2018

2

3

PRESENTAZIONE .................................................................................. 5

CHE COS’È LA CARTA DEI SERVIZI.................................................... 6

LA STORIA DELL’URP .......................................................................... 7

PROFESSIONALITÀ E STRUMENTI ................................................... 13

SERVIZI OFFERTI ................................................................................ 14

COME SI ACCEDE AI SERVIZI E ORARIO DI APERTURA ................ 15

MAPPA ................................................................................................. 16

FOTO SEDE URP ................................................................................. 16

OBIETTIVI DI QUALITÀ – STANDARD GENERALI ............................ 17

STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI .............................. 18

FONTI NORMATIVE ............................................................................. 20

NOTE .................................................................................................... 22

4

5

Presentazione

Cari cittadini e cittadine,

il Decreto Legislativo 14 marzo 2013 n. 33 “Riordino della disciplina

riguardante gli obblighi di pubblicità trasparenza e diffusione di

informazioni da parte delle Pubbliche Amministrazioni” all’articolo 32

impone la pubblicazione sul sito web istituzionale delle Carte dei Servizi

dell’Ente.

L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico è il primo punto di contatto

qualificato dell’Amministrazione con la comunità; la Carta dei Servizi

dell’URP quindi non è solo un adempimento di legge bensì rappresenta

un importante strumento con cui la Provincia, nel suo ruolo rispetto al

suo territorio, ai suoi cittadini e cittadine ed avendo come cardine il

principio di trasparenza, si impegna a garantire il rispetto di regole e

standard di qualità finalizzati alla realizzazione dei diritti di informazione,

di partecipazione e dei principi di eguaglianza, imparzialità, continuità,

efficienza ed efficacia.

Alessandro Franchi

Presidente della Provincia di Livorno

6

Che cos’è la carta dei servizi

Compito dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico è garantire l’esercizio

dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione, agevolare

l’utilizzo dei servizi offerti, attuare, mediante l'ascolto dell’utenza e la

comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e

di gradimento degli stessi da parte degli utenti (art. 8 legge 150 del

2000).

La Carta dei servizi è uno strumento di comunicazione la cui finalità è

quella di far conoscere le funzioni dell’Ufficio per le Relazioni con il

Pubblico, promuovere la conoscenza dei servizi offerti e guidare gli utenti

nel loro utilizzo.

E’ un patto che definisce delle regole da rispettare, dei precisi standard

di qualità del servizio che l’ente si impegna a rispettare nei confronti della

propria comunità.

7

La storia dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico

Oltre ai tradizionali compiti (rapporto con l’utenza in merito alla richiesta

di informazioni, modulistica, segnalazioni, reclami, diritto di accesso agli

atti; accesso civico generalizzato; monitoraggio e analisi dei contatti con

l’utenza) si evidenziano di seguito alcune attività che hanno

caratterizzato le diverse annualità e che, in gran parte, sono diventate

anch’esse impegni quotidiani dell’Ufficio.

2000

L’URP apre il 1° agosto in Piazza del Municipio n. 4 a Livorno con uno

sportello aperto al pubblico e due postazioni per la consultazione

pubblica e gratuita di internet attive fino al 2003.

2001

L’URP diversifica l’apertura pomeridiana dalle 16.30 alle 18.00 del

martedì e del giovedì.

Supporta il Consorzio di Bonifica delle Colline Livornesi, sprovvisto di un

proprio ufficio nel comune di Livorno,.

Dal 2001 al 2005 supporta l’EALP (Agenzia Energetica della Provincia di

Livorno) per le campagna di autocertificazione degli impianti termici.

Inizia la collaborazione con l’Ufficio Entrate della Provincia fornendo

informazioni alla cittadinanza riguardo al pagamento dell’Imposta

Provinciale di Trascrizione (IPT).

2003

L’URP avvia, in convenzione con l’ENS (Ente Nazionale Sordomuti) di

Livorno, il servizio di interpretariato LIS (Lingua Italiana dei Segni) che

rimane attivo fino al 2011.

8

Inizia la collaborazione con l’Unità di Servizio Ragioneria Generale per la

risposta alle richieste di informazioni inerente il pagamento di fatture o

contributi a privati, associazioni, cittadini.

Apre lo sportello decentrato dell’URP presso gli uffici provinciali di

Portoferraio (fino al 2006).

2004

Aprono gli sportelli URP in convenzione con il Comune di Cecina (2004-

2007) ed il Circondario della Val di Cornia (2004-2005).

