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Centro di Fisiokinesiterapia e di

Riabilitazione in Regime

Ambulatoriale-Domiciliare-Semiconvittuale/Centro Diurno

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Sommario I. ORIGINI DELLA CARTA DEI SERVIZI ............................................................................................. 4 II. COS’è LA CARTA DEI SERVIZI? .................................................................................................... 4 III. PRESENTAZIONE DEL CENTRO C.R.S. S.p.A. ........................................................................... 7 IV. STANDARD DI QUALITÀ ED OBIETTIVI ................................................................................... 7 V. VERIFICA DEGLI STANDARD ....................................................................................................... 8 VI. ORGANIGRAMMA FUNZIONALE ................................................................................................. 9 VII. COME RAGGIUNGERCI ............................................................................................................ 10 VIII. ORARIO AL PUBBLICO E N° TELEFONICI .......................................................................... 11 IX. PRINCIPI ISPIRATORI DEL RAPPORTO CON L’UTENTE ................................................. 11 X. ACCESSO ALLA PRESTAZIONE DI TERAPIA FISICA .......................................................... 12 XI. ACCESSO ALLA PRESTAZIONE RIABILITATIVA.................................................................. 13 XII. RILASCIO COPIA DELLA CARTELLA CLINICA ...................................................................... 13 XIII. MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA ................................................................................ 13 XIV. MODALITÀ DI RECLAMO ............................................................................................................ 14 XV. LA RIABILITAZIONE .................................................................................................................... 15 XVI. RIABILITAZIONE MOTORIA E NEUROMOTORIA .......................................................... 15 XVII. LOGOPEDIA ................................................................................................................................ 16 XVIII. PSICOMOTRICITà ........................................................................................................................ 17 XIX. PSICOTERAPIA .......................................................................................................................... 17 XX. SEMICONVITTO – TERAPIA OCCUPAZIONALE .................................................................... 18 XXI. SETTORE MEDICINA DI BASE FISIOKINESITERAPIA E TERAPIA FISICA ............... 19 XXII. RIFERIMENTI NORMATIVI ................................................................................................ 20 XXIII. TUTELA ALLA PRIVACY ...................................................................................................... 21 XXIV. SICUREZZA ANTINFORTUNISTICA ................................................................................. 23 XXV. DIVIETO DI FUMO .................................................................................................................... 23

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PRESENTAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI

Gentile Signora, Egregio Signore,

Il Centro di Riabilitazione C.R.S. S.R.L. intende creare un clima di dialogo e collaborazione sempre più stretto con l’utente, al fine di migliorare la qualità dei Servizi offerti, rendendoli più efficienti e tempestivi, ma soprattutto più vicini alle sue esigenze. Crediamo che la nostra opera abbia come centro ed obiettivo l’uomo che da noi viene per ricevere aiuto e-cura. Crediamo nella missione e nel dovere di assistere il paziente con disponibilità e prontezza e di prestare le cure-con-competenza. Crediamo che questo Servizio debba essere reso in spirito di fraterna solidarietà, nel rispetto della dignità della persona umana. Questi principi sono condivisi dai medici, dagli infermieri, dai tecnici, dagli impiegati, da tutti gli operatori del Centro ed hanno guidato la stesura della Carta dei Servizi. Ci auguriamo che essa possa divenire uno strumento concreto per un costante miglioramento di quanto il nostro Centro offre, rendendoci disponibili ad accogliere eventuali suggerimenti, critiche e proposte; in questa ottica, la "Carta dei Servizi" è un documento da interpretare in chiave dinamica, suscettibile di verifiche, miglioramenti e/o integrazioni.

Il Direttore Sanitario

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I. ORIGINI DELLA CARTA DEI SERVIZI Il Decreto legge del 12 maggio 1995, n. 163, convertito dalla legge 11 luglio 1995, n. 273, prevede l'adozione, da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici, anche operanti in regime di concessione o mediante convenzione, di proprie "Carte dei servizi" sulla base di "schemi generali di riferimento"; per il settore sanitario detto schema di riferimento è stato adottato con DPCM del 19 maggio 1995 (G.U. del 31 maggio 1995, supplemento n. 65). II. COS’è LA CARTA DEI SERVIZI? Negli ultimi anni è stato introdotto nel Servizio Sanitario Nazionale il principio secondo il quale è necessario migliorare il rapporto con il cittadino/utente, adeguando le prestazioni erogate alle sue reali esigenze, non solo sanitarie in senso stretto, ma anche di tipo relazionale e di fruizione dei servizi. In tale senso la "Carta dei Servizi" costituisce un nuovo importante strumento in quanto volto alla tutela dei diritti degli utenti, attribuendo ad essi la possibilità di momenti di controllo diretto sui servizi erogati e sulla loro qualità. La Carta da informazioni sui servizi erogati e sulle modalità d'accesso agli stessi, sui valori e le strategie dell’azienda, sui meccanismi di reclamo e di rimborso per eventuali inadempienze, pone in definitiva le condizioni per stabilire un nuovo rapporto tra azienda sanitaria e cittadini, grazie al quale questi ultimi possono uscire dalla condizione d'accettazione passiva di quanto è loro offerto in termini-di-prestazioni. La Carta dei Servizi non è un semplice opuscolo informativo, ma un mezzo per consentire un confronto costruttivo tra chi eroga i servizi e chi ne usufruisce e per-definire-diritti-e-doveri. In sintesi la Carta dei servizi sanitari è IL PATTO TRA LE STRUTTURE DEL S.S.N. ED I

