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TÉCNICAS DE VENTA
Sesión 1
2014
¿Qué es la venta?
La venta es satisfacer las necesidades financieras o de servicios del cliente mediante los productos o servicios ofrecidos por el banco.
¿Quién vende?
El Asesor de Servicios Financieros y Comerciales, es el primer contacto con el cliente, y mediante un proceso de persuasión ,a través del conocimiento previo de las necesidades del cliente, busca ofrecerle los beneficios de los productos que satisfagan sus requerimientos.
¿ Qué se vende en el banco?
Interés pasivo + Seguridad
Cliente AhorraDepósito BANCO
Interés activo + plazo
Cliente solicita crédito BANCO
Comisiones
Cliente solicita servicioServicio BANCO
Préstamo
O. Pasivas
O. Activas
Servicios
¿Qué necesidad satisface?
Persona Naturales y/o jurídicas que tienen superávit de dinero y desean ahorrar.
Interés pasivo + seguridad
Cliente ahorra
Depósito BANCO
¿Qué necesidad satisface?
Persona Naturales y/o jurídicas que tienen déficit de dinero y desean prestamos.
Interés activo + plazos adecuados
Cliente solicita Crédito
BANCOPréstamo
Persona Naturales y/o Jurídicas que tienen una necesidad transaccional
Comisión
Cliente solicita Servicio BANCO
¿Qué necesidad satisface?
¿Qué compran los clientes ?
Todo cliente adquiere un producto y/o servicio que presenta dos elementos que el PdS debe conocer:
CARACTERÍSTICA Es todo rasgo propio que permite identificar y diferenciar un producto o servicio de otros.
BENEFICIOEs la necesidad y motivación que el cliente va a satisfacer al adquirir un producto o servicio.
¿Qué compran los clientes ?
Es importante que sepamos:
Lo que los clientes necesitan. Lo que sus clientes piensan. Lo que sus clientes sienten. Si sus clientes están satisfechos. Si sus clientes regresarán. Lo que los clientes quieren.
¿Qué debe aprender para vender?
¿Qué debe recordar para vender?
La labor del Asesor de Servicios Financieros y Comerciales es “ASESORAR”, no sólo
“INFORMAR”.
Es preciso sostener la mayor cantidad de beneficios y características que tiene el
producto y/o servicio.
Es igual importante, crear en el cliente un motivo de compra en base al conocimiento de
sus necesidades.
Dado que todos los clientes son diferentes, el Asesor de Servicios Financieros y Comerciales debe primero detectar qué tipo de cliente tiene al frente, y cuál es su motivación por querer trabajar con el Banco, para lograrlo debe saber que:
¿Cuál es el perfil del Asesor de Servicios Financieros y Comerciales?
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO:
Dominio y preparación sobre el objeto de la venta, los
productos y servicios bancarios.
LA PERSONALIDAD: Es en cada persona aquello
que lo diferencia de sus semejantes. La personalidad está siempre en constante
evolución.
EL CARÁCTER :Energía, perseverancia, autocontrol, confianza,
esfuerzo, sinceridad, equilibrio.
EXPERIENCIA: Práctica prolongada que
proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo.
ESTILO: Esto es algo innato de cada
profesional dedicado a las ventas. Son los recursos físicos, verbales y no verbales a los que recurrirá
para una venta efectiva.
HABILIDAD MENTAL: Memoria, inteligencia,
observación, imaginación, adaptabilidad, precisión,
atención.
Veamos ahora que requiere un Asesor de Servicios Financieros y Comerciales para desarrollar la venta y un servicio de calidad
LA VENTA Y EL SERVICIO
Las palabras y el vocabulario:
Las palabras son vehículos que sirven para transmitir sus ideas a su interlocutor: El Cliente.
Con la selección de palabras de la cual se servirá para pasar sus
ideas a su cliente, convencerá, motivará y
persuadirá.
Aptitud Cognitiva: Es decir conocimientos
de productos y servicios bancarios, así como,
sentido común.
Energía: Al emplear toda
nuestra fuerza interior. Causar buena
impresión, estar activos, denotar un espíritu solemne y lleno de vitalidad.
COMPROMISO CON LAS METAS
- Debes tener una predisposición hacia el cliente que demuestre interés por atenderlo.
- Recuerda que, inicialmente, el cliente no viene a comprar un producto sino a realizar una operación.
