目錄

摘要 壹、緣起

貳、癌症資源單一窗口服務簡介

一、單一窗口定義與目的

二、單一窗口組織架構與督導單位

三、服務對象

四、癌症資源單一窗口服務內容與服務流程

五、人員配置與培訓

六、癌症資源單一窗口服務地點設施

七、服務工具

叁、癌症資源單一窗口服務建置原則

一、單一窗口於機構中設立的組織結構

二、癌症資源單一口服務推廣影響因素

三、服務內容因服務人員不同而異(含背景與培訓)

四、服務人員倫理規範

五、癌症資源單一窗口服務推動 肆、Q＆A

伍、附件

附件一、癌症防治法

附件二、全台成立癌症資源單一窗口醫院名單

附件三、癌症資源單一窗口諮詢記錄表

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摘要

本手冊乃依據第一版的內容，經「99年癌症資源單一窗口人員培訓與服務

推廣計畫」執行經驗過程彙整泛領域專家訪視49家機構推廣與詴行「癌症資源

單一窗口服務」的經驗後修改而成。延續專家共識性會議內容及加入99年各醫

院癌症資源單一窗口之實務經驗元素方能形成較具共識性及本土性，繼而發展

「癌症資源單一窗口服務操作手冊第二版」，以能作為各醫院建立癌症資源單

一窗口之操作指南。本手冊不但簡介「癌症資源單一窗口服務」的特質與內容，

更廣納服務建置過程的原則，且依據99年度各家醫院常見的疑問而增加「Q & A」

的內容。期待本手冊能提供醫院機構日後推廣「癌症資源單一窗口服務」的參

考。

2

壹、緣起

為因應癌症對國人的威脅日漸增加，針對罹癌病人充滿疑惑，及複雜、多元的

需求，目前醫院體系內尚未有適當的機制能夠提供病友及家庭整合性且連貫的照護

服務。行政院衛生署國民健康局經民國97至98年補助中華民國癌症希望協會於六家

醫院辦理的「民間團體與醫院合作提供癌症病人資源服務」先驅經驗後，於99年度

專案補助49家醫院提供此服務。在先驅計畫執行過程中，接受服務的病人表示此窗

口如同第二雙手，服務人員正如第三者，提供了病友可隨時、主動尋求協助的機制，

滿足病友家屬需求，醫護人員也表達補強了醫院的不足，讓整體癌症照護品質更圓

滿。故推廣「癌症資源單一窗口服務」，在醫療院所建置癌症病友服務機制，落實

連結醫療院所與民間機構的資源服務模式，以專業人員透過制度化流程，整合院內

與社區各項資源，提供對癌症相關資訊、資源有需求之大眾、病人、家屬即時獲得

篩檢、診療、追蹤、回歸社區或是安寧療護等所需的資源，以病人恢復健康生活並

重新回歸社會為最終目標。

行政院衛生署國民健康局於民國99年更擴大補助全台49家醫院執行癌症資源

單一窗口。本服務的建構與推廣並非僅設置硬體設施的過程，服務目標的達成更有

賴機構組織內部的組織結構的結合、建立共識、開發服務所需的資源。同時，讓病

友全程全人全家需求的滿足，更需要明確的推廣與廣告，讓有需求者能便利由「單

一窗口」的領航而解決需求的問題。故續延第一版服務手冊的「癌症資源單一窗口

服務」的介紹之外，癌症希望協會更彙整自97年度至99年度輔導各家機構建置與推

廣的經驗，提出「癌症資源單一窗口服務建置的原則」，作為各醫院癌症資源單一

窗口服務模式操作參考指南。此手冊內容的彙整主要來自於本協會過去三年輔導過

程中所召開的輔導會議、工作坊、國際研討會等會議紀錄，且經專家會議的指導與

共識後彙整而成；相關內容重於實務經驗但並未經過更進一步執行操作過程之必要

性或必需性之驗證；同時其目的也並不為提供標準執行流程，但集49家醫院寶貴經

驗，切盼彙整成為各家機構建置參考。此手冊內容引用請尊重原著作權益，特此說

明。

貳、癌症資源單一窗口服務簡介

一、單一窗口服務定義與目的

單一窗口服務是指民眾在一個受理櫃檯窗口可得到多元(multiple)或

整(integrated)的服務(魏啟林，1999)。綜合台灣 1997 年 12 月頒訂「推動

全國行政單一窗口化運動方案」其基本要素，以及同年美國聯邦政府標竿學

習聯盟（Federal Benchmarking Consortium）研究報告內容，綜合定義為：

透過知識管理及組織學習，結合科技服務，在一次接觸及多重管道服務下，

包含面對面、電話、傳真、網際網路及其他方式來完成各項作業，以滿足顧

客需求與期待的措施，稱為單一窗口 (陳根深，2003；Serving the

3

American，2003)。同時，國內學者綜論過去文獻，建議國外癌症資源單一

窗口服務模式：是以統一窗口制，針對某一防治，提供全方位全程服務。癌

症資源單一窗口不僅可意指結集所有癌症所需的資源或資訊於同一地點；亦

可廣泛的定義為經由專業人員的領航，運用相關資源提供民眾所需要的服

務；或在專業人員的需求評估診斷之後，連結其他的資源或服務，以滿足病

友或大眾多元的需求(邱秀渝，2009)。

整體而言，癌症病人及家屬其面對的問題是複雜且多元的，在目前醫療

