catálogo servicios informática

Vicerrectorado de Nuevas Tecnologas

rea de Informtica y Comunicaciones

CATLOGO DE SERVICIOS DE

INFORMTICA DE LA UCM

Aprobado por Consejo de Gobierno el 30 de enero de 2003

rea de Informtica y Comunicaciones Pg. 3

NDICE

PRESENTACIN .......................................................................................................................................................5

PALABRAS PRELIMINARES..................................................................................................................................9

1. INTRODUCCIN..........................................................................................................................................11 1.1 ESTRUCTURA DEL CATLOGO................................................................................................................11 1.2 DEFINICIONES, ACRNIMOS Y ABREVIATURAS ......................................................................................12

2. SERVICIOS DIRECTOS DEL AIC.............................................................................................................13 2.1 DEFINICIN............................................................................................................................................13 2.2 ACCESO A LA RED DE DATOS DE LA UCM..............................................................................................13

2.2.1 Descripcin general ..................................................................................................................13 2.2.2 Instalacin de punto de red .......................................................................................................13 2.2.3 Activacin de punto de red ........................................................................................................14 2.2.4 Mantenimiento y gestin de los puntos de acceso a la red ........................................................14 2.2.5 Instalacin y configuracin de software de red.........................................................................14 2.2.6 Acceso Remoto a la red .............................................................................................................15

2.3 SERVICIOS DE APOYO A LA INFORMACIN EN LA RED ............................................................................15 2.3.1 Descripcin general ..................................................................................................................15 2.3.2 Correo electrnico.....................................................................................................................16 2.3.3 Albergue de pginas web de mbito institucional .....................................................................16 2.3.4 Consultora sobre desarrollo e implementacin de sitios web .................................................17 2.3.5 Mantenimiento de Grupos de Noticias ......................................................................................18 2.3.6 Videoconferencia .......................................................................................................................18

2.4 APOYO AL PUESTO DE TRABAJO.............................................................................................................19 2.4.1 Descripcin general ..................................................................................................................19 2.4.2 Instalacin y puesta en marcha .................................................................................................19 2.4.3 Consultas de uso........................................................................................................................20 2.4.4 Resolucin de problemas, mantenimiento y reparacin............................................................20

2.5 DISTRIBUCIN DE SOFTWARE ................................................................................................................21 2.5.1 Descripcin general ..................................................................................................................21 2.5.2 Distribucin de antivirus ...........................................................................................................21 2.5.3 Distribucin de productos software incluidos en el acuerdo Select Educacin....................21 2.5.4 Biblioteca de software cientfico y multimedia (SISOFT)..........................................................22 2.5.5 Distribucin de actualizaciones de software para sistemas soportados....................................23

2.6 OTROS SERVICIOS DIRECTOS DE MBITO GLOBAL..................................................................................23 2.6.1 Asesora para la adquisicin de material informtico ..............................................................23

2.7 PROGRAMAS DE FORMACIN DE MBITO GENERAL ...............................................................................24 2.7.1 Descripcin general ..................................................................................................................24 2.7.2 Caractersticas del servicio .......................................................................................................24 2.7.3 Destinatarios .............................................................................................................................24

2.8 APOYO A TRABAJOS DE INVESTIGACIN ................................................................................................24 2.8.1 Anlisis de requerimientos informticos en Proyectos de Investigacin...................................25 2.8.2 Acceso a servidores centrales de uso cientfico.........................................................................25 2.8.3 Consultora de uso de software cientfico..................................................................................25 2.8.4 Aplicacin de herramientas informticas al anlisis de datos ..................................................26 2.8.5 Asesora en proyectos de programacin de clculos o visualizacin grfica ...........................26 2.8.6 Consultora de aplicaciones ......................................................................................................27 2.8.7 Consultora sobre Linux y aplicaciones en Linux......................................................................27 2.8.8 Soporte a tratamiento grfico y multimedia: Taller Multimedia...............................................28

Pg. 4 Catlogo de Servicios

2.8.9 Programas de formacin en herramientas de uso cientfico .....................................................28

3. SERVICIOS INDIRECTOS..........................................................................................................................30 3.1 DEFINICIN............................................................................................................................................30 3.2 SERVICIOS DE APOYO A LA DOCENCIA ...................................................................................................30

3.2.1 Prcticas docentes con software cientfico, programacin y herramientas generales..............30 3.2.2 Consultora y soporte a servidores Windows ............................................................................30 3.2.3 Correo electrnico para actividades docentes ..........................................................................31

3.3 APOYO A AULAS INFORMTICAS............................................................................................................31 3.3.1 Consultora tcnica....................................................................................................................31 3.3.2 Formacin .................................................................................................................................32 3.3.3 Apoyo a la organizacin de aulas informticas.........................................................................32

3.4 SERVICIOS DEL REA DE AUTOMATIZACIN DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE (BUC) ...................................................................................................................................................32 3.4.1 Asesoramiento informtico en proyectos de servicio de la BUC...............................................32 3.4.2 Control de la aplicacin de gestin integrada de la BUC.........................................................33 3.4.3 Mantenimiento de bases de datos bibliogrficas comerciales en red........................................33 3.4.4 Mantenimiento de bases de datos bibliogrficas propias en la red...........................................34 3.4.5 Soporte informtico a proyectos cooperativos de la Biblioteca ...............................................34 3.4.6 Sitio web de la BUC...................................................................................................................35 3.4.7 Tarjeta chip como carnet de Biblioteca.....................................................................................35 3.4.8 Apoyo en planes de formacin...................................................................................................35

3.5 SERVICIOS DE APOYO A LA GESTIN DE LA UNIVERSIDAD .....................................................................36 3.5.1 Descripcin general ..................................................................................................................36 3.5.2 Soporte informtico a la gestin acadmica .............................................................................37 3.5.3 Soporte informtico a la gestin econmica .............................................................................37 3.5.4 Soporte informtico a la gestin de personal y nminas...........................................................38 3.5.5 Soporte informtico a la gestin de investigacin.....................................................................38 3.5.6 Soporte informtico a la Gestin y Control de Aplicaciones Externas .....................................38 3.5.7 Gestin de Aplicaciones Complementarias ...............................................................................39 3.5.8 Mantenimiento de aplicaciones desarrolladas a medida...........................................................39 3.5.9 Control de actividades desarrolladas por empresas externas...................................................40 3.5.10 Actualizacin de aplicaciones cerradas ....................................................................................40 3.5.11 Formacin de usuarios en el uso de las aplicaciones de gestin administrativa ......................41

4. SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA ....................................................................................................42 4.1 DEFINICIN............................................................................................................................................42 4.2 CENTRO DE GESTIN DE ACTIVIDAD Y CALIDAD (CGA).......................................................................42

4.2.1 Servicio de Atencin al Usuario ................................................................................................42 4.2.2 Anlisis y Coordinacin de la actividad....................................................................................42

4.3 SERVICIOS DE PLANIFICACIN, IMPLANTACIN, MANTENIMIENTO Y GESTIN DE INFRAESTRUCTURAS.43 4.3.1 Supervisin y gestin de la infraestructura de los Centros de Proceso de Datos .....................43 4.3.2 Planificacin, puesta en servicio, documentacin y gestin de la infraestructura de red.........43 4.3.3 Soporte de sistemas centrales de uso general............................................................................44 4.3.4 Soporte de sistemas de uso cientfico ........................................................................................45 4.3.5 Soporte de sistemas para la gestin de la Universidad .............................................................45 4.3.6 Asesora para la adquisicin, configuracin e instalacin de servidores centrales..................46

5. NORMAS Y RECOMENDACIONES DE USO..........................................................................................47 NORMAS DE CARCTER GENERAL .....................................................................................................................47 ACCESO A LA RED DE DATOS DE LA UCM.........................................................................................................48 SERVIDORES .....................................................................................................................................................49 AULAS Y LABORATORIOS DE INFORMTICA ......................................................................................................49 SERVICIOS DE APOYO A LA GESTIN .................................................................................................................49 CORREO ELECTRNICO .....................................................................................................................................49

ANEXO I. RELACIN DETALLADA DE SERVICIOS DE APOYO A LA GESTIN ..................................51


PRESENTACIN

La Universidad Complutense, pionera en nuestro pas en la implantacin de estudios reglados de Informtica en el seno de la antigua Facultad de Ciencias, ha sido tambin una de las primeras Universidades en ofrecer servicios de informtica a la Comunidad Universitaria con la creacin en los aos 60 del Centro de Proceso de Datos (CPD). Aquellos servicios estaban caracterizados por una fuerte centralizacin: un voluminoso y costoso computador prestaba servicio a un conjunto relativamente amplio de usuarios, y la obtencin de los servicios implicaba el desplazamiento fsico al CPD.

Poco tiene que ver aquella imagen con la que la evolucin de la tecnologa informtica ha ido deparando, caracterizada por un crecimiento espectacular de los recursos de cmputo distribuidos (provocado por la introduccin del PC, a principios de los 80) y la explosin del uso de las redes informticas que ha marcado la dcada de los 90. Es indudable que esta evolucin ha condicionado la forma de trabajo de todos los sectores de la Comunidad Universitaria y ha permitido una mejora sustancial de la productividad cientfica, acadmica y administrativa.

