catálogo de outsourcing ed 2 - contenido editorial

w w w . c a t a l o g o d e o u t s o u r c i n g . c o m

OutsourcingCatálogo de

Edición 22011

Proveedores de Outsourcing & Tercerización

Circulación ControladaISSN 2145-2016

Segunda2011Edición

OutsourcingCatálogo de

Contiene más de 2.000 registros de empresas proveedoras de productos y servicios de la industria de outsourcing.

Propiedad intelectual registrada © Copyright 2011 por LEGIS S.A. Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción parcial o total bajo cualquier forma o sistema. El Editor no se responsabiliza por el contenido, la forma, ni el fondo de los avisos publicitarios, incluido el uso de marcas y patentes. Esta edición incluye información de personas o empresas originadas en muy diversos medios que se publica sin costo para sus titulares. En el evento de que se presenten errores u omisiones involuntarias, se hará la rectificación en la siguiente edición. Legis S.A. en ningún caso asumirá responsabilidad alguna con los titulares de esa información por eventuales perjuicios derivados de dichos errores u omisiones. Legis S.A. tampoco asume ninguna responsabilidad por la utilización que se haga de los datos que aquí aparecen, ni garantiza que se acomoden a ninguna situación específica.

ISSN 2145-2016

página 5Contenido Editorial

página 27Índice General

página 30Índice por Especialización

página 35Sección de Proveedores

página 37Catálogo de Servicios

página 81Guía de Proveedores

página 123Guía de Fichas Técnicas

página 183Guía Alfabética de Marcas y logotipos

Contenido:

FUNDADORES – ASESORESTito Livio Caldas

Alberto SilvaMiguel Enrique Caldas

PresidenteLuis Alfredo Motta Venegas

Contactos Efectivos de Negocio - CEN

GerenteDavid De San Vicente Arango

[email protected]

Gerente de ProductoLuis Alfonso Acosta

[email protected]

Gerente ComercialTomás Enrique Cárdenas

[email protected]

Jefe de Operaciones y CirculaciónCristian Chacón Lara

[email protected]

Contenido editorial:Daniel Polanía, Hugo Martínez, Stefany Cáceres

Ventas Publicidad:Bogotá

Av. Calle 26 N° 82-70PBX (1) 425 52 55 Exts. 1778-1312

Olga Rocío [email protected] - Cel. (311) 2862725

Jimmy Fernando [email protected] - Cel. (310) 5692513

MedellínCl. 16A Sur N° 48-193

Tel. (4) 360 53 00Nubia Patricia Ramírez

[email protected] - Cel. (311) 5617609

CaliCl. 19 Norte 2N-29 Of. 34-01B

Edificio Torre de CaliPBX (2) 608 18 00

Daniel [email protected] - Cel. (311) 5921176

Costa CaribeBarranquilla

Cra. 46 N° 67-60PBX (5) 369 62 00Andrés Gutiérrez


Eje CafeteroPereira

Centro Comercial Alcides ArévaloCl. 19 N° 6-48 Local 106

PBX (6) 316 70 70Carlos Torres


Diseño de PortadaMaría Paula Sotomayor

Planner de ProducciónPedro C. Gutiérrez

Tráfico de MaterialesJosé Ernesto Roa

David Alejandro González

Analista de InvestigaciónIván Fresneda

ImpresiónLegis S.A.

DLo nuevopara esta 2da versión…

Después de un año de su lanzamiento, el Catálogo de Outsourcing se ha convertido una calificada herramienta para quienes buscan proveedores de servicios de BPO. Desde su inicio se tuvo en cuenta las necesidades tanto del usuario como del proveedor y en su interacción hemos observado la necesidad de nuevos cambios sobre una filosofía de mejoramiento continuo. Por lo anterior elaboramos una nueva estructura que exponemos a continuación:

Como un primer cambio se dejó una sola sección, fusionando Procesos Industriales dentro de BPO, esto a fin que fuera más sencilla la consulta.

Consecuentemente, se creó un Índice por especialidad, permitiendo al usuario indagar nuevos servicios por cada BPO. De igual manera el contenido se desarrolló bajo cada especialidad, siendo una eficiente guía de conocimiento y gestión.

Por último y no siendo menos importante se han incluido enlaces por anunciante entre sus avisos en el catálogo de productos, guía de proveedores y Fichas técnicas, esto con el fin que el usuario encuentre toda la información del anunciante contenida en toda la obra.

Esperamos que esta nueva edición que ha crecido en casi el doble de anunciantes e información, sea de gran utilidad en apoyar la búsqueda de proveedores de outsourcing y tercerización, buscando fortalecer el core business de su negocio.

Atte.

Luis AcostaGerente de Mercadeo y Producto –CEN-

Estructura de la 2da Edición

Contenido Editorial

página 6Outsourcing, una vorágine

de servicios

página 7Outsourcing y Tercerización

Gestión Humana


Call Center

página 12Outsourcing y Tercerización Financiero y Administrativo

página 14Outsourcing y Tercerización IT


Mercadeo


Consultoría

página 20Outsourcing y Tercerización Estratégico Magmanamemt


Logística

página 22Outsourcing y Tercerización Industrial

página 23Outsourcing y Tercerización Jurídico

página 24El Servicio, Elemento de

Competitividad y Desarrollo

Contenido:

S L

S L

SL

S L AADMINISTRACIÓN CONTABLE ............................................ 83 Management Accounting

ADMINISTRACIÓN DE CASINOS ......................................... 83 Casino Management

ADMINISTRACIÓN DE INVERSIONES ................................ 83 Investment Management

ADQUISICIÓN DE CLIENTES ............................................... 83 Customer Acquisition

AGENCIAS DE ADUANAS ..................................................... 84 Customs Agents

