知識創新觀點下的...

19JAN 2013︱ Quality Magazine．Chinese Society for Quality．Vol. 49 No.1

陳瑞陽Chen Rui-Yang／作者現為真理大學企管系所副教授

企業因應國際性人力資本的產業競爭

下，如何持續不斷的發展人力訓練品質

之作業機制，可說是當前我國推動人力資源

發展的重要課題，其中近年來TTQS(Taiwan TrainQuali system)推動就是一種強調服務品質的系統。而企業透過TTQS導入機制，來確保人力訓練的服務品質，以及如何和經營目

標連接，進而達到企業核心價值之成效。從

以往學者文獻，可知大部份都從組織面、訓

練面、ISO構面來探討企業導入TTQS價值關鍵成效的服務品質 (盤天培，2002；童煥彩，2009；白景文&孔毓翔，2010)研究，然而，從企業導入TTQS作業過程評估成效和運作影響等現況來看，可知企業導入TTQS是一種創新運作機制，以及如何優化加強企業導

入TTQS的服務品質，因此本文欲從運用知識創新結合PDDRO作業構面，來探討對於企業導入TTQS的服務品質。

Dorothy知識創新模式

Dorothy Leonard-Barton (1995)認為組織若要建立一創新平臺，應該將主要的創新活

動落實於平時，它從共同解決問題、執行並

整合新技術及工具、實驗和原型試製、輸入

和吸收外部知識與向市場學習等四個構面切

入。

(1) 共用解決問題 (shared problem solving)需要跨越專業、認知、地理與文化的

隔閡，以共用的方式解決問題。影響個人解

決問題的心智組合 (mind-set)稱為 signature skills，為了使 signature skills 轉換成為創造性磨擦 (creative abrasion)，必須管理個人的心智組合 (mind-set)，以促進整合。(2) 實行與整合 (implementing & integrating )

在落實執行工作的過程中，常可以找到

創新的來源，舉凡企業內部的營運活動到市場

面的顧客活動，都可以有許多的創新。透過使

A Study on Knowledge Innovation Service Quality Mode of TTQS Implementation

知識創新觀點下的TTQS導入服務品質藍圖

服務品質Service Quality

20 品質月刊．49卷1期︱ 2013年1月

用者參與 (user involvement)和相互調適 (mutual adaptation)的方式，可以促進跨越組織間的知識流通，整合與實行創新流程與工具。

(3) 實驗與建立原形 (experimenting & prototyping)實驗的精神在於：「作中學、從失敗中學

習。」透過實驗與建立原形的組織學習方式，公

司可以朝既定的方向改善其核心能力。

(4) 輸入和吸收外部科技知識及向市場學習當公司發現重要的策略性資產沒有或是

不能從內部獲取時，「能耐落差」capability gaps)即出現，這時，公司就必須從外面獲取知識。外部的科技知識來源很多，公司須培

養吸收知識的機制，判別知識的可轉移性與

可用性，且必須有管理此類活動的能力。

TTQS的PDDRO運作機制

臺灣訓練品質系統 (TTQS)，為我國行政院勞工委員會職業訓練局所提出的一套提昇

訓練品質的評核系統。其所建立之目的在於

能夠「維持職前或在職訓練之訓練品質與績

效」、「強化事業機構辦訓能力與辦訓意願」以

及「藉由訓練品質的提升將強勞工之競爭

力」等 (TTQS網，2012)。TTQS在訓練品質上的評估標準是以「PDDRO」的五項程式共十九點計分項目做評估，「PDDRO」指的是規劃(Planning)、設計(Design)、執行(Delivery)、查核 (Review)、成果評估 (Outcome)等五項程式。PDDRO運作機制是落實於人力資源策略發展程式，如圖1 (TTQS網，2012)，其策略性發展是從經營理念／使命／願景／目標／策

略的形成開始，其中「經營策略分析」則是建

立在「明確的經營使命願景目標」上，並且依

據「產業和現況分析」和「經營方向定位」內

容，規劃出組織績效差異分析，進而發展出「年

度經營目標和計劃」，接下來再就組織內職能

現況和年度經營目標做落差分析，透過職能落

差的分析，來規劃出訓練需求目標，並從此建

構與運用TTQS訓練品質評核系統之架構，包含計畫、設計、執行、查核、成果五個構面等

形成的迴圈，進行周而復始持續不斷的檢討與

改善。

圖1：TTQS的策略性人力資源發展體系圖 (TTQS網，2012)



