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La Nostra Carta dei Servizi

Tra i punti che la Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario

XIX considera prioritari vi sono lattenzione e limpegno

per un benessere comunitario, solidale non compassionevo-

le. Questo significa attivare gli strumenti che sappiano offri-

re risposte alle esigenze di tutti i cittadini ed in particolar modo dei

soggetti pi deboli e delle categorie meno favorite. La prima basila-

re esigenza quella di far conoscere quali siano i servizi sui quali ogni

cittadino pu contare, quali gli standard con i quali li si garantisce e

quali impegni ci si assume in caso di disservizio. In questa ottica lacarta dei servizi uno strumento di tutela degli utenti. Il riferimen-

to normativo costituito dalla Direttiva del Presidente del Consiglio

dei Ministri del 27 gennaio 1994, Principi sullerogazione dei ser-

vizi pubblici e dalla Legge 328 del 2000, che nellart. 13 afferma

limportanza nelladozione della carta per la tutela dellutenza.

La Carta dei Servizi che qui stiamo offrendo , innanzitutto, una

presentazione della nostra Cooperativa, con le sue caratteristiche, le

sue attivit, i servizi, la sua ispirazione ideale e le prestazioni che ingrado di fornire. una presentazione che non vuole essere fine a se

stessa, ma porsi come un momento di accoglienza e di reciproca

conoscenza con tutti coloro che vengono a contatto con la nostra

Cooperativa.

Lutente potr anche contribuire, attraverso le sue segnalazioni e,

quando occorra, i suoi reclami, a colmare le mancanze che potrebbe-

ro verificarsi e metterci in condizione di fornire un servizio sempre

pi qualificato e rispondente alle esigenze di ciascuno.

La Carta dei Servizi uno strumento di approccio alla qualit, nel

quale proposta una particolare procedura per lindividuazione di

dimensioni, fattori, indicatori e standard di qualit. Uno strumento

dinamico, soggetto a continue verifiche ed integrazioni. Uno stru-

mento disponibile nella Cooperativa, contenente le informazioni sui

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX 1

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percorsi da effettuare da parte dellutente per usufruire delle presta-

zioni erogate.

Non si tratta tuttavia di una tutela intesa come mero riconoscimen-to formale delle garanzie del cittadino, ma di attribuzione allo stesso

di un potere di controllo diretto sulla qualit dei servizi erogati.

La Carta assegna, dunque, un ruolo forte sia agli enti erogatori, sia

ai cittadini nellorientare lattivit dei servizi verso il loro compito:

fornire un servizio di buona qualit ai cittadini-utenti. uno stru-

mento nelle mani dei cittadini ed anche una finestra di dialogo fra

la Cooperativa, le Amministrazioni e la comunit servita.

Il Presidente

Ciro De Geronimo

2 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

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Indice

PARTE I

La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Presentazione 7

Mission 9

Le attivit 10

Strutture della Cooperativa 10

Ubicazione 11

PARTE IIPrincipi fondamentali cui si attiene la Cooperativa

nellerogazione dei Servizi 13

Eguaglianza 13

Imparzialit 13

Rispetto 13

Continuit 13

Diritto di scelta 13

Appropriatezza 13Partecipazione 13

Efficienza ed efficacia 14

Riservatezza 14

PARTE III

I Servizi

Area Anziani

Assistenza Domiciliare (S.A.I.S.A.) 17

Servizio offerto 17Elenco delle prestazioni 17

Destinatari 17

Sede dellIntervento 18

Come usufruire del Servizio 18

Documentazione da presentare 18

Orario e durata del Servizio erogato 18


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Valutazione del Servizio 19

Ubicazione ed Orari della Sede Operativa 19

Diritti e Doveri degli utenti 20

Area Minori

Servizi offerti 23

Servizio per lintegrazione ed il sostegno dei minori

in famiglia (S.I.S.M.I.F.) 23

Modalit di erogazione del Servizio 24

Orario del servizio erogato 25

Elenco delle prestazioni 25Diritti e Doveri degli utenti 27

Interventi a favore di minori e famiglie sottoposti

a provvedimenti della Magistratura 28

Ambiti di intervento 28

Descrizione dellintervento e modalit operative 29

Destinatari 31

Durata dellintervento 31Valutazione del Servizio 32

Area Disabili 33

PARTE IV

Valutazioni sullefficacia dei servizi 34

PARTE V

Tutela dei cittadini 38Procedure di reclamo 38

Durata della Carta 40


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PARTE I

La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Presentazione

La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX vanta una grande

esperienza nei pi moderni settori dei servizi alla persona, nella for-

mazione e nella lotta allesclusione sociale.

La Cooperativa nasce nel 1980, a seguito di una iniziativa di volon-

tariato, e nel 1981 ottiene la convenzione con il Comune di Roma -

VIII Ripartizione, Servizio Sicurezza Sociale - per il Servizio di

Assistenza Domiciliare Sociale agli anziani residenti sul territorio del

Municipio 19, ancora in atto.

Dal 1986 la Cooperativa inizia ad avere rapporti con le U.S.L. diRoma, determinando convenzioni temporanee legate ai finanzia-

menti Regionali su Progetti Obiettivo di Assistenza Domiciliare

Sanitaria in base alla L.R. 62/80 terminate per assenza di finanzia-

mento da parte delle stesse.

Dal 1986, per circa un anno, si attivato in convenzione con la

U.S.L. RM/3 il Servizio di Assistenza Domiciliare Sanitaria e

Riabilitativa agli Handicappati Adulti e alle persone dimesse dai luo-

ghi di cura.

A seguito dellesperienza maturata, la Cooperativa si convenziona

con il Comune di Roma per il Servizio di Accompagnamento degli

Anziani a soggiorni estivi, effettuato dal 1986 al 1992. Dal 1986 al

1999 sempre per gli anziani, in convenzione con il Comune di

Roma, effettua il servizio Estate dArgento Punti Verdi, oasi dove

gli stessi vengono accompagnati per trascorrere la giornata.


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In seguito si convenziona con Enti Privati, nel settore di Assistenza

alla Persona Disabile con l Unione Italia Lotta alla Distrofia

Muscolare (U.I.L.D.M.) Sezione Laziale, che si occupa dei porta-tori di Handicap affetti da malattie genetiche.

Dal 1990 al 1995 si convenziona con il Comune di Tivoli per il

Servizio di Assistenza Domiciliare ad anziani, portatori di handicap

e minori portatori di handicap nelle scuole sul territorio dello stesso

Comune.

