丙級門市服務教學教材丙級門市服務教學教材丙級門市服務教學教材丙級門市服務教學教材-教學影片教學影片教學影片教學影片

指導老師:黃信榮

參賽學生：詹昀霖、謝馥如、林奕君、林培凌、康景棠、劉玉雯

臺北市私立大同高中 資料處理科

摘要摘要摘要摘要

有效的學習方式可以促進吸收知識，良好的教學輔助可以增進學習成效。為了使往後丙

級門市服務檢定的報檢人對術科作業能在短時間內順利上手，因此開始本專題研究，期望能

對日後的報檢人有所幫助。

在學習術科的過程中，我們發現由老師現場示範指導多數學生的教學方法，受到時間與

空間的限制，學習效果非常的不彰顯。因此在檢定結束後，我們希望將此項檢定的術科做成

教學影片，把檢定各項操作的過程以最佳的方式，達到反覆觀看熟悉術科檢定的效果。

本專題依目的將使用 DV 數位攝影機分鏡作業，以勞委會所推出的丙級門市服務檢定流

程為例，將檢定過程確實紀錄。請受試者觀看拍攝成果後實際操作，並進行檢討將不佳處的

原因與影片片段做修正進而形成改進方案，最後依據修正後的改進方案製作出最後的教學影

片成品。

關鍵字關鍵字關鍵字關鍵字：：：：專題製作、丙級門市服務檢定、教學影片、私立大同高中資料處理科

1. 前言前言前言前言

擁有專業證照，就可以證明自己的專業技能。

現今社會商業現代化，連鎖化、大型化、資訊化的趨勢不斷演進，門市服務業的發展也

從單店經營到多店經營以至於連鎖經營的層次。以 2004 年為例，國內連鎖服務業已佔零售

總產值的 45％，連鎖產值已突破兆元大關，因此可知連鎖服務業在國民經濟活動中扮演相當

重要的角色。(楊潔芝，2007)

