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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERÍA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
GESTION HOTELERA
“Propuesta de mejoramiento de las áreas de alojamiento y alimentos y
bebidas en la Hostería “Paraíso Escondido”, ubicada en el sector de
Tulquizán en la provincia de Carchi.”
Autor: Bryan David Garzón Méndez
Director: Ing. Ricardo Rivas Bravo Msc.
Quito - Ecuador
2015
AUTORIA
El contenido de la presente es de total responsabilidad de su autor.
Bryan David Garzón Méndez
Autor de Tesis
CC: 1720232667
DEDICATORIA
A mis padres Victoria Méndez y José Garzón, por ser mi ejemplo y motivación
a seguir, por confiar y creer incondicionalmente en mí.
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios y a mis padres quienes nunca dejaron de
estar a mi lado apoyándome a terminar la carrera y la tesis.
A mi director Master Ricardo Rivas por todos sus consejos y oportunos
asesoramientos.
A mis amigos que me apoyaron en incentivaron a la terminación de esta tesis.
A la Hostería Paraíso Escondido por haberme brindado la información
necesaria y abrirme las puertas para que desarrolle mi investigación y a su vez
esta tesis.
INDICE
CAPÍTULO I ........................................................................................................ i
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ i
1.1 Planteamiento del problema ................................................................... i
1.2 Justificación e importancia del tema....................................................... ii
1.3 Delimitación del tema ............................................................................. ii
1.3.1 Delimitación Temporal ..................................................................... ii
1.3.2 Delimitación Espacial ...................................................................... iii
1.4 Objetivos de la investigación ................................................................. iii
1.4.1 Objetivo general .............................................................................. iii
1.4.2 Objetivos específicos ...................................................................... iii
1.5 Marco teórico ........................................................................................ iii
1.6 Metodología de la investigación ........................................................... vii
1.6.1 Tipos de investigación ................................................................... vii
1.6.2 Grupos de estudio ........................................................................ viii
1.6.3 Técnicas de investigación ............................................................. viii
1.6.4 Instrumentos de investigación ...................................................... viii
CAPÍTULO II ...................................................................................................... 1
INDUSTRIA HOTELERA Y LA ESTANDARIZACION POR PROCESOS .......... 1
2.1 Orígenes y Evolución Histórica de la Industria de la Hospitalidad ........ 1
2.2 Características de Alojamientos hoteleros ............................................ 2
2.3 Categorías ............................................................................................. 2
2.4 Clasificación de establecimientos hoteleros .......................................... 2
2.4.1 Hoteles ........................................................................................... 2
2.4.2 Hostales y pensiones ...................................................................... 3
2.4.3 Hosterías, moteles, refugios y cabañas .......................................... 3
2.5 Procesos hoteleros................................................................................ 8
2.5.1 Gestión por procesos ...................................................................... 9
2.5.2 Beneficios de manuales de funciones y procesos ........................ 10
2.5.3 Metodología para la implementación de la gestión por procesos
mediante la estandarización de los procedimientos .................................. 10
CAPÍTULO III ................................................................................................... 13
ASPECTOS GENERALES DE LA ZONA DE TULQUIZÁN ............................. 13
3.1 Macro y Micro localización .................................................................. 13
3.2 Detalles de la zona de Tulquizán ........................................................ 14
3.2.1 Historia ......................................................................................... 14
3.2.2 Aspecto físico ............................................................................... 15
3.2.3 Estructura política ......................................................................... 16
3.2.4 Aspectos demográficos ................................................................ 17
3.2.5 Clima ............................................................................................ 17
3.2.6 Orografía ...................................................................................... 17
3.2.7 Hidrología ..................................................................................... 18
3.2.8 Flora ............................................................................................. 18
3.2.9 Fauna ........................................................................................... 19
3.2.10 Producción ................................................................................ 20
3.2.11 Economía e industria ................................................................. 20
3.2.12 Servicios básicos ....................................................................... 21
3.2.13 Vialidad ...................................................................................... 22
3.2.14 Turismo ..................................................................................... 23
3.2.15 Inventario de atractivos turísticos .............................................. 23
CAPÍTULO IV ................................................................................................... 25
Diagnóstico situacional de la Hostería Paraíso Escondido .............................. 25
4.1 Análisis interno .................................................................................... 25
4.1.1 Análisis FODA .............................................................................. 25
4.2 Información Primaria ........................................................................... 37
4.2.1 Entrevista ...................................................................................... 37
4.2.2 Observación.................................................................................. 47
4.2.3 Encuesta ....................................................................................... 51
4.3 Información secundaria ....................................................................... 59
CAPÍTULO V .................................................................................................... 62
Propuesta de mejoramiento técnica-operativa en las áreas de Alojamiento y
Alimentos y Bebidas en la Hostería Paraíso Escondido. .................................. 62
5.1 Introducción ......................................................................................... 62
5.2 Presentación ....................................................................................... 62
5.3 Misión .................................................................................................. 62
5.4 Visión .................................................................................................. 63
5.5 Procesos ............................................................................................. 63
5.6 Propuestas de mejoramiento por Áreas .............................................. 63
5.6.1 Alojamiento ................................................................................... 63
5.6.2 Alimentos y bebidas ...................................................................... 93
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................. 148
Conclusiones .................................................................................................. 148
Recomendaciones .......................................................................................... 149
GLOSARIO DE TÉRMINOS HOTELEROS .................................................... 150
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................. 154
ANEXOS ........................................................................................................ 156
Índice de Tablas
Tabla 1. Fauna de la Parroquia Juan Montalvo ................................................ 19
Tabla 2. Catastro de atractivos turísticos del Cantón Mira ............................... 24
Tabla 3. Matriz de Fortalezas y Debilidades..................................................... 30
Tabla 4. Matriz de Oportunidades y Amenazas ................................................ 34
Tabla 5. Organigrama estructural ..................................................................... 40
Tabla 6. Organigrama funcional ....................................................................... 40
Tabla 7. Organigrama posicional ...................................................................... 41
Tabla 8.Infraestructura de la Hostería Paraíso Escondido ............................... 43
Tabla 9. Equipamiento de Habitaciones ........................................................... 48
Tabla 10. Actividades recreativas ..................................................................... 49
Tabla 11. Propuesta para la readecuación física de la recepción .................... 64
Tabla 12. II. Propuesta de asignación y capacitación para nuevo
recepcionista mediante manuales. ................................................................... 66
Tabla 13.Manual de funciones y procesos del recepcionista polivalente ......... 68
Tabla 14. Manual de procesos: recepción primer turno ................................... 74
Tabla 15. Manual de procesos: recepción segundo turno ................................ 78
Tabla 16.Manual para el Check in .................................................................... 82
Tabla 17. Manual de procesos para el Check Out ........................................... 87
Tabla 18. Manual de procesos para la contestación telefónica ........................ 89
Tabla 19. III. Propuesta de compra de carritos para transportar blancos de
habitaciones 92
Tabla 20.IV. Plan integral de remodelación de la cocina y bodegas de
almacenamiento ............................................................................................... 94
Tabla 21. Tabla de remodelación de cocina y bodegas ................................... 96
Tabla 22. V. Propuesta de contratación y capacitación al personal de cocina
mediante manuales de funciones y procesos................................................. 102
Tabla 23. Manual de funciones del Jefe de cocina ......................................... 104
Tabla 24. Manual de Funciones del Asistente de Cocina o Cocinero Polivalente
....................................................................................................................... 111
Tabla 25. MANUAL DE FUNCIONES: POSILLERO ...................................... 118
Tabla 26. MANUAL DE PROCESOS: Descongelación de Alimentos ............ 123
Tabla 27. MANUAL DE PROCESOS: Para Lavado de Vajilla, Cristalería y
Batería de Cocina. .......................................................................................... 125
Tabla 28. MANUAL DE PROCESOS: Mice en Place para Elaboración de
Desayuno ....................................................................................................... 127
Tabla 29. MANUAL DE PROCESOS: Mice en Place para Servicio de Almuerzo
....................................................................................................................... 129
Tabla 30. MANUAL DE FUNCIONES: MESERO POLIVALENTE .................. 133
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1 Planos de Macro y Micro localización .......................................... 13
Ilustración 2. Plano político de Parroquia Juan Montalvo ................................. 16
Ilustración 3. Plano Orografico de la Parroquia Juan Montalvo ........................ 18
Ilustración 4. Plano de Vialidad de Parroquia Juan Montalvo........................... 22
i
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 Planteamiento del problema
A nivel mundial los procesos administrativos, operativos y tecnológicos
tienden a transformarse en rutinas que con el paso del tiempo se van
modificando cuando se desempeñan las tareas cotidianas, por lo tanto se hace
indispensable el uso de una herramienta que establezca los parámetros
necesarios para que los procesos utilizados en el desarrollo de cada actividad
dentro de cualquier establecimiento sean organizados y técnicos.
La Hostería Paraíso Escondido presenta actualmente una problemática
relacionada con las principales áreas de Alojamiento y Alimentos y Bebidas, ya
que se está administrando sin un manejo técnico. En donde se pretenderá dar
un asesoramiento técnico profesional con la propuesta de mejora
representando una alternativa para esta falencia, debido a que su beneficio en
la reducción de errores y en la estandarización de procesos ayudará a mejorar
el funcionamiento de la hostería, facilitando el desenvolvimiento óptimo del
actual talento humano que labora en la Hostería Paraíso Escondido.
Se han presentado muchos inconvenientes administrativos y
operacionales debido al empirismo y la inexperiencia de la administración en el
campo hotelero tales como:
Falta de estándares de calidad en el área de alimentos y bebidas y
alojamiento.
Inexistencia de definiciones de procesos en el área de alojamiento y
alimentos y bebidas.
El porcentaje de ocupación promedio de la Hostería Paraíso Escondido en
los últimos 6 meses ha sido del 10% un valor alarmante al hablar de un
establecimiento hotelero.
ii
1.2 Justificación e importancia del tema
En el mundo de la hotelería se han ido creando nuevas tendencias
según necesidades de la sociedad las mismas que han sido satisfechas en un
momento determinado, pero es necesario mencionar que la oferta y la
demanda dentro de la Industria Hotelera tiene cada vez más exigencias por
parte de la sociedad, estableciendo así una necesidad de mejora constante de
todo establecimiento hotelero que quiera mantenerse o entrar en este mercado
competitivo.
La importancia de una propuesta de mejora con definiciones de
procesos y lineamientos técnicos desde el punto de vista de la administración
radica en que permita llevar de una manera eficiente el desarrollo de las
funciones del proceso administrativo como: planear, organizar, dirigir y
controlar, las actividades que se designa a cada uno de sus trabajadores.
Las organizaciones con visión futurista se preocupan por el
mejoramiento de sus procesos, con la finalidad de ser competitivas ante un
mercado lleno de ofertas y ante una demanda que exige mayor calidad.
De este modo, se espera que con la implementación de esta propuesta de
mejora los actuales y nuevos empleados cuenten con una guía para desarrollar
bien sus funciones, siguiendo procesos técnicos y no empíricos.
1.3 Delimitación del tema
1.3.1 Delimitación Temporal
La propuesta de mejoramiento de las áreas de alojamiento y alimentos &
bebidas en la hostería Paraíso Escondido ubicada en el sector de Tulquizán en
la provincia de Carchi tendrá una duración de 6 meses a partir de la asignación
del director.
iii
1.3.2 Delimitación Espacial
La propuesta de mejoramiento de las áreas de alojamiento y alimentos &
bebidas se llevará a cabo en la hostería Paraíso Escondido, ubicada en el
sector de Tulquizán en la provincia de Carchi.
1.4 Objetivos de la investigación
1.4.1 Objetivo general
Desarrollar una propuesta de mejoramiento para las áreas de
alojamiento y alimentos & bebidas en la hostería Paraíso Escondido, ubicada
en el sector de Tulquizán en la provincia de Carchi, para tecnificar los
procesos operativos y así mejorar el servicio prestado al cliente y a su vez
optimizar la productividad del establecimiento.
1.4.2 Objetivos específicos
Medir la importancia de las definiciones de procesos en las empresas
como la industria de la hospitalidad.
Describir la zona de Tulquizán de la provincia de Carchi y su actividad
turística así como los destinos turísticos e instalaciones hoteleras.
Mostrar una visión integral de cómo ha venido funcionando la Hostería
mediante un Diagnóstico Situacional Actual.
Establecer los estándares de operación de las áreas de Alojamiento y
Alimentos & Bebidas mediante la propuesta de mejora con definiciones
de procesos y lineamientos técnicos.
1.5 Marco teórico
La hostería Paraíso Escondido se encuentra ubicada junto al río Mira en
la Provincia del Carchi en la zona de Tulquizán vía San Lorenzo, El
establecimiento tiene 3 años desde su readecuación para el funcionamiento, el
iv
área de alojamiento cuenta con 8 cabañas, un restaurante con capacidad para
150 personas, áreas verdes, área de camping y distracciones como canoping y
cuadrones.
La hostería Paraíso Escondido es un establecimiento hotelero por lo cual
está regido por el reglamento general de actividades turísticas el mismo que
señala:
“Art. 1.- Alojamientos.- Son alojamientos los establecimientos
dedicados de modo habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas
alojamiento con o sin otros servicios complementarios.”; A su vez para ser
considerada hostería indica que:
“Art. 23.- Hostería.- Es hostería todo establecimiento hotelero, situado
fuera de los núcleos urbanos, preferentemente en las proximidades de las
carreteras, que esté dotado de jardines, zonas de recreación y deportes y en el
que, mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al
público en general.” (REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES
TURÍSTICAS DEL ECUADOR, 2002, pág. 8)
En relación a la temática de estudio es importante considerar que se han
realizado investigaciones sobre el empleo de definiciones de procesos para
mejorar la operación de cualquier empresa, según Enrique Franklin F. autor de
Manuales Administrativos y Guía para su Elaboración, “las definiciones de
procesos permiten conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a la
descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables
de su ejecución. Sirven para uniformar y controlar el cumplimiento de las
rutinas de trabajo y evitar su alteración”.
Como se ha mencionado en los antecedentes las grandes cadenas
hoteleras son las pioneras en su uso, cada área cuenta con su propio manual.
En el país existen empresas turísticas que ejecutan la gestión por
procesos con el objetivo de estandarizar sus operaciones, identificar y eliminar
todas aquellas actividades que no agregan valor a los servicios o productos
v
ofrecidos. A través del cumplimiento de dichos procesos se obtienen
certificaciones que avalan el correcto funcionamiento del establecimiento.
Dentro de los establecimientos hoteleros que se destacan se encuentra
la Hostería Casa del Suizo en Napo, Hotel Dan Cantón en Quito, Sheraton en
la ciudad de Guayaquil.
El Hotel Patio Andaluz, establecimiento de la Cadena Hotelera Colonial
Cialcotel se certificó de acuerdo a las normas del programa Smart Voyager. De
acuerdo a la certificación, el Hotel Patio Andaluz cumple con los estándares
para la conservación de la vida silvestre, la protección de las aguas, el
bienestar de los trabajadores y las comunidades locales.
Otro de los referentes que sirve de Modelo para la propuesta del Manual
de Procesos es el Hotel Oro Verde de Guayaquil con cuatro certificaciones:
ISO 9001 :2000 Sistema de Dirección de Calidad Gerencial, ISO 14001 :2004
Sistema de Gestión Medioambiental, OHSAS (Ocupational Health and Safety
Assessment Series, es una serie de estándares voluntarios internacionales
relacionados con la gestión de seguridad y salud ocupacional.) 18001:1999
Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional, Certificación Smart Voyager.
(información obtenida de Corporación Líderes que manejan Procesos
Integrados de Desarrollo empresarial y en cuya cartera de clientes se
encuentran los hoteles mencionados.)
Estos ejemplos resultan esenciales para comenzar a desarrollar
definiciones de procesos que apoyen a una correcta administración hotelera.
Los procesos están presentes en toda actividad y bien utilizados mejoran la
calidad de servicios y productos, sin importar el tamaño de la empresa.
Tomando en cuenta que el enfoque de todo establecimiento hotelero es
la hospitalidad se toma el concepto de hospitalidad según el consultor turístico
Jesús Felipe Gallego la cual es: la misión encomendada a las empresas
hoteleras la que debe guiar las actuaciones de la dirección, ya que con arreglo
a ella surgen multitud de sus actividades y servicios que se pueden ofrecer a
los clientes, nunca puede estar completa si falta el factor básico o cimiento de
esta industria: la Hospitalidad. (Gallego, 2005, pág. 33)
vi
Los departamentos más importantes de un establecimiento hotelero son
el de alojamiento y Alimentos y bebidas por los cuales se tiene normalmente
los dos rubros más altos en ganancias en un establecimiento hotelero por la
cual se ha tomado en cuenta para ser planteada una propuesta de mejora en
todas sus funciones para lo que se toma muy en cuenta los procesos que se
llevan a cabo tanto administrativos como operativos y manipulación de los
alimentos.
DEFINICIÓN DE PROYECTO: Aunque en términos generales todos
podemos tener una idea más o menos aproximada de lo que es un proyecto, a
continuación vamos a definirlo de forma precisa, ya que resulta fundamental
conocerlo para que preste el servicio que de él se espera.
Empezaremos por tomar la definición del Decreto de la Presidencia del
Gobierno 1998/1961 (BB.00. de 25 de octubre y 14 de diciembre de 1961), que
dice: «Se entiende por proyecto la serie de documentos que definen la obra, en
forma tal que un facultativo distinto del autor pueda dirigir, con arreglo al
mismo, las obras o trabajos correspondientes.
Con lo dicho anteriormente, se pueden fijar dos premisas: primera, que
es un documento que define una obra y, segunda, que debe ser tal que un
profesional (facultativo) de esa disciplina, que puede ser distinto del autor del
proyecto, y con la sola asistencia de dicho documento, pueda dirigirla.
Consecuentemente con lo anterior, se puede añadir que ha de servir también
para que diferentes contratistas puedan ofrecer sus ofertas y para que sirva de
soporte, si es preciso, a los trámites administrativos destinados a conseguir los
permisos reglamentarios correspondientes. (Gallego, 2005, págs. 858,859)
Prestar servicios de calidad al Huésped: Desde el momento en que el
empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios, como un
hotel, se debe fomentar en él la creación de una cultura de la calidad en la
prestación del servicio a cada huésped. Esta cultura de la calidad debe estar
enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades,
deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de estándares de
vii
calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además las
superen. (Casillas, 2002, pág. 27)
Establecimientos de alojamiento: El turista moderno dispone de una
amplia variedad de tipos de alojamiento, los cuales varían, desde una casa de
huéspedes o un modesto hotel, hasta un hotel de súper lujo con cientos de
habitaciones y modernas instalaciones.
A continuación se menciona en términos generales la definición de
Hotel: Es una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento,
alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual opera con la finalidad de
obtener utilidades. (Torre F. d., 2009, pág. 23)
1.6 Metodología de la investigación
1.6.1 Tipos de investigación
1.6.1.1 Método Inductivo:
Al estudiar el cumplimiento de estándares en las actividades que realiza
cada empleado de la hostería, se analiza la eficacia de todo el personal al
realizar dichas tareas. Dado que el objeto de estudio es relativamente pequeño,
7 personas, se concluirá en que el cumplimiento de las actividades es
aceptable o insuficiente. Tal conclusión es posible mediante el análisis de todos
y cada uno de los miembros de la hostería.
1.6.1.2 Método Comparativo:
Con el método comparativo se intentará confrontar a 2 o más objetos de
estudio como lo son los procesos aplicados en la hostería Paraíso Escondido y
los que se aplican en otras hosterías con similares servicios a la investigada.
1.6.1.3 Descriptiva
Este tipo de investigación se utilizará para conocer las características de
establecimiento.
viii
1.6.1.4 Investigación analítica y sintética
Este tipo de investigación se utilizará para analizar los resultados de
cada capítulo.
1.6.2 Grupos de estudio
Hombres y mujeres mayores a 18 años clientes y huéspedes de la
Hostería “Paraíso Escondido”.
Personal administrativo y operativo del área de alojamiento y alimentos y
bebidas de la Hostería “Paraíso Escondido”.
1.6.3 Técnicas de investigación
La Entrevista y el cuestionario se aplicará a Hombres y mujeres mayores
a 18 años clientes y huéspedes de la Hostería “Paraíso Escondido”.
La Observación Directa se aplicara en la observación los procesos que
aplican el personal administrativo y operativo del área de alojamiento y
alimentos y bebidas de la Hostería “Paraíso Escondido”.
Cliente misterioso nos servirá para medir el nivel de procesos que se
están aplicando y el trato con el cliente.
1.6.4 Instrumentos de investigación
Ficha de observación de campo se utilizara para aplicarla en la
observación directa y en el cliente misterioso.
Cuestionarios se usaran en la encuesta y entrevista.
1
CAPÍTULO II
INDUSTRIA HOTELERA Y LA ESTANDARIZACION POR PROCESOS
2.1 Orígenes y Evolución Histórica de la Industria de la Hospitalidad
Los orígenes de la hotelería no son muy claros y varían según el autor
que los narre pero algo si está muy claro, en lo que todos coinciden es en que
la hotelería nace de la necesidad de los viajeros ya sea por comercio, religión o
migraciones a un lugar donde pasar la noche desde tiempos sumamente
remotos en los inicios de la misma historia escrita.
Según Lattin Gerald la hotelería nace como tal con el aparecimiento de
la moneda como medio normativo de intercambio “hacia el siglo VI a.C. cuando
se produjo el primer impulso real para que las personas comerciaran y viajaran.
Entonces al ampliarse el radio de acción de los viajeros, fue haciéndose mayor
su necesidad de alojamiento.” (Lattin, 2008, pág. 13)
Los primeros alberges fueron casas privadas con cuartos improvisados
que por un par de monedas permitían a los viajeros pasar la noche. Al Igual
que los llamados mesones no eran más que casas publicas ubicadas en los
pueblos que por un valor monetario ofrecían alberge a los viajeros a más de
comida y bebida, en la mayor parte caballerías, mientras que las ventas
ofrecían los mismo servicios si no que se encontraban en los caminos entre los
pueblos.
Con la llegada de la revolución industrial todo cambio en la vida de las
personas incluidos los establecimientos de alojamiento con progreso y nuevas
ideas como por ejemplo “Durante la era de 1750 a 1820, los alberges británicos
se ganaron la reputación de ser los mejores del mundo.” (Lattin, 2008, pág. 14)
A partir de esta época los hoteles han ido mejorando los estándares de
calidad constantemente buscando brindar la mejor estadía posible a los
2
huéspedes mediante un sin número de servicios ya no solo simplemente el
alojamiento como todo empezó.
2.2 Características de Alojamientos hoteleros
Tomando en cuenta reglamento general de actividades turísticas 2002,
los alojamientos son establecimientos dedicados de modo habitual, mediante
precio, a proporcionar a las personas hospedaje con o sin otros servicios
complementarios. El Ministerio de Turismo autorizará la apertura,
funcionamiento y clausura de los alojamientos.
2.3 Categorías
La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de
Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una
estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías.
Para efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento registrado en
el Art. 2 del Registro Oficial 726 de 17-dic-2002 del REGLAMENTO GENERAL
DE ACTIVIDADES TURISTICAS, a las características y calidad de las
instalaciones y a los servicios que estos establecimientos prestan.
El alojamiento se clasifica en los siguientes grupos:
2.4 Clasificación de establecimientos hoteleros
Información que se ha tomado de el (REGLAMENTO GENERAL DE
ACTIVIDADES TURÍSTICAS DEL ECUADOR, 2002, págs. 1,2)
2.4.1 Hoteles
Hoteles (5 a 1 estrellas doradas)
Hotel Residencial (4 a 1 estrellas doradas)
Hotel Apartamento (4 a 1 estrellas doradas)
3
2.4.2 Hostales y pensiones
Hostales (3 a 1 estrellas plateadas)
Hostales Residenciales (3 a 1 estrellas plateadas)
Pensiones (3 a 1 estrellas plateadas)
2.4.3 Hosterías, moteles, refugios y cabañas
Hoteles (3 a 1 estrellas plateadas)
Refugios (3 a 1 estrellas plateadas)
Cabañas (3 a 1 estrellas plateadas)
Hosterías (3 a 1 estrellas plateadas)
2.4.3.1 Hosterías
Tomando en referencia el reglamento de actividades turísticas del
Ecuador, 2002. Las hosterías pertenecen a uno de los sub grupos referentes a
establecimientos hoteleros con la función de brindar alojamiento y servicios de
alimentación, las mismas que usualmente se encuentran ubicadas en las
afueras de los núcleos urbanos, especialmente cerca de las carreteras, lugar
que como característica tenga amplias áreas verdes cono zonas de recreación
y aptas para la práctica de deportes al aire libre, Establecimiento que mediante
precio preste los servicios de alimentación y alojamiento al público en general.
2.4.3.1.1 Requerimientos mínimos para ser considerada “Hostería”
Según el reglamento de actividades turísticas del Ecuador 2002, las
hosterías se clasifican por sus servicios en tres categorías de la siguiente
manera; tres estrellas lujo, dos estrellas primera categoría y un estrella
segunda categoría.
Para ser considerada una hostería de 3 estrellas el reglamento estipula
que deberán contar con los siguientes servicios:
4
a) De recepción las veinticuatro horas del día, atendido por personal bilingüe
con segunda lengua el idioma inglés. Existirá un mozo de equipaje o mensajero
que dependerá de la recepción;
b) Central telefónica para llamadas locales e interprovinciales, en los lugares
donde hubiere este servicio, y para comunicación con las habitaciones. Este
servicio podrá estar atendido por el mismo personal de la recepción;
d) Botiquín de primeros auxilios.
Al igual que para ser considerada una hostería de 2 estrellas el
reglamento estipula que deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción las veinticuatro horas del día atendido, por personal calificado.
Existirá un mozo de equipaje o mensajero que dependerá de la recepción;
b) Central de teléfonos para llamadas locales e interprovinciales, en los lugares
donde hubiere este servicio, y para comunicación con las habitaciones. Este
servicio estará atendido por el personal de la recepción;
c) Botiquín de primeros auxilios.
Para concluir las hosterías de una estrella deben contar con los
siguientes servicios:
a) De recepción, atendido las veinticuatro horas del día por personal
capacitado. Existirá un mozo de equipajes y mensajero que dependerá de la
recepción;
b) Teléfono público en la recepción;
d) Botiquín de primeros auxilios.
Los servicios comunes en las hosterías cualquiera sea su categoría,
deberán disponer además de servicios comunes de comedor y pisos.
(REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS DEL ECUADOR,
2002, pág. 12)
5
2.4.3.1.2 Reglamento general para hosterías
Según la Sección 10 del reglamento en cuestión se manejan las
siguientes disposiciones generales para todo establecimiento de carácter
hotelero:
No se aceptará la discriminación es decir todos los establecimientos de
alojamiento serán para libre acceso al público en general, de esta forma
queda prohibida cualquier tipo de discriminación en la admisión. Siempre y
cuando los huéspedes cumplan las normas básicas de convivencia,
moralidad y decencia, caso contrario los hoteles se reservan el derecho de
admisión.
