Český telekomunikační úřad

© ppm factum research

Český telekomunikační úřad12. prosinec 2013

Vnímání změn na trhu mobilních operátorů

Obsah

2

strana

• Východiska a cíle výzkumu 3

• Metodika 4

• Shrnutí hlavních výsledků 5

• Současné využívání mobilních služeb 9

• Změna využívání mobilních služeb v MINULOSTI 19

• Změna využívání mobilních služeb v BUDOUCNU 26

• Přílohy 34

Východiska a cíle výzkumu

VÝCHODISKA VÝZKUMU Společnost ČTÚ oslovila agenturu ppm factum research s veřejnou zakázkou malého rozsahu, která je

zaměřena na zjištění spokojenosti uživatelů mobilních služeb v České republice. Průzkum je plánován jako reakce na změny, ke kterým dochází v posledních měsících na trhu mobilních

operátorů.

CÍLE VÝZKUMU současné využívání služeb mobilních operátorů z hlediska značky, spokojenost, datových služeb zkušenost se změnou operátora nebo služby / tarifu v posledních 13 měsících a hodnocení této

zkušenosti zájem o změnu poskytovatele mobilních služeb / o změnu služby nebo tarifu v případě výhodné

nabídky analýza motivátorů vedoucích ke změně operátora / služby nebo tarifu

3

Metodika

4

Výzkum Vnímání změn na trhu mobilních operátorů

Dodavatel ppm factum research s.r.o. (ID 130286)

Cílová skupina online obecná populace ve věku 18 let a více, která využívá mobilních operátorů pro soukromé potřeby

Metoda online dotazování

Sběr dat reprezentativní výběr při stanovení kvót na pohlaví, věk, velikost místa bydliště a region

Průměrná délka rozhovoru 10 minut

Velikost výběrového souboru

1 501 respondentů v členění podle využívaného operátora:O2 – Telefónica: 512 respondentůT-Mobile: 531 respondentůVodafone: 374 respondentůVirtuální operátoři: 84 respondentů

Analýza Zpracování statistickým programem SPSS, čištění dat, třídění 1. a 2. stupně

Shrnutí hlavních výsledků

Shrnutí hlavních výsledků: SOUČASNÉ využívání mobilních operátorů

Mezi uživateli mobilních telefonů nadále převládají klasické mobilní telefony. „Smartphony“ jsou však výrazněji rozšířeny mezi mladší generací, především studenty. Je tedy možné předpokládat jejich rostoucí zastoupení.

O2-Telefónica a T-Mobile jsou nadále klíčovými operátory na trhu mobilních služeb. Rozdělují si mezi sebe více než 70% všech klientů. Jeden ze čtyř zákazníků patří mezi klienty Vodafone. Využívání virtuálních operátorů přiznává 6% univerza.

V rámci mobilních služeb převládá využívání post-paidu, který přiznávají tři čtvrtiny klientů. Předplacená karta je více rozšířena mezi staršími lidmi a klienty s nízkými osobními příjmy.

Spokojenost se současným hlavním operátorem je vysoká – pouze jeden z deseti zákazníků připouští nespokojenost. O něco nižší spokojenost je mezi klienty společnosti O2-Telefónica. Naopak více spokojeni jsou se svým operátorem klienti Vodafone a virtuálních operátorů.

Internet v mobilu v současnosti využívá cca polovina všech uživatelů mobilních služeb. Datové služby jsou typičtější pro mladší generace, studenty, manažery ve firmách a lidi ve vyšších příjmových skupinách.

Polovina uživatelů internetu v mobilu přiznává datový limit do 1 000 MB. Další cca jedna čtvrtina svůj datový limit nezná.

6

Shrnutí hlavních výsledků: Využívání mobilních operátorů v MINULOSTI

Dva ze tří klientů mobilních služeb využívá svého operátorů již déle než 5 let. Změnu operátora v posledních 13 měsících přiznává 15% univerza zákazníků. Pochopitelně jsou tito klienti nejčastěji v řadách současných zákazníků virtuálních operátorů.

Klíčoví operátoři (O2, T-Mobile a Vodafone) si své zákazníky „přelévají“, tj. získávají a ztrácejí klienty na úkor konkurence, ale přesuny jsou více méně vyrovnané. Zákazníci virtuálních operátorů se výrazně častěji rekrutují z řad klientů T-Mobile.

Změnu služby nebo tarifu v posledním roce přiznává více než polovina zákazníků mobilních služeb. Častěji jde o klienty O2, kde čtvrtina zákazníků uvádí, že je se změnou služby oslovil sám operátor.

Výsledky ukazují, že operátoři mají proces změny služby zvládnutý velmi dobře. Nespokojenost s procesem změny služby připouští pouze cca 7% zákazníků. Nižší spokojenost je pouze mezi O2 klienty, což může být ovlivněno i vyšší aktivitou samotného operátora, který své zákazníky více „obtěžuje“ s nabídkami na změnu služby.

Změny na trhu mobilních služeb považuje za významné / dostatečné polovina klientů. Častěji jde o současné klienty virtuálních operátorů a o mladší generaci.

7

Shrnutí hlavních výsledků: Využívání mobilních operátorů v BUDOUCNU

Změnu operátora v budoucnu připouští 13% univerza. Zákazníci O2-Telefónica deklarují mírně vyšší zájem opustit svého současného operátora.

Hlavními komunikačními faktory jsou: nabídka výhodnějšího volání balíčku služeb za výhodnou cenu možnost využívat všechny služby u jednoho operátora.

Mezi skryté motivátory, tj. atributy, o kterých lidé nemluví, ale reálně mají vysoký pozitivní vliv na zájem o změnu operátora, patří: pomoc při změně operátora dostatečně široká síť poboček operátora skutečnost, zda operátor zákazníka aktivně osloví doporučení přátel, rodiny a známých skutečnost, že je značka na trhu nová

Výhodnější cena SMS zpráv a datových služeb jsou atributy, o kterých lidé často mluví, reálně však zájem o změnu operátora neovlivňují.

