padrão da primeira aplicação, realizada antes do treinamento de produto. No teste de
Atenção Concentrada (TEACO) a diferença foi significativa entre as duas aplicações,
cerca de 44,70% de crescimento no resultado de assertividade na aplicação do teste,
após a realização do treinamento de produto. Na segunda aplicação, os sujeitos
obtiveram um resultado de 73,80% no TEACO e com um desvio padrão de 23,14%.
No TRM, o resultado da segunda aplicação foi de 68,61% de desempenho
satisfatório, com aumento de cerca de 35% de assertividade em relação a primeira
aplicação do teste, realizada antes do treinamento de produto, que foi de 50,73%; e um
desvio padrão de 27,47%. Assim como os testes de atenção, na avaliação da memória
houve uma redução no indicador de desvio padrão na aplicação após a realização do
treinamento de produto para os operadores de telemarketing, já que na primeira
aplicação o DP foi de 32,17%.
Análises de Correlação
Na tabela 4 estão expressos os resultados da correlação entre as variáveis
35
memória, planejamento e desempenho da aprendizagem decorrente do treinamento
(nota da prova final).
Tabela 4
Correlação de Person – Nota da Prova e Memória
N = 92
Variáveis r P
Figura Complexa de Rey (Cópia) 0,274 0,009
Figura Complexa de Rey (Memória) 0,225 0,033
Teste de Reconhecimento 0,116 0,276
de Memória (TRM)
Segundo a correlação de Pearson, a variável memória obtida pela Figura
Complexa de Rey em relação a nota da prova final, aplicada no último dia do
Programa de Treinamento Técnico de Produto para Adultos, apresentou indicação de
uma relação estatística significante. Este dado sugere que quanto melhor o
desempenho da memória, melhor o índice de aprendizado.
Tabela 5
Correlação de Person: Nota da Prova e os Testes de Atenção
N = 92
Variáveis r P
Teste de Atenção 0,414 0,0001*
Alternada (TEALT)
Teste de Atenção 0,205 0,052
Dividida (TEALDI)
Teste de Atenção 0,222 0,036
Concentrada (TEACO)
36
Correlação semelhante a memória foi realizada com a Atenção Alternada,
dividida e concentrada. Apenas a atenção dividida (TEALDI) não apresentou
significância em relação a nota da prova final.
Na tabela 6 correlacionamos os fatores da personalidade com desempenho da
aprendizagem decorrente do treinamento (nota da prova final).
Tabela 6
Correlação de Person: Nota da Prova e Teste NEO FFI-R Inventário de
Personalidade
N = 92
Variáveis r P
Abertura 0,031 0,771
Amabilidade -0,018 0,865
Conscienciosidade -0,097 0,363
Extroversão -0,86 0,42
Neuroticismo 0,88 0,412
Segundo a correlação de Pearson, nenhuma das variáveis dos cinco fatores de
personalidade: Abertura, Amabilidade, Conscienciosidade, Extroversão ou
Neuroticismo, apresentaram qualquer relação de significância com a nota da prova de
conhecimento aplicada no último dia do Programa de Treinamento Técnico de
Produto para Adultos, operadores de telemarketing, receptivo e ativo de vendas e
recém admitidos na empresa.
Realizamos algumas análises usando a Correlação Ponto Bisserial. Este
modelo de análise é usada para medir a correlação entre uma variável nominal
dicotômica e uma variável numérica. Na verdade, ele é apenas um caso especial do
coeficiente de correlação de Pearson e o cálculo do coeficiente de correlação ponto-
bisserial é feito da mesma maneira que se calcula o coeficiente de correlação de
37
Pearson, só que com os valores da variável dicotômica sendo os do código numérico
binário escolhido” (Roque, 2015, p.2)
Tabela 7
Correlação Ponto - Bisserial: Colaboradores demitidos sem justa
causa e Inventário de Personalidade
VERSÃO CURTA REVISADA (NEO FFI-R)
N = 30
Variáveis rb P
Abertura 0,477 0,005
Amabilidade 0,116 0,52
Conscienciosidade 0,058 0,748
Extroversão 0,242 0,175
Neuroticismo -0,27 0,128
Na tabela 7, as variáveis: Amabilidade, Conscienciosidade, Extroversão e
Neuroticismo não apresentaram qualquer relação de significância com os colaboradores
demitidos pela empresa, sem justa causa.
Na variável Abertura, também conhecida como Abertura a experiências, existe
uma relação estatística de significância com a variável colaboradores demitidos pela
empresa, sem justa causa.
38
Figura 1. Abertura X Colaboradores demitidos sem justa causa (Deslig.).
Na figura 1 nota-se uma relação de significância entre os 3 sujeitos que pediram
demissão, voluntariamente, com o fator de personalidade Abertura.
Análises de Amostra pareadas
39
Tabela 8
T - Test Estatística de amostra pareada
Testes de Atenção e Memória, antes e depois do Treinamento
N = 59
Par M (DP) Erro D.P. P
Par 1 TEALT_1 64,54 28,03 3,65
0
TEALT 79,44 20,76 2,70
Par 2
TEADI_1 64,15 27,25 3,55
0
TEADI 78,75 20,08 2,61
Par 3
TEACO-1 54,14 29,75 3,87
0
TEACO 70,97 23,90 3,11
Par 4
TRM_1 55,83 29,10 3,79
0,011
TRM 67,51 28,49 3,71
Par 5
Rey Cópia_1 80,63 27,78 3,62
0,232
Rey Cópia 84,58 25,69 3,34
Par 6
Rey Memória_1 51,09 33,38 4,35
0
Rey Memória 67,41 31,90 4,15
Na tabela 8, de acordo a estatística de amostra pareada, o comparativo do
resultado do teste de Atenção Alternada antes do treinamento, demonstra diferença
positiva de 23%, ou seja, de 64,54% do resultado médio da primeira aplicação, o
resultado da segunda aplicação foi de desempenho satisfatório de 79,44%. O resultado
do desvio padrão diminuiu de 28,03% da aplicação, antes do treinamento, para
20,76% após a aplicação Programa de Treinamento Técnico de Produto para Adultos.