Sin embargo, esa evolucin no ha estado exenta de problemas. Entre ellos destaca la creciente dependencia de las redes en todas nuestras actividades. As, mientras que en los 80 se aceptaba que un computador aislado poda prestar un razonable servicio a sus usuarios, a partir de los 90 nos encontramos con que un sistema desconectado de la red (o conectado a una red deficiente) pierde una gran parte de su funcionalidad. Por otra parte, un computador que est haciendo un uso inadecuado de la red puede perturbar seriamente la disponibilidad de otros equipos. Incluso en las amenazas y peligros que acechan a los sistemas informticos las redes han pasado a desempear un papel fundamental. Baste citar como ejemplo los virus informticos, que a finales de los 80 se propagaban bsicamente con el intercambio de disquetes infectados entre usuarios, mientras que actualmente la red es la principal va de contagio.

Cualquier reflexin sobre las necesidades informticas de la UCM ha de tener presente que la creacin y mantenimiento de una red de calidad para una colectividad dispersa y tan numerosa como la nuestra implica unos parmetros de coste y complejidad elevados. Igualmente, es preciso asumir que el aprovechamiento eficiente de la capacidad de la red, as como la deteccin y resolucin de la amplia variedad de situaciones conflictivas que pueden darse, slo puede llevarse a cabo desde unos servicios de gestin y mantenimiento que dispongan de informacin completa sobre la topologa de la red y cuenten con los recursos humanos y materiales necesarios.

Por todo lo anterior, es evidente que precisaremos estar dotados en todo momento de la tecnologa, el conocimiento y la disciplina necesarios para garantizar un funcionamiento satisfactorio de nuestra red y de nuestra conexin con otras redes. Pero la red no es en s misma un fin, sino un medio para acceder a determinados recursos y establecer comunicaciones. Y, como es natural, nuestra comunidad precisa de servicios que por su coste y exigencias de gestin se prestan mejor, en cualquier organizacin de nuestras caractersticas, si existe un cierto grado de centralizacin. El clculo cientfico de altas prestaciones, el procesamiento de mensajera electrnica, la gestin acadmica, el acceso a recursos bibliogrficos electrnicos, o el mantenimiento de nuestra conexin a Internet, pueden ser ejemplos de tales servicios. Debe sealarse explcitamente, sin embargo, que la gestin centralizada de actividades no debe excluir la proximidad fsica al usuario, especialmente en lo que se refiere al mantenimiento de equipos y atencin al puesto de trabajo. Muy al contrario, la gestin centralizada debe combinarse, al menos en los mencionados aspectos, con una adecuada distribucin geogrfica de los recursos humanos, al objeto de incrementar tanto la productividad de los tcnicos (que trabajan sobre unos equipos y en un entorno que les resultan familiares), como la satisfaccin de los usuarios.


Todos los servicios mencionados son piezas fundamentales del apoyo tecnolgico al

funcionamiento de la Universidad y en razn de ello se justifican. Pero, ms all de la mera enumeracin de los servicios, es esencial que su prestacin efectiva forme parte de nuestros procedimientos ordinarios, lo cual implica, a mi juicio, el cumplimiento previo de las siguientes condiciones:

Existencia de personal suficiente, y convenientemente formado, para atender a la prestacin del servicio.

Inversiones que renueven y mejoren el parque informtico y la infraestructura de comunicaciones, y permitan dar respuesta a las necesidades de los usuarios.

Participacin de la Comunidad Universitaria en la toma de decisiones. Difusin de los servicios disponibles, y de los mecanismos de acceso a los mismos, entre los

miembros de la Comunidad Universitaria.

Existencia de un conjunto mnimo de reglas de uso que la Comunidad Universitaria debe darse a s misma para garantizar la disponibilidad de los servicios y los recursos compartidos. Tales reglas no deben tener otro fin que el de ayudar a una ms eficaz prestacin de los servicios y evitar que la actividad de un usuario pueda comprometer los derechos de los dems. Todo ello sin perjuicio del cumplimiento de las normas que se deriven de acuerdos de la UCM con organizaciones externas que nos proveen de servicios (por ejemplo, la Red Acadmica Espaola, RedIRIS).

Los servicios que actualmente presta el rea de Informtica y Comunicaciones (AIC) se enmarcan en un largo proceso de evolucin del que quedan evidencias histricas claramente perceptibles, si bien han sido las decisiones tcnicas ms recientes y las disponibilidades presupuestarias las que han desempeado un papel determinante en la configuracin, ampliacin y mejora de dichos servicios. Sin embargo, al no existir un texto que los defina explcitamente, los miembros de nuestra Comunidad Universitaria tienen, en la mayora de los casos, una visin parcial de los servicios a los que pueden acceder. La elaboracin de un Catlogo de Servicios de la UCM en materia de informtica, un objetivo perseguido desde hace tiempo por el rea de Informtica y Comunicaciones, ha sido plenamente asumida desde el Vicerrectorado de Nuevas Tecnologas y planteada ante la Junta de Gobierno. Naturalmente, en la elaboracin de este proyecto de catlogo tena que estar implicada la Comunidad Universitaria, y, por esta razn, a partir de un primer borrador elaborado por el AIC, un Comit de Expertos Acadmicos nombrados por el Vicerrectorado de Nuevas Tecnologas ha analizado, transformado y debatido con el AIC el documento original, para su posterior remisin a la Comisin de Informtica y al Consejo de Gobierno.

Estoy convencido de que la aprobacin y publicacin de un Catlogo de Servicios de informtica de la UCM viene a dar respuesta a una necesidad de nuestra Comunidad, al unificar la descripcin de los servicios disponibles, as como sus destinatarios y caractersticas. Adems, contribuir a un mejor conocimiento de la estructura y funcionamiento de nuestro AIC, y mejorar sus propias posibilidades de planificacin y de evaluacin de la actividad que realiza. Por otra parte, la publicacin de unas normas razonables para el acceso a los servicios, aprobadas por la UCM, debe contribuir a clarificar el escenario en que tales servicios se prestan y a facilitar las relaciones entre el AIC y sus usuarios. Como contrapartida a la definicin de los servicios y sus normas de uso, el AIC estar en condiciones de adquirir unos compromisos claros en lo tocante a los niveles de calidad en la prestacin de los mismos. Naturalmente, la evolucin tecnolgica y la propia dinmica universitaria exigirn el sometimiento del catlogo a revisiones peridicas.

El esfuerzo de catalogacin, ordenacin, crtica y debate que ha llevado a la elaboracin de este documento no hubiera sido posible sin un gran trabajo colectivo de todo el personal del rea de Informtica y Comunicaciones que produjo el primer anteproyecto. Por otra parte, las aportaciones y el espritu constructivo, tanto del Comit de Expertos Acadmicos como del Equipo de Direccin del AIC, durante la fase de anlisis y discusin, han contribuido a mejorar sustancialmente el texto que se presenta a la Comunidad Universitaria. El Comit ha estado integrado por los profesores D. Joaqun


Aguirre, D. Juan Vicente Beneit, D. Jos Joaqun Caerols, D Carmen Fernndez, D. Luis Jez, D. Federico Morn, D. Francisco Romero y D. Francisco Tirado. Por la Direccin del AIC han participado el Director del rea, D. Miguel Baena, y los Directores de Servicio, D. Jacinto de Castro, D. Jos Mara Gimeno, D. Aurelio Hernndez, D. Manuel Hernndez y D. Fernando Pescador. Todas las personas que han contribuido a la elaboracin de este catlogo son acreedoras a mi sincero agradecimiento, tanto por sus aportaciones como por las muchas horas de trabajo extraordinario que se ocultan tras el texto.

Como seal anteriormente, un buen servicio slo se puede alcanzar si, adems de informacin y normas claras de uso, se cuenta con personal, inversiones e implicacin de la Comunidad Universitaria en la toma de decisiones. Es evidente que para seguir el ritmo que marca la evolucin de la tecnologa la UCM tendr que hacer un esfuerzo sostenido e intenso. Desistir de tal esfuerzo de ninguna forma puede entrar en nuestros planes. Slo as estar nuestra Universidad en condiciones de mantener su posicin de liderazgo intelectual y social.

Romn Hermida Correa

Vicerrector de Nuevas Tecnologas


PALABRAS PRELIMINARES

Cualquier persona relacionada con la prestacin de servicios sabe que la primera regla que se debe cumplir para alcanzar la satisfaccin de sus clientes es fijar las expectativas de los mismos sobre la calidad y el tipo de servicio que se les puede entregar.

Cuando esa definicin se deja al albur de la concepcin que cada cliente pueda tener del servicio que espera obtener la insatisfaccin est garantizada.

El mundo de los servicios informticos es tal vez uno de los ms complejos que en esta materia se puede encontrar. La enorme diversidad de productos, tecnologas, prcticas, procedimientos, conocimientos, aplicaciones y soluciones que se dan en este entorno, configuran un panorama verdaderamente complejo a la hora de definir cules son los servicios esenciales para una comunidad tan variada y compleja en requisitos como nuestra Comunidad Universitaria, as como los parmetros adecuados para medir su eficacia o nivel de calidad.