Deklarovaný zájem o změnu služby v rámci současného operátora je mírně vyšší, dosahuje 17% zákazníků. Podobně jaké při změně operátora, jsou i při změně služby / tarifu klíčové nabídky výhodného volání a výhodného

balíčku služeb.

8

Současné využívání mobilních služeb

Využívání klasického mobilního telefonu je vyšší než využívání smartphonů. Vzhledem k orientaci mladší části populace na chytré telefony, nebude tato „nadvláda“ již dlouho trvat.A1. Máte alespoň 1 soukromé mobilní telefonní číslo, tedy číslo, u kterého Vy sám/sama rozhodujete o výběru operátora či využívaných služeb?

10

Ano a používám chytrý telefon

Ano a používám klasický mobilní telefon

Ne, mám pouze služební mobilní číslo

Ne, nemám mobilní telefon

0 20 40 60 80 100

46

56

3

0

Celkem, n=1550

v %

HLAVNÍ OPERÁTOR

O2 - Telefónica, n=512

T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374

Vitruální operátor, n=84

VĚK

15-24 let, n=266

25-34 let, n=338

35-44 let, n=338

45-54 let, n=289

55-70 let, n=319

EKONOMICKÁ AKTIVITA

řadový zaměstnanec, n=633

zaměstnanec s podřízenými, n=234

živnostník / podnikatel, n=144

student, n=197

důchodce, n=166

ostatní ekonom. neaktivní, n=168

0% 20% 40% 60% 80% 100%

45

46

52

55

68

60

45

34

25

44

56

49

68

20

37

60

60

53

52

33

43

59

66

77

58

45

56

35

83

65

1.12781954887218

2.66272189349112

3.55029585798816

4.1522491349481

2.50783699059561

3.47551342812006

6.83760683760684

0.694444444444445

0.50761421319797

1.20481927710843

1.19047619047619

TŘÍDĚNÍ PODLE KLÍČOVÝCH UKAZATELŮ

Ano a používám chytrý telefonAno a používám klasický mobilní telefonNe, mám pouze služební mobilní čísloNe, nemám mobilní telefon

V obecné online populaci ČR jsou pouze cca 3% lidí, kteří nemají svůj soukromý mobilní telefon.

Využívání chytrého telefonu je častěji spojeno s operátorem Vodafone.

Chytrý telefon je více rozšířen mezi mladšími lidmi do 34 let a mezi studenty. Je možné předpokládat, že tito lidé se svého „smartphonu“ v budoucnu nevzdají. → rozšíření chytrých telefonů nadále poroste.

Využívání soukromého telefonního čísla

výrazně více než v celkuvýrazně méně než v celku

Klíčovými hráči trhu mobilních služeb jsou Telefónica a T-Mobile.Q1A. Kdo je Vaším mobilním operátorem pro Vaše hlavní soukromé číslo, tj. soukromé číslo, které využíváte nejčastěji?

11

O2 - Telefónica

T-Mobile

Vodafone

Vitruální operátor

0 20 40 60 80 100

34

35

25

6

Celkem, n=1501

v %

VĚK

15-24 let, n=260

25-34 let, n=328

35-44 let, n=325

45-54 let, n=277

55-70 let, n=311

REGION

Praha, n=184

Středočeský kraj, n=182

Jihočeský kraj, n=91

Plzeňský kraj, n=81

*Karlovarský kraj, n=43

Ústecký kraj, n=117

Liberecký kraj, n=63

Královehradecký kraj, n=77

Pardubický kraj, n=72

Vysočina kraj, n=73

Jihomoravký kraj, n=167

Olomoucký kraj, n=92

Zlínský kraj, n=82

Moravskoslezský kraj, n=177

0% 20% 40% 60% 80% 100%

35

30

36

36

34

41

40

52

44

35

42

41

21

33

32

34

18

16

24

32

36

35

38

37

33

35

19

30

21

32

33

43

38

30

39

38

49

43

27

30

24

22

22

21

21

25

16

44

19

16

29

24

36

22

33

30

30

7

4

6

4

7

6

4

4

10

0

7

10

8

6

3

5

11

5

3


O2 - TelefónicaT-MobileVodafoneVitruální operátor

Většinu trhu si mezi sebe rozdělují O2 – Telefónica a T-Mobile. Vodafone v současnosti využívá čtvrtina univerza.

Mezi využívané virtuální operátory patří nejčastěji:- Mobil.cz (2%)- Bleskmobil (1%)- ostatní operátoři se dělí o zbylá 3% (Tesco Mobil, Bonerix, ČEZ Mobil, GoMobil).

Hlavní poskytovatel mobilních služeb

výrazně více než v celkuvýrazně méně než v celku* nízký počet respondentů

Většina uživatelů mobilních služeb využívá měsíční vyúčtování přes fakturu. Předplacená karta je více vázána na starší lidi.Q1B. Jaký typ služby využíváte u hlavního mobilního operátora?

12

Tarif, tj. měsíční vyúčtování fakturou

Předplacenou kartu, tj. kredit

Nevím, nechci odpovědět

0 20 40 60 80 100

73

29

0

Celkem, n=1501

v %

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374


VĚK

15-24 let, n=260

25-34 let, n=328

35-44 let, n=325

45-54 let, n=277

55-70 let, n=311

ČISTÝ OSOBNÍ PŘÍJEM

Do 6.000 Kč, n=226

6.001 - 10.000 Kč, n=190

10.001 - 15.000 Kč, n=312

15.001 - 20.000 Kč, n=288

20.001 - 25.000 Kč, n=171

25.001 Kč a více, n=163

0% 20% 40% 60% 80% 100%

75

73

79

42

72

81

75

68

69

6672

72

74

82

81

27

29

24

58

30

21

26

33

34

37

29

29

28

20

21


Tarif, tj. měsíční vyúčtování fakturou

Předplacenou kartu, tj. kredit

Nevím, nechci odpovědět

Předplacená karta, kterou využívá cca 30% klientů mobilních služeb, je častěji spojena s:- využíváním virtuálního operátora- se staršími lidmi ve věku 55 let a více - s lidmi, kteří mají nízký osobní příjem.