AGENCIAS DE CARGA TERRESTRE .................................. 84 Land Cargo Agents Ver también: Transporte Terrestre de Carga ................................ 84

AGENCIAS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ...... 84 Organization Communication Agents

AGENCIAS DE DISEÑO WEB ............................................... 84 Web Design Agencies

ALMACENAMIENTO Y ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS ................................................................ 85 Storage And Inventory Management

ALQUILER DE BODEGAS ..................................................... 85 Rental Of Warehouses

ALQUILER DE CONTENEDORES ........................................ 85 Container Rental

ALQUILER DE EQUIPOS AUDIOVISUALES........................ 85 Audiovisual Equipment Rental

ALQUILER DE EQUIPOS DE CÓMPUTO ............................. 86 Computer Equipment Rental

ALQUILER DE EQUIPOS PARA EVENTOS Y ESPECTÁCULOS .................................................................. 86 Equipment Rental For Events And Shows

ALQUILER DE EQUIPOS PARA OFICINA ........................... 86 Office Equipment Rental

ALQUILER DE ESTIBAS ........................................................ 86 Yacht Stowage

ALQUILER DE MAQUINARIA Y EQUIPO INDUSTRIAL ..... 86 Rental Of Machinery And Industrial Equipment

ALQUILER DE MAQUINARIA Y EQUIPO PARA LA CONSTRUCCIÓN ................................................................. 87 Rental Of Machinery And Equipment For Construction

ALQUILER DE PANTALLAS DE PLASMA Plasma Screen Rental Ver: Alquiler de Equipos Audiovisuales ........................................ 85

ALQUILER DE STAND Y PASARELA ................................... 88 Rental Of Stand And Fashion

ALQUILER DE VIDEO BEAM Beam Video Rentals Ver: Alquiler de Equipos Audiovisuales ........................................ 85

ALQUILER DE VIDEO WALL Video Wall Rental Ver: Alquiler de Equipos Audiovisuales ........................................ 85

ANÁLISIS DE BASE DE DATOS CLIENTES ........................ 88 Analysis Of Customer Database

ARQUITECTURA Y DISEÑO LOGÍSTICO ............................ 88 Architecture And Design Logistics

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS CONTABLES................... 88 Financial Advisory

Índice General

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN AUDITORIA Y CONTROL .............................................. 88 Advisory In Audit And Control

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN COMERCIO EXTERIOR ................................................. 88 Advisory Services In Foreign Trade

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN ESTRATEGIA ........... 89 Advice And Consultancy On Strategy

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN GESTIÓN EMPRESARIAL ..................................................................... 89 Advice Of Management Consulting Business

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN LOGÍSTICA ............... 89 Logistics Advisory

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN ORGANIZACIÓN ...... 90 Advisory In Organization

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN PROCESOS .............. 90 Advisory Processes

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN SALUD ...................... 90 Health Advisory

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN SEGURIDAD ELECTRÓNICA ........................................ 90 Advice And Consultancy In Electronic Security

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS JURÍDICAS ..................... 90 Legal Advisory

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS TRIBUTARIAS ................ 90 Tax Advisory

ASESORÍAS Y CONTROL DE CALIDAD EN INDUSTRIA Y PRODUCTOS ALIMENTICIOS .............. 90 Consulting Quality Control And Food Industry

ASOCIACIONES Y GREMIOS ................................................91 Guild And Associations

Su Aliado en los procesos de Cumplimiento y Outsourcing TOTA

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Bogo

tá, D

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Tel:

+57

1 74

6 10

00

www.tmf-gr

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Su Aliado en los procesos de Cumplimiento y OutsourcingTOTA

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+57

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www.tmf-gr

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om

CALL CENTER

CALL CENTERS / CONTACT CENTERS EN GENERAL ......91 Call Centers / Centers In General Contact

CONTACT CENTER DE SOPORTE TÉCNICO / SERVICE HELP ..................................................................... 94 Contact Center Support / Service Help

CONTACT CENTER PARA GESTIÓN DE BASE DE DATOS ............................................................ 94 Contact Center For Data Base Management

CONTACT CENTER PARA SERVICIO AL CLIENTE ........... 95 Contact Center For Customer Service

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES PARA INTERNET .................................................................115 Telecommunications Services For Internet

SERVICIOS DE TELEFONÍA ................................................116 Telephone Services

SERVICIOS DE VOZ ..............................................................116 Voice Services

CONSULTORÍA

AGENCIAS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ...... 84 Organization Communication Agents



ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN COMERCIO EXTERIOR ................................................. 88 Advisory Services In Foreign Trade

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN ESTRATEGIA ........... 89 Advice And Consultancy On Strategy

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN GESTIÓN EMPRESARIAL ..................................................................... 89 Advice Of Management Consulting Business

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN LOGÍSTICA ............... 89 Logistics Advisory

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN ORGANIZACIÓN ...... 90 Advisory In Organization

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN PROCESOS .............. 90 Advisory Processes

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN SALUD ...................... 90 Health Advisory

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN SEGURIDAD ELECTRÓNICA ..................................................................... 90 Advice And Consultancy In Electronic Security

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS JURÍDICAS ..................... 90 Legal Advisory


ASESORÍAS Y CONTROL DE CALIDAD EN INDUSTRIA Y PRODUCTOS ALIMENTICIOS .............. 90 Consulting Quality Control And Food Industry

CONSULTORÍA DE PROYECTOS DE IT .............................. 93 It Project Consulting

CONSULTORÍA FINANCIERA ............................................... 94 Financial Consulting

EMPRESAS CERTIFICADORAS ........................................... 97 Business Certification

GESTIÓN DE PROYECTOS INFORMÁTICOS ................................................................... 98 Sofware Project Management

