cartea despre vanzari

5/11/2018 Cartea despre vanzari - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/cartea-despre-vanzari 1/7

Academia de Studii Economice

Facultatea de Comert

Cartea despre vanzari

Tom Hopkins

Panaite Oana

Grupa 351

Seria C

Bucuresti



2011

Cartea despre vanzari

Tom Hopkins

"Cartea despre vanzari" se prezinta ca un manual complet de vanzari, avand

scopul de a initia orice persoana care doreste sa activeze si sa faca performanta in acest

domeniu. Ea isi propune sa ofere mult mai mult decat sfaturi, sugestii, ori exemple de

tehnici de lucru aplicate.

Scrisa de unul dintre cei mai renumiti traineri americani, "Cartea despre vanzari"

are ca obiectiv formarea unor atitudini necesare succesului in vanzari, oferind notiuni

teoretice clare ce se impletesc cu exemple din propria experienta a autorului.

Tom Hopkins este considerat drept unul cel mai mari profesori de vanzari din

lume, avand peste 60 de conferinte anual, si inregistrand peste 4 milioane de participanti

la seminariile sale de-a lungul timpului.

Tom Hopkins este autorul a 14 carti, dintre care "Cartea despre vanzari", ce s-a

vandut in 1.4 milioane de exemplare in toata lumea, ramane publicatia principala din

cariera sa si este considerata un ghid de referinta pentru performanta in vanzarile din

orice domeniu.

Cartea cuprinde teme ce descriu etapele unei vanzari de succes, tehnici de

formulare a intrebarilor si de conducere activa a conversatiilor, cum se prospecteaza o

piata si cum se creeaza un climat favorabil vanzarilor, si de asemenea, modalitatile de

finalizare a vanzarii. In cadrul celor 22 de capitole ale acesteia, intalnim exemple clare ce

se pot utiliza in abordarea unui potential client, tehnica potrivita pe care sa o putem

folosi, dar si anticiparea momentului oportun pentru aceasta.

Cartea nu detine o introducere propriu-zisa, dar primul capitol constituie de fapt

implicarea cititorului in acest domeniu, definind meseria de vanzator ca fiind un job in

care investesti in propria persoana, fructifici calitatile deja existente, pentru a genera

maxim de profit. Tom Hopkins vorbeste despre avantajele unei cariere in acest domeniu,

evidentiind in acelasi timp caracteristicile unui agent profesionist de vanzari.

Urmatoarele teme pe care le trateaza se refera la tehnicile de formulare a

intrebarilor, cum sa conduci o discutie catre obiectivele propuse, oferind repere ale

2



tehnicii intrebarilor, dar si modalitatea de a crea un climat favorabil vanzarii,

exemplificand prin tehnici de inlocuire a cuvintelor care resping cu cele care atrag sau

prin abordarea emotionala.

De asemenea, de-a lungul lucrarii, autorul tine sa contracareze efectul deprimarii,

al negativismului, si ofera diverse solutii si elemente de motivare pentru a combate

pesimismul si a respinge efectele negative ale refuzului. In cazul obiectiilor prezentate in

intalniri, el ofera o alta perspectiva a acestora, printr-un sistem de tratare a obiectiilor.

O alta tema dezbatuta in aceasta publicatie in mai multe capitole se refera la

finalizarea vanzarii, si cuprinde diferite tactici de a incheia vanzarea, in functie de

produsul vandut, si atitudinea si replicile clientului.

Pe parcursul lecturii intalnim si modalitati de a prospecta piata, cum prezentam un

produs, cum gestionam timpul alocat unei vanzari, cum completam si gestionam diferite

informatii, care sunt scopurile noastre si cum ne angajam fata de ele.

Lucrarea de fata ofera multe fatete ale vanzarii, autorul sfatuieste potentialul

vanzator sa intre in acest sistem cu o noua atitudine si filozofie de viata, de la infatisarea

si increderea emanata in jur, pana la combaterea negativismului intr-o perioada de criza si

automotivarea constanta.

Acest aspect, al automotivarii, este centrat in jurul factorului material, fapt care,

din punctul meu de vedere, nu ar trebui sa se materializeze in pagini intregi intr-o publicatie de referinta in vanzari. Este importanta satisfactia materiala, dar consider ca o

influenta mai mare ar trebui sa o constituie placerea exercitarii acestei meserii, iar banii

sa fie doar o consecinta a unui job plin de provocari.