- Tu lenguaje verbal debe ser claro, preciso y transparente.
- Tú debes transformar ese contacto en una oportunidad de venta.
- Recuerda: “Nadie compra lo que no entiende”.
HABILIDADES Y ACTITUDES DEL ASESOR DE SERVICIOS FINANCIEROS Y COMERCIALES
Orientación al cliente 22%
Perseverancia 19%
Responsabilidad 18%
Pro-actividad 17%
Auto-motivación 12%
Inteligencia emocional 9%
Auto-conocimiento 3%
Total 100%
Sesión 2
CalidadValoración de
clientes
Post ventaValores
añadidos
Imagen Opinión del
cliente Respaldo del banco
MercadoPúblico objetivo
PrecioTasa, gastos,
comisiónNUCLEODefinición,
características
PRODUCTO BANCARIOHerramienta que satisface necesidades del cliente
Marco legal
Proceso operativo
¿Qué busca el cliente cuando compra un producto o servicio bancario?
CalidadServicio
Buen precioPromociones
CercaníaFlexibilidad horaria
ComodidadSeguridadVariedad
Organización
ORIENTACIONES BÁSICAS DEL CLIENTE FINANCIERO
.• Prestigio: donde el estatus se la preocupación
principal.
.• Valor: obtención de la mejor calidad, a cambio de un
determinado nivel de costo.
.• Economía: donde el criterio principal es lo barato.
.
• Comodidad: cuando los consumidores ‘sin tiempo’ o ‘apáticos’, exigen un servicio de fácil acceso, próximo y/o rápido.
VENDER SATISFACIENDO NECESIDADES
LA OFERTA DE SERVICIOS
• Para las entidades financieras, el servicio implica poner a disposición de los clientes el respaldo financiero; como también las infraestructura y tecnología que emplea.
• El mercado ofrece múltiples opciones para que el cliente elija según sus prioridades.
En ambos casos el cliente elegirá a la entidad que le brinde el
mejor servicio y las mejores alternativas de solución.
En los últimos años el cliente es más exigente, y por lo tanto las
entidades financieras compiten para superar sus expectativas.
MOTIVOS DE SU PREFERENCIA
Asesoría en su capacidad de Ahorro
Soluciones de Financiamiento
¿Qué buscan los Clientes con Capacidad de Ahorro?
Habrán quienes prefieran solidez y buen servicio.
Otros cuya prioridad sea una mayor rentabilidad.
Otros que equilibrarán seguridad y rendimiento promedio de su dinero.
Respecto a sus ahorros, existen clientes más adversos al riesgo que otros.
• Líneas de crédito que le permitan un crecimiento que no podrán lograr únicamente con recursos propios.
• Operaciones a mediano – largo plazo, que les permita adquirir activos fijos ó bienes de capital.
¿Qué buscan los clientes con requerimientos financieros?
Empresas:
¿Qué busca el cliente financiero?
ASESORAMIENTO FINANCIERO Los consumidores desean recibir ayuda que facilite su comprensión sobre el número y complejidad creciente de los servicios financieros; el banco ofrece asesoría financiera a través de los Asesor de Servicios Financieros y Comerciales .
CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN A CLIENTESEl servicio de atención al cliente y la calidad del servicio son los pilares fundamentales en que se basa la comercialización de los productos financieros. (ventaja competitiva)
ACCESO AL DINERO Los clientes necesitan tener acceso al dinero para comprar bienes y servicios, en aquellos lugares donde el dinero sea el medio de intercambio exigido; así, los bancos ofrecen tarjeta de cajero automático, avance en efectivo en tarjeta de crédito, cheque de caja.
TRANSFERENCIAS DE DINEROPermite, por ejemplo, realizar pagos mediante transferencias de sumas de dinero; el banco línea de crédito, tarjeta de crédito, tarjeta de débito para transferir dinero entre cuentas.
PAGO DIFERIDOLos clientes pueden desear retrasar pagos asumiendo un costo razonable; el banco otorga la posibilidad de acceder a créditos personales, tarjeta de crédito, hipotecas, línea de crédito o ampliación de ésta.
¿Qué busca el cliente financiero?
