ShoreTel. Brilliantly simple business communications.

FAIN ASCENSORES instala, mantiene, repara y sustituye ascensores, escaleras y rampas mecánicas. Con más de 60 años de trayectoria, cuenta con más 600 empleados y una facturación de 70 millones. FAIN es el verdadero mantenedor multimarca del sector.

Para acompañar su crecimiento, FAIN necesitaba renovar sus sistemas informáticos e infraestructuras de comunicaciones, incluyendo los sistemas de voz. FAIN buscaba personalizar el tratamiento de las llamadas

para establecer prioridades y diferentes colas de atención en los 5 idiomas disponibles. Además, demandaba otras funciones como el reporting de niveles de servicio, información en tiempo real de la situación del servicio, escuchas proactivas o la grabación de llamadas.

Uno de los motivos que llevó a FAIN a implementar el Contact Center de ShoreTel fue la posibilidad de establecer métricas

ShoreTel ayuda a FAIN ASCENSORES a mejorar su servicio de atención al cliente y acompaña su crecimiento en España

Retos:

FAIN necesitaba actualizar y homogeneizar el sistema de atención telefónica y mejorar su servicio al cliente.

Soluciones:

Contact Center

Comunicaciones Unificadas

Beneficios:

• ShoreTel planificó la implantación para que la puesta en marcha no causara cortes en las operaciones

• FAIN ha reducido el coste de telefonía gracias al Contact Center de ShoreTel

• Las métricas obtenidas permiten una adecuada toma de decisiones en cuanto a dimensionamiento

• FAIN ha reducido las incidencias, los tiempos de espera y las llamadas perdidas

• FAIN destaca la facilidad de uso del sistema

• La solución permite la Integración con el sistema de gestión de avisos y movilidad

• La solución es escalable en el ámbito internacional

• FAIN ha ampliado las capacidades de su Contact Center

FAIN elige las Comunicaciones Unificadas y el Contact Center de ShoreTel para estandarizar el servicio de atención telefónica y emergencias para todas sus delegaciones en España

FAIN ASCENSORES+SHORETEL

ShoreTel Caso de éxito

ShoreTel Caso de éxito

ShoreTel. Brilliantly simple business communications.

para conocer en detalle el servicio prestado, mejorarlo y reducir el coste de telefonía.

Con el Contact Center de ShoreTel, FAIN ha mejorado la atención telefónica a sus clientes haciendo desaparecer casi por completo las reclamaciones. Este sistema homogéneo y escalable permite evaluar el servicio y la calidad telefónica. Asimismo FAIN conoce en tiempo real los tiempos y la calidad de respuesta, lo que impulsa una mejora del servicio alineada con el crecimiento y la profesionalización de la compañía.

Asimismo, FAIN ha seleccionado las Comunicaciones Unificadas de ShoreTel. Anteriormente, la compañía contaba con un entorno heterogéneo de diversos números de teléfonos, centralitas y varios puntos de recepción. Gracias a la plataforma de ShoreTel se fusionan los sistemas y se introducen métricas que ayudan a aumentar la productividad.

En la actualidad, el equipo de FAIN obtiene indicadores del servicio y grabaciones, lo que permite establecer planes de acciones para reducir los tiempos de espera y las llamadas perdidas. La percepción del servicio tanto interna como exteriormente (clientes, proveedores y colaboradores) ha mejorado notablemente. Asimismo se ha alcanzado la integración del sistema con la gestión de avisos y la movilidad.

Los beneficios

Reducción de costes

FAIN ha logrado reducir los costes de telefonía ya que ahora no depende de un operador concreto. Con la plataforma de ShoreTel puede operar con varios operadores de manera simultánea y con alcance internacional.