Quanto ao teste de Atenção Dividida, na estatística pareada, em relação a
aplicação do teste antes da realização do treinamento, comparando com a segunda
aplicação, houve uma diferença positiva de 22,76%, ou seja, de 64,15% do resultado
médio da primeira aplicação, o resultado da segunda aplicação foi de desempenho
satisfatório de 78,75%. O resultado do desvio padrão diminuiu de 27,75% da
aplicação, antes do treinamento, para 20,08% após a aplicação Programa de
Treinamento Técnico de Produto para Adultos.
40
O comparativo do resultado da Atenção Concentrada na estatística pareada,
antes da realização do treino, demonstra que houve uma diferença positiva de 31%, ou
seja, de 54,14% do resultado médio da primeira aplicação. O resultado da segunda
aplicação foi de desempenho satisfatório de 70,97%. O resultado do desvio padrão
diminuiu de 29,75% da aplicação, antes do treinamento, para 23,90% após a
aplicação.
Quanto à Memória, no Teste Reconhecimento de Memória, no comparativo
estatístico pareado, antes da realização do treino, houve uma diferença positiva de
21%, ou seja, de 55,83% do resultado médio da primeira aplicação, o resultado da
segunda aplicação foi de desempenho satisfatório de 67,51%. O resultado do desvio
padrão diminuiu de 29,10% da aplicação, antes do treinamento, para 28,49% após a
aplicação Programa de Treinamento.
A estatística de amostra pareada, o comparativo do resultado do teste Figura
Complexa de Rey - cópia, da aplicação do teste antes da realização do Programa,
expressa uma diferença positiva de 4,9%, ou seja, de 80,63% do resultado médio da
primeira aplicação, o resultado da segunda aplicação foi de desempenho satisfatório
de 84,58%. O resultado do desvio padrão diminuiu de 27,78% da aplicação antes e
para 25,69% após o treino.
No comparativo do resultado da Memória, no teste Figura Complexa de Rey -
Memória, da aplicação do teste antes da realização do Programa, houve uma diferença
positiva de 31,94%, ou seja, de 51,09% do resultado médio da primeira aplicação, o
resultado da segunda aplicação foi de desempenho satisfatório de 67,41%. O resultado
do desvio padrão diminuiu de 33,38% da aplicação, antes do treinamento, para
31,90% após a aplicação Programa de Treinamento.
41
Tabela 09
Correlação de Amostras Pareadas
Testes de Atenção e Memória, antes e depois do
Treinamento
N = 59
Par Correlações P
Par 1 TEALT_1
0,509 <0,0001 TEALT
Par 2 TEADI_1
0,656 <0,0001 TEADI
Par 3 TEACO-1
0,568 <0,0001 TEACO
Par 4 TRM_1
0,3 0,021 TRM
Par 5 Rey Cópia_1
0,561 <0,0001 Rey Cópia
Par 6 Rey Memória_1
0,66 <0,0001 Rey Memória
Segundo a correlação de Pearson, a amostra pareada dos testes sobre a atenção,
antes e depois da aplicação do Programa de Treinamento, os testes de Atenção
Alternada, Atenção Dividida e Atenção Concentrada apresentaram significância
estatística.
Quanto a memória, o Teste de Reconhecimento de Memória na amostra pareada
antes e depois da aplicação do Programa de Treinamento, não apresentou qualquer
significância. Os testes Figura Complexa de Rey, tanto cópia como memória,
apresentaram significância estatística na amostra pareada.
42
Tabela 10
Estatística de Grupo (Sexo) - Paired Samples Test
Testes de Atenção e Memória
Mulher N = 54 Homem N = 38
Par M (DP) Erro D.P. P
TEALT_1 Mulher 59,26 29,16 3,97
0,021 Homem 72,82 24,18 3,92
TEADI_1 Mulher 54,09 29,20 3,97
0,002 Homem 72,45 24,87 4,03
TEACO-1 Mulher 43,91 28,46 3,87
0,002 Homem 62,66 26,34 4,27
TRM_1 Mulher 54,70 32,15 4,38
0,362(n.s.) Homem 60,50 26,36 4,28
Rey Cópia_1 Mulher 73,09 31,89 4,34 0,17
Homem 87,11 23,59 3,83
Rey Memória_1 Mulher 41,83 31,14 4,24 0,01
Homem 58,95 30,47 4,94
Na tabela 10, os resultados da aplicação de testes realizada antes da realização
do Treinamento, na estatística de amostra pareada, o comparativo entre homens e
mulheres, do resultado do teste de Atenção Alternada, a amostra dos homens obteve
um desempenho satisfatório de 72,82%, e com desvio padrão de 24,18%; menor em
relação as mulheres que foi de 29,16%. O desempenho da amostra das mulheres foi
menor que dos homens, resultado de 59,26% de desempenho satisfatório.
No comparativo do resultado do teste de Atenção Dividida, antes da realização
do Programa de Treinamento, a amostra dos homens obteve um desempenho
satisfatório de 72,45%, e com desvio padrão de 24,87%, também menor em relação as
mulheres (DP 29,20%). O desempenho da amostra das mulheres foi menor que dos
homens, 54,09% de desempenho satisfatório.
O comparativo do resultado do teste de Atenção Concentrada, na estatística
pareada, antes da realização do Programa de Treinamento, revelou que a amostra dos
homens obteve um desempenho satisfatório de 62,66%, o menor escore de todos os
testes de atenção e com desvio padrão de 26,34%, o maior desvio padrão de todos os
43
testes de atenção. No caso do desempenho da amostra das mulheres o resultado foi de
43,91%, menor em relação a amostra dos homens e com desvio padrão de 28,46%.