La Cooperativa, per circa un anno, dal 1991, svolge il Servizio di

Assistenza Domiciliare Sanitaria ai disagiati Psichici nelle case fami-glia della IV Circoscrizione (Fidene).

Il Servizio di Assistenza Domiciliare Sanitaria stato attivato nei ter-

ritori della XVII, XIX e XX Circoscrizione dal 1984 al 1990. Dal

1995 al 1998 tale Servizio si svolto anche nei territori delle

Circoscrizioni XI, XII e XVIII. Inoltre ha svolto, in regime di con-

venzione, per conto dellASL RM/E il Servizio di Assistenza

Infermieristica e riabilitativa domiciliare dal 1995 al 1998.

Dal 1995 al 2000 la Cooperativa si convenziona con il Comune di

Napoli per il Servizio di Accudienza Materiale ai soggetti portatori

di Handicap fisici nelle scuole di ogni ordine e grado per 350 bam-

bini, situate allinterno del territorio del Comune medesimo. Sempre

a Napoli, in convenzione con il Comune, dal 1998 al 2004, ha svol-

to il Servizio di Assistenza Domiciliare Anziani.

Nel 2002 la Cooperativa ottiene laccreditamento dal Comune diRoma per operare nel Municipio 19 per larea Minori-Disabili-

Anziani.

Sempre nel 2002 la Cooperativa ha ottenuto la certificazione secondo

lo standard ISO 9001:2000 con IVAC - Instituto de Certificacion, ed

annualmente soggetta a visita di mantenimento annuale.


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Limpresa dispone di uno staff giovane e preparato e vanta collabora-

zioni con la Provincia di Roma, Scuole, altri Enti pubblici e locali,

Associazioni No - Profit.Il nostro lavoro sociale in linea con le direttive Europee nei proget-

ti di deistituzionalizzazione, che evitano costosissimi ricoveri di per-

sone in situazioni di svantaggio psico - fisico, favorendone il recupe-

ro alla vita attiva.

Mission

La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX, conformemente alla

Legge 381/91, non ha scopo di lucro; il suo fine il perseguimentodellinteresse generale della comunit attraverso la promozione

umana e lintegrazione sociale dei cittadini attraverso la gestione di

servizi socio-sanitari ed educativi. L impresa ha come scopo lassi-

stenza sociale e la riabilitazione di ogni categoria di persone emargi-

nate. Si propone, altres di favorire linserimento dei giovani nel

mondo del lavoro.

La Cooperativa si ispira ai valori che sono alla base del movimentocooperativo mondiale ed in rapporto ad essi agisce. Tali valori sono:

la mutualit, la solidariet, la democraticit, limpegno, lequilibrio

delle responsabilit rispetto ai ruoli, lo spirito comunitario, il legame

con il territorio, un equilibrato rapporto con lo stato e le istituzioni

pubbliche.

Limpresa per poter curare nel miglior modo possibile lo sviluppo

socio culturale della comunit, coopera attivamente con altri enti

cooperativi, imprese sociali e organismi del terzo settore, su scalalocale, nazionale ed internazionale. Inoltre intende realizzare i propri

scopi sociali anche mediante il coinvolgimento delle risorse della

comunit, dei volontari, dei fruitori dei servizi ed enti con finalit di

solidariet sociale, attuando in questo modo, grazie al rapporto dei

propri soci, la gestione responsabile dell impresa.

La Cooperativa opera in forma mutualistica e senza fini speculativi


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tramite la gestione in forma associata dellimpresa che ne loggetto,

dando continuit lavorativa ai soci nelle migliori condizioni sociali e

professionali.

Le attivit

La Cooperativa sviluppa le proprie attivit sulle tre aree di intervento:

Anziani

Minori

Disabili

Nella gestione dei diversi Servizi la Cooperativa ha nel suo organicofigure professionali qualificate e competenti (assistenti sociali, psico-

logi, educatori professionali, assistenti domiciliari, infermieri, etc.) e

si avvale di un sistema organizzativo qualificato.

I servizi a tutt'oggi attivi riguardano principalmente:

Servizio per l'autonomia ed integrazione sociale per l'anziano

(S.A.I.S.A.);

Servizio di assistenza socio-sanitaria; Servizio per l'integrazione ed il sostegno dei minori in famiglia

(S.I.S.M.I.F.);

Interventi a favore di minori e famiglie sottoposti a provvedimen-

ti della Magistratura;

Strutture della Cooperativa

Per lerogazione dei diversi Servizi la Cooperativa possiede e mette a

disposizione, due uffici ubicati allinterno del Municipio 19.

Sede Legale

Vie Eugenio Tanzi, 21

Tel. 06.30.60.10.31/06.33.87.643

Fax. 06.33.88.596


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Orari di apertura: dal luned al venerd dalle ore 9.00 alle ore 17.00

ed il sabato dalle ore 9.00 alle ore 13.00

Sede Amministrativa

Vie Eugenio Tanzi, 15

Tel. 06.33.83.930

Fax. 06.33.86.096

Orari di apertura: dal luned al venerd dalle ore 9.00 alle ore 15.00

Ubicazione

Siamo in Via Eugenio Tanzi 21, a 200 metri dalla fermata Monte

Mario della FR3 (Roma-Cesano-Viterbo).


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PARTE II

Principi fondamentali cui si attiene

la Cooperativa nellerogazione dei Servizi

Lerogazione dei Servizi avviene nel rispetto dei seguenti principi

fondamentali:

Eguaglianza: le prestazioni sono erogate senza distinzione di sesso,

etnia, lingua, ceto sociale, religione ed opinioni politiche, condizio-ni socioeconomiche. Possibile prestazioni differenziate sono dovute

allo scopo di eliminare disuguaglianze di fatto;

Imparzialit: le prestazioni sono erogate attraverso comportamenti

ed obiettivi, equi, trasparenti ed imparziali;

Rispetto: ogni utente assistito e trattato con premura, cortesia ed

attenzione nel rispetto della persona, della sua dignit e della sua

riservatezza;

Continuit: la Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX garanti-sce lattuazione del programma in modo continuativo e senza inter-

ruzioni nellambito delle modalit di funzionamento definite da

norme e regolamenti statali, regionali, provinciali e comunali. Nel

caso di funzionamento irregolare la Cooperativa provvede ad infor-

mare tempestivamente gli utenti sulle misure adottate per ridurre al

minimo il disagio;