CITTADINI, secondo i seguenti principi informatori: EGUAGLIANZA- l’erogazione delle prestazioni deve avvenire secondo regole uguali per tutti, a prescindere da diversità di sesso, di razza, religione, lingua, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche. IMPARZIALITÀ- il comportamento dei soggetti erogatori nei confronti degli utenti deve essere imparziale, neutrale, obiettivo. CONTINUITÀ- i servizi devono essere erogati con regolarità; in caso di interruzione o di funzionamento irregolare dei servizi, devono essere adottate tutte le misure idonee per evitare o ridurre al minimo i disagi. EFFICIENZA ED EFFICACIA- i cittadini hanno il diritto di ricevere prestazioni efficaci, ossia potenzialmente capaci di determinare effetti positivi per la salute, ed efficienti, senza spreco di risorse. DIRITTO DI SCELTA- l’utente, in ambito sanitario, ha il diritto di scegliere il soggetto erogatore del servizio. PARTECIPAZIONE- al cittadino-utente è garantita la partecipazione alle prestazioni del servizio pubblico anche attraverso le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti. Essa va intesa, così come sancito dall’art. 14 del Decreto Legislativo N° 502/92, come informazione, personalizzazione, umanizzazione del servizio, nonché tutela dell’utente nei confronti dell’apparato sanitario pubblico.

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Inoltre ai sensi della D.r. n. 369 del 23 marzo 2010 – LINEE GUIDA PER LA CARTA DEI SERVIZI SANITARI il C. R. S. adotta e diffonde i 14 punti contenuti nella carta del Tribunale per i Diritti del Malato secondo quanto segue:

PREVENZIONE: incrementare la consapevolezza delle persone sull’importanza dei processi di prevenzione

ACCESSO GARANTITO PER TUTTI: Ogni individuo ha il diritto di accedere ai servizi sanitari che il suo stato di salute richiede. I servizi sanitari devono garantire eguale accesso a ognuno, senza discriminazioni sulla base delle risorse finanziarie, del luogo di residenza, del tipo di malattia o del momento di accesso al servizio. INFORMAZIONE: Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutti i tipi di informazione che riguardano il suo stato di salute i servizi sanitari e come utilizzarli, nonché a tutti quelli che la ricerca scientifica e la innovazione tecnologica rendono disponibili. CONSENSO INFORMATO: Ogni individuo ha il diritto ad accedere a tutte le informazioni che lo possono mettere in grado di partecipare attivamente alle decisioni che riguardano la sua salute. Queste informazioni sono un prerequisito per ogni procedura e trattamento, ivi compresa la partecipazione alla ricerca scientifica. LIBERA SCELTA TRA DIFFERENTI PROCEDURE ED EROGATORI DI TRATTAMENTI SANITARI: Ogni individuo ha il diritto di scegliere liberamente tra differenti procedure ed erogatori di trattamenti sanitari sulla base di adeguate informazioni. PRIVACY E CONFIDENZIALITÀ: Ogni individuo ha il diritto alla confidenzialità delle informazioni di carattere personale, incluse quelle che riguardano il suo stato di salute e le possibili procedure diagnostiche o terapeutiche, così come ha diritto alla protezione della sua privacy durante l’attuazione di esami diagnostici, visite specialistiche e trattamenti medico-chirurgici in generale. RISPETTO DEL TEMPO DEL PAZIENTE : Ogni individuo ha diritto a ricevere i necessari trattamenti sanitari in un periodo di tempo veloce e predeterminato. Questo diritto si applica a ogni fase del trattamento. INDIVIDUAZIONE DI STANDARD DI QUALITÀ: Ogni individuo ha il diritto di accedere a servizi sanitari di alta qualità, sulla base della definizione e del rispetto di precisi standard. SICUREZZA DEI TRATTAMENTI SANITARI: Ogni individuo ha il diritto di essere libero da danni derivanti dal cattivo funzionamento dei servizi sanitari, dalla malpractice e dagli errori medici, e ha il diritto di accesso a servizi e trattamenti sanitari che garantiscano elevati standard di sicurezza. INNOVAZIONE E COSTANTE ADEGUAMENTO: Ogni individuo ha il diritto all’accesso a procedure innovative, incluse quelle diagnostiche, secondo gli standard internazionali e indipendentemente da considerazioni economiche o finanziarie. INIZIATIVE ORGANIZZATIVE E PROCEDURALI VOLTE AD EVITARE LE SOFFERENZE E IL DOLORE NON NECESSARI: Ogni individuo ha il diritto di evitare quanta più sofferenza possibile, in ogni fase della sua malattia. PERSONALIZZAZIONE DEL TRATTAMENTO : Ogni individuo ha il diritto a programmi diagnostici o terapeutici quanto più possibile adatti alle sue personali esigenze. SISTEMA DEL RECLAMO: Ogni individuo ha il diritto di reclamare ogni qual volta abbia sofferto un danno e ha il diritto a ricevere una risposta o un altro tipo di reazione.

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PROCEDURE DI RISARCIMENTO ADEGUATO ED IN TEMPI RAGIONEVOLMENTE BREVI : Ogni individuo ha il diritto di ricevere un sufficiente risarcimento in un tempo ragionevolmente breve ogni qual volta abbia sofferto un danno fisico ovvero morale e psicologico causato da un trattamento di un servizio sanitario. realizzando direttamente i provvedimenti in proprio potere e, comunque, collaborando attivamente alla sua attuazione.

Alla luce di tali principi vengono di fatto individuati i seguenti fattori di qualità per la realizzazione di un sistematico monitoraggio e per ognuno dei quali vanno individuati gli indicatori e fissati gli standard: accoglienza e orientamento comprensibilità e completezza delle informazioni accessibilità alle prestazioni e alle strutture regolarità , puntualità, tempestività tutela dei diritti umanizzazione e valorizzazione delle relazioni sociali e umane personalizzazione e riservatezza partecipazione Comfort Non meno importante è l’attenzione posta alla corretta comunicazione nei tre momenti fondamentali: all’atto della presa in carico, durante il trattamento e al momento della dimissione, rispondendo al diritto del’utente di essere informato costantemente sul suo stato di salute.

