centro experimental de ingeniería 14
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Encuesta de Calidad 2014TRANSCRIPT
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 2 de 72
En la búsqueda del mejoramiento
continuo el Centro Experimental de Ingeniería
(CEI), como Unidad de Investigación en pro a
coadyuvar al crecimiento de la Sociedad
Panameña a través de los servicios que
oferta ha implementado una vez más la
aplicación de encuestas de calidad,
obteniendo así la información de retorno
de su cliente, los cuales son el pilar
fundamental para la seguimiento y mejora
del sistema de gestión implementado.
Cabe destacar, que esta labor se lleva a cabo con la colaboración mutua y
permanente de la Dirección General de Planificación Universitaria (DIPLAN), en
específico la Unidad de Calidad Institucional (CI), quien ejecuta las funciones de
captación, tabulación, análisis y generación del informe para que el proceso sea
transparente e imparcial.
El presente estudio se ejecutó bajo la participación de diez (10) laboratorios los cuales
son dependencias vinculantes al Sistema de Gestión del CEI, el mismo se encuentra
basados primordialmente bajo las normativas DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17025:2006 y
DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17020:2003, sin embargo estos laboratorios adoptan
normativas singulares aplicables a su área de gestión, según la disciplina que
desarrollan las cuales están fundamentadas en las ingeniería y las ciencias aplicadas.
Es importante resaltar, que los subsiguientes datos e información (muestra y sus
respectivos resultados), dependerá de la cantidad de encuesta que allá remitido la
unidad en estudio a la Dirección General de Planificación Universitaria (DIPLAN). En
caso de registrarse alguno no conformidad por parte de los clientes se procederá a
generar una Solicitud de Acción Correctiva (SAC), donde la Coordinación de Calidad
del CEI, realizará las actividades de investigación, seguimiento y cierre de las mismas,
remitiendo así los posibles resultados de las acciones correctivas llevadas a cabo a
Calidad Institucional, para mantenerla informada.
Sin más procedemos a presentar los resultados de las diversas Perspectivas del
Servicio Ofertados a los clientes.
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Introducción………………………………………………………………………………….. 2
Índice…………………………………………………………………………………………... 3
Resumen Ejecutivo………………………………………………………………………….. 4
Informes Resultados:………………………………………………………………………… 6
1. Lab. Ensayo y Materiales (LEM)………………………………………………….. 7
2. Lab. Metrología (LABM)…………………………………………………………… 12
3. Lab. De Geotecnia (LABGEO)…………………………………………………… 18
4. Lab. De Estructura (LABEST)………………………………………………………. 23
5. Lab. De Análisis Industriales y Ciencias Ambientales (LABAICA)…………. 27
6. Lab. De Investigación en Ingeniería y Ciencias Aplicadas (LIICA)………. 33
7. Lab. De Suelos y Materiales de CR. Coclé (LSMCC)………………………… 38
8. Lab. De Suelos y Materiales de CR. Chiriquí (LSMCH)………………………. 43
9. Lab. De Suelos y Materiales de CR. Veraguas (LASYMA)…………………... 47
10. Lab. De Ensayos de Materiales y Suelos de CR. Bocas del Toro (LEMS)…. 51
Anexo (SAC y Encuestas)………………………………………………………………...... 55
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0 2 4 6
Laboratorios con No Conformidades (Gráfico 2)
LABAICA
LIICA
LABM
LEM
Con el objetivo de dar cumplimiento al
requisito de las Normas ISO, basado en la
obtención de información de retorno
vinculado a la “Medición de la Percepción de
los Clientes”, en cuanto al de nivel de
satisfacción de los servicios adquiridos en los
laboratorios a nivel nacional que representan
al Centro Experimental de Ingeniería (CEI),
tenemos a bien exponer a través de este
informe los resultados obtenidos para el año 2013.
Cabe resaltar que este tipo de análisis coadyuvara al mejoramiento continuo del
Sistema de Gestión de Calidad, desarrollado e implementado bajo las normativas
DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17025:2006 y DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17020:2003, normas en
las cuales se encuentran enmarcado la gran mayoría de las actividades del CEI.
Para el estudio y análisis de las encuestas a nivel general, se contó con la
participación de diez (10) laboratorios, remitiendo en total ciento veinte cuatro (124)
encuestas para su procesamiento, distribuidas según los datos presentados en el
gráfico 1.
Una vez procedas las mismas, se
obtuvieron como resultado doce (12)
no conformidades declarados por los
clientes por medio de dichas
encuestas, al evaluar los veinte (20)
aspectos definidos para medir el nivel
de satisfacción, distribuidas en cuatro
(4) laboratorios. Por lo antes expuesto
se confeccionaron cuatro (4) Solicitudes de Acción Correctiva y/o Preventiva (SAC),
para que se efectúen las investigaciones correspondientes. (Gráfico 2).
9
21
10 5
10
26 22
12 5 4
Cantidad de Encuestas (Gráfico 1)
LEM LABM LABEST LIICA LABGEO LABAICA LSMCC LSMCH LASYMA LEMS
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62%
29% 6%
0% 3%
Evaluación Porcentual del Nivel de Satisfacción Nacional del CEI (Gráfico 3)
5 excelente
4 bueno
3 regular
2 deficiente
1 no aplica
En la tabla 1, se muestra la repetitividad con la que aparecen los ítems (aspectos)
evaluados para medir el nivel de satisfacción con No conformidad, según la
percepción de los clientes a nivel nacional por la cual el CEI, debe tomar acciones de
mejora vinculadas a la sostenibilidad de sistema de gestión desarrollado e
implementado.
Tabla 1. Ítems con No Conformidad vs Cantidad de Votos
Aspectos considerados para Medir el Nivel de Satisfacción Cant.
A.3. Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las instalaciones
físicas) 1
A.10. Comunicación a lo largo del servicio 1
A.12. Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos 1
A.13. Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc) 3
A.14. Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del Laboratorio,
centro o unidad 2
A.17. Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según las
condiciones establecidas en la cotización) 2
A.20. Seguimiento posterior al servicio brindado. 2
A nivel nacional el Centro Experimental
de Ingeniería, obtuvo los siguientes
resultados porcentuales, al momento
de ser evaluado por sus clientes a nivel
general en los veinte (20) aspectos
colocados para medir el nivel de
satisfacción: 62.2% excelente, 28.6%
bueno, 5.7% regular, 0.5% deficiente y
3% no aplica o no respondió. (Gráfico 3)
De los resultados presentados se puede concluir que el CEI, por medio de sus
laboratorios a nivel Nacional, permanece manteniendo sus estándares de calidad
ante la opinión de sus clientes, dejando en alto la labor ejecutada por todo su equipo
de trabajo; sin embargo, aunque el porcentaje es mínimo han existido No
conformidades, que deberán investigar y procesar, según el Sistema de Gestión
establecido e implementado, buscando así la mejora permanente y la acreditación
oficial de los laboratorios.
Sin más, esperamos que la información suministrada coadyuve al crecimiento, mejora
y cumplimiento de metas propuesta por el CEI,
Atentamente,
Ing. Cecibel Torres M – MBA
Coordinadora de Calidad Institucional - DIPLAN
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13%
27%
7%
40%
13%
Medios utilizados para la Divulgación de los Servicios (Gráfica 1)
Internet
RecomendaciónExterna
Folletos, Tríptico
Personal Vinculado ala Institución
Otro (Especifique):
El Laboratorio de Ensayo de Materiales a través de los servicios brindados a los
clientes en el sector de la construcción ha proporcionado nueve (9) encuestas de
retroalimentación de información, de las cuales procedemos a presentar los
resultados obtenidos, según lo expuesto y analizado.
SECCIÓN I. Información General
De las alternativas
expuestas a seleccionar
por el cliente las más
destacadas como
medios de divulgación
son: 40% personal
vinculado a la institución
y 27% recomendación
externa (Gráfica 1).
Entre los comentarios
expuestos tenemos que
también se conoce el servicio ofertado por medio de los egresados y la
trayectoria histórica de confianza que se ha creado en los clientes.
SECCIÓN II. Evaluación del Servicio
100%
El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico 2)
Si
56%
11%
33%
Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3)
Si
No
Algunas Veces
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En el gráfico 2, los clientes expusieron en un 100% que el servicio ofertado Sí
responde a sus necesidades. En cuanto a la comunicación con el cliente en caso
de retrasos, para la entrega del servicio solicitado se evaluó con 56%,
manteniendo un porcentaje regular de cumplimiento de la Cláusula 4.7.1 Nota 2,
vinculada con Servicio al Cliente; cabe destacar, que un 11% de los clientes,
opina que no se llevó a cabo la comunicación y el 33% manifestó que algunas
veces (Gráfico 3).
Con respecto a la justificación
suministrada en relación al servicio
solicitado, los clientes en un 89%
manifestaron que Si recibieron
información; sin embargo el 11%
considero que algunas veces. La
respuesta dada por reclamos o
quejas fue valorada con 89%, por lo
que es recibida oportunamente, un
11% de los encuestados considero
que algunas veces. En este punto se
da cumplimiento efectivo a la
cláusula 4.8 Quejas, con un
porcentaje bueno de aceptación.
89%
11%
Justificación suministrada en relación al servicio solicitado (Gráfico 4)
Si
AlgunasVeces
89%
11%
Respuesta por reclamos o Quejas (Gráfico 5)
Si
AlgunasVeces
0
1
2
3
4
5
6
7
8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6) Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
N/A
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Para la evaluación del nivel de satisfacción, se tomaron en consideración veinte
(20) aspectos los cuales están referenciados en el eje horizontal, según la
categoría indicada en el eje vertical, a nivel general la evaluación fue la
siguiente: 42% excelente, 46% bueno, 11% regular y 1% deficiente; generándose
así, el registro de dos (2) No conformidades, vinculadas con “la entrega oportuna
del servicio (Cláusula 4.7.1. Nota 2) y las condiciones de infraestructura física y
equipo de las instalaciones del laboratorio (Cláusula 5.3 y 5.5)”, según la
percepción del cliente que evaluó la encuesta. Cabe destacar, que la
distribución de porcentaje a nivel general se puede clasificar entre buena y
excelente.
Los aspectos considerados en el gráfico 6, valorados a nivel independiente
tenemos:
A1: Actitud, trato y conocimiento técnico del personal en la solicitud del
servicio técnico; 67% excelente y 33% bueno.
A2: Actitud y trato del personal en la solicitud del servicio administrativo; 56%
excelente y 44% bueno.
A3: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las
instalaciones físicas); 44% excelente, 44% bueno y 12% regular.
A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 67% excelente y 33%
bueno.
A5: Tiempo de respuesta al contacto inicial de la solicitud de servicio; 33%
excelente, 22% bueno y 45% regular.
A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 56% excelente 22%
bueno y 22% regular.
A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 33% excelente y 67%
bueno.
A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 33% excelente y 67% bueno.
A9: Horario de atención; 22% excelente y 78% bueno.
A10: Comunicación a lo largo del servicio; 22% excelente, 33% bueno y 45%
regular.
A11: Prestación del servicio en sitio (personal, calidad del trabajo, seguridad);
56% excelente y 44% bueno.
A12: Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos); 56%
excelente, 33% bueno y 11% regular.
A13: Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc);
11% excelente, 67% bueno, 11% regular y 11% deficiente.
A14: Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del
Laboratorio, centro o unidad; 56% excelente, 33% bueno y 11% deficiente.
A15: Confiabilidad del servicio; 45% excelente, 44% bueno y 11% regular.
A16: Calidad técnica y claridad de los informes, resultados, certificaciones,
etc.; 45% excelente, 44% bueno y 11% regular.
A17: Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según
las condiciones establecidas en la cotización); 56% excelente, 33% bueno
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y 11% regular.
A18: Calidad del trabajo recibido en función de la oferta de servicios; 45%
excelente, 44% bueno y 11% regular.
A19: Valore el tratamiento de quejas; 11% excelente, 78% bueno y 11% regular.
A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 33% excelente, 56% bueno y
11% regular.
