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网联智能云客服用户操作手册

文档版本 01

发布日期 2018-07-26

深圳市中讯网联科技有限公司

目录

1.系统概述 ................................................................................................................................................... 2

1.1. 用户登录界面....................................................................................................................... 2

1.2. 系统主界面 .......................................................................................................................... 2

2. 系统管理 .............................................................................................................................................. 4

2.1. 角色管理 .............................................................................................................................. 5

2.2. 模块管理 .............................................................................................................................. 7

2.3. 操作员管理 .......................................................................................................................... 7

2.4. 字典数据管理....................................................................................................................... 8

2.5. 系统配置 .............................................................................................................................. 9

2.6. 部门管理 ............................................................................................................................ 10

2.7. 公告管理 ............................................................................................................................ 12

2.8. 常用语管理 ........................................................................................................................ 13

3. 业务管理 ............................................................................................................................................ 14

3.1. 录音管理 ............................................................................................................................ 14

4. 工单管理 ............................................................................................................................................ 15

4.1. 工单列表 ............................................................................................................................ 15

4.1.1 主页面 ............................................................................................................................... 15

4.1.2 功能说明 ........................................................................................................................... 15

4.1.3 操作说明 ........................................................................................................................... 15

4.2. 工单类型管理..................................................................................................................... 17

4.3. 我的工单 ............................................................................................................................ 19

4.3.1 主页面 ............................................................................................................................... 19

4.3.2 功能说明 ........................................................................................................................... 19

4.3.3 操作说明 ........................................................................................................................... 19

4.4. 待处理工单 ........................................................................................................................ 19

5. 客户管理 ............................................................................................................................................ 20

5.1. 客户管理 ............................................................................................................................ 20

6. 聊天记录 ............................................................................................................................................ 23

6.1. 在线聊天记录..................................................................................................................... 23

6.2. 微信聊天记录..................................................................................................................... 24

7 统计报表 ................................................................................................................................................ 25

8 监控管理 ................................................................................................................................................ 25

8.1 坐席监控 ..................................................................................................................................... 26

9 知识库管理 ............................................................................................................................................ 26

9.1 知识库类型管理 ......................................................................................................................... 26

9.2 知识库管理 ................................................................................................................................. 26

10 在线联系 .............................................................................................................................................. 28

10.1 在线聊天 ................................................................................................................................... 28

10.1.1 在线聊天-坐席页面 ......................................................................................................... 28


2018-07-26 中讯网联版权所有，未经许可不得扩散第 1 页, 共 34 页

10.1.2 在线聊天-客户页面 ......................................................................................................... 28

10.1.3 在线聊天-坐席已分配在线的客户 ................................................................................. 29

10.1.4 在线聊天-坐席给客户发送常用语消息 ......................................................................... 30

10.2 微信聊天 ................................................................................................................................... 30

11 营销管理 .............................................................................................................................................. 30

11.1 营销项目 ................................................................................................................................... 31

11.2 外呼任务 ................................................................................................................................... 33

11.3 营销统计 ................................................................................................................................... 33

12 接续操作 .............................................................................................................................................. 34



1.系统概述

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的提高服务水平和更及时的处理记录相关电话业务的反

馈与操作，从而开发该智能云客服来准确的处理相关事宜，更好的为客户服务。

通过该系统，能让相关人员可以在线完成对客户业务的处理和记录服务。

1.1. 用户登录界面

登陆方式：使用主流浏览器登陆（支持 IE8 及以上版本的 IE 和其他主流浏览器）：

登录界面如下：进行接续操作需要手动输入分机号（如果不输入，则会使用系统该操作员配置

的分机号）；

1.2. 系统主界面

用户输入正确的登录名和密码后，点击登录即可进入系统主界面



可以看到，系统主界面主要由三部分组成。注:根据不同的登录角色会展示不同的左边菜单栏

(上图为管理员登录)