L’accoglienza della persona assistita trova la sua espressione nella vision dell’azienda:

La carta dei servizi è disponibile presso la segreteria del Centro

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III. PRESENTAZIONE DEL CENTRO C.R.S. s.r.l. Il Centro di Riabilitazione C.R.S. s.r.l. eroga prestazioni riabilitative in favore di soggetti affetti da disabilità permanenti o transitorie in regime ambulatoriale – domiciliare e semiconvittuale ai sensi degli articoli 26 e 44 della Legge 833/78, della L.R. 11/84 e delle DD.GG.RR.CC. 6757/96 e 377/98 e smi e del decreto 64. Le attività sono erogate sia privatamente che in regime di accreditamento (già convenzionamento) con il S.S.R. Il Centro si è dotato, fin dal 2001, di un

Sistema Qualità certificato in accordo alla norma di riferimento UNI EN ISO 9001 Il Centro opera in una struttura di circa 1.600 m2 ed eroga le seguenti prestazioni:

logopedia individuale e di gruppo

riab. motoria e neuromotoria individuale e di gruppo

terapia occupazionale individuale e di gruppo

Psicomotricità individuale e di gruppo

Fisiochinesiterapia

Segretariato sociale

Counseling familiare

Psicoterapia e Sostegno psicologico

Semiresidenziale ex. Art. 26

Centro diurno legge regionale n. 8/2003

Il personale impiegato all’interno del centro è di circa 150 persone distinte tra dipendenti e collaboratori con mansioni sanitarie e tecniche (medici, psicologi, pedagogisti, infermieri, terapisti della riabilitazione, massofisioterapisti, logopedisti, neuropsicomotricisti, terapisti occupazionali, educatori, assistenti sociali, assistenti socio-sanitari, operatori tecnici addetti all’assistenza) e mansioni di supporto (impiegati, ausiliari, servizi generali). Il Direttore Sanitario della Struttura è la

Dr. ssa Vincenza Morriello specialista in medicina fisica e riabilitazione.

Il Centro di Riabilitazione C.R.S. s.r.l. intende mantenere una posizione competitiva sul mercato, che garantisca prospettive di lungo termine all’azienda ed al suo personale IV. STANDARD DI QUALITÀ ED OBIETTIVI La qualità dei servizi erogati è un punto essenziale di tale strategia; per ottenere ciò la Direzione ha stabilito i seguenti obiettivi di carattere generale, sui quali l’azienda è

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impegnata: sviluppare un’azione continua di miglioramento dei servizi e dei processi aziendali, mirata alla soddisfazione dell’utente, alla sicurezza del personale e dell’ambiente ed all’ottimizzazione dei costi;

fornire sicurezza, nell'esecuzione dei trattamenti e nella vigilanza sui pazienti;

assicurare le cure migliori richieste dallo stato del paziente;

offrire ai medici la disponibilità dei mezzi necessari;

offrire la migliore ospitalità ed il migliore servizio possibile ai propri pazienti;

garantire eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia.

Questi obiettivi generali vengono perseguiti attraverso il mantenimento di un Sistema Qualità certificato in accordo con la normativa UNI EN ISO 9001. I responsabili di ciascun reparto o funzione aziendale assicurano che la Politica di Qualità Aziendale sia compresa ed attuata da tutto il personale nello svolgimento delle proprie attività. V. VERIFICA DEGLI STANDARD Per ciascuno degli standard descritti, la Direzione adotta rispettivamente i seguenti strumenti:

Verifiche periodiche da parte del Responsabile Qualità

Verifica sistematica da parte della Direzione della raccolta firme per autorizzazione al trattamento dei dati personali

Verifica sistematica da parte del direttore sanitario dell’esecuzione corretta del servizio

Verifica dei piani di trattamento e dei progetti riabilitativi

Audit clinico e supervisione della corretta e completa compilazione delle cartelle cliniche

Pianificazione delle attività di formazione e registrazione delle stesse

Verifica sistematica da parte della Direzione della soluzione dei reclami ricevuti

Pianificazione e registrazione degli interventi di manutenzione e taratura sulle apparecchiature.

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VI. ORGANIGRAMMA FUNZIONALE

Responsabile Servizio

Prevenzione Protezione

Resp. Gestione del Processo

di Accreditamento

Responsabile Qualità e

Sistemi di Gestione

Direzione

Sanitaria

Equipe

Multidisciplinare e

Medici Specialisti

Responsabile

HACCP

Assistenti

Sociali

Area C. Gestione Pazienti (accettazione, rapporti

con coordinatori ecc.)

Area A: Contabilità Approvvigionamento

(economato, gestione consulenti ecc.)

Area P: Personale Dipendente/AAGG (Gestione amministrativa dipendenti - rapporti con

enti pubblici ecc.)

Coordinatore

Semiconvittuale Infermiere

Terapisti Terapisti,

Educatori,

Infermiere, OTA, Ausiliari

Terapisti

Area F. Fatturazione (Fatturazione, gestione

personale/attività di segreteria ecc.)

Responsabile Formazione del Personale

Direzione

Amministrativa

Responsabile

Trattamento Dati

Responsabile

Manutenzione

Amministratore

Unico

Case – Manager

Coordinatore

Domiciliare

Ambulatoriale e

M.B.