La recepción y la conserjería tendrá un relación directa con los clientes para
efectos administrativos además de prestarles asistencia y colaborarles con
la información que les sea necesaria, mientras que estas tareas no sean
asignadas a otro departamento la recepción se encargara además de
atender las reservas de alojamiento, recibir a los clientes, tener en cuenta
que deben revisar su identidad solicitando la presentación de documentos
que los respalde, registrar a los huéspedes en la tarjeta de registro, además
de asignarles la respectiva habitación, atender toda clase de reclamos,
facturar y realizar los cobros de los servicios prestados en el hotel.
Además el departamento de recepción y conserjería se encargara a su vez
de la correspondencia de los huéspedes y el equipaje de los mismos.
Pasando al Servicio de pisos serán los encargados revisar que las
habitaciones se mantengan en correcto estado para el uso del huésped así
como es la limpieza total de la misma para recibir a un futuro huésped.
Se debe tomar en cuenta que el servicio de comedor tendrá lugar a cabo
dentro de horarios establecidos por la administración, teniendo en cuenta que
por cada servicio tendrá un período mínimo de dos horas, tomándose como
servicio, el desayuno, el almuerzo y la cena.
6
Se tendrá mucho cuidado en la presentación y preparación de los platos
con teniendo en cuenta la utilización de alimentos que estén en perfecto estado
de conservación, así como el que su presentación sea adecuada tomando en
cuenta la categoría del establecimiento.
El ministerio de turismo podrá hacer inspecciones en cualquier momento
y sin previo aviso al establecimiento hotelero con el fin de comprobar que todo
esté funcionando de la manera más correcta de acuerdo al Reglamento general
de actividades turísticas.
Los establecimientos hoteleros están en la responsabilidad de llevar un
registro diario de los huésped alojados en el mismo con la información
necesaria indicada por el ministerio de turismo, para lo cual es necesario la
utilización de tarjetas de registro que el huésped debe llenar al ingresar al
establecimiento además de mostrar una identificación de la persona, tarjetas
que deberán ser almacenadas en orden cronológico en libros oficiales.
Con relación a los valores a cobrarse en el hotel hay una clara
disposición en el Reglamento Turístico que indica que Los precios de los
diferentes servicios que presten los alojamientos deberán ser aprobados por el
Ministerio de Turismo, para lo cual los establecimientos presentarán la
correspondiente solicitud hasta el mes de septiembre de cada año.
Los precios autorizados para cada año no podrán ser alterados durante
el transcurso del mismo sino por razones de fuerza mayor o caso fortuito
debidamente aceptadas por el Ministerio de Turismo.
El Ministerio de Turismo fijará un precio máximo para los distintos tipos
de habitaciones en función de su capacidad y de los servicios de que estén
dotadas.
Antes de la admisión de un cliente se le deberá notificar el precio de los
diferentes servicios. La falta de esta notificación lleva aparejada la obligación
7
del alojamiento de facturar por el precio mínimo para el tipo de habitación que
ocupe el cliente.
El precio de la pensión alimenticia no podrá exceder de la suma de los
precios fijados para el desayuno, almuerzo y cena; El precio de la pensión
completa se obtendrá de la suma de los precios correspondientes a la
habitación y a la pensión alimenticia; A excepción de las pensiones, ningún
alojamiento podrá exigir a sus clientes que se sujeten al régimen de pensión
alimenticia completa.
El cliente que solicite acogerse al régimen de pensión completa, queda
obligado al pago de la tarifa convenida, aun cuando dejare de utilizar
ocasionalmente alguno de los servicios que comprende- dicho régimen, salvo
convenio en contrario.
Se entenderá que el precio del hospedaje comprende el uso de la
habitación y servicios complementarios comunes, no pudiendo percibir el
alojamiento ningún valor adicional por la utilización de dichos servicios
comunes.
Se considerarán servicios comunes las piscinas, hamacas, toldos, sillas,
columpios, mobiliario propio de piscinas, playas, jardines y parques
particulares.” (REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS
DEL ECUADOR, 2002, págs. 26,27)
2.4.3.1.3 Áreas de la hostería
Área administrativa: Este departamento se encarga de administrar las
ganancias de la hostería, pagar los sueldos, impuestos, créditos,
reinvertir, publicidad y mercadeo y la salud ocupacional de todos los
colaboradores. Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo
cual debe estar muy bien asesorado. Este departamento además realiza
estadísticas, presupuestos, inversiones, etc. Es uno de los
departamentos más importantes a nivel gerencial; Aquí encontraremos
8
la oficina de talento humano, Salud ocupacional, contabilidad, tesorería y
Mercadeo y Publicidad.
Área de alojamiento: Es el departamento que normalmente tiene el
mayor número de empleados en la hostería. Se encarga de la limpieza
de la hostería, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
Siempre siguiendo protocolos y estándares establecidos previamente.
Entre las principales funciones se encuentran: Limpieza de habitaciones
y áreas públicas, registro de estado de habitaciones, mantener las
habitaciones con el estándar. Los colaboradores que se encuentran en
esta área son: Ama de llaves, camarera; En algunas hosterías la
recepción se encuentra dentro de esta área debido al tamaño de la
hostería.
Área de recepción y reservas: El departamento de recepción es el
primero y último que recibe al huésped, es el encargado de todo el
proceso desde que el huésped decide hospedarse hasta donde cancela
su cuenta. Cuenta con los siguientes colaboradores: Conserje, Botones,
Auxiliar de seguridad, Jefe de recepción, recepcionista, recepcionista de
llamadas, jefe de reservas y auxiliar de reservas.
Área de alimentos y bebidas: El Departamento de Alimentos &
Bebidas del hotel es el área desde el cual se coordina, a diario, las
operaciones del restaurante, la cocina, el departamento de banquetes,
las barras, el servicio a habitaciones (room service) y utilería o Stewart.
También es un sector que emplea a una importante dotación numérica
de personal como: Jefe de restaurante, Chef, auxiliar de cocina,
meseros, Stewart y jefe de bar. (Peterson, 2012)
2.5 Procesos hoteleros
Para lograr una gestión adecuada en las labores dentro de un
establecimiento hotelero es necesario seguir procesos para cumplir las
9
funciones de cada empleado y a su vez cada área o departamento para lograr
el éxito esperado, los cuales son la base para un correcto lineamiento con los
objetivos de eficiencia y eficacia de la empresa.
Teniendo en cuenta la utilización de funciones y procesos definidos a
seguirse se asegura en un gran porcentaje el cumplimiento de las funciones del
personal ya que se maneja de una forma sistemática y progresiva.
2.5.1 Gestión por procesos
Hablando de la gestión por procesos es una herramienta administrativa que
nos ayudara a orientar en este caso principalmente en la parte operativa de la
empresa permitiendo de esta manera la mejor utilización de recursos y tiempo
para lograr obtener resultados de mejor calidad y disminuyendo a su vez los
costos que estos generan.
2.5.1.1 Objetivos
La gestión por procesos busca brindar un apoyo sistemático para la
ejecución de funciones tales como:
Mejoramiento de la velocidad con la que se tiene un producto listo para
el cliente.
Las características del producto o servicio final serán homogéneas ya
que estarán basados en el mismo proceso para su producción.
Facilitar labores de control
Aumentar la eficiencia de los empleados, mostrándoles lo que deben
hacer como deben proceder para lograrlo.
Se mejora la calidad del producto y servicio
Se disminuye el porcentaje de errores generados por desconocimiento
de la correcta realización de las actividades dentro de las funciones
encargadas al personal.
Disminución de los costos de producción
10
2.5.2 Beneficios de funciones y procesos definidos
Cuando a un trabajador se le designa una función, el rendimiento del
mismo, normalmente se limita a los conocimientos y la experiencia previa en el
desarrollo de la labor acompañado de la facilidad con la que se acople para
cumplir con las funciones asignadas siendo este un método que no resulta muy
efectivo si hablamos de un trabajador con poca experiencia en donde hasta
que el mismo se acople al trabajo y desarrolle sus propios procedimientos para
lograr cumplir su función con éxito se tardara mucho más que si al mismo
trabajador se le capacita con una serie de pasos probados que funcionan
correctamente para cumplir los objetivos asignados, el desenvolvimiento del
mismo será mucho más efectivo a corto y largo plazo, disminuyendo de esta
manera el porcentaje de error en los procesos realizados y obteniendo mejores
resultados a corto y largo plazo.
Otro beneficio importante de la implementación de definiciones de
procesos es la capacidad de adaptación que se genera en el personal de
rotación rápida ya que no se necesita una capacitación muy profunda para
cargos operativos leves donde usualmente se genera este tipo de rotación.
2.5.3 Metodología para la implementación de la gestión por procesos
mediante la estandarización de los procedimientos
Se puede aplicar un proceso a casi todas las labores dentro de un
establecimiento hotelero, esto dependiendo muchas veces de estándares que
se fijan para cada categoría de establecimiento y a su vez en muchos casos su
pertenencia a una cadena o franquicia.
2.5.3.1 Identificación de procesos.
Para la identificación de un proceso es necesario analizar qué es
lo que se quiere generar y lo que se necesita para que este pueda
desarrollarse de una forma secuencial correcta tomando muy en cuenta
puntos de control para verificar que se está realizando de la manera
adecuada; Se le debe dar mayor prioridad a sectores en donde se está
11
teniendo falencias o errores comúnmente lo que puede llegar a afectar la
satisfacción del huésped.
2.5.3.2 Manual de Proceso
El manual de proceso para el cumplimiento de una función debe
estar detallada, en orden y contener todo lo que intervenga con el
mismo, iniciando con el nombre de la función a desarrollar y quien es el
encargado de la misma.; Mediante la utilización tablas de funciones y
procesos se puede detallar las tareas a cumplir para cualquier actividad
operativa en el hotel.
Puntos de control.- Durante todos los procesos tenemos los
llamados puntos de control, los cuales se enfocan en los momentos de
mayor riesgo del proceso, por lo cual se debe tener un control adicional
para que este se desarrolle de una forma adecuada y según lo indicado.
Estos puntos se irán identificando según cada actividad a lo largo
del estudio en el establecimiento, en las áreas de alojamiento y
alimentos & bebidas, como en el caso del trabajo con alimentos
perecederos además de tener en cuenta las normas de buenas
prácticas de manejo y temperaturas adecuadas para el trabajo con
alimentos.
2.5.3.3 Misión de las definiciones de funciones y procesos
Es necesario crear una misión específica para cada proceso la
cual viene a ser la razón de que se haya aplicado este determinado
proceso buscando la eficacia en conjunto para un determinado objetivo,
la misma que debe responde a las siguientes preguntas:
¿Para quién?
¿Para qué?
¿Cuál es la función?
12
Respondiendo a estas preguntas se tiene una idea clara de que
se va a lograr con este proceso.
2.5.3.4 Delimitación del proceso
La delimitación del proceso consiste en marcar en donde
comienza y termina de una manera clara.
En la delimitación del proceso debe constar que factores
intervienen para su comienzo y producto o servicio terminado obtenemos
después del debido procedimiento. Con esta clase de procesos evitamos
la superposición de funciones, se concreta el trabajo a realizar de cada
trabajador y en general de cada departamento y se mantiene un control
continuo del desenvolvimiento con periodos de tiempo determinados
según las características de cada evento.
13
CAPÍTULO III
ASPECTOS GENERALES DE LA ZONA DE TULQUIZÁN
3.1 Macro y Micro localización
Ilustración 1 Planos de Macro y Micro localización
Fuente: (Mancomunidad cuenca del río Mira, 2011)
14
3.2 Detalles de la zona de Tulquizán
La zona de Tulquizán es un poblado muy pequeño del cual no se tiene
muchos registros escritos para lo cual para tener una idea más clara del sector
se tomaran principalmente en cuenta datos de la parroquia de Juan Montalvo a
la cual pertenece, la misma que se encuentra ubicada en el cantón Mira de la
provincia de Carchi y también se tomaran en cuenta datos del cantón Ibarra
debido a que su posición geográfica se encuentra justamente junto a la división
provincial con la provincia de Imbabura.
3.2.1 Historia
No existe información clara de la historia del caserío de Tulquizán pero
si del sector geográfico al que pertenece: “La parroquia Juan Montalvo, está
ubicada en el cantón Mira, provincia del Carchi. Inicialmente toma el nombre de
“San Ignacio de Quil”, la cual al convertirse en parroquia mediante ordenanza
municipal del 20 de julio de 1940, se le denomina Juan Montalvo en honor al
ilustre escritor ambateño, pero la misma existió como parroquia civil desde el 9
de enero de 1941. El poblado en sus comienzos no tenía más de diez casas,
construidas con paredes de bahareque y techo de paja. Estos terrenos
inicialmente pertenecieron a la hacienda Pisquer de propiedad de la familia
Galarraga, pero al ir creciendo el pueblo luchó por estos terrenos. Fundadores
el cacique Alonso López, don Melchor López, y como personajes destacados
de la Parroquia el señor Carlos Caranqui maestro educador oriundo de Juan
Montalvo, señor Víctor Ruiz, autor de la reconocida y popular canción “El
Chinchinal”.”. (Mancomunidad cuenca del río Mira, 2011) Y consecutivamente
el cantón al que pertenece el cantón Mira del que basándose en la página web
oficial del mismo se tiene la creencia de que el nombre del pueblo de Mira
podría provenir de que “En la época antigua de LOS CACICAZGOS, existieron
varios caciques con apellidos quichuas que terminan en mira las últimas y
penúltimas sílabas, como: los Nasinmira, Najimira, Guamagmira, según cita en
su libro el Dr. Amilcar Tapia.” (Municipio Cantón Mira, 2013).
15
“La historia del cantón Mira se sustenta a su pasado regional y tiene que
ver básicamente con lo acontecido en la cuenca del río Mira, llamada
antiguamente Coangue, particularmente en el siglo XVIII en donde se produce
un amplio proceso de traspaso de tierra de indígenas a manos de españoles.
Documentos del período colonial, demuestran que la jurisdicción de Mira se
extendía por el norte hasta la hacienda de San José; por el sur hasta la llamada
hacienda del Trapiche del Chota, hoy San Vicente de Pusir; por el Oeste las
haciendas de los jesuitas y por el Este lindaba con las posesiones de los
herederos de Blas Ángel, así como de los caciques de Chitacaspi y otros con
posesión en el cerro de Iguán.
Posteriormente Mira pasa a pertenecer al cantón Espejo el 27 de
septiembre de 1.934. El 7 de agosto de 1.980 el Congreso Nacional aprobó el
proyecto de cantonización de Mira.
El actual cantón Mira, es uno de los seis cantones que tiene el Carchi.
Fue elevado a esta categoría el 18 de agosto de 1980, mediante Decreto
Legislativo No. 47 y publicado en el Registro Oficial No. 261 del 27 de agosto
de 1980. Tiene tres parroquias: Concepción, Juan Montalvo y Jijón y
Caamaño.” (AME, 2013)
3.2.2 Aspecto físico
Los límites Geográficos de la parroquia Juan Montalvo son:
Al Norte:
La convergencia del rio Mira y Santiaguillo en frontera con la parroquia la
Concepción.
Al Oeste:
El río Mira en frontera con el cantón Ibarra perteneciente a la provincia de
Imbabura.
16
Al Sureste:
Quebrada de Bellavista, hasta la confluencia con la Quebrada Garbanzal
desembocando en el Rio Mira marcando la división con la parroquia de Mira.
Fuente: (Mancomunidad cuenca del río Mira, 2011)
3.2.3 Estructura política
Pertenece a: Provincia del Carchi
Cantón: Mira
Cabecera cantonal: Mira
Parroquia urbana: Mira
Parroquias rurales: La Concepción, Juan Montalvo y Jijón y Camaño
Ilustración 2. Plano político de Parroquia Juan Montalvo
17
3.2.4 Aspectos demográficos
Parroquia Juan Montalvo del Cantón Mira en la provincia del Carchi
Población Total: 1308 habitantes
Superficie de la parroquia: 50,78 km2
Densidad Poblacional: 25,76 hab. / Km2
Fuente: INEC censo 2010 (DESAE, 2010)
3.2.5 Clima
Esta zona cuenta con un clima muy prodigioso con una temperatura
promedio de 18 ºC que lo vuelve un lugar ideal para realizar actividades al aire
libre.
Información tomada de la página oficial del cantón Mira (Municipio Cantón Mira,
2013)
3.2.6 Orografía
La parroquia Juan Montalvo tiene una morfología muy variada teniendo
en cuenta de su extensión territorial las mismas que ofrecen relieves de
topografía plana con pendientes dominantes inferiores al 5 %, separadas de
pequeños abruptos con pendientes superiores al 70 %, para una visión más
clara el mapa con la orografía de la parroquia Juan Montalvo.
18
Ilustración 3. Plano Orografico de la Parroquia Juan Montalvo
Fuente: (Mancomunidad cuenca del río Mira, 2011)
3.2.7 Hidrología
La hidrografía de la zona es muy variada y está conformada por el río
Santiaguillo, río Mira y una serie de quebradas tales como Juan Montalvo,
Arrayán, Narchin, de Buitres, El Castigo, El Higuerón, Pucará, Pisquer.
Justamente la hostería Paraíso Escondido se encuentra junto al río Mira siendo
el principal de la zona el mismo que brinda la facilidad de deportes acuáticos
tales como: rafting, kayak y además pesca deportiva.
Río que además alimenta un lago artificial que tiene la hostería para
botes a remo y a pedal para recreación.
3.2.8 Flora
“En la parroquia se encuentran cuatro formaciones vegetales distribuidas
en su territorio, siendo el ecosistema de Matorral Seco Montano el que abarca
la mayor superficie de la parroquia con el 49,91%, y en menor proporción
19
abarca el Bosque Siempre verde Montano Bajo de los Andes Occidentales con
apenas el 3,95% de la superficie.
En la base de datos manejada para la parroquia se registra 38
colecciones botánicas que corresponden al matorral seco. Las familias con
mayor número de especies presentes son: Mimosaceae (5), Cactaceae (3),
Euphorbiaceae (3), Bromeliaceae (3) además existe la presencia de especies
endémicas como Croton elegans identificada en el matorral seco montano que
se encuentra dentro de la categoría Vulnerable (VU). En esta formación es muy
frecuente pero está amenazada principalmente por la deforestación, el fuego y
la colonización. Su hábitat está severamente fragmentado por la agricultura.”
(Mancomunidad cuenca del río Mira, 2011, pág. 4)
3.2.9 Fauna
Se tiene un registro únicamente de 40 especies de animales entre
mamíferos, aves y reptiles debido a que no ha existido muchos estudios en la
parroquia Juan Montalvo, animales que se han visto desplazados por la
deforestación. Todas estas especies están albergadas en los escasos
remanentes de bosque.
Tabla 1. Fauna de la Parroquia Juan Montalvo
ESPECIE
NOMBRE
COMUN ESPECIE
NOMBRE
COMUN
culpaeus lobo de paramo Luctuosa Espiguero
albiventris Raposa Capensis Gorrión
brasiliensis
conejo de
páramo chrysogaster Huiracchuro
Ratus rata negra Luteola Trigero
Frenata Chucuri Gryphus Condor
Chinga mofeta o sorillo Major Perdiz
taczanowskii sacha cuy Ribolii Carpintero
Derbyi Derbyi mellisugus qunde pequeño
20
sparverius Quilico Alba Lechuza
poliosoma Gavilan Fuscater Mirlo
Atrathus Gallinazo megallinica Jilguero
passerina Cuturpilla Luciani quinde zamarro
auriculata Tórtola spinescens
semillero o
jilguero
Faciata paloma común Torcaza
Tuguna carunculatus Curiquingue
cyanoleuca Golondrina Wimperi sapo común
Azarae pues-pues guasca negra
Murina Golondrina epinephelus culebra boba
Rubinus pájaro brujo Montium Lagartija
Autor: Bryan Garzón
Información recaudada del PDOT de la parroquia Juan Montalvo 2011
3.2.10 Producción
El cantón Mira es un netamente agrícola. Los productos que se cultivan
son: fréjol, habas, arveja, papas, aguacate, cebada, trigo, entre otros en menor
proporción, Productos que son distribuidos principalmente a los mercados de
Imbabura, Pichincha y a fábricas de procesamiento de derivados.
3.2.11 Economía e industria
“Según el censo de población y vivienda 2010, las categorías de
ocupación de la población económicamente activa de la parroquia se dedica en
un 44,85% a laborar por cuenta propia, un 29,51% labora como jornalero(a) o
peón y el 9,51% como empleado/a u obrero/a privado. Quienes se encuentran
en la categoría de ocupación cuenta propia, el 93,50% se dedican a la
agricultura, ganadería, silvicultura y pesca. Así mismo quienes están en la
categoría de ocupación jornalero, el 95,39% son agricultores. En la categoría
de empleado/a u obrero/a privado, el 59,18% trabajan en el sector agrícola.
Una pequeña parte de la PEA son empleados públicos: enseñanza,
21
administración pública y defensa 3,30%.” (Mancomunidad cuenca del río Mira,
2011, pág. 46)
3.2.12 Servicios básicos
En la parroquia de Juan Montalvo cuenta no en todos los sectores se
cuenta con todos los servicios básicos los cuales son: agua potable, luz
eléctrica, alcantarillado y recolección de basura de forma permanente y normal,
situación que no se da en su totalidad, según el PLAN DE DESARROLLO Y
ORDENAMIENTO TERRITORIAL 2011-2031 DE LA PARROQUIA JUAN
MONTALVO se tiene los siguientes porcentajes: “Respecto de servicios y en
cuanto a la conexión del agua, pero independiente a su calidad, la parroquia
presenta un 98,26% de viviendas conectadas por tubería ya sea interna o por
fuera de la vivienda o edificio; un 1,74% no recibe el agua por tubería. En el
caso de la procedencia, para el 56,69% de las viviendas, proviene de la red
pública; el 43,31%, accede al agua a través de pozos, ríos u otros. En cuanto a
la procedencia de la energía eléctrica, el 98,55% de la población está
conectada a la empresa eléctrica, cuenta con generador u otro, y sólo el 1,45%,
no cuenta con el servicio eléctrico.
En cuanto a la eliminación de la basura, esta lo realizan por: medio del
carro recolector de basura un 62,79% de las viviendas encuestadas; la arrojan
en terreno baldío o quebrada un preocupante 25,87%; la queman un 7,56%; la
entierran un 3,20%; la arrojan al río, acequia o canal un 0,29%; y de otra forma
con 0,29%.” (Mancomunidad cuenca del río Mira, 2011, pág. 8).
De hecho justamente en el lugar en donde se encuentra la hostería
Paraíso Escondido por lo cual cuenta con sus propios recursos; únicamente la
luz eléctrica es provista por la red estatal mientras que el agua potable cuenta
con un sistema propio de purificación para el agua la cual es extraída de un
pozo y luego tratada, esta agua pasa por filtros y procesos de decantación la
que luego se clora para ser usada en la piscina, en las duchas, lavabos,
inodoros, siendo que no es completamente potable no es usada para la
22
preparación de alimentos ni tampoco para el consumo humano por lo que se
usan botellones de agua potable para toda esta clase de procesos.
Por otro lado el alcantarillado publico tampoco es uno de los servicios
que provee el estado en este lugar razón por la que tiene un sistema de pozos
sépticos elaborados con la finalidad de cubrir el esta necesidad.
El teléfono convencional es un servicio completamente inexistente
debido a la posición geográfica del lugar en la cual CNT no brinda este servicio,
para cubrir esta necesidad se hace el uso de telefonía celular centralizada
prestada por la empresa Claro.
En definitiva los servicios básicos no se cubren en su totalidad en la
localidad por lo que se ha buscado cubrirlos de alguna manera por parte de la
hostería Paraíso Escondido.
3.2.13 Vialidad
Ilustración 4. Plano de Vialidad de Parroquia Juan Montalvo
(Mancomunidad cuenca del río Mira, 2011)
23
Las vías para llegar hasta las cercanías de la zona es una carretera de
primer orden que parte de una “Y” en la Panamericana norte con dirección a la
población de Salinas de Imbabura de la cual es necesario tomar un desvió con
dirección norte para lo que el primer paso es cruzar un puente colgante con
capacidad limitada para carros pequeños y medianos sin ser posible que carros
pesados lo crucen por el tamaño del mismo y por la capacidad de carga del
puente; a continuación inicia una vía de dos carriles: uno de ida y otro de vuelta
con características de tercer orden es decir que no se encuentra asfaltada ni
adoquinada sino simplemente lastrada apta para el ingreso de toda clase de
vehículos.
A no más de 3 km de distancia a partir del puente encontramos ya la
hostería Paraíso Escondido y para llegar al pueblo de Tulquizán es necesario
avanzar aproximadamente 5 km más; En general las vías de la zona cumplen
con los estándares necesarios de movilidad, seguridad y accesibilidad.
3.2.14 Turismo
El turismo en la parroquia de Juan Montalvo y en general en el Cantón
Mira cuenta con muchos atractivos turísticos tanto naturales como culturales
que se reparten a lo largo de todo el cantón.
Es un destino turístico de relevancia para nacionales y extranjeros que
buscan familiarizarse con la cultura Carchense, llena de tradiciones que cada
año festejan llamando la curiosidad de los turistas.
3.2.15 Inventario de atractivos turísticos
A continuación se enumeran los atractivos turísticos más destacados del
sector tomando esta Información del plan de desarrollo y ordenamiento
territorial 2011-2031 de la parroquia Juan Montalvo, Cantón Mira
(Mancomunidad cuenca del río Mira, 2011)
24
Tabla 2. Catastro de atractivos turísticos del Cantón Mira
Nombre del atractivo Cultural Nombre del atractivo Natural
1 Artesanía en Barro Mascarilla 1 Artesanía en Barro
2 Bohío de Santiaguillo 2 Bosque Protector
3 Chalos de vena o Mimbre 3 Bosque Protector Golondrinas
4 Complejo Eco turístico Paraíso
Escondido 4
Cascada sector Santa Marianita de
Caliche
5 Complejo Eco Turístico Uyama 5 Chorrera de San Gerónimo
6 Cultura Awá 6 Laguna de Santa Luisa
7 Estación Ferroviaria Carchi 7 Licamancha
8 Finca Integral El Edén 8 Mina de Mármol
9 Finca Integral El Palenque 9 Piedra de Chugchurrumi
10 Hacienda Pueblo Viejo 10 Quebrada s/n
11 Hacienda Uyama Farms 11 Quebrada sector de Caliche
12 Hostería Hacienda La Primavera 12 Río Baboso
13 Iglesia de Juan Montalvo 13 Río Blanco y Tarabita
14 Iglesia La Concepción 14 Río Chinambí
15 Iglesia Virgen de la Caridad 15 Río Mira
16 Mirador de Pisquer 16 Turismo comunitario en San Jacinto
17 Monumento a la Chamiza 17 Vado Santa Marianita de Caliche
18 Monumento al Novillo 18 Vado Sector de Chinambí
19 Museo de Piedra 19 Voladero de Guagrabamba
20 Petroglifo El Pántano
21 Puente con cubierta autóctona
del Baboso
22 Trapiches Hacienda Santa Ana
Fuente: (Mancomunidad cuenca del río Mira, 2011)
La hostería Paraíso escondido se encuentra registrada dentro de los atractivos
turísticos del cantón Mira como, sitio de hospedaje y recreación.