2007

L’URP supporta i front office e gli uffici dell’Ente per informazioni sul

personale (collocazione funzionale, recapito telefonico, fax, e-mail) con

la creazione e l’aggiornamento costante del database “anagrafe

dipendenti” accessibile tramite intranet.

2008

L’URP revisiona le schede informative, gli atti, i documenti e gli allegati

relativi a procedimenti amministrativi del Dipartimento Tutela Ambientale

per consentire l’informatizzazione dei procedimenti.

L’URP supporta le attività del Garante per la Comunicazione del PTC

(Piano Territoriale di Coordinamento) della Provincia di Livorno.

2009

L’URP realizza una campagna di customer satisfaction sulla funzionalità

del sistema INCAS.tro (partecipante al concorso “Premiamo i risultati”

del Ministero della Funzione Pubblica), per la gestione delle pratiche di

procedimenti, concessioni, autorizzazioni ed altro in materia di demanio

idrico, risorsa idrica, difesa della costa e difesa del suolo.

9

Avvia il progetto Eldy per azioni volte all’inclusione sociale delle

categorie più “deboli” (anziani, disabili ) attraverso l’attivazione di un

software gratuito che facilita la possibilità di navigare in internet,

chattare, spedire e-mail agli enti del territorio, archiviare le proprie foto

digitali, accedere alle news, scrivere appunti, ecc.

Avvia il progetto provinciale - parte integrante di quello regionale - per

l’estensione della connessione telematica in banda larga su tutto il

territorio.

Supporta l’Unità Organizzativa Istruzione per la risposta alle richieste di

informazioni sul bando, per l’assegnazione di un buono per il diritto allo

studio, rivolto agli studenti dei primi due anni delle scuole medie

superiori.

2010

Il 1° aprile l’URP attiva il sistema Easy URP, lo sportello virtuale attivo

24 ore su 24, che permette di rispondere alle domande più frequenti

(FAQ) formulate in via telematica alla Provincia.

Realizza un report analitico, finalizzato alla individuazione di criticità e

potenzialità per il miglioramento dei servizi all’utenza, relativo ai dati

risultanti dal monitoraggio dei contatti dell’URP con gli utenti nei primi 10

anni di attività dell’URP.

2011

L’URP realizza una campagna di comunicazione interna all’Ente per lo

sviluppo di una cultura della comunicazione orientata all’utenza esterna.

2012

L’URP pubblica sul sito internet della Provincia il database Anagrafica

Dipendenti con informazioni aggiornate costantemente riguardanti:

10

numeri telefonici e di fax, sedi degli uffici, orari di apertura al pubblico,

indirizzi di posta elettronica, Dipartimento/Unità di Servizio/Unità

Organizzativa di appartenenza, attività lavorativa.

Realizza il progetto “comunicazione istituzionale e sito web dell’ente”

finalizzato a garantire il diritto all’informazione, all’accesso e alla

partecipazione dei cittadini ai servizi e alle attività dell’Ente attraverso la

creazione di una rete di referenti della comunicazione, l’analisi SWOT

del sito della Provincia, lo svolgimento di un corso di formazione

sull’accessibilità e l’usabilità dei siti internet, il controllo e l’aggiornamento

dei contenuti del sito internet, la redazione di un “manuale di stile”

secondo le direttive esposte nelle linee guida per i siti web della P.A., la

predisposizione di un prototipo per il nuovo sito.

2013

L’URP gestisce, con l’Ufficio Stampa, il sito internet istituzionale, curando

in particolare l’area “Amministrazione trasparente” ed elabora il progetto

per la realizzazione del nuovo sito internet della Provincia.

Supporta il Garante per la Comunicazione del Piano Energetico

Provinciale (PEP) progettandone il Piano di Comunicazione.

2014

L’URP contribuisce fortemente alla realizzazione e messa on-line, il 7

marzo 2014, del nuovo sito web dell’Ente. L’Ufficio cura in particolare

l’aggiornamento dei contenuti dell’Area “Amministrazione Trasparente” e

di tutti i “Canali tematici” del sito; l’Ufficio inoltre realizza una campagna

di Customer Satisfaction dell’utente in merito al gradimento del nuovo

sito dell’Ente.

11

2015

L’URP contribuisce alla realizzazione e messa on-line, il 10 luglio 2015,

del nuovo sito del Museo di Storia Naturale del Mediterraneo.

A seguito del riforma e riordino delle funzioni delle Province (Dlgs

56/2014, LRT 22/2015 e LRT 70/2015) realizza la sezione “La Provincia

che cambia” dove sono pubblicate le novità, le normative e gli atti

amministrativi riguardanti il processo di riforma in atto.