Como en cualquier otra actividad productiva, la forma de medir la eficacia consiste en relacionar las entradas al sistema, o recursos consumidos, con el producto final entregado. Esta relacin se establece de manera relativamente sencilla cuando se pueden valorar econmicamente todos los factores de la ecuacin, y establecer esa relacin en trminos de rendimiento econmico. En nuestro caso, en el que las entradas o los recursos pueden ser evaluados econmicamente, pero no as el resultado del proceso, establecer un balance es asunto algo ms complejo.

Es necesario, en este caso, un anlisis minucioso de los procesos internos para determinar si los recursos son empleados de la forma adecuada o no. Y para realizar ese anlisis es necesario que la forma en que se emplean los recursos sea homognea y predecible, de modo que el sistema se pueda representar por una ecuacin comprensible o, lo que es lo mismo, por un conjunto de indicadores o parmetros claramente definidos y estables.

Este Catlogo de Servicios trata de hacer compatible la doble misin de fijar las expectativas de los usuarios a quienes servimos y definir el trmino de la ecuacin que llamamos resultado o producto final.

Con l ser posible profundizar en el establecimiento de la relacin de eficacia entre recursos empleados y producto obtenido, gracias a los mecanismos de planificacin, documentacin, seguimiento y anlisis de procesos productivos que se han introducido en el funcionamiento y organizacin del rea de Informtica y Comunicaciones (AIC). Con este catlogo tambin podremos aspirar a alcanzar un buen grado de satisfaccin de nuestros usuarios, que, avisados de nuestras capacidades y de los servicios que nos pueden solicitar, podrn evaluar el resultado de nuestra actividad con datos ms precisos.

Este catlogo es, por tanto, una piedra angular del edificio que tratamos de construir quienes trabajamos en el AIC, con la esperanza de que en su interior se puedan albergar y desarrollar las aspiraciones razonables que en el mbito de las tecnologas de la informacin pueda tener la Comunidad Universitaria.

Somos conscientes de que las necesidades en estos entornos son permanentemente cambiantes, ya que lo son todos los dems elementos que componen el conjunto. Por eso, este catlogo nace con la voluntad de evolucionar para adaptarse a esas necesidades. Es decir, el conjunto de servicios incluidos en este catlogo es el que se considera adecuado y posible en las actuales circunstancias, pero deber cambiar cuando cambien las entradas de la ecuacin (recursos econmicos y humanos disponibles) o las necesidades de la Comunidad.


El AIC asume el compromiso de prestar los servicios descritos en el catlogo con altos niveles

de calidad y eficacia, pero esto no ser posible sin la ayuda y comprensin de nuestros usuarios en aquello que puede facilitar que nuestro esfuerzo se d en las mejores condiciones posibles. Por ello, el catlogo incluye un captulo de normas o recomendaciones de uso, diseado para crear esas condiciones mnimas en las que la prestacin de servicios puede darse con garantas.

Estas normas no deben suponer una limitacin importante en cuanto al tipo de actividades que nuestros usuarios pueden desarrollar, sino, ms bien, la creacin de un espacio de coexistencia de todos los que compartimos recursos y servicios.

Por ltimo, y para asegurar la correcta realimentacin del sistema, estamos abiertos a recibir y estudiar cualquier tipo de sugerencia o propuesta que, sobre el contenido del documento, se nos pueda dirigir con el objetivo de mejorar el conjunto de servicios que el AIC presta a la Comunidad Universitaria.

Miguel Baena Prados

Director del rea de Informtica y Comunicaciones


1. INTRODUCCIN

La evolucin del uso de las tecnologas de la informacin presenta un crecimiento explosivo en los ltimos aos dentro de la Comunidad Universitaria. Actualmente no es fcil encontrar algn aspecto de las actividades que se desarrollan en la Universidad que no haya sido influido de manera directa por la tecnologa informtica. Lejos de ser una herramienta slo para investigadores de las materias ms relacionadas tradicionalmente con la ciencia y la tecnologa, ha pasado a ser una herramienta de uso cotidiano y bsico para cualquier rea de conocimiento.

Como consecuencia de este crecimiento, la Universidad dispone de un parque informtico de un volumen considerable y de una variedad y complejidad elevadas. La actividad de los servicios complementarios destinados a lograr que estos equipos funcionen adecuadamente ha crecido en volumen y complejidad, siguiendo una curva exponencial, dado que al subir el nmero de equipos que comparten una red, las relaciones entre ellos aumentan las posibilidades de conflicto o interaccin. En este escenario, se apunta como decisivo el establecimiento de unas normas claras y eficaces que estn orientadas tanto a evitar posibles incompatibilidades entre distintas soluciones, como a determinar las obligaciones y derechos que cada usuario asume al aceptar el uso de los recursos informticos dentro del medio compartido que es la Red de la Universidad.

Al igual que para conectarse a Internet es necesario aceptar condiciones tcnicas y de comportamiento impuestas los propios proveedores y compaas operadoras de telecomunicaciones, para conectarse a la Red de la Universidad se hace necesario asumir algunas limitaciones en el tipo de opciones disponibles, tanto en el plano tcnico, como en el de los procedimientos.

El AIC tiene encomendada por la Universidad la doble misin de responder al reto que supone adaptarse a estas nuevas circunstancias y de ofrecer a la Comunidad Universitaria el conjunto de servicios necesarios para asegurar el buen funcionamiento de los diferentes sistemas y programas. Pero, dado que estos servicios han de detallarse para que su coste pueda ser cuantificable y la calidad del servicio mensurable, se hace muy necesaria la elaboracin de un Catlogo de Servicios que el AIC ha de ofrecer a la Comunidad, as como las condiciones en que estos servicios se prestarn.

No hubiera sido aceptable que la elaboracin de este catlogo representara un salto en el vaco, desechando la larga experiencia que se ha ido acumulando a lo largo de los ltimos aos en la prestacin de servicios informticos a la Comunidad. Por el contrario, toda esa experiencia, as como los problemas y soluciones hallados, han sido tenidos muy en cuenta. Pero se ha pretendido ir un paso ms all, para lograr la elaboracin de un documento integrado, donde todos los servicios demandables aparecen ordenados y estructurados en la forma que se ha credo ms conveniente para los usuarios. Y ello sin olvidar otra informacin, igualmente relevante para la Comunidad, como es la relativa a los servicios bsicos sobre los que se asientan las prestaciones que reciben los usuarios individuales.

Naturalmente, para asegurar los niveles de calidad de estos servicios es preciso disponer de unos recursos adaptables a las circunstancias y en cantidad suficiente para cubrir las necesidades. La disponibilidad de estos recursos marcar en cada momento los niveles de calidad que se podrn alcanzar. Pero, en todo caso, la Universidad debe dotarse de medios capaces de medir estos niveles de calidad y relacionarlos con la disponibilidad de los recursos, lo que har posible una mejor objetivacin de la eficacia del AIC.

1.1 Estructura del catlogo

Este documento se divide en dos partes fundamentales: el Catlogo de Servicios propiamente dicho, y la seccin denominada Normas y recomendaciones de uso, mediante la cual la Comunidad Universitaria se dota a s misma de una regulacin para la prestacin de los mismos.

La actividad informtica de una organizacin compleja difcilmente puede entenderse desde la perspectiva de un reducido conjunto de proyectos o reas. Antes bien, dado que la mayora de las actividades normalmente estn interrelacionadas, se ha optado por una visin global, recogiendo desde los servicios ms generales a los ms especficos, desde los que puede recibir el usuario directamente, hasta los que obtiene indirectamente a travs de otra unidad o departamento de la Universidad para el


que trabaja el AIC. Tambin se incluye la gestin de todos los elementos que componen la infraestructura como pieza clave sobre la que se pueden construir y ofrecer servicios de ms alto nivel.

En consecuencia, la lista de servicios se ha estructurado en tres grandes bloques. El primero recoge aqullos que son prestados directamente al usuario final. En segundo lugar, se describen los que se prestan a otras unidades administrativas de la UCM para que puedan gestionar diferentes aspectos de la vida universitaria y ofrecer sus propios servicios a la comunidad. En tercer lugar, se ha incluido una breve lista de los servicios denominados infraestructurales, que son aqullos que se entregan a otros departamentos de la propia AIC para construir sobre ellos los servicios mencionados ms arriba. Entre los servicios infraestructurales se han incluido los de mayor relevancia por su impacto en el usuario final o por su caractersticas tcnicas.

1.2 Definiciones, acrnimos y abreviaturas

AIC rea de Informtica y Comunicaciones de la UCM. BUC Biblioteca de la Universidad Complutense. CGA Centro de Gestin de Actividad. CPD Centro de Proceso de Datos de la UCM, situado junto a la Fac. de CC. Fsicas. CSC Centro de Supercomputacin Complutense. PAS Personal de Administracin y Servicios. PDI Personal Docente e Investigador de la UCM. SIADI Servicio Informtico de Apoyo a la Docencia y la Investigacin. SIAG Servicio Informtico de Apoyo a la Gestin. SIP Servicio Informtico de Proyectos. SISOFT Servicio de Informacin de Software Cientfico y Multimedia. SISYR Servicio Informtico de Sistemas y Redes.


2. SERVICIOS DIRECTOS DEL AIC

2.1 Definicin

Se consideran servicios directos aqullos que el AIC entrega sin intermediarios a los usuarios finales. Se caracterizan porque pueden ser solicitados directamente por el destinatario del servicio al AIC, y porque tienen una utilidad en s mismos.