Quanto ao Teste Reconhecimento de Memória no comparativo estatístico
pareado, antes da realização do Programa de Treinamento, os homens obtiveram um
desempenho satisfatório de 60,50%, e com desvio padrão 26,36% menor em relação
as mulheres 32,15%. O desempenho da amostra das mulheres foi menor que dos
homens, 54,70% de desempenho satisfatório.
A estatística de amostra pareada, o comparativo do resultado do teste Figura
Complexa de Rey - cópia, da antes da realização do treino, a amostra dos homens
obteve um desempenho satisfatório de 87,11%, o maior escore de todos os testes
avaliadores da memória ou atenção, e com desvio padrão 23,59%, menor em relação
as mulheres que foi de 31,89%. O desempenho da amostra das mulheres foi menor
que dos homens, 73,09% de desempenho satisfatório, também o maior escore da
amostra das mulheres de todos os testes aplicados.
No comparativo do resultado da Memória, no teste Figura Complexa de Rey,
antes da realização do treinamento, a amostra dos homens obteve um desempenho
satisfatório de 58,95%, e com desvio padrão 30,47% menor em relação as mulheres
que foi de 31,14%. O desempenho da amostra das mulheres também foi menor que
dos homens, 41,83% de desempenho satisfatório, o escore mais baixo da amostra de
mulheres de o teste da estatística de amostra pareada.
44
Tabela 11
Estatística de Grupo (Sexo) – Test T Student
NEO-FFI-R (Versão Curta dos 5 Fatores de Personalidade)
Mulher N = 54 Homem N = 38
Fator Gênero M (DP) Erro D.P. P
Abertura Mulher 32,22 4,71 0,64
0,809
Homem 32,47 5,17 0,84
Amabilidade Mulher 36,74 5,00 0,68
0,232
Homem 35,47 4,94 0,80
Conscienciosidade Mulher 39,37 4,45 0,61
0,046
Homem 37,32 5,25 0,85
Extroversão Mulher 33,85 4,30 0,59
0,141
Homem 32,37 5,25 0,85
Neuroticismo Mulher 20,80 6,33 0,86
0,751
Homem 21,21 5,88 0,95
Na tabela 11, os resultados obtidos na primeira aplicação, antes da realização
do treino, o comparativo do resultado do teste Inventário de Personalidade NEO-FFI-
R (entre homens e mulheres, no fator Abertura a Experiência, a amostra de mulheres
obteve escore de 32,22 e desvio padrão de 4,71. A amostra dos homens obteve neste
fator o escore de 32,47 e desvio padrão de 5,17. Um resultado comparativo próximo
entre as duas amostras. O que denota um comportamento semelhante no fator
Abertura a Experiência. Escore considerado médio dentro da Escala de Escores
Padronizados T para as Cinco Dimensões apresentada no manual NEO PI-R
Inventário de Personalidade Neo Revisado. Esta é uma importante dimensão da
personalidade, menos conhecida, e que denota tendência a comportamentos de
curiosidade intelectual, criatividade e atenção aos sentimentos interiores. (Costa
Junior, 2010).
O comparativo do NEO-FFI entre homens e mulheres, no fator Amabilidade, a
amostra de mulheres obteve escore de 36,74 e desvio padrão de 5,00. Enquanto que a
amostra dos homens obteve neste fator o escore de 35,47 e desvio padrão de 4,94. O
escore da amostra dos homens é considerado alto, segundo Escala de Escores
Padronizados T para as Cinco Dimensões e no caso da amostra das mulheres é
considerado médio. Os homens desta pesquisa apresentam maior tendência para
45
comportamentos de complacência e facilidade para se colocar no lugar dos outros
(Costa Junior, 2010).
O comparativo do resultado, entre homens e mulheres, NEO-FFI-R para o fator
Conscienciosidade, a amostra de mulheres obteve escore de 39,37 e desvio padrão de
4,45. A amostra dos homens obteve neste fator o escore de 37,32 e desvio padrão de
5,24. Ambos resultados considerados como altos na Escala Padrão Escores
Padronizados T, o que caracteriza uma forte tendência para ao controle de impulsos e
administração dos desejos. (Costa Junior, 2010).
No fator Extroversão, com a estatística de amostra pareada, a amostra de
mulheres obteve escore de 33,85 e desvio padrão de 4,30, o menor DP de todos os
cinco fatores de Personalidade. A amostra dos homens obteve neste fator o escore de
32,37 e desvio padrão de 5,25. Ambos escores, mulheres e homens, são considerados
médio, com tendência a comportamentos sociáveis, alegres e com disposição em
geral. (Costa Junior, 2010).
No fator de personalidade, Neuroticismo, na estatística de amostra pareada,
entre homens e mulheres, a amostra de mulheres obteve escore de 20,80 com desvio
padrão de 6,33. A amostra dos homens obteve neste fator o escore de 21,21 e desvio
padrão de 5,88. Este foi o fator com menor escore. Na escala da amostra realizada
com o número total de 1331 brasileiros, ambas amostras estão abaixo do escore médio
brasileiro que é de 25,40. Quanto menor o escore do fator Neuroticismo, maior
tendência para apresentar facilidade com ajustamento social e estabilidade emocional,
sendo consideradas pessoas calmas, moderadas (Costa Junior, 2010).
46
6 Discussão
O presente estudo teve por objetivo verificar a relação entre as Funções
Executivas (FE), os aspectos emocionais e a eficácia de um Programa de Treinamento
Técnico de Produto, para adultos.
A hipótese principal da pesquisa é que a aplicação de um treinamento
controlado e estruturado, juntamente, com os aspectos emocionais sem alterações e
sem nenhum prejuízo cognitivo de FE, possam contribuir para o
desenvolvimento/melhoria no desempenho da aprendizagem.