Diritto di scelta: la Cooperativa garantisce linformazione preventi-

va e lattuazione del diritto di scelta dell utente, qualora sia possibi-

le lofferta differenziata del servizio;Appropriatezza: le prestazioni sono appropriate quando sono al

tempo stesso pertinenti rispetto alle persone, circostanze e luoghi,

valide ed accettabili sia per i clienti che per gli operatori;

Partecipazione: la Cooperativa garantisce la partecipazione degli

utenti e delle famiglie attraverso le seguenti modalit:

1. attivazione di un efficace sistema dinformazione sulle prestazioni


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erogate e le relative modalit di accesso;

2. periodiche rilevazioni del grado di soddisfazione da parte del-

lutenza delle prestazioni erogate e della qualit dei servizi, attraver-so questionario telefonico;

Efficienza ed efficacia: la Cooperativa costantemente impegnata a

garantire che le prestazioni erogate corrispondano ai criteri di effi-

cienza ed efficacia;

Riservatezza: i servizi ed il trattamento dei dati relativi allo stato ed

ai fatti riguardanti lutenza assistita sono effettuati nel rispetto pi

assoluto della riservatezza. Il personale della Cooperativa impronta le

proprie azioni al rispetto del segreto professionale e della riservatez-

za delle informazioni, secondo le prescrizioni di cui al D.Lgs 196/03.


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PARTE III

I Servizi

Area anziani

Assistenza Domiciliare (S.A.I.S.A.)

Servizio offerto

La Cooperativa dal 1980 offre un Servizio di Assistenza Domiciliare(Servizio per lAutonomia ed Integrazione Sociale per lAnziano

S.A.I.S.A.) agli anziani residenti allinterno del Municipio 19. Gli

obiettivi che la Cooperativa si prefigge con il servizio di assistenza

domiciliare sono quelli di facilitare la gestione della vita quotidiana

degli assistiti parzialmente autosufficienti, il mantenimento a casa

degli anziani non autosufficienti (cercando di evitare quindi listitu-

zionalizzazione), il reinserimento sociale attraverso progetti di socia-

lizzazione (gite, gruppi, incontri, ecc.), il sostegno alle famiglie conassistiti problematici e soprattutto combattere la solitudine nella

quale spesso vivono.

Elenco delle prestazioni

Attraverso le prestazioni di Assistenza Domiciliare, gli operatori

offrono agli anziani aiuto domestico e nella preparazione dei pasti, si

occupano delligiene e della cura della persona, del disbrigo di prati-

che burocratiche ed altre commissioni esterne, del rapporto con i

medici di famiglia e con le ASL. Essi offrono anche sostegno psico-logico, compagnia e disponibilit alla socializzazione.

Destinatari

I destinatari dellAssistenza Domiciliare sono persone anziane in

condizioni di parziale, temporanea o totale non autosufficienza resi-

denti nel territorio del Municipio Roma 19.


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Sede dellintervento

Lassistenza domiciliare costituita da un insieme di prestazioni rese

a domicilio dellanziano, finalizzata a favorire la permanenza deglistessi nel proprio ambiente, ad elevare la qualit della vita evitando

il fenomeno dellisolamento e dellemarginazione sociale.

Come usufruire del Servizio

Per usufruire del Servizio occorre fare richiesta allo Sportello di

Segretariato Sociale preposto dal Municipio Roma 19, presso il padi-

glione n. 30, allinterno del comprensorio S. Maria della Piet.

Una volta accolta la domanda il Servizio Sociale Municipale formu-

la una prima ipotesi di Piano di Intervento, inserendo la stessa nellalista di attesa.

Documentazione da presentare

Presso lo Sportello di Segretariato Sociale predisposto un modulo

per richiedere il Servizio al quale va allegata la seguente documenta-

zione:

a. Certificato che attesti la parziale o totale non autosufficienza rila-

sciato dal medico di base;b. I.S.E.E. (Indicatore della Situazione Economica Equivalente) e

D.S.U. (Dichiarazione Sostitutiva Unica). Tali documenti sono un

modo per calcolare la disponibilit economica, cio la ricchezza di

un nucleo familiare. La misurazione del reddito serve a consentire,

a chiunque ne abbia bisogno di ricevere una prestazione assistenzia-

le pagando una quota, calcolata in base al proprio reddito. Tale

documentazione pu essere richiesta, in modo del tutto gratuito,

presso lI.N.P.S. o presso i Centri di Assistenza Fiscale (C.A.F.).

Orario e durata del servizio erogato

Lorario relativo al servizio viene stabilito analizzando di volta in

volta le necessit e la situazione dellanziano. A seguito della valuta-

zione del caso viene elaborato dallAssistente Sociale del Municipio,

congiuntamente con lAssistente Sociale della Cooperativa, il Piano

Individuale di Intervento. Questultimo contiene gli obiettivi da rag-


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giungere, gli interventi da attuare, gli orari, i giorni dellassistenza ed

il numero degli interventi settimanali.

La durata del progetto solitamente a tempo indeterminato. IlServizio di assistenza si interrompe per rinuncia dellutente, istituzio-

nalizzazione, decesso o trasferimento dellanziano fuori dal territorio

del Municipio 19.

Valutazione del Servizio

La Cooperativa riconosce come suo impegno la verifica delle presta-

zioni offerte ed il miglioramento dei livelli qualitativi delle stesse,

avvalendosi anche della collaborazione degli utenti e dei loro fami-

liari o tutori attraverso la periodica rilevazione con questionari.LAssistente Sociale si occupa periodicamente di contattare e/o visi-

tare il singolo utente per verificare il Piano Individuale di Intervento

e la qualit percepita del Servizio offerto. Per la rilevazione della sod-

disfazione del cliente, loperatore incaricato, consegna allutente un

questionario Soddisfazione cliente appositamente elaborato. Allo

stesso fine sono raccolti e gestiti dallAssistente Sociale del Servizio,

assieme al Responsabile del Sistema di Gestione Qualit, i reclami

degli utenti e del committente.La Cooperativa garantisce la tutela nei confronti dellutente anche

attraverso la possibilit per questo ultimo e/o per i suoi familiari o

tutori, di sporgere reclamo a seguito del disservizio, atto o compor-

tamento che abbia negato o limitato la fruibilit delle prestazioni.

Lutente o i familiari, a seguito di disservizi o di mancata fruizione

dei servizi per negligenza e/o responsabilit del personale in servizio,

od anche per carenze strutturali, potr sporgere osservazioni o recla-

mo scritto recandosi presso la Cooperativa o telefonando.

LAssistente Sociale della struttura registrer il reclamo/segnalazionesullapposito modulo; in caso di segnalazioni che si presentano di

prevedibile, univoca e certa definizione lAssistente Sociale pu for-

nire immediata risposta allutente.