En general el 67% de los clientes expusieron que el servicio es bueno. En relación
a otras empresas en el mercado que ofertan el mismo servicio, los clientes
valoraron al laboratorio con 56% bueno; sin embargo, existieron comentarios
relevantes de que existe mucha demora con la entrega de resultados oficiales
(CONALVIAS, S. A.).
Comentarios de Clientes:
1. Salvador Ríos, “Por parte del laboratorio excelente, la demora esta en los
informes, hay mucha demora”; “El tiempo de entrega de los informes debería
ser más eficiente, en un tiempo menos costoso, gracias”.
2. CELMEC, S.A., “Es muy bueno, un poco lento a comparación de laboratorios
privados, pero no tiene el respaldo de la UTP”. “Estoy muy agradecido con los
servicios brindados, son la primera opción para nuestra empresa”.
3. GEMS Concreto de Panamá, “Jamás he tenido dificultad alguna”.
¿Qué otra clase de servicios le gustaría recibir?
1. GEMS Concreto de Panamá, “Prueba de Petrografía”.
2. Grupo Unidos por el Canal, “Todas las Pruebas de Cemento”.
33%
67%
Evaluación general del servicio (Gráfico 7)
Excelente
Bueno
33%
56%
11%
Evaluación del servicio con respecto a otras empresas (Gráfico 8)
Excelente
Bueno
Regular
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CONCLUSIÓN
Los resultados logrados por el Laboratorio de Ensayos de Materiales, en relación a
la información de retorno de sus clientes, para este año 2013, a nivel genérico se
pueden promediar en la categoría de Bueno, según la percepción analizada en
la Encuesta de Calidad, por tanto el laboratorio cumple con el requisito de la
Norma ISO 17025.
A pesar que la evaluación genérica es aceptable, se evidencio dos (2) No
conformidades expuestas por clientes distintos (Salvador Ríos y CELMEC. S.A.), las
mismas fueron expresadas contra los aspectos trece (13) y catorce (14)
vinculados con la entrega oportuna del servicio solicitado y condiciones de
infraestructura física y equipos de las instalaciones del laboratorio
respectivamente, dichos incumplimientos se relacionan con las clausulas 4.7.1
nota 2 (Servicio al Cliente), 5.3.1 (Instalaciones y Condiciones Ambientales) y 5.5.1
(Equipos).
En vista de lo antes mencionado, se les agradece llevar a cabo las
investigaciones respectivas para dar respuestas a las solicitudes de acciones
correctivas evidenciadas en las encuestas adjuntas, similarmente se les recuerda
que una vez resueltas bajo la Coordinación de Calidad del CEI, se debe remitir
copia a Calidad Institucional – DIPLAN.
--- 0 ---
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4% 17%
4%
46%
4%
25%
Medios utilizados para la Divulgación de los Servicios (Gráfica 1)
Internet
RecomendaciónExternaFolletos, Tríptico
Radio
Personal Vinculado a laInstituciónAmigos
Otro (Especifique):
Para la ejecución del programa anual de análisis de percepción del cliente el
Laboratorio de Metrología (LABM), en colaboración conjunta de sus clientes ha
proporcionado veintiuna (21) encuestas, para lo cual procedemos a presentar los
resultados obtenidos.
SECCIÓN I. Información General
En la categoría de
medios de
divulgación se
expusieron diversas
alternativas donde
las más relevantes
fueron: 46%
personal vinculado
con la Institución,
25% otros y 17%
recomendaciones
externas.
Algunos comentarios presentados donde se menciona como se informaron de la
existencia del laboratorio fueron los siguientes: forman parte del CEI, otra empresa
los recomienda (TERPEL), es el laboratorio universidad que se dedica a la
certificación de los volumétricos y seminarios, ya tienen más de 7 años que dan el
servicio, no recuerda cómo fue que se enteró.
SECCIÓN II. Evaluación del Servicio
81%
19%
El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico
2)
Si
AlgunasVeces
67%
9%
19% 5%
Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3)
Si
No
Algunas Veces
Sin Respuesta
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El 81% de los clientes informaron que el servicio brindado por el laboratorio si
responde a sus necesidades; sin embargo, los mismos notifican que requieren
mayor prontitud en recibir el servicio (Gráfico 2). La comunicación con el cliente a
nivel general en caso de retrasos en la entrega del servicio, se valoró con un 67%
de positividad, cumpliéndose así con la cláusula 4.7.1. Nota 2, vinculada con el
servicio al cliente. (Gráfico 3).
En base a las justificaciones expuestas por el laboratorio a los clientes, los mimos
indicaron que el 86% de las veces la misma es satisfactoria y oportuna. En cuanto
a la respuesta presentada por reclamos de los clientes, se evaluó con un 67%
como efectiva, cumpliendo así con la cláusula 4.8 de Quejas.
86%
9% 5%
Justificación suministrada en relación al servicio solicitado (Gráfico 4)
Si
No
Algunas Veces
67%
0%
9%
24%
Respuesta por reclamos o Quejas (Gráfico 5)
Si
No
Algunas Veces
Sin Respuesta
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6)
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
N/A
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En la evaluación del nivel de satisfacción, se tomaron en consideración veinte
(20) aspectos los cuales están referenciados en el eje horizontal, según la
categoría indicada en el eje vertical, a nivel general la evaluación fue la
siguiente: 54% excelente, 33% bueno, 8% regular, 1% deficiente y 4% no aplica;
generándose así, el registro de tres (3) No conformidades, vinculadas con
“Comunicación a lo largo del servicio (Clausula 4.7.1 Nota 2), Tiempo de
respuesta en la programación de los servicios solicitados (según las condiciones
establecidas en la cotización Clausula 4.4.1 Nota 1) y Seguimiento posterior al
servicio brindado (Clausula 4.7.1)”, según la percepción del cliente que evaluó la
encuesta. Cabe destacar, que la distribución de porcentaje a nivel general se
puede clasificar como excelente.
Los aspectos considerados en el gráfico 6, valorados a nivel independiente
tenemos:
A1: Actitud, trato y conocimiento técnico del personal en la solicitud del
servicio técnico; 76% excelente y 24% bueno.
A2: Actitud y trato del personal en la solicitud del servicio administrativo; 67%
excelente, 28% bueno y 5% regular.
A3: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las
instalaciones físicas); 43% excelente, 43% bueno, 9% regular y 5% no aplica.
A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 67% excelente y 33%
bueno.
A5: Tiempo de respuesta al contacto inicial de la solicitud de servicio; 43%
excelente, 33% bueno y 24% regular.
A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 62% excelente 24%
bueno, 5% regular y 9% no aplica.
A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 43% excelente, 33%
bueno, 10% regular y 14% no aplica.
A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 38% excelente, 33% bueno, 5%
regular y 24% no aplica.
A9: Horario de atención; 52% excelente, 43% bueno y 5% no aplica.
A10: Comunicación a lo largo del servicio; 48% excelente, 33% bueno, 14%
regular y 5% deficiente.
A11: Prestación del servicio en sitio (personal, calidad del trabajo, seguridad);
67% excelente, 28% bueno y 5% no aplica.
A12: Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos); 67%
excelente y 33% bueno.
A13: Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc);
38% excelente, 33% bueno y 29% regular.
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 15 de 72
A14: Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del
Laboratorio, centro o unidad; 33% excelente, 62% bueno y 5% no aplica.
A15: Confiabilidad del servicio; 67% excelente, 28% bueno y 5% no aplica.
A16: Calidad técnica y claridad de los informes, resultados, certificaciones,
etc.; 71% excelente, 19% bueno, 5% regular y 5% no aplica.
A17: Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según
las condiciones establecidas en la cotización); 43% excelente, 28% bueno,
24% regular y 5% deficiente.
A18: Calidad del trabajo recibido en función de la oferta de servicios; 67%
excelente, 28% bueno y 5% no aplica.
A19: Valore el tratamiento de quejas; 52% excelente, 33% bueno, 10% regular y
5% no aplica.
A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 43% excelente, 33% bueno, 14%
regular, 5% deficiente y 5% no aplica.
La evaluación general de los servicios brindados por el laboratorio fue de 48%
bueno; cabe resaltar que entre los comentarios de los clientes vinculados a esta
preguntan se mencionó que hay deficiencia en el área de contabilidad y
entrega de los resultados por firmas (Expert-Lab), demora en la entrega de
informes (Lab. GEO, Boris Cedeño) y deben mejorar en los tiempo de respuesta
del servicio (Hormigón Express). Entre los comentarios positivos tenemos: dentro de
sus responsabilidades hacen lo mejor posible (Equipos Balboas), excelente todo el
personal, respuesta inmediata (Elia Pérez) y personal muy atento (FCC).
Con respecto a otras empresas en el mercado que ofertan el mismo servicio, se
evaluó con 33% excelente y bueno en igual proporción. Las opiniones
presentadas por los cliente en este ítem fueron las siguientes: son más baratos en
comparación con CENAMEP (Expert-Lab), no sé de otras empresas (Equipos
47%
48% 5%
Evaluación general del servicio (Gráfico 7)
Excelente
Bueno
Regular
33%
33%
10%
24%
Evaluación del servicio con respecto a otras empresas (Gráfico 8)
Excelente
Bueno
Regular
Sin respuesta
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Balboa); no hemos tenido necesidad de buscar otra empresa (Elia Pérez), precio,
tiempo, experiencia, excelente (FCC), demora un poco el certificado comparado
con otras empresas (Empresa Melo 053), no he usado otra hasta ahora (Lanco,
S.A.) y las fechas para los trabajos demoran mucho (Boris Cedeño).
Comentarios de Clientes:
1. Expert-Lab, “Es un problema llamar a la UTP, no contestan los teléfonos”.
2. Equipos Balboa, “Brindan el servicio de calibración en provincias no solo
Panamá”.
3. Baxter de Panamá, “Para la entrega de los certificados sería bueno que fuera
más rápido y que la calcomanía que se le coloca al equipo sea de un
material que si se moje no se dañe o se corra la tienta o se deteriore con el
tiempo.
4. Lab. Contecon Urbar, S.A., “No hay seguimientos de los servicios prestados,
falta más personal técnico”.
5. Hormigón Express, “Aunque los costos son más elevados, pero confiamos en
los procesos realizados por la UTP”.
¿Qué otra clase de servicios le gustaría recibir?
1. Expert-Lab, “Calibración de presión manómetros”.
2. Tropifuels, “Presión”.
3. Equipos Balboa, “Seminarios”.
4. LABGEO, “Verificación de Equipos”.
5. FCC, “Es bueno que la división dicte y promocione seminario”.
6. Empresas Melo 053, “Calibración de pipetas electrónicas”.
7. Baxter de Panamá, “Calibración de equipos eléctricos, multímetros,
analizadores de seguridad eléctrica”.
8. CEMEX, “Venta de masas certificadas”.
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CONCLUSIÓN
El Laboratorio de Metrología (LABM), a nivel genérico en cuanto a la percepción
del cliente ha obtenido su evaluación en la categoría de excelente, sin embargo
dicha valorización no los exonera a que deben realizar mejoras en el sistema de
gestión existente, ya que mantienen tres (3) No conformidades levantadas por sus
clientes (Lab. Contecon Urbar, S. A., y Hormigón Express) en los aspectos de
“Comunicación a lo largo del servicio (Clausula 4.7.1 Nota 2), Tiempo de
respuesta en la programación de los servicios solicitados (según las condiciones
establecidas en la cotización Clausula 4.4.1 Nota 1) y Seguimiento posterior al
servicio brindado (Clausula 4.7.1)”.
Para que se lleve a cabo el cumplimiento efectivo y eficaz de la Norma ISO 17025,
el laboratorio debe ejecutar las acciones necesarias para que el sistema de
gestión desarrollado se lleve a cabo a cabalidad, bajo los parámetros definidos
de calidad del CEI y lograr la acreditación indicada.