Retomando o conceito de FE, no qual esta pesquisa foi embasada; para
Pennington (1991), o conceito de FE pode ser encarado como um guarda-chuva que
abarcaria diferentes funções cognitivas. Neste estudo em especial, abarcamos,
principalmente, as FE memória, atenção e organização e planejamento. FE que
procuramos medir durante a pesquisa, com aplicação antes e depois do processo de
aprendizagem, envolvido na realização do Programa de Treinamento Técnico para
adultos, os operadores de telemarketing receptivo e ativo de vendas, recém
contratados pela empresa Conecta.
Segundo Diamond (2013), o processo de aprendizagem é algo contínuo; é o
desenvolvimento em que o ser humano assimila diversas informações ao mesmo
tempo e de forma sucessiva. Na fase escolar, tem destaque a capacidade cognitiva e as
FE para o aluno adquirir os novos conhecimentos. Podemos dizer que na
aprendizagem de adultos, também as Funções Executivas (FE) têm destaque. Para
Serafim et. al. (2015), vários processos cognitivos têm sido relacionados às funções
executivas, tais como memória operacional, controle inibitório, auto regulação afetiva,
planejamento, solução de problemas, tomada de decisão, flexibilidade cognitiva entre
outros.
Para Lezak et. al. (2004), FE são entendidas como uma das três dimensões
funcionais relacionadas, à forma pela qual, o comportamento é expresso, ao lado da
cognição, que é o aspecto responsável pela manipulação da informação e da
emotividade, que se refere a sentimentos e a aspectos motivacionais.
As FE memória, atenção e organização e planejamento foram selecionadas
como indicadores importantes na avaliação de desempenho dos sujeitos, antes e
depois do treinamento, para justamente verificarmos a eficácia do treinamento e a
47
melhoria dessas funções mentais, já que as FE têm papel de destaque no processo de
aprendizagem, tanto de crianças na fase escolar, quanto em adultos (Diamond, 2013).
Em resumo, vale ressaltar que, as FE são processos mentais como por exemplo:
Atenção, Memória Operacional (MO), Percepção, Planejamento, Seleção, Inibição de
respostas, entre outros. Dessa forma permitem ao indivíduo se antecipar, definir
objetivos, planejar, acompanhar resultados alcançados e mudar a direção, se assim for
preciso. Estamos falando de funções com estreita relação com aspectos adaptativos,
(Serafim, Ribeiro, & Malloy-Diniz, 2015), portanto, a melhoria/desenvolvimento das
FE contribuem para a adaptação às situações novas em ambientes diversos.
Em termos da Atenção, encontramos na literatura uma pluralidade de
conceituações e de tipos de Atenção. Luria (1981) divide a FE Atenção entre
voluntária e involuntária; Nahas (2001) diz que a atenção é diferenciada de três
formas: seletiva, dividida e sustentada; e Lent (2004) e Santos (2006) citam os tipos
de atenção: sensorial, atenção visual, atenção espacial e atenção intelectual. Para
facilitar a coleta de dados sobre Atenção junto aos participantes da pesquisa, foram
utilizados os seguintes tipos: alternada, concentrada e dividida. Exatamente os tipos
de atenção dos testes utilizados na primeira e segunda aplicação (TEALT, TEADI,
TEACO), antes e depois do treinamento técnico de produto, para avaliação de
desempenho dos sujeitos.
A função atencional está presente em todas as etapas no desempenho das FE
(Ardila, 2008), portanto, presente no desenvolvimento/melhoria das funções mentais
dos sujeitos desta pesquisa também.
Outra Função mental bastante importante, é a Memória Operacional (MO),
considerada um fator básico no processo de aprendizagem, que consiste na capacidade
do sistema nervoso armazenar, classificar, codificar e evocar situações passadas
(Baddeley, 2006). A partir do referencial da temporalidade, a memória possui três
tipos: imediata, mediata (curta duração) e diferida (longa duração). Para avaliar o
desempenho dos sujeitos em relação à Memória, utilizou-se o Teste de Memória de
Reconhecimento (TRM) - BGFM – 4 Bateria Geral de Funções Mentais, que visa
investigar, avaliar e mensurar tanto a memória de curto termo, como a memória de
longo termo, as funções mentais do campo cognitivo: sistemas atentivos, memória e
raciocínio lógico (Tonglet, 2007); e o teste Figura Complexa de Rey – Memória. Já a
FE organização e planejamento foi medida através do teste Figura Complexa de Rey –
Cópia, onde o estímulo visual é uma figura geométrica complexa.
48
Referente aos resultados gerais dos testes em relação a atenção, memória,
organização e planejamento, aplicados, antes e depois, do Programa de Treinamento
Técnico para Adultos, na amostra de 59 sujeitos, já que do total de 92, 33 sujeitos
foram desligados ou pediram desligamento; em todos os testes da segunda aplicação,
apresentou-se um crescimento significativo, comparado aos resultados da primeira
aplicação. Fator indicativo de que o treinamento, controlado e estruturado, contribuiu
para a melhoria das funções mentais avaliadas.
Nas amostras pareadas, notamos um crescimento significativo em todos os
indicadores de FE. Sendo que, o maior crescimento foi na Atenção Concentrada,
medida através do teste TEACO.
Quanto aos aspectos emocionais foi utilizado um instrumento de avaliação das
características da personalidade, baseado no modelo pentafatorial das personalidades -
cinco grandes fatores, o teste NEO-FFI-R, que possibilitou medir cinco fatores da
Personalidade, dos 92 sujeitos, durante a primeira aplicação, realizada apenas antes do
treinamento.
Em todos os quatro fatores de personalidade: Amabilidade,
Conscienciosidade, Extroversão e Abertura, o escore da amostra da pesquisa foi acima
da média combinada (homens e mulheres) da amostra normativa para a população
brasileira. O que denota uma forte tendência, dos 92 sujeitos, para comportamentos
positivos como por exemplo: sociabilidade, controle de impulsos, criatividade,
empatia, complacência e escrupulosidade (Costa Júnior, 2010). A normalidade dos
aspectos da personalidade favorece a adaptação do sujeito ao seu novo ambiente de
trabalho, além de promover um melhor aprendizado, durante a realização de Programa
de Treinamentos, devidamente, controlado e estruturado.