25
CAPÍTULO IV
Diagnóstico situacional de la Hostería Paraíso Escondido
4.1 Análisis interno
La Hostería Paraíso Escondido se encuentra ubicada en la provincia del
Carchi en el Cantón Mira a 45 minutos de la Ciudad de Ibarra en dirección
norte, siendo este un lugar que se caracteriza por su clima cálido y lleno de
paisajes naturales, un bello lugar alejado de la ciudad y de la bulla de las
carreteras, se ubica en el fondo de un pequeño valle a orillas del río Mira
justamente alado del llamado cañón del primer paso del ferrocarril que
conectaba la ciudad de Ibarra con San Lorenzo.
La hostería brinda principalmente los servicios de alojamiento y
alimentación además de la práctica de deportes al aire libre incluyendo
deportes extremos como el canoping y pista de bicicrós.
Esta hostería abrió sus puertas en el 2007 como “Hostería Paraíso
Escondido” con los actuales dueños que la reconstruyeron y readecuaron de la
antigua “Hostería Cañón del Primer Paso”
4.1.1 Análisis FODA
El FODA es una herramienta que nos permitirá ver cuál es la situación
actual de la empresa mediante el cual será factible un diagnóstico más
acertado para la correcta toma de decisiones en función de las metas de la
empresa en cuestión.
FODA son siglas que significan Fortalezas, Oportunidades, Debilidades
y amenazas.
26
4.1.1.1 Fortalezas
La hostería se encuentra rodeada de naturaleza y tiene un
plan de reforestación en secciones del valle en donde no tiene
vegetación.
La Hostería Paraíso Escondido posee atractivos tales como
una laguna artificial con botes a remo y el canoping únicos en
la zona.
Constante mejoramiento de las áreas comunes.
Página web con detalles de la hostería como servicios, tarifas
y fotografías.
Precios accesibles.
Contar con un ambiente familiar.
Una buena relación entre precio calidad.
Precio acorde a la calidad del servicio que se ofrece.
Calidad en la atención al cliente.
Exquisita gastronomía ecuatoriana.
La tarifa incluye hospedaje y alimentación (desayuno,
almuerzo y cena).
Cuenta con sistemas de audio en exteriores.
Actividades recreacionales como: cuadrones, bicicletas y
caminatas.
Uso de las instalaciones: piscina, canchas múltiples, choza de
hamacas, discoteca, sin cargos adicionales.
Construcción de un nuevo bloque de habitaciones.
4.1.1.2 Oportunidades
Buena extensión de la propiedad con posibles ampliaciones a
futuro.
27
Se siguen construyendo nuevas habitaciones para mejorar la
capacidad de huéspedes a alojarse y poder captar grupos más
numerosos.
Posibilidad de trabajar con un equipo motivado en aprender
técnicas innovadoras que mejoren el desempeño.
Alto número de posibles consumidores, por mercado en
crecimiento.
Gran número de proveedores dan la posibilidad de una amplia
gama para escoger mejores productos.
La atracción de los consumidores ya que es un
establecimiento nuevo.
Introducción de nuevos servicios.
Aumento de la cultura de recorrer y conocer nuestro país.
El sector de Tulquizán cuenta con un clima prodigioso
relativamente estable durante todo el año.
La Hostería Paraíso Escondido se encuentra a tan solo 45
minutos de la ciudad de Ibarra.
Se encuentra ubicada a pocos metros de las líneas férreas y
del famoso Cañón del primer paso del tren que comunicaba
Ibarra con San Lorenzo.
La hostería se encuentra en la ruta que toman los
imbabureños para ir a la costa.
Ecuador recibe un constante número de turistas atraídos por la
aventura, la cultura y la naturaleza.
El cantón Mira cada vez cuenta con más visitas al año debido
a que se están enfocando en el turismo resaltando sus
atractivos naturales y culturales.
Muchos acontecimientos suscitados en los últimos años han
puesto al Ecuador en boca del mundo como país con una
biodiversidad incomparable.
Ecuador participa y se promociona en los diferentes workshop
turísticos alrededor del mundo con el eslogan “All you need is
Ecuador”.
28
4.1.1.3 Debilidades
Falta de personal suficiente.
Personal escasamente capacitado para las actividades que
desempeñan.
No lleva registros de consumos de materia prima al igual
que registros de consumos para el área de habitaciones
por lo cual no tienen un buen control de costos.
Falta de procesos operativos claros en todas las áreas
Inexistencia de estándares de calidad definidos.
No se han definido procesos técnicos operativos para las
diferentes áreas.
Carencia de procesos técnicos en áreas frágiles como en
recepción, Cocina y limpieza de habitaciones.
Falta de señalización para acceder a la hostería.
No existe señalética de seguridad dentro de la hostería.
Malas condiciones de los últimos tres kilómetros de la vía
de acceso.
Difícil acceso de huéspedes que lleguen en transporte
público.
No hay un menú específico para niños.
Actividades nocturnas escasas y en ocasiones
inexistentes.
No existe información en ingles en la página web.
No existe una revisión detallada al momento del check-out.
El lugar destinado para la recepción no se utiliza como tal y
el check-in se lo realiza en el restaurante.
No existe información en la habitación sobre los horarios y
servicios que brinda la hostería.
No hay una base de datos de clientes que han visitado la
hostería.
No existe promoción y difusión de la hostería.
29
4.1.1.4 Amenazas
Crecimiento del número de establecimientos que brindan
servicios similares.
Competidores con nombre posicionados en el sector
La Hostería lidia con un problema de mosquitos en todas
las instalaciones que no se ha podido controlar.
La rehabilitación de las vías férreas que pasan por la
Hostería está tardando más de lo que se esperaba.
Para los pobladores de la zona de Tulquizán aún no es
muy aceptado el turismo como actividad de sustentabilidad.
La vía de acceso a la zona de Tulquizán es únicamente
lastrada que tiende a dañarse con las lluvias.
El servicio de telefonía fija, agua potable y alcantarillado es
inexistente por parte del estado.
El servicio de luz eléctrica tiende a tener problemas con
cortos de electricidad.
Cuando hay lluvias muy fuertes el caudal del río mira
aumenta excesivamente perdiendo su cauce y
desbordándose hacia parte de la hostería.
Inestabilidad política y económica de los gobiernos de
turno.
Existe una idea errada de los extranjeros con respecto a
Ecuador tomándolo como un país de mucho riesgo para
turistas.
Las vías de acceso a muchos de los atractivos turísticos no
son asfaltadas lo que dificulta su acceso en el invierno.
Mindo y Baños tiene un mejor posicionamiento frente al
turismo de aventura que Imbabura.
30
4.1.1.4.1 Matriz de evaluación de los factores internos
Las Fortalezas y Debilidades estarán calificadas en una escala del
1 al 4 que reflejara el nivel de importancia y una calificación total que
muestra en qué nivel se aplica a la hostería.
Escala de calificación:
1- Debilidad Mayor
2- Debilidad Menor
3- Fortaleza Menor
4- Fortaleza Mayor
Tabla 3. Matriz de Fortalezas y Debilidades
Listado de F y D calificación
total
calificación
ponderada
evaluación
de
importancia
efectividad
ponderada
FORTALEZAS
La hostería se encuentra rodeada
de naturaleza y tiene un plan de
reforestación en las partes del
valle en donde no tiene
vegetación.
65 0,0301 4 0,12
La Hostería Paraíso Escondido
posee atractivos tales como una
laguna artificial con botes a remo
y el canopy únicos en la zona.
76 0,0352 4 0,14
Constante mejoramiento de las
áreas comunes. 64 0,0296 4 0,12
Página web con detalles de la
hostería como servicios, tarifas y
fotografías.
52 0,0241 3 0,07
Precios accesibles. 65 0,0301 3 0,09
Contar con un ambiente familiar. 71 0,0328 4 0,13
Una buena relación entre precio
calidad. 76 0,0352 4 0,14
31
Precio acorde a la calidad del
servicio que se ofrece. 76 0,0352 4 0,14
Calidad en la atención al cliente. 64 0,0296 4 0,12
Exquisita gastronomía
ecuatoriana. 53 0,0245 4 0,10
La tarifa incluye hospedaje y
alimentación (desayuno, almuerzo
y cena).
62 0,0287 3 0,09
Cuenta con sistemas de audio en
exteriores. 54 0,0250 3 0,07
Actividades recreacionales como:
cuadrones, bicicletas y caminatas. 75 0,0347 4 0,14
Construcción de un nuevo bloque
de habitaciones. 73 0,0338 4 0,14
Uso de las instalaciones: piscina,
canchas múltiples, choza de
hamacas, discoteca, sin cargos
adicionales.
69 0,0319 4 0,13
DEBILIDADES
Falta de personal 76 0,0352 1 0,04
Personal escasamente
capacitado para las actividades
que desempeñan.
60 0,0278 1 0,03
No lleva registros de consumos
de materia prima al igual que
registros de consumos para el
área de habitaciones por lo cual
no tienen un buen control de
costos.
63 0,0291 2 0,06
Falta de procesos operativos
claros en todas las áreas 75 0,0347 1 0,03
Inexistencia de estándares de 64 0,0296 1 0,03
32
calidad definidos.
No se han definido procesos
técnicos operativos para las
diferentes áreas.
58 0,0268 2 0,05
Carencia de procesos técnicos en
áreas frágiles como en recepción,
Cocina y limpieza de
habitaciones.
62 0,0287 1 0,03
Falta de señalización para
acceder a la hostería. 51 0,0236 2 0,05
No existe señalética de seguridad
dentro de la hostería. 55 0,0254 2 0,05
Malas condiciones de los últimos
tres quilómetros de la vía de
acceso.
67 0,0310 1 0,03
Difícil acceso de huéspedes que
lleguen en transporte público. 69 0,0319 1 0,03
No hay un menú específico para
niños. 53 0,0245 2 0,05
Actividades nocturnas escasas y
en ocasiones inexistentes. 64 0,0296 1 0,03
No existe información en ingles
en la página web. 51 0,0236 2 0,05
No existe una revisión detallada al
momento del check-out. 56 0,0259 1 0,03
El lugar destinado para la
recepción no se utiliza como tal y
el check-in se lo realiza en el
restaurante.
60 0,0278 2 0,06
No existe información en la
habitación sobre los horarios y
servicios que brinda la hostería.
58 0,0268 2 0,05
33
No hay una base de datos de
clientes que han visitado la
hostería.
60 0,0278 1 0,03
No existe promoción y difusión de
la hostería. 65 0,0301 1 0,03
TOTAL 2162 1 2,48
Elaborado por: Bryan Garzón.
Interpretación:
Teniendo en cuenta que la media del puntaje ponderado es 2,5 y el
obtenido es de 2,48 refleja que la empresa tiene una posición interna débil y
con un mayor peso de debilidades que fortalezas obligando a tomar medidas al
respecto convertir las debilidades en fortalezas implementado procesos
técnicos en el funcionamiento diario de la Hostería Paraíso Escondido.
4.1.1.4.2 Matriz de evaluación de los factores externos
Las Oportunidades y Amenazas estarán calificadas en una
escala del 1 al 4 que reflejara el nivel de importancia y una calificación
total que muestra en qué nivel se aplica a la hostería.
Escala de calificación:
1- Amenaza Mayor
2- Amenaza Menor
3- Oportunidad Menor
4- Oportunidad Mayor
34
Tabla 4. Matriz de Oportunidades y Amenazas
Listado de O y A calificación
total
calificación
ponderada
evaluación
de
importancia
efectividad
ponderada
OPORTUNIDADES
Buena extensión de la propiedad con
posibles ampliaciones a futuro. 77 0,0410 4 0,16
Se siguen construyendo nuevas
habitaciones para mejorar la capacidad
de huéspedes a alojarse y poder captar
grupos más numerosos.
73 0,0389 3 0,12
Posibilidad de trabajar con un equipo
motivado en aprender técnicas
innovadoras que mejoren el desempeño.
75 0,0400 4 0,16
Alto número de posibles consumidores,
por mercado en crecimiento. 65 0,0346 4 0,14
Gran número de proveedores dan la
posibilidad de una amplia gama para
escoger mejores productos.
58 0,0309 3 0,09
La atracción de los consumidores es un
nuevo establecimiento. 65 0,0346 3 0,10
Introducción de nuevos servicios. 68 0,0362 4 0,14
Aumento de la cultura de recorrer y
conocer nuestro país. 72 0,0384 4 0,15
El sector de Tulquizán cuenta con un
clima prodigioso relativamente estable
durante todo el año.
69 0,0368 4 0,15
La Hostería Paraíso Escondido se
encuentra a tan solo 45 minutos de la
ciudad de Ibarra.
52 0,0277 3 0,08
Se encuentra ubicada a pocos metros de
las líneas férreas y del famoso Cañón del
primer paso del tren que comunicaba
61 0,0325 3 0,10
35
Ibarra con San Lorenzo.
La hostería se encuentra en la ruta que
toman los imbabureños para ir a la costa. 58 0,0309 3 0,09
Ecuador recibe un constante número de
turistas atraídos por la aventura, la
cultura y la naturaleza.
60 0,0320 4 0,13
El cantón Mira cada vez cuenta con más
visitas al año debido a que se están
enfocando en el turismo resaltando sus
atractivos naturales y culturales.
56 0,0298 4 0,12
Muchos acontecimientos suscitados en
los últimos años han puesto al Ecuador
en boca del mundo como país con una
biodiversidad incomparable.
71 0,0378 3 0,11
Ecuador participa y se promociona en los
diferentes workshop turísticos alrededor
del mundo con el eslogan “All you need is
Ecuador”.
62 0,0330 3 0,10
AMENAZAS
Crecimiento del número de
establecimientos que brindan servicios
similares.
58 0,0309 1 0,03
Competidores con nombre posicionados
en el sector 71 0,0378 1 0,04
La Hostería lidia con un problema de
mosquitos en todas las instalaciones que
no se ha podido controlar.
65 0,0346 2 0,07
La rehabilitación de las vías férreas que
pasan por la Hostería está tardando más
de lo que se esperaba.
57 0,0304 2 0,06
Para los pobladores de la zona de
Tulquizán aún no es muy aceptado el
turismo como actividad de
61 0,0325 2 0,06
36
sustentabilidad.
La vía de acceso a la zona de Tulquizán
es únicamente lastrada que tiende a
dañarse con las lluvias.
68 0,0362 1 0,04
El servicio de telefonía fija, agua potable
y alcantarillado es inexistente por parte
del estado.
64 0,0341 2 0,07
El servicio de luz eléctrica tiende a tener
problemas con cortos de electricidad. 62 0,0330 2 0,07
Cuando hay lluvias muy fuertes el caudal
del río mira aumenta excesivamente
perdiendo su cauce y desbordándose
hacia parte de la hostería.
71 0,0378 1 0,04
Inestabilidad política y económica de los
gobiernos de turno. 58 0,0309 2 0,06
Existe una idea errada de los extranjeros
con respecto a Ecuador tomándolo como
un país de mucho riesgo para turistas.
64 0,0341 2 0,07
Las vías de acceso a muchos de los
atractivos turísticos no son asfaltadas lo
que dificulta su acceso en el invierno.
58 0,0309 2 0,06
Mindo y Baños tiene un mejor
posicionamiento frente al turismo de
aventura que Imbabura.
78 0,0416 1 0,04
TOTAL 1877 1 2,66
Elaborado por: Bryan Garzón.
Interpretación
Teniendo en cuenta que la media del puntaje ponderado es 2,5 y
el obtenido es de 2,66 refleja que se ha estado manejando las
oportunidades de una forma favorable para la Hostería pero aun así es
necesario tomar en cuenta que se deben buscar formas de aprovechar
37
de una mejor manera las amenazas y mitigar la influencia de las
amenazas hacia la hostería.
4.2 Información Primaria
Dentro de toda investigación los instrumentos para obtener una
información veraz y que ayuden a alcanzar los objetivos planteados dentro del
proyecto serán siempre necesarios y ayudaran de forma directa al buen
desempeño del mismo. Por ello a continuación se detallan los procesos
documentos y técnicas de estudio utilizadas.
4.2.1 Entrevista
Con la finalidad de conocer la manera directa de como se está
manejando las relaciones con los clientes y los procesos que se aplica en la
hostería, la entrevista con el administrador fue de gran ayuda, ya que gracias a
esto pudimos conocer su punto de vista sobre los temas tratados.
Además la entrevista con expertos sobre el tema que aclararon varias dudas
sobre la investigación.
4.2.1.1 Área de gerencia
La gerencia de la Hostería Paraíso escondida está a cargo del Sr. Lauro
Álvarez quien es el propietario actual y como administrador encargado el Sr.
Carlos Lara a quien se le aplicó una entrevista el 3 de octubre de 2013 con
respecto a la situación actual de la hostería en los puntos a desarrollarse a
continuación:
4.2.1.1.1 Misión
La Hostería Paraíso Escondido no cuenta con una misión escrita
en ningún de sus estatutos hasta el momento.
38
4.2.1.1.2 Visión
La Hostería Paraíso Escondido no cuenta con una visión escrita
en ningún de sus estatutos hasta el momento.
4.2.1.1.3 Políticas
Las políticas de la empresa fueron señaladas por parte del
administrador mediante la entrevista realizada en las instalaciones de la
hostería obteniendo los siguientes resultados:
4.2.1.1.3.1 Políticas para el personal
Tratar al huésped con respeto y educación
Mantener las áreas públicas de forma limpia y ordenada.
Queda prohibido la divulgación de información del establecimiento y de
los huéspedes que se alojen en el mismo.
4.2.1.1.3.2 Políticas para los huéspedes
Queda prohibido el ingreso de alimentos y bebidas externos por parte
de los clientes a ser ingeridos en el establecimiento.
La reservación de la habitación podrá hacerse con un depósito de
garantía por el valor del 100% de la primera noche de estadía o
dejando los datos completos de una tarjeta de crédito como garantía.
Las cancelaciones de habitaciones y servicios podrán realizarse sin
cargo alguno hasta tres días antes del día de la reserva, si la
cancelación se la realiza dos días antes tendrá un cargo del 50% y se
la realiza un día antes o el mismo día tendrá un cargo del 100% de la
primera noche de reserva por cada una de las habitaciones.
El check-in se realizara a partir de las tres de la tarde y el check-out
hasta las 12:00 del mediodía.
4.2.1.1.4 Objetivos de la Hostería
39
Llegar a ser una de las mejores hosterías en la región.
Dar el mejor servicio posible a los clientes.
Satisfacer las necesidades de los clientes dentro de las instalaciones
de la hostería.
4.2.1.1.5 Valores corporativos
Trabajo en equipo: Apoyar e impulsar la colaboración entre
compañeros de trabajo para lograr cumplir los objetivos en cada área
de trabajo.
Excelencia en calidad: Brindar la mejor atención posible a nuestros
clientes cumpliendo con los estándares más altos de calidad y
servicio.
Bienestar del Equipo: Mantener un ambiente de cordialidad y buen
comportamiento entre trabajadores y huéspedes.
Crecimiento continuo: Todos los empleados de la hostería deben
estar prestos a un constante aprendizaje impartido por parte de los
jefes de cada departamento.
4.2.1.2 Área de talento humano
En la Hostería Paraíso Escondido cuenta con seis empleados poli
funcionales de planta más eventuales que son contratados según las
necesidades de las fechas con una mayor ocupación esperada, los empleados
eventuales no constan en los organigramas y el pago se lo realiza mediante
factura por servicios prestados.
La administración se encuentra a cargo del Sr. Carlos Lara que viene
desempeñando esta labor por alrededor de tres años a la fecha, en busca de
mejorar la atención y servicios prestados en la Hostería Paraíso Escondido.
Debido a la inexistencia de un organigrama estructural de la hostería por
la polifuncionalidad de sus empleados se ha obtenido este organigrama:
40
Elaborado por: Bryan Garzón
Elaborado por: Bryan Garzón
Gerencia
General
Área de
alojamiento
Accionistas
Área de
alimentos y
bebidas
Área de
mantenimiento
Ama de llaves
Recepción
Restaurante
Cocina
Área de
mantenimiento:
Responsable de la
prevención y
mantenimiento del
interior y exterior de
la propiedad, en
apariencia y
equipamiento.
Gerencia General:
Velar por el cumplimiento de las funciones de cada
departamento además de las políticas de la empresa.
Área de alojamiento:
Ama de llaves.-
Mantener en correcto
orden e higiene las
habitaciones para su
uso.
Recepción.- Solucionar
cualquier problema
suscitado con los
huéspedes.
Gestionar el proceso de
check-in y check-out.
Área de alimentos y
bebidas:
Cocina.- Garantizar
que todos los
alimentos que se
preparen sean en las
correctas condiciones
de higiene y
salubridad.
Restaurante.- Dar una
atención al cliente con
respeto y un servicio
de calidad.
Tabla 5. Organigrama estructural
Tabla 6. Organigrama funcional
41
Elaborado por: Bryan Garzón
Elaborado por: Bryan Garzón
4.2.1.3 Área financiera
La hostería por desarrollarse de una forma inicialmente familiar y
empírica no cuenta con documentos de los que se pueda obtener información
concreta de los ingresos y egresos de la hostería por lo cual se ha realizado
entrevistas a los propietarios y al administrador actual con el fin de obtener una
información aproximada a la realidad.
4.2.1.3.1 Tarifas:
Las tarifas de la hostería se manejan por persona y dependiendo
del tipo de habitación:
Hospedaje:
Cabaña con Jacuzzi: 50.00 USD por noche, por persona
Gerencia
General
Área de
alojamiento
1 Ama de llaves
1 Recepcionista
Accionistas
Área de alimentos y bebidas
1 cocinero
1 ayudante de cocina
1 mesero
Área de
mantenimiento
1 Conserje
Tabla 7. Organigrama posicional
42
Incluye: Desayuno, almuerzo, cena y uso de las áreas públicas.
Nota: para el jacuzzi se incluye: Frutas tropicales y chocolates
Cabaña tipo estándar: 40.00 USD por noche, por persona
Incluye: Desayuno, almuerzo, cena y uso de las áreas públicas.
Servicios adicionales:
Entrada a la hostería para uso de áreas públicas:
Adultos............................................................................. 3.00 USD
Niños............................................................................... 2.50 USD
Con la entrada se tiene derecho a los siguientes servicios:
Piscina
Canchas deportivas
Pista de baile
Caminata al mirador de la hostería
Área de hamacas
No están incluidos con la entrada:
Canoping (por persona)................................................... 2.50 USD
Botes de remo (por bote) …............................................ 2.00 USD
Sala de Billar (1 hora)...................................................... 3.00 USD
Restaurante:
Menú del día: .................................................................. 8.50 USD
4.2.1.3.2 Capacidad máxima de ocupación diaria
La capacidad máxima en huéspedes hospedados en la hostería es de
34 pax.
La capacidad máxima del restaurante es de 150 comensales.
43
La hostería se encuentra abierta los 365 días del año
4.2.1.3.3 Consumo promedio
Cada huésped tiene un consumo promedio de $50.00 por noche
de alojamiento cuando están hospedados en el hotel.
Y el consumo promedio de clientes que únicamente utiliza las
instalaciones y el restaurante es de $15.00, datos facilitados por el
Administrador de la hostería.
4.2.1.4 Área de producción
4.2.1.4.1 Infraestructura
La Hostería Paraíso Escondido es el resultado de la renovación
de la antigua Hostería Cañón del Primer Paso que funcionó hasta antes
de la compra de los actuales dueños, quienes la han readecuado
mejorando las instalaciones con reconstrucciones, adecuaciones y
construcciones de nuevos servicios.
Tabla 8.Infraestructura de la Hostería Paraíso Escondido
• Descripción: Se encuentra ubicado al ingreso
de la Hostería frente del restaurante, cuenta con
dos oficinas y una sala de estar en la parte exterior.
Caseta de Recepción
44
• Descripción: Cuentan con 8 cabañas dirtribuidas
en 2 pax, 4 pax y 6 pax, la mayoria de ellas tienen
un estilo del viejo oeste, tres de ellas tienen
hidromasaje.
Hospedaje
• Descripción: Bloque de habitaciones en serie
que se planifica estén listas para la venta a inicios
del 2015
Habitaciones en construcción
45
• Descripción:
- La capacidad máxima es de 150 pax
dividido en dos secciones.
- Cuenta con un menú diario para almuerzo
y cena.
- Se encuentra abierto desde las 8:00 am –
hasta 9:00 pm.
Restaurante
• Descripción:
- Dos piscinas temperadas juntas, una para niños y
otra para adultos con plataforma para saltos en el
extremo
- Vestidores con duchas y duchas en exteriores
Piscina
• Descripción: Construcción de dos pisos que se
encuentra ubicada frente al restaurante, en el
primer piso se planea funcione el bar y en el
segundo piso una pista de baile. Aún no entra en
funcionamiento se está trabajando en los
acabados.
Bar y discoteca
46
• Descripción: Serie de 3 cables de acero
que cruzan en río mira, el primero a 5
metros de altura con la función de
transportar al otro lado del río para el uso de
los otros dos cables, uno a 50 metros de
altura con una longitud de 100metros de
largo; Y el cable más alto a 200 metros de
altura con una longitud de 500 metros de
largo el mismo que alcanza una velocidad de
60km/h.
Canopy
• Descripción: La Hostería Paraíso Escondido
cuenta con dos canchas de futbol y cuatro de vóley,
canchas cubiertas de cesped.
Canchas múltiples
• Descripción: Pista de un kilometro de largo que
rodea la hostería, apta para cuadrones y de
bicicletas montañeras, la pista se caracterisa por
tener saltos y desniveles; los cuadrones son
rentados en las instalaciones.
Pista de cuadrones y bicicletas
• Descripción: Lago artificial de 150 metros de
largo con botes a remo de alquiler
Lago artificial
• Descripción: Edificación de dos pisos; en
el primero se puede encontrar una mesa de
billar y un futbolín y en el segundo hamacas.
Casa de juegos
47
Elaborador por: Bryan Garzón
Fotografías tomadas por: Bryan Garzón el 04/Nov/2013
4.2.2 Observación
Para poder conocer las necesidades y falencias que existen dentro de la
hostería Paraíso Escondido, fue necesario hospedarse y estar al tanto del
• Descripción:
- Senderos con los que se puede llegar a los
miradores de la hostería y tener una vista
espectacular del valle.
- Al cruzar en el canopy existe la oportunidad de
caminar por las rieles del tren y cruzar los túneles
de este.
Senderos para caminatas
Vista panorámica de la hostería
48
trato que reciben los clientes así como observar cómo se manejan los
procesos internos. Esto se dio gracias a la colaboración de los propietarios que
permitieron que el trabajo se desarrolle de la mejor manera. Para esto se tomó
en cuenta los siguientes aspectos:
- Recepción al cliente
- Manejo de asignación de habitación
- Servicio prestado en el restaurante
- Manipulación de alimentos
- Proceso de limpieza en la habitación
- Estándares de servicio
- Satisfacción del cliente
4.2.2.1 Servicios y equipamiento
La hostería cuenta con ocho cabañas distintas entre sí que van
desde 2 a 6 pax.