Sistema sencillo y potente

Gracias a la planificación de ShoreTel, la transición a las nuevas soluciones fue fácil y percibida de manera positiva. Tan solo unas semanas tras la firma del contrato, recibimos la primera llamada por el nuevo sistema. El personal de FAIN recibió una formación adecuada en tiempo y forma para facilitar el cambio. Además, el sistema es significativamente sencillo de usar, lo que unido a la introducción de otros elementos (como el cambio de ubicación física, el cambio de mobiliario, la renovación del ordenador y las pantallas) en el puesto de trabajo de los agentes, fue determinante para que la percepción de mejora superara a la aversión al cambio.

Métricas para mejorar el servicio al cliente

El potente sistema de ShoreTel ofrece métricas a FAIN desde el día de la puesta en marcha. Dichos datos permiten tomar decisiones sobre distintos aspectos como los procedimientos, los turnos o las quejas, con el objetivo de ofrecer el mejor servicio. “La percepción de nuestro servicio en el exterior ha mejorado notablemente, lo que es importante, pero también internamente. El equipo aprecia el salto cualitativo en la herramienta de

“LAS MÉTRICAS QUE OFRECE EL SISTEMA INFORMAN EN TIEMPO REAL DE LOS TIEMPOS DE RESPUESTA PARA QUE EL EQUIPO DE FAIN SIGA MEJORANDO CADA DÍA SU SERVICIO AL CLIENTE”.José Antonio Sánchez, Director de Sistemas de FAIN

“ELEGIMOS SHORETEL POR SU SENCILLA CONFIGURACIÓN Y PORQUE ES LA SOLUCIÓN CLOUD POR EXCELENCIA EN EL SECTOR. SHORETEL PLANIFICÓ LA IMPLANTACIÓN PARA QUE UNA VEZ EN MARCHA NO HUBIERA CORTE EN LAS OPERACIONES. POCOS DÍAS DESPUÉS TENÍAMOS LAS PRIMERAS MÉTRICAS”.Gema Mediavilla, Directora de Marketing de FAIN

ShoreTel Caso de éxito

EMEA InspiredEasthampstead RoadBracknell, RG12 1YQ+44 (0) 1344 208800

ESPAÑASepulveda, 17 – Edificio data28108 AlcobendasMADRID, España91 218 3609

+1 (800) 425-9385 Toll Free +1 (408) 331-3300 Tel +1 (408) 331-3333 Fax

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ShoreTel. Brilliantly simple business communications.

ShoreTel, Inc. (NASDAQ: SHOR) es proveedor de comunicaciones unificadas y sistemas de telefonía IP brillantemente sencillas que ayudan a optimizar las tareas de los equipos de trabajo. Sus soluciones flexibles de comunicación para entornos presenciales, cloud e híbridos eliminan complejidad, reducen costes y mejoran la productividad.

trabajo” declara Gema Mediavilla, Directora de Marketing de FAIN.

Integración futura

En la actualidad FAIN cuenta con integración de este sistema con la gestión de avisos y la movilidad y se está estudiando acometer cambios para dar servicio al negocio internacional, atención en varios idiomas, gestión de contactos, etc. El sistema de ShoreTel también permite la futura integración con el resto de sistemas de FAIN, lo que habilitará nuevas funcionalidades.

“Gracias a ShoreTel hemos conseguido un sistema escalable de atención telefónica y de gestión de teléfonos de cabina de emergencia, lo que acompaña el crecimiento de la empresa en España y también internacionalmente” declara la Directora de Marketing de FAIN. Además añade que el contact center de ShoreTel permite a FAIN personalizar el

tratamiento de las llamadas, identificando la persona que llama o el número llamado. Así se establecen prioridades en los distintos idiomas disponibles.

“GRACIAS A SHORETEL HEMOS CONSEGUIDO UN SISTEMA ESCALABLE QUE ACOMPAÑA EL CRECIMIENTO DE LA EMPRESA EN ESPAÑA Y TAMBIÉN INTERNACIONALMENTE”.Gema Mediavilla, Directora de Marketing de FAIN