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Fecha de aprobación: 7 de julio de 2011
Fecha de certificación: 15 de enero de 2016
Fecha de última evaluación: 20 de marzo de 2018
Carta de Servicios de
Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda
1. Introducción
El Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid establece como línea estratégica, entre otras, la
mejora continua de la calidad como herramienta de gestión municipal orientada a la ciudadanía
y como instrumento para que los servicios que se prestan sean progresivamente más
eficientes y eficaces. En este sentido, Madrid Salud manifiesta su compromiso permanente
para alcanzar los mayores niveles de calidad en las prestaciones, fomentar la participación de
la ciudadanía y lograr la máxima transparencia en la actividad administrativa que realiza.
Uno de los objetivos de la Salud Pública es la vigilancia de los efectos en la salud de los
riesgos ambientales y la promoción de entornos urbanos saludables para la ciudadanía. En este
sentido, establece procedimientos de vigilancia y control de los diferentes factores presentes
en el entorno que pueden afectar a la salud, considerando no solo el ambiente natural, sino
también todos aquellos factores relacionados con los estilos de vida de las personas que
configuran su medio ambiente externo y personal.
El análisis de la relación entre vivienda, estilos de vida y salud exige una perspectiva integral.
Parece razonable afirmar que la vivienda y el barrio de residencia son el primer entorno físico,
psicosocial y sociocultural que rodea a la persona. No es menos importante reconocer los
estrechos vínculos entre salud y vivienda, y que las condiciones de habitabilidad de esta
última, en su sentido más amplio, influyen en gran medida en la salud, el bienestar y la calidad
de vida, no sólo a nivel individual sino también colectivo en el ámbito comunitario. Así, la
Organización Mundial de la Salud considera la vivienda como agente de la salud de las y los
moradores, que ha de brindar protección y seguridad, promoviendo el desarrollo de la vida
personal y familiar, aspectos que definen su adecuada habitabilidad.
El Plan de Gobierno 2015-2019 incluye como objetivo estratégico “Favorecer una ciudad activa
y saludable” en el que Madrid Salud participa, de manera específica respecto a esta Carta de
Servicios, mediante su línea estratégica “Prevenir los efectos en salud de los factores
ambientales y promover entornos urbanos saludables”.
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La elaboración de la presente Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda
se ubica en el contexto del proceso de normalización de la organización local y más
específicamente en el Plan de Calidad de Madrid Salud, aprobado por el Comité de Dirección y
que responde a una cultura organizativa orientada a la ciudadanía e inspirada en modelos de
gestión de la calidad y participación ciudadana.
Madrid Salud, consciente de la importancia de la calidad en los servicios, asume el compromiso
de establecer y desarrollar la presente Carta de Servicios para hacer visibles a la ciudadanía
los servicios que están a su disposición en materia de adecuación y salubridad de la vivienda,
cómo se accede a los mismos, los compromisos que se adquieren y el valor del trabajo de las
personas que los prestan y su esfuerzo constante por mejorarlo.
Madrid Salud dispone en la actualidad de las siguientes Cartas de Servicios:
Carta de Servicios del Instituto de Adicciones de Madrid Salud (fecha de aprobación: 8
de febrero de 2007. Carta certificada 2014 N, Renovación de certificación diciembre
2017)
Carta de Servicios de Protección Animal (fecha de aprobación: 30 de abril de 2009.