Equipamiento de habitaciones
Tabla 9. Equipamiento de Habitaciones
Equipamiento
CABAÑA 2 PAX CABAÑA 4 PAX CABAÑA 6 PAX
1 Cama queen size 2 camas tipo twin 4 camas tipo twin
2 Velador 1 cama tipo queen size 1 cama tipo queen size
1 calefón 1 Peinadora con silla 1 Peinadora con silla
Toallas: 2 toallas grandes,
dos pequeñas y una de
mano
3 Velador 4 Velador
Amenities: shampoo,
jabón de tocador.
(agua calentada por
calefón)
(agua calentada por
calefón)
1 Bañera con hidromasaje
(agua calentada por
calefón)
Toallas: 4 toallas
grandes, 4 pequeñas y 1
de mano
Toallas: 6 toallas
grandes, 6 pequeñas y
una de mano
1 Baúl Amenities: shampoo,
jabón de tocador.
Amenities: shampoo,
jabón de tocador.
49
Ducha con agua caliente Ducha con agua
caliente
2 Baúles 2 Baúles
Elaborado por: Bryan Garzón
Lista de actividades recreativas
Tabla 10. Actividades recreativas
Actividades recreativas
Piscina, hidromasaje
Recorrido por senderos de la hostería
Canoping
Futbolín
Pesca deportiva
Discoteca
Cuarto de hamacas
Cuadrones
Botes a remo en lago artificial
Pista de bicicletas
Billar
Elaborado por: Bryan Garzón
4.2.2.2 Estándares y procesos
La hostería desde sus inicios como Hostería Cañón del primer
paso fue manejada de una forma mucho más familiar y poco técnica,
pasando por alto en ciertas partes los estándares y normas hoteleras,
por esto la razón de esta tesis con el objetivo de proponer estándares
hoteleros, procesos que ayuden a mejorar el servicio y la atención al
huésped.
4.2.2.2.1 Evaluación:
Con el objetivo de obtener un mejor conocimiento de la Hostería
Paraíso Escondido y de esta forma poder realizar una evaluación
50
acertada, de cómo se desarrollan las tareas y trabajos diarios se realizó
prácticas pre profesionales en las diferentes áreas de la misma.
4.2.2.2.2 Levantamiento de Procesos:
En la selección de las áreas para realizar la propuesta de mejoramiento
se tomó en cuenta las áreas en las que se notaron un mayor número de
falencias y que más afectan al consumidor final.
Se procedió a implementar definiciones de procedimientos, fichas
técnicas, documentos y formatos en los sectores de mayor riesgo en
donde no existían con el fin de realizar un mejor trabajo.
Los principales puntos tomados en cuenta para el levantamiento de
procesos se basaron en mejorar el servicio para el cliente, tomar en
cuenta factores de riesgo para huéspedes y el personal que labora
además de normas básicas para la manipulación de alimentos.
4.2.2.2.3 Proveedores
En la hostería no se ha seguido ningún proceso específico para la
selección y calificación de proveedores por lo que se ha propuesto una
serie de flujo gramas para cada proceso en relación a la adquisición de
materia prima y materiales para la hostería Paraíso Escondido. (Anexo #
1, 2 y 3)
De esta manera se mejorara el proceso de compra en el cual se
hallará el mejor producto, al mejor precio y con el mejor plan de crédito,
proceso que directamente mejora la relación precio calidad de las
compras para la hostería
4.2.2.2.4 Normas de seguridad
No existen procesos definidos de seguridad en la Hostería a más
de la explicación a los empleados del uso de extintores en caso de
incendios. Los extintores de incendios son revisados y recargados una
vez al año.
51
4.2.3 Encuesta
Esta técnica ayuda a obtener resultados del cuestionario de manera
eficaz y directa, datos que ayudaran a reconocer los problemas planteados en
esta investigación.
El cuestionario ha sido aplicado específicamente dentro de la Hostería
Paraíso Escondido, a turistas nacionales y extranjeros que hicieron uso de las
instalaciones durante el mes de febrero del presente año. Gracias a la
colaboración de los propietarios el trabajo se desarrolló con total normalidad.
La investigación se llevara a cabo en los clientes que visitaron la
Hostería con el fin de medir los niveles de satisfacción con respecto a los
servicios y producto recibido tanto en alojamiento como con el área de
alimentos y bebidas.
4.2.3.1 Universo de estudio
El universo de clientes que recibió la hostería durante el periodo de un año,
tomando como referencia el 2013 fue de aproximadamente 2320 clientes, este
es un valor aproximado, estimado por el administrador del complejo ya que no
se lleva un registro consistente de los clientes.
4.2.3.2 Determinación de la Muestra
𝒏 =𝑵 × 𝒅𝟐 × 𝒛𝟐
(𝑵 − 𝟏) 𝑬𝟐 + 𝒅𝟐 × 𝒛𝟐
En la cual el significado de los componentes de la misma son:
n = Tamaño de la muestra, número de unidades a determinarse.
52
N = Universo o población a estudiarse.
d = Varianza de la población respecto a las principales características que se
van a representar. Es un valor constante que equivale a 0.25 ya que la
desviación típica tomada como referencia es = 0.5.
N-1 = Corrección que se usa para muestras mayores a 30 unidades.
E = Límite aceptable de error de muestra que varía entre 0.01 – 0.09 (1% y 9%)
Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza o nivel de significancia con el
que se va a realizar el tratamiento de estimaciones.
Es un valor constante que si se lo toma en relación al 95% equivale a 1.96
𝒏 =𝟐𝟑𝟐𝟎 × 𝟎, 𝟓𝟐 × 𝟏, 𝟗𝟔𝟐
(𝟐𝟑𝟐𝟎 − 𝟏)𝟎, 𝟎𝟕𝟐 + 𝟎, 𝟎𝟓𝟐 × 𝟏, 𝟗𝟔𝟐
𝒏 =𝟐𝟑𝟐𝟎 × 𝟎, 𝟐𝟓 × 𝟑, 𝟖𝟒
(𝟐𝟑𝟏𝟗 − 𝟏)𝟎, 𝟎𝟎𝟒𝟗 + 𝟎, 𝟐𝟓 × 𝟑, 𝟖𝟒
𝒏 =𝟐𝟐𝟐𝟕, 𝟐𝟎
𝟏𝟏, 𝟑𝟔 + 𝟎, 𝟗𝟔
𝒏 =𝟐𝟐𝟐𝟕, 𝟐𝟎
𝟏𝟐, 𝟑𝟐
𝒏 = 𝟏𝟖𝟎, 𝟕𝟑 = 𝟏𝟖𝟏
Se realizaran 181 encuestas a los clientes de la Hostería Paraíso Escondido
Encuesta aplicada ver anexo #1
4.2.3.3 Análisis e interpretación de resultados
Para la sustentación de la información y una posterior toma de decisiones se
aplicó la siguiente encueta a fin de obtener los datos necesarios que nos
53
orienten a determinar la opinión de los clientes y se aplicaron las siguientes
preguntas:
PREGUNTA 1
¿Ha visitado antes la Hostería Paraíso Escondido?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 87 48%
No 94 52%
TOTAL 181 100%
ANÁLISIS
De acuerdo a la información recaudada sabemos que apenas el 4% más de los
encuestados visitaban la hostería por primera vez, permitiéndonos ver que hay
una fidelización con la empresa aceptable. Mientras que la baja cantidad de
clientes que tiene la hostería se debe a la falta de publicidad ya que la mayoría
de los clientes han llegado por referidos mas no por que escucharon o vieron
alguna publicidad.
PREGUNTA 2
¿Durante el check-in se le informaron todos los servicios y actividades
que ofrece la Hostería?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 29 16%
Parcialmente 90 50%
No 62 34%
48% 52%
¿Ha visitado antes la Hostería Paraíso Escondido?
Si
No
54
TOTAL 181 100%
ANÁLISIS
El alto porcentaje de que nuestros encuestados no conocen en su totalidad de
los servicios y actividades que brinda la hostería se debe a la falta de
capacitación del personal en seguir un proceso adecuado para la recepción del
cliente y debida oferta de los servicios de la hostería Paraíso Escondido. Para
esto tomando en cuenta que apenas el 16% de los encuestados fueron
informados de todos los servicios que brinda la hostería.
PREGUNTA 3
¿Qué tiempo se demoraron en la asignación de su habitación?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
De 0 a 15 minutos 20 11%
De 15 a 30 minutos 43 24%
Más de 30 minutos 118 65%
TOTAL 181 100%
16%
50%
34%
¿Durante el check-in se le informaron todos los servicios y actividades que
ofrece la Hostería?
Si
Parcialmente
No
55
ANÁLISIS
Con un 65% la mayoría de los huéspedes comparten su descontento de que es
un tiempo excesivo en la espera para la asignación de su habitación teniendo
en cuenta la hora del check–in en la hostería el mismo que viene a ser a las
15:00; generando en los huéspedes un malestar desde el inicio de su estadía.
PREGUNTA 4
¿Califique el servicio recibido en el restaurante?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Óptima calidad 44 24%
Mediana calidad 112 62%
Baja calidad 25 14%
TOTAL 181 100%
11%
24%
65%
¿Qué tiempo se demoraron en la asignación de su habitación?
De 0 a 15 minutos
De 15 a 30 minutos
Más de 30 minutos
24%
62%
14%
¿Califique el servicio recibido en el restaurante?
Optima calidad
Mediana calidad
Baja calidad
56
ANÁLISIS
Tomando en cuenta la calidad del servicio para los clientes como su nivel de
conformidad se denota que el 62% es decir más de la mitad de nuestros
encuestados nos indica que el servicio es de mediana conformidad y a su vez
de media satisfacción, hay muchos factores para obtener este resultado, sin
embargo considero que es necesario contar con personal con mejores
cualidades profesionales.
PREGUNTA 5
¿El pedido que realizo en el restaurante fue de su satisfacción?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Óptima calidad 55 31%
Mediana calidad 93 51%
Baja calidad 33 18%
TOTAL 181 100%
ANALISIS
De acuerdo al resultado de esta pregunta se llega a la conclusión de que los
clientes están insatisfechos con la comida servida en el restaurante, algunos
clientes nos supieron informar que muchas veces la comida no se sentía
fresca. Esto se debe a procesos deficientes en el tratamiento de alimentos.
31%
51%
18%
¿El pedido que realizo en el restaurante fue de su satisfacción?
Optima calidad
Mediana calidad
Baja calidad
57
PREGUNTA 6
¿La limpieza en su habitación fue?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Mala 3 2%
Regular 15 8%
Satisfactoria 163 90%
TOTAL 181 100%
Análisis
La mayoría de las personas encuestadas comparten su criterio de que la
limpieza en la habitación fue satisfactoria gracias a la dedicación del personal a
cargo por lo que no se profundizara mayormente en esta sección en el
desarrollo posterior de este documento.
PREGUNTA 7
¿Considera usted que nuestros precios son?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy altos 45 25%
Normales 114 63%
Bajos 22 12%
TOTAL 181 100%
2%
8%
90%
¿La limpieza en su habitación fue?
Mala
Regular
Satisfactoria
58
Análisis
Los encuestados consideran que los precios son normales ni tan altos ni tan
bajos, están acorde a los servicios que se ofertan y este factor es un elemento
que se considera no debe variar significativamente, para poder lograr un mayor
volumen de ventas.
PREGUNTA 8
¿Qué es lo que usted considera que más deberíamos cambiar para mejora
en la hostería?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atención al cliente 42 23%
Capacitar al personal 83 46%
Cambiar mobiliario 19 10%
Decoración del local 12 7%
Organización interna 21 12%
Precios 4 2%
TOTAL 181 100%
25%
63%
12%
¿Considera usted que nuestros precios son?
Muy altos
Normales
Bajos
59
Análisis
Los criterios de los clientes se reflejan en su mayoría en la falta de
profesionalismo y capacitación de los empleados de la hostería notándose
también que la atención al cliente no es la adecuada; Por lo que se está muy
conscientes de se debe capacitar al personal en todas sus áreas para así tener
una mejor organización interna y a su vez dar un mejor servicio.
4.3 Información secundaria
Para obtener información de fuentes secundarias, se precisó la
investigación y análisis de proyectos, planes, tesis, estudios y otras
publicaciones realizados concernientes a determinar algunos de los objetivos
del diagnóstico. Entre los principales documentos podemos mencionar al:
Se trabajó además con: fichas técnicas del Ministerio de Turismo,
consultorías y datos estadísticos del INEC.
Catastro de Establecimientos de Servicios Turísticos Inventario de
Atractivos Turísticos de la Provincia de Carchi.
Plan de Turismo del Cantón Mira
Documentos obtenidos de internet
Manuales de funcionamiento hotelero.
23%
46%
10%
7% 12%
2%
¿Qué es lo que usted considera que más deberíamos cambiar para mejora en la
hostería?
Atención al cliente
Capacitar al personal
Cambiar mobiliario
Decoración del local
Organización interna
Precios
60
Tabla 11 MATRIZ DE PUNTOS CRÍTICOS Y ESTRATEGIAS
AREA PROBLEMA ENCONTRADO
(Punto crítico) ESTRATEGIA ACCIONES
Recepción
El área de recepción no se encuentra en las condiciones adecuadas para cumplir su
función
Readecuación física de la recepción.
Trasladar todos los objetos que se encuentran dentro de la recepción por los cuales estaba siendo usada
como bodega a otra sección
Contratar un diseñador de interiores para el diseño interno de la recepción y oficina de gerencia
Realizar el montaje de las nuevas oficinas.
Recepción
Al momento no existe un recepcionista a tiempo completo
y capacitado, lo cual ha provocado la insatisfacción de
huéspedes y visitantes.
Asignación y capacitación para
nuevo recepcionista mediante la definición de
procesos.
Asignación de un empleado para ser recepcionista o contratación de uno nuevo
Capacitar sobre las funciones y procesos definidos al nuevo recepcionista
Realizar evaluación de cumplimiento correcto de procesos generados para la hostería.
Alojamiento En este momento la hostería no
dispone de carritos para la transportación de los blancos y
Compra de carritos para transportar
Comprar los carritos para transportar blancos de habitaciones y materiales de limpieza para las
mismas.
61
utensilios de limpieza, lo cual obliga a la camarera a realizar varios viajes a la bodega para
reabastecimiento de materiales. Aumentando el tiempo en la entrega de las habitaciones.
blancos de habitaciones.
Capacitación del personal del uso adecuado de los materiales a su cargo.
Alimentos y Bebidas
La cocina y bodegas de almacenamiento en la actualidad
no son muy funcionales estructuralmente lo cual provoca una ineficiencia en la producción
de alimentos.
Plan integral de remodelación de
la cocina y bodegas de
almacenamiento.
Rediseño parcial de cocina y área de almacenamiento de alimentos.
Alimentos y Bebidas
El personal que trabaja en el área de la cocina tiene
conocimientos empíricos lo cual a generado malestar a los
huéspedes.
Contratación y capacitación al
personal de cocina mediante
funciones y procesos.
Contratar un jefe de cocina basándose en las funciones y procesos definidos para este cargo
Capacitar a los empleados de esta área en relación a las funciones y procesos definidos que se encontraron
más críticos.
Alimentos y Bebidas
El personal que trabaja en el área del restaurante tiene
conocimientos empíricos lo cual ha generado malestar a los
huéspedes en cuanto al servicio.
Capacitación al personal de restaurante mediante la
definición de funciones y procesos.
Capacitar a los empleados de esta área en relación a las funciones y procesos definidos que se encontraron
más críticos.
Elaborada por: El Autor
62
CAPÍTULO V
Propuesta de mejoramiento técnica-operativa en las áreas de
Alojamiento y Alimentos y Bebidas en la Hostería Paraíso Escondido.
5.1 Introducción
Después de haber hecho un estudio minucioso a la Hostería Paraíso
Escondido en las áreas de Alojamiento y Alimentos & Bebidas se ha
encontrado falencias relevantes que afectan al correcto desenvolvimiento de
las tareas dentro de la hostería y a su vez al cliente.
Por esta razón se ha planteado una serie de propuestas de mejora basadas en
los puntos críticos de los procesos que se desarrollan normalmente en la
hostería.
5.2 Presentación
La propuesta a continuación es una serie de sugerencias técnicas
mediante tablas, organigramas, definiciones de procesos y funciones, formatos
y planos de remodelación para la Hostería Paraíso Escondido en las áreas de
Alojamiento y Alimentos & Bebidas con el objetivo de mejorar la calidad de
servicio como producto final para el cliente externo, además de precautelar el
bienestar del cliente interno que son los trabajadores de la misma hostería al
facilitar y organizar el trabajo de esta manera.
5.3 Misión
La misión de la Hostería Paraíso Escondido es mantener a nuestros
clientes siempre satisfechos con los servicios de calidad que ofrecemos y
trabajar en la formación de personas capacitadas para brindar un servicio de
calidad a nuestros clientes.
63
5.4 Visión
La visión de la Hostería Paraíso Escondido, es ubicarse y mantenerse
en la mente de nuestros clientes como un destino propicio para relajarse y
divertirse con la atención de personal capacitado.
5.5 Procesos
Los procesos en un plan de mejoramiento son una parte fundamental ya
que con ellos ayudamos a que el personal encargado de desarrollar
determinada actividad lo realice de una forma efectiva, técnica y con menores
probabilidades de equivocarse obteniendo mejores resultados en el
desempeño de todas las funciones que le sean asignadas.
Mediante el uso de tablas, organigramas, definiciones de procesos y funciones,
formatos y documentos de apoyo necesarios se detallaran los procesos
recomendados para las áreas en donde se encontró falencia o inexistencia de
los mismos.
5.6 Propuestas de mejoramiento por Áreas
5.6.1 Alojamiento
5.6.1.1 Recepción
La recepción en la Hostería siempre debe encontrarse en un lugar
amplio, decorado que permita acceder a todos los servicios del hotel y que
además funcione como sala de espera y de lectura.
La recepción de un hotel es el lugar de mayor contacto con el huésped
desde su ingreso hasta su salida siendo el centro de información de la
empresa, donde se generan y se canalizan todos los aspectos necesarios para
el huésped.
64
En la Hostería Paraíso Escondido la edificación que en un inicio se
construyó para la recepción no se la utilizaba como tal si no como bodega por
lo que se propone la readecuación de esta edificación para ser usada como
recepción y en uno de sus cuartos como oficina administrativa.
Tabla 12. Propuesta para la readecuación física de la recepción
I. Propuesta para la readecuación física de la recepción
DEFINICIÓN Readecuar físicamente la recepción en la caseta construida
en un inicio para dicha función
OBJETIVO Reubicar la recepción en la entrada de la hostería en un
área dedicada para esta labor, conjuntamente con una
oficina de gerencia.
IMPORTANCIA La recepción es un área de sumo cuidado al ser
quienes tienen mayor contacto con el huésped aun antes de
la llegada a las instalaciones de la hostería por lo cual
necesita un lugar designado exclusivamente para esta
tarea. Aún más importante cuando el huésped ha llegado a
las instalaciones debe existir un lugar físico en el cual el
huésped pueda registrarse y resolver cualquier problema
que se suscite durante su estadía.
Es de vital importancia que la oficina de gerencia
quede lo más cerca posible de la recepción ya que todo el
tiempo se está intercambiando información con este
departamento, debido a las características físicas de la
hostería se recomienda la instalación de esta oficina junto a
la recepción.
ALCANCE Reubicación de bodegas, recepción y oficina de gerencia
ACCIONES Trasladar todos los objetos que se encuentran dentro de
la recepción por los cuales estaba siendo usada como
bodega a otra sección
Contratar un diseñador de interiores para el diseño
65
interno de la recepción y oficina de gerencia
Realizar el montaje de las nuevas oficinas.
RECURSOS Muebles:
Escritorio y muebles de oficina
Técnicos:
1 computadora
1 Central telefónica
Financieros; 1800 USD
PERIODO DE
EJECUCIÓN
2 semanas.
RESPONSABLE Administrador
Elaborado por: Bryan Garzón
Por otro lado al no haber una recepción los procesos de registro y salida de los
huéspedes los desarrollaba el mesero del restaurante sin llevar registro
histórico alguno, por esta razón se sugiere que al readecuar la recepción para
su uso, se designe a uno de los empleados para cumplir las funciones de
recepcionista y encargado de reservas, para lo cual se utilizara las definiciones
de procesos técnicos y funciones para su capacitación y correcto
desenvolvimiento del mismo en esta área. Otra opción que sería aún más
recomendada es la contratación de un nuevo empleado que encaje en el perfil
creado de acuerdo a las definiciones de procesos para esta área y su posterior
capacitación.
66
Tabla 13. II. Propuesta de asignación y capacitación para nuevo recepcionista mediante los procesos definidos.
II. Propuesta de asignación y capacitación para nuevo recepcionista
mediante los procesos definidos.
DEFINICIÓN Asignar un empleado dedicado al área de recepción para
ser capacitado en las funciones que debe cumplir mediante
el uso de procesos definidos que de acuerdo a la
planificación estratégica emprendida para la Hostería
Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación
procesos técnicos que busca garantizar la satisfacción de
sus huéspedes y visitantes, a través de la ejecución
estandarizada de los diferentes procesos que hacen parte
del sistema de alojamiento
OBJETIVO Este manual establece los requisitos de competencia
laboral que debe cumplir el recepcionista polivalente para
potenciar el sistema de reservas y procesos que mejoran y
facilitan las labores de los demás departamentos al llevar un
mejor control y estadísticas de clientes.
IMPORTANCIA La recepción es uno de los departamentos más
importante de la hostería ya que es en donde se tendrá un
mayor contacto con los huéspedes, el recepcionista será
quien preste ayuda al huésped con sus solicitudes o quejas,
por lo que debe ser tomada muy enserio como un punto
inicial para las demás funciones dentro de la hostería, en
donde se realizan reportes diarios y semanales que facilitan
el trabajo de las otras áreas poniéndolas en conocimiento
del estado actual y futuro de la hostería que a su vez les
permite realizar una planificación adecuada mejorando el
servicio al cliente.
ALCANCE Este manual se aplica al recepcionista que laborara en la
Hostería Paraíso Escondido
67
ACCIONES Asignación de un empleado para ser recepcionista o
contratación de uno nuevo
Capacitar en funciones al nuevo recepcionista
Capacitar en procesos para cumplir con las funciones
asignadas.
Realizar evaluación de cumplimiento correcto de
procesos generados para la hostería.
RECURSOS Humanos; Recepcionista
Didácticos;
A. MANUAL DE FUNCIONES Y PROCESOS:
Recepcionista Polivalente
B. MANUAL DE PROCESOS: Recepción Primer
Turno
C. MANUAL DE PROCESOS: Recepción Segundo
Turno
D. MANUAL DE PROCESOS: CHECK IN
E. MANUAL DE PROCESOS: Acomodación de
Huéspedes
F. MANUAL DE PROCESOS: Contestación
Telefónica
G. MANUAL DE PROCESOS: Check Out
Financieros; 600 USD
PERIODO DE
EJECUCIÓN
4 horas diarias por 5 días a la semana durante 3 semanas.
RESPONSABLE Capacitador
Elaborado por: Bryan Garzón
68
Definición de funciones y procesos: recepcionista polivalente
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Bases de estudio
Las propuestas de definiciones de procesos han sido basadas en el Proyecto
de Norma Brasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido; Conjuntamente con un estudio de campo realizado en Hostería
Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto 2013.
Tabla 14.Manual de funciones y procesos del recepcionista polivalente
MANUAL DE FUNCIONES Y PROCESOS: RECEPCIONISTA
POLIVALENTE
DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN
El recepcionista polivalente es aquella persona que debe:
1.1.1 Recibir al huésped,
1.1.2 Efectuar los procedimientos de salida,
1.1.3 Controlar el acceso hacia las habitaciones,
1.1.4 Actuar como vínculo entre el huésped y las otras áreas del
establecimiento,
1.1.5 Asegurar la satisfacción del cliente,
1.1.6 Operar los equipos de recepción,
1.1.7 Acomodar al huésped en las habitaciones,
69
1.1.8 Cuidar el área de recepción,
1.1.9 Apoyar a la administración,
1.1.10 Apoyar al huésped,
1.1.11 Garantizar la seguridad y privacidad de los huéspedes dentro del
establecimiento,
1.1.12 Cuidar su presentación personal,
1.1.13 Entregar la recepción al turno correspondiente,
1.1.14 Realizar los trabajos de auditoria.
2. REQUISITOS
2.1. RESULTADOS ESPERADOS
La recepcionista polivalente debe:
2.1.1. Recibir al Huésped (Check In):
2.1.1.1. Dar la bienvenida al huésped, entregar los datos de la reserva;
2.1.1.2. Llenar la ficha, libro o registro, ayudar al huésped en el llenando de
la ficha de registro;
2.1.1.3. Acordar la forma de pago;
2.1.1.4. Entregar la llave;
2.1.1.5. Presentar los servicios y horarios del establecimiento.
2.1.2. Efectuar los procedimientos de salida (Check Out):
2.1.2.1. Presentar la cuenta al huésped,
2.1.2.2. Detallar los y costos de los servicios entregados;
2.1.2.3. Recibir el pago ya sea en efectivo, cheque o tarjeta de crédito;
2.1.2.4. Guardar los valores en la caja fuerte;
2.1.2.5. Verificar consumos en el establecimiento y estado de la habitación;
2.1.2.6. Ofrecer servicios de transporte de la hostería;
2.1.2.7. Evaluar la satisfacción del cliente;
2.1.2.8. Despedir al huésped de manera amable.
2.1.3. Controla el acceso hacia las habitaciones:
70
2.1.3.1. Entregar, recoger y controlar las llaves de las habitaciones;
2.1.3.2. Controlar el acceso de visitantes;
2.1.4. Actuar como vínculo entre el huésped y las otras áreas del
establecimiento:
2.1.4.1 Recibir pedidos del huésped y transmitirlos a los responsables de
este servicio en el establecimiento;
2.1.4.2. Informar sobre el estado del pedido al huésped;
2.1.4.3. Controlar los tiempos de respuesta de los servicios solicitados;
2.1.4.4. Recibir, anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas al
huésped;
2.1.4.5. Organizar el transporte del equipaje de ser necesario.
2.1.5. Asegurar la satisfacción del cliente:
2.1.5.1. Superar las expectativas del cliente;
2.1.5.2. Anticiparse a las necesidades del cliente antes de ser llamado;
2.1.5.3. Solicitar la opinión del cliente sobre los servicios prestados;
2.1.5.4. Recibir reclamos y aplicar soluciones inmediatas;
2.1.5.5. Informar sobre aspectos de seguridad de la localidad.
2.1.6. Operar los equipos de recepción:
2.1.6.1. Operar los teléfonos, central telefónica, fax, calculadora, máquina
para tarjeta de crédito o alarma, radios intercomunicadores, caja fuerte.
2.1.7. Acomodar al huésped en las habitaciones:
2.1.7.1. Coordinar el proceso de acomodación de los huéspedes;
2.1.7.2. Instruir acerca del uso de las instalaciones y los servicios que se
prestan;
2.1.7.3. Orientar a las camareras con relación al huésped.
2.1.8. Cuidar el área de recepción:
2.1.8.1. Limpiar, organizar y conservar el área de recepción.
71
2.1.9. Apoyar a la administración:
2.1.9.1. Realizar reservas;
2.1.9.2. Verificar el consumos y extras con las áreas implicadas;
2.1.9.3. Indagar por la satisfacción del huésped durante su estadía;
2.1.9.4. Emitir la factura;
2.1.9.5. Revisar los consumos realizados por y con el huésped;
2.1.9.6. Apoyar al mantenimiento reportando daños o averías.
2.1.10. Apoyar al Huésped:
2.1.10.1. Brindar información sobre el establecimiento o la zona;
2.1.10.2. Aclarar dudas del huésped sobre costos, equipaje y objetos
olvidados;
2.1.10.3. Coordinar la entrega de lencería extra, pequeñas compras o
amenities.