體系專業分工細，尚未有適當的機制以提供病友及家庭整合性且連貫的照護

模式下，為能回應癌症病友及家庭的多重需求；讓資源有效益的被利用，病

人與家屬的需求得到滿足。透過單一窗口整合院內及院外各項資源，以專職

的護理或社工人員，制度化的主動服務流程，對於不同治療階段的需求予以

回應，協助與院內醫療團隊進行溝通協調，連結社區服務資源，讓病友及家

屬能簡易迅速地獲得所需得資訊、幫助其有制訂有效對策，使其在獲知罹癌

的重大衝擊後盡快恢復對生活的掌控感，並盡早開始接受正規治療，提升病

人及家屬照護能力增進生活品質，並能順利重返社區。故癌症資源單一窗口

服務的目的，在於經由單一窗口的機制，改善過去分散式服務，以單一定點

整合院內外各項資源，經由資源的連結與共同合作之下，提供「個別化」、

「全人」、「全方位」、「全程」的服務，以減少診治問題與傷害，提高全

程全人滿意度(邱秀渝，2009)。同時，藉由評估各項服務過程，亦作為醫院

提供持續型服務的質量改進。

二、癌症資源單一窗口組織設置管理參考模式

癌症資源單一窗口的服務建置，需有明確的組織架構與督責單位，且專

業人員的服務亦在督導督責下進行。督責單位為「癌症資源單一窗口」的基

層行政管理單位，不僅督責本服務的建構與推動，同時統籌規劃單位人員之

持續性教育、評值與管理機制，以確保癌症病友服務品質及服務人員專業素

質。端視各機構原有組織架構的責任模式與人員組成的不同，此督導單位可

以架設於醫院大組織架構底下的一個醫、護、社工執行單位，亦或是醫院癌

症中心的行政推動小組。其組織架構舉例一家醫院作為參考，如柳營奇美，

見(圖一)。在 49 家醫院中，多數單一窗口服務的專責單位並非一個獨立的

資源，亦不單獨隸屬於門診服務，且服務多數屬於癌症特質部分，因此，癌

症資源單一窗口在機構中隸屬於癌症中心（腫瘤中心），並受其督導。然而

有些醫院由於服務範疇屬於護理部或社工服務，因此，規劃上有時加入護理

部、社工室共同參與督責。

4

圖一 癌症資源單一窗口組織架構(柳營奇美)

資料來源：經 2010.10.29 柳營奇美癌症委員會確認，於癌症中心主任及院長同

意後摘錄。

三、單一窗口服務對象

對象主要以癌症病人或家屬。但同時亦可泛指任何需要或了解癌症相關

(含診斷、治療、篩檢)資訊、資料，以及照護訊息的民眾。

四、癌症資源單一窗口服務內容與服務流程

癌症資源單一窗口服務是整合醫療院所與民間團體資源，透過專業服務

人員評估後提供癌症病人與家屬、及任何需要或了解癌症相關資訊、資料，

以及照護訊息的民眾所需之預防篩檢、診斷治療及回歸社區所需的資訊、支

持及資源。大致的服務內容與服務流程，請見圖二、三。

癌症單一窗口服務的範疇包含護理、社工與醫療範疇的服務，服務的內

涵亦包括機構內的急慢性照護的相關議題與社區資源提供連結等。整體服務

進行之過程包含：病人、家屬或有需求之民眾自行求助；藉由醫護人員、志

工、病友轉介；看文宣、傳單或是服務人員直接主動關懷，前往癌症資源單

一窗口接受服務，由專業服務人員(護理、社工或是個管師)進行需求評估，

接下來服務人員依據需求，連結院內外資源以提供受服務者癌症相關資訊、

支持與資源之服務；最後為記錄與服務評值以及適時轉回給醫護人員。紀錄

詳見諮詢記錄表(如附件ㄧ )。

柳營院區

癌症個案

管理組

院 長

癌症醫療

組

癌症多專科

醫療團隊

癌症病友十大

功能照護團隊

董事會

經營決策委員會

永康院區

教學副院

長

醫療副院

長

院務會議 醫務會議

行政副院

長

護理部

醫技部門

其他專科

癌症中心

外科部

內科部

醫學研究部

教師培育中

心 教學中心 癌症資

源中心

人事室

資材室

資訊室

醫療事務部

總務室

社會護理部

安全衛生室

工務室

醫務秘書

室

(單一窗口服務)

5

單一窗口服務進行的流程可能因區域性癌症病友家屬需求、設置機構內

外在資源與機構文化特質不同而有所不同。癌症病友或家屬的需求，可能因

其癌症別與不同的癌症立成不同而有所不同。不同的病友或家屬的特質組成

，當然其對癌症資源單一窗口所需要的資源可能尌有所不同。同時礙於人力

資源的限制，49家機構其服務內容也顯現因為不同人員背景組成不同而有所

不同。有部分醫院主要提供是在直接傾聽、陪伴部份，有些醫院提供較多的

衛教指導服務，另外在評估需求上的能力亦會有不同(如為社工人員進行評估

其可能是資源需求比較清楚、而如是志工其評估需求上則顯薄弱)。

服務的內容不僅包含需求評估、提供服務或連結資源，病友服務亦包含

評值。評值結果能提供更進一步的資料以做為後續服務改進之依據。服務的

評值可分為兩項：

1.評值所服務的對象其需求是否已解決(如服務人員主動追蹤：電話追蹤以評 值服務的需求，針對高危險群或特殊病人進行主動關懷與追蹤，其他則為 病人有需求，再度自行求助時機動評值)。