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VII. COME RAGGIUNGERCI Il centro di Riabilitazione C.R.S. s.r.l. è ubicato alla via Marchese Giuseppe Palmieri, 67 – 80141 Napoli e dista poche centinaia di metri da piazza Carlo III. E’ possibile raggiungere il centro: Dalla tangenziale di Napoli uscire a Corso Malta, svoltare a dx in via Colonnello Lahalle alla rotonda svoltare a dx in via Colonnello Pepe e al primo incrocio a sx si è in via Palmieri. Da Piazza Carlo III direzione tangenziale di Napoli uscita corso Malta, svoltare a sx in via Colonnello Lahalle e seguire le indicazioni della tabella del CRS. Dalla Stazione Centrale immettersi in corso Garibaldi percorrendolo fino a piazza Carlo III dirigersi verso la tangenziale, svoltare a sx in via Colonnello Lahalle e seguire le indicazioni della tabella CRS.

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VIII. ORARIO AL PUBBLICO E N° TELEFONICI Di seguito si riportano l’orario d’apertura al pubblico ed i numeri telefonici utili del Centro di Riabilitazione C.R.S. s.r.l.

ORARIO AL PUBBLICO Dal Lunedì al Sabato Dalle Ore 8,00 alle Ore 20.00

TELEFONO 081 7803377

FAX 081 7803377

e-mail infocrsnapoli@gmail.com

IX. PRINCIPI ISPIRATORI DEL RAPPORTO CON L’UTENTE

Diritti del paziente Il CRS intende garantire al cittadino/utente:

Un trattamento sanitario ed assistenziale secondo i principi della pari dignità umana;

La riservatezza su diagnosi, malattia, indagini e trattamenti cui è sottoposto;

La possibilità di informarsi sul trattamento, la diagnosi e la prognosi attraverso gli operatori tecnici della struttura;

L’informazione sul profilo professionale e posizione funzionale degli operatori a cui fa riferimento;

La possibilità di ricevere per iscritto a conclusione del percorso assistenziale i dati relativi al proprio trattamento (cartella clinica – relazioni - autorizzazione ecc.);

La possibilità di presentare reclami per iscritto;

La possibilità di scelta d’ulteriori trattamenti anche se praticati altrove;

Il diritto alla privacy in base a quanto disposto dal Reg UE 679/2016 D.lgs196/2003 ss.ii.mm.

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Il miglioramento costante dell’efficienza e della qualità del proprio servizio attraverso la ricorrente verifica del sistema di qualità aziendale.

Doveri del paziente I doveri del paziente sono:

collaborare con i medici ed il personale per rendere più efficace la cura e più sereno il periodo di degenza;

rispettare i regolamenti e le disposizioni del Centro;

rispettare le esigenze degli altri degenti;

non tenere acceso il cellulare durante le ore di trattamento;

rispettare l’organizzazione e gli orari previsti per terapie e visite;

rispettare il divieto di fumare;

rispettare la struttura, il personale e l’ambiente d’accoglienza; X. ACCESSO ALLA PRESTAZIONE DI TERAPIA FISICA Per ottenere una prestazione di terapia fisica (medicina di base) ai sensi del decreto 64 del 2011 l’utente deve presentarsi al centro munito di:

Ricetta ASL (medico di famiglia e/o specialista di struttura pubblica);

Documento d’identità valido; inoltre, se non esente, dovrà pagare un ticket dell’importo previsto dalla normativa regionale in materia. Sono esentati dal pagamento del ticket i soggetti che si trovano nelle seguenti condizioni: 1. Cod. E01: Soggetti con meno di 6 anni o più di 65 anni con reddito familiare inferiore a €

36.151,98 (ex art. 8, comma 16 della L. 537/93 e succ. modificazione e integrazioni)pagano fino a 5€ per il ticket;

2. Cod. E02: Disoccupati (s’intendono i lavoratori licenziati) e loro familiari a carico con reddito inferiore a € 8.263,31 incrementato a € 11.362,05 in presenza del coniuge ed in ragione di ulteriori € 516,00 per ogni figlio a carico (ex art. 8 comma 16 della L. 537/93 e succ. modificazioni e integrazioni);

Cod. E03: Titolari d’assegno (ex pensione) sociale - e loro familiari a carico (ex art. 8 comma 16 della L. 537/93 e 1. succ. modificazioni e integrazioni);

2. Cod. E04: Titolari di pensione al minimo, con più di 60 anni – e loro familiari a carico – con reddito familiare inferiore a € 8.263,31 incrementato a € 11.362,05 in presenza del coniuge ed in ragione di ulteriori € 516,00 per ogni figlio a carico (ex art. 8 comma 16 della L. 537/93 e succ. modificazioni e integrazioni);

3. Cod. E05: soggetti appartenenti ad un nucleo familiare con reddito ISEE non superiore a

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euro 10.000. pagano 10 euro più il ticket della prestazione ai sensi della legge 111 del 14/07/2011

4. Pazienti con E05 più codice per patologia, pagano 0 euro ai sensi della legge 111 del 14/07/2011

5. I pazienti non esenti pagano un ticket di 20 euro ai sensi della legge 111 del 14/07/2011 XI. ACCESSO ALLA PRESTAZIONE RIABILITATIVA L’attivazione di trattamenti riabilitativi ex art. 26 Legge 23/12/78 n° 883 richiede la seguente documentazione:

1. certificato di residenza

2. stato di famiglia per i minori di 18 anni

3. prescrizione prestazione riabilitativa rilasciata dal medico prescrittore del Distretto di competenza e/o dal medico di struttura pubblica; o valutazione da parte dell’UVB/UVI laddove già attivata dalle competenti aziende sanitaria.

