ch prepaid rev des 2013

8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013

1/14

COMPLAINT HANDLINGPREPAID


2/14

Tujuan :

Pemahaman penanganan complaint handling

Meminimalisir ketidaksesuain informasi danprosedur solusi untuk complaint prepaid yang

sering dikeluhkan pelanggan


3/14


4/14

Standar PenangananPermasalahanPelanggan

LolosVALIDASI

Telesales

LolosVERIFIKASI

Info datapelanggan

TIDAKPERLULolos

er!"#as!

Keluhan

TA$PAer!"#as!

Informas!umum


5/14

• $et%or# • F!tur• Promo• ds&

PelangganKomplain

C! tanyakan

"uka Pansol

sip Dasar Penanganan Komplain Pelanggan Prep

Nama pelangganKlarifikasi No HP berkendalaVerifikasi data per Mas alahanCek ke eRa ngann!a "erifikasi da a IDen i as

RolePla'

Metodologi : Titian Ingatan dan Role Play


6/14


7/14Source : SOP CC#Infomedia#I#$%& | Layanan Informasi

GANTI KARTU

Metodologi : Mind Map dan Role Play

/anti Kartu Ke /rapari yarat dan ketentuan

(em&a%a #artu

'ang a#an d!gant!)j!#a h!langtahu (SISD$(em&a%aIdent!tas d!r!'ang mas!h al!d


8/14

Keluhan IsiUlang Pulsa

#elay Pulsa

Cross 0oucher alah kode0oucher

Masa aktiftidak

bertambah

Keluhan Isi Ulang Pulsa

Metodologi : The Po!er of T!o dan Role Play


9/14

#ata permasalahan ok 12 aporkan 3ika sudah 2 '4)5 3am

CookiesKirim tiket * 6

74)5 3am

Cek data permasalahanIndira Cek tanggal isi ulang, nominalpulsa, no ser0o , cara isi ulang

Tanyakan data registrasi 8 TIDAK PERLU L*L*S VERIFIKASI 9Preti : Cookies

o msisdn, nama pelanggan, TT atau ibu kandung

8 komunitas 9

Keluhan Isi Ulang Pulsa


10/14

Permintaan Registrasi "ataIdentitas Pelanggan ke ####

"ata preti kosong

$o %all Master

Input data pelangganSaat itu &uga

Ta!arkan registrasi 'omunitas(Simpati)one * +enk ,sik-

Registrasi Via Call Center

Ko so ng %allMaster Saat Itu .uga Si mpati)one+enk ,sik

Metodologi : Titian Ingatan


11/14

Telesales

%all %enter/001/22

Paket

3lack 3erry

Paket4lash

$SP3ulanan

5arianMingguan

http://wartahalo.telkomsel.co.id/dokumen/solusi054/pansol/Procedures%20Service/Prosedur_Service_New/2.0/PUK/PUK.html


12/14

PelangganMenanyakan :

Informasi 1 Permintaan

Pelanggan Potensial :Pulsa mencukupi

Teregistrasi atau data registrasi kosong

Lakukan pena!aran product telesalessesuai dengan ke!enangan co

Persyaratan aktifasi product telesales :Lolos 6alidasi

78s$o call master

Pelanggan Tidak Potensial :Pulsa tidak mencukupi

"ata teregistrasi tidak 8enar

9dukasi : ,ktifasi nsp paket flash paket

8lack8erry 8isa dilakukan 6ia /;; 1 /22

Metodologi : Mind Mapdan Role Play


13/14

'. alah memasukkan kode pin pada simcard akan menyebabkan simcard terblokir danmeminta kode ... PUK'

). *plikasi untuk pengecekan kode PUK dengan menggunakan no belakang simcard

pelanggan... M*#* %/ *, #%;I*<7. *plikasi untuk pembuatan tiket permasalahan pelanggan ... C!!KI%5. etiap keluhan atau permintaan perubahan data pelanggan, co harus melakukan

klari=kasi >M I # , (P. Kode standar ')75 adalah kode untuk >.PI '

@. *plikasi untuk input data registrasi pelanggan>!CP, PA%TI

B. aktu penyelesaian permasalahan keluhan pelanggan > *D. *plikasi untuk pengecekan rincian percakapan pelanggan > I #IA*E. Keluhan isi ulang pulsa pelanggan tidak bertambah >. #% *F

'G. #ata tiket untuk permasalahan isi ulang pulsa >. ! %A+!''. +eri=kasi data yang ditanyakan pada pelanggan > *M*, TT , I"U

'). adah komunitas pengguna simpati >H! %

'7. * masalah isi ulang pulsa>.


14/14

Source : Gundala, Panduan Solusi, www.telkomsel.com ,Wartahalo

Last Update : 23 Juli 20 2, !rainin" #ardskill

Ter!ma Kas!hTer!ma Kas!h

ch prepaid rev des 2013

Documents