2.整體服務評值：看整個服務模式，如服務量、服務需求、服務來源、服務 內容、服務滿意度等。

圖二：資料來源，摘自「民間團體與醫院合作提供癌症病人資源服務先驅

計畫」成果報告

提供資訊：

•篩檢、診斷、治療等相關資訊

•提供醫療相關活動訊息

提供支持：

•提供傾聽與陪伴

•提供院內外病友團體之支持

•提供民間心理支持團體

•提供院內外心理輔導單位

提供資源：

•提供經濟補助資源

•提供轉介照顧者支持資源

•提供相關資源

•提供康復用品資源

•提供醫療輔具資源

•提供居家照顧資源

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圖三：服務流程圖，資料來源：國民健康局補助中華民國癌症希望協會辦理「民間

團體與醫院合作提供癌症病人資源服務先驅計畫」成果報告

癌症資源單一窗口

需求評估

資訊

支持

資源

情緒心理支持、傾聽、陪伴。

院內外心理諮商或病友團體/

病友家屬支持服務

(

精神科或心理師、社工、宗教師等)

院內外心理支持課程、團體活動、團體治療、照

顧者壓力支持

病房探訪關懷

政府、醫院、民間團體癌症篩檢補助權益

權益相關資源(

重大傷病卡、勞農工漁保給付、

商業保險給付)

院內/

民間團體經濟補助資源、公部門補助

照顧者支持服務、喘息服務、子女托育服務資源

康復用品(

假髮/

頭巾/

胸衣/

義乳)

、醫療輔具資

源

連結安寧照護、長期照護資源

政府、院內癌症篩檢相關訊息

院內、民間團體疾病認識、篩檢、診斷、治療等

衛教相關資料

院內、民間團體疾病講座、活動訊息

網路癌症資料查詢、圖書借閱

疾病照護諮詢、衛教、營養資訊、居家照護

記錄與評值

癌症病人及家屬/高危險群?或需要了解癌症相關資訊者

(自行求助/醫護人員轉介/宣傳)

院內資源(醫師、個管師、社工師、心

理師、營養師、志工等)

院外資源(政府、民間機構、團體)

連結

提供服務

服務人員

7

五、人員配置與培訓

癌症資源單一窗口服務是依據病人需求提供，在統整各家醫院實施經驗

及成果後，歸納出其內容涵蓋有醫療資訊、照護衛教、心理支持、諮詢、資

源連結與轉介。過往機構服務人員表示，需求評估上對於病人的問題要很清

楚，方能滿足病人的需要；而病人認為且需要此窗口提供的是專業服務，因

此是需要癌症照護相關背景人員來執行。而滿足不同需求的病人及家屬需要

不同的技能，服務人員也表示執行服務項目過程中，要面對如此廣泛的服務

層面以及與醫院團隊的合作及資源拓展，不論是職前或在職教育針對醫院體

制架構及職掌要更深入了解，教育訓練可分知識層面與技巧層面。如下說明：

◎人員配置

以專責之護理、社工、或甚是心理師等專業背景人員提供服務。同時

服務的進行與推動，不可缺乏的是志工的共同服務。

◎人員培訓

1.知識層面：癌症認識、疾病症狀及治療，緩和醫療的概念，癌症照護

網絡概念認識、癌症資源單一窗口服務概念、內容及流程、服務評值(記

錄表單與報表)、醫院及社區資源。

2.技巧層面：同理心訓練、如何與病患及家屬接觸、溝通與評估，臨時諮

商技巧、團隊小組合作、如何運用社會資源、資料管理(資料收集、建

檔與分析報告)等。

六、癌症資源單一窗口服務地點設施

癌症資源單一窗口地點的設置，應選擇醫院內癌症病人或家屬容易接觸

到的地方，例如:癌症中心門診、院內聯合門診區、門診化療室…等，是固

定、具明顯地點並且頇有動線規劃，明顯之區域指示標示，以利需求者辨識

及尋找（見圖四）。服務設備上，需考量地點指示、服務內容介紹、諮詢服

務、癌症相關資訊，衛教資料擺放、康復用品應兼具可近性及隱私性，綜合

上述，其設備項目建議如下：

招牌/內容告示牌*1 服務地點指引標示*1(數量、規格由機構因地制訂)

見（圖四、八）

服務櫃檯 1 組 私人談話空間、配戴假髮、義乳之隱密空間及會談桌椅 1

組(圖五)

衛教資料展示櫃*2 組 書報展示架*1 組 公佈欄 1 組(圖六、七)

辦公桌椅 1 組 電腦桌椅 1 組 電腦*1PC(具上網功能) 專用電話 1 組

(圖七)

8

圖四：地點設置/服務內容告示牌 圖五：內部空間陳設/康復用品展示

圖六：衛教資料展示架/書報展示架 圖七：佈告欄/電腦及桌椅

圖八：機構內服務地點指引標示

資料來源：99年醫院癌症醫療品質提升補助計畫成果報告

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七、服務工具

1.設立資源手冊

不論專業人員背景為何，單一窗口本身是醫院與社區連結的橋梁，資源

手冊的設立即為服務工具，內容應含括醫院本身資源及要了解院內轉介窗口

及流程，另外社區資源包括正式及非正式資源運用或轉介更頇廣泛及長期發

掘及累積，方能有效協助病友服務推展。

2.服務記錄表

服務工具是提高品質服務與持續改進的利器。服務的工具可泛指病友或

被服務者資訊系統、資源網絡系統、即相關服過程所需的軟硬體設施。其中，

最重要的是否具備能協助服務需求診斷與服務記錄評值的紀錄表。此表格為

先驅計畫督導會議研擬修正而成。癌症資源單一窗口諮詢記錄表(如附件一)