4. fotocopia del decreto di invalidità (o della relativa richiesta);

5. modulo di scelta del centro accreditato per le prestazioni richieste rilasciato dal Distretto Sanitario di appartenenza.

6. il fascicolo con la documentazione che precede è completato con il documento di disponibilità del centro alla presa in carico del paziente, qualora essa esiste. In caso contrario il paziente è inserito in un apposita lista di attesa previo suo consenso.

La documentazione così completata va consegnata, a cura del richiedente, al Distretto Sanitario di appartenenza onde ottenere la relativa autorizzazione al trattamento prescritto. In casi particolari tale operazione può essere effettuata attraverso il servizio di assistenza sociale del centro. XII. RILASCIO COPIA DELLA CARTELLA CLINICA Durante il trattamento o alla fine dello stesso il paziente o chi ne fa le veci (parenti e/o affini, organismi di volontariato di tutela dei diritti accreditati presso regioni o ASL) potrà richiedere copia della cartella clinica (o parte della documentazione); tale richiesta va formalizzata attraverso la compilazione del modello Richiesta Copia Documentazione Clinica (Mod. 12/03). Il modello è reperibile in accettazione, dove viene compilato a cura del personale addetto e del richiedente, con la data, il nominativo e la propria firma. All’utente sarà rilasciata una ricevuta della richiesta con la data di consegna del documento. XIII. MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA Il C.R.S effettua la rilevazione del grado di soddisfazione degli Utenti rispetto al confort e alla qualità del trattamento ricevuto attraverso un apposito questionario regolarmente distribuito una volta l’anno.

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I questionari debitamente compilati devono essere inseriti nell’apposita cassettina presente in Accettazione. Il Centro garantisce una continua indagine promuovendo la distribuzione della presente, la distribuzione dei questionari e la verifica dell’attuazione degli standard attraverso una relazione annuale sui risultati conseguiti. XIV. MODALITÀ DI RECLAMO Art. 1 – Nel Centro ai sensi dell’art. 14 comma 5 del D.L. 502/92 modificato dal D.L. 517/93 è attivato il servizio reclami che permette di: Ricevere osservazioni, opposizioni o reclami in via amministrativa, presentate dai soggetti di cui all’art. 2 del presente regolamento; Provvedere a dare tempestiva risposta al reclamante da parte della Direzione; Fornire al reclamante tutte le informazioni e quant’altro necessario per garantire la tutela dei diritti riconosciuti dalla normativa vigente in materia; Predisporre, quando non avesse potuto eliminare la causa del reclamo, La risposta firmata dalla Direzione in cui si dichiari che le anzidette conclusioni non impediscono la proposizione in via giurisdizionale ai sensi dell’art. 14 comma 5 del D.L. 502/92 modificato dal D.L. 517/93.

Art. 2 – Sono soggetti legittimati agli atti di cui al comma a del precedente art. 1 tutti gli utenti, parenti o affini autorizzati attraverso l’informativa ai clienti mod. 7/05.

Art. 3 – I soggetti individuati all’art. 2 possono esercitare il proprio diritto attraverso la compilazione del modello 12/01 (Registro Reclami).

In tale modello vengono descritti e datati i reclami e la risoluzione degli stessi. Gli utenti possono presentare denuncia e reclami attraverso il Case Manager che è il responsabile del percorso assistenziale dei pazienti. Il Centro di Riabilitazione C.R.S. dispone di Case Manager per le seguenti aree:

ambulatorio;

semiconvitto;

domicilio;

medicina di base;

Art. 4 – La Direzione Sanitaria ricevuta l’informazione dal case manager, provvede a comunicare per vie brevi, ai Responsabili dei Servizi chiamati in causa, i contenuti dei ricorsi affinché essi adottino le misure necessarie per rimuovere i disservizi verificatisi. In caso positivo dà la diretta risposta agli interessati.

Art. 5 – Nel caso in cui l’intervento opposto ad osservazioni o reclami non sia stato risolutivo, il ricorso debitamente istruito e con un progetto di risposta, viene comunicato al reclamante. Qualora il reclamante non si considerasse soddisfatto della decisione, potrà entro 15 gg. produrre una nuova istanza.

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XV. LA RIABILITAZIONE La riabilitazione si definisce come un processo di soluzione di problemi e di educazione, nel corso del quale si porta una persona disabile a raggiungere il miglior livello di vita possibile sul piano fisico, funzionale, sociale ed emozionale attraverso l’attuazione del “PROGETTO RIABILITATIVO INDIVIDUALE DEL PAZIENTE”. L’elaborazione e messa in opera del progetto prevede dunque la presa in carico globale del paziente disabile avvalendosi di una complessa rete integrata di servizi che abbracciano il sanitario e il sociale per garantire la continuità e la coerenza del percorso riabilitativo. XVI. RIABILITAZIONE MOTORIA E NEUROMOTORIA

La riabilitazione neuromotoria si può considerare nello specifico come l’insieme di tecniche, procedure e metodiche che facilitano la riorganizzazione degli schemi motori e posturali mai acquisiti, perduti o deficitari favorendo quindi il recupero funzionale del paziente. Le principali indicazioni terapeutiche sono:

Esiti d’ictus cerebrale ischemico e vascolare;

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Deficit neurologici;

Sindromi piramidali ed extrapiramidali;

Morbo di Parkinson;

RSPM;

Sclerosi multipla;

SLA;

Sindrome cerebellare;

Deficit neurologici periferici;

PAA;

Polinevrite e Poliradicolite;

Nevriti;

Paraplegie e tetraparaplegie;

Malattia reumatiche;

Scoliosi e deformazioni gravi del rachide. XVII. LOGOPEDIA

La Logopedia è l’insieme di tecniche riabilitative che trattano i disturbi del linguaggio e della comunicazione di natura centrale e periferica in età evolutiva, adulta e geriatria; favorisce inoltre l’acquisizione d’abilità cognitive e neurologiche. Le principali patologie trattate in ambito logopedico sono:

Disturbo dell’apprendimento;

Disturbo del linguaggio;

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Disfonia;

Ritardo secondario;

Afasia;

Ipoacusia;

Deglutizione atipica;

Disfluenza.