2.1.11. Salvaguardar la seguridad y privacidad de los huéspedes
dentro del establecimiento:
2.1.11.1. No dar información a extraños sin previa autorización del huésped;
2.1.11.2. Controlar el acceso de los huéspedes;
2.1.11.3. Actuar como observador de posibles anormalidades que puedan
generar un problema.
2.1.12. Cuidar su presentación personal:
2.1.12.1. Cuidar su higiene personal, uniforme y accesorios que involucren su
apariencia.
2.1.13. Entregar la recepción al turno correspondiente:
2.1.13.1. Manejar el libro de recepción;
2.1.13.2. Entregar arqueo de caja, reportar novedades adicionales.
2.1.13.3. Realizar los trabajos de auditoria:
2.1.13.3.1. Analizar los informes de caja de los diferentes áreas (puntos de
venta), identificar y corregir errores;
72
2.1.13.3.2. Entregar informes requeridos por la administración, registrar
novedades.
2.2. COMPETENCIA
El recepcionista polivalente, para alcanzar los resultados esperados debe ser
competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y
actitudes.
Conocimientos:
2.2.1. Procesos de llegada (check in) y salida (check out) del huésped;
2.2.2. Funciones y responsabilidades de los diversos servicios de la hostería;
2.2.3. Procedimientos básicos de telefonía, incluyendo el conocimiento de los
códigos para las llamadas de larga distancia nacional e internacional, tarifas,
posibilidades de uso de celular, llamadas no locales, números de teléfonos
útiles y de emergencia, y el uso de la guía telefónica;
2.2.4. Términos técnicos de la hotelería relativos a la recepción;
2.2.5. Requisitos de higiene personal adecuados a su ocupación;
2.2.6. Dominio del idioma inglés;
2.2.7. Computación e internet;
2.2.8. Información turística;
2.2.9. Técnicas de servicio al cliente;
2.2.10. Bases de contabilidad;
2.2.11. Manejo de transaciones monetarias y con tarjetas de crédito.
2.3. Habilidades:
2.3.1. Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y aplicación del cálculo
porcentual para descuentos y recargos;
2.3.2. Lectura y escritura, para anotar comunicaciones orales simples de una
forma clara y con caligrafía legible;
2.3.3. Integración para ejecutar trabajo en equipo;
2.3.4. Interpretación del lenguaje corporal;
2.3.5. Comprensión de las necesidades básicas del cliente;
2.3.6. Observación de rutinas administrativas, inclusive en la organización de
documentos;
73
2.3.7. Capacidad para la toma de decisiones;
2.3.8. Negociar;
2.3.9. Memoria de corto y largo plazo;
2.3.10. Facilidad para relacionarse con otras personas.
2.4. Actitudes/ atributos
2.4.1. Ejecutor de acciones.
2.4.2. Equilibrado emocionalmente durante momentos de presión, quejas,
situaciones imprevistas o demandas simultáneas.
2.4.3. Independiente en la toma de decisiones.
2.4.4. Amigable, atento y cordial.
Elaborado por: Bryan Garzón
Manual de procesos: recepción primer turno
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Objetivo
Este Proceso tiene como objeto el de identificar los diferentes pasos a
ejecutarse para la generación óptima del proceso de Recepción Primer
Turno.
Este documento tiene como objeto estandarizar el proceso en estudio
para su similar ejecución por cada uno de los colaboradores que
enfrenten este proceso.
74
Este documento servirá de consulta para conocer los diferentes pasos y
etapas a ejecutarse para garantizar un óptimo Servicio de Recepción
Primer Turno.
Alcance
Este documento abarca los diferentes pasos a realizar para el proceso
de Check in y Check out, el cuál será ejecutado por las/los
recepcionistas designados a esta tarea dentro de la Hostería Paraíso
Escondido.
Tabla 15. Manual de procesos: recepción primer turno
Manual de procesos: recepción primer turno
1. INGRESO AL PUESTO DE TRABAJO
1.1. La hora de ingreso para este turno será definido por el Administrador quien
determinara los horarios de acuerdo a las necesidades temporales del
establecimiento.
2. RECEPCIÓN DE COMANDAS DE BUZON
2.1. El recepcionista será quien recoja y procese las comandas que hayan sido
emitidas la noche previa a su turno que serán depositadas dentro del buzón de
comandas ubicado en el área de recepción.
3. CARGO DE COMANDAS A FOLIOS
3.1. El cargo de comandas de consumo de restaurante debe ser realizado de
forma inmediata una vez entregadas por el personal de servicio.
4. PREPARACIÓN DE CHECK OUTS PARA LA SALIDA
4.1. Para la preparación de check outs, el recepcionista deberá respetar el
proceso de check out detallado en el respectivo manual.
5. REVISIÓN DE LIBRO DE NOVEDADES
75
5.1. El recepcionista deberá revisar el libro de novedades que ha sido llenado
por el encargado del turno anterior.
6. CONTESTACIÓN DE E-MAILS DE RESERVAS
6.1. Una vez realizada la clasificación de e-mails, identificamos los e-mail que
requieran de una contestación y procederemos a generar esta actividad.
7. CONFIRMACIÓN DE RESERVAS PARA ALMUERZO
7.1. El recepcionista del primer turno debe confirmar las reservas al área de
restaurante, tanto de huéspedes como de visitantes, para el almuerzo y debe
generar una impresión del listado para entregarlo al encargado de restaurante
hasta las 11:00.
8. ACTUALIZACIÓN DE HOJA DE CONSUMOS DE ACTIVIDADES
EXTRAS
8.1. El recepcionista son los encargados de la actualización y cargo a los folios
de los consumos de: canopy, botes a remo y cuadrones realizados por los
huéspedes.
9. CIERRE DE CAJA
9.1. Es obligación de el recepcionista entregar el cierre de caja al administrador
o al departamento contable, con todos los respaldos generados para la
justificación de las transacciones realizadas dentro de su turno.
9.2. El cierre de caja se guardará en la caja fuerte y al día siguiente será
entregado al administrador o al departamento de contabilidad.
9.3. Realizar el cierre de lote de venta con tarjetas de crédito.
10. LLENADO DE LIBRO DE NOVEDADES PARA SIGUIENTE TURNO
10.1. El recepcionista tiene como obligación previa al finalizar su turno llenar las
observaciones generadas durante su jornada en el libro de novedades de
recepción.
76
11. REVISION DE ORDENES DE PAGO PARA TRANSPORTISTAS
11.1. Es labor del área de recepción revisar y verificar los datos existentes para
el pago de transportistas, certificando la veracidad y realidad de la gestión
realizada.
11.2. El pago se realizará de acuerdo al proceso establecido de pagos por el
administrador o departamento contable.
12. CHECK OUT
12.1. El proceso de check out será realizado por el recepcionista de primer
turno respetando el proceso de check out indicado el respectivo manual de este
proceso.
13. CONTESTAR TELEFONOS
13.1. El recepcionista de primer turno es además la encargada de contestar las
llamadas de acuerdo el proceso de atención telefónica descrita dentro del
proceso.
14. CORDINACIÓN Y REVISIÓN DE TRANSFERS
14.1. La coordinación y revisión de transfers debe ser coordinada diaria y
semanalmente, procurando optimizar los tiempos y movimientos lógicos para el
desarrollo de esta tarea.
15. REQUISICIÓN DE MATERIALES DE OFICINA
15.1. Para mantener un stock completo de materiales de oficina el
recepcionista debe llenar quincenalmente el documento de solicitud de
requisiciones, considerando los stocks mínimos y máximos de materiales de
uso periódico dentro del área de recepción.
16. RESERVAS TELEFÓNICAS
16.1. Para la realización de reservas telefónicas el recepcionista deberá
respetar el proceso de reservas y utilizar la hoja de reserva diseñada para esta
acción.
17. CHECK IN
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17.1. Para la realización del proceso de check in el recepcionista
deberá respetar el proceso de check in detallado en el respectivo manual.
Elaborado por: Bryan Garzón
Bases de estudio: Las propuestas de definiciones de procesos han sido
basadas en el Proyecto de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003.
Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas
para la Hostería Paraíso Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
Manual de procesos: recepción segundo turno
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Objetivo
Este Proceso tiene como objeto el de identificar los diferentes pasos a
ejecutarse para la generación óptima del proceso de Servicio de
Recepcionista de Segundo Turno.
Este documento tiene como objeto estandarizar el proceso en estudio
para su similar ejecución por cada uno de los colaboradores que
enfrenten este proceso.
Este documento servirá de consulta para conocer los diferentes pasos y
etapas a ejecutarse para garantizar un óptimo Servicio para el
Recepcionista de Segundo Turno.
78
Alcance
Este documento abarca los diferentes pasos a realizar para el proceso de
Check-in, el cuál será ejecutado por el Recepcionista designado a esta tarea
dentro de la Hostería Paraíso Escondido.
Tabla 16. Manual de procesos: recepción segundo turno
Manual de procesos: recepción segundo turno
1. INGRESO AL PUESTO DE TRABAJO
1.1. La hora de ingreso para este turno será definido por el Administrador
quien determinara los horarios de acuerdo a las necesidades temporales del
establecimiento.
2. REVISIÓN DE LIBRO DE NOVEDADES
2.1. El recepcionista deberá revisar el libro de novedades que ha sido llenado
por el encargado del turno anterior.
2.2. Deberá dar trámite a las novedades que sugieran una acción inmediata
por parte del recepcionista.
2.3. Aquellas novedades que el recepcionista no pueda dar tramite deberá
apoyarse con su superior para solucionarlas.
3. CARGO DE COMANDAS A FOLIOS
3.1. El cargo de comandas de consumo de restaurante debe ser realizado de
forma inmediata una vez entregadas por el personal de servicio.
4. PREPARACIÓN DE CHECK OUT DE SALIDA
4.1. Para la preparación de check out, el recepcionista deberá respetar el
proceso de check out (proceso especificado en otro manual).
5. CONFIRMACIÓN DE RESERVAS PARA CENA
5.1. El recepcionista de segundo turno debe confirmar las reservas al área de
restaurante, tanto de huéspedes como de visitantes, para la cena y debe
79
generar una impresión del listado para entregarlo al encargado de restaurante
hasta las 17:00.
6. ACTUALIZACIÓN DE HOJA DE CONSUMOS DE ACTIVIDADES
EXTRAS
6.1. El recepcionista es el encargado de la actualización y cargo a los folios de
los consumos de: canopy, botes a remo y cuadrones realizados por los
huéspedes.
7. COORDINACIÓN DE CORTESIAS PARA HUESPEDES QUE ARRIBEN
DESPUES DE LAS 18H30
7.1. En el caso que los huéspedes arriben al establecimiento en una hora
superior a las 18H30 el recepcionista deberá coordinar la entrega de las
siguientes cortesías:
7.1.1. Cerrado de cortinas
7.1.2. Encendido de lámparas
7.1.3. Canasta de frutas o cualquier otra cortesía de Alimentos y bebidas
(aplicable a los huéspedes que arriban después de las 21h00 ya que el
restaurante cierra a esta hora).
7.2. Dichas cortesías deberán estar dispuestas antes de salir del turno, en
cada una de las habitaciones en las cuáles se espera el arribo de los
huéspedes, de acuerdo al libro de reservas.
8. CONTESTACIÓN DE E-MAILS
8.1. Una vez realizada la clasificación de e-mails, identificamos los mails que
requieran de una contestación y procederá a la realización de los mismos.
9. REVISION DE ORDENES DE PAGO PARA TRANSPORTISTAS
9.1. Es labor del área de recepción revisar y verificar los datos existentes para
el pago de transportistas, certificando la veracidad y realidad de la gestión
realizada.
9.2. El pago se realizará de acuerdo al proceso establecido de pagos por el
administrador o departamento contable.
80
10. CIERRE DE CAJA
10.1. Es obligación de El recepcionista entregar el cierre de caja al
departamento contable, con todos los respaldos generados para la justificación
de las transacciones realizadas dentro de su turno.
10.2. El cierre de caja se guardará en la caja fuerte y al día siguiente será
entregado al administrador o al departamento de contabilidad.
10.3. Realizar el cierre de lote de cobro con tarjeta.
11. LLENADO DE LIBRO DE NOVEDADES PARA SIGUIENTE TURNO
11.1 El recepcionista tiene como obligación previa al abandono de su puesto
de trabajo el llenar la información importante e indicaciones o solicitudes de
huéspedes dentro del libro de novedades de recepción.
12. ACTUALIZACION DEL ROOMING-LIST
12.1. La recepción debe entregar el rooming - list completo con todos los datos
actualizados de ocupación actual del establecimiento a las diferentes áreas.
13. CHECK OUT
13.1. El proceso de check out será realizado por el recepcionista de segundo
turno respetando el proceso de check out (proceso detallado en otro formato)
14. CONTESTAR TELEFONOS
14.1. El recepcionista de segundo turno es además le encargado de contestar
las llamadas de acuerdo el proceso de atención telefónica.
15. CORDINACIÓN Y REVISIÓN DE TRANSFER
15.1. La coordinación y revisión de transfer debe ser coordinada diaria y
semanalmente, procurando optimizar los tiempos y movimientos lógicos para el
desarrollo de esta tarea.
15.2. También deberá coordinar la elaboración de tours y esta actividad como
la anterior deberán ser coordinadas con la gerencia.
16. RESERVAS TELEFÓNICAS
81
16.1. Para la realización de reservas telefónicas el recepcionista deberá
respetar el proceso de reservas utilizando el formato correspondiente.
17. CHECK IN
17.1. Para la realización del proceso de check in lel recepcionista deberá
respetar el proceso de check in.
Elaborado por: El Autor
Bases de estudio
Las propuestas de definiciones de procesos han sido basadas en el Proyecto
de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
Procesos técnicos-operativos
Manual de procesos: check in
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Objetivo
Este Proceso tiene como objeto el de identificar los diferentes pasos a
ejecutarse para la generación óptima del proceso de Check in.
82
Este documento tiene como objeto estandarizar el proceso en estudio
para su similar ejecución por cada uno de los colaboradores que
enfrenten este proceso.
Este documento servirá de consulta para conocer los diferentes pasos y
etapas a ejecutarse para garantizar un óptimo Check in.
Crear una base de datos gracias a las tarjetas de registro
Alcance
Este documento abarca los diferentes pasos a realizar para el proceso
de Check in, el cuál será ejecutado por el recepcionistas de la Hostería
Paraíso Escondido.
Tabla 17.Manual para el Check in
Manual para el Check in
1. PROCEDIMIENTO DE CHECK IN PARA GRUPOS CON RESERVA
1.1 proceso de reservas
1.1.1 Para iniciar con este proceso se tomara como punto de partida el
proceso de reservas.
1.2 Preparación de la recepción de grupos
1.2.1 El recepcionista debe preparar las tarjetas de registro para los grupos
reservados para cada día.
1.3 Recepción de grupo
1.3.1 El recepcionista dará la bienvenida al grupo de pasajeros
1.3.2 El recepcionista ubicara al encargado del grupo, y le recordara acerca
de las condiciones acordadas en la reserva como:
1.3.2.1 Tarifas
1.3.2.2 Tipo de acomodación
1.3.2.3 Servicios incluidos y no incluidos
1.3.2.4 Forma de pago
83
1.3.3 El recepcionista informara a los pasajeros acerca de los servicios y
beneficios prestados por la hostería.
1.3.4 El recepcionista entregará al encargado del grupo las tarjetas de registro
previamente llenadas para que sean firmadas por los pasajeros así como
también las llaves de la habitación.
1.3.5 El recepcionista pedirá ayuda a personal de la hostería disponible para
realizar el proceso de acomodación de pasajeros.
1.3.6 El encargado del grupo deberá hacer firmar las tarjetas de registro así
como también entregar las llaves a cada pasajero, de acuerdo al rooming list.
1.3.7 El recepcionista solicitara la devolución de las tarjetas de registro para
verificar su correcto llenado.
1.3.8 El recepcionista dará la bienvenida final a las instalaciones a los
pasajeros y les deseara una agradable estadía.
1.4 Archivación de tarjetas de registro
1.4.1 El recepcionista archivara la tarjeta de registro en el folio abierto para los
consumos del grupo de pasajeros recibidos.
2. PROCEDIMIENTO DE CHECK IN PARA PASAJEROS CON RESERVA
2.1 Proceso de reservas
2.1.1 Para iniciar con este proceso se tomara como punto de partida el
proceso de reservas.
2.2 Preparación de la recepción de pasajeros.
2.2.1 El recepcionista preparara la tarjeta de registro del pasajero reservado
para ese día por folio.
2.3 Recepción del pasajero
2.3.1 El recepcionista dará la bienvenida del pasajero
2.3.2 El recepcionista recordara al pasajero acerca de las condiciones
acordadas en la reserva:
2.3.2.1 Tarifas
2.3.2.2 Tipo de acomodación
84
2.3.2.3 Servicios incluidos y no incluidos
2.3.2.4 Forma de pago
2.3.3 El recepcionista informara al pasajero acerca de los servicios y
beneficios prestados por la hostería.
2.3.4 El recepcionista entregara al pasajero la tarjeta de registro pre llenada
para que sea completada y firmada por los pasajeros así como también las
llaves de la habitación asignada.
2.3.5 El recepcionista pedirá ayuda a personal disponible de la hostería para
realizar el proceso de acomodación de pasajeros, en caso de no poder
hacerlo el mismo.
2.3.6 El recepcionista verificara el correcto llenado de la tarjeta de registro.
2.3.7 El recepcionista dará la bienvenida final a las instalaciones a los
pasajeros y le deseara una agradable estadía.
2.4 Archivación de tarjetas de registro
1.4.1 El recepcionista archivara la tarjeta de registro en el folio abierto para los
consumos del grupo de pasajeros recibido.
3. PROCEDIMIENTO DE CHECK IN PARA GRUPOS SIN RESERVA
3.1 Recepción del grupo
3.1.1 El recepcionista dará la bienvenida al grupo de pasajeros
3.1.2 El recepcionista ubicará al encargado del grupo, y le informara acerca
de las tarifas y servicios que presenta la hostería.
3.1.2.1 Tarifas
3.1.2.2 Tipo de acomodación disponible
3.1.2.3 Servicios incluidos y no incluidos
3.1.2.4 Formas de pago
3.1.3 Si el encargado del grupo acepta los términos ofertados, El
recepcionista le solicitara una tarjeta de crédito que garantice los gastos a
realizarse por el grupo.
3.1.4 El recepcionista informará a los pasajeros acerca de los servicios y
beneficios prestados por la hostería.
85
3.1.5 El recepcionista entregará al encargado del grupo las tarjetas de
registro para que sean llenadas y firmadas por los pasajeros, así como
también las llaves de las habitaciones.
3.1.6 El encargado del grupo deberá hacer llenar y firmar las tarjetas de
registro así como también entregar las llaves a cada pasajero, de acuerdo a
la asignación otorgada por el recepcionista.
3.1.7 El recepcionista solicitara la devolución de las tarjetas de registro para
verificar su correcto llenado.
3.1.8 El recepcionista guiará los pasajeros a las habitaciones.
3.1.9 El recepcionista dará la bienvenida final a las instalaciones a los
pasajeros y les deseara una agradable estadía.
3.2 Archivación de tarjetas de registro
3.2.1 El recepcionista archivara la tarjeta de registro en el folio abierto para los
consumos del grupo de pasajeros recibidos.
4. PROCEDIMIENTO DE CHECK IN PARA PASAJEROS SIN RESERVA
4.1.1 El recepcionista dará la bienvenida al pasajero.
4.1.2 El recepcionista informara al pasajero acerca de las tarifas y servicios
que presenta la hostería.
4.1.2.1 Tarifas
4.1.2.2 Tipo de acomodación disponible.
4.1.2.3 Servicios incluidos y no incluidos
4.1.2.4 Formas de pago
4.1.3 Si el pasajero acepta los términos ofertados, el recepcionista le solicitara
una tarjeta de crédito que garantice los gastos a realizarse por el pasajero y
se procede a realizar el Boucher de garantía.
4.1.4 El recepcionista entregara al pasajero la tarjeta de registro para que sea
llenada y firmada.
4.1.5 El recepcionista verificara el correcto llenado de la tarjeta de registro.
4.1.6 El recepcionista entregara la llave de la habitación asignada al pasajero.
4.1.7 El recepcionista guiará los pasajeros a las habitaciones.
86
3.1.8 El recepcionista dará la bienvenida final a las instalaciones al pasajero y
le deseara una agradable estadía.
3.2 Archivación de tarjetas de registro
1.4.1 El recepcionista archivara la tarjeta de registro en el folio abierto para los
consumos del pasajero recibido.
Elaborado por: Bryan Garzón
Bases de estudio: Las propuestas de definiciones de procesos han sido
basadas en el Proyecto de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003.
Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas
para la Hostería Paraíso Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
Manual de procesos para el Check Out
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Objetivo
Este Proceso tiene como objeto el de identificar los diferentes pasos a
ejecutarse para la generación óptima del proceso de Check out.
Este documento tiene como objeto estandarizar el proceso en estudio
para su similar ejecución por cada uno de los colaboradores que
enfrenten este proceso.
87
Este documento servirá de consulta para conocer los diferentes pasos y
etapas a ejecutarse para garantizar un óptimo Check out.
Alcance
Este documento abarca los diferentes pasos a realizar para el proceso
de Check out, el cuál será ejecutado por el recepcionistas de la Hostería
Paraíso Escondido.
Tabla 18. Manual de procesos para el Check Out
Manual de procesos para el Check Out
1. PROCEDIMIENTO DE CHECK OUT
1.1. Verificación Diaria de Check Out
1.1.1. El recepcionista deberá revisar diariamente el informe diario de salidas.
1.2. Verificación de Consumos
1.2.1. Es responsabilidad de el recepcionista el verificar los consumos
realizados por el cliente estén debidamente ingresados dentro de los folios
respectivos generando una actualización total de los mismos.
1.3. Preparación del check out
1.3.1. El recepcionista una vez que el huésped solicite su check out solicitará
a la encargada de ama de llaves se realice la verificación física del estado de
la habitación de acuerdo al proceso de verificación de habitaciones.
1.3.1.1. Si el estado de la habitación es correcta la camarera reportará estado
OK.
1.3.1.2. Si faltase algo a la habitación la camarera entregará el reporte
correspondiente y se procede con la cobro por pérdida o rotura de enseres o
menaje de la habitación.
1.3.2. Una vez recibido el informe de ama de llaves se procede a entregar el
estado de cuenta al cliente o encargado del grupo.
88
1.3.2.1. Si el cliente o encargado de grupo continúa en desacuerdo con el
informe de consumos o el informe de la camarera, se procederá a la ejecución
de Manejo de quejas.
1.3.3. Una vez que el cliente o encargado de grupo acuerda el monto y la
forma de pago se procede a la facturación.
1.4. Facturación y Cobro de Facturas
1.4.1. Una vez revisado el estado de cuenta por parte del cliente o encargado
de grupo y de no existir ninguna discrepancia con el mismo el recepcionista
imprime la factura final.
1.4.2. Para proceder al cobro se deberá restar a la factura total el abono
depositado en el check in o en la reserva, a manera de garantía, solicitando el
pago de tan solo el saldo resultante.
1.5. Evaluación y despedida.
1.5.1. Una vez generado el cobro de la factura se procederá a realizar la
evaluación del servicio recibido durante la estadía, utilizando las herramientas
de evaluación dispuestas por la gerencia de la Hostería Paraíso Escondido.
1.5.2. Una vez generada la evaluación se procederá a despedir al huésped de
una manera calurosa, invitándolo a regresar a la Hostería Paraíso Escondido
Elaborado por: Bryan Garzón
Bases de estudio: Las propuestas de definiciones de procesos han sido
basadas en el Proyecto de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003.
Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas
para la Hostería Paraíso Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
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Manual de procesos para la contestación telefónica
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Objetivo
Este Proceso tiene como objeto el de identificar los diferentes pasos a
ejecutarse para la generación óptima del proceso de contestación
telefónica.
Este documento tiene como objeto estandarizar el proceso en estudio
para su similar ejecución por cada uno de los colaboradores que
enfrenten este proceso.
Este documento servirá de consulta para conocer los diferentes pasos y
etapas a ejecutarse para garantizar un óptimo proceso de contestación
telefónica.
Alcance
Este documento abarca los diferentes pasos a realizar para el proceso
de contestación telefónica, el cuál será ejecutado por el recepcionista
de la Hostería Paraíso Escondido.
Tabla 19. Manual de procesos para la contestación telefónica
Manual de procesos para la contestación telefónica
1. PROCEDIMIENTO DE CONTESTACIÓN TELEFÓNICA
90
1.1. Los colaboradores de recepción encargados de la contestación telefónica
así como los colaboradores que por alguna razón no específica, deban
realizar esta tarea deben cumplir con las siguientes normas de contestación
telefónica:
1.1.1. Contestar el teléfono apropiadamente. El teléfono no debe sonar más
de tres veces antes de ser contestado.
1.1.2. Saludo Interno:
1.1.2.1. Conteste el teléfono con: “Buenos días/tardes/noches, habla (su
nombre), en que le puedo ayudar”
1.1.3. Saludo Externo:
1.1.3.1. Conteste el teléfono con: “Buenos días/tardes/noches. Gracias
por llamar a la Hostería Paraíso Escondido, habla (su nombre), en que le
puedo ayudar”
1.1.4. Si tiene una llamada en espera y mantiene una conversación con
alguien más en la otra línea, deberá preguntar "¿Podría esperar un
momento por favor?" espere por la respuesta favorable, entonces tome la
otra llamada. Si la respuesta no es favorable deberá continuar con la
conversación actual.
1.1.5. Use las palabras de cortesía: Gracias a usted, Por favor, Mis disculpas,
Sería un placer, Es un placer, etc.
1.1.6. Estar siempre listo con el formulario de llamadas telefónicas; de
acuerdo al asunto: comunicación general, reserva de habitación, cotización de
evento o reserva de restaurante y un esfero.
1.1.7. Ser cuidadoso y atento cuando tome un mensaje. Para asegurarse de
la veracidad de la información, repita nombres, números y el mensaje recibido.
1.1.8. Si el mensaje es para alguien más notifíquelo de inmediato a esa
persona.
1.1.9. Nunca grite en el teléfono o llame a alguien a gritos mientras esté en el
teléfono.
91
1.1.10. Si la llamada es en un idioma que no entiende, llame
inmediatamente a algún colaborador que hable ese idioma y que le ayude a
comprender al interlocutor.
1.1.11. Sea paciente, escuche primero al interlocutor y aplique el
manejo de que.jas si es el caso.
1.1.12. Nunca hable con otra persona cuando alguien está esperando
en el teléfono. Antes de realizar la conversación con otra persona se deberá
colocar el aparato Telefónico en modo de espera (Hold).