Carta certificada 2014 N. Renovación de certificación diciembre 2017)
Carta de Servicios de Brotes y Alertas Alimentarías (fecha de aprobación: 22 de julio de
2010. Carta certificada 2014 N. Renovación de certificación diciembre 2017)
Carta de Servicios de Actividades Sanitarias para la Prevención y Protección de la Salud
en el Trabajo (fecha de aprobación: 19 de mayo de 2011. Carta certificada 2016 N)
Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda (fecha de aprobación: 7
de julio de 2011. Carta certificada 2016 N)
Carta de Servicios de Prevención y Control de Plagas en la ciudad de Madrid (fecha de
aprobación: 20 de febrero de 2014. Carta certificada febrero 2018)
Carta de Servicios de Consejo Sanitario en Viajes y Vacunación Internacional, (fecha de
aprobación: 29 de abril de 2015)
Carta de Servicios del Centro de Prevención del Deterioro Cognitivo (fecha de
aprobación: 24 de noviembre de 2016)
La Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda se aprobó por la Junta de
Gobierno de la Ciudad de Madrid el 7 de julio de 2011. Este texto corresponde a la última
evaluación realizada; con ella el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su
compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios. Esta Carta de Servicios fue
certificada por AENOR el 15 de enero de 2016.
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2. Datos de carácter general
Órgano Directivo: Organismo Autónomo Madrid Salud
El órgano directivo responsable de esta Carta de Servicios es el Organismo Autónomo
Madrid Salud, perteneciente al Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias. De
acuerdo a sus Estatutos de 19 de noviembre de 2004, tiene por finalidad, entre otras, la
gestión de la política municipal en materia de Salud Ambiental en el municipio de Madrid.
Desde el Departamento de Salud Ambiental se realiza la vigilancia y control de las condiciones
higiénico-sanitarias de las viviendas y locales de pública concurrencia.
Unidades prestadoras del servicio
El Departamento de Salud Ambiental de Madrid Salud, para el desempeño de los servicios
que se explicitan en esta Carta, cuenta con la Unidad Técnica de Entorno Urbano y Vivienda.
Desde la misma, se realizan las actuaciones de vigilancia y control de las condiciones de
salubridad y habitabilidad en viviendas, con especial referencia a la acumulación de basuras y
enseres, así como la emisión de informes de habitabilidad y actuaciones de promoción de
entornos urbanos saludables.
3. Normativa
Además de la normativa general relativa al régimen local, procedimiento administrativo,
régimen jurídico de las Administraciones Públicas, atención a la ciudadanía, transparencia,
participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica relativa a los
servicios objeto de esta Carta es la siguiente:
Ley 4/2016, de 22 de julio, de Protección de los Animales de Compañía de la Comunidad
de Madrid.
Ordenanza de Protección de la Salubridad Pública en la Ciudad de Madrid, de 28 de
mayo de 2014.
Ley 8/2013, de 26 de junio, de Rehabilitación, Regeneración y Renovación Urbanas, que
modifica la Ley de Propiedad Horizontal.
Ordenanza de 25 de febrero de 2011, sobre protección contra la contaminación acústica
y térmica.
Ordenanza de 30 de septiembre de 2010, sobre conservación, rehabilitación y estado
ruinoso de las edificaciones.
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Real Decreto 314/2006, de 17 de marzo, por el que se aprueba el Código Técnico de la
Edificación.
Decreto 19/2006, de 9 de febrero, del Consejo de Gobierno, por el que se regula el
proceso de adjudicación de viviendas del Instituto de la Vivienda de Madrid.
Ley 2/1999, de 17 de marzo, de establecimiento de medidas para la calidad de la
edificación.
Ley 8/1999, de 6 de abril, de Reforma de la Ley 49/1960, de 21 de julio, sobre
Propiedad Horizontal.
Ley 38/1999, de 5 de noviembre, de Ordenación de la Edificación.
Orden de 17 de abril de 1997, por la que se hace público acuerdo relativo a la revisión
del Plan General de Ordenación Urbana del término municipal de Madrid.
Ley 49/1960, de 21 de julio, sobre Propiedad Horizontal.
Normativa municipal, estructura y competencias
Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 28 de octubre de 2004, por el que se
crea el Organismos Autónomo Madrid Salud y se aprueban sus Estatutos. Publicado en
el Boletín de 28 de octubre de 2004.
Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se
establece la organización y competencias del Área de Gobierno de Salud, Seguridad y
Emergencias y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos
directivos.