Využívaný typ služby u mobilního operátora


Zákazníci jsou velmi spokojeni se službami hlavního operátora a to především na úrovni celkem spokojen, případně velmi spokojen.Q2. Jak jste Vy osobně celkově spokojen/a s produkty, se službami a s cenami za poskytované produkty a služby u hlavního mobilního operátora?

13

Extrémně spokojen/a

Velmi spokojen/a

Celkem spokojen/a

Ani spokojen/a, ani nespokojen/a

Nedokáži posoudit, nemám zkušenost

Spíše nespokojen/a

Velmi nespokojen/a

0 20 40 60 80 100

6

26

46

13

8

1

Celkem, n=1501

v %

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374


0% 20% 40% 60% 80% 100%

4

6

9

10

22

25

26

51

48

45

48

31

15

14

9

4

9

8

7

4

2

1

1

1

0.56497175141243


Extrémně spokojen/a Velmi spokojen/a

Celkem spokojen/a Ani spokojen/a, ani nespokojen/a

Nedokáži posoudit, nemám zkušenost Spíše nespokojen/a

Velmi nespokojen/a

Výsledky ukazují nižší spokojenost s hlavním operátorem mezi klienty O2 – Telefónica.

Naopak více spokojeni jsou zákazníci s produkty a službami Vodafone a virtuálních operátorů.

Celková spokojenost s využívání hlavního mobilního operátora


Většina univerza uživatelů mobilních služeb utrácí měsíčně za mobil 600 Kč a méně.D7. Jaká je vaše průměrná měsíční útrata za mobilní služby, tj. za volání, SMS zprávy a datové služby?

14

méně než 200 Kč

201 – 400 Kč

401 – 600 Kč

601 – 800 Kč

více než 800 Kč

Nevím, nechci uvést

0 20 40 60 80 100

29

29

20

12

7

2

celkem, n=1501

v %

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374


VĚK

15-24 let, n=260

25-34 let, n=328

35-44 let, n=325

45-54 let, n=277

55-70 let, n=311


Do 6.000 Kč, n=226

6.001 - 10.000 Kč, n=190

10.001 - 15.000 Kč, n=312

15.001 - 20.000 Kč, n=288

20.001 - 25.000 Kč, n=171

25.001 Kč a více, n=163

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2429

32

44

34

28

27

25

31

38

26

29

26

29

23

32

29

27

27

33

28

26

30

31

35

31

32

29

23

23

20

21

20

15

15

26

21

17

20

13

25

19

23

25

20

159

13

6

13

10

13

14

9

8

12

12

13

11

17

7

9

6

5

4

5

10

10

8

4

5

6

7

10

15

2

3

3

2

1

2

3

3

2

0

1

2

2

2

2


méně než 200 Kč 201-400 Kč 401-600 Kč

601-800 Kč více než 800 Kč Nevím, nechci uvést

Výsledky indikují vyšší útratu za mobilní služby mezi klienty O2 – Telefonica. Naopak nižší měsíční útratu za volání, SMS a data deklarují zákazníci virtuálních operátorů.

Průměrná měsíční útrata za mobilní služby


Lidé preferují komunikaci prostřednictvím telefonního rozhovoru. SMS zprávy jsou klíčové pro jednoho z deseti klientů mobilních služeb.D4. Jaký způsob mobilní komunikace s Vaší rodinou / přáteli využíváte nejčastěji?

15

Volání z mobilního telefonu

Posílání SMS

Posílání e-mailů

Komunikaci prostřednictvím sociálních sítí

Volání přes VoIP prostřednictvím mobilní datové aplikace

Jiný způsob (např. callback)


0 20 40 60 80 100

71

11

5

6

5

1

1

Celkem, n=1501

v %

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374



Do 6.000 Kč, n=226

6.001 - 10.000 Kč, n=190

10.001 - 15.000 Kč, n=312

15.001 - 20.000 Kč, n=288

20.001 - 25.000 Kč, n=171

25.001 Kč a více, n=163

0% 20% 40% 60% 80% 100%

72

71

71

70

55

73

71

76

76

82

11

11

12

11

24

12

12

8

9

2

8

4

4

2

4

3

6

5

4

7

4

7

5

8

12

8

5

4

5

3

3

6

6

6

4

4

5

6

4

5

1.12994350282486

1.19047619047619

1.04166666666667

1.75438596491228


Volání z mobilního telefonuPosílání SMSPosílání e-mailůKomunikaci prostřednictvím sociálních sítíVolání přes VoIP prostřednictvím mobilní datové aplikaceJiný způsob (např. callback)Nevím, nechci uvést

Volání z mobilního telefonu je typický způsob komunikace ve vyšších příjmových kategoriích (čistý osobní příjem nad 15 tisíc Kč).

Mezi lidmi s nižším příjmem se častěji komunikuje přes SMS zprávy, případně i přes sociální sítě.

Preferovaný způsob komunikace s rodinou / přáteli


Internet v mobilu využívá polovina uživatelů mobilních služeb. Do budoucna je možné počítat s růstem využívání datových služeb, neboť jeho využívání je vázáno především na věkově mladší část univerza.D5. Jaký je Váš měsíční datový limit pro službu Internet v mobilu u vašeho hlavního mobilního operátora?