Se trata, en general, de los servicios de acceso a la red, instalacin de equipos y programas utilizables directamente por el usuario final, apoyo al puesto de trabajo, etc.

De todas formas, esta clasificacin debe entenderse como una orientacin para facilitar el conocimiento de los servicios, ya que algunos de los descritos en este captulo tambin podran haber sido recogidos en otro lugar.

Dado que el catlogo est formado por una coleccin amplia y diversa de servicios, es preciso establecer mecanismos que faciliten al usuario el conocimiento de los servicios que existen y de la forma de acceder a los mismos y mantenerlos activos. Por otra parte, los usuarios deben aceptar el cumplimiento de algunas reglas y procedimientos para que el AIC cumpla su compromiso de prestacin del servicio de la forma ms eficaz.

El AIC mantendr los medios adecuados de difusin y actualizacin de estos procedimientos para que los usuarios puedan estar siempre informados de los servicios disponibles y sus condiciones de uso. El medio preferido para la difusin de informacin ser la pgina web del AIC (http:// www.ucm.es/aic).

2.2 Acceso a la red de datos de la UCM

2.2.1 Descripcin general

La conexin a la red es la llave para multitud de servicios que se prestan a la Comunidad Universitaria en su conjunto o a grupos determinados de usuarios. Por otro lado, dado que se trata de una infraestructura compleja, se han distinguido en el acceso a la red los diversos servicios que pueden obtenerse individualmente, dependiendo de las circunstancias del usuario.

2.2.2 Instalacin de punto de red

2.2.2.1 Descripcin

Este servicio consiste en el apoyo tcnico al usuario en el proceso de instalacin fsica de los mecanismos de infraestructura necesarios para proveer a un equipo informtico de acceso a la red.

2.2.2.2 Caractersticas del servicio

A partir de la solicitud del usuario, se analizan sus necesidades y se le ayuda a gestionar el proceso de instalacin, garantizando su calidad. Las actividades que integran el servicio incluyen la obtencin de ofertas de empresas especializadas, la verificacin de su adecuacin tcnica a las necesidades, y la comprobacin de que el trabajo realizado se ajusta a los criterios de calidad establecidos.

Adems, a partir de la conformidad con la instalacin, se integran los nuevos elementos en los procedimientos de documentacin y servicio tcnico generales de toda la red.

2.2.2.3 Destinatarios

Todo el personal docente y de administracin y servicios de la UCM. El AIC atender las peticiones que vengan autorizadas por los Gerentes o Administradores de los Centros o Servicios.


2.2.3 Activacin de punto de red

2.2.3.1 Descripcin

Conexin de un punto fsico de acceso a la red con los elementos activos de la red que posibilitan su uso. El usuario puede solicitar la activacin de un punto especfico de acceso a la red.


La disponibilidad de este servicio depende de la de equipos electrnicos de red en el lugar y momento adecuados.

Los Centros deben presentar al AIC sus previsiones de nuevas conexiones activas o de traslado de otras para el ejercicio siguiente, que quedarn sujetas, como es lgico, a las disponibilidades presupuestarias.


Todo el personal docente y de administracin y servicios de la UCM. La previsin de cada Centro para el siguiente ejercicio se canalizar a travs de las Gerencias o Administraciones.

2.2.3.4 Infraestructura

El AIC garantizar el uso de elementos activos de red que sean compatibles con los vigentes en cada momento y que proporcionen el mismo nivel de servicio en cualquier localizacin o aplicacin de la red.

2.2.4 Mantenimiento y gestin de los puntos de acceso a la red

2.2.4.1 Descripcin

El AIC tiene a su cargo la monitorizacin permanente y el soporte para la resolucin de averas que afecten al acceso a la red de datos de la UCM.


La monitorizacin permanente de la red permite al AIC realizar un diagnstico y localizacin rpidos de incidencias en la red, de modo que se puede actuar con la mayor eficacia para resolverlas. Adems, el usuario de la red puede solicitar directamente la intervencin del personal de mantenimiento de red, en caso de que experimente dificultades de uso en su conexin a la red.


Todo el personal docente y de administracin y servicios de la UCM.

2.2.5 Instalacin y configuracin de software de red

2.2.5.1 Descripcin

Este servicio consiste en la instalacin y configuracin de la interfaz de red del equipo de usuario, as como de los programas de comunicaciones bsicos.


2.2.5.2 Caractersticas del Servicio

Se realizan todas o parte de las siguientes tareas, en funcin del estado del equipo donde se lleve a cabo la intervencin:

Gestin de la asignacin de direcciones y nombres de red. Configuracin de la tarjeta de red. Instalacin y configuracin de los protocolos de comunicaciones. Instalacin y configuracin de los programas de aplicacin: navegador web, cliente de correo

electrnico, cliente de terminal remoto (Telnet), cliente de intercambio de archivos (FTP).



2.2.6 Acceso Remoto a la red

2.2.6.1 Descripcin

El servicio de acceso remoto permite la conexin a la red de la UCM de ordenadores que se encuentran fuera de las dependencias de la UCM.


El acceso puede realizarse utilizando la red telefnica bsica o una conexin RDSI.

Actualmente, existen dos puntos de acceso a este servicio ofrecidos por el AIC:

La conexin a Internet a travs de un proveedor comercial. Si se usa este medio, la conexin del usuario es tratada como cualquier otro acceso de un usuario externo.

La conexin a un servidor de acceso remoto propio de la UCM. En este caso, la conexin que se establezca permite utilizar todos los recursos internos de la red de la UCM.


Todo el personal docente de la UCM y el personal de la BUC.


La capacidad actual del acceso al servidor local de la UCM es de 30 conexiones simultneas.

2.3 Servicios de apoyo a la informacin en la red


Se agrupan en este captulo los servicios orientados a facilitar el intercambio de informacin en la red, entre los que destacan por su nivel de uso el correo electrnico y la publicacin y consulta de informacin institucional en el web.

Tambin merece una mencin destacada, por su reciente puesta en funcionamiento, el servicio de soporte de videoconferencia.

Varios de los servicios aqu incluidos estn dirigidos a los grupos ms amplios de usuarios.


2.3.2 Correo electrnico

2.3.2.1 Descripcin

El AIC es la responsable de gestionar el intercambio de correo electrnico entre usuarios de la UCM y el resto de la red. Para ello, se ocupa de la asignacin de cuentas de usuario, as como de la resolucin de incidencias relacionadas con las mismas.


El servicio incluye la distribucin del correo, el almacenamiento y respaldo de los buzones de usuario en los servidores centrales y todas las tareas de monitorizacin permanente y gestin de los servidores y de otros recursos informticos implicados, as como la resolucin de los problemas que pueden encontrar los usuarios en el uso cotidiano de dicho correo.

El servicio proporciona tambin medios de acceso al correo electrnico cuando el usuario est fuera de la red de la UCM a travs de una interfaz web (webmail).

Adicionalmente, se gestiona el intercambio de mensajes desde y hacia otros servidores secundarios de correo electrnico de mbito departamental o de centro.


Todo el personal docente y de administracin y servicios de la UCM. La UCM estudiar frmulas eficaces para dotar de acceso al correo electrnico a sus alumnos.


La gestin del correo electrnico implica la de diversos servidores conectados a la red. Actualmente, se cuenta con un sistema de estafeta principal de intercambio de mensajes, ms varios ordenadores centrales que manejan los buzones de correo de los usuarios

El trnsito de mensajes de correo electrnico entre la red de la UCM y la red acadmica espaola e Internet tiene un punto nico de comprobacin de virus informticos que examina los mensajes en ambos sentidos.

2.3.3 Albergue de pginas web de mbito institucional

2.3.3.1 Descripcin

Este servicio ofrece el uso de espacio en el servidor web institucional de la Universidad Complutense (www.ucm.es). Dicho espacio est destinado a publicar en Internet informacin de carcter oficial de la UCM, as como de sus centros, departamentos y unidades administrativas.


Este servicio proporciona un espacio dentro de un servidor central donde se alberga la informacin que se quiere publicar, as como una cuenta de acceso al servidor va FTP para llevar a cabo la actualizacin de los archivos.

Se ofrece, adems, la gestin del espacio compartido en el servidor web, incluyendo la configuracin del servidor, la inclusin del enlace de primer nivel en el ndice general del sitio web de la UCM, el respaldo de los datos y la resolucin de incidencias de funcionamiento en el servicio.


Por otro lado, el solicitante del servicio es el responsable de la informacin que publica que debe estar en relacin con la actividad universitaria, as como de la elaboracin, diseo, publicacin y actualizacin de sus pginas.


El servicio va dirigido a los responsables (Directores, Gerentes, Presidentes...) de:

Servicios Centrales. Facultades, Escuelas, Institutos y Centros asociados. Departamentos. Grupos y proyectos de investigacin. Asociaciones. Publicaciones electrnicas. Congresos, conferencias, jornadas.


Para la prestacin de este servicio, el AIC ofrece un servidor principal con herramientas que permiten al usuario publicar pginas de contenido dinmico.

La cantidad de espacio ofrecido vara en funcin de la disponibilidad de este recurso en cada momento.

2.3.4 Consultora sobre desarrollo e implementacin de sitios web

2.3.4.1 Descripcin

Consultora sobre el desarrollo e implantacin de sitios web en la UCM en los que se precise la integracin de diferentes tecnologas (HTML, DHTML, Java, XML) y acceso a informacin dinmica.