XVIII. PSICOMOTRICITA’ La psicomotricità è una modalità terapeutica che utilizza il movimento del corpo e l’esperienza sensoriale per il recupero/acquisizione dell’equilibrio psico-intellettivo del bambino in età evolutiva. Le principali indicazioni terapeutiche sono:

Ritardo dello sviluppo psicomotorio;

Disturbo dell’attenzione con iperattività;

Inibizione psicomotoria;

Impaccio motorio;

Disturbo emotivo-relazionale;

Disturbo del comportamento;

Disturbo generalizzato dello sviluppo;

Autismo; Disturbo dell’apprendimento. XIX. PSICOTERAPIA La psicoterapia può essere definita come una particolare forma d’interazione

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basata su un “accordo terapeutico o alleanza” tra terapeuta ed individuo, famiglia o gruppo. I buoni risultati di una psicoterapia sono strettamente legati a tale alleanza, ma anche alle capacità empatiche dello psicoterapeuta. Altri aspetti importanti per la psicoterapia sono il concetto di “cambiamento” e quello di “decisionalità”. Al di là dei fondamenti teorici che differenziano le varie forme di psicoterapia, tutte sono basate sull’idea che è possibile creare un cambiamento nelle persone e che perché ciò avvenga sia necessaria una scelta autonoma, tranne i casi in cui c’è deficit decisionale. In linea di massima le psicoterapie si possono suddividere in psicoterapie brevi o di “sostegno”, con obiettivi limitati, e psicoterapie profonde che intendono realizzare un percorso d’autoconsapevolezza delle dinamiche intrapsichiche e relazionali. L’area psicologica si completa con: 1) Servizio di psicodiagnostica:

Test di livello; Test di personalità; Test neuropsicologici; Valutazione funzionale;

2) Psicologia dell’handicap e della riabilitazione; 3) Counselling individuale e familiare.

XX. SEMICONVITTO – TERAPIA OCCUPAZIONALE

Le attività svolte in semiconvitto prevedono la formazione di gruppi di lavoro in cui i pazienti sono suddivisi seguendo un criterio di omogeneità che tiene conto delle loro competenze di base. La finalità dei laboratori di terapia occupazionale è la facilitazione del processo di socializzazione e di quello d’acquisizione del comportamento adattivo. Ciò significa accrescere le abilità con le quali il paziente fa fronte e si adatta alle richieste del

mondo che lo circonda. L’intervento avviene sul piano della sfera funzionale, ma anche di quella emotivo – relazionale. L’assunto di questa impostazione è che non basta potenziare prerequisiti e abilità carenti, se non si incide sugli aspetti psicoaffettivi, contrastando i vissuti negativi, sollecitando la crescita del senso di fiducia in sé e migliorando le abilità sociali ed interpersonali. Da queste considerazioni nascono le attività dei vari laboratori (didattica, autonomia, teatro,

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pittura, informatica, motricità, giardinaggio ecc..). L’integrazione nel tessuto sociale e l’avvicinamento ai modelli di vita quotidiana vanno realizzati soprattutto sul campo e, pertanto, alle attività occupazionali di laboratorio si aggiungono attività extra – moenia come lo sport e la partecipazione a tornei di calcetto e pallavolo, mostre - mercato di manufatti prodotti nei laboratori, esperienze di vita quotidiana come visite guidate in supermercati, utilizzo dei mezzi pubblici, gite culturali, educazione stradale. Il trattamento di seminternato prevede che i pazienti vengano prelevati a casa dal servizio di trasporto del Centro e che usufruiscano del servizio mensa. È prevista la possibilità di diete personalizzate per pazienti con particolari patologie (diabete, celiachia, ipertensione, fenilchetonuria ecc..) Ai pazienti di semiconvitto vengono altresì garantiti i trattamenti individuali previsti dal programma riabilita XXI. SETTORE MEDICINA DI BASE FISIOKINESITERAPIA E TERAPIA FISICA

La FisioKinesiterapia è un insieme di tecniche riabilitative per il recupero motorio e funzionale delle principali patologie ortopediche – reumatiche minimali, transitorie e non permanenti. L’intervento si avvale di:

TERAPIA FISICA mediante l’utilizzo d’apparecchiature elettromedicali per un azione antidolorifica, antinfiammatoria e trofica – tonificante;

TRATTAMENTI MANUALI. Le principali prestazioni erogate sono:

Esercizi Posturali Propriocettivi Individuali; Rieducazione Motoria A/P Patologie Semplici; Massoterapia; Esercizi Posturali Propriocettivi ; Rieducazione Motoria A/P Patologie Complesse; Mobilizzazione Colonna Vertebrale; Esercizi Respiratori ; Training Logopedico; Training Deambulatorio e del Passo; Ionoforesi; Elettroterapia Antalgica Tens; Laser; Irradiazioni Infrarosse;

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Ultrasuoni; Elettroterapia Antalgica Dinamica; Elettrostimolazione di Muscoli Normo o Denervati; Trazione Scheletrica Magnoterapia;

XXII. RIFERIMENTI NORMATIVI I principali riferimenti normativi in materia di Carta dei servizi sono:

legge 7 agosto 1990, n. 241 ("Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi") che ha dettato nuove regole per i rapporti tra i cittadini e le amministrazioni, viste nel momento dell'esercizio di poteri autoritativi;

