casos servicio radio taxi

SERVICIO DE RADIO TAXI 141

REINGENIERIA DE PROCESOS

E INTEGRACIÓN DE COMPONENTES

CONTENIDO DE LA PRESENTACIONCONTENIDO DE LA PRESENTACION

Presentación InstitucionalPresentación Institucional

Objetivos del Proyecto y Metodología Objetivos del Proyecto y Metodología empleada para llevarlo a caboempleada para llevarlo a cabo

Situación ActualSituación Actual

Planes a Futuro (corto y mediano Planes a Futuro (corto y mediano plazo)plazo)

CPATU

Gremial única de propietarios de taxímetros

Institución sin fines de lucro

Áreas:

• Gestoría (BPS, IMM, DGI, BSE, recaudación, marketing)

• Jurídica

• Radio Taxi 141

PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL

INFRAESTRUCTURA INFORMATICAINFRAESTRUCTURA INFORMATICA

ServidoresServidores• Servidor Internet (SuSE Linux)Servidor Internet (SuSE Linux)• Servidor Base de Datos (Win2003, SQL Servidor Base de Datos (Win2003, SQL

Server 2000)Server 2000)• Servidor Sistema Archivos (SuSE Linux)Servidor Sistema Archivos (SuSE Linux)• Servidor IVR (Win2000)Servidor IVR (Win2000)• Servidor Sistema Call Center (Win2000)Servidor Sistema Call Center (Win2000)• Servidor Comunicaciones (Win2000)Servidor Comunicaciones (Win2000)

ClientesClientes Más de Más de 70 70 estaciones de trabajo estaciones de trabajo

(Win98/WinXP) (Win98/WinXP) Más de Más de 110110 personas usuarias de los personas usuarias de los

distintos sistemas de gestióndistintos sistemas de gestión

Software administración Software administración (GENEXUS 8.0)(GENEXUS 8.0)

• GestoríaGestoría• JurídicaJurídica• Administración Radio Taxi 141Administración Radio Taxi 141

Software despacho de taxisSoftware despacho de taxis (Visual (Visual Basic 6.0)Basic 6.0)

• Radio Taxi 141Radio Taxi 141

SISTEMAS DE GESTION

Genexus 8.0Genexus 8.0

Atributos y Dominios : 3121 Atributos y Dominios : 3121 Objetos : Objetos : 27832783 Workpanels : Workpanels : 952952 Reports : 380Reports : 380 Procedures : 959Procedures : 959 Transactions : 423Transactions : 423

SOFTWARE DE ADMINISTRACION

Modelos con Generador Java y VisualFox Modelos con Generador Java y VisualFox Pro sobre una misma Base de DatosPro sobre una misma Base de Datos

Base de Datos SQL SERVER (10 GB)Base de Datos SQL SERVER (10 GB)

Tablas en Producción : 400+Tablas en Producción : 400+

Mas de 60 usuarios concurrentes Mas de 60 usuarios concurrentes interactuando con sistemas Windows, interactuando con sistemas Windows, Linux y NovellLinux y Novell

SOFTWARE DE ADMINISTRACION

Procesamiento de pedidos telefónicos de Procesamiento de pedidos telefónicos de

taxímetrostaxímetros

Dos grandes vías de comunicación:Dos grandes vías de comunicación:• Telefonía (con los clientes usuarios de Telefonía (con los clientes usuarios de

taxímetros)taxímetros)• Radio (con los chóferes en los móviles)Radio (con los chóferes en los móviles)

Esto tiene dos consecuencias importantes:Esto tiene dos consecuencias importantes:• El sistema que maneja el servicio debe ser El sistema que maneja el servicio debe ser

capaz de integrar adecuadamente la telefonía y capaz de integrar adecuadamente la telefonía y la radiola radio

• Deben contemplarse Deben contemplarse dos tiposdos tipos de clientes de clientes distintosdistintos

SERVICIO RADIO TAXI 141

Usuario de taxímetro

Propietario de taxímetro

Director de Proyecto: Director de Proyecto:

• Carlos Nieves, Master en ComputaciónCarlos Nieves, Master en Computación

Grupos de trabajo:Grupos de trabajo:

• Equipo de Sistemas y Telecomunicaciones, Equipo de Sistemas y Telecomunicaciones, Telefax S.A.Telefax S.A.