1.1.13. No use el teléfono más del tiempo necesario, un cliente
importante podría estar llamando.
1.1.14. Cuando ha terminado la llamada agradezca a la persona por la
llamada: “Gracias por llamar a la Hostería Paraíso Escondido, fue un
placer atenderle” y cuelgue suavemente el auricular.
1.2. Restricciones
1.2.1. El Teléfono de la Hostería está disponible únicamente para realizar
llamadas de trabajo y no puede ser usado para realizar llamadas personales,
a menos que tenga autorización previa.
1.2.2. No podrá recibir llamadas telefónicas personales en horas de trabajo a
menos que sea una real y justificada emergencia.
1.2.3. En ningún momento el empleado deberá utilizar los teléfonos ubicados
dentro de las instalaciones para uso personal, sin previa autorización del
administrador.
Elaborado por: El Autor
Bases de estudio
Las propuestas de definiciones de procesos han sido basadas en el Proyecto
de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
92
5.6.1.2 Ama de llaves
Se ha encontrado que el mayor problema en el área de ama de llaves es
el tiempo que demoran en la limpieza de la habitación lo que lleva a mantener a
los pasajeros esperando para la entrega de la habitación en la mayoría de los
casos, Según el estudio realizado esto se debe a la falta de personal para
realizar dicho trabajo ya que normalmente solo se encuentra una persona
realizando esta labor para las ocho cabañas de la Hostería ya que
comúnmente no se usan todas.
Se encontró que el proceso de limpieza dentro de la habitación en la
mayoría de los casos era el correcto, pero lo que mayormente retrasaba la
limpieza es la lejanía de las bodegas de blancos y la lavandería en relación a
las habitaciones y la camarera tiende a llevar blancos como máximo para dos
habitaciones ya que los lleva en los brazos; Y va transportando un balde con
los utensilios de limpieza de una habitación a otra.
Se propone la compra de carritos para la transportación de los blancos y
utensilios de limpieza para agilitar la limpieza, disminuyendo el esfuerzo de la
camarera para limpiar cada habitación, además de realizar menos viajes de
regreso a la bodega para reabastecimiento de materiales.
Tabla 20. III. Propuesta de compra de carritos para transportar blancos de habitaciones
III. Propuesta de compra de carritos para transportar blancos
de habitaciones
DEFINICIÓN Se propone la compra de carritos para la
transportación de los blancos y utensilios de limpieza para
agilitar la limpieza, disminuyendo el esfuerzo de la camarera
para transportarlos de un lugar a otro realizando menos
viajes de regreso a la bodega para reabastecimiento de
materiales y amenorando tiempos.
OBJETIVO Facilitar el trabajo de la camarera en no hacer tantos viajes
entre la lavandería y las habitaciones para reabastecerse de
93
material y amenorar el tiempo que le toma la limpieza de
cada habitación teniendo todos los materiales a la mano.
IMPORTANCIA Es importante en enfocar el tiempo y esfuerzo de los
empleados para tareas útiles dentro de la hostería
facilitando estas labores con la incorporación de materiales
que faciliten el desenvolvimiento de los mismos.
ALCANCE Área de ama de llaves
ACCIONES Comprar los carritos para transportar blancos de
habitaciones y materiales de limpieza para las mismas.
Capacitación del personal del uso adecuado de los
materiales a su cargo.
RECURSOS Humano:
Personal de ama de llaves
Administrador
Capacitador
Económico: $385 cada unidad
PERIODO DE
EJECUCIÓN
1 semana
RESPONSABLE Administrador
Elaborado por: Bryan Garzón
5.6.2 Alimentos y bebidas
Después de un estudio de campo y entrevistas a los clientes de la Hostería
Paraíso Escondido se encontró un grave problema de que en su mayoría los
huéspedes no estaban conformes con el servicio recibido en el área del
restaurante tanto en calidad de la comida, como en tiempos de servicio.
Problema que ha hecho que muchos de los huéspedes no den una buena
referencia del establecimiento ya que la alimentación es parte integral de los
servicios ofertados en la hostería y aún más al tener en cuenta de que la
habitación se vende con un plan de comidas.
94
Parte del problema es la falta de personal capacitado en esta área ya que en
su totalidad son personas empíricas que desarrollan esta función, por esta
razón se sugiere la contratación de nuevo personal capacitado y la
capacitación del personal existente mediante la definición de procedimientos
que se presentaran a continuación como una de las propuestas de mejora.
Mediante un estudio más profundo realizado en el área de la cocina se
encontraron problemas de instalaciones y ubicación de las diferentes áreas
dentro de la cocina por lo que se ha planteado un plan de remodelación y
mejora integral para esta área, con la que se espera el dinamismo durante la
producción y asegurar la salubridad de los alimentos.
5.6.2.1 Cocina
Para la mejor comprensión de este plan se recomienda el apoyo en el anexo
N°8 el cual consiste en el plano remodelado de la cocina
Tabla 21.IV. Plan integral de remodelación de la cocina y bodegas de almacenamiento
IV. Plan integral de remodelación de la cocina y bodegas de
almacenamiento
DEFINICIÓN Se propone una remodelación integral de la cocina para
maximizar la producción mediante un dinamismo operativo
en la cocina, además de garantizar la salubridad de los
alimentos servidos a los clientes.
OBJETIVO Dinamizar la producción en la cocina sin descuidar la
salubridad de los alimentos y bienestar de los empleados.
IMPORTANCIA Con un entorno de trabajo organizado se facilita el trabajo y
aún más si dicho entorno está diseñado en función de las
necesidades de un determinado establecimiento para
mejorar la producción, teniendo en cuenta riesgos laborales
en inocuidad alimentaria
ALCANCE Cocina de la Hostería Paraíso Escondido, área de
recepción de mercadería y almacenamiento de la misma
95
ACCIONES Rediseño de cocina y área de bodegaje descrito en la
siguiente tabla.
RECURSOS Humano: Contratación de albañiles
Económico: $9902
PERIODO DE
EJECUCIÓN
1 mes
RESPONSABLE Administrador
Elaborado por: Bryan Garzón
96
Tabla 22. Tabla de remodelación de cocina y bodegas
Tabla de remodelación de cocina y bodegas
Función Actualmente Propuesta objetivo de cambio tiempo que tomara
recursos adicionales
costos
Recepción de mercadería
La mercadería se la está recibiendo por la entrada principal del restaurante para luego pasar a la cocina, lo que en ocasiones molesta a los clientes que en ese momento están en el área.
Se propone que la recepción de mercadería sea por la puerta de la parte posterior de la cocina.
De esta manera el ingreso a la cocina es discreto con lo que se evita molestar a los clientes del restaurante que pueden estar en el sector, además de que las herramientas para la recepción de mercadería se plantea se ubiquen en la parte posterior.
inmediato ninguno $ 0
Pesado de la mercadería
Se lo realiza dentro de la cocina junto a la bodega principal
colocar la balanza en la vereda posterior de la cocina junto al ingreso a la cocina
Pesar la mercadería antes de ingresar al cuarto de procesamiento
inmediato ninguno $ 0
Acceso posterior a la cocina
Es una vereda con una grada para ingresar por la puerta de atrás de la cocina
construir una rampa en la entrada
Permitirá el ingreso con montacargas manual hasta la cocina evitando la necesidad de ser cargados por el empleado evitando lesiones.
2 días
un albañil $ 30
material de construcción
$ 25
Total $ 55
lavamanos para el exterior de la cocina
inexistente en la parte posterior por lo que suelen usar los baños de los huéspedes
instalación de un lavamanos junto a la rampa re recepción de mercadería para personal
Evitar que personal como repartidores ingresen al área de clientes para uso del lavamanos
1 día
Un albañil $ 30
Lavamanos $ 35
material de construcción
$ 25
Total $ 90
97
letrero horarios de recepción de mercadería
Los repartidores entregan la mercadería en la hostería sin un horario establecido
Colocar un letrero con horarios de recepción de mercadería junto a la recepción de mercadería
Establecer horarios de recepción de mercaderías sensibles tales como cárnicos para evitar tiempos prolongados a temperaturas inadecuadas.
3 días Rotulo impreso en gigantografía
$ 20
Cuarto de recepción, lavado y porcionamiento de mercadería
Se lo hace sobre el mesón central de la cocina.
Usar una bodega en la parte posterior de la cocina, que actualmente funciona como bodega de gas, para procesar los alimentos que necesitan lavado y porcionamiento antes de pasar al almacenaje.
Se necesita un lugar lo más cercano a lugar de desembarque de mercadería y previo el ingreso el almacenaje en el cual se reciba, lave y porcione los productos que necesitan de este proceso tales como los géneros cárnicos, en esta bodega se instalará un mesón con lavamanos, una balanza y un dispensador de papel film para cumplir con este proceso de forma limpia y eficaz.
4 días
• Mesones de acero inoxidable.
$ 450
• Lavamanos $ 35
• Balanza $ 32
• Rollo de papel film
$ 22
• Basurero $ 19
Total $ 558
98
Cuarto frío
Se utilizan dos refrigeradoras con congelador los mismos que están muy viejos y no se encuentran en buenas condiciones, no alcanzan las temperaturas adecuadas de refrigeración y congelación
Se recomienda la construcción de un cuarto frío en donde actualmente se lo usa como bodega de químicos y equipo de canopy, este lugar es recomendado debido a sus dimensiones y ubicación junto a la cocina
Mantener los alimentos refrigerados y congelados a temperaturas adecuadas y evitando la contaminación cruzada entre ellos.
1 mes cuarto frío y congelador
$ 6.300
Bodega de no perecederos
Esta bodega tiene una serie de estanterías con alimentos secos de los mismos que no se lleva un control adecuado.
Se propone que se instale una división con una malla metálica y una puerta dentro de la bodega permitiendo poner un escritorio dentro de la misma que funcionará como oficina del chef quien deberá estar a cargo de la bodega.
Mantener un mejor control de inventarios, organizar las repisas según rotación de cada producto y mantener la norma de lo primero que ingresa es lo primero que se sale para el uso.
1 semana
división de malla y puerta metálica
$ 85
1 escritorio $ 225
2 sillas $ 120
Computadora
$ 400
Total $ 830
Cambio de conexiones de gas
las mangueras de gas están expuestas y cruzan parte de la cocina sobre la cocina lo que puede ser muy peligroso en caso de una llamarada en la cocina
cambiar por tubería de cobre y centralizar el gas en una la parte exterior de la cocina con suficiente ventilación en caso de fugas de los tanques
Disminuir el riesgo de incendio en la cocina cambiando la tubería de gas; reubicar la central de gas a la parte exterior de la cocina a una bodega de con puertas de malla para facilitar la ventilación
1 semana
tubería de gas
$ 280
bodega para tanques de gas
$ 124
Total $ 404
99
Bodega de químicos y detergentes
se almacenan conjuntamente con el equipo de canopy
almacenarlos en una bodega en los exteriores de la cocina en estanterías con suficiente ventilación
Almacenar en un lugar separado de los alimentos para evitar la contaminación cruzada, y a su vez el encargado será el jefe de cocina quien controlara inventarios.
1 semana Estanterías $ 90
Basureros
Se encuentran únicamente dos unidades a la salida de la cocina hacia la parte posterior
Ubicación de un total de cinco basureros alrededor de la cocina.
Facilitar la eliminación de desperdicios de cada área de la cocina, agilitando el trabajo al desplazarse menor distancia por un basurero; los basureros junto a la cocina caliente y a la cocina fría deben ser desocupados continuamente durante el transcurso del día para evitar contaminación cruzada con los alimentos.
inmediato
3 basureros con tapa y pedal de pie para apertura adicionales
$ 75
Cocina fría Se desarrolla sobre el mesón principal junto a la cocina caliente.
Colocar un mesón de acero inoxidable en el sector en donde actualmente se encuentra los refrigeradores.
Ubicar a la cocina fría en un lugar estratégico únicamente para esta función en donde se encontraran todos los utensilillos de esta labor.
1 semana
1 mesón de acero inoxidable de 1x 3 metros
$ 560
100
Cocina principal
No tiene una campana extractora de olores
Se recomienda la instalación de una campana extractora de olores que abarque la sección de la cocina, plancha y freidora
Evitar que los olores y humo de la comida salgan al restaurante, además de incorporar una trampa de grasa en la campana.
1 semana
1 campana extractora de olores con trampa de grasa
$ 820
Mesón Principal
se utiliza para porcionamiento, como cocina fría y como comedor de personal
se lo recomienda para el montaje de platos y como mesa de producción
Darle un uso correcto a cada área de la cocina, mejorando el movimiento interno y agilitando los procesos.
inmediato ninguno $ 0
Papel film Se mantiene un rollo de papel film para empacar en la bodega principal
se recomienda se instale por lo menos dos rollos de papel film en el área de producción de la cocina fría y caliente
Evitar el desplazamiento con alimentos descubiertos fuera del área de producción
2 días
2 rollos de papel film con soporte de pared
$ 70
Lavamanos para el ingreso a la cocina.
no existe uno dedicado, el mesero debe ingresar a el área de producción o ir al baño de clientes para lavarse las manos
Colocar un lavamanos con jabón líquido y desinfectante de manos en la entrada del restaurante
Evitar que los meseros tengan que entrar al área de producción para lavarse las manos y obligar a todo aquel que ingrese a la cocina se lave o desinfecte las manos antes de ingresar.
3 días
Un albañil $ 30
Lavamanos $ 35
material de construcción
$ 25
Total $ 90
Estanterías de platos en la cocina
Se colocan los platos en estanterías debajo de los mesones de la cocina a una altura de 7cm del piso lo que dificulta la limpieza del piso
Se recomienda aumentar la altura entre el piso y la estantería a 15cm por la dificultad de acceder a esta parte para la limpieza
Aumentar el espacio de las estanterías que tienen contacto con el piso a 15cm de altura para facilitar la limpieza
3 días
Acoples para las patas de las estanterías
$ 30
101
Despacho de plato servido y recepción de platos sucios del restaurante
no se tiene un estándar para esto, simplemente se despacha y se recibe los platos hacia el restaurante por el mesón que los divide
Se recomienda dividir el mesón en dos secciones la primera para despacho de platos servidos que se encontrara justo al frente del mesón de montaje y entre la cocina fría y caliente mientras que la recepción de platos sucios se lo realizara por el lado contrario, sección mas cercana al lugar de lavado
Evitar posible contaminación cruzada y facilitar el movimiento interno en la cocina.
inmediato ninguno $ 0
Valores totales de propuesta de mejoras en cocina y bodegas $ 9.902
Elaborado por: Bryan Garzón
102
Propuesta de contratación y capacitación al personal de
cocina mediante funciones y definiciones de procesos
Para el correcto funcionamiento de la cocina se necesita
capacitar al personal existente y la contratación de un chef
basándose en el manual de funciones que se ha elaborado
para esta labor quien se convertirá en el encargado del
departamento y responsable de inventarios.
Tabla 23. V. Propuesta de contratación y capacitación al personal de cocina mediante funciones y definicion de procesos
V. Propuesta de contratación y capacitación al personal de
cocina mediante funciones y definición de procesos
DEFINICIÓN Debido a que el personal que trabaja en el área de la cocina
es empírico y se ha tenido malestar de los huéspedes en
cuanto al servicio se ha propuesto capacitar al personal
utilizando las definiciones de procedimientos en los
aspectos en los cuales se detectó mayor falencia en esta
área.
OBJETIVO Mejorar el servicio capacitando a los empleados en
funciones y procesos adecuados para lograr un mejor
producto para el cliente.
Facilitar la labor de los empleados con procedimientos
claros que amenoran los costos y además se obtenga un
producto de mejor calidad
IMPORTANCIA Con un personal capacitado las labores se cumplen de
mejor manera manteniendo estándares y a su vez
asegurando la calidad del producto y servicio.
ALCANCE Trabajadores en el área de cocina de la Hostería Paraíso
Escondido
ACCIONES Contratación de un jefe de cocina basado en el manual
103
de funciones creado para este cargo
Capacitación a los empleados de esta área con las
definiciones de funciones y procesos que se encontraron
críticos.
RECURSOS Humano:
Un nuevo jefe de cocina
Personal de cocina existente
Capacitador
Técnico:
MANUAL DE FUNCIONES: JEFE DE COCINA
MANUAL DE FUNCIONES: COCINERO
POLIVALENTE
MANUAL DE FUNCIONES: POSILLERO
MANUAL DE PROCESOS: Descongelación de
Alimentos
MANUAL DE PROCESOS: Para Lavado de Vajilla,
Cristalería y Batería de Cocina.
Económico: $1000 en capacitaciones al personal
PERIODO DE
EJECUCIÓN
4 horas, durante 5 días a la semana por 5 semanas
RESPONSABLE Administrador
Elaborado por: Bryan Garzón
Manual de funciones del Jefe de cocina
Introducción
Mediante este manual de funciones para el jefe de cocina elaborado para la
Hostería Paraíso Escondido se propone la contratación del nuevo Jefe de
cocina el cual debe cumplir con el perfil solicitado.
104
Tabla 24. Manual de funciones del Jefe de cocina
Manual de funciones del Jefe de cocina
1. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN
El chef de cocina debe:
1.1.1 Elaborar programación de la cocina;
1.1.2 elaborar menú o carta;
1.1.3 administrar stock y consumo;
1.1.4 administrar al equipo;
1.1.5 coordinar el trabajo de la cocina para banquete y servicio especial;
1.1.6 crear recetas y preparar platos;
1.1.7 supervisar e implementar el correcto uso de los principios de higiene y
presentación personal,
1.1.8 supervisar e implementar los cuidados de higiene y seguridad de los
alimentos;
1.1.9 planificar y controlar la cocina;
1.1.10 representar a la organización.
2. REQUISITOS
2.1 RESULTADOS ESPERADOS
El chef de cocina debe:
105
2.1.1 Elaborar programación de la cocina:
2.1.1.1 Mantener al día información sobre la demanda del servicio para la
planificación de la producción;
2.1.1.2 programar y distribuir el trabajo y el personal necesario para la
realización del servicio de la cocina;
2.1.1.3 elaborar horarios de trabajo normal y en situación especial o emergente;
2.1.1.4 emitir instrucción verbal o escrita y horario de trabajo;
2.1.1.5 verificar la disponibilidad de recursos y tiempo para la realización del
trabajo.
2.1.2 Elaborar menú o carta:
2.1.2.1 Definir el menú con base en la opinión de integrantes del equipo de la
cocina y del salón;
2.1.2.2 equilibrar el menú según la apariencia, sabor, textura, temperatura,
época, variedad y propiedad nutricional y dietética de los alimentos;
2.1.2.3 analizar costos y rentabilidad del menú;
2.1.2.4 definir estilo y especialización del establecimiento, capacidad de
producción y de organización, recursos y equipamientos disponibles, clientela y
política de precio;
2.1.2.5. La carta menú deberá cambiarse cada año.
2.1.3 Administrar stock y consumo:
2.1.3.1 Analizar el consumo frente al menú;
106
2.1.3.2 definir los niveles de stock;
2.1.3.3 solicitar compra de mercadería;
2.1.3.4 recibir y verificar calidad de la mercadería;
2.1.3.5 presentar reporte de no-conformidad de la mercadería recibida o
devuelta;
2.1.3.6 coordinar la realización de inventario y control de equipamiento,
maquinaria, utensilios, herramientas y productos perecibles;
2.1.3.7 solicitar reposición de material de producción que se encuentre en mal
estado.
2.1.4 Administrar al equipo:
2.1.4.1 Seleccionar, entrenar y supervisar colaboradores;
2.1.4.2 verificar el cumplimiento del personal con los estándares de servicio y el
uso correcto de técnicas de trabajo;
2.1.4.3 analizar el desempeño y comportamiento de los integrantes del equipo;
2.1.4.4 mantener la disciplina y solucionar conflictos;
2.1.4.5 efectuar inspección en la cocina;
2.1.4.6 verificar la evolución y ejecución de los servicios;
2.1.4.7 estudiar nuevos métodos y procedimientos de trabajo;
2.1.4.8 definir colaboradores para la realización de las actividades de acuerdo
con las habilidades;
2.1.4.9 gestionar reclamos del cliente;
2.1.4.10 planificar y autorizar reasignación y vacaciones;
2.1.4.11 desarrollar acciones motivadoras, de cooperación y espíritu de equipo;
107
2.1.4.12 coordinar la integración de nuevos colaboradores.
2.1.5 Coordinar el trabajo de la cocina para banquete y servicio especial:
2.1.5.1 Recibir y analizar la orden de servicio;
2.1.5.2 presentar sugerencia de menú y precio;
2.1.5.3 planificar y determinar el personal necesario y disponible para el servicio;
2.1.5.4 coordinar la actividad de la cocina e interactuar con otro sector
involucrado;
2.1.5.5 participar en la definición de la preparación y en la disposición de
montaje del banquete.
2.1.6 Crear recetas y preparar platos:
2.1.6.1 Crear y adaptar receta y sustituir ingredientes;
2.1.6.2 efectuar levantamiento de material necesario y costos;
2.1.6.3 definir y establecer estándar de porción y acompañamiento;
2.1.6.4 elaborar ficha técnica;
2.1.6.5 realizar prueba de degustación;
2.1.6.6 crear estándar de porción, preparación, presentación y costo de cada
producto;
2.1.6.7 realizar preparación, cocción, montaje y presentación de plato.
2.1.7 Supervisar el correcto uso de los principios de higiene y
presentación personal del equipo:
108
2.1.7.1 Supervisar al equipo y aplicar los cuidados de higiene, presentación
personal, uniforme y accesorios que influencian la seguridad personal.
2.1.8 Supervisar cuidados de higiene y seguridad de los alimentos:
2.1.8.1 Supervisar la aplicación de procedimientos de higiene y seguridad de los
subalternos.
2.1.8.2 supervisar la limpieza de máquinas, instrumentos y utensilios;
2.1.8.3 supervisar el uso de técnica de control de contaminación;
2.1.8.4 supervisar el mantenimiento, seguridad y limpieza del lugar de trabajo;
2.1.8.5 supervisar el cumplimento de normas de acondicionamiento y desecho
de basura y el cumplimento de la legislación específica.
2.1.9 Planificar y controlar la cocina:
2.1.9.1 Efectuar investigación de mercado y evaluar nuevos productos y
proveedores;
2.1.9.2 definir metas de productividad y control de desperdicio;
2.1.9.3 realizar control de aprovechamiento y desperdicio, controlar
manipulación, acondicionamiento y descarte de la basura;
2.1.9.4 analizar reportes, estadísticas y desempeño de la cocina;
2.1.9.5 buscar la mayor rentabilidad para el negocio;
2.1.9.6 cuidar equipamientos, maquinaria e instalaciones;
2.1.9.7 solicitar servicios de mantenimiento.
2.1.10 Representar a la organización:
109
2.1.10.1 Participar de eventos, festivales gastronómicos, charlas, cursos y
seminarios;
2.1.10.2 dar entrevistas relacionadas a cocina, administración culinaria y cultura
gastronómica.
2.2 COMPETENCIA
El chef de cocina, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente
con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes/atributos.
2.2.1 Conocimientos:
2.2.1.1 Prácticas administrativas de planificación;
2.2.1.2 Elaboración de presupuesto;
2.2.1.3 Análisis y control de costos y resultados;
2.2.1.4 Administración de la producción;
2.2.1.5 principios básicos de gestión de procesos en la producción de alimentos
y bebidas;
2.2.1.6 principios de administración de alimentos y bebidas;
2.2.1.7 técnicas de administración del recurso humano, herramientas de gestión;
2.2.1.8 manejo de indicadores de gestión y cumplimiento de metas según
política de la empresa;
2.2.1.9 procesos para selección, entrenamiento y evaluación de personal;
2.2.1.10 creación de planes de capacitación y formación a los integrantes del
grupo;
2.2.1.11 datos históricos y recetas básicas de la cocina nacional e internacional
110
para los varios tipos de servicio;
2.2.1.12 técnicas de higiene y seguridad de los alimentos, conocimiento de
sistemas de alimentaria;
2.2.1.13 términos técnicos operacionales de alimentos y bebidas;
2.2.1.14 procedimientos de emergencia en caso de accidente, incendio o falta
de energía;
2.2.1.15 conocimientos de seguridad industrial;
2.2.1.16 primeros auxilios;
2.2.1.17 ingredientes, variedad, sazón de productos e insumos básicos de la
cocina;
2.2.1.18 técnicas de preparación, técnicas de cocción, disposición, montaje y
presentación de platos, técnicas de servicio;
2.2.1.19 técnicas de aprovechamiento, porcionamiento de alimentos y
sustitución de ingredientes, que resulten en pérdidas mínimas;
2.2.1.20 técnicas de combinación de alimentos de acuerdo con color, textura,
aroma, paladar y aspecto visual;
2.2.1.21 aspectos de nutrición y dietas alimentarias;
2.2.1.22 principales tipos, estructura y funcionamiento de establecimientos de
alimentación y tipos de servicio y presentación de platos;
2.2.1.23 maquinaria, equipamientos y utensilios de cocina;
2.2.1.24 términos técnicos nacionales e internacionales de gastronomía;
2.2.1.25 requisitos de higiene y presentación personal adecuados a la
ocupación;
2.2.1.26 tendencias y modas en la gastronomía;
Elaborado por: El Autor
111
Bases de estudio
Las propuestas de definiciones de procesos han sido basadas en el Proyecto
de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
Asistente de Cocina o Cocinero Polivalente
MANUAL DE FUNCIONES: COCINERO POLIVALENTE
Introducción
El actual cocinero de la Hostería ocuparía esta posición, el mismo que debe ser
capacitado mediante la utilización de definiciones de funciones y procesos
operativos en los que se han detectado falencias que arriesgan la salubridad de
los alimentos.
Tabla 25. Manual de Funciones del Asistente de Cocina o Cocinero Polivalente
MANUAL DE FUNCIONES: COCINERO POLIVALENTE
1. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN
El cocinero polivalente es aquella persona que debe:
1.1.1. Apoyar al jefe de cocina en la administración de stock y control de consumo
de la cocina;
1.1.2. Cuidar de la higiene y seguridad de los alimentos;
1.1.3. Cuidar del área de trabajo;
1.1.4. realizar corte y preparación de comestibles variados;
112
1.1.5. realizar cocción;
1.1.6. preparar, diseñar, montar y presentar platos diversificados;
1.1.7. montar y presentar platos para servicios especiales;
1.1.8. operar equipamiento y maquinaria
1.1.9. Apoyar al jefe en la elaboración de menú o carta;
1.1.10 Orientar ayudantes;
1.1.11.Cuidar de su higiene y presentación personal;
2. REQUISITOS
2.1 RESULTADOS ESPERADOS
El cocinero polivalente debe:
2.1.1 Apoyar al jefe de cocina en la administración de stock y control de
consumo de la cocina:
2.1.1.1 Recibir, verificar y almacenar mercadería comprada o solicitada;
2.1.1.2 Inspeccionar cantidad de acuerdo con la solicitud de compra;
2.1.1.3 Verificar calidad y controlar tiempo máximo de consumo;
2.1.1.4 Organizar y hacer rotación de producto de la cámara fría;
2.1.1.5 Participar de inventario de la cocina;
2.1.1.6 Apoyar en el control diario de consumo de ingrediente, producto y material;
2.1.1.7 Evitar desperdicio.
113
2.1.2 Cuidar de la higiene y seguridad de los alimentos:
2.1.2.1 Aplicar los procedimientos de higiene y seguridad de los alimentos en la
manipulación de alimentos, limpieza de máquinas, instrumentos y utensilios;
2.1.2.2 aplicar técnica de control de contaminación;
2.1.2.3 mantener el área limpia, segura y saludable.