16

využívá a zná datový limit

využívá, ale datový limit nezná

nevyužívá Internet v mobilu

neví, bez odpovědi

0 20 40 60 80 100

37

11

47

5

Celkem, n=1501

v %

Využívání internetu v mobilu je častější mezi zaměstnanci s podřízenými a mezi studenty. V těchto cílových skupinách jsou také častěji využívány chytré telefony. → Využívání internetu v mobilu je provázáno s využíváním „smartphonů“.

Využívání služby Internet v mobilu


HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374


VĚK

15-24 let, n=260

25-34 let, n=328

35-44 let, n=325

45-54 let, n=277

55-70 let, n=311





student, n=193

důchodce, n=163



Do 6.000 Kč, n=226

6.001 - 10.000 Kč, n=190

10.001 - 15.000 Kč, n=312

15.001 - 20.000 Kč, n=288

20.001 - 25.000 Kč, n=171

25.001 Kč a více, n=163

0 20 40 60 80 100

34

36

42

49

57

45

37

27

22

36

45

36

57

20

27

45

33

30

36

40

52

11

13

10

10

9

10

13

13

10

13

10

15

6

7

13

8

8

12

11

11

15


využívá a zná datový limit využívá, ale datový limit nezná

nevyužívá Internet v mobilu neví, bez odpovědi

Téměř čtvrtina uživatelů datových služeb nezná svůj datový limit na internet v mobilu.D5. Jaký je Váš měsíční datový limit pro službu Internet v mobilu u vašeho hlavního mobilního operátora?

17

0 – 100 MB

101 – 200 MB

201 – 500 MB

501 – 1 000 MB

1 001 – 1 500 MB

1 501 – 3 000 MB

3 001 – 10 000 MB

Více než 10 000 MBvyužívá, ale datový

limit nezná

0 20 40 60 80 100

11

19

16

11

9

6

3

3

23

Ti, kteří využívají Internet v mobilu, n=795

v %

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=257

Vodafone, n=194



Do 6.000 Kč, n=120

6.001 - 10.000 Kč, n=78

10.001 - 15.000 Kč, n=130

15.001 - 20.000 Kč, n=136

20.001 - 25.000 Kč, n=87

25.001 Kč a více, n=108

0% 20% 40% 60% 80% 100%

10

16

8

6

17

13

12

9

14

6

20

13

21

45

28

18

15

24

17

12

11

18

19

8

11

23

18

19

14

13

178

9

6

13

10

8

9

13

16

5

11

12

6

8

8

11

7

8

11

6

5

6

0

3

4

5

4

5

9

4

1

3

4

3

1

2

2

3

6

3

2

3

8

2

4

1

2

5

5

24

26

20

16

16

19

28

24

22

22


0 – 100 MB 101 – 200 MB 201 – 500 MB 501 – 1 000 MB 1 001 – 1 500 MB

1 501 – 3 000 MB 3 001 – 10 000 MB Více než 10 000 MB využívá, ale datový limit nezná

Více než polovina uživatelů internetu v mobilu přiznává měsíční limit na data do 1 000 MB a méně.

Datový limit nad 1 000 MB je v rámci sledované cílové skupiny spíše ojedinělý.

Měsíční datový limit pro službu Internet v mobilu


Třetina uživatelů internetu v mobilu považuje svůj datový limit za nedostatečný. Většina z těchto lidí je limitována cenou dat.D6. Je pro Vás měsíční datový limit Internetu v mobilu dostatečný?

18

Ano, můj datový limit je pro mě dostatečný

Ne, můj datový limit není pro mě dostatečný, ale rozhodující je pro mě cena

Ne, můj datový limit není pro mě dostatečný, bez ohledu na cenu


0 20 40 60 80 100

62

30

4

4

Ti, kteří znají svůj datový limit, n=727

v %

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=257

Vodafone, n=194

*Vitruální operátor, n=49

VĚK

15-24 let, n=173

25-34 let, n=181

35-44 let, n=162

45-54 let, n=111

55-70 let, n=100

POHLAVÍ

muž, n=409

žena, n=318

0% 20% 40% 60% 80% 100%

63

61

64

55

5559

63

7465

58

68

30

31

26

35

35

32

30

22

24

35

22

4

3

7

4

6

7

3

1

3

5

3

3

5

3

6

3

3

4

4

8

2

7


Ano, můj datový limit je pro mě dostatečnýNe, můj datový limit není pro mě dostatečný, ale rozhodující je pro mě cenaNe, můj datový limit není pro mě dostatečný, bez ohledu na cenuNevím, nechci uvést

Mladší lidé a to především muži, jsou méně často spokojeni s velikostí svého datového limitu.

Vnímání objemu datového limitu Internetu v mobilu

výrazně více než v celkuvýrazně méně než v celku* nízký počet respondentů

Změna využívání mobilních služeb v MINULOSTI

Změnu operátora v minulosti přiznává cca 15% univerza, změnu služby nebo tarifu více než polovina univerza.Q4. Kdy jste začal/a využívat Vašeho hlavního mobilního operátora? / Q7. A změnil/a jste v posledních 12 měsících službu, tarif nebo podmínky využívaných služeb, které u Vašeho hlavního mobilního operátora využíváte?

Celkem, n=1501

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374


0 20 40 60 80 100

15.2564956695536

10.9375

10.7344632768362

13.6363636363636

77.3809523809524

55.4297135243171

62.6953125

51.2241054613936

53.2085561497326

47.6190476190476

změnil službu / tarif

změnil mobilního operátora

třídění podle klíčových ukazatelů

v %

20

Klienti O2 – Telefónica mají vyšší zkušenost se změnou služby nebo tarifu u svého operátora.

Změna mobilního operátora / služby v posledních 13 měsících


Dvě třetiny univerza využívají svého současného operátora déle než 5 let.Q4. Kdy jste začal/a využívat Vašeho hlavního mobilního operátora?

