cds courriers égrenés - réussir son projet le projet

Les courriers égrenés Réussir son projet

Définitions, enjeux, bénéfices…

Critères de choix et mise en œuvre

François Feck [email protected]

mailto:[email protected]

Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011

Courriers égrenés ?

Définition du courrier égrenéDéfinition du courrier égrené

Courrier issu d’un Courrier issu d’un acte de gestion acte de gestion suite à un contact client suite à un contact client (Centre d’appel, Agence)(Centre d’appel, Agence)

Courrier déclenché Courrier déclenché à partir d’applications CRMà partir d’applications CRM en autonome en autonome Application Courrier, CorrespondancierApplication Courrier, Correspondancier

Courrier produit Courrier produit «« à la demandeà la demande »»,, au fil de l’eauau fil de l’eau Remise en mains propresRemise en mains propres Validation / signature avant remiseValidation / signature avant remise

Courrier protéiforme Courrier protéiforme : variété des cas à traiter: variété des cas à traiter contenu très dynamiquecontenu très dynamique,, forte personnalisationforte personnalisation


Courriers égrenés ?

Comment reconnaître un courrier égrené Comment reconnaître un courrier égrené

dans l’entreprise ?dans l’entreprise ?

Souvent produit en mode « sauvage »

Tentative d’industrialisation via des macros

Produit avec traitement de texte

Saisie manuelle ou copier-coller

Template de charte graphique


Contrats B2B / B2C

Kits de bienvenue

Propositions

Courriers de gestion

Déclarations

Conditions générales et particulières

Où sont-ils ? Qui sont-ils ?

4

Cycle de communication

ClientsAvis de

paiement

Lettres d’information

Avis de communication

Mailings


AucuneAucune homogénéité dans la communication clientsdans la communication clients

Multiples applications Multiples applications ----> multiples solutions> multiples solutions

MultiMulti--canalcanal

Pertinence du document ?du document ?

Quelle est la validité d’un contenu saisi par un utilisateur à un Quelle est la validité d’un contenu saisi par un utilisateur à un

instant donnéinstant donné

Image de marquede marque

PréPré--imprimés, logos, raisons socialesimprimés, logos, raisons sociales

Source de dangers ? La perception des clients


Engagement juridique de la sociétéde la société

Documents engageants : contrats, devis, etc.Documents engageants : contrats, devis, etc.

Non maitrise des Non maitrise des coûts

Volumétrie inconnueVolumétrie inconnue

AffranchissementAffranchissement

Coûts cachés :Coûts cachés :

Tâches manuellesTâches manuelles

Gestion des pré imprimés, des enveloppesGestion des pré imprimés, des enveloppes

Gestion du parc d’imprimantes réparties (agences)Gestion du parc d’imprimantes réparties (agences)

Source de dangers ? Risques pour l’entreprise


Les courriers égrenés

Introduction: Introduction:

Les courriers égrenés dans l’entrepriseLes courriers égrenés dans l’entreprise

Les risques identifiésLes risques identifiés

InitierInitier un projet «un projet « courriers égrenéscourriers égrenés »»

Identifier les bénéfices «Identifier les bénéfices « métiermétier »»

Justifier son projet par le ROIJustifier son projet par le ROI

Lever les freins organisationnelsLever les freins organisationnels

Réussir son déploiementRéussir son déploiement

Nos références récentes dans ce domaineNos références récentes dans ce domaine


▪ Favorise la personnalisation des documents émis aux destinataires clients, administrés… par les utilisateurs finaux

▪ Industrialise la composition de documents dynamiques

- Pas de déploiement en agences ou sur le poste local

- Performances de génération adaptées à l’usage centralisé

Identifier les bénéfices


▪ Diffuse les documents sur différents canaux

- Cincom Eloquence distribue les documents sur les canaux imprimantes, e-mail, fax, ftp, archivage, SMS…

▪ Contrôle, valide et gère les documents émis

- Cincom Eloquence fournit les mécanismes de validation des documents avant envoi (organisation hiérarchique ou workflow spécifique)

Identifier les bénéfices


Facilite la conception/maintenance des modèles

Appropriation Appropriation par les utilisateurs Métiers

Conception collaborative autour d’un référentiel de composants Conception collaborative autour d’un référentiel de composants (charte, etc.)(charte, etc.)