Ubicazione ed Orari della Sede Operativa

La sede del Servizio in via Eugenio Tanzi n. 21.


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I rapporti con gli utenti e i loro familiari sono tenuti dallAssistente

Sociale.

I ricevimenti presso la Cooperativa vengono effettuati, previoappuntamento:

dal luned al venerd, dalle ore 9.00 alle ore 17.00

Per concordare lincontro linteressato pu utilizzare il seguente

numero telefonico: 06/30601031

Diritti e Doveri degli utenti

Lutente ha diritto di:

- essere assistito con attenzione e premura nel rispetto della dignitumana e dei propri diritti e convinzioni etico-religiose;

- essere rispettato nella propria individualit;

- ottenere che i dati relativi alla propria malattia e ad ogni altra cir-

costanza che lo riguardi rimangano riservati e pertanto comunica-

ti solo a parenti, amici o medici da lui identificati;

- esprimere la propria opinione sulla qualit dei servizi e delle pre-

stazioni, segnalando eventuali disfunzioni per contribuire al

miglioramento del Servizio, e ad avere un riscontro delle segnala-zioni.

Lutente ha il dovere di:

- collaborare con il personale di assistenza, fornendo informazioni

chiare e precise sulla propria salute e sulle terapie da seguire;

- dimostrare rispetto per il lavoro di tutto il personale di assistenza;

- rispettare gli orari dellintervento per permettere lo svolgimento

della normale attivit assistenziale, comunicando ogni variazione

relativa alla sua presenza presso il domicilio.


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Area Minori

Servizi offerti

La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX relativamente

allArea Minori si occupa dei seguenti servizi:

assistenza domiciliare a minori, denominata Servizio per

lIntegrazione ed il Sostegno dei Minori in Famiglia

(S.I.S.M.I.F.);

interventi a favore di minori e famiglie sottoposti a provvedimen-

ti della Magistratura

1. Servizio per lintegrazione ed il sostegno dei minori

in famiglia (S.I.S.M.I.F.)

Lassistenza domiciliare ai minori (S.I.S.M.I.F.) si configura come

risorsa possibile, per i Servizi Sociali territoriali, per realizzare proget-

ti di intervento in favore di nuclei e minori in difficolt socio-

ambientale: il suo scopo principale di consentire la permanenza del

minore stesso nel suo ambiente di origine, mirando ad un cambia-

mento e ad un miglioramento delle condizioni di vita dellinteronucleo familiare.

In tal senso risponde pienamente ai dettami della legge 184/83 ed in

particolare allarticolo 1 che sancisce il diritto basilare del bambino

ad essere educato nella propria famiglia.

Il servizio di assistenza domiciliare ai minori differisce da altri servi-

zi domiciliari essenzialmente per la specificit degli interventi, che

devono essere effettuati da figure esperte nel settore educativo e per

la finalit degli obiettivi che, seppur canalizzati a situazioni di gravedifficolt personale e familiare, devono assumere un respiro pi

ampio, intervenendo anche in termini preventivi, su quei fattori che

rischiano di compromettere le capacit di relazione del minore,

inducendolo a comportamenti di emarginazione e devianza.

Questa impostazione si concretizza nel superamento di due concetti

tradizionali dellassistenza domiciliare:


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- dall assistenza al minore, inteso come soggetto singolo e fruitore

degli interventi all assistenza al nucleo, avendo come programma

la valorizzazione dellintero ambito familiare. In questa luce piopportuno qualificare lassistenza domiciliare ai minori come

somma di interventi in sostegno di nuclei e minori in difficolt;

- dall assistenza per prestazioni a quella del progetto, dove viene

valorizzato non il singolo intervento, ma apprezzato e computato

il significato complessivo del programma a favore del nucleo,

introducendo a tale scopo una maggiore flessibilit degli interven-

ti stessi.

Modalit di erogazione del ServizioIl Servizio Sociale territoriale individua i nuclei che necessitano del

servizio. di importanza fondamentale, per non rischiare un uso

improprio dellassistenza domiciliare, effettuare una corretta lettura,

sia sul piano sociale che psicologico-relazionale dei bisogni e delle dif-

ficolt della famiglia, come anche delle sue potenzialit. In questo

compito il Servizio Sociale, che ha la responsabilit di individuare i

nuclei che possono trarre giovamento da un programma di assistenza

domiciliare si deve avvalere del contributo professionale di altre figu-re tecniche presenti, in particolare dello psicologo e delleducatore.

Il Servizio Sociale territoriale, dopo lindividuazione dei nuclei, con-

voca il coordinatore di area della Cooperativa e loperatore incarica-

to del caso per la predisposizione del progetto. Se il Servizio Sociale

lo ritiene, il vero e proprio avvio del progetto pu essere preceduto

da una breve fase di osservazione al termine della quale riformulare,

se necessario, parte del progetto stesso. Quest ultimo, concordato

con la Cooperativa, contiene:

- obiettivi da perseguire- modalit di intervento (caratteristiche, monte ore mensile da uti-

lizzare, onnicomprensivo delle ore di verifica tra servizio sociale e

cooperativa)

- durata temporale.

Propedeutico allavvio del programma di lavoro domiciliare la sti-

pula di un contratto sociale tra famiglia e operatori dei servizi che


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seguono il caso. Questi lavoreranno per sensibilizzare il nucleo e

sostenerlo nella accettazione del servizio, prevedendo anche periodi-

ci contatti con la famiglia, per accompagnarla nel processo di auto-nomia e crescita.

Dopo lavvio dellassistenza domiciliare minori, seguono periodiche

verifiche tecnico professionali tra il Servizio Sociale e la Cooperativa,

sia attraverso le riunioni sia con lacquisizione di relazioni, almeno

trimestrali, necessarie per verificare gli obiettivi iniziali e il possibile

mutamento delle prospettive, delle modalit e frequenza degli inter-

venti.

previsto un controllo di carattere amministrativo sulla quantit

degli interventi effettuati attraverso fogli-firma.

Orario del servizio erogato

Lorario relativo al servizio viene stabilito caso per caso, in base alle

esigenze del minore. Generalmente il servizio viene erogato nelle ore

pomeridiane, dopo il rientro a casa del minore da scuola, ci non

toglie che in casi particolari il servizio possa avere luogo di mattina.

Elenco delle prestazioniLe prestazioni erogate si differenziano in base alle necessit del mino-

re. Di seguito vengono descritte le diverse tipologie di utenze per le

quali si diversifica la prestazione.