Decreto en vigor de la Alcaldesa, por el que se establece el número, denominación y
competencias de las Áreas en las que se estructura la Administración del Ayuntamiento
de Madrid.
4. Derechos y responsabilidades
Derechos
Según el Artículo 47 de la Constitución Española: “Todos los españoles tienen derecho a
disfrutar de una vivienda digna y adecuada. Los poderes públicos promoverán las condiciones
necesarias y establecerán las normas pertinentes para hacer efectivo este derecho…”.
Con relación a lo dispuesto en la Ley 7/1985, reguladora de las Bases del Régimen Local, en su
artículo 25, el Ayuntamiento ejercerá competencias en materia de protección de la salubridad
pública. Al respecto podrá promover toda clase de actividades y prestar cuantos servicios
públicos contribuyan a satisfacer las necesidades y aspiraciones de la comunidad vecinal.
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Quienes accedan a los servicios contemplados en esta Carta tienen, además, los siguientes
derechos:
Obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se
propongan realizar.
Que las solicitudes de intervención se atiendan por estricto orden de llegada al
Departamento de Salud Ambiental.
Recibir un trato respetuoso y deferente.
Ser objeto de una atención directa y personalizada.
Recibir la información o gestión solicitada de manera eficaz y rápida.
Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio.
Exigir responsabilidades a la Administración y personal cuando así corresponda
legalmente.
En las gestiones municipales, no presentar documentos que no se exijan en las normas
o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto.
Formular alegaciones y aportar los documentos que estimen convenientes y que puedan
ser relevantes para la resolución de los procedimientos en los que tengan la condición de
parte interesada.
Recibir tratamiento reservado y confidencial de la información relativa a su persona y al
servicio recibido.
Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y recibir contestación en el plazo
establecido.
Además, la normativa de protección de datos de carácter personal, reconoce a la ciudadanía
los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales.
Responsabilidades
El artículo 9 de la Ley 49/1960, sobre Propiedad Horizontal modificada por la Ley 8/2013, de
26 de junio, de Rehabilitación, Regeneración y Renovación Urbanas, establece las obligaciones
inherentes a la propiedad de una vivienda.
Asimismo, el artículo 127 de la Ordenanza de Protección de la Salubridad Publica en la Ciudad
de Madrid (Libro Séptimo, Insalubridad y control de plagas en inmuebles y entorno urbano),
establece las condiciones de higiene en bienes inmuebles y entorno urbano:
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1. Todas las parcelas y solares no edificados así como los edificios, incluidas sus zonas
comunes, áreas ajardinadas e infraestructuras propias de servicios, deberán
mantenerse en adecuadas condiciones de limpieza y mantenimiento, evitándose
situaciones de insalubridad. Corresponde a la propiedad de estos bienes inmuebles
adoptar las medidas oportunas para evitar estas situaciones.
2. En las parcelas, solares, edificios, áreas ajardinadas e infraestructuras de titularidad
municipal que se gestionen por terceros, corresponderá al gestor mantenerlos en
adecuadas condiciones de limpieza y mantenimiento, evitando situaciones de
insalubridad.
3. Los inmuebles habitados contarán con un sistema eficaz de eliminación de residuos
orgánicos y dispondrán de agua corriente en cantidad suficiente para un correcto
funcionamiento de los sanitarios.
4. No se podrán acumular objetos y residuos en parcelas, solares o en el interior de
edificios, de manera que por su naturaleza o volumen, constituyan un riesgo para la
salud y seguridad de los propios habitantes, de las fincas colindantes o de los
viandantes.
Y en su artículo 7.2. Sobre sujetos responsables:
“A los efectos de lo establecido en el libro séptimo de esta ordenanza y de conformidad con la
legislación vigente, son responsables de las infracciones administrativas los propietarios de los
inmuebles u otros lugares regulados en el citado libro; así como los ocupantes cuando resulten
responsables de las mismas. Cuando se trate de obligaciones colectivas contempladas en el
artículo 130 apartado 1, la responsabilidad será atribuida a la respectiva comunidad de
propietarios”.