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 ("Principi sull'erogazione dei servizi pubblici") che individua i principi cui deve essere uniformata progressivamente, in generale, l'erogazione dei servizi pubblici, anche se svolti in regime di concessione o mediante convenzione;

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell' 11 ottobre 1994 ("Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico") che definisce i principi e le modalità per l'istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico di cui all'art. 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive disposizioni correttive.

decreto legislativo 30 dicembre 1992, n. 502 ("Riordino della disciplina in materia sanitaria, a norma dell'art. 1 della legge 23 ottobre 1992, n. 421" e successive modificazioni ed integrazioni - decreto legislativo 7 dicembre 1993, n. 517) che rivede il tessuto organizzativo del Servizio Sanitario Nazionale, istituendo le aziende unità sanitarie locali e le aziende ospedaliere, e che colloca il sistema organizzativo dei servizi a supporto del miglioramento, delle prestazioni e della tutela dei diritti del cittadino;

D.P.R. 28 novembre 1990, n. 384, recante l'accordo di lavoro del comparto Sanità, che assume il miglioramento delle relazioni con l'utenza come obiettivo fondamentale dell'azione amministrativa e prevede l'approntamento di strumenti finalizzati alla tutela degli interessi degli utenti, alla più agevole utilizzazione dei servizi, all'informazione sui servizi stessi e alle procedure di reclamo;

Circolare del Ministero della Sanità 100/SCPS/3 5697 del 31 ottobre 1991 ("Iniziative per l'attuazione del Servizio Sanitario Nazionale delle norme della legge 7 agosto 1990, n. 241, miranti al miglioramento dei rapporti tra Pubblica Amministrazione e cittadini") che richiama l'attenzione delle unità sanitarie locali sulla necessità di attuare provvedimenti tesi ad assicurare trasparenza ed efficacia all'azione amministrativa suggerendo misure concrete quali l'adozione del cartellino di identificazione del personale del Servizio Sanitario, l'istituzione degli uffici di informazione e pubbliche relazioni, la verifica della segnaletica e della modulistica utilizzata dai cittadini per l'accesso alle prestazioni sanitarie.

Decreto commissariale n. 53 del 27/09/2010 Legge n. 111 del 14/07/2011

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XXIII. TUTELA ALLA PRIVACY Informativa Reg UE 679/2016 e Decreto legislativo n. 196 del 30 giugno 2003 ss.ii.mm. Gentile Signore/a, desideriamo informarla che il decreto legislativo n. 196 del 30 giugno 2003 ss.ii.mm. ed il Reg UE 679/2016 garantisce che il trattamento dei dati personali si svolga nel rispetto dei diritti dell’interessato (artt. 15 a 23 Reg UE 679/2016), delle libertà fondamentali, nonché della dignità delle persone fisiche, con riferimento alla riservatezza e all’identità personale e al diritto alla protezione dei dati personali. Ai sensi dell’Art. 13 del predetto Reg UE 679/2016, le forniamo quindi le seguenti informazioni: I dati raccolti da dal nostro centro possono essere:

Personali (nome, dati relativi all'ubicazione, un identificativo online o uno o più elementi caratteristici della sua identità)

Categorie particolari di dati personali (dati personali che rivelino l'origine razziale o etnica, le opinioni politiche, le convinzioni religiose o filosofiche, o l'appartenenza sindacale, nonché trattare dati genetici, dati biometrici intesi a identificare in modo univoco una persona fisica, dati relativi alla salute o alla vita sessuale o all'orientamento sessuale della persona.) Tali categorie particolari di dati potranno essere trattate solo previo libero ed esplicito consenso. Per quanto concerne la finalità del trattamento, questi dati vengono considerati:

Obbligatori: I dati necessari all’avvio del servizio, quali: nome, cognome, indirizzo e-mail, numero di telefono, luogo e data di nascita, domicilio, residenza, sesso, codice fiscale, dati relativi al documento di riconoscimento, dati biometrici e relativi alla salute. Facoltativi: Dati raccolti al fine del miglioramento del servizio, quali: titolo di studio, professione, informazioni sui componenti famigliari, abitudini. I predetti dati saranno trattati con supporti informatici e cartacei in modo da garantire idonee misure di sicurezza e riservatezza. In base alla finalità del trattamento, la natura del conferimento potrà variare: a. Per l’ erogazione del servizio richiesto la natura del conferimento sarà obbligatoria e con

base giuridica contrattuale. b. Per le attività promozionali e di marketing la natura del conferimento sarà facoltativa e con

base giuridica contrattuale. Il conferimento dei dati di cui al punto (a) ha natura obbligatoria, ed un suo eventuale rifiuto comporterà l’impossibilità per la nostra struttura di emettere la prestazione sanitaria di diagnosi e cura in regime di degenza e ambulatoriale. Il conferimento dei dati di cui al punto (b) ha natura facoltativa, pertanto il mancato consenso non comporterà limitazioni al servizio erogato, ma limiterà la ricezione dell’utente riguardo informazioni concernenti materiale pubblicitario, promozioni ed informazioni addizionali sul servizio. Il consenso eventualmente prestato è liberamente revocabile in ogni momento, ferma restando la liceità del trattamento effettuato prima della revoca. La revoca del consenso potrà avvenire rivolgendosi al DPO/RPD all’indirizzo mail v.marrone4@virgilio.it. Il trattamento dei Suoi dati non è sottoposto a processi automatizzati, per finalità, ad esempio,