Celkem, n=1501

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374


0% 20% 40% 60% 80% 100%

3.99733510992672

1.3671875

2.07156308851224

2.67379679144385

38.0952380952381

3.9307128580946

2.5390625

2.44821092278719

2.40641711229946

28.5714285714286

7.32844770153231

7.03125

6.21468926553672

8.55614973262033

10.7142857142857

20.253164556962

22.0703125

16.195856873823

25.4010695187166

11.9047619047619

64.3570952698201

66.796875

73.0696798493409

60.6951871657754

10.7142857142857

v třídění podle klíčových ukazatelů

V posledních 3 měsících Před 3 – 6 měsíci Před 6 – 13 měsíciPřed více než 13 měsíci a méně než 5 lety Hlavního operátora využívám již více než 5 let Nedokáži posoudit, nemám zkušenost

21

„Služebně“ nejstarší jsou klienti T-Mobile. Tři čtvrtiny uživatelů T-Mobile využívají operátora déle než 5 let. Mezi zákazníky virtuálních operátorů je cca 20 lidí (cca 1,5% z celku), kteří uvádějí, že operátora využívají déle než

13 měsíců. Je zde možné počítat s určitou nepřesností odpovědí zákazníků, kteří si ne zcela přesně pamatují, kdy začali operátora využívat.

cca 20 lidí, kteří využívají:GoMobil, Bonerix, ČEZ Mobil, ČD telematika


Q4. Kdy jste začal/a využívat Vašeho hlavního mobilního operátora?

Virtuální operátoři získávají nejvíce klientů od T-Mobilu. Q5. A kdo byl Vaším minulým hlavním mobilním operátorem před ….Q1A NEBO Q3 …?

Celkem, n=229

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=57

Vodafone, n=51


0% 20% 40% 60% 80% 100%

27.5109170305677

36.8421052631579

45.0980392156863

29.2307692307692

35.8078602620087

46.4285714285714

50.9803921568627

46.1538461538461

29.2576419213974

44.6428571428572

49.1228070175439

21.5384615384615

2.62008733624454

1.78571428571429

3.50877192982456

1.96078431372549

3.07692307692308

4.80349344978166

7.14285714285714

10.5263157894737

1.96078431372549

třídění podle klíčových ukazatelů

O2 - Telefónica T-Mobile Vodafone Vitruální operátor žádný, jde o prvního operátora

22

Mezi klíčovými operátory českého mobilního trhu je vidět vzájemné „přelévání“ zákazníků – své ztráty a zisky v řadách klientů si více méně vyrovnávají.

Noví virtuální operátoři získávají nejvíce od T-Mobile. Naopak virtuální operátoři jsou stále ještě okrajovým zdrojem nových klientů.

Předchozí mobilní operátor, ti, kteří v posledních 13 měsících změnili operátora


Téměř jednomu z pětiny zákazníků nabídl změnu služby / tarifu sám operátor.Q7. A změnil/a jste v posledních 12 měsících službu, tarif nebo podmínky využívaných služeb, které u Vašeho hlavního mobilního operátora využíváte?

23

Ano, o změnu jste zažádal/a sám/sama

Ano, změnu mi nabídl sám operátor, ale měl/a jsem možnost nabídku nevyužít

Ano, změnu mi nabídl sám operátor, ale nabídku jsem musel/a využít

Ne, ale rád bych operátora změnil/a, ale jsem vázán/a smlouvou

Ne

0 20 40 60 80 100

38

14

4

4

41

celkem, n=1501

v %

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374


VĚK

15-24 let, n=260

25-34 let, n=328

35-44 let, n=325

45-54 let, n=277

55-70 let, n=311





student, n=193

důchodce, n=163


0% 20% 40% 60% 80% 100%

38

36

40

36

40

41

42

36

30

37

37

50

37

31

39

18

12

12

11

9

9

16

12

23

14

14

12

9

25

12

73

1

1

4

5

4

3

3

4

5

1

4

2

7

4

61

0

2

6

3

2

5

4

2

72

4

2

33

43

45

52

46

39

35

47

39

41

43

31

48

39

40

v třídění podle klíčových ukazatelů

Ano, o změnu jste zažádal/a sám/samaAno, změnu mi nabídl sám operátor, ale měl/a jsem možnost nabídku nevyužítAno, změnu mi nabídl sám operátor, ale nabídku jsem musel/a využítNe, ale rád bych operátora změnil/a, ale jsem vázán/a smlouvouNe

Více než polovina univerza klientů mobilních služeb připouští, že v posledních 13 měsících nějakým způsobem změnili svou službu nebo tarif u hlavního operátora.

Mezi klienty O2 je vidět vyšší činnost samotného operátora, který oslovil čtvrtinu svých klientů s nabídkou změny služby / tarifu.

Změna služby v posledních 12 měsících a postoj ke případné změně


55%

Operátoři mají proces změny služby / tarifu velmi dobře zvládnutý. Tři čtvrtiny zákazníků, kteří prošli procesem změny služby nebo tarifu, jsou s tímto procesem velmi / celkem spokojeni.Q8. A jak jste byl/a spokojen/a s procesem změny služby, tarifu nebo podmínek využívané služby u Vašeho hlavního mobilního operátora?

