central de serviços com system center
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Central de Serviços com o Microsoft System Center Service Manager 2010TRANSCRIPT
Vinicius PontesProduct & Marketing Director
@g2bservices@pontesvinicius
Central de Serviços com o Microsoft System Center Service Manager 2010
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Agenda
Conceitos de uma Central de ServiçosCenárioIntegração de CMDBGerenciamento de Incidentes e problemasRelatórios e DashboardsRequisição de serviçosIntegração com o Forefront Identity Manager
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Em que consiste uma Central de Serviços
o Monitoraçãoo Monitoração de infra-estrutura de tecnologia, bem como
variáveis de negócios o Capacidadeo Análise da capacidade computacional do ambiente de tecnologia
o Processoso Processos versus Serviços
o Negócioso Alinhamento estratégico
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Quais as funcionalidades de uma Central de Serviços
o Análise de variáveiso Disponibilizar informações sobre o ambiente tecnológico
o Investimentoso Racionalização de custos e investimentos
o Tomada de decisõeso Facilidade em tomada de decisões em função das informações
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Aplicações de uma Central de Serviços
o Infraestruturao Gerenciamento de todos os componentes tecnológicos
o Sistemas o Gerenciamento de todos os sistemas que suportam o negócio
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Implementar uma Central de Serviços
o KPIs e KGIs (Key Performance and Goal Indicators)o Quais as informações esperadas
o Processoso Quais processos serão implementados
o Ferramentaso Que atendam a demanda solicitada
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Cenário
o + 20 clienteso + 50 siteso + 15.000 solicitações mensaiso + 2.000 ativoso + 1.500 usuárioso Idioma nativo Português, Espanhol e Inglêso 8 paíseso 3 operações
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• EUA
• México
• Colômbia
• Chile• Brasil
• Argentina
• Espanha
• Portugal
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Plataforma integrada para Orquestração dePessoas, Processos, e Tecnologia
INTEGRADO
CMDB
Processo de TI e Automação de fluxo
Mapas de serviços
EFICIÊNCIA
Portal de Auto Serviço
Automated Routing
Base de Conhecimento
NEGÓCIO
TI com Business Intelligence
Compliance e Gerenciamento de Risco
Gerenciamento do Ciclo de Vida do Asset
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Service Manager: O Poder está na Integração
ProblemasMudanças Incidentes
AssetCompliance & Risk
Portal Formulários
Data Warehouse
Fluxos
CMDB
Wor
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gura
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Item
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Conh
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Service Manager 2010 Integrates Microsoft Management Solutions
InventárioDeploy de SO e
Aplicações
Gerenciamento de acesso s
Backup, Restauração & Restore
Orquestrar Processos, Pessoas e Tecnologia
Monitoração de Performance e Configuração
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CMDBData Warehouse
Forms
Knowledge
Workflows
Gerencia de Problemas
Gerencia de Mudanças
Gerencia de Auditoria
Inventário
Portal de auto-serviço IT Business Intelligence
Gerencia de Incidentes
Service Manager 2010: O poder da integração
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Exemplo: Configuração de dados para suporte ao Desk Service
Conector ConfigMgr
Dados do ComputadorInventário de HW/SW
DCM, SW Updates
Computador do usuário
Dados de usuárioInformaçõesOrganização
Usuário
Dados de CIUsuário do AD
Computador Windows
Configuration Manager
Active DirectoryDomain Controller
Analista da Central de Serviços
Incidente de umComputador de usuário
AD Connector
Service Manager
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Processo de Incidente
Origem Registro Fila de Triagem
SoluçãoEscalada
Fechamento
ClassificaçãoDirecionamento
Nivel 2
Suporte Aplicação
Nivel 1
Fechamento
NÃO
NÃO
SIM
SIM
Continuar o Troubleshooting
AlertaData Center
!
Resolvido
Classificar / Direcionar
Escalada
Registro
Registro
Registro
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Connector
CMDB
Serviço Monitorado
Incindente encerrado
Solicitação resolvida
Incidente aberto
Alerta
Solicitação atendida
Connectors
Gerencia de Incidentes
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Cenário: Automação de uma requesição de software
Criação de pacotes
Configurar o SM Portal
Anuncio / Entrega
Software Implementado
Usuário Requisita o Software
Usuário
Gerente Aprova a Requisição
Gerente
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Integração Forefront Identity Manager e o System Center Service Manager
Service Manager: Centralizador de requesições, que orquestra o trabalho de pessoas, processo e sistemas e armazena históricos para compliance e auditorias;Forefront Identity Manager: Automatiza a gestão do processo de identidade incluindo a sincronização, certificados, gestão de senhas e provisionamento de usuários;Ambos produtos: Facilitam diversos aspectos de auto-serviço, possibilitando uma redução dramática do custo ao suporte final de usuários.
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Forefront Identity Manager e o Service Manager se completam
Identity Manager
Group Membership
User Provisioning
Password Reset
AD Data Management
Service Manager
CMDB
IT Process Automation
Incident & Change Management
Data Warehouse / Reporting
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FIM 2010
FIM Sync Service
FIM Service
Portal
FIM CM
Service Manager
Management Packfor FIM Automation
SM Console UI
DW
HR Database
ActiveDirectory
Web Service
CMDB
End User Desktop
FIM Client
Approvals
Self-Service Password Reset
Automated Change Request
Assisted Password Reset
WF
Contractor Provisioning
AD Group Membership
Processo de integração Forefront Identity Manager e o Service Manager
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Solução flexivel para automação de processos de serviços
ITIL / MOFWorkflowsSelf-service
Completa integração entre produtos da familia System Center
Configuration MgrOperations MgrActive Directory
Orquestração de Pesoas, Processos Tecnologia
Public SDKTools for IT and DevConnectors
Incident and Problem
Change
Portal WorkflowsKnowledge
Base
Data Warehouse
CMDB
Authoring
Summary – Service Manager 2010
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