Por lo antes mencionado, se les agradece llevar a cabo las investigaciones
respectivas para dar respuestas a las solicitudes de acciones correctivas
evidenciadas en las encuestas adjuntas, similarmente se les recuerda que una vez
resueltas bajo la Coordinación de Calidad del CEI, se debe remitir copia a
Calidad Institucional – DIPLAN.
---0---
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50%
30%
20%
Medios utilizados para la Divulgación de los Servicios (Gráfica 1)
RecomendaciónExterna
PersonalVinculado a laInstituciónAmigos
100%
El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico 2)
Si
Con el objetivo de dar cumplimiento al punto 4.7 de la Norma ISO 17025,
vinculado con el servicio al cliente, el laboratorio (LABGEO) ha recopilado diez
(10) encuestas de satisfacción, para que se genere el procesamiento de datos
correspondientes, obteniendo así los resultados que los llevaran a mejorar el
servicio ofertado en la actualidad.
SECCIÓN I. Información General
Según lo proyectado en el
gráfico 1, los clientes
expresaron que la forma más
destacada de conocer de la
existencia del laboratorio fue
a través de las
recomendaciones externas
con un 50%, comentando
adicionalmente que se
enteraron por medio de
otros contratistas o que
estudiaron en la Institución (IDC, S.A y Hidalgo & Hidalgo, S. A., respectivamente.).
SECCIÓN II. Evaluación del Servicio
Un 100% de los clientes consideraron que
el servicio ofertado sí responde a sus
necesidades, opinando que reciben
buen servicio y comunicación (ACP), son
necesarios para continuar con el
proyecto (IDC, S.A.), y que es un servicio
muy efectivo y profesional (M.S.D.
Solutions).
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60%
10%
10%
20%
Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3)
Si
No
Algunas Veces
Sin Respuesta
En relación a la comunicación con el
cliente en caso de retrasos, en la
entrega del servicio los encuestados
opinaron en un 60% que si se lleva a
cabo, mientras que un 20% se reservó
sus comentarios; bajo el porcentaje
obtenido el laboratorio ha garantizado
cumplir con la Cláusula 4.7.1 Nota 2.
(Gráfico 3).
EL 80% de los clientes mencionaron haber obtenido una respuesta vinculada al
servicio ofertado de manera satisfactoria y oportuna; sin embargo, el 70% de los
encuestados indico que cuando ha existido alguna queja o reclamo ha recibido
respuesta oportuna a su necesidad, por lo que se cumple así con la cláusula 4.8
de Quejas, con la que se vinculan estas dos interrogantes visualizados sus
resultados en las gráficas 4 y 5 respectivamente.
80%
20%
Justificación suministrada en relación al servicio solicitado (Gráfico 4)
Si
Sin Respuesta
70%
10%
20%
Respuesta por reclamos o Quejas (Gráfico 5)
Si
No
Sin Respuesta
0
2
4
6
8
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6)
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
N/A
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 20 de 72
El nivel de satisfacción fue evaluado, tomando en consideración veinte (20)
aspectos, los cuales arrojaron una valoración general de 64% excelente, 24%
bueno, 6% regular y 6% omitieron su opinión, según la percepción del cliente que
evaluó la encuesta. Los aspectos considerados en el gráfico 6, valorados a nivel
independiente tenemos:
A1: Actitud, trato y conocimiento técnico del personal en la solicitud del
servicio técnico; 80% excelente, 10% bueno y 10% no respondió.
A2: Actitud y trato del personal en la solicitud del servicio administrativo; 70%
excelente, 20% bueno y 10% no respondió.
A3: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las
instalaciones físicas); 50% excelente, 20% bueno, 20% regular y 10% no
respondió.
A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 70% excelente, 20% bueno
y 10% no respondió.
A5: Tiempo de respuesta al contacto inicial de la solicitud de servicio; 30%
excelente, 50% bueno, 10% regular y 10% no respondió.
A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 60% excelente, 30%
bueno y 10% no respondió.
A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 70% excelente, 10%
bueno, 10 % regular y10 % no aplica.
A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 40% excelente, 40% bueno, 10%
regular y 10% no aplica.
A9: Horario de atención; 50% excelente, 30% bueno, 10% regular y 10% no
respondió.
A10: Comunicación a lo largo del servicio; 50% excelente, 30% bueno, 10%
regular y 10% no respondió.
A11: Prestación del servicio en sitio (personal, calidad del trabajo, seguridad);
90% excelente y 10% bueno.
A12: Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos); 70%
excelente y 30% bueno.
A13: Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc);
60% excelente, 30% bueno y 10% regular.
A14: Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del
Laboratorio, centro o unidad; 60% excelente, 30% bueno y 10% regular.
A15: Confiabilidad del servicio; 90% excelente y 10% bueno.
A16: Calidad técnica y claridad de los informes, resultados, certificaciones,
etc.; 90% excelente y 10% bueno.
A17: Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 21 de 72
las condiciones establecidas en la cotización); 60% excelente y 40%
bueno.
A18: Calidad del trabajo recibido en función de la oferta de servicios; 80%
excelente y 20% bueno.
A19: Valore el tratamiento de quejas; 50% excelente, 20% bueno, 10% regular y
20% no respondió.
A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 60% excelente, 20% bueno y
20% regular.
Los servicios brindados a nivel general se valoraron en un 60% como excelente,
recibiendo comentarios para mejora de que a pesar que existe buena
comunicación (ACP), existen algunos atrasos en la entrega de documentos (IDC,
S.A).
Al solicitar una comparación en cuanto al servicio ofertado desde la perspectiva
del cliente la ponderación obtenida fue de 50% excelente y 40% buena.
Comentarios de Clientes:
1. Administración del CEI, “El éxito está en el mejoramiento continuo”.
¿Qué otra clase de servicios le gustaría recibir?
1. Coeptum, “Det. Angulo interno de fricción. Cohesión”,
2. Administración de Tocumen, “Nivel de la capa freática en la área de UTP-
Tocumen”,
3. Hidalgo & Hidalgo, S. A., “Control de soldadura”,
4. ACP, “CDR119 - CDR120”,
5. Consorcios SEC, “materiales de ensayo”.
60%
40%
Evaluación general del servicio (Gráfico 7)
5 excelente
4 bueno 50% 40%
10%
Evaluación del servicio con respecto a otras empresas (Gráfico 8)
5 excelente
4 bueno
3 regular
2 deficiente
1 no respondio
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 22 de 72
CONCLUSIÓN
El Laboratorio de Geotecnia (LABGEO), a través de la puesta en marcha del
programa de encuesta en busca de la información de retorno de sus cliente
(Punto 4.7 de la Norma ISO 17025), la cual es una variable vital para lograr la
mejora de sus servicios ofertados conforme avanza el mercado, tenemos que a
nivel general se ha sostenido en la categoría de evaluación de Excelente, según
los encuestados.
De esta manera, los exhortamos y felicitamos a que continúen mejorando, ya que
los resultados han sido totalmente satisfactorios; sin embargo, deben tener
precaución con la entrega de documentos, ya que observamos leves tendencias,
a que dichos clientes presenten futuras inconformidades, por lo que deben
ejercer ciertas acciones preventivas para mejorar estos ítem.
---0---
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 23 de 72
30%
20% 20%
30%
Medios utilizados para la Divulgación de los Servicios (Gráfica 1)
RecomendaciónExterna
Personal Vinculadoa la Institución
Amigos
Otro (Especifique):
El Laboratorio de Estructura (LABEST), en la búsqueda de la información de retorno
de sus cliente ha recopilado diez (10) encuestas, como base para el análisis de las
mismas y cumplir así con el requisito 4.7 “Servicio al Cliente” de la Norma ISO
17025.
SECCIÓN I. Información General
En la interrogante de medios
utilizados para la divulgación
de los servicios los clientes
encuestados notificaron en
igualdad de proporciones
de 30% que conocieron del
laboratorios por
recomendaciones externas y
otros medios. Dentro de los
comentarios de los
encuestados tenemos que la
divulgación se efectuó a través de egresados (Rolando Villarreal), esposa e hijas
(CASCO, S.A.), habían hecho pruebas anteriores (Supermallas) y llevan varios años
realizando las pruebas con la UTP (Pedro Castillo).
SECCIÓN II. Evaluación del Servicio
90%
10%
El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico 2)
Si
Algunas Veces
60%
20%
20%
Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3)
Si
No
AlgunasVeces
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 24 de 72
Al evaluar si el servicio ofertado respondía a las necesidades del cliente, los
mismos indicaron que en un 90%, si se respondía, su representación de los
resultados, se detalla en el gráfico 2; sin embargo, se opina que hay dilatación en
el tiempo de entrega de los resultados (Pedro Castillo). En el gráfico 3,
observamos que los encuestados consideran que en casos de retrasos si se
mantiene la comunicación con un 60%, cumpliendo con la cláusula 4.7.1 Nota 2,
vinculada al Servicio al Cliente.
En la interrogante de respuestas satisfactorias y oportunas en caso de
justificaciones por inconvenientes tenemos que los clientes opinaron en un 80%,
que si se llevan a cabo justo a tiempo (Gráfico 4). En el caso de las acciones
ejecutadas frente a una queja presentada por los clientes, los mismos expusieron
en un 90% que las respuestas recibidas por el laboratorio son de carácter
satisfactorio y oportuno.
80%
20%
Justificación suministrada en relación al servicio solicitado (Gráfico 4)
Si
Algunas Veces
90%
10%
Respuesta por reclamos o Quejas (Gráfico 5)
Si
Algunas Veces
0
2
4
6
8
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6)
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
N/A
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 25 de 72
En el nivel de satisfacción del Laboratorio de Estructura, el cual es evaluado a
través de veinte (20) aspectos, tenemos que a nivel general según la percepción
del cliente un 68% valorado como excelente, 20% bueno, 6% regular y 6% no
aplica. En forma individual cada aspecto representado en el gráfico 6, fue
valorado como se describe a continuación:
A1: Actitud, trato y conocimiento técnico del personal en la solicitud del
servicio técnico; 80% excelente, 10% bueno y 10% no respondió.
A2: Actitud y trato del personal en la solicitud del servicio administrativo; 80%
excelente, 10% bueno y 10% no respondió.
A3: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las
instalaciones físicas); 70% excelente, 20% bueno y 10% no respondió.
A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 50% excelente, 40% bueno
y 10% no respondió.
A5: Tiempo de respuesta al contacto inicial de la solicitud de servicio; 50%
excelente, 30% bueno, 10% regular y 10% no respondió.
A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 70% excelente, 10%
bueno, 10% regular y 10% no respondió.
A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 70% excelente, 20% bueno
y 10% no aplica.
A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 60% excelente, 30% bueno y 10%
no aplica.
A9: Horario de atención; 60% excelente, 20% bueno, 10% regular y 10% no
respondió.
A10: Comunicación a lo largo del servicio; 60% excelente, 20% bueno y 20% no
respondió.
A11: Prestación del servicio en sitio (personal, calidad del trabajo, seguridad);
80% excelente, 10% bueno y 10% regular..
A12: Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos); 90%
excelente y 10% bueno.
A13: Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc);
60% excelente, 30% bueno y 10% regular.
A14: Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del
Laboratorio, centro o unidad; 70% excelente y 30% bueno.
A15: Confiabilidad del servicio; 70% excelente, 20% bueno y 10% regular.
A16: Calidad técnica y claridad de los informes, resultados, certificaciones,
etc.; 90% excelente y 10% regular.
A17: Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según
las condiciones establecidas en la cotización); 70% excelente, 10% bueno
y 20% regular.
A18: Calidad del trabajo recibido en función de la oferta de servicios; 70%
excelente y 30% bueno.
A19: Valore el tratamiento de quejas; 60% excelente, 30% bueno y 10% regular.
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 26 de 72
A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 60% excelente, 30% bueno y
10% regular.
A nivel general el laboratorio ha sido evaluado por los encuestado como 50%
excelente y bueno respectivamente; cabe destacar, que para este interrogante
se recibieron las siguientes opiniones: mantienen atención y prontitud en el
servicio (Casco, S. A.) y puede ser mejor y más rápido (Pedro Castillo). En relación
a otras empresas que ofertan el mismo servicio, se le ha valorado con 70%
excelente, indicando un cliente que “hay buen servicio y confiabilidad”.