主界面标头是系统 LOGO、接续按钮、操作员的基本信息、消息图标，坐席的状态信息。

系统操作菜单：该部分位于主界面左边，该部分内容根据当前操作员的角色权限来展示，根据

选择的主菜单的子菜单，突出显示选中部分；展开的部分为该大模块的子菜单，显示在主菜单

的右边，该部分为当前模块的活动内容，依据主菜单选择的不同（选中后该菜单字条颜色凸出

改变），该部分内容也跟随加载。



综合信息显示部分：主界面中间部分为综合信息显示部分，根据选择的菜单，显示菜单对应的

具体类容。根据选择菜单的不同，综合信息显示界面对应的操作按钮也不同，该部分内容下面

会有详细介绍。

2. 系统管理

系统管理模块主要分为 8 个子模块:角色管理、模块管理、操作员管理、数据字典管理、系



统配置、部门管理、公告管理、常用语管理。(如下图所示)分别点击对应的菜单，内容显示区

将显示对应模块的详细信息和操作信息。系统管理主要应用于管理员操作，系统管理实现了系

统的可配置化，系统上线时管理员配置好符合自身业务场景的角色，添加好相关的操作员即

可。

重要提醒：【模块管理】、【系统配置管理】、【数据字典管理】请勿随意改动，改动不

当会导致系统崩溃，为了不影响系统运行，如若必需改动请联系 -> 系统配置人员。

2.1. 角色管理

角色是具有某些特定权限的操作身份集合，只有赋予了模块给角色，该角色下的操作员才有相

应的模块权限。可以对角色进行添加，修改，删除等操作。点击角色管理菜单，进入角色管理主

页面。

输入角色名称，设置角色状态，点击“查询”按钮，可以查询出符合条件的角色信息。

点击“添加”按钮，进入添加角色页面，完善信息，保存。可以对各个功能模块的各个操作按

钮的权限进行控制。



未启用的角色，角色类型为该角色的操作员是不允许登录系统的。

如需修改角色的权限，点击修改按钮，进入修改角色页面，可以修改当前角色信息，点击保

存，即可修改对应的角色信息。

如果需要删除角色信息，可以通过管理界面上的操作栏“删除”按钮来删除。



2.2. 模块管理

系统管理中的模块管理是该系统各模块功能的配置信息，该信息在系统开发时已维护好，不

需要再维护，更不可随意修改和删除相关内容，以免造成该系统某些功能无法正常访问。此处就不

讲解这部分的操作了。（模块与操作权限一一对应）

2.3. 操作员管理

操作员管理用户在系统中添加操作员，控制操作员的权限。点击操作员管理按钮，进入操作

员管理页面。

填写操作员名称，点击“查询”按钮，可以查询出符合条件的操作员信息。

点击“添加”按钮，进入添加页面，按照页面要求填写基本配置信息，点击保存按钮即可。

“工号”字段只有需要进行接续操作的操作员才需要配置

如果操作员信息变动需要进行修改或者删除，在操作栏点击对应按钮即可（如下图）。



2.4. 字典数据管理

数据字典管理功能，包括字典表的添加，修改功能，方便系统的业务字典的人性化管理；

具体主界面如下图

添加数据字典功能，选择对应的字典类型，添加数据字典。根据需要填写的内容填写，

点击保存即可。

说明：新增的数据字典类型要求是已存在数据库中，添加新类型的字典请联系管理员

此处维护着整个系统下拉表的选择操作，一般的若非特殊的要求变更，一般的维护需谨慎处理。修

改操作和增加类似，数值是禁止修改，以免导致相关模块查询出错。此处删除操作也禁止使用，该

功能由系统管理员和有权限的操作员进行所需配置。



2.5. 系统配置

系统配置管理主要用于维护系统配置项。可对系统配置项进行添加，修改，删除等操作。点击

系统配置管理菜单，进入系统配置主页面。

输入配置项名称，点击“查询”按钮，可以查询出符合条件的配置项信息。

该模块是本系统能够正常运转的枢纽，所有加载配置的管理在此处给出对应的定义和引用，

在系统正式投入使用后，其中对应的配置在没有大的物理方面的改动，相关配置是不允许有改