Outro dado importante nos aspectos da personalidade, foi um baixo escore do
fator Neuroticismo; domínio mais penetrante da personalidade, que difere de
establidade emocional (Costa Júnior, 2010). Foi o único que a amostra da pesquisa
apresentou escore mais baixo do que a média brasileira.
Neste fator, quanto menor o escore, melhor é o resultado do avaliado, do ponto
de vista de adaptação ao meio e facilidade para novos aprendizados. Com escore baixo
neste fator, os sujeitos desta pesquisa apresentam uma tendência para comportamentos
de estabilidade emocional, como também, lidar bem com sentimentos negativos, como
vergonha, raiva e medo (Costa Júnior, 2010). Desta forma podemos afirmar que a
ausência de prejuizo cognitivo, é indicativo de que aspectos emocionais podem
49
repercutir no desempenho e qualidade da aprendizagem e na melhoria das FE
(Ohlweiler, Rotta, & Riesgo, 2015, pp.0948), visto que, não observamos nesta amostra
estes prejuízos.
Também foi observada uma associação entre profissionais que pediram demissão,
voluntariamente, com o fator da personalidade, Abertura a Experiência. Estas
características dão indícios de uma tendência para colocar-se no lugar do outro,
resultando num comportamento de complacência e de curiosidade intelectual,
criatividade e atenção aos sentimentos interiores (Costa Junior, 2010), e dessa forma
contribuem para a adaptação e sociabilidade no ambiente. Podemos inferir que o
escore abaixo da média, do fator da personalidade, Abertura e Experiência, nos
sujeitos, que solicitaram o desligamento da empresa, possa ter contribuido para o
pedido voluntário de demissão e a vontade, desses sujeitos, para deixarem de exercer a
função de operador de telemarketing, receptivo ou ativo de vendas.
Outro ponto a ressaltar é que todas as variáveis, fatores da personalidade:
Amabilidade, Conscienciosidade, Extroversão e Neuroticismo; não apresentaram
qualquer relação de significância com os colaboradores demitidos pela empresa, sem
justa causa.
Existe um outro aspecto importante, que não podemos omitir neste estudo, que
pode ter influenciado a resposta dos participantes, que é a desejabilidade social. Ela é
vista como uma propensão por parte de participantes, de pesquisas psicológicas, a
responderem de forma tendenciosa a perguntas apresentadas, ou seja, os participantes
buscam atender o que acreditam ser o esperado socialmente; buscando evitar respostas
que possam ser associadas a algum tipo de desaprovação social. Podendo assim ter na
pesquisa apresentada, distorções nas respostas relacionadas a desejabilidade social,
colocando em risco, de certa forma, o nível de confiabilidade da pesquisa.
Existem escalas para avaliar o nível de desejabilidade social dos participantes, o
que não foi utilizado neste presente estudo.
Ao considerarmos que o Programa de Treinamento de Produtos para Adultos,
foi desenvolvido com vários módulos (Módulo I - Seguros, II - Produto, III – Sistemas e
Procedimentos e IV – Qualidade no Atendimento), abordando de forma completa todas
as informações técnicas necessárias sobre o produto, com o propósito de melhorar a
compreensão sobre os aspectos mais importantes do mercado de seguros, bem como, as
regras estipuladas, o sistema tecnológico de atendimento Orion, utilizado pela empresa,
e com foco no atendimento humanizado (mais atencioso e acolhedor); podemos dizer
50
que a eficácia do treinamento acaba por promover a melhor experiência de atendimento
ao usuário. Do mesmo modo que também, contribui para a melhoria no desempenho das
FE, mencionadas anteriormente.
Um ponto a destacar é que encontramos na literatura poucas referências de
estudo e pesquisas das Funções Executivas (FE), em adultos sem nenhum tipo de
prejuízo, ou artigos recentes, com pelo menos até 5 cinco anos de publicação. A maioria
dos artigos encontrados, em português e/ou inglês datam de mais de cinco anos.
Como limitação deste estudo, destacamos a ausência de um grupo controle, o
que certamente ampliaria a discussão dos resultados do Treinamento de Produtos para
Adultos, sobre o desempenho em provas cognitivas, antes e depois do treino.
51
7 Conclusão
Podemos afirmar que o desempenho em todos os testes, em que foram
avaliadas as Funções Executivas (FE): atenção, memória e organização e
planejamento, após a realização do Programa de Treinamento Técnico de Produto,
para Adultos, foi melhor, e de forma bastante significativa, em relação à primeira
aplicação dos mesmos testes realizada, no primeiro de dia de trabalho, para os 59
participantes, operadores de telemarketing receptivo e ativo de vendas, da amostra da
pesquisa.
Quanto aos aspectos da personalidade, mensurados através do NEO FFI –R
(Versão Curta), os quatro grandes fatores da Personalidade: Amabilidade,
Conscienciosidade, Extroversão e Abertura a experiência, o escore da amostra da
pesquisa foi acima da média combinada (homens e mulheres) da amostra normativa
para a população brasileira. O que mostra traços de personalidade mais estáveis e
comportamentos positivos como sociabilidade, controle de impulsos, criatividade,
empatia, entre outros. A normalidade desses aspectos da personalidade, favorece a
adaptação e o convívio do sujeito ao seu novo ambiente de trabalho, como também um
melhor aprendizado.
Todos os indicativos desta pesquisa: 1. a melhoria/desenvolvimento das
Funções Executivas (FE) – Memória, Atenção e organização e planejamento; 2.
possuir traços de personalidade mais estáveis, e acima da média brasileira, facilitam a
aprendizagem e somados a 3. Treinamentos elaborados de forma estruturada, podem
promover, de maneira significativa, a eficácia do Programa aplicado em adultos.