Mi-a placut in mod deosebit faptul ca incurajeaza studiul permanent, subliniind ca

succesul in acest domeniu se atinge prin perseverenta, reinventare si investitie continua in

propria persoana. De asemenea, multe teme dezbatute in acesta carte au aplicatii in viata

personala, tehnicile prezentate putand fi utilizate in orice discutie, si tratand orice tip de

respingere.

"Pentru a stapani arta de a vinde, trebuie sa fii capabil sa vinzi in mod eficient

celor mai importante persoane din lume - prietenii si oamenii pe care ii iubesti. Sa le

vinzi ce? Indiferent ce crezi ca este bun pentru ei. Sa ii ajuti sa isi realizeze propriile

3



scopuri. Sa aiba o viata fericita, implinita. Sa tina ritmul cu tine - sau sa se accepte si sa

se respecte asa cum sunt."

Tehnici de formulare a intrebarilor

Am ales aceasta tema deoarece am considerat-o utila nu numai in vanzari, ci si in

discutiile cotidiene, in orice situatie, cu persoane din orice categorie sociala.

Este important ca intr-o conversatie sa se comunice in mod eficient si clar ideile,

pentru a nu se ajunge la confuzii. Din pacate, se intampla deseori ca o discutie sa alunece

pe alte cai decat cele dorite, datorita ambiguitatii cu care interlocutorii isi exprima

preferintele sau ideile, si poate surveni rapid un conflict.

In domeniul vanzarilor, abilitatile de comunicare reprezinta una dintre cele mai

importante calitati necesare pentru desfasurarea acestei activitati. De aceea, vanzatorul

este cu atat mai interesat sa poarte o discutie clara, bazata in primul rand pe preferintele

clientului. Pentru a descoperi ce isi doreste cu adevarat clientul, sau pentru a-l ajuta sa se

hotarasca in domeniul unui produs sau serviciu, este esential ca agentul de vanzari sa

detina o abilitate in a pune intrebarile potrivite, la momentul potrivit. Richard Denny

considera ca aceasta ar fi cea mai importanta calitate a unui om de vanzari, pentru ca se

bazeaza pe un principiu de baza: nu poti vinde decat oamenilor si nu exista doi oameni

identici, deci interesele sunt si ele diferite de la persoana la persoana.1

Prin adresarea intrebarilor un agent de vanzari poate obtine mai multe avantaje.

Pe langa evitarea controverselor, aceasta poate ajuta potentialul client sa isi dea seama de

ce vrea, poate descoperi punctul vulnerabil, emotia in urma careia se poate finaliza

vanzarea, dar ii si ofera un sentiment de importanta celuilalt, prin respectul asupra

propriei opinii.2

Exista anumite modalitati prin care un om din domeniul vanzarilor poate afla ce

isi doreste clientul, iar acestea se aplica in functie de mediul afacerilor in care se

activeaza, de produsul sau serviciul ofertat, dar cel mai mult conteaza atitudinea si

1 Denny, Richard, Succesul in vanzari, Editura All Beck, Bucuresti, 2003, p 832 Bettger, Frank, Cum am devenit expert in vanzari: De la esec la succes, Editura Curtea Veche, Bucuresti,

2003, p.77

4



personalitatea interloculorului. De aceea, intrebarile se adreseaza dupa anumite tehnici,

urmarind pas cu pas in ce stadiu se situeaza discutia si catre ce idee se orienteaza.

In prima faza, Tom Hopkins prezinta tehnica intrebarilor complementare, pe care

le clasifica in intrebari standard, inversate, interioare, si asociate. Acestea sunt construite

dupa sintagma "nu-i asa?", iar clasificarea lor se face in functie de localizarea acestei

constructii in cadrul unei fraze. Uitilitatea acestor intrebari se constituie dintr-o suma de

aprobari minore, care vor ajuta la castigarea increderii clientului si vor canaliza discutia

catre o finalizare pozitiva, mai exact o aprobare finala.