GESTIÓN DEL DESEMPEÑO ................................................ 98 Performance Management

FINANCIERO Y ADMINISTRATIVO

ADMINISTRACIÓN CONTABLE ............................................ 83 Management Accounting

ADMINISTRACIÓN DE INVERSIONES ................................ 83 Investment Management



ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS EN SEGURIDAD ELECTRÓNICA ..................................................................... 90 Advice And Consultancy In Electronic Security


AVALÚOS .................................................................................91 Appraisals

CENTRO DE DATOS Data Center Ver: Data Center ........................................................................... 95

Catálogo de Servicios Guía de Proveedores Fichas Técnicas

BPO • w w w. c a t a l o g o d e o u t s o u r c i n g . c o m

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SU ALIADO EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Alojamiento de Aplicaciones y Sitios Web

23 años como la alternativa empresarial

en Servicios y Soluciones de TI, con Certificación

ISO 9001: 2008

Soluciones de DATA CENTER Arrendamiento

Servicios de Outsourcing de TI

N° 215844

Servicios de TI

Cobertura en toda Colombia, Venezuela y Perú.

www.colsof.com.co

Contenido Editorial

página 6Outsourcing, una vorágine

de servicios


Gestión Humana


Call Center

página 12Outsourcing y Tercerización Financiero y Administrativo

página 14Outsourcing y Tercerización IT


Mercadeo


Consultoría

página 20Outsourcing y Tercerización Estratégico Magmanamemt


Logística

página 22Outsourcing y Tercerización Industrial

página 23Outsourcing y Tercerización Jurídico

página 24El Servicio, Elemento de

Competitividad y Desarrollo

Contenido:

LOutsourcing, una vorágine de servicios La tercerización gana cada vez más terreno entre en la manera de concebir la administración de negocios en Colombia. Sus servicios se extienden permeando terrenos que hasta hace menos de 10 años parecían impenetrables, sus ventajas, las ofertas del mercado, sus errores y palabras comunes serán la base de este especial que preparamos para que usted estén al tanto de la ac-tualidad del Outsourcing en Colombia.


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Gestión humanaLa tercerización de ciertos procesos del negocio es sinónimo de concentración total en las actividades productivas de la compañía. A continuación el catálogo de outsourcing le indicará qué se debe tener en cuenta para tercerizar procesos de gestión humana.

Por: Hugo Andrés MArtínez

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EEl actual incremento que presenta el outsourcing con respecto a la apropiación de los distintos procesos empresariales ha logrado posicionar los servicios tercerizados como una importante opción a la hora de pensar en optimizar y re-plantear los modelos de negocios.

En ese orden de ideas, se puede definir el outsourcing de gestión humana como una estra-tegia administrativa que consiste en encargar la ejecución de los procesos de recursos humanos a compañías especializadas, donde son estas quienes proveen las herramientas y los recursos externos a la empresa contratante, para realizar las tareas que usualmente son ejecutadas por el personal y con los recursos internos.

Asimismo, esta modalidad de tercerización puede concebirse como una herramienta con-solidada de gestión moderna, por medio de la cual una empresa delega total o parcialmente un

proceso interno a un aliado estratégico, lo que representaría una relación de beneficio mutuo.

Por consiguiente, es importante compren-der que el departamento de gestión humana crea, administra y nutre los sistemas de traba-jo; los sistemas de evaluación y por supuesto los planes de desarrollo. Lo que significaría que este proceso de gestión recae sobre to-das las áreas de la organización. Según Camilo Herrera Falla, consultor senior de Adeco, “No importa el tamaño de la empresa, para gestio-nar a su gente esta requiere tener en pequeña o gran escala estos procesos para controlar su capital humano.”

Por otra parte, acerca de la evolución de la tercerización de los servicios en gestión humana, Néstor Toledo, presidente de Dower People afirmó “actualmente el foco de la acti-vidad de los directivos de RH es más exigente

Selección de personal

• Procesosdereclutamientooptimiza-dos.

• Evaluacióndepersonalbajodife-rentesesquemasdiferenciadosporcargosyáreas.

• Evaluacionespsicotécnicasespeciali-zadas.

• Soporteenlabúsqueda(perfilesysalarios).

• Eficienciaenlosprocesos.

Tips en la tercerización de gestión humana

• Flexibilizacióndelaformadecontra-tacióndelpersonal.

• Administracióndelpersonal.• Nóminadelpersonalporpartedela

empresacontratante.• Manejodelosprocesosdisciplina-

rios.• Absorcióndelosplanesdebienestar

delacompañía.• Seleccióndepersonalpormediode

laempresacontratante.

Fuente:Outsourcingcomocomplementodeunmodeloestratégico.CamiloHerrera,consultorseniordeAdecco.

BPO•w w w. c a t a l o g o d e o u t s o u r c i n g . c o m

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en lo estratégico que en lo transaccional. Su actividad principal debe concentrarse en la definición e implantación de la estrategia de las personas que asegure tener y mantener un equipo humano motivado y cualificado que lo-gre la ejecución de los planes de la empresa.”

Basándose en en el panorama actual de las pymes, Felipe Vanegas afirmó “Las pequeñas y medianas empresas colombianas se enfrentan a los continuos cambios de los negocios actual-mente, bajo estas situaciones y en conjunto con los altos precios que deben incurrir para estar y contar con soluciones altamente competitivas las pequeñas y medianas empresas colombianas han comenzado a evaluar servicios de Outsourcing o Tercerización.” Por lo tanto, es fundamental te-ner en cuenta que tercerizando ciertos procesos empresariales se crea la posibilidad de centrar esfuerzos y tiempo en definir como brindar un apoyo estratégico al negocio, y así, lograr bene-ficios como la optimización de costos y el acceso a personas con el conocimiento y la calidad que pueden ser aplicados en tareas especificas.