Consultora para instalacin de servidores de Internet (MS Windows NT/2000, Linux-Apache) para servicios WWW, FTP, NEWS y Multimedia. Configuracin de servidores Internet para el manejo de la informacin generada.

Consultora para instalacin y configuracin de intranets en Centros (Departamentos, Facultades, etc.).

Asesora de seguridad en sitios web. Consultas tcnicas y resolucin de problemas en programacin de pginas WWW (HTML,

JavaScript, VBScript, pginas ASP, DHTML, XML).

Asesora para el diseo de sitios WWW. Consultas tcnicas y resolucin de problemas en programas de ayuda para el diseo de pginas

web (Macromedia, Adobe y Microsoft).

Consultas tcnicas y resolucin de problemas sobre acceso a bases de datos por Internet y generacin de contenidos dinmicos.



Personal que participa en la publicacin de informacin en el web institucional de la UCM, ya sea personal docente e investigador, en el mbito de la actividad de su departamento, o responsables de mantener la informacin de cualquier centro o unidad administrativa.

2.3.5 Mantenimiento de Grupos de Noticias

2.3.5.1 Descripcin

El Servicio de Mantenimiento de Grupos de Noticias tiene como objetivo el mantenimiento del servidor de noticias de la UCM (news.ucm.es) y la provisin de acceso al mismo para toda la Comunidad Universitaria.

Este servicio permite al usuario:

Leer noticias. Publicar noticias. Solicitar la incorporacin al servidor de grupos de noticias ya existentes. Solicitar la creacin de nuevos grupos de noticias.


Actualmente, el servidor mantiene mas de 3.500 grupos de noticias, ordenados por jerarquas segn su temtica. Se reciben una media de 100.000 nuevas noticias diariamente y se mantiene una media de 500.000 noticias de forma permanente. La vida media de una noticia en el servidor es de 5 das.


Toda la Comunidad Universitaria. Cualquier equipo conectado a la red de la UCM puede acceder a este servicio.

2.3.6 Videoconferencia

2.3.6.1 Descripcin

La videoconferencia permite, desde una sala de reuniones ubicada en la UCM, la interconexin con salas remotas y la transmisin de imagen y sonido en ambas direcciones. Para ello se utiliza la Red Digital de Servicios Integrados (RDSI), que ofrece una calidad de imagen y sonido similar a la de TV, suficiente para el desarrollo de actividades educativas o reuniones de trabajo. El Consejo Social de la UCM establece las tarifas para la utilizacin de este servicio.


Este servicio puede ser de inters para la realizacin de:

Actividades educativas: cursos de doctorado o seminarios entre universidades, cursos cortos de formacin continua o actualizacin, cursos de especialidad, maestras, etc.

Actividades de gestin: reuniones de trabajo entre universidades, reuniones de coordinacin para proyectos de investigacin, reuniones de proyectos europeos, etc.


Adems de estas actividades en el mbito de la UCM, tiene especial significacin la creciente utilizacin del servicio de videoconferencia con universidades latinoamericanas, as como su empleo en el contexto de experiencias europeas y norteamericanas de videoconferencia educativa.

Los usuarios interesados pueden encontrar informacin completa sobre el servicio y los procedimientos de solicitud en la pgina web del AIC.


Para la realizacin de videoconferencias se cuenta con cuatro salas. Dos de ellas tienen una capacidad de 80 personas (Saln de actos del CPD Campus de Moncloa y Saln de grados de la Facultad de Psicologa Campus de Somosaguas); las otras dos, una en cada campus, tienen cabida para 6 personas.

Adems de los equipos de videoconferencia, se cuenta con otros elementos multimedia (cmara de documentos, reproductor de video, ordenador para compartir documentos, etc.), necesarios para ofrecer este servicio en condiciones ptimas.

2.4 Apoyo al puesto de trabajo


Se agrupan en este captulo los servicios de apoyo a la actividad del usuario en su puesto de trabajo informtico.

Hay que hacer notar que todos estos servicios se prestan en el entendimiento de que es el usuario el responsable del funcionamiento de las herramientas informticas que utiliza, y de que tiene los conocimientos necesarios para garantizar su correcto uso en el entorno en el que se mueve. El AIC proporciona, partiendo de esta premisa, un conocimiento especializado y su colaboracin en las tareas para las que es requerida.

2.4.2 Instalacin y puesta en marcha

2.4.2.1 Descripcin

Este servicio atiende cualquier demanda de instalacin, configuracin y actualizacin de los productos hardware y software bsicos que componen un puesto de trabajo tpico (PC, programas ofimticos, herramientas de comunicaciones, antivirus, etc.).


Se incluyen en este soporte actividades tales como:

Instalacin y configuracin de componentes hardware. Instalacin y configuracin de dispositivos perifricos, incluyendo la localizacin e instalacin

de drivers adecuados.

Instalacin, configuracin y actualizacin de Sistemas Operativos (WinXX, MacOS, Linux). Instalacin de paquetes de ofimtica. Actualizacin de software de comunicaciones. Configuracin y actualizacin de paquetes de software. Instalacin y actualizacin de antivirus.




2.4.3 Consultas de uso

2.4.3.1 Descripcin

El servicio consiste en la atencin directa a las consultas de los usuarios relacionadas con el manejo de las herramientas informticas de su puesto de trabajo.

Este servicio no est diseado para suplir el necesario conocimiento de los usuarios sobre aplicaciones informticas, sino slo para resolver cuestiones concretas sobre aspectos de uso menos frecuente o de mayor complejidad.


Se resuelven consultas en el mbito del uso de los sistemas operativos habituales, los programas de comunicaciones bsicos, los sistemas antivirus y las aplicaciones ofimticas de uso generalizado.



2.4.4 Resolucin de problemas, mantenimiento y reparacin

2.4.4.1 Descripcin

El AIC presta su ayuda para la identificacin y, en su caso, resolucin de problemas relacionados con el funcionamiento del puesto de trabajo del usuario. Con objeto de facilitar y agilizar la prestacin de servicio tcnico por parte del AIC, se recomienda el uso de herramientas que permitan la atencin remota al puesto de trabajo.


Este servicio no sustituye la necesaria garanta que aportan los fabricantes o proveedores de los productos informticos. El AIC proporciona los conocimientos tcnicos precisos para diagnosticar el problema y encaminar al usuario a la solucin adecuada, ya sea ejecutando directamente las acciones correctivas, o ayudando a gestionar garantas en casos de compras centralizadas, o, simplemente, proporcionando la informacin tcnica adecuada para que el usuario pueda contratar la reparacin. El usuario debe asegurarse, en todo momento, de que tiene copias de seguridad de todos sus datos de trabajo.

Adems, se realizan actividades relacionadas con esta rea, tales como:

Recuperacin de datos, en caso de perdida de informacin muy sensible y necesaria. Transferencia de informacin entre equipos, en casos especiales (por el volumen o la

complejidad del proceso).

Baja de equipos obsoletos. Tests de equipos. Diagnstico de averas fsicas.




2.5 Distribucin de software


El AIC gestiona la distribucin de licencias de uso de una gran variedad de programas informticos, entre los que se incluyen programas de uso muy difundido y otros de aplicacin cientfica muy especializada.

La utilizacin de dichas licencias requiere diferente tratamiento segn el tipo de programa de que se trate y los trminos de concesin de la licencia correspondiente. En unos casos se distribuyen copias para su instalacin en ordenadores locales del usuario, mientras que en otros se realiza la instalacin y configuracin de los programas en servidores centrales de uso compartido o para su descarga a travs de la red. Por otro lado, el trmite de acceso a la licencia consiste en ocasiones en la simple solicitud por parte del usuario al AIC (si se dispone de un nmero de licencias de uso simultneo o de una licencia de campus), mientras que en otros es necesario realizar la tramitacin econmica adecuada.

La informacin sobre la distribucin de software estar preferentemente disponible en la pgina web del AIC. En cualquier caso, el usuario puede dirigirse al AIC para obtener la informacin que necesite sobre los programas disponibles en cada momento y sus condiciones de uso.

2.5.2 Distribucin de antivirus

2.5.2.1 Descripcin

El AIC ofrece a todos los usuarios el acceso a herramientas antivirus para su instalacin y actualizacin en sus equipos de sobremesa, para lo que gestiona la obtencin y actualizacin de las licencias de campus correspondientes. El procedimiento para la descarga e instalacin del antivirus corporativo de la UCM puede consultarse en la pgina web del AIC.



2.5.3 Distribucin de productos software incluidos en el acuerdo Select Educacin

2.5.3.1 Descripcin

El contrato Select entre la Universidad y la empresa Microsoft permite a todos los Departamentos de la Universidad adquirir sistemas operativos y programas de aplicacin de Microsoft para su instalacin en ordenadores de la Universidad. El AIC facilita la firma del contrato y gestiona las peticiones de los usuarios y la distribucin de los productos. El coste de los mismos corre a cargo de cada peticionario.


El software que se puede solicitar est divido principalmente en cuatro grupos:

Software para PC. Software para Macintosh. Software de servidor. Sistemas operativos.