為了累積國際商業實力的整體效益，勞委會職訓局 95 年推出「丙級門市服務檢定」項目

，私立大同高中亦於 97 年開始推廣。有鑑於此，為配合學校的推廣，希望可以利用補充教

材、教具的方式，使學生在學習上能有輔助的效果，也讓私立大同高中資處科的丙級門市服

務檢定通過率達到 100%。（王嘉瑜、許雅翔，2008）

在一般的教學現場內，以教師實際示範的方式來指導多位學生的情形，會受到時間、空

間等現實環境的限制，產生部份的學習問題。例如學生在觀看角度或距離的緣故，無法清楚

看到教師所教導之動作，部份手部細節更是無法清楚的示範。教師練演示範的次數，亦受到

課堂時間的限制，無法讓學習者有充分熟悉操作過程的情形。

有效的學習方式可以促進吸收知識，良好的教學輔助可以增進學習成效，其中包含教材

、教具，而良好的教學教材更是能夠提升學習效率的關鍵。為了使往後的報檢人能對術科作

業在短時間內順利上手，本專題以研究與拍攝教學影片的方式，突破傳統教學中時間、空間

的限制，期望能對日後的報檢人有所幫助。

1.1研究目的研究目的研究目的研究目的

本專題以私立大同高中資料處理科二年級學生為對象進行教學測試，讓他們在有限的時

間內，熟悉丙級門市服務術科檢定內容。

本專題的目的在於：

1. 如何有效示範、傳達欲學習內容，使學生得以在時間內記憶丙級門市服務術科檢定

的操作過程。

2. 用 DV 把完整的教學過程拍攝並剪攝成品，使觀看教學影片的學生能知道丙級門市

服務術科操作過程與須注意的重點。

2. 研究方法研究方法研究方法研究方法

本專題依目的以 DV 數位攝影機分鏡拍攝門市術科作業，請測試者觀看拍攝成果後實際

操作。藉由操作實際情況討論出影片缺失之處，再形成改進方案。以此改良的方案，最後製

作影片成品。

專題將採取以下步驟：

1. 列出動作列出動作列出動作列出動作：：：：勞委會所推出的丙級門市服務檢定的考試流程為例，列出考試作業程序

2. 提出要訣提出要訣提出要訣提出要訣：：：：以通過檢定考試時所彙整出的動作要訣為註解，加強流程記憶

3. 第一次拍攝第一次拍攝第一次拍攝第一次拍攝：：：：以已通過檢定取得證照的報檢人，以動作要訣示範術科動作，並錄製

作第一次教學測試影片。

4. 受受受受試試試試者測試者測試者測試者測試：：：：以私立大同高中資料處理科二年級學生為測試者，在觀看第一次教學

影片後實際操作，並紀錄結果

5. 檢討檢討檢討檢討：：：：依記錄內容檢討缺失，並找出問題原因以擬定改進方案

6. 修正修正修正修正影影影影片片片片缺失缺失缺失缺失：：：：將改進之方案加以歸納出重新拍攝的重點。

7. 第二次拍攝第二次拍攝第二次拍攝第二次拍攝：：：：依改進方案重新拍攝並後製成品。

3. 實驗設計與執行實驗設計與執行實驗設計與執行實驗設計與執行

3.1列出動作列出動作列出動作列出動作

本專題作業流程參考「丙級門市服務檢定學術科」（碁峯出版社，2008）、「門市服務丙

級檢定過關秘笈」（啟發出版社有限公司，2007），作為教學影片的內容依據。

以下為勞委會丙級門市服務術科檢定中所列出的檢定流程：

應檢人於{用品放置處}選用，並戴上清潔手套及口罩。

考場備有大型垃圾筒三個，標示［一般垃圾、塑膠類回收、紙類回收］。

地板作業地板作業地板作業地板作業－－－－掃地掃地掃地掃地

一、取用正確工具：含室內掃把、畚箕、安全刮刀或專用刮刀、地板清潔劑和抹布，隨

時注意環境整齊清潔，取用後蹲身擺放於適當位置。

二、廢報紙拾取：蹲身拾取廢報紙，整齊放於玻璃座平台上。

三、刮地板膠條：使用［專用刮刀］食指平貼於地板，將膠條或標籤等物刮除。

四、清除地上紙屑、有機土：使用［室內掃把］、［畚箕］，掃除地板上紙屑及有機土

。

（１）先清掃玻璃座兩側及底下，尤其應有深入玻璃座底下的清掃動作，並朝中央區集

中。

（２）清掃其餘地板區，注意挺直腰身。由周邊開始清掃，向中間匯集後，在集中於畚

箕，且勿邊掃邊掃入畚箕。

五、清潔用具歸位及整理：

（１）先清除畚箕內垃圾，倒入［一般垃圾］桶內。

（２）將掃把、畚箕、專用刮刀或安全刮刀復歸，復歸時請注意用具是否留有灰塵貨或