• Equipo de Sistemas y Despacho Satelital, Equipo de Sistemas y Despacho Satelital, Endata S.A.Endata S.A.

• Equipo de Sistemas CPATU (egresados Equipo de Sistemas CPATU (egresados Universidad ORT)Universidad ORT)

• Equipo de Transmisiones de Radio, GPRS Equipo de Transmisiones de Radio, GPRS Ltda.Ltda.

PARTICIPANTES DEL PROYECTO

Generar un cambio radical en un servicio Generar un cambio radical en un servicio manejado por un software diseñado hace manejado por un software diseñado hace más de 15 añosmás de 15 años

Posibilitar la coexistencia de móviles con Posibilitar la coexistencia de móviles con despacho tradicional y con despacho despacho tradicional y con despacho satelitalsatelital

Brindar un servicio de mayor calidad al Brindar un servicio de mayor calidad al usuario y al propietario del taxímetrousuario y al propietario del taxímetro

OBJETIVOS PRINCIPALES DEL PROYECTO

Cuál fue la estrategia para Cuál fue la estrategia para lograrlo?lograrlo?

Buscar las últimas tecnologías Buscar las últimas tecnologías disponibles que nos ayuden a disponibles que nos ayuden a realizar una realizar una REINGENIERIA REINGENIERIA de de los procesos involucradoslos procesos involucrados

REINGENIERÍA DE PROCESOSREINGENIERÍA DE PROCESOS

Reingeniería es la revisión Reingeniería es la revisión FUNDAMENTAL y el rediseño FUNDAMENTAL y el rediseño RADICAL de PROCESOS para RADICAL de PROCESOS para alcanzar mejoras ESPECTACULARES alcanzar mejoras ESPECTACULARES en medidas críticas y en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, contemporáneas de rendimiento, tales como tales como costos, calidad, costos, calidad, servicio y rapidezservicio y rapidez

La pregunta pertinente al aplicar la re-La pregunta pertinente al aplicar la re-ingeniería de procesos no es cómo ingeniería de procesos no es cómo podemos mejorar lo que hacemos sino podemos mejorar lo que hacemos sino por qué lo hacemos y por qué de esa por qué lo hacemos y por qué de esa forma. A menudo significa “comenzar de forma. A menudo significa “comenzar de nuevo”nuevo”

Supone un nuevo paradigma donde la Supone un nuevo paradigma donde la empresa debe organizarse en torno al empresa debe organizarse en torno al proceso y no al conjunto de tareas (re-proceso y no al conjunto de tareas (re-invención del negocio)invención del negocio)

Rol de la Tecnología (Informática) Rol de la Tecnología (Informática) en Re-Ingenieríaen Re-Ingeniería

El poder real de la tecnología no reside El poder real de la tecnología no reside en hacer funcionar mejor los viejos en hacer funcionar mejor los viejos procesos, sino en permitir romper las procesos, sino en permitir romper las reglas y crear nuevas formas de reglas y crear nuevas formas de trabajar (rediseñar)trabajar (rediseñar)

El crear nuevas formas de trabajo El crear nuevas formas de trabajo mediante el uso de tecnologías permite mediante el uso de tecnologías permite lograr ventajas competitivas lograr ventajas competitivas sosteniblessostenibles

Características del proceso anterior Características del proceso anterior de RT141de RT141

El proceso existente consistía de tres etapas El proceso existente consistía de tres etapas claramente diferenciadas: claramente diferenciadas:

1.1. Toma de pedidosToma de pedidos2.2. Despacho de taxis Despacho de taxis 3.3. Confirmación de pedidos Confirmación de pedidos

La mayor parte del proceso era manual (salvo La mayor parte del proceso era manual (salvo la primera etapa donde existía automatización la primera etapa donde existía automatización parcial por IVR)parcial por IVR)

No se envía el coche más cercano al lugar de No se envía el coche más cercano al lugar de origen del viaje sino uno “razonablemente” origen del viaje sino uno “razonablemente” cercano. Mayor demora para los clientescercano. Mayor demora para los clientes