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di profilazione. Le tipologie di trattamento cui vengono sottoposti i dati su menzionati saranno i seguenti: raccolta, registrazione, organizzazione, strutturazione, conservazione, consultazione, selezione, estrazione, raffronto, utilizzo, interconnessione, blocco, comunicazione, cancellazione, distruzione. Per il perseguimento delle finalità suddette, i dati personali verranno trattati dai seguenti soggetti riconducibili direttamente a alla nostra struttura:

- Qualisan management srl-consulenza sistema qualità - Studio Ansaldi-commercialista - TES s.n.c. di Ederle Alessandro, De Luca Fabio & C. - ASL Napoli 1 centro - Dott Cortile Angelo (Medico Foniatra) - Dott Martiadis Pasquale (Medico Neurologo) - Dott.ssa Sperandeo Serena (Medico Neuropsichiatra)

Inoltre, destinatari di tale comunicazione, sono:

- dipendenti e collaboratori (anche esterni) riconducibili alla nostra struttura che tratteranno gli stessi dati con modalità prevalentemente informatiche, inserendoli in un’apposita banca dati utilizzata nei modi necessari per perseguire le predette finalità e nei limiti previsti dalla normativa vigente;

- soggetti cui tale comunicazione debba essere effettuata in adempimento di un obbligo previsto da legge, da regolamento o da normativa comunitaria, nonché in forza di rapporti di collaborazione territoriale e scientifica;

I suoi dati verranno trattati soltanto da soggetti espressamente autorizzati da dalla nostra struttura o da aziende che agiscono in qualità di Responsabili del Trattamento, per conto nostro, e che hanno sottoscritto un apposito contratto che disciplina puntualmente i trattamenti loro affidati e gli obblighi in materia di protezione dei dati, e non verranno mai diffusi. L'elenco aggiornato dei soggetti destinatari dei dati è disponibile contattando il DPO/RPD all’indirizzo mail: v.marrone4@virgilio.it. I dati personali da lei forniti sono conservati in Pc e server ubicati a via Marchese G.Palmieri 67, Napoli. Essi saranno conservati per:

- Le finalità il cui conferimento ha natura obbligatoria: tutta la durata dell’erogazione del servizio, più anni 10

- Le finalità il cui trattamento ha natura facoltativa: anni 10 Si evidenzia il diritto del paziente alla cancellazione di suddetti dati in qualsiasi momento. La comunicazione dell’espressione di tale diritto può essere espressa a mezzo mail, ed è responsabilità del DPO. Nell’eventualità in cui, per qualsivoglia motivo, i dati vengano conservati oltre la scadenza ivi indicata, verrà sottoposta nuova informativa. Agli interessati sono riconosciuti i diritti di cui agli artt. 15 e ss. del Regolamento UE, n. 2016/679, nei limiti di quanto disposto dall' art. 2-undecies del D.Lgs., 196/2003, introdotto dall'art. 2 del D.Lgs. 10 agosto 2018, n. 101, e in particolare:

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1. L’interessato ha diritto di ottenere la conferma dell’esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora registrati, e la loro comunicazione in forma intelligibile. 2. L’interessato ha diritto di ottenere l’indicazione:

a) dell’origine dei dati personali; b) delle finalità e modalità del trattamento; c) della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l’ausilio di strumenti elettronici; d) degli estremi identificativi del titolare, dei responsabili e del rappresentante designato; e) dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di rappresentanti designato nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati.

3. L’interessato ha diritto di ottenere: a) l’aggiornamento, la rettificazione ovvero, quando vi ha interesse, l’integrazione dei dati; b) la cancellazione (diritto all’ oblio), la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati; c) l’attestazione che le operazioni di cui alle lettere (a) e (b) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro contenuto, di coloro ai quali i dati sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si rivela impossibile o comporta un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato.

4. L’interessato ha diritto di ottenere, dal titolare del trattamento, i dati personali che lo riguardano in modo che possa trasmetterli ad un altro titolare del trattamento (diritto alla

portabilità del dato;) 5. L’interessato ha diritto di opporsi, in tutto o in parte, al trattamento dei dati personali nei casi previsti dall’art. 21 del suddetto Regolamento UE 2016/679. Inoltre può proporre reclamo, nei confronti dell’Autorità di Controllo, rappresentato in Italia dal Garante per la Protezione dei Dati Personali. In qualsiasi momento, potrà chiedere di esercitare i suoi diritti rivolgendosi al DPO a mezzo mail XXIV. SICUREZZA ANTINFORTUNISTICA Le condizioni di sicurezza antinfortunistica sono garantite dallo scrupoloso rispetto delle norme nazionali, con particolare riferimento al d.lgs. 81/2008 e regionali. Tutto il personale è informato in merito al contenuto dei piani di sicurezza e di evacuazione e dei relativi aggiornamenti. Appositi cartelloni segnalano chiaramente i rischi ed i divieti nel locale di attesa e di prelievo. A norma delle disposizioni regionali, la Struttura è sottoposta a verifica periodica dei requisiti di legge e di funzionamento; le vie e le porte di fuga sono mantenute libere da ogni tipo di impedimento. XXV. DIVIETO DI FUMO Viste le disposizioni dell’art. 51 del comma 5 della legge del 16/01/2003, n°3 e nel rispetto della salute di tutti gli Ospiti e degli operatori in tutta la Residenza Sanitaria è proibito fumare.

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Il personale medico, infermieristico e assistenziale è stato formalmente incaricato di verificare che tale disposizione sia rispettata. In tutta la struttura sono stati appesi cartelli in merito alla normativa in vigore e le sanzioni per i contravventori. IN SEGRETERIA SONO DISPONIBILI I TARIFFARI RELATIVI ALLE PRESTAZIONI EROGATE