Comentarios de Clientes:
1. Rofabricas & Concretos, S.A., “Me
parece que deben ser un poco
más accesibles a la hora de
brindar información de cómo se
2.
3. ¿Qué otra clase de servicios le
gustaría recibir?
1. Construcciones Civiles Generales,
S. A., “Capacitaciones de como
se hace un ensayo”.
CONCLUSIÓN
Bajo los resultados expuestos anteriormente, su puede observar que el Laboratorio
de Estructura ante la percepción de sus cliente, mantiene una evaluación
genérica de excelente, dando cumplimiento al Punto 4.7 de la Norma ISO 17025;
sin embargo se recomienda mejorar los tiempos de la entrega de resultados de
los informes y la información que se le expone al cliente del mismo en cuanto a
consultas que presenten.
Sin más los exhortamos a sostener y mejorar sus niveles y/o criterios de calidad
interpuestos en el Sistema de Gestión implementado, esperando que a corto
plazo logren la acreditación correspondiente a sus operaciones.
50% 50%
Evaluación general del servicio (Gráfico 7)
Excelente
Bueno
70%
30%
Evaluación del servicio con respecto a otras empresas (Gráfico 8)
Excelente
Bueno
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 27 de 72
14%
38% 24%
3%
21%
Medios utilizados para la Divulgación de los Servicios (Gráfica 1)
Internet
RecomendaciónExterna
Personal Vinculado a laInstitución
Amigos
Otro (Especifique):
Bajo el enfoque de mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión
implementado y acreditado, según los criterios de la Norma DGNTI-COPANIT-
ISO/IEC 17025:2006, el Laboratorio de Análisis Industriales y Ciencias Ambientales
(LABAICA), ha remitido para el procesamiento de la información de retorno de sus
clientes veinte seis (26) encuestas, donde una de ellas no se encuentra bajo el
formato preestablecido; sin embargo, la misma será analizada a nivel general
tomando como referencia los comentarios expuestos en la documentación.
Cabe destacar, que todos los valores presentados serán analizados en base a las
veinte cinco (25) encuestas que presentan el formato oficial.
SECCIÓN I. Información General
De los medios de
divulgación para conocer
de los servicios ofertados
por el laboratorio los
clientes opinaron en un
38% las recomendaciones
externas y en 24% el
personal vinculado a la
Institución. Entre las
empresas que
recomendaron el servicio
tenemos a ANAM Coclé, ACP y CSUCA, mientras otras comentaron que es la
única empresa estatal (Lab. Contecon Urbar Panamá).
SECCIÓN II. Evaluación del Servicio
92%
4%
4%
El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico 2)
Si
Sin respuesta
Algunas Veces
80%
4%
16%
Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3)
Si
No
Algunas Veces
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 28 de 72
Los clientes evaluaron la interrogante vinculada a conocer si el servicio brindado
responde a sus necesidades y el 92% de los encuestados notifico que si, por lo que
se opinó que los análisis son para control y para presentar ante la ANAM (PH los
Portales). El gráfico 3, que representa los resultados de la percepción del cliente
en cuanto a casos de retrasos, si se mantiene la comunicación, el 80% de los
encuestados expuso que si, por tanto se cumple con la cláusula 4.7.1 Nota 2,
vinculada a la Norma ISO 17025.
En relación a la justificación suministrada al cliente vinculada al servicio solicitado,
el 96% de los encuestados menciono que la misma si se proporciona. Para las
acciones llevadas a cabo en los casos de reclamos o quejas, tenemos que el 92%
opino que si se mantienen en forma satisfactoria y oportuna por el laboratorio
(Gráfico 5).
96%
4%
Justificación suministrada en relación al servicio solicitado (Gráfico 4)
Si
AlgunasVeces
92%
4% 4%
Respuesta por reclamos o Quejas (Gráfico 5)
Si
Sin respuesta
Algunas Veces
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6)
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
N/A
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 29 de 72
Al evaluar el nivel de satisfacción por parte de los clientes, se obtuvo como
resultado de la valoración de veinte (20) aspectos, arrojando la siguiente
proporción porcentual: 60% excelente, 29% bueno, 5% regular 1% deficiente y 5%
no respondió o considero que no aplicaba. Cabe destacar, que se generaron el
registro de cinco (5) evaluaciones de No conformidades relacionadas con los
siguientes aspectos: “Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o
equipos (Cláusula 5.5.6 y 5.8.4), la entrega oportuna del servicio (Cláusula 4.7.1.
Nota 2), las condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del
laboratorio (Cláusula 5.3 y 5.5)”, tiempo de respuesta en la programación de los
servicios solicitados (según las condiciones establecidas en la cotización Clausula
4.4.1 Nota 1) y Seguimiento posterior al servicio brindado (Clausula 4.7.1)”, según
la percepción del cliente que evaluó la encuesta.
En el caso de ACP, entidad que no utilizo el formato establecido para la
evaluación de satisfacción del servicio del laboratorio, tenemos que expuso lo
siguiente: “Cumplió con los requisitos establecidos, plazo de entrega del contrato,
aspectos de seguridad y comunicación proactiva en aspectos administrativos del
contrato”, en general calificándolo como Satisfactorio el servicio brindado.
En la distribución porcentual de los aspectos considerados en el gráfico 6,
valorados a nivel independiente tenemos:
A1: Actitud, trato y conocimiento técnico del personal en la solicitud del
servicio técnico; 72% excelente, 20% bueno y 8% no respondió.
A2: Actitud y trato del personal en la solicitud del servicio administrativo; 76%
excelente, 20% bueno y 4% no respondió.
A3: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las
instalaciones físicas); 40% excelente, 44% bueno, 12% regular y 4% no
aplica.
A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 72% excelente, 20% bueno,
4% regular y 4% no respondió.
A5: Tiempo de respuesta al contacto inicial de la solicitud de servicio; 52%
excelente, 36% bueno, 8% regular y 4% no respondió.
A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 76% excelente, 20%
bueno y 4% no respondió.
A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 64% excelente, 24%
bueno, 8% regular y 4% no aplica.
A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 48% excelente, 44% bueno y 8% no
respondió.
A9: Horario de atención; 52% excelente, 40% bueno, 4% regular y 4% no
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 30 de 72
respondió.
A10: Comunicación a lo largo del servicio; 56% excelente, 32% bueno y 12%
regular.
A11: Prestación del servicio en sitio (personal, calidad del trabajo, seguridad);
64% excelente, 28% bueno, 4% regular y 4% no respondió.
A12: Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos); 68%
excelente, 24% bueno, 4% deficiente y 4% no respondió.
A13: Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc);
60% excelente, 24% bueno, 8% regular, 4% deficiente y 4% no respondió.
A14: Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del
Laboratorio, centro o unidad; 48% excelente, 36% bueno, 8% regular, 4%
deficiente y 4% no respondió.
A15: Confiabilidad del servicio; 64% excelente, 24% bueno, 8% regular y 4% no
respondió.
A16: Calidad técnica y claridad de los informes, resultados, certificaciones,
etc.; 76% excelente, 16% bueno, 4% regular y 4% no aplica.
A17: Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según
las condiciones establecidas en la cotización); 44% excelente, 44% bueno,
4% regular, 4% deficiente y 4% no respondió.
A18: Calidad del trabajo recibido en función de la oferta de servicios; 60%
excelente, 28% bueno, 8% regular y 4% no respondió.
A19: Valore el tratamiento de quejas; 44% excelente, 36% bueno, 8% regular y
12% no respondió.
A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 56% excelente, 20% bueno, 8%
regular, 4% deficiente y 12% no respondió.
A nivel general los servicios ofertados a los clientes se ponderaron con un 56% de
excelente, según la percepción del cliente, recibiendo comentarios como los
56% 40%
4%
Evaluación general del servicio (Gráfico 7)
Excelente
Bueno
Regular
44%
40%
4%
12%
Evaluación del servicio con respecto a otras empresas (Gráfico 8)
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
Sin respuesta
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 31 de 72
siguientes: es primera vez y el servicio fue bueno o excelente (Secundino
González); el trato y atención excelente (FCC Construcción de Centroamérica);
hubo mucha demora en la entrega de resultados (Transporte y Equipo Nueva
Esperanza, S. A.); el servicio es bueno y efectivo (Cenobio Cardenas).
En la interrogante de evaluación del servicio brindado por el laboratorio conforme
al mercado, se consideró en un 44% excelente, anexando las siguiente opiniones:
no conozco otra empresa que brinde el servicio (Kimberly Clark); atención, precio
y tiempo, superan la competencia y credibilidad del personal (FCC Construcción
de Centroamérica); el servicio que brindan es muy limitado en el mercado por lo
que no se puede realizar un comparativo acertado (Laboratorios Contecon Urbar
Panamá); no conozco otra empresa que brinde este servicio (Instituto Panameño
de Habilitación Especial); es uno de los mejores del mercado (Cenobio
Cardenas); aunque los precios son mayores confiamos en los procesos realizados
por la UTP (Hormigón Express).
Comentarios de Clientes:
1. Laboratorios Contecon Urbar Panamá, “recomendamos que los informes sean
entregados de forma más rápida, tomando en cuenta la duración del
ensayo”;
2. Cantera Safco, S. A., “servicio de calidad”;
3. Nivaldo Vargas, “sería saludable aplicar los tipos de análisis a residuales
contaminadas”.
¿Qué otra clase de servicios le gustaría recibir?
1. PH Los Portales, “muestreo de suelos y análisis”,
2. 3 & Sociedad Limitada “ensayos de suelos”,
3. Arce Avícola, S.A., “prueba de estructuras”,
4. Cantera Safco, S. A., “charlas técnicas sobre materiales pétreos, nuevas
tecnologías o aplicaciones en el área de la construcción”,
5. CUSA, “va a depender de las necesidades que tenga y que se presenten”,
6. Nivaldo Vargas, “análisis de H2O residuales totales”,
7. Cenobio Cardenas, “suelo”,
8. Administración – VIPE – UTP, “capacitación ofrecida sobre fibra de vidrio al
personal de mantenimiento VIPE-UTP”.
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 32 de 72
CONCLUSIÓN
A nivel genérico el Laboratorio de Análisis Industriales y Ciencias Ambientales
(LABAICA), ha sido valorado por sus clientes con una evaluación de excelente, sin
embargo, dicha valorización no los exonera a que deben realizar mejoras en el
sistema de gestión existente y certificado bajo los parámetros de la Norma ISO
17025, ya que mantienen cuatro (4) ítems con evaluaciones de No conformidades
levantadas por sus clientes en los aspectos “Recepción, manipulación y entrega
de muestras y/o equipos (Cláusula 5.5.6 y 5.8.4 / Transporte y Equipos Nueva
Esperanza, S. A.), la entrega oportuna del servicio (Cláusula 4.7.1. Nota 2 /
Transporte y Equipos Nueva Esperanza, S. A.), las condiciones de infraestructura
física y equipo de las instalaciones del laboratorio (Cláusula 5.3 y 5.5 / Transporte y
Equipos Nueva Esperanza, S. A.)”, tiempo de respuesta en la programación de los
servicios solicitados (según las condiciones establecidas en la cotización Clausula
4.4.1 Nota 1 / Transporte y Equipos Nueva Esperanza, S. A.) y Seguimiento posterior
al servicio brindado (Clausula 4.7.1 / Hormigón Express)”.
Para que se lleve a cabo el cumplimiento efectivo y eficaz de la Norma ISO 17025,
el laboratorio debe ejecutar las acciones necesarias para que el sistema de
gestión desarrollado se lleve a cabo a cabalidad, bajo los parámetros definidos
de calidad del CEI y sostener la acreditación indicada desde el 2010 por el
Consejo Nacional de Acreditación (CNA-MICI).