Se requería de una cantidad importante de Se requería de una cantidad importante de recursos humanos lo que aumenta los recursos humanos lo que aumenta los costos del serviciocostos del servicio

En el intento de contemplar excepciones En el intento de contemplar excepciones que obedecían a las reglas del negocio, se que obedecían a las reglas del negocio, se conspiraba contra la eficiencia del procesoconspiraba contra la eficiencia del proceso

No existían reglas y estándares de calidad No existían reglas y estándares de calidad claros para medir la performance del claros para medir la performance del servicioservicio

La tecnología utilizada (software y La tecnología utilizada (software y hardware) estaba lejos del actual estado del hardware) estaba lejos del actual estado del artearte

Un único sistema de software gestionaba todas las funciones:

• integración con telefonía (CTI)• respuesta de voz interactiva (IVR)• Lógica de despacho de taxímetros

PROBLEMAS

• pérdida y mezcla de llamadas• demoras prolongadas• gran dispersión en los tiempos de

atención• falta de automatización

Las soluciones que se nos ofrecían en un Las soluciones que se nos ofrecían en un principio era de tipo llave en mano para principio era de tipo llave en mano para despachos tradicionales o satelitalesdespachos tradicionales o satelitales

Los requerimientos específicos del servicio Los requerimientos específicos del servicio demandaban una solución a medida, no demandaban una solución a medida, no contemplada adecuadamente por las contemplada adecuadamente por las soluciones ofrecidassoluciones ofrecidas

Optamos por construir una solución basada Optamos por construir una solución basada en distintos componentes los cuales iban a en distintos componentes los cuales iban a permitir alcanzar las permitir alcanzar las máximas fortalezasmáximas fortalezas en en los distintos aspectos funcionaleslos distintos aspectos funcionales

Como llegamos a la solución para Radio Taxi 141?

NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141

Dos grandes fuerzas que debemos percibir cuando

brindamos el servicioSomos un gran Call Center

Somos una de las flotas de taxi más grandes del mundo


Dos grandes herramientas para potenciar las fortalezas y el

negocio del taxiÚltima tecnología de Call Center

Sistema de posicionamiento global (GPS)


Última tecnología de Call Center

Vernos como un verdadero Call Center

Vernos como un verdadero Call CenterProcesamos más de 400.000 llamadas mensuales

En horas pico procesamos más de 1250 llamadas

Tenemos contacto con gran parte de la población de Montevideo (100.000 teléfonos distintos al mes)ALTA EXPOSICIÓN


Sistema de posicionamiento global (GPS)

Reconocernos como una gran flota a nivel mundial

Utilizar la herramienta de GPS para UNIR la flota

Reconocernos como una gran flota a nivel mundial

Nuestro servicio cuenta con más de 1500 móviles

No contamos con un sistema eficiente de localización de móviles y asignación de viajes

Flota inconexa y dispersa

Arquitectura de la solución implementadaIntegración de distintos sistemas que cumplen funciones específicasPBX S.C.C.

IVR S.D.

IVR: atención automática al usuario (recepción y confirmación de pedido)

S.C.C.: manejo de flujo de llamadas e integración con aplicaciones externas (IVR, S.D.)

S.D.: aporte de la lógica y las reglas del negocio del despacho de taxis. GPS

PBX: central telefónica

S.A.

D.W.

S.A.: administración (mantenimiento, sanciones, estadísticas y reportes, etc.)D.W.: producto O3 de IdeaSoft y estadísticas propias

FLUJO ESQUEMÁTICO DEL PROCESO ANTERIOR

Atención

Despacho

Confirmación

Llamada entrante

IVR (16 telefonistas robóticas, semi-

automático)

Manual (4 telefonistas)

…..

Manual (5 operadoras)

Manual (4 operadoras)

Libre

1 2 3 4 5

Libre

Decisión según reglas

Decisión del usuario

FLUJO ESQUEMÁTICO DEL PROCESO RE-DISEÑADO

Atención

Despacho

Confirmación

Llamada entrante

IVR (11 telefonistas robóticas, automático)

Manual (2 telefonistas)

…..