Las peticiones se hacen siguiendo las instrucciones de la pgina web del AIC, donde se encuentra un listado con la totalidad del software que se puede solicitar, as como toda la informacin necesaria para generar la correspondiente hoja de peticin.


Todo el personal de la UCM.

2.5.4 Biblioteca de software cientfico y multimedia (SISOFT)

2.5.4.1 Descripcin

El objetivo es gestionar la adquisicin, mantenimiento e implementacin de software, tanto de uso muy general para todos los usuarios, como muy especializado para la docencia y para grupos de investigacin. Tambin se busca optimizar su disponibilidad y uso dndolo a conocer a la Comunidad Universitaria e implementndolo en aquellos sistemas que permitan una mejor y ms fcil accesibilidad al usuario final.


El Servicio de Informacin de Software Cientfico (SISOFT):

Informa sobre los principales programas instalados en las mquinas centrales. Ofrece los manuales de introduccin de mayor uso. Esta documentacin puede ser la que se

suministra con el software, o bien manuales de introduccin elaborados por el grupo.

Ofrece informaciones de inters, como el aviso automtico de la llegada de nuevas versiones. Permite gestionar la distribucin de software cientfico: recepcin, avisos de recogida,

entregas, etc.

Obtiene informes y estadsticas, que permiten conocer la demanda de los productos disponibles.

Habilita procedimientos para solicitar los programas con licencia universal: -

-

-

-

Solicitud del software mediante un formulario. Con el DNI se guardan los datos del solicitante para agilizar futuras peticiones.

Aviso de recogida. El usuario recibe un primer correo indicndole que se ha recibido su peticin y un segundo correo para que pase a recoger la copia. En este momento deber entregar en Microinformtica Servicios los CD-ROMs vrgenes necesarios. Se envan igualmente las instrucciones de instalacin y los ficheros de licencia necesarios.

Comprobacin de que el usuario figura en la base de datos del personal de la UCM. En caso contrario se solicita un justificante para recoger el software.

Generacin de informacin automtica sobre los cdigos de renovacin de licencia. Cuando se requiere actualizar licencias se envan automticamente por correo electrnico los cdigos de renovacin a los usuarios afectados.


El Software de la Biblioteca est a disposicin de todos los profesores e investigadores de la UCM, aulas de informtica y Departamentos.


Mediante la publicacin de convocatorias peridicas se podr solicitar la inclusin de software en la Biblioteca.

2.5.5 Distribucin de actualizaciones de software para sistemas soportados

2.5.5.1 Descripcin

Se mantiene actualizada una coleccin de sistemas operativos, utilidades y parches para su distribucin en la Universidad.


Los sistemas operativos soportados actualmente son COMPAQ Tru64 Unix, Solaris, SGI IRIX, COMPAQ OpenVMS y LINUX.

La distribucin de software de base se realiza entregando una copia licenciada del software solicitado, o bien proporcionando las instrucciones de acceso va red, segn el caso. Adems, se ofrecen las instrucciones bsicas de instalacin de los productos.

Para poder acceder a determinadas colecciones de parches o actualizaciones de sistemas operativos puede requerirse tener una licencia vlida del sistema o que el equipo destinatario cuente con un contrato de mantenimiento en vigor.


Todo el personal docente e investigador de la Universidad responsable de mantener un ordenador conectado a nuestra red, dentro de los sistemas soportados.

2.6 Otros servicios directos de mbito global

2.6.1 Asesora para la adquisicin de material informtico

2.6.1.1 Descripcin

Asesora tcnica para la adquisicin de productos informticos hardware y software con cargo a presupuestos o proyectos participados por la UCM. Adems del servicio a los usuarios, se fomentar la homologacin y estandarizacin de equipos y software de inters general mediante adquisiciones coordinadas desde los servicios centrales de la UCM.


La asesora incluye actividades tales como:

Estudio de necesidades del usuario. Estudio comparativo de alternativas del mercado. Negociacin de ofertas con los proveedores. Anlisis de caractersticas y prestaciones de productos hardware y software. Realizacin de pruebas de productos.



Personal docente e investigador y unidades administrativas de la Universidad Complutense (Servicios centrales, Departamentos, Facultades, etc.). En cualquier caso, las solicitudes institucionales tendrn prioridad sobre las individuales.

2.7 Programas de formacin de mbito general


El AIC ofrece formacin en el uso de diversos programas y herramientas informticas. En unos casos se trata de programas de gran difusin, por lo que los planes de formacin se dirigen a un grupo amplio de usuarios. En otros, se disean actividades formativas ms especficas como, por ejemplo, las orientadas a herramientas de uso cientfico.

En este captulo se recoge la descripcin de los servicios de formacin en el uso de herramientas informticas de mbito general. En otros apartados del Catlogo de Servicios se mencionan los programas de formacin de mbito ms especfico.

2.7.2 Caractersticas del servicio

Se ofrecen cursos con programacin diferenciada para el personal docente e investigador y para los oficiales de aulas informticas de los distintos Centros de la Universidad.

Las programas de formacin de mbito general incluirn en sus convocatorias cursos sobre sistemas operativos, aplicaciones de uso frecuente, acceso a recursos va Internet, software de comunicaciones y aplicaciones para la gestin y mantenimiento de aulas informticas, adems de todos aquellos que se adapten a las necesidades de los colectivos a los cuales se destinan.

2.7.3 Destinatarios

Los cursos destinados a oficiales de aulas informticas de los distintos Centros se organizan en colaboracin con el Departamento de Formacin del Servicio de Accin Social y Cultural de la UCM, que realiza las convocatorias.

Adems, estos cursos se ofrecen a personal investigador y docente con las mismas caractersticas que se mencionan en el apartado sobre programas de formacin en herramientas de uso cientfico.

2.8 Apoyo a trabajos de investigacin

Dentro del Servicio Informtico de Apoyo a Docencia e Investigacin, el AIC cuenta con un grupo especfico cuya misin es dar apoyo a los investigadores de la UCM en materia de procesamiento informtico. Este tipo de servicio, que naci de la mano de la introduccin de los primeros computadores en la UCM, ha experimentado a lo largo del tiempo algunas transformaciones marcadas por dos factores fundamentales: la generalizacin del procesamiento automtico de datos como herramienta de investigacin, por una parte, y la popularizacin del acceso a las herramientas informticas a travs de interfaces visuales, por otra. En la actualidad, este grupo se configura como un gabinete de consultora al servicio de los investigadores. Debe tenerse presente, no obstante, que este gabinete de apoyo informtico difcilmente podr tener el tamao suficiente para atender todos los requerimientos asociados a los proyectos de investigacin de la UCM. Por consiguiente, en los proyectos de investigacin donde sea posible se recomienda la inclusin de personal especfico, con cargo al proyecto, para atender sus necesidades informticas.


2.8.1 Anlisis de requerimientos informticos en Proyectos de Investigacin

2.8.1.1 Descripcin

Este servicio ayuda al investigador a evaluar y definir las necesidades informticas, tanto en hardware como en software, para el desarrollo de un Proyecto de Investigacin.


Se presta ayuda para evaluar el coste econmico real, en recursos informticos, para el desarrollo de un proyecto. El objetivo esencial es aprovechar al mximo los recursos informticos disponibles en la UCM para el proyecto y definir qu recursos se deben adquirir en el exterior.

Teniendo en cuenta el elevado nmero grupos de investigacin existentes en la UCM y el hecho de que una parte sustancial de los proyectos se elabora en fechas concretas, que vienen marcadas fundamentalmente por las convocatorias pblicas (CICYT, UE, etc.), los solicitantes deben tener en cuenta que la prestacin de este servicio se har por riguroso orden de llegada de las peticiones. En todo momento el plazo de respuesta estar en funcin de la lista de peticiones.


Profesores e Investigadores de la UCM.

2.8.2 Acceso a servidores centrales de uso cientfico

2.8.2.1 Descripcin

Obtencin de cuentas de acceso a servidores centrales para el uso de los programas de la Biblioteca de Software Cientfico instalados en los mismos.


Personal docente e investigador de la Universidad Complutense. Existe la posibilidad de solicitar cuentas de acceso a los servidores para uso de los mismos en prcticas docentes.

2.8.3 Consultora de uso de software cientfico

2.8.3.1 Descripcin

La Biblioteca de Software Cientfico ofrece una gran variedad de programas, algunos de los cuales son de aplicacin en un campo especfico. Por otra parte, todos los programas van adquiriendo un nivel creciente de sofisticacin y complejidad, a medida que se implementan y comercializan nuevas versiones.

Por este motivo, es difcil tener personal especializado en todos y cada uno de los programas disponibles. No obstante, se investigar los problemas o solicitudes planteados, especialmente en lo relativo a preguntas sobre opciones, posibilidades, modelos o errores de alguno de los programas cientficos. Esto no puede suplir la necesidad de que los investigadores adquieran la adecuada formacin en el uso de las herramientas que utilicen.

Los manuales de uso estarn, en la medida de lo posible, a disposicin de los usuarios en la pgina web del AIC.


Profesores e Investigadores de la UCM


2.8.4 Aplicacin de herramientas informticas al anlisis de datos

2.8.4.1 Descripcin

Este servicio cuenta con una larga tradicin en la UCM. En prcticamente todos los campos cientficos se realizan investigaciones que incluyen medida o recogida de datos y su anlisis posterior, con el objeto de confirmar o rechazar hiptesis.