“Almomentodelaseleccióndeunserviciodeoutsourcingotercerización,laspequeñasymedianasempresasdebentenerencuentalaseleccióndeunproveedoridóneo.”FelipeVanegas,coordinadordemer-cadeodeADVAlianzayDirecciónenValores.

Errores

SegúnSergioLopera,directorcomercialdeAyudaIntegralS.A.Loscincoerroresmásfrecuenteseneloutsourcingdegestiónhumanason:

• TratarelOutsourcingcomounInter-mediaciónlaboral.

• UtilizarelOutsourcingperonocederelcontrol.

• AcudiralOutsourcingparacubrirpuestosdetrabajoynoprocesos.

• Dirigir,fiscalizaryhastasancionarelpersonaldelOutsourcing.

• “Elprincipalgastoeselpersonal+lasdotaciones”.

Glosario en outsourcing de gestión humana

Nómina:Consisteenelaborarelprocesodeliquidacióndenóminadelacompañía.Presentaventajascomoempleareltiempoquesededicabaalagestiónhumanaenelcoredelaorganización.Gestión:Principalmenteconsisteendirigiryadministrarlosprocesosderecursoshumanosdentrodelacompañía.Sedebecontarconunequipodetrabajointerdisciplinarioqueseasinónimodeaumentoenlacapacidadderespuesta.

Fuente:Outsourcingcomocomplementodeunmodeloestratégico.CamiloHerrera,consultorseniordeAdecco.

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lCall centersEl destacado aumento que está presentando la tercerización de ciertos procesos empresariales, sitúa los servicios de outsourcing en ćall centers´ y ćontact service´ como unos de los más grandes generadores de empleo.


La reducción de costos y el incremento de la productividad son algunas de las ventajas que ofrece la tercerización de ciertos procesos de negocio no estratégicos o “non core”, logrando así que las empresas alcancen mayores niveles de competitividad, puesto que les permite que se concentren plenamente en los temas concer-nientes a su core empresarial.

Es importante puntualizar que los ćall centers´ y ćontact service´ deben cumplir funciones como, monitoreo de la calidad en la prestación de los servicios, basándose en la amabilidad, conocimiento y responsabilidad; brindar respuestas oportunas a las necesida-des específicas de los clientes; desarrollar una óptima atención en los procesos de venta, así como en los criterios de servicio, que abarca-ban tanto soporte asistido, telefónico y a tra-vés de Internet.

A nivel Colombia el uso de dichas ventajas se ve reflejado en los altos niveles de contra-tación en compañías de ćall center´. Según Santiago Pinzón Galán, director ejecutivo de la ANDI y presidente de Concejo Regional de Latinoamérica de IAOP (Asociación Internacio-

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nal de Profesionales de Outsourcing) “Colom-bia ha logrado consolidarse en operaciones de voz básica, precisamente por su historia de ćall center´ y de ćontact service´.”

Según Santiago Pinzón, “Colombia tiene talento, es el tercer país con más universida-des en Latinoamérica, tenemos 175 y por eso nos convertimos en algo atractivo. El tesoro de este negocio es el recurso humano, en la medida en que tengamos personal bilingüe y calificado para diferentes segmentos del ne-gocio, podemos prestar operaciones de ćall center´.”

Top 10 de los errores al tercerizar

1. Inadecuada definición de objetivos para tercerizar.

2. Externalizar las funciones no de-seadas en comparación con las que ofrecen mayor ventaja competitiva.

3. No establecer una métrica interna para medir a los proveedores com-parando los costos, el servicio y el valor agregado.

4. Tomar la decisión de tercerizar sin la información de costos internos del proceso.

5. No considerar el impacto de la ter-cerización en áreas como factores regulatorios, ambientales, laborales, legales, etc.

6. No establecer una relación con el proveedor que ofrezca suficiente flexibilidad.

7. Falta de incentivos por mejoras continuas en el proceso tercerizado.

8. Falta de un equipo de gobierno y reuniones periódicas para revisión del proceso.

9. No entrenar adecuadamente al proveedor en elementos críticos de la compañía como los productos y servicios y las expectativas.

10. Inadecuado nivel de desarrollo y documentación del servicio o de las especificaciones del producto.

Los ́call centers´ a nivel nacional cumplen un rol importante en la generación de empleo, debido a que en la actualidad generan alrededor de 78 mil empleos en todo el país.

Fuente: El TOP 10 de los riesgos al tercerizar. Alejandro De La Hoz, managing director de TMF.

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FinancieroEl Outsourcing continúa su camino de consolidación el sector fi-nanciero, cada vez más se afianza en actividades antes considera-das centrales del negocio. La fuerte competencia existente entre la banca y las aseguradoras hacen que estas entidades lideren la contratación de servicios de outsourcing o tercerización.

Por: Daniel FernanDo Polanía

Las compañías financieras vienen tercerizando procesos como el manejo completo de ofici-nas y sucursales bancarias, centros de pagos y ahora, los portales de internet, incluyendo la misma transaccionalidad.

Según empresas como a&co s.a.s los ser-vicios financieros pueden ir desde auditoria operativa y financiera, contabilidad e impues-tos como un servicio integrado, consultoría en cómo organizar su empresa con esquema competitivo, migración de sistemas ERP en la parte financiera contable, automatización de reportes gerenciales desde cualquier base de datos entre otros.