為能夠在需求評估與提供需求服務上能更有效益而擬定。除了書面記錄外，

有些醫院亦將記錄採電腦化並進行報表分析。

叁、癌症資源單一窗口服務建置原則

一、單一窗口於機構中設立的組織結構

癌症資源單一窗口服務在醫院成立中，其服務定位是非常重要的，設置

過程中經由醫院內部的討論與運作以及融入機構原本的組織架構是很重要

的步驟，此影響著服務推展與服務品質。

建置時期，組織要推動癌症資源單一窗口服務時，要明確的服務架構及

工作職掌，其主要依據組織高層之經營決策委員會中機構整體服務目標來決

定單一窗口服務之推動或者是癌症資源中心小組成立，其建置模式皆由醫院

自行裁策。例舉先驅計畫三家服務建置與推展的經驗做說明：

1.中國附醫設置過程中因有成立推動小組，服務人員於組織架構中定位，以

及推動小組職責皆定義非常清楚，讓此服務模式在機構中的運作以及與機

構內的各單位之合作以及服務分野上亦能在相關會議中界定清楚，此過程

讓後續推動與進展都能順利 (推動小組架構與職掌說明如下圖十) 。

10

小組架構

癌症資源單一窗口服務是以單一化窗口提供多元或整合的服務，故此服務機制的推動需多科團隊參與並整合各科提供之服務範疇，團隊成員組成：以中國附醫為例。

小組職掌

I. 規劃單一窗口總目標及各階段目標執行方案 II. 擬定與定期檢討各科配成及執行成效 III. 建立並督導癌症病人資源服務的工作人員服務品質 IV. 匯整成效，並擬定改進相關作業方式，以提升全院服務品質 V. 定期行政會議：

a. 本小組每兩個月定期開會一次，由召集人擔任主席，召集人因故無法出席，得指定代理人出席

b. 開會前一週提醒相關人員列席 c. 會議決議紀錄得於 1 週內完成，並於下次會議前一週由執行秘書電子郵

件傳遞各出席人員，會議實際執行及改善等成效 圖十：中國醫藥大學附設醫院推動小組討論會議 資料來源：經國醫藥大學附設醫院癌症中心同意摘錄

癌

症

資

料

組

癌症中心

癌症資源服務

單一窗口推動

小組

各

癌

症

專

科

護

理

部

社

工

室

營

養

科

精

神

科

管理中心

11

2.柳營奇美因有院方高層級界定，於醫院的輔助下由癌症委員會監督癌症資

源中心運作，其高醫專直接參與，將癌症資源單一窗口服務融入癌症照護

團隊對此窗口服務計劃了系統性的宣傳，並把宣傳架構納入收案流程中，

因此有足夠資料進行評值此服務流程是否有問題，對於單一窗口設立與服

務上是值得借鏡的方式，另，窗口服務推展亦同時融入機構整體癌症照護

團對，其隸屬的癌症中心其組織架構與癌症病友十大功能照顧團隊及各醫

療部門帄行(如圖一)，其已成功融入功能團隊已界定清楚之癌症照護資源

，讓窗口資源連結服務更具效益 (如圖十一) 。

圖十一：癌症照護團隊參與度 資料來源：癌症資源單一窗口計畫成果報告經柳營奇美癌症中心同意摘錄 3.羅東博愛是藉由原本安寧共照團隊病友服務中類似的服務模式慢慢轉 型，結合共照個管師、社工、營養師；服務中謀求共識，於此由單一窗口 原本的一人服務變成一個強而有力的泛專業結合，工作中得到結合過後的 服務推展，確實看到此窗口的服務量增加及擴展。其建置過程如（圖十二） 說明：

癌症資源

中心

社服部

病患權益服務

病友會

癌症中心

病症病友生命線

病友學習營

癌症病友十大

功能照護團隊

護理部門

醫療部門

行政部門

營養科

營養轉介(免費)

12

圖十二：羅東博愛癌症資源單一窗口建置與運作

資料來源：經羅東博愛癌症中心同意摘錄

建置起始：

1. 成立癌症資源中心小組，成員包括：腫瘤中心主任、癌症個案管理師、

安寧共照護理師、營養師、社工員等專業團隊。

2. 訂定單一窗口的服務流程。

3. 每月定期『癌症資源中心單一窗口服務會議』。

4. 提供病友及家屬取得正確的抗癌知識、症狀處理、連結資源轉介，以獲

得完善的心理支持，提昇抗癌力量。

執行現況：

1. 籌備期：各專業人員工作分配及訂定開會日期。

2. 宣導期：透過護理部行政會議宣導癌症資源中心服務項目。

3. 執行期：直接病友諮詢服務及舉辦相關課程。

4. 檢討評值期。

13

二、癌症資源單一口服務推廣影響因素

癌症資源單一窗口服務的永續的經營，以及讓病人能主動來尋求協助，

先驅計畫服務的分析中，服務對象多數是自行求助，而計畫執行中的督導會

議上討論到地點設置若不清楚也不易尋找則會影響服務，也取決了服務量的

成長，而有些礙於地點關係，則服務人員要主動出擊，反而造成窗口有時找

不到服務人員。而地點設置若不易找尋，海報的張貼以及主動參與活動來進

行宣導，對於窗口服務的推廣也有其助益，這些皆反映了服務地點的設置及

宣傳的重要性。從先驅計畫服務經驗，服務最快成長地點要設在癌症相關門

診區域，而海報架的設置以及主動於活動中宣導亦是影響因素之一。在執行

服務過程中，隨著定期召開計畫督導會議進行，提供了彼此交流討論的帄台，

增長彼此共識，活動進行中同時按月的會議進行中同時也進行了評值，這些

帶動了整個服務成型以及服務人員技能的成長，因此，在機構進行窗口服務

時，如有督導會議進行，從中建立起機構內團隊或小組的交流與討論，或許

是服務模式從新成立到後來務熟成可參考的機制。

三、服務內容因服務人員不同而異(含背景與培訓)