A seguito della riorganizzazione temporanea dell’Ente l’URP aggiorna il

sito internet ed i database, consultabili on-line, riguardanti la struttura

organizzativa, le sedi, gli uffici e tutti i riferimenti relativi ai dipendenti.

Realizza una campagna di customer satisfaction per conoscere il grado

di soddisfazione degli utenti in merito al servizio fornito dall’URP allo

sportello della sede di Palazzo Granducale.

Monitorizza la casella di posta elettronica del Responsabile della

Trasparenza (segreteria.trasparenza@provincia.livorno.it) in merito al

Diritto di Accesso Civico a documenti, informazioni o dati che le

pubbliche amministrazioni abbiano omesso di pubblicare sul proprio sito

pur avendone l'obbligo (art. 5 del DLgs n.33/2013);

2016

A seguito della riorganizzazione definitiva dell’Ente aggiorna il sito

internet ed i database riguardanti la struttura organizzativa, le sedi, gli

uffici e tutti i riferimenti ai dipendenti consultabili on line.

Gestisce la strutturazione, il caricamento e l’aggiornamento dei contenuti

relativi agli obblighi di pubblicazione disposti dal Dlgs 33/2013 come

modificato dal Dlgs 97/2016 (Amministrazione Trasparente) sul nuovo

portale “Casa di Vetro”.

12

Realizza una campagna di Customer Satisfaction volta a conoscere il

grado di soddisfazione degli utenti in merito alle risposte fornite

dall’U.R.P. tramite posta elettronica.

Accoglie le istanze di Accesso Civico Generalizzato ai dati ulteriori

rispetto a quelli oggetto di pubblicazione obbligatoria ai sensi del D.Lgs

33/2013 modificato con D.Lgs. 97/2016, art. 5, comma 2 e 3.

2017

Gestisce la tenuta e la pubblicazione sul sito web dell’Ente del “Registro

degli Accessi” ( Dlgs 33/2013 modificato con Dlgs. 97/2016; Linee guida

FOIA Deliberazione Anac 1310/2016).

Supporta i Servizi nell’attività di comunicazione attraverso

l’aggiornamento dei contenuti dei Canali tematici del sito internet

dell’Ente.

Contribuisce alla realizzazione degli obiettivi annuali di Accessibilità (

D.L. 179/2012 art. 9 c. 7) del sito web dell’Ente.

Dal 1° gennaio 2001 al 31 dicembre 2017 i contatti dell’URP con

l’utenza sono stati 111.590 (mediamente 6.564 all’anno).

Sulla base delle schede registrate quotidianamente, l’URP effettua un

monitoraggio dei contatti (oggetto, tipologia utente, Servizio competente;

modalità, tipologia richiesta, trattamento, tempo per la risposta),

finalizzato all’individuazione di criticità e al potenzialità per il

miglioramento dei servizi all’utenza.

Dal 1° aprile 2010 al 31 marzo 2018 (8 anni) i contatti con l’utenza

avvenuti tramite lo sportello virtuale Easy URP sono stati 17.774 con

una media di 2.222 all’anno.

13

Professionalità e strumenti

Presso l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, inserito nel Servizio Affari

Generali, opera 1 unità di personale con idonea qualifica prevista dalla

normativa, conseguita con master di II° livello in Comunicazione pubblica

e politica presso l’Università di Pisa.

Il personale dell’ufficio è continuamente aggiornato sull’utilizzo delle

nuove tecnologie, sulle nuove metodologie di ascolto dell’utenza, sulle

tecniche relazionali, sulla normativa in materia di prevenzione della

corruzione, sugli gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di

informazioni da parte della P.A. ed ogni altra opportunità formativa

ritenuta idonea alle funzione che l’ufficio deve svolgere.

Gli strumenti utilizzati dal personale dell’ufficio sono il sito internet, lo

sportello virtuale Easy URP, la rete intranet, il data base Anagrafica

dipendenti, i portali SQL PAL (per la contabilità), Sfera (per gli atti

amministrativi) Casa di Vetro (per l’Amministrazione Trasparente).

14

Servizi offerti

L’URP facilita la comunicazione tra la Provincia e l’utenza esterna,

garantisce l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di

partecipazione e agevola l’utilizzo dei servizi offerti dall’Amministrazione.