Gestion native du multiGestion native du multi--langue, du multilangue, du multi--sociétésociété

Cincom Eloquence se couple avec Cincom ECM pour gérer tous les pour gérer tous les documents «documents « métiermétier » de l’entreprise (entrants/sortants/circuits de » de l’entreprise (entrants/sortants/circuits de validation) sous forme de dossiers clientsvalidation) sous forme de dossiers clients

S’intègre facilement avec les applications du poste de travaildu poste de travail

Autres bénéfices


▪ Restreindre les impressions « locales » inutiles

A remplacer par des aperçus électroniques (PDF)

Router les documents vers une impression centrale industrialisée = massification

• Coût d’impression inférieur sur les imprimantes de production (toner, maintenance)

• Tarif d’affranchissement inférieur

• Possibilité de regroupements par destinataire

• Diminution/suppression des stocks de pré imprimés en agences,

• Diminution du parc d’imprimantes locales

• Pas de perte de temps pour les opérationnels

Le ROI du projet

Les données tangibles


▪ Diffuser les documents par voie électronique quand cela est possible

Suppression des coûts d’impression, d’acheminement

▪ Fournir un catalogue de modèles « normalisés », validés et faciles à utiliser

Réduction du temps général de création d’un courrier

• Accès au SI pour la personnalisation

• Peu de textes à saisir mais des paragraphes sélectionnés automatiquement (par règles) ou par l’utilisateur

• Logos, signature automatique en fonction de l’utilisateur

Le ROI du projet



▪ Utiliser des processus de validation électroniques plutôt que manuels ou basés sur le papier

Suppression des impressions papier

Feuilles volantes « perdues » nécessitant un retraitement

▪ Réduire le nombre des licences MS-Word sur certains postes quand les fonctions de personnalisation Cincom Eloquence suffisent

Le ROI du projet



▪ Evaluer les coûts induits par des documents de mauvaise qualité ou traités avec trop de délais

Réduire le nombre d’appels pour des explications sur le contenu des documents

Réduire les réémissions d’un document suite à une erreur ou sur un autre canal

▪ Impliquer les utilisateurs « métier » dans la conception des modèles

pas de structure IT à créer ou maintenir

réduction des coûts conception/recette et mise en production des modèles

Le ROI du projet



▪ Usage par un grand nombre d’utilisateurs

▪ La variété des profils et des usages

- utilisateurs ayant un usage intensif

- utilisateurs ayant avec un usage faible de la solution (quelques docs par mois) : usage courrier, correspondance…

▪ Difficulté à former « formellement » tous les utilisateurs (coûts, dispersion géographique)

▪ Sentiment de perte d’autonomie des utilisateurs qui entrent dans un moule imposé

Lever les freins organisationnels

Résistances au changement : les raisons

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▪ Accès à des solutions « parallèles » pour la composition des documents (bureautique) et pour l’envoi

▪ Impossibilité d’imposer la solution pour des raisons « politiques » internes :

- autonomie de gestion d’entités régionales ou de services « métier » par exemple.

Usage limité de la solution qui peut annihiler les ROI attendus sur le projet


Résistances au changement : les risques

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▪ Continuité technologique

But : éviter le rejet pour cause de problème technique ou de plantage inexpliqué

Intérêt des solutions Web clairement client léger

▪ Continuité ergonomique

Il est plus facile pour les utilisateurs d’appréhender la solution quand le courrier égrené est initié depuis une application métier que depuis un outil externe


Etudier les facilitateurs de changement

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▪ « Confort » de la solution pour l’utilisateur par rapport à ces habitudes

- Vocabulaire / concepts simples,

- Simplicité des écrans,

- Réactivité des écrans,

- Contrôle par l’utilisateur du processus de dématérialisation (sentiment de garder le contrôle de son document )


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Etudier les facilitateurs de changement


Identifier les sponsors Identifier les sponsors

«« DirectionDirection »» et « Opérationnel »

Communiquer tout le temps

Via les outils et les habitudes de l’entrepriseVia les outils et les habitudes de l’entreprise ::

-- Dès le choix de la solutionDès le choix de la solution

-- Avant le déploiementAvant le déploiement

-- Pendant le déploiementPendant le déploiement

Impliquer les représentants « métier »

Expliquer les bénéfices

Fournir de la souplesse ou de la flexibilitéFournir de la souplesse ou de la flexibilité