GPS (1 mesa, automático)

IVR (5 confirmadoras robóticas, automático)

Libre

1

Libre

Decisión según reglas

Flujo detallado de la llamadaIngreso dellamada a

PBX

Clienteregistrado

NoSí

Fin de llamada

Routing pointde ingreso

590

Routing pointtelefonistas

592

Routing pointIVR ingreso

593

IVR 1020 Telefonista1010

Routing pointdespacho 595

Routing pointIVR

confirmación597

IVR 1040

Opcióndel cliente

Dígito 1 Dígito 2

Despachadora1030

Cliente esperaconfirmación

Sí

No

Internos: 550-560

Internos: 561-565

Internos:504507514516520

Internos:502503513517518

DESAFÍOS PRINCIPALES DEL PROYECTO Lograr un adecuado ensamblaje e Lograr un adecuado ensamblaje e

integración de los distintos componentes integración de los distintos componentes que conforman la soluciónque conforman la solución

Solución:Solución: Trabajo compartido en Trabajo compartido en equipoequipo

Realizar la transición entre el sistema Realizar la transición entre el sistema nuevo y el anterior, ubicados en lugares nuevo y el anterior, ubicados en lugares físicos distintos, sin interrumpir el físicos distintos, sin interrumpir el servicio (24x7x365)servicio (24x7x365)

Solución: Solución: Cableado remotoCableado remoto

Limitada capacidad para realizar pruebas Limitada capacidad para realizar pruebas simulando un alto flujo de llamadas simulando un alto flujo de llamadas (esencial) (esencial)

Solución: Solución: pruebas en horarios nocturnos

Lograr la implantación de la nueva solución Lograr la implantación de la nueva solución sin comprometer fuentes laboralessin comprometer fuentes laborales

Solución: Solución: tenemos la infraestructura tenemos la infraestructura para hacer otras cosas además de para hacer otras cosas además de despacho de taxisdespacho de taxis

Lograr el retorno de la inversiónLograr el retorno de la inversión

Solución: Solución: bajar costos operativos y bajar costos operativos y generar nuevos ingresosgenerar nuevos ingresos

Metodología de trabajo (primera etapa)

1) Se relevó la situación existente y las necesidades del servicio,

analizándose detalladamente de las reglas del negocio del despacho de

taxis

2) Se atendieron todos los proveedores que se acercaron a ofrecer productos

3) Se estudiaron experiencias exitosas para aprender de las mismas

4) Se establecieron relaciones con empresas y cooperativas de taxis

similares a la nuestra

5) Se buscaron las mejores condiciones económicas considerando

proveedores con casos probados de éxito

1) Entrega de documentación a los proveedores potenciales

y discusión sobre la solución a implementar

2) Coordinación para la integración de los posibles modelos de Call

Center con el software de despacho de taxis

3) Relevamiento de información técnica en INTERNET y evaluación de terceros imparciales sobre los productos ofrecidos

5) Visitas a Call Centers implantados por proveedores de comunicaciones

6) Estudio de la programación detallada a realizar

7) Estudio económico y de fortalezas y debilidades de las ofertas de

los proveedores

Metodología de trabajo (segunda etapa)

TELEFAX S. A.

Central telefónica y accesorios

PBX NEC modelo NEAX 2000 IPS equipada con:

•2 interfaces digitales E1 (60 troncales)

•8 líneas urbanas analógicas, 48 extensiones analógicas y 32 extensiones digitales

•2 bocas (tarjetas) de preatención de llamadas, banco de baterías y modem

•Software Traffic para registro de tráfico de llamadas y billing

•Aparatos telefónicos, consolas y terminales digitales

Software de Call Center

GENESYS Suite 7.1 (sólo llamadas entrantes) incluyendo licencias para:• 15 agentes y sin límites de supervisores • 16 puertos de IVR

Sistema de IVR

•4 placas digitalizadoras INTEL Dialogic (16 puertos) y 2 placas de extensiones analógicas•Licencias de software IVS Studio de ELIX para 16 puertos

Grabación de todas las llamadas

•Equipo Total Recall de 16 puertos y software de manejo remoto

Razones para la elección de software de Call Center (Telefax S.A.)GENESYS Suite es uno de los sistemas de Call Center de mayor prestigio a nivel mundial

