cartographie des processus et cartes · les processus de réalisation, les processus support et les...
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Magali RASOLOMANANA| INIST
Cartographie des processus et cartes
d’identités associées
ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) Nancy, 13 au 15 novembre 2019
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Principes de la Démarche Qualité (Rappel)
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Pourquoi une Démarche Qualité (1)
Un service /une Activité est une structure organisée ayant des utilisateurs /clients donc des Besoins à satisfaire
D’où
la nécessité de maîtriser la Qualité de sesprocessus (et toutes ses interactions ) et demesurer la satisfaction de ses utilisateurs/clients
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Pourquoi une Démarche Qualité (2)
La qualité suppose
• Une orientation « clients » Démarche de satisfaction des clients (internes et externes)
Amélioration des performances internes motivation
Meilleur positionnement sur le marché / dans la recherche
•Une approche par les processus
• Une volonté d’amélioration continue
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Mettre en œuvre la Qualité: La Norme ISO 9001- version 2015Une norme orientée
BESOINS des utilisateurs / donneurs d’ordre
(identification et compréhension )
SATISFACTION des utilisateurs / donneurs d’ordre
( politique Qualité affirmée et mise en œuvre de
processus cohérents ): chapitre 4.4
EFFICACITE des PROCESSUS (pilotage et mesure)
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Cartographie de la Norme Iso 9001
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APPROCHE PROCESSUS (1)
Approche Processus = Organisation Maitrisée
L’Approche PROCESSUS : C’est l’Applicationd’un Système de processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions, le pilotage et le management de ces processus
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APPROCHE PROCESSUS (2)
offre une vue globale du fonctionnement d'un organisme. Elle permet de visualiser ses processus, leurs interactions et distingue les processus de réalisation, les processus support et les processus de management.
Permet une meilleure compréhension du fonctionnement par le personnel ;
Facilite le pilotage global de l'organisme ;
Facilite l'intégration des nouveaux collaborateurs ;
Met en évidence la finalité des activités et l'implication nécessaire de tous.
La cartographie des processus
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APPROCHE PROCESSUS (3)
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APPROCHE PROCESSUS (4)PROCESSUS / PROCEDURE (Définition)
• PROCESSUS
un ensemble d'activités corrélées ou interactives quitransforme des éléments d'entrée en éléments de sortie enutilisant des ressources
• PROCEDURE
Décrit la manière de réaliser des activités et de mettre en œuvre des processus
Spécifie le contrôle d’un ou plusieurs processus
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APPROCHE PROCESSUS (5)CLASSIFICATION DES PROCESSUS
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APPROCHE PROCESSUS (6)
CLASSIFICATION DES PROCESSUS
• Processus de réalisation: Processus contribuant
directement à la réalisation du produit ou du service, depuis ladétection du besoin du client à sa satisfaction. Ils correspondent au cœur de
métier de l'organisme.
Exemples : recherche et développement, conception, fabrication, livraison …
• Processus support (ou de "soutien"): Processus quicontribuent au bon déroulement des autres processus en leurapportant les ressources nécessaires.
Exemples : maintenance, ressources humaines, maîtrise de la documentation métrologie
• Processus de management (ou de "direction"): Processus quicontribuent à la détermination de la stratégie, de la politique qualitéet au déploiement des objectifs à travers tous les processus de l'entreprise. Ilspermettent leur pilotage et la mise en œuvre des actions d'amélioration.
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APPROCHE PROCESSUS (7)
Les Etapes
• Cartographie des processus(selon typologie/classification ):
Identification / classification des processus clés +
Interactions
• Formalisation/description de chaque processus
(Carte d’identité)
• Adaptation de l’organisation
• Surveillance , Mesure, Pilotage du système et des
processus
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APPROCHE PROCESSUS (8)1ère étape: CARTOGRAPHIE et MODELISATION
En Comité de Direction + responsables
• Elaborer une cartographie des Processus Clés (niveau I et II)
10 à 15 processus en général
• Définir /décrire chaque processus (Etapes/ séquences ) et
Analyser «qui fait quoi »
• Etablir les Interactions entre processus (RCF): corrélations entre
activités participant à une finalité commune
• Management des processus
Déterminer les objectifs stratégiques et les indicateurs
Identifier les processus à améliorer
Mettre en place un système de pilotage des processus
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APPROCHE PROCESSUS (9)EXEMPLE DE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS
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EXEMPLE DE PROCESSUS RH
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APPROCHE PROCESSUS (10)Description et analyse d’un processus
Le nom du processus
L'identification du propriétaire du processus
La finalité du processus ( à quoi sert-il , et pour qui ? )
Le cheminement du processus et les acteurs
Le Périmètre - Entrées et sorties – Dépendance
Les indicateurs et les enregistrements
Les objectifs ( standard qualité, coût de fonctionnement, délais de réalisation )
L'historique du processus
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APPROCHE PROCESSUS (11)LA FICHE PROCESSUS
Un logigramme avec:
L’objectif/ finalité du processus + le pilote
Les différentes activités du processus
Les principales données d’entrée (quantitatif /qualitatif)
Les principales données de sortie (quantitatif /qualitatif)
Les données liées à la surveillance du processus
Les indicateurs du processus
Les ressources et moyens mis à disposition
Le contexte environnemental
Les interactions avec les autres processus
Le repérage des dysfonctionnements / points bloquants+ points d’amélioration
La référence au document regroupant les parties intéressées
La référence au document regroupant les risques et opportunités
Les principaux documents associés au processus
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MODELE DE FICHE PROCESSUS
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CARTE D’IDENTITE D’UN PROCESSUS
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APPROCHE PROCESSUS (12) Interaction entre processus
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APPROCHE PROCESSUS (13)
Pilotage du Processus : 1 pilote par processus
Piloter un processus c'est :
Vérifier le fonctionnement du processus et la bonne utilisation desressources allouées
Suivre les indicateurs du processus ;
S'assurer de l'atteinte des objectifs qualité
Décider de solutions pour corriger les dysfonctionnementsrencontrés
Proposer des actions d'amélioration
S'assurer de la mise en œuvre des actions décidées et vérifier leurefficacité
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APPROCHE PROCESSUS (14)Mesure de la Performance du Processus
Fiche Indicateur
Nom de l’indicateur:
Objectif de la mesure :
Processus concerné:
Objectifs à atteindre :
Nature, périodicité et mode de collecte:
Responsable de la collecte :
Responsable de l’exploitation:
Forme
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APPROCHE PROCESSUS (15)
Analyse Critique du Processus
Pour chaque processus à améliorer:
lister les problèmes identifiés (du point de vue des clients et du point de vue interne)
mener une première analyse des causes et lister les solutions
prioriser les actions d’amélioration (PAQ: étapes, moyens, acteurs et indicateurs )
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CONCLUSION : POURQUOI UNE APPROCHE PROCESSUS ?
REUSSIR SA DEMARCHE QUALITE
=
REUSSIR L’APPROCHE PROCESSUS
DONC
MODELISATION DES PROCESSUS POUR UNE MEILLEURE OPTIMISATION /AMELIORATION DE LA COMPETITIVITE
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Fiches Descriptives de Processus (liens)
• http://www.utc.fr/master-qualite/public/publications/qualite_et_management/MQ_M2/2014-2015/MIM_stages/JADID_Kaoutar/index.htm
• http://fr.ap-hm.fr/sites/default/files/files/labo-bvh/labo-bvh_18MAQ%20v4_1.pdf
• https://www.certification-qse.com/fiche-processus-lapproche-processus/
• https://qualazur.pagesperso-orange.fr/$smq1.htm
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Merci de votre attention
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