28PAGA INTERESES COBRA COMISIONESCOBRA INTERESES
PASIVAS Ahorros Cta.Cte. Cta. Plazo Fijo CBME CTS
ACTIVAS Sobregiros Descuentos Prestamos Leasing Factoring
CONEXAS Cartas de crédito Cartas fianza Avales
VARIOS Compra y venta de moneda
extranjera Servicio de pago Servicio de cobro Cobranza de L/s Cajas de seguridad
Crédito Directo Crédito Indirecto
CLASIFICACIÓN DE LAS OPERACIONES Y SERVICIOS BANCARIOS
FUNDAMENTALES O TIPICAS COMPLEMETARIAS O ACCESORIAS
Sesión 3
CIRCUITO DE LA VENTA
• Como un mapa que ayuda al viajero a llegar a su destino, así el circuito de la venta ayuda al PdS a cerrar la venta.
• El circuito de la venta es diferente en cada Banco pues contempla la mejor experiencia propia cerrando ventas y se basa en la metodología que mejor resulta para convertir las oportunidades en ventas reales.
OPORTUNIDAD
SONDEO
NECESIDAD
EL ARGUMENT
O
SEÑALES DE COMPRA
CIERRE O DERIVACION
Iniciaremos el estudio de los pasos del circuito de la venta,
diferenciando claramente laOPORTUNIDAD de la NECESIDAD.
Abordaremos la realización de SONDEOS o PREGUNTAS, para convertir las oportunidades en
NECESIDADES y luego analizaremos los ARGUMENTOS DE APOYO para
proceder con el CIERRE o DERIVACION de la operación.
CIRCUITO DE LA VENTA
El circuito de la venta incluye actividades separadas por fases, que se realizan para llevar a buen término el cierre de la venta, haciendo de espejo de las actividades que realiza por su parte el cliente o usuario.
OPORTUNIDAD SONDEOSNECESIDAD
OSOLICITUD
ARGUMENTO
ACTITUDES NEGATIVAS
SEÑALES DE
COMPRA
CIERRE O DERIVACION
NUEVOS SONDEOS
DETECTAR NUEVAS
NECESIDADES
NUEVOS ARGUMENTOS ADAPTADOS A NECESIDADES
SEÑALES DE
COMPRA
CIERRE ODERIVACION
CIRCUITO DE LA VENTA
1.- Oportunidad
.
• Es el comentario o la actitud del cliente que genera la posibilidad de poder solucionar sus inquietudes a través de la utilización de un producto o servicio del banco.
.
• Se diferencia de la necesidad, en que en ningún momento el cliente nos indica a priori,su interés o voluntad.
.
• Ejemplos:• Vivo lejos de esta Agencia y tengo que desplazarme
continuamente a retirar fondos.• Mi hijo se casa entre los primeros meses del año y
…….• Role Play
2.- Sondeo
SONDEOS ABIERTOS Son los que nos ofrecen mayor información, puesto que provocan que el cliente exponga
sus puntos de vista y sus pensamientos libremente.
SONDEOS CERRADOSSon los que provocan respuestas cortas que
aportan información sobre lo que se pregunta.
Existen dos tipos de sondeos:
* Role Play
Es la técnica de hacer preguntas adecuadas en cada momento.
3.- Necesidad
Es el deseo o carencia del cliente, que puede ser satisfecho por un producto o servicio de la entidad bancaria.
Escuche mucho más de lo que habla. Entre más escuche al prospecto, más información tendrá para preparar una propuesta atractiva y completa.
Palabras que indican necesidad:DESEO,ME INTERESA,BUSCO,NECESITO,QUIERO,etc
Una vez detectada la necesidad, debemos asegurarnos que el cliente necesita nuestro producto.
A partir de aquí podemos pasar a la siguiente fase: ARGUMENTO.
Role Play
El Argumento se utiliza cuando se
haya descubierto una necesidad y queremos
asegurarnos de haberla
comprendido.
En la argumentación presentaremos todos
los beneficios y características de
nuestro producto, es decir, lo que nuestro
producto hará específicamente por el cliente/usuario.
Para plantear el argumento conviene realizar dos pasos:1.-Demostrar que comprendemos la
necesidad del cliente.
2.- Exponer las ventajas del
producto de forma clara y dirigidas a
satisfacer la necesidad.
4.- El argumento
La Argumentación
Descripción específica, detallada y breve del producto.
ObjetivoCaracterísticas
Beneficios
Traduciendo todo en
beneficios para el cliente
Estimular el interés.