Por lo antes mencionado, se les agradece llevar a cabo las investigaciones
respectivas de las diversas situaciones presentadas con los clientes insatisfechos
presentados dando respuestas a las solicitudes de acciones correctivas
evidenciadas en las encuestas adjuntas, similarmente se les recuerda que una vez
resueltas bajo la Coordinación de Calidad del CEI, se debe remitir copia a
Calidad Institucional – DIPLAN, bajo los formatos preestablecidos por sus
respectivos sistemas de gestión.
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 33 de 72
67% 16%
17%
Medios utilizados para la Divulgación de los Servicios (Gráfica 1)
RecomendaciónExterna
PersonalVinculado a laInstituciónAmigos
En el marco de la búsqueda de la información de retorno del cliente el
laboratorio ha aplicado una vez más la encuesta de satisfacción, por lo que se
remitió para el análisis del mismo cinco (5) encuestas. De esta manera el
laboratorio tiene como objetivo medir según la percepción del cliente si está
cumpliendo con los requisitos expuestos en la Norma ISO 17020, norma de
aplicabilidad al laboratorio ya que dispuesta para los Organismos de Inspección
que desean demostrar que poseen sistema de gestión, técnica competente y son
capaces de generar resultados técnicamente válidos.
SECCIÓN I. Información General
Al evaluar los medios de divulgación
de los servicios utilizados con mayor
frecuencia por los clientes por lo cual
conocen los servicios que oferta el
laboratorio tenemos que los resultados
arrojaron las siguientes puntuaciones
porcentuales: 67% recomendación
externa, 16% personal vinculado a la
Institución y 17% Amigos.
SECCIÓN II. Evaluación del Servicio
100%
El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico 2)
Si
40%
40%
20%
Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3)
Si
No
Algunas Veces
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 34 de 72
Los clientes del Laboratorio, indicaron que el servicio si respondía en un 100% a sus
necesidades y expectativas, por lo que manifestaron en igual proporciones en los
ítems si y no con un 40%, que los inconvenientes o demora en la entrega del
servicio brindado, se le informaba oportunamente.
Para los gráficos 4 y 5, vinculados a justificación brindada en relación al servicio
solicitado y la resolución de quejas, si se han llevado a cabo de manera
satisfactoria y oportuna por el laboratorio, la respuesta fue rotunda entre los
encuestados valorizada con un 100% en la casilla que indicaba la respuesta
afirmativa.
100%
Justificación suministrada en relación al servicio solicitado (Gráfico 4)
Si100%
Respuesta por reclamos o Quejas (Gráfico 5)
Si
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6)
5 excelente
4 bueno
3 regular
2 deficiente
1 no aplica
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 35 de 72
A nivel general para evaluar la percepción del cliente se determinaron veinte (20)
aspectos los cuales están referenciados en el gráfico 6. Los resultados genéricos
son los siguientes: 73% excelente, 13% bueno, 5% regular, 2% deficiente y 7% no
aplica; sin embargo, se generó el registro de dos (2) No conformidades,
relacionada con los siguientes aspectos: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax,
web, e-mail, ubicación de las instalaciones físicas) (Cláusula 6.2. / PROCASA)y la
entrega oportuna del servicio (Cláusula 5.2.2. / PROCASA)
Los aspectos considerados en el gráfico 6, valorados a nivel independiente
tenemos:
A1: Actitud, trato y conocimiento técnico del personal en la solicitud del
servicio técnico; 80% excelente y 20% regular.
A2: Actitud y trato del personal en la solicitud del servicio administrativo; 80%
excelente y 20% no aplica.
A3: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las
instalaciones físicas); 60% excelente, 20% bueno y 20% deficiente.
A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 100% excelente.
A5: Tiempo de respuesta al contacto inicial de la solicitud de servicio; 80%
excelente y 20% bueno.
A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 60% excelente, 20%
bueno y 20% no aplica.
A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 60% excelente, 20%
regular y 20% no aplica.
A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 40% excelente, 20% bueno, 20%
regular y 20% no aplica.
A9: Horario de atención; 60% excelente y 40% bueno.
A10: Comunicación a lo largo del servicio; 80% excelente y 20% bueno.
A11: Prestación del servicio en sitio (personal, calidad del trabajo, seguridad);
80% excelente y 20% regular.
A12: Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos); 100%
excelente.
A13: Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc);
60% excelente, 20% bueno y 20% deficiente.
A14: Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del
Laboratorio, centro o unidad; 80% excelente y 20% no aplica.
A15: Confiabilidad del servicio; 100% excelente.
A16: Calidad técnica y claridad de los informes, resultados, certificaciones,
etc.; 80% excelente y 20% bueno.
A17: Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 36 de 72
las condiciones establecidas en la cotización); 80% excelente y 20%
regular.
A18: Calidad del trabajo recibido en función de la oferta de servicios; 80%
excelente y 20% bueno.
A19: Valore el tratamiento de quejas; 40% excelente, 40% bueno y 20% no
aplica.
A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 60% excelente, 20% bueno y
20% no aplica.
A nivel global los servicios ofertados al cliente se valoraron con 80% excelente,
recibiendo un comentario de que son 100% profesionales (ATLANTIC ISLA
INTERNATIONAL INC); en el gráfico 8, se indica que 80% de los encuestados opino
que en comparación con el mercado el laboratorio brinda el servicio
excelentemente, adicionalmente los encuestados comentaron lo siguiente:
excelente trato y profesionalismo (ATLANTIC ISLA INTERNATIONAL INC), no conoce
a otra institución o entidad que realice el servicio (Q Tower Development).
¿Qué otra clase de servicios le gustaría recibir?
1. Constructora Norberto Odebrecht, “Ensayos de nuevos materiales y productos
de investigación”;
2. Dixie International, “Inspección de verificación del concreto en nodos y
columnas”;
3. Q Tower Development, “Ninguno por el momento”;
4. PROCASA, Servicios de control de calidad en la construcción, concreto,
vaciados, etc).
80%
20%
Evaluación general del servicio (Gráfico 7)
Excelente
Bueno
80%
20%
Evaluación del servicio con respecto a otras empresas (Gráfico 8)
Excelente
Regular
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 37 de 72
Conclusión
A diferencia de los otros laboratorios del Centro Experimental de Ingeniería, el
Laboratorio de Investigación en Ingeniería y Ciencias Aplicadas (LIICA), fue
evaluado a través de la aplicación de la Norma ISO 17020, la misma tiene por
objetivo evaluar la competencia técnica e imparcialidad en el desarrollo de las
actividades.
En el estudio de percepción de los clientes a nivel global se mantiene en la
categoría de excelente; sin embargo, se registró dos No conformidades por
parte de los clientes, para el caso del laboratorio las no conformidades
reportadas son en base a la opinión de un solo cliente (PROCASA), en los
aspectos de accesibilidad a la Institución y entrega oportuna del servicio
(Cláusula 5.2.2 y 6.2. respectivamente)
Por lo antes expuesto, se estará remitiendo una solicitud de acción correctiva al
laboratorio para que realice las investigaciones pertinentes y dar respuesta al
cliente vinculado, sosteniendo el espíritu de las Normas ISO, mejoramiento
continuo de los sistemas de gestión implementados; se les recuerda que una vez
resueltas bajo la Coordinación de Calidad del CEI, se debe remitir copia a
Calidad Institucional – DIPLAN.
--- 0 ---
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 38 de 72
4% 8%
42% 31%
11% 4%
Medios utilizados para la Divulgación de los Servicios (Gráfica 1)
Prensa o revista
Internet
Recomendación Externa
Personal Vinculado a laInstitución
Amigos
Sin respuesta
En vista de que el Sistema de Gestión del Centro Experimental de Ingeniería (CEI),
mantiene cobertura nacional en su aplicación, el Centro Regional de Coclé a
través del laboratorio (LSMCC), desarrolla y brinda los ensayos a sus clientes por lo
que la información de retorno para el mejoramiento del mismo es imperante. Para
dar cumplimiento a lo antes mencionado, se ha remitido veinte dos (22)
encuesta, para el análisis y reporte de resultados, dando cumplimiento así al
requisito 4.7 “Servicio al Cliente” de la Norma ISO 17025.
SECCIÓN I. Información General
Los medios de
divulgación más
utilizados por los
clientes para
conocer los servicios
ofertados por el
Centro Regional de
Coclé son
recomendación
externa con un 42%
y personal vinculado
a la Institución con
un 31%.
SECCIÓN II. Evaluación del Servicio
95%
5%
El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico 2)
Si
AlgunasVeces
73%
14%
9% 4%
Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3) Si
No
AlgunasVeces
Sinrespuesta
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 39 de 72
La interrogante relacionada con conocer si el servicio brindado responde a las
necesidades el resultado de la evaluación representado en el gráfico 2, fue de
95% si y 5% mencionan que algunas veces, comentando uno de los clientes que
se demoran demasiado en responder (Diseños y Construcciones Vladimir). En el
gráfico 3, vinculado a la notificación oportuna en casos de retrasos en la entrega
del servicio, los clientes indicaron con un 73% que si son comunicados y un 14%
que no, por lo que se cumple con la cláusula 4.7.1 Nota 2, vinculada a la Norma
ISO 17025.
Los clientes consideran que en cuanto a la justificación suministrada por el centro
en los casos de retrasos son 100% de carácter satisfactorio y oportuno (Gráfico 4).
La percepción de los evaluadores en cuanto a las acciones llevadas a cabo por
el centro en los casos de reclamos o quejas, indicaron con un 73% es de carácter
oportuna y satisfactoria mientras un 18% reservo su opinión. (Gráfico 5)
100%
Justificación suministrada en relación al servicio solicitado (Gráfico 4)
Si
73%
9% 18%
Respuesta por reclamos o Quejas (Gráfico 5)
Si
No
Sinrespuesta
0
2
4
6
8
10
12
14
16
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6)
5 excelente
4 bueno
3 regular
2 deficiente
1 no aplica
0 sin respuesta
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 40 de 72
Para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes, se valoraron veinte (20)
aspectos, dando como resultado la siguiente proporción porcentual a nivel
general: 53% excelente, 37% bueno, 4% regular y 6% reservaron su opinión.
En la distribución porcentual de los aspectos considerados en el gráfico 6,
valorados a nivel independiente tenemos:
A1: Actitud, trato y conocimiento técnico del personal en la solicitud del
servicio técnico; 59% excelente, 36% bueno y 5% sin respuesta.
A2: Actitud y trato del personal en la solicitud del servicio administrativo; 59%
excelente, 36% bueno y 5% sin respuesta.
A3: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las
instalaciones físicas); 46% excelente, 36% bueno, 9% regular y 9% sin
respuesta.
A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 64% excelente, 23% bueno,
9% regular y 4% sin respuesta.
A5: Tiempo de respuesta al contacto inicial de la solicitud de servicio; 32%
excelente, 55% bueno, 4% regular y 9% sin respuesta.
A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 64% excelente, 32%
bueno y 4% sin respuesta.
A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 45% excelente, 50% bueno
y 5% sin respuesta.
A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 55% excelente, 36% bueno, 4%
regular y 5% sin respuesta.
A9: Horario de atención; 45% excelente, 45% bueno, 5% regular y 5% sin
respuesta.
A10: Comunicación a lo largo del servicio; 46% excelente, 36% bueno, 9%
regular y 9% sin respuesta.
A11: Prestación del servicio en sitio (personal, calidad del trabajo, seguridad);
64% excelente, 27% bueno, 4% regular y 5% sin respuesta.
A12: Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos); 64%
excelente, 27% bueno, 4% regular y 5% sin respuesta.
A13: Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc);
55% excelente, 36% bueno, 4% regular y 5% sin respuesta.
A14: Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del
Laboratorio, centro o unidad; 50% excelente, 36% bueno y 14% regular.
A15: Confiabilidad del servicio; 59% excelente y 41% bueno.
A16: Calidad técnica y claridad de los informes, resultados, certificaciones,
etc.; 64% excelente, 27% bueno, 4% regular y 5% sin respuesta.