Outro ponto importante a destacar, na conclusão, é que o fator da
personalidade Neuroticismo, que nesta pesquisa atingiu escore abaixo da média da
população brasileira,
Poderia ser um indicativo de algum comprometimento como por exemplo,
comportamentos de desajustamento social e instabilidade emocional, caso o escore
fosse alto. Mostrou-nos que quanto maior a tendência de serem pessoas calmas e
moderadas em seus comportamentos, melhor a chance de aprendizados nos adultos.
Resumindo, foi possível verificar, através dos dados desta pesquisa, que a
expressão de fatores de personalidade mais estáveis, associados e treinamentos
estruturados, podem colaborar para a melhoria/desenvolvimento do desempenho
cognitivo dos adultos.
52
Referências
Addis, D. R., Wong, A. T., & Schacter, D.L.(2007). Remembering the past and
imagining the future: common and distinct neural substrates during event
construction and elaboration. Neuropsychologia, 45, 7, 1363-1377. Doi:
https://doi.org/10.1016/j.neuropsychologia.2006.10.016.
Ardila, A (2008). On the evolutionary origins of executive functions. Brain and
cognition. Brain Cogn, 68, 1, 92-99.
Baddeley, A. (2006). Working memory: an overview.in. Pickering, s.j. (org.) Working
memory and education. Amsterdam: Elsevier press.
Costa Junior, P. T. (2010). NEO PI-R: Inventário de Personalidade Neo revisado; e
Inventário de cinco fatores Neo revisado: NEO PI-R (versão curta). São Paulo:
Vetor.
Cruz, V. L., Toni, P. M., & Oliveira, D. M. (2011). As funções executivas na figura
complexa de rey: relação entre planejamento e memória nas fases do teste. Boletim
de psicologia, 61(134), 17-30. Recuperado em 31 de dezembro de 2017,
http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s0006-
59432011000100003&lng=pt&tlng=pt.
Darwin, C. (2009). A expressão das emoções no homem e nos animais. São Paulo,
Companhia das letras.
Diamond, A. (2013). Executive functions. Annual review of psychology, 64,135-68.
Ekman, P. (2016). What scientists who study emotion agree about. Perspectives on
psychological science, 11(1), 31-34.
Gonçalves, L. A., & Melo, S. R. (2009). A base biológica da atenção. Arq. Ciênc. Saúde
Unipar, 13,1, 67-71.
Jamus, D. R., & Mader, M. J. A. (2005). A Figura Complexa de Rey e seu papel na
avaliação neuropsicológica. J. epilepsy clin. Neurophysiol, 11, 1, 193-198.
Lent, R. (2004). Cem bilhões de neurônios: conceitos fundamentais de neurociência (p.
698). São Paulo: Atheneu.
Lezak, M. D. (1995). Neuropsychological assessment. New york: oxford university
press.
Lezak, M. D., Howieson, D. B., Bigler, E. D., & Tranel, D. (2004). Neuropsychological
assessment (4a ed.). New york: oxford university press.
Luria, A. R. (1981). Fundamentos de neuropsicologia (p. 346). São paulo: Edusp.
53
Nahas, T. R. (2001). Nova perspectiva para tratamento de distúrbios atencionais. Vox
scientiae, 1, 2. Recuperado de: <http://www.eca.usp.br/
nucleos/njr/voxscientiae/reportagemtatiana2.html>.
Ohlweiler L., Rotta, N. T., & Riesgo R. S. (2015).
Transtornos da aprendizagem abordagem neurobiológica e multidisciplinar (pp. 9-
48). Porto Alegre: Artmed.
Pennington, B. F. (1991). Diagnosing learning disorders: a neuropsychological
framework. New york: Guilford Press.
Posner, M. I., Fan, J. (2008). Attention as an organ system. Weill Medical College of
Cornell University. Disponível em: <http://www.
Sacklerinstitute.org/cornell/people/jin.fan/publications/publications/ant_as_organ_s
ystem.pdf>.
Santos, S. M. (2006). Um modelo integrado de atenção espacial e temporal. Revista da
fapese, 2, 1, 47-70.
Serafim, A. P., Ribeiro, A. E. J., & Malloy-Diniz, L. F. (2015). Funções executivas (pp.
121-129). In: Antonio de Pádua Serafim e Fabiana Saffi. (org.). Neuropsicologia
forense. (1ª ed.). Porto alegre: Artmed.
Sternberg, R. J. (2010). Psicologia cognitiva (5ª ed.). Porto Alegre: artmed.
Strongman, K.T. (1988). A psicologia da emoção. Lisboa: Climepsi.
Tonglet, E. C. (2007). BGFM-4. Bateria Geral de Funções Mentais: Teste de memória
de reconhecimento. São Paulo: Vetor.
Roque, A. (2015). Correlação quando uma Variável é Nominal. Estatistica II, aula 17.
Recuperado de: < http://sisne.org/Disciplinas/Grad/ProbEstat2/aula17.pdf>
Rueda, F. J. M. (2015a). Teste de atenção concentrada (TEACO – FF) (5a ed.). São
Paulo: Casa do Psicólogo.
Rueda, F. J. M. (2015b). Teste de Atenção Dividida (TEADI) e Teste de Atenção
Alternada (TEALT) (4a ed. ). São Paulo: Casa do Psicólogo.
Vygotsky, L. S. (1991). A formação social da mente. São Paulo: Martins Fontes.
Wallon, H. (1978). Do acto ao pensamento. Lisboa: Moraes Editores.
54
ANEXOS
55
1. TCLE – TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO
Psicologia da Saúde
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Eu, _________________________________________________________________________
Consinto em participar do estudo de pesquisa de levantamento sobre Inventário de
Personalidade.