Por su parte Guillermo Angarita, gerente general de Profitline Ltda manifiesta que áreas como el outsourcing contable vienen tomando fuerza debido a que los empresarios deben fo-calizarse en el Core de su negocio, otro de los recursos es el de cartera, en este aspecto des-taca que su compañía ha logrado comerciali-zar este servicio en todo el territorio Nacio-

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nal, lo que demuestra el avance que ha venido tomando. Otro servicio que toma fuerza es el arrendamiento de software y hardware “Nues-tro modelo ASP permite a nuestros clientes acceder a las mejores prácticas del mercado a través de una poderosa infraestructura de IT”, manifiesta el ejecutivo.

Según Ramón Jose Muñoz Movilla, presi-dente de la Corporación de Empresarios Ex-portadores de Colombia Cemexcol, dentro de las principales ventajas que tiene la terceriza-ción de servicios financieros está el mejorar oportunamente el rendimiento organizacional a través de una mayor productividad, mejor calidad, entregas más confiables y a tiempo, ciclos más rápidos, mejoramiento de la utili-zación de los recursos, mayor disponibilidad y mayor rendimiento y sobre todo convertir los costos fijos en costos variables.

Por otro lado a&co s.a.s considera que en-tre los principales beneficios del outsourcing financiero está el dejar partes funcionales co-nexas en manos expertos, reducir los costos y lograr un óptimo cumplimiento sin necesidad de un sistema y una organización que incurra en grandes inverciones.

Los errores más frecuentes • ConsiderarqueelOutsourcingesresponsable

de hacer todos mis procesos empresariales, y que yo como cliente debo observar una acti-tud pasiva esperando solamente resultados.• No enmarcar la relación contractual conun

“Acuerdo de Nivel de Servicios” que permita desde el primer momento tener claros roles y responsabilidades de cada parte.

• Entregar un proceso en Outsourcing a untercero o una empresa tercerizadora sin ser consciente de involucrar a toda la organiza-ción para que éste proyecto funcione como parte indispensable de todos los procesos or-ganizacionales de la compañía..

Objetivos

Según Guillermo Angarita dentro de los factores críticos de éxito las empresas que deseen diferenciarse en el mercado deben focalizar sus acciones en:

• Velar por la generación de caja, el correcto apalancamiento de sus in-gresos y la mejora de sus márgenes de rentabilidad.

• Proyectarse hacia el futuro, imple-mentando estrategias para desarro-llar nuevos clientes e incrementar su participación de mercado.

• Velar por la satisfacción de sus clien-tes para asegurar su fidelidad.

• Asegurar la calidad de sus productos o servicios.

• Desarrollo e Innovación de nuevos productos o servicios para atraer nuevos clientes y nuevos mercados.

• Desarrollo e Innovación de nuevos canales de distribución para acceder mejor al mercado y a potenciales nichos no atendidos.

• Convertir su “know how” en un activo diferenciador en el mercado.

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Outsourcing de ITUtilizar tecnología de punta a bajo costo es tan sólo una de las ventajas que representa el outsourcing de IT. Tercerizar dichos pro-cesos, es sinónimo de disminución en los egresos de la compañía.


La gran variedad de ventajas que ofrece el BPO, Business Process Outsourcing, han lo-grado que algunas empresas alcancen ma-yores niveles de competitividad. Una de las ventajas está en permitirles que se concentren plenamente en los temas concernientes a su core empresarial y tengan la opción de terce-rizar otros procesos menos importantes.

Adquirir servicios de BPO es el equivalen-te a una mayor concentración en entender las necesidades del cliente, lo que traería como consecuencia mayor rapidez de respuesta.

Por las razones anteriormente expuestas, es fundamental comprender que el outsour-cing de IT es la externalización de procesos de negocio no estratégicos o “non core”, in-

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cluyendo tareas operativas y funciones tecno-lógicas, donde el proveedor es responsable del proceso completo. En ese orden de ideas, este departamento manejaría la información financiera, contable, nómina, bases de datos de clientes, proveedores de la compañía, en-tre otros.

Seguridad en ITPor la importancia que tiene la información manejada por el departamento de IT, se ge-neran exigencias resumidas como: realizar las copias en tiempo real sin que deban detener-se las labores cotidianas, libertad para elegir la fecha y la hora en la que será guardada la información periódicamente, determinar la cantidad de estaciones en las que se harán las copias, eliminar automáticamente las duplica-ciones de los archivos, comprimir el peso sin afectar la calidad.

GlosarioSegún Pedro Antonio Poveda, vicepresidente de Ventas SQL Software, el siguiente es el Glo-sario de outsourcing de IT:

Outsourcing de IT: fundamentalmente sig-nifica tercerización en procesos de tecnologías

Tres errores

Según Pedro Antonio Poveda los tres errores más frecuentes que se pueden cometer en el Outsourcing de IT son: • No exigir proveedores con servicios

certificados.• No verificar la tecnología que usará el

tercero en los procesos.• Escoger lo más barato para reducir

costos.

Algunas empresas llegan a in-vertir casi un 25% de su presu-puesto total para adquirir alguna clase de software que les brinde la total seguridad de que sus ba-ses de datos están a salvo.

de la información y la comunicación, consis-te en contratar a un tercero para que realice un trabajo en el que está especializado, con los objetivos de reducir costos y / o evitar a la organización la adquisición de una infraes-tructura propia que le permita la correcta eje-cución del trabajo.

Cloud computing: “Significa computación en la nube, definida como una forma de ad-quirir capacidad normalizada de tecnologías de información, ofrecida por un proveedor de servicios vía internet para que sea utilizado por cualquier persona.” Definió Poveda.

Total disponibilidad: Está enfocado en ofrecer respuestas a las necesidades específi-cas de los clientes, en un servicio de 24 horas, siete días a la semana, 365 días al año a través de la web.