GENESYS Suite (T-Server) permite el mayor grado de independencia con la central telefónica, funcionando con todas las marcas importantes del mercado

TELEFAX S. A. es el proveedor con más experiencia en el país en Call Centers del tipo que se proyectaba

Ventajas que brinda un Call Center con la tecnología líder en el mundo

Mejora de atención a nuestros clientes

• Menor tiempo promedio de espera para obtener un móvil (llamadas más cortas)

•Vía de comunicación automática o personalizada

• Ruteo inteligente de llamadas

• Atención preferencial para clientes habituales y atención urgente de casos graves

• Rastreo de llamadas ante cualquier problema o queja

Mejora de gestión para Radio Taxi 141

Monitoreo en tiempo real de llamadas en espera y tiempos de atenciónInformación estadística de toda índole:

•llamadas no atendidas•llamadas abandonadas en alguna instancia•tiempos promedio y máximos de espera•estado de las colas de espera en tiempo real


Mejora para los socios

Aumento de viajes por la mejor calidad del proceso Baja de costos operativos Relación chofer-agente más transparente


Experiencia de 20 años en el negocio del taxímetro

Idiosincrasia similar a la nuestra

Flexibilidad para adaptarse a nuestro proyecto

•Interconexión con software de Call Center•Coexistencia de móviles con y sin GPS

Mejor precio entre empresas con sistemas ya en funcionamiento

Casos de éxito probados

Razones para la elección del software de despacho y GPS (Endata S.R.L., Argentina)

GPS: Líderes en América Latina

Tomar la solicitud del pasajero Registrar posición de los vehículos Despachar en forma automática los viajes Registrar toda la información de los viajes

realizados Ubicar y registrar en tiempo real a cada

uno de los móviles Facilitar la liquidación de la producción

del turno de acuerdo a las nuevas disposiciones (teniendo en cuenta la duración del turno y forma de liquidación)

Terminal de datos en los Terminal de datos en los móvilesmóviles

*10138 (H)20:45

(2)PTE BERRO

DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE

*1ARTIGAS

BVRD PESOS

0000.0 LIBRE

PESOS

0000.0 LIBRE T 1

Z o n a: 0 5

M o v : 0 5

C . D a t

C . D a t

L I B R E

C . D a t

L I B R E

BURGUES 3143 ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT.>> ACEPTA VIAJE ?

PESOS

0018.0OCUPADO

*10138 (H)20:45

(2)PTE BERRO


*1ARTIGAS

BVRD PESOS

0020.0OCUPADO

C . D a t

L I B R E

C . D a t

L I B R E


*10138 (H)20:45

(2)PTE BERRO


*1ARTIGAS

BVRD PESOS

0019.0OCUPADO

PESOS

0021.0OCUPADO

C . D a t

L I B R E

C . D a t

L I B R E


*10138 (H)20:45

(2)PTE BERRO


*1ARTIGAS

BVRD PESOS

0019.0OCUPADO

PESOS

0024.0COBRANDO

FICHAS

0024.0 COBRANDO T 1

Z o n a: 0 5

M o v : 0 7

C . D a t

C . D a t

L I B R E

C . D a t

L I B R E


*10138 (H)20:45

(2)PTE BERRO


*1ARTIGAS

BVRD PESOS

0019.0OCUPADO

PESOS

0024.0COBRANDO

FICHAS

0000.0 LIBRE T 1

Z o n a: 0 5

M o v : 0 7

C . D a t

Opcionales

Impresora

Control remoto

Sensores

Aparato taxímetro incorporado

Aumento de viajes Baja en los costos de control e inspección Justicia en la distribución de los viajes Disminución de los viajes perdidos Incremento de formas alternativas de pago

Mejora de gestión global del negocio

Mejora para los socios

Ventajas que brinda el sistema GPS

Mejora en la calidad del trabajo de los chóferes


Simplificación de operativa•Eliminación de subasta de viaje•Registro automático de movimientos en las bases

Seguridad•Ubicación permanente•Zonas rojas

Baja en los costos de operación de la radio

Mejor tiempo de respuesta a los clientes

Control de los móviles •viajes con el aparato APAGADO•recorrido•situaciones anómalas

Servicios diferenciales •inglés•aire acondicionado•espacio extra, etc.

