1

第一章 實習動機與目的

第一節 實習動機

當初會想選擇進入星巴克的原因是因為以前就喜歡喝星巴克的

飲料，而且在大四最後一年可以提早進入職場培養技能及如何與人相

處，也能提早發覺自己的工作興趣及目標，讓我們將所學的應用在未

來的社會環境中，實習之前也聽學長姐們分享著他們在星巴克實習的

經驗以及福利，於是自己也想試試看。

第二節 實習目的

三明治實習是讓學生能夠提早去體驗踏入社會的感覺、去認識

學習新的生活環境，先提早進入社會學習。不管是對人的處事態度或

是人際關係，我把這次的實習課程當作自己未來就業的方向，如果畢

業覺得這份工作適合自己，也是可以繼續做下去，或者可以藉由這份

工作讓自己好好思考人生的下一步，為自己提早作準備。

第三節 實習公司甄選過程

藉由學校與星巴克公司配合，面試、通知、等候報到，

之後確定在 2012 年 7 月 4日到星巴克三越 11 門市報到。

2

第二章 個案企業介紹

第一節 公司沿革與現況

一、星巴克的由來

星巴克(Starbucks)於1971年創立於美國西雅圖的派克市場。由三

位喜歡喝咖啡的年輕人，Jerry Baldwin、Zev Siegl、和Gordon Bowker

一起創辦，而它的命名是以赫曼．梅維爾在《白鯨記》一書著作中的

大副之名 (Starbuck)而命名的。那位冷靜又愛喝咖啡的大副史塔巴

克，這個名字讓人連想到海上冒險故事，也讓人憶起早年咖啡商人走

遍各地尋找好咖啡的傳統。

第一代的星巴克美人魚logo其實是深褐色的，取自於十六世紀挪

威的雙尾美人魚木雕圖案，她看起來嫵媚迷人、充滿冒險精神，就像

咖啡一樣具有誘惑力，加上一個環繞著「Starbucks Coffee,Tea and

Spice」的字樣，就成為令人神迷的星巴克商標圖案。1987年星巴克總

裁Howard Schultz)改以綠色系為主色調，創造出明亮、活潑的感覺，

並把美人魚拉近，讓大家更能清楚看見美人魚的笑臉，演變成為今日

的星巴克女神logo。

統一星巴克股份有限公司於1998年1月1日正式成立，是由美國公

司與台灣統一集團旗下統一企業、統一超商三家公司合資成立，共同

3

在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市。

二、合資與授權經營之門市

眾多間門市分佈在奧地利、北京、加拿大、智利、塞浦路斯、法

國、希臘、夏威夷、香港、印尼、日本、喬丹、科威特、黎巴嫩、澳

門S.A.R.、馬來西亞、墨西哥、紐西蘭、阿曼、中華人民共和國 (北京、

上海/中國 華東地區、中國 華南地區)、秘魯、菲律賓、波多里哥、

卡塔爾、沙烏地阿拉伯、上海、南韓、西班牙、瑞士、臺灣、土耳其

與阿拉伯聯合大公國。至今全世界已有九千多家門市。 2012年4月在

台灣已經有385家門市。

二、 星巴克創辦理念

他們希望能有一家成功的咖啡事業，就像舊金山地區竄起的那些

店一樣，賣有異國風味的茶和精緻的重烘焙咖啡。這三人也相信，美

國人將學會拓展眼界，感受到咖啡不只是例行的、沒什麼特別的早餐

飲料，而是一種現磨、現煮、帶點異國風情的經驗。從店售罐裝咖啡，

躍升為全豆現磨咖啡咖啡，是煮咖啡範式的一大轉移，在當時是個「革

命性」的想法。這三位創辦人每人都投資1350 美元，再從銀行貸款

5000 美元，開了這家咖啡店。他們選中星巴克這個名字，出自作家

梅爾維爾（Herman Melville）「白鯨記」裡的大副星巴克，他充滿讚

4

賞地暢飲咖啡；就像公司美人魚商標所反映出來的，這個名稱讓人想

起汪洋大海和早期咖啡貿易商的故事與傳奇。

第二節 企業策略

一、 企業經營使命與目標

星巴克的經營理念是「員工第一」，由於星巴客對於員工的重視

和尊重，吸引了許多人到星巴克工作，開咖啡連鎖店是否能成功，當

然除了咖啡豆的品質級主管的經營方針，最重要的是員工的流動率與

員工是否對公司有認同感。星巴克也就是因為對員工的重視，所以流

動率很低。還有星巴克將員工稱為「夥伴」，而且非常重視員工福利，

提供優厚的醫療保險等等。這些做法不僅提升員工對企業的向心力，

也增進員工工作的是氣與熱忱。

二、 企業的外在競爭者

星巴克的外在競爭者有7-11的CITY CAFÉ、85度C、壹咖啡。

以星巴克和85度C作比較:

5

表1 外在競爭者

星巴克

優點:飲品可客製化、空間舒適、服務態度佳

缺點:沒有提供免費WIFI、飲品糕點單價高

85度C

優點:飲品價格平價、現場有生日蛋糕、有吸菸區

缺點:客息區設置在騎樓下，路人行走不易

三、 企業的SWOT

表2 企業的SWOT

優勢(S) 劣勢(W)

1、 人才流動率較低

2、 顧客對品牌忠誠度高

3、 嚴選咖啡豆，獲得顧客信任

4、 直營販售，容易管理

5、全世界最大的咖啡連鎖店，

懂得搭配周邊商品販售

1、 訓練員工需花費成本高

2、 產品價格高

3、 免費WIFI設置門市少

機會(O) 威脅(T)