En aquellos casos en los que se presenten situaciones de insalubridad que no puedan ser
resueltas por la propiedad de la vivienda y que supongan un riesgo para la salud comunitaria,
este Ayuntamiento establece los mecanismos de actuación pertinentes que, junto con la
vigilancia de las condiciones adecuadas de habitabilidad, son objeto de esta Carta.
Además, las personas perceptoras del servicio han de asumir las siguientes responsabilidades:
Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal de los servicios y
hacia los demás usuarios y usuarias.
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Facilitar los datos de identificación que sean necesarios para realizar gestiones, trámites
o recibir servicios, así como comunicar cualquier cambio que se produzca en sus datos
personales.
Hacer uso adecuado de las instalaciones, respetando las normas de funcionamiento
interno, los espacios y equipamientos municipales.
Rellenar de forma correcta los documentos, instancias, sugerencias y reclamaciones,
proporcionando los datos mínimos necesarios para su adecuada tramitación.
Facilitar la actuación municipal, en lo referente a acceso a la vivienda, suministro de
información y documentación.
Cumplir las indicaciones que se deriven de la actuación municipal.
5. Mecanismos y modalidades de participación
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha
de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la
toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de
la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan
afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el
Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa
de desarrollo, destacan:
Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos
de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan el apoyo requerido pueden
someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan
a cabo (mayoría simple de quienes participen).
Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en
cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida
mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar.
Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para
promover actividades de interés público.
Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las
sesiones plenarias del Distrito correspondiente.
Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar
sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por
el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias
o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios
prestados por el Ayuntamiento.
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El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales.
Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos y
paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción
con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por
objetivo analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía madrileña con los servicios
públicos municipales, así como conocer su opinión ciudadana respecto a la calidad de
vida en la ciudad.
Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía
que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en
marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la
ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y
transparente, y se empiezan a hacer “focus groups” en coordinación con el departamento de
voluntariado.
Se realiza una encuesta bienal de satisfacción a las personas que han solicitado un informe
sobre las condiciones de habitabilidad de su vivienda.
6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través
del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a
presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados
por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o
cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de los canales:
www.madrid.es/contactar.
El Teléfono 010/ 915 298 210 para llamadas desde fuera de Madrid.
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
Las Oficinas de Registro.
El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del
servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta
Carta.
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Servicio: Presencial Correo electrónico Correo postal Teléfono 010/ 915 298 210 Web madrid.es
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la
mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo
de 2012.
7. Servicios Prestados
Los servicios que se relacionan a continuación son prestados por el personal municipal del
Departamento de Salud Ambiental, que lleva a cabo actuaciones de vigilancia y control
higiénico-sanitario de edificios y lugares de vivienda y locales. Estos servicios pueden requerir
la colaboración de diferentes instancias municipales, entre otras, Sección de Explotación de
Recogidas Especiales y Residuos Inertes, Policía Municipal, Asesoría Jurídica, Dirección General
de Servicios Sociales y Atención a la Dependencia y, en su caso, Dirección General de Mayores.
Así, con base en las atribuciones que la legislación otorga a las Corporaciones Locales en
materia de inspección y control sanitario de bienes inmuebles y entorno urbano, se viene
realizando el análisis y valoración de las condiciones higiénico-sanitarias, para la intervención
ante posibles situaciones de riesgo para la Salud Pública en esta materia, así como la
valoración de las condiciones de habitabilidad de viviendas y la identificación y localización
geográfica de infraviviendas.
A este respecto, se considera infravivienda aquella que carece de las condiciones mínimas de
habitabilidad (entre otras, problemas estructurales, hacinamiento, iluminación y ventilación
escasas, carencia de instalaciones básicas, entorno deteriorado o inadecuado) y/o insalubridad
(condición higiénico-sanitaria inadecuada).