O alta tehnica de adresare a intrebarilor utilizata in mod curent in vanzari este

stimularea aditionala. Aceasta este o intrebare ce sugereaza doua raspunsuri, ambele

confirmand ca potentialul client merge inainte. Vanzatorul stimuleaza clientul oferindu-i

acestuia posibilitatea de a alege dintre doua variante, dar evitand in acelasi timp un

raspuns negativ. De asemenea, si in negociere se utilizeaza aceasta tehnica: "De cat

preferati sa fie investitia initiala, de cinci sau zece la suta?". 3

In publicatia "Tehnici si secrete pentru a vinde mai mult", Michael Aguilar

clasifica intrebarile in functie de orientarea lor, si anume: intrebari orientate spre produs,

si respectiv spre client. Tehnica de stimulare aditionala este utilizata in mod curent in

exprimarea intrebarilor orientate spre client, facilitand astfel vanzatorului sarcina de a

descoperi dorintele acestuia.

4

Cu alte cuvinte, intrebarile trebuie sa fie relevante pentrunevoile generale ale persoanei respective, nu a agentului de vanzari.5

De asemenea, intrebarile reflex de finalizare a intrebarii se constituie din tehnica

ariciului, intrebarile care implica, cele care descopera, si respectiv, care conduc.

Tehnica ariciului, este, in opinia mea, cea mai buna modalitate de a conduce o

discutie si a ajunge astfel, sa iti indeplinesti obiectivele planificate. Ea se manifesta prin

raspunderea intrebarii clientului cu o alta intrebare. Este foarte important ca acest tip de

formulare sa fie folosit cu masura, deoarece, folosita in exces, ea va diminua sansele de

finalizare a vanzarii.

3 Hopkins, Tom, Cartea despre vanzari, Editura Business Tech International Press, 2005, p. 654 Aguilar, M, Tehnici si secrete pentru a vinde mai mult, mai repede, mai scump, Editura Polirom, Iasi,

2009, p. 595 Carnegie Dale, Tehnici de a vinde: Cum sa vindeti mai mult si mai bine, Editura Curtea Veche, Bucuresti,

2003, p. 93

5



Intrebarea care implica este o intrebare pozitiva referitoare la beneficiile

produsului sau serviciului vanzatorului, pe care un potential client si-o adreseaza.

Intrebarile care descopera se refera la cele care ii ofera clientului posibilitatea de

a-si exprima dorinta in legatura cu un produs, dar fara a-l intreba ceva propriu-zis. Opusul

acesteia este intrebarea inchisa, cea care permite clientului sa se raspunda cu da sau nu,

cea mai comuna fiind "Va pot ajuta cu ceva?".

Intrebarile care conduc se bazeaza de asemenea pe acelasi principiu, evitarea

formularilor care duc la raspunsuri negative ori afirmative, si apeleaza la emotiile

interlocutorului. Astfel, intr-o discutie, intrebarile care conduc vor avea ca raspunsuri

afirmatii ale omului din vanzari, dar pe care le va exprima clientul, fara sa realizeze ca

este canalizat intr-o anumita directie.

Importanta adresarii intrebarilor clientilor intr-o conversatie este cunoscuta si

universal acceptata in domeniu, dar increderea dobandita pe parcursul adresarii acestora

poate fi destul de volatila. Unii clienti au nevoie de mai multe informatii pentru a

achizitiona produsul prezentat, dar regulile de curtoazie care guverneaza sistemul social ii

vor impiedica sa adreseze intrebari in mod clar, si, in consecinta, vor cauta in mod

indirect raspunsuri.6 De aceea, un vanzator de succes va sti sa imbine tehnicile de

exprimare a intrebarilor cu formularea unor fraze care sa raspunda la curiozitatile ascunse

ale potentialului client.

6 Caron Nicholas, Cum sa vinzi clientilor dificili: secretele persuasiunii, Editura Polirom, Iasi, 2008, p. 22

6



Bibliografie

Aguilar, M, Tehnici si secrete pentru a vinde mai mult, mai repede, mai scump, Editura

Polirom, Iasi, 2009

Bettger, Frank, Cum am devenit expert in vanzari: De la esec la succes, Editura Curtea

Veche, Bucuresti, 2003

Carnegie Dale, Tehnici de a vinde: Cum sa vindeti mai mult si mai bine, Editura Curtea

Veche, Bucuresti, 2003

Caron Nicholas, Cum sa vinzi clientilor dificili: secretele persuasiunii, Editura Polirom,

Iasi, 2008

Denny, Richard, Succesul in vanzari, Editura All Beck, Bucuresti, 2003

7

cartea despre vanzari

Documents