癌症資源單一窗口的服務會因專業背景不同人員，呈現服務內容而有所

差異，服務人員有專業人員與志工的部份，有些醫院專業人員採護理、社工、

心理、營養師不同背景輪值，另外多數醫院有志工介入參與服務，與志工合

作方式有兩種：

1.志工為協助者協同服務

2.由志工直接提供服務。

整體而言，直接由志工提供服務，其能提供的項目主要是介紹手冊單

張，以及心理支持，對於服務記錄的填寫不完全，影響統計分析及服務評值

的困境。在先驅計畫的經驗中，服務人員表示，評估上對於病人的問題要很

清楚，方能滿足病人的需求，而成果分析中發現病人的確需要的是專業的服

務，因此，建議醫院在設立此服務單位時應考慮不同的服務人員可能產生的

問題，由於服務上需要不同的技能以及開拓資源，因此在人員培訓上除考量

現況需求，亦可增加自我成長層面之課程，如瞭解自我人格特質、聯繫溝通

技巧、生死觀、壓力、悲傷調適等)，以下尌專業人員與志工人員任務分際

做一介紹提供參考：

14

表一：專業人員與志工任務分際：(V-可執行，空白-不能執行)

任務 專業

人員

志工 評論

開展外聯單位關係 V 此為機構間夥伴關係建立，志工不

具談判代表性

與合作機構的管理和工作人員，確保

合作方的工作人員都認識及參與及

發展強有力的夥伴關係

V 雖然志工者可以發展和保持夥伴

關係，但於醫療體制下，所有的夥

伴關係領導層將制定和維護，仍需

專業人員帶領。

穩定癌症患者及照顧者的情緒，然後

進行適當的專業需求及評估

V 這是專業人員及志工的最重要工

作範圍區隔關鍵

可以回答的基本問題，並作出適當的

轉介

V

針對特殊病人及家屬需求，找到個別

性的資源

V

填寫諮詢服務記錄表 V 此部分需專業人員辨識，方能確保

資料正確性

定期參加工作人員會議 V V

辨識病人問題和/或照顧和提供有效

的建議略，以消除或減少這些問題進

V V

15

行

提供資訊給患者和照顧者，包括文

獻，預防，診斷，治療和安寧訊息

V V

幫助解決實際問題有關的具體需

求，如住宿，交通，兒童照顧等

V V

促進癌症病人和照顧者及家庭，資源

鏈結

V V

鼓勵癌症康復者的護理人員，未來成

為病友志工倡導者

V V

四、服務人員倫理規範

服務過程中因接觸到病人及家屬的隱私，為維護病人權益，因此服務人

員應注重以下倫理規範：

服務人員倫理規範

（ㄧ）對病人

1.對病人服務要具有同理心。

2.以病人最佳利益為考量。

3.尊重病人隱私。

4.不與病人有利益往來。

5.不對病人提供醫療處置上的建議。

6.與病人保持工作上的關係。

（二）對家屬

1.協助家屬為病人提供最佳的服務。

2.誠心對家屬提供服務。

3.對家屬提供心理陪伴，不談及預後及承諾。

4.不介入醫療行為。

5.以中立立場，紓解醫病關係。

（三）對醫院

1.不對醫院的人、事、物做評判。

2.提供醫院有關增進癌症病人服務品質的建議。

16

3.對醫院推動的方案，應盡力配合。

（四）對其他工作夥伴

1.夥伴間彼此互相支持。

2.請假時，互相支援。

（五）服務態度

1.服務人員應佩掛識別證並注意服裝整齊、儀容端正。

2.被服務者洽詢時，服務人員應起立應對，以示尊重。

3.服務人員應主動親切招呼，對老弱殘障、行動不便者給予個別協助。

4.服務人員應保持和藹態度，經常面帶笑容，並常說「請、謝謝、對不起」。

5.服務人員應秉持「熱忱、快速、周到」等之服務原則為民眾服務。

6.服務人員應落實「廉潔、效能、便民」精神，使被服務者有賓至如歸的感

覺。

7.服務人員應注意電話禮貌並以謙和語氣詳細答覆。

8.服務人員因事公出或離開時，應將去處告知鄰座同事，並請求職務代理，

受代理人切勿同時離開。

9.櫃台服務人員應準時到達崗位，落實各項服務工作。

（六）電話禮儀

1.聽到電話鈴響，應迅速接聽，告知自己的單位與姓名，並致問候語如「您

好」、「您早」。

2.確認對方（單位、姓名）後應即說「有何指教」或「有機會為您服務嗎？」

以瞭解其電話來意。

3.對方的詢問事項不要作沒有把握的回答，凡個人不能做主的事項，可轉請

主辦人員或主管親自接聽處理。

4.全神注意對方的談話，必要時，筆錄其談話內容，並復述一遍，求其正確。

5.電話交談中始終保持溫和友善態度。

6.代為呼叫尋人時，應迅速呼叫，如對方指名之同仁不在時，應說明原因並

請其留下電話號碼及姓名，以便轉達。

7.如對方撥錯電話時要溫和告知。

8.通話內容要把握重點，作扼要說明，語句力求明確。

9.電話交談中切勿因個人情緒，影響溫馨氣氛。

10.確定對方回答內容，必要時應筆錄以免忘記。

11.結語應客氣，勿忘記說「謝謝您」、「拜託」、「不要客氣」、「打擾了」等

語。

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五、癌症資源單一口服務推動

癌症資源單一窗口服務是讓癌症病人及家屬在複雜多元的癌症診療、照

護過程中可以得到需求的滿足，因此推廣上如何讓病人及家屬以及有癌症相

關資訊需求的民眾知道並運用，甚或是機構中醫療團隊的轉介，尌需要有服