Celkem, n=832HLAVNÍ OPERÁTOR

O2 - Telefónica, n=321T-Mobile, n=272

Vodafone, n=199*Vitruální operátor, n=40

VĚK15-24 let, n=13625-34 let, n=18035-44 let, n=20045-54 let, n=14255-70 let, n=174

EKONOMICKÁ AKTIVITAřadový zaměstnanec, n=334

zaměstnanec s podřízenými, n=120živnostník / podnikatel, n=89

student, n=96důchodce, n=93


0% 20% 40% 60% 80% 100%

8.29326923076923

6.542056074766357.72058823529412

10.050251256281417.5

11.764705882352912.2222222222222

59.15492957746479

4.59770114942529

8.0838323353293511.6666666666667

5.617977528089889.375

5.376344086021518.24742268041236

36.8990384615384

31.152647975077943.382352941176540.2010050251256

22.5

38.23529411764736.666666666666638

38.732394366197233.3333333333333

38.323353293413229.166666666666740.4494382022472

35.416666666666635.4838709677419

41.2371134020619

38.9423076923077

40.498442367601238.235294117647

35.175879396984950

32.352941176470637.7777777777778

41.535.9154929577465

44.8275862068965

38.323353293413245

39.325842696629233.3333333333333

37.634408602150541.2371134020619

8.29326923076923

10.90342679127735.88235294117647

7.0351758793969810

8.823529411764716.11111111111111

9.510.5633802816901

6.89655172413793

8.982035928143726.666666666666677.86516853932584

9.3758.60215053763441

6.18556701030928

0.600961538461539

0.7352941176470591.00502512562814

0.735294117647059

2.29885057471264

1.041666666666674.3010752688172

5.28846153846154

7.788161993769474.04411764705882

4.020100502512560

7.352941176470594.44444444444445

54.22535211267606

5.74712643678161

4.191616766467074.16666666666667

6.7415730337078710.4166666666667

7.526881720430112.06185567010309

1.68269230769231

2.80373831775701

2.51256281407035

0.7352941176470592.77777777777778

11.40845070422535

2.29885057471264

2.095808383233533.33333333333333

1.041666666666671.0752688172043

1.03092783505155

Extrémně spokojen/a Velmi spokojen/a Celkem spokojen/a Ani spokojen/a, ani nespokojen/a

Nedokáži posoudit, nemám zkušenost Spíše nespokojen/a Velmi nespokojen/a

24

Se směnou služby / tarifu jsou mírně více spokojeni klienti T-Mobile. Naopak zákazníci O2 vnímají proces změny služby / tarifu hůře než ostatní uživatelé mobilních služeb, což může být

způsobeno i vyšším podílem změn „vynucených“ samotných operátorem.

Spokojenost s procesem změny služby v rámci operátora, ti, kteří v posledních 12 měsících změnili službu


* nízký počet respondentů

Mezi klienty mobilních služeb převažuje názor, že změny na trhu mobilních služeb jsou významné / dostatečné.Q13. Změny, ke kterým došlo na trhu mobilních služeb v České republice v posledních 13 měsících, považuji za ..?

celkem, n=1501

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374


VĚK

15-24 let, n=260

25-34 let, n=328

35-44 let, n=325

45-54 let, n=277

55-70 let, n=311





student, n=193

důchodce, n=163


0% 20% 40% 60% 80% 100%

22.1185876082612

19.14062522.2222222222222

21.1229946524064

44.047619047619

21.9230769230769

26.2195121951219

25.5384615384615

20.5776173285199

15.7556270096463

23.4426229508197

21.1009174311927

25.8741258741259

12.5

20.2072538860104

15.337423312883424.6987951807229

29.3137908061292

28.90625

29.3785310734463

29.9465240641711

28.5714285714286

35.3846153846154

25

27.0769230769231

30.6859205776173

29.9035369774919

28.1967213114754

26.1467889908257

24.4755244755245

37.5

34.7150259067358

29.4478527607362

34.9397590361446

12.9913391072618

14.2578125

13.9359698681733

11.7647058823529

4.76190476190476

11.5384615384615

11.5853658536585

12.3076923076923

11.913357400722

17.3633440514469

13.1147540983607

10.5504587155963

10.4895104895105

25

9.32642487046632

22.0858895705521

12.6506024096386

31.1125916055963

33.59375

29.9435028248588

31.283422459893

22.6190476190476

27.3076923076923

32.0121951219512

30.4615384615385

32.8519855595668

32.475884244373

30.8196721311475

38.0733944954128

34.965034965035

12.5

29.5336787564767

30.0613496932515

23.4939759036145

4.4636908727515

4.1015625

4.51977401129944

5.88235294117647

3.84615384615385

5.18292682926829

4.61538461538462

3.97111913357401

4.5016077170418

4.42622950819672

4.12844036697248

4.1958041958042

12.5

6.21761658031088

3.06748466257669

4.21686746987952

významné dostatečné nevím/nemám názor spíše nedostatečné

zcela nedostatečné

25

Polovina klientů mobilních operátorů považuje změny na trhu mobilních služeb za významné nebo dostatečné. Pouze cca třetina univerza vnímá změny jako nedostatečné.

Mezi mladšími lidmi do 34 let je častější vnímání změn na trhu mobilních služeb jako významných / dostatečných.

Naopak starší lidé nad 55 let jsou pesimističtější a častěji nedovedou svůj názor vyjádřit.

Vnímání změn na trhu mobilních služeb v ČR


Změna využívání mobilních služeb v BUDOUCNU

Deklarovaný zájem o změnu (operátora nebo služby) se pohybuje na úrovni 13% univerza.Q12. A plánujete Vy osobně změnu poskytovatele mobilních služeb v následujících 6 měsících? / Q14. Plánujte Vy osobně v následujících 6 měsících změnu využívané služby nebo tarifu u Vašeho současného hlavního mobilního operátora? / Q15. Plánujte Vy osobně v následujících 6 měsících přejít pod zaměstnanecký tarif?