In particolare l’URP:

• Ascolta e fornisce una prima informazione sugli uffici, sui servizi e

sui procedimenti amministrativi;

• Accoglie reclami, segnalazioni e/o suggerimenti sull’attività ed i

servizi della Provincia;

• Informa sull’Accesso agli atti e documenti amministrativi;

• Accoglie le istanze di Accesso Civico Generalizzato ai dati ulteriori

rispetto a quelli oggetto di pubblicazione obbligatoria ai sensi del

D.Lgs 33/2013 modificato con D.Lgs. 97/2016, art.5, comma 2 e 3.

• Informa sul pagamento di fatture o contributi a privati,

associazioni, cittadini;

• Garantisce la consultazione di progetti e atti consegnati in deposito

da altre Amministrazioni;

• Gestisce lo sportello virtuale EasyURP aggiornandone le FAQ;

• Aggiorna il database “Anagrafica Dipendenti”;

• Gestisce, in collaborazione con l’ufficio Stampa, il sito internet

dell’Ente e ne cura in particolare le aree “Amministrazione

Trasparente”, “Canali tematici” e “La Provincia che cambia”;

• Realizza campagne di Customer Satisfaction sui servizi dell’Ente;

• Monitora la casella di posta elettronica del Responsabile della

Trasparenza (segreteria.trasparenza@provincia.livorno.it) in merito

al Diritto di Accesso Civico;

15

Come si accede ai servizi e orario di apertura

Modalità sportello

Indirizzo Palazzo Granducale, Piazza del Municipio, 4 Livorno

Apertura dal lunedì al venerdì ore 9.00-12.00;

martedì e giovedì anche 16.30-18.00

accesso disabili da via degli Avvalorati

Modalità telefono

Numeri 0586. 257386 - 0586. 257388

Apertura sempre attivo

Modalità fax

Numero 0586. 839670

Apertura sempre attivo

Modalità posta

Indirizzo Piazza del Municipio, 4 - 57123 Livorno

Apertura sempre attivo

Modalità posta elettronica

Indirizzo urp@provincia.livorno.it

Apertura sempre attivo

Modalità sito web

Indirizzo www.provincia.livorno.it

link Ufficio Relazioni Pubblico

Apertura sempre attivo

Modalità easy urp

Indirizzo www.provincia.livorno.it

form easyurp

email easyurp@provincia.livorno.it

Apertura sempre attivo

16

Mappa

Foto sede URP

17

Obiettivi di qualità – standard generali

Con la Carta dei Servizi l’URP si impegna ad assicurare il rispetto dei

principi di continuità, eguaglianza, imparzialità, partecipazione, efficienza

ed efficacia, attraverso il rispetto di standard di qualità dei servizi offerti

definiti da indicatori specifici. A tal fine l’URP si impegna a:

• Garantire agli utenti l’informazione sugli uffici, servizi e

procedimenti amministrativi dell’ente. Più in generale l’URP

assicura informazioni sulla pubblica amministrazione nel suo

complesso anche attraverso i contatti con gli altri URP e la

consultazione dei siti web istituzionali;

• Agevolare l’utilizzo dei servizi offerti al’utenza anche mediante

l’illustrazione delle relative disposizioni normative e amministrative;

• Assicurare la reciproca informazione e collaborazione fra l’URP e

le altre strutture dell’Ente e fra l’URP e gli Uffici per le Relazioni

con il pubblico delle altre Amministrazioni;

• Favorire, attraverso l’ascolto dell’utenza e la comunicazione

interna, processi di verifica finalizzati al miglioramento dei servizi.

• Agevolare l’esercizio del diritto di accesso (documentale, civico,

generalizzato) dell’utenza agli atti, dati, documenti e informazioni

detenuti dall’Ente (ai sensi della L.241/1990 e del D.Lgs 33/2013

modificato con D.Lgs. 97/2016, art. 5, comma 2 e 3).

18

Standard di qualità dei servizi offerti

Obiettivi Servizio Indicatori di Qualità

Standard di Qualità

Continuità Funzionamento irregolare o interruzione del servizio

Tempi di comunicazione guasto al CED, Ufficio Stampa, Redazione web, altri uffici dell’Ente

Entro la mattina

Se il guasto è prolungato, comunicazione agli utenti attraverso gli strumenti comunicativi funzionanti a disposizione

Si

Ampiezza orario di apertura al pubblico

Ore di apertura al pubblico/orario dell’ufficio*

50%

Accesso oltre l’orario di sportello

Presenza di pagine web, casella di posta elettronica, segreteria telefonica h24, EasyURP, fax