1. Utenza: Nuclei con presenza di minori adolescenti e preadole-

scenti, con problemi di relazione intra familiare, evasori dellobbligo

scolastico ed in via dinserimento o gi appartenenti ai circuiti di

devianza o di disagio per mancata socializzazione.

Prestazioni: Lobiettivo dellassistenza domiciliare minori il recupe-ro a scopi socialmente validi, utilizzando le energie disperse, contri-

buendo alla riacquisizione cosciente di risorse individuali e di nucleo:

la ridefinizione e la promozione dei rapporti familiari deve coniugarsi

con la promozione della socializzazione esterna (scuola, aggregazione,

rapporto con le istituzioni, fiducia dei rapporti terapeutici e speciali-

stici), accompagnando nucleo e minori in un percorso di nuova auto-


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nomia, anche con interventi intesi alla formazione professionale e lav-

vio al mondo del lavoro. L intervento assume caratteristiche di gran-

de complessit operativa (domiciliare e non), in considerazione anchedelle prescrizioni provenienti dalla Magistratura;

2. Utenza: Nuclei che esprimono una forte difficolt, a fornire il

necessario supporto organizzativo, educativo e di sostegno ai mino-

ri, ma che esprimono relazioni parentali affettivamente non compro-

messe. In questi casi opportuno evitare il ricorso allistituzionaliz-

zazione, sostenendo le famiglie e valorizzandone le potenzialit;

Prestazioni: Gli interventi sono rivolti a sostenere il minore nel suo

percorso socio educativo e relazionale per attivare-riattivare la fre-quentazione dei luoghi atti alla socializzazione, lo sport il tempo

libero. Sul piano familiare lobiettivo di rendere coscienti i membri

delle effettive necessit e delle potenzialit dellintero nucleo.

3. Utenza: Nuclei con presenza di minori istituzionalizzati, le cui

condizioni familiari presentano la possibilit di un rientro, se pilota-

te e indirizzate, attraverso un servizio temporaneo, ma costante di

supporto e consulenza;Prestazioni: Lintervento di assistenza domiciliare per i minori che

provengono da un percorso di istituzionalizzazione ha in primo

luogo lobiettivo di valorizzare il nucleo e il minore stesso, preparan-

do il reinserimento familiare e sociale e favorendone la realizzazione.

4. Utenza: Nuclei deprivati sul piano socio-culturale e/o economico,

con rischio possibile di crisi del sistema di relazioni famigliari e pro-

babile ripercussione sulla fase di crescita e sviluppo dei minori pre-

senti. Rientrano in questa tipologia i nuclei orfanili.Prestazioni: Lassistenza domiciliare ai minori assume qui il valore di

vera e propria barriera preventiva contro fattori che determinano la

disgregazione del nucleo, il che produce i primi effetti proprio su

soggetti pi deboli, i minori. Sar prioritario garantire sostegno al

nucleo, anche attraverso lattivazione di ogni possibile risorsa istitu-

zionale;


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5. Utenza: Minori per i quali sia aperto un contenzioso tra genitori

separati, nellambito del progetto che i servizi sono chiamati a gesti-

re, sul piano della mediazione dei conflitti ed in genere su specificomandato del Tribunale Civile o di altri organi di Magistratura

Minorile, che spesso attribuiscono compiti operativi(vigilanza su

incontri e visite);

Prestazioni: Lintervento qui deve essere diretto a garantire ai mino-

ri la presenza di operatori che assicurino professionalmente il riavvi-

cinamento tra soggetto minore e genitore non affidatario aiutando i

Servizi Sociali a costruire unimmagine precisa della situazione fami-

liare, tramite esame dellevoluzione dei rapporti interfamiliari. I

compiti da espletare sono anche quelli di prelievo e riaccompagno,vigilanza sugli incontri, osservazione dello scambio relazionale, ecc;

6. Utenza: Nuclei che presentano un temporaneo carattere di squili-

brio organizzativo ed un pressante disagio, causato da degenze ospe-

daliere, da malattie, da detenzioni, che minano la compattezza del-

lambiente familiare e penalizzano i minori interessati.

Prestazioni: Lintervento mira ad evitare che un evento transitorio

possa innescare processi di impoverimento e deprivazione delnucleo: lassistenza domiciliare minori svolge un importante ruolo di

sostegno, anche a livello di base (accompagnamento minori, aiuto

nellorganizzazione domestica) e concorre allattivazione di risorse

sociali e parentali aggiuntive.

Diritti e Doveri degli utenti

Al momento della stipula del contratto sociale tra le famiglia e gli

operatori, viene formulato un Piano Individuale dIntervento nel

quale vengono precisati i giorni, gli orari e le prestazioni da effettua-re durante lo svolgimento dellassistenza. Seguendo questa ottica,

lutente ha il diritto:

Al rispetto dei giorni di assistenza,

Al rispetto dellorario;

Al rispetto delle prestazioni;

Alla riservatezza: il personale della Cooperativa impronta le pro-


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prie azioni al rispetto del segreto professionale e della riservatezza

delle informazioni di cui venuto a conoscenza, secondo le pre-

scrizioni di cui al D.Lg 196/03.

Altres, lutente ha il dovere di:

avvisare il servizio in caso di imprevisto (es. assenza da casa nel gior-

no e nellora previsti dellintervento);

collaborare rispetto al progetto individuale, attenendosi alle indica-

zioni che esso contiene;

non pretendere interventi non sottoscritti nel progetto individuale;

non prendere iniziative personali apportando modifiche al progetto.

2. Interventi a favore di minori e famiglie sottoposti a prov-

vedimenti della Magistratura

La Cooperativa svolge questo servizio dal marzo del 2002 in conven-

zione con il Municipio Roma 19, attraverso le seguenti figure pro-

fessionali:

tre Assistenti Sociali; uno Psicologo.

Queste operano allinterno dello stesso Servizio Sociale del

Municipio.

Ambiti di intervento

Nel territorio del 19 Municipio vi stato nel corso degli anni un

progressivo aumento di richieste da parte della Magistratura

Minorile e/o Ordinaria di intervenire, a livello socio-sanitario, inmerito a situazioni di:

indagini socio ambientali, familiari e psicologiche

inchiesta sociale per cambiamento di cognome

sostegno a minori coinvolti in atti della Magistratura

casi di adolescenti affidati al Servizio Sociale in presenza di dif-

ficolt della famiglia naturale a svolgere adeguatamente le funzio-


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ni genitoriali

affidamenti di minori a parenti o affidamenti etero-familiari

inserimento di minori in strutture protette nei casi di affidamentoal Servizio Sociale

sostegno e vigilanza interventi a regime.