DEKLAROVANÝ ZÁJEM:

ZMĚNU HLAVNÍHO OPERÁTORA

celkem, n=1501

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374


ZMĚNU VYUŽÍVANÉ SLUŽBY

celkem, n=1501

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374


PŘECHOD NA ZAMĚSTNANECKÝ TARIF

celkem, n=1501

HLAVNÍ OPERÁTOR


T-Mobile, n=531

Vodafone, n=374


0% 20% 40% 60% 80% 100%

3.99733510992672

5.6640625

2.82485875706215

2.40641711229946

8.33333333333334

3.59760159893404

3.515625

3.2015065913371

3.7433155080214

5.95238095238095

2.39840106595603

3.7109375

1.31826741996234

2.13903743315508

2.38095238095238

9.12724850099933

8.59375

8.47457627118645

10.427807486631

10.7142857142857

12.8580946035976

14.453125

11.1111111111111

14.4385026737968

7.14285714285714

4.79680213191206

4.4921875

5.08474576271187

4.27807486631016

7.14285714285714

12.8580946035976

12.5

13.5593220338983

13.1016042780749

9.52380952380952

12.9913391072618

11.5234375

13.7476459510358

14.7058823529412

9.52380952380952

8.32778147901399

8.984375

8.66290018832392

6.68449197860963

9.52380952380952

41.1725516322452

41.015625

41.6195856873823

39.572192513369

46.4285714285715

43.9040639573617

42.578125

45.3860640301318

41.4438502673796

53.5714285714285

27.7814790139907

28.125

25.6120527306968

31.283422459893

23.8095238095238

31.7788141239174

31.4453125

32.9566854990583

32.620320855615

22.6190476190476

25.6495669553631

26.7578125

25.8003766478343

24.5989304812834

22.6190476190476

51.9653564290473

48.4375

55.3672316384181

51.8716577540106

52.3809523809524

1.06595602931379

0.78125

0.56497175141243

1.8716577540107

2.38095238095238

0.999333777481679

1.171875

0.753295668549907

1.06951871657754

1.19047619047619

4.73017988007995

6.25

3.954802259887

3.7433155080214

4.76190476190476

Rozhodně ano Spíše ano Neumím se rozhodnout, zda ano nebo ne Spíše ne Rozhodně ne Nevím, nechci odpovědět

27

Deklarovaný zájem o změnu v následujících 6 měsících


Výhodnost využívání mobilních služeb v chápání „hodnota vs. cena“ spolu s cenou volání jsou klíčovými motivátory změny operátora v následujících 6 měsících.

28

Klíčové motivátory změny poskytovatele mobilních služeb v následujících 6 měsících

cenově výhodnější nabídku volání

cenově výhodnější nabídku SMS zpráv

cenově výhodnější nabídku datových služeb

aktivně oslovení jiným operátorem

značka operátora je známá a uznávaná

značka operátora je na trhu nová

široká nabídka telefonů, tabletů apod.

výhodná nabídka internetu na doma

nabídka digitální televize

možnost využívat všechny služby u 1

operátora

nabídka balíčku služeb za výhodnou cenu

doporučení přátel, rodinydostatečně širokou síť

poboček

pomoc při změně poskytovatele služeb

reálný vliv na zájem o změnu operátora

dekl

arov

aný

impu

lz k

e zm

ěně

vyso

kýní

zký

KLÍČOVÉ MOTIVÁTORY

SKRYTÉ MOTIVÁTORY

DEKLARATIVNÍ MOTIVÁTORY

Zákazníci o nich nejen mluví, ale mají i nadprůměrný vliv na zájem o změnu operátora.

Zákazníci o těchto faktorech nemluví, ale reálně tyto položky mají vysoký vliv na zájem o změnu operátora.

Zákazníci o těchto faktorech mluví, ale reálně nemají rozhodující vliv na zájem o změnu operátora.

Mobilní operátor s novou značkou má reálně vyšší šanci „přimět“ klienta ke změně operátora než známá, uznávaná značka na trhu.


pomoc při změně poskytovatele služeb

dostatečně širokou síť poboček

možnost využívat všechny služby u 1 operátora

aktivně oslovení jiným operátorem


značka operátora je na trhu nová

doporučení přátel, rodiny


značka operátora je známá a uznávaná



nabídka digitální televize

široká nabídka telefonů, tabletů apod.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

6

2

1

3

1

4

1

1

4

2

5

3

2

2

20

6

6

11

4

16

3

7

10

4

11

8

3

5

35

22

21

32

13

38

7

24

24

18

23

23

12

17

2

2

2

3

2

2

3

2

2

2

2

2

2

2

16

26

27

25

28

18

25

28

21

29

20

18

20

23

12

24

25

16

27

12

29

24

24

24

22

25

30

29

8

17

18

11

24

8

32

14

15

22

18

22

32

22

Mimořádně motivovala Velmi motivovala Celkem motivovala Nevím, nedokáži posoudit

Ani motivovala, ani nemotivovala Spíše nemotivovala Vůbec nemotivovala

29

Deklarovaná síla impulzu vedoucího ke změně operátora:řazeno podle reálného vlivu na zájem o změnu operátora

Cena volání / datových služeb a nabídka služeb za výhodnou cenu mají deklarovaně i reálně nejvyšší vliv na změnu služby u operátora.




výhodná nabídka mobilního internetu



výhodná nabídka telefonů, tabletů apod.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

8

5

6

5

3

5

4

24

21

14

14

11

14

11

36

39

26

26

23

25

28

2

2

2

2

2

2

2

15

16

17

18

19

21

20

10

11

20

20

23

20

20

5

6

15

15

19

13

16

Mimořádně motivovala Velmi motivovala Celkem motivovala Nevím, nedokáži posoudit

Ani motivovala, ani nemotivovala Spíše nemotivovala Vůbec nemotivovala

30

Deklarovaná síla impulzu vedoucího ke změně služby / tarifu:řazeno podle reálného vlivu na zájem o změnu služby / operátora

Zájemci o změnu operátora / služby častěji využívají chytré telefony.