Ante la gran variedad de tcnicas estadsticas y sus particularidades de aplicacin, se presta asesora al investigador en un campo, que no siendo de su especialidad, es imprescindible para sus resultados y publicaciones.


El Servicio Informtico de Apoyo a la Docencia e Investigacin (SIADI) presta asesoramiento en el uso de herramientas y tcnicas informticas destinadas al anlisis de datos en el marco de proyectos de investigacin, tesis doctorales o publicaciones, con las siguientes precisiones:

Los proyectos de anlisis de datos que se planteen deben enmarcarse en la actividad investigadora oficial, o en la realizacin de tesis doctorales, dirigidas y realizadas por personal de la UCM.

Todo lo relacionado con la elaboracin del modelo matemtico estadstico y el tamao de la muestra debe ser resuelto previamente por el autor del anlisis. El Servicio de Apoyo a la Docencia e Investigacin (SIADI) asesorar en elaboracin del fichero de datos, la eleccin del paquete estadstico a aplicar y la obtencin de los resultados. Aunque la interpretacin de dichos resultados es responsabilidad exclusiva del investigador, el Servicio de Apoyo a la Docencia e Investigacin (SIADI) prestar asesoramiento bsico con el fin de evitar errores.

Todos los anlisis en que haya colaborado el Servicio de Apoyo a la Docencia e Investigacin (SIADI) sern referenciados en la memoria anual del AIC.




En la pgina web de la Biblioteca de Software Cientfico y Multimedia (SISOFT) se encuentra la relacin de los paquetes estadsticos disponibles.

2.8.5 Asesora en proyectos de programacin de clculos o visualizacin grfica

2.8.5.1 Descripcin

Usualmente, una investigacin cientfica obtiene datos experimentales que requieren ser transformados o analizados para obtener determinados resultados. Para ello, es conveniente utilizar algn lenguaje de programacin o herramienta que facilite la realizacin de tales clculos.

Una representacin grfica adecuada facilita, en muchas ocasiones, tanto el anlisis de los datos, como la interpretacin y presentacin de los resultados.



Se presta ayuda para que el investigador realice la programacin de un clculo o representacin grfica utilizando alguna de las herramientas disponibles en la Biblioteca de Software Cientfico.



2.8.6 Consultora de aplicaciones

2.8.6.1 Descripcin

Consultora sobre aplicaciones estndar, bases de datos y programacin visual. Anlisis de necesidades y apoyo tcnico en el diseo e implantacin de soluciones software.


Aplicaciones de servidor: consultas tcnicas sobre instalacin, puesta en marcha, resolucin de problemas y administracin de los servicios en aplicaciones de servidor incluidas en los acuerdos de distribucin de software firmados por la UCM.

Bases de datos: -

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-

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Consultas tcnicas y resolucin de problemas en bases de datos relacionales: anlisis de necesidades y requerimientos, implementacin de soluciones.

Consultora de aplicaciones de bases de datos documentales y de archivo electrnico de documentos.

Asesora en adquisicin de nuevos productos de bases de datos, en funcin de las necesidades de los usuarios.

Programacin visual: Asesora y resolucin de problemas en herramientas de programacin visual contempladas en los acuerdos de distribucin de software vigentes.

Asesora para el desarrollo de aplicaciones.

Asesoramiento para la adquisicin de libreras y componentes para la programacin.


Personal docente e investigador de la Universidad Complutense, Departamentos, Facultades, Escuelas, Centros de Investigacin, Institutos Universitarios, etc.

2.8.7 Consultora sobre Linux y aplicaciones en Linux

2.8.7.1 Descripcin

Consultora de apoyo a la implantacin de soluciones basadas en Linux, su configuracin y uso.


El servicio est orientado a facilitar la puesta en marcha de equipos con sistema operativo Linux, incluyendo:

La instalacin bsica del sistema operativo Linux en las distribuciones ms usuales (RedHat, SuSe, Debian).


La instalacin de aplicaciones en el sistema operativo Linux. La configuracin del sistema operativo para su uso en red (Servidor SAMBA, Servidor

Apache).


Personal docente e investigador de la Universidad Complutense, Departamentos, Facultades, Escuelas, Centros de Investigacin, Institutos Universitarios, etc.

2.8.8 Soporte a tratamiento grfico y multimedia: Taller Multimedia

2.8.8.1 Descripcin

El AIC facilita el acceso a los recursos y manuales de uso del equipamiento instalado en el Taller. Se facilitar asistencia tcnica para los problemas surgidos en el uso de los equipos, aunque el conocimiento del manejo de las herramientas es responsabilidad de los usuarios.


El equipamiento instalado en el Taller Multimedia, tanto software como hardware, permite la creacin de proyectos multimedia o diseo grfico con calidad profesional.

En el campo del diseo grfico se dispone de los elementos necesarios para crear cualquier tipo de documento digital y su posterior publicacin en los formatos ms habituales de la industria grfica de hoy en da, como pueden ser impresoras de alta calidad (lser y de tinta), diapositivas, plotter de color, etc.

Tambin se dispone de distintos medios de almacenamiento de datos por si se desea llevar el trabajo realizado a una empresa especializada en impresin industrial (por ejemplo, para grandes volmenes de trabajo).

En lo tocante al mbito multimedia se dispone de los medios necesarios para realizar desde un simple video hasta un DVD, pasando por la digitalizacin de imgenes.


Este servicio est destinado a los profesores e investigadores de la UCM. Los procedimientos para la solicitud del servicio pueden consultarse en la pgina web del AIC.


El Taller Multimedia cuenta con el equipamiento adecuado para la prestacin de este servicio. La relacin de material hardware y software disponible se encuentra en la pgina web del AIC.

2.8.9 Programas de formacin en herramientas de uso cientfico

2.8.9.1 Descripcin

Este servicio incluye la planificacin de programas de formacin en el empleo de diversas herramientas y aplicaciones informticas de uso especializado en el mbito de la investigacin, as como la imparticin de los cursos planificados.



Las programaciones sern publicadas en la pgina web del AIC con antelacin suficiente para su reserva. As mismo, se publicarn las listas de admitidos a los distintos cursos.

Los manuales de los cursos sern publicados en la pgina web del AIC, siempre que ello sea posible.

Dentro de las programaciones se incluirn cursos sobre programas de la Biblioteca de Software Cientfico de la UCM, tales como:

- Programas para la gestin de ficheros y anlisis estadstico de datos.

- Programas de clculo numrico.

- Programas de clculo simblico.

- Representacin grfica de datos.


Trimestralmente se publica en los Centros de Proceso de Datos (CPD), y en la web del AIC, un calendario de cursos dirigidos al personal docente y de investigacin de la Universidad, que pueden inscribirse en los CPD en los plazos indicados en el calendario.

Se ofrece la posibilidad de impartir estos mismos cursos fuera del calendario estndar previsto, sobre las materias que formen parte de la oferta disponible en cada momento, siempre que haya disponibilidad de profesores y aulas y lo solicite un grupo de, al menos, 10 personas.


3. SERVICIOS INDIRECTOS

3.1 Definicin

Se denomina servicios indirectos a los que el AIC entrega a otro rgano de la Universidad para que ste pueda a su vez desarrollar su actividad o entregar su propio servicio al usuario final. Por regla general, estos servicios se prestan a otros servicios administrativos de la Universidad, como los de personal o alumnos, de manera que el producto de la actividad del AIC se transforma en algunos de los servicios que entregan estos departamentos.

3.2 Servicios de apoyo a la docencia

3.2.1 Prcticas docentes con software cientfico, programacin y herramientas generales

3.2.1.1 Descripcin

Acceso a varios servidores centrales de uso compartido donde puede utilizarse el software de uso cientfico instalado o desarrollar programas con las herramientas disponibles para ello, en prcticas de alumnos tuteladas por el profesor de la asignatura. Entre los programas disponibles se encuentran varios de los descritos en la Biblioteca de Software Cientfico.


Se asignan cuentas temporales en los servidores centrales para la realizacin de prcticas a peticin del profesor encargado. Para ello el profesor debe cumplimentar el formulario de solicitud correspondiente.


El personal docente puede solicitar las cuentas de acceso necesarias para proporcionar el entorno informtico de trabajo adecuado a su programa de prcticas docentes.

3.2.2 Consultora y soporte a servidores Windows

3.2.2.1 Descripcin

Consultora y soporte en servidores de uso departamental o de Facultad destinados a la actividad docente.


Anlisis de necesidades. Ayuda a la configuracin e instalacin. Ayuda a la gestin y administracin. Resolucin de problemas tcnicos.


Departamentos, Facultades y Escuelas.


3.2.3 Correo electrnico para actividades docentes

3.2.3.1 Descripcin

Servicio de correo electrnico para apoyo a la docencia.


A peticin de los profesores, el AIC facilita cuentas de correo electrnico para la exclusiva realizacin de actividades docentes.


Los profesores de la UCM.

3.3 Apoyo a aulas informticas

3.3.1 Consultora tcnica

3.3.1.1 Descripcin

Asesora tcnica y apoyo en la planificacin, creacin, instalacin y puesta en marcha de aulas informticas (servidores y puestos de trabajo), as como en el mantenimiento y la administracin de las mismas.