Fui informado que será utilizado para a coleta de dados do Teste NEO FFI-R
(BIGFIVE) e que este estudo tem caráter acadêmico e será coordenado pelo
professor Dr. Antonio de Pádua Serafim do curso de Pós-graduação Especialização
da Universidade Metodista de São Paulo. Declaro ainda ter compreendido que não
sofrerei nenhum tipo de prejuízo de ordem psicológica ou física e que minha
privacidade será preservada. Concordo que os dados sejam publicados para fins
acadêmicos ou científicos, desde que seja mantido o sigilo sobre a minha
participação. Estou também ciente de que poderei, a qualquer momento, comunicar
minha desistência em participar do estudo.
São Bernardo do Campo, ________de_________________________ de 2016.
______________________________________________
Assinatura do participante da pesquisa ou responsável
RG: ____________________
Nome do investigador (s): _________________________________
56
2. DECLARAÇÃO DA INSTITUIÇÃO COPARTICIPANTE
Eu, ____________________________ (inserir nome do responsável legal
pela instituição coparticipante) declaro ciência da participação da instituição
__________________________ (inserir nome da instituição coparticipante) como
instituição coparticipante no projeto de pesquisa intitulado
_________________________________________, sob a responsabilidade do
pesquisador _________________________________, sendo a instituição
proponente __________________ (inserir nome da instituição proponente).
Serão disponibilizados ao pesquisador já citado
________________________________ (inserir o que será disponibilizado ao
pesquisador, se somente o uso do espaço físico, se documentos para análise, por
exemplo, ou mesmo, o que metodologicamente será realizado no local), após a
emissão do parecer ético de aprovado pelo CEP da instituição proponente. Declaro
ainda conhecer e cumprir as Resoluções Éticas Brasileiras, em especial a resolução
CNS 466/12. Esta instituição está ciente de suas corresponsabilidades como
instituição coparticipante do presente projeto de pesquisa, e de seu compromisso no
resguardo da segurança e bem-estar dos sujeitos de pesquisa nela recrutados,
dispondo de infraestrutura necessária para a garantia de tal segurança e bem-estar.
________________________________________
Assinatura e carimbo do responsável institucional pela instituição coparticipante (inserir
nome do responsável e cargo na instituição, por exemplo, “diretor da Faculdade da
Saúde”)
57
3. DECLARAÇÃO DE RESPONSABILIDADE DA PESQUISADORA
Eu, ____________________________________________ pesquisadora
responsável pela pesquisa denominada "ASSOCIAÇÃO ENTRE AS FUNÇÕES
EXECUTIVAS, ASPECTOS EMOCIONAIS E O DESEMPENHO NUM
PROGRAMA DE TREINAMENTO TÉCNICO PARA ADULTOS”.
Declaro que:
- assumo o compromisso de zelar pela privacidade e pelo sigilo das informações que
serão obtidas e utilizadas para o desenvolvimento da pesquisa;
- os materiais e as informações obtidas no desenvolvimento deste trabalho serão
utilizados para se atingir o(s) objetivo(s) previsto(s) na pesquisa;
- os materiais e os dados obtidos ao final da pesquisa serão arquivados sob a
responsabilidade do(a) ___________________ (Instituição);
- os resultados da pesquisa serão tornados públicos em periódicos científicos e/ou em
encontros, quer sejam favoráveis ou não, respeitando-se sempre a privacidade e
os direitos individuais dos sujeitos da pesquisa, não havendo qualquer acordo
restritivo à divulgação;
- o CEP-UMESP será comunicado da suspensão ou do encerramento da pesquisa,
por meio de relatório apresentado anualmente ou na ocasião da interrupção da
pesquisa; assumo o compromisso de suspender a pesquisa imediatamente ao
perceber algum risco ou dano, consequente à mesma, a qualquer um dos sujeitos
participantes, que não tenha sido previsto no termo de consentimento.
São Bernardo do Campo, __ de _______ 2016.
(Nome, CPF e assinatura do responsável)
58
UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO
Psicologia da Saúde
4. QUESTIONÁRIO SOCIODEMOGRÁFICO
ATENÇÃO: É indispensável o preenchimento correto e legível de todos os campos do
questionário.
Todos os dados obtidos deste questionário serão confidenciais!
1. Nome:__________________________________________________________
2. Sexo:
( ) Masculino ( ) Feminino
3. Idade: ____________
4. Estado Civil
( ) Casado (a) ( ) Solteiro (a) ( ) Divorciado (a) ( ) União Estável ( )
Viúvo (a)
5. Possui Filhos? ( ) Sim ( ) Não Quantos? ________.
6. Grau de Instrução:
Ensino Fundamental:( )incompleto ( )completo ( )Cursando /Série:___________
Ensino Médio: ( )incompleto ( )completo ( )Cursando /Série: ___________
Superior: ( )incompleto ( )completo ( )Cursando/Curso:____________
Pós Graduação: ( )incompleto ( ) completo/Curso:________________________
Ou, ( ) cursando/ Curso: ______________________________
Declaro ser verdade, todas as informações contidas neste Questionário, à qual me
responsabilizo plenamente assinando abaixo.
Data: ____/____/________
Assinatura do participante: __________________________________________
59
AVALIAÇÃO – PRODUTO 1
Nome: ______________________________________________________
Data: ____/____/____
1. Descreva quais as coberturas dos Seguros FAST SHOP E CASAS BAHIA.
FS:__________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
CB:__________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2. Defina o que é VIGÊNCIA. Qual o período para os produtos FAST SHOP E
CASAS BAHIA
VIGÊNCIA:__________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
FS:______________________________________________________________________
CS:______________________________________________________________________
3. O que é franquia? Qual a porcentagem a ser paga pelo segurado PONTO
FRIO E CASAS BAHIA
FRANQUIA:__________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
PF:______________________________________________________________________
CB:______________________________________________________________________
4. Qual procedimento adotado caso segurado receba aparelho divergente
em casos de Indenização?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
60
5. Após o SINISTRO, qual o prazo determinado pela SUSEP que o segurado tem
para abertura de sinistro? E qual o prazo para envio das documentações?