31

Profil zájemců o „změnu“: Využívání soukromého telefonního čísla




Ne, nemám mobilní telefon

0 20 40 60 80 100

46

56

3

CELKEMn = 1550

v %




0 20 40 60 80 100

55

53

0

ZÁJEMCI O ZMĚNU OPERÁTORAn=197




0 20 40 60 80 100

57

51

0

ZÁJEMCI O ZMĚNU SLUŽBYn=247




0 20 40 60 80 100

59

49

ZÁJEMCI O PŘECHOD NA ZAMĚSTNANECKÝ TARIF, n=108


Zájemci o „změnu“ jsou klienty všech klíčových operátorů na trhu. Žádný z operátorů nemá ve svém univerzu méně / více zájemců o „změnu“.

32

Profil zájemců o „změnu“: Hlavní poskytovatel mobilních služeb

celkem, n=1501

zájemci o změnu operátora, n=197

zájemci o změnu služby, n=247

zájemci o přechod na zaměstnanecký tarif, n=108

0 20 40 60 80 100

34

37

37

39

35

30

31

31

25

24

28

22

6

8

4

7

HLAVNÍ POSKYTOVATEL MOBILNÍCH SLUŽEB

O2 - Telefónica

T-Mobile

Vodafone

Vitruální operátor

celkem, n=1501




0 20 40 60 80 100

6

3

2

10

26

7

15

23

46

38

45

44

13

22

18

11

8

24

15

7

1

1

SPOKOJENOST S HLAVNÍM OPERÁTOREM

Extrémně spokojen/a

Velmi spokojen/a

Celkem spokojen/a

Ani spokojen/a, ani nespokojen/a

Spíše nespokojen/a

Velmi nespokojen/a


celkem, n=1501




0 20 40 60 80 100

4

6

4

8

4

5

2

2

7

7

5

9

20

24

26

26

64

59

63

55

DÉLKA VYUŽÍVÁNÍ HLAVNÍHO OPERÁTORA

V posledních 3 měsících

Před 3 – 6 měsíci

Před 6 – 13 měsíci

Před více než 13 měsíci a méně než 5 lety

Hlavního operátora využívám > 5 let



Zájemci o změnu operátora v následujících 6 měsících jsou více vyhranění ve svém vnímání změn na trhu.

33

celkem, n=1501




0 20 40 60 80 100

22

32

24

29

29

19

23

21

31

39

42

35

4

7

6

8

13

4

5

6

VNÍMÁNÍ ZMĚN NA TRHU MOBILNÍCH SLUŽEB

významné

dostatečné

spíše nedostatečné

zcela nedostatečné

nevím/nemám názor

celkem, n=1501




0 20 40 60 80 100

48

54

58

58

5

7

4

4

VYUŽÍVÁNÍ SLUŽBY INTERNET V MOBILUvyužívá a zná datový limit

využívá, ale datový limit nezná

Profil zájemců o „změnu“: Vnímání změn na trhu a využívání datových služeb


Přílohy

Demografický profil výběrového vzorku (1/2)

Celkemn =1 501

KLIENTI

v % O2 – Telefónican = 512

T-Mobilen = 531

Vodafonen = 374

Virtuálních operátorůn = 84

POHLAVÍMuž 50 50 46 51 62Žena 50 50 54 49 38VĚK15-24 let 17 18 16 18 2025-34 let 22 19 22 26 1735-44 let 22 23 21 21 2345-54 let 18 20 20 16 1355-70 let 21 21 21 18 27

VZDĚLÁNÍ

bez maturity 22 23 23 18 35střední s maturitou 54 53 56 55 43vysokoškolské 24 25 21 27 23RODINNÝ STAVsvobodný/á 38 39 35 41 40ženatý / vdaná 45 43 46 45 44rozvedený/á 15 14 17 12 14vdovec / vdova 2 3 2 2 1EKONOMICKÁ AKTIVITAřadový zaměstnanec 41 41 40 41 42zaměstnanec s podřízenými 15 15 15 15 11

živnostník / podnikatel 10 9 11 9 5student 13 13 11 15 13důchodce 11 10 13 7 18ostatní ekonomicky neaktivní 11 11 10 12 12

35

Demografický profil výběrového vzorku (2/2)

Celkemn =1 501

KLIENTI

v % O2 – Telefónican = 512

T-Mobilen = 531

Vodafonen = 374

Virtuálních operátorůn = 84

REGIONPraha 12 15 11 10 13Středočeský kraj 12 14 12 10 8Jihočeský kraj 6 9 3 6 5Plzeňský kraj 5 7 5 3 10Karlovarský kraj 3 3 2 5 Ústecký kraj 8 10 7 6 10Liberecký kraj 4 5 4 3 7Královehradecký kraj 5 3 6 6 7Pardubický kraj 5 5 5 5 5Vysočina kraj 5 4 4 7 2Jihomoravký kraj 11 11 12 10 11Olomoucký kraj 6 3 7 8 12Zlínský kraj 5 3 8 7 5Moravskoslezský kraj 12 8 14 14 6

VELIKOST MÍSTA BYDLIŠTĚ

do 499 4 4 5 4 4500 – 1999 15 14 17 14 172000 - 4999 11 14 10 9 105000 - 19 999 18 18 18 19 1920 000 - 99 999 26 25 24 29 29100 000 nebo více 25 25 25 25 23

36

Dotazník (1/4)

37

Dotazník (2/4)

38

Dotazník (3/4)

39

Dotazník (4/4)

40

Připravila společnost ppm factum researchJana Bartelová, Head of Technologies

ppm factum research s.r.o.Office Park Nové Butovice / ABucharova 1281/2, 158 00 Praha13

Mobil: +420 731 403 634Tel.: +420 233 111 000Fax: +420 233 111 002e-mail: [email protected]

Firma je zapsána v obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl C, vložka 13338,datum zápisu: 6. října 1992.IČO 47121793, DIČ CZ47121793

Český telekomunikační úřad

Documents