2.1.3 Cuidar del área de trabajo:
2.1.3.1 Planificar y organizar el propio trabajo;
2.1.3.2 preparar y arreglar el área de trabajo para el inicio de la actividad (mise en
place);
2.1.3.4 coordinar o realizar la limpieza;
2.1.3.5 mantener la higiene y seguridad permanentes en el área de trabajo.
2.1.4 Realizar cocción:
2.1.4.1 utilizar técnicas de cocción;
2.1.4.2 Controlar: textura, sabor, color y conservación las propiedades del alimento;
2.1.4.3 Controlar tiempo y temperatura de acuerdo con el equipamiento y el producto
alimenticio.
2.1.6 Preparar, diseñar, montar y presentar platos los platos:
2.1.6.1 Preparar platos calientes de la cocina nacional e internacional;
2.1.6.2 Montar y presentar plato;
114
2.1.6.3 Acondicionar el plato en recipiente propio de acuerdo con el tipo de servicio;
2.1.6.4 Dar información sobre composición de plato, en el salón o en la cocina.
2.1.7 Operar equipamiento y maquinaria:
2.1.7.1 Operar cocina, horno, plancha, parrilla, horno de microondas, cámara
frigorífica, refrigeradora, batidora, sartén, mezcladora, licuadora, molino, cortadora
de embutidos, multiprocesador y otros equipamientos destinados a la preparación de
alimentos.
2.1.7.2 Coordinar con el departamento de mantenimiento para realizar el
mantenimiento preventivo de los equipos del área.
2.1.8 Apoyar al jefe en la elaboración de menú o carta:
2.1.8.1 Sugerir platos;
2.1.8.2 mantener registro en fichas técnicas como recetas estándar.
2.1.10 Orientar ayudantes:
2.1.10.1 Orientar, asistir, supervisar y entrenar los ayudantes durante el trabajo;
2.1.10.2 controlar y aplicar procedimientos de operación;
2.1.10.4 aprender y transmitir nuevos conocimientos;
2.1.10.5 planificar, distribuir y coordinar tareas junto al ayudante;
2.1.10.6 cuidar de los pedidos en la cocina;
2.1.10.7 obtener la colaboración constante del ayudante para atender reclamos y
pedidos especiales del cliente.
2.1.11 Cuidar de su higiene y presentación personal:
115
De la higiene personal, uniforme y accesorios que influencian la seguridad de los
alimentos y la seguridad personal.
2.1.13 Utilizar vocabulario operacional:
Utilizar el vocabulario técnico operacional de la cocina.
2.2 COMPETENCIA
El cocinero polivalente, para alcanzar los resultados esperados, debe ser
competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y
actitudes/atributos.
2.2.1 Conocimientos:
2.2.1.1 Procedimientos básicos de inventario y de rotación de stock;
2.2.1.2 técnicas de manipulación, conservación y almacenamiento de alimentos;
2.2.1.3 normas técnicas de higiene y seguridad de los alimentos para manipulación
de alimentos y procedimientos de limpieza e higienización de ambientes, utensilios y
maquinaria;
2.2.1.4 procedimientos de emergencia en caso de accidente, incendio o falta de
energía;
2.2.1.5 procedimientos de apertura y cierre del área de trabajo;
2.2.1.6 Técnicas de corte
2.2.1.7 aprovechamiento y porcionamiento de alimentos;
2.2.1.8 ingredientes e insumos básicos de la cocina, alternativa de sustitución,
temporada y formas de temperar y marinar alimentos;
116
2.2.1.10 técnicas de descongelación, cocción, flameo y conservación de las
propiedades de los alimentos;
2.2.1.12 principales tipos de servicios y presentación de platos;
2.2.1.13 maquinaria, equipamientos y utensilios básicos de la cocina;
2.2.1.14 requisitos de higiene y presentación personal adecuados a la ocupación;
2.2.1.15 primeros auxilios;
2.2.1.19 principios de repostería;
2.2.1.20 principios de garnish;
2.2.1.21 panadería y pastelería.
2.2.2 Habilidades:
2.2.2.1 Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas;
2.2.2.2 lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios;
2.2.2.3 lectura e identificación de hora, temperatura y peso, bien como cálculos de
estimativa de tiempo, peso, dimensión, cantidad, rendimiento y costo de los
alimentos;
2.2.2.4 identificación de sabor, aroma y apariencia de los alimentos a través de los
sentidos;
2.2.2.5 memoria de corto y largo plazo;
2.2.2.6 capacidad para oír, orientar y supervisar ayudante y relacionarse fácilmente
con el equipo de trabajo
2.2.2.7 capacidad para resistir largas jornadas de trabajo y gran espíritu de
adaptación;
117
2.2.2.9 condición física para transportar peso moderado, permanecer de pie o
caminando durante la jornada de trabajo y en ambiente con temperatura elevada, en
el límite de la legislación en vigor;
2.2.2.10 agilidad, destreza en el manejo de los utensilios y enseres de cocina.
2.2.3 Actitudes/ atributos:
2.2.3.1 Atento para identificar detalles;
2.2.3.2 iniciativa para prevenir y solucionar problema;
2.2.3.3 equilibrio emocional frente a situación de presión de tiempo, demanda
simultánea, reclamo y situación imprevista;
2.2.3.4 creador e innovador.
Elaborado por: El Autor
Bases de estudio
Las propuestas de definición de procesos han sido basadas en el Proyecto de
Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
MANUAL DE FUNCIONES: POSILLERO
Introducción Este manual establece los requisitos de competencia laboral y
resultados esperados que debe cumplir el posillero con la capacitación a
impartirse o en caso de la contratación de un nuevo posillero.
118
Tabla 26. MANUAL DE FUNCIONES: POSILLERO
MANUAL DE FUNCIONES: POSILLERO
1. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN
El posillero es aquella persona que debe:
1.1.1 Limpiar, lavar e higienizar utensilios y equipamientos;
1.1.2 cuidar de la protección e higiene personal;
1.1.3 cuidar del área de trabajo;
1.1.4 apoyar al equipo;
1.1.5 cuidar de la seguridad alimentaria.
5. REQUISITOS
5.1 RESULTADOS ESPERADOS
El posillero debe:
5.1.1 Limpiar, lavar e higienizar utensilios y equipamientos:
5.1.1.1 Lavar ollas, sartenes y otros utensilios usados en la cocina;
5.1.1.2 lavar e higienizar loza, cubiertos, cristales, platería y otros utensilios
utilizados en el salón;
5.1.1.3 limpiar e higienizar cocina en general, estufas, horno, congeladora,
refrigeradora, mesones, campanas, filtros, pisos, vidrios, paredes, rejillas,
desagües, entre otros equipos e instalaciones.
119
5.1.2 Cuidar de la protección e higiene personal:
5.1.2.1 Usar uniforme completo;
5.1.2.2 asegurar la higiene del uniforme, de los accesorios y utensilios que
entran en contacto con el alimento.
5.1.3 Cuidar del área de trabajo:
5.1.3.1 Mantener limpio y organizado el local de trabajo;
5.1.3.2 limpiar, lavar y conservar limpios piso, paredes, corredores, ventanas,
lavabos, basureros y bodegas
5.1.4 Apoyar al equipo:
5.1.4.2 pasar plato de la cocina para el mesero;
5.1.4.3 afilar cuchillos.
5.1.5 Cuidar de la seguridad alimentaria:
5.1.5.1 Aplicar los procedimientos de seguridad alimentaria;
5.1.5.2 evitar la contaminación de utensilios, lozas, superficies y elementos que
entran en contacto con los alimentos;
5.1.5.3 evitar la contaminación cruzada, la intoxicación por el uso indebido de
productos químicos y problemas similares.
5.1.6 Almacenar y organizar utensilios:
5.1.6.1 Almacenar loza, cubiertos, cristales y platería;
120
5.1.6.2 arreglar todos los utensilios en bodega o local apropiado;
5.1.6.3 controlar los utensilios utilizados en el salón;
5.1.6.4 notificar la pérdida de material por quiebra y llevar su registro.
5.1.7 Apoyar en los inventarios de utensilios:
5.1.7.1 Ayudar en los inventarios de utensilios y menaje menor según política de
la empresa;
5.1.8 proveer a las diferentes dependencias de la empresa los requerimientos de
utensilios y menaje menor;
5.1.9 ayudar en el montaje de mesas, equipos, estaciones de trabajo en áreas
públicas según política de la empresa;
5.1.10 colaborar con el área de servicio y cocina en el montaje de material,
mobiliario, equipos y utensilios para eventos especiales.
5.1.11 Otros resultados:
En el anexo A se ejemplifica otros resultados aplicables en situaciones
particulares en la ocupación del posillero. Estos resultados no son exigidos por
esta norma.
5.2 COMPETENCIA
El posillero para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con
base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes/atributos.
5.2.1 Conocimientos:
121
5.2.1.1 Normas de seguridad alimentaria para manipuladores de alimentos;
5.2.1.2 técnicas básicas de limpieza e higienización de ambientes, utensilios y
equipamientos;
5.2.1.3 prácticas de arreglo y localización de menaje, utensilios y equipos;
5.2.1.4 normas de seguridad industrial;
5.2.1.5 primeros auxilios;
5.2.1.6 manipulación de químicos y productos especiales;
5.2.1.7 técnicas de manejo de inventarios.
5.2.2 Habilidades:
5.2.2.1 Lectura de instrucciones simples e identificación de placas, señales de
advertencia y símbolos más usuales del sector;
5.2.2.2 manipular correctamente los utensilios, equipos menores y equipos
mayores;
5.2.2.3 manipular y transportar objetos, instrumentos y equipamientos leves;
5.2.2.4 coordinación motriz y destreza;
5.2.2.5 arreglar o reparar daños menores de equipos y utensilios;
5.2.2.6 almacenar y organizar utensilios;
5.2.2.7 administrar inventarios de utensilios.
5.2.3 Actitudes/ atributos:
5.2.3.1 Condición física adecuada para transportar pequeños pesos y
permanecer de pie durante la jornada de trabajo;
122
5.2.3.2 atención y cuidado con detalles;
5.2.3.3 actitudes de cooperación con colegas de trabajo.
Elaborado por: El Autor
APENDICE A
OTROS RESULTADOS
Otros resultados aplicables en situaciones particulares de ocupación del
posillero que no son exigidos por este manual son los siguientes:
A.1 Hacer mise en place de legumbres, frutas, verduras y carnes:
a) Limpiar, descascarar, cortar y picar fruta, legumbre, verdura y carne,
manualmente o a máquina y acondicionarlos para uso o conservación;
b) utilizar técnicas de aprovechamiento en el corte de alimento, que resulten en
pérdidas mínimas.
A.2 Preparar alimentos para congelamiento:
a) Empacar alimento para congelamiento, observando conteo y procedimiento
de control.
A.3 Preparar carnes, aves y pescados:
a) Cortar, deshuesar y pesar carne, pescado y aves, para la cocción y otras
operaciones.
Bases de estudio
123
Las propuestas de definición de procesos han sido basadas en: NIH 19:2000.
Instituto de Hospitalidad - Turismo - Steward - Competencias de personal.
Salvador de Bahía, 2000. Y adecuado para la Hostería Paraíso Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
PROCESOS TÉCNICOS-OPERATIVOS
MANUAL DE PROCESOS: Descongelación de Alimentos
Introducción
Durante el proceso de levantamiento de procesos que se llevó a cabo en el
área de alimentos de la hostería se encontró que algunos procesos no se lleva
a cabo de la manera más idónea, arriesgando la calidad de los alimentos de los
cuales se ha detallado los siguientes procesos.
Tabla 27. DEFINICION DE PROCESO: Descongelación de Alimentos
DEFINICION DE PROCESO: Descongelación de Alimentos
1. IMPORTANCIA DEL PROCESO DE DESCONGELACIÓN
El descongelamiento es un proceso de vital importancia ya que realizándolo de
forma correcta, mantendremos la calidad del producto y principalmente
evitaremos la contaminación de los mismos.
2. DESCONGELAMIENTO EN REFRIGERADOR
124
Este es el método más seguro, y aconsejable para descongelación de alimentos,
es un proceso lento (un día antes) por lo que requiere una buena planificación de
stocks mínimos y máximos existentes en las bodegas de servicio. Los alimentos,
pasarán de la cámara de congelación a la cámara de refrigeración colocados en
implementos independientes que no permitan el chorreo de residuos de sangre o
agua y evitando el contacto con alimentos elaborados librando de esta manera la
existencia de contaminación cruzada dentro de la cámara de refrigeración.
3. DESCONGELAMIENTO EN AGUA FRIA
Este es un proceso alternativo considerado de baja seguridad ya que para este
sistema se debe exponer los alimentos al contacto con agua fría que debe estar
constantemente corriendo o fluyendo. Para realizar este proceso se recomienda
evitar el contacto directo del agua con el producto, introduciendo los alimentos
dentro de fundas plásticas selladas previa a su exposición con el agua.
*Este sistema será utilizado únicamente en casos emergentes por falta de
producto al momento de despacho causado por reservas inesperadas ya que
conlleva un desperdicio del agua.
4. DESCONGELAMIENTO EN HORNO DE MICROONDAS
A pesar de ser el sistema de descongelamiento más rápido es el menos indicado
y recomendado ya que al ser el horno de microondas un instrumento que calienta
los alimentos por medio de fricción este deshidrata los productos e inclusive
cocina ciertas áreas de los alimentos, produciendo además la perdida de
proteínas en los mismos.
*Siendo este el método menos aconsejable este se utilizará únicamente en el
caso que, en la marcha de un pedido exista falta de producto.
Elaborado por: El Autor
Bases de estudio
125
Las propuestas de definición de procesos han sido basadas en el Proyecto de
Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
MANUAL DE PROCESOS: Para Lavado de Vajilla, Cristalería y
Batería de Cocina.
Tabla 28. MANUAL DE PROCESOS: Para Lavado de Vajilla, Cristalería y Batería de Cocina.
MANUAL DE PROCESOS: Para Lavado de Vajilla, Cristalería y Batería de
Cocina.
1. LAVADO DE VAJILLA
1.1. Recepción de vajilla: la vajilla será recibida por el posillero, desechando
sólidos y sobrantes existentes y acomodando la vajilla de acuerdo a su
tamaño, forma y al nivel de grasa que mantengan.
1.2. Lavado: una vez realizado el proceso anterior, la vajilla será introducida
dentro de la primera fosa de lavado llena con agua caliente a una temperatura
aproximada de 35º c y que contendrá también detergente, con el objeto de
eliminar la grasa saturada y las bacterias en descomposición. Con la ayuda de
un estropajo adecuado al tipo de vajilla se procederá a retirar los excesos de
comida e impurezas gruesas de la vajilla y la cristalería ingresada en esta
primera fosa.
1.3. Enjuague: en este punto la vajilla deberá pasar de la segunda fosa de
enjuague llena con agua caliente a una temperatura aproximada de 35º c
Enjuague: El enjuague de platos se lo debe realizar preferiblemente dentro de
un pozo de agua que contenta una disolución de una parte de cloro por 20 de
agua, o a su vez directamente en el chorro de agua hasta eliminar todos los
residuos de químico existente en la vajilla.
126
1.4. Secado: para el secado se colocará la vajilla de forma vertical en el caso
de los platos o boca arriba en los elementos redondos como tazas, azucareras
y otro tipo de cristalería; esto se colocará sobre una repisa enrejada o una
superficie que contenga un limpión o toalla en su superficie, hasta que los
elementos eliminen todos los residuos de agua existentes en su superficie.
1.5. Pulido: Este proceso se lo realizará únicamente en el caso que la vajilla o
la cristalería así lo requiera:
1.5.1. Este proceso se lo realizará de manera obligatoria con toda la cristalería
y con la cubertería.
1.5.2. Este procedimiento se lo llevará acabo con la ayuda de un limpión y
alcohol en donde se refregará con el limpión al menaje en cuestión hasta
generar el brillo esperado, siempre teniendo cuidado de no trizar o romper la
cristalería pulida.
2. LAVADO DE BATERÍAS DE COCINA
2.1. Este proceso debe ser realizado únicamente en las fosas de lavado
destinados para esta tarea y estará ubicado independientemente de las fosas
de lavado de vajilla y cristalería.
2.2. Acomodo de las baterías: Las baterías de cocina tendrán que ser
acomodadas en el pozo de lavado desechando líquidos o elementos sobrantes
en el recipiente destinado para el efecto.
2.3. Lavado: una vez realizado el proceso anterior, la batería de cocina será
introducida dentro de la fosa de lavado llena con agua caliente a una
temperatura aproximada de 35º c. y que contendrá también detergente, con el
objeto de eliminar la grasa saturada y las bacterias en descomposición. Con la
ayuda de un estropajo adecuado al tipo de batería (olla de acero, teflón,
bronce, etc) se procederá a retirar los excesos de comida e impurezas gruesas
de la batería.
127
2.3.1. Fregado de Elementos No Refractarios: Los elementos no refractarios
serán fregados con una esponja de alambre o lustre hasta eliminar cualquier
residuo de grasa o elemento pegado en el interior o exterior del mismo.
2.3.2. Fregado de Elementos Refractarios (teflón): Los elementos refractarios
deben ser frotados únicamente con una esponja suave que no desprenda o
raye el recubrimiento del menaje de cocina eliminando cualquier residuo de
grasa o elemento pegado en el interior o exterior del mismo.
2.4. Enjuague: El enjuague de menaje se lo debe realizar preferiblemente
dentro de un pozo de agua que contenta una disolución de una parte de cloro
por 20 de agua, o a su vez directamente en el chorro de agua hasta eliminar
todos los residuos de químico existente en el menaje.
Secado: para el secado se colocará el menaje de forma vertical Sobre una
repisa enrejada o colgados en los ganchos destinados para este propósito.
Elaborado por: El Autor
Bases de estudio
Las propuestas de definición de procesos han sido basadas en el Proyecto de
Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
MANUAL DE PROCESOS: Mise en Place para Elaboración de Desayuno
Tabla 29. MANUAL DE PROCESOS: Mice en Place para Elaboración de Desayuno
MANUAL DE PROCESOS: Mise en Place para Elaboración de Desayuno
128
1. RETIRO DE BODEGAS DE CONSUMO DE PRODUCTOS PARA DESAYUNO
El encargado de cocina debe realizar el retiro de Productos para desayuno de las
bodegas de consumo, entendiéndose elementos de consumo para desayuno
(Huevos, queso, jamón, tocino, salchichas, etc.)
2. HERVIDO DE AGUA Y LECHE PARA EL SERVICIO
Se debe iniciar el hervido de leche y agua para el servicio de desayuno de manera
inmediata al ingreso al área de trabajo, guiándose para esto en el reporte de
habitaciones y de servicio de desayuno entregado por el área de recepción.
Preparar la máquina de café en el momento de ingresar a la jornada de trabajo,
para tenerla lista el momento de despacho.
3. VERIFICACIÒN Y RECEPCIÒN DE PRODUCCIÒN DE PASTELERÌA Y
PANADERÍA
El encargado de cocina debe revisar la calidad de los productos de panadería y
pastelería entregados para el servicio de desayuno, tomando en cuenta
principalmente la frescura del pan, así como su presentación y sabor.
4. PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÒN DE ELEMENTOS PARA SERVICIO DE
DESAYUNO
El encargado de cocina debe realizar la preproducción y la organización de los
insumos para la producción, elaboración y decoración de platos para el servicio de
desayuno, lo que puede incluir: (picado de cebollas, tomate, champiñones y otros,
que servirán para la elaboración de huevos, además de arreglos con frutas y
verduras para la decoración de platos).
129
5. VERIFICACIÓN DE TAREAS DE POSILLERÍA
El encargado de cocina debe verificar la correcta elaboración y producción de jugos
y fruta picada, labor que debe ser realizada por el área de posilleria de acuerdo al
proceso de posillero de primer turno.
Elaborado por: El Autor
Bases de estudio
Las propuestas de definición de procesos han sido basadas en el Proyecto de
Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
MANUAL DE PROCESOS: Mice en Place para Servicio de Almuerzo
Tabla 30. MANUAL DE PROCESOS: Mice en Place para Servicio de Almuerzo
Procedimiento mice en place Almuerzo
1. RETIRO DE ELEMENTOS REQUERIDOS DE BODEGAS DE
CONSUMO
Previo al inicio de sus funciones los encargados de cocina deben retirar todos
los elementos que sean necesarios para la elaboración del menú de almuerzo
de las distintas bodegas de servicio y de los cuartos fríos para su
descongelamiento y elaboración posterior, las cantidades deben guardar
concordancia con el registro de reservas para la hora de almuerzo.
2. PREPARACIÓN DE ARROZ
El arroz debe ser el primero en elaborarse para el despacho de menús de
130
almuerzo.
3. ELABORACIÓN DE ENSALADAS
El cocinero con la asistencia del posilleros deben realizar la preparación
previa de elementos que sirvan para la elaboración de ensaladas, procurando
el no realizarlos con mucho tiempo de anticipación al servicio de almuerzo,
para evitar la oxidación y muestras de deterioro en los elementos.
4. PREPARACIÓN DE GUARNICIONES
Dentro del servicio de almuerzo, las guarniciones son elementos importantes
para el servicio de los platos y deben ser elaboradas en relación a la textura,
coloración, gramaje y presentación de los platos, debe además respetar las
recetas o modo de preparación preestablecidas en la receta estándar.
Las guarniciones serán realizadas por el cocinero con la asistencia del
ayudante o posillero.
*Para la elaboración las guarniciones se tomará en cuenta el listado de
reservas emitido por el área de recepción a fin de realizar las cantidades
necesarias para este servicio.
5. PREPARACIÓN DE GARNISH PARA EL MONTAJE DE PLATOS
El cocinero debe realizar decoraciones para el servicio de platos con
elemento como: frutos, verduras, hortalizas, etc. Tomando en cuenta el color,
la textura y la apariencia del plato a ser montado.
*Para la elaboración de estas decoraciones se tomará en cuenta el listado de
reservas emitido por el área de recepción a fin de realizar las cantidades
131
necesarias para este servicio.
6. REVISIÓN DE PRODUCCIÓN DE POSILLERÍA
El encargado de cocina es quien verificará la calidad y cantidad de producción
de jugos u otras tareas encargadas al área de posillería.
Elaborado por: El Autor
Bases de estudio
Las propuestas de definición de procesos han sido basadas en el Proyecto de
Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
5.6.2.2 Restaurante
5.6.2.2.1 Mesero
Propuesta capacitación al personal de restaurante mediante
definición de funciones y procesos
Con la finalidad de brindar un mejor servicio en el área del
restaurante se propone la capacitación al personal implicado
mediante un manual realizado para la hostería en esta área ya que
hubo muchas quejas en el servicio en la encuesta realizada a los
clientes.
132
MANUAL DE FUNCIONES: MESERO POLIVALENTE
VI. Propuesta de capacitación al personal de restaurante
mediante funciones y procesos definidos.
DEFINICIÓN Debido a que el personal que trabaja en el área del
restaurante es empírico y se ha tenido malestar en los
huéspedes en cuanto al servicio se ha propuesto capacitar
al personal mediante funciones y procesos definidos en los
aspectos en los cuales se detectó mayor falencia en esta
área.
OBJETIVO Mejorar el servicio capacitando a los empleados en
funciones y procesos adecuados para lograr un
mejor servicio al cliente.
Facilitar la labor de los empleados con
procedimientos claros que mejoren el servicio.
Este manual establece los requisitos de competencia
laboral y los resultados que debe cumplir el mesero
polivalente.
IMPORTANCIA Con un personal capacitado las labores se cumplen de
mejor manera manteniendo estándares y a su vez
asegurando la calidad del producto y servicio.
ALCANCE Trabajadores en el área de restaurante de la Hostería
Paraíso Escondido
ACCIONES Capacitación a los empleados de esta área con las
definiciones de funciones y procesos que se encontraron
críticos.
RECURSOS Humano:
Personal de restaurante existente
Capacitador
Técnico:
133
MANUAL DE FUNCIONES: MESERO POLIVALENTE
Económico: $240 en capacitación al personal
PERIODO DE
EJECUCIÓN
3 horas diarias, durante 8 días
RESPONSABLE Administrador
Elaborado por: El Autor
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa Hostería
Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos técnicos que
busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a través de la
ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen parte del
sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Tabla 31. MANUAL DE FUNCIONES: MESERO POLIVALENTE
MANUAL DE FUNCIONES: MESERO POLIVALENTE
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN
El mesero polivalente es aquella persona que debe:
1.1.1 Servir al cliente;
1.1.2 asegurar la satisfacción del cliente;
1.1.3 representar y vender;
1.1.4 presentar el menú o carta;
134
1.1.5 atender al cliente;
1.1.6 cuidar del arreglo del punto de venta;
1.1.7 apoyar al equipo;
1.1.8 cuidar de la presentación personal;
1.1.9 cuidar de la seguridad de los alimentos;
1.1.10 finalizar la atención y recibir el pago;
1.1.11 actuar como nexo entre el cliente y las otras áreas del establecimiento;
1.1.12 operar equipos del salón y de punto de venta;
1.1.13 dominar las técnicas básicas del servicio partiendo del protocolo y etiqueta.
2. REQUISITOS
2.1 RESULTADOS ESPERADOS
El mesero polivalente debe:
2.1.1 Servir al cliente:
2.1.1.1 Servir los alimentos;
2.1.1.2 atender pedidos y solicitudes simultáneas.
2.1.2 Asegurar la satisfacción del cliente:
2.1.2.1 Aproximarse sin necesidad de ser llamado;
2.1.2.2 recibir y atender solicitudes;
2.1.2.3 reponer productos sin que el cliente solicite;
135
2.1.2.4 retirar utensilios que no estén en uso;
2.1.2.5 limpiar mesa y muebles de servicio;
2.1.2.6 constatar satisfacción sobre productos y servicios ofertados.
2.1.3 Representar y vender:
2.1.3.1 Informar sobre el punto de venta;
2.1.3.2 esclarecer dudas sobre reservación, precio, productos y servicios;
2.1.3.3 apoyar al cliente en su toma de decisión de ser solicitado.
2.1.4 Presentar el menú o carta:
2.1.4.1 Esclarecer el contenido y disponibilidad del menú;
2.1.4.2 recibir los pedidos;
2.1.4.3 anular pedidos;
2.1.4.4 entregar las comandas en la recepción y en la cocina.
2.1.5 Atender al cliente:
2.1.5.1 Recibir al cliente encaminarlo y acomodarlo en la mesa o en un área de
realización de evento, como almuerzo, cóctel o fiesta;
2.1.5.2 asistir al cliente con necesidad especial, anciano y niño.
2.1.6 Cuidar del arreglo del punto de venta:
2.1.6.1 Limpiar, higienizar, arreglar y hacer mise en place del punto de venta donde
actúa;
136
2.1.6.2 velar por la imagen del local de trabajo, incluyendo los salones y los
corredores.