Descrizione dellintervento e modalit operative

Fase preliminare: lindagine

Quando lAutorit Giudiziaria deve emettere un provvedimento di

natura civile riguardante un minore, si avvale nella fase istruttoria,

dellapporto dei Servizi Sociali, i quali, attraverso gli strumenti pro-

fessionali in loro possesso, devono svolgere unindagine contenentetutti gli elementi utili a tale determinazione.

Indagine socio ambientale e familiare

Per lindagine socio ambientale e familiare si intende quellattivit

operativa dellAssistente Sociale finalizzata alla conoscenza dellam-

biente familiare, relazionale e sociale del minore ed in seguito alla

formulazione di ipotesi sul loro funzionamento. Tale attivit ha lo

scopo di evidenziare sia la necessit di ulteriori approfondimentianche di natura psicologica sia di proporre e definire progetti di

sostegno, se ritenuti necessari.

Questo tipo di indagine viene richiesta dallAutorit Giudiziaria nei

casi in cui dallesame degli atti istruttori emerge una situazione di

disagio riferibile a situazioni di precariet ed emarginazione socio-

ambientale (es. segnalazioni da parte della scuola, situazioni di incu-

ria e di emarginazione del nucleo, etc.).

Indagine socio-ambientale, familiare e psicologicaCon questo tipo di indagine si intende quellattivit condotta

dallAssistente Sociale insieme allo psicologo, che si esplica sia nella

parte dindagine sopra descritta, sia in approfondimenti in natura

psicologica. Questo tipo di indagine viene richiesta dallAutorit

Giudiziaria nei casi in cui dallesame degli atti istruttori emerge la

necessit, in considerazione in cui il minore vive, di proporre e di


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attivare percorsi integrati (es. probabili situazioni di maltrattamento

e/o presunto abuso, ipotesi di conflittualit familiari, problematiche

comportamentali segnalate dagli insegnanti, etc.).

Indagine sociale per cambiamento di cognome

Tale tipo di indagine viene richiesta dalla Presidenza del Tribunale

per i Minorenni (art. 262 cod. civ.) nei casi in cui il minore, gi rico-

nosciuto alla nascita dalla madre naturale, viene successivamente

riconosciuto anche dal padre, ed il Tribunale deve decidere quale

cognome attribuirgli. Linchiesta sociale ha lo scopo di mettere in

evidenza se una eventuale modifica del cognome ha conseguenze

positive o negative sulla vita di relazione del minore.

Interventi

LAutorit Giudiziaria, dopo aver raccolto tutti gli elementi utili

(comprese le indagini dei Servizi, sopra descritte) emette un decreto

o una sentenza. Spesso compito dei Servizi attuare (o vigilare circa

la sua attuazione) il provvedimento giuridico.

Di seguito sono descritti gli interventi richiesti a tale scopo.

Affidamento etero-familiare

Lintervento di affidamento etero-familiare di un minore pu essere

attivato su proposta del Servizio o dellAutorit Giudiziaria. Tale

provvedimento si attiva qualora un minore deve essere allontanato

per un certo periodo di tempo (la cui lunghezza definita dal pro-

trarsi delle problematiche della famiglia dorigine) dal suo nucleo

familiare dorigine, considerato a rischio, in un nucleo familiare

idoneo che possa soddisfare i bisogni del minore.

Lintervento del servizio si esplica in tutto il periodo in cui il mino-re ospite della famiglia affidataria.

Affidamento al Servio Sociale di minore in famiglia o presso parenti

LAutorit Giudiziaria nel caso di situazioni familiari problematiche

emette questo provvedimento che di fatto, anche se non formalmen-

te, limita la podest dei genitori i quali vengono affiancati dal


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Servizio Sociale per quanto riguarda alcune decisioni effettuate nel-

linteresse dei minori. Lintervento di affidamento al Servizio Sociale,

quando il minore resta in famiglia o si trova presso parenti, si realiz-za tramite unintensa attivit di sostegno personalizzato al nucleo e al

minore stesso, con lo scopo di attivare le risorse del nucleo, di pro-

muovere le capacit genitoriali e lautonomia del minore. Ci richie-

de lattivazione di percorsi di aiuto integrati anche con le risorse della

rete territoriale (scuola, volontariato, parrocchie, vicinato, etc.).

Inserimento di minore in struttura protetta nei casi di affidamen-

to al Servizio Sociale

Lintervento di inserimento in struttura protetta viene realizzato alloscopo di tutelare e dare supporto al minore quando, per motivi

diversi, il nucleo dorigine non in grado di sostenerlo adeguata-

mente nel suo sviluppo psicofisico ed educativo. Tale intervento

finalizzato, oltre che a sostenere il minore, anche ad attivare le risor-

se del nucleo, promuovendone le capacit genitoriali, a vigilare nel-

landamento dellinserimento e a formulare ipotesi in merito al rien-

tro del minore nel nucleo dorigine o, in alternativa, per una sua pos-

sibile adozione o per un percorso di sostegno allautonomia.

Sostegno e vigilanza interventi a regime

Il sostegno e la vigilanza da parte dei Servizi si applica, anche sul

manuale della Magistratura, quando una situazione per la quale sono

stati attivati percorsi di aiuto, ha raggiunto un equilibrio positivo; lo

scopo dellintervento di garantire il monitoraggio di detta situazio-

ne, di promuovere processi di aiuto e di autonomia del minore e del

contesto familiare.

Destinatari

Il Servizio rivolto alle famiglie ed ai minori residenti nel territorio

del Municipio Roma 19, segnalati dalla Magistratura Minorile.

Durata dellintervento

Il tempo stabilito dal progetto concordato dallAutorit Giudiziaria


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e/o dalla stessa disposto con specifico provvedimento.

Valutazione del ServizioLefficacia dellintervento monitorata attraverso riunioni dequipe

tra tutti i soggetti coinvolti nel progetto.


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Area Disabili

La casa e la scuola non sono i soli ambienti di vita dei giovani condeficit motori, psico-intellettivi e relazionali. Il loro mondo come

quello dei loro coetanei si estende a tutti gli spazi extradomestici ed

extrascolastici nei quali poter giocare, svolgere attivit formative ed

espressive, relazionarsi con gli altri, vivere esperienze culturali socia-

li e ricreative.