服務品質藍圖的建構

依據上述參考「TTQS的策略性人力資源發展體系」，「知識創新過程」等的文獻，本

文推展出圖2的服務品質藍圖，該藍圖是從知識創新的觀點，它引用自Leonard-Barton

的知識創新模式，將創造的過程區分為四個

階段的構面，但知識創新活動的項目內容則

依PDDRO對於企業價值成效的服務品質來做修改，並透過TTQS的PDDRO過程內容運作，來進行分析及探討其PDDRO元素內容和在Dorothy知識創新活動的項目內容下會有那些主要知識創新行為，以及這兩者之間的關

聯性。簡言之，本研究過程就是引用知識創

新活動的項目內容來用以說明企業PDDRO專案過程由外部輸入知識，透過內部整合機制

的建立，在現在和未來階段裡將屬於企業應

用的知識創新行為具體化、概念化的過程，並

和PDDRO對於企業價值成效做服務品質上的

關聯性建構。

運用AHP (analytic hierarchy process)層級結構來建構出企業導入TTQS的服務品質構面，它運用專家層級分析程式法，獲致

PDDRO對於企業價值成效的相對權重。根據所得之結果的計分項目配重，提出企業導入

TTQS的價值成效決策。AHP構面其決策分析設計如下，首先定義總目標做為第一層，再則

就第二層定義出次目標及其下各自三個屬性之

間的相對重要性比較；接下來就第三層定義出

決策方案，並針對上述的九個屬性，分別在方

案與方案間比較其符合性。最後透過AHP數學計算方式，計算出決策方案的不同權重所在。

知識創新觀點下的TTQS 導入服務品質藍圖

首先，從人力資源策略展開程式和

PDDRO程式的運作來看，可知企業導入TTQS作業是一種專案，也就是有專案啟

圖2：知識創新的TTQS導入服務品質藍圖


22 品質月刊．49卷1期︱ 2013年1月

始、規劃 ...等作業活動，同時，若再考量 IT (information technology)層面，則可用 IT化專案管理 (Microsoft Project 2010軟體 )來輔助企業導入TTQS專案作業的效率和品質，因此，本文AHP第二層準則屬性就定義出 IT化專案管理，包含專案品質、進度、成本。