Software as a Service (SaaS): “Es un aplica-tivo que se ofrece como Servicio en el internet, que corre en la infraestructura del proveedor y puede ser usado desde cualquier dispositivo y cualquier navegador por múltiples clientes.” Afirmó Pedro Antonio.

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MercadeoLa tercerización de servicios como mercadeo y ventas dentro de una compañía busca generar una mayor rentabilidad en la misma, por medio de externalización de procesos que son designados a profesionales calificados en el tema.

Este tipo de outsourcing es uno de los más im-portantes dentro de una empresa, puesto que se dejan dos áreas fundamentales en manos de un tercero que son: • Elmercadeo:queabarcatodouncampode

acción en el que se encuentra toda la parte de comunicación e imagen corporativa, dise-ño,producción, creación,manejode laweby todo el proceso de negocios por internet, relacionespúblicas,entreotros.• Lasventas:resultanserimportantesporquees

aquí donde hay toda una estrategia de merca-doparavenderunproductoounservicio.Esbuenorecordarquequieneshacenestetipodegestión deben ser personal capacitado, puesesteeslaimagendelacompañía.

Tercerizartienesusbeneficios• Laoptimizacióndecostos:yaquesedesignaunpresupuestoquesesabeseinvertiráenelprocesodesignado.• Accesoapersonalcalificado:esteesbrindadoporlaempresatercerizante.

• Crecimiento: sepueden identificar lugaresymercados acordes a los objetivos trazadosparaincursionaryexpandirelnegocio.

Sin duda designar parte de los procesos delaempresaafirmasespecializadaspermi-te a ésta enfocarse en su negocio, por eso es muyimportantefocalizarlosobjetivosparaasímismo ver los resultados a corto o largo plazo, eso depende del tipo del nicho en el que se estétrabajando.

Una de las preocupaciones más grandes a las que se enfrentan las compañías a la hora de tercerizar es a no cumplir con las metas trazadas, ya que esto

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generaría una reacción negativa con respecto aloutsourcing.

Por tal motivo algunas empresas se es-pecializan en sectores como tecnología, alimentos, aseo, entre otros, para así segmentarelpuntodetrabajoyelper-sonalqueharápartedelproceso.

Latecnologíaeinternetsetoman los procesos Es importante tener en cuenta que el creciente usodelawebytodoloquehavendidodetrásdeellacomolasredessociales,losblogs,pá-ginas,losmicroblogging,entreotrosquehancambiado la percepción y la forma de hacernegocios. Adicional la nueva generación de

Tres errores

Aunque el outsourcing tiene sus bene-ficios, tenga cuidado con los siguientes errores que comenten los clientes en algunos casos:• No hacer seguimiento de cumpli-

miento.• Pensar que se evade la responsabili-

dad, cuando se delegan las funciones.• No analizar los propósitos reales de

los objetivos trazados.

Este tipo de outsourcing es uno de los más impor-tantes dentro de una em-

presa, puesto que se dejan dos áreas fundamentales

en manos de un tercero que son el mercado y las ventas.

equipos móviles ha abierto una nuevapuerta a la forma en que se promociona y vendeunproductoounservicio.Unbuenejemplodeestosonlasestrate-

gias de mercadeo y ventas que se despliegan a través de correos electrónicos, campañas en redes, páginas y mensajes de texto que le

llegan directamente al usuario por medio de sus computadores o mejor de sus smartpho-nes, que se han destacado por la personaliza-ciónalcliente.

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CConsultoríaLa globalización ha sido la puerta de las oportunidades y aprove-charlas debe ser el objetivo de quien quiera destacarse en el mer-cado, por eso tener un buen consultor a la mano es importante sí se quiere ir por el camino del éxito.

Por: Stefany CáCereS

Con la llegada de Internet y las nuevas tecno-logías se han roto las barreras que hasta hace unos años tenían los países en materia de eco-nomía, puesto que el constante cambio al que está expuesto el mundo ha hecho que cada vez más los empresarios reevalúen las estrategias .

Por tal razón trabajar con personal capacita-do es la clave para logar los objetivos trazados, lo que ha llevado a las compañías a buscar apoyo en firmas consultoras que con su bagaje pueden dar un mejor horizonte del camino a seguir.

Hablar de consultoría va más allá de una compañía que preste este servicio, puesto que hoy en día se debe pensar en el profesional que

está detrás de dicha labor, una persona especia-lizada en un tema específico, que este abierto a hablar del entorno del mercado de una manera participativa y no hipotética que le pueda dar al cliente las herramientas necesarias para en-frentarse al negocio.

Cualidades de un buen consultorEs importante asegurarse cuáles son las capa-cidades de su consultor antes de asesorase en algún tema, pues es importante saber quién está detrás de sus estrategias.• Debe ser una persona calificada para orientar

al cliente.


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• Debe ser capaz de trabajar al ritmo de la em-presa.

• Aunque debe actualizarse constantemente, es importante que se especializarse es un sólo tema, pues cabe recordar que conocer no es lo mismo que saber.

• Debe analizar las situaciones pensando pri-mero en los clientes de sus clientes.

Glosario• Right-sourcing: este término se utiliza para

definir la solución óptima en la elección de la empresa a la que se cede el servicio de outsourcing.

• Off-site: a diferencia del anterior, este con-cepto se aplica cuando el servicio de outsour-cing se produce en las instalaciones de la propia empresa que presta este servicio.

• Co-sourcing: algunos expertos predicen que las empresas que mayores beneficios ob-tendrán en el año 2000 con el negocio del outsourcing serán aquellas que ofrezcan al-gún valor añadido a sus clientes.

• Out-tasking: una modalidad de outsourcing más focalizada hacia tareas específicas.

