Consumer delight isBusiness

¿HASTA DÓNDE PUEDE LLEGAR UN HOSPITALPARA SATISFACER A SUS CLIENTES?

¿Y UNA TIENDA DE ULTRAMARINOS?

¿Y UNA TIENDA VIRTUAL?

Link con trozo taxista de “Mujeres al borde de un ataque de nervios”

¿Y UN TAXISTA ESPAÑOL?

¿POR QUÉ TODAS ESTAS COMPAÑIASHACEN TODO LO POSIBLE PARA HACER

SENTIR A SUS CLIENTES « MUY SATISFECHOS » DE MANERA

PERMANENTE?

IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

4F MÁS RÁPIDO, MEJORMÁS NUEVO, MÁS BARATO

INFLUENCIADE OTROS SECTORES

COMPETENCIADE OTRAS EMPRESAS

LOS CLIENTES SIEMPRE QUIEREN MÁSSI NO LES SATISFACEMOS EN GRADO MÁXIMO, OTROS LO HARÁN

¿Cuánto vale un CLIENTE ?

IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

¿Vale lo que le facturamos?

¿Vale la cuota de mercado que nos aporta?

GfK PANELMARKET SPAIN

MDA TOTAL

FEB 05-JAN 06

SALES VALUE%FEB 04 FEB 05 FEB 04 FEB 05 FEB 04 FEB 05 FEB 04 FEB 05 FEB 04 FEB 05 FEB 04 FEB 05 FEB 04 FEB 05

-JAN 05 -JAN 06 -JAN 05 -JAN 06 -JAN 05 -JAN 06 -JAN 05 -JAN 06 -JAN 05 -JAN 06 -JAN 05 -JAN 06 -JAN 05 -JAN 06

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0AEG-ELUX 3,8 3,9 4,4 4,5 4,3 4,2 6,5 7,7 3,1 3,0 1,7 1,9 1,4 1,6ARISTON 1,3 1,2 1,3 1,0 1,3 0,9 1,8 1,7 0,9 0,8 2,7 3,0 0,8 0,9ASPES 2,2 2,1 2,1 2,0 2,6 2,5 0,0 0,0 1,7 1,8 2,7 2,2 2,8 3,0BALAY 9,6 9,8 9,2 9,5 10,0 10,4 8,0 7,9 7,7 8,0 20,0 20,6 5,7 5,1BAUKNECHT 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,2 0,2 1,2 0,1 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0BEKO 0,4 0,3 0,4 0,3 0,4 0,4 0,0 0,0 0,4 0,3 0,0 0,0 0,6 0,6BOSCH 9,5 10,1 10,5 10,9 10,5 10,7 15,0 16,8 7,0 7,3 8,9 10,5 4,6 4,7BRANDT 0,1 0,0 0,1 0,0 0,1 0,1 0,2 0,0 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0CANDY 1,8 1,9 1,9 2,0 1,1 1,3 2,0 1,8 4,5 4,7 0,8 0,4 1,4 1,8CLATRONIC 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2 0,0 0,0 0,0 0,0CORBERO 2,1 1,4 2,3 1,6 2,9 2,1 0,4 0,1 1,6 1,3 0,6 0,3 2,1 1,1DAEWOO 1,1 1,2 1,2 1,3 1,3 1,1 0,4 0,6 1,7 2,4 0,3 0,2 1,0 0,9EDESA 5,3 5,3 5,3 5,2 5,6 5,6 3,2 2,6 6,0 5,8 3,0 3,1 6,3 7,0ELECTROLUX 1,0 1,2 1,3 1,5 0,8 1,1 0,5 0,5 3,3 3,4 0,1 0,2 0,0 0,0FAGOR 10,5 10,7 11,0 11,1 12,5 12,5 6,8 6,7 9,3 10,1 13,5 13,1 5,7 6,5GEN.ELECTRIC 0,4 0,3 0,5 0,4 0,3 0,3 1,2 1,0 0,4 0,3 0,6 0,2 0,1 0,1GORENJE 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0HOOVER 1,8 2,1 2,1 2,4 2,2 2,5 1,3 1,6 2,1 2,4 0,1 0,2 1,4 1,8IGNIS 0,6 0,5 0,8 0,7 0,8 0,7 0,0 0,0 1,2 1,1 0,1 0,1 0,1 0,2INDESIT 3,7 3,6 3,1 3,0 2,9 3,0 2,0 1,7 4,6 4,1 1,0 0,6 8,2 8,5LG 5,2 5,0 6,1 5,9 5,5 5,6 8,9 8,0 5,7 5,1 0,9 1,1 2,7 2,3LIEBHERR 2,1 2,0 2,5 2,4 1,9 2,0 6,4 5,8 1,4 1,2 1,7 1,7 0,0 0,0LYNX 2,2 2,2 2,4 2,5 3,4 3,3 0,1 0,0 1,0 1,5 0,4 0,6 1,8 1,4MIELE 2,3 2,4 2,7 2,9 1,7 2,1 7,6 7,8 2,2 2,0 2,2 1,7 0,0 0,0NEFF 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,4 0,3 0,0 0,0NEW POL 2,4 2,0 2,3 1,8 1,9 1,6 1,2 0,9 4,3 3,3 0,1 0,1 4,9 3,9PANASONIC 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,3 0,2 0,1 0,1 0,0 0,0 0,1 0,1SAMSUNG 2,3 2,1 2,1 2,1 1,6 1,7 2,9 3,0 3,0 2,6 0,1 0,2 4,5 3,3SCHOLTES 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0SHARP 0,2 0,1 0,2 0,2 0,2 0,2 0,3 0,2 0,3 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0SIEMENS 4,0 4,4 4,5 5,0 5,0 5,5 4,4 5,7 2,7 2,8 6,3 6,5 0,0 0,0SMEG 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,5 0,5 0,4 0,2 0,1 1,2 1,3 0,0 0,0TAURUS 0,5 0,9 0,4 0,8 0,3 0,5 0,0 0,1 1,3 2,1 0,0 0,0 0,9 2,5TEKA 4,7 5,0 4,2 4,5 4,5 4,9 3,6 3,4 4,0 4,1 17,9 16,8 0,5 0,8WHIRLPOOL 4,0 3,9 4,1 4,0 3,4 3,3 4,7 4,1 5,7 6,0 0,5 0,7 5,1 5,3ZANUSSI 4,8 4,8 5,0 4,8 5,8 5,6 2,9 2,8 3,8 3,9 2,4 3,6 5,0 5,2<TradeBrand & Exclusive> 5,1 4,9 1,6 1,1 0,9 0,6 3,9 3,1 1,9 1,3 0,0 0,0 28,8 29,9All Others 4,3 3,8 3,9 3,6 3,3 2,9 2,6 2,6 6,8 6,5 9,8 8,8 3,4 1,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Chains KitSp Hyper/C&CPanelmarket El.Retailer Buying Groups Independents

IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

¿Nos interesa hacer facturas o hacer clientes?

Telefonia Movil (Consumo mensual Tarjeta Pre-pago) 150,00

Telefonia Movil DUO (Anual) 1.620,00

TOTAL DE INGRESOSANUALES GENERADOSPOR UN DECISOR CON TODOSLOS PROVEEDORES DE TELEFONIAY COMUNICACIONES 3.280,00

Telefonia Fija 960,00Telefonia Movil 1.620,00

Conexiones Inalámbricas 340,00Plataforma digital 360,00

AÑOS DE ACTIVIDAD (PROMEDIO) 10

VALOR DE LA VIDA DE 1 CLIENTE 32.800,00

Incremento ventas

Retención

Cross-Selling

IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

¿Y la RENTABILIDAD ?

IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

1 2 3 4 5

Short Life Customers

Recommendation

Less price sensitivity

Lower cost to serve

Additional Sales(volume and cross selling)

Base Profit

Years

CustomerProfitability

CustomerAquisitionCosts

Cumulated Profitswith short life Customers

Cumulated Profitswith loyal Customers

Loyal Customers

Source: Frederick Reichfeld - HBR

¿UNA MAYOR PERMANENCIA NOS LLEVA A UNA MAYOR RENTABILIDAD?

Fidelizados Rehenes

DesertoresMercenarios

Alta

Baja

Alta Baja

SatisfacciónP

erm

an

enci

aApóstoles

Terroristas

¿UNA MAYOR PERMANENCIA NOS LLEVA A UNA MAYOR RENTABILIDAD?

Fidelizados Rehenes

DesertoresMercenarios

Alta

Baja

Alta Baja

Satisfacción

Pe

rman

enci

a

Apóstoles

Terroristas

QUE NOS PREFIERAN NOS LLEVA A UNA MAYOR RENTABILIDAD

¿Es « Satisfecho » suficiente para que nos prefieran?

IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

48 %DEFINITELY

YES

70 %

DEFINITELY

YES

VERY SATISFIED clients (relationship and services)

34%Probably

18%

Probably

7%

23%

Repurchase intentions, Healthcare

Maybe, maybe notProbably notDefinitely not

SATISFIED clients(relationship and services)

Maybe, maybe notProbably notDefinitely not

LA MERA “SATISFACCIÓN” NO ASEGURA LA FIDELIDAD

Repurchase intentions, Automobile Industry

29%

VERY LIKELY

VERY SATISFIED clients

27%Somewhat

Likely

SATISFIED clientswith dealer with dealer

22%Likely

22%Somewhat Unlikely

and Very Unlikely

86%

VERY LIKELY

3%Somewhat

Likely8%Likely

3%Somewhat Unlikely

and Very Unlikely

LA MERA “SATISFACCIÓN” NO ASEGURA LA FIDELIDAD

79%

DEFINITELY

YES

20%

Probably yes

1% Probably not + Definitely not

VERY SATISFIED

customers

52%

DEFINITELY

YES

44%

Probably yes

4% Probably not + Definitely not

SATISFIED

customers

23%

DEFINITELY

YES

56%

Probably yes

21% Probably not + Definitely not

SOMEWHAT DISSATISFIED

customers

La mera “satisfacción” no asegura la fidelidad

Repurchase intentions, Leisure Park

LA MERA “SATISFACCIÓN” NO ASEGURA LA FIDELIDAD

Satisfacción y rentabilidad están relacionados mediante función exponencial

La mera satisfacción no es el objetivo para asegurar la fidelidad:

Completamente Satisfecho o Muy Satisfecho (Customer Delight) conlleva

fidelidad

Customer Delight es lento de crear y rápido de destruir

Entender las expectativas del cliente es un factor clave

Medir la satisfacción del cliente es clave

CUSTOMER DELIGHT IS BUSINESS: CONCLUSIONES

FidelizaciónFidelizaciónSatisfacción GeneralSatisfacción General

MOT 1MOT 1

MOT 2MOT 2

MOT 3MOT 3

MOT 4MOT 4

MOT 5MOT 5

MOT 6MOT 6

MOT 7MOT 7

MOT 8MOT 8

Driver 1

Driver 2

Driver 3

Driver n

CARTOGRAFIANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE“COMPORTAMIENTOS DE FIDELIZCIÓN”, “MOMENTOS DE LA VERDAD” Y “DRIVERS”

VisitaComercial

Product Managers

Dirección Info

producto Info

científica Web

Servicio document

Ensayos clínicos

Reuniones Sympos

Congresos Problemas producto

DiscreciónEspontaneidadProximidadRespeto por su tiempoValor de la visitaSoporte necesidades servicioRespeto por el profesionalNúmero interlocutoresEstabilidad interlocutoresEspontaneidadAccesibilidadTransparenciaPreparación técnicaPresión comercialFuente de NetworkImplicaciónFlexibilidad ante necesidadesActitud de escuchaProactividadRespeto por la competenciaSoporte formación servicioFrecuencia de visitaDisponibilidadEmpatía

Estabilidad interlocutoresRespeto por el profesionalTransparenciaPresión comercialCumplimiento acuerdosFinanciaciónProactividadValor de la visitaPreparación técnicaDisponibilidadRapidez respuesta

TransparenciaCumplimiento acuerdosFrecuencia de visitaConocimiento organizaciónProactividad

ValorActualidadEnfoque al pacienteClaridadNeutralidadDiseñoAusteridadComodidad formato

FormatoNeutralidadUtilidadExhaustividadActualidad y vigencia

Facilidad accesoRapidez y fiabilidadActualidad contenidoNeutralidadContenidos clínicosContenidos socialesVínculos fuentes originalesNavegabilidadAdecuación no expertos

FormatoNeutralidadCalidadExhaustividadAccesibilidadRapidez

Criterios inclusiónSoporte actividad adicionalDiseño protocolosFlexibilidad monitoresFase ensayoCompensación económicaReconocimiento científicoComplejidad burocráticaParticipación diseñoPruebas complementariasUtilidad comparativaVinculación delegadosExperiencia y PerfeccionamientoAccesibilidad ante problemasRespuesta ante problemasInterlocutor claroEstabilidad criteriosPlazo reclutamientoTransparencia

Interés científicoNeutralidadTransparenciaConocimientos ponenteCapacidad comunicaciónActualizaciónAusteridadParticipativoParticipación sociedadesConcisoNetworkNúmero de eventosLocalizaciónAntelación convocatoria

AtenciónFinanciaciónFlexibilidadActos organizados

Rapidez comunicaciónProactividadReconocimientoExhaustividad explicaciones

LOS CLIENTES SIEMPRE QUIEREN MÁSSI NO LES SATISFACEMOS EN GRADO MÁXIMO, OTROS LO HARÁN

EJEMPLO SECTOR SALUD:11 MOTS Y 110 DRIVERS

Your sales rep keeping you informed on Company A’s products and on their usage N=44

Availability and responsiveness when you have a question or a need N=46

Very Satisfied Satisfied Somewhat Dissatisfied Dissatisfied Very DissatisfiedVery SatisfiedVery Satisfied SatisfiedSatisfied Somewhat DissatisfiedSomewhat Dissatisfied DissatisfiedDissatisfied Very DissatisfiedVery Dissatisfied

Quality of the relationship you have with your sales rep N=46

Clinical competence N=45

His/her ability to provide up to date clinical information and new literature N=44

Problem-solving skills N=44

His/her understanding of your needs N=45

His/her integrity N=45

Frequency of contact N=47 4%

11%

15%

23%

15%

24%

20%

23%

20%

13%

89%

81%

77%

85%

76%

79%

75%

80%

87%

2

+30% -7%

2004/2006

+42% -4%

+33% -8%

+33% -4%

VS SD+D+VD

+27% -4%

N/A N/A

N/A N/A

+29% -17%

+32% -11%

Precision: +/-12 points

EJEMPLO SECTOR SALUD: MOT VISITA COMERCIAL: 9 DRIVERS RELEVANTES QUE HAY QUE MONITORIZAR

MAPA EXPERIENCIA EN STARBUCKS