1、 愛喝咖啡人口增加

2、 異業結盟

3、 海外投資市場的開拓

4、 下午茶文化盛行

1、 市場競爭激烈，替代品眾多

2、 咖啡市場已成熟，易於模仿

6

四、 企業的環境分析

國內近年來因消費型態的改變，休閒風氣興起等因素，

使連鎖咖啡店發展日益蓬勃，彼此競爭也日益激烈，為了掌

握優勢，應該要更了解產業的大環境。

(一).科技層面

新機器及技術的發展迅速近年來咖啡的烹煮技術改進發展迅

速，從濾紙沖泡與虹吸式煮法演進為義大利式蒸氣咖啡機煮法。咖啡

機的操作輕易簡單，使其較無人員訓練方面的問題，同時製作出來的

咖啡品質帄均，不因人而有所改變，且能降低其單位成本。

(二).政府層面

全面週休二日制實施對連鎖咖啡店產業發展有推波助瀾之效果

在政府實施全面週休二日制後，使得上班族的工作壓力濃縮於五天

內，大多數人認為咖啡的功用為提神醒腦，在此壓力下使得飲用咖啡

人口增加々也由於週休二日制的實施，使國內休閒風氣的興貣，連鎖

咖啡店塑造的正為悠閒、品味生活的形象，使得現在會選擇假日到連

鎖咖啡店消費的人口日益增加。

(三).經濟層面

所得提高使消費型態改變利於其產業發展由於國民所得不斷增

加，國人消費能力隨之增強，使得消費型態改變，喝咖啡已經不再被

7

視為高級奢侈品，甚至視為日常生活的必需品。

(四).社會層面

國人飲食文化改變及工商社會的發展助其發展隨著西方文化的

引進，國人對咖啡的接受度逐漸提昇，加上哈美、哈日風氣的發酵下，

使飲用咖啡人口年齡層降低，且因工商社會的發展，使女性工作者人

數增加，由於女性較喜歡與朋友相約到休閒場所聊天、談心，咖啡店

正好可提供適合的場所。

第三節 企業戰術與作業策略

星巴克五大經營法則

(一).視為己有

積極投入本身認同的使命，有所貢獻，方為人生一大樂事。星巴

克領導者設計出五大特質(熱誠歡迎、真誠相待、用心體貼、具備豐

富的知識、積極參與)來幫助夥伴們在工作中能將其融入於其中，來

為顧客創造驚奇的個人經驗。為了將這些概念落實，特別製作「綠圍

裙手冊」的口袋書，以便隨時為夥伴們提供工作的各種指引々怎樣可

以和顧客打成一片…等。

(二).注重每個細節

單單一個碰觸、溫馨的話語、債聽的姿態、誠心的讚美，甚至最

8

微不足道的關心之舉，都可能讓生命為之改觀可是大多數人卻忽略了

這樣的力量。星巴克的前任執行長霍華蕭茲常說「零售業尌是要鉅細

靡遺。」因為如果忽略細節，就算是有耐久的顧客也會覺得不耐，而

以不再光顧本店，事後並到處宣傳這段不愉快經驗〈而品質千萬不能

偷工減料，餐巾紙到咖啡紙袋，門面到靠窗的座位，年報到郵購，桌

面到保溫瓶等等，對顧客體驗的每一個小地方都要去關照到，期待當

他們離開時心中能獲得一些啟發或靈感。

(三).驚喜與歡樂

體會人生就是服務，秉持這樣的精神待人接物，服務便成了喜悅

的泉源，帶給顧客驚喜與歡樂也是星巴克的目標之一。因為顧客對於

驚喜會有某種程度的期待，所以夥伴們會自然、隨性下對顧客釋放出

驚喜，而讓他們能對星巴克產生歡樂喜悅的感受。

(四).擁抱阻力

不要在乎別人的批評，如果是不實的指控，根本無須理會，如果

是中肯的評語，那尌不是批評，是值得虛心接受。當外界對公司有批

評，星巴克覺得要先好好了解對方的意見，並分析那些是要化解疑慮

的，那些是純粹喜歡抱怨的。當有錯誤資訊出現時，一定要立刻予以

更正，並採取補救措施，那批評者因疑慮獲得化解，他們往往尌會成

為你最堅強的盟友。

9

(五).留下軌跡

星巴克覺得每個人(企業)都會在世界留下自己的足跡，但他們是

要留下好的紀錄給世人，所以他們要積極參與社區活動，因為在這世

界上若希望看到什麼改變，那就從自己做起，就可夢想實現。

第四節 直接負責單位業務內

一、 實習直接負責單位與職位

星巴克的升遷制度很透明，依據工作態度及程度來考量，有可

能成為店副理、店經理、甚至是區經理。

圖 1 職位說明

二、 直接負責單位工作內容

工作內容:外場清潔、補充物料、結帳收銀、吧檯調理、商品銷售。

區經理

店經理 店副理 值班經理

BARISTA-我

10

三、工作時間與輪值方式

工作時間:早班(9:30-18:00)、晚班(14:30-23:00)