A17: Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 41 de 72
las condiciones establecidas en la cotización); 41% excelente, 50% bueno,
4% regular y 5% sin respuesta.
A18: Calidad del trabajo recibido en función de la oferta de servicios; 64%
excelente, 27% bueno, 4% regular y 5% sin respuesta.
A19: Valore el tratamiento de quejas; 41% excelente, 41% bueno, 4% regular y
14% sin respuesta.
A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 36% excelente, 46% bueno y
18% sin respuesta.
En general los servicios brindados por el Centro Regional de Coclé los clientes lo
consideraron 50% excelente, 45% bueno y 5% sin respuesta, recibiendo
comentarios como los siguientes: puede mejorar al ser más exactos en entregar
resultados (Lee Frang-gerente de proyecto); brinda el servicio que necesita con
personal calificado (HJ Constructores, S.A).
Al evaluar el servicio en comparación al mercado, la percepción de los clientes
fue valorada con 55% excelente, 36% bueno, 4% regular y 5% sin respuesta
(gráfico 8).
¿Qué otra clase de servicios le gustaría recibir?
1. Constructora Arcada, S. A., “prueba de compactación”;
2. Demetrio Cortes, “cualquiera que se pueda dar para construcción”;
3. Andre Alejandro Garles, “alguna charla o exposición técnica sobre los
materiales de construcción como cemento, arena, grave”;
4. Lee Frang, “los otros de suelo”;
5. Edsec Escobar, “estudios de suelo, percolación”;
50%
45%
5%
Evaluación general del servicio (Gráfico 7)
Excelente
Bueno
Sin respuesta
55%
36%
4% 5%
Evaluación del servicio con respecto a otras empresas (Gráfico 8)
Excelente
Bueno
Regular
Sin respuesta
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 42 de 72
6. HJ, Constructores S.A., “Calibración de herramientas”;
7. Arkitak, S.A., “estudio de suelo para construcción de piscina”.
CONCLUSIÓN
Efectuando cumplimiento a la puesta en práctica del Sistema de Gestión de
Calidad definido por el Centro Experimental de Ingeniería (CEI), a nivel nacional,
el Laboratorio de Suelos y Materiales del Centro Regional de Coclé (LSMCC), ha
dado respuesta positiva al punto 4.7 de la Norma ISO 17025, indicador
indispensable para medir la percepción de los clientes en cuanto al servicio
brindado, obteniendo de ellos una gran acogida en la colaboración y apoyo de
suministrar su opinión como información de retorno al centro, para que el mismo
se mantenga en una mejora continua.
Los exhortamos y felicitamos a continúen manteniendo sus estándares
establecidos e implementados, ya que los resultados analizados a través de este
informe indican la satisfacción de los clientes encuestados, sin embargo se les
recomienda sostener precaución con la comunicación con los clientes en los
momentos en que presentan sus quejas o reclamos ya que el porcentaje
presentado es clasificado como regular, lo cual es un posible potencial a que se
transforme en una No Conformidad para el Centro Regional, por lo antes
expuesto deben tomar en cuenta algún tipo de acción preventiva para mejorar
este ítem.
---0---
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 43 de 72
42%
50%
8%
Medios utilizados para la Divulgación de los Servicios (Gráfica 1)
RecomendaciónExterna
Personal Vinculadoa la Institución
Amigos
Con el objetivo de dar cumplimiento a la Norma DGNTI-COPANIT-ISO/IEC
17025:2006, el Centro Regional de Chiriquí, a través del Laboratorio de Suelos y
Materiales (LSMCH), ha remitido doce (12), encuestas de satisfacción para que las
mismas sean analizadas apropiadamente y obtener la información de retorno de
sus clientes conforme al servicio brindado.
SECCIÓN I. Información General
Conforme a lo representado en el
Gráfico 1, los clientes informaron
que los medios de divulgación
más utilizados para conocer los
servicios brindados por el Centro
Regional son en un 50% el
personal vinculado a la Institución
y en 42% las recomendaciones
externas.
SECCIÓN II. Evaluación del Servicio
El Gráfico 2, que representa a la interrogante vinculada a si el servicio ofertado
responde a las necesidades de los clientes, los mismos opinaron en un 100% que sí.
En cuanto a la evaluación de la comunicación en caso de retrasos en la entrega
del servicio, los clientes lo valoraron con un 100% de satisfacción oportuna
(gráfico 3).
100%
El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico 2)
Si 100%
Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3)
Si
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 44 de 72
En la pregunta de justificación suministrada en caso de retrasos por el laboratorio
del Centro Regional, los clientes la evaluaron con un 100% como oportuna y
satisfactoria (gráfico 4). El gráfico 5, representa la opinión de los clientes en
cuanto a la respuesta presentada por el laboratorio del centro en los momentos
de retraso, la cual se valoró con 92% como satisfactoria y oportuna.
Al medir la percepción de los clientes en base al nivel de satisfacción, conforme
al servicio brindado por el laboratorio del centro, los mismos fueron clasificados en
20 aspectos, presentando los siguientes resultados a nivel general de manera
porcentual: 83% excelente, 14% bueno y 3% regular.
De forma independiente la distribución porcentual de los aspectos considerados y
evaluados en el gráfico 6, tenemos lo siguiente:
A1: Actitud, trato y conocimiento técnico del personal en la solicitud del
servicio técnico; 92% excelente y 8% bueno.
100%
Justificación suministrada en relación al servicio solicitado (Gráfico 4)
Si 92%
8%
Respuesta por reclamos o Quejas (Gráfico 5)
Si
Sin respuesta
0
2
4
6
8
10
12
14
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6)
5 excelente
4 bueno
3 regular
2 deficiente
1 no aplica
0 sin respuesta
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 45 de 72
A2: Actitud y trato del personal en la solicitud del servicio administrativo; 75%
excelente y 25% bueno.
A3: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las
instalaciones físicas); 83% excelente y 17% bueno.
A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 92% excelente y 8% bueno.
A5: Tiempo de respuesta al contacto inicial de la solicitud de servicio; 67%
excelente, 25% bueno y 8% regular.
A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 100% excelente.
A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 75% excelente y 25%
bueno.
A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 59% excelente, 8% bueno y 33%
regular.
A9: Horario de atención; 83% excelente, 9% bueno y 8% regular.
A10: Comunicación a lo largo del servicio; 83% excelente, 9% bueno y 8%
regular.
A11: Prestación del servicio en sitio (personal, calidad del trabajo, seguridad);
83% excelente y 17% bueno.
A12: Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos); 92%
excelente y 8% bueno.
A13: Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc);
83% excelente y 17% bueno.
A14: Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del
Laboratorio, centro o unidad; 92% excelente y 8% bueno.
A15: Confiabilidad del servicio; 83% excelente y 17% bueno.
A16: Calidad técnica y claridad de los informes, resultados, certificaciones,
etc.; 92% excelente y 8% bueno.
A17: Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según
las condiciones establecidas en la cotización); 92% excelente y 8% bueno.
A18: Calidad del trabajo recibido en función de la oferta de servicios; 83%
excelente y 17% bueno.
A19: Valore el tratamiento de quejas; 83% excelente y 17% bueno.
A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 75% excelente, 17% bueno y 8%
regular.
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 46 de 72
El gráfico 7, representa la evaluación de los cliente en base a cómo perciben los
servicios ofertados por el laboratorio a nivel general, dando como resultado 75%
excelente y 25% bueno, recibiendo comentarios adicionales como el siguiente:
mucha colaboración por parte del personal (Cubilla Hernández).
En la evaluación del servicio, en relación a su comparación con otras empresas se
consideró excelente con un 67%, 25% bueno y 8% regular (gráfico 8), realizando la
siguiente sugerencia como oportunidad de mejora o crecimiento: que laboren los
sábados, sería un plus (Op Ingenieros, S. A. – Omar Palma).
¿Qué otra clase de servicios le gustaría recibir?
1. Aram Osigian Guerra, “Calibración de equipos”;
2. CCC, “Prueba geotecnia en general”;
3. AME Multiservicios, S.A, “Seminario, información escrita”.
CONCLUSIÓN
El Centro Regional de Chiriquí, a través del Laboratorio de Suelos y Materiales ha
demostrado mantener excelentes controles e indicador por medio de la
aplicación de los requisitos solicitados por el Sistema de Gestión de Calidad
desarrollado e implementado por el Centro Experimental de Ingeniería, esto se
evidencia a través de la perspectiva de los clientes debido a que la información
de retorno que se ha analizado y evaluado ha obtenido resultados totalmente
satisfactorios.
Por lo antes expuesto se les exhorta y felicita a se sostengan estos índices
establecidos e implementados que proyectan ante sus clientes lo mejor del
laboratorio; sin embargo se recomienda tomar medidas de precaución en la
gestión de cobros la cual observamos puede convertirse en un potencial de no
conformidad por quienes reciben y adquieren sus servicios. ---0---
75%
25%
Evaluación general del servicio (Gráfico 7)
Excelente
Bueno
67%
25% 8%
Evaluación del servicio con respecto a otras empresas (Gráfico 8)
Excelente
Bueno
Sin respuesta
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 47 de 72
50%
50%
Medios utilizados para la Divulgación de los Servicios (Gráfica 1)
RecomendaciónExterna
Personal Vinculadoa la Institución
En la búsqueda del mejoramiento continuo y la aplicación efectiva de lo
establecido e implementado en el Sistema de Gestión de Calidad del Centro
Experimental de Ingeniería a nivel nacional, el Centro Regional de Veraguas por
medio del Laboratorio de Suelos y Materiales (LASYMA), ha remitido cinco (5)
encuestas de sus clientes con el objetivo que las mismas sean analizadas y
procesadas dando cumplimiento, al punto 4.7 “Servicio al Cliente” de la Norma
ISO 17025, por lo que seguidamente se presentan los resultados obtenidos desde
la perspectiva de los clientes.
SECCIÓN I. Información General
De seis categorías de
clasificación de los medios de
divulgación expuestos para
selección de los clientes en
cuanto a cómo se enteraron de
la existencia de los servicios
ofertados por el laboratorio del
Centro Regional, los mismos
indicaron en igualdad de
proporción 50%, que hacen
referencia a las
recomendaciones externas y al personal que se vincula con la Institución.
SECCIÓN II. Evaluación del Servicio
100%
El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico 2)
Si
60%
40%
Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3)
Si
No
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 48 de 72
En la medición del ítem vinculado a conocer si el servicio brindado a los clientes
responde a las necesidades fue valorado con un 100% de respuestas afirmativas
(gráfico 2). En los casos de retrasos o demora en la entrega del servicio prestado
se consideró en un 60% que sí y 40% que no son informados oportunamente, por lo
que se podría se debe tomar medidas de acción preventiva, ya que podría
convertirse en una No conformidad conforme al punto 4.7.1 nota 2, ve la Norma
ISO 17025. (Gráfico 3).
En la interrogante vinculada con el gráfico 4, donde se evaluó la justificación
suministrada en relación al servicio solicitado, los clientes opinaron en un 100% que
es de carácter oportuna y satisfactoria. En cuando a las respuestas recibidas en
momentos de reclamos o quejas la valoración fue de 80% como satisfactoria y
oportuna por parte del laboratorio hacia sus clientes (gráfico 5).
100%
Justificación suministrada en relación al servicio solicitado (Gráfico 4)
Si80%
20%
Respuesta por reclamos o Quejas (Gráfico 5)
Si
AlgunasVeces
0
1
2
3
4
5
6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6)
5 excelente
4 bueno
3 regular
2 deficiente
1 no aplica
0 sin respuesta
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 49 de 72
Para detallar con mayor precisión la información de retorno de los clientes se ha
clasificado el nivel de satisfacción en veinte (20) aspectos, los cuales a nivel
general y resultados porcentuales fueron los siguientes: 72% excelente, 22% bueno
y 6% regular. De forma independiente los resultados en cada ítem tenemos lo
siguiente, representado en el gráfico 6:
A1: Actitud, trato y conocimiento técnico del personal en la solicitud del
servicio técnico; 80% excelente y 20% bueno.