污穢，並依序擺放整齊。

六、檢視掃地作業清潔度：做出檢視、查看的動作。

七、其他：作業中，需注意隨時注意禮節及衛生管哩，如：清掃時不應發出聲響；另外

，尚須留意掃地方向及安全，如：背對或碰及評審，皆不宜發生。

地板作業地板作業地板作業地板作業－－－－拖地拖地拖地拖地

一、取用工具：室內拖把［乾拖把布、濕拖把布］各一、水桶、地板清潔劑，隨時注意

環境整齊清潔，取用後蹲身擺放於適當位置，並至水源處提取乾淨用水。

二、拖地：

（１）將［地板清潔劑］倒入清水中。

（２）將［拖把］沾濕、清洗後擰乾。先清潔玻璃座兩側及底下，尤其應有深入玻璃座

底下的清潔動作，作業中需視拖把整潔度，應有換面的動作。

（３）清潔其餘地板區前，應先將拖把再清洗一次或一次以上。

（４）完成拖地後，將［加有清潔劑的汙水］，換為［乾淨的水］。重複前（２）、（

３）的步驟後，在更換乾的拖把布，重複（２）、（３）的動作一次。

三、清潔用具歸位及整理：

（１）先倒除［水桶］中的汙水，並清洗［水桶］

（２）將室內拖把、抹布、地板清潔劑、水桶和拖把水桶復歸。復歸時請注意用具是否

留有汙穢或汙水，並依序排放整齊。

四、檢視拖地作業：做出檢視、查看的動作，並注意地板拖拭後未留污水。若有殘留，

能以正確方式及工具清理。

五、口罩及手套回收：地板清潔實地操作完成，取下口罩投入［一般垃圾］桶，手套投

入［塑膠類回收］桶。

六、其他：作業中，需注意隨時注意禮節及衛生管理，如：清掃時不應發出聲響；另外

，尚須留意掃地方向及安全，如：背對或碰及評審，皆不宜發生。

3.2提出要訣提出要訣提出要訣提出要訣

將已通過檢定且取得證照報檢人的實際操作經驗，整理並彙整出以下的動作要訣。

� 掃地流程口訣：1.蹲 2.撿 3.攤 4.掃 5.噴 6.刮 7.看 8.倒、回收 9.歸位。

� 一手刮刀一手抹布。

� 拖地流程口訣：1.拿 2.裝水 3.倒（清潔劑） 4.濕拖 5.清水拖 6.乾拖 7.看 8.歸位。

� 拖地成S型、A區拖完洗拖把、水桶放A3、水桶上拆假毛、裝假毛柄向下、整理好

、最後東西全部歸位！

3.3第一次拍攝第一次拍攝第一次拍攝第一次拍攝

依據勞委會的術科檢定規定與歸納出的動作要訣，由已取得丙級門市服務檢定證照的報

檢人示範動作過程，並拍攝第一次的教學影片。

� 拍攝時間：2009/07/19。

� 片長：大約 3 分鐘。

圖圖圖圖 1第一次拍攝第一次拍攝第一次拍攝第一次拍攝情形情形情形情形

3.4測試測試測試測試

由尚未學習過丙級門市服務術科檢定的學生為教學對象，在觀看第一次教學影片後，至

術科教室進行實地操作，並記錄操作過程。

� 測試日期：2009/08/14

� 受試者：私立大同高中資料處理科二年級學生三名。

圖圖圖圖 2測試狀況測試狀況測試狀況測試狀況

3.5檢討檢討檢討檢討

第一次拍攝的影片雖然已有教學影片的雛型，但實際測試的學習成效並不理想，受測者

只記得大概動作，許多細節都容易忽略，仍需要從旁指導。

經討論後發現問題的癥結在於影片中細節部分並不是表現的非常清楚，讓我們更進一步

的了解需要明確的標示出重點所在，將試著改變細節處的拍攝角度，並再次進行教學影片的

拍攝，讓學習者能以最更清楚學習本項檢定術科的操作模式。

依檢討結果將錯誤統整為以下表格 表表表表 1影片表達不明確影片表達不明確影片表達不明確影片表達不明確處處處處

錯誤細節錯誤細節錯誤細節錯誤細節 術科術科術科術科檢定動作檢定動作檢定動作檢定動作

刮除膠條時的手部動作

掃地時集中於一點的灰塵 動作不清楚

蹲下時背部的姿勢

加清潔劑 動作太快

丟垃圾

帶手套口罩 角度不明顯

拿取所須物品

將海報紙攤平

拖地順序

物品擺放位置 不懂影片表達內容

走回工作區查看

3.6修正影片缺失修正影片缺失修正影片缺失修正影片缺失

在瞭解第一次教學影片的缺失後，再經由討論形成以下的改進方案與重新拍攝注意事項

： 表表表表 2影片拍攝改善方案影片拍攝改善方案影片拍攝改善方案影片拍攝改善方案