Despertar el deseo
Motivación Persuasión Positivismo
Convencer al cliente y
alcanzar el EXITO
Role Play
5.- Señales de compra
Comentarios favorables.
Preguntar por algo ya contestado.
Poner una falsa objeción .
Una pregunta especial: “Si me decidiera por...,podría...”
La manera en que estudia la documentación o muestra.
Su silencio, sus momentos de reflexión.
Un cambio de actitud, se relaja, sonríe.
6.- Cierre o derivación
El cierre suele ser el momento de mayor tensión durante todo el circuito de la venta. Para iniciar
el cierre, debemos realizar dos pasos:
1.- RESUMIR TODOS LOS PUNTOS POSITIVOS ACEPTADOS POR EL CLIENTE.
2.- CONFIRMAR EL COMPROMISO DEL CLIENTE, A TRAVES DE LA FIRMA DE LA
DOCUMENTACION QUE LE PRESENTAMOS.
Al cerrar, debemos adoptar la actitud de que se ha llegado a un acuerdo. Debemos demostrar
aplomo, seguridad, profesionalidad.
Recuerde que…
Es importante que un Asesor de Servicios Financieros y Comerciales tenga claro que todo cliente es una oportunidad de negocio y que
frente a ello un Asesor de Servicios Financieros y Comerciales debe ser dinámico, persistente, proactivo y observador.
La venta es parte de la labor del Asesor de Servicios Financieros y Comerciales . Estas contribuirán al desarrollo de su Agencia Bancaria y
en consecuencia, a su propio desarrollo personal y profesional.
Sesión 4
MANEJO DE OBJECIONES EN VENTANILLA
¿Qué son las objeciones?
Las objeciones son inconvenientes que plantea el cliente, pueden indicar que el
cliente nos está pidiendo más información o está poniendo obstáculos para comprar.
Las personas realizan sus compras por aspectos emocionales y los justifican con
lógica.
LAS OBJECIONES COMO OPORTUNIDADES
Es importante ver a las objeciones como
oportunidades de venta, pues cada que una se
presente, se debe trabajar en ella y resolverla, ya sea
mejorando el servicio o conociendo la justificación
o respuesta correcta y aplicando la técnica
respectiva.
TIPOS DE OBJECIONES
VERDADERAS Reflejan dudas acerca del producto, se puede demostrar
con casos.
FALSASSon mecanismos de defensa, crea un escudo, una barrera
para no entrar en el tema, frente a esto hay que convencer con una mezcla de presión y elogio.
Objeciones más frecuentes de clientes
Tasa Desconfianza Fidelidad
Cobros no anunciados Ignorancia Incapacidad
Silencio Duda Argumentos defectuosos
Reclamaciones Falta de necesidad Miedo
PROCESO DE TRATAMIENTO DE OBJECIONES
El proceso consiste en la aplicación de las Habilidades en el siguiente orden
Aunque “Comprender” se presenta en la primera fase es importante que el PdS la utilice durante todo el proceso.
5.- Verificar
4.- Respuesta de calidad
3.- Resumir
2.- Preguntar
1.- Comprender
Como NO tratar las objeciones
NUNCA PERO NUNCA
.• EVADIRLAS : Implica postergar un aspecto que impedirá el cierre.
.
• AFIRMARLAS: Implica admitir que nuestro producto tiene desventajas.
.• NEGARLAS: Implica descalificar la opinión del cliente.
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE LAS OBJECIONES
Técnica de la balanza
Se debe minimizar la objeción, señalando los beneficios que tiene el producto o servicio
sopesando la relación costo-beneficio.
Manejo:
Especialmente útil cuando se trata de una objeción verdadera ocasionada por un inconveniente o
desventaja real.
Técnica del argumento
(Precisamente)
De esta forma se le dará aspectos útiles para el cliente, teniendo especial cuidado en saber el tipo
de cliente que tenemos en frente.
Manejo:
Se basa en reconocer como válido el comentario del cliente, volviéndose en un beneficio para el
cliente.
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE LAS OBJECIONES
Técnica del espejo
Se trata de repetir la objeción tal cual la dijo el cliente. Con ello se logra que el cliente automáticamente tienda a
explicar y ahondar en detalles.
Manejo :
Este método ayuda al vendedor a encontrar una solución a la objeción y reducir la intensidad de la misma por parte del
cliente.