A2: Actitud y trato del personal en la solicitud del servicio administrativo; 100%
excelente.
A3: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las
instalaciones físicas); 60% excelente, 20% bueno y 20% regular.
A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 60% excelente y 40%
bueno.
A5: Tiempo de respuesta al contacto inicial de la solicitud de servicio; 60%
excelente y 40% bueno.
A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 80% excelente y 20%
bueno.
A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 80% excelente y 20%
regular.
A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 80% excelente y 20% bueno.
A9: Horario de atención; 60% excelente, 20% bueno y 20% regular.
A10: Comunicación a lo largo del servicio; 60% excelente, 20% bueno y 20%
regular.
A11: Prestación del servicio en sitio (personal, calidad del trabajo, seguridad);
80% excelente y 20% bueno.
A12: Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos); 80%
excelente y 20% regular.
A13: Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc);
60% excelente y 40% bueno.
A14: Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del
Laboratorio, centro o unidad; 60% excelente, 20% bueno y 20% regular.
A15: Confiabilidad del servicio; 60% excelente y 40% bueno.
A16: Calidad técnica y claridad de los informes, resultados, certificaciones,
etc.; 80% excelente y 20% bueno.
A17: Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según
las condiciones establecidas en la cotización); 80% excelente y 20%
bueno.
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 50 de 72
A18: Calidad del trabajo recibido en función de la oferta de servicios; 80%
excelente y 20% bueno.
A19: Valore el tratamiento de quejas; 80% excelente y 20% bueno.
A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 60% excelente y 40% bueno.
La evaluación a nivel general de los servicios brindados por el laboratorio fueron
valorados con un 60% como excelente y 40% bueno, obteniendo comentarios
adicionales como: Solo deben mejorar el tiempo de entrega de resultados de
pruebas (Consorcio Tas Panamá-Benigno Rivera), conforme con todos los servicios
brindados en cuanto a resultados por parte del laboratorio (Empresas Rojano), son
gente confiables (Elanoblock) y es la mejor (Postes de Panamá). (Gráfico 7).
En el gráfico 8, se representa los resultados de la percepción de los clientes
vinculada a la comparación del servicio brindado por el laboratorio conforme al
mercado, obteniéndose un 60% como excelente, 20% bueno y 20% regular,
adicionalmente, los encuestados comentaron lo siguiente: son confiable y tienen
una buena calidad (Empresas Rojano), son buenos en lo que hacen (Elanoblock),
no conozco otra empresa en Veraguas que brinde este servicio (Lesbia Guerra).
¿Qué otra clase de servicios le gustaría recibir?
1. Consorcio Tas Panamá, “Seguimiento del control de calidad de la obra”.
Conclusión
Con el objetivo de dar cumplimiento a los lineamientos establecidos a través del
Sistema de Gestión de Calidad implementado a nivel nacional por el Centro
Experimental de Ingeniería (CEI), podemos observar por medio de los resultados
de este estudio de análisis de satisfacción que los clientes del Laboratorio de
Suelos y Materiales de Veraguas (LASYMA, a nivel general han dado respuesta
satisfactoria a las perspectiva de sus clientes, por lo que los exhortamos a
continuar de esta manera, mejorando día con día los estándares establecidos
para la ejecución de la labor. ---0---
60%
40%
Evaluación general del servicio (Gráfico 7)
Excelente
Bueno
60% 20%
20%
Evaluación del servicio con respecto a otras empresas (Gráfico 8)
Excelente
Bueno
Sin respuesta
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 51 de 72
25%
50%
25%
Medios utilizados para la Divulgación de los Servicios (Gráfica 1)
Internet
PersonalVinculado a laInstitución
Amigos
El Centro Regional de Bocas del Toro, a través del Laboratorio de Suelos y
Materiales (LEMS), hace partícipe a sus clientes de la búsqueda del mejoramiento
continuo de los servicios que brinda, por medio de la recolección de información
de la percepción del nivel de satisfacción de los mismos, motivo por lo cual ha
remitido cuatro (4) encuestas para su análisis y procesamiento, obteniendo así los
siguientes resultados medidos conforme a los parámetros establecidos en la
encuesta de satisfacción distribuida a nivel nacional por medio del Centro
Experimental de Ingeniería (CEI).
SECCIÓN I. Información General
Los medios de divulgación
más conocidos y utilizados
para contactar los
servicios ofertados por el
laboratorio, son los
siguientes: 50% personal
vinculado a la Institución y
en igualdad de
proporción de 25% amigos
y internet.
SECCIÓN II. Evaluación del Servicio
En la medición de la interrogante vinculada a conocer si el servicio brindado a los
clientes responde a las necesidades fue valorada con 100% como respuesta
100%
El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico 2)
Si 100%
Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3)
Si
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 52 de 72
afirmativa (gráfico 2). En los momentos de retrasos o demora en la entrega del
servicio prestado se consideró en un 100% que si son informados oportunamente.
El gráfico 4, representa la evaluación de las justificaciones suministradas en
relación al servicio solicitado, donde los clientes opinaron en un 100% que las
mismas fueron suministradas de manera oportuna y satisfactoria, al igual que las
respuestas presentadas en los momentos de reclamos o quejas (gráfico 5).
La percepción del nivel de satisfacción, se ha medido en veinte (20) aspectos, los
cuales a nivel general y resultados porcentuales fueron los siguientes: 87%
excelente y 13% bueno. Medidos de manera independiente se obtuvieron los
siguientes resultados, representados en el gráfico 6:
A1: Actitud, trato y conocimiento técnico del personal en la solicitud del
servicio técnico; 100% excelente.
A2: Actitud y trato del personal en la solicitud del servicio administrativo; 75%
excelente y 25% bueno.
100%
Justificación suministrada en relación al servicio solicitado (Gráfico 4)
Si100%
Respuesta por reclamos o Quejas (Gráfico 5)
Si
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6)
5 excelente
4 bueno
3 regular
2 deficiente
1 no aplica
0 sin respuesta
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 53 de 72
A3: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las
instalaciones físicas); 100% excelente.
A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 75% excelente y 25%
bueno.
A5: Tiempo de respuesta al contacto inicial de la solicitud de servicio; 75%
excelente y 25% bueno.
A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 100% excelente.
A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 100% excelente.
A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 75% excelente y 25% bueno.
A9: Horario de atención; 100% excelente.
A10: Comunicación a lo largo del servicio; 100% excelente.
A11: Prestación del servicio en sitio (personal, calidad del trabajo, seguridad);
75% excelente y 25% bueno.
A12: Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos); 75%
excelente y 25% bueno.
A13: Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc);
100% excelente.
A14: Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del
Laboratorio, centro o unidad; 75% excelente y 25% bueno.
A15: Confiabilidad del servicio; 100% excelente.
A16: Calidad técnica y claridad de los informes, resultados, certificaciones,
etc.; 100% excelente.
A17: Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según
las condiciones establecidas en la cotización); 100% excelente.
A18: Calidad del trabajo recibido en función de la oferta de servicios; 75%
excelente y 25% bueno.
A19: Valore el tratamiento de quejas; 75% excelente y 25% bueno.
A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 75% excelente y 25% bueno.
75%
25%
Evaluación general del servicio (Gráfico 7)
Excelente
Bueno
25%
75%
Evaluación del servicio con respecto a otras empresas (Gráfico 8)
Excelente
Bueno
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 54 de 72
El gráfico 7, el cual evalúa a nivel general como clasificarían los clientes el servicio
brindado por el laboratorio, los mismo lo valoraron en un 75% como excelente y
25% bueno; similarmente, se obtuvieron los resultados para la interrogante
vinculada con la comparación del servicio ofertado con el mercado actual.
¿Qué otra clase de servicios le gustaría recibir?
1. Constructora Ruquisa, S.A.- Kathia Bogantes, “Pruebas de Perforación”.
Conclusión
En el marco del cumplimiento de los requisitos generales para la competencia de
los laboratorios de ensayo y calibración, Norma Técnica ISO 17025, por la cual se
rige el Centro Experimental de Ingeniería para el desarrollo, sostenimiento y
mejora del Sistema de Gestión de Calidad establecido e implementados,
tenemos a bien extenderles nuestras felicitaciones, ya que los resultados
obtenidos para el Laboratorio de Suelos y Materiales (LEMS) del Centro Regional
de Bocas del Toro, se ha clasificado entre la categoría de excelente a bueno,
resaltando así la labora de cada uno de los colaboradores que conforman el
accionar de actividades ante la perspectiva de los clientes satisfechos y
conformes que reciben los servicios brindados, por lo que la continuidad de
mantener los estándares establecidos y el enfoque futurista de mantenerse
creciendo debe ser el horizonte de este laboratorio.
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Plan de Respuestas para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidad de Mejora
FCUTP-CI-24-01-2013. Rev.02. Plan de Respuestas para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidad de Mejora
1. GENERALIDADES
Documento generado en respuesta a: Análisis y Procesamiento de Encuestas de Satisfacción de Calidad (EC-OCI-CEI-2013),
vinculado con el Laboratorio de Ensayo y Materiales (LEM).
Fuente de información de entrada:
□ Auditorias de calidad (Externa o Interna (de Gestión, de procesos y del Sistema))
□ Producto o servicio no conforme
X Evaluaciones de satisfacción de los clientes
□ Quejas, reclamos y sugerencias
□ Resultados Revisiones por la Dirección
□ Medición y control de procesos
□ Cualquier otro requerimiento de carácter Institucional (Ej: Proceso de Acreditación Institucional, de Programa educativo,
etc.) □ Otra. ¿Cuál? _______________________________________________________________________________________________
Fecha de Inicio: 4 de Febrero de 2014.
Fecha de Terminación: 4 de Febrero de 2014.
Equipo Evaluador: Ing. Cecibel Torres M / Calidad Institucional - DIPLAN
Atendió la revisión:
Norma de Referencia utilizada: DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17025:2006. Documentos utilizados para la Evaluación: Encuesta de Calidad (EC-OCI-CEI-2013)
2. DESCRIPCIÓN DE LOS HALLAZGOS Y DE LAS ACCIONES TOMADAS:
Información a
analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 1____
Requisito de la Norma vinculado: clausulas 4.7.1 nota 2 (Servicio al
Cliente), 5.3.1 (Instalaciones y Condiciones Ambientales) y 5.5.1
(Equipos).
Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)
Al procesar las encuestas de calidad del Laboratorio de Ensayo y Materiales (LEM), se evidencio una No conformidad expuesta por
el cliente Salvador Ríos, la misma fue expresada contra el aspecto trece vinculado a la entrega oportuna del servicio solicitado
(informes, certificaciones, etc), evaluando el aspecto en la categoría de deficiente.
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 57 de 72
Información a analizar:
□ OM No. _____ □ NC No. 2____
Requisito de la Norma vinculado: 5.3.1
(Instalaciones y Condiciones Ambientales)
y 5.5.1 (Equipos).
Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)
Al procesar las encuestas de calidad del Laboratorio de Ensayo y Materiales (LEM), se evidencio una No conformidad expuesta por
el cliente CELMEC, S.A., la misma fue expresada contra el aspecto catorce vinculado a la condiciones de infraestructura física y
equipos de las instalaciones del laboratorio, evaluando el aspecto en la categoría de deficiente.
Análisis de Causa
Tipo de Acción:
□ AC (Acción Correctiva)
□ AP (Acción Preventiva)
□ OM (Oportunidad de
Mejora)
Fecha
Programada
de la
Acción
Fecha de
Realización
de la
Acción
Responsable
de la Acción
Acción para
Verificar la Eficacia
de la Acción
Implantada
(Seguimiento)
Fecha de la
Acción de
Seguimiento
Responsable
de la Acción
de
Seguimiento
Evidencia para Cerrar la No Conformidad (fecha y responsable):
ABIERTA O CERRADA (INDICAR SI LA NO CONFORMIDAD ESTA ABIERTA O CERRADA):
3. OBSERVACIONES
No. Descripción de la Observación Requisito
Vinculado Acción Fecha Responsable
4. LISTA DE ANEXOS
Copia de Dos (2) Encuesta de Calidad (EC-OCI-CEI-2013), vinculada a los clientes.