动，否则会导致若干的模块和功能失效，对于升级等业务，操作员会定期检测相关配置是否完

整，从而就作为检测系统正常运转的一个指标。

点击“添加”按钮，进入添加配置页面，填写相关信息，点击保存，即可保存该配置信息。

对于需要变更的配置项信息，点击操作栏的【修改】按钮，进入修改配置项页面，可以修改当

前配置项信息。点击保存按钮保存。



如果需要删除某条配置项信息，可以通过点击管理界面上该条记录的操作栏“删除”进行删

除（限用）。

2.6. 部门管理

部门管理主要用于维护部门数据。可对部门进行添加，修改，删除等操作。点击部门管理菜单，

进入部门主页面。

输入部门名称，点击“查询”按钮，可以查询出符合条件的部门信息。

该模块数据在系统多个功能中均有使用，因此在操作时需要格外注意。

点击“添加”按钮，进入添加部门页面，填写相关信息，点击保存，即可保存该部门信息。



对于需要变更的部门信息，点击操作栏的【修改】按钮，进入修改部门页面，可以修改当前部

门信息。点击保存按钮保存。

如果需要删除某条部门信息，可以通过点击管理界面上该条记录的操作栏“删除”进行删除

（慎用）。



2.7. 公告管理

公告管理可以查询公告的标题、内容、创建人、创建时间、截止时间等信息

查询条件中，时间范围以公告截止时间为准。

发布公告，点击“添加”按钮

按照顺序完成所有内容，点击“保存”按钮即可完成。

点击“查看”按钮，查看公告

点击“修改”按钮，修改公告信息

点击“删除”按钮，确认删除即可删除公告信息。

公告提示

主页面会在右下角显示当天的公告消息提示



2.8. 常用语管理

常用语管理主要用于在线聊天和微信聊天使用。可对常用语项进行添加，修改，删除等操作。

点击系统配置管理菜单，进入常用语主页面。

输入常用语内容，点击“查询”按钮，可以查询出符合条件的常用语信息。

点击“添加”按钮，进入添加常用语页面，填写相关信息，点击保存，即可保存该常用语信息。

对于需要变更的常用语信息，点击操作栏的【修改】按钮，进入修改常用语页面，可以修改当

前常用语信息。点击保存按钮保存。



如果需要删除某条配置项信息，可以通过点击管理界面上该条记录的操作栏“删除”进行删

除（限用）。

3. 业务管理

业务管理主要分为录音管理 1 个模块。

3.1. 录音管理

录音管理用于展示所有的录音记录

点击“播放”按钮，可以播放录音



4. 工单管理

工单管理主要分为工单列表、工单类型管理、我的工单、待处理记录 4 个模块。

4.1. 工单列表

显示所有的工单信息。

4.1.1 主页面

4.1.2 功能说明

在工单列表，包含以下功能：查询工单、补录工单、查看工单、删除。

4.1.3 操作说明

查询工单。

输入查询条件，点击“查询”按钮，即可查询出符合条件的工单列表。



补录工单

点击“补录工单”按钮，弹出补录工单界面，输入相应的工单信息，带红色*为必填项，可以

根据主叫号码自动填写客户信息。

来电弹屏和去电弹屏的操作和补录工单基本一致。

查看工单

点击“查看”按钮，即可查看工单详情。

通话记录：查看该客户与呼叫中心的所有通话记录

流程状态：查看当前工单的流转状态

删除工单

点击“删除”按钮，弹出确认框，点击“确认”按钮，即可删除工单信息。



4.2. 工单类型管理

工单类型管理是根据类型名可以查询匹配的类型和层级，具有添加工单大类，工单小类，修改

和删除等功能。

点击“添加大类”按钮对左侧文件夹目录进行添加：

根据需要，新增父目录（工单大类）：

点击保存即可添加工单大类。

或者其子文件（工单小类）进行添加：




点击“修改大类”按钮对左侧目录进行编辑修改：


点击“删除”按钮对左侧目录进行删除操作，如果父目录下有子目录，则会删除父目录下面的

所有子目录;

在条件查询中输入类型名，点击查找;