Fuente: Ramon Jose Muñoz Movilla - Presidente eje-

cutivo Cemexcol

Tres áreas a tercerizar

La consultoría es uno de los servicios más solicitados por empresas o personas que bus-can asesorarse por expertos en algún tema. Se puede decir que dentro de una compañía casi todas las áreas requieren de éste, por eso aquí le presentamos las tres que más se destacan.

• Mercadeo: la consultoría en este caso implica evaluar toda una serie de variables que pueden ir desde la segmentación y delineamiento de un servicio o un producto hasta el manejo de la imagen corporativa. Además el mercadeo permite que el asesoramiento sea un poco más dinámico teniendo en cuenta el papel que está jugando internet en las estrategias cliente-marca y marca-cliente.

• Finanzas: los servicios en este campo implican realizar investigaciones y análisis no sólo corporativamente sino también de campo, es decir de los clientes y su comportamiento. Se deben hacer además valoraciones y reestructuraciones que puedan evitar riesgos financieros.

• Logística: esta área implica todo un proceso de análisis que va desde asesorías hasta soluciones logísticas, dentro de las cuales se encuentra analizar estrategias internas y externas en los procesos, adquisición de datos, contacto de clientes, satisfacción de los mismos y apertura a nuevos mercados.

19

S

ServicemanagementEl service management busca sacarle provecho a los proce-sos administrativos basándose en dos aspectos: integra los procesos tecnológicos y optimiza la calidad del recurso humano.

Según Felipe Venegas, coordinador de mer-cadeo de ADV Alianza, los servicios en don-de más funciona el service management son: tecnología, en esta se encuentra el ERP (En-terprise Resource Planning) con él la empresa podrá manejar toda la información de su com-pañía en línea y en tiempo real con absoluta confiabilidad y control. Recurso Humano, esta integra la administración de personal, admi-nistración de nómina y outsourcing de talento humano. Confianza, esta ofrece apoyo en la gestión de la gerencia en la consecución de información veraz y la íntegra en tiempo real, esto ayuda en la toma de decisiones oportu-nas, en el desarrollo de sus negocios y en el cumplimiento de sus obligaciones administra-tivas, fiscales y tributarias, ventajas trascen-dentales para generar un diferenciador

Los beneficios

• Definición de cadenas de valor. • Controlar, medir, evaluar con SLA’s y KPI’s . • Adiestrar en herramientas de servicios y tec-

nologías asociadas.• Compensar en función de logros de SLA´s y

KPI’s.Amanera de conclusión Venegas atañe los

cuidados que se deben tener al tercerizar “al momento de la selección de un servicio de outsourcing o tercerización las empresas de-ben tener en cuenta la selección de un pro-veedor idóneo, firmar un contrato; este debe especificar el precio de la oferta, duración, calidad estimada del servicio, experiencia del proveedor, la capacidad tecnológica y su flexi-bilidad de crecimiento”.


20

L

LogísticaUna de las alternativas para optimizar la cadena de abasteci-miento es el outsourcing logístico, esta modalidad ha viendo copando el mercado gracias a su oferta de optimización de pro-cesos y a sus menores costos.

Las ofertas dentro del mercado de tercerización en logística son cada vez mayores, pero qui-zás las que mejor vienen mostrando resultados son las empresas de transpor-te de carga consolidada, de ahí que las compañías prestadoras de dicho servicio manejan en su mayoría una nómina superior a los 50 empleados. Dentro de este mismo campo se han formado modali-dades, es decir empresas que prestan diversos servicios de transporte, desde llevar la materia prima hasta transportar el producto final.

Otros sectores claves son los de seguridad satelital, mecanismo que ha tomado gran fuer-za en los últimos cinco años, cada vez es más común ver como las grandes compañías dejan en manos de los satélites la ubicación de sus despachos, de la misma manera el empaque, su creación y diseño es una de las áreas de la logística que mayores avances muestra a la hora de tercerizarse.

Ventajas de tercerizar en logística

1 Precios consolidados inferiores.2 Más tiempo para invertir en activida-

des esenciales.3 Optimización del servicio logístico.4 Minimización de todos los recursos

necesarios para la labor.5 Asegurar el proceso en caso de

perdidas.6 Ahorro en costos de procesos de

nómina. 7 Modernización de los procesos tec-

nológicos.

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E

IndustrialLa tercerización en los diferentes sectores industriales como los químicos, empaques, alimentos y construcciones, podría reducir de manera significativa los gastos en mantenimiento e inventa-rios de partes.

Es pertinente definir el outsourcing industrial como la tercerización de servicios que están direccionados fundamentalmente a las acti-vidades que tengan que ver con procesos de alquiler de maquinaria o equipo de construc-ción, maquila y mantenimiento industrial.

Es importante comprender que el proceso de alquiler está determinado por un contrato en el que se pacta una cuota de pago por el arrendamiento de la maquinaria, en la mayo-ría de los casos el acuerdo está limitado a un periodo fijo. Este tipo de contrato se denomi-na ´renting´. Sin embargo, esta modalidad de alquiler no contempla por ningún motivo la opción de compra de las máquinas.

Con respecto a la maquila, se puede conce-bir como la fabricación de partes de productos en distintos países, en consecuencia, se podría sacar partido de las ventajas en reducción de costes de producción que competitivamente ofrecerían los diferentes países. En la actua-lidad colombiana, la mayoría de procesos de maquila se ven evidenciados en la industria de artículos de aseo, cosméticos y alimentos.

Beneficios de la tercerización industrial

• Disminucióndepasivosalnotenerqueincurrirencomprafinanciadadeactivos.

• Reduccióndelosgastosdemanteni-mientoeinventariosdepartes.

• Evitalapérdidadelvalordedeprecia-cióndelactivo.

• Aumentaelenfoqueenelcorebusi-nessdelaempresa.