Relación de los servicios prestados:
1. Análisis y valoración de las condiciones higiénico-sanitarias y de habitabilidad de
las viviendas
Este servicio puede ser solicitado por cualquier persona empadronada en el municipio de
Madrid que precise un informe de habitabilidad para poder optar a una vivienda de protección
oficial o por otra causa justificada. Este servicio incluye las siguientes actividades:
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Actuar a demanda y de manera personalizada, una vez recibida la correspondiente
solicitud por parte de la persona solicitante.
Inspeccionar la vivienda, previa notificación a quien lo solicita, para comprobar las
condiciones de salubridad y habitabilidad de la misma.
Valorar y remitir el correspondiente informe a la parte interesada.
2. Intervención ante posibles situaciones de riesgo para la salud pública derivadas de
la insalubridad de bienes inmuebles y entorno urbano
Este servicio puede ser solicitado por particulares u otras instancias administrativas que
comuniquen una situación de insalubridad en viviendas u otros lugares de residencia del
municipio de Madrid que suponga un riesgo para la salud de las y los vecinos o para la
población en general. Este servicio incluye las siguientes actividades:
Actuar a demanda y de manera personalizada, una vez recibida la correspondiente
solicitud de intervención por acumulación de basuras y enseres y otras situaciones de
insalubridad.
Evaluar, mediante visita de inspección, la necesidad de saneamiento y, en su caso,
iniciar el procedimiento administrativo, requiriendo a la persona interesada la limpieza y
saneamiento voluntarios de los lugares de residencia.
En caso de negativa por su parte, solicitar al Juzgado Contencioso Administrativo la
autorización de entrada y, en su caso, la realización del saneamiento para solucionar el
problema de insalubridad.
En caso necesario, coordinar las labores de saneamiento, retirada de basuras y enseres
almacenados, desalojo de animales y posterior desinfección, desinsectación y
desratización, si procediera.
Comunicar a otras instancias municipales y no municipales la necesidad de atención
sociosanitaria a las personas afectadas. En todos los casos en que se haya comprobado
una situación de insalubridad por acumulación de basura y enseres en viviendas y otros
lugares de residencia, se informará al Departamento de Servicios Sociales del Distrito y,
si el residente es mayor de 65 años, se comunicará también a la Dirección General de
Mayores para las actuaciones que procedan.
Informar a quien hubiera solicitado el servicio sobre la intervención realizada.
Seguimiento de los casos de insalubridad por acumulación de basuras y enseres en
vivienda, en colaboración con los servicios sociales del Distrito.
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Se atiende la totalidad de las solicitudes de informe de habitabilidad, así como las solicitudes
de intervención en situaciones de insalubridad. En el año 2016, el número de expedientes de
habitabilidad resueltos ha sido de 653 y el de expedientes de insalubridad resueltos de 394.
También en 2016, los kilos de basura y enseres retirados en viviendas y locales por motivos de
insalubridad han sido 143.237.
Servicio: Presencial Por correo electrónico Por correo postal Por teléfono En la web
8. Compromisos de calidad
El Ayuntamiento de Madrid, a través de Madrid Salud, adquiere los siguientes compromisos en
relación con la salubridad y habitabilidad de la vivienda en la Ciudad de Madrid:
1. Una vez recibidas las solicitudes de intervención por motivo de insalubridad, se iniciará
la apertura del expediente correspondiente y se realizará en el plazo máximo de
quince días naturales la visita de inspección en el 95% de los casos.
Indicador asociado:
1.1. Porcentaje de actuaciones iniciadas en el plazo máximo de quince días naturales.
2. El tiempo transcurrido desde la recepción de la solicitud hasta la emisión de informe de
habitabilidad no superará los 20 días naturales en el 90% de los casos, tramitándose el 80%
de los mismos en el plazo de 10 días naturales.
