LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI della

ASSOCIAZIONE STEPS L’ACCADEMIA DELLE LINGUE

UNI EN ISO 9001:2008

Rev.00 del 15.06.2012

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SOMMARIO

PRESENTAZIONE DELLA CARTA DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI........................................................................... 3

PRESENTAZIONE DELL’ASSOCIAZIONE............................................................................................................... 4

POLITICA PER LA QUALITÀ................................................................................................................................. 4

LA NOSTRA MISSION ......................................................................................................................................... 5

I PRINCIPI CHE INFORMANO LA NOSTRA ATTIVITÀ......................................................................................... 5

LA TIPOLOGIA DEI SERVIZI ................................................................................................................................. 5

LE RISORSE UMANE ........................................................................................................................................... 6

LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ..................................................................................................................... 7

RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI.............................................................................................................. 8

COMUNICAZIONE .............................................................................................................................................. 8

REVISIONE E AGGIORNAMENTO ....................................................................................................................... 8

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PRESENTAZIONE DELLA CARTA DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI La Carta della Qualità dei Servizi Formativi ha lo scopo di comunicare ai nostri clienti gli impegni assunti dall’Associazione STEPS per assicurare la qualità e l’affidabilità dei nostri corsi di lingua. Con la presente Carta dei Servizi, vogliamo offrire a tutti gli stakeholder, un’informazione completa sui servizi formativi offerti, sugli standard di qualità, sulle modalità di erogazione dei corsi, informazioni sui livelli di professionalità del personale interno ed esterno. Con la Carta dei Servizi ci poniamo come principali obiettivi di:

• fissare in modo chiaro i principi e i criteri di gestione e di funzionamento dei nostri servizi formativi;

• consentire ai nostri clienti di verificare che gli impegni assunti e gli obiettivi didattici pianificati, siano sempre rispettati e raggiunti;

• consentire a tutti di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso osservazioni e reclami, che saranno presi nella massima considerazione.

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PRESENTAZIONE DELL’ASSOCIAZIONE

LA STEPS è nata nel Marzo 1995 come associazione culturale per la diffusione della conoscenza delle lingue straniere; lo staff che opera nell’associazione è composto da docenti con un’ esperienza ultra decennale nel campo della consulenza delle lingue. L'Associazione STEPS, opera come vera e propria accademia delle lingue, ed offre servizi culturali e professionali di altissimo livello.

L’ Associazione STEPS è centro esame del Trinity College e TELC, membro F.E.L.C.A. (The Federation of English Language Consultants Association) e I.A.L.C.A. (Associazione Italiana Agenti e Consulenti Linguistici), di cui detiene la vicepresidenza nazionale.

La filosofia dell’associazione, sin dall'inizio, è stata quella di offrire servizi di consulenza linguistica e formativi di alta qualità personalizzati e a costi accessibili.

Un efficiente staff gestionale, risponde con tempestività alle esigenze di un mercato in continua trasformazione, offrendo soluzioni innovative che garantiscono risultati di qualità, veloci ed efficaci a chi desidera imparare una lingua da utilizzare per lo studio o il lavoro. LA NOSTRA POLITICA PER LA QUALITÀ

Avere la massima cura dei nostri clienti, comprenderne a fondo tutte le esigenze per conseguire una piena soddisfazione.

Mettere a disposizione del cliente il nostro Know-How nella didattica delle lingue, e le risorse umane idonee ad assicurare la qualità dei percorsi formativi proposti.

Ricercare soluzioni innovative e personalizzate per assicurare il miglioramento continuo dei servizi erogati, operando sistematicamente e con il coinvolgendo di tutti i livelli dell’organizzazione.

Curare la soddisfazione e il benessere dei collaboratori interni, affermandone l’autonomia e la responsabilità.

Misurare le performance di efficacia ed efficienza organizzativa attraverso la definizione di idonei indicatori generali e di processo.

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LA NOSTRA MISSION Fornire servizi di consulenza e di formazione a tutti coloro che per motivi di studio, per esigenze professionali o per interesse personale, vogliono apprendere o migliorare la conoscenza di una lingua straniera; far sempre prevalere, qualità, rigore scientifico e culturale e un alto valore educativo. I PRINCIPI CHE INFORMANO LA NOSTRA ATTIVITÀ

Nello svolgimento delle proprie attività formative l’Associazione STEPS pone la massima attenzione e rispetto per i seguenti principi e codice di condotta:

1. Rispettare le leggi e le normative nazionali in materia 2. Agire nell’interesse del cliente e dello studente, fornire consigli obiettivi e

corretti; 3. Garantire che il contenuto pubblicitario ed informativo prodotto sia completo

e veritiero; 4. Fornire assistenza e informazioni ai propri studenti; 5. Fornire un servizio di assistenza agli studenti durante l’intero periodo di

soggiorno all’estero.