-
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
6. Qual o nome dos 5 (cinco) planos que o seguro Sidesc possui?
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
7. Cite 4 Lojas Parceiras da SURA que comercializam seguro de Morte
Acidental.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
8. Quantos dias têm o vencimento do Boleto para pagamento da franquia,
após o sinistro ser aprovado? O pagamento pode ser parcelado? (TODOS
OS PRODUTOS)
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
9. Qual é o prazo para análise de sinistro dos Seguros BANCO SEMEAR, LOJAS
MANICA, ÀVISTA CARTÕES, LOJAS DULAR, COMERCIAL SÃO JORGE, KAMEL E
LOJAS DIONE para as coberturas de Morte e Invalidez após
documentação correta e completa?
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
61
10. Defina o que é PRÊMIO. Como é efetuado o pagamento do prêmio do
Seguro CEMAR?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
11. Qual é o prazo que o segurado LOJAS SARAIVA tem para receber a
indenização em ordem de pagamento ou crédito em conta corrente
quando a indenização é feita em valor?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
12. Qual o nome dos 9 planos comercializados no Seguro CEMAR?
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
13. Cite 3 casos em que não oferecemos cobertura no Seguro SUPER MUFFATO.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
14. Qual documento mais importante e que não poderá faltar para análise de
sinistro do Seguro FAST SHOP – Cobertura de Quebra Acidental.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
15. Qual o sistema que devemos utilizar caso o Segurado CEMAR entre em
contato para abertura de Sinistro?
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
62
16. Qual o valor do Sorteio Mensal que o segurado CASAS BAHIA concorre
todo último sábado de cada mês pela Loteria Federal?
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
17. Caso o segurado entre em contato para saber se já recepcionamos suas
documentações e a resposta seja negativa, qual o procedimento
adotado? E qual prazo deveremos passar para ele?
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
18. Qual o e-mail utilizaremos para orientar o segurado encaminhar toda a
documentação? LOJAS DULAR, CYBELAR, SOL INFORMÁTICA, LOJAS DIONE,
KAMEL E SARAIVA?
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
19. Todos os planos do seguro SIDESC possuem o benefício Assistência
Residencial. Cite no mínimo 2 (duas) assistências que o segurado tem
direito.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
20. Qual o procedimento que deve ser feito quando no Parecer estiver escrito
“Processo em Análise Interna da Sura”?
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
63
Responda Verdadeiro ou Falso
(TODOS OS SEGUROS COM COBERTURA DE MORTE E INVALIDEZ)
21ª) Comprando o Seguro, o cliente participa de um Sorteio Mensal de 20 mil
reais.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
22ª) O Seguro possui carência de 30 dias.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
23ª) A cobertura do Seguro é somente todo Território Nacional.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
24ª). O Segurado das Lojas Manica é o único cliente que deverá encaminhar
os documentos diretamente na Loja mais próxima.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
25ª). O seguro possui vigência de 365 dias.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
64
Responda Verdadeiro ou Falso (TODOS OS PRODUTOS)
26ª) Quando a Indenização for feita em valor, o Segurado não paga boleto de
franquia, recebe, descontando o valor.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
27ª) A cobertura de QUEBRA ACIDENTAL trata-se de uma campanha da Fast
Shop e é somente válida para 2 modelos de Notebook – Galaxy S6 e S7.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
28ª) A Indenização para a cobertura de Desemprego Involuntário é a
quitação do saldo devedor ou pagamento das parcelas a vencer do
cartão de crédito do Segurado.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
29ª). Para os sinistros de vida, com exceção da Cemar, a análise é feita
diretamente na Sura.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
30ª). Endereço Comercial só será entregue através de Carta de próprio Punho.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
Boa Sorte!
65
AVALIAÇÃO PRODUTO 2
ROUBO, FURTO QUALIFICADO E DANOS FÍSICOS
Nome:
______________________________________________________________________
Data: __/__/____ Produto: _______________________________
1ª). Quais coberturas do seguro, possui o cliente Pós Pago?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
2ª). Quais os limites de seguro por pessoa?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
3ª). Em caso de Roubo ou Furto Qualificado, como é feita a
indenização?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
4ª). Quais canais para adesão do seguro?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
5ª). Qual a vigência do seguro?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
6ª). Qual o período de carência do seguro?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
66
7ª). Quais as formas de pagamento do seguro para clientes Pré Pago e
Controle?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
8ª). Onde posso obter a 2ª via do certificado do seguro?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
9ª). Cite 3 exemplos de riscos excluídos.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
10°). Qual é o percentual de franquia para clientes Pré Pago e Controle?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Boa Sorte!
67
AVALIAÇÃO PRODUTO 3
Nome:
_________________________________________________________________
Data: _____/_____/________
1) Quais as coberturas do seguro Compra Mais Segura Premiada?
_______________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2) Qual a forma de pagamento do seguro?
_______________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3) Em caso de sinistro, como é feita a indenização para o segurado?
_______________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4) Qual valor de indenização para Desemprego Involuntário e
Incapacidade Temporária?
_______________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5) Qual valor de indenização para Morte e Invalidez Permanente
Total por Acidente?
_______________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
68
6) Qual o valor do prêmio do seguro Compra Mais Segura
Premiada?
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
7) Qual é o valor do sorteio mensal para o cliente Compra Mais
Segura Premiada? E quando ocorre?
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
8) Após o aceite do cliente, quais os procedimentos para efetivação
da venda?
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
9) Após finalizar uma venda, o que devo fazer sistemicamente?
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
10) Quais os benefícios que podemos mostrar ao cliente em caso de
objeção para adesão do seguro.
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Boa sorte