改善方改善方改善方改善方案案案案 檢定動作檢定動作檢定動作檢定動作 第二次拍攝第二次拍攝第二次拍攝第二次拍攝注意事項注意事項注意事項注意事項

戴口罩戴手套 定格在物品可詳細檢視的區域內 定格

拖地 定格正面取景

掃地 定格在重點處，將鏡頭慢慢拉近於集中的灰塵

拉近視角 拿清潔劑噴膠條、刮

膠條 鏡頭放大重點於手部動作，從正面拍攝

跟隨人物拍攝 將紙攤平 於人物身旁，跟隨人物移動

拿所需物品 將鏡頭拉遠，取斜角度拍攝物品

加清潔劑 側邊取景，拉近鏡頭置重點處

拿掃把畚箕放置窗台 從窗台旁側取景，讓物品能清楚的出現在鏡頭

內

提丟垃圾 以不擋到丟垃圾的動作為前提，右側斜角入境

取物走到工作區 斜角取景，跟隨人物移動

斜角取景

丟手套口罩 以不擋到丟垃圾為前提，右側斜角入境

以第一人稱視角

拍攝 走回工作區看

先拍攝人物，後走進人物站立處，以人視點左

右移動

3.7第二次拍攝第二次拍攝第二次拍攝第二次拍攝

再次由取得丙級門市服務檢定證照的報檢人示範術科動作，依據改進方案與注意事項重

新拍攝教學影片，必要時重覆操作動作以不同角度攝影，以便後續剪輯所需。

� 第二次拍攝日期：2009/10/21

圖圖圖圖 3第二次拍攝第二次拍攝第二次拍攝第二次拍攝情形情形情形情形

下表為第一次拍攝與第二次拍攝影片的部份比較結果： 表表表表 6第一次與第二次的拍攝比較第一次與第二次的拍攝比較第一次與第二次的拍攝比較第一次與第二次的拍攝比較表表表表 第一次拍攝第一次拍攝第一次拍攝第一次拍攝 第二次拍攝第二次拍攝第二次拍攝第二次拍攝 改進方案說明改進方案說明改進方案說明改進方案說明

1. 視角拉近視角拉近視角拉近視角拉近

2. 加註文字敘述加註文字敘述加註文字敘述加註文字敘述

1. 改變視角改變視角改變視角改變視角

2. 視角拉近視角拉近視角拉近視角拉近

3. 斜角取景斜角取景斜角取景斜角取景

1. 視角拉近視角拉近視角拉近視角拉近

2. 斜角取景斜角取景斜角取景斜角取景

3. 加註文字敘述加註文字敘述加註文字敘述加註文字敘述

1. 視角拉近視角拉近視角拉近視角拉近

2. 正向取景正向取景正向取景正向取景

3. 放大定格放大定格放大定格放大定格

1. 視角拉近視角拉近視角拉近視角拉近

2. 放大定格放大定格放大定格放大定格

3. 加註文字敘述加註文字敘述加註文字敘述加註文字敘述

1. 視角拉近視角拉近視角拉近視角拉近

2. 放大定格放大定格放大定格放大定格

3. 加註文字敘述加註文字敘述加註文字敘述加註文字敘述

4. 放上正確及錯誤比較放上正確及錯誤比較放上正確及錯誤比較放上正確及錯誤比較

1. 依依依依第一人稱第一人稱第一人稱第一人稱視角取景視角取景視角取景視角取景

4. 結論結論結論結論

經由本次專題研討，我們首次嘗試攝影與編製錄像內容，經由歷屆研究論文及書籍得知

許多不曾理解過的資訊，從中學習到不少有關拍攝的技巧，並且歸納出以下結論：

A.如何有效示範如何有效示範如何有效示範如何有效示範，，，，表達欲學習內容表達欲學習內容表達欲學習內容表達欲學習內容

1. 拍攝者須為精熟的學習者，要熟悉內容，並事先訂出操作重點

2. 以操作重點部份主導內容拍攝

3. 簡明扼要

B.如何使重點更明確如何使重點更明確如何使重點更明確如何使重點更明確、、、、顯著顯著顯著顯著

1. 細節要明確標示

2. 不要擋住鏡頭

3. 以斜角取景，使鏡頭內視野擴大

4. 定格放大重點處

5. 以實際操作者的視角拍攝，使觀看者有身歷其境的感受

以上結論可以延伸至門市其他作業（收銀、玻璃）的拍攝，收銀部分建議多用定格加放

大重點和以實際操作者的視角拍攝；玻璃作業建議使用斜角取景和細節標示明確的方式拍攝

，如此一來便能使重點簡單易懂。而後在給予初學或未學者觀看，詳細探討哪方面的不理想

，進而找出問題的癥結點所在，並加以改善，來達成有效學習的目的。

參考文獻參考文獻參考文獻參考文獻

王嘉瑜、許雅翔(2008)。丙級門市服務檢定場地佈置。未出版。

楊老師工作室(2008)。門市服務丙級檢定學術科。碁峰資訊股份有限公司。

楊潔芝(2007)。門市服務丙級檢定通關祕笈。啟發出版有限公司。