I NOSTRI SERVIZI

I Servizi offerti dalla STEPS sono i seguenti:

Progettazione di corsi di lingua straniera;

Servizi di consulenza per la formazione linguistica all’estero;

Erogazione di corsi di lingua per Enti, Aziende, singoli;

Progetti di stage all’estero.

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LE NOSTRE RISORSE UMANE L’Associazione STEPS stabilisce i livelli di la competenza e professionalità del personale che svolge attività amministrative e didattiche.

Per assicurare il mantenimento di elevati livelli di professionalità del personale, sia interno che esterno, in particolare i docenti, i responsabili della STEPS svolgono periodicamente un’analisi dei fabbisogni formativi necessari e pianificano percorsi di formazione, addestramento professionale. I nostri docenti, sono classificati in base agli anni di esperienza e alle competenze specialistiche possedute nell’insegnamento delle lingue straniere. Il nostro personale interno, in accordo con i propri incarichi, è in possesso della conoscenza delle leggi regionali, nazionali e comunitarie relative al settore della formazione; la conoscenza delle procedure per la corretta gestione dei programmi di formazione e di stage all’estero.

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LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ

L’Associazione STEPS si impegna a rispettare i seguenti standard di qualità, ai quali corrispondono specifici indicatori e fattori della qualità.

Fattore della qualità Indicatore Standard di qualità Impegni dell’Associazione STEP

L’accademia delle Lingue

Orario di apertura Uffici

XX ore settimanali Comunicazione degli orari

di lavoro

Tempo di attesa nello svolgimento delle pratiche

1g Formazione e addestramento

continuo del personale amministrativo

ACCESSO &

ACCOGLIENZA

Informazioni on line sui servizi Informazioni chiare

e comprensibili Informazioni dettagliate tramite

sito web dell’Associazione

CORTESIA Comportamento del personale di

contatto Gentilezza, rispetto e cordialità

del personale Addestramento Continuo

del personale

COMPETENZA Formazione continua

del personale Numero corsi di aggiornamento

programmati Almeno n.1 corso di formazione

ogni 2 anni

VERIFICA ATTIVITÀ Sistema segnalazione disservizi

Customer satisfaction (CS)

Numero reclami ricevuti/anno Percentuale reclami accolti

N. analisi di C.S.

Monitoraggio e analisi del reclamo e seguiti operativi Almeno n.1 analisi di C.S.

all’anno

AFFIDABILITÀ Livello di garanzia degli accordi presi

con tutti i clienti

Prestazione del servizio promesso in modo affidabile e

preciso

Monitoraggio e Controllo degli impegni

contrattualmente definiti

XXX

XXX

XXX

XXX

XXX

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RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se i Ns clienti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono inoltrare reclami puntuali da presentare avvalendosi del modulo allegato, Altrimenti possono inviare una mail al seguente indirizzo: …………………………………………………………………… COMUNICAZIONE Condizioni di trasparenza La presente Carta di Qualità dell’Offerta Formativa viene messa a disposizione dell’Utenza attraverso l’affissione della stessa nell’Aula Didattica, nel Laboratorio Alla CARTA DEI SERVIZI sarà data diffusione media

� materiali promozionali � social network

REVISIONE E AGGIORNAMENTO La CARTA è sottoposta ad aggiornamento periodico ogni 2 anni.

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MODULO RECLAMO (Da rendere disponibile a parte)

Vorrei segnalare che:

Eventuale proposta di miglioramento del servizio:

COMPILAZIONE FACOLTATIVA

Compilando i dati personali potremo informarLa entro 7 giorni dalla data del reclamo sugli esiti relativi alla Sua segnalazione.

NOME E COGNOME

INDIRIZZO CAP CITTA’

TEL. CELL. E-mail

INFORMATIVA Si informa, ai sensi dell’art. 13 del D.Lgs. n° 196/03 che i dati personali verranno utilizzati esclusivamente al fine di rispondere al presente reclamo e per fornire informazioni relative agli eventi e iniziative organizzate dalla Fondazione IDIS-Città della Scienza.

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