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Réussir son déploiement


Effectuer un Effectuer un déploiement progressifdéploiement progressif

Contraintes technologiques (montée en charge)Contraintes technologiques (montée en charge)

Contraintes organisationnelles (délai pour étude Contraintes organisationnelles (délai pour étude existant et cible)existant et cible)

Identifier l’itération «Identifier l’itération « pilotepilote »»

Volumes en sortieVolumes en sortie ((paybackspaybacks plus rapides)plus rapides)

Documents les plus simplesDocuments les plus simples

Documents les plus «Documents les plus « visiblesvisibles » ou actuellement » ou actuellement les plus «les plus « inadaptésinadaptés » »

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Travailler en mode projet « agile » pour la conception des modèlesdes modèles

Une itération Une itération

-- un domaine métier par exempleun domaine métier par exemple

Importance du Importance du sponsorsponsor «« OpérationnelOpérationnel »» pour pour «« boosterbooster » le processus» le processus

Mettre la pression sur les Directions «Mettre la pression sur les Directions « MétierMétier » » pour dégager du tempspour dégager du temps

Suivre l’usage de la solution et la production

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SociétéSociété

Département Assurances des Risques EntreprisesDépartement Assurances des Risques Entreprises

Vingt spécialistes assurancesVingt spécialistes assurances

ObjectifsObjectifs

Production de polices complexesProduction de polices complexes

Remplacement d’une solution existante intégrée avec une Remplacement d’une solution existante intégrée avec une application métier développée par une SSIIapplication métier développée par une SSII

Agilité dans les réponses aux besoins “métier”

Modification des modèles sans modification de l’application métier

Modifications des documents générés avant diffusion vers plusieurs formats.

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MAPFRE Global Risks

Génération de « vrais » documents

MS-Word


SociétéSociété

Leader mondial de la Croisières de LoisirsLeader mondial de la Croisières de Loisirs

Centre d’appels de plus de 200 conseillersCentre d’appels de plus de 200 conseillers

ObjectifsObjectifs

Génération des documents de voyage :confirmations, détails, Génération des documents de voyage :confirmations, détails, annulations, etc.annulations, etc.

Réduction du nombre d’appels clients via l’amélioration de la qualité, pertinence et fiabilité des informations envoyées.

Améliorer l’implication des utilisateurs métier, réduire le Améliorer l’implication des utilisateurs métier, réduire le time-to-market et l’implication des équipes informatiques et l’implication des équipes informatiques dans la communication clients.dans la communication clients.

Diffusion multi-canal incluant l’email « riche »

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Carnival

Multi Canal intégré


SociétéSociété

Société d’assurances (Risques Entreprises)Société d’assurances (Risques Entreprises)

250 utilisateurs250 utilisateurs

ObjectifsObjectifs

Amélioration de la Amélioration de la qualité qualité (fond et forme) des documents (fond et forme) des documents produits (actuellement sur AS400)produits (actuellement sur AS400)

Génération de Génération de contrats complexes personnaliséscontrats complexes personnalisés

Amélioration de la Amélioration de la relation avec les courtiers relation avec les courtiers

emails et mise à disposition optimisée des documents emails et mise à disposition optimisée des documents envoyés aux clientsenvoyés aux clients

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Albingia

Transparence et intégration métier


SociétéSociété

Filiale du Groupe 3 SUISSES International Filiale du Groupe 3 SUISSES International

Recouvrement amiable et judiciaire pour le compte de tiers Recouvrement amiable et judiciaire pour le compte de tiers

200 utilisateurs200 utilisateurs

ObjectifsObjectifs

Suppression et remplacement du module historique de Suppression et remplacement du module historique de gestion de la Communication Client basé sur Word Améliorer gestion de la Communication Client basé sur Word Améliorer l’l’implication des utilisateurs métierimplication des utilisateurs métier, réduire le time, réduire le time--toto--marketmarket et l’implication des équipes informatiques dans la et l’implication des équipes informatiques dans la communication clients.communication clients.

Diffusion multiDiffusion multi--canal canal : impression prestataires, email, SMS : impression prestataires, email, SMS et Fax via prestataireset Fax via prestataires

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Contentia

Conception par les métiers

Je vous remercie de votre attention

François Feck [email protected]

mailto:[email protected]