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE LAS OBJECIONES
Hacer preguntas abiertas y sutiles, a fin de que el cliente de respuesta a su objeción e inteligentemente hacer que el
mismo de la solución.
Manejo:
Cuando el cliente expresa un juicio inmanejable, de manera que se pueda hacer la objeción más tangible y poder
rebatirla.Ojo!! Muchos Asesores de Servicios Financieros y Comerciales ante este tipo de “ataques” responden con
argumentos enfrentándose en algún sentido con el cliente.
Técnica del boomerang
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE LAS OBJECIONES
Especialmente útil con clientes difíciles los cuales toman un tiempo importante para
tomar decisiones. La información proporcionada les será de vital ayuda.
Consiste en resumir, con ayuda del cliente, primero las dudas que todavía pudiera tener y,
adicionalmente, todos los beneficios que la operación le acarrearía.
Técnica resumen de beneficios
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE LAS OBJECIONES
Resumiendo : El manejo de las objeciones
CIERRE O DERIVACIÓN
¿CUÁNDO SE INTENTA CERRAR?
1. Cuando hay un indicio que puede ser considerado como voluntad de cierre.
2.- Aún cuando no haya ninguna señal, por parte del cliente (interés).
Es cuando el promotor posiciona el producto o servicio en la mente del cliente, y este firma un contrato u ordena la emisión de los documentos valorados, concretando así la venta o
derivación.
Para iniciar el cierre, debemos realizar dos pasos:
1.- RESUMIR TODOS LOS PUNTOS POSITIVOS ACEPTADOS POR EL CLIENTE.
2.- CONFIRMAR EL COMPROMISO DEL CLIENTE,A TRAVES DE LA FIRMA DE LA DOCUMENTACION QUE LE
PRESENTAMOS.
CIERRE O DERIVACIÓN
Algunos tips para el Asesor de Servicios Financieros y Comerciales
• Mantén el contacto visual al inicio de la interacción y cada vez que te comuniques con el cliente.
• Sonríe .• Asienta la cabeza cuando el cliente habla.• Utiliza un tono de voz amable y cortés.• Párate del asiento detrás del mostrador para indicarle algo
al cliente.• Utiliza una velocidad de locución acorde con la del cliente.• Cuida tu imagen personal.• Ten tu entorno de trabajo limpio y ordenado.• Utiliza un lenguaje sencillo sin términos técnicos.• Utiliza ejemplos prácticos y experiencias personales para
ilustrar los beneficios del producto.• Utiliza folletos de apoyo que te permitan ilustrar tu
discurso.
Recomendaciones para que seas un buen Asesor de Servicios Financieros y Comerciales
Guías para cerrar la venta
Tips :
1. Saber resumir, dar cosas claras, argumentos necesarios. Usar el cierre directo, no hacer uso de fantasías.
2. Concesiones, saber usar valor agregado, promociones.
3. Ser conciso, manejar bien la entrevista con el cliente.
4. Aprenda a cerrar con confianza, no dudar.5. No temer al silencio del cliente.6. Reafirmar la decisión de compra, darle o
decirle que su decisión de compra es la mejor.
Fórmula para potenciar las ventas
Conocimiento del
Producto
Conocimientopráctico de
la venta
Habilidad para
persuadir
Deseode
logro
CIERREDE VENTA
+ +
x =
Teatralidad en el arte de vender
• ¡La teatralidad en el arte de vender a su grado máximo!
• La teatralidad es una parte vital de la venta, y debe incorporarla en las pretensiones de sus ventas.
• Incluya la fuerza de la teatralidad en sus presentaciones y verá cómo su volumen de ventas se incrementa.
• Recuerde que su cliente es su público. • No importa si le está vendiendo a una sola persona o
a un grupo.• El vendedor profesional sabe cómo preparar el
escenario y ofrecer una representación que garantice sus resultados.
Sesión 5 a 7
Exposiciones Finales
Venta de Productos y Servicios Financieros
Consideraciones:• Los equipos de trabajo no serán mayor a 4 alumnos.• Todos los equipos realizaran las exposiciones de los productos y servicios
financieros.
Presentación personal:• Presencia.• Vestimenta Formal.• Postura.• Actitud.• Pautas de Calidad.• Conocimiento del Producto.• Uso de Técnicas de Venta.• Manejo de Objeciones.• Valores.• Cierre de Venta o Derivación.
GRACIAS!!!