Si

Eguaglianza e Imparzialità

Accesso alle attività di sportello

N. giorni di apertura dello sportello/N. di giorni lavorativi*

75%

Accesso disabili Ingresso di via Avvalorati

Si

Multicanalità Presenza di informazioni sul sito web e attraverso il form EasyURP

Si

Efficienza Soddisfazione delle richieste

Percentuale di richieste di informazioni-servizi evasi dall’URP/totale richieste di informazioni-servizi ricevute**

90%

Tempi di attesa allo sportello

Inferiore ai 10’

Tempi di attesa linea Entro n. 4

19

telefonica squilli

Aggiornamento FAQ EasyURP

Aggiornamento annuale Si

Efficacia Verifica delle attività svolte

Numero di indagini di soddisfazione dell’utenza dell’URP

N.1 indagine annuale

Verifica affidabilità servizi offerti

Numero di reclami a carico dell’URP

1%

Partecipazione Richiesta di accesso agli atti

Tempi per il rilascio/consultazione di atti pubblicati sul web

Immediato

Tempi per il rilascio/consultazione di atti di competenza dei servizi dell’ente

Consegna immediata al protocollo, il servizio competente risponderà entro 30 giorni

Richiesta di Accesso Civico generalizzato

Tempi per il rilascio di dati, informazioni o documenti detenuti dell’ente

Consegna immediata al protocollo, il servizio competente risponderà entro 30 giorni

Presentazione reclami

Tempi di risposta reclami su competenze URP

Entro il giorno lavorativo successivo alla richiesta

Tempi di risposta per reclami di competenza dei servizi dell’ente

Inoltro al servizio competente in giornata

* Il dato è condizionato dalla attuale dotazione organica dell’Ufficio con la presenza di 1 solo addetto. ** Il dato è comunque strettamente legato alle informazioni e dati resi disponibili dai diversi servizi dell’ente.

20

Fonti normative

Legge n. 241 del 7 agosto 1990 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”

DPCM 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”

DPCM 11 ottobre 1994 “Direttiva sui principi per l’istituzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico”

Legge n.273 dell’11 luglio 1995 “ Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza della P.A.”(conversione in Legge del D.L. 12 maggio 1995 n.163)

DLgs 30 luglio 1999, n.286 "Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 11 della legge 15 marzo 1997, n.59" – art.11 “Qualità dei servizi pubblici”

Legge 7 giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”

Decreto del Presidente della Repubblica del 21 settembre 2001, n.422 “Regolamento recante norme per l’individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi”.

Decreto Legislativo del 30 marzo 2001, n.165 “Norme generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche”

Direttiva del Ministero della Funzione Pubblica 7 febbraio 2002 “Direttiva sulle attività di comunicazione della pubbliche amministrazioni”

Presidenza del Consiglio di Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Direttiva 24 marzo 2004 “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini”

Presidenza del Consiglio di Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Direttiva 24 marzo 2004 “Misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni”

Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento per l'innovazione e le tecnologie Direttiva 27 luglio 2005 “Qualità dei servizi on-line e misurazione della soddisfazione degli utenti”

DLgs 27 ottobre 2009, n. 150 "Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni".

DLgs 14 marzo 2013 , n. 33 “Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle P.A.”.

21

Dlgs 25 maggio 2016, n. 97 “Revisione e semplificazione delle disposizioni in materia di prevenzione della corruzione, pubblicita' e trasparenza, correttivo della legge 6 novembre 2012, n. 190 e del decreto legislativo 14 marzo 2013, n. 33, ai sensi dell'articolo 7 della legge 7 agosto 2015, n. 124, in materia di riorganizzazione delle amministrazioni pubbliche”.

Determinazione ANAC n. 1310 del 28/12/2016

Prime linee guida recanti indicazioni sull’attuazione degli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni contenute nel d.lgs. 33/2013 come modificato dal d.lgs. 97/2016

Delibera ANAC 1309 28.12.2016 Linee guida recanti indicazioni operative ai fini della definizione delle esclusioni e dei limiti all’Accesso Civico di cui all’art. 5 c. 2 del Dlgs. 33/2013

Determinazione ANAC n. 241 del 08/03/2017 Linee guida recanti indicazioni sull’attuazione dell’art. 14 del d.lgs. 33/2013 «Obblighi di pubblicazione concernenti i titolari di incarichi politici, di amministrazione, di direzione o di governo e i titolari di incarichi dirigenziali» come modificato dall’art. 13 del d.lgs. 97/2016.

22

Note

23

Note

24

Note

25

Aprile 2018

Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Livorno

Palazzo Granducale - Piazza del Municipio, 4

telefono 0586. 257386 - 0586. 257388

fax 0586. 839670

urp@provincia.livorno.it

easyurp@provincia.livorno.it