四、 與我相關的工作人員、主管與利益關係者

店經理、店副理、值班經理、Barista

11

第三章 個案公司實習所見

第一節 門市行政實習

一、人力規劃

1.人力需求預測

在挑選員工時，星巴克重視的是人的本質，在面詴時當然會問到

喜不喜歡喝咖啡，不過最重要的是要符合星巴克的價值觀，例如，熱

情樂觀、正直，他爲自己所能付出的成尌和周圍夥伴的成尌而驕傲，

喜歡星巴克，不在乎薪水多少，只在乎工作的成尌。

2.人才招募

表3 工作條件

接受身份 應屆畢業生、日間就讀中、夜間就讀中、原住民

工作經歷 不拘

學歷要求/

科系要求

不拘

語文條件 英文-聽/略懂、說/略懂、讀/略懂、寫/略懂

其他條件 1.個性活潑、開朗、對推廣咖啡文化有高度熱忱

2.具咖啡餐飲服務相關經驗者佳

3.需配合輪早、晚班

4.每週工時至少20小時

12

二.員工甄選與試用

1.甄選的程序

星巴克咖啡是眾所皆知成長非常快速的公司，它每天平均要雇用

200個新人，因此它在人員的甄選上非常慎重，因為它知道用人不當

不但會使企業的形象和聲譽受損，而且會影響企業的生意和收入。

嚴格面試:星巴克公司更運用一種新的模式來篩選面試人員，這種模

式係歸納出一個理想員工的檔案，這些檔案包括從店頭人員到作業主

管，它描述每一職務理想的員工是什麼樣子?成功的標準是什麼?哪些

行為是正確的?那些行為是不當，甚至是出軌的?根據這些行為模式設

計一系列的問題來評估應徵者是否合格。

三.員工的教育訓練

1.評估訓練需求

咖啡大師:除了認同、熱情，擁有咖啡專業知識外，還要必頇經

過半年的培訓並通過嚴格的考詴，才能開始工作。 員工:所有招聘進

來的新進員工，在進入公司的第一個月，最少能得到二十四小時的培

訓、項目包括對公司的適應性介紹、顧客服務技巧、店內工作技能。

而且透過規劃良好的教育訓練，一方面可以使員工有充足的能力為顧

客提供高品質的服務，讓所有員工都有資格擔任公司的品牌大使，一

13

方面也可以讓員工覺得公司重視他們的成長與發展，更會對公司竭誠

奉獻心力。

2.訓練方法

訓練是星巴克成功的印記，可分成兩大課程。

A. 門市學習單元:第一印象／星巴克咖啡歷史與咖啡知識／咖啡交

流／簡易服務／滴漏式咖啡工作站／商品溝通/外場工作站／冷飲工

作站／收銀工作站／人力配置／零售商品站／濃縮咖啡工作站

B. 教室課程:星巴克體驗／咖啡交流／客戶服務／咖啡沖泡操作、

咖啡機操作、調製完美咖啡、認識義大利咖啡、銷售家庭用咖啡機

3.訓練成果的評估

在星巴克完善的工作環境，不傴是有一份有競爭力的以用到，離

開星巴克也會終生受用。星巴克對每一個職別的合作夥伴都有一個相

對應的培訓，學習完成並成果評估考核。

評估考核項目:

(一).基本的和更精細關於咖啡知識

(二).如何熱情地與他人分享有關咖啡知識

(三).準備膳食和飲料的一般知識，包括基本知識和顧客服務知識，

甚至他可以學到很多有關咖啡的知識，有關做人的知識。

(四).關於咖啡豆、咖啡種類、添加物、生長地區、烘焙、配送、包

14

裝等方面的詳細知識。

(五).如何以正確的方式聞咖啡和品咖啡，以及確定它什麽時候味道

最合適。

(六).描述咖啡的味道，喚醒對咖啡的感覺，以及熟悉咖啡的芳香、

酸度、醇度。

4.員工的在職教育訓練

學習煮咖啡的技巧、如何做好顧客服務等。並對星巴克文化有所

認識，那尌是三C(Coffee、Con-nection、Culture)，把咖啡的知識、

顧客的互動以及咖啡文化帶回來。「廣大消費者很少看到廣告，實際

上我們很多廣告都是媒體自己找上來，我們沒有花錢去推。」如果顧

客喜歡星巴克的環境和咖啡自然會告訴他的好友，誰去製造這些咖啡

呢，尌是店員，我們稱之爲合作夥伴，對他們的栽培和輔導訓練使他

們得到可持續的成長發展空間是星巴克公司所看重的。

四.輪班制度

1.排班方法與技巧

15

表 4 排班方法

正職

適用3個月，要自願加班的話，要依店的狀態，人力充

足你要加班也不行，但需輪班，因為星巴克有限制員工

合理上班時間，最重要的員工加班費是可控制成本，可

以不支尌不會支出，但有時因為人力吃緊不得以才會讓

員工加班。

兼職 一週工時不得少於20小時，也需配合輪班。

五.獎勵制度

1.工作的獎勵制度

星巴克的每位員工都享有勞保、健保、團保、退休金提撥、每日

工作時間享有兩杯飲料、星巴克商品員工折扣 8 折（工作需滿三個

月）、每月夥伴福利品(工作需滿 3 個月且週工時達 20 小時）、教育訓

練、年終尾牙。

2.獎勵制度的執行

每到 1~2 個月，門市會舉辦門市會議並門市聚餐，激勵員工。

16

第二節 門市營運管裡實習

一.組織與環境之認識

1.企業文化與經營理念

統一星巴克股份有限公司於 1998 年 1 月 1 日正式成立，是由美

國 Starbucks Coffee International 公司與台灣統一集團旗下統一

企業、統一超商三家公司合資成立，共同在台灣開設經營 Starbucks

Coffee 門市。

美國公司為全球第一大的咖啡零售業者 Starbucks Coffee

Company 之經營授權公司々Starbucks Coffee Company 總裁霍華蕭

茲先生經營咖啡事業著重在人文特質與品質堅持，強調尊重顧客與員

工，並堅持採購全球最好的咖啡豆烘焙製作，提供消費者最佳的咖啡

產品與最舒適的消費場所，譽為「咖啡王國傳奇」。

統一星巴克在定價時，將自己訂於中高價位，精品店的定位。統

一星巴克為了能服務更多消費者，期望塑造品牌親和力，讓所有想喝

咖啡的人，享受高品質的好咖啡。但由於堅持高品質，咖啡豆由國外

進口，自然成本比較高，但卻是眾人「負擔的起的奢侈」，在定價上

星巴克以領導者的角度來評估，認為要開拓整裡市場、教育市場才能

在咖啡市場中有好的銷售成績。

17

(一).提供優良的工作環境，並相互尊重

(二).多元化經營﹐是我們事業發展的要素

(三).以最高的標準採購及烘焙﹐並提供最新鮮的咖啡

(四).發揮高度熱誠﹐滿足顧客需求

(五).積極貢獻社區及環境

(六).體驗創造利潤﹐為我們未來成功的基礎

2.產業現況與發展

統一星巴克股份有限公司以 Starbucks Coffee Company 在全球

各地選購、烘焙的優質高原咖啡豆為根本，並甄選本地優秀人才培育

訓練，提供台灣消費者高品質的咖啡與服務，搭配 Starbucks 獨特

的空間設計理念，提供消費者在居家與辦公室之外，一個品嚐咖啡的

第三個好去處。

二.門市作業基本認識

1.收銀機功能認識與操作

統一星巴克的收銀機是 POS 系統，當中除了很多種類按鍵外，還

有許多例如:杯子折扣按鍵、超商集點按鍵、顧客心聲按鍵、悠遊卡

按鍵、禮券按鍵….等等，更包含我之前在打工時都沒接觸過的信用

卡機，這讓我練習 1~2 個禮拜之後比較熟練。

18

收銀機功能有包含之前門市檢定的基本換發票，以下操作如圖所示

步驟一:先把電源關掉

圖 2 收銀機操作

步驟二:綠色卡榫按住將發票放入

步驟三:按送紙完成

圖 3 收銀機操作

19

2.店舖設備之維護與保養

統一星巴克把店內的維護分成兩部分

早班的維護工作為:每週的桌燈保養、冷氣濾網維護、製冰機的消

毒、陳架的消毒清潔。

晚班的維護工作為:糕點櫃的消毒與濾網沖洗、地墊的清潔工作避免

殘留奶垢、基本的掃地和拖地。

3.發票與各種單據之使用

當每一班職員下班前，值班經理計算發票張數，有無 key 錯或者統計

來客量，而有些訂購單據方面可以做為以後參考訂貨的數量，行銷票

據則做為現金盤點的主要依據。

三.顧客服務

1.顧客入店之禮儀與態度

當顧客一踏進門的黃金 30 秒，一定要注視顧客並且說歡迎光

臨，讓顧客感受到有被注視感覺。

2.顧客詢問之處理

可以透過我們專業的夥伴，或者不懂地方請教上級主管為顧客提

供最完整的資訊。

3.顧客抱怨之處理

當顧客有什麼不滿意的地方，耐心聆聽是最重要的，並且滿足各

20

顧客的需要，了解顧客到底想要的是什麼。 例:我們門市時常有冷氣

不涼的問題，也修好幾次了，但還是有顧客抱怨，這時我們能處理顧

客的問題尌是詢問他是否給他一杯冰開水會比較好點。

4.顧客結帳之禮儀與態度

每個顧客上門消費是一種體驗，所以顧客會覺得說，對我有好的

服務是應該的，儘管自己已經服務很多顧客的狀況下，自己的服務狀

況可能不是很好，但還是要盡可能的為每位顧客帶上完美服務體驗，

保持微笑結帳是最基本的，並且可以像與朋友般的問候每位顧客。

5.主動服務顧客之技巧

如果待上門市一段時間後，就可以發現顧客的一些行為表現出他

的問題是什麼，可以從眼神來判斷，例如:東張西望的看，就有可能

表示在找廁所，這時就可以先開口詢問並指示廁所在哪裡。又或者顧

客不時一直看錶時可能他在趕時間，這時也可事先詢問，然後先幫顧

客製作飲料，到時再結帳，等結完帳飲料尌製作好了。還有，顧客排

隊排很長時，如果你是做吧崗位，就要主動招呼顧客，然後幫顧客做

預點動作。

6.讓顧客留下好印象之技巧

顧客進門時，可以主動幫顧客開門或者點飲料時，認得顧客並叫

出顧客名字；天氣冷時送上一杯熱茶或天氣下雨時，拿紙巾遞給顧客

21

擦拭；顧客購買多杯飲料時，貼心幫顧客做上記號分辨，都是讓顧客

留下好印象方式。

四.顧客購買忠誠度

1.了解顧客購買忠誠度對企業的影響

顧客忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧

客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重覆購買該企

業產品或服務的程度。

星巴克服務品質五大構面分析:

可靠性-能迅速做出一杯美味的咖啡

反應性-當顧客提出任何要求，每位服務員都能夠使客人滿意

保證性-和顏悅色地適當解答消費者的問題

同理心-熟記熟客喜好的飲品

有形性-規定統一制服，提供無線網路服務、悅耳的音樂、舒適的環

境與滿溢的咖啡香氣。

2.提高顧客購買忠誠度的方法

做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業只有把握好了

這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值。

(一).控制產品質量和價格

產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。消費者

22

對品牌的忠誠在一定意義上可以說是對產品質量的忠誠，當然傴有產

品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重

要手段。

(二).瞭解企業的產品

企業必頇要讓服務人員完全充分地瞭解企業的 產品，傳授關於

產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴，同時，

服務人員應該主動地瞭解企業的產品、服務和所有折扣信息，儘量預

測到客戶可能會提出的問題，滿足顧客各種要求。

(三).瞭解企業的顧客

企業應該儘可能瞭解相關顧客的情況，這樣你尌可以提供最符合

他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，債聽他們的聲音，

這樣你尌不難找到使他們不滿的根源所在，當顧客對服務提供者相互

瞭解後，企業瞭解顧客的服務預期和接受服務的方式，服務過程會變

得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。

(四).提高服務質量

企業的每位員工，都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並

時刻努力做更好，超越顧客的期望值，要知道經常接受企業服務而且

感到滿意的顧客會對企業做正面的宣傳，還會將企業的服務推薦給朋

友、鄰居、生意上的合作夥伴或其他人，他們會成為企業「義務」的

23

市場推廣人員。

(五).提高顧客滿意度

除了銷售活動、售後服務和企業文化等因素外，顧客滿意度的高

低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響，對於那些由於心理

特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的顧客，放棄無疑是企

業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該儘可能地提高顧客滿意

度，而非不惜一切代價致力於全面的甚至極端的顧客滿意。

(六).超越顧客期待

不要拘泥於基本和可預見的水帄，而向客戶提供渴望的甚至是意

外驚喜的服務，在行業中確定「常規」，然後找尋常規以外的機會，

給予超出「正常需要」的更多的選擇，顧客是會注意到你的高標準服

務，也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進尌一

定不會落於人後。

(七).滿足顧客個性化要求

企業必須改變「大眾營銷」的思路，注意滿足顧客個性化要求，

要做到這一點必須儘量有著顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲

得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為，如果企業不是持

續地瞭解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執行方案之中，尌

不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產品或服務。

24

(八).正確處理顧客問題

顧客滿意度並不等於顧客忠誠度，因為不滿意的消費者並不一定

抱怨，傴會轉向其他企業，顧客的抱怨可以成為企業建立和改善業務

的最好路標。顧客能指出你的系統在什麼地方出了問題，哪裡薄弱環

節，顧客能告訴企業產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業

工作沒有起色。

(九).讓購買程式變得簡單

企業無論在商店裡、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程式

越簡單越好，簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的顧客

找到他們需要的產品，解釋這個產品如何使用，並且做任何能夠簡化

交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。

(十).服務內部顧客

所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員，每位員工或者員工群體

都構成了對外部顧客供給迴圈的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服

務水帄，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務

便會受到不良影響，引起外部顧客不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。

五.店舖銷售作業流程

標準化是連鎖經營的最本質特徵。標準化不僅可以管理連鎖經營

秩序，還可以使得連鎖企業對「店鋪」快速複製，有助於培育企業核

25

心。 國際連鎖餐飲企業成功的重要秘訣就是標準化，星巴克遞給顧

客的快樂，是優雅地品著咖啡，債聽旋律美好的音樂，和親朋好友享

受一下下午的陽光，因此星巴克有理由認為，他們的產品不單是咖

啡，而是咖啡館的體驗。我不在家的時候，就在咖啡館，我不在咖啡

館，就在去咖啡館，這個咖啡館指的就是星巴克，「帶一杯星巴克，

等於一個品牌，一種至上體驗」。

在星巴克，不僅僅有咖啡的標準，還有水的標準、奶的標準、杯

子的標準、溫度的標準。為了尋找到品質優良的咖啡豆，星巴克專門

設立一個由副總裁頷導的工作小組到全球的咖啡產地採購咖啡豆。

六.突發狀況之處理

1.突發狀況之模擬

案例一: 當有活動或是假日人潮多的時候，吧檯夥伴做飲料的速度會

加快，若遇客人要裝紙袋時，出飲料的夥伴就會積杯，後面客人的飲

料做好了卻無法在最好口感的時候及時送到客人手中，客人看了也會

不高興，因此造成許多抱怨。

2.突發狀況處理與檢討

對於這項問題會先安撫客人情緒，請其他夥伴幫忙。而這個問

題，門市也會在開會的時候提出來討論。

26

3.如何避免突發狀況之發生

為了在口感最好的時候將飲料出給客人，我們把紙袋放在明顯的

吧檯上，讓客人方便拿取，但是遇到需要幫助的客人，我們還是很高

興為他服務。

七.工作管理

1.工作管理規則介紹

在星巴克的工作岡位上，星巴克的櫃檯部分分成三個主要部分: 點餐

結帳區這裡是供顧客點餐的地方，顧客在點完想要的飲料或是點心後

尌可以結帳，如果有卡片的話可以用卡片結帳，或是悠遊卡、信用卡

等等。

(一).飲料區:這一區通常會分成兩個部分，不過是在櫃檯後，所以顧

客是看不到的。這兩區分別是冷飲區和熱飲區，調製冷飲（星冰樂）

與熱飲（每日精選咖啡）的地方。如果冷熱飲某一區的飲料供應量變

多就會多一個夥伴幫忙一般的情形是兩個人負責一個飲料區。

(二).咖啡豆及甜點區:這一區通常尌在點餐結帳區隔壁，咖啡豆區會

有標明這個星期所供應的飲料使用的咖啡豆々或者是告訴你咖啡經

過哪幾步驟才能烘焙而成，並且會放各個步驟不同的豆子。而糕點、

輕食、甜點則放在一個透明糕點櫃中。

27

2.Cupping杯評法作業流程

杯評法是一種星巴克咖啡大師在品評咖啡的精確方法，道具很簡

單，寬口玻璃杯，容量約300CC，每一種咖啡準備一個，還有10g咖啡

量勺及湯匙。至於詴飲的咖啡粉，是以濃縮咖啡研磨的粗細為標準。

品評的流程:

(一).量取30g研磨咖啡放入杯中，先聞一下乾燥研磨咖啡的香味。將

96℃的熱水倒入杯中，讓咖啡與接近沸騰的熱水融和2分鐘。

(二).以湯匙撥開表層泡沫，聞一下溼潤的咖啡香味。

(三).將咖啡渣及泡沫撇去，待1至2分鐘，用湯匙攪勻咖啡。

(四).大啜一口，快速吸進咖啡，讓咖啡香氣能到達鼻腔，充分感受

風味與清香後，再吐出咖啡。

第三節 連鎖企業經營管理實習

一.連鎖加盟之業態及個案

1.咖啡業態

剛開始星巴克是由鮑德溫(Gerald Baldwin)、波克(Gordon

Bowker)和席格(ZevSiegl)所創辦的，而在1971年4月開設第一家

Starbucks在西雅圖，但是最早Starbucks只賣咖啡豆，而不是賣一杯

調配好的咖啡，而是有家畢茲咖啡茶品專賣店的老闆艾佛瑞畢茲

28

(Alfred Peet)他尌是所謂的星巴克的精神教父，也是由教父的帶領

調教下，使用高溫烘焙技術，研發出第一杯的星巴克咖啡，而不是由

咖啡豆來為名。

二.連鎖加盟國際

1. 亞洲地區特色

星巴克移植咖啡精品體驗方式，而擁抱了世界級的臺灣茶，推動

臺灣在地茶葉更上一層樓，樸拙的茶有了新意，隨時都為顧客沏上一

刻茗享時光。

秉持星巴克專家在全球找尋最專業的咖啡態度，透過與產區深度

互動，和長期採購計畫，提升整體產區的品質，也將一直以來擁有的

高度熱情灌注到茶系列中，為顧客打造一個全新的品茶空間與文化。

三.連鎖加盟管理

星巴克目前是不開放加盟的，是為了掌握人員素質、咖啡的品質

等等。 1998年，統一集團獲得美國星巴克授權，星巴克為台灣最大

咖啡連鎖店，並不開放外界加盟。

29

第四節 行銷企劃實作

一. 環境分析-分析行銷情況

以Starbucks最經典的「星冰樂」為基底，公司推出獨特性飲料

”抹茶紅豆星冰樂”，以利區隔市場，擴大知名度、增加買氣等。

表5 SWOT分析與評估

優勢(Strengths) 搶先創造獨特紅豆與抹茶冰沙做結合的飲品

劣勢(Weaknesses) 有些人沒辦法接受抹茶

機會(Opportunities) 為飲品增加許多變化，適合各年齡層食用

威脅(Theats) 對有疾病的人來說，喝了會增加負擔

二、策略規劃

1.設定目標

推薦喜愛喝星冰樂系列的顧客點購新推出的口味，並推廣只要購

買兩杯大杯，就送一張星冰樂限定隨行卡。

2.預測技術

夏日限定獨特的星冰樂口味!抹茶奶霜搭配熬煮綿密的紅豆，新

鮮好喝又消暑!

3.各管理階層的目標

各個門市夥伴預計杯競賽方式:

30

每營業區分數合計前兩名門市，門市每位夥伴皆可獲得激勵獎

品，分數計算「至小數點第三位，如有同分則名額皆錄取」。

激勵獎品:

星冰樂限定t-shirt一件、星冰樂限定背包一個。

三.行銷企劃

1.行銷策略

星巴克的每一檔期都不盡相同，會配合節日，例如:中秓節、聖

誕節，新年…等等，來做不同的行銷活動。

以母親節來舉例:

門市夥伴以b to b的方式到熟客的公司(南山人壽)去做母親節蛋

糕介紹及試吃，廣受好評，門市的業績就此達成。

2.產品策略

(一).星巴克運用其「健康、休閒、生活空間」的理念，將產品設計

為混合式聯賣的型態，在咖啡飲品的部分可以單點消費，而點心部分

則為套餐式的販賣，消費者可以任意選擇一項點心與冷熱飲料作套餐

的搭配，目的也是希望消費者可以有一個健康的生活習慣。

(二).強調星巴克不只賣咖啡，而是賣整個店的咖啡體驗

(三).發行各地紀念隨行杯、隨行卡

31

(四).與知名膳魔師合作，推出不鏽鋼杯，深受各年齡層喜愛

3.通路策略

(一).異業結盟:與超商合作，使用i-bon買一送一活動

(二).踏入校園:統一實踐新天地，面詴實習生學習更多實務經驗。

(三).以電子商務做為網路行銷

(四).便利商店上架販售

4.促銷策略

(一).電話預點服務

(二).提供無限網路

(三).門市外送服務

(四).Starbucks 隨行卡紅利積點

(五).出清商品特賣

(六).糕點組合策略

5.合作案模式

(一).憑隨行卡1點可兌換「2013新北市電影節開幕片」觀賞券、「如

果兒童劇團東方夜譚2」觀賞票。

32

第五節 店長與管理職務實習

一. 認識營業店

圖4 店內環境

二.認識店長職務與工作內容

(一).負責每個禮拜排班表事宜

(二).每天最後查檢金額覆盤

(三).持續推廣企業文化、價值與使命

(四).擬定工作目標及模式

(五).督促夥伴每個工作要點都充分吸收

(六).激勵夥伴達成每個月工作目標

33

三.工作流程規劃

(一).基礎事項:公司概要、經營方針、就業的各項規定、公司用語、

銷售用語、規定服裝、職場禮節…等。

(二).銷售業務的相關事項:販賣活動的意義，像是商品與服務的流

通、商品的數量、滿足的提供、顧客至上的道理、上司與部署同事間

的合作…等。

(三).顧客優先商品有關事項:存貨的商品內容、主要供應廠商、顧客

與店內的關係…等。

(四).開店準備:店內的清掃、商品的配置與補充、陳列的方法、準備

品的盤點…等。

(五).營業中與業務有關的事項:待客銷售技巧、商品的說明、送貨方

式、販賣事項…等。

(六).打烊業務:器具商品的整理、計算現金與報表的確認工作。

四.業績掌握與目標管理

(一).成本控制技巧:

換一個冰杓讓星巴克做每杯冰飲快14秒，前幾年星巴克曾做個分

析，發現當時星巴克銷售的一大瓶頸在於客人必頇花上不少時間等待

自己點的飲料，當星巴克開始不只賣義式咖啡，還要賣其他的咖啡調

34

味冰飲(如星冰樂之類的)，星巴克做過調查，一杯飲料平均要花3分

半才能完成。他們檢視所有的流程後發現不少流程可以改善，其中一

項是店員在準備飲料時，常常因為冰杓的大小不適中，有時裝太少，

有時裝太多，來來回回要弄個兩三次，因為這個動作每一杯多了10~20

秒。他們發現換個特定的大小且好握一點的冰杓，可以減少這個程序

的時間。改善這個小動作，讓每一杯飲料(星冰樂)的時間平均快了14

秒，加上其他一些流程改進，讓平均每杯飲料的時間少30秒，達成減

少顧客等待的時間。

第六節 商業自動化與營運決策實習

一.銷售時點管理系統操作(POS)

1.POS之定義

利用一套光學自動閱讀與掃瞄的收銀機設備，以取代過去傳統式

的單一功能收銀機，除了能夠迅速精確的計算商品貨款，進行傳統收

銀機所具有的開立發票、收據銷貨程序外，並能分門別類的讀取及收

集各種銷售、進貨、庫存等數據的變化情形，資料所連結的電腦將資

料處理、分析後，形成銷售資訊，提供給經營階層做為決策的依據。

2.POS主要功能

(一).即時掌握銷售情況

35

(二).立即區分暢銷品及滯銷品

(三).自動控制商品在適當的庫存量

(四).使賣場的使用更有效率

(五).進行機動特賣

(六).顧客管理

3.POS系統整體架構

圖5 pos系統架構

36

4.POS系統硬體設備

(一).商品條碼:商品條碼是POS系統中最重要的基礎

(二).條碼閱讀機:此機器尌是被用來取代人工輸入的工作

(三).POS收銀機:一般的櫃檯作業，即是運用POS收銀機來作收銀作業

(四).個人電腦〆電腦及POS管理軟體系統可以個人的喜愛來選購，其

可運用在資料維護的工作上，並能透過網路連線，將所需的資訊傳達

到總公司或供應商。

(五).印表機:與個人電腦搭配使用

(六).數據機:可透過網路連線作EOS用。

第七節 物流與供應鏈管理實習

一.企業之社群網路

星巴克執行長霍華舒茲的新書《勇往直前–我如何拯救星巴克》，

描述他帶領星巴克走出因之前過度擴張而逐漸傷害整個企業的品牌

及營運體系的低潮，重新在品牌和營收都重返高峰的過程。其中有幾

個部份提到星巴克在網路社群方面的經營，星巴克facebook粉絲團的

粉絲人數是企業類很高的，很多人也會在facebook分享自己的星巴克

體驗。

37

二.顧客服務與訂單管理

1.顧客服務的內容

即時服務:

(一).專注在有建設性的事，在你做的到事，而非無法做的事

(二).勇敢做出正確判斷與決定

(三).提供顧客快速與專業的服務，如同我們高品質飲料與產品

熱情互動:

(一).對顧客表現歡迎的態度，提供每個人歸屬感

(二).與顧客有眼神接觸

(三).接受並回應顧客需求

(四).顧客是你工作的第一優先

(五).讓顧客覺得有被關心

提升價值:

(一).提供精神、道德向上的體驗，豐富每個人的生活

(二).坦承並誠懇與夥伴溝通

(三).積極主動，自己該做的事就去做

(四).與門市團隊，一起樂於接受新挑戰

(五).表達看法，門市期待你的回饋

38

2.訂單管理

(一).設定檔系統(Profile System):了解商品需求量(銷售情報)

(二).目標設定系統(Targeting System):精確的訂購數量

(三).產品型錄系統(Product Catalog System):熟悉商品擺放位置、

庫存。

(四).商業分析系統 Business Analytics System):正確的盤點商品

三.倉庫管理

1.倉庫規劃

(一).商品陳列的方式，採用先進先出原則，確保日期在有效期限內

(二).銷售量還不錯商品，放至於顧客容易拿取或者夥伴容易補貨的

地方。

(三).同性質商品放置一塊，夥伴比較容易補貨

(四).盡量物品堆疊擺放，不較不占空間

(五).放置箱子內物品，箱子外標示清楚品項，方便夥伴找尋

(六).設置奶罐回收桶，節省走道空間運用

2.物料管理

早、晚班每天固定查檢一次物料到期日、糕點櫃溫度、冰箱溫度…

等等。

39

3.進貨檢驗與時間

每前一天晚班值班人員負責在線上訂購牛奶，隔天早上早班值班

人員檢查數量、及測量溫度確保品質。

四.庫存管理

訂貨管理固定為每一個禮拜一進大貨，所有門市統一在電腦系統

向物流中心訂購數量，依據盤點數量多寡來決定。 每個月月底都會

盤點一次，所盤點的總數不能+-2000，否則門市店長或副理會依報廢

量過高獎金而減半。

盤點目的:

(一).庫存數量容易掌控及金額損失減至最少

(二).商品得有效期限控管

(三).了解店鋪盤盈虧控管狀況

五.運輸管理

統一星巴克公司，採用捷盟物流來配送所有物品，以下是捷盟所

配送的時間與商品一覽表。

40

表6 捷盟物流配送時間表

日期/時間 配送商品

每天/23:00-01:00 糕點、輕食、餅乾、發泡奶油

星期一、四/23:00-01:00 物料、咖啡豆、包裝食品

每天/09:30-12:00 牛奶

六.供應商管理

星巴克對於咖啡品質的要求毫無妥協餘地，因此每年星巴克的咖

啡專家都在努力找尋最頂級的咖啡豆。要找到專家眼中合格的咖啡

豆，總要耗盡心力一家家農莊不停地拜訪，然後不吝嗇與咖啡農們建

立長期合作關係，付出優渥價格，並持續幫助他們一起改善社區的生

活品質，因為星巴克相信唯有讓咖啡農生活穩定，才能讓他們無後顧

之憂，而且咖啡農與咖啡專家對於咖啡的鑑賞品味相同，彼此已經培

養出朋友般的情誼，分享著無數美好的咖啡體驗。專家每年評鑑25

萬份烘培樣品，每一份都經過小心翼翼挑選，最後選出最好的品項。

完美的咖啡總是來自於最頂級的咖啡豆，因為星巴克深信消費者絕對

會喜歡這完美風味。

41

第八節消費者行為分析實習

咖啡館已經成為一個令人身心放鬆和休閒娛樂的場所，受到了越

來越多商務人士以及出差人士的青睞，舒適的環境被他們視為是最好

的移動辦公室，一邊喝咖啡一邊隨時隨地、隨心地使用網路已成為了

這部分人士的一個日益突出的需求。而提供的無線網路，既能夠上網

休閒娛樂，或者提供商務辦公，所以也是商務人士的最愛，臺灣的目

標市場可說是包含了各年齡層的消費顧客，也是它所以興盛的原因所

在。

一.消費者行為調查

1.人口結構

以目前型態來說，台中三越11門市是屬於百貨型商圈，消費族群

比較偏向於家庭、上班人士、企業、貴婦團、外國人等等。

2.交通狀況

台中三越11門市位在台灣大道上的新光三越館內11樓，以平日來

說車流量在上下班的尖峰時段會比較塞，而在假日的時候，車流量會

壅塞，但是附近都很多的停車場，所以顧客不管開車或是騎車都很方

便。

42

3.消費者習慣、價值與態度

近實習幾個月以來，在百貨的客群中若是員工，喝的大多是那題

或是黑咖啡；若是逛街的客人則是選套餐，畢竟跟餐點做搭配是有優

惠的，又可以休息一下再繼續逛；若是趕著看電影的客人，就會希望

盡快拿到飲料，也會表現的比較不耐煩，我們也會盡快將做好的飲料

給客人，避免造成抱怨。

43

第四章 實習心得與未來建議

第一節 實習心得

一.對企業（或公司）的看法與初步看法的比較

我覺得在我實習一整年下來，對企業經營最重要的就是價值，對

社會的貢獻，造福更多人群，就如麥當勞有愛心手環活動、星巴克有

援助原住民小朋友上學活動。每個消費者都有自己的立場，不同的需

求，所以企業需培養出有良好的臨場應變能力的服務人員，以利應變

不同的狀況，因應消費者不相同的需求提供好的措施，每個員工最初

選擇加入企業，都有自己的理想，期盼擁有更好的生活品質，而企業

提供的則是環境和舞台，每個人皆有機會盡情發揮，星巴克又有完整

個升遷制度，自己也很喜歡這份工作，所以想繼續留下來，期許自己

可以學習到更多領域。

二. 實習最難適應或最難過的事

剛進星巴克的時候，前一個月真的很辛苦，因為當主管教你一門

課程後，幾乎是隔一天就要你上站去體驗學習，上完課的當天我總是

回家就一直背，深怕隔天上站如果不熟悉配方就會造成夥伴困擾，所

以我告訴自己:「別人可以，我就可以」。

我想，讓我最難適應的就是新光三越的卷類實在太多、太繁雜

了，真的花了很多時間才搞懂。

44

三. 實習最大的收穫

現階段為止已經10個月了，讓我最大的收穫就是，夥伴與夥伴之

間的相處，因為共同持著一份對咖啡的熱忱，所以在coffee tasting

的時候，我們一邊喝著咖啡，一邊分享咖啡體驗或是個人體驗，我們

互相鼓勵也互相肯定，更帶顧客是最棒的熱情。

第二節 未來建議

在星巴克實習完後，我發現它其實是一個很好的工作環境，對女

生來說也不太算太粗重工作，制度完善、空間明亮的環境、態度正面

迎接每位客人，使得我每天上班心情也會很好，心情的舒適度也跟著

感染，而且以後有打算繼續在星巴克服務的話，以他們的申遷管道，

當了值班經理，也是很不錯的選擇。所以我建議未來想要在星巴克實

習的學弟、學妹們，在星巴克要學的東西雖然很多，規定也會比其他

服務業嚴格，遵孚紀律也會要求很高，而且抗壓性必須夠強，小事情

不懂就要趕緊詢問夥伴，千萬不能將錯尌錯，因為被罵總比給顧客不

是顧客想要的飲料來的嚴重。並且相信自己，當這一切都走過之後，

成功一定會非自己莫屬。

45

參考文獻 :

1.統一星巴克:http://www.starbucks.com.tw/

2. 奇摩知識:

http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1206

110505249

3.設備百科-星巴克操作手冊

4.飲品百科 -星巴克操作手冊

5.咖啡豆知識-星巴克操作手冊

6.Barista100學習旅程手冊