務的宣傳與推廣，此可朝兩方面進行：

1.製作書面宣導品：

海報（見圖九）：張貼於門診區、化學治療室、放射腫瘤科、病房…等公布

欄。

轉介卡（見圖十）：放置醫師門診室、化學治療室、放射腫瘤科、病房…等

單位，以利病人及家屬易於取得訊息，同時提供院內同仁轉介病人。

院內出版品：院內定期出版之刊物，院訊、醫訊，以利院內同仁了解單一

窗口服務的重要性。

網站：放置在醫院網站以為宣傳服務

2.舉辦說明會：

對病友：藉由病友活動，做主動性說明，鼓勵病人及家屬至定點接受服務。

對團隊：藉由病房會議、護理部會議、各癌團隊會議、腫瘤委員會…等相

關會議，宣傳單一窗口的服務，並做流程介紹，讓其他更多院內

同仁清楚單一窗口之功能。

圖九：癌症資源單一窗口服務宣傳海報

資料來源：「民間團體與醫院合作提供癌症病人資源服務先驅計畫」單一窗口

服務宣傳海報

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圖十：癌症資源單一窗口服務轉介卡

資料來源：「民間團體與醫院合作提供癌症病人資源服務先驅計畫」單一窗口服務轉介卡

肆、Q＆A

Q1.什麼是「癌症資源單一窗口」？

A：「癌症資源單一窗口」不只是ㄧ個地方，更是提供癌症病友及家屬ㄧ個服務的帄

台，滿足病友及家屬的需求，彌補原系統無法提供之服務；讓需求者能及時使

用，讓資源有效益的被利用，避免重複；若無資源者可尋求資源的整合與連結，

以達到癌症防的目的。

Q2.癌症篩檢是「癌症資源單一窗口」的業務嗎？

A：癌症篩檢不是「癌症資源單一窗口」的業務，但「癌症資源單一窗口」的服務

內容包含資源的連結，所以可以在「癌症資源單一窗口」提供癌症篩檢資訊，

協助推廣，但不可以與「癌症篩檢單一窗口」的功能混淆，不是在拼業績做篩

檢，這是要區分清楚的。

Q3.哪些服務才能算是「癌症資源單一窗口」的服務量？

A：「癌症資源單一窗口」的服務量是要跟原本醫院社工師做關懷活動或是接案病人

的服務量或是個案管理師的服務量及社區篩檢量做區隔，真正「癌症資源單一窗

口」的服務量是來客的服務量；有些醫院的「癌症資源單一窗口」地點較偏僻，

所以必頇辦理講座或是主動到病房關懷，且能彼此互動，留下可分析之資料，這

尌可納入服務量。

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Q4.「癌症資源單一窗口」是否需要扶植病友團體？

A：「癌症資源單一窗口」是不需要扶植病友團體，成立或運作病友團體在醫院體系

是醫院社工室的業務，並非「癌症資源單一窗口」管理，而「癌症資源單一窗口」

與病友團體是合作的夥伴關係，窗口人員依病友及家屬需求，協助轉介或連結不

分院內或院外病友團體，提供癌症病友經驗分享與交流。

Q5.在「癌症資源單一窗口」幫助病友做轉介時，需要轉介單嗎？

A：轉介單是為了工作流程順暢以及病友追蹤，所以基礎原理是對於病友的服務感，

用最簡便及最快速的方法去達到目標。所以當轉介出去，要思考服務的目的到底

有沒有達到，有沒有滿足病友的需求，還有跟機構的合作是否遠遠流長。故轉介

單的需求會依各醫院的工作流程及需求去設立，並沒有硬性規定。

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伍、附件

附件一、癌症防治法

中華民國九十二年四月二十九日 立法院第五屆第三會期第九次會議通過

（中華民國九十二年五月二十一日公布）

第 一 條 為整合運用醫療保健資源，有效推動癌症防治工作，減少癌症威脅，維護國民

健康，特制定本法。

第 二 條 本法所稱主管機關：在中央為行政院衛生署；在直轄市為直轄市政府；在縣（

市）為縣（市）政府。

第 三 條 本法用辭定義如下：

一、癌症：係指經由病理切片證實，或經其他檢查、檢驗有效推定診斷，在臨床

上具有再發或轉移現象之惡性腫瘤。

二、癌症篩檢：係指利用檢查、檢驗或其他方法，辨別可能罹患癌症或可能未罹

患癌症之過程。

第 四 條 本法所稱癌症防治包括下列事項：

一、推動防癌宣導教育與預防措施。

二、提供符合經濟效益之癌症篩檢。

三、提供以癌症病人為中心之正確醫療、適切照護，以及後續追蹤計畫。

四、提供癌症末期病人安寧療護。

五、辦理癌症防治相關研究。

六、建立癌症相關資料庫。

七、癌症防治醫事人員之教育訓練。

八、其他有關癌症之預防、診斷、治療、照護事項。

第 五 條 國家應提供充分資源，並整合政府及民間力量，致力研究開發尖端醫學技術，協

助推展臨床詴驗，推動癌症防治工作，並應將防癌知識與癌症病人尌醫之正確知

識納入國民義務教育，致力於避免或減少國民暴露於可能致癌因子。

第 六 條 行政院為執行癌症防治政策，應設中央癌症防治會報。

中央癌症防治會報置召集人一人，由行政院院長兼任；委員若干人，由行政院院

長尌政務委員、有關機關首長及具有癌症防治經驗之專家學者派兼或聘兼之。

中央癌症防治會報每年至少開會一次。

第 七 條 為落實國家癌症防治政策，中央主管機關應設立癌症防治政策委員會，其任務如

下：

一、研訂癌症防治政策。

二、評估癌症防治預算。

三、評估癌症防治中心執行之成效。