Il processo di riabilitazione di un giovane con handicap, non si esau-

risce solo con il recupero delle abilit lese, ma costituito da tutti gli

stimoli e le relazioni che gli permettono e favoriscono il processo di

crescita globale. Da qui lesigenza di intervenire sul territorio attra-verso la realizzazione di progetti con i quali si possano creare condi-

zioni di vita stimolanti a completamento delle motivazioni offerte

dalle strutture educative formali, quali la scuola e la famiglia.

Limpegno riguarda quindi il riconoscere ed assumere le opportuni-

t che il territorio offre e fare in modo che anche il disabile ne possa

usufruire, intervenendo, se necessario, a livello ambientale, culturale

e individuale.

Lattenzione non viene centrata esclusivamente o principalmentesulla persona in quanto disabile, ma sul contesto della sua vita.

Anchegli allora pu essere riconosciuto come soggetto di diritti,

come risorsa, come protagonista della propria inclusione.

La famiglia in questottica viene a svolgere un ruolo attivo e parteci-

pato. Si costruiscono risposte non per le famiglie, ma con le famiglie,

risposte relazionali, non individualistiche, cio centrate sulle relazio-

ni e non sui singoli, sulla persona in quanto membro di una famiglia

e cittadino e non in quanto disabile. La salvaguardia della solidarie-

t familiare costituisce un valore e una condizione per risposte ade-guate e personalizzate.

Al momento la Cooperativa non ha in essere Convenzioni per la

gestione di servizi a disabili ma, sensibile alla problematica sopra

esposta, offre la propria disponibilit e professionalit per la realizza-

zione di progetti in rete.


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PARTE IV

Valutazioni sullefficacia dei Servizi

Sebbene la Cooperativa abbia elaborato procedure di qualit si pre-

mette che, essendo il prodotto finale un Servizio alle persone, gli

indicatori sono per lo pi qualitativi e sono stati costruiti su un una

base costante: il miglioramento della relazione con lutente.

Essi si sostanziano in valutazioni, giudizi o percezioni, che potranno

scaturire da azioni di verifica e di monitoraggio interno e da indagi-

ni condotte presso lutenza.

Tale premessa importante perch non verr quasi mai fatto riferi-mento a controlli di tipo numerico che poco si adattano al tipo di

impresa.

La classificazione dei fattori di qualit un momento importante per

la successiva definizione degli standard di qualit.

La capacit di risposta della Cooperativa alle aspettative dei propri

utenti si pu misurare, prevalentemente, in termini di comunicazio-

ne, affidabilit, trasparenza, tempestivit del servizio e adeguatezza

della struttura.

La comunicazione, infatti, definisce la qualit formale del servizio,

in termini di capacit di gestione del rapporto con lutente attraver-

so: linformazione e laccoglienza;

Laffidabilitla trasparenza e la tempestivit ne definiscono laspetto

sostanziale da realizzare attraverso la professionalit degli operatori,

la congruit del modello organizzativo e gestionale, la semplificazio-

ne delle procedure e la completezza e chiarezza delle comunicazioni.

La strutturaintesa come disponibilit di risorse professionali, mate-riali e tecnologiche definisce la qualit in termini di efficacia e cio

di impiego delle giuste risorse in relazione agli obiettivi da raggiun-

gere.

Di seguito si elencano i fattori di qualit individuati dalla

Cooperativa.


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La Comunicazione

Atteso che la gestione della complessa gamma di rapporti che ciascun

soggetto erogatore intrattiene con i propri utenti afferisce, sostanzial-mente, ad aspetti di comunicazione, occorre necessariamente porre

in essere una nuova strategia finalizzata a ridisegnare il ruolo della

comunicazione. pertanto, in primo luogo, sulle diverse compo-

nenti del fattore comunicazione che la Cooperativa ha voluto

migliorare progressivamente il livello qualitativo dei propri servizi.

Affidabilit trasparenza e tempestivit

Lobiettivo di miglioramento dei servizi comporta un sostanziale

impegno per la Cooperativa, oltre che sul piano della comunicazio-ne e, quindi, della capacit di gestire un rapporto sempre pi perso-

nalizzato ed interattivo con lutenza, anche su quello dello snellimen-

to dei processi operativi e dellintroduzione di pi efficaci modelli

gestionali che consentano un recupero in termini di affidabilit e di

tempestivit dei servizi erogati.

A tale riguardo nellambito di un percorso di progressivo adegua-

mento e miglioramento della propria attivit la Cooperativa ha con-

siderato: la gestione, il sistema professionale, la qualit del lavoro edil prodotto.

a. Gestione

La Cooperativa ha considerato i seguenti aspetti della gestione:

1.a) Il quadro normativo e regolamentare

redigendo un regolamento interno e pubblicizzandolo attraverso

idonee iniziative.

Particolare attenzione stata posta alleffettiva ricezione delle norme

contenute nel regolamento affinch operatori ed utenti abbianochiari i propri diritti, doveri e le norme che regolano i servizi;

2.a) Modalit organizzative

Prevedendo un continuo miglioramento dei servizi attraverso i

necessari adeguamenti.

3.a) Volume di attivit ed indicazioni sullimpiego delle risorse

Imponendo una programmazione che definisca gli obiettivi e le


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risorse da assegnare.

4.a) Conseguimento di obiettivi intermedi

Monitorando periodicamente lattivit per valutare variabili non pre-viste (bisogni inespressi, nuovi bisogni ecc.).

b. Sistema professionale

Riteniamo che la suddivisione dei ruoli e delle responsabilit insie-

me alla formazione e laggiornamento degli operatori siano necessa-

ri affinch un servizio sia affidabile.

Il sistema professionale si divide in:

1.b) Adeguatezza del sistema delle professionalit

Con elaborazione del mansionario e di procedure di lavoro.2.b) Qualificazione, formazione e aggiornamento del personale

Dove assume un ruolo importante limpegno della Cooperativa a

destinare ore ad attivit di formazione e aggiornamento.

c. Qualit del lavoro

Inteso come:

1.c) Soddisfazione degli operatori rispetto alla qualit del lavoro

e quindi attenzione agli ambienti di lavoro e alla motivazione e sod-disfazione degli operatori.

d. Prodotto

Sicuramente questo laspetto a cui la Cooperativa da maggiore rile-

vanza, e cio il prodotto finale che nel caso specifico si traduce in un

miglioramento della qualit della vita dellutente e della famiglia che

se ne fa carico.

StrutturaLimpegno della Cooperativa si concretizza anche nella capacit di

reperire le giuste risorse per lo svolgimento del servizio.