2.1.7 Apoyar al equipo:
2.1.7.1 Alertar sobre solicitud de cliente de otra mesa;
2.1.7.2 atender la mesa de otro mesero en la preparación de platos o bebidas;
2.1.8 Cuidar de la presentación personal:
2.1.8.1 Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la
apariencia.
2.1.9 Cuidar de la seguridad de los alimentos:
2.1.9.1 Aplicar los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación de
alimentos y bebidas;
2.1.9.2 aplicar los procedimientos de higiene en la limpieza de utensilios
manipulados.
2.1.10 Finalizar la atención y recibir el pago:
2.1.10.1 Solicitar la cuenta al cajero (recepción);
2.1.10.2 presentar la cuenta al cliente;
2.1.10.3 esclarecer o encaminar dudas para el supervisor;
2.1.10.4 recoger pago y llevarlo a la caja (recepción).
2.1.10.5 Si el cliente es huésped no se generará el cobro, sino tan solo se cargará
el consumo (comanda) al folio respectivo.
137
2.1.11 Actuar como nexo entre el cliente y las otras áreas del establecimiento:
2.1.11.1 Levantar pedidos y retirar pedidos en la cocina, comedor/ cafetería/ lugar
dónde se preparan alimentos ligeros o bar;
2.1.11.2 reponer bandejas de bocaditos de dulce, sal, pan, mantequilla y bebida en
el área de apoyo a un evento, buffet y similar;
2.1.11.3 resolver problemas;
2.1.11.4 establecer prioridades.
2.1.12 Operar equipos del salón y de punto de venta:
2.1.12.1 Operar calentadores, máquina de café, otras bebidas y comandas
electrónicas, considerando el procedimiento de seguridad.
2.1.13 Dominar las técnicas básicas del servicio partiendo del protocolo y
etiqueta:
2.1.13.2 aplicar técnicas de servicio.
2.1.14 Otros resultados:
En el anexo A se ejemplifica otros resultados aplicables en situaciones particulares
en la ocupación del mesero polivalente. Estos resultados no son exigidos por esta
Norma.
2.2 COMPETENCIA
138
La competencia del mesero polivalente, para alcanzar los resultados esperados
debe ser probada a través de los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
2.2.1 Conocimientos:
2.2.1.1 Diversas maneras de servir al cliente en puntos de venta diversificados;
2.2.1.2 normas de etiqueta a la mesa y en el salón según política de la empresa;
2.2.1.3 preparación básica de alimentos y bebidas;
2.2.1.4 técnicas para servir bebidas, licores, bajativos, digestivos y vino;
2.2.1.5 procedimientos de emergencia en caso de incendio, robo, falta de energía y
accidentes;
2.2.1.6 requisitos de higiene personal adecuados a la ocupación;
2.2.1.7 principios de seguridad de los alimentos;
2.2.1.8 operación de los equipamientos de salón y comedor/ cafetería/ lugar dónde
se preparan alimentos ligeros y procedimientos de seguridad;
2.2.1.9 técnicas de comunicación en el servicio;
2.2.1.10 idioma extranjero, se sugiere el inglés;
2.2.1.11 técnicas de trabajo en equipo.
2.2.2 Habilidades:
2.2.2.1 Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas;
2.2.2.2 lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios con
caligrafía legible;
2.2.2.3 comunicación oral clara y articulada, con empleo de gramática y
vocabulario adecuados;
139
2.2.2.4 trabajo en equipo;
2.2.2.5 análisis del comportamiento humano e interpretación de lenguaje corporal,
en particular, gestual;
2.2.2.6 ventas con técnicas de persuasión.
2.2.3 Actitudes/ atributos:
2.2.3.1 Coordinación motriz para transportar y manipular objetos;
2.2.3.2 condición física para transportar pequeños pesos y permanecer de pie o
caminando durante la jornada de trabajo;
2.2.3.3 memoria de corto plazo para recordar detalle de pedido específico;
2.2.3.4 buena audición para identificar pedido y llamado;
2.2.3.5 agudeza visual para distinguir detalles;
2.2.3.6 atención, empatía y tolerancia con el cliente;
2.2.3.7 cuidado con detalles;
2.2.3.8 discreción y modestia;
2.2.3.9 equilibrio emocional frente a reclamo, situación imprevista, presión de
tiempo y demanda simultánea;
2.2.3.10 confianza para tratar con personas.
Elaborado por: El Autor
APENDICE A
OTROS RESULTADOS
Otros resultados aplicables en situaciones particulares de ocupación del
mesero polivalente que no son exigidos por esta Norma son los siguientes:
140
A.1. Dominar otro idioma:
a) Lograr la comunicación verbal en lengua extranjera, tal como inglés o
francés.
A.2. Apoyar la gestión del negocio:
a) Orientar a otros colaboradores;
b) participar de la acción de implantación de programas de calidad;
c) viabilizar la organización y conservación de las instalaciones del
establecimiento;
d) llenar matriz de control de los resultados o informes de trabajo;
e) mantener a la administración informada sobre la satisfacción del cliente;
f) sugerir solución para mejoría del desempeño y cooperar en la ambientación
de nuevos colaboradores.
A.3 Vender servicio extra:
a) Sugerir, cuando fuere aplicable, otros servicios del establecimiento, con el
objetivo de aumentar el consumo.
A.4 Dar información turística:
a) Dar orientación al cliente sobre atracciones turísticas e información cultural
local.
A.5 Entregar servicio de Bar
141
a) Preparar y crear bebidas;
b) recibir al cliente;
c) atender los pedidos del cliente y de los meseros;
d) finalizar la atención, cargar a la cuenta y recibir el pago;
e) cuidar del área de trabajo;
f) coordinar y apoyar al equipo;
g) cuidar de la presentación personal;
h) controlar stock;
i) cuidar de la seguridad de los alimentos;
j) operar equipos;
Bases de estudio
Las propuestas de definición de procesos han sido basadas en el Proyecto de
Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
142
Tabla resumen de costos y propuestas de mejoras para la Hostería
Paraíso Escondido
Tabla 32 CRONOGRAMA DE APLICACIÓN DE PROPUESTAS
APLICACIÓN DE PROPUESTAS CRONOLOGICAMENTE
AÑO PROPUESTA COSTO
2014
Propuesta de capacitación al personal de restaurante mediante la definición de
funciones y procesos. 240
Propuesta de compra de carritos para transportar blancos de habitaciones. 385
TOTAL INVERSION ANUAL 625
2015
Propuesta para la readecuación física de la recepción 1800
Propuesta de asignación y capacitación para nuevo recepcionista mediante la definición de
procesos. 600
Propuesta de contratación y capacitación al personal de cocina mediante funciones y
procesos. 1000
TOTAL INVERSION ANUAL 3400
2016 Plan integral de remodelación de la cocina y
bodegas de almacenamiento. 4951
2017 Plan integral de remodelación de la cocina y
bodegas de almacenamiento. 4951
GASTO TOTAL IMPLEMENTACION DE MEJORAS 13927
143
Tabla 33 ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS SIN PROPUESTA
ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS SIN PROPUESTA
AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016 AÑO 2017 AÑO 2018 AÑO 2019
INGRESOS TOTALES $ 69.278,40
$ 70.663,97
$ 73.490,53
$ 74.960,34 $ 76.459,54 $ 77.988,73 $ 79.548,51
Ingresos por alimentos y bebidas $ 32.586,40
$ 33.238,13
$ 34.567,65
$ 35.259,01
$ 35.964,19
$ 36.683,47
$ 37.417,14
( - ) TOTAL COSTOS VARIABLES $ 25.708,41
$ 27.192,73
$ 28.977,05
$ 29.214,97 $ 29.457,64 $ 29.706,16 $ 29.959,63
materia prima $ 8.146,60
$ 8.602,86
$ 8.946,97
$ 9.125,91
$ 9.308,43
$ 9.494,60
$ 9.684,49
mano de obra directa $ 15.932,49
$ 16.634,64
$ 17.081,46
$ 17.081,46
$ 17.081,46
$ 17.082,46
$ 17.083,46
costos indirectos de fabricación $ 1.629,32
$ 1.955,23
$ 2.948,62
$ 3.007,59
$ 3.067,75
$ 3.129,10
$ 3.191,68
Ingresos por alojamienro $ 36.692,00
$ 37.425,84
$ 38.922,87
$ 39.701,33
$ 40.495,36
$ 41.305,26
$ 42.131,37
( - ) TOTAL COSTOS VARIABLES $ 19.149,97
$ 20.416,80
$ 21.252,08
$ 21.349,79 $ 21.449,44 $ 21.551,06 $ 21.654,69
materia prima $ 2.568,44
$ 2.712,29
$ 2.820,78
$ 2.877,20
$ 2.934,74
$ 2.993,43
$ 3.053,30
mano de obra directa 14746,93 $ 15.767,16
$ 16.416,46
$ 16.417,46
$ 16.418,46
$ 16.419,46
$ 16.420,46
costos indirectos $ 1.834,60
$ 1.937,35
$ 2.014,84
$ 2.055,14
$ 2.096,24
$ 2.138,17
$ 2.180,93
UTILIDAD BRUTA $24.420,02 $23.054,44 $23.261,39 $24.395,58 $ 25.552,47 $ 26.731,51 $ 27.934,18
( - ) COSTOS / GASTOS FIJOS $ 18.619,80
$ 18.658,34
$ 18.663,52
$ 18.674,30 $ 18.688,85 $ 18.704,85 $ 18.722,46
144
gastos de administración $ 8.992,80
$ 9.028,80
$ 9.028,80
$ 9.028,80
$ 9.028,80
$ 9.028,80
$ 9.028,80
gastos de ventas
Gtos depreciaciones $ 9.500,00
$ 9.500,00
$ 9.500,00
$ 9.500,00
$ 9.500,00
$ 9.500,00
$ 9.500,00
Gtos amortizaciones
otros gastos indirectos $ 127,00
$ 129,54
$ 134,72
$ 145,50
$ 160,05
$ 176,05
$ 193,66
Gtos intereses financieros
UTILIDAD ANTES DE TRABAJADORES $ 5.800,22 $ 4.396,10 $ 4.597,87 $ 5.721,28 $ 6.863,62 $ 8.026,66 $ 9.211,72
E IMPUESTOS
( - ) 15 % Reparto trabajadores $ 870,03
$ 659,41
$ 689,68
$ 858,19
$ 1.029,54
$ 1.204,00
$ 1.381,76
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS $ 4.930,19
$ 3.736,68
$ 3.908,19
$ 4.863,09
$ 5.834,08
$ 6.822,66
$ 7.829,97
( - ) % Impuesto renta $ 1.084,64
$ 822,07
$ 859,80
$ 1.069,88
$ 1.283,50
$ 1.500,99
$ 1.722,59
UTILIDAD NETA $ 3.845,55 $ 2.914,61 $ 3.048,39 $ 3.793,21 $ 4.550,58 $ 5.321,68 $ 6.107,37
El incremento en ingresos de la hostería ha venido siendo aproximadamente de un 2% teniendo en cuenta que la ocupación
promedio del 2013 fue del 10%
La tasa de inflación tomada es del 3,53% correspondiente a enero del 2015 dato del Banco Central del Ecuador.
La tabla de sueldos de los empleados de la Hostería la puede encontrar en el anexo #
145
Tabla 34 ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS CON PROPUESTA
ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS CON PROPUESTA
AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016 AÑO 2017 AÑO 2018 AÑO 2019
INGRESOS TOTALES $ 69.278,40
$ 70.663,97
$ 73.490,53
$ 79.369,77 $ 87.306,75 $ 96.037,42
$ 105.641,16
Ingresos por alimentos y bebidas $ 32.586,40
$ 33.238,13
$ 34.567,65
$ 37.333,07
$ 41.066,37
$ 45.173,01
$ 49.690,31
( - ) TOTAL COSTOS VARIABLES $ 25.708,41
$ 27.192,73
$ 28.977,05
$ 29.928,70 $ 31.213,43 $ 32.627,62 $ 34.183,14
materia prima $ 8.146,60
$ 8.602,86
$ 8.946,97
$ 9.662,73
$ 10.629,00
$ 11.691,90
$ 12.861,09
mano de obra directa $ 15.932,49
$ 16.634,64
$ 17.081,46
$ 17.081,46
$ 17.081,46
$ 17.082,46
$ 17.083,46
costos indirectos de fabricación $ 1.629,32
$ 1.955,23
$ 2.948,62
$ 3.184,51
$ 3.502,96
$ 3.853,26
$ 4.238,58
Ingresos por alojamienro $ 36.692,00
$ 37.425,84
$ 38.922,87
$ 42.036,70
$ 46.240,37
$ 50.864,41
$ 55.950,85
( - ) TOTAL COSTOS VARIABLES $ 19.149,97
$ 20.416,80
$ 21.252,08
$ 21.639,93 $ 22.163,18 $ 22.738,65 $ 23.371,57
materia prima $ 2.568,44
$ 2.712,29
$ 2.820,78
$ 3.046,44
$ 3.351,09
$ 3.686,19
$ 4.054,81
mano de obra directa 14746,93 $ 15.767,16
$ 16.416,46
$ 16.417,46
$ 16.418,46
$ 16.419,46
$ 16.420,46
costos indirectos $ 1.834,60
$ 1.937,35
$ 2.014,84
$ 2.176,03
$ 2.393,63
$ 2.633,00
$ 2.896,30
UTILIDAD BRUTA $24.420,02 $23.054,44 $23.261,39 $27.801,14 $ 33.930,14 $ 40.671,15 $ 48.086,45
( - ) COSTOS / GASTOS FIJOS $ 18.619,80
$ 19.894,34
$ 22.063,52
$ 23.625,30 $ 23.639,85 $ 18.704,85 $ 18.722,46
146
gastos de administración $ 8.992,80
$ 10.264,80
$ 12.428,80
$ 13.979,80
$ 13.979,80
$ 9.028,80
$ 9.028,80
gastos de ventas
Gtos depreciaciones $ 9.500,00
$ 9.500,00
$ 9.500,00
$ 9.500,00
$ 9.500,00
$ 9.500,00
$ 9.500,00
Gtos amortizaciones
otros gastos indirectos $ 127,00
$ 129,54
$ 134,72
$ 145,50
$ 160,05
$ 176,05
$ 193,66
Gtos intereses financieros
UTILIDAD ANTES DE TRABAJADORES $ 5.800,22 $ 3.160,10 $ 1.197,87 $ 4.175,84 $ 10.290,29 $ 21.966,29 $ 29.363,99
E IMPUESTOS
( - ) 15 % Reparto trabajadores $ 870,03
$ 474,01
$ 179,68
$ 626,38
$ 1.543,54
$ 3.294,94
$ 4.404,60
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS $ 4.930,19
$ 2.686,08
$ 1.018,19
$ 3.549,46
$ 8.746,75 $ 18.671,35 $ 24.959,40
( - ) % Impuesto renta $ 1.084,64
$ 590,94
$ 224,00
$ 780,88
$ 1.924,28
$ 4.107,70
$ 5.491,07
UTILIDAD NETA $ 3.845,55 $ 2.095,15 $ 794,19 $ 2.768,58 $ 6.822,46 $ 14.563,65 $ 19.468,33
En el estado de perdidas y ganancias con la aplicación de la prupuesta se nota claramente el incremento en las ganancias
ejecutandolo desde el 2014 con propuestas de capacitación finalizando en el 2017 con la aplicación de todas las propuestas para
lo cual se ha planteado una inversión paulatina comenzando con las capacitaciones y finalizando con la readecuación del
restaurante, teniendo en cuenta como referencia una inflación de 3,53% de Enero del 2015 tomada del Banco Central del Ecuador.
147
Iniciando con datos referenciales del 2013 al 2014 antes de la ejecución de la
propuesta se obtuvo un incremento en ingresos del 2%, en el 2014 con la
capacitación del personal de servicio y la compra de carritos para ama de
llaves mejorando los tiempos de servicio y a su vez disminuyendo quejas se
obtuvo un incremento del 4% en relación al 2014, Se ha propuesto un
incremento en ventas del 8% para el 2014 y un 10% para el 2016 en adelante,
una vez ejecutadas todas las propuestas ya que mejorando el servicio y la
satisfacción de los clientes que visitan las instalaciones se espera tener más
huéspedes que vuelvan a la hostería.
Los ingresos y egresos fluctúan de manera coordinada, manteniendo el
negocio en un estándar medio de crecimiento.
Para el 2017 año en el que ya se espera todas las propuestas sean ejecutadas
los valores totales por utilidades ya tienen incremento significativo en
comparación a la tasa de crecimiento normal de la hostería y si no se aplicaran
dichas mejoras.
148
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La importancia de las definiciones de procesos en las empresas como la
industria de la hospitalidad radica en la necesidad de que los
trabajadores generen un resultado satisfactorio esperado, sea este con
características iguales o semejantes durante toda su tarea o prestación
del servicio; teniendo como fin establecer una adecuada comunicación a
los trabajadores involucrados que les permita realizar sus tareas en
forma ordenada y sistemática, amenorando el tiempo y previniendo
errores.
La zona de Tulquizán de la provincia de Carchi es muy rica en atractivos
naturales y culturales que realzan el valor turístico para la hostería
Paraíso Escondido; atractivos que fueron detallados ampliamente en el
desarrollo de este documento, el mismo que podrá ser usado como
referencia en la elaboración de material informativo por la hostería para
sus clientes.
La hostería Paraíso Escondido nació de la remodelación de la antigua
hostería Cañón del primer paso, remodelación que se fue desarrollando
poco a poco mientras se encontraba ya en funcionamiento por lo que su
manejo y su enfoque prioritario se encontraba en la readecuación de los
espacios dejando de lado la priorización del huésped y su ves la calidad
en los servicios reflejada en el descontento de algunos de los clientes,
además de que se contaba en su mayoría con trabajadores empíricos
que se iniciaban en algunos casos a laborar en el sector hotelero.
Viendo la necesidad de plantear una propuesta de mejora basándose en
la capacitación del personal.
Los estándares de operaciones en las áreas de Alojamiento y
Alimentos & Bebidas mediante la propuesta de mejora con definiciones
de procesos y lineamientos técnicos fueron completamente mejorados
además de ser aceptados y ejecutados en su mayoría mostrando una
149
notable mejora en la atención al cliente y el servicio en general
prestado, tomando en cuenta lineamientos técnicos y haciendo
hincapié en muchos de los casos en la salubridad e higiene
principalmente en el área de la cocina del restaurante.
Las propuestas de mejora que se aplicaron en la hostería Paraíso
Escondido demostraron ser eficientes al momento de ser ejecutadas,
generando como resultado un establecimiento hotelero que cuenta con
estándares de servicio y un proceso constante de mejora en cuanto a
capacitación de su personal.
Recomendaciones
Se recomienda el uso de definiciones de procesos, formatos, hojas de
control y demás para asegurar la satisfacción del cliente estandarizando
los procesos principalmente en los que se interactúe con el huésped ya
que así se genera una fidelización del cliente al brindarle siempre el
mismo producto o servicio.
Se sugiere la contratación de personal propio de la rama hotelera para
mejorar la atención y a su vez alimentarse de sus conocimientos para la
mejora continua de la hostería Paraíso Escondido.
Se recomienda el uso de esta tesis como guía en la capacitación
constante del personal existente y nuevo; además de tomar en cuenta
los perfiles de cargo y sus funciones descritas para la contratación de
nuevo personal.
150
GLOSARIO DE TÉRMINOS HOTELEROS
El glosario a continuación tiene como objetivo facilitar la comprensión de
términos técnicos comúnmente usados en esta tesis y en la hotelería en
general.
Advance deposit.- Depósito por anticipado.
Amenites de baño.- Accesorios que se coloca en los baños para uso de
los huéspedes en forma gratuita como jabón, shampoo, lociones y otros
más.
Back office.- Área de recepción en la que no hay contacto directo con el
público, por ejemplo, destinada a los departamentos de reservaciones,
auditoría nocturna.
Bellboy bellman.- Botones.
Brunch.- Combinación de desayuno y almuerzo.
Calidad.- Es una particularidad básica de cualquier cosa que permite
ser comparada con otra de su misma especie. La palabra calidad tiene
varios significados. De forma básica, se refiere al conjunto de
propiedades o características de un objeto que tiene la capacidad de
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de
un producto o servicio es la categoría que el cliente o consumidor le da
a dicho producto o servicio para satisfacer sus necesidades.
Check-in.- El registro (en inglés Check-in) o revisión que realiza la
persona encargada o el recepcionista lo hace el momento de la llegada
de clientes a un hotel o personas que viajan y llegan al aeropuerto o
puerto. Este término se ha extendido también en redes sociales que,
permiten a un usuario comunicar dónde se encuentra en un momento
determinado al resto de usuarios de la red.
151
Check-out.- Es la salida de un huésped del establecimiento hotelero
con la debida liquidación de sus gastos por su estadía.
Complementary rooms.- Habitaciones ocupadas libres de cargo
Connecting romos.- Habitaciones comunicadas.
Continental breakfast.- Desayuno continental. Consiste en té, café o
chocolate, acompañado de leche fría o caliente, jugos de fruta,
medialunas, pan tostado caliente, mantequilla y mermelada.
Continental plan.- Plan que incluye alojamiento y desayuno continental.
Cut off date.- Fecha límite.
Cut off time.- Tiempo límite.
Diagramas de Flujo: Son esquemas gráficos que representan en forma
simplificada los procedimientos, mediante el uso de símbolos y números.
Double room.- Habitación doble.
Eficacia: Es la eficiencia para lograr los objetivos y metas que se
encuentran programadas con los recursos disponibles en un tiempo
establecido.
Estándar: Es un conjunto de opiniones que se toma como referencia
para evaluar, realizar un proceso y obtener un resultado.
Flat rate.- Tarifa neta. Es la que se aplica a las agencias de viajes. No
es comisionable.
Front desk.- Mostrador de recepción.
152
Front office.- Área del departamento de recepción donde hay contacto
directo con el huésped.
Housekeeping.- Servicio de limpieza y arreglo de las habitaciones y
áreas públicas, lavandería y lencería.
King size bed.- Cama doble cuyas dimensiones son 2.00 m de ancho x
2.00 a 2.10 m de largo.
Lobby.- El área de entrada a un hotel para el público. A menudo el lugar
incluye áreas de escritura, lectura o descanso. Es también acceso a
otras partes del hotel.
Manual: Es un conjunto de indicaciones a seguir con un fin específico a
lograr al final del proceso tal como una guía.
Manuales de Operaciones: Son documentos que permiten dar la
información básica con respecto al funcionamiento de las unidades
administrativas y operativas.
No – show.- No presentación, incumplimiento. Cargo que un hotel
imputa cuando una reservación es garantizada y el huésped no llega, sin
cancelarla. El cargo se hace al huésped directamente o al intermediario.
No Show.- Cuando el cliente no hace uso de su reservación del asiento
en un vuelo o de una habitación del hotel y no ha cancelado la
reservación de acuerdo a los términos acordados, tendrá un
penalización.
Overbooking.- Sobreventa.
PAX.- Código que significa turista o huésped de un hotel.
153
Posicionamiento.- El Posicionamiento es un principio fundamental que
muestra su esencia y filosofía, ya que lo que se hace con el producto no
es el fin, sino el medio por el cual se accede y trabaja con la mente del
consumidor: se posiciona un producto en la mente del consumidor; así,
lo que ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre en la
subjetividad de cada individuo en el proceso de conocimiento,
consideración y uso de la oferta. De allí que el posicionamiento hoy se
encuentre estrechamente vinculado al concepto rector de propuesta de
valor, que considera el diseño integral de la oferta, a fin de hacer la
demanda sostenible en horizontes de tiempo más amplios.
Proceso: Es un evento o actividades que se realizan con un
determinado fin.
Procesos operativos: Procesos que están relacionados directamente
con la elaboración del producto y la prestación del servicio.
Single room.- Habitación para una sola persona.
Walk – in Guest.- Son todos los huéspedes que llegan al hotel sin
previa reservación.
Glosario de términos tomado como referencia de: (Pérez, 2012, pág. 207) y
(Martínez A., 2008)
154
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Fanda%2Findex.php%2Fcatalog%2F94%2Fdownload%2F1852&ei=fgN
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Universidad de San Martin de Porres. (2013). Recuperado el 24 de 09 de 2013,
de
http://www.usmp.edu.pe/publicaciones/boletin/fia/info49/articulos/Como
%20agregar%20valor.pdf
156
ANEXOS
ANEXO N° 1 Encuesta Aplicada
Encuesta
Hostería Paraíso Escondido
1. ¿Ha visitado antes la Hostería Paraíso Escondido?
Si [ ] No [ ]
2. ¿Durante el check-in se le informaron todos los servicios y
actividades que ofrece la Hostería?
Si [ ]
Parcialmente [ ]
No [ ]
3. ¿Qué tiempo se demoraron en la asignación de su habitación?
De 0 a 15 minutos [ ]
De 15 a 30 minutos [ ]
Más de 30 minutos [ ]
4. ¿Califique el servicio recibido en el restaurante?
Óptima calidad [ ]
Mediana calidad [ ]
Baja calidad [ ]
5. ¿El pedido que realizo en el restaurante fue de su satisfacción?
Óptima calidad [ ]
Mediana calidad [ ]
157
Baja calidad [ ]
6. ¿La limpieza en su habitación fue?
Mala [ ]
Regular [ ]
Satisfactoria [ ]
7. ¿Considera usted que nuestros precios son?
Muy altos [ ]
Normales [ ]
Bajos [ ]
8. ¿Qué es lo que usted considera que más deberíamos cambiar en la
hostería?
Atención al cliente [ ]
Capacitar al personal [ ]
Cambiar mobiliario [ ]
Decoración del local [ ]
Organización interna [ ]
Precios [ ]
Elaborado por: El Autor
158
ANEXO N° 2 Flujograma de selección de proveedores
Elaborado por: El Autor
159
Anexo # 3 Flujograma de plan de compras
Elaborado por: El Autor
160
Anexo # 4 Proceso de compras
Elaborado por: El Autor
161
Anexo 5. Tabla de rooming list
Elaborado por: El Autor
162
Formatos de recepción
Anexo 6 Orden de Pedido
Elaborado por: El Autor
Anexo 7 Comprobante de caja fuerte
Elaborado por: El Autor
163
Anexo 7 Reservación telefónica
Elaborado por: El Autor
164
Anexo 8 Reserva de almuerzo o cena
Elaborado por: El Autor
165
Anexo N°9 Plano de Cocina remodelada
Elaborado por: El Autor
166
Anexo #10
Tabla de sueldos
Sueldos Hostería Paraíso Escondido
CONCEPTO NÚMERO DE TRABAJADORES
SUELDO APORTE patr. IESS 12,15%
DÉCIMO TERCERO
DÉCIMO CUARTO
Total Anual
Cocinero 1 400 48,60 400 354 6.137,20
Ayudande de cocina
1 354 43,01 354 354 5.472,13
Mesero 1 354 43,01 354 354 5.472,13
Recepcionista 1 354 43,01 354 354 5.472,13
Concerje 1 354 43,01 354 354 5.472,13
Gerente 1 600 72,90 600 354 9.028,80
TOTAL SUELDOS
6 2416 293,544 2416 2124 37054,528