点击对应的类型名，可以对查询的类型名进行修改

点击保存进行说明的修改。



点击删除按钮，确认删除即可。

4.3. 我的工单

工单列表展示当前操作员创建的所有工单信息

4.3.1 主页面

4.3.2 功能说明

工单列表页面，包含以下功能：查询工单、查看工单、删除。

4.3.3 操作说明

我的工单的操作参考 4.1 工单列表

4.4. 待处理工单

待处理工单展示属于当前操作员处理的工单信息，包含查询、查看、处理等功能。

处理工单



5. 客户管理

该部分内容由对应的工单录入，以及手动的增加进行得到的数据表，各模块基本的增、删、

改、查等操作均一致，此处只给出普通用户的相关操作。

5.1. 客户管理

客户查询可以查询系统中的所有已记录的客户信息，进入基本信息查询页面。

输入姓名，联系电话等等查询条件后，点击“查询”按钮可以查询出符合条件的客户信息。

点击 “添加”按钮，进入增加客户的弹窗，即可按照需求增加对应客户的详细信息。具体的

包含以下几项：



其中客户的姓名、电话是不允许为空，这也是工单客户信息中不可或缺的字段。

点击“导入”按钮，可以从 Excel 导入客户



点击“导出”按钮，可以导出符合条件的客户信息。

查看客户信息

修改客户信息

删除客户信息



6. 聊天记录

聊天记录主要分为在线聊天记录和微信聊天记录。

6.1. 在线聊天记录

在线聊天主要用于展示客服与客户的聊天记录。

输入工号，客户名称，时间，点击“查询”按钮，可以查询出符合条件的信息。

点击“查看”按钮，进入聊天记录详情页面。



6.2. 微信聊天记录

微信聊天主要用于展示客服与微信客户的聊天记录。

输入工号，客户名称，时间，点击“查询”按钮，可以查询出符合条件的信息。

点击“查看”按钮，进入聊天记录详情页面。



7 统计报表

报表是对日常的数据进行统计，有按时间，或者按操作员来进行数据统计

报表只含查询、导出功能，具体的统计在报表上有具体统计。

跟业务流程相关的，我们根据具体情况做定制开发。

目前业务系统中展现的报表是一部分样例表报。

8 监控管理



8.1 坐席监控

监控管理主要用于监控坐席的状态信息。

坐席签入后，点击“坐席监控”，可以跳转到监控页面。

9 知识库管理

知识库管理包含知识库类型管理和知识库管理两部分。

9.1 知识库类型管理

知识库类型管理功能参见 4.2 工单类型管理。

9.2 知识库管理

知识库管理可以展示所有的知识点，总体可以分为知识动态、我的知识、我的收藏。



知识动态展示所有的知识点，我的知识展示当前操作员创建的知识，我的收藏展示当前操作员

收藏的知识。

点击“知识发布”，可以创建新的知识点。

查询知识：可以通过点击知识大类、知识小类查询知识，也可以输入知识标题来查询知识。

点击“收藏”按钮，可以收藏当前知识点（只能收藏其他人创建的知识点）。

在我的知识里面，可以编辑和删除知识点。



10 在线联系

在线联系主要分为在线聊天和微信聊天两部分。

10.1 在线聊天

在线聊天主要用于客户及时向坐席人员咨询相关业务。

10.1.1 在线聊天-坐席页面

单击“在线聊天”按钮，可以打开在线聊天的坐席页面。

10.1.2 在线聊天-客户页面

地址栏输入 http://ip地址:端口号/callcenterCloud/im/chat.html。

http://ip/



10.1.3 在线聊天-坐席已分配在线的客户



10.1.4 在线聊天-坐席给客户发送常用语消息

10.2 微信聊天

微信聊天参考在线聊天系统

11 营销管理

营销管理主要包含营销项目、外呼任务、营销统计 3 部分。



11.1 营销项目

用于展示所有的营销项目，包含项目创建、任务的导入、分配、字段屏蔽等。

点击“添加”按钮，可以添加营销项目

点击“导入”按钮，给项目导入外呼任务。

点击“屏蔽”按钮，选择需要屏蔽的字段



分配任务

（1）点击“分配”按钮，进入任务分配界面

（2）输入相应查询条件，点击“查询”按钮，可以查询到任务信息。

（3）点击“任务分配按钮”，分配任务

点击“保存”按钮，即可保存任务分配。



点击“删除”按钮，可以删除营销项目

11.2 外呼任务

外呼任务用于展示属于当前操作员外呼的任务信息。

点击“查看”按钮，可以查看当前任务

点击“外呼”按钮，可以对客户进行呼叫

11.3 营销统计

营销统计用于展示营销项目的执行情况。



12 接续操作

签入

话务员签入 CTI 平台，准备开始接续服务；

签出

话务员签出 CTI 平台，结束接续服务；

置闲

话务员进入空闲状态，可以接听客户来电；

置忙

话务员进入忙碌状态，呼叫中心系统不再分配客户来电，直到话务员置闲；

保持

话务员临时暂停和客户的通话，客户听到等待音，直到话务员取回保持的电话恢复和客户的通

话；

取消保持

话务员取回保持的电话恢复和客户的通话;

内部求助

话务员遇到需要其他话务员协助情况可以选择空闲的话务员进行求助，求助期间客户的电话被

保持，待求助完成，恢复客户电话进行通话

转坐席

遇到需要其他座席处理的来电，通过该功能将电话转接到其他坐席；

外呼

话务员可以通过主动拨号进行呼出；

静音

通话过程中，点击静音，客户将听不见坐席的声音；

三方通话

三方通话期间客户参与三方通话；

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