Mejora de gestión para Radio Taxi 141


Aumento de la proporción de viajes vía radio

Información exacta de la operación

Información operativa para:•reorganizar la flota con fundamentos•ayudar en las gestiones ante organismos gubernamentales

Otras ventajas

Más de 10 000 viajes diarios despachadosMás de 10 000 viajes diarios despachados

Facturación mensual aproximada: U$S 800 Facturación mensual aproximada: U$S 800 000000

15% más de viajes despachados con respecto 15% más de viajes despachados con respecto a sistema anterior en igual período (200 000 a sistema anterior en igual período (200 000 viajes más lo que equivale a viajes más lo que equivale a U$S 500 000U$S 500 000 más) más)

Tiempo promedio llamadas exitosas: 105 segTiempo promedio llamadas exitosas: 105 seg

Tiempo promedio de despacho: 47 segTiempo promedio de despacho: 47 seg

Indicadores de gestión (julio-noviembre 2006)

75% de las llamadas a telefonistas se 75% de las llamadas a telefonistas se atienden en menos de 30 segatienden en menos de 30 seg

75% de las llamadas que generan viaje se 75% de las llamadas que generan viaje se completan en menos de 2 minutos y 95% completan en menos de 2 minutos y 95% en menos de 3 minutosen menos de 3 minutos

Mayor uniformidad en los tiempos de Mayor uniformidad en los tiempos de espera y eliminación de las esperas espera y eliminación de las esperas prolongadasprolongadas

SERVICIO DE MEJOR CALIDAD

Innovación tecnológica vs. Innovación tecnológica vs. responsabilidad socialresponsabilidad social

Uno de los desafíos más importantes que Uno de los desafíos más importantes que nos planteábamos era congeniar la nos planteábamos era congeniar la aplicación de nuevas tecnologías y aplicación de nuevas tecnologías y reingeniería de procesos para la mejora del reingeniería de procesos para la mejora del negocio, sin comprometer fuentes laboralesnegocio, sin comprometer fuentes laborales

Cómo lo hacemos? En donde queda la Cómo lo hacemos? En donde queda la pretensión de abatir costos????pretensión de abatir costos????

Con la introducción de las nuevas Con la introducción de las nuevas tecnologías de Call Center y GPS, el tecnologías de Call Center y GPS, el servicio podrá funcionar con menor servicio podrá funcionar con menor cantidad de agentescantidad de agentes

Es posible lograr un servicio con Es posible lograr un servicio con costo cero???costo cero???

Abatimiento de costos

BAJA DE COSTOS OPERATIVOS

Sí!! Cómo?Sí!! Cómo?

Emplear la mano de obra excedente para Emplear la mano de obra excedente para brindar servicios a terceros (brindar servicios a terceros (outsourcingoutsourcing) de ) de forma que forma que el revenueel revenue se utilice para se utilice para financiar los costos (recursos humanos, financiar los costos (recursos humanos, infraestructura, etc.) relacionados infraestructura, etc.) relacionados directamente con el despacho de taxis directamente con el despacho de taxis

De esta forma, agrandamos el negocio, De esta forma, agrandamos el negocio, bajamos los costos y no sólo no perdemos bajamos los costos y no sólo no perdemos fuentes laborales sino que además, el fuentes laborales sino que además, el personal tiene la posibilidad de capacitarse personal tiene la posibilidad de capacitarse y eventualmente incrementar sus ingresosy eventualmente incrementar sus ingresos

Año 2007Año 2007• Incorporar GPS para despacho en la Incorporar GPS para despacho en la

totalidad de los móviles totalidad de los móviles • Generar aplicaciones para el control y Generar aplicaciones para el control y

administración del taxi vía WWWadministración del taxi vía WWW Año 2008Año 2008 Primer SemestrePrimer Semestre

• Capacitar personal excedente para atender Capacitar personal excedente para atender otras tareas de Call Center otras tareas de Call Center

• Comenzar a captar clientes de Call CenterComenzar a captar clientes de Call Center Segundo SemestreSegundo Semestre

• Call Center funcionando a capacidad plenaCall Center funcionando a capacidad plena

Cuál es el plan para los próximos años?

casos servicio radio taxi

Documents