Il know-how e le risorse tecnologiche sono definite in qualit e quan-

tit secondo gli obiettivi fissati.

Valida guida per gestire processi di controllo della qualit del servi-


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zio reso quella riconducibile al ciclo P.D.C.A. , la cui denominazio-

ne costituita dalle iniziali delle quattro fasi in cui possibile artico-

lare il ciclo stesso:P = plan (pianificare)

D = do (fare, mettere in atto)

C = check (verificare)

A = act (agire)

Attenendosi a tale metodologia la Cooperativa:

Nella fase PLAN, definisce gli obiettivi di miglioramento da garan-

tire, individua le aree di intervento e le iniziative da porre in essere.

Nella fase DO, che costituisce la fase operativa, pone in essere le ini-

ziative precedentemente pianificate, compresa leventuale attivit diaddestramento e di formazione del personale.

Nella fase CHECK procede alla valutazione dei dati raccolti, delle

risultanze dei monitoraggi e delle verifiche interne, nonch delle

risposte fornite dallutenza, per individuare il grado di raggiungi-

mento degli obiettivi pianificati ed il livello di gradimento espresso

dallutenza stessa.

Nella fase ACT agisce in relazione al raggiungimento o meno degli

obiettivi: se gli obiettivi pianificati sono stati raggiunti e la rispostadellutenza stata positiva, ripropone le modalit operative adottate

in modo da consolidare e rendere irreversibili i risultati conseguiti.

Il costante monitoraggio della fase di mantenimento dovr costitui-

re - in una visione dinamica di controllo - non solo garanzia della

tenuta dei livelli raggiunti, ma anche strumento di analisi critica, in

funzione di ulteriori iniziative che innestino un processo continuo di

miglioramento della qualit.

Se gli obiettivi pianificati non sono stati raggiunti o comunque emerso un giudizio negativo sulla qualit del servizio da parte del-

lutenza, la Cooperativa procede ad una riconsiderazione di tutte le

varie fasi del ciclo di miglioramento precedente, per individuare le

cause della carenza di qualit riscontrata ed interverr sulle stesse sia

con azioni correttive immediate sia attivando un nuovo ciclo di

miglioramento.


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PARTE V

Tutela dei cittadini

Procedure di reclamo

La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX gestisce eventuali

reclami provenienti dagli utenti mediante apposita procedura inter-

na. La risoluzione ed il monitoraggio dei reclami e delle segnalazio-

ni ricevute rientra tra i nostri impegni prioritari.

Riteniamo infatti che, da unattenta gestione dei reclami:

si ricavino indicazioni circa le aree di maggiore insoddisfazione

dellutenza;

si possano trarre suggerimenti per migliorare il servizio;

si rassicuri lutente sulla piena disponibilit della Cooperativa nel

risolvere i disservizi.

Del resto lanalisi della qualit percepita dagli utenti attraverso unpuntuale monitoraggio dei reclami ed anche attraverso le indagini di

soddisfazione degli utenti, costituisce un elemento importante per

raggiungere lo scopo finale: VALUTARE I PROPRI SERVIZI A

PARTIRE SOPRATTUTTO DALLOPINIONE DEGLI UTEN-

TI.

Chi presenta un reclamo compie un gesto attivo di partecipazione

diretta e costruttiva, dimostrando fiducia verso la Cooperativa.

Spetta a sua volta alla Cooperativa, identificare e correggere le

disfunzioni segnalate e garantire che vengano messe in atto azionimigliorative.

Presentazione del reclamo

Il reclamo pu essere presentato dallutente/familiare e/o dal

Committente del Servizio e pu avvenire per iscritto, di persona o

telefonicamente.


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Loperatore che accoglie la segnalazione svolge la funzione di garan-

te dei metodi e delle procedure per la gestione dei reclami sia verso

lutente sia verso lunit organizzativa erogatrice del servizio oggettodi reclamo.

La prima fase della presentazione del reclamo pu rivelarsi risolutiva se:

non esiste un vero reclamo, ma piuttosto una richiesta dattenzio-

ne;

se il reclamo non riguarda il servizio offerto dalla Cooperativa.

Se invece il reclamo necessita di un intervento da parte del

Responsabile del Servizio sar compito di questultimo gestirlo e,sulla base alla procedura interna, dare risposta in tempi brevi.

Presentazione del reclamo via fax, e-mail o per iscritto

Fax:

ricevuto il fax si manda la risposta al numero di fax mittente.

Per iscritto:

si risponde al reclamo per iscritto allindirizzo indicato nella lettera.

In tutti e due i casi se la gestione del reclamo richiede ulteriori chia-

rimenti lutente viene contattato telefonicamente.

Qualsiasi sia la modalit utilizzata nel presentare i reclami (posta,

fax, telefono, personalmente) sono possibili 2 ipotesi:

La gestione del reclamo semplice e la soluzione viene data entro

le 48 ore dal recepimento del reclamo stesso;

I reclami non sono di facile soluzione e la Cooperativa riferisceallutente con la massima celerit, e comunque non oltre 30 gior-

ni dalla presentazione del reclamo, circa gli accertamenti compiu-

ti, indicando altres, i termini entro i quali provveder alla rimo-

zione delle irregolarit riscontrate o al ristoro del pregiudizio arre-

cato. Trascorsi 15 giorni, lufficio informa comunque lutente

circa lo stato di avanzamento dellindagine.

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La gestione dei reclami decentrata nella risposta, ma monitorata

centralmente.

Questo significa che gli assistenti sociali gestiscono separatamente lasoluzione dei reclami divisi per categorie (disabili, minori, anziani),

il monitoraggio, invece, globale e deve essere gestito da tutti e tre

gli assistenti sociali alla fine dellanno.

Riteniamo che questo sia di fondamentale importanza per capire

quali siano i punti di debolezza dei servizi visti nella loro interezza.

Durata della Carta

La presente Carta dei Servizi inizier a produrre i suoi effetti a parti-

re dal 01/01/2007, per la durata di un triennio. Nel caso in cui nonvengano apportate variazioni ai livelli qualitativi e quantitativi mini-

mali dei Servizi, detto atto continuer automaticamente a produrre

i suoi effetti anche successivamente al 31/12/2010.


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Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Sede Legale:Via Eugenio Tanzi, 21 - 00135 - Roma

Tel. 06.30.60.10.31 - Fax. 06.33.88.596

Sedi Operative:Via Eugenio Tanzi, 19/23

Via della Balduina, 88

E-mail:[email protected]

Sito web:www.serviziosocialesanitario19.it

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cartaxix_ok_03.pdf

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