Instalacin: -

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Planificacin de la renovacin y creacin de nuevas aulas.

Asesora previa en la adecuacin del equipamiento (servidores, puestos de trabajo, etc.) y recomendaciones sobre el uso de los sistemas operativos apropiados en cada caso.

Instalacin y puesta en funcionamiento de las aplicaciones del servidor.

Soporte tcnico durante el proceso de instalacin.

Estudio de las necesidades especficas de cada centro y puesta en marcha mediante procedimientos basados en la clonacin de equipos.

Mantenimiento: Consultas tcnicas y resolucin de problemas posteriores a la instalacin. Se le indican al responsable del aula las pautas a seguir para conseguir la resolucin del problema y se hace un seguimiento del proceso hasta su finalizacin con xito.

Asesora para la adquisicin de nuevos productos informticos, en funcin de las necesidades especficas de cada aula.

Administracin: Soporte tcnico en tareas administrativas del aula (tipos de usuarios y grupos, asignacin de permisos y derechos, polticas de usuario y de mquinas, creacin de perfiles, etc.), de modo que se garantice la seguridad y confidencialidad de los datos del servidor, proporcionando a cada usuario nicamente el acceso que le est permitido.

Integracin de las aulas informticas dentro del Directorio Activo.


3.3.2 Formacin

3.3.2.1 Descripcin

Formacin de personal de aulas informticas.


Imparticin de cursos de temtica general, as como otros ms especficos sobre manejo de herramientas de gestin y administracin de sistemas.

Formacin en instalacin y configuracin de estaciones de trabajo mediante el mtodo de clonacin (creacin y restauracin de imgenes).


Personal de aulas informticas de la Universidad Complutense.

3.3.3 Apoyo a la organizacin de aulas informticas

3.3.3.1 Descripcin

Realizacin de tareas organizativas, de coordinacin y de unificacin de criterios.


Plan de renovacin de aulas informticas. Adquisicin de nuevos equipos para aulas informticas de forma coordinada y centralizada.

Anlisis de los recursos informticos de las aulas (hardware, puestos, servidores, perifricos, software, sistemas operativos y aplicaciones). Anlisis de otros aspectos organizativos, tales como la presencia y uso de servidores en las aulas, el acceso a Internet, la dependencia funcional, la normativa de uso, etc.

Adquisicin de nuevo software de inters comn. Estandarizacin de procedimientos para la creacin y funcionamiento de aulas. Planificacin global de necesidades de personal y carga de trabajo, estableciendo para ello una

estructura que permita cubrir las necesidades de los centros en todo momento.

3.4 Servicios del rea de automatizacin de la Biblioteca de la Universidad Complutense (BUC)

3.4.1 Asesoramiento informtico en proyectos de servicio de la BUC

3.4.1.1 Descripcin

Se asesora a la Biblioteca en la puesta en marcha y desarrollo posterior de proyectos de servicio con una componente importante de uso de tecnologas de la informacin.



Canalizacin de propuestas de nuevos servicios: estudio de viabilidad y de requerimientos, diseo y desarrollo del plan del proyecto, anlisis de productos, establecimiento de acuerdos sobre el nivel de servicios comprometido, e implantacin y documentacin del proyecto.


Direccin de la BUC.

3.4.2 Control de la aplicacin de gestin integrada de la BUC

3.4.2.1 Descripcin

Esta aplicacin permite gestionar de manera automatizada e integrada el catlogo de la BUC y los servicios con l relacionados que la Biblioteca ofrece a sus usuarios (prstamo de ttulos, consulta del catlogo). El Departamento de Automatizacin de la Biblioteca realiza un mantenimiento general del sistema y una parametrizacin de la aplicacin central.


Se incluye en este servicio la monitorizacin de la disponibilidad de la aplicacin central de gestin de la BUC y su actualizacin, la gestin del soporte tcnico del fabricante de la aplicacin, adems de diversas acciones para la verificacin de copias de seguridad, estadsticas de uso del sistema, parametrizacin, gestin de accesos, gestin de impresoras, generacin de nmeros para identificacin de materiales de la Biblioteca, gestin de datos para cargas de usuarios en el sistema, gestin de datos de registros bibliogrficos, etc.


Personal de la BUC.


Se cuenta con un servidor Unix como equipo central para la aplicacin integrada de gestin de la Biblioteca.

3.4.3 Mantenimiento de bases de datos bibliogrficas comerciales en red

3.4.3.1 Descripcin

La BUC pone a disposicin de la Comunidad Universitaria varias decenas de bases de datos de consulta bibliogrfica que cubren todas las reas del conocimiento. El servicio prestado permite la consulta a travs de la red de dichas bases de datos.


El soporte que se ofrece incluye la instalacin, mantenimiento y actualizacin de las diversas bases de datos contratadas por la BUC y la actualizacin y optimizacin de los servidores empleados.


La Comunidad Universitaria en general, canalizando sus demandas a travs de la Biblioteca.



Se dispone para este servicio de varios servidores dedicados, basados tanto en Unix como en Windows NT server, que facilitan la instalacin y el acceso a bases de datos de diferentes tipos. El acceso a todas ellas se facilita a travs de una pgina web nica.

3.4.4 Mantenimiento de bases de datos bibliogrficas propias en la red

3.4.4.1 Descripcin

La BUC ofrece a la Comunidad Universitaria la consulta va web de diversas bases de datos bibliogrficas de produccin interna, con el soporte tcnico del AIC. Se trata de boletines de nuevas adquisiciones, bases de datos de sumarios de revistas cientficas, etc.


Este servicio implica desde el desarrollo de aplicaciones de consulta de bases de datos con interfaz web hasta la actualizacin de datos mediante descargas masivas, la generacin de informes, etc., y en l intervienen recursos materiales y humanos de diversos departamentos del AIC, fundamentalmente del Servicio Informtico de Apoyo a la Docencia e Investigacin (SIADI) y del Servicio Informtico de Sistemas y Redes (SISYR).


La Comunidad Universitaria en general, canalizando sus demandas a travs de la Biblioteca.

3.4.5 Soporte informtico a proyectos cooperativos de la Biblioteca

3.4.5.1 Descripcin

El Departamento de Automatizacin de la Biblioteca coordina el servicio de asesoramiento y soporte tcnico a varios proyectos de la Biblioteca Universitaria en colaboracin con otras entidades, ocasionalmente en el marco de las convocatorias de proyectos europeos.

En el momento actual la iniciativa ms destacada es el llamado Proyecto Dioscrides, para la digitalizacin del fondo antiguo de la BUC en el rea de Ciencias de la Salud, que cuenta con la colaboracin de la Fundacin Ciencias de la Salud.


En el proyecto Dioscrides se lleva a cabo el seguimiento del desarrollo de aplicacin, as como el soporte bsico de la aplicacin y el servidor instalados en la Universidad, adems de realizarse diversas actividades de exportacin y tratamiento de datos del proyecto para su publicacin en la web de la UCM.


Responsables del proyecto Dioscrides dentro del personal de la BUC.


Un servidor Unix con gestor de bases de datos Informix.


3.4.6 Sitio web de la BUC

3.4.6.1 Descripcin

Se ofrece soporte tcnico para hacer accesibles a travs de la pgina web de la BUC una variedad de servicios de informacin relacionados con la Biblioteca, incluyendo servicios de informacin y desarrollo profesional internos.


Se realizan diversas tareas de soporte tcnico para el mantenimiento, actualizacin, mejoras y apoyo en la creacin de la web institucional de la Biblioteca y tambin de la utilizada como canal de comunicacin interna.


La Biblioteca y, a travs de ella, toda la Comunidad Universitaria.


El servidor web general de la UCM dispone de espacio para la difusin de informacin institucional de la biblioteca, en tanto que para la web interna se cuenta con un servidor especfico.

3.4.7 Tarjeta chip como carnet de Biblioteca

3.4.7.1 Descripcin

El departamento de Automatizacin de la Biblioteca ha desarrollado un conjunto de aplicaciones que permiten generar los datos de cliente necesarios para la elaboracin de los carnets de usuario de la BUC, tanto para aquellos centros englobados en el mbito de aplicacin de la tarjeta chip, como para aquellos otros que an no la utilizan.


Automatizacin del procedimiento de generacin de datos e integracin de los mismos con los necesarios para el procesamiento de la tarjeta chip de la UCM.


Personal de administracin y servicios, en concreto la Unidad Coordinadora de la Tarjeta Chip.

3.4.8 Apoyo en planes de formacin

3.4.8.1 Descripcin

El Equipo de Automatizacin de la Biblioteca presta apoyo en los planes de formacin elaborados por la BUC y destinados a su propio personal.


Preparacin de la infraestructura informtica necesaria, documentacin e imparticin de clases.


Personal de la BUC.


3.5 Servicios de apoyo a la gestin de la Universidad


Para la consecucin de los objetivos planteados por las diferentes unidades administrativas a las que da servicio, el AIC, a travs del Servicio Informtico de Apoyo a la Gestin (SIAG), es responsable de la dotacin, mantenimiento y actualizacin de las aplicaciones informticas necesarias, as como de la formacin de los usuarios de tales aplicaciones.

Las aplicaciones necesarias para la informatizacin de los diversos procesos administrativos pueden ser fabricadas internamente por la propia AIC, o contratadas a proveedores

catálogo servicios informática

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