Indicadores asociados
2.1. Porcentaje de informes emitidos en el plazo de 10 días naturales.
2.2. Porcentaje de informes emitidos en el plazo máximo de 20 días naturales.
3. Se identificarán geográficamente las áreas de mayor aglomeración de infravivienda a partir
de todos los informes de habitabilidad emitidos y se actualizará anualmente el Mapa de
Infravivienda de la Ciudad de Madrid
Indicadores asociados:
3.1. Porcentaje de infraviviendas identificadas geográficamente.
3.2. Publicación y actualización anual del Mapa de Infravivienda de la Ciudad de Madrid
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4. Todos los casos de insalubridad por acumulación de basura y enseres en vivienda
finalizados durante el año y compatibles con trastornos de conducta por acumulación, serán
incluidos en el proceso de seguimiento anual correspondiente derivando a los afectados, a
seguimiento por los Servicios Sociales del Distrito.
Indicadores asociados:
4.1. Porcentaje de casos de insalubridad por acumulación de basura y enseres en vivienda
finalizados, incluidos en el proceso de seguimiento anual correspondiente.
4.2. Número de casos de insalubridad por acúmulo de basuras y enseres confirmados y
resueltos derivados a Servicios Sociales de Distrito para realizar el seguimiento.
5. El proceso de tramitación de informe de habitabilidad se efectuará con calidad, de manera
que el grado de satisfacción global con el servicio recibido sea considerado por el 80% de
las/los usuarias/os igual o superior a 8, en una escala de 0 a 10.
Indicador asociado:
5.1. Porcentaje de personas usuarias que valoran su grado de satisfacción global con el
proceso de tramitación del informe de habitabilidad mayor o igual a 8 en una escala de 0
a 10.
6. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas
por la ciudadanía, relativas a los servicios prestados de Habitabilidad y Salubridad de la
Vivienda, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, y a partir de
ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio.
En Madrid Salud el 80% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en
un plazo menor o igual a 15 días naturales desde su presentación. El 95% de las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo menor o igual a 30 días naturales. En
ningún caso el plazo de contestación podrá ser superior a tres meses. El tiempo medio de
contestación será de 10 días naturales desde su presentación.
Indicadores asociados:
6.1. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a Salud Ambiental
en Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda contestadas dentro de los 15 días naturales
siguientes a su presentación.
6.2. Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a Salud Ambiental en
Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda.
6.3. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a Salud Ambiental
en Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda contestadas en 30 días naturales o menos
desde su presentación.
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6.4. Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
relativas a Salud Ambiental en Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda.
6.5. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a Salud Ambiental
en Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda contestadas en menos de tres meses desde su
presentación.
Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los
compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de
Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por
las que el compromiso no pudo cumplirse, así como de las medidas adoptadas para corregir la
deficiencia detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el
cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en
www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios.
Estos resultados son evaluados anualmente.
9. Datos de carácter complementario
Datos de localización y contacto
Madrid Salud
Departamento de Salud Ambiental.
Dirección: Avenida del Mediterráneo nº 62, 28007 Madrid
Horario de atención al público: de lunes a viernes de 9 a 14 horas.
Teléfonos de información: 915 887 089 / 915113087
La ciudadanía dispone además de otros canales de información sobre los servicios a los que se
refiere esta Carta:
Telemático: www.madrid.es y www.madridsalud.es
Correo electrónico: [email protected], [email protected] y
Teléfono 112 : (Emergencias)
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Presencial: Oficina de Atención a la Ciudadanía de Madrid Salud, en Avenida del
Mediterráneo nº 62, planta baja, de 8.30 a 14 horas de lunes a viernes. Telf.: 91 480
42 72 y en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid de los Distritos.
Medios de transporte: Línea 6 de metro, estación Conde de Casal, y los autobuses
14, 32, 56, 63, 143, 145, 156 y E y los autobuses interurbanos: 351, 352 y 353