再則，根據人力資源策略發展程式，可

瞭解一個企業從願景、使命，到策略分析、行

動方案展開後，連接到經營目標的年度營運計

劃，再依據公司現有職能分析，和此計劃做職

能GAP分析，進而得到GAP下須設計的訓練規劃需求。而此規劃需求當然須能回應連接至

年度經營目標的符合性。從上述策略展開的說

明，可知職能GAP就是一種須解決的問題，而此問題須依賴全公司整合運作下來解決，這就

是在知識創新活動的「共同性整合解決問題」構

面。其知識創新行為是「職能GAP」。同樣的，從訓練規劃需求繼續發展下去，就是要設

計展開出課程內容，當然此課程內容須和訓練

需求目標有關係。再同樣的，從此課程內容會

繼續發展出上課執行、測驗、結案等作業，最

後會反應到員工受訓成果在工作應用上的成

效，所以可知課程內容須能符合工作應用上所

需的技能。從上述說明可知在「共同整合性解

決問題方法」構面是和「營運計劃與訓練目標

連接性」、「訓練目標與課程內容關聯性」、「課

程內容與工作應用符合性」等三項準則屬性有

關係的，因此，本文AHP構面第二層就定義出「TTQS勾稽機制」。

另外，企業導入TTQS作業，若能以 IT

來輔助導入作業，則可加強其作業效率和效

益，這可從PDDRO運作中的資料文件分類用MIS系統輔助的條文可窺其一般。因此，在知識創新活動的「執行並整合新技術程式及

工具」構面，就知識創新行為可定義為「管

理資訊系統應用」，同時，可運用 e化訓練系統來輔助，它包含「系統功能發展」、「資訊

素養能力」、「結合資訊策略」等，而本文就

以此做為AHP第二層次目標和屬性內容。接下來，從TTQS和人力資源策略發展程

式中，可瞭解到TTQS運作是期望能和企業經營與市場客戶做更緊密的結合和連接，並進而

展開訓練規劃需求和目標，如此才能因應在這

些需求目標下進行後續上課執行、監控、成果

等活動，所以，從「訓練規劃需求和目標」可

知是市場客戶和吸收新技能的落差訓練之來

源，這正是知識創新活動中的「從外部的知識

來源和市場汲取新知」構面，因此，其「訓練

規劃需求和目標」為其知識創新行為。

再則，從 TTQS 的 PDDRO 文獻可

知，其「持續改善」是企業導入TTQS的核心精神，尤其是要爭取銀牌金牌以上的評核結

果，更需要能在辦訓過程中提出持續改善作

業。而要達到持續改善活動，就是要能突破

以往瓶頸活動，這時就須用實驗手法來和創

造檢測出改善活動，因此，在知識創新活動

中「實驗與原型試製」構面，其知識創新行

為就是「持續改善」。

最後，在這樣知識創新活動構面下，其

整個核心能耐將集中回饋於「PDDRO對於企業價值成效」的服務品質，也就是TTQS導入服務品質是以企業價值成效來評估和決策，它

包含訓練成效、經營績效、評核品質等AHP

構面決策方案。

TTQS導入服務品質的AHP成效分析

本文的AHP架構 (如圖3)，總目標是「知識創新觀點下的TTQS導入服務品質成效分



析」，次目標分為「IT化專案管理」、「e化訓練系統」、「TTQS勾稽機制」等。IT化專案管理是指進行一件專案活動，而能將管理知識

技術 ,工具和方法藉由 IT化的管理使任務達到快速而有效率，並且能如期達成滿足目標的

需求。e化訓練系統是指在規劃和執行辦訓作業過程中，以e化資訊系統輔助其作業的實踐效率，它包含e-learning系統、HR系統、TTQS

軟體系統、知識管理系統、訓練文件分類系

統 ...等。TTQS勾稽機制是指在TTQS整個運作作業過程中，必須考量到各項作業的關聯

性，透過此關聯性，可呼應連接整個TTQS作業的品質，進而和發展出企業經營目標做密

切結合，最後判斷可能企業導入服務品質成

效的價值方案為經營績效、訓練成效或評核

品質等三個決策方案。經營績效是指包含利

潤、永續發展、市場佔有率等。評核品質是

指評核過程與結果是否達成組織本身能力應

有預設目標。訓練成效是指透過TTQS訓練後，學員吸收到知識及可運用到工作上績效。

結論

企業透過TTQS導入來達到以下目的：強

化建立企業內部的人才資源培訓運用整體制

度競爭力、可得到政府某些金額的補助、落

實企業策略競爭優勢、企業人才品牌品質、培

育出知識性人才、做為企業行銷盾牌、結合

策略發展出人力資訊策略等目的。根據上述

七大目的，可呈現出TTQS服務品質的價值成效所在，而這七大目的也正是企業面對詭譎

多變產業環境下轉型所需的執行方針。所

以，TTQS是一個可提供企業在極致競爭市場中如何轉型蛻變的契機所在。

參考資料

[1] TTQS網，http://ttqs.evta.gov.tw/，TTQS訓練品質評核系統實施計畫，行政院勞工委員會職業訓練局，瀏覽日

期：2012/09。[2] 盤天培、林世斌，「中小企業推行 ISO 9000品質管理系統失敗原因探討及解決之道」，品質月刊，38卷5期，2002年。

[3] 白景文，孔毓翔，臺北市職業工會導入TTQS關鍵成功因素之分析，亞太經濟管理評論，第十四卷•第一

期，二○一○年九月。

[4] 童煥彩，企業導入TTQS後對經營績效之影響 --以製造業為例，2009年，元智大學管理研究所碩士論文。

[5] Leonard-Barton, 1995, "Wellsprings of Knowledge: Building and Sustaining the. Sources of Innovation," Boston, Massachusetts, Havard Business School. Press.

圖3：TTQS導入服務品質的AHP成效分析


知識創新觀點下的...

Documents