BPO•w w w. c a t a l o g o d e o u t s o u r c i n g . c o m

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E

outsourcing JurídicoEste es uno de los servicios más solicitados, se encarga de manejar investigaciones jurídicas, generación de informes y todo lo referente a procesos legales.

Este tipo de trabajos lo realizan firmas o bufe-tes de abogados que se encargan de brindar un asesoramiento, manejar todo el tema jurí-dico y hasta brindar asistencia administrativa de una empresa que así lo desee.

Este tipo de outsourcing puede operar dife-rentes tipos de áreas como: planeación finan-ciera, interventoría, contabilidad, auditoría, co-branza entre otras, siendo este uno de los más amplios campos del outsourcing.

Beneficios • Concentración en negocio y partes funciona-

les conexas en manos de expertos quienes cumplen con requisitos legales y de entrega de información a los diferentes niveles de toda la organización.

• Reducción de costos al dejar en manos de expertos la parte contable y de cumplimien-to sin necesidad de un sistema y una orga-nización.

Entre la espada y la paredEse tipo de tercerización es uno de los más criticados ya que su función es totalmente legal lo que resulta ser compleja, ya que este servicio en muchos casos limita a los funcio-narios de las empresas encargadas de prestar éste outsourcing a realizar funciones bajo los parámetros establecidos por los clientes.

Glosario• Externalización: es dejar en manos de un ter-

cero una serie de actividades para que éste las desarrolle.

• Auditor: es la persona encargada de hacer una revisión y evaluación a procesos admi-nistrativos y financieros de una empresa.

• Planeación: es cuando se fijan unos objetivos específicos a realizar para cumplir con las metas estratégicas de una empresa.

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E

El servicio, elemento de competitividad y desarrollo.La relevancia del servicio en el mundo de los negocios y el Outsour-cing ha sido tal que instituciones académicas como La Universi-dad de la Sabana ya ofrece un programa de Administración de Instituciones de Servicio, punto de partida de lo que podría ser el nuevo enfoque de las cátedras administrativas.

En la actualidad es normal que todas la orga-nizaciones busquen ser cada vez más compe-titivas y que se esmeren por atraer y mantener a sus clientes, tanto internos como externos, satisfechos por medio de estrategias de servi-cio pensadas para dicho fin.

Debido a esto es importante contar con personal que posea habilidades enfocadas ha-cia el servicio y a generar procesos en los que se involucren la calidad y competitividad, ele-mentos vitales para permanecer en los merca-dos de la actualidad.

Como respuesta a la necesidad de con-tar con personas con formación orientada a educar profesionales multifuncionales, la Uni-versidad de La Sabana ofrece en su Programa Administración de Instituciones de Servicio, una alternativa profesional para enfocar las

habilidades como administrador en áreas que combinan la Gerencia, el Talento Humano, el Servicio y la Hospitalidad.

De acuerdo con María Patricia Álvarez Builes, directora programa Administración de Instituciones de Servicio de la Universidad de La Sabana, “el fin del producto es atraer, con-vencer al cliente; el fin del servicio es cautivar-lo, enamorarlo, convertirlo en una necesidad para quien lo adquiere”.

Según lo anterior lo que se pretende es reflexionar alrededor de las relaciones que cualquier institución ha de desarrollar y sos-tener con las personas que acuden a ella tras ayuda y claridad sobre lo que realmente ne-cesitan, solución a sus dudas, expectativas y motivaciones intrínsecas o extrínsecas y así conseguir su competitividad y supervivencia

Por: redacción outsourcing


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en el entorno local, regional o mundial, esto manteniendo el firme objetivo de formar in-novadores e investigadores.

Para Álvarez el servicio puede ser abordado desde su acción como factor de competitividad y diferenciación, puntos claves dentro de la for-mación de profesionales en el mundo actual.

Al abordar la competitividad se diría que esta tiene impacto en la forma de desarrollar cualquier iniciativa o innovación en el nego-cio, lo que lleva por supuesto a una evolución en el modelo requerido para el siglo XXI, en el cual se debe reflexionar en la idea de excelen-cia y productividad, teniendo muy presente los indicadores de eficacia-eficiencia-efectividad.

Todos estos elementos hacen parte del en-foque del programa académico que ofrece la Universidad de la Sabana, siendo el servicio y la competitividad, dos de los más importantes dentro de la formación que la institución edu-cativa brinda.

El programa La Universidad de la Sabana con su Programa Administración de Instituciones de Servicio, da la oportunidad de estudiar una carrera úni-ca en el país con acreditación de alta calidad y con reconocimiento internacional, lo cual constituye una opción ideal en un entorno donde hay cada vez más competencia y en donde se debe generar diferenciadores si se quiere ser el mejor

La carrera tiene un amplio campo de tra-bajo en los sectores público y privado en área como hotelería, gastronomía, turismo, entre-tenimiento, salud, finanzas, educación y tele-comunicaciones, entre otros.

Igualmente da las herramientas para que se desarrolle la capacidad emprendedora y para que puedan trabajar como consultor o crear su propia empresa.

El programa tiene enfoque internacional, lo que facilita hacer intercambios de semes-tres en el exterior, prácticas internacionales y Programas de Doble Titulación con univer-sidades reconocidas alrededor del mundo. Además dentro de su plan de estudios posee asignaturas en inglés; estas ventajas, sumadas al bilingüismo y a la formación multicultural, le permitirán al alumno ser un administrador competitivo con muchas fortalezas profesio-nales y humanas.

La Universidad de La Sabana está reacre-ditada institucionalmente, una garantía de su calidad, y tiene en su campus un lugar con los espacios y las herramientas adecuadas para el desarrollo de las actividades académicas, de-portivas y culturales.

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