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 58 de 72
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Plan de Respuestas para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidad de Mejora
FCUTP-CI-24-01-2013. Rev.02. Plan de Respuestas para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidad de Mejora
1. GENERALIDADES
Documento generado en respuesta a: Análisis y Procesamiento de Encuestas de Satisfacción de Calidad (EC-OCI-CEI-2013),
vinculado con el Laboratorio de Metrología (LABM).
Fuente de información de entrada:
□ Auditorias de calidad (Externa o Interna (de Gestión, de procesos y del Sistema))
□ Producto o servicio no conforme
X Evaluaciones de satisfacción de los clientes
□ Quejas, reclamos y sugerencias
□ Resultados Revisiones por la Dirección
□ Medición y control de procesos
□ Cualquier otro requerimiento de carácter Institucional (Ej: Proceso de Acreditación Institucional, de Programa educativo,
etc.) □ Otra. ¿Cuál? _______________________________________________________________________________________________
Fecha de Inicio: 4 de Febrero de 2014.
Fecha de Terminación: 4 de Febrero de 2014.
Equipo Evaluador: Ing. Cecibel Torres M / Calidad Institucional - DIPLAN
Atendió la revisión:
Norma de Referencia utilizada: DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17025:2006. Documentos utilizados para la Evaluación: Encuesta de Calidad (EC-OCI-CEI-2013)
2. DESCRIPCIÓN DE LOS HALLAZGOS Y DE LAS ACCIONES TOMADAS:
Información a
analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 1____
Requisito de la Norma vinculado: Clausula 4.7.1 (Nota 2)
Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)
Al procesar las encuestas de calidad del Laboratorio de Metrología (LABM), se evidencio dos No conformidad expuesta por los
clientes Lab. Contecon Urbar, S. A., y Hormigón Express, la misma fue expresada contra los aspecto diez y veinte, vinculado a
Comunicación a lo largo del servicio y Seguimiento posterior al servicio brindado respectivamente, los cuales fueron
evaluados en la categoría de deficiente.
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 59 de 72
Información a analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 2____
Requisito de la Norma vinculado:
Clausula 4.4.1 Nota 1
Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)
Al procesar las encuestas de calidad del Laboratorio de Metrología (LABM), se evidencio una No conformidad expuesta por el
cliente Lab. Contecon Urbar, S. A., la misma fue expresada contra los aspecto diecisiete, vinculado a Tiempo de respuesta en la
programación de los servicios solicitados (según las condiciones establecidas en la cotización), la cual fue evaluada con la
categoría de deficiente.
Análisis de Causa
Tipo de Acción:
□ AC (Acción Correctiva)
□ AP (Acción Preventiva)
□ OM (Oportunidad de
Mejora)
Fecha
Programada
de la
Acción
Fecha de
Realización
de la
Acción
Responsable
de la Acción
Acción para
Verificar la Eficacia
de la Acción
Implantada
(Seguimiento)
Fecha de la
Acción de
Seguimiento
Responsable
de la Acción
de
Seguimiento
Evidencia para Cerrar la No Conformidad (fecha y responsable):
ABIERTA O CERRADA (INDICAR SI LA NO CONFORMIDAD ESTA ABIERTA O CERRADA):
3. OBSERVACIONES
No. Descripción de la Observación Requisito
Vinculado Acción Fecha Responsable
4. LISTA DE ANEXOS
Copia de Dos (2) Encuesta de Calidad (EC-OCI-CEI-2013), vinculada a los clientes.
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Plan de Respuestas para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidad de Mejora
FCUTP-CI-24-01-2013. Rev.02. Plan de Respuestas para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidad de Mejora
5. GENERALIDADES
Documento generado en respuesta a: Análisis y Procesamiento de Encuestas de Satisfacción de Calidad (EC-OCI-CEI-2013),
vinculado con el Laboratorio de Análisis Industriales y Ciencias Aplicadas (LABAICA).
Fuente de información de entrada:
□ Auditorias de calidad (Externa o Interna (de Gestión, de procesos y del Sistema))
□ Producto o servicio no conforme
X Evaluaciones de satisfacción de los clientes
□ Quejas, reclamos y sugerencias
□ Resultados Revisiones por la Dirección
□ Medición y control de procesos
□ Cualquier otro requerimiento de carácter Institucional (Ej: Proceso de Acreditación Institucional, de Programa educativo,
etc.) □ Otra. ¿Cuál? _______________________________________________________________________________________________
Fecha de Inicio: 4 de Febrero de 2014.
Fecha de Terminación: 4 de Febrero de 2014.
Equipo Evaluador: Ing. Cecibel Torres M / Calidad Institucional - DIPLAN
Atendió la revisión:
Norma de Referencia utilizada: DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17025:2006. Documentos utilizados para la Evaluación: Encuesta de Calidad (EC-OCI-CEI-2013)
6. DESCRIPCIÓN DE LOS HALLAZGOS Y DE LAS ACCIONES TOMADAS:
Información a
analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 1____
Requisito de la Norma vinculado: Cláusula 5.5.6 y 5.8.4
Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)
Al procesar las encuestas de calidad de LABAICA, se evidencio una No conformidad expuesta por el cliente Transporte y Equipos
Nueva Esperanza, S. A, S. A., la misma fue expresada contra los aspecto doce, vinculado a Recepción, manipulación y
entrega de muestras y/o equipos, la cual fue evaluada con la categoría de deficiente.
Información a analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 2____ Requisito de la Norma vinculado:
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 61 de 72
Cláusula 4.7.1. Nota 2
Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)
Al procesar las encuestas de calidad de LABAICA, se evidencio una No conformidad expuesta por el cliente Transporte y Equipos
Nueva Esperanza, S. A., la misma fue expresada contra los aspecto trece, vinculado a la entrega oportuna del servicio, la cual
fue evaluada con la categoría de deficiente.
Información a analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 3____
Requisito de la Norma vinculado:
Cláusula 5.3 y 5.5
Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)
Al procesar las encuestas de calidad de LABAICA, se evidencio una No conformidad expuesta por el cliente Transporte y Equipos
Nueva Esperanza, S. A., la misma fue expresada contra los aspecto catorce, vinculado a las condiciones de infraestructura
física y equipo de las instalaciones del laboratorio, la cual fue evaluada con la categoría de deficiente.
Información a analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 4____
Requisito de la Norma vinculado: 4.4.1
Nota 1
Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)
Al procesar las encuestas de calidad de LABAICA, se evidencio una No conformidad expuesta por el cliente Transporte y Equipos
Nueva Esperanza, S. A., la misma fue expresada contra los aspecto diecisiete, vinculado al tiempo de respuesta en la
programación de los servicios solicitados (según las condiciones establecidas en la cotización, la cual fue evaluada con la
categoría de deficiente.
Información a analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 5____
Requisito de la Norma vinculado:
Clausula 4.7.1
Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)
Al procesar las encuestas de calidad de LABAICA, se evidencio una No conformidad expuesta por el cliente Hormigón Express, la
misma fue expresada contra los aspecto diecisiete, vinculado al Seguimiento posterior al servicio brindado, la cual fue evaluada
con la categoría de deficiente.
Análisis de Causa
Tipo de Acción:
□ AC (Acción Correctiva)
□ AP (Acción Preventiva)
□ OM (Oportunidad de
Mejora)
Fecha
Programada
de la
Acción
Fecha de
Realización
de la
Acción
Responsable
de la Acción
Acción para
Verificar la Eficacia
de la Acción
Implantada
(Seguimiento)
Fecha de la
Acción de
Seguimiento
Responsable
de la Acción
de
Seguimiento
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 62 de 72
Evidencia para Cerrar la No Conformidad (fecha y responsable):
ABIERTA O CERRADA (INDICAR SI LA NO CONFORMIDAD ESTA ABIERTA O CERRADA):
7. OBSERVACIONES
No. Descripción de la Observación Requisito
Vinculado Acción Fecha Responsable
8. LISTA DE ANEXOS
Copia de Dos (2) Encuesta de Calidad (EC-OCI-CEI-2013), vinculada a los clientes.
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 63 de 72
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ
Plan de Respuestas para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidad de Mejora
FCUTP-CI-24-01-2013. Rev.02. Plan de Respuestas para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidad de Mejora
5. GENERALIDADES
Documento generado en respuesta a: Análisis y Procesamiento de Encuestas de Satisfacción de Calidad (EC-OCI-CEI-2013),
vinculado con el Laboratorio de Investigación en Ingeniería y Ciencias Aplicadas (LIICA).
Fuente de información de entrada:
□ Auditorias de calidad (Externa o Interna (de Gestión, de procesos y del Sistema))
□ Producto o servicio no conforme
X Evaluaciones de satisfacción de los clientes
□ Quejas, reclamos y sugerencias
□ Resultados Revisiones por la Dirección
□ Medición y control de procesos
□ Cualquier otro requerimiento de carácter Institucional (Ej: Proceso de Acreditación Institucional, de Programa educativo,
etc.) □ Otra. ¿Cuál? _______________________________________________________________________________________________
Fecha de Inicio: 4 de Febrero de 2014.
Fecha de Terminación: 4 de Febrero de 2014.
Equipo Evaluador: Ing. Cecibel Torres M / Calidad Institucional - DIPLAN
Atendió la revisión:
Norma de Referencia utilizada: DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17020:2003. Documentos utilizados para la Evaluación: Encuesta de Calidad (EC-OCI-CEI-2013)
6. DESCRIPCIÓN DE LOS HALLAZGOS Y DE LAS ACCIONES TOMADAS:
Información a
analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 1____
Requisito de la Norma vinculado: Cláusula 5.2.2
Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)
Al procesar las encuestas de calidad de LIICA, se evidencio una No conformidad expuesta por el cliente PROCADA, la misma fue
expresada contra el aspecto tres, vinculado a la aspectos de accesibilidad a la Institución, evaluando el aspecto en la
categoría de deficiente.
Información a □ OM No. _____ □ NC No. 2____ Requisito de la Norma vinculado: Cláusula 6.2
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 64 de 72
analizar:
Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)
Al procesar las encuestas de calidad de LIICA, se evidencio una No conformidad expuesta por el cliente PROCADA, la misma fue
expresada contra el aspecto trece, vinculado a la entrega oportuna del servicio, evaluando el aspecto en la categoría de
deficiente.
Análisis de Causa
Tipo de Acción:
□ AC (Acción Correctiva)
□ AP (Acción Preventiva)
□ OM (Oportunidad de
Mejora)
Fecha
Programada
de la
Acción
Fecha de
Realización
de la
Acción
Responsable
de la Acción
Acción para
Verificar la Eficacia
de la Acción
Implantada
(Seguimiento)
Fecha de la
Acción de
Seguimiento
Responsable
de la Acción
de
Seguimiento
Evidencia para Cerrar la No Conformidad (fecha y responsable):
ABIERTA O CERRADA (INDICAR SI LA NO CONFORMIDAD ESTA ABIERTA O CERRADA):
7. OBSERVACIONES
No. Descripción de la Observación Requisito
Vinculado Acción Fecha Responsable
8. LISTA DE ANEXOS
Copia de Una (1) Encuesta de Calidad (EC-OCI-CEI-2013), vinculada a los clientes.
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 65 de 72
Laboratorio de Ensayo de Materiales (LEM)
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 66 de 72
Laboratorio de Ensayo de Materiales (LEM)
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 67 de 72
Laboratorio de Metrología (LABM)
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 68 de 72
Laboratorio de Metrología (LABM)
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 69 de 72
Laboratorio de Análisis Industriales y Ciencias Ambientales (LABAICA)
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 70 de 72
Laboratorio de Análisis Industriales y Ciencias Ambientales (LABAICA)
DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 71 de 72
Laboratorio de Investigación en Ingeniería y Ciencias Aplicadas (LIICA)