四、訂定醫療院所癌症防治醫療品質指標。

五、審議癌症防治相關醫事人力、設備與癌症防治方案。

六、審議癌症診斷治療指引。

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七、審查癌症篩檢方案。

八、其他有關癌症防治事項。

委員會執行前項任務，應徵詢其他相關專家學者、產業、癌症病人與家屬代表之

意見。

第 八 條 癌症防治政策委員會以行政院衛生署署長為召集人，置委員十八人至二十四人，

均為無給職。應包含下列人士：

一、國家衛生研究院院長。

二、國家科學委員會代表。

三、醫學院校代表。

四、公共衛生學者、癌症研究者、病理、腫瘤科及放射腫瘤科醫師與相關專家學

者。

前項第三款及第四款之委員，由召集人遴聘，任期二年，期滿得連任。第四款人

數不得少於委員總人數二分之一。

癌症防治政策委員會每季至少應開會一次，必要時，得召開臨時會議，均由召集

人召集之。

第 九 條 中央主管機關得整合癌症篩檢及診斷治療機構，建立完整之區域癌症篩檢及治療

服務網，並得視需要獎助設立癌症防治中心及獎助醫療機構辦理癌症防治有關

服務措施。

癌症防治中心應依據癌症防治政策委員會議之決議，辦理下列事項：

一、推廣癌症宣導教育及癌症篩檢。

二、參照癌症診斷治療指引診治癌症病人。

三、提供癌症病人治療後續計畫。

四、整合可帄緩病人與家屬心靈之安寧療護服務。

五、建立癌症防治相關資料庫。

六、建立轉介服務網路。

七、癌症防治相關醫療人員之訓練。

八、實施癌症診療品質保證計畫。

九、結合社區資源，積極推動社區癌症防治方案。

第 十 條 財團法人國家衛生研究院應設癌症研究中心，辦理並整合與癌症有關之各項研究

與治療方法、診斷技術、治療藥品等之開發及臨床詴驗。

第 十 一 條 為建立癌症防治相關資料庫，癌症防治醫療機構應向中央主管機關所委託之學術

研究機構，提報下列資料：

一、新發生之癌症個案與期別等相關診斷及治療資料。

二、癌症篩檢陽性個案之後續確診及治療資料。

三、經由病理切片證實及經其他檢查、檢驗有效推定診斷為癌症之個案資料。

四、癌症死亡資料。

五、其他因推廣癌症防治業務所需資料。

前項資料提報之期限、格式、給付癌症防治醫療機構之費用及其他應遵行事項之

辦法，由中央主管機關定之。

第 十 二 條 受理第十一條資料提報之機構，應指定專人依相關法令辦理安全維護事項，防止

個人資料被竊取、竄改、毀損或滅失。

第 十 三 條 主管機關得視需要，辦理人民癌症篩檢。

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第 十 四 條 癌症篩檢醫療機構應主動催促其篩檢之癌前期及癌症陽性個案回院確診，或提供

轉診資訊。

第 十 五 條 癌症防治醫療機構應於內部成立癌症醫療品質小組，以確保其癌症篩檢及診斷治

療之品質。

前項品質保證相關措施之準則，由中央主管機關會商相關專家學者定之。

第 十 六 條 國家應寬列人力與經費，確保有效推動癌症防治工作。

第 十 七 條 違反第十一條第一項規定，經主管機關限期提報逾期未提報者，處新臺幣一萬元

以上五萬元以下罰鍰。

違反第十二條規定者，處新臺幣十萬元以上五十萬元以下罰鍰。

前二項所定之罰鍰，由中央主管機關處罰之。

第 十 八 條 本法自公布日施行。

附件二、全台成立癌症資源單一窗口醫院名單

縣市名 醫院名

基隆市 基隆長庚醫院-情人湖院區

臺北市

市立仁愛醫院

台大醫院

三軍總醫院

臺北榮民醫院

國泰醫院

台北馬偕醫院

新光醫院

振興醫院

和信治癌中心醫院

臺北醫學大學附設醫院

市立萬芳醫院

臺北縣

亞東醫院

台北慈濟醫院

汐止國泰醫院

耕莘醫院

桃園縣 林口長庚醫院

新竹市

衛生署新竹醫院

新竹馬偕醫院

臺中市

台中榮民醫院

中山醫學大學附設醫院

中國醫藥大學附設醫院

澄清醫院中港分院

臺中縣

衛生署豐原醫院

光田醫院

童綜合醫院

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大里仁愛醫院

彰化縣

秀傳醫院

彰化基督教醫院

雲林縣 台大醫院附設雲林分院（斗六院區）

嘉義市

嘉義基督教醫院

聖馬爾定醫院

嘉義縣

嘉義長庚醫院

慈濟醫院-大林分院

臺南市

台南市立醫院

成大醫院

新樓醫院

臺南縣

奇美醫院柳營分院

奇美醫院

高雄市

高雄榮民醫院

阮綜合醫院

市立小港醫院

高雄醫學大學附設中和紀念醫院

高雄縣

高雄長庚醫院

義大醫院

屏東縣 屏東基督教醫院

宜蘭縣 羅東博愛醫院

花蓮縣

佛教慈濟綜合醫院

門諾醫院

附件三 國民健康局補助『民間團體與醫院合作提供癌症病人資源服務先驅計畫』

癌症資源單一窗口 諮詢紀錄表

日期/時

間

基本資料 諮詢問題類別 服務項目 備註

諮詢者：

求助來源：□醫師轉介 □護理/個管師轉介

□院內其他人員轉介 □病友介紹

□海報文宣□主動關懷 □自行求助

□其他

身分：□病人□親友□其他

年齡：

性別：□男□女 診斷：

診斷：□初診斷(含初治療)

（註:本院或他院第一次診斷為癌症

之病人且在本院做第一次治療）

□本院初治療

（註:曾於他院治療，但第一次至本院

者）

□復發

□其他

現階段治療：□無 □手術 □化學治療

□放射線治療 □其他治療

□預防篩檢 □提供篩檢訊息

□疾病問題 □疾病衛教（含治療）

□照護問題

□照護衛教

□院內□院外照護資源之□連結□轉介

□營養問題 □提供營養資訊

□營養門診資源連結

□心理需求

□情緒支持（如:傾聽、陪伴等）

□院內□院外 病友團體資源之□連結□轉介

□院內□院外 心理諮商（□社服 □心理之□連結□轉介）

□院內□院外 心理輔導（□社服 □心理之□連結□轉介）

□本院身心科資源之□連結□轉介

□社會資源

□病患權益保險提醒

□院內□公部門□民間團體 經濟資源之□連結□轉介

□托育□喘息服務之□連結□轉介

□康復用品

□康復用品：□頭巾□假髮□義乳□醫療輔具

□其他 （相關資訊提供）

□其他需求

□圖書借閱□網路資訊查詢□提供相關出版品

（屬性：□篩檢□疾病診斷□照護□心理□社會資源□臨床

詴驗計劃）

1

名詞定義

治療階段 初診斷（含初治療） 於本院初診斷或他院初診斷並於本院初治療(含化學治療、放射線治療等且未完成一個療

程)之病患。

治療階段 本院初治療 曾於他院做過相關治療，但在本院屬第一次做治療者。

治療階段 復發 含單次復發或多次復發者。

治療階段 其他 上述定義以外，未確診、追蹤期病患。

求助來源 醫師轉介 透過醫師告知或提供宣傳小卡。

求助來源 護理/個管師轉介 護理師或個管師告知或提供宣傳小卡。

求助來源 院內其他人員轉介 院內其他行政職務人員（如：社工、技術人員、書記、清潔人員等）、志工。

求助來源 病友介紹 病友或病友家屬介紹。

求助來源 海報文宣 院內宣傳海報或小卡。

求助來源 主動關懷 癌症資源中心人員主動出擊。

求助來源 自行求助 病人或家屬看到癌症資源中心窗口前來者。

求助來源 其他 醫院院訊、媒體宣傳、聽親友說、看護工等。

服務項目 連結/轉介 連結：評估案主所需，協助了解與聯繫相關資源單位(含院內外)，提供其所需資源。

轉介：評估案主所需，轉介至相關資源單位，確認該單位之受理，並追蹤轉介後續結果。

服務項目 篩檢訊息 院內篩檢訊息或政府免費篩檢資訊。

服務項目 疾病衛教 提供基本之疾病、診斷、治療衛教並給予衛教手冊，但不能涉及醫療診斷之行為

服務項目 照護衛教 提供各式照護相關問題之衛教(如：port-A照護、皮膚照護、居家照護)

服務項目 院內照護資源 針對病人問題，尋找院內相關專業人員。

服務項目 院外照護資源 針對病人問題，連結院外居家、長期照護等公部門或民間團體資源。

服務項目 情緒支持 提供傾聽、陪伴等提供案主情緒上的慰藉。

服務項目 病友團體 提供合適的病友團體訊息，可協助連結或轉介。

服務項目 心理諮商 透過諮商技巧與案主進行對談，適時連結或轉介社服單位或提供諮商單位與機構。

2

服務項目 心理輔導 適時協助連結或轉介有提供心理輔導之社服單位或心理輔導單位與機構。

服務項目 身心科資源 視案主需求提供身心科資訊包含：門診訊息、協助連結身心科相關訊息

服務項目 病患權益保險提醒 提供案主確診後與其相關可申請的基本權益提醒，如:重大傷病、勞保津貼、私人保險的

申請。

服務項目 經濟補助 含院內、政府部門、民間團體各項經濟補助、津貼相關訊息。

服務項目 托育服務 公部門或民間團體所提供之扥育補助、津貼或扥育方案。

服務項目 喘息服務 因疾病造成之需長期照護之案主，可提供政府或民間機構喘息服務之訊息，如家庭照顧

者總會。

服務項目 康復用品 頭巾：募得之頭巾或志工製作的頭巾贈送給需要的病友。

假髮：提供假髮租借服務

醫療輔具：提供院內或院外

其他：康復用品與醫療輔具的訊息提供，如：提供假髮使用的理由與商家訊息等、各縣

市輔具中心之聯繫方式與租用方式等。(註:不能涉及販賣行為)

服務項目 其他需求 案主僅是在癌症資源中心做資源蒐集，未需要癌症資源中心提供其他衛教與資源連結等

相關服務。

本手冊誠摯感謝 國立台北護理健康大學 邱秀渝副教授

台北榮民總醫院社工室 溫信學社工師

台北國泰醫院社工室 李璽正組長

指導暨

單一窗口伙伴：三軍總醫院林敬順、台大醫院魏弘貞、台北新光醫院黃俐禎、台中中國醫藥

大學附設醫院林延儒、彰化基督教醫院莊岱華、台南柳營奇美馬夙玫、